酒店待客服务的十条黄金准则1. 整洁的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED>
专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业
化的服务。
2. 给宾客直接的关注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION
给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理
不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者
其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。
3. 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE
不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会
令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精
神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。
4. 给客人真挚和微笑的问候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE
给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但
却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能
会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让
宾客感觉到温馨和周到。
5. 仔细聆听 / LISTEN ACTIVELY
在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够
了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。
6. 保持眼神接触 / MAINTAIN EYE CONTACT
在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感
觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。
7. 使用宾客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME
通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾
客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。
8. 保护宾客隐私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY
总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因
为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。
9. 总是提供额外帮助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE
在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。
10. 总是设法满足宾客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS
当宾客提出酒店无法满足的要求（不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求）时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终（因为任何原因）无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。
成为黄金HRD的十四条法则 一、获取老板的信任 具备规模的民营企业都迫切需要HRD，但很多HRD走马上任却干得很吃力、很辛苦、很委屈、效果很差，往往成为效益下降和各种问题的替罪羊。因为企业所有的问题都与人相关，所以HRD难免代人受过，最后悲壮地离开。总结起来，这些失意的HRD大概有以下环节没有处理好。 一是专业能力不够精深;二是没有为自己发挥专业能力创造好的环境;三是把自己置于矛盾的纠葛之中，本来自己是判官，结果成了被告;四是没有把职业原则和企业实际环境有效结合起来;五是认为老板请我来，就得完全听我的;六是不能在老板和员工利益之间找到平衡。最终结果，是失去老板对自己的信任。 二、弄清自己的角色 有不少外企的HRD到了民企，认为原来怎么做就怎么做。其实，角色发生了很大变化。就像前面分析的，你是一综合性角色，当然就需要更综合的专业能力。仅靠原来的工具型人力资源已经远远不够。如果自认为HRD会六大模块，或者会几个测评工具，就可以去和老板对话，那就书生气了，很有可能碰一鼻子灰。 这在于你只记住了自己角色的一方面——工具型的HR，而没有搞清楚民营企业HRD角色的其他方面——决策型HR和资本型HR。这与外企HRD迥异，外企HRD很少面对真正的决策层，甚至自己上司的上司，都是执行层，或者说决策的成分少。而民企则不然，民企HRD 是高层面的综合性角色，大多情况下要参与企业决策，要直接和老板对话。所以民企HRD，仅有过往工具型HR的专业经验还不够，还必须练就决策层面的HR和资本层面的HR。只有这两个更高层面的人力资源专业都具备了，才能做好决策和决策层和谐相处，才能和老板对话，和老板相融。 有不少HR问什么是决策型人力资源?什么是资本型人力资源?举例回答说：比如老板说公司的成本太高了，资本回报率低了，其中可能举出应该降低人工成本，这就是资本层面的人力资源。至于人工成本该如何降，降多少，则是决策层面的人力资源——最后制定出人工成本降低8%，其中通过裁员降5%，调整工资和福利降3%，这就完成了人力资源决策。至于如何裁员降低人工成本5%，如何降低工资和福利从而实现3%的目标，那是工具层面的人力资源。比如裁员：淘汰绩效差的员工、解除合同到期员工、裁减触犯红线的员工等，都是工具层面的人力资源。而这些又都会带来企业内部的震荡和冲突，这就用上了员工关系处理建设的人力资源工具。 所以，HRD要在民营企业要干好，至少要了解资本层面的人力资源，站在资本层面也就是老板层面思考问题，和处理问题。 HRD要明白：自己的优势就是“专业”，你唯一吸引老板的就是你的专业。没有了专业，你就没有价值，就不是HRD，所以应发挥你的专业优势。而你的专业优势包括上面讲的三个层面，而不是简单的工具层面。 三、策略性地营造环境 专业HRD空降到民企后，遇到的肯定是乱七八糟的人力资源现状。不然，老板也没必要请你来。这时也许空揣着工具的你会发现无从下手。还拿不准时，老板却一再催促你下刀。你就一刀下去，一不小心砍到老板的痛处——即使没有砍到老板，结果砍到了与老板关系近的人身上——于是不得了，群起而攻之。而你又是外来户，和老板没有情感基础和信任基础，空有专业能力也用不上。时间一长，老板会认为你不行，再加上众人鼓噪，出你的丑，结果你不灰溜溜地离开又能怎么办? 其实，首先你不要急于建功立业，要先做老板的参谋助手。老板遇到了头疼的人力资源问题，你完全可以发挥你的专业经验和知识，给老板出些工具型人力资源操作建议，老板听
白银期货交易规则 白银期货交易规则,白银期货交易时间,如何购买白银？针对这些问题您了解吗？下面为白银期货交易规则的详细内容： 白银期货交易规则-保证金制度 黄金、白银 期货合约的最低交易保证金为合约价值的7%。 在某一期货合约的交易过程中，当出现下列情况时，交易所可以根据市场风险调整其交易保证金水平： (一)持仓量达到一定的水平时； (二)临近交割期时； (三)连续数个交易日的累计涨跌幅达到一定水平时； (四)连续出现涨跌停板时； (五)遇国家法定长假时； (六)交易所认为市场风险明显增大时； (七)交易所认为必要的其他情况。 交易所根据市场情况决定调整交易保证金的，应当公告，并报告中国证监会。 第五条交易所根据某一期货合约持仓的不同数量和上市运行的不同阶段(即：从该合约新上市挂牌之日起至最后交易日止)制定不同的交易保证金收取标准。具体规定如下： (一)交易所根据合约持仓大小调整交易保证金比例的方法。 白银期货交易规则持仓量变化时的交易保证金收取标准 从进入交割月前第三月的第一个交易日起，当 白银交易保证金比例 持仓总量(X)达到下列标准时
X≤30万7% 30万X≤60万10% X>60万12% 注：X表示某一月份合约的双边持仓总量，单位：手。 交易过程中，当某一期货合约持仓量达到某一级持仓总量时(详见表)，暂不调整交易保证金收取标准。当日结算时，若某一期货合约持仓量达到某一级持仓总量，则交易所对该合约全部持仓收取与持仓总量相对应的交易保证金，保证金不足的，应当在下一个交易日开市前追加到位。 (二)交易所根据期货合约上市运行的不同阶段(临近交割期)调整交易保证金的方法。 白银期货交易规则上市运行不同阶段的交易保证金收取标准 交易时间段白银交易保证金比例 合约挂牌之日起7% 交割月前第一月的第一个交易日起10% 交割月份第一个交易日起15% 最后交易日前二个交易日起20% 当某一期货合约达到应该调整交易保证金的标准时(详见表)，交易所应当在新标准执行前一交易日的结算时对该合约的所有历史持仓按新的交易保证金标准进行结算，保证金不足的，应当在下一个交易日开市前追加到位。 在进入交割月份后，卖方可以用标准仓单作为与其所示数量相同的交割月份期货合约持仓的履约保证，其持仓对应的交易保证金不再收取。 白银期货交易规则-涨跌停板制度 交易所实行价格涨跌停板制度，由交易所制定各上市期货合约的每日最大价格波动幅
医院护士礼仪服务行为准则 在医疗竞争日益加剧的今天，服务作为医院的软环境，日益被广大患者和社会所关注。护士是医院里人数多、与病人接触最密切、接触时间最长的群体，护士礼仪在工作中尤为生重要。- 护士职业礼仪，是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。护士的礼仪可从护士的个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现也来，并融于职业行为中。- 护士礼仪五大基本原则- 行为仪表端庄大方- 语言态度和蔼可亲- 操作技术娴熟准确- 护理服务主动周到- 工作作风认真严谨- 护士的形象举止礼仪- 职业装束- 护士服- 护士服装要整洁、大方、大小长短适宜- 不外露里面衣服，下着白衬裙或者白裤- 腰带平整，衣扣扣齐- 护士帽- 燕帽：燕帽要戴正、戴稳，距发迹4-5厘米，用法卡固定，发卡不得显露于燕帽正面。- 圆帽：头发要全部遮在帽子里，不露发际，后不过眉，后不头发前不不过眉，后不过衣领，用统一的发饰盘于燕帽之下，不戴头饰。- 护士鞋-
软底，坡跟或平跟，颜色以白色或奶白色为主，干净舒适，与整体装束协调。- 禁忌：工作场合禁戴戒指、手镯、手链、脚链、耳环等，工作需要可戴手表。- 仪容- 护士的眼神要友好、关注，有神采。- 把握表情，带给患者热情、轻松、自然的感觉- 微笑的力量- 微笑是一种“世界通用语言”，是一种高水准的服务。护理工作中，护士微笑能消除病人陌生感，缩短护患间的距离。- 病人焦虑时，微笑能给病人安慰；- 病人不安时，微笑能让病人镇静；- 病人怀疑时，微笑能使病人信任。- 微笑原则：热情真诚、轻松自然、自信、适度。- 微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、窃笑、怯笑、勉强、做作、放肆、粗俗。- 护士的日常行为礼仪- 进病房时要先敲门、做到“四轻”（即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻）；- 患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助；- 在为病人测量血压、心率和脉搏需要接触病人人的身体时，要先将手搓热；、- 在为颊骨人做暴露操作时要用屏风遮挡；- 在护理操作时应认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小要适当。- 在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心；- 工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。- 护士通过注意这些举止、形体语言，可使病人消除顾虑、减少紧张情绪。- 手势礼仪-
Google给知识型员工的十条黄金法则 新世纪前25年里，企业获得成功的关键将依赖于对知识型员工的有效利用。用Google 公司CEO施密特的话说就是：“是未来25年里企业获得竞争优势独一无二的且最重要的因素。” 因此，Google围绕大公司是否有效利用知识型员工展开热烈讨论，因为不能充分认识到其重要性的员工不将被辞退。以下就是Google在最有效利用知识型员工的10条黄金法则。由于Google是一家技术型公司，大多数的员工是工程师，所以他们关注的是一个特定的群体，不过这些法则中的一部分仍适用于各种知识型的员工。 1、由委员会负责招聘。事实上，Google招聘每个新员工都将经过至少6轮面试，从部门经理到未来的同事都将参与面试。这样的方式可以充分考虑各方意见，使招聘流程更加公平和严格。 2、满足每个员工的需要。正如管理大师德鲁克所说，管理的目标使“去掉任何妨碍你前进的事情。”对此，Google除了为员工提供一套标准的附加福利，还给他们配备了一流的餐饮设施，健身房，洗衣间，按摩室，理发室，干洗店甚至便利的公交枢纽站，所有这些都是工程师在辛苦工作之余希望得到的。 3、缩短员工间距离。由于Google的每个项目都是团队项目，成员间的交流必不可少。最好的交流方式就是在办公室数英尺的范围空间内安排更多的位置。最终结果是Google的所有员工都在同一间办公室工作。 4、使沟通顺畅。因为一个团队的所有成员都挤在数英尺范围内，所以项目协调起来相对容易。除了物理上的近距离接触，每个员工需要每周给他的同伴发送一封简述他最近工作进展的邮件。这使所有员工都容易跟踪其他成员的进展，更容易监控进度并协调工作流。 5、注重产品内部测试。Google员工使用公司提供的各项工具频繁。最常用的工具就是Web，事实上在公司内部网页上可以显示所有项目和任务，因而员工可以根据自己兴趣选择任何可能的项目。Google还充分利用其他信息管理工具，有些工具最终还成为公司的产品，Gmail就是最好的例子，推出之前在公司内部测试了好几个月。 6、鼓励创新。Google的工程师们能花费20%的工作时间参与其负责的项目。因此，项目中需要层层审核和仔细勘查，但更重要的是Google希望激励创造性员工能有更多创新。一项已不是秘密的武器就是“想法邮递列表”，这像一个面向全公司的可以由员工发布任何想法的留言板，例如从测试流程到下一个最佳软件。这种软件允许每个员工对新想法加以评论和打分，使最有创意的想法能涌现出来。 7、努力达成一致。现代管理中的神话人物莫过于出现能统一所有意见的英雄。Google 对此的看法是“三个臭皮匠抵一个诸葛亮”，因此在做任何决策时都尽可能征求更多人的意见。在Google里，经理扮演的角色仅仅是意见的综合者而不是意见的独裁者。想达成意见一致经常会耗时更长，但总是使决策更有效且更容易被员工接受。 8、拒绝邪恶，洁身自好。Google有许多口号，但最根本的就是这条，特别是在管理层级中。因为任何组织中的员工都热衷于拥有自己的观点，因此Google努力营造一种谦让和相互尊重的气氛，避免公司里处处都是好好先生。 9、凭数据做决策。在Google里，任何决策都是依赖于定量分析。他们自建了一套信息管理体系，除了基于互联网的大体系还有公司内部的。因此，许多分析师们可以深入海量数据中进行分析，挖掘趋势使其他员工时刻保持前瞻性。Google拥有许多类似的在线“数字仪表盘”，可供所有企业直观的获取一些即时信息。 10、有效的沟通。每个星期五，Google都将举行一次全体员工的发布会，以产品介绍或者提问回答方式。这使管理层时刻掌握知识型员工的最新动态，反过来同样如此。
黄金期货交易的主要内容及与远期交易的区别 世界上大部分黄金期货市场交易内容基本相似，主要包括保证金、合同单位、交割月份、最低波动限、期货交割、佣金、日交易量、委托指令。 1、保证金。交易人在进入黄金期货交易所之前，必须要在经纪人那里开个户头。交易人要与经纪人签订有关合同，承担支付保证金的义务。如果交易失效，经纪人有权立即平仓，交易人要承担有关损失。当交易人参与黄金期货交易时，无需支付合同的全部金额，而只需支付其中的一定数量（即保证金）作为经纪人操作交易的保障，一般将保证金定在黄金交易总额的10%左右。保证金是对合约持有者信心的保证，合约的最终结果要么以实物交割，要么在合约到期前作相反买卖平仓。 保证金一般分为三个层次：一是初级保证金（Initial Margin）。这是开期货交易时，经纪人要求客户为每份合同缴纳的最低保证金。二是长期保证金（Maintenance Margin）。这是客户必须始终保有的储备金金额。长期保证金有时需要客户提供追加的保证金。追加的保证金是当市场变化朝交易商头寸相反方向运动时，经纪人要求支付的维持其操作和平衡的保证金。如果市场价格朝交易商头寸有利的方向运动时，超过保证金的部分即权益或收益，交易商也可要求将款项提出，或当作另外黄金期货交易的初始定金。三是应变和盈亏的保证金（Variation Margin）。清算客户按每个交易日结果向交易所的清算机构所支付的保证金，用来抵偿客户在期货交易中不利的价格走势而造成的损失。 2、合约单位。黄金期货和其他期货合约一样，由标准合同单位乘合同数量来完成。纽约交易所的每标准合约单位为100盎司金条或3块1公斤的金条。 3、交割月份。黄金期货合约要求在一定月份提交规定成色的黄金。 4、最低波幅和最高交易限度。最低波幅是指每次价格变动的最小幅度，如每次价格以10美分的幅度变化；最高交易限度，如同目前证券市场上的涨停和跌停。纽约交易所规定每天的最高波幅为75美分。 5、期货交付。购入期货合同的交易商，有权在期货合约变现前，在最早交割日以后的任何时间内获得拥有黄金的保证书、运输单或黄金证书。同样，卖出期货合约的交易商在最后交割日之前未做平仓的，必须承担交付黄金的责任。世界各市场的交割日和最后交割日不同，如有的规定最早交割日为合约到期月份的15日，最迟交割月份为该月的25日。一般期货合约买卖都在交割日前平仓。 6、当日交易。期货交易可按当天的价格变化，进行相反方向的买卖平仓。当日交易对于黄金期货成功运作来说是必须的，因为它为交易商提供了流动性。而且当日交易无需支付保证金，只要在最后向交易所支付未平仓合约时才支付。 7、指令。指令是顾客给经纪人买卖黄金的命令，目的是为防止顾客与经纪人之间产生误解。指令包括：行为（是买还是卖）、数量、描述（即市场名称、交割日和价格与数量等）及限定（如限价买入、最优价买入）等。 当黄金期货投资者认为价格比较合适时可以入市交易，具体过程如下： 一是开设账户。投资者一般要向黄金期货交易所的会员经纪商开立账户，签署风险《揭示声明书》、《交易账户协议书》等，授权经纪人代为买卖合约并缴付保证金。经纪人获授权后就可以根据合约条款按照客户指令进行期货买卖。 二是下达指令。指令包括品种、数量、日期、以及客户意愿价格。关键性指令有： 1、市价指令。指按当时交易所的价格进行交易。 2、限价指令。这是一种有条件指令，只有市场价格达到指令价格时才被执行，一般买价指令只有在市场价格低于一定水平时才执行，而卖价指令只有在市场价格高于一定水平才执行。如果市场价格没有到达限度价格水平，该指令就不能被执行。
工作行为规范系列餐厅服务守则（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-59995 餐厅服务守则 Restaurant Service Code 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 服务守则第一章总则第一条为加强公司员工队伍建设，培育"敬业爱岗、务实创新"精神，树立良好的后勤服务形象，不断提高公司的服务质量和管理水平，制定本守则。第二条公司全体员工应认真学习、熟记守则内容，在工作中严格遵照守则的要求，规范自己的行为，增强服务意识，更好地为教学、科研和师生员工服务。第三条公司及各部门要加强对员工的培训教育，通过开展形式多样的活动，促使员工形成"比服务、比贡献"的良好风尚，树立"今天工作不努力，明天努力找工作"的责任感和危机感。第二章员工道德规范第四条热爱公司，维护公司荣誉和利益，为公司的生存和发展尽心尽责。第五条热爱本职工作，恪尽职守，具有职业荣誉感和责任感，做到业务精通，技术娴熟，讲究效率，能认真负责、优质高效完成工作任务。第六条树立全心全意为教学、
科研服务，真心诚意为师生员工服务的意识，确立"师生至上，服务第一"的指导思想，多办实事，多办好事。第七条遵守国家法律法规和学院的各项规定，廉洁自律，不谋私利，办事公道，顾全大局，恪守职业道德。第八条严格遵守公司的各项规章制度，做到令行禁止，做到"四不"，即不说假话、粗话、不团结人的话;不欺人、骂人、诽谤人;不吵架、打架、唆使他人打架;不旷工、怠工、磨洋工。第三章工作场所容貌规范第九条固定性的工作场所和办公室的门面要设置"焦作师专后勤集团公司"及所属部门的徽标铭牌。第十条工作场所和办公室要整洁、卫生。各种服务设施和办公用品、用具要摆放合理、整齐、有序。第十一条公共性工作场所设置服务内容和服务规范的宣传牌，设置意见箱及意见建议反馈栏，公开公司投诉电话。第十二条营业场所要为用户提供办事方便的设施，如桌、椅、文具、纸张等。第四章部门工作规范第十三条公司各部门要树立全局观念，维护公司整体形象和整体利益，坚持原则性和灵活性的统一，协调配合，团结互助，不得互相推诿、扯皮、对抗。第十四条工作有计划、有条理、有布置、有检查、有结果、有汇报，明晰公司与本部
中国城乡金融报/2006年/12月/29日/第003版 金融电子化 打造高端客户服务品牌 农行深圳分行开展金穗通宝白金卡营销活动记 为了做好金穗通宝白金卡的营销和推广工作，打造高端客户服务品牌，年初以来，农行深圳分行通过举办“古玩艺术品的文化内涵与鉴赏投资”讲座、“游艇会活动”、“读书月论坛”等一系列营销活动，以及推出“金融服务通道”、“机场贵宾通道”、“医疗健康通道”三大增值服务，有力地提升了金穗通宝白金卡的知名度。 古玩艺术品鉴赏投资讲座 7月8日，该行营业部在深圳市宜雅画廊为金穗通宝自金卡客户举办了“古玩艺术品的文化内涵与鉴赏投资”讲座。 该讲座由深圳市罗湖区委宣传部主办，农行深圳分行协办，深圳市宜雅艺术品有限公司画廊承办，邀请原中国画研究院副院长、原国家文物商店负责人、著名文物专家赵榆教授主讲。讲座内容主要包括文化艺术品的历史由来、内涵、传承、典故以及艺术品市场与投资。这次该行为金穗通宝白金卡客户举办这样的一个活动，旨在为白金卡客户提供多元化、深层次、高品位的增值服务。该行抓住当前艺术品投资作为新兴投资领域的一股热潮，经过对客户偏好的甄别与筛选，专为艺术品鉴赏与投资领域感兴趣的高端持卡人举办了这次活动。 游艇会活动 8月18日，该行举办了白金卡客户游艇会活动。数十名农行白金卡客户穿着悠闲的沙滩装，齐聚在深圳分行，乘专车前往浪骑游艇会，开始了一段令人期待的海上梦幻之旅。客户们乘坐豪华游艇“艾里逊号”、“浪骑一号”和五艘纯风力小帆船，在蔚蓝的大海尽享农行的尊崇服务。海上航行结束后，该行还特别为这些高端客户举办了一场精彩的晚会。此次活动不但提升了金穗通宝白金卡的品牌形象，而且增强了对高端客户的吸引力。 读书月论坛活动 为进一步弘扬企业文化，为白金卡客户提供文化交流平台，该行冠名赞助了第七届深圳读书月读书论坛。 11月4日下午，第七届读书月首场读书论坛在深圳广电集团电视演播大厅开讲。清史专家阎崇年与历史小说家唐浩明对话“历史的天空下”，畅谈明清兴衰，品评异代知己，笑看历史风云，碰撞智慧火花。读书月活动期间，台湾著名时政评论家南方朔、中医学家刘力红博士、著名书画艺术家黄永玉、凤凰卫视时政评论员梁文道等为农行高端客户带来了一顿顿丰盛的文化大餐。 三大增值服务 为提高对白金卡客户的服务水平，该行推出了“金融服务通道”、“机场贵宾通道”、“医疗健康通道”三大增值服务，使白金卡客户充分体验尊贵享受，进一步提高客户忠诚度。 金融服务通道。该行营业分支机构在深圳关内外推出了95599电话银行和在线银行，实现全国范围内实时到账，并以3A(Anytime、Anywhere、Anyway)方式为白金卡客户搭建了一条金融服务快速、高效的通道。 一是理财规划服务。内容包括：专职客户经理将为客户提供一对一、专业化的金融理财咨询服务，实现客户与农行共同成长。二是优惠便利服务。内容包括：免版白金卡工本费和挂失手续费；免费获得网上银行USB-Key证书；免费办理存款证明书业务；免费开具个人资信证明；免费邮寄自金卡综合对账单；免费发送账户变动信息短信。三是优先贵宾服务。内容包括：在农业银行营业网点享受贵宾通道服务；优先获得股票、国债、基金、保险、外汇和黄金等个人金融产
安全黄金准则 安全黄金准则 GOLDEN RULES for SAFETY 准则一： 我们每个人都有权利和义务阻止一切不安全行为 We each have the right and duty to stop any unsafe activity Each of us the ? 在危险的条件下我们可以拒绝工作 We are expected to refuse to work in dangerous conditions ? 对不安全的条件和行为,我们必须立即向上汇报 We must immediately report unsafe conditions or acts to our supervisor And ? 我们的安全要互相负责 We are responsible for ea ch other’s safety ? 上岗前一定要培训 Do not do a job before being trained 准则二： 工作时使用合适的工具 Use the right tool for the job your ? 使用专门为手上干的活而设计的正确的器具Use only the proper equipment designed for the job at hand ? 每天检查你的工具,不要使用有缺陷的工具或器具Inspect your tools daily. Do not work with defective tools or equipment ? 对新的工作和上级一起设计正确的方法On new jobs, plan the proper method with your supervisor ? 严禁超载使用工具,器具或机器 Never overload tools, equipment or machines 准则三： 永远使用工作所需的安全设施 Always use the safety equipment required for the job ? 必须自始至终穿戴工作所需的个人防护用品
黄金投资的是我国04年放开的新的投资品种，自从2004年底黄金业务针对个人放开之后，黄金投资开始飞速的发展，这类似于90年代初股市刚刚开始开放一样，是一个朝阳的品种，具有极大的发展潜力，极大的获利空间和获利的方式。下面简单介绍黄金投资的交易规则： 黄金现货投资（外盘）本地伦敦金交易规则 一：炒金方便 炒黄金可以在家看盘，和股票一样的K线图分析不用整天到交易所盯盘。只要有宽带电脑即可进行网上交易. 二：市场透明度高 黄金品种单一，国际市场巨大，每天的交易量，2.5兆左右，没有哪个财团有这个实力， 所以不会出现黑市。 三：黄金报价 黄金报价以道琼斯国际报价为准，主要根据伦敦市场的现货黄金价格。黄金计价单位为“美元/盎司”（1 盎司＝31.1035克）。 四：利润空间
黄金每天的波动在10到30个点左右，波动一个点带来的收益为100美金。 五：双向获利 交易方式：下多单（买进）和下空单（卖出）。下多单就是看涨，先以低价格买进，等价格上涨时再进行平仓。反之，下空单就是看跌，先以高价格卖出，等价格下跌时再进行平仓，即在黄金价格下跌的过程中，也可实现赢利。 六：交易时间 交易时间：周一6点至周六6点一般来说，黄金交易最活跃的时间为美洲盘，时间大致在晚上8点30分至次日凌晨1点之间。炒金上班两不误.白天上班,晚上炒金股票只白天做，时限太短 七：T+0交易模式。 T+0的交易模式,实时交易，并非股市的撮合交易，只要想成交就以现价成交，没有时间的限制没有等待成交的被动的情况出现， 八:保证金交易 一手的保证金只需要1000美金，一手=100盎司，一盎司=31.1035克 九：无涨跌停限制 国际现货黄金没有涨跌停限制，让客户的利润最大化。有风险提醒,止损\止赢的设置 十：支付的费用低 客户交易的黄金,没有手续费，佣金。点差为0.8. 0.8点差=80美金 (相当
电信装维人员服务守则集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
电信装维人员服务规范 第一部分装维人员行为礼仪规范 一、装维人员仪容仪表 1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、装维人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。 5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分装维人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 1．装移机服务： 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 2．维修服务： 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。您家里的XXX 号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？” 2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位置？” 3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。 “*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。”
银行支行个人中高端客户维护及营销方案 个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，下面给大家分享银行支行个人中高端客户维护及营销方案，欢迎参阅。 银行支行个人中高端客户维护及营销方案篇1一、维护现有中高端客户，防止客户流失：(一)本着“以客户为中心的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。 如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。 因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。 服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒;要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。 每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—
切机会加强与中高端客户之间的感情交流。 如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。 (三)定期安排对中高端客户的上门拜访工作。 通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。 征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。 (四)经常组织中高端客户之间的座谈会。 每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。 这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。 情况;个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。 (二)充分关注中高端客户的日常动态。 中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。
法则一：事前预防，有备无患 法则二：安全第一，珍惜生命与健康法则三：令行禁止，重奖重罚 法则四：技术本领高，安全有保障法则五：事故为零，势在必行 法则六：分析预控，严密防范 法则七：思想先行，指导实践 法则八：爱岗敬业，恪尽职守
法则一：事前预防，有备无患 “亡羊补牢”不如“羊未亡而补牢”，发生事故后整改不如防患于未然。事先戒备，遇险不惊，从容面对；事先无备，仓促应战，必然败北。 事故源于疏忽，安全来自预防。 无论从事哪项危险作业， 你都必须事前做好预防工作。 疏于防范，盲目从事， 待险象环生时仓促应战，必然陷入被动， 如同“盲人骑瞎马，夜半临深池”。 只有事前预防，才能控制危险，防患于未然。 “凡事预则立，不预则废。”不论什么事情，预先做好充分的准备就能成功；反之，不预先做好充分的准备就会失败。 不打无准备之仗，不打无把握之仗，乃是军队克敌制胜的法宝。 积极预防，以预防为主，乃是企业控制事故，实现安全生产的根本保障。 法则二：安全第一，珍惜生命与健康 在将要危及人员和财产、危及改革与发展、危及社会稳定的情况下，你必须头脑清晰，坚持安全第一。 撑起阳伞，获得一片凉阴； 撑起雨伞，获得一片洁净的空间；
撑起安全保护伞，获得欢悦、和谐与平安。 假如没有撑开这些伞呢？ 那将会 被炽阳暴晒，被大雨冲淋，被事故伤害…… 安全的分量何以这么沉重，必须是第一，而不是第二、第三呢？ 人最宝贵的是生命，是健康，安全恰恰是为了保护人的生命与健康，在一定意义上说，安全与生命和健康画等号，保护人最宝贵的东西所需要的安全，理所当然地分量沉重，摆放在前。 法则三：令行禁止，重奖重罚 给遵章者以重奖，奖得众人心动，对违章者施以重罚，罚得使人心痛，让安全局面稳如泰山。 有令则行，畅通无阻； 有禁则止，弊端根除。 令不行，禁不止，是引发事故的一大祸根。 中奖守章者，奖得心动； 重罚违章者，罚得心痛； 事故远离，安全生产良性循环。 法则四：技术本领高，安全有保障 具备高超的安全防护本领，便能洞察端倪，化险为夷，稳操胜券。 游泳健儿， 畅游波涛汹涌的大海； 凭的是精湛的水性；
黄金期货交易流程 黄金期货交易从开户到结算交割，是一个完整的过程。黄金期货和其他品种的期货一样，都得按照上海期货交易所规定的期货交易方式完成。投资者要想在期货市场投资成功，首先得进入这个市场，为自己寻找一家合适的期货经纪公司。因为期货经纪公司是客户和交易所之间的纽带，除了交易所的自营会员外，所有投资者要从事期货交易都必须通过期货公司进行。 合法的期货经纪公司应该在交易现场挂出中国证监会颁发的《期货经纪业务许可证》和国家工商总局颁发的营业执照。并且，期货经纪公司在异地开设的合法的营业部也应该挂出上述证件。如在满足了合法性之外，期货经纪公司的商业信誉如何、能否确保客户的资金安全是重要的条件。一般来说，运作规范、严格遵守不自营规定的期货经纪公司的可靠程度比较高。 除了以上种种，投资者选择期货经纪公司还要看它的硬件和软件设施。比如，期货公司有哪些信息系统、是否开通网上交易、交易速度怎么样、是否有专设的研究咨询部门、手续费的收取标准是否合理等等。 同时，期货交易与股票交易不同，由于它利用保证金“杠杆”交易，风险性远远大于一般投资品种。同时，期货交易需要一定的专业知识，这些条件都要求投资者加强前期知识贮备。 专家建议，初次涉及期货交易的投资者不妨从模拟交易开始。现在，许多期货公司都设有网上模拟交易。通过模拟交易，投资者可以查阅资料，一边学一边交易，这样的做法将使投资者获益匪浅。更多投资交易知识，关注领峰官网：https://www.doczj.com/doc/fb5454427.html, 以黄金期货投资为例，投资者需要了解黄金的供需情况如何，一些预期的分歧点在哪里，历史上黄金出现过什么情况，各种技术指标有什么确切含义，按这些指标是做空还是多，出现特殊情况该如何处理等等方面。 模拟交易可以帮助投资者尽快熟悉市场，熟悉黄金品种的特性、熟悉相关的交易规则和交易方式。所以，这也是许多初级投资者目前比较接收的一种入门指南。 选定了合适的期货经纪公司，接下来就要办理开户手续了。所谓开户，是指在期货经纪公司开立专门用于期货交易的交易账户，投资者必须以真实身份办理开户手续。 从开户到正式交易，投资者必须配合期货经纪公司完成五个步骤。 第一步，投资者应该详细阅读期货交易风险说明书； 第二步，选择期货交易方式； 第三步，签署期货经纪合同书； 第四步，申请交易编码及确认资金账号；
服务、行为准则 一、一定要做到 一定要做到微笑服务，热情主动。 二、两个用托盘 1、凡是上台面的东西（包括啤酒、饮料等），必须使用托盘。 2、凡是收台面的东西（包括洗手盅、小菜碟），必须使用托盘。 两个第一时间 1、第一个第一时间：当有客人进入的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂 时停下来，第一时间先去招呼客人。 2、第二个第一时间：当有客人拿出香烟的时候，无论自己正在做什么工作，都 应该暂时停下来，第一时间帮客人点烟。 三、三个主动打 1、主动向客人打招呼。 2、主动向上司打招呼。 3、主动向同事打招呼。 三轻 1、走路轻； 2、说话轻； 3、操作轻； 三习惯 1、习惯站； 2、习惯听； 3、习惯和客人打交道； 四、四步曲 1、拿托盘，收拾台面多余的东西，包括空杯、空碟、空碗、空煲、空瓶、空罐 等。 2、那托盘，换骨蝶。 3、拿托盘，换烟缸。 4、不拿托盘，添茶，添酒、添汤、添饭、点烟。 五、五个请 1、（先生、您好！）请问几位？ 2、请坐！ 3、请问喝什么茶？ 4、请等一等或请稍等！ 5、请饮茶。
六、六勤（指人体） 1、手勤； 2、脚勤； 3、眼勤； 4、耳勤； 5、嘴勤； 6、脑勤； 七、“七字”准则 1、礼：礼貌待客，热情主动为客人服务。 2、勤：勤换骨碟、烟盅、勤添茶水。 3、精：精通业务，熟悉菜谱。 4、细：动作细心，轻拿轻放，细心照顾客人，帮助有需要的客人就餐。 5、快：动作快捷、不能让客人久候。 6、静：保持环境清静，以免客人就餐。 7、洁：保持环境卫生，让客人有舒适的就餐环境。 八、八声服务 1、客来有迎客声； 2、上菜有介绍声； 3、客问有回答声； 4、客人不满意时，有道歉声； 5、服务有征询声； 6、客人帮忙时，有道谢声； 7、结帐时有道谢声； 8、客走有送客声； 九、服务十字准则 1、主动； 2、热情； 3、礼貌； 4、周到； 5、微笑；
服务大客户实施方 案
关于如何服务大客户想法及实施方案 鉴于公司服务客户绝大多数都是高端别墅业主,特别是在售前,售中,售后都需要持续的专业的提供最优质的服务,我们在以往的安装业务接洽,售后服务与沟通中很多地方有待改进,提升和完善.公司要大力提升客户满意度,增加客户转介绍的数量,促进销售业绩的提升.公司决定从6月份开始,重点抓客户服务工作,特作如下思考及对策: 1.我们的客户(大客户)应享受我们公司团队什么样标准的服务? 服务标准： 1)专业化、流程化、制度化的一条龙服务服务精神让业主没有后顾之忧。 2)在跟客户第一见面时或打电话时，可用专业的形像和产品知识,热情的服务给客户留下良好的第一印象. 3)当邀约客户到店面或公司里的时候，公司全体员工要给客户有种家的温暖。建立良好的企业形象，公司内部办公室样品摆放，装修风格，员工的专业化程度和精神状态，让客户觉得值得和我们合作。 4)在设计方案方面给客户提供最专业的设计，在价格方面给到客户最实惠的价格，让客户感觉到物有所值，并感受到温馨如家庭成员般服务。
5)提供客户真实有价值的产品资息及服务。 6)可靠度、反应度、重视度，让客户满意。 7)工作中更加流程化，公司中售前、售中、售后、严格验收标准、到货标准、安装验收每个环节各部门相互协助配合，让工作更更流程化 8)优质的成品保护，及标准的安装工艺。 9)安装及时，不拖延，在规定时间内完成产品的生产、安装如期交货。遇到问题后第一时间有相关人员做出处理 10)安装品质一流、师傅态度一流现场5S。有一个现场负责人和我们对接，专业，快速，高效 11)安装过程中，具体把施工进度、制作进度及时跟业主发短信或电话汇报安装进程及后期安排时间，让她们买的放心，用的舒心12)专业设计师、监工，产品质量保证与其它材料配合装修，安装产品后，要及时做好产品保护 13)售前的客户提供详细的门窗预条及相关行业的咨询，了解客户整体的装修进度及工期的要求。 14)在售中的过程中要时常跟客户保持联系，让客户有安全感 15)在售中应以工程安装部为主导，业务人员从侧面提供精神服务，快速，高质量的为客户服务，（包括安装人员素质，安装质量，现场的整理）积极与业主沟通，让业主真正享受高端的服务。 16)重视客户投诉，应在第一时间处理问题并认真对待，客户提出
学习任何语言都是需要花费很多努力，但绝不要放弃。从绝望中寻找希望，人生终将辉煌! 1．What is language for? Some people seem to think it is for practicing grammar rules and learning lists of words--the longer the words the better. That's wrong. Language is for the exchange of ideas, for communication. 语言到底是用来干什么的呢？一些人认为它是用来操练语法规则和学习一大堆单词——而且单词越长越好。这个想法是错误的。语言是用来交换思想，进行交流沟通的！ 2. The way to learn a language is to practice speaking it as often as possible. 学习一门语言的方法就是要尽量多地练习说。 3. A great man once said it is necessary to dill as much as possible, and the more you apply it in real situations, the more natural it will become. 一位伟人曾说，反复操练是非常必要的，你越多的将所学到的东西运用到实际生活中，他们就变的越自然。 4．Listening and imitating should always go together. Use the LIP method! Listen－Imitate－Practice! 听和模仿一定要同时做，使用“LIP”方法：听、模仿、操练！ 5. Use all your senses to learn English. You must hear English, read English, touch English, smell English, and taste English. Feel English with your heart. Immerse yourself in this language. Begin to think in English. 运用一切感官学习英语。你必须听英语、说英语、触摸英语、闻英语，还要尝尝英语的味道。用心去感受英语。让自己沉浸在这门语言当中。学会用英语思考。 6. Relax! Be patient and enjoy yourself. Learning foreign languages is just a piece of cake. 放轻松！要有耐心，并且享受英语带来的乐趣！学习外语只不过是小菜一碟。 7. Rome wasn't built in a day. Work harder and practice more. Your hardworking will be rewarded by God one day. God is equal to everyone! 冰冻三尺，非一日之寒。更加努力的学习，更加勤奋的操练，你所付出的一切将会得到上帝的报答，上帝是公平的。 8. Use a dictionary and grammar guide constantly. Keep a small English dictionary with you at all time. When you see a new word, look it up. Think about the word--use it. in your mind, in a sentence. 经常使用字典和语法指南。随身携带一本小英文字典，当你看到一个新字时就去查阅它，思考这个字——然后学着去用它，在你的心中，在一个句子里。 9. Try to think in English whenever possible. When you see something, think of the English word of it; then think about the word in a sentence. 一有机会就努力去用英文来思考。看到某事时，想想它的英文单词；然后把它用到一个句子中去。 10. Practice tenses as much as possible. When you learn a new verb, learn its various forms. A thousand words will not leave so an deep impression as one deed. 尽可能多的操练时态。学习一个动词的时候，要学习它的各种形态。千言万语不如一个行动