导购员的基本要求
第一节导购员的基本要求
1.1导购定义
导购：引导顾客购买商品
引导性：就是说在销售过程中,导购应该占据主动,主动去询问,去引导，也不只是解答顾客问题。顾问性:对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来购买洁具,对卫浴方面的知识一无所知,他们不知道该关注哪些方面,除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别洁具的好坏（要看最终效果),并且帮助顾客选择适合的产品。
传播性：向顾客传播洁具知识,让顾客在购买的同时也“买”到了有关洁具的知识,享受到了优质的销售服务,最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现出专业化导购的水平。
服务性:卫浴是服务性很强的行业,导购的过程要向顾客提供售后服务方面的承诺。
再好的产品,也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。
品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购,在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购技能不同,取得的导购效果也截然不同,导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。因此，我们经销商合作伙伴必须招聘优秀的导购人员,同时，不断提高现有导购人员的技能水平，树立优秀的样板和榜样,强调学习与互相学习,以提升我们的员工素质来提升我们的经营绩效。
优秀导购员的成长:
导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯,可以根据不同情形开使用不同的技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然面然地运用了。（即见客)
因此,要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断地体悟、观察和接受引导、培训,不断地实践,最终达到“无觉有知”至高境地,从而在与顾客零距离的沟通中成长为高级导购人员。这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报，成为销售英雄。
1．2导购理念
做导购是一门很深的学问。
大多数的导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全谁都能做。这是错误的概念。
实际上，导购是一门很深的学问,要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。
导购员必须是一个全才,她不但双手要敏捷，双脚要勤快,而且脑袋要治理清楚，心娄要开放。曾有人说:使用双手的是劳工;使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家;只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。
导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背解说词,说完就算完成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析,帮助顾客找到购买的‘阻力点’,再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑,攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。
1．3导购员素质要求
１.3.1导购员的职业仪表
1．3.1.1着装及妆容修饰:
发型:清洁整齐,清新自然,不可有头屑，男导购员不要长发和胡须。
化妆:上班前完成,妆容清新淡雅，不得涂浓香水。
制服:清洁、整齐,适当的熨服;不得脚穿拖鞋上班。
１.3.1.２正确的基本动作
站姿：自然站立，双手下垂于身前或身后相握,挺胸收腹,目光平视，面带微笑,不可依靠货架,双手插兜或双臂交叉于胸前。
坐姿:上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰,双腿叉开。
形态、风度：要文雅大方,礼貌得体，不卑不亢。
走势：挺胸抬头,步伐敏捷、迅速,但不可奔跑。
指引：指引时,四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置,不可用手指做指引。
讲解：向顾客讲解产品时,应将产品的正面完全展示给客人,然后将特点逐一指出并详细介绍。１．3.1.3举止：
A不可扎堆聊天,嬉戏打闹
B不可嚼口香糖或糖果
C不可打哈欠,挖鼻孔、挑牙缝
D不可大声喧哗或讲粗话
Ｅ不要在店内批评顾客或与顾客争辩
F在店内不得与其它职员讨论顾客,不可当着顾客的面评头论足
G不要边吃东西，边与顾客交谈
１．３.１.4７大基本用语:
顾客光临:‘欢迎光临’、‘上午好，欢迎光临等’
中间情形:“是的”或“是的,您说的有道理”、“对不起”“请稍等”“请等一下”
送客:“谢谢”“欢迎下次光临”
1．3.1．5表情状态：
要精神饱满,精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑,忌把不良情绪带入工作;要开朗、大方,不羞涩、扭捏，也不要轻浮泼辣。
目光:与顾客交往应注视对方(脸部的双眼底线和前额构成的三角区域),忌目光四处扫视或斜视顾客,也不能目光下垂不敢看顾客。
1．３.2导购员应具备的心态
A、心要沉稳，不要因为怕顾客走掉而心浮气燥，也忌急于求成而使劲解说。
B、平等、合作的心态：要不卑不亢,谈成一桩生意对双方是互惠的,我们扩大了销售量，顾客得到了好的产品和好的服务,这里不存在谁求谁,不可在导购过程中带出央求的语气,反而使顾客不信任你。
Ｃ、每个品牌都有自己的顾客群,公司也并非能做成所以人的生意，所以不要因为顾客没有
购买而灰心,也不要为了让顾客购买而过分夸大我们产品的某些功能,甚至虚构某些功能,形成隐患。
D、公平竞争的心态；与对手品牌比较时，不能心虚，任何品牌的产品都其不足之处,应该对市场上主要竞争对手的产品有所了解，针对它的弱点，突出我们的长处,但不要攻击对方。1．４导购的工作职责
导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的洁具,引导其期望的需求,实现其物质与精神上满足。
1.4．1通过在专场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度;
１.４.2调查顾客、了解顾客、识别顾客欲做斗牛士必先学做牛,欲做骑手必学做马。
1.４.３向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求,实现销售。
1.4．４搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制定或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供咨询。
1.4．5运用专业的知识和技巧引导、指导顾客购买。
1.4.６提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。
1．4.7做好卖场、产品和PＯP的陈列以及安全维护工作,保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序;完成规定的店务管理工作,营造良好的购物环境。
1.4．8协助公司做好顾客管理关系，如建立顾客档案、售后回访(包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。
１.４．９填报各种销售报表,并及时提交。
1．5导购形象
1.51．品牌的代表者：
导购人员直接与顾客面对面的沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着皇家诺贝尔品牌的定位与精神面貌。
１.52信息的传播与沟通者：
导购人员应对公司的促销、特价等各种活动了如指掌;对公司提供的服务内容应该非常熟悉;
对洁具产品知识应当耳熟能详,如数家珍。
1.5３顾客的生活顾问；
导购人员应设身处地的从顾客的立场思考,多掌握家居装饰、装修的常识，如洁具的搭配、颜色的选择，要成为顾客的专业顾问，围绕着产品把相关知识延伸出来,从而与顾客取得广泛的沟通话题，在沟通中成为顾客信赖的朋友。朋友意味着信赖，信赖意味着成交。
1.５４“服务大使”：
导购人员应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，要树立为顾客服务的思想。
1.５5联结市场与公司的桥梁：
导购人员应熟悉当地市场竞争对手的基本情况,能针对性提出产品功能、利益、卖点，引导顾客，为顾客提供顾问式的导购,同时应对市场最新情况及时反映给经销商和公司总部。
1.56做皇家诺贝尔最前沿代言人
第一:充分理解企业理念与文化，将自己融入到文化中去，而不是作为旁观者自说自话。每个品牌都有自己独特的文化，例如可口可乐象征着“美国精神”,太子龙品牌透析出“自信自然出色”,只有把握了品牌文化,在推广时才能真正将文化推广出去,而不是把产品卖出去。
第二；保持良好的心态。态度决定一切，保持良好的心态可以保证高昂的战斗力。相对而言，导购所处事的职业比较简单重复,久而久之,容易使人心态疲软。但同时，导购的工作又是具有较大挑战性的,必须面对不同类型的客户,不急不燥不温不火的与他们沟通。所以心态好服务也就好起来，良好的品牌形象也就传递出去了。
第三：真诚对待服务。在一片呼喊服务生中,能否从心底里涌出的真诚做好服务至关重要，售前、售中服务想必各品牌都能做的无可挑剔,关键在于售后服务。真正能留给消费者长久印象的是售后服务，比如说消费者在买了衣服之后某天,突然收到一张生日卡片与一份生日礼物，肯定是惊喜万分了,品牌也就印在脑海里了。当然无论是售前、售中还是售后,都必须是真诚对待，要重视内容而不仅是形式。
其次：卖场是综合反映的枢纽地,你就是控制这个枢纽的关键人物。
上个世纪七十年代发展起来的“卖场营销”体系指出,卖场营销是结合“开发设计、生产、物流、营销、市场信息”为一体的营销体系。这个体系把以前的“卖场仅作为销售产品”的观念扭转为“通过研究消费者需求,开发设计出适合消费者需求的产品,用最快的物流速度来满足消费者的需求,上一次的市场供求信息又影响到下一次的开发”，因此在卖场的管理方面，不仅考虑通路设计、灯光色彩应用、商品陈列等硬性指标，而且要发挥导购的主观能动性，收集一切信息,比如包括对商品、顾客信息、促销活动、顾客反映的竞争品牌状况等信息,并加以分析利用，从中寻找自己的品牌特色，形成差异化竞争实力。
1.５7如何做好最前沿代言人
第一,培养市场敏感性。消费者对产品或活动的评价可以是多方面,均对自己某利益点提出,当这种现象不是孤立单独的时候，那就是普遍存在的,假如自己恰恰是缺陷,那企业可以根据导购所提供的信息迅速弥补。
第二，善于把握消费者心理。消费者所传递的信息跟消费者本身动机很有关系,有为享受更大优惠而推托竞争品牌好的,有真正发现品牌某些方面不适合自己的,凡此种种,都需要导购去把握。而为了把消费者吸引到卖场了，更是要对消费者心理进行分析，从而在卖场货品筹备,氛围布置，活动操作上吸引消费者。
总而言之，卖场作为品牌展示与推广的一块天地,品牌与导购是互动的，导购员主观能动性的发挥直接影响到品牌建设，甚至是品牌竞争优劣，一个企业拥有成功的品牌与拥有成功的导购是分不开的。
第二节导购技巧
导购员的任务就是以高质量、高水平的服务,让顾客满意，实现销售。要完
成这一任务,需要有一定的服务技巧,导购员在日常的接待工作中要细心学习服务技巧，并灵活运用到工作中去，所以我们要总结一套完整的提高销售水平的导购销售技巧。
２.1与顾客间的最佳空间距离
双方相对交谈时保持在50ＣM~100ＣM之间；无论是坐还是站立，相对交谈以斜对面为宜；面对商品讲解时，导购身体斜对顾客，并肩的内侧保持在30CM左右。
如果引导着顾客坐了下来,导购员最好也能坐下来，但不要与顾客坐成对面的谈判空间,在引导顾客观看样板、产品时，切忌站在顾客后面。
因为顾客的后面是顾客的防范空间，会给顾客以不安全感。
２.2做好店面管理
店面是我品牌赖以生存的基础,应该引起我们经销商的高度重视,如何才能管理好我们的店面让它多出效益，是我们每一个人都应该思考的问题。
在店面管理方面我提出以下几个建议,供大家探讨。
（1）好的产品必须放在好的店面里面,这样才能与之相匹配,在店面位置的选择上,有实力的经销商就应该在市场门口开大店,面积最好在500平方以上,这样才能留住客户,
实力弱的请选择第三或第四位置的店面,面积在2０0平方以上。
（2）干净、整洁的店面是店面形象最基础的工作。
（3）把最好卖的产品放在最重要的位置，达到最佳的展示效果,以提高吸引力，同时产品要配套展示、配套销售，以提高单次销售额。
（4）一个月调整一次产品的摆放,换一次POP海报，让人天天都有新鲜感,营造良好的购物环境。
（5）样品更新制度:导购员必须要清楚并了解公司淘汰产品信息并进行店面的及时更新，同时在进行促销活动的同时要能够很好的对促销品进行位置更换,要把促销的
产品摆放在最显眼的第一位置。
（6）导购总结
导购人员每个星期和每个月都要作出周报和月报,分析店面的畅销品和滞销品以及一个星期内出现的问题和解决方案，要把提高店面销售作为头等大事，可跟公司领导反映哪些产品是畅销型号哪些是滞销产品以便做出及时调整。
做好店面管理，提高店面形象、不断提升自我、完善自我，做皇家诺贝尔最前沿的代言人。
２.3导购的“十一忌”
１、语速过快、吐词不清
在实际观察中我发现，面对顾客的时候,很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。我曾经和顾客站在一起听促销员讲解，在她讲完后,以我对公司产品的熟悉程度，尚不能完全明白她说的是什么。可以想象,顾客一定是入坠云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成,更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候，你希望他决定购买你的产品，这无疑是不可能的。
其实，在下面我请导购员讲解的时候,她们的语速并不是显的特别快，说话也很清楚。出现这种现象的原因可能是她们面对顾客时有些紧张。这正如有些学生一样,平时的成绩很好,但是一到考
试就要砸锅。说到底这还是一个心理素质的问题。所以一个好的导购员应该要培养良好的心理素质。在任何情况下都要稳住心神,不能急噪。给顾客做介绍的时候,语速应该比平时说话慢一些，说不同方面的问题时要做短暂停顿,重要的地方要重复强调几次，力求让顾客听的清楚明白,另一方面也可以让他在你的展示柜前多站几分钟，这样推销成功的几率就会更大一些。
2、抓住不同重点
不同的顾客，对产品关心的重点有所不同。有的最关心价格,他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等;有的人对价格关不敏感，他最关心的是产品的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息,希望你告诉他产品有些什么独特之处,希望了解这款产品在科技上有什么突破等等;有的最关心质量,他希望你能够多说说质量的问题;有的最关心服务，他希望知道公司在送货、维修等售后服务方面的政策。
导购员如果抓不住顾客关心的重点所在,而是按照自己的想法给顾客讲解，那很难得到顾客的认可,很难让顾客满意,也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客的重点关注点呢？这可能是他问的第一个问题;可能是他反复追问的问题;可能是他主动要求你介绍的问题;可能他会说“某品牌洁具怎么怎么好”，也许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。
3、术语(名词)过多
一般而言,大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品，但正是她们不了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一些错误，这就是:假设顾客和自己一样对专业术语（名词)比较清楚。例如：“抗菌自洁釉”是皇家诺贝尔的一项技术，可以使陶瓷表面更容易清洁，使陶瓷表面得以长久地保持干净。一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说:皇家诺贝尔座便器用的是抗菌自洁釉。事实上，促销员自己觉得清楚,但是顾客却是很陌生的，他并不知道那是个什么东西感觉十分模糊，很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问:什么？所以促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说,要把粗象的名词用具体的功能来解释,要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。
４、没有条理
在向一个顾客介绍产品的时候要涉及到很多方面的问题,包括品牌、价格、性能、质量、售后服务等。那么,先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的,显得很混乱，甚至该说的没有说到,不重要的却在那里反复地说。介绍产品时，一般应该按照下面的程序讲解:特性、服务、价格对该款产品的卖点要突出介绍，并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号,序列号要重读两遍,再接着说下面的内容。这样让顾客感到条理清楚，很容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题,则要把这个问题放在第一位详细讲解。
5、分不清楚谁是购买决策的关键人物
就我国的消费水平和消费习惯看，卫浴产品还是一件耐用消费品。对很多家庭来说,购买卫浴的决定也是一个较大的决策。因此,在实际购买卫浴的顾客中,一个人来的很少,多是一家几口，或者是一个买主和若干参谋。
面对一个甚至是一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决策影响最
大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气,很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的,真正对决策有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必然是事倍功半。那么如何知道谁是关键人物呢？如果是一家人来的,虽然可能女主人问话多一些，但是真正决策的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较容易，通过简单的观察就可以知道。其实,我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物的万能方法,最重要的还是靠促销员的经验和感悟。
６、不知道如何和别的品牌做比较
出于某种心理，很多顾客喜欢说“某某牌子的产品是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人,宣扬自己的问题。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌:那是潮洲牌子;他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己,唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由,必然会有它的过人之处。而且，一个明知的顾客一定会对这样的说法十分反感。
但是出于商业竞争的需要，我们不可避免的要打击对手。那么,什么样的说法既不引起顾客的反感,又达到攻击对手的目的呢?最重要的是突出自己的独特卖点,拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的产品有何优点,如果公认是这样的，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此,也可以给顾客一个合理的解释。
7、过度服务
我发现这样一个现象：一个顾客在某款产品前观看，可是导购员一走上去他就离开了。我曾经问过一个顾客，他说自己是被吓跑的。对此我做了一个不完全的统计,发现被“吓跑”的顾客多有以下特点:外表文弱；青年男性。
这种现象给导购员出了一个难题,那就是:是主动地上前和顾客搭话,还是被动地等顾客的询问？怎么判别喜欢自己单独观看的顾客?事实上，我们根本不可能找到一个绝对的判别方法，只能靠促销员的个人经验和感悟能力。
8、不先搞清楚顾客的需求
不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的产品,有的需要经济实用型的,有的需要功能多的,有的需要经济型的，有的人甚至根本不知道自己需要的产品是什么样子。假如顾客想买一个经济型的浴缸，而你却在那里跟他说某款豪华浴缸怎样怎样性能优越,这会让他十分尴尬。
导购员面对顾客的时候,首先要搞清楚对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的年龄、性别、衣着、气质、谈吐等可以猜测他需求的层次;倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品；询问是最需要技巧的，特别是在档次（价格）的询问上,是一个敏感和容易让顾客受伤的问题。要搞清楚的第一个问题应该是“您需要什么价位的产品”,“你家里是几卫的”。再搞清楚他需要的价格,接着介绍相应款式、价格的产品。
9、和顾客做无谓的争执
这是一个偶发的现象，不是出现的特别多，但是造成的影响很坏。我在卖场发现过这个问题。有一次,一个顾客说两款座便器的高度不一样的,但是一个导购员坚持说它们是一样高的，结果是不欢而散。其实，我们的目的只是想顾客推介产品而达成购买，当顾客说到一些无关紧要的事情时，
我们实在没有必要去做无谓的争执。如果你不同意顾客的说法，一笑了之就可以了。
10、表情生硬
促销是一种重复性较高的工作，容易让人感到烦躁,因此有些导购员面对顾客时表情生硬。我想一个好的导购员应该有一副诚恳的面孔。面孔是天生的，如何给人真诚的感觉呢？首先要有真诚的心态,在这种心态的基础上才可能有真诚的表情。其次真诚是一种“表情”,人人都可以展现出来。真诚的表情是这样的:微笑、下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向上、目光柔和、表示赞同的点头是短暂而有力的２次。
其实,以上所分析的也是其他产品导购员容易出现问题。一个好的导购员应该是这样做的:良好、平和、友善的心态;说话平缓而有条理；真诚的行动和表情；良好的学习、观察、辨别和感悟出能力。
2.４导购必备“十点”
导购员十个“一点”，可以使我们的导购人员养成一种良好的习惯，并可将之制作成单张张帖于卖场：
嘴巴甜一点脑筋活一点行动快一点效率高一点做事多一点
理由少一点肚量大一点脾气小一点说话轻一点微笑多一点
导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤
导购五家：产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家。
导购精英的特征：天使般的微笑；情人般的眼神；母亲般的关爱；专家般的知识；亲友般的可信;蜜蜂般的勤务；初恋般的心境;傻子般的耐心。
导购误区;罗列甚至夸大产品优点;不善于倾听；贬低竞争对手及其产品；与顾客争执、辩论；过于热情、殷勤;让顾客自己看，导购不搭理。
导购服务的5S原则：
微笑（Smile）：是指适度的笑容。导购员要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑（露出八齿）。
迅速(Speｅd)：指“动作迅速”,它有两种含义:第一，是物理上的速度（工作时要尽量要快些，不要让顾客久等)；第二,演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。
诚恳（Ｓincｅrｉty)：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感觉得到。
灵巧(Ｓｍart）：指精明、整洁和利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓的“灵巧”的服务。
研究（Sｔｕdy):只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习产品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。
２．5导购工作职责
1、开店准备
按规定时间开店，做好店内清洁工作:整理货品，做到整洁、规范;货源准备充足;更换工作服，再进行个人形象整理。
２、迎接问好
顾客进店,应充满热情的问好:“你好,欢迎光临!”。
接电话时应充满热情的问好：“你好,皇家诺贝尔卫浴!”
微笑,热情有礼，让顾客有一种尊贵、亲节，宾至如归的感觉。
躬身打招呼，语言语调要亲切。
适时赞美对方，以便迅速获得好感,拉近距离。
3、询问导购
当顾客在店内观看时,顾客长时间将视线关注于某一样板时，你应该上前询问他，让他说话,明确知道顾客需要什么:
“先生,你买的是哪里的房子?我可以给您建议,用什么样的洁具合适”。
“先生（小姐)，你想买点什么呢？”
“先生,您是喜欢现代的装饰效果还是喜欢古典的效果呢？”
4、答疑
根据顾客的提问,一一明确回答。
借助样板、手册,尽量让工具说话,用事实说话。
对自己不知道的问题，不可随意乱说，而应该说“对不起,这问题我暂时还无法确定,我现在请皇家诺贝尔公司专业的技术人员来帮助您”。
5、提供方案
针对顾客的房型与个人喜好提出相适应的、顾客满意的方案,建议使用洁具的型号,计算出价格，并说出自己的优势,如强调优越的性价比,卓越的售后服务，真正突出“物超所值”。
6、促成成交
促成购买的良好时机:当重要的利益(如环保、节水、冲水的效果等)被顾客认可且感兴趣时。
７、促成交易
决定购买分析原因、确认客户类型、建立好感
开单、收款、发货
填写有关表单建立好相应档案以备联系
8、送客
送客时的礼貌用语:“谢谢光临!”。
不管顾客购买与否,都应笑脸相送,因为顾客这次没购买并不意味着下次不来购买,进店来的每一个人都会是你的潜在客户。你可以说：“相信您选择皇家诺贝尔洁具是没错的，不过,装修一次房子很不容易,我也欢迎你货比三家。”
９、客情维护
分类整理顾客资料，对顾客资料进行建档。售后服务、回访提高顾客满意度。
促成方法:
1）直接销售法
导购员：“这种型号你满意吗?”
顾客:“还行”
导购员：“你什么时候安装？我好给你备货。”
“请把你的详细地址写下来，以方便我们为你送货”
“麻烦你填一下售后服务表，以方便我们为你做售后服务”。
“安装前一天电话通知我们,以便安排时间,好吗？”
２）二选一销售法
导购员：“你决定要座便器,还是要蹲便器？”
“货已经准备好了，是你现在把货带走呢还是我们安排给你送货?”
3)假设销售法
导购员:如果您使用了皇家诺贝尔洁具,您的卫生间将变得个性而美丽！
我相信这次采购是您最可靠的选择。
４）全产品销售法
导购员要学会并总结最好的方法来促成顾客购买我们全系列产品,要使每个顾客都达到其购
买需求的最大值。
2.6客户心理分析
顾客按不同的方法进行划分，有不同的类型
2.61按购买态度与要求分类
1.习惯型
这类顾客一般依靠过去的购买经验和消费习惯采取购买行为,他们或长期惠顾某商店或长期
使用某品牌的商品，环境变化、年龄增减等都不会改变这种购买习惯。他们在购买商品时果断成交,不受时尚的影响。
2．理智型
这类顾客善于观察、分析、比较。他们在购买前已经广泛收集所需要商品的信息，了解市场行情,并经过慎重权衡利弊之后才做出购买决定；购买时又表现得理智慎重，不受他人及广告宣传的影响,挑选商品仔细认真、很有耐心。在整修购买过程中他们保持高度的自主，并始终由理智来支配行动。
３.经济型
经济型又称为价格型。这类顾客对商品的价格非常敏感。以价格高低评价商品优劣的顾客,
往往认为价格高的商品质量高，价格越高越要买；对廉价商品感兴趣的顾客对同类商品价格的差异极为敏感，只要价格低认为合算,销价、优惠价、处理价的商品对这部分消费者具有很强的吸引力。
４.冲动型
这类顾客对于外界刺激敏感，心理反应活跃，在外界商品广告、推销员、他人影响的刺激下，不去进行分析比较,以直观感觉为依据从速购买,新产品,时尚对他们的吸引力最大。
5.感情型
这类顾客的心理活动丰富,易兴奋,爱想像，富于感情,想象力和联想力也比较丰富，因此，在购买时容易受感情支配,也容易受外界环境的感染诱导，往往以商品是否符合自己的感情需要来确
定购买。
６.疑虑型
这类顾客性格内向,言行谨慎、多疑。他们在购买前三思而后行，购买后还会疑心是否上当受骗。
7.随意型
这类顾客或缺乏经验,或缺乏主见,或奉命购买,在选购时大多表现得优柔寡断、缺乏主见，一般都希望导购员的提示和帮助。有的顾客在生活上不苛求、不挑剔，表现在购买行为上也比较随便,这类顾客也属随意型。
2.62按购买行为分类
1.沉着型
这类顾客由于神经过程平静,反应缓慢沉着，因此，购买动机一经确定,就不易改变,也很少受到外界因素的影响,在购买活动中，除了购买商品所必须的语言之外,始终保持沉默,感情不外露，抑制性强，交际适度,但不很随和。
2．活泼型
这类顾客的神经过程平衡而灵活性高，善于适应各种环境,有广泛的兴趣爱好，但易于变化；表现在购买行为方面，显得健谈、活泼，在购买和挑选商品时，愿意与人接近、攀谈,主动与顾客或导购员交换意见。
3.温顺型
此类顾客在导购时反映迟缓、腼腆。在购买中，注重服务态度，对导购员的接待有信任感，往往依据导购员的介绍和意见做出购买决定,很少亲自重复检查商品的质量。
4.反抗型
这些顾客在购买时反应高度敏感、警觉。对导购员的介绍不予信任,拒绝接受别人的意见。这类顾客可能是某一一方面的专业行家，也可能是担心上当受骗者。
５.傲慢型
这类顾客在选购商品时,言语表情上都显得傲气十足，甚至会用命令的口提出要求，对商品和导购的服务要求高，稍有不合意，就与导购员发生争吵，暴躁狂怒而不能自制。
2．63按购买指向分类
1．固定购买型
这类顾客当导购员把商品拿给他后，他会询问几个问题,然后就会付款。导购员一般不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。这类顾客希望迅速购买所需产品,其表现是进店脚步较快,目光集中或指明购买某商品。
2.犹豫型
这类顾客有购买欲望，但尚未确定购买目标。他们进店脚步缓慢,目光较集中,对某类商品有兴趣，显出若有所思的样子。这类顾客担心买错东西，在选择商品时犹豫不决,往往要花很长的时间。
3.随意浏览型
这类顾客可能是一个已决定要买某种商品的顾客,也可能是一个犹豫不定的顾客,他们并不要求导购员提供什么服务。他们的表现是进店后目光不集中,常结伴说笑，东看看，西望望，又比较，又评论。
随意浏览的顾客在进入商店的可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无缘无故的跑到商店里来。导购员向他们先问清情况，再向他们介绍目前装修材料选用的主流,可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看,明天也许会买东西。
2.７客户应对策略
１．对挑剔型顾客的疏导
就挑剔型的顾客的行为表现来说，他们在购买商品时往往对热情的导购员进行冷嘲热讽，无论购买什么商品，都要挑出很多毛病,这是由其性格决定的。这类消费者的情感不易控制。有些人以前购物时上过当，对导购员反感,想通过冷嘲热讽发泄一下，以求得心理补偿；有的人认为自己见多识广,比导购员有经验,为商品挑毛病是想炫耀自己;还有些人对商品提出异议，并不是不想买，而是希望得到更加优惠的成交条件。
要对这类顾客实行有效的引导,首先要求导购员保持待人接物时的冷静，对顾客坚持先听后讲的原则,应允许消费者完整的表达自己的不满与异议,间隙时可适当提问，以帮助消费者更清楚地陈述自己的意见，决不能打断消费者的话，以免发生误会。导购员选择的引导促销的技巧有以下几种：
(1)顺应式引导
所谓顺应式引导就是将消费者的拒绝理由当作回答,让消费者意识到他需要这种商品。例如,当消费者提出“这个商品的价格太贵”时，导购员可以回答:“贵是贵了点,但作为品牌产品，它是有其品牌价值的。”这样就轻而易举的突出了产品的价值,往往能够化解顾客提出的问题,促使其购买。
(2)转折式引导
与挑剔型的顾客直接“理论”于销售毫无裨益。引导的一个基本要求就是避免这种情况出现。因此当消费者提出不同的意见时，导购员不可直接否定消费者的意见，切忌使用“不是的”、“你说的不对”等语言，正确的方法是:先肯定消费者的意见，再陈述自己的观点。例如:“您说的对，但是,您有没有想过另一方面……”“上次一个消费者也这么认为，但最后我们一致认为……”“您说的有道理,不过，这种商品是……”
(3)拖延式引导
有的时候,可能出现这样的情况:顾客在导购员介绍商品时不断的提出问题或是提出一些刁钻古怪的问题,对于这些问题如果顺着消费者的思路回答他的凝问，导购员就会失去引导的主动权，而且一旦发生争执,会破坏消费者的情绪，影响成交。出现这种情况怎么办?导购员可以回答“您先别着急，我随后向您解释”，然后继续介绍商品，可以圆满的解答消费者疑虑，消费者一般不会再坚持自己的意见。
（4）抢先式引导
可以肯定地说,遇到挑剔型的顾客,导购员在其挑剔之前首先把问题解决掉,然后在引导其朝目
导购培训手册
前言 因为有你而倍添光彩 ”当您看到这本资料时, 这意味着您已加入了C.Y的团队。C.Y 因您的加入而倍添光彩; 而我们也希望您在这里能认真地学习, 快乐地工作, 时刻保持着微笑, 再以这种心情去感染我们的顾客, 让她们既感受到C.Y产品的魅力, 也感受我们C.Y员工个人的魅力。 我们是产品和消费者之间最重要的联系人, 是C.Y形象最直接的传达者, 在我们的集体中每个人都很重要, 我们的言行举止都与C.Y事业紧密地联系着。 如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围, 那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作, 相信在日常的实践中, 我们的品位素养会比以前提高, 而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。
二00四年十月五日 基础篇 习目标 了解货品基本知识 了解导购员行为规范准则 了解店铺服务的流程 了解店铺服务的标准 了解店铺服务的技巧
了解店铺陈列知识 货品基本知识 第一节: 面料知识 ●纤维 纤维FIBRES: 纤维( FIBRES) 是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱( SPINNING) 的纤维, 其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后, 便可用作织成各类布料制衣( GARMENT MANUFACTURING) 或其它用途.。 ●纤维的分类 为增加对纤维的认识和了解, 我们可根据纤维的来源, 简单将其归纳为两类, 即天然纤维( NATURAL FIBRES) 和人造纤维( MAN-MADE FIBRES) 。 织物纤维的分类
天然纤维 人造纤维 植物 动物 再生纤维 合成纤维 棉 麻 羊毛 丝 人造棉 人造毛 尼龙 ( A) 天然纤维( NATUAL FIBRES) ――这是指取自植物的种子 ( 例如棉花COTTON ) 茎部( 例如麻LINEN ) 和动物身体( 例如羊毛WOOL 、 蚕丝SILK ) ; （B ） 人造纤维(MAN-MADE FIBRES)――这是取材自其它原料, 再经过化学程序而织成的纤维, 因选用原料上有所不同, 人造纤维可细分为两类: （C ） 再生纤维( REGENERATED FIBRES) ――这是取天然原料 ( 例如木料WOOD ) , 经化学程序造成的纤维( 如: 黏胶人造丝RAYON) ; （D ） 合成纤( SYNTHETIC FIBRES) ――这是用人造原料而后经 化学程序造成的纤维( 如: 聚脂POLYESTER 、 尼龙NYLON 等) ; 纤维的特性:
销售培训手册 第一篇：销售日志 一、销售过程中销的是什么？ 答案：自己 ;世界汽车销售第一人乔?吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 2. 贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 3?产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；一 4. 面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？ 5. 不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 6. 你要让自己看起来更像一个好的产品。 7. 为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么？ 答案：观念 1. 卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 2. 是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？ 3. 所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4. 如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾 客的观念，然后再销售。_________________________________________________ 5. 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉 1. 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2. 感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3. 它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 4. 假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。 5. 企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。 6. 在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。 四、买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 1. 客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。
1/我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 现场诊断 该类问题在我们的零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困惑，不知道如何外理。其实，要解决这个问题，首先导购要明白进痁的顾客可以分为很多种，有的人来可能就是要买东西，有的人来可能只是收集信息，而有的人纯粹间逛店看着玩的。对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。下面我们来共同分析店面导购常用的几种应对方式： [错误应对1]没关系，您随便看看吧。 [错误应对2]好的，那您随便看吧。 [错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 “没关系，您随便看看吧”和“好的，那您随便看吧”都属于消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就非常困难，所以作为导购人员遇到顾客此类消极回答后，绝不可以轻易退下阵来！“那好您先看看，需要帮助的话叫我”实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。 确实，顾客说出“随便看看”的时候，对于零售门店的销售人员而言，这个问题很难处理，但是问题既然已经产生，我们就应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。以上三种应对方法只是在回避问题，而没有积极地解决问题，属于不正确的店面销售方法，因为作为导购人员没有主动地、有意识地顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而减少了顾客购买的可能性。 实战策略 顾客心理学研究表明：顾客刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是顾客不愿意看到的，他们可不希望自己被导购缠住而难以脱身。所以，顾客保护自己的最好方式就是：进店后尽量少说话。这种情况在诸如服装、家具、手机及电器等顾客熟悉的店面销售中表现得更为明显，而在数码、医药、美容及建材等店面销售中表现得相对不突出，因为顾客一般在购买这些商品的时候都希望得到店员更多的帮助。 清楚顾客进店的心理状态后，作为导购在等待机会阶段招呼顾客的时候，就一定要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为，具体方法为： 1选择接近顾客的最佳时机。顾客大多不喜欢自己一进店时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。 2招呼顾客必字秘决——店好位、管好嘴、站好脚。招呼顾客的时候除了正确地选择最佳时机之外，关键是要管好自己的嘴巴，请务必不要用提问的句子与顾客打招呼，比如“你好，买东西吗？”以及“请问需要我服务吗？”等。因为用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力，而通过上面的顾客入店前的心理分析，我们知道，其实顾客是不希望在入店时就开口说话，所以，他们就会很容易地以“随便看看”，
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
前言 销售培训的内容主要包括三部分： 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复) 3、专业销售(8大)技巧培训。 销售是一门专业的科学，主要包括有 销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧） 接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径） 进入销售主题的技巧 事实调查的技巧 询问与倾听的技巧 产品展示和说明的技巧 处理客户异议的技巧 如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第一部分心理素质和潜能培训 ———做为销售员首先要对自己思维 有针对性的突破 任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 那好，先讲讲做销售的六大定律 1、客户是一定可以搞定的。 那事先需具备的条件有： 1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。 4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。 5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。
培训工作说明 一、培训提纲： 二、培训意义： 1、提升对品牌含义的认识： 品牌是一个企业的综合体，包括产品质量、服务、企业文化建设、管理、组织功能强化等涵盖企业行为的全部内容。 2、提供有效的产品知识培训及考核制度： 使导购人员完全领悟商品的概念，实现产品开发价值。 3、提升对品牌服务战略的认识： 使导购人员充分认识，提升服务要求的同时也提高品牌产品的价值。 4、树立品牌终端形象建设的全面思维： 使导购员自觉的开展形象建设工作、依据公司统一货区陈列标准来完善终端形象建设。 5、创造价值： 使导购人员充分认识，实现商品的最终价值从而实现个人价值。
6、树立服务准则： 我们是顾客的内衣顾问，我们是顾客的朋友。 三、培训核心点： 1、提高导购人员服务的职业水准 A、职业道德：以诚信为准则，赢取顾客对品牌的最终信赖，不可急功近利，以短期成 交额为目的，而应以顾客选到合适的商品为最终目的。 B、树立销售自信心：通过不间断的培训交流，导购人员全面了解品牌发展情况，解决 导购人员在销售过程中的难题，进行有效帮助。 C、服务规X：礼貌热情，使用规X迎宾送宾语，服务周到得体，勤快豁达，仪容仪表 整洁，穿着得体，服从公司与商场的双重管理。 D、专业知识：熟练掌握产品基本知识，灵活运用销售技巧，传播内衣知识与文化，让 顾客了解自身的条件与需求，帮助其选购合适的内衣，满足顾客的需求。 E、考核和培训的结合：通过考核检验培训的效果，发现问题所在之处，再进行针对性 的讲解培训，从根本上解决培训的不足。 2、提高导购人员终端工作水准： A、货品、帐务管理； B、终端形象管理（依据终端形象考核标准进行） a、商品陈列的规X； b、保持终端装修物、装饰物整洁的规X； c、服务规X； C、提高导购人员积极进取的工作精神： a、热爱本职工作,勤奋好学,以成为优秀导购人员为荣,明确导购这一工作的 重要性; b、充满斗志,不服输,在工作中寻找阻碍业绩上升的因素,与同事及上司协同 作战,战胜对手,战胜自我,保证销售的稳定与提高; c、树立品牌商品的销售信心。
导购员销售技巧培训 导购需要什么必备的条件? 商场如战场,终端卖场更是短兵相接的战场。投入到这个战场的士兵就是我们的导购和店长。我们先来看看导购是个什么样的职业? “导购”从字面上来看,就是“导”和“购”二字,就是“引导”和“购买”,导购工作的核心就是引导,帮助顾客选择,实现顾客在门店购买的目的。 怎么引导和帮助的呢?站在门店里,等待上门的顾客,根据顾客的喜欢,帮助介绍、试穿、挑选合适的衣服,顺便介绍下企业的品牌、款式,到最后顾客愉快的买单。好像不是复杂的事情,比我们那些上门推销、预约谈判等销售的难度小很多。 顾客在什么时候需要我们导购的帮助?需要什么样的帮助?我们的帮助会产生购买的效果吗?顾客凭什么接受、相信我们导购的帮助呢?帮助顾客需要技巧、心态和知识,这样的帮助才有购买的说服力。 技巧 什么是技巧?举个例子:有两个相邻的小吃摊,两种不同的售卖方式,给顾客打好蛋酒后一个问“老板,要加鸡蛋吗?”,另外一个店给顾客打好蛋酒后问“老板,加一个蛋还是两个蛋”,销售的结果我们自然知道谁会卖的更好。这就是技巧,是话术,什么样的语言引起顾客防备?什么样的话术促进购买?是导购在终端接待顾客过程中必须知道和运用的,有了好的技巧可以使导购事半功倍,这些就是技巧。 心态 什么是心态?举个例子:鸡蛋和鸭蛋哪个更好卖呢?谁都知道是鸡蛋好卖,好为顾客接受,为什么?是鸡蛋便宜吗?更有营养吗?不是的,研究表明,是因为鸡下蛋以后比鸭子兴奋,会到处呱呱叫,兴奋引起注意!这就是终端销售的心态——兴奋。在终端,始终寻找兴奋点,能够保持兴奋度,把这种兴奋传染影响到顾客,销售就完成了,这就是心态。 知识(专业) 什么是知识?举个例子:上周我身体不舒服,发高烧,不得不到医院,到了医院医生告诉我,发高烧是怎么引起的,需要输什么液、打什么针,最后我就乖乖交了钱……中间我没有提出什么反对问题,也没有敢有什么价格疑义,医生也没有去激发我购买那些药物的欲望,很快就成交了我这个顾客。为什么?因为医生专业!他有知识,我没有,这就是知识,就是专业。 ※超级赞美之不露痕迹实战训练----你会赞美吗?
软件销售人员培训 手册 1 2020年5月29日
软件销售人员培训手册 前言 商战不是产品之战,是观念之战;销售的最高境界在于:不谈销售达到销售的目的。成功关键在于思想上对公司的美好前景充满信心,对自己也充满信心。成功秘诀:决心大,主动性强;以人为主体,创造、主动地思维。 业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质:尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行:不要把别人想得太坏,只要你信任她 5、敬业精神,挑战极限和创造极限 7、人员要求:铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念:(学习方法和心态) 学习掌握知识的能力,怎样去学习,学习的心态,承认有欠缺。 9、八字方针:热情、自信、勇敢、执着 销售人员与市场 1、销售人员:综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。 讲话要具有煽动性,满足对方潜意识的欲望,要充满自信。 2、市场:点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产 2 2020年5月29日
品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。 销售基本理论 销售理论:目的明确,主题鲜明。销售强调一个”变”,变是销售的灵魂。 1、销售基本理论:主线灵魂是变,不断进步,不断完善、创新。要注重”口传销售”。自身价值:市值(钱)是死;人值(实)是灵活。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量,缩短二者之间的距离。口传销售能吸引她们。 3、注重售前售后,去做别人没有做的售后服务,经过用户来带用户,口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。 销售程序与技巧 销售策划:套路---用于指导;要有理有利。 1、销售准备 2武装自己:了解产品----解答顾客提问(能做主就要马上答复,如超越权限先请示再做答复);认识产品;了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作; 2迎接挑战:全力以赴,私生活简单化;明确目标,根据能力,控制时间;预定成功的期限;不断进取,刷新记录;坚忍不拔:人在遇着困难时,消极的思想会导致事情越来越糟,积极的思想会使你的事情越来越好;在遇到别人的冷遇时一定要沉住气:我是在工作,我是在工作!!平均法则: 3 2020年5月29日
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
第一讲导购:与顾客面对面的推销 一、导购：用嘴巴销售 从企业的角度讲，导购促进销售；从消费者角度来讲：导购帮助顾客购买 二、导购员的角色 1、企业形象代言人； 2、沟通的桥梁； 3、服务大使 三、导购员（促销员）的职责 站在顾客的角度：导购员的工作就是帮助顾客在购物时做出明智的选择 站在企业的角度：导购员的职责包括：宣传品牌、产品销售、产品陈列、收集信息、带动终端店员销售的产品、填写报表、其它临时任务及工作 导购员要了解五方面的信息：市场情况、商品信息、卖场信息、竞品信息、其它情况 四、导购员（促销员）的基本素质
导购员必须具备的素质：坚定的销售意识、热情友好的服务、熟练的推销技巧、勤奋的工作精神 第二讲：导购员应掌握的基本知识 一、了解公司的情况 二、了解产品情况 导购员应掌握足够的产品知识，并进一步做到：（1）找出产品的卖点及独特卖点；（2）找出产品的优点与缺点，并制定相应对策；（3）信赖产品。 三、了解竞争品牌的情况 1、品种； 2、陈列展示； 3、导购员的销售技巧； 4、顾客 四、了解售点知识 第三讲顾客购买心理 一、顾客：销售事业的基础 二、顾客购买的基本知识 1、购买的基本知识 （1）随机性购买与计划购买；（2）可扩展的消费及固定的消费
2、顾客的销售现场购买行为特点 三、顾客的购买动机 了解顾客的购买动机，才能进行针对性的说服。 四、顾客的类型 1、决定要买某种商品的顾客； 2、未决定要买某种商品的顾客； 3、随意浏览的顾客 五、顾客购买心理变化 销售艺术在很大程度上是把握顾客心理的艺术。 注视、留意；感到兴趣；联想；产生欲望；比较权衡；信任；决定行动；满足 第四讲导购员(促销员)专业销售技巧 一、向顾客推销自己 推销，首先是推销你自己。导购员给顾客一个好印象，顾客才会给他一个推销的机会。 二、向顾客推销利益 导购黄金法则：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——即产品能够满足顾客什么样的需要。
导购员营业员培训手 册
第一讲商场的购物环境概述 第二讲理念体系 第三讲营业员的素质和职责 第四讲营业员的上下班流程 第五讲营业员的服务技巧 第六讲女装商品知识 第七讲商品销售技巧（上） 第八讲商品销售技巧（下） 第九讲商品管理 第十讲商品退换货 第十一讲客诉处理 第十二讲商品陈列 第十三讲零售安全和消防知识 第十四讲现代服务观念及服务原则 本培训教材是各业务员、营业员学习培训的依据，并作为营业员的行为规范，请各分公司（专卖店）认真授导。 本教材属于公司内部资料。严禁非本公司人员传阅、复制或列入移交资料。
第一讲商场的购物环境概述 一、商场定位 二、经营方式 三、经营特色 第二讲理念体系 一、公司理念：把最微不足道的事情做得完美无瑕 二、管理理念：管理就是一切 向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要质量；向管理要形象 1、注重细节 2、重在执行 对事不对人：法------制度理---------道理情------------人情 （一） （1）有制度不执行形同虚设； （2）有制度执行了，但不到位，制度的约束力权威受到了影响； （3）制度面前人人平等。 （二）执行的重要性 （1）只有重在执行，才能将公司的严格管理制度落到实处； （2）只有重在执行，才能公平公正地贯穿公司管理制度；
（3） 只有重在执行，才能最微不足道的事情做得完美无瑕，贵在怪 持； 3、 服务观念 （1） 上环节对下环节的服务 （2） 把工作令中下一道环节的服务管理是系统的，相互制约，相互作 用。 4、 团队精神 A 、忠诚企业 B 、自觉维护企业形象 C 、勇于维护企业利益 D 、创造企业的利益 E 、上环节为下环节服务 F 、资源信息共享 G 、完成任务培训部署 H 、团队具有自我检讨自我提高功能 I 、在团队里每个人都能发挥自己的特长 5、 工作模式 （1） 在工作安排上，能者居之，充分体现能者上庸者下的理念 A 、 三能政策：岗位能上能下；能进能退；工资能多能少 B 、 “四不”：不分先后；不看过去；不凭关系；不论年龄 （2） 工作态度：创造性工作、创造性思维、创造性学习 物品 财务 培训 经营 服务 人事 电脑 后勤
导购员培训手册(000001)
导购员培训手册 撰写人：机密等级：一级 目录 第一篇、基础…………………………3-4 第二篇、技巧…………………………5-11 第三篇、导购礼仪……………………12-18 第四篇、客户投诉与意见反对………19-20 第一篇基础 一、热爱导购工作 ◆ 导购员是公司品牌形象代言人 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 ◆ 导购工作的挑战性和重要性 导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。 导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 ◆ 信心是导购员成功的开始 如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？ 二、导购原则
◆ 第一原则 “顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。 ◆ 导购5S原则 ① 微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 ② 迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 ③ 诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 ④ 灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 ⑤ 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 三、成交三原则 主动自信坚持 四、现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、 忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、 不屈的精神。 五、导购员必备的工作观念 目标观——有目的的工作 ① 改善问题观——思考工作中存在的问题及寻求改善的方法； ② 顾客观——寻求怎样让顾客满意的方法； ③ 制度观——遵守各项规章制度；
终端导购员培训手册(全) 导购员培训手册（全）终端导购培训手册 一. 导购职位说明 二. 导购须知 三. 导购素质要求 四. 导购行为规范 五. 导购礼仪守则六. 导购服务规范七. 店内陈列规范八. 销售流程九. 销售技巧 . 顾客心理分析 一. 人际关系技巧 二. 培训课程流程 三. 模拟演答 第一章导购职位说明导购是专卖店的终端专业顾问，其主 要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司 经营运作中不可缺少的重要部分。那么如何成为一名合格的导购呢？如何看到顾客满意的微笑？ 如何不断提高自己的业务技能？在现实的工作中,导购员的工 作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总 结终端市场的信息等等。 一.导购的定义和重要地位定义：一般是由生产或经销企业 派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容 主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。
对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出独特的职业风格：敬业· 认真· 诚恳 二.导购在公司的重要地位：桥梁作用1）.对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，成功源于你的努力。 2）.对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家，要成为一名合格的导购，首先要明确自己的职责。在实际工作中，你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的.有计划的安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。因此，作为**公司各地市场的导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先必须明确的要点顾客来说，你就是一名专业的“医生”，你的任务就是为你的“病人”开出最适合于他的处方。满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。 第二章导购须知作为**品牌商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“**”终端的形象代言人，所以我们需要你做到：★ 对于公司 A积极而热情的工作态度 B饱满的工作热情 C独立进取的工作能力 D热爱本职工作不断提高业务技能E服从上级管理 F准确而认真的完成上级下达的任务 G良好的人际关系 H善于与同事合作 I敢于超越业绩目标 J遵守公司制度真诚可靠★ 对于顾客 a亲善友好的服务态度 b保持最真诚自然的微笑 c礼貌耐心 d提供快捷全面的服务 e能回答顾客提出问题 f 准确的传达品牌信息 g详尽熟练的介绍所有商品 h耐心倾听顾客的意见和要求 I记住老顾客 j关心顾客并协助其作出正确的商品
百德木门导购手册 导购员是谁？公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递者将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者 顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇 顾客喜欢的导购员热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点、优点、好处耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题能提出建设性的意见提供准确的 信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益, 急顾客所急竭尽全力为顾客服务 记住顾客的偏好 帮助顾客做出正确选择 导购员工作职责 1推广公司形象，传递公司信息 2. 积极主动向顾客推介兔宝宝木门系列产品 3?按照服务标准指引，保持高水准服务素质 保持笑容 耐心及有礼貌地向顾客介绍产品 积极认真的工作态度 保持整洁的外观和仪表 4. 达到、超越每月的个人和店面销售目标 5. 遵照样品的陈列模板，保持样板门及宣传品的良好陈列，保证样板门及宣传品的整洁和及时更新 6. 按照店面管理规定，做好店面管理工作 7. 按照店面促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品、奖券发放记录 8. 清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表 9. 培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向 10. 爱护所领用的导购物料，包括手册、工装及工牌 11. 参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力 12. 严格遵守公司各项规章制度
员工应掌握的内容： *各员工一定要背熟产品手册各款木门的介绍内容； *各员工一定要背熟及了解导购员手册内容； *各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题； *各员工一定要熟悉木门的基础知识； *各员工一定要了解家居装潢的基本知识，要掌握如何选择合适的木门的风格和款式，帮助顾客挑选。 就以木门的销售来说，木门的店面的优秀导购员应该努力向以下几方面刻苦学习： 1. 优秀的木门导购员首先应该是木制品方面的专家，对市场上的各种工艺的木门产品了如指掌，了解企业各 种产品的功能和特性。 2. 优秀的导购员还应该是一名专业的“家装设计顾问”，能够从客户的角度出发，提供真诚可靠的装修建 议。 3. 导购员应该是一名“心里学专家”，通过简短的沟通了解顾客的需求、喜好、甚至职业和经济实力，抓住 顾客心里，从而做到“有的放失”。
家电导购员培训范本、浅谈商场家电导购员培训、怎样进行家电导购员培训 改革开放以来，社会主义市场经济体系的逐步完善推动了我国市场繁荣和经济的快速发展。同时，也引发了厂商间日趋激烈的市场竞争，尤其是面对广大消费群体的家电行业，首当其冲地达到白热化程度，近年来的“彩电大战”、“冰箱大战”、“空调大战”加深了商家“市场既是战场”的营销理念。 家电行业走过了从品牌竞争、价格竞争、渠道竞争到终端竞争的各个阶段，竞争逐步推向终端，商场(泛指商品出售场所，亦称卖场)便成为商战的主战场，商场的竞争变得最为直观和激烈，企业在商场的经营形象体现了企业营销管理的运筹能力和执行力。 有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。今天的家电商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，加上家电产品科技含量相差无几，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌，靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与家电同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，笔者认为当前企业加强导购员队伍的建设十分必要，根据本人四年多从事导购员管理工作的实践，对商场家电导购员素质培训谈以下几点粗浅的看法。 一、企业应重视导购员培训工作 导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提
商场营业员培训手册 目录 第一章?营业员守则..................................................................................................................... 错误!未定义书签。 一、总则?错误!未定义书签。 二、细则.............................................................................................................................. 错误!未定义书签。 (一) 仪容仪表?错误!未定义书签。 （二)日常营业行为规范?错误!未定义书签。 （三）售货服务要求................................................................................................ 错误!未定义书签。 (四)店面纪律?错误!未定义书签。 (五)营业员出入证管理要求 ................................................................................... 错误!未定义书签。第二章?经营管理......................................................................................................................... 错误!未定义书签。 一、商铺管理...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 （一)卫生管理: ........................................................................................................... 错误!未定义书签。 (二）道具、模特、店招、美陈、ＰOP管理：?错误!未定义书签。 二、商品管理...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 三、日常经营管理.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 (一）进、退场时间及管理:?错误!未定义书签。 （二）商品进出广场管理： (7) （三)兜售商品、派发传单管理:?错误!未定义书签。 (四）店内照明、音响及其它管理?错误!未定义书签。 (五）PＯP 管理?错误!未定义书签。 第三章?消防(安全)管理?错误!未定义书签。 一、用水、用电、用气、空调安全管理?错误!未定义书签。 二、消防(安全）管理......................................................................................................... 错误!未定义书签。 三、电梯(货梯）管理......................................................................................................... 错误!未定义书签。 （一）电梯使用.......................................................................................................... 错误!未定义书签。 （二)货梯使用?错误!未定义书签。 四、治安(刑事）事件、突发事件管理?错误!未定义书签。 （一）内部营业人员纠纷处理: ................................................................................. 错误!未定义书签。 （二）治安(刑事）事件处理:?错误!未定义书签。 (三）突发事件处理: ................................................................................................... 错误!未定义书签。 五、疏散撤离程序?错误!未定义书签。 一、营业时间?错误!未定义书签。 二、照明时间...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 三、电梯使用时间.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 四、空调开放时间...................................................................................................... 错误!未定义书签。 五、总服务台.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 六、卫生间 (13) 七、停车服务：.......................................................................................................... 错误!未定义书签。 八、紧急电话：.......................................................................................................... 错误!未定义书签。 九、制作P OP、申请广播宣传、申请报修流程?错误!未定义书签。 第七章其它.......................................................................................................................... 错误!未定义书签。
2020 培训心得体会金牌导购员培训心 得_024文档 EDUCATION WORD
培训心得体会金牌导购员培训心得_024文档 前言语料：温馨提醒，教育，就是实现上述社会功能的最重要的一个独立出来的过程。其目的，就是把之前无数个人有价值的观察、体验、思考中的精华，以浓缩、系统化、易于理解记忆掌握的方式，传递给当下的无数个人，让个人从中获益，丰富自己的人生体验，也支撑整个社会的运作和发展。 本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】 金牌导购员如何向顾客服务的,是基于导购员礼貌周到、信誉良好、提供信用及优质服务，这是培训后的心得。下面是小编为大家收集整理的金牌导购员培训心得，欢迎大家阅读。 5月10日，受公司领导的委派，我们一行七位同事到毕节分公司参加了“金牌营业员综合能力提升”培训，历时三天，三天的的培训，我感觉收益不小，开了眼界，观念上得到了更新，服务理念得到了很大的提升。通过专家系统的培训，有以下几方面感悟： 第一、个人形象打造公司形象。作为中国移动的一名员工，要随时树立公司形象至上的理念，员工个人的形象不只是代表自己，而是代表公司，个人的仪容、仪表、形象、气质等都直接影响到公司形象，直接或间接对公司利益产生着影响。如果我们没有一个良好的形象，将会使顾客从心理上产生不信任感，产生排
斥心理。因此，我们必须牢固树立“公司形象第一，顾客至上”的理念，每天以阳光的形象走进岗位，以饱满的热情投入工作，以温馨服务迎接顾客。对于我们一线员工而言，个人形象就是公司的窗口，是传递公司文化的前缘阵地，每一个细节都不能出错。我特别喜欢我们的职业服装，当我着装上岗时，总会有一种自信，适度的化妆配之以适当的发饰、首饰、体香，不时也会赢得顾客的赞许，他们美称我们是“移动空姐”。这说明，我们的形象和服务已得到社会的认可。 第二，个人素质提升公司形象。对我们一线员工而言，我认为个人素质包括业务素质、服务素质、应变素质、抗压素质。要熟知各项业务知识，做到百问百答，切忌“含混不清，一问三不知”，业务操作不能出差错。光有埋头苦干是不够的，我们每天面对的是顾客，必须提高服务质量，让服务出效益，我们的工作具有其特殊性，微笑服务是取得成功的关键，微笑可以给人温馨，让人亲切;主动服务，可以消除陌生，给人方便，主动招呼、主动介绍、主动指导、主动询问，让顾客满意而来，高兴而归，从而增强顾客对公司的信任感。工作中难免有顾客因为对业务上的很多问题产生质疑，比如资费问题、消费问题、甚至网络信号问题，都会有人问过究竟，甚至无理取闹，这种情况下，我们必须保持百分之百的耐性，控制自己的情绪，以较强的说服艺术，动之以情，晓之以理，最终达到消除顾客心里的阴影，使顾客心悦诚服。 第三，严格的纪律保证公司形象。严格的纪律是事业成功的保证，作为我们每一位员工，都应该把我们的职业当成为之奋斗