终端导购员培训手册(全)
导购员培训手册（全）终端导购培训手册
一. 导购职位说明
二. 导购须知
三. 导购素质要求
四. 导购行为规范
五. 导购礼仪守则六. 导购服务规范七. 店内陈列规范八. 销售流程九. 销售技巧 . 顾客心理分析
一. 人际关系技巧
二. 培训课程流程
三. 模拟演答
第一章导购职位说明导购是专卖店的终端专业顾问，其主
要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司
经营运作中不可缺少的重要部分。那么如何成为一名合格的导购呢？如何看到顾客满意的微笑？
如何不断提高自己的业务技能？在现实的工作中,导购员的工
作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总
结终端市场的信息等等。
一.导购的定义和重要地位定义：一般是由生产或经销企业
派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容
主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。
对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出独特的职业风格：敬业· 认真· 诚恳
二.导购在公司的重要地位：桥梁作用1）.对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，成功源于你的努力。
2）.对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家，要成为一名合格的导购，首先要明确自己的职责。在实际工作中，你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的.有计划的安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。因此，作为**公司各地市场的导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先必须明确的要点顾客来说，你就是一名专业的“医生”，你的任务就是为你的“病人”开出最适合于他的处方。满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。
第二章导购须知作为**品牌商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“**”终端的形象代言人，所以我们需要你做到：★ 对于公司 A积极而热情的工作态度 B饱满的工作热情 C独立进取的工作能力 D热爱本职工作不断提高业务技能E服从上级管理 F准确而认真的完成上级下达的任务 G良好的人际关系 H善于与同事合作 I敢于超越业绩目标 J遵守公司制度真诚可靠★ 对于顾客 a亲善友好的服务态度 b保持最真诚自然的微笑 c礼貌耐心 d提供快捷全面的服务 e能回答顾客提出问题 f 准确的传达品牌信息 g详尽熟练的介绍所有商品 h耐心倾听顾客的意见和要求 I记住老顾客 j关心顾客并协助其作出正确的商品
选择顾客喜欢的导购是什么样的：★ 外表整洁★ 有礼貌和耐心★ 亲切.热情.友好的态度，乐于助人★ 能提供快捷的服务★ 坦诚.竭尽全力为顾客服务★ 能尽量回答出顾客提出的所有问题★ 传达正确而准确的商品信息★ 详尽介绍所购商品的特性★ 帮助顾客做出正确的商品选择★ 关心顾客利益，急顾客之所急★ 耐心地倾听顾客的意见和要求★ 记住老顾客的偏好所以我们要求每个导购时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友，如同亲友一样我应很高兴为他（她）服务帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任我不能欺骗好朋友我不能冷落好朋友更不强迫他们购买某种商品
第三章导购素质要求
一.业务素质导购不同于其他行业职员，首先他必须具备作为都够的基本业务素质，导购就像演员一样，销售场所就是表演的舞台，当他站在舞台上音乐响起的那一刻，他马上就能感受到一种强烈的表演欲望，激情以及舞蹈者对于美的感受，通过身体语言全力地传达给观众，而这些与舞蹈者自身具有动作.音乐.美的感悟与热爱等之类职业素养是分不开的。所以导购如何将角色的特点把握好，被顾客接受并受到欢迎，其具备的自身业务素质是主要的前提。
1.商业素质★ 敏锐的商业洞察力 a 对于商业信息的捕捉：对自己负责销售的商品领域中的商业动态.同类商品的价格比与性能比.品牌的认知程度等等的了解，信息的收集，有效地抓住相关
商业销售的主流和重点。b 对于服务对象的直观反应：当看到一位顾客，能很快的产生一个直观印象，通过对服务对象外在信息如年龄.气质.着装等方面的观察，即可大致判断顾客的类型.消费倾向与偏好，档次需求.购买欲望等内在信息，从而为此后进一步与顾客沟通做好准备。c 商品比较力：能够对比商品间质量.档次等综合因素的比较.品牌间概括性比较，销售方式及商品定位的差异等商品间不同点的把握这些都有赖于导购对于商品的了解程度。d 销售环境了解：清楚自己所在店铺的消费环境.销售商品面对的群体，顾客来源.商品竞争等情况，“知己知彼”才能主动地在本行业活动范围内有效地调整服务方式和服务质量。
★ 职业道德与服务品质 a 敬业负责，严格把关：导购作为销售行业的最前沿，直接将商品交与顾客手中，所以马虎大意或者不负责任的行为都会直接影响到店铺的形象质量。b 诚实守信的品德：“以诚待人，以信取益”商品的推销并不是用花言巧语诱骗消费者，而是诚恳地将商品的好处介绍给消费者，让消费者成为优良服务的受益者，向顾客所做出的任何承诺一定要兑现，导购的这种业务素质也是店铺信誉的保证。c 坚持原则，保守公司内部商业信息：坚持维护公司利益，严格遵守店铺规章，对于内部销售资料.商业档案.策略方针.营销计划等绝不向外泄露。
2.自身业务素质★ 充满激情与活力热爱生活，热爱工作，以极大的热情投入每一天的工作中，从工作中感受乐趣，让周围
的人为你的激情与活力所感染，创造舒心氛围，才有可能迈向成功。
★ 头脑清楚，办事认真导购工作具体，繁琐，一系列细致的工作，导购人员必须拥有清楚的头脑，有条不紊地进行，且要认真负责，不可马虎大意。
★ 善于沟通.交往导购的工作不仅要与形形色色的顾客打交道，还要保持与上级.同事间的良好关系，有良好的沟通交往能力，处理好人际关系，往往会使事情事半功倍。
★ 踏实谦逊，勇于创新勇于突破陈规，对于不完善的方面，不是一味保守行事，而是大胆地提出革新建议，发挥自我才能，提高销售业绩，而踏实谦逊的作风易于获得他人的赞许，取得信任，同时自己也通过这种品质获得扎实的工作经验和多方面的支持。
★ 持久耐性，适应力强商业环境瞬息万变，面对不停变化的形势，有一定的适应和应变能力，同时，日复一日地重复工作，看着川流不息的顾客，新鲜感总是暂时的，如何适应这种生活方式，就需要有持久的耐性和较强的适应力，以最佳的状态进入工作中，并持之以恒在改变自己的同时改变生活。
★ 有进取心，求知欲“不想当将军的士兵不是好兵”，只有拥有奋斗的目标，才能不断发展，自我提高，在逐渐的学习中，积累经验，从而做得更好，要成为出色的导购，良好的求知学习心态是成功的阶梯。
二.心理素质良好的心理素质，使导购能够积极.乐观地面对工作，这种素质的形成与发展是可以依靠后天的磨练和活动实践以及心理素质培养的结果，只要在日常工作中，有意识锻炼自己，调整心态，解除压力困扰和心理负担，不断培养健康向上的心理素质。
★ 自信成功的最大秘诀★ 自信是对自我能力充分肯定，它是建立在正确的自我认识和评价基础之上的。深入了解自己，弄清自己的长处与短处，在不断地肯定和发展优秀的一面的同时，从自身弱点出发，不断磨练自己，鼓舞自己，克服弱项所带来的自卑心理，相信自己能够胜任导购工作，相信自己能够与顾客融洽沟通，相信自己能够战胜困难/始终保持必胜的心理，只有充满自信，激发出极大的勇气和毅力，同时这种力量也会感染顾客，是顾客对你产生信心，但自信不是无根据的盲目自我崇拜，只有拥有健康.积极的自信心利，才能更加出色。
努力成为一名“三心”导购，那就是对自己有信心，对商品有信心，对公司有信心，只有你的信心才能感染你的顾客为你赢得成功！2.坚强，勇敢地面对现实现实不可能总是一帆风顺的，面对一次次挫折和销售中的拒绝，不能情绪低落，畏缩怯懦，而应该敢于面对现实，直面痛处，不断进行反思，勇敢地找到“症结”，并有决心将其清除。坚强的毅力让你在遇到任何困难时，都不被打败。
“逆流而上”当取得胜利的那一天，你会觉得你比别人得到的更多3.宽容平和的心态在接受顾客的刁难，抱怨等等时，导购要做的不是赌气，怨愤，争吵，而是仍能带着微笑，诚恳地致歉，并理智地为顾客解决问题，而此时由于你的宽容大度和妥当的处理顾客关系更能拉近你和顾客的关系，甚至顾客也会为你平和的态度而加强对店铺的满意程度。
4.正确的价值观每个人都渴望被人重视，被人承认其价值，但是在工作中，不可以太突出个人的个性主张，而应该以团队合作为主，不可为曾经的荣誉而目中无人忽视团队，要记住承认不是自来于一部分人，而应该是所有人，而对于个人的提高应该是不断向更高目标进取。
5.良好的审美情操美是外在与内在的综合体现，导购在给予顾客外在仪表的满意印象之后，在与顾客的沟通中更多地展现的是内在气质和能力，以内在美打动消费者，使其对于你提供的服务表现真正的满意，这就是服务中的美所在。
三.身体素质每天工作，几乎不间断地工作，站着，走动，整体货品，销售商品，从营业前到营业后，这样的工作强度，体力上的消耗是相当大的，这就需要我们的导购拥有健康的身体，充沛的精力，灵活的头脑与持久的耐力。
所以导购在生活中应该注意增强体质，加强锻炼；睡眠充足，起居有节；注意营养，饮食有度；养成良好的生活习惯和生活规律。
个人能力要求
一.待人接物能力1.协调人际关系人际关系是比较复杂和难于处理的关系，与顾客建立良好的和谐关系，工作中更需要与同事之间.上级之间保持良好的合作关系，这对于工作的开展，目标的达成都是分有益的，因此，人际关系的建立和维护是导购能力与素质考核的一个重要方面。
★ 与同事共同协作，相互关心.相互帮助.相互谅解，彼此激励，树立团队精神。
“同舟共济”需要的不仅是勇气，还需要相互间的默契★ 与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责应该在一个融洽的氛围中积极配合上级完成所下达的各项任务，客观地分析问题而不是盲目遵从，对于不适当之处用恰当的方式提出自我见解，但绝不是以个人为中心，而是从集体利益出发，对于分配的工作，尽心尽力，认真负责。
2.拉近与顾客距离★ 把顾客当朋友“诚心.热心.专心”的心态是导购受到顾客支持，提高工作质量.扩大成果所不可缺少的心态，在现代的商品交易中，不只是冷冰冰的商品交换价值与使用价值的相互转换，其中还渗透着人与人的一种微妙情素，感情投入越多往往得到的回报也就越多，导购的诚心会换来顾客的诚心，导购的热心也会换来顾客的热情，专心的服务会是服务的效果更强，此三心让顾客与导购在短短的相识，交谈中彼此接近，甚至成为朋友，在这样的心情下购物，相信每一个人都有无比畅
快的感觉，也许有时候我们的诚心热情并没有得到回应，但我们要做到持之以恒，真正的让顾客在心里留下美好印象，只有经常对顾客尽心尽力，销售才有效果。
★ 亲和力导购是否容易让他人接近，也是一种自身能力和个人魅力的体现，如果能够用心的关心每一位顾客，从言语行动上多替顾客考虑，对所有的顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力也就自然而然地产生了。有利足够的亲和力，便于导购与顾客更好地沟通，也是提高顾客信任，创造美好购物气氛★待人接物掌握有“礼”有“度” 人与人的接触也同样需要把握分寸，过分热情与冷漠一样会让人感觉不自在，甚至导致抵触情绪，认为有虚伪推销之嫌，所以导购在接待顾客时应注意适时.适事.适情.适理，恰到好处地表现出自己对顾客的那份真心，让顾客能够感受到又不认为是多余，这样才能达到最好的服务效果。
二.应变能力应变能力是指在遇到意想不到的情况时，能使自己在不利的形势下扭转局势，或遇到突发事件时能处惊不乱，以自己的果断和灵敏来挽救可能出现的失误，这就要求导购具有灵活的头脑，敏捷清晰的思维，能够快速地分析.综合问题，判断如何应对紧急突发事件，设施故障以及面对顾客投诉等等，在危机中找寻转机，将失误降至最少，短时间使工作恢复正常。
三.表达能力语言不仅是传递信息的工具，同时也是体现服务水平的艺术，导购的表达是否清楚.有效.易懂，语言的运动是
否礼貌.准确.得体有分寸，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度。
表达时应注意话题的目的性和主旨性，表达生动，富有感情，条理清晰，语句通顺，含义完整，陈述全面，突出重点，用词准确，委婉，语言简练，多用简单句式，少用专业术语，表达通俗化，同时要强调表达的艺术性。
俗话说“说这无心，听者有意”，一句简单的话语，经常会在听说双方产生不同的含义，同样的含义，不同的表达，给人的感觉也是不同的，完美的表达也是一种艺术，如何准确.有效地传达含义，并获得顾客的欣赏与认同，这就要在表达上注重艺术性的体现。
★ 要用带有感情色彩的语句打动顾客富有感情色彩的词汇往往会使导购所推销的商品与顾客对于未来的期待和向往不谋而合，从而产生购买兴趣。
★ 给予顾客购买的理由顾客在心理上需要找到一个购买的意义与理由，为顾客提供一个购买的理由，让顾客感到合情合理，导购在表达上就应当注意言辞运动的巧妙，来打消顾客的各种顾虑，增强其购买的信心。
★ 多用请求式.肯定句.对商品不断推进的介绍，措辞巧妙请求语气和肯定句式增添了表达的委婉性与确定性，而介绍商品时先“贬”后“褒”的逐步推进的介绍是在向顾客介绍商品时，
先提出商品不足，再详细解释商品优点，以优点大于缺点，更加突出商品的优质之处。
知识要求作为一名导购必须了解销售过程中的相关基本知识，这是导购专质的明显体现，出色的导购不仅在服务上周到.细致，在专业知识方面更深入了解，不断学习。知识体现素质，知识就是财富，对于商品基本运作.顾客销售心理.商品知识，导购都要熟练地掌握，这些都是对优质服务的有利支持与保障，如果能将这些灵活运用于销售之中，服务必会大为出色。
★ 熟练掌握商品知识★ 全面掌握专业知识★ 相关的店铺运作知识★ 个人文化知识
第四章导购行为规范
一.职务行为规范要求1.了解公司要充分了解公司的历史状况，得过哪些荣誉.商品研发与质量管理.售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情.流通路径等相关知识也应该了解一下。
2.了解行业和专业要对行业的过去和现状有所了解，还应对行业的未来演变过程.流行趋势有所认知，另外，关于商品材质等方面的专业术语也必须了解。
3.专业知识的了解要求：对运动鞋以及运动服饰的专业知识的深入了解，熟练的掌运用通过公司的培训以及自我的学习。
4.商品知识掌握★ 谨记：商品知识是至关重要的要求：全面.透彻地掌握商品知识，商品知识是在销售服务介绍时的基本销
售要点，所以，导购们要将商品名称.种类.价格.特性.产地.制造流程.材质.设计.颜色.规格.型号.功能.流行性.推广要点.使用方法.维护保养方法等基础知识牢记在心。同时在向顾客介绍商品时要具有针对性.专业性，严禁自说自话或者夸张事实乱说一气，以免影响公司形象，或为今后的销售带来负面影响。介绍商品时应有重点.准确抓住顾客心理和需求，说明不同商品的特点，同时掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法。
5.促销技巧日常工作中的表现取决于销售业绩，能否获得更多的顾客，赢得老顾客，发掘新顾客，所以掌握扎实灵活的促销技巧能使你工作更加出色。
6.准时参加例会每天上下班前15分钟由当班管理组主持例会（每班次一次），在例会中需积极反映工作情况反映给管理组，并且反馈顾客意见以及给自己当天的促销工作设定目标，给工作伙伴彼此鼓劲。（例会时间不超过15分钟）
7.报表及时.准确无误地填写各类报表，认真完成按时上交。
8.货品管理 A 每周进货数量必须认真统计并记录，包括：日期.数量.品种等，如有差错，在无正当理由的情况下，由当班导购负责赔偿。B 认真作好销售记录，公司提供的周报表和月报表需填写清楚.详细。每月盘存一次，如在盘存时发现货物遗失或者货款短少情况，由当班导购赔偿。C 认真作好交接班工作，早班人员必须和换班人员交接清楚后方可下班离岗，交接时，须认真清点并记录上一班次的商品销售和库存商品明细。若在没有履行
交接的情况下出现货品或货款问题，由双方当事人共同承担。D 导购的销售报表须有店长签字.市场管理人员确认后方可作为工资及奖金提成的依据。虚报销量者予以辞退。
9.了解竞争商品在工作过程中，应利用闲暇时间，随时注意同业竞争对手的举动，如销售额.销售方式.市场活动.价格变动.新品上市.人员变动的情况等等，并将这些情况向店长汇报。
10.人际关系与同事处理好关系，决不惹是生非与顾客决不发生争执与公司管理人员保持密切联系，有问题及时解决，不拖延
二.日常行为规范要求：1.严守出勤时间一般情况下，导购员须提前15分钟进入店铺，参加营业前例会。
2.正确着装工作着装要求：应穿着干净的工作制服，工作制服脏乱不堪，纽扣脱落，不允许上岗；深色平底鞋，应将胸牌端正地别在左胸前。
头型要求：女生头发过肩应束起马尾，短发应别在耳后；男生保持头发清洁，不蓄长发。
3.待客人要求：应以微笑示人，礼貌询问：“您好，欢迎光临**，请随便看看…”
4.营业前例会内容： A 例会在正式营业前15分钟进行。B 例会主持者由店内管理组轮流担任 C 例会主持者与全体导购员互道问候：如：“**的天使们，今天心情好吗？（问候是为了调剂气氛，可以活泼一些） D 例会主持者宣读企业
理念，全体导购一起诵和。E 当班店长布置工作任务，提出注意事项。F 全体一起朗诵一些主要销售用语：如：“欢迎光临”等等5.行为细则要求： A 导购员不论何种原因离开工作岗位（用餐，卫生间），必须在交班本上记录起止时间及离开原因 B 导购员当班时间应保持饱满的工作热情，不允许趴在柜台与其它员工聊天，更不允许与自己的熟人在柜台边闲聊 C 导购员应严格遵守公司工作时间，不允许迟到，早退，无故旷工者将受到公司解聘的处理 D 导购员当班时间应保持良好形象，绝不允许在柜台看杂志，吃零食 E 导购员不得以任何理由与顾客发生争执，不允许同顾客大声吵闹 F 导购员应认真填写每日工作日志，了解同类竞争品牌的情况 G 导购员应随时保持台面整洁，维护品牌形象强化商品知识的销售要点：
（一）基本销售要点：1.设计.开发2.原料.材质3.制造.加工技术.专利4.性能.用途5.安全性.耐久性.信赖性6.操作性.使用方法.保养方法7.经济性.价格.折扣率
（二）辅助销售要点1.色彩2.流行性.注意程度的评价3.包装.商标.形象4.各类促销活动.馈赠品5.售后服务.品质保证（三）其他销售要点1.宣传广告.专家点评2.销售业绩.过去顾客的称赞普及率以及返修率3.其他顾客的体验和评价4.公司在行业内的优势例会基本内容：
（一）早例会1.向店长汇报
前一天的销售业绩以及重要信息反馈2.听从店长分派当日所辖展区.工作计划和工作重点3.清点.申领当日宣传促销用品4.朗读常用礼貌用语
（二）晚例会1.向店长提交当日各项工作报表，反馈消费需求信息与竞争商品信息，并对当天意外损耗作出说明2.导购当日工作的相互评估及分析，提出改进建议3.接受店长的业务知识技能短训4.朗读常用礼貌用语例会上你说些什么呢？
如果今天你的班上有同事想拉着你闲聊，你会怎么做呢？
其他的同事都说某某不好，那你该怎么做呢？
第五章导购礼仪守则每一位走入商场或店铺的消费者都会对导购得体的仪态，温馨的笑容.亲切周到的服务和充满健康.活力且不失统一的规整的形象留有深刻印象。导购作为店铺形象的活性代表，其仪态形象.内在气质及专业礼仪关系到店铺的服务质量.店铺氛围，也是可信程度.整体形象的展现，并给予消费者以最初的.最关键的第一印象。
当今商业竞争中，商家竞争的不仅是商品，更重要的是服务与店铺形象。导购形象是店铺形象的最前沿，体现着店铺定位.服务特色与品牌精神，给人以清新且具有时代感的新形象，让消费者在购物的同时，也体会到周到服务所带来的美的享受。
一.良好的精神面貌作为**的形象代表，专业顾问，用一颗真诚的心服务于顾客，并将明快.愉悦的心情传递给顾客。
1.亲切的微笑发自内心的微笑是人本身美好形象的最佳体现，也是博得顾客好感.拉近与顾客之间关系的最佳方式，成分发挥微笑的魅力，它能使你获得更多的成绩。
★ 等到顾客光临时自然流露出的笑意，一种较为节制的笑★ 与顾客沟通时，真诚流露的笑意★ 接待顾客打算购买时，把顾客当作自己人一般的笑容★ 顾客已购完商品，由衷表示谢意时的笑★ 偶然.忽然间撼动他人的时候或感到有趣的时候，一种爆发性的笑但微笑服务并不是只是在脸上挂着笑容，而应该是真心诚意的为顾客服务，把顾客当你的亲人和朋友一样的关心，让他们感受到你在为他真心着想。
2.自信的眼神用眼神向顾客表达自信.热情.愉快的态度，目光注视在顾客眉毛处，目光表露自信及传递友善，不要直视呆滞的盯着顾客看。
3.专业的形象外在形象的展示是给顾客的第一印象，内在素质是展示专业品质的根本。两者的完美结合才能最佳的展示专业形象。
★ 专业的仪容仪表： A 服装：统
一.干净.佩带号牌上岗时必须穿着统一制服.佩带号牌.制服必须保持整洁挺括 B 女性导购员要求：淡妆，清新.自然.大方，不许浓妆和使用浓烈的香水，给顾客留下好的印象男性导购员要求：不留长发，不留蓄胡须，保持仪态整洁 C 发型：整齐，不留怪异发型，不染怪异发色（女性导购员不许披头散发，短发用发
卡固定，长发统一扎起来） D 双手：保持干净，不留长指甲，不许涂指甲油（女性导购员）★ 优雅的举止 A 站姿站时挺胸收腹，双手自然摆放，两眼平视，表现出自信的精神状态 B 服务姿势轻拿轻放，动作迅速轻巧与顾客交谈时须全神贯注与顾客保持目光接触站在顾客最容易望到及听到你说话的地方 C 注意：
不许前伏或后靠在柜台上不许当众使用公司商品★ 规范的语言
在招呼顾客.回答顾客的询问以及给顾客作商品介绍时，声音柔和.语调自然平缓，语音不可过大，言语简洁.清晰.亲切.诚恳.多使用专业语言，态度耐心。
5.面部表情礼仪人的喜怒哀乐往往会直接表现在脸上，通过观察人的面部表情，可以得到许多关于此人的信息作为终端导
购，你每天会接触到许多不同的人，你可以通过对方的面部表情
来揣测他的想法，同时，对方也会从你的面部表情上判断你的想法。
接待顾客须知
1.不要直接批评顾客的观点，应先肯定或赞美其优点，再委
婉提出异议2. 不要直接否定顾客提出的异议和意见，不许冷嘲热讽3. 陈述商品优点和利益时，应给人以诚恳和可信赖感，避免虚伪或夸张，不要使用过多的不易明白的专业术语或进行空洞的说
教4. 不可进行直接,浅显的推销，5. 不可说竞争者或竞争品牌的坏话6. 不要喋喋不休的介绍，应以开放式问话了解客人更多资讯7. 不轻易承诺，已承诺的事项一定要履行8. 不要害怕拒绝，应
听出顾客弦外之音9. 不要一味强调“廉价”优势，而应着重谈性能价格比10.不要对售后顾客冷淡，置之不理，而应始终如一地保持热情
第六章导购服务规范（该服务规范分为专柜服务规范和专卖店服务规范两大部分）专柜服务规范1.与卖场处理好关系必须遵守卖场的规章制度，不得有迟到.早退.串岗.擅自脱岗等违纪行为，并处理好与商场各部门人员的关系，违者除按卖场的规定处理外，公司有权对其实行处罚，直至开除。
2.竖立公司良好形象★ 营业前的柜台准备工作 w 清洁卫生工作：保持柜台内所有物品（如试用品.样品.灯箱.促销宣传品.商品等）干净.完好无损。作到主打商品突出，柜台形象鲜明.醒目。w 商品的检查：检查货源是否配备齐全.充足。一般情况下每周六报下周要货计划。每天需检查货源，对货源的准备不能只满足于一天的量，至少需要满足三天的货源量，还应看是否将有促销活动，及时写要货计划报交主管。每天做期初（每天上班）与期末（每天下班）货品记录，不许做假帐，每星期将报表交与市场管理员，由市场管理员检查货源是否准确。w 对促销赠品的检查：数量的检查★ 介绍商品和示范有针对性地向顾客介绍商品，做到4准确【商品款型准确】
【商品价格准确】
【商品材质准确】
【商品功能准确】
耐心解答顾客提出的问题注意：不得与顾客发生冲突不得诋毁其他商品不得夸大其辞★ 商品陈列1）重要性：突出品牌形象.展示重点商品.吸引顾客注意2）具体陈诉：要素：显而易见清洁商品及时补货价格标签灵活使用辅助材料标准：陈列系列化；按照商品功能分类.按照系列摆放陈列重点化：将季节性重点商品及广告支持商品（现阶段广告宣传商品）放在明显位置（“黄金视线”的位置即与消费者视线平行的位置上）。
陈列丰满化：尽量利用空间全面陈列每一种类，每一规格的商品。
陈列灵活化：商品.宣传品搭配得当，并随着季节变换及时更换。
陈列一致化：按照公司要求陈列，保持市场形象的统一3）配合促销工作：积极推广促销商品以及促销活动的介绍4）.样品.赠品的合理管理样品：3-5天调换一次，及时售出赠品：只许用于销售目的，如发现有个人私自使用赠品，将受到公司的处罚热销中的商品应该陈列在哪个位置最好呢？
“四准确”的服务你是否能做到吗？
卖店服务规范1.开店准备 A 店内外准备：打开商店出入口后，全体员工参加清扫店内外工作（营业结束时相同）；清扫商店外周围及道路；清扫柜台.开架货柜.地板等处；擦拭门窗玻璃；整理好货品，最后收拾好清洁工具。B 店内检查整理：◆ 商品检查整理：复点过夜商品商品上是否积满灰尘某款商品是
否已经脱销商品的标签是否准确，是否破旧商品是否放满试衣镜，试鞋凳是否干净，是否受损◆ 检查店内音响设备以及播放歌碟是否准备到位；
◆ 检查店内外各种装饰物的情况：广告张贴是否整齐美观广告是否过期破损广告宣传是否与实际销售相符店内吊旗是否过期破旧店内装饰物.灯具等是否有损坏店内广告装饰物是否有碍顾客购物◆ 检查各种售货设施的运转情况：购物袋是否准备充足收银机是否运转正常收款相关单据是否备齐◆ 商品陈列检查整理：商品陈列数量是否适度商品陈列是否美观.整体.易看.易商品陈列是否稳固安全◆ 仓储检查整理：商品存放是否整齐，安全库存量是否适度仓储商品是否物帐相符◆ 检查店员的仪表是否合格到位：服饰打扮的检查头发是否整洁合乎标准是否整齐地佩带胸牌2. 商品陈列 A 重要性：突出品牌形象.展示重点商品.吸引顾客注意 B 具体陈诉：要素：显而易见清洁商品及时补货价格标签灵活使用辅助材料标准：陈列系列化；按照商品功能分类.按照系列摆放陈列重点化：将季节性重点商品及广告支持商品（现阶段广告宣传产品）放在明显位置（“黄金视线”的位置即与消费者视线平行的位置上）。
■ 陈列丰满化：尽量利用空间全面陈列每一种类，每一规格的商品。
■ 陈列灵活化：商品.宣传品搭配得当，并随着季节变换及时更换。
营销人员培训规定 第一条目的 为达到合适的岗位有合适的人才，提高人力资源整体水平，特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于****空调营销公司。 第三条主要内容 １培训分类 １．１上岗引导培训：使新员工掌握关于企业的基本背景信息（发展历程、公司制度等），熟悉工作环境，了解工作基本要求，从而达到企业所期望的个人态度、工作规范、价值观和行为模式，完成新员工的企业化过程。 １．２在职培训：使员工熟练掌握本职位所必须的专业技能和技巧，提高工作效率，顺利开展工作，达到工作目标。 １．３职业培训：根据员工个人的可塑性和个人意愿，将员工看作公司增值的资源，为员工制定职业生涯设计，进行相关性的职业培训，以适应公司未来的需求，同时提高员工自身价值。 １．４目标培训：为实施某些整体目标管理下的组织体系的员工学习活动。 １．５支持培训：随着社会科技与管理理论发展，作为营销管理和业务人员应不断掌握新的思维方法、新的管理方法、新的信息处理手段、新的办公系统等进行的支持性培训，使公司员工紧跟时代步伐，及时应用新的技术手段为工作服务。 ２培训计划的实施程序 ２．１相关部门确立培训目标和与专业相关的培训需求： ２．２营销办公室制定营销公司培训计划； ２．３根据不同的培训层次和培训内容，选择培训手段和制定培训教案； ２．４培训计划的实施； ２．５培训效果的评估。 ３培训记录 ３．１所有的培训须做好记录（签到、考试成绩情况登记等）； ３．２培训记录作为员工升职、工作转换及其他人事工作作目标的重要基础依据。 第四条营销公司人员专业技能培训参考表（见表一） 表一营销公司人员专业技能培训参考表 导购代表培训管理规定 第一条目的 为适应市场激烈竞争，提高企业零销的力量，以及加强导购人员的综合素质水平，特定本规定。 第二条适用范围 本规定适用于****空调营销公司各分公司／办事处导购代表的管理。 第三条导购管理职责 １导购管理组织架构（附表）
英姿丽人导购员魔鬼强化训练营组织及培训方案 一、活动背景 针对目前各连锁店销售业绩平平，而其销售潜力却巨大，究其原因，主要表现在店员在销售过程中缺乏内衣基础知识、内衣面料知识、内衣陈列技巧、内衣销售技巧、以及团队合作及凝聚力上，特别是在顾客接待过程中的看、听、说、动、笑的技巧，以及市场调查、店务管理方面十分的被动，因此，特举办“导购员魔鬼强化训练营”，提升各店导购人员的综合素质，增强其战斗力。 二、活动目的 1、提升导购人员的专业基础知识 2、提升导购人员的团队合作精神 3、提升导购人员的销售应变能力 4、提升导购人员的销售实战能力 5、提升导购人员的销售服务礼仪 三、培训时间 1、培训时间安排 2009 年9月20日---10月30日 2、培训批次安排：共5批次，每批次20人，连续封闭培训3天 A、第一批次：09月22日10：00---09月24日16：00 B、第二批次：10月06日10：00---10月08日16：00 C、第三批次：10月13日10：00---10月15日16：00 D、第四批次：10月20日10：00---10月22日16：00 E、第五批次：10月27日10：00---10月29日16：00 四、培训营地点 1、培训基地：英姿公司1楼培训会议室、虎门公园 2、住宿地点：英姿公司员工宿舍楼 3、学员进餐：英姿公司员工饭堂 五、学员对象及准备 1、学员来源： A、自营店导购员 B、加盟店导购员 C、客服专员及督导 2、学员准备： A、换洗衣服 B、个人洗涤用品 六、组织原则及流程 1、自营店学员安排 由自营部督导根据各店的员工情况，分3批次全员参与培训营 2、加盟店学员安排 A、由客服部以书面文件、电话、短信、QQ留言等多方式通知目前正常经营的所有英姿、艾莉芬加盟店。 B、原则上是要求所有加盟店导购人员参与培训，特殊情况或距离太远的可以不参与； C、代理商以及旗下加盟店，可以根据自身实际情况决定是否参与培训 七、培训组织架构 1、营长：刘锡龙 2、政委：万威山 3、参谋长：冉云 4、主教：冉云
家具导购员经典培训手册-----------------------作者：
-----------------------日期：
家具导购员培训手册 一当顾客提出以下问题时，你怎样回答？（最佳答案附后） 1 顾客：你们是什么品牌？ 导购员：我们中国有名办公家具品牌之一格立椅业家具您一定知道是吗？ （普通导购员会直接回答：格立椅业家具） 2 顾客：是哪里产的？ 导购员：国内办公家具生产规模较大的企业之一格立椅业家具制造有限公司在广东顺德 （普通导购员会直接回答：广东省） 3 顾客：你们的产品环保吗？ 导购员：这是中国信誉办公家具企业生产的产品绝对环保请看这里有最新的证书 （普通导购员回答：是环保的） 4 顾客：你们的售后服务怎么样？ 导购员：之所以我们的销售排在全国最前列不仅仅是我们的产品优秀还因为我们有出色的售后服务 （普通导购员会回答：售后服务您放心一定没问题） 5 顾客：产品怎么这么贵？ 导购员：只有最好的品质才能卖最贵的价钱您说是吗？正因为它贵它又是很便宜的因为买对一套产品好过买错三套产品其实我和您一样希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西但我从未发现任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和服务就好象奔弛汽车不可能卖到桑塔纳的价格
您说呢？如果您少花一点钱买到品质不好的产品最终反而投入更多您认为呢？ （普通导购员会回答：这个价格很便宜啊） 6 顾客：这套家具适合我吗？ 导购员：象您这种有品味的人唯有我们这种品质一流的大品牌才适合您您看格立椅业家具已被评为“中国家具十大套房品牌” 现在全国有很多象您这样的成功人士都选择了格立椅业生产的家具并且据我们售后碉查来看 99%的顾客都很满意所以对于这种真正的好品牌我相信您也会满意的对吗？ （普通导购员回答：绝对适合） 二什么叫家具？ 答：指在生活工作或社会实践中供人们坐卧或支承与储存物品的一类器具与设备不仅是一种简单的功能物质产品而且是一种广为普及的大众艺术它既要满足某些特定的用途又要满足供人们欣赏使人们在接触和使用过程中产生某种审美情趣。 三请你谈谈你是如何理解下面这段话的？ “导购员分为三个层次低级的导购员讲产品的特点中级的导购员讲产品的优点高级的导购员讲产品的利益点” 答：产品的特点和优点我们不难理解但什么是产品的利益点呢?举个例子说明一下: 买钻头的人.他要买的是一个洞 买面包的人.他要买的是肚子舒服 买化转妆品的女士.她要买的是美丽与希望 买奔驰汽车的人.他要买的是身份和地位.一种让人尊重的感觉买家具的人呢?聪明的你可能猜出来了买家具的人他其实要买的就是家具带给他的好处也就是产品的利益点一生活方式一种家庭氛围一种自由与轻松一种舒畅一种便利性 四家具终端的组成？ 答：店面导购员产品品牌。 五请回答板式家具饰面材料中的木皮和帖纸的区别？ 答：木皮和贴纸均很常用，但档次就完全不同。木皮家具富有天然质感，美观耐用、但价格相对较
厨房电器公司国内营销部文 件 日电集厨销发[2007]号签发人： 导购员技能比武大赛行动方案 一、背景：为有效配合营销的超常规增长，就必须将决胜终端作为其核心工作。要实现预期的销售目标，就必须打造一支具有高度凝聚力、超强战斗力的导购员队伍，要打造这样一支队伍，导购技能锻炼将是一个非常重要的工作，为了提高我司全体导购员的素质，特制定本方案，责任明确到人。 二、目的 1、提升导购员的战斗力，提高终端拼抢力，在卖场销售中力争第一； 2、通过导购专业技能的比拼，进行级别评选，树立标杆，起到辐射作用； 3、在技能大赛的过程中，通过比赛选拔竞争，使导购员在培训中迅速成长； 4、通过技能大赛，掀起终端培训的热潮，调动全体导购员参加培训的积极性。 三、总体思路 1、导购员技能比武大赛分为四个阶段： A、市级导购员技能比赛； B、营销中心级导购员技能比赛； C、全国导购员技能大赛； D、经验分享阶段。 2、导购员技能比武大赛在厨电淡季时是技能比武，旺季时是销售比武（此方案 仅涉及到淡季）； 3、导购员技能比武大赛应结合培训进行，培训内容分层次合理设置。 主要包括以下几个方面：产品基础知识、销售技巧、销售能力、终端布置、礼仪规范、竞品知识及推广点、培训纪律等。 4、导购员比赛的成绩纳入考核管理，作为晋级的参考，计入导购员考核档案。 5、公司的省、市级培训师不参加此次的导购员技能大赛。
四、执行时间 2007年度淡季的技能比武大赛主要分为以下几个阶段来进行： 第一阶段（2007年8月10日——2007年9月5日）：市级导购员技能初赛 第二阶段（2007年9月6日——2007年9月10日）：营销中心级导购员技能选拔赛第三阶段（2007年9月11日——2007年9月15日）：全国导购员技能决赛 第四阶段（2007年9月16日——）技能大赛经验分享 第一阶段市级导购员技能比武初赛 （一）、时间：2007年8月10日——2007年9月5日 （二）、地点：各营销中心区域城市（以业务主管负责范围划分，按地级市为单位组织）（三）、实施人员：市级培训师、相关业务主管（无市级培训师由业务主管负责）（四）、初赛人员：各市级范围内的所有导购员 （五）、实施内容 初赛：分两个阶段：培训阶段和考核选拔阶段 培训：（8月10－8月25日）要求以地级市为单位安排培训，培训内容为：产品基础知识及出样产品的卖点及竞品的比较，终端规范化等。考核责任人：市级培训师、相关负责业务主管。此阶段必须进行，总部抽查考核。 考核选拔：（8月26日－9月5日）笔试成绩与主观成绩相结合，每个地区范围内的导购员参加初赛。初赛评分为：其中笔试成绩占30%，知识比赛、销售额、卖场排名、工作态度、展台形象总共占70%。 考核模块、参考标准及分值比重： 选手最后成绩得分公式： =笔试*30%+知识比赛*30%＋销售额、卖场排名*30%＋工作态度、展台形象*10% （表一：第一阶段选手考试内容分解表） （六）、选拔赛日程表
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
前言 销售培训的内容主要包括三部分： 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复) 3、专业销售(8大)技巧培训。 销售是一门专业的科学，主要包括有 销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧） 接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径） 进入销售主题的技巧 事实调查的技巧 询问与倾听的技巧 产品展示和说明的技巧 处理客户异议的技巧 如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第一部分心理素质和潜能培训 ———做为销售员首先要对自己思维 有针对性的突破 任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 那好，先讲讲做销售的六大定律 1、客户是一定可以搞定的。 那事先需具备的条件有： 1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。 4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。 5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。
百货商场促销员（导购员）培训 一、促销员工作的重要性 促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，促销员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要促销员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。 另外，促销员是顾客能接触到的唯一的一个厂家的人员，促销员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： 顾客重复购买? 顾客相关购买? 顾客推荐购买? 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。 二、优秀促销员应具备的基本素质 （一）热爱公司、热爱岗位? 一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。? （二）热情主动的服务态度? 促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 （三）敏锐的观察力和洞察力?
令狐采学创作 1导购人员基本素质 令狐采学 篇：导 走完了长征第一步，而产品由市场进入消费者手中，最终被用户所使用，并由此给企业带来利润才是企业最终的目的。你的产品或办事能够解决客户的问题其实不料味着客户会主动找上门来，完成这一步的关键、具有临门一脚作用的就是导购员。 导购，是一项影响并修改人的工作 学会了修改他人，就意味着走向了胜利！因为在所有的工作中，修改人的工作是最庞杂、最具挑战性的工作！ 如何修改他人
要修改一个人，首先要学会理解人，理解人的困惑和困难，理解人的需求和欲望。在这个基础上，学会如何信任人和获得他人的信任，达到心与心的交流与契合。用你的真诚去感动、去影响和修改他人！ 导购，是人生事业腾飞的跑道 导购工作，可以最年夜限度地挖掘我们的智力资源，最年夜限度地挖掘每个人的潜力。导购工作，是一个人体力和智力的无限提升，只有具备充分的体力，才干日复一日站立在导购台上；只有不竭学习、不竭思考、不竭领悟、不竭求新，才干在看似简单重复的导购中，提高水平，提升自我。 导购，会让你的人生获得激情，获得自信，获得智慧，走向完美！ 导购，是实现自我价值的舞台 据一个权威调查公司对几个著名的家电企业上半年的销售数据阐发，得出这样一个结论：通过导购员卖出去的产品占到总销量的50%。这个数据一方面说明了导购员对实现销售的重要性，一方面也说明导购员步队已经是每个企业开拓市场的一支不成或缺的力量。 导购，是企业和顾客完成价值交换的结合点。 导购，是企业对经销商加快资金回收的最年夜支持。 导购，是检验企业是否了解和理解顾客需求的处所。
导购，是企业信息的神经末梢，是探测顾客需求的“神经元”。 一、导购人员的基本职责 导购人员的职责很简单，就三个字——卖产品。究竟怎么卖？这里面包含很多的内容，卖产品的过程实际是导购人员一系列有效活动的必定结果。导购人员的工作，就是如何在企业利益和顾客利益之间找到共同点，既让顾客获得应有的利益，也使得企业的利益得以维护。 导购员虽然年龄性别不合，卖场不合，但所有的导购员，都承担着一些相同的基本职责，在这里，我把这些基本的职责简单地归结为: “四信”——转达信息、获得信 任、 树立信心、维护信誉。 这里所说的 信息，包含两个方面，一个是向顾客转达有关产品价格、功能、技术、性能等的专业知识，导购员首先必须了解企业，了解产品，不单了解自己的产品也要了解竞争敌手的产品。另一个是导购 员要利用直接在卖场和顾客、和竞争品牌打交道的有 导购人员的职责
新入职销售人员培训方案 ——万科集团上海公司 目录： 一、企业简介 二、培训需求分析 三、培训目的 四、培训对象 五、培训内容 六、培训师资团队组建 七、培训教材 八、培训安排 1. 培训工作时间表 2. 经费预算 九、培训反馈与考核 十、附件 一、企业简介 万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司，至2008年末，业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的31个城市。其中市场占有率在深圳、上海、天津、佛山、厦门、沈阳、武汉、镇江、鞍山9个城市排名首位。公司在发展过程中先后入选《福布斯》“全球200家最佳中小企业”、“亚洲最佳小企业200强”、“亚洲最优50大上市公司”排行榜；多次获得《投资者关系》等国际权威媒体评出的最佳公司治理、最佳投资者关系等奖项。万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批
ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。在企业领导人王石的带领下，万科通过专注于住宅开发行业，建立起内部完善的制度体系，组建专业化团队，树立专业品牌，以所谓“万科化”的企业文化（一、简单不复杂；二、规范不权谋；三、透明不黑箱；四、责任不放任）享誉业内。 二、培训需求分析 近几年由于上海先跨入上中等收入地区、城市旧区改造和动拆迁拉动商品房销售、上海市民改善居住条件愿望迫切，以及政府不断地调整政策，有力地推动了居民的住房消费热情，导致房地产市场需求迅速增加。面对这种情况，万科集团上海公司的房地产销售员需求量急剧增加，一线销售人员大量增加，新员工大量进入企业。立足于组织发展的需要，同时也要为员工个人的职业发展提供支持，以达到个人与组织共同发展的需要，企业对于新员工的培训势在必行。 需求分析的方法： 1. 问卷法。 针对新员工设计对应培训需求调查问卷，进行调查得到新员工的培训需求。（问卷见附件一） 2. 任务分析法（根据岗位说明书分析）（岗位说明书见附件二） 三、培训目的 1．组织面 根据企业的远景和使命，确定对员工的要求，以保证培训方案的设计理念符合企业的总体目标和战略要求。让售楼员对公司有更深了解，忠于公司各项制度，认同公司的销售理念、并融入公司的企业文化中去。让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感，通过定期或不定期的训练、克服孤独，保持售楼员士气高涨。从而树立起“为企业创造利润，为客户降低置业风险”的服务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。2．工作面 加强新员工达到理想的工作绩效所必须掌握的知识、技能和能力。减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司确立售楼员使命感、应对客户拒绝，害怕被侮辱的心理、摆脱
销售人员培训策划书 1. 训练的意义。 目前，越来越多的企业为了推销自己的产品而大量地招聘推销人员，但其结果往往让企业大失所望，原因何在？重要的一个原因就是企业不重视对推销员的训练，在推销员报到后，往往是先简单地介绍一下产品，然后再发几份产品说明书的价格表，就让他们出去推销了。对推销员的训练如此简单草率，当然就不可能有良好的业绩表现。实践已证明，只有对推销员进行严格而科学的系统训练，才能使其有优异的表现，才能给企业创造效益，就像战场上的士兵一样，在未经训练前，有如一盘散沙；经过严格训练后，才有可能打胜仗。 注意，在拟定企划书的开始，将训练的意义论述充分，有助于企划案的顺利通过。 2. 训练的目的 丰富的商品知识与精湛的推销技巧是任何成功推销员的两大法宝。因此，推销员训练的主要目的，就是使推销员了解商品知识和掌握推销技巧。诸如：商品的特色，商品效用、顾客心量、推销方法与步骤等。 此外，受过训练的推销员一般会克服心理障碍，对自己建立起信心。 3. 训练的要素 一流的推销员绝非天生，而是后天培养训练出来的。在拟定推销员训练企划案时，至少要包括5W1H，即：为何（Why）？何人（Who）?何时（When）?何处（Where）?什么（What）?如何进行（How）？ I. 为何（训练的目的何在）？ ·推销员的培养教育。 ·推销员的在职进修教育。 ·针对问题的矫正训练。 II. 何人？（受训与授课的人） 受训对象 ·新进推销员还是在职人员。 ·正常推销员还是问题推销员。 ·受训者的教育程度、性别、年龄。 ·受训人数（一般推销员训练最好不超过15人）。 授课教师
·业务部门主管？训练部门主管？或者优秀的推销员？ ·处聘企管公司的讲师或大专院校的教授。 ·上述两项可依实际需要交叉使用。 III. 何时？（训练的时间） 训练的时机 ·新进推销员须在进入公司后立刻举办。 ·在职推销员每年至少进行一次进修教育。 ·在职推销员在推销过程中若遇阻力，可采取个别或小组讨论的训练方式。训练时间的长短 ·新进推销员的训练时间为一星期到数月不等。 ·在职推销员进修教育约7至10天。 ·针对问题个别小组讨论训练，时间约为一至数小时不等。 IV. 何处？ 公司的会计室、餐厅、礼堂等。 ·租借场地。 ·选择理想的训练中心。 V. 什么？（训练的内容） 训练的内容包括：知识、态度、技巧、习惯等四大项。各项具体内容见表：VI. 如何进行（训练的方式） 训练的方式可分为集体训练方式与个别训练方式。 集体训练方式 ·传统讲授方式。
培训工作说明 一、培训提纲： 二、培训意义： 1、提升对品牌含义的认识： 品牌是一个企业的综合体，包括产品质量、服务、企业文化建设、管理、组织功能强化等涵盖企业行为的全部内容。 2、提供有效的产品知识培训及考核制度： 使导购人员完全领悟商品的概念，实现产品开发价值。 3、提升对品牌服务战略的认识： 使导购人员充分认识，提升服务要求的同时也提高品牌产品的价值。 4、树立品牌终端形象建设的全面思维： 使导购员自觉的开展形象建设工作、依据公司统一货区陈列标准来完善终端形象建设。 5、创造价值： 使导购人员充分认识，实现商品的最终价值从而实现个人价值。
6、树立服务准则： 我们是顾客的内衣顾问，我们是顾客的朋友。 三、培训核心点： 1、提高导购人员服务的职业水准 A、职业道德：以诚信为准则，赢取顾客对品牌的最终信赖，不可急功近利，以短期成 交额为目的，而应以顾客选到合适的商品为最终目的。 B、树立销售自信心：通过不间断的培训交流，导购人员全面了解品牌发展情况，解决 导购人员在销售过程中的难题，进行有效帮助。 C、服务规X：礼貌热情，使用规X迎宾送宾语，服务周到得体，勤快豁达，仪容仪表 整洁，穿着得体，服从公司与商场的双重管理。 D、专业知识：熟练掌握产品基本知识，灵活运用销售技巧，传播内衣知识与文化，让 顾客了解自身的条件与需求，帮助其选购合适的内衣，满足顾客的需求。 E、考核和培训的结合：通过考核检验培训的效果，发现问题所在之处，再进行针对性 的讲解培训，从根本上解决培训的不足。 2、提高导购人员终端工作水准： A、货品、帐务管理； B、终端形象管理（依据终端形象考核标准进行） a、商品陈列的规X； b、保持终端装修物、装饰物整洁的规X； c、服务规X； C、提高导购人员积极进取的工作精神： a、热爱本职工作,勤奋好学,以成为优秀导购人员为荣,明确导购这一工作的 重要性; b、充满斗志,不服输,在工作中寻找阻碍业绩上升的因素,与同事及上司协同 作战,战胜对手,战胜自我,保证销售的稳定与提高; c、树立品牌商品的销售信心。
服装品牌终端管理手册 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
你是专卖店店长 恭喜你！ 你被聘为南极人羊毛衫专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。 在南极人羊毛衫专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样南极人能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上南极人的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！ 店长应该具备的条件 能力素质 管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力：与上司、店员的双向沟通 分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案 心理素质 有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 有独立性，团队精神，良好表达能力 有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变 店长为人 自我表现 充满自信、坦诚率真、幽默 坚持原则、富有责任感 作风稳健、观感敏锐 富有管理经验、分配工作内行 对待他人 尊重人、公平待人 帮助员工成功、使员工发展所长 善于倾听、理解店员苦衷 懂得批评艺术
遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。 执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。 安排每日营业员的工作项目及工作程序。 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 协助主管处理与改善店铺运作中的问题。 协助主管与所在商场的沟通和协调。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 登记提供每天店内客流量的资料。 每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。 协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。 督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。 指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。 督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。 督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。 定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。 负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。 激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。 店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。 以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。
目录 一、培训概况 (1) 1、培训说明 (1) 2、培训目的 (1) 3、培训目标 (1) 4、培训对象 (1) 5、培训人 (1) 6、培训地点 (1) 7、培训时间 (1) 8、培训总负责人 (1) 二、纪律要求 (2) 三、培训内容 (2) 1、培训方式 (2) 2、课时安排 (2) 3、课程内容 (2) 4、上课日程 (2) 四、培训考评 (3) 五、所需物品及经费预算 (3) 1、所需物品 (3) 2、经费预算 (4) 附件1：新进促销员培训内容 (5) 附件2：新进促销员培训综合考评 (6)
促销员培训方案一、培训概况：
二、纪律要求 1、培训需执行签到制度，每次培训提前5分钟进行签到。 2、凡在培训课程结束前10分钟离开培训现场的，此次签到视为无效。 3、每次培训必须准时参加，如需请假向总负责人说明请假原因。 4、所有参加培训的人员必须服从负责人的安排，必须听从讲师的命 令与指挥。 5、培训出勤情况建档保存，并作为考评的一项内容。 三、培训内容 1、培训方式：理论教授、考试、情景练习相结合培训。 2、课时安排：本次每天培训时间与工作时间一致朝九晚五，周末不用参加培训。每九十分钟为一课时，一天共四个课时。具体时间分布如下表： 3、培训课程：岗位介绍、企业介绍、行业介绍、产品介绍、竞争对手介绍、服务礼仪介绍、推销技巧介绍、出样技巧介绍、危急事件处理技巧介绍 4、培训日程安排：见附件1：新进促销员培训课
四、培训考评 1、培训期间穿插各课程考试。 2、考试采取笔试、口试、情景演练相结合。 3、培训结束之后，进行综合考评。综合考评以出勤情况、考试情况、及课堂表现相结合的方式。（见附录2：新进促销员综合考核表） 4、考评结果将予以公布，并且作为提供销售网点、经销商支持政策、 个人工资晋级等的客观依据，建档保存。 五、培训所需物品及经费预算 1、培训所需物品
扉页欢迎加入傲奇大家庭！ 我们为傲品而骄傲！ 目录 前言 第一章傲奇家具概述 1.1 公司简介 1.2 品牌概况 1.3 营销组织架构图 1.4 质量方针 1.6 企业文化 1.5 企业经营理念 第二章品牌设计定位 2.1 “AUPIN傲品”品牌定位 2.2 “AUPIN傲品”核心价值 3.3 “AUPIN傲品”产品特色 3.4 “AUPIN傲品”产品优势 3.5 产品开发设计理念 3.6 选择绿色环保 3.7 傲奇加盟模式特征 3.8傲奇加盟模式推行要点 第三章产品知识介绍 3.1 沙发知识简介 3.2沙发分类 3.3 产品用材及工艺特征 3.4产品结构与技术特征 3.5傲品沙发使用与保养 第四章傲奇产品说明 4.1 什么是产品说明？ 4.2 成功的产品说明特征 4.3产品说明的原则
4.4 产品说明的步骤 4.5.销售人员如何介绍产品 4.6 傲品沙发生产流程工艺说明 4.7 产品质量控制与质量保证精神第五章店面管理与规范 5.1 加盟店形象管理 5.2 家具卖场陈列 5.3 产品陈列要点 5.4 如何展示产品？ 5.5 卖场形象维护 第六章导购服务知识与技巧6.1 导购员基本素质 6.2 基本服务表现 6.3 导购人员职业修养与行为规范6.4 导购人员的基本理念 6.5 导购员的语言艺术 6.6 导购员如何与顾客沟通 6.7 导购流程中的技巧示范 第七章顾客服务十步曲 7.1 第一步：恭迎顾客 7.2 第二步：接近顾客 7.3 第三步：试探（了解顾客需求）7.4 第四步：介绍产品 7.5 第五步：跟进销售 7.6 第六步：附加销售 7.7 第七步：处理异议 7.8 第八步：达成交易 7.9 第九步：安排顾客付款 7.10 第十步：送客 第八章订单与成交分析 8.1 常规产品订单执行流程 8.2 傲品异型沙发计价标准 8.3 特殊产品订单执行流程 8.4 特殊订单服务管理 8.5 顾客购买过程分析 8.6 导购人员促成销售的要领 8.7 销售技巧 8.8 把握顾客购买动机的技巧 8.9 建议客户购买的时机 8.10 掌握购买动机
终端店长培训 店长培训对象： 新任店长、正副店长、门店经理、主管、主任，督导、导购、促销及储备干部 店长培训特色： 一线店长实用实战宝典！ 一流店长精英训练手册！ 一级店铺成功动作指南！ 店长培训模式： 1、心态+行动 2、知道+做到 3、培训+绩效 4、团队+个性 店长培训形式： 互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏 角色模拟/实战演练/心理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出 店长培训目标： 1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”! 2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力！ 3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率！ 4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法！ 5、掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长！ 6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能！ 7、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店持续经营！店长培训大纲： 第一部分：店长培训课程导入 （店长培训案例） 第二部分：卓越店长提升篇 一、店长角色认知 1、店长的价值贡献
3、店长的六大角色 4、店长的职业心态 5、店长的管理心态 6、店长的服务心态 二、店长＂六大＂角色 1、夹心饼 2、指挥官 3、兴奋剂 4、调和者 5、协助者 6、培训者 三、店长角色如何转变？ 1、好“太太”—做好本职树榜样 2、好“媳妇”—上司职务代理人 3、好“妯娌”—部门协作创绩效 4、好“妈妈”—带人带心还带性 四、卓越店长五个指标 1、业绩指标 2、环境指标 3、安全指标 4、服务指标 5、团队战斗力指标 五、卓越店长“六戒” 1、抱怨经营者 2、自己不做决定 3、喜欢独占成果 4、不会培养下属 5、不具备基本知识 6、不给工作设定高标准 六、店长自我管理 1、自我心态管理
厨房电器公司国内营销部文件 日电集厨销发[2007]号签发人： 导购员技能比武大赛行动方案 一、背景：为有效配合营销的超常规增长，就必须将决胜终端作为其核心工作。要实现预期的销售目标，就必须打造一支具有高度凝聚力、超强战斗力的导购员队伍，要打造这样一支队伍，导购技能锻炼将是一个非常重要的工作，为了提高我司全体导购员的素质，特制定本方案，责任明确到人。 二、目的 1、提升导购员的战斗力，提高终端拼抢力，在卖场销售中力争第一； 2、通过导购专业技能的比拼，进行级别评选，树立标杆，起到辐射作用； 3、在技能大赛的过程中，通过比赛选拔竞争，使导购员在培训中迅速成长； 4、通过技能大赛，掀起终端培训的热潮，调动全体导购员参加培训的积极性。 三、总体思路 1、导购员技能比武大赛分为四个阶段： A、市级导购员技能比赛； B、营销中心级导购员技能比赛； C、全国导购员技能大赛； D、经验分享阶段。 2、导购员技能比武大赛在厨电淡季时是技能比武，旺季时是销售比武（此方案仅涉及到淡 季）； 3、导购员技能比武大赛应结合培训进行，培训内容分层次合理设置。 主要包括以下几个方面：产品基础知识、销售技巧、销售能力、终端布置、礼仪规范、竞品知识及推广点、培训纪律等。 4、导购员比赛的成绩纳入考核管理，作为晋级的参考，计入导购员考核档案。 5、公司的省、市级培训师不参加此次的导购员技能大赛。
四、执行时间 2007年度淡季的技能比武大赛主要分为以下几个阶段来进行： 第一阶段（2007年8月10日——2007年9月5日）：市级导购员技能初赛 第二阶段（2007年9月6日——2007年9月10日）：营销中心级导购员技能选拔赛 第三阶段（2007年9月11日——2007年9月15日）：全国导购员技能决赛 第四阶段（2007年9月16日——）技能大赛经验分享 第一阶段市级导购员技能比武初赛 （一）、时间：2007年8月10日——2007年9月5日 （二）、地点：各营销中心区域城市（以业务主管负责范围划分，按地级市为单位组织）（三）、实施人员：市级培训师、相关业务主管（无市级培训师由业务主管负责） （四）、初赛人员：各市级范围内的所有导购员 （五）、实施内容 初赛：分两个阶段：培训阶段和考核选拔阶段 培训：（8月10－8月25日）要求以地级市为单位安排培训，培训内容为：产品基础知识及出样产品的卖点及竞品的比较，终端规范化等。考核责任人：市级培训师、相关负责业务主管。此阶段必须进行，总部抽查考核。 考核选拔：（8月26日－9月5日）笔试成绩与主观成绩相结合，每个地区范围内的导购员参加初赛。初赛评分为：其中笔试成绩占30%，知识比赛、销售额、卖场排名、工作态度、展台形象总共占70%。 考核模块、参考标准及分值比重： 选手最后成绩得分公式： =笔试*30%+知识比赛*30%＋销售额、卖场排名*30%＋工作态度、展台形象*10% （表一：第一阶段选手考试内容分解表）
家具销售顾问培训课程 一、销售顾问的作用与能力要素 二、销售顾问的工作态度 三、销售现场的礼仪规范 四、顾客完全满意 五、销售流程 六、分角色练习 一、销售顾问的作用与能力要素 ? 优秀销售顾问的作用 ?在市场代表“企业和品牌”形象的作用； ?帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感；?情报提供者 J 我们产品的销售情况和顾客信息的收集 J 公司产品销售不通畅的原因分析和建议 J 竞争品牌产品的动态和促销活动情况 J 客户档案的建立 J 有关与客户保持良好关系方面的情报 ? 优秀营销人员应具备的能力要素
注： & 法律知识 e国家新三包《商品修理更换退货责任规定》 第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、 换货或修理。 第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货 或修理。 e国家新三包《商品修理更换退货责任规定》 家具三包 上海市消费者协会 上海市家具行业协会
第一条目的依据 为了保护消费者的合法权益，明确生产者、销售者承担家具产品的包修、包换、包退（以下称"三包"）的责任和义务。根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市保护消费者合法权益条例》、《上海市价格管理条例》及其他有关法律、法规规定，制定本规则。 第二条正确标识 生产者、销售者出售家具商品，要按照有关规定标明产地、厂名、型号、等级、标准、价格、基辅料等标识，且要有核价证明。 生产者应建立产品质量检验机构，出厂产品质量检验合格证明，有文中标明的产品名称、型号、采用标准、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品标准、实物与样品同等质量的合格家具产品。 第三条谁销售、谁负责 生产者、销售者要依照"谁销售、谁负责"的原则，负责为消费者提供必要的服务，做到合法、合理、公平、公正卖买。 （一）生产者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、"三包"凭证及产品说明书面文本。不能保证实施"三包"规定的，不得销售家具商品。 （二）生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推逶。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及"三包"服务方式。（三）场地出租者应当对场地乘租者在租赁合同终止前售出的家具产品质量承担连带责任。| 第四条 "三包"内容
公司员工培训计划方案 一、计划目的 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。 4、加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。 5、加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍的整体文化素质。 6、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进一步规范管理。 二、原则、要求 1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以公司培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。 3、坚持“公司+院校”的联合办学方式，业余学习为主的原则。根据公司需求主流与相关院校进行联合办学，开办相关专业的专本科课程进修班，组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成学业，取得学历。 4、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。2016年，高管人员参加经营管理培训累计时间不少于30天；中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天；一般职工业务技能培训累计时间不少于30天。 三、培训内容、方式 （一）公司领导与高管人员 1、中央、国家和政府的大政方针的学习，国内外政治局势、经济形势分析，国家有关政策法规的研究与解读。通过上级主管部门统一组织调训。 2、开拓战略思维，提升经营理念，提高科学决策能力和经营管理能力。通过参加企业家高端论坛、峰会、年会；到国内外成功企业参观学习；参加国内外著名企业高级培训师的高端讲座。 3、学历学位培训、执业资格培训。参加北大、清华以及中央、省委党校的学历进修或MBA、EMBA学习；参加高级经营师等执业资格培训。 （二）中层管理干部 1、管理实务培训。生产组织与管理、成本管理与绩效考核、人力资源管理、激励与沟通、领导艺术等。请专家教授来公司集中授课；组织相关人员参加专场讲座；在公司培训中心接