店长培训的9个关键内容
他是政策方针的传达者，也是教育部下的指导者；他是营业活动的管理者，也是营业资产的保全者；他是商业情报的收集者，也是做活动的工作者；他是问题纠纷的调解者，他是全店的代表，他是店长！
既要完成经营任务又要服务好顾客；既要对总部负责又要对职工负责，规划管理、经营创新、突出特色，这些都要靠店长统筹安排，灵活处理。因此，店长不仅是连锁总部命令的执行者，更是门店经营成败的关键人物。因此，培训店长显得格外重要。
曾经，有一位连锁店的老总说：“扩张，愁的不是缺乏资金，而是找不到能担当重任的门店经理。要知道，能干的店长绝不是短期内可以招聘或培训出来的。”
在员工培训方面，家乐福已经走在了众多企业的前列，深为外界所称道。早在2000年，家乐福就启动了店长培训计划，每年举办一到两届，从全国各地分店挑选出优秀的候选人，送至上海总部进行每月2-3次的集中培训，为期10个月；苏宁电器也专门成立店长工程部，号称是苏宁的店长黄埔军校，为苏宁的快速发展提供合格店长。
那么，如何培训店长，使之不辱使命，做好承上启下的工作了
说到培训，笔者曾经在《无限连锁》一书中提出完整的培训体系应是一个“5T模型”的概念，但单就店长培训来说，本文主要从店长培训内容的9个关键方面入手进行阐述。
一、角色融入培训。如果说连锁店的一个分店就是一个独立作战的堡垒，那么店长则是这个堡垒的最高指挥官。如果他连自己所扮演的角色都不清楚，那么最后肯定是全军覆没。说得明了点，店长扮演着三种角色：赢利责任人、店务管理者、企业文化、制度的执行者和传达者。也就是使之明白职责之所在。
二、经营管理培训。一个合格的店长最直接的体现就是营业额的上升，所以要培训店长的经营能力，如何才能够赢利。比如通过调查顾客的购买单价，为今后收集、采购商品或进行变价做一个数据参考；通过客流量的多少进行适当的人员分配等。同时，店长必须要掌握营业额，要懂得营业额是显现于外的，而毛利额，纯利润却是内在的数字。唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。
三、商品管理培训。主要是商品进、销、存的管理培训。例如商品按哪种分类比较科学方便，不同商品的季节性更替集中在哪几个时段等，同时，还需要了解产品库存的状况，每天销售的状况，顾客退货的数量及种类，哪些商品销售的比较好，哪些商品不太受顾客青睐，还有来货的时间，这些都需要店长了然于胸，才能形成一种全局观。
四、销售技巧培训。店长也要做活动者的工作，也就是店长自己也是一个贩卖员。店长是整个店面的代表，如果店长的销售技巧不够娴熟或者不能服众，那么其它店员一没有样榜二没有信心，那么销售量将会是相当的糟糕。店长销售技巧的培训相当关键。一个拥有良好销售技巧的店长，对外可以招揽更多的顾客，对内可以作为员工效仿的榜样。
五、行政能力培训。店长除了在销售能力上鹤立鸡群外，同时他也是整个店面的执行者，必须具备一定的行政能力和卓越的管理才能，公正、公平的处理员工之间的关系和正确的业绩评估。从全局出发，根据员工的性格特点进行科学分工和严格督导，激励员工的工作热情，灵活、冷静的处理突发事件，这是店长必须具备的基本能力。
六、卖场运作培训。卖场就是一个大舞台，店长就是一位导演，导演必须运用好各种道具，比如商品的陈列做到新颖独特又不失本貌；海报贴既能装饰现场，又能诠释主题；音乐播放既能渲染气氛，又不响购物环境；促销既能吸引顾客购买，又要把握好尺度。还有卖场卫生的清理和保持。卖场运作是店长真正能力的体现，他必须协调好每个员工的工作，杂而不乱，乱而不惊。
七、服务理念培训。市场上，同宗的店面很多，不同宗的店面更多，服务不好，直接导致营业额的下降，对店长来说，除了硬件必须过硬外，软件首推服务，店长必须牢固服务至上的思想，从而带动整个店面的服务水平，服务是另外一个门面，一个人的服务质量出问题，可能会影响整个店面的形象。现在重要的是创新服务，当你的服务不新颖，大众化，那么你的服务就不算服务。
八、员工教育培训。因为能力突出，才提升为店长。店长要学会用恰当的方法教育员工，提高员工的综合素质，从而提高整个店面的综合运营水平。对店长来说，主要是怎样进行员工的培训采用什么样的方法对店长进行员工教育培训的目的就在于此，给予店长一个培训员工的系统方法，使之在今后的工作中能够更好的和员工进行沟通协调，既做到教育的目的，又做到沟通的目的
九、团队精神培训。德国2006年世界杯用球叫“团队之星”，因为11个人的足球赛靠大家的配合，一个店面的运营和成长，也要靠团队的力量来完成。作为店长，首先要以身作则，身先士卒，用人格魅力和实际行动来带领大家，以主人翁的态度，严谨的工作作风，塑造良性竞争的工作氛围，激励员工为了店面的明天齐心协力，同舟共济。
质量管理教育、关键岗位培训及持证上岗制度 一、总则 1.人员的教育培训要紧贴施工、管理实际，遵循专业对口、按需施教、学用一致、讲求实效的原则，坚持全员培训、紧缺人才优先培训、重点人才重点培训，做到需求与储备、当前与长远、普遍提高与重点培养、培训质量与办学效益相结合。 2.项目部应积极建立学习培训制度，定期组织管理人员学习管理和业务知识；积极派人参加各种类型的培训班，开展专业培训活动，提高管理人员对标准化管理的认识和实施能力，提高业务素质；有计划地做好建设人才培训、培养和储备工作，对有一定管理经历的人员进行新知识培训，对有专业知识但缺乏实践经验的人员进行现场培训。 3.为实现对人力资源的规范化管理，确保从事影响产品质量、环境和职业健康安全的工作人员能满足相应岗位能力的要求，以实现人力资源的合理配置和有效利用，制定本制度。 4.本制度适用于从事影响产品质量的工作人员，其工作可能对环境产生重大影响的人员，以及可能影响工作 场所内职业健康安全人员的管理。 二、组织机构及职责
1.项目部部要成立以总工程师为组长的岗位培训领导小组，副组长为其他项目部领导，组员由项目部有关部门负责人组成。 2.项目部、各工区职责 负责项目部、各工区人员培训以及政策性文件的制定；(1) 审定各作业队的培训需求，制定年度培训计划并组织实(2)施； 负责组织完成上级布置的各项培训任务；(3)负责对各作业 队教育培训工作进行指导、督促、检查、(4)考核。 3.作业队 负责按照项目部教育培训规划、结合本作业队实际制定(1) 教育培训工作规划并组织买施； 负责按照项目部要求提报培训需求计划、落实送培人(2)员、上报报表和材料等工作； 负责对外部劳务队伍及临时性用工人员培训的指导、检(3)查： 负责本作业队人员岗前培训、岗位培训和培训经费管理(4) 等工作。． 三、岗位培训的类型 1.岗位培训是人员教育培训的重点，包括政治理论和专业 知识、能力培训，提高履行职责所需要的政治素养、知识和技能。岗位培训分为岗前培训、在岗培训和适应性培训。
成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC门店销售及店长职责 一、otc连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。
店长培训和基本工作流程 一．店长的工作职责（作为店长应该起到一个什么做用) 1。店长的首要任务是组织店铺完成本店的销售任务. ２做好店内管理,适时召开例会,分配当日工作及人事安排 3。了解品牌的工作方针，根据品牌自己的特色和风格给店铺制定销售策略。（针对自己店铺周边的客户群年龄段给自己店铺做，同时把周围竟争品牌的最新信息及时的反馈回公司） ４.跟进例会内容及店员的工作表现，提高服务水准 5．留意店铺员工,在销售及顾客服务方面,是否标准。如有问题应做个别辅导,加以纠正,对店员的日常表现进行评估，违纪须及时进行教育 ６。按公司要求制做各类报表,做好工作记录及文件保密工作7.熟练掌握样品摆放知识，随时发现并纠正店铺的陈列不足 ８。督促收款员做好货款的保管和交送工作,保证货款安全 9。新货到铺,讲解货品知识及如何象顾客推销商品，新品根据陈列原则以最快的速度及时出样. １０．节约公司资源并保护公司财物,维护公司利益 １1．及时调节员工内部矛盾，搞好团结，了解员工的思想动态，正确处理反映同事对公司的想法和建议 １２。处理好顾客投诉,售后服务及突发事件的应急处理 13．盘点,账目制作，货品交接必须做到准确无误。(货品要求早晚都要点数，以勉存在失货,避免造成不必要的损失）
1４．极积推广公司的宣传和促销活动（用我们的活动和口碑来蠃得顾客） 15．积极参与销售,激发导购的工作热情，调整卖场的工作气氛。（希望各家店铺都能打造出自己的核心团队） 二.店长应具备的条件 1。能否激发下属的工作欲望。 2.是否能打造一个优秀的核心团队.（构建团队凝聚力) ３．是否具备领导统筹能力。 三.店铺日常的工作流程及重点 作为一个优秀的，合格的，有责任心的店长，要对每天的工作细节和员工心态都要留心观察,店铺营运通常分为三个时段: 1.营业前 2 营业中 3 营业后 在这期间会有很多细节，具体事宜如下： 1．营业前：１）打开电源及照明设备 2）监督和检查员工签到情况和员工的仪容仪表是否规范 带领员工打扫卖卫生（注意死角，试衣间和库房) 3)主持早会，分配一天的任务和工作计划（一天中很重 要的工作之一） ４) 清点货品，自行收款店铺要清点备用金。 ５)检查货品是否充足，做适当的补货货架上和后仓内
餐饮店长培训课程 一、店长的定位 1、行业定位：服务行业。 2、上岗定位：1）基层提升；2）跳槽；3）空降兵；4）创业元老。 3、功能定位 4、价值定位 二、各种店长的缺陷： 1、基层提升型： 1.1、对新岗位的认识有无偏差； 1.2、理解偏差，重权利，轻责任； 1.3、乱许诺。要重做人，轻做事； 1.4、职场形象的维护； 1.5、只要求别人，不要求自己； 1.6、失去了沟通对象； 1.7、习惯把责任推给下属； 1.8、轻易改变生活规律。 2、跳槽型： 跳槽型的店长跳槽的原因无非两个：1、原单位不能满足要求；2、没有发挥空间。此类店长的主要缺陷：2.1、对新企业文化的理解问题； 2.2、把原来的工作作风带进新的工作单位； 2.3、宽容骨干； 2.4、处理事情的不公； 2.5、过重看重新老总对自己的评价； 2.6、急功近利； 2.7、贬低原来的领导、单位。 3、空降兵型： 3.1、与新的企业文化发生冲突； 3.2、把原来的工作作风带进新的工作单位； 3.3、带来旧部下； 3.4、推翻新企业的制度； 3.5、急功近利； 3.6、 3.7、只关注请他来的领导。 4、创业元老： 4.1、角色转换太慢； 4.2、抵制创新，拒绝改变； 4.3、难容新人； 4.4、态度消极； 4.5、对公司的制度不屑一顾； 4.6、缺乏危机意识。 三、店长的功能定位 店长应该做的事 1、建立管理框架
管理框架的建设指的是：团队建设（管人）、规章制度建立（管事）、建框架。建立管理框架的目的是把复杂的东西简单化，简单的东西明细化。 2、团队的建设 2.1、组织员工的有效途径 1）让所有员工成为利益共同体； 2）确立共同的目标。 2.2、团队发展的周期 1）成立期； 2）磨合期； 3）表现期； 4）睡眠期； 5）重整期。 2.3、团队的沟通： 沟通的方式：1）面对面沟通； 2）办公室汇报工作； 3）工作派遣单（详细具体）； 4）工作汇报（单一，简单扼要）； 5）工作日志； 6）意见建议。 2.4、横向监督系统的运用。 3、规章制度的建立 细节管理： 3.1、物品管理：没用的东西不带进工作间，有用的东西要放得顺手； 3.2、资源回收与环境保护： 3.3、设备优化和节能。比如空调冬18度夏26度； 3.4、库存管理：1）数量管理；2）物品管理； 3.5、私人物品的管理； 3.6、损管； 3.7、工作计划：学习、培训、旅游等计划； 3.8、服务工具的点检：比如开瓶器、打火机、圆珠笔、派菜工具等是否齐备，是否能正常使用； 3.9、一站式服务； 3.10、出品管理：要做到不卫生、色不正、味不正、餐具不整洁、品名不正不出厨； 3.11、名家管理：餐厅所有使用的东西统一名称； 3.12、区域责任制； 3.13、钥匙管理； 3.14、工作效率的量化； 3.15、清洁责任的分工与培训； 3.16、安全设施的管理； 3.17、危险物品的处理； 3.18、检查和现场操作管理； 3.19、电器开关管理； 3.20、规范仪容仪表。 4、管理框架的建立 管理框架的建立，就是要做好4+1个负责： 对经营4负责：1、对企业负责：产品+文化 2、对员工负责：培训+管理
关键岗位培训持证上岗制度 第一条工程关键岗位、特殊工种施工作业人员实行岗前培训考核、持证上岗制度。 第二条关键岗位培训 1、关键岗位的范围： （1）特殊工种： 电工作业：含发电、送电、变电、配电工，电气设备的安装、运行、检修（维修）、试验工； 金属焊接、切割作业：含焊接工，切割工； 登高架设作业：含 2米以上登高架设、拆除、维修等作业。 锅炉作业（含水质化验）：含承压锅炉的操作工，锅炉水质化验工； 压力容器作业：含压力容器罐装工、检验工、运输押运工，大型空气压缩机操作工。 起重作业：含起重机械司机、司索工、信号指挥工，安装与维修工。． 煤矿、隧道安全作业：指从事煤矿、隧道井下瓦斯巡检工作，负责管辖范围内通风设施的完好及通风、瓦斯情况检查。 （2）从事专职质量检查、安全工作的人员。
2、岗位培训 特种人员培训：凡是列入特种作业的人员，必须经过 具有合格资质培训单位进行业务知识的培训，考试合格、持证后方准上岗。 专职质量安全人员培训：专职质量检查人员必须经过 中国公路工程总公司培训后，持颁发的质量检查证件；专职安全检查人员必须经过四川省安全监督局培训后颁发的建 筑施工企业专职安全生产管理人员安全生产考核合格证书。 3、持证上岗制度 （1）特殊工种人员必须按照国家有关规定经过专门的从业技能、安全作业培训，取得特种作业操作资格证书。 ）从事专职的质量检查、安全人员必须持有效资质证2（ 书或职称证书。 （3）从事关键岗位的工作人员、特殊工种人员上岗前必须是经过培训，并考试合格。 （4）变换工种、变换工地的关键岗位作业人员，在重新上岗前必须接受新工种、新岗位操作技能和安全操作知识的培训。 （5）采用新技术、新工艺、新设备、新材料时，必须对关键岗位作业人员进行相应的安全、质量、技术培训。 （6）施工前对关键岗位作业人员进行安全质量技术交底，
1培训目的 1.1为切实加强对关键岗位人员的业务知识和操作技能的培训，培养一批满足公司第三次创业和国际化发展的高学历、开拓创新技术人才和有较强敬业爱岗意识的复合型技工队伍为重点。 1.2对于那些产品开发、技术复杂、精度要求高、操作规程严格，直接关系到市场开拓、产品质量的从业人员及时地进行严格培训，并适合企业的特点与生产紧密结合。 1.3通过专业知识理论学习、岗位练兵、技术攻关、专题讲座、技能竞赛等形式，使之掌握必要的专业知识和操作技能，取得相应的任职资格和岗位合格证书。 2培训对象 分为六个大类：（1）研发技术人员（2）车间工艺员（3）生产管理人员（4）质量保证管理人员（5）质量控制管理人员（6）设备工程管理人员（7）仓库管理人员（8）关键工序操作人员。 3培训内容 3.1研发技术人员：重点培训 1 国内外制药系统产品新技术的开发与应用，产品设计 和开发等相关的专业知识；2.英语四级以上（专业英语）培训，提高专业英语阅读能力； 3.计算机绘图软件及办公软件的培训；4.研发技能培训，培养在产品开发中的独立工作能力； 5. GMP知识及法规的培训；6.相关专业新员工入职培训。 3.2车间工艺员：重点培训1—公司产品生产工艺规程和工艺参数、岗位操作法和设 备安全操作培训；2.生产中遇到的难点控制问题培训； 3.工艺条件控制中的理论知识和具体控制 方案培训；4.生产主要设备性能及设备维护的培训； 5.GMP知识及法规的培训；6.进行PPAR MSA SPG FMEA控制计划、标准管理规程的培训学习；7.计算机自动化办公软件及计算机绘图软件培 训。8.其他工艺技术的培训。 3.3生产管理人员：重点培训1—公司产品工艺规程，主生产计划的编制和物料需求计 划的编制培训，2.产品质量管理培训；3.生产效率管理培训；4.产品生产工艺管理方面培训； 5.生产车间所使用的设备维护管理方面的培训；5.车间物料和产品库存管理方面的培训； 6. TWI及精益化生产管理方面的培训；7.MRP H的应用和计算机专业知识以及生产现场管理培训；8.企业战
培训部
一金牌店长八大角色 1.经营者 2.协调者 3.激励者 4.执行者 5.指挥者 6.培训者 7.控制者 8.分析者 游戏：我说你画 一个大正方形――――两个小正方形 一个中长主形―――一个大等边三角形 一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。 一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员――――人员 家庭财产――――货品/现金/硬件 家庭形象――――卫生陈列 任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响 同时： 店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好。 客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操动能力 优秀店长的角色定位 1.经营者角色 代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物 2.协调者角色 所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理 3.激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用 4.执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情 5.指挥者角色 店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标 6.培训者角色 员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏
因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师 7.控制者角色 店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任 例如：人员、商品、现金、信息、促销等 8.分析者角色 要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施 店长的资质与具备条件――――性格方面 ●拥有积极的性格 ●拥有忍耐心 ●拥有明朗的性格 ●拥有包容力 店长的资质与具备条件――――能力方面 ●拥有优良的销售技巧及说服能力 ●对于销售的商品拥有很深的理解力 ●拥有得体处理人际关系的能力 ●拥有指导部下的领导力 ●在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的 处理 店长的资质与具备条件――――知识方面 ●具有能观察出消费者变化的能力 ●具有关于服装业的变化及今后演变的知识 ●具有关于服装经营技术及管理技术的知识 ●具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识 ●具有关于政府机关，管理部门，来往公司等的知识 ●具有关于教育的方法，技术知识 ●具有计算及理解店内所统计的数值知识 店长的权利 人事方面： 1有权利参与营业人员招聘，录用的初选和复选 2有对员工给予奖励和处罚的权利 3有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见 5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定 6有权利对店内的突发事件进行裁决 货品方面： 1有权利对公司的配货提出意见和建议 2有权利拒收有质量问题的货品 3对店内的货品调配有决定权 店长的义务 1本店业绩的设定掌握和目标的管理 2商圈的动向 3竞争店情况 4顾客的情报收集
关键岗位培训及持证上岗制度 一、目的：为确保质量管理体系有效运行，达到施工全过程得到控制，规定对所有从事与质量有关，对质量有影响的工作人员进行系统有效的培训，以提高其质量意识和专业技能 二、职责：综合办公室负责组织各部室，各工区制定并实施关键岗位人员的培训计划，各部室予以配合 三、工作流程 1.培训对象 工程施工安全质量关键岗位有登高作业，厂内机动车驾驶，电工作业，电焊作业，起重机械作业，混凝土施工，防水工程施工，预应力张拉施工的作业，工程施工有特殊要求的关键岗位。 执行和管理人员：包括项目领导、部门领导、工区长和工作人员。 技术和业务人员：包括工程技术人员、物资采购员、质检员、试验员、计量员等。 工班长和操作人员：工班长和操作人员。 2.培训方式：培训分为集中培训、分区培训和现场培训。 3.培训类容 （1）根据生产需要制定每年培训计划的时间，对工程
施工安全质量关键岗位的作业人员必须经发证机关培训、考试、取得合格证书后方可上岗作业。 （2）培训计划由工程部、安质环保部制定并报经理批准。 （3）培训计划内容包括：培训名称、参加培训单位或部门、培训内容、人数、时间、培训方式。 4.计划依据 （1）生产活动及产品质量实际存在的问题； （2）设计图纸、规范和业主提出的技术要求； （3）本工程的实际需求。 5.办公室部根据各部门、各工区实际工作的不同需要，确定具体人员的培训需求。 （1）工程技术管理人员应参加质量管理体系、质量法律法规等方面的培训； （2）工班长和操作人员应参加质量、法律法规和技能培训与考核； （3）从事质检、检验、计量的人员参加上级主管部门组织的专业理论，技能培训和资格考试，持证上岗； （4）电工，电焊工，起重机械操作人员、压力容器操作人员、桥面防水技术人员等特种作业人员及特种设备人员应经过地方安全监督管理部门及质量技术监督管理部门培训，经考核合格后持证上岗；
金牌店长培训课程
培训部
一金牌店长八大角色 1.经营者 2.协调者 3.激励者 4.执行者 5.指挥者 6.培训者 7.控制者 8.分析者 游戏：我说你画 一个大正方形――――两个小正方形 一个中长主形―――一个大等边三角形 一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。 一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员――――人员 家庭财产――――货品/现金/硬件 家庭形象――――卫生陈列妆容 任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响 同时： 店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好。客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操动能力 优秀店长的角色定位 1.经营者角色 代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人物 2.协调者角色 所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理 3.激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用 4.执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热情 5.指挥者角色 店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标 6.培训者角色 员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏
目录 第一章店长制度 (3) 1.1 角色认知 1.2 店铺组织结构 1.3 店长任职要求 1.4 店长的晋升 1.5 店长的考核 1.6 店长的降级 1.7 晋升空间 1.8 店长的权利和义务 1.9 考勤管理 第二章店务管理 (10) 2.1 店长每日工作流程 2.2 店长工作表格一览 2.3 店长总结报告 2.4 店务档案管理 第三章货品管理 (21) 3.1 店铺货品管理流程规定 3.2 日常入库操作流程 3.3 货品盘点管理 3.4 预订商品操作流程及档案整理 3.5 修理商品操作流程及档案整理
第四章人员管理 (205) 4.1 新员工入职办理 4.2 新员工带教 4.3 仪容仪表考核标准 4.4 微笑服务及礼貌用语考核 4.5 销售服务流程考核 4.6 现场销售语术考核 4.7 员工日常工作规范标准 4.8 例会计划及会议记录总结 第五章销售管理 (208) 5.1 销售计划制定 5.2 销售目标分解表 5.3 销售目标进度表 5.4 每月盈亏损益分析 5.5 KPI绩效考核 第六章突发情况处理 (30) 6.1 顾客售后类突发状况 6.2 员工类突发状况 6.3 店铺突发事件 6.4 其他突发事件 第七章附则 (31)
第一章 店长制度 一、 角色认知 1) 店长是店铺的经营者，是店铺销售和盈亏的直接责任人。 2) 店长是店铺的管理者，是导购员的任用和解聘直接负责人。 3) 店长是品牌的维护者，是对品牌的宣传和推广的直接参与者。 4) 店长是现场的教导者，是对所有现场销售员的教练与引导者。 5) 店长是企业的沟通桥梁，是架起员工与公司之间的上传下达。 6) 店长是企业的“眼睛”，是对市场大环境发展、竞争品牌信息收集最快的“信报员”。 二、 店铺组织结构 所属部门：公司直营部 直属上司：区域主管/区域督导 三、 店长任职要求 1、素质要求：诚实守信、团队合作、责任心、执行力。 2、能力要求： 自信、耐心、开朗、亲和、主动积极、沟通能力、计划能力、团队激励、带教培训、客户服务意识、关系建立与维护、危机处理能力、数据分析能力。 导购A 导购B 导购C 导购D 副店（店助） 副店（店助） 店长
将现代化连锁店长应具备的经营管理运作上的技术与能力，包含店长应具备的能力、现代化的门店管理、商品管理、销售管理、人际关系、目标管理、领导统御与人事管理乃至教育训练，再配合门市现况的经营管理技术汇整而成，必定能为企业培育出符合新世纪的优秀门市经营管理人才！ 作为店长，公司希望他们能具有3?5年的工作经验，有一定的敏感度，有门店经营能力，团队建设能力，发展下属的能力，沟通协调能力和学习创新能力。 专业技能方面，要求他们具有医药专业的知识，有比较好的市场敏锐度，还要有比较好的执行力。 在文化方面，店长要对公司的文化、价值观有认同，并能将这一 文化传播给下属和顾客，同时还要有良好的服务意识。 一金牌店长八大角色 1.经营者 2.协调者 3?激励者 4.执行者 5.指挥者 6.培训者 7.控制者 8.分析者 游戏：我说你画 一个大正方形------ 两个小正方形 一个中长方形---- 一个大等边三角形、一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是 一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的 方法工作。 一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员------- 人员 家庭财产------- 货品/现金/硬件 家庭形象------- 卫生/陈列
任何细节考虑不到，就有可能对家（店铺）造成不良影响 同时：店铺也是一个表演的舞台，让堂内的硬件设施就是布置的道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人，故事讲的好不好、客人爱不爱听全凭店长的组织，策划和安排操做能力 优秀店长的角色定位 1.经营者角色 代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是一店之主，是灵魂人 物 2.协调者角色 所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客销售沟通，售后服务，投诉处理 3?激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地 发挥每个人的积极作用 4.执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实热 情 5.指挥者角色 店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门，班次人员工作，执行计划，实现销售目标店长的个人能力，决定店的营业能力。 店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。 店长需担负管理工作； 了解店的方针：根据方针拟定计划；依照计划督促员工执行工作； 评估成果：如果成果未依计划进度，则给予教育与训练； 突发事件等非固定的工作由店长自行判断处理。 6.培训者角色 员工业务水平高低，关系我们店经营的好坏 因此，店长户负着培训下属的重任。店长就一名培训师
店长培训课程 一、店长岗位职责： 1、工作职责 a)理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略 b)遵守公司各项规定，执行上级指示、完成公司下达的任务 c)负责管理店铺的日常工作，监督考核营业员的工作表现，及时反映员工 动态，并对营业员进行培训和考核 d)负责盘点、帐簿制作、商品交接得准确无误 e)负责店铺内的订货计划，补货工作及商品陈列 f)协助领导处理与改善专柜运作的问题 g)协助领导市场开拓工作，与所在商场的沟通与协调 h)定时按要求提供周围品牌在商场的公共推广活动 i)了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料 j)店铺的销售目标管理及工作计划 k)激发导购工作热情、调节货场购物气氛 2、直接责任 a)主持店铺会议及参加公司的店长周会议 b)开店前即准备工作督核及营业中维持店内外环境整洁 c)商场促销管理及电脑码的督核 d)有关货品、用品的管理工作（购置申请、调拨处理、进退验收、存货控 制） e)店铺财产的维护及修理 f)货品质量问题的处理 g)人员出勤控管签核、轮休假安排 h)店铺人员的工作安排、工作考核 i)营业中顾客服务管理督核、店铺人员的服务管理 j)相关表格、票据填写规范的督核 k)工作目标的表格填制 l)店内安全管理事项督导 m)客户抱怨投诉事项的协助处置与回报 n)公司发放文件事项的处理及交办事项的处理 o)月末盘点库存数据的核对 p)收银现金管理督核及昨天营业额送银行存款 q)空闲时间人员的训练指导
3、主要权利 a)有权参与营业员的招聘、录用的初选 b)有权对给与奖励和处罚 c)有权建议辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 d)有权根据于员工表现表现进行检查的评定 e)有权对店内的突发事件进行裁决 f)有权对公司的配货提建议和意见 g)有权拒绝有质量问题的货品 h)对店内的货品调配、退货有决定权 i)有权对顾客投诉的处理 j)有权对有质量问题的货品打折 二、人员管理的重点 a)尊重下属的独立人格 b)帮助下属尽快掌握工作上的基本知识、提高工作效率 c)了解每一位员工的个性特点、充分发挥个人所长 d)公平对待每个人和每一件事，处理方法要做到“对事不对人” e)调动下属的积极性 f)强化自己的表达能力 g)接纳下属的意见、谦虚而不主观 h)每天深入工作，不断提高工作质量 三、店长工作重点 1、检查营业员仪容仪表、查看是否有工作人员聊天或无所事事 2、督导收银工作、掌握销售情况 3、控制卖场的电器及影响设备 4、备齐包装纸、包装袋，以便随时使用 5、维护卖场、库房、试衣间的环境整洁，检查是否有阻碍畅通或阻挡商品销 售的情形 6、及时更换橱窗、模特展示、检查商品陈列是否够用或过多 7、注意形迹可疑的人员，防止货品丢失和意外事故的发生 8、收集市场信息，做好销售分析 四、店铺晋升店长工作流程 1、负责店铺日常流程： ○1出勤情况○2仪容仪表○3卫生管理 ○4货品管理○5口头推广○6销售业绩
）2（-316-015劳资职责范围与规章制度 ) 发布(06.9.1版B第关健岗位培训规范培训目的1培养一批满足公 司第三次创业为切实加强对关键岗位人员的业务知识和操作技 能的培训，1.1 和国际化发展的高学历、开拓创新技术人才和 有较强敬业爱岗意识的复合型技工队伍为重点。对于那些产品 开发、技术复杂、精度要求高、操作规程严格，直接关系到市 场开拓、产品1.2 质量的从业人员及时地进行严格培训，并适 合企业的特点与生产紧密结合。通过专业知识理论学习、岗位 练兵、技术攻关、专题讲座、技能竞赛等形式，使之掌握必1.3 要的专业知识和操作技能，取得相应的任职资格和岗位合格证书。培训对象21（分为六个大类：）质量保证管理人4）生产 管理人员（3）车间工艺员（2）研发技术人员（）关键工序 操作人员。8）仓库管理人员（7（）设备工程管理人员6）质 量控制管理人员（5（员培训内容3研发技术人员：重点培训3.1国内外制药系统产品新技术的开发与应用，产品设计 1. 计算机 3.英语四级以上（专业英语）培训，提高专业英语阅读 能力；2.和开发等相关的专业知识；知识 5. 研发技能培训，培 养在产品开发中的独立工作能力；4.绘图软件及办公软件的培训；相关专业新员工入职培训。6. 及法规的培训；车间工 艺员：重点培训 3.2公司产品生产工艺规程和工艺参数、岗位 操作法和设1. 工艺条件控制中的理论知识和具体控制方3. 生产中遇到的难点控制问题培训；2.备安全操作培训；、、进行6.
知识及法规的培训；5生产主要设备性能及设备维护的培训；4. 案培训；计算机自动化办公软件及计算机绘图软件7.、控制计划、标准管理规程的培训学习；、其他工艺技术的培训。8.培训。公司产品工艺规程，主生产计划的编制和物料需求计 1. 生产管理人员：重点培训3.3 4. 生产效率管理培训；3.产品质 量管理培训；2.划的编制培训，5.产品生产工艺管理方面培训； 及 6. 车间物料和产品库存管理方面的培训；5.生产车间所使用 的设备维护管理方面的培训；企业战8.Ⅱ的应用和计算机专业 知识以及生产现场管理培训；7精益化生产管理方面的培训； 办公自动化软件及计算机绘图软件以及英语知识学10.知识及法 规培训；; 9. 略管理知识培训页6共页1第 ）2（-316-015劳资职责范围与规章制度 ) 发布(06.9.1版B第相关的标准管理规程和标准岗位操作规程的 培训。11. 习培训；技16949公司产品结构及工艺知识的培训；进行1. ―― 质量管理人员：重点培训3.4 、术规范的学 习以及计算机基础知识，初级外语基础知识的学习，组织、、、 管理的学习，增强产品质量分析和质量改进的能力。Σ6以及项 目管理、目标管理、营销、采购人员：重点培训――公司产品 结构及各类品种的性能和价格，进行比价采购、3.5 物流管理、 合同法、沟通技巧、市场营销学以及初级外语基础知识和计算 机基础知识的学习，熟悉“三包”管理规定，培养开拓市场、 敬业爱岗的精神。重点培训――公司产品技术和相关的工种工
瑜伽店长培训 店长培训前言： 销售下滑，来客数越来越低怎么办？ 来客数不少，但客单价越来越低怎么办？ 销售额不低，但毛利率越来越低怎么办？ 卖场面积不小，但平均米效越来越低怎么办？ 滞销商品库存量太大，直接影响卖场商品周转，怎么办？ 畅销商品缺货率高，总是订不到货或者到货不及时，怎么办？ 店长培训背景： 做为连锁店的经营者和管理者，经营层面解决哪些问题，管理方面解决哪些问题，这是门店经理每天面对而难得要领的问题；做为现代连锁店的店经理如何避免非职业化的思考、分析与行动，导致经营与管理中的角色错位。在资源与模式稳定的情况下，IT店长决定一个门店的兴衰成败，连锁店长培训是中国连锁企业管理者训练的最重点。 店长培训对象： 全国各类型IT企业的店长、店经理、卖场主管、导购、促销及储备干部、从事培训和人力资源的相关人员，单位负责人和有志于卖场管理的人员。
店长培训的关键： 店长是至关重要的人才，一家连锁店成功与否，很大程度上取决于店长的管理能力。他是政策方针的传达者，也是教育部下的指导者；他是营业活动的管理者，也是营业资产的保全者；他是商业情报的收集者，也是做活动的工作者；他是问题纠纷的调解者，他是全店的代表，他是店长！ 店长培训开篇暖场： 德国2006年世界杯用球叫“团队之星”，因为11个人的足球赛靠大家的配合，一个店面的运营和成长，也要靠团队的力量来完成。作为店长，首先要以身作则，身先士卒，用人格魅力和实际行动来带领大家，以主人翁的态度，严谨的工作作风，塑造良性竞争的工作氛围，激励员工为了店面的明天齐心协力，同舟共济。 店长培训时间： 店长培训内容： 1、店长的角色定位； 2、店面的实际经营管理； 3、商品管理； 4、销售技巧； 5、领导力与人事管理； 6、卖场管理运作； 7、顾客服务与管理；
关键岗位定期培训考核试题 一、多项选择题，每题各3分（多选、漏选时，该题不能得分） 1．职业病防治的宗旨是为了预防、控制和消除职业危害，防治职业病，（ C ）。 A、保护劳动者健康及其相关权益 B、保护劳动者健康，促进经济发展 C、保护劳动者健康及其相关权益，促进经济发展 2．职业病指（ B ）。 A、劳动者在工作中所患的疾病 B、用人单位的劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质等因素而引起的疾病 C、工人在劳动过程中因接触粉尘、有毒、有害物质而引起的疾病 3.电焊作业可能引起的疾病主要有（A C D ）。 A.电焊工尘肺 B.气管炎 C.电光性眼炎 D.电光性皮炎 4.打磨作业时，应该配备的劳动保护用品有（A C ） A.防护眼镜 B.棉纱手套 C.棉纱口罩 D.防毒口罩 5.电焊作业产生的职业危害因素有（B C D） A.噪声 B.金属烟尘 C.有毒气体 D.弧光辐射 6.电焊从业人员体检周期为（B ） A.半年/次 B.一年/次 C.两年/次 7.电弧光对眼睛伤害时可能出现的症状为（A B C D） A.眼痛 B.流泪 C.眼帘红肿 D.羞眼
8.酸洗岗位可能引起的职业病有（ A B ） A.化学性皮肤灼伤 B.化学性眼部灼伤 C.慢性中毒 D.烫伤 9.硫酸对皮肤、粘膜等组织有强烈的（ B C ）作用 A.氧化 B.刺激 C.腐蚀 D.灼烫 10.中和剂的主要成分是（ D ） A. 硫酸 B.盐酸 C.硝酸 D. 氢氧化钠 11.从事酸洗岗位时，应当配备的劳动保护用品有（A B C D） A. 浸朔手套 B.防护眼镜 C.防毒口罩 D.劳保鞋 12.喷漆作业存在的职业危害因素有（A B ） A.苯 B.甲苯 C.二甲苯 D.苯酚 13.甲苯、二甲苯对（ C ）有麻醉作用 A.消化系统 B.呼吸系统 C.中枢神经系统 D.肌肉系统 14.高温作业人员体检时间为（ D ） A.春季 B.冬季 C.秋季 D.每年入暑前 15.长期受低频、大幅度振动的影响，可使（ D ）紊乱 A.循环系统 B.神经系统 C.消化系统 D.植物神经功能 16.激光切割由于产生强烈的可见光和有害烟雾，工作时，在保护措施不到位的情形下，长期暴露在危险环境下可能引发的职业病有（ A D ） A.职业性白内障 B.放射性肿瘤 C.中毒 D.尘肺 17.电离辐射对人体造成伤害的严重程度主要因素有（A B C D ） A.电离辐射的种类 B.电离辐射的剂量 C.照射条件 D.机体的敏感程度 18.职业危害因素的常规检测，公司每年委托（ D ）进行检测
金牌店长管理培训课程 【课程背景】 开店天天都是成本，早上一开门到处都用钱，员工一上班就给钱，但这些成本到底能产生多少？ 店长是店铺的灵魂人物，不同的店长，不同的经营，店铺就有不同的结果，不同的盈利！ 开店不一定赚钱，赚钱不一定高盈利，高盈利不一定持续盈利，如何持久、持续盈利？ 开店就是为了盈利，不盈利的店铺是血泪工厂，高盈利的店铺是印钞机！ 老板的最大悲哀是：每天花钱是必然的，每天高盈利却是偶然的，高盈利店铺与普通店铺利润差10倍！ 老板你花100%的钱，但只收到10%的成果，效益是金矿，成果是利率，店长是灵魂，高盈利才是硬道理！ 【为什么要参加这个课程】 1、店长非常忙： 店长很努力，员工在看戏。不是员工不努力，实在不知道唱什么戏。忙要忙到点子上！ 2、店员士气低： 员工看似有心态，实则没状态，整天像个老太太！心态决定状态，状态决定业绩！ 3、客户流失大： 头回客不回头，来一次说BAYBAY。旺季不旺，淡季更淡！老板愁得白了头！得客户得天下！ 4、业绩不理想： 成绩，成绩，成绩，学生的命根；业绩，业绩，业绩，员工的命根！“业绩”治百病！ 5、管理不到位： 老板喊“大家加油”，员工喊“老板加薪”。没人肯把信送给加西亚，让你操心到
每一个环节，每一天！ 向管理要效益！ 【课程大纲】 第一部分：打造高盈利“销售型”店长--销售治百病第一讲：好心态，好业绩------做导购员的心灵导师 1、店长如何激发店员高昂士气 2、带团队就是带状态 3、卖产品，先卖自己 4、只有卖翻天的情绪才有卖翻天的业绩 第二讲：打造门店销售系统---培训导购员的标准模板 1、门店服务销售固化8大流程 2、识别3种客户类型，才能有效的销售 3、说服任何客户的3大步骤 4、绝对成交，用心拿订单 第三讲：价格谈判，谈出利润---价格谈判艺术 1、要致富背话术，成功的销售员都有一套说辞 2、价格谈判的3大原则 3、价格谈判的10大方法 4、点击价格谈判的穴位，一剑封喉，绝对成交 第四讲：服务赚大钱---------建立店铺的服务系统 1、门店服务客户的关键时刻 2、什么是最好的服务？
店长培训计划 篇一：店长培训计划 实习店长培训计划 一、公司简介 二、公司制度 三、员工薪金标准 四、店铺管理 1、了解店铺服务文化，必须坚持执行四杯茶文化、VIP 区域现磨咖啡文化等。 2、店铺晨夕会，了解晨夕会的目的。晨会——制定当天的工作以及任务分配，提高员工士气，增进员工信心；夕会——总结以及分析当日工作，当天突出以及有明显进步人员给予分享，退步人员总结原因。（店长全程跟进） 3、联系本的运用，制定该店铺的任务分解，分别为年、季、月、日、小时，每天晨会前填写好当日的工作安排，标准、清晰的填写清楚，细分到小时并责任到人，每周做工作小结，每月做工作总结。（店长填写并跟进） 4、熟悉品牌，了解适应人群、卖点、价位群体以及陈列标准等。 5、尽快使其了解并熟悉工作场所及工作伙伴，并学会正确引导购物。 6、了解店铺人员的日常仪容仪表要求，能自行合理制
作月店铺排班表。 7、每两天向业务部提供一份>。 8、实习店长每两天向业务部提供一份>。 9、实习店长担任收银员，学会货品进出仓登记收银知识，以及公司收银系统的掌握。 10、VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店可持续经营。 五、员工培训： 1、新进员工的教育训练。 2、人员的礼仪训练。 3、商品知识、服务知识的培训。 4、要职专业水平提升的培训。 5、职务代理的培训。 六、盘点： 1、提前三天做好退、换货商品。 2、一种商品一个位置，分类整理。 3、合理安排人员，盘点时间，分工负责，严格依盘点程序执行。 七、实习店长工作要求八、实习店长服务要求 1、全身心地投入工作 1、服务大使 2、坚持微笑服务2、信息传播者
关键岗位培训教案 一、目的 明确验收、仓储、现场管理责任，确保物资入库准确完好，帐、物一致，安全储存，满足生产。 二、培训依据：《物资计划、采购、验收管理制度》节选、《备件、材料及铁合金仓储管理制度》、《物资总库各级人员职责》、《仓库防火安全管理规则》、仓储管理的必修课及其他相关管理规定 三、内容 1、验收 （1）验收依据：国家、行业、企业内控相关标准和有关手册、技术、商务合同或协议、采购计划、图纸、相关制度、规定等。 （2）验收程序 采购物资到厂后，交货人员与总库库管员取得联系，凭到货信息资料（如运料单、清单等）交货，业务主管部门、需求单位共同验收。 （3）验收中应注意的问题 a、库管员在运单签字内容有：数量准确性、外观完好性、包装完好性、抽样合格性、实物标识与运单、实物一致性等。 b、验收中出现任何问题，都需要填写供应问题处置单，任何人不能私自处理或隐瞒，即使简单很小的问题。 （4）目前设备、备件、辅助材料验收原则 a)主要核实<采购计划>、<运料单>、清单、图纸、标识的一致性，数量的符合性，查验随机资料的齐全性、性能及包装的完好性、防腐、防锈等情况。属关键、特种设备等的随机资料由主验单位送交公司档案室保存。 b)检斤类物资磅差为±3‰；长度计量类物资偏差为0.5%，超过100米的应成盘交货，标识清楚；散件必须包装完好；批量到货的物资按10%抽验。 c)测量设备由采购部门直接送计控中心校验，合格的出具相应的报告并通知总库入库；对需要现场安装后验收的测量设备由计控中心组织验收，计控中心对校验结果负责。 d)设备管理部、质量保证部、总经办依各自管理职能按相关标准验收相应物资。 e)对于引进新设备、新材料的验收按公司新设备、新材料引进和推广应用的有关规定执行。 f)超计划采购回货验收由总库处置。
金牌店长培训课程 编制:吴金渺 包括商品的分类管理、价格管理、储存管理、配送管理、保值管理、破损管理和跟进管理。具体 b促销技能。 促销技能中又分为活动造势技能、利益点设置技能、活动实施技能等。对于比较重要的活动造势技能，训练课程应该促使店长掌握具体的造势方法，如现场布置(利用POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。此外，还应该训练店长的活动执行能力，比如具体开展策划那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处理等。最后，无论是在店长训练或实际工作中，保留好工作记录十分必要。 c导购技能。 导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问，是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动，同时，也是一种艺术。店长需要掌握的技能概括起来有:主动等待，捕捉机会;接近顾客，创造契合;探询顾客，挖掘需求;立体展示，固化需求;化解异议，建议购买;临门一脚，关闭成交;顾客赠言，超越期望;诉怨应对，转怒为喜。 一金牌店长八大角色 游戏:我说你画一个大正方形――――两个小正方形 一个中长主形―――一个大等边三角形 一个小长方形 同一指令根据不同人的思维可以得出不同多个答案，店铺管理者也是一样，虽然过程一样但结果却不一定一样。关键就看你是否用正确的方法工作。
一个店就像一个家，店长是一个家的家长，家长要操心这个家的所有问题 家庭成员――――人员 家庭财产――――货品/现金/硬件 家庭形象――――卫生陈列 任何细节考虑不到，就有可能对家(店铺)造成不良影响 同时:店铺也是一个表演的舞台，让堂例如:人员、商品、现金、信息、促销等 8. 分析者角色:要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施二:1: 店长的资质与具备条件――――性格方面 3. (1)拥有积极的性格 (2)拥有忍耐心 (3)拥有明朗的性格 (4)拥有包容力 2: 店长的资质与具备条件――――能力方面 (1).拥有优良的销售技巧及说服能力 (2) 对于销售的商品拥有很深的理解力 (3).拥有得体处理人际关系的能力 (4) 拥有指导部下的领导力 (5) 在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理 3: 店长的资质与具备条件――――知识方面 (1).具有能观察出消费者变化的能力 (2).具有关于家具业的变化及今后演变的知识 (3).具有关于家具经营技术及管理技术的知识 (4).具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识 (5).具有关于政府机关，管理部门，来往公司等的知识 (6).具有关于教育的方法，技术知识 (7).具有计算及理解店 (2).有对员工给予奖励和处罚的权利