旅游客车设施与服务规
范
集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#
旅游客车设施与服务规范
前言
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：中国旅游车船协会、北京首汽（集团）股份有限公司、上海锦江汽车服务有限公司、广州广骏旅游汽车企业集团有限公司、广西桂林旅游股份有限公司。
本标准主要起草人：齐平书、何红琳、赵金俊、韩汇田、简庆森、崔寒松、丁娜娜。
引言
随着我国旅游业的发展，旅游者对于旅游客车设施和服务的要求也在不断提高。为了促进旅游客车生产企业设计、制造出更能满足旅游市场需要的旅游客车，提高旅游客车服务提供者的服务水平，使旅游客车的使用者能够享受到更高质量的产品和更规范的服务，特制定本标准。
旅游客车设施与服务规范
1范围
本标准规定了旅游客车的设施配置、服务规范、安全要求与质量评价等。
本标准适用于为满足旅游者需要而进行的客车的生产服务活动。
2规范性引用文件
下列文件中所包含的条款，通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的
修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 汽车大修竣工出厂技术条件第1部分:载客汽车GB 7258 机动车运行安全技术条件
GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性
GB 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范
JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定
QC/T 633 客车座椅
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
旅游客车 tourist coach
为旅游团队(者)在旅行活动中提供地面交通服务的，由旅游企业或有旅游需求的组织和个人预订的，通常配有专职驾驶员的客运汽车。
不包括提供公共服务的城市观光客车、房车和用于自驾旅游的车辆。
设施 facilities
在游客旅行过程中，满足游客合理的旅行需求的硬件设施，包括车辆及配套设备等。
服务 service
在旅程中，由服务人员提供的满足游客合理的旅行需求的活动。
4总则
旅游客车及其配套设施应符合安全、消防、卫生、质量检验、环境保护等国家和地方的现行标准。
以旅游客车为载体提供的服务，除满足乘客作为一般车辆使用者的需求外，更能满足乘客作为旅游者而产生的服务需求。
5服务设施
基本要求
技术要求
车内设施
车容车貌
6服务规范
服务人员资质
服务礼仪
服务要求
运营规范
7设施与服务安全
基本要求
车辆安全
行车安全
人身与财产安全
突发事件处理
旅游客车服务企业应针对交通事故、自然灾害和人为灾害等可能发生的情况制定应急预案，并定期对服务人员
进行培训，确保相关人员能妥善应对各种突发事件，保障乘客的安全和利益。
8设施与服务评价
基本要求
“服务质量监督卡”，根据游客和用车单位对车辆和服务的反馈，不断改进服务工作。
设施等级
服务评价
旅游景区服务基本标准 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。严格限制汽车出入。 1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。 1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。 1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。 1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责
随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。 1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。 1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。 1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。 1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。 1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。 2、售票接待服务 2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。 2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。 2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、
旅游客车设施与服务规范 前言 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：中国旅游车船协会、北京首汽（集团）股份有限公司、上海锦江汽车服务有限公司、广州广骏旅游汽车企业集团有限公司、广西桂林旅游股份有限公司。 本标准主要起草人：齐平书、何红琳、赵金俊、韩汇田、简庆森、崔寒松、丁娜娜。 引言 随着我国旅游业的发展，旅游者对于旅游客车设施和服务的要求也在不断提高。为了促进旅游客车生产企业设计、制造出更能满足旅游市场需要的旅游客车，提高旅游客车服务提供者的服务水平，使旅游客车的使用者能够享受到更高质量的产品和更规范的服务，特制定本标准。 旅游客车设施与服务规范 1范围 本标准规定了旅游客车的设施配置、服务规范、安全要求与质量评价等。 本标准适用于为满足旅游者需要而进行的客车的生产服务活动。
2规范性引用文件 下列文件中所包含的条款，通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件第1部分:载客汽车 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定 QC/T 633 客车座椅 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1旅游客车tourist coach 为旅游团队(者)在旅行活动中提供地面交通服务的，由旅游企业或有旅游需求的组织和个人预订的，通常配有专职驾驶员的客运汽车。 不包括提供公共服务的城市观光客车、房车和用于自驾旅游的车辆。 3.2设施facilities 在游客旅行过程中，满足游客合理的旅行需求的硬件设
旅游景区服务规范 1 范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量
指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4 基本要求 4.1 以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 4.2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 4.3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 4.4 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。 4.5 旅游景区的旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、海内外游客接待量、游客抽样调查满意率等，除应符合GB/T 17775相应等级的规定外，还应按照本标准的要求，规范各项服务质量管理。 4.6 管理体制健全，管理人员配备合理；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全；交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全，有完整的书面记录和总结；设有受理投诉的人员和投诉电话、信箱，游客投诉处理及时、妥善，有完整的记录档案。 4.7 有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 4.8 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 4.9 自然景观保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观的真实性和完整性。 5 交通服务 5.1 可进入性好，有专用公路直达景区，进出安全便捷，景区交通设施完善，配备有旅游专线交通工具。 5.2 停车场或码头布局合理，规模适当，容量能满足接待量要求，设施完善，按规范设置机动车出入口，场地平整坚实、绿化美观、清洁卫
旅游景区服务规范公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范
GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4 基本要求 以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。
2019年2月26日，中国旅行社协会研学旅行分会一届二次会员代表大会暨中国（齐齐哈尔）首届研学旅行峰会期间，中国旅行社协会与高校毕业生就业协会联合发布《研学旅行指导师（中小学）专业标准》（T/CATS001—2019）、《研学旅行基地（营地）设施与服务规范》（T/CATS002—2019），自2019年3月1日起实施。 《研学旅行基地（营地）设施与服务规范》规范和提升研学旅行基地（营地）服务质量，使研学旅行基地（营地）有相对科学、规范的准入条件，引导旅行社正确选用合格研学旅行基地（营地）供应商，保证研学旅行线路产品的服务质量，推动研学旅行服务市场的健康发展。 目次 前言 引言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 原则 5 基本设立条件和要求 6 教育与体验 7 设施与服务 8 安全管理 9 合格认定 参考文献 前言 本标准按照GB/T 给出的规则起草。 本标准由中国旅行社协会提出并归口管理。 本标准起草单位：中国旅行社协会、高校毕业生就业协会、中国旅行社协会研学旅行分会、北京联合大学旅游学院。
本标准主要起草人：杨彦锋、刘丹华、张峰、孙桂珍、李强、高志权、张云凤、邹昊、高敬敬、刘念、金占林。 引言 按照研学旅行服务市场的发展趋势，研学旅行基地（营地）已经成为旅行社研学旅行线路产品不可或缺的重要载体。为引导旅行社正确选用合格研学旅行基地（营地）供应商，保证研学旅行线路产品的服务质量，使研学旅行基地（营地）有相对科学、规范的准入条件，推动研学旅行服务市场的健康发展，依据《教育部等11部门关于推进中小学生研学旅行的意见》（教基一〔2016〕8号）和《研学旅行服务规范》（LB/T 054-2016）行业标准的相关要求，特制订本标准。 研学旅行基地（营地）设施与服务规范 1 范围 本标准规定了中国境内研学旅行基地（营地）（以下简称基地）作为旅行社研学旅行线路产品资源供应商的认定准入标准，包括：基地创办原则、基本设立条件和要求、教育与体验、设施与服务、安全管理及合格认定。 本标准适用于旅行社对中国境内研学旅行基地的认定与选用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095-2012 环境空气质量标准 GB 3096-2008 声环境质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 5749-2006 生活饮用水卫生标准 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 14934-2016 食品安全国家标准：消毒餐（饮）具 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 17945-2010 消防应急照明和疏散指示系统 GB 8408-2008 游乐设施安全规范 GB/T 19095-2008 生活垃圾分类标志
旅游业服务质量提升行动工作方案 近年来，我市旅游业有了长足的进步和发展，但与此同时，旅游业快速发展与供应相对不足的矛盾、旅游产业规模迅速扩大与服务质量相对滞后的矛盾、旅游市场需求多元化与城市旅游功能不完善的矛盾日渐突出。为全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，打造旅游业服务品牌，树立我市旅游业良好形象，促进我市旅游业持续、健康、快速发展，根据市政府主要领导的指示精神，制定本方案。 一、指导思想 以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“统一领导、条块结合，多方联动、齐抓共管”原则，利用一至两年的时间，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，建立健全旅游服务质量长效监督机制，全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，实现“让每位游客都得到尊重，让每位游客都受到感动，让每位游客都有满意的收获”的庄严承诺。 二、工作目标 旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善；市场环境、旅游秩序进一步优化；旅游要素协调发展，旅游接待弹性大大增强，能满足我市旅游业不同阶段需求；旅游业管理水平和服务质量明显提升，旅游服务品牌初步形成；市民文明素质明显提高，礼仪洛阳氛围浓厚。为创建中国最佳旅游城市奠定良好基础。 三、提升重点 （一）城市旅游功能。完善城市及旅游景区的中英文旅游交通标识系统；印制自助游地图，在城市出入口免费发放；高标准建设和改造旅游厕所；建立游客服务中心，完善旅游咨询、旅游预定、旅游集散功能。 （二）旅游景区。丰富景区文化内涵，提高景区品味；加强基础设施建设，完善景区服务功能；合理规划公交停车场；强化景区服务质量意识，认真做好服务质量培训工作；搞好景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等工作。 （三）旅游星级饭店。更新酒店经营管理理念；加强酒店品牌建设，积极引进国际知名酒店品牌入住洛阳，大力扶持和培育自主品牌；在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上，在服务的精细
旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、
旅游景区游客中心设置与服务规范 1 范围 本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法。本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17775－2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973－2003旅游厕所质量等级的划分与评定 JGJ 50－2001城市道路和建筑物无障碍设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 tourist attraction 以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。 3.2 游客中心 tourist centre 旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。 3.3 基本游客服务 basic tourist service 基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务，包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。 3.4
旅游咨询 tourist consultation 为游客提供相关的咨询服务，包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。 3.5 旅游投诉 tourist complaint 旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。 3.6 旅游管理 tourist management 对游客中心服务半径范围内的各类旅游事物及游客中心本身进行管理，包括旅游投诉联网受理、定期巡视服务半径范围、紧急救难收容及临时医疗协调，以及设置游客服务中心服务项目公示牌。 3.7 其他游客服务 other tourist service 雨伞租借、手机、摄（照）像机免费充电、小件物品寄存、失物招领、寻人广播服务；电池、手机充值等旅游必需品售卖服务；邮政明信片及邮政投递、纪念币、和纪念戳服务；公用电话服务，具备国际、国内直拨功能，移动信号全覆盖，信号清晰；有条件的，提供医疗救护服务，设立医务室，配专职医护人员，备日常药品、氧气袋、急救箱和急救担架。 4 总则 4.1 游客中心的配建设施，应与其服务质量等级相对应。 4.2 游客中心的建设，应符合旅游景区总平面布局要求。 4.3 A级旅游景区游客服务中心建设与服务除符合本标准外，应符合国家现行的有关法律、法规和强制性标准的规定。 5 选址 5.1 游客中心选址应与已批复的景区总体规划协调，不破坏景区景观。 5.2 游客中心应设置在能直接进入主要景区、地质稳定、地势平坦、便于接入基础设施的地区。 6 类型
旅游汽车公司资质等级划分 l 范围 本标准规定了旅游汽车公司资质等级的标志、等级的划分条件。 本标准适用于开展旅游客运业务的汽车公司的资质等级划分、评定与复核。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后的所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB／T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB 1 8565 营运车辆综合性能要求和检验方法 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3．1旅游汽车公司tourist coach company 为旅游团队(者)提供道路交通运输服务的企业。 3．2服务质量监督卡service quality supervision card 旅游汽车公司向旅游者、导游和陪同人员发放的对各方面服务进行调查的一种卡片，由公司回收后对服务质量进行评测。 3．3绿色经营green operation 采用有利于环境保护的措施，促进可持续发展的经营方式。． 4 等级标志 4．1 旅游汽车公司资质等级从高到低划分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级五个等级。
4．2 旅游汽车公司资质等级的标牌、证书由全国旅游汽车公司资质等级评定机构统一规定。 5 等级划分 5．1 五星级旅游汽车公司 5．1．1 经营条件 5．1．1．1 营运车辆总数不少于300辆，其中五星级车辆不少于30％，四星级车辆不少于40％。 5．1．1．2 办公和营业场所的使用面积总和不低于3000平方米，营业区域环境舒适，格调高雅。 5．1．1．3 有固定的车辆停放场所和维护场所，且安全和消防等符合规定。 5．1．1．4 具有与车队规模相匹配的驾驶员队伍，驾驶员中安全行车20万公里以上的不少于30%。 5．1．1．5 高级管理人员具有从事本行业经营管理工作5年以上或经济管理工作10年以上的经历。 5．1．1．6 至少有五名具有中级或以上职称的财务人员，其中至少两名拥有高级职称或注册会计师从业资格。 5．1．1．7 企业中有专业技术职称的人员不少于30％，其中至少两名有高级职称；相应岗位的专业技术人员数量充足，资质合格，满足经营需要。 5．1．1．8 具有完备的管理制度、运营规范和技术规范。 5．1．2 经营业绩 5．1．2．1 近三年年均接待旅游者30万人次以上，或者近三年年均旅游客运行驶总里程不少于800万公里。 5．1．2．2 近三年年均旅游客运收入3000万元人民币以上。 5．1．2．3 近三年获得过国家级荣誉称号。 5．1．2．4 近三年均通过工商年检和交通运输部门的相关检查，未受到相关部门的处罚。
旅游景区服务规范精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、
《旅游汽车服务质量》（LB/T 002－1995） 前言 旅游交通通常被人们称为旅游业的三大支柱之一。旅游汽车做为旅游交通中的重要组成部分，同旅游饭店、旅行社一样，成为国家发展旅游业不可缺少的基础服务行业。旅游汽车服务质量，不仅关系到旅游业的发展，同时也关系到国家的声誉和对外形象，为此特制定本标准，以确保全国各旅游汽车公司为旅游者提供高质量、规范化的服务。 本标准是在参考了我国各主要旅游汽车企业制定的企业服务规范的基础上，根据全国各旅游汽车企业的现状而制定的，是旅游汽车企业规范化管理的技术依据。 本标准的附录A、附录B、附录C是标准的附录。 本标准由全国旅游标准化技术委员会提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位：北京首汽集团公司。 本标准主要起草人：邢渤涛、谭照霞、宋瑞民。 中华人民共和国旅游行业标准 旅游汽车服务质量 LB/T 002—1995 Service quality of tourist coach 1 范围 本标准规定了旅游汽车服务的基本质量要求，包括车况技术要求、设施、设备要求及服务的提供和服务质量的监督检查。 本标准适用于全国各提供旅游汽车服务的企业。 2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 GB 1495—79 机动车辆允许噪声 GB 3798—83 汽车大修竣工出厂技术条件 GB 3799—83 汽车发动机大修竣工出厂技术条件 GB 3842—83 汽油车怠速污染物排放标准 GB 3843—83 柴油车自由加速烟度排放标准 GB 3845—83 汽油车怠速污染物测量方法 GB 3846—83 柴油车自由加速烟度测量方法 GB 5336—85 大客车车身修理技术条件 GB 7258—87 机动车运行安全技术条件 3 定义
CS 03.200 A 12 DB46 海南省地方标准 DB46/T —2008 海南省旅游景区服务规范 Hainan Province Tourist Attraction Service Standard (送审稿) 2008- - 发布2008- - 实施海南省质量技术监督局发布
前言 为了规范海南省旅游景区服务，提高旅游景区服务质量，全面提升行业服务水平，创建海南省的优质服务旅游景区，根据《海南省旅游管理条例》等国家、行业和地方相关法律、法规规定，制定本标准。 本标准主要起草单位：海南省质量技术监督局、海南省旅游局、海南大学旅游学院。 本标准主要起草人：安应民、何彪、陈朝阳等。 本标准于2008年x月x日首次发布。
1 范围 本标准规定了海南省旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的餐饮、住宿、交通、游览、购物、票务、信息、解说、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于海南省辖区内接待国内外旅游者的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园等各类旅游景区，适用于海南省旅游景区的管理机构对服务质量进行控制、考核和评价。 2 规范性引用文件 下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其后所有的修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但要根据本标准达成协议的各方研究后决定是否使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本均适用于本标准。 GB 2894-1996安全标志 GB 3095-1996环境空气质量标准 GB 3838-2002地表水环境质量标准 GB 5749生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 15971导游服务质量 GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园(场)安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 SB/T 10382-2004 服务管理体系规范及实施指南 GB/T-14308旅游饭店星级的划分与评定 ISO 9001 国际质量认证标准国际标准化组织（ISO）2004年 ISO 14000国际环境管理标准国际标准化组织（ISO）2004年 《风景名胜区管理暂行条例》，中华人民共和国国务院，1985年 《海南省旅游条例》，海南省人民政府，2004年 《突发公共卫生事件应急条例》，中华人民共和国国务院，2003年 3 术语和定义 3.1 旅游景区tourist attraction 旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中是指具有观光游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。具体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园等各类旅游景区。
温泉旅游服务规范 目录 前言 ................................................................................... 1 范围 ................................................................................. 2 规范性引用文件........................................................................ 3 术语和定义............................................................................ 4 温泉水资源运用........................................................................ 5 服务项目.............................................................................. 6 功能区域与设施、设备要求.............................................................. 7 安全要求.............................................................................. 8 卫生要求.............................................................................. 9 服务人员要求.......................................................................... 10 服务质量监测与持续改进............................................................... 11 其他.................................................................................
旅游汽车运营行业发展现状与建议 中国旅游车船协会秘书处 一、行业现状 各地旅游汽车企业多是改革开放后成立的，其前身多是省、自治区、直辖市外事车队或外事汽车公司；二十多年来，这些单位经历了由事业单位向企业单位、由计划经济向市场经济的转变；经营范围在国宾、会议、旅游团队基础上，又开辟了出租汽车、汽车租赁、汽车救援等业务，现已具有行业规模，成为陆路旅游交通业中一支不可缺少的主力军。 (一)行业的规模、结构与绩效 1.行业规模 据国家旅游局《2000年旅游企业经营统计报告》，到2000年末，纳入统计范围内的旅游车船公司有240家，从业人员18.38万人。在陆路旅游交通中，承担了近1/3的游客运输任务。除此之外，目前参与旅游客运的旅游车，不仅有专业旅游客运单位，还有其他单位：一是城建系统所属的城市出租汽车和旅游车；二是城市公交系统所属的巴士专线旅游车；三是长途客运系统的高速客运、远途客运和省际旅游；四是社会单位或私营、民营旅游客运公司，其中有相当一部分是黑车(黑旅游车和黑出租车)。 2.行业结构 据中国旅游车船协会"2001年度会员注册登记表"统计，现有旅游汽车客运企业中国有岱业占8肌股份制企业占阳、私营企业占2%、中外合资企业占4%。隶属于地方旅游局或旅游集团的占89%、隶属于交通或公交部门的占4%、隶属于其他系统的占1%、无上级主管的占6%。据我们作的〈企业调查登记表〉统计，现有旅游汽车客运企业中，建立汽车修理厂、维修站的占86%，建立汽车配件门市部的占55%，下设汽车租赁公司的达59%，办有旅行社的占57%；另有20%的会员单位成立了汽车救援机构、14%的企业建有汽车客运站、11%的企业创办了汽车驾驶员学校，有27%的企业投资兴办了餐饮业、饭店、旅馆，还有7%的企业建有无线寻呼通讯台站等。 3.总体绩效 据《2000年旅游企业经营统计报告》显示，全行业固定资产为131.82亿元，占旅游业固定资产总量的2%；全年营业收入达106.59亿元，比上年增长23.8%；向国家上缴营业税金4.99亿元，比上年增长68.6%；实现利润4.85亿元，比上年下降6.7%；全年劳动生产率达5.8万元/ 人，比上年下降3.3%。 (二)业内存在的主要问题 1.体制上的交叉管理，导致行业管理上的弱化 长期以来，旅游汽车企业的投资主体多是各地旅游行政主管部门，企业的服务主体是旅游者。由于旅游客运行业相关性强，旅游汽车企业在管理体制上要同时接
自驾游基地设施与服务规范 前言 本标准按GB/T 1.1-2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、GB/T 1.2-2002《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》编写。 本标准由江苏省旅游局提出并归口。 本标准起草单位：江苏苏友汽车俱乐部。 本标准主要起草人：王学霆、赵荣、洪剑、方宁。 1范围 本标准规定了自驾游基地的术语与定义、总则、基地设置、管理和服务、安全与卫生、环境保护。 本标准适用于自驾游基地设施与服务规范。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB8978污水综合排放标准 GB/T10001.2标识用公共信息图形符号 GB 32/T 1091-2007旅游景区（点）道路交通指引标识设置规范
江苏省安全生产条例 3术语与定义 下列术语与定义适用于本规范。 3.1 自驾车旅游 自驾车旅游属于自助旅游的一种类型，是有别于传统的集体参团旅游的一种新的旅游形态。主要是指旅游者自己选择交通工具，自己驾驶或乘坐非营运车辆自主进行旅游活动的行为。具有交通工具的特指性、驾乘人员的同一性与旅游安排的自主性等几个突出特点。包括自驾车观光、休闲、体验、房车度假、探险等，目前在我国是指驾驶小汽车外出旅游。 3.2 房车 带有食宿等起居设备，可以基本满足旅行者旅途中食宿需求的机动车或拖车。 3.3 露营营地 露营营地是指为露营者在自驾游基地露宿提供基本设施与服务的活动 场所。 4总则 4.1 自驾游基地地交通设施应齐全、实用及人性化程度高。 4.2 自驾游基地产品应丰富或有一定规模、特色鲜明及自然和谐。 4.3 自驾游基地应注意清洁卫生、节能节耗及环境的友好宣传。 4.4 自驾游基地应注意道路安全、饮食安全及游客财产安全。 4.5 自驾游基地应定期提供交通、通讯、餐饮、娱乐及购物等旅游信息。
旅游景区服务标准 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。严格限制汽车出入。 1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。 1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。 1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。 1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。 1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。 1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。 1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。 1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常
触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。 1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。 2、售票接待服务 2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。 2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。 2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。 2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。 2.7具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。 3、游览接待服务 3.1在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。 3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。 3.3游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。 3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。 3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播
旅游汽车公司营销策划方案 篇一：旅游公司新营销策划方案 旅游公司新营销策划方案 二、营销策划 你们的公司规模很大，我的一点见解希望能帮助你 1、网络营销 你的营销从酒店旅行社景点来做。 1（1）广告 其实，广告的作用有很多种。广告的作用在不同的地方有不同的效果，比如说告知作用，我们公司的优惠情况，企业的办公及创业理念，广告对于每家企业来讲，其资源也是不一样的。广告是一个信息体，是一些我们需要传达给消费者的信息集合，那么既然是传播，广告的形式也是多样化的，对于酒店，旅行社景点可以在你的公司的网站，宣
传，可以在一些点击率比较高的网站做广告宣传。 （2）也可以通过QQ、邮件、bbs、论坛等方式去宣传我们的公司酒店，旅行社景点的布置和路线，也可以哪到猪八戒这里请百万威客来帮你做宣传，只需要提供一点推广费用，估计10000元可以有很好的效果。同时搜狐、雅虎、网易、百度等著名搜索引擎中登记，通过这些措施多你的公司能有一定的帮助。 还有一点可以在网上的影院上做广告，让人们在看电影的时候就能了解你们的公司，同时更能做你们的旅游事业有所关注。 二、线下营销 1）、还是广告 运行前期要开展一系列的大规模、高密集度、多方位、网络 化的广告宣传活动。突出我们的强项，突出公司的经营理念。具体的可以在网络上做。其他的还可以通过本公司
的一些分公司做一些旅游公司的广告，像酒店、旅行社、景点的广告可以做到长途汽车火车等交通工具几人员密集的车站广场等等做一些有创意的媒体广告。 2）活动的策划，现在旅游中也存在一个问题就是半路来推销产品很多顾客都很反感这个。国家也真在出台有关这方面的规章制度及法规。我想为了能更多的赢得广大旅游者的脚步。贵公司可以提出来这样一个口号及品牌：“舒心游天下，温情千万家”里面的理念是在旅游住宿观光的过程中始终能让旅游者心情舒畅，提高服务质量，让每一个旅游者都满意没有投诉。其实做宣传作好的办法是有经历的人来做。那样效果比你用网络、电视等做广告的效果要好十倍百倍。这样也能为你节约不少费用。随着人们生活越来越好，出去旅游的人也会越来越多的，而且现在我们要进入老龄化了，子女会考虑带自己的父母一起去旅游的。
关于提高客运服务质量的几点思考 提高客运服务质量是路局直管站段新体制下，适应市场需求的必然选择,是构建社会主义和谐社会，适应铁路跨越式发展的迫切要求，也是铁路企业生存发展必然途径。下面就坚持与时俱进，科学发展，以人为本，全面提高客运服务质量问题思考如下。 一、全面掌握各个层次的旅客需求 提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。 不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有一定资本的乘客携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担心，就怕列车员坐在乘务室不出来。他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。这些是需要重点特殊服务的旅客，尤其是一些临时发病的急病患者，需要动员全列车的旅客予以支援和帮助。 二、适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客 服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务