导-购-员-培-训-手-册
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导购员培训手册
撰写人：机密等级：一级
目录?第一篇、基础…………………………3-４?第二篇、技巧…………………………５-1１
第三篇、导购礼仪……………………１２-1８?第四篇、客户投诉与意见反对………1９-20
第一篇基础?一、热爱导购工作
◆导购员是公司品牌形象代言人
导购员战斗在销售工作的最前沿,面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。?◆导购工作的挑战性和重要性
导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。?导购员是公司与顾客之间的桥梁,没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中,公司离不开导购人员,顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。
◆ 信心是导购员成功的开始?如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话,顾客又怎么会对你有信心?又怎么会对你的产品感兴趣呢？?二、导购原则
◆ 第一原则
“顾客永远是对的”,当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理,只要你能真正站在顾客的立场去理解。?◆ 导购5S原则?① 微笑(SMILＥ)：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。
②迅速（ＳPEED)：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些,不要让客户久等)；二是演出上的速度(导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。?③ 诚恳(ＳINCERＩTY)：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。
④ 灵巧(SMART):指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户,即是所谓“灵巧的服务”。
⑤ 研究（SＴＵDY）:主要平日多努力研究客户的购物心理,销售服务技巧,以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。
三、成交三原则
主动自信坚持
四、现代导购员应具备的基本素质?诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、?忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、
不屈的精神。?五、导购员必备的工作观念?目标观——有目的的工作
① 改善问题观——思考工作中存在的问题及寻求改善的方法；
②顾客观——寻求怎样让顾客满意的方法；?③ 制度观——遵守各项规章制度;?④合作观——具有团队精神与朋友、同事通力合作；
⑤品质观——尽量不出错扎扎实实地工作；
⑥ 利益观——考虑集体的利益成果。?六、成功十点
◆微笑露一点;脑筋活一点；嘴巴甜一点；?◆ 说话轻一点；理由少一点;脾气小一点;
◆做事多一点；行动快一点；效率高一点；?◆ 度量大一点。?第二篇技巧?一、做一个顾客喜欢的导购员?1－1.接待顾客“三意”
诚意:用诚恳的态度来接待每一位顾客，用我们的诚意换取顾客的诚意，取得顾客的信赖;
创意：推销是创意与方法的结合,不同的导购技巧、方法直接影响导购成果；
情意:用我们的亲切、热情打动顾客的心，多为顾客着想,做好顾客的参谋。?1－2.针对不同的顾客采取不同的接待方式?●通过和进入卖场的顾客初步接触对顾客的个人性格的方面做出准确评估后，可根据顾客不同类型采取以下相应接待方式及常用礼貌用语。?
序号顾客类型接待方式?１慢热型充满自信地提出建议,调动顾客积极
性?2急噪型语言态度要诚恳以稳定顾客的情绪
3 沉默寡言型尽量从表情观察顾客的喜好，点关键处进行说明,切忌言语无?需太多，一免引起顾客反感?4博学型适时称赞,满足其相应的虚荣心理?5权威
型言谈举止、态度需谦虚
6 猜疑型把握对方存在对公司产品、价格、服务等方面的疑点,并清楚讲解和证明,打消顾客的疑虑
７多嘴多舌型聆听，使其感受到尊重
８优柔寡断型抓住产品使其感兴趣的特点重点突破，使其做出最终决定?9理智型条理清楚讲解，提高其对产品信任度?1０挑剔型沉着应对,避免争执，并适时对其赞扬
注意事项：①凡事不要急噪，不要强迫顾客等；②动作敏捷,不要让顾客久等;③提出具体问题引导顾客；④尽量将谈话内容拉回到主题上来;⑤抓住顾客的爱好，提出建议;⑥不断的赞扬顾客;⑦情绪低落时要进行自我心理调节,以免顾客不悦;⑧对自己讨厌的顾客，也要从内心感激,否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；⑨当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的；⑩绝对不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母,不是斗智斗勇的对象。
?销售过程顾客心理导购目标接近顾客的时
二、顾客购物心理过程与导购技巧?
机
第一阶段寻觅寻找接近顾客机会、顾客开始注意产品时;顾客和同、伴商量时；顾客有目的寻找时；放下随身物品时；看完产品与导购员目光交接时；其它情况。根绝以上主要的具体情况导购可采取适当的方式接近顾客，、引起顾客购买兴趣。结合顾客不同、类型,、采取相应的沟通方式,、抓住顾客在此阶段细微的心理和购买时机进行讲解。
、产品介绍:基本功能点为功能可靠性技术使用方法售后服、务价格等;辅助着眼点为外观设计促销及礼品等；其它着眼点为广告销售成果企业实力荣誉用户评价等。?、产品介绍：要让顾客知道看产品要注意什么，、看哪几个部分怎么看;?尽量让顾客感受产品;按顾客的关注的视线介绍产品，提高其关注度;最后强调产品最终给顾客带来的利益，以进一步激发顾客的购买欲望,例如节能给顾客节省的费用,好的灯光给顾客带来的好处，良好的品质所带来的享受，良好的售后服务给顾客带来的利益保障。
、细致入微的服务常常可以打动顾客，例如天热派发纸筋给顾客,给顾客倒杯水喝等细节需做好
第二阶段注意抓住接近的机会亲切问候顾客,同时进行适当询问以了解顾客购买意
向。
第三阶段引起兴趣简单介绍产品特征，让顾客留下良好印象,并发现顾客的喜
好。?第四阶段产生联想导购员需抓住时机，通过细心观察,揣摩顾客的心理,进一步介绍其关心的问题。?第五阶段产生购买欲望推荐合适的产
品。?第六阶段进行对比从多角度进行对比说明，准确解答顾客疑问,并提出相应的资料和实例,取得顾客信任。
第七阶段决定购买根据顾客的表情和言语抓住成交机会,特别是当顾客表现出购买决定时，要学会巧妙终止谈话,拿起记录单协助顾客下决定。?第八阶段成交帮助顾客付款,检验成品。保持诚恳，耐心待客,礼貌送客,给顾客始终留下良好印象，并争取顾客重复购买和口碑传播效应。●切忌成交后对顾客态度的转变或这引起顾客对购买前后导购态度不一的感觉，影响公司整体形象,也阻止了顾客重复购买和负面影响的口头传
播。?第九阶段售后登记售后顾客相关情况登记便于回访和作为反馈公司的信息?三、产品介绍?3－1.介绍产品的着眼点?① 基本着眼点:功能/可靠性/技术难度/使用方法/售后服务/价格?② 辅助着眼点：外观/设计/促销及小礼品?③ 其它着眼点：广告/销售成果/企业实力/获得的荣誉/用户评价
3-２．店面环境?①环境
◆ 良好的购物环境，让顾客以愉快的心情从容不迫的浏览柜台产品陈列,选购所需要产品，这是导购礼仪要达到的首要目标。
◆ 卫生条件?每天营业之前导购员应做好卫生清洁工作,柜台、货架、产品擦洗洁,做到营业场地清洁明亮，通道、货架、柜窗无杂物、无灰尘。?◆ 环境实施（针对专卖店)
a.如果店内有一种芳香气味，会使顾客在购买过程中神清气爽,心情舒畅。
ｂ.有条件的地方应安装空调，冷气机等通风设备,使通风状况良好。
ｃ．购买必要的音响设备,播放一些轻松柔和，优美动听的乐曲或报道出售产品信息。
◆产品展示?合理的展牌布局,能使展牌格局整齐,有利于美化购物环境，符合消费者购买习惯的布局，能减少顾客询问，寻找产品的时间。
⊕总之，购物环境的布置：?ａ.是要形象统一、优雅舒适、使人心情愉快;?ｂ.是要突出顾客的主人地位，处处从方便顾客出发，为顾客着想，这是以利待客的重要因素之一。
② 商品陈列
◆丰富多彩的产品,美观大方的陈列即能显示出生意兴隆的繁荣景象，又可表达厂家尊敬顾客,以优良商品欢迎顾客的诚意。?◆ 醒目?顾客走进商店,一般都会无意识地环视商店，从货架上的商品得到一个初步印象。因此，产品?的摆放,要能让顾客直接见到产品的正面,陈列高度应选择与顾客视线相适应的位置。
◆有亲切感?商品陈列应尽可能允许顾客接触,缩短顾客与产品之间的距离，使顾客感到比较亲切。
◆ 丰富感?产品陈列一定要做到规格齐全，品种丰富,哪怕是数量很少的产品，陈列出来也能使人感到丰富，选择性大,给顾客琳琅满目之感。同时丰富的产品也可以刺激顾客的购买欲望。即使是同一档次、同一质量的产品，顾客也愿意从不同的规格品种中选择出一种自己满意的产品来。因此,营业室内必须把产品陈列得丰富多彩，主要仓库里有的品种,展柜上都应陈列出来,那种因疏于及时补货,懒得把产品展示出来,而使货架空荡荡的经营姿态,是对顾客极大的不尊敬。?◆ 讲究艺术
按产品的不同外型，色彩,进行巧妙组合，使陈列具有艺术性。
◆ 明码标价
a.价签上应写明产品名称、产地、型号、价格等、价格应书写清楚。
b.刚上市的新产品，应附加产品使用说明，让顾客详细了了解产品的性能、特点和使用说明,让顾客详细了解产品的性能,特点和使用方法。这些措施看似微小，却能为顾客提供极度大
-3.介绍产品常用方法?① 要让顾客知道看产品要看哪几部分和的方便，从而促进销售。?3
怎么看；?② 尽量让顾客感受产品;?③ 按顾客视线介绍产品；?④ 强调产品带给顾客的利益和价值。?３-4.介绍产品要诀
⑴ 熟练产品知识,拥有丰富的产品知识是达成销售的必要条件;
⑵ 避免用专业的名词术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍产品;
⑶ 介绍产品要有所侧重,针对顾客的疑问进行解释;?⑷介绍时要有自信，不能含糊其辞；
⑸ 仔细聆听顾客的提问,抓住重点加以引导,巧妙介绍公司产品的优势和卖点；
⑹ 根据顾客的不同类型，选择不同的介绍方式；?⑺ 描绘产品使用后的效果,引起顾客的联想;
⑻充分利用公司获得的各种荣誉证书，增强顾客对产品的信心；?⑼ 抓住顾客需求的关键点,强化产品优势；
⑽ 经常让顾客亲身感受;?⑾ 语音、语速和肢体语言与顾客协调;?⑿ 强调产品的价值，尽可能把价格放在最后谈。?四、提问顾客时要注意的几点?4-１提问顾客要点到为止,避免连续发问；
4-2 顺应顾客要求介绍产品；
４-3 提问要简单易懂；
4－4 充分利用提过的问题;
４-5 避免问不明确的问题。
-1.集中其中一个点（产品、服务、价格、节能等)突破;
五、促使顾客下决心的8个方法?5
5-2.排除掉顾客不喜欢的产品；?５－３.二选一,当顾客对好几款裤子都有兴趣,但只需购买一个时,这时导购员应促成顾客购买对其中任意两款裤子;
5-4.动作诉求,当顾客犹豫不决时,可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买；?５－5.感性诉求，使用感人的语言可以促进顾客下决心购买,例“您的小孩一定会喜欢它”等话语。
-7.充分利用促销礼品或特价活动;
5－6.打动随同人员;?5
5－８．给顾客记录欲购产品的清单。?六、带给顾客意外惊喜4法?6－1.细心服务，例提醒顾客遗漏物品等；?6－2.额外服务，例顾客的小孩哭闹时可以帮忙哄哄;
６-3.称呼顾客，记住回头顾客的姓名;?6-４.派发必需品，若和顾客谈的比较多时,及时给顾客倒杯水。
七、与顾客沟通的技巧
——表情:?在与顾客沟通的过程始终要保持微笑，要给顾客传递热情、开朗、自信、可亲、大方的情感,也是给顾客营造轻松的购物环境。
——眼神：
眼睛是心灵的窗口，在与顾客沟通的过程中切忌东张西望或不敢正视对方，正确的方式应该将目光投在对方眉宇之间或脸三角区,表现出你的诚实、专注、有自信。
——认真聆听?聆听时不要假设任何事情;不要打岔；不要反应太快。要记住“别人所说的话一定有他的道理”。在聆听的过程中要表现出一种理解、耐心、素养，同时它可以使你更加准确判断对方的真实用意。
——语言艺术：
在与顾客沟通过程中语音、语速、语调和肢体语言要与顾客相协调。例如你遇到的是一个说
话比较慢的顾客，相对来说你在介绍产品的时候说话也要慢一点,这样容易得到顾客的认同。——表达不同的观点时,先对顾客的观点表示理解或肯定，再表达自己的观点。?例如:顾客说你的产品比别的牌子贵时，你可以说:“先生，你的想法我可以理解,可是你愿意牺牲产品的品质和服务来满足低价吗？”或说“我相信你比较了很多产品，可是你愿意牺牲产品的价值而只考虑价格吗?”?——没有不好,只有更好
我们的产品只有好、很好、更好。决不可以有“这一款不好另一款较好”的介绍用语出现。——多用肯定的语气而不是否定的语气
例如:顾客问：“酷豚有小脚裤吗?”否定回答“没有”,这种回答会给顾客拒绝的感觉可扭头就走,正确的回答“酷豚牛仔时尚潮流风格为主穿在身上一定很漂亮,你可以看一下”。——用委婉而不是命令的语气?例如:“请交钱”这种说法有命令的感觉，如果换个委婉说法“某某先生/小姐麻烦你跟我到收银台付款,好吗？”还有如“为方便我们的售后服务,请你留下电话好吗?”等等,这样的语气顾客一般都会欣然接受,愉快同意。?——拒绝时先说“对不起”然后委婉地陈述
例如:不能接受顾客提出的打折时，说“酷豚不打折的”这样会给顾客留下很深的拒绝感，没有台阶可下,触发逆反心理。如果换个说法“真的抱歉,酷豚的价格是全国统一的。明码标价,请原谅不能打折”这样顾客会比较容易接受。?——不下断言，让顾客自己决定
例如:给顾客推荐产品时说“我觉得这款比较适合你，你看呢?”这样顾客会感到自主选择的满足。?——多赞美顾客和感谢顾客
在销售过程中尽可能多使用“你真有眼光”等赞美语和“谢谢您”这样的感谢语,增加顾客对你的好感和信赖感,但在同顾客初次接触中避免用具体的形容词来赞美顾客,这样会让顾客感觉很假、不诚恳，而起反作用。?——要以肯切的语气作结
不管顾客最终有没有成交都要真诚地感谢顾客。?——要学会改变一般的说话习惯用语?例如：没有库存应该说“对不起,恰好卖完了”,降价原因应该表达为“回馈、让利”等。?——先说负面再说正面?例如：“酷豚产品品质好，所以价格也比较贵”这样给顾客留下的是价格贵的印象，而表达成“酷豚产品价格是贵一点，可是它品质很好、性价比很高喔”这样给顾客的印象是酷豚的品质优良。
——情绪不佳时,导购员可用以下的办法调整自己的情绪?主动、热情地和同事打招呼,营造一种关系融洽的工作环境,使自己心情舒畅；进行自我调节,安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼,或回忆一两件使人愉快的事情；多想事情好的一面,从精神上战胜自己。
第三篇导购礼仪?一、常用礼貌用语
场合基本用语态度?顾客进店或近距离接触您好、欢迎光临主动向顾客点头、微笑?顾客进店或专柜请随便看看礼貌、友善、可亲?被顾客呼唤过好的、请稍等认真聆听顾客询问
提货给顾客时不好意思、让您久等了核对并恭敬交给顾客
无法做到时对不起、很抱歉真实地向顾客解释原因?接待顾客时谢谢您时刻尊敬顾客?顾客离开卖场时欢迎再次光临将顾客送至门口?二、导购待客
◆ 如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。
2-1 职业礼仪?服饰美
⑴ 衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致,讲求和谐的整体效果。?﹡不要敞露胸怀，捏拳捋袖,衣衫不整。
﹡不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。
﹡丝袜无破损且颜色与服装相宜。?﹡不要着鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋,鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和款式相配。
﹡必须穿着商场或公司统一的导购服装,没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大
方、利落、合时、和体的原则,既不能花枝招展、过分前卫,也不能过于老式陈旧。
⑵卫生
﹡不要蓬头玷面，衣冠不整。?﹡衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。修饰美?⑴修饰要美观、大方淡雅
﹡饰品的佩戴,如发针、发带、胸针、戒指等,适当地佩带能起到画龙点睛的效果,但这些装﹡饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪,不舒服的感觉。
⑵注重自身仪容?A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示自然，端庄之美；男导购要经常剃须、理发,不要留长发和胡须;?B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。（切忌浓妆艳抹）
C、嘴部保持清洁?导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯,并检查牙齿的清洁。?
D、注意体臭
上岗前不吃味浓的食物（如大蒜、大葱等)，有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的口臭，会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。因此,有些有疾病的导购员须特别注意,尽快去看医生或含一块淡香味的糖,在身上喷点香水等。
举止得当?⑴ 站立姿势要自然端正?正确的姿势：?不拱背弯腰，不前挺后撅,既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体,这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。?A、接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方,双手微合于身前抬头挺胸。
B、在无顾客光顾时,男士双手背后，女士、双手并叠放置，右手放在左手上。?
C、站立时挺胸抬头,双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。
⑵ 站立的位置?A、对走进产品的每一位顾客都应主动点头示意。并站在站台的左边或右边。?B、为顾客介绍产品时，站在距离产品约30cｍ处,同顾客之间的距离约８0cｍ左右。?⑶手势?Ａ、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时,左手也可以进行辅助介绍,有必要的话,左手可以拿笔和订货本,顾客需要时可以随时记下。
B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直,表示谦虚诚实的意思。?
C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。?⑷ 眼神
A、为顾客介绍时,要看着顾客的眼睛,若无法直视顾客的眼睛，也要看着顾客的脸部。
B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切,要尽量让对方感觉到你的真诚。
C、在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。?⑸ 仪态风度高雅、得体?A、不扎堆聊天、嬉笑打闹;?B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等雅动作；?C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活;?
D、不与顾客顶嘴、吵架。?
E、销货过程中要求动作轻巧,无论取拿产品,包扎打捆还是收找货款,都就轻拿轻放。?精神面貌
⑴ 要热情饱满、精力充沛；
⑵化不利情绪为有利情绪；?⑶当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪；
A、积极参加营业前的工作例会,通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪,提前进入工作状态；
Ｂ、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅；
C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在1分钟内就把不愉快的事忘了。?导购员在上岗前应检查自
身的仪容、仪表、下图仅供参考：
?项目女性男性?服装着卖场统一制服着卖场统一制服(上衣扣全部扣好，衬衫的领口与袖子保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫,口袋里不放太多东西）
袜子高筒或中筒连裤丝袜,色泽以肉色为宜,（防寒时用黑色或深色) 深色?鞋
子鞋要有光泽，其它面料的鞋与鞋边保持干净,鞋跟不超过５厘米皮面鞋要有光泽,其他面料的鞋与鞋边保持干净。?胸卡端正配带在左胸端正配带在左胸?头发不油腻、无头皮屑；不染发,长发应扎成马尾或发鬓。不油腻、无头皮屑；前发不过眉毛、横发不过耳朵，后发不过领子,鬓角发不超过大型过耳朵中间。
手保持指甲不超过指尖,不涂指甲保持指甲不超过指尖。?化妆必须淡妆上岗，脱落的妆要及时补好，香水不要过浓。
饰品适当佩戴装饰品（不要佩带三件以上的道饰）?其他保证口气清新每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新。
三、导购语言?３-1.原则?﹡使用标准的普通话（各个地区针对当地的客人要用当地语言）; ﹡用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈;
﹡尊重对方,注意倾听；
﹡学会使用敬语和谦语?﹡采取委婉的表达方式;?﹡声音大小要适当
3－2.基本规范用语?⑴“欢迎光临,欢迎再次光临”
在打招呼的同时,必须注意语调应人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重; 接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。
在店门口迎接顾客的导购员要对顾客以礼貌，友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务,对距离3?米的来客,都应主动点头，并说“你好”。?⑵“好的”?这是导购员被顾客称呼时回签的用语。
⑶“请您久等了”?不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”在说这句话之
前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由。
⑷“让你久等了”?找到商品拿给顾客看的时候要说“让你久等了”，或很抱歉，让你久等了“，这句话也可以
用在导购员包装好商品交给顾客的时候。?⑸“对不起”
这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种商品刚好卖完，?不过,请留下您的姓名和电话，一到货,我马上通知您,好吗?”?⑹“谢谢您”
这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用,即使对同一顾客使用多次也不用嫌多,此外，当顾客购买完商品要离去时,导购员也应该以一种激动的心情向顾客说一声“谢谢你的惠顾”
３-3.礼貌用语
⑴ 对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语,如“请”,“您好”“谢谢”，“再见”等。?⑵ 称呼
A、一般顾客,男士称先生或老板、女士称小姐或老师。?
B、老人应尊称“老大爷”、老大娘“、老师傅”、“老伯伯”等。?Ｃ、对任何人都不可以用“喂”、“哎”等不礼貌的代称。
D、顾客拥挤时,应特别注意礼貌待客，一面对等待的顾客说一声“马上就来”,同时也可以利用“时间差”,在前一位顾客挑选时，接待后一位顾客，做到“接一顾二招呼三”。有时，碰上个别不太讲理的顾客,对方提出不合理要求或有失礼行为，这时营业员既不能姑息迁就顾客，也不能得理不让人,而应该保持态度冷静，不激动、不发怒、礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。
四、巧妙待客?４-1 巧妙地“说服”顾客,是由礼貌，语言，了解顾客心理等多种、因素密
切结合的结果，其基
本要点有以下几点:
４-2 顾客建立和谐的关系
在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你,信任你，务必使自己的态度和谐，举止得当，讲究礼貌。?记住一句话:“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品。”
４-３.具有丰富的产品知识?导购员不仅要对经营产品的企业、品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉,?而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。有了丰富的产品知识，?才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍”才能让顾客信服。?4－４．迎合顾客心理,使用有利用销售的语言?◆ 为顾客着想的话语
如：“有什么能为你效劳的吗？”“既然这么远来一趟,不如多看看。”?◆ 态度积极的销售语言?例如:当顾客对产品长时间地细心挑选,但仍未做出购买决定时,对她说“别急，慢慢选,”显示出你对他细心挑选的理解和通情达理。
◆ 多用选择性问句
例如:“你喜欢这一款还是那一款？”
使用选择性问句，能给顾客留下余地,方便选择，顾客选择，顾客经过提问,很快就可以确定他所需要的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。
五、态度?５-1.热情
导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。不要自顾自干事,头也不?抬；或者含糊其辞,让顾客听不清到底说了些什么。?5-２.耐心
有的顾客对同样的问题会一问再问；有时几位顾客会同时发出，有些粗心的顾客，明明看见货
牌上标出价格,可还是冲着导购员问“多少钱”，遇到这种情况，导购员应始终保持礼貌,耐
心并给予周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作，神态互相配合地表现出?来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一,以取得服务态度最佳的效果。?六、讲究语言艺术
◆ 学会委婉亲切,得体中听的说话方式,表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上，行为上
让顾客感到你不是在卖东西,而是站在他的立场上，帮助他选择产品。
6－1.力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会。?6－2.语言要委婉、中听,避免用忌讳的话，引起顾客反感。
-3.说话要讲究技如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去。。。。。。。。。”?6
巧?例如：为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受,导购员在同顾客打招呼时应说：“请随便看看，”而不是问:“想买点什么。”
面对一个匆匆赶来的顾客，如果导购员这时正在接待其他顾客,应说一声“马上就来”、或说一声“请稍等”。?七、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定！?◆购买本应只属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定,拿不出主意,
这时特别需要导购员热情为顾客当参谋,主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产品的区别等，在当参谋时,要有真心实意的态度，让顾客到导购员确实为他着想,而不是只?说产品的好话，急于脱手卖不出的产品。
◆ 所以使用语言时应力求体现真诚态度，如:“我帮您比比看”、“我替您挑选一款”等等。
第四篇客户投诉与反对意见?一、客户抱怨时想得到什么
1－１.希望得到认真的对待;
１－２.希望有人聆听;
１－3．希望立即见到行动(立即解决问题能感觉到公司对处理的紧近感)。
1-4.希望得到补偿;
1-5.希望得到受感激的态度；?二、抱怨未得到正确处理的方案?2-１.客户心中产生不良印
-3.不再向他人推荐;?2-４．公司的信誉下降象;?2-2．一次性生产,今后不再和公司来往;?2
?★ 十天的广告宣传也抵不上客户的一日抱怨；
因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨,挽回客户对公司的信任感。
三、处理客户不满的方法
3-1.倾听客户的不满,要诚心、耐心地听,不要被偏见(成见)所左右,并记录问题的重点。?3－
2.分析客户不满的原因要掌握中心问题，和前例比较，注意能否立即回答，或在权限内能否
处理如问题严重，应立即上报公司领导直接处理。
３-３.寻求解决方法?检讨是否符合专卖店的方针。若在权限外,应将客户的投诉表交给有关
部门。但自己要负责督促问题尽早解决。?3-４．处理电话抱怨时?首先不要惊慌,一定要聆
听客户的投诉,然后可以对他讲：“真对不起，您看,我们给你带来这么大的麻烦,。。。。。。”
其外什么也不要多讲,只说：“我立即查办这件事，随时与您保持联系，谢谢你的来电。其
次,赶紧把客户的姓名，地址，联系电话，投诉事由等填好《客户投诉表》，送到有关部门
处理，一有结果马上打电话给客户,告知事情的处理过程和结果。
-1.产生抱怨的顾客犹如一堆干柴,芝麻点的小事都会燃起四、抱怨处理过程中的“禁句”?4
他满腔的怒火,因此，导购员在处理抱怨时,尽量避免用以下话语:“这种问题连三岁小孩都
懂”。在客户不了解产品或者针对产品的用途做出询问时，导购员极可能脱口出,很容易引
起客户的反感。
4－2.“一分钱,一分货”。客户会感到导购员说这句话在小瞧他，认为他档次不够，只配用
谦价品。
4－3.“不可能，绝不可能发生这样的事儿，我们都对自己的产品充满信心的”。因此,在客
户提出抱怨时，常常用这句话来回答,其实,导购员说这句话就等于严重的伤害了客户，这句
话表示您对他不相信。?4-4.“这种问题不关我的事，我只管订货,我给你电话，你问厂里
吧?”。这句话是不负责，敷衍客户,代表公司不讲信誉。?4-５.“恩。。。。。这个问题我
不太清楚”。当客户提出问题时，导购员的回答是“不知道”,“不清楚”。则表明是没有
责任感。
4-６．“我绝对没有说过那种话”在生意上没有“绝对”这个词存在,这个词硬把自己的主
-7.“我不会”“不会”“没观意见加在别人身上的感觉存在，所以导购员最好不要使用。?4
办法”、“不行”这些否定的话表示公司无法满足客户的希望与需求，因此，导购员应尽量
-8.“总是会有办法的”。这一句话暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这避免使用。?4
种车到山前必有路的不负责任态度对于急着想解决问题的客户来说，实在另人顿足和失望。
4－９.“改天我再和你联系”这也是一句不负责任的话，在客户提出要求或问题需要花费一
些时间解决的情况下，导购员最好回答应该是：“三天后，一定帮您解决好”。或“X月前,
我一定和你联系。”这样给客户一个明确的答复，一方面代表公司有信心，帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感得受愚弄。
㊣以上是解决客户抱怨时应该避免使用的禁言，因为这些话语易在有意无意中伤害客户，从而生产更大的抱怨,所以必须严禁使用,相反,在接受顾客的抱怨时,必须要以客户的角度说话,有时候一句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。
导购培训手册
前言 因为有你而倍添光彩 ”当您看到这本资料时, 这意味着您已加入了C.Y的团队。C.Y 因您的加入而倍添光彩; 而我们也希望您在这里能认真地学习, 快乐地工作, 时刻保持着微笑, 再以这种心情去感染我们的顾客, 让她们既感受到C.Y产品的魅力, 也感受我们C.Y员工个人的魅力。 我们是产品和消费者之间最重要的联系人, 是C.Y形象最直接的传达者, 在我们的集体中每个人都很重要, 我们的言行举止都与C.Y事业紧密地联系着。 如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围, 那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作, 相信在日常的实践中, 我们的品位素养会比以前提高, 而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。
二00四年十月五日 基础篇 习目标 了解货品基本知识 了解导购员行为规范准则 了解店铺服务的流程 了解店铺服务的标准 了解店铺服务的技巧
了解店铺陈列知识 货品基本知识 第一节: 面料知识 ●纤维 纤维FIBRES: 纤维( FIBRES) 是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱( SPINNING) 的纤维, 其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后, 便可用作织成各类布料制衣( GARMENT MANUFACTURING) 或其它用途.。 ●纤维的分类 为增加对纤维的认识和了解, 我们可根据纤维的来源, 简单将其归纳为两类, 即天然纤维( NATURAL FIBRES) 和人造纤维( MAN-MADE FIBRES) 。 织物纤维的分类
天然纤维 人造纤维 植物 动物 再生纤维 合成纤维 棉 麻 羊毛 丝 人造棉 人造毛 尼龙 ( A) 天然纤维( NATUAL FIBRES) ――这是指取自植物的种子 ( 例如棉花COTTON ) 茎部( 例如麻LINEN ) 和动物身体( 例如羊毛WOOL 、 蚕丝SILK ) ; （B ） 人造纤维(MAN-MADE FIBRES)――这是取材自其它原料, 再经过化学程序而织成的纤维, 因选用原料上有所不同, 人造纤维可细分为两类: （C ） 再生纤维( REGENERATED FIBRES) ――这是取天然原料 ( 例如木料WOOD ) , 经化学程序造成的纤维( 如: 黏胶人造丝RAYON) ; （D ） 合成纤( SYNTHETIC FIBRES) ――这是用人造原料而后经 化学程序造成的纤维( 如: 聚脂POLYESTER 、 尼龙NYLON 等) ; 纤维的特性:
销售培训手册 第一篇：销售日志 一、销售过程中销的是什么？ 答案：自己 ;世界汽车销售第一人乔?吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 2. 贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 3?产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；一 4. 面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？ 5. 不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 6. 你要让自己看起来更像一个好的产品。 7. 为成功而打扮，为胜利而穿着。销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么？ 答案：观念 1. 卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 2. 是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？ 3. 所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4. 如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾 客的观念，然后再销售。_________________________________________________ 5. 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉 1. 人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2. 感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3. 它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 4. 假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。 5. 企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。 6. 在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。 四、买卖过程中卖的是什么？ 答案：好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 1. 客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处。
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC门店销售及店长职责 一、otc连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。
前言 销售培训的内容主要包括三部分： 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复) 3、专业销售(8大)技巧培训。 销售是一门专业的科学，主要包括有 销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧） 接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径） 进入销售主题的技巧 事实调查的技巧 询问与倾听的技巧 产品展示和说明的技巧 处理客户异议的技巧 如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第一部分心理素质和潜能培训 ———做为销售员首先要对自己思维 有针对性的突破 任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 那好，先讲讲做销售的六大定律 1、客户是一定可以搞定的。 那事先需具备的条件有： 1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。 4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。 5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。
培训工作说明 一、培训提纲： 二、培训意义： 1、提升对品牌含义的认识： 品牌是一个企业的综合体，包括产品质量、服务、企业文化建设、管理、组织功能强化等涵盖企业行为的全部内容。 2、提供有效的产品知识培训及考核制度： 使导购人员完全领悟商品的概念，实现产品开发价值。 3、提升对品牌服务战略的认识： 使导购人员充分认识，提升服务要求的同时也提高品牌产品的价值。 4、树立品牌终端形象建设的全面思维： 使导购员自觉的开展形象建设工作、依据公司统一货区陈列标准来完善终端形象建设。 5、创造价值： 使导购人员充分认识，实现商品的最终价值从而实现个人价值。
6、树立服务准则： 我们是顾客的内衣顾问，我们是顾客的朋友。 三、培训核心点： 1、提高导购人员服务的职业水准 A、职业道德：以诚信为准则，赢取顾客对品牌的最终信赖，不可急功近利，以短期成 交额为目的，而应以顾客选到合适的商品为最终目的。 B、树立销售自信心：通过不间断的培训交流，导购人员全面了解品牌发展情况，解决 导购人员在销售过程中的难题，进行有效帮助。 C、服务规X：礼貌热情，使用规X迎宾送宾语，服务周到得体，勤快豁达，仪容仪表 整洁，穿着得体，服从公司与商场的双重管理。 D、专业知识：熟练掌握产品基本知识，灵活运用销售技巧，传播内衣知识与文化，让 顾客了解自身的条件与需求，帮助其选购合适的内衣，满足顾客的需求。 E、考核和培训的结合：通过考核检验培训的效果，发现问题所在之处，再进行针对性 的讲解培训，从根本上解决培训的不足。 2、提高导购人员终端工作水准： A、货品、帐务管理； B、终端形象管理（依据终端形象考核标准进行） a、商品陈列的规X； b、保持终端装修物、装饰物整洁的规X； c、服务规X； C、提高导购人员积极进取的工作精神： a、热爱本职工作,勤奋好学,以成为优秀导购人员为荣,明确导购这一工作的 重要性; b、充满斗志,不服输,在工作中寻找阻碍业绩上升的因素,与同事及上司协同 作战,战胜对手,战胜自我,保证销售的稳定与提高; c、树立品牌商品的销售信心。
软件销售人员培训 手册 1 2020年5月29日
软件销售人员培训手册 前言 商战不是产品之战,是观念之战;销售的最高境界在于:不谈销售达到销售的目的。成功关键在于思想上对公司的美好前景充满信心,对自己也充满信心。成功秘诀:决心大,主动性强;以人为主体,创造、主动地思维。 业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质:尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行:不要把别人想得太坏,只要你信任她 5、敬业精神,挑战极限和创造极限 7、人员要求:铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念:(学习方法和心态) 学习掌握知识的能力,怎样去学习,学习的心态,承认有欠缺。 9、八字方针:热情、自信、勇敢、执着 销售人员与市场 1、销售人员:综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。 讲话要具有煽动性,满足对方潜意识的欲望,要充满自信。 2、市场:点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产 2 2020年5月29日
品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。 销售基本理论 销售理论:目的明确,主题鲜明。销售强调一个”变”,变是销售的灵魂。 1、销售基本理论:主线灵魂是变,不断进步,不断完善、创新。要注重”口传销售”。自身价值:市值(钱)是死;人值(实)是灵活。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量,缩短二者之间的距离。口传销售能吸引她们。 3、注重售前售后,去做别人没有做的售后服务,经过用户来带用户,口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。 销售程序与技巧 销售策划:套路---用于指导;要有理有利。 1、销售准备 2武装自己:了解产品----解答顾客提问(能做主就要马上答复,如超越权限先请示再做答复);认识产品;了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作; 2迎接挑战:全力以赴,私生活简单化;明确目标,根据能力,控制时间;预定成功的期限;不断进取,刷新记录;坚忍不拔:人在遇着困难时,消极的思想会导致事情越来越糟,积极的思想会使你的事情越来越好;在遇到别人的冷遇时一定要沉住气:我是在工作,我是在工作!!平均法则: 3 2020年5月29日
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
导购员营业员培训手 册
第一讲商场的购物环境概述 第二讲理念体系 第三讲营业员的素质和职责 第四讲营业员的上下班流程 第五讲营业员的服务技巧 第六讲女装商品知识 第七讲商品销售技巧（上） 第八讲商品销售技巧（下） 第九讲商品管理 第十讲商品退换货 第十一讲客诉处理 第十二讲商品陈列 第十三讲零售安全和消防知识 第十四讲现代服务观念及服务原则 本培训教材是各业务员、营业员学习培训的依据，并作为营业员的行为规范，请各分公司（专卖店）认真授导。 本教材属于公司内部资料。严禁非本公司人员传阅、复制或列入移交资料。
第一讲商场的购物环境概述 一、商场定位 二、经营方式 三、经营特色 第二讲理念体系 一、公司理念：把最微不足道的事情做得完美无瑕 二、管理理念：管理就是一切 向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要质量；向管理要形象 1、注重细节 2、重在执行 对事不对人：法------制度理---------道理情------------人情 （一） （1）有制度不执行形同虚设； （2）有制度执行了，但不到位，制度的约束力权威受到了影响； （3）制度面前人人平等。 （二）执行的重要性 （1）只有重在执行，才能将公司的严格管理制度落到实处； （2）只有重在执行，才能公平公正地贯穿公司管理制度；
（3） 只有重在执行，才能最微不足道的事情做得完美无瑕，贵在怪 持； 3、 服务观念 （1） 上环节对下环节的服务 （2） 把工作令中下一道环节的服务管理是系统的，相互制约，相互作 用。 4、 团队精神 A 、忠诚企业 B 、自觉维护企业形象 C 、勇于维护企业利益 D 、创造企业的利益 E 、上环节为下环节服务 F 、资源信息共享 G 、完成任务培训部署 H 、团队具有自我检讨自我提高功能 I 、在团队里每个人都能发挥自己的特长 5、 工作模式 （1） 在工作安排上，能者居之，充分体现能者上庸者下的理念 A 、 三能政策：岗位能上能下；能进能退；工资能多能少 B 、 “四不”：不分先后；不看过去；不凭关系；不论年龄 （2） 工作态度：创造性工作、创造性思维、创造性学习 物品 财务 培训 经营 服务 人事 电脑 后勤
导购员培训手册(000001)
导购员培训手册 撰写人：机密等级：一级 目录 第一篇、基础…………………………3-4 第二篇、技巧…………………………5-11 第三篇、导购礼仪……………………12-18 第四篇、客户投诉与意见反对………19-20 第一篇基础 一、热爱导购工作 ◆ 导购员是公司品牌形象代言人 导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着易佰特公司的形象、产品形象等，是公司最直接的品牌形象代言人。 ◆ 导购工作的挑战性和重要性 导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。 导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的产品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。 ◆ 信心是导购员成功的开始 如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心的话，顾客又怎么会对你有信心？又怎么会对你的产品感兴趣呢？ 二、导购原则
◆ 第一原则 “顾客永远是对的”，当你认为顾客是错的时，请按此原则。任何顾客所说所做一定有他的道理，只要你能真正站在顾客的立场去理解。 ◆ 导购5S原则 ① 微笑（SMILE）：指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。 ② 迅速（SPEED）：指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速（工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。 ③ 诚恳（SINCERITY）：导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。 ④ 灵巧（SMART）：指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。 ⑤ 研究（STUDY）：主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也必须会有更好的成绩。 三、成交三原则 主动自信坚持 四、现代导购员应具备的基本素质 诚实、谦虚、冷静、自信心、责任感、敏捷性、上进心、洞察力、积极性、勤勉性、创造性、 忍耐性、具有爱心、易于亲近、做事的干劲、明朗的个性、充沛的体力、良好的记忆、参与的热忱、 不屈的精神。 五、导购员必备的工作观念 目标观——有目的的工作 ① 改善问题观——思考工作中存在的问题及寻求改善的方法； ② 顾客观——寻求怎样让顾客满意的方法； ③ 制度观——遵守各项规章制度；
百德木门导购手册 导购员是谁？公司品牌形象的代表顾客购物的引导者、专业顾问将产品推介给顾客的专家满足顾客需要的服务精英顾客最好的朋友公司经营理念的传递者将顾客意见向公司反映的媒介市场信息的收集者 顾客是谁？顾客是公司财富及个人利益的来源顾客需要你的引导和帮助顾客不是有求于我们，而是我们有求于他顾客不是与我们争论或斗智的人顾客应该受到最高礼遇 顾客喜欢的导购员热情友好，乐于助人提供快捷的服务外表整洁有礼貌和耐心介绍所购商品的特点、优点、好处耐心地倾听顾客的意见和要求回答顾客的问题能提出建设性的意见提供准确的 信息帮助顾客选择最合适的商品和服务项目关心顾客的利益, 急顾客所急竭尽全力为顾客服务 记住顾客的偏好 帮助顾客做出正确选择 导购员工作职责 1推广公司形象，传递公司信息 2. 积极主动向顾客推介兔宝宝木门系列产品 3?按照服务标准指引，保持高水准服务素质 保持笑容 耐心及有礼貌地向顾客介绍产品 积极认真的工作态度 保持整洁的外观和仪表 4. 达到、超越每月的个人和店面销售目标 5. 遵照样品的陈列模板，保持样板门及宣传品的良好陈列，保证样板门及宣传品的整洁和及时更新 6. 按照店面管理规定，做好店面管理工作 7. 按照店面促销活动管理规定，执行促销活动，并提交促销的礼品、奖券发放记录 8. 清晰填写，准时提交销售报表及其他零售管理报表 9. 培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向 10. 爱护所领用的导购物料，包括手册、工装及工牌 11. 参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力 12. 严格遵守公司各项规章制度
员工应掌握的内容： *各员工一定要背熟产品手册各款木门的介绍内容； *各员工一定要背熟及了解导购员手册内容； *各员工一定要有技巧地回答每位顾客提出的各种问题； *各员工一定要熟悉木门的基础知识； *各员工一定要了解家居装潢的基本知识，要掌握如何选择合适的木门的风格和款式，帮助顾客挑选。 就以木门的销售来说，木门的店面的优秀导购员应该努力向以下几方面刻苦学习： 1. 优秀的木门导购员首先应该是木制品方面的专家，对市场上的各种工艺的木门产品了如指掌，了解企业各 种产品的功能和特性。 2. 优秀的导购员还应该是一名专业的“家装设计顾问”，能够从客户的角度出发，提供真诚可靠的装修建 议。 3. 导购员应该是一名“心里学专家”，通过简短的沟通了解顾客的需求、喜好、甚至职业和经济实力，抓住 顾客心里，从而做到“有的放失”。
商场营业员培训手册 目录 第一章?营业员守则..................................................................................................................... 错误!未定义书签。 一、总则?错误!未定义书签。 二、细则.............................................................................................................................. 错误!未定义书签。 (一) 仪容仪表?错误!未定义书签。 （二)日常营业行为规范?错误!未定义书签。 （三）售货服务要求................................................................................................ 错误!未定义书签。 (四)店面纪律?错误!未定义书签。 (五)营业员出入证管理要求 ................................................................................... 错误!未定义书签。第二章?经营管理......................................................................................................................... 错误!未定义书签。 一、商铺管理...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 （一)卫生管理: ........................................................................................................... 错误!未定义书签。 (二）道具、模特、店招、美陈、ＰOP管理：?错误!未定义书签。 二、商品管理...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 三、日常经营管理.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 (一）进、退场时间及管理:?错误!未定义书签。 （二）商品进出广场管理： (7) （三)兜售商品、派发传单管理:?错误!未定义书签。 (四）店内照明、音响及其它管理?错误!未定义书签。 (五）PＯP 管理?错误!未定义书签。 第三章?消防(安全)管理?错误!未定义书签。 一、用水、用电、用气、空调安全管理?错误!未定义书签。 二、消防(安全）管理......................................................................................................... 错误!未定义书签。 三、电梯(货梯）管理......................................................................................................... 错误!未定义书签。 （一）电梯使用.......................................................................................................... 错误!未定义书签。 （二)货梯使用?错误!未定义书签。 四、治安(刑事）事件、突发事件管理?错误!未定义书签。 （一）内部营业人员纠纷处理: ................................................................................. 错误!未定义书签。 （二）治安(刑事）事件处理:?错误!未定义书签。 (三）突发事件处理: ................................................................................................... 错误!未定义书签。 五、疏散撤离程序?错误!未定义书签。 一、营业时间?错误!未定义书签。 二、照明时间...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 三、电梯使用时间.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 四、空调开放时间...................................................................................................... 错误!未定义书签。 五、总服务台.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 六、卫生间 (13) 七、停车服务：.......................................................................................................... 错误!未定义书签。 八、紧急电话：.......................................................................................................... 错误!未定义书签。 九、制作P OP、申请广播宣传、申请报修流程?错误!未定义书签。 第七章其它.......................................................................................................................... 错误!未定义书签。
终端导购员培训手册(全) 导购员培训手册（全）终端导购培训手册 一. 导购职位说明 二. 导购须知 三. 导购素质要求 四. 导购行为规范 五. 导购礼仪守则六. 导购服务规范七. 店内陈列规范八. 销售流程九. 销售技巧 . 顾客心理分析 一. 人际关系技巧 二. 培训课程流程 三. 模拟演答 第一章导购职位说明导购是专卖店的终端专业顾问，其主 要的职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等，是公司 经营运作中不可缺少的重要部分。那么如何成为一名合格的导购呢？如何看到顾客满意的微笑？ 如何不断提高自己的业务技能？在现实的工作中,导购员的工 作极富有挑战性，其工作并不仅仅是销售，还包括及时反馈及总 结终端市场的信息等等。 一.导购的定义和重要地位定义：一般是由生产或经销企业 派驻到零售终端，协助其销售职能部门工作的人员，其工作内容 主要在提升商品销量及树立品牌形象两个部分。
对于在提高商品销量为前提的基础上注重树立品牌的形象，表现出独特的职业风格：敬业· 认真· 诚恳 二.导购在公司的重要地位：桥梁作用1）.对公司来讲，是一线的销售人员，是商品价值的最终实现者，成功源于你的努力。 2）.对顾客而言，是具体化的公司和品牌的代言人，是可以信赖的专家，要成为一名合格的导购，首先要明确自己的职责。在实际工作中，你只有先明确自己的工作职责，才能对你的工作进行有效的.有计划的安排，避免无效及重复的工作，提高工作效率及效益。因此，作为**公司各地市场的导购，了解自身的工作职责和身负的责任是你首先必须明确的要点顾客来说，你就是一名专业的“医生”，你的任务就是为你的“病人”开出最适合于他的处方。满足消费者的需求是你赢得消费者的最佳途径。 第二章导购须知作为**品牌商品的专业导购，你不仅仅是一名销售人员，同时你更是“**”终端的形象代言人，所以我们需要你做到：★ 对于公司 A积极而热情的工作态度 B饱满的工作热情 C独立进取的工作能力 D热爱本职工作不断提高业务技能E服从上级管理 F准确而认真的完成上级下达的任务 G良好的人际关系 H善于与同事合作 I敢于超越业绩目标 J遵守公司制度真诚可靠★ 对于顾客 a亲善友好的服务态度 b保持最真诚自然的微笑 c礼貌耐心 d提供快捷全面的服务 e能回答顾客提出问题 f 准确的传达品牌信息 g详尽熟练的介绍所有商品 h耐心倾听顾客的意见和要求 I记住老顾客 j关心顾客并协助其作出正确的商品
专卖店导购员培训手册
第一章导购员 第一节导购员的定义 一、导购员的定义 导购员是企业的形象代表，是企业与顾客沟通的桥梁，是企业信息的传播者。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客之间的信任，并在销售产品的同时，向顾客提供各种服务（售前、售中、售后）。 二、实现从营业员→促销员→导购员→家具装潢顾问角色的转变： 营业员：从某种意义上讲是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设维护（那时候也没多少人注意这么多）以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识淡泊，只起到“搬运工”的作用。 促销员：是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；他们的服务意识较强，起着“联络员”的作用。 导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。 金融行业有理财顾问，保险行业有投资顾问，房地产行业有置业顾问，而家具行业必将从优秀的导购员中产生出一批家具装潢顾问。 导购员，多么伟大而神圣的职业！ 你们不是营业员，也不是促销员，你们是企业产品的形象代言人（张柏芝似的人物）；是企业信息的传播者（播种机）；是消费者的生活顾问（参谋长）；是服务大使；是企业与消费者之间的桥梁，是未来的家具装潢顾问，你们的一言一行代表着企业的形象，影响着企业的声誉和发展。
家电导购员培训范本、浅谈商场家电导购员培训、怎样进行家电导购员培训 改革开放以来，社会主义市场经济体系的逐步完善推动了我国市场繁荣和经济的快速发展。同时，也引发了厂商间日趋激烈的市场竞争，尤其是面对广大消费群体的家电行业，首当其冲地达到白热化程度，近年来的“彩电大战”、“冰箱大战”、“空调大战”加深了商家“市场既是战场”的营销理念。 家电行业走过了从品牌竞争、价格竞争、渠道竞争到终端竞争的各个阶段，竞争逐步推向终端，商场(泛指商品出售场所，亦称卖场)便成为商战的主战场，商场的竞争变得最为直观和激烈，企业在商场的经营形象体现了企业营销管理的运筹能力和执行力。 有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。今天的家电商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，加上家电产品科技含量相差无几，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌，靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与家电同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，笔者认为当前企业加强导购员队伍的建设十分必要，根据本人四年多从事导购员管理工作的实践，对商场家电导购员素质培训谈以下几点粗浅的看法。 一、企业应重视导购员培训工作 导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提
【销售就是利润，其他都是成本! 读读学学共同领悟。如果你现在正在组建销售团队，那么【最新资料， WORD 文档，可编辑修改】 你一定要看，并要多看几遍! 最好一个人在一边大声读出来，并且要边读边想! 】 第一篇 : 销售日志 一、销售过程中销的是什么? 答案：自己 1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”; 2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己; 3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:? 销售人员本身 ; 4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗? 5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是， 如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就 不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗 ? 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。 7、为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么? 答案：观念。 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢? 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢? 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念， 然后再销售。 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱 ;? 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么? 答案：感觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
家用纺织品 导 购 员 培 训 手 册
培训前言 企业作为一种权变系统,作为企业主体的人也应当是权变的，即企业必须不断培训员工, 才能使他们跟上时代,适应技术及经济发展的需要。 美国经济学家、诺贝尔经济学奖得主舒尔茨发现,单纯从自然资源、实物资本和劳动力的角度,不能解释生产力提高的全部原因,作为资本和财富的转换形态的人的知识和能力是社会进步的决定性原因。但是它的取得不是无代价的,它需要通过投资才能形成，组织培训就是这种投资中重要的一种形式。 由于组织实施的培训提高了员工的技能并调动了生产积极性,所以在同样的条件下员工能创造更多的效益。 要为企业创造更多的效益,应把组织培训放在企业发展的重要地位，尤其以第一线员工为主既是服务的化身，也是企业的窗口,因为员工与顾客接触程度最高，其行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质，进而影响整个公司的信誉。服务卓越的公司有一句警语：那些不直接为顾客提供服务的人，最好为做这种事情的人提供服务,以此凝聚全体员工,推动顾客服务。因此，员工教育训练处于核心地位,教育的内容不在于机械地理论说教,而在于员工的的心理建设，“训练”应偏重于实践，两者缺一不可,这是因为服务是一种交往的过程,一种员工与顾客的互动关系：服务是一种情绪劳动式的辛苦工作，服
务也是一种态度,一种店内每一位员工都关心的态度,需要锲而不舍的教导和领导,训练应从纵向的商业采购、运输、储存、销售到横向经营不同商品的技能、技巧、以及桌案作业等。以提高员工的综合应变能力和独立处理问题的能力。所以，企业一旦拥有支服务技能全面的员工队伍，就等于拥有了最重要的资产,每一位员工都会成为公司形象的“守门员”。
销售人员培训手册 模板
销售人员培训手册 销售培训的内容主要包括三部分: 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员一般面正确是拒绝与挫折,因此,经过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。 3、专业销售技巧培训。销售是一门专业的科学,主要包括有 销售前的准备技巧(了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等) 接近客户的技巧(电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等) 进入销售主题的技巧 事实调查的技巧 询问与倾听的技巧 产品展示和说明的技巧 处理客户异议的技巧 如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第一部分心理素质和潜能培训 ———销售首先是思维的突破 任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程,只要敢正视暂时的失败和挫折,并善于从中吸取经验教训,那么成功终会向你招手。 (－)六大定律 1、客户是一定能够搞定的。 条件:树立积极的心态,集中力量解决。 客户一般没有主见,观念不清晰,能够被引导。 能来了解,就说明她有需求。 客户对所购买的商品不是很了解,缺乏专业知识。 客户心里是犹豫不决的。 害怕做出决定,要帮她做出决定。 2、我一定能搞定客户。
条件:顽强的意志,必胜的信心。 3、客户所讲的不买的理由全是借口。 条件:假借口是因为不信任。 真借口是因为客户认为就是这样。 4、客户所讲的任何缺点,都是微不足道、不值一提的;都不足以影响商品的品质和她生活的品质。 5、我项目的任何优点都足以影响客户的生活品质。 6、清晰有力的主打点+周全细致的辅助点+完善的服务=成交。 (二)案例分析 1、入住时间晚(期房) 解决方法: 1)先让客户座下来,为自己争取谈话的时间。 2)座在客户的旁边,尽量不要形成对位面。 3)倾听与提问,了解真实理由。 4)分析与说服,尽量站在客户的角度上考虑问题。 说辞: 1)能够退房,但请你先讲一下对我们项目不满意的地方,好吗! 2)您退的一点道理都没有! 3)您在交钱时已经知道何时入住了吧? 4)交钱前业务员就已经介绍清楚了吧? 5)仪式只有一天,可婚姻生活却是一辈子,等待几个月又算的了什么! 6)仓促选择的苦果,需要一辈子来承受,因此,等待几个月是非常明智的! 7)买房是一辈子的事,而且,像您这样有身份、有品位的人,怎能退而求其次! 8)我们的房子是独一无二的,绝无仅有的,我们的房子值得等待! 9)其实您的计划是能够有变通办法的,不是不能改变的! 10)价格便宜,升值空间大,就像买了原始股。 2、价格高(钱不够) 说辞: 1)选择按揭付款,装修款也能够一并按揭,银行的钱不用白不用。 2)寻求公司配合,首付款可先少付,余款延长付款期限。 3)月供款是压力也是动力,更努力的工作,也是在给自己一个更完满的生活。 4)原来的房子出租或出售,”我以前就是干这行的或我有很多朋友就是干这行的,能够帮助您”。