旅游设施与服务质量评
分细则新标准精编
W O R D版
IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
细则二：旅游设施与服务质量评分细则
说明：
1.本细则共计1000分，包括8个大项，各大项分值为：旅游交通110分；游览服务310分，综合服务70分，特色文化60分，信息化85分，旅游安全100分，资源和环境保护125分，综合管理140分。
2.各等级旅游景区应达到的最低分数为：5A级景区950分，4A级景区850分，3A级景区750分，2A级景区600分，1A级景区500分。
全国专业标准化技术委员会章程 第一章总则 第一条根据《中华人民共和国标准化法》的有关规定，制定本章程。 第二条为了充分发挥生产、使用、科研、教学和监督检验、经销等方面专家的作用，更好地开展各专业技术领域的标准化工作，国务院标准化行政主管部门统一规划和组建全国专业标准化技术委员会(简称技术委员会，下同)。 第三条技术委员会是在一定专业领域内，从事全国性标准化工作的技术工作组织，负责本专业技术领域的标准化技术归口工作，所负责的专业技术领域，由国务院标准化行政主管部门会同有关行政主管部门确定。 第四条属于综合性的、基础的和涉及部门较多的技术委员会，由国务院标准化行政主管部门领导和管理；属于产品方面的技术委员会，由国务院标准化行政主管部门委托有关主管部门负责领导和管理。国务院标准化行政主管部门根据有关主管部门领导和管理技术委员会的工作情况，必要时，可对委托的主管部门进行调整。 第二章工作任务 第五条遵循国家有关方针政策，向国务院标准化行政主管部门和有关行政主管部门提出本专业标准化工作的方针、政策和技术措施的建议。 第六条按照国家制定、修订标准的原则，以及采用国际标准和国外先进标准的方针，负责组织制订本专业标准体系表，提出本专业制定、修订国家标准和行业标准的规划和年度计划的建议。 第七条根据国务院标准化行政主管部门和有关行政主管部门批准的计划，协助组织本专业国家标准和行业标准的制定、修订和复审工作。 第八条组织本专业国家标准和行业标准送审稿的审查工作，对标准中的技术内容负责，提出审查结论意见，提出强制性标准或推荐性标准的建议。 第九条受标准制定部门的委托，负责组织本专业的国家标准和行业标准的宣讲、解释工作；对本专业已颁布标准的实施情况进行调查和分析，作出书面报告；向国务院标准化行政主管部门和有关行政主管部门提出本专业标准化成果奖励项目的建议。 第十条受国务院标准化行政主管部门委托，承担国际标准化组织和国际电工委员会等相应技术委员会对口的标准化技术业务工作，包括对国际标准文件的表态，审查我国提案和国际标准的中文译稿，以及提出对外开展标准化技术交流活动的建议等。 第十一条受国务院有关行政主管部门委托，在产品质量监督检验、认证和评优工作中，承担本专业标准化范围内产品质量标准水平评价工作。受国务院有关行政主管部门委托，可承担本专业引进项目的标准化审查工作，并向项目主管部门提出标准化水平分析报告。 第十二条在完成上述任务前提下，技术委员会可面向社会开展本专业标准化工作，接受有关省、市和企业的委托，承担本专业地方标准、企业标准的制订、审查和宣讲、咨询等技术服务工作。 第十三条受国务院标准化行政主管部门及有关行政主管部门委托，办理与本专业标准化工作有关的其它事宜。 第三章组织机构
乡村旅游发展经验交流材料 （2012年5月30日） 一、发展概况 近年来，民和旅游业在上级部门的大力支持和县委、县政府的正确领导下，依托独特的地理优势、区位优势和气候优势，把发展乡村旅游作为全县旅游业的重点来抓，通过有序引导和政策支持，使我县乡村旅游业呈现出良好的发展势头。截止目前，全县乡村旅游接待点有66家，其中四星级乡村旅游接待点6家，三星级乡村旅游接待点9家，直接从业人员达2360人、间接就业人数达5800余人。2011年，全县接待人数达135.7万人（次），实现收入1.15亿元，其中，乡村旅游接待游客达77.23万人次，实现旅游收入6595.04万元，分别占全县接待人数和旅游收入的56.9%和57.3 %，乡村旅游已成为民和旅游经济新的增长点，在乡村经济结构调整中发挥了重要作用，为建设社会主义新农村和建设和谐社会做出了积极贡献。 二、发展经验 1、坚持政府引导先行。乡村旅游涉及面广、关联性强，针对以上特点，对所有从事休闲园、“农家乐”等乡村旅游经营户进行统一登记、建档立卡，纳入旅游资源数据库，并分别设计制作了“农家乐”、“乡村旅游餐饮接待点”、“乡村
旅游住宿接待点”等标牌，实行挂牌经营。通过这种方式，将全县以休闲园、“农家乐”为主的乡村休闲旅游经营户全部纳入规范管理。在此基础上，进行规范引导、星级评定、重点扶持，并将星级休闲园、“农家乐”列入县政府职能部门的指定接待单位，极大地调动了经营户上星级、创品牌的积极性，有效促进了乡村旅游的快速发展。同时，在节庆活动和旅游旺季，联合工商、卫生、物价等部门对乡村旅游接待点进行定期或不定期检查整顿，加大旅游市场监管力度，树立民和旅游良好形象。 2、加大项目扶持力度。为提高乡村旅游接待点文化品位，编制完成了《民和县乡村旅游发展专项规划》，对从事乡村旅游的经营户从规划设计、经营类型、风格定位、服务标准等方面进行全方位指导，并创新设计、施工改造、提升档次。对具有一定规模或发展潜力的经营户进行整改、提高服务。整改后达到星级标准的，经省乡村旅游评定委员会审评后列入星级旅游接待点，并积极争取乡村旅游环境整治项目资金，在星级接待点分别实施厨房改造、微缩景观、厕所改造以及修建迎宾大门，制作指示标牌等充满乡村文化品位的项目，从而提升档次，全力为乡村旅游服务。为了提升乡村旅游形象，增加文化内涵，通过项目争取，在国家AAA级景区——桃园林区，通过修建景观大门、观景台、文化长廊、文化墙、文化石等举措，积极打造了“翠泉农家乐一条街”
关于温泉旅游考察报告 广东温泉资源丰富，温泉数量仅次于云南、西藏，居全国第三位。目前，全省发现温泉311处，已开发利用的有100多处，正式挂牌营业有65家温泉企业，其中，国家5a级旅游景区1家，4a级8家。除了海泉湾、碧水湾温泉度假村属国有企业外，绝大多数为民营企业。 广东温泉疗养历史悠久，发展旅游始于改革开放以后，1997年恩平金山温泉开业，在国内首创室外自然泡浴，试营业一年共接待中外游客80万人次。1998年清新温矿泉、珠海御温泉相继开业，清新温矿泉创造了“旅游团队排队等候几小时泡温泉，卖票员工脸上的汗都顾不上擦”的火爆场面，御温泉则以温泉产业链深度延伸、品牌输出、人才培养以及个性化服务日臻成熟而成为温泉行业标杆。这些企业的成功，树立了温泉旅游开发的典范，迅速带动广东温泉旅
游业的规模发展，并在较短时间内实现从室内温泉酒店集合体为主的第一代温泉开发模式发展到以观光娱乐、主题度假和综合开发等多形式的第二代温泉度假模式。目前，广东温泉年营业收入已超过100亿元，成为名副其实的温泉大省，温泉旅游也因此成为广东旅游的四大品牌之一。 1、开发成本低廉，产业优势明显。 20 世纪末期，广东全面兴起温泉旅游的跨越发展，近百个大型温泉项目集中在2000年前后完成商业用地和部分温泉矿产资源的征用、出让法律手续，从而避开了2004年10月国务院出台《关于深化改革严格土地管理的决定》的约束。用地面积最大的是清新温矿泉度假村，占地平方公里，其次是海泉湾的平方公里，最小的也有1000多亩。由于温泉露点多在郊外山坡地、洼地、海滩、河滩等人烟稀少地方，规模如此庞大的土地，当时征用的价格基本在每亩2万元左右，更有投资商同时长期租用周边大幅山坡
如何提高旅游服务的质量与水平 学院：西华师大高职学院 专业：酒店管理 姓名：傅鑫 学号：201307630110 摘要：随着旅游业的发展，我国的旅游服务质量也有了明显提高。旅游接待设施和配套功能不断完善，旅游产品更加丰富，基本满足了人民群众不断增长的旅游消费需求；但是，我国旅游服务质量总体水平还不能满足经济社会不断发展和旅游消费者需求日益提高的需要，与旅游发达国家尚有一定差距。旅游业发展过程中积累的一些服务质量问题，包括旅游服务信息不透明，旅游服务标准覆盖面还不够广，有的旅游企业和从业人员质量意识不强、服务缺乏诚信，旅游服务质量监管力度不够，旅游消费者不成熟等，还没有得到很好地解决，已经成为影响我国旅游业发展的制约因素。面对党中央、国务院加快发展服务业的重大机遇，以及世界金融危机影响的严峻挑战，旅游业及其从业人员该如何提高旅游服务质量，成为行业发展的关键问题。 关键词：消费心理培训服务质量 引言 旅游服务包括提供给游客的交通、住宿、餐饮以及购物等。旅游服务贯穿整个旅游活动，所以旅游服务的质量好坏至关重要。一个旅行社或者景区能提供好的旅游服务给客人，则客人对该旅行社或景区的印象就会比较好，这样就可能让游客产生二次旅游动机。游服务质量是旅游服务业可持续发展的前提，那么，如何提高旅游服务质量呢？ 一、了解旅游消费心理 （一）、旅游消费动因 1、需要.需要是旅游消费积极性的源泉，根据马斯洛的需求层次理论，人的需要可分为：生理需要、安全需要、社交需要、自我实现的需要。人的需要总是不因一次满足就终结，新的需要总是会不断出现，旅游则是最容易取得社交需要、自我实现需要等高级需要的途径。自我实现的需要是人生追求的最高目标，个人的发展归根结底体现在寻求自我实现上，通过自我超越达到个性充分发挥的目的。但人的潜能是各不相同的，自我实现的需要也因人而异，对一些人来说，自我实现意味着在事业上取得成就，而对另外一些人来说，自我实现意味着完全按照自己的生活方式，而不必屈从社会习俗来实现自己的真正个性。旅游是极富象征性的，不少人参加旅游活动就是用体现自我价值来满足自我实现的愿望的。 2、动机。旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。旅游动机是旅游需要和外在条件（如：人文景观、自然景观、旅游饭店、旅游商业环境、个人社交环境、个人经济状况、有否闲暇时间等）的刺激下产生的，一旦动机形成，它就可唤起人们的旅游行为。 （二）、旅游消费知觉 知觉具有心理定势，会对旅游决策有极大影响。这种心理定势因素有： 1、首次效应。当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝当地风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成了一种心理定势难以改变，这种现象称首次效应。首次效应先入为主，实际上已经带上了“有色眼镜”。在今后的一切活动中人们常会不自觉的将当前的印象同第一印象相联系，如果第一印象好，对以后的不良印象也不觉得反感，如果第一印象不好，以后良好的印象也会相形失色。 第一影星是有其特点的。当人们游览某一景点得到了一个良好的印象，他会对该地区所有的
1 范围 本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,但是,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南 GB/T 15971-1995 导游服务质量 DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定 3 术语和定义 3.1 乡村旅游 3.2 乡村旅游服务人员
主要指在各类乡村旅游经营服务实体中,为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。 4 4.1 空气质量符合GB 3095要求。 4.2 声环境质量符合GB 3096要求。 4.3 地表水环境质量符合GB 3838要求。 4.4 生活饮用水质量符合GB 5749要求。 4.5 污水排放符合GB 8978要求。 4.6 固体废弃物处理符合国家相关标准和要求。 5 5.1 遵守国家法律和行政法规,诚实守信,公平交易。 5.2 尊重游客的宗教信仰、民族风俗和个人习惯。 5.3 对游客热情、友好、礼貌、真诚,一视同仁。 5.4 自觉保护自然资源、社会资源和地方特色民俗文化,倡导绿色消费。 6 6.1 职业道德要求 6.1.1 遵守社会公德,创建健康、文明、和谐的服务环境。 6.1.2 遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。 6.1.3 遵守职业道德,有良好的服务意识、强烈的责任心和敬业精神。 6.2 制度要求
２００５年７月（第４期，总第１１４期） 【旅游市场与旅游企业管理】 社会科学家 ＳＯＣＩＡＬＳＣＩＥＮＴＩＳＴ Ｊｕｌ．，２００５ （Ｎｏ．４，ＧｅｎｅｒａｌＮｏ．１１４） 关于温泉旅游开发的几点建议 焦维军１，高鹏２，杨海红３ （１．陕西师范大学旅游与环境学院，陕西西安７１００６２； ２．上海师范大学旅游学院，上海２００２３４；３．太原大学旅游系，山西太原０３０００９） 关键词：温泉；温泉旅游；开发利用摘 要：温泉旅游是温泉与旅游相结合的产物，是休闲度假旅游的产物。我国温泉旅游经过１０多年的发展已 取得了很大的成就，可是还有许多不足。温泉与旅游的结合为我们提出了许多新的任务，针对我国温泉旅游开发利用的现状，提出了一些建议。 中图分类号：Ｆ５９２．７ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００２－３２４０（２００５）０４－０１２２－０３ 泉是地下水的天然露头，是地下水涌出地表的自然景观。温泉是指泉水温度较涌出地年平均气温高的温泉旅游是指以感受或者水温超过２０摄氏度的泉水。 温泉沐浴文化为目的，将原先单一疗养的物化享受，提升到符合现代消费的文化和精神层面，成为一种以健康为主题、达到养生和休闲效果的时尚体验旅游。温泉旅游不但丰富了中国和世界旅游产业的内涵，更带来了大量直接、间接的就业机会，同时还拉动了当地的消费，增加了地方的财政收入，影响极其广泛；它蕴涵着 等设施，但随着我国旅游业的发展，这些设施已经远远不能满足中外游客的需求，多数游客到华清池也仅仅是参观文物古迹、游览皇家园林风景，享受温泉沐浴者则寥寥无几。原因大致有以下几条：管理理念偏颇；资源利用形式单一；缺少对与环境相协调的文化内涵的塑造；设施条件简陋；宣传力度不足；缺少对温泉地整体氛围的营造；消费偏高等等。这是我国国内大多数温泉疗养地的共同缺点。如何开发、利用我国的温泉旅游资源，是我国温泉经营者亟待 极高的商业价值、广阔的市场前景和极佳的投资潜力。解决的问题。 因而，我们可以毫不犹豫的说，如果旅游是朝阳产业，２１世纪是休闲度假旅游蓬勃兴起的时代，休闲旅那么温泉旅游就是这朝阳产业中的朝阳。
全国专业标准化技术委员会 TC1 全国电压电流等级和频率标准化技术委员会 TC2 全国微电机标准化技术委员会 TC3 全国液压气动标准化技术委员会 TC4 全国信息和文献标准化技术委员会 TC5 全国涂料和颜料标准化技术委员会 TC6 全国集装箱标准化技术委员会 TC7 全国人类工效学标准化技术委员会 TC8 全国电工电子产品环境条件与环境试验标准化技术委员会 TC9 全国防爆电气设备标准化技术委员会 TC10 全国医用电器设备标准化技术委员会 TC11 全国食品添加剂标准化技术委员会 TC12 全国海洋船标准化技术委员会 TC15 全国塑料标准化技术委员会 TC16 全国量和单位标准化技术委员会 TC17 全国声学标准化技术委员会 TC18 全国真空技术标准化技术委员会 TC19 全国轮胎轮辋标准化技术委员会 TC20 全国能源基础与管理标准化技术委员会 TC21 全国统计方法应用标准化技术委员会 TC22 全国金属切削机床标准化技术委员会 TC23 全国电声学标准化技术委员会 TC24 全国电工电子产品可靠性与维修性标准化技术委员会 TC26 全国旋转电机标准化技术委员会 TC27 全国电气信息结构文件编制和图形符号标准化技术委员会 TC28 全国信息技术标准化技术委员会 TC30 全国核仪器仪表标准化技术委员会 TC31 全国气瓶标准化技术委员会 TC32 全国农业分析标准化技术委员会 TC33 全国模具标准化技术委员会 TC34 全国电工电子设备结构综合标准化技术委员会
TC35 全国橡胶与橡胶制品标准化技术委员会 TC36 全国带电作业标准化技术委员会 TC37 全国农作物种子标准化技术委员会 TC38 全国微束分析标准化技术委员会 TC39 全国纤维增强塑料标准化技术委员会 TC40 全国压力容器标准化技术委员会 TC41 全国木材标准化技术委员会 TC42 全国煤炭标准化技术委员会 TC43 全国导航设备标准化技术委员会 TC44 全国变压器标准化技术委员会 TC45 全国电力电容器标准化技术委员会 TC46 全国家用电器标准化技术委员会 TC47 全国印制电路标准化技术委员会 TC48 全国塑料制品标准化技术委员会 TC49 全国包装标准化技术委员会 TC50 全国风力机械标准化技术委员会 TC51 全国绝缘材料标准化技术委员会 TC52 全国齿轮标准化技术委员会 TC53 全国机械振动与冲击标准化技术委员会 TC54 全国铸造标准化技术委员会 TC55 全国焊接标准化技术委员会 TC56 全国无损检测标准化技术委员会 TC57 全国金属与非金属覆盖层标准化技术委员会 TC58 全国核能标准化技术委员会 TC59 全国图形符号标准化技术委员会 TC60 全国电力电子学标准化技术委员会 TC61 全国林业机械标准化技术委员会 TC62 全国术语标准化技术委员会 TC63 全国化学标准化技术委员会 TC64 全国食品工业标准化技术委员会 TC65 全国高压开关设备标准化技术委员会 TC66 全国人造板机械标准化技术委员会
ICS 点击此处添加中国标准文献分类号 DB37 山东省地方标准 DB 37/ T XXXX.2—XXXX 乡村旅游服务规范 点击此处添加标准英文译名 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （送审稿） XXXX-XX-XX发布 XXXX-XX-XX实施山东省质量技术监督局发布
前言 为规范我省乡村旅游服务，提升乡村旅游质量，为乡村旅游者提供舒适、便捷的旅游服务，促进我省乡村旅游持续健康发展，制定本标准。 本标准由山东省旅游局提出。 本标准起草单位：山东省旅游局政策法规处、山东大学旅游系。 本标准主要起草人：于冲、于凤贵、王明波、王晨光、孔榕榕、殷文彬、周玥、付学申、孟大乾。
乡村旅游服务规范 1 范围 本标准规定了乡村旅游服务的术语和定义、基本原则、基本要求以及有关言行规范。 本标准适用于山东省行政区域内的乡村旅游服务管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但是，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 15624.1-1995 服务标准化工作指南 GB/T 15971-1995 导游服务质量 DB37/T 1671-2010 山东省好客人家农家乐等级划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 乡村旅游 指以农民（渔民等）为经营主体，以乡村独特的自然资源、生态环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等为主要吸引物、满足游客观光、游览、体验、休闲、娱乐、餐饮、住宿、度假、健身、养生、购物等需求的旅游业态。 3.2 乡村旅游服务人员 主要指在各类乡村旅游经营服务实体中，为乡村旅游游客提供服务的专职或兼职从业人员。 4 环境和资源保护
旅游服务质量提升方案 各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！ 一、活动名称市旅游服务质量提升年活动二、指导思想以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。三、目标和任务通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不
断提高。四、主要工作（一）坚持一个重点坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）（二）抓好二个提升1、提升旅游重点领域的服务质量。（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）（2）抓好对旅行社的监管深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信
ICS03.200 A 12 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T XXXXX—XXXX 康养旅游养生旅游服务规范 Health and wellness tourism： Specification for the service of preserve longevity tourism （征求意见稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
前言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由亳州市人民政府提出。 本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：亳州市现代文化旅游促进中心、……。本标准主要起草人：李伟、……。
康养旅游养生旅游服务规范 1 范围 本标准规定了养生旅游服务的术语和定义、基本要求、服务要求和服务质量控制与改进。 本标准适用于养生旅游服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 26355 旅游景区服务指南 GB/T 34409 休闲主体功能区服务质量规范 GB/T 35555 温泉旅游服务规范 GB/T 35560 老年旅游服务规范景区 GB/T 35796 养老机构服务质量基本规范 GB/T 36732-2018 生态休闲养生（养老）基地建设和运营服务规范 LB/T 052 旅行社老年旅游服务规范 DB34/T 2770 康养旅游术语 DB34/T 3170 康养旅游线路设计指南 DB34/T 3171 康养旅游体验区服务质量规范 DB34/T XXXX 康养旅游景区质量等级的划分与评定 3 术语和定义 DB34/T 2770界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 养生 preservelongevity 根据生命发展的规律，采取能够保养身体、减少疾病、增进健康、延年益寿的活动。 [GB/T 36732-2018，定义3.3] 3.2 养生旅游 以科学养生观为指导，以维护健康或保护线康维主要需求动机，以延年益寿、强身健体、修身养性、修复保健为主要目的，以生态养生环境和养生民俗文化为依托，以观赏、康体、娱乐、生活体验等活动为主要方式的休闲旅游活动。 注：是融合养生文化、养生产业和生态旅游为一体的一种体验式旅游形式，是对生态旅游、休闲旅游和修养旅游的创新与发展，是一种新型时尚的生活方式，人们懂得借助良好的生态来调节心态、修身养性。（2009.11 武汉国际养生旅游高峰论坛）
2020旅游服务质量提升方案 一、活动名称 市旅游服务质量提升年活动 二、指导思想 以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“20xx全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。 三、目标和任务 通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。 四、主要工作 （一）坚持一个重点 坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科） （二）抓好二个提升 1 / 6
1、提升旅游重点领域的服务质量。 （1）抓好旅行社服务质量品质评定工作 在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所） （2）抓好对旅行社的监管 深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）（3）抓好星级饭店的评定和复核工作 贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水平，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）（4）抓好旅游景区服务 2、提升旅游目的地的建设品质 （1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱 2 / 6
浅析旅游网站服务质量提升对策 摘要:随着旅游业与互联网的发展，在线旅游行业竞争日趋激烈，人们也逐渐惯于通过旅游网站购买旅游产品和服务。因此，对于成熟或新型的在线旅游网站来，如何通过提升服务质量来增强竞争力，最大程度满足消费者的需求，提高消费者意度，是占据市场并取得良好发展的关键。本文以我国在线旅游网站为研究对象，立研究模型，通过网络发放问卷收集数据。最终数据分析得出安全性对消费者满意的影响最天，然后依次是网站界面、易用性、响应性。 关键词:旅游,网站,服务质量 一、研究设计 （一）在线旅游网站服务质量研究模型的构建 在范珑(2016)的研究中，将国内外学者的较具有代表性的在线旅游服务质量的研究进行集中整理，并进一步概括总结。在此基础上，通过用户访谈并对其访谈结果进行分析整理，以理论结合实际的方法最终确定了影响在线旅游服务质量的六个维度。因此，在SERVPERF模型的基础上，结合学者的观点，本文最终决定从消费者对服务质量实际感受的角度出发，确定影响在线旅游网站服务质量的六个维度：网站界面、易用性、信息质量、响应性、经济性、安全性。从而进一步建立在线旅游网站服务质量的研究模型。 （二）变量定义与测量
1、网站界面 网站界面是以某种风格或主题为主，通过图片、文字、声音、视频等方式将旅游及其产品的信息展现出来形成特定的界面效果，来形成带有鲜明特点的视觉效果，实现影响消费者的目的。测量题目：旅游网站界面的设计是合理美观的；旅游网站注重色彩搭配，视觉效果良好；旅游网站界面设计图文并茂。 2、易用性 在线旅游网站的易用性简单来说就是消费者使用旅游网站满足自身需求的容易程度，包括查询信息、预订购买产品、互动交流、售后服务等操作的简便程度。测量题目：旅游网站导航明确、结构清晰，便于搜寻所需信息；旅游网站交易步骤简单易懂，有多种支付方式；旅游网站操作简单方便。 3、信息质量 信息质量从某种程度上来说是旅游网站为消费者提供的信息内容的可利用度以及正确程度。高质量的产品、服务、攻略等方面信息的提供，最大程度上满足了消费者的需求，在此基础上去提高消费者的满意度。测量题目：旅游网站所提供的信息准确有效；旅游网站提供丰富多样的产品信息。
ICS03.200 A12 生态旅游区建设与服务规范The criterion for construction and service for ecologic tourism region 浙江省质量技术监督局发布
前言 本标准由浙江省旅游局提出，浙江省旅游标准化技术委员会归口。 本标准的附录Ａ为规范性附录。 本标准主要起草单位：浙江大学旅游研究所、浙江省旅游标准化技术委员会、杭州市余杭区风景旅游局。 本标准主要起草人：周玲强、聂献忠、肖歌、金炳雄、骆文斌、白鸥、郑萍、陈寿田、华抗美。
生态旅游区建设与服务规范 １范围 本标准规定了术语与定义、资源保护、环境保护、规划建设、经营服务、制度与管理、生态教育、社区共建等方面的基本要求。 本标准适用于浙江省内各类生态旅游区。 ２规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB3095-1996环境空气质量标准 GB3097-1997海水水质标准 GB3838-2002地表水环境质量标准 GB9664-1996文化娱乐场所卫生标准 GB9667-1996游泳场所卫生标准 GB/T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T15971-1995导游服务质量 GB16153-1996饭馆(餐厅)卫生标准 ISO14001-2004环境管理体系规范及使用指南 ３术语和定义 本标准采用下列术语和定义。 ３．１ 旅游资源 自然界和人类社会中凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。 ３．２ 生态旅游 指以吸收自然和文化知识为取向，尽量减少对生态环境的不利影响，确保旅游资源的可持续利用，将生态环境保护与公众教育同促进地方经济社会发展有机结合的旅游活动。 ３．３ 生态旅游区 生态旅游区是指通过本标准评定，具有明确地域界限的，以开展生态旅游活动为目的的特定旅游区域。 ４总则 ４．１总体目标 生态旅游区以可持续发展的基本国策为依据，对旅游景区实行生态化发展与管理，实现区域内经济、社会与环境的可持续发展。 ４．２生态旅游应遵循的原则 ４．２．１环境友好原则。
温泉旅游服务规范 目录 前言 ................................................................................................................................... 1 范围................................................................................................................................ 2 规范性引用文件 ................................................................................................................ 3 术语和定义....................................................................................................................... 4 温泉水资源运用 ................................................................................................................ 5 服务项目.......................................................................................................................... 6 功能区域与设施、设备要求................................................................................................. 7 安全要求.......................................................................................................................... 8 卫生要求.......................................................................................................................... 9 服务人员要求 ................................................................................................................... 10 服务质量监测与持续改进.................................................................................................. 11 其他..............................................................................................................................
提高旅游企业服务质量规划 1、完善提升旅游服务质量体系 （1）改善旅游企业基础设施 旅游企业应该不断加强内外部各项设施的建设，提升并完善旅游企业交通网络，增强通达性，方便游客到来。由于旅游目的地的吸力主要是靠自然风景和人文环境来提升的，所以完善硬件设施是提高企业服务质量的有力保障。 （2）增强旅游形象 树立鲜明的旅游目的地形象，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合，增强旅游目的地形象的影响力。俗话说：“金杯银杯不如群众的口碑。”只有给顾客留下了良好的印象，才能为他们再次光顾甚至影响其他人来旅游提供可能。也可以通过旅游企业所在地的政府门户网站、各大主流社交媒体门户网站宣传，提高知名度和影响力。 （3）优化旅游环境 旅游承载力也称景区旅游容量，它是在一定时间条件下，一定旅游资源的空间范围内的旅游活动能力，即满足游人最低游览要求，包括心理感应气氛以及达到保护资源的环境标准，是旅游资源的物质和空间规模所能容纳的游客活动量。同时环境是顾客对景区的评价的潜在因素，一个旅游企业在着重发展硬件设施的同时也要维护好环境，根据旅游淡旺季来控制流量，坚持可持续发展。 （4）提升产品质量
根据旅游市场需求，加强旅游产品的策划和创新，推动旅游产品的多元化发展。旅游企业不能仅仅发展旅游业，还有开发旅游衍生品即各种旅游产品，例如纪念品，但不能仅仅停留在低层次，还可以采取提供旅游企业的介绍视频或日历等文化符号，提高对顾客的吸引力和对企业的印象。 2、提升旅游企业服务质量 （1）制定质量方针 旅游企业要增强质量意识和社会责任意识，充分认识质量是企业的生命。质量方针是企业总的质量宗旨和方向，是旅游企业开展质量活动必须遵循的指导思想和行动指南。制定质量方针要体现企业对服务质量管理的总的目标，体现对旅游者的承诺。 （2）完善质量标准 旅游企业要制订完善旅游产品和服务质量标准，编制质量手册，强化产品特色，完善服务流程，提升服务水平。为旅游产品开发者、旅游产品经营者和旅游产品提供者提高旅游服务质量提供依据。 （3）加强质量控制 旅游企业要加强质量管理和控制，坚持预防为主，建立符合本企业特征的旅游服务质量信息收集、处理、反馈体系，加强服务质量的评估和改进。 （4）提高队伍素质 建立包括岗前培训、在岗培训和脱产培训相结合的培训体系，整体提升旅游企业从业人员队伍素质。杜绝企业人员“宰客”及坑蒙拐骗等有损旅游形象的不文明现象发生。加强企业荣辱观教育，增强集
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/d311507452.html, 在线旅游网站服务质量提升策略研究 作者：于婷宜 来源：《青年时代》2018年第14期 摘要：大学生作为主要消费群体，出游方式灵活、但经济能力有限。然而，由于旅游电 子商务网站服务质量与用户需求之间存在偏差，因此限制了电子商务在旅游业发展中的作用。因此，本文基于大学生视角提出旅游预订平台存在的问题以及对策，旨在解决网络支付存在的隐患，重新建立诚信关系，打造信息实时网络。 关键词：在线旅游；在线旅游网站；服务质量 一、引言 随着信息技术的快速发展，旅游电子商务网站数量不断增加，这不仅为人们的生活提供了便捷的服务，也促进了旅游业的快速发展。尽管旅行社网站的数量越来越多，但是旅行社网站的服务质量却参差不齐。大多数网站在信息容量、交互性、时效性等方面都没有达到预期的宣传销售效果。在旅游网站的交易过程中，大多数学生对网站支付安全问题存在顾虑，价格不合理、不符合学生需求特征、操作麻烦费时等因素对大学生参与旅游电子商务有消极影响。且很多网站缺乏卖点，服务项目单一，虽然信息丰富，但缺乏创新新颖的项目。且各大网站内容相似，建设重复非常严重。这对有自主想法，喜欢创新，乐于接受新事物的大学生来说无疑是一个问题。 二、在线旅游网站存在的问题 （一）网络交易安全隐患 网络的发展给人们带来便利的同时，也会给人们自己带来危害。随着人们越来越依赖于互联网，不得不在网络中留下自己的上网痕迹、个人有效信息等这些私密的东西。而不法分子常常利用网上的漏洞窃取别人的个人信息进行诈骗从中获得利益。所以消费者在使用网站的时候要注意保护好自己的个人信息，谨防上当受骗。如2014年，由于携程开启了用户支付服务借口的调试功能，导致携程安全支付日志可被任意读取，日志可以泄露包括持卡人姓名、身份证、银行卡类别、银行卡号、CVV码等信息。携程网的泄漏事件为网络交易安全问题敲响了警钟。 （二）网站诚信问题 网站的诚信的问题是大多是携程内部操作不当而引发的一系列问题。近年来携程的口碑越来越差，暴露出许多问题。不少使用过携程的消费者们都在网上吐槽携程的消费体验。携程现在被爆出来的“假票”、改签票、积分兑换票的问题就是内部管理不善、运营模式存在问题。这些问题一出现，携程也会对违规代理商进行惩处，罚钱、禁止进入，加大运营监管力度，但
旅游业相关国家标准、行业标准、地方标准 国家标准（28项） 1．《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2．《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973-2003） 3．《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》（GB/T 1001.1-2006） 4．《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号》（GB/T 1001.2-2006）5．《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则》（GB/T 15566.1-2007）6．《公共信息导向系统设置原则与要求第4部分：公共交通车站》（GB/T 15566.4-2007）7．《公共信息导向系统设置原则与要求第5部分：购物场所》（GB/T 15566.5-2007）8．《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆与饭店》（GB/T 15566.8-2007）9．《绿色饭店》（GB/T 21084-2007） 10．《内河旅游船星级的划分与评定》（GB/T 15731-2008） 11．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010） 12．《导游服务规范》（GB/T 15971-2010） 13．《旅游业基础术语》（GB/T 16766-2010） 14．《游乐园（场）服务质量》（GB/T 16767-2010） 15．《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》（GB/T 26353-2010） 16．《旅游信息咨询中心设置与服务规范》（GB/T 26354-2010） 17．《旅游景区服务指南》（GB/T26355-2010） 18．《旅游购物场所服务质量要求》（GB/T 26356-2010） 19．《旅游饭店管理信息系统建设规范》（GB/T26357-2010） 20．《旅游度假区等级划分》（GB/T 26358-2010） 21．《旅游客车和设施与服务规范》（GB/T 26359-2010） 22．《旅游电子商务网站建设技术规范》（GB/T 26360-2010） 23．《旅游餐馆设施与服务等级划分》（GB/T 26361-2010 ） 24．《国家生态旅游示范区建设与运营规范》（GB/T 26362-2010） 25．《民族民俗文化旅游示范区认定》（GB/T 26363-2010） 26．《旅游汽车公司资质等级划分》（GB/T 26364-2010） 27．《游览船服务质量要求》（GB/T 26365-2010） 28．《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》(GB/T 26529-2010) 二、行业标准（18项） 1．《旅游饭店用公共信息图形符号》（LB/T001—1995） 2．《旅游汽车服务质量》（LB/T 002－1995）
关于做好旅游企业服务质量提升工作的方案 2014年我市荣膺首批广西特色旅游名县称号，今年自治区旅发委将对我市旅游名县工作进行复核，为切实做好我市旅游名县复核迎检工作，我市决定在全市旅游行业开展旅游“服务质量年”活动，现制定如下工作方案： 一、工作目标 通过做好旅游企业服务质量提升工作，我市的旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善；市场环境、旅游秩序进一步优化；旅游要素协调发展，旅游接待弹性大大增强，能满足我市旅游业不同阶段需求；旅游业管理水平和服务质量明显提升，旅游服务品牌初步形成。 二、主要工作内容 （一）要紧密结合全市旅游服务质量提升活动，信守服务承诺，恪守服务规范，杜绝有损于我市城市形象、旅游形象的各种违法违规行为的发生； （二）旅游景区（点）、农家乐。严格执行A级景区、星级农家乐标准，丰富景区、农家乐文化内涵，提高景区、农家乐品味；加强基础设施建设，完善服务功能；合理规划停车场、旅游厕所等旅游公共服务设施；强化景区、农家乐服务质量意识，认真做好服务质量培训工作；搞好景区、农家乐环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等工作； （三）星级旅游饭店。要严格执行旅游星级饭店标准，创新酒店经营管理理念；加强酒店品牌建设；在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上，在服务的精细化、人性化、特色化上下功夫；着力研究如何提高接待弹性；完善星级酒店软硬件设施；（四）旅行社和导游。加强旅行社诚信建设，规范门市部管理，规范“一日游”“多日游”等合同使用，规范旅行社广告宣传，有效遏制“黑社”、“黑车”和“黑导”等无证经营行为，以及非法“陪游”、“伴游”和虚假广告、超范围经营、低价竞争、欺诈旅游者、强迫消费、擅自变更行程等违规行为，稳定旅游市场秩序，维护我市旅游业的形象和旅游者的合法权益。提高导游员综合素质，重点是我市旅游景点知识及边境旅游业务知识培训，使导游员了解东兴、宣传东兴。 （五）加强旅游从业人员教育培训、定期进行安全演练，树立良好的法制意识、诚信意识、品牌意识、优质服务意识、安全意识，切实提高员工应急处置能力和服务技能，有效降低旅游服务质量投诉。