顾客不良行为
1、顾客不良行为的概念
顾客不良行为已经成为学者研究的一个重要课题，因为他们不但在很多方
面不利于企业的发展而且还有损于其他消费者的消费体验。由于减少不良顾客
能够减少服务企业巨大的成本损失，带来更多的利润，学者们开始越来越多的研究不良顾客的管理1(Harris and Reynolds2003;Yi20022)此外，消费者的不良行为能够导致服务企业巨大的经济和非经济损失（更低的社会地位），因此，很
多企业也在努力的探究如何阻止顾客不良行为发生。
随着人们对顾客不良行为的在实践和理论上研究的深入，产生了与顾客不
良行为相关的很多定义。学术界最推崇的说法包括：顾客越轨行为3（Moschis and Cox,1989)）顾客异常行为4（aberrant consumer behavior”(Fullerton and Punj,1993）顾客不当行为5（Tonglet,2001），问题顾客6（Bitner et al.,1994）功能障碍型顾客行为7（Harris and Reynolds,2003)）不合作顾客8（Strutton et al.,1994）这种多样化的定义反应了学者们的多样化的立场和观点，当然，这样多样甚至混乱的称谓也影响了学者们对顾客败
德行为的揭示。
Mills and Bonoma(1979)给出了顾客越轨行为的定义，他们认为，顾客越轨行为是指社会认为的不恰当的，或者与人们接受的社会规范所冲突的行为，
比如入店盗窃，损坏店内装置或者洗手间和消费欺诈等9。Fullerton and Punj (1993)提出了“异常”这个概念，他们指出违反消费情境中为大部分消费者所
遵从的行为规范，破坏正常消费秩序，并因此在商家和其他绝大多数顾客中声
名狼藉的顾客不友好行为被称为消费者异常行为。这类行为主要包括：（1）破
1Harris,Lloyd C.and Kate L.Reynolds(2003),“The Consequences of Dysfunctional Customer Behavior,”Journal of Service Research,6(2),144-61.
2Yi,Youjae(2002),“The Types of Bad Customers and Strategic Management,”Korean Business Journal,86(4), 115-39.
3Moschis,G.P.and Cox,D.(1989),“Deviant consumer behavior”,Advances in Consumer Research,V ol.16,pp. 732-7
4Fullerton,Ronald A.and Girish Punj(1993),“Choosing to Misbehave:A Structural Model of Aberrant Consumer Behavior,”Advances in
Consumer Research,20,570-74.
5Tonglet,M.(2001),“Consumer misbehaviour:an exploratory study of shoplifting”,Journal of Consumer Behavior,V ol.1No.4,pp.336-54
6Bitner,M.J.,Booms,B.H.and Mohr,L.(1994),“Critical service encounters:the employee’s viewpoint”,Journal ofMarketing,V ol.58October,pp.95-106.
7Harris,Lloyd C.and Kate L.Reynolds(2003),“The Consequences of Dysfunctional Customer Behavior,”
Journal of Service Research,6(2),144-61.
8Strutton,D.,Vitell,S.J.and Pelton,L.E.(1994),“How consumers may justify inappropriate behavior in market settings:an application on the techniques of neutralization”,Journal of Business Research,V ol.30No.2,pp.253-
60
9Mills,Michael K.and Thomas V.Bonoma(1979),“Deviant Consumer Behavior:A Different View,”Advances
in Consumer Research,6,347-52.
坏公共市场财产；（2）对服务人员和其他顾客进行口头侮辱或恐吓；（3）通
过各种形式的盗窃(包括保险、信用卡、支票欺诈和顺手牵羊）造成物质损失10。在后续的研究中，Fullerton and Punj(2004)11用顾客不当行为代替了顾客异常行为这一概念，这一定义强调当顾客的行为被认定为异常时,其行为一定违反了社
会规范，这种说法在后来的研究中被广泛引用。与Fullerton and Punj(1997a）12更关注顾客外部直接的不当行为和这样的外部显像行为相比，Harris and Reynolds (2004)在他们度顾客不良行为的定义中也指出这种明显的行为，他们认为顾客有意无意的明显或者不明显的在一定程度上扰乱服务接触点功能的行为13。相
应的，Lovelock(1994)提出不良顾客这个概念来定义与顾客的异常行为相关的活动而不是违反社会规则或标准的活动。不良顾客是指用轻率或无礼的方式给
企业，员工和其他顾客带来问题的行为。他把不良顾客的类型分为以下六种：（1）无意支付费用而进行窃取商品或服务的小偷；（2）破坏服务企业的规则
和指导方针的人；（3）红着脸，愤怒的大喊大叫，口头侮辱，威胁和胡说八道
的攻击型顾客；（4）家庭仇视的顾客，他们将会和其他顾客争吵；（5）损害
服务设施设备的破坏者；（6）欠账不还者14。与这个定义相似的是Bitner et al.’s(1994）提出的问题顾客的概念，他认为问题顾客是不愿意与服务提供商，其他顾客行业规范和法律合作的顾客，他在更为广泛的范围上定义了服务接触点。Hoffman and Bateson(1997)提出了不合作顾客的概念，将其定义为：（1）
自我中心埃德加，这类人将自己的需求凌驾于企业员工和其他消费者之上。（2）毒舌贝蒂，他们大声，粗辱，侮辱企业员工和其他消费者（3）歇斯底里
的哈罗德，他们要到尖叫和勃然大怒来陈述他们的观点（4）独裁的迪克，他们假定自己优于所有的人事和管理（5）不劳而获的福瑞达，他们用把戏或者辱骂来活动服务而无需支付费用。
基于此以上的各种各样的术语和定义，本文认为顾客不当行为是指顾客有意或无意的给企业，员工和其他顾客带来麻烦的行为15。
我们把这些行为都看做是顾客败德行为的表现。Wikes(1978)是最早研究顾10Fullerton,Ronald A.and Girish Punj(1993),“Choosing to Misbehave:A Structural Model of Aberrant Consumer Behavior,”Advances in Consumer Research,20,570-74.
11ullerton,R.A.and Punj,G.N.(2004),“Repercussions of promoting an ideology of consumption:consumer misbehavior”,Journal of Business Research,V ol.57No.11,pp.1239-49.
12Fullerton,R.A.and Punj,G.N.(1997b),“Can consumer misbehavior be controlled?A critical analysis of two major control techniques”,Advances in Consumer Research,V ol.24,pp.340-4.
13Harris,L.C.and Reynolds,K.L.(2004),“Jaycustomer behavior:an exploration into the types and motives in the hospitality industry”,Journal of Services Marketing,V ol.18No.5,pp.339-57.
14Lovelock,Christopher H.(2001),Service Marketing People,Technology,Strategy,4th ed.,Upper Saddle River, NJ:Prentice Hall.
15Hoffman,K.Douglas and John E.G.Bateson(1997),Essentials of Services Marketing,Fort Worth:Dryden Press.
客败德行为的学者之一，他通过研究消费者对欺诈活动错误性的感知和感知参与在中产阶级家庭主妇中的影响，探索了顾客针对企业的败德行为。从此，很多其他的研究者开始继续研究顾客败德行为的影响。尽管消费者不道德行为有很多表现形式，比如消费者不诚实，欺诈，腐败，欺骗，爱撒谎等，入店盗窃成为研究重点。
2、顾客不良行为影响因素
功能障碍型顾客行为是一个很新的研究领域，也仅是在近期才引起越来越多学者的关注。然而，其他学科比如社会心理学，组织行为学，犯罪学，保险诈骗等已经开始关注顾客功能障碍型顾客行为几十年了。比如，Ford and Richardson(1994)对员工诈骗进行了很好的文献回顾16，Paternoster and Simpson(1996）对共犯行为进行了回顾17。这些文献大多把焦点放在故意行为不当，也就是纯获利目的。同样，在早期的市场营销的文献中，对功能障碍型顾客行为的研究也多是以获利为导向的，例如，入店盗窃，返还服装，服务保证的诈骗等。
尽管现有的文献提出了对顾客不良行为研究的很有意义的视角，比如：对不良顾客形式的研究，不良行为的动机研究和顾客不良行为的影响研究等，但是，学术界对激发这种不良行为的动机的研究，相比较而言，还是很有限的。从营销的广泛意义上出发，这个问题已经从各很多角度进行了探索。（Babin and Grif?n,1995;Caruana et al.,2001）这些角度有：社会学角度（Moschis and Cox, 1989;）交易情境（Mills and Bonoma,1979）和消费者不满意研究等。早期的研究证实了消费者不当行为的原因，如Fullerton and Punj(1993)指出，有很多因素与消费者不当行为的发生有关。这些因素包括：（1）人口特征比如消费者的年龄，性别，教育程度，职业（2）消费者的心理特征比如个人特性，道德水准，未实现的理想，寻求刺激的倾向等（3社会影响（4））消费者的前期心境等。
越来越多的研究开始探索出现这种行为的原因。如，Muncy and Vitel提出了三个影响道德决策的因素：（1消费者的角色例如：他们在行动上出于主动
还是被动（2）对该行为的违法性感知比如，欺骗或者欺诈行为是否违法（3）结果的严重性比如，之中结果是不是被其他人很容易就注意。Daunt and Lloyd C.Harris(2011)研究了消费者性格因素（消费者个体差异，马基雅维利主义，刺激寻求，进攻性，自尊）和人口统计变量（性别，收入，年龄，教育背景）对
16Ford,R.C.and Richardson,W.D.(1994),“Ethical decision making:a review of empirical literature”,Journal of Business Ethics,V ol.13,pp.205-21
17Paternoster,R.and Simpson,S.(1996),“Sanction threats and appeals to morality:testing a rational choice model of corporate crime”,Law and Society Review,V ol.30No.3,pp.549-83.
消费者过去不良行为和未来不良行为的影响。Reynolds and Harris,（2012）提出了三个驱动因素：一个是经济动机，自我获利动机和复仇动机18。每一个动机都是一个驱动顾客不良行为的因素，当然，也有人质疑这些动机之间会不会相互排斥，Krasnovsky and Lane（1998）指出在一个更为复杂的形式下，顾客不良行为的动机是相互关联的和纠缠的19。Reynolds and Harris,（2012）还分析了其他动机的交互影响，不过只是对动机的交叉进行了梳理，并没有深入分析这些动机产生交叉的原因和在多大程度上相互影响。为了分清每一个动机，所以我们首先单独讨论单个动机。
1、经济利益动机：
顾客不良行为的驱动因素是感知经济利益，不管这种利益是货币形式还是固定资产的形式。Moore(1984)通过研究认为感知经济利益在驱动消费者异常行为的过程中的作用主要集中在偷盗行为上。他利用抓获扒手的报告数据揭示了70%的入店盗窃的案子都是由经济利益驱使的20。除此之外，Moore(1984)还指出，不仅仅是这一种形式（业余的或半专业性的）的盗窃是由经济利益驱使的。Bernstein(1985)提出需求与贪婪是入店盗窃行为的最初驱动因素21，他的这一观点也进一步证明了Moore的论断。他提出了3种形式的顾客不当行为是由对金钱需要和贪婪驱动的。这三种因素是专业，不速之客，欺诈回击。Harris and Reynolds(2004)用定性研究的方法调查了医疗行业的顾客不正常行为，他们发现经济利益在顾客不正常行为（赔偿信，服务员工，口头侮辱，专业的抱怨者）上的驱动作用22。Albers-Miller(1999)在研究非法消费时，也发现了经济利益驱动因素与顾客不正常行为的关系23。Wirtz and Kum24(2004)对以经济利益为目的而进行的有意的功能障碍型顾客行为进行了整合，提出了一个感知回报，感知成本的功能障碍行为的公式，这个公式与情境，个人特质，和顾客对功能障碍型行为的预期相关。DB=P(M,I)+S（M,I）+PS(M,I)其中DB代表不正常行为，P代表个人因素，S代表情境因素，M代表，实施不道德行为的动因，I代表抑制这种行为的因素。如今，服务研究者开始关注其他类型的顾客不正常的
18Harris,L.C.and Ogbonna,E.(2006),“Service sabotage:a study of antecedents and consequences”,Journal of
the Academy of Marketing Science,V ol.34No.4,pp.543-58.
19Krasnovsky,T.and Lane,R.C.(1998),“Shoplifting:a review of the literature”,Aggression and Violent Behavior,V ol.3No.3,pp.219-35.
20Moore,R.H.(1984),“Shoplifting in Middle America:patterns and motivational correlates”,International Journal of Offender Therapy and Comparative Criminology,V ol.28No.1,pp.53-64.
Motives of dysfunctional customer behavior:an empirical study Kate L.Daunt and Lloyd C.Harris
Journal of Services Marketing V olume26·Number4·2012·293–308
21Bernstein,P.(1985),“Cheating–the new national pastime?”,Business,October/December,pp.24-33.
22Harris,L.C.and Reynolds,K.L.(2004),“Jaycustomer behavior:an exploration into the types and motives in the hospitality industry”,Journal of Services Marketing,V ol.18,pp.339-57
23Albers-Miller,N.D.(1999),“Consumer misbehavior:why people buy illicit goods”,Journal of Consumer Marketing,V ol.16No.3,pp.273-87.
24Wirtz,J.and Kum,D.(2004),“Consumer cheating onservice guarantees”,Journal of the Academy of Marketing Science,V ol.32No.2,pp.112-26.
行为，很多不是出于经济动因。
2、自我获利动机：
经济驱动集中在一些形式的货币成就，而自我获利是被不良顾客自我价值
实现的需要所驱动。这种动机可能是内部（需要/感受积极自我的渴望）和外部（需要/感受其他人尊重自己的渴望）导向。例如，Bernstein(1985)认为，很多
人参与入店盗窃的动机是自我享受意识，他们想体验所谓的“美好生活”。同样，Fullerton and Punj(1997)借鉴社会学理论提出，顾客不当行为的动机可能是未
完成的心愿。Klein et al.(2004)发现，消费者内部的自我提升动机和在群体面前
的外部聚焦自我感知与其抵制行为有显著的关系。此外也区分了内部聚焦和外
部聚焦自我动机25。此外，Harrisand Reynolds(2004)通过区分内部聚焦和外部
聚焦的自我动机，界定了多种顾客不正常行为的方式。具体而言有不合理索赔者、财产滥用者、利用自身做过服务员工的经历窃取企业利益者、报复性顾客、辱骂者、身体虐待者、性侵犯者等。性掠夺行为和辱骂行为是自我膨胀的一种
表现方式，而财产滥用是被在同伴中的自我提升动机驱使的。同样,Yagil(2008)
对有关顾客口头侵犯和性侵犯的以往研究进行了综述，他也指出当顾客想要获
得赔偿时，会诱发不当行为的发生。
3、报复动机：
Funches et al.,2009)指出，除了经济和自我利益的动机之外，报复也是顾客
不正常行为的动机之一26。报复指的是，个体消费者希望对组织或者组织中的
成员进行报复的愿望。因此，这样的行为就被他们惩罚或者报复他们不满的目
标所推动27Tripp and Bies,1997;
同样的，Gre′goire and Fisher(2008)28用实证证据表明，不安的旅行者如
何用斗气抱怨，恶意的负面口碑，与组织作对作为复仇动机的机制来进行惩罚
和报复的。报复动机也与顺手牵羊式的入店盗窃（Bernstein,1985）和不合理的
抱怨29（Reynolds and Harris,2005）有联系。
从企业消费情境层面来看,服务接触中顾客的不满意也会引起他们的报复
行为。当顾客对与其接触的服务员工不满时,会产生不愉快的情感反应,严重时会
实施诸如辱骂之类的不当行为(Rich-ins,1983)。当顾客感到服务不公平时,还可
25Klein,J.G.,Smith,N.C.and John,A.(2004),“Why we boycott:consumer motivations for boycott participation”, Journal of Marketing,V ol.68,July,pp.92-109.
26Funches,V.,Markley,M.and Davis,L.(2009),“Reprisal,retribution and requital:investigating customer retaliation”,Journal of Business Research,V ol.62,pp.231-8
27Tripp,T.M.and Bies,R.J.(1997),“What’s good about revenge?The avenger’s perspective”,Research on Negotiation in Organizations,V ol.6,pp.145-60.
28Gre′goire,Y.and Fisher,R.J.(2008),“Customer betrayal and retaliation:when your best customers become
your worst enemies”,Journal of the Academy of Marketing Science,V ol.36,pp.247-61.
29Reynolds,K.L.and Harris,L.C.(2005),“When service failure is not service failure:an exploration of the types
and motives of‘illegitimate’customer complaining”,Journal of Services Marketing,V ol.19No.5,pp.321-35.
能会实施报复30,其目的在于恢复公平。金立印(2006)研究发现,顾客的情感反应和心理承诺是顾客服务公平感知与顾客不当行为间关系的中介变量;服务互动性感知不仅通过中介变量间接影响顾客行为,而且对顾客不当行为有直接影响31。服务场所喧闹程度、服务等待时间,甚至服务场所的温度和播放的音乐等企业能够控制的因素都会影响诸如破坏服务设施之类的顾客攻击性行为发生的频率和
程度(Rose和Neidermyer,1999)。Yagil(2008)对有关顾客口头侵犯和性侵犯的以
往研究进行了综述,从组织、管理和人际交互三个方面列出了顾客口头侵犯和性侵犯行为的影响因素32。从组织方面的影响因素来看,当组织对顾客过度容忍(包括认为“顾客总是对的”,忽视顾客不当行为,在服务接触过程中让顾客产生他们完全可以控制与服务员工关系的错觉)时,顾客不当行为发生的可能性更大。当顾客对服务不满意，想要报复时,其不当行为发生的可能性更大。此外,从管理和人际交互视角来看,当服务提供者地位低、对顾客过度依赖、服务过程缺乏正规流程、顾客酗酒和顾客在服务过程中感到有压力时,顾客不当行为发生的可能性更大。
4、其他动机
过去的研究证明了消费者不当行为主要的驱动因素是经济利益，自我获利
和报复动机。把这些观点进行延伸，Fullertonand Punj（1993）指出个性，服务环境差异和人口描述变量和消费者不当行为动机之间的有内在联系。Reynolds and Harris,2009也提出个性，马基雅维利主义的特点，攻击型，感觉的寻求，消费者差异，自尊是一贯非常重要的在对不当行为进行跨领域研究的时候33 Reynolds and Harris,2009）。Gudjonsson and
Sigurdsson(2007)指出，个体特征是不当行为的动机34。在这个意义上，一个人的持续心理状态影响潜在的行为。关于马基雅维利主义的特征，有研究
指出了高马基雅维利主义和经济动机有关。McHoskey(1999),指出高马基雅维利是被经济成就所驱动的35。经济动机也是消费者进行服务欺诈的一个动机36（Wirtz and Kum(2004)）。在考察了经济动机的不当行为以后，很明显，马基雅
维利的特征发挥着很重要的作用在顾客不当行为中。Fullerton and Punj(1997)37探30Huefner,J C,and Hunt,K H.Consumer retaliation as a response to dissatisfaction[J].Journal of Consumer Satisfaction,Dis-satisfaction and Complaining Behavior,2000,13:61-82.
31金立印.基于服务公正性感知的顾客不良行为模型研究[J].营销科学学报,2006,2(1):1-17.
32Yagil,D.When the customer is wrong:A review of research on aggression and sexual harassment in service encounters[J].Aggression and Violent Behavior,2008,13(2):141-152.
33Reynolds,K.L.and Harris,L.C.(2009),“Dysfunctional customer behavior severity:an empirical examination”, Journal of Retailing,V ol.85No.3,pp.321-35.
34Gudjonsson,G.H.and Sigurdsson,J.F.(2007),“Motivation for offending and personality:a study among young offenders on probation”,Personality and Individual Differences,V ol.42,pp.1243-53.
35McHoskey,J.W.(1999),“Machiavellianism,intrinsic versus extrinsic goals and social interest:a self-determination theory analysis”,Motivation and Education,V ol.23,pp.267-83.
36Wirtz,J.and Kum,D.(2004),“Consumer cheating on service guarantees”,Journal of the Academy of Marketing Science,V ol.32No.2,pp.112-26.
索了消费者个体差异和以自我与经济利益为动因的消费者不当行为之间的概念上的联系。具体而言，他们区分了依个人为中心和物质为中心的消费者差异。这样，消费者体验到一种无力感和屈从感，这两种感受是来自于自我感觉缺乏或者经济生活的成就。这些特征证明，自我获利动机和经济动机是消费者不当行为的一个驱动因素。Bernstein(1985)重点研究了消费者差异和报复动机的关系。Reynolds andHarris(2009)发现口头或者身体上具有暴力倾向的消费者会以此来报复组织。下面来讨论一下自尊在消费者不当行为中的作用，John and Klein(2003)发现，自尊和自我是抵制行为的动机38。Cox et al.(1993)强调了在以自我获利为动机的消费者入店盗窃行为中自尊的重要性39，Patterson et al. (2009)提出这些发现与愤怒行为相关40。现存的文献也证明了自我寻求与不当行为不同动机之间的关系。例如，Kallis et al.(1986)证明了以经济利益驱动的入店盗窃和个人的寻求刺激和感觉的倾向有联系41。Kate L.Daunt and Lloyd C. Harris(2011)研究了消费者性格因素（消费者个体差异，马基雅维利主义，刺激寻求，进攻性，自尊）和人口统计变量（性别，收入，年龄，教育背景）对消费者过去不良行为和未来不良行为的影响。综上所述，在很多情况下，消费者不良行为的动机不是单个动机，而是由很多动机交叉影响的，目前学者也只是把这种交互影响提出来而已，至于是怎么影响，影响程度有多大还没有进行研究，本文通过以上的文献梳理认为影响顾客不良行为的因素主要有：经济利益，自我获利和复仇动机。
3、不良行为的影响
研究顾客不良行为的意义在于强调顾客不良行为所带来的深远和普遍的影响结果。这个问题近期被Harris and Reynolds(2003)所解决，他发现了这种行为主要对组织有负面影响和一系列积极和消极的后果对服务接触点，和其他顾客而言。这也反映了早期研究消费者不良行为会带来严重的财政损失42（Krasn ovsky and Lane,1998)）毁掉其他消费者的消费体验（Lovelock,1994;2001），极端情况下的服务人员被杀43（Huefner and Hunt,2000）等。有关顾客不当行为
37Fullerton,R.A.and Punj,G.(1997),“What is consumer misbehavior?”,Advances in Consumer Research,V ol. 24,pp.336-9.
38John,A.and Klein,J.(2003),“The boycott puzzle:consumer motivations for purchase sacri?ce”,Management Science,V ol.49No.9,pp.1196-209.
39Cox,A.D.,Cox,D.,Anderson,R.D.and Moschis,G.P.(1993),“Social in?uences on adolescent shoplifting–theory,evidence,and implications for the retail industry”,Journal of Retailing,V ol.69No.2,pp.234-46.
40Patterson,P.G.,McColl-Kennedy,J.R.,Smith,A.K.and Lu,Z.(2009),“Customer rage:triggers,tipping points, and take outs”,California Management Review,V ol.52No.1,pp.6-28.
41Kallis,M.J.,Krentler,K.A.and Vanier,D.J.(1986),“The value of user image in quelling aberrant consumer behavior”,Academy of Marketing Science,V ol.14No.1,pp.29-35.
42Krasnovsky,T.and Lane,R.C.(1998),“Shoplifting:a review of the literature”,Aggression and Violent Behavior,V ol.3No.3,pp.219-35.
43Huefner,J.C.and Hunt,K.H.(2000),“Consumer retaliation as a response to dissatisfaction”,Journal of Consumer Satisfaction,Dissatisfaction and Complaining Behavior,V ol.13,pp.61-82.
影响的研究比较少,尤其是从总体上系统地揭示顾客不当行为影响的研究。Harris和Reynolds(2003)通过对顾客、前台员工和管理人员的深度访谈,首次较为系统地定性分析了顾客不当行为的影响,发现顾客不当行为不但会给服务员工造成焦虑、失眠等长期心理问题,以及恐惧、压力感、挫折感、气愤、憎恨、烦恼等短期情绪反应,而且会破坏同属顾客的消费体验,并在其他顾客中产生示范效应,导致顾客不当行为的传播与蔓延,并且还会给服务组织造成直接和间接的经济损失44。除了Harris和Reynolds的定性研究外,还有少量的定量研究从对服务员工的影响和对同属顾客的影响两个方面探讨了顾客不当行为的影响。本文主要从以下三个方面探讨顾客不良行为的影响：
1、对服务员工的影响
Grandey等(2004)研究了顾客的言辞侵犯(叫嚷、侮辱、诅咒)这种具体形态的顾客不当行为对员工的压力评估、情感耗竭及缺勤情况的影响。他们以呼叫中心的一线员工为样本研究发现,顾客对一线员工的口头侵犯平均每天发生十次,顾客的言辞侵犯频率和一线员工对顾客侵犯所造成压力的评估越高,一线员工的情感耗竭和缺勤程度就越高45。
2、对同属顾客的影响
服务接触、服务失误与服务补救领域的学者们在研究顾客满意或不满的原因时发现,顾客不当行为会导致同属顾客对服务不满。Bitner(1994)在对酒店、餐饮、航空业员工进行调查并对700多个关键事件进行分析的基础上,发现22%的顾客不满事件是由同属顾客的不当行为引起的,并指出问题顾客是除服务提供系统失误、员工对顾客需要的反应失误以及员工不当行为这三类服务失误因素之外的第四类服务失误因素。Grove和Fisk(1997)针对游客排队等待服务的情境,通过关键事件研究发现,顾客不当行为(如插队、喧哗、吸烟等)会引发同属顾客的不满46。Huefner等(2000)发现顾客不当行为会造成同属顾客的不满,并导致极端报复行为47。以上研究均揭示了哪些顾客不当行为会使同属顾客对服务企业感到不满,然而极少有研究涉及受到其他顾客不当行为打扰的顾客为什么和怎样对服务企业产生不满的问题。Wen-Hsien(2008)运用归因理论对顾客不当行为对同属顾客的影响机理进行了探讨,其研究表明,如果顾客感到其他顾客的不当行为是服务企业可以控制的,则会将其他顾客的不当行为归咎于企业,这种归因会导致顾客
44Harris,L C,and Reynolds,K L.The consequences of dysfunctional customer behavior[J].Journal of Services Research,2003,6(2):144-161.
45Grandey,Alicia A,David,N D,and Hock-Pen,S.The customer is‘not’always right:Customer aggression and emotion reg-ulation of service employees[J].Journal of Organizational Behavior,2004,25(3):397-418.
46Grove,S J,and Fisk,R P.The impact of other customers on service experiences:A critical incident examination of“getting along”[J].Journal of Retailing,1997,73(1):63-85.
47Huefner,J C,and Hunt,K H.Consumer retaliation as a response to dissatisfaction[J].Journal of Consumer Satisfaction,Dissatisfaction and Complaining Behavior,2000,13:61-82.
对服务企业的满意度下降48。
3、对服务企业的影响
因为消费者不当行为包括有意或无意的扰乱其他顾客接受服务的过程，顾客不当行为还会对其他顾客的满意感知，服务质量感知和对企业的忠诚度产生消极的影响。考虑到员工必须要处理这些不良顾客，他们必然会减少服务于其他顾客的时间，而且还会潜移默化的影响员工的保留，招聘和培训，这样公司会遭受巨大的财政和利润损失。
48Wen-Hsien,H.The impact of other-customer failure on service satisfaction[J].International Journal of Service Industry Management,2008,19(4):521-536.
客户关系管理的应用和理论研究述评与展望 摘要：客户关系管理理论在近几年来受到国内外管理界和信息技术界的重点关注，随着全球一体化发展带来的全球化市场竞争和客户竞争，客户关系管理也受到了企业的广泛推崇，因此客户关系管理成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文主要从客户关系管理的产生、客户关系管理的概念与内涵、企业客户关系管理的应用研究和理论研究状况展开，并对客户关系管理的研究进行了展望。 关键词：客户关系管理；营销理论；关系营销;数据挖掘 前言 著名的管理大师“现代管理学之父”彼得·德鲁克在其著作中提出，“顾客是企业的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。企业经营的真谛是获得并留住顾客”。 自客户关系管理概念被提出以来，许多学者从不同视角对CRM展开了研究，并取得了许多有价值的理论贡献，企业和机构也在客户关系管理功能的诱惑下开始实施客户关系管理。 一、客户关系管理的起源 CRM（客户关系管理）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（Contact Management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。在 1984 年, Ives 和 Learmonth 提出了客户生命周期(CRLC)的概念,旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM 思想的萌芽。到90年代初期演变成为包括电话服务中心支援资料分析的客户关怀（Customer Care）。而作为一个概念来说，客户关系管理最早由美国Gartner Group提出，Gartner Group 最初认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，通过回顾市场营销理论的发展，我们可以对客户关系管理的发展有整体的把握和了解。营销学家菲利普·科特勒总结了营销观念发展的五个演变阶段，包括生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销观念。 前三个阶段是以“生产者为导向”的传统营销观念，后两个阶段成为现代市场营销观念，从传统营销观念到客户关系管理观念，企业对客户的态度发生了巨变。传统营销观念中企业没
顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海
员工沉默的概念与分类 在商业竞争如此激烈的今天，谁占了先机，谁获得成功的机率将大幅增加，而获得商业先机的重要先决条件是决策的质量，员工作为企业最重要“零件”，他们身处生产的第一线，对企业的运行情况了如指掌，他们对企业发展的建议或意见将极大地提高企业高层做出决策的质量。但是很多时候，由于种种原因，如员工担心遭到报复或同事的嘲笑而选择明哲保身的态度—保持沉默。 员工沉默对企业或组织的发展具有重大的负面影响，例如美国能源巨擘安然公司的破产倒塌就是一个很好的例证。因此，员工沉默受到越来越多学者的关注和研究。虽经过十多年的研究发展，但是学术界对员工沉默还没有形成一致的认知和界定。Morrison（2000）将员工沉默定义为一种集体现象，是指员工对组织潜在的问题保留个人观点的行为。尤其在沉默氛围的组织中，员工不说出自己的观点或意见是因为担心得到负面的结果或认为其观点对组织无足轻重。Pinder和Harlos（2001）将员工沉默定义为：当员工有能力改进当前组织效能时，却保留了对组织环境等方面的行为的、认知的或感情的观点和建议。在此基础上，Pinder 将员工沉默分为默许性沉默和无作为沉默两种。默许性沉默是指消极地保留观点，意味着消极地顺从；无作为沉默是指比较积极地保留观点，为的是保护自己或由于担心发表意见会产生人际隔阂或淡漠。Van Dyne（2003）则认为员工沉默是员工有意保留与工作有关的想法、信息和意见，其前提是对事件有所认知，那些对事件没有认知而产生的不发言现象不能称作员工沉默。Van Dyne在Pinder 的基础上进一步将无作为沉默细分为防御性沉默和亲社会性沉默。防御性沉默是由于担心而忽略事实，保留相关观点的一种有意的和主动的自我保护行为。亲社会性沉默是基于利他与合作的动机，为了他人和组织的利益而保留相关的信息和观点的行为。和防御性沉默相比，亲社会性沉默的内在动机是关注他人，而不是担心进谏对自身产生的负面结果。 结合上述观点，本文认为员工沉默的定义可概括总结为：员工本可以基于自己的经验和知识提出想法、建议和观点，从而改善所在部门或组织的某些方面的工作，但却因为种种原因，会选择保留观点，或者提炼和过滤自己的观点。同时员工沉默行为和“声音”行为并非相对的两极，沉默也可以是过滤观点后发出“声音”，例如报喜不报忧，而且“声音”行为和沉默行为的动因也并不相同。在关于道德的一些文献中，Nyberg就认为在任何时间都说出事实既不现实也不实际[12]。相反，他认为隐藏和收回信息对于维持高质量的人际关系很重要。在较早
客户关系管理系统的发展与研究(一) 摘要：客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。本文就此对CRM作了系统的论述。 关键字：客户关系、管理系统、电子商务 1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况 客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，
通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。 全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice 应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。2、客户关系管理的基本目标与基本内容 CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如
关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意 一、引言 当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，
1．原始视频的特征提取 (1)光流场 光流场是空间运动物体在观测成像面上像素运动的瞬时速度。它利用图像序列中的像素强度数据的时域变化和相关性来研究图像的灰度在时间上的变化与场景巾物体结构及其运动的关系。光流法通常假设相邻帧的图像差异非常小，从而获取对真实运动场的近似估计【31。它不用预知任何先验知识，即能提供有关运动速度及图像中运动区域的简洁描述，适用于摄像机运动的情形。但光流法易受噪声及光照变化的影响，且计算较为复杂，很难用于实时的视频监控系统。 (2)点轨迹 目标的运动轨迹也可以作为特征，从而大致推断出目标运动所属的行为类别。但图像平面上的轨迹对平移、旋转和缩放等变换比较敏感，因此在大多情形下，此特征显得不够可靠。常用的替代特征表达有轨迹速度、时空曲率等【4，51。运动轨迹的获取比较依赖于精确的跟踪算法。从原始视频中提取点轨迹特征同样容易受到噪声、遮挡及混乱背景等的影响。(3)人体形状表达 在摄像机固定的情形下，假设背景已知，通过背景剪除法可以很容易得到运动人体形状。基于全局、边界及骨架等的描绘子都可以用来表达人体形状。全局方法16,71如剪影、矩等是在整体形状区域内计算描绘子，而边界方法仅考虑形状轮廓【8l，骨架i方法则是用一组lD 骨架曲线代表一个复杂的人体形状，比如中轴变换[91等。 (4)滤波器响应 空时滤波器响应是一个广义上的分类。Zhang等【lo】存时间轴上计算高斯导数，将滤波器响应较高的区域作为运动区域。LaptevI¨1利用一组空时高斯导数滤波器将Harris角点检测扩展应用于三维的视频数据从而检测出空时兴趣点。这类方法大都基于简单的卷积操作，运算快速而简便。当视频分辨率较低的情形下，提取光流或剪影特征较为困难，利用滤波器响应特性可以从视频数据中提取有效的底层特征。 2．低层特征的描述与识别 我们将低层特征的描述与识别方法分为三类①：非参数方法、空时体方法和参数时序法，分别对现有方法进行归类，并作一个简短的综述。 2．1非参数方法 (1)模板匹配法 这类方法需要对每种行为的特征建立相应的模板，将获取的特征数据与模板相匹配，通过计算两者之间的相似度进行识别。Polana和Nelson[4刀将整个序列分解为多个周期行为，利用二维网格特征识别各种行为。Bobick和Davis[391将图像序列转换为运动能量图像(膨酣)和运动历史图像(朋m)模板，MEI反映运动覆盖的范围及强度，而MHI反映运动在时间上的变化情况。Weinland等【拍】提出运动历史体积(MHV)模板，从多个视角重建目标并将其投影到圆柱坐标系，提取Fourier变换特征以描述行为。Wang和Suter[451也将整个行为过程融合为基于轮廓的平均运动形状(MMS)和基于运动前景的平均运动能量(彳^扭)两个模板。模板匹配法计算复杂度低、实现简单，但它本身无法描述动态系统，也不能完全反映数据在空问上的分布属性，具有一定的局限性。而且不同行为之间执行速率的不同、噪声、光照等因素都会影响模板匹配的准确性。 (2)目标建模法 行为可以通过建立人体动态表观模型进行描述。常见的人体模型有棍图模型【109]、2D模型例及3D模型51。3D人体建模是最常用的人体结构表征方法，通过跟踪人体模型中主要
CHINA 中国人力资源开发2009年6月号总第228期 当员工发现组织问题时，可能会出于某种理由 而保持沉默。Dyne （2003）界定了沉默的边界，认为沉默，是一种有目的、有意识的经过深思熟虑后的决定行为，不包括不动脑筋的无意识行为。员工保持沉默的动机很多，在特定的组织情境下，如组织已处于混沌状态或者矛盾比较激化时，员工沉默可减少信息过剩和人际冲突；而从组织长远发展角度看，如果负面信息被过度隐瞒或过滤，就可能令组织丧失判断和纠错能力，不利于组织学习和创新（Edmondson ，2003）。此外，沉默还会降低员工对组织的忠诚度和增加离职率。 员工沉默的背后或许存在一个基本假设：发表意见可能会无济于事，甚至会带来丢面子、恶化人际关系，遭到打击报复和直接利益损失等结果。这种判断主要来自于员工对他人或组织的反应和可靠性的评价。员工是否会大胆发表自己的意见，很大程度上决定于他对其他员工，所在的群体或部门，乃至整个组织可能的反应行为的预期。Boon 和Holmes （1991）认为，在具有一定风险的状况下，对其他人可能采取的与自己有关行为的一种正面的预期就是信任。我们可以从三个层面分析信任对员工沉默的影响机制，即个体层面、群体层面和组织层面。 一、员工个体间信任对其沉默的影响 Bowen 等（2003）认为员工是否公开发表意见 很大程度上会受其所感知到的同事的观点的影响， 因此员工沉默是一种集体现象。员工个体信任对沉默的影响机制包括两方面： （一）降低人际关系的风险预期
员工作为“社会人”，具有对其工作环境中和谐人际关系的需求，其沉默或谏言行为会受到其感知的同事评价的影响。无论是沉默或谏言都可能具有一定的人际关系风险，对风险的预期会直接影响到员工是否保持沉默。沉默的风险可能来自于其他员工对你能力的否定，从而他们对你能力低估或不信任；而谏言的风险一方面是如果意见影响到同事利益，自己的道德水平可能遭受质疑，以致影响自己在组织中的信誉；另一方面，发表意见可能会招来 嫉妒或不屑，充当“出头鸟”或锋芒太露，同事可能会选择保持距离，逐渐疏远关系。 Nyhan 和Marlowe 认为，人与人之间的信任 关系基于组织成员人际互动后对彼此的认识和了解。当员工间建立了足够信任，就会对彼此的行为进行更多的正面感知，从而降低个人对人际关系风险的顾虑，对是否选择沉默做出理智的判断。相互信任能促进相互理解，减少同事间的误会，同时还有利于在组织中建立和谐、宽松、自由的话语氛围。 （二）降低“面子”对发表意见的负面作用 员工有时保持沉默有时是出于保护“面子”。员工公开发表意见会有两方面的顾虑：一是担心自己的观点不正确或不够成熟，二是担心自己的谏言不 内容摘要本文认为，员工沉默对企业和个人均有巨大的负面影响，而信任是扭转员工沉 默的重要因素。文章从个人、群体和组织三个层面探讨了信任对员工沉默的影响机制，构建了一个综合的逻辑框架，提出了研究信任如何影响员工沉默的新视角。 关键词信任员工沉默个人群体组织 从建立信任，到打破沉默
《饭店员工沉默的问题及对策》 课程名称饭店管理 姓名 学号 专业 任课教师陈雪琼
目录 封面 (1) 目录 (2) 摘要、关键词 (3) 引言 (3) 一、饭店员工沉默定义及类型 (3) 1.1、饭店员工沉默定义 (3) 1.2、饭店员工沉默类型 (4) 二、员工沉默产生的弊端 (4) 2.1 饭店员工沉默对饭店的决策会产生严重影响 (4) 2.2 饭店员工沉默对饭店的不断进步过程带来严重影响 (5) 2.3 饭店员工沉默对员工的行为和认知等方面有着严重影响 (5) 三、影响饭店员工沉默因素 (5) 3.1文化因素 (6) 3.2、组织结构因素 (6) 3.3饭店缺乏有效激励措施 (6) 四、员工沉默行为的解决对策 (6) 4.1营造饭店信任文化氛围，塑造开放的管理风格 (6) 4.2建立顺畅的沟通体系 (7) 4.3 运用有效的激励措施 (7) 4.4 塑造开放的管理风格 (8) 4.5 建立融洽的饭店氛围 (8) 五、总结 (8) 参考文献 (9)
饭店员工沉默的问题分析及对策 摘要：员工因为个人或酒店的某些原因有意地不发表与酒店工作有关的信息、问题或看法，我们把这种现象称之为“员工沉默”。员工沉默对酒店生存和发展极为不利, 使得员工出现各种顺从和放弃的行为, 影响其对酒店的忠诚。酒店发展离不开员工的积极参与, 需要一线员工建言献策。本文在对员工沉默产生的弊端和根源的分析基础上, 通过建立信任的企业文化、顺畅的沟通体系、适度的激励措施、学习型组织来打破员工沉默。 关键词：饭店；员工沉默；影响因素；对策 引言 在饭店的日常经营管理过程中，经常需要员工针对某方面出现的问题提出自己的建议和观点，以便于组织及时采取措施处理或改善。然而，由于种种原因，很多员工选择沉默并保留观点。或者提炼、过滤了自己的真实想法，使管理层得不到真实有效的信息，降低了酒店管理层对错误的察觉和改正能力。目前，对员工沉默行为的界定较有代表性的主要是Dyne 提出的。他根据员工持有但不表达关于工作改进方面的建议、信息和观点的动机不同，将沉默行为分为默许性沉默、防御性沉默和亲社会性沉默三种。我学学者根据我国国情提出了分为默许性沉默、防御性沉默和漠视性沉默。本文讨论的是后者。 一、饭店员工沉默定义及类型 1.1员工沉默的定义 Dyne（2003)认为，员工沉默是多维现象，和进谏并不是简单对应的，并强调沉默的目的性。根据员工保持沉默的动机将他们员工沉默划分分为默许性沉默、防御性沉默和亲社会性沉默三种。中国的研究者根据本国情景也提出了员工沉默的定义，是指员工有能力改进当前组织状况时却保留了对组织环境在行为、认知或情感上的评价，没有把这种真实感受报告给自己认为能作出改变或矫正的人，是一种员工对组织中潜在问题保留个人观点的组织文化现象。 1.2 饭店员工沉默类型 1.2.1 默许性沉默 默许性沉默是指饭店员工由于顺从或屈从，有意地隐瞒有关的意见观点或信
西安交通大学网络教育学院毕业论文开题报告论文题目顾客购买行为分析 班级 学号 姓名 联系方式＿＿ 指导教师 提交日期
一、选题的理论意义与实际意义 21世纪的市场是一个以消费者主导的以消费者需求为中心的市场，因此，企业要想获得长足发展，就必须要掌握和了解消费者的购买行为趋势，并在此基础上制定出恰当的企业营销策略。本文主要研究了消费者购买行为的发展趋势、影响消费者购买行为的主要因素及基于消费者购买行为趋势的企业营销策略，这样有助于提高企业的营销的准确度，提高了企业的销量，具有一定的现实的实践的意义。同时在理论方面，为企业制定营销策略提供了一定的理论上的意义。 二、论文综述 国内外有关的学者对于顾客购买行为进行了相关的研究，并且取得了一定的研究的结果，具体的研究的结果如下所示： 王建明（2015）认为：现实中消费者的许多购买行为是缺乏理性的，消费者的购买经常受愿望、情绪和情感的驱使，消费者购买产品除了必需的原因外还有其它各种原因，如释放压抑的情绪、表明身份或仅仅为了娱乐，这种非理性的购买形式即为“冲动购买”。 张蓓（2015）在大学生消费行为的分析与引导中指出大学生的消费行为中存在如下几个问题：奢靡浪费之风愈演愈烈，过分依赖他人而缺乏独立意识，缺乏诚实守信的道德意识。劳可夫（2015）认为大学生的消费存在阶段性，随着他们的人生观、价值观的变化，相应的消费行为也表现出不同的特点，同时也支出大学生消费的两级分化现象较为严重。 孙永波（2015）认为：在实际工作中，企业使用什么样的渠道和怎样去建立渠道，都可以演化出差异化营销竞争策略，增强企业竞争优势。在市场运作中，渠道已成为企业逐鹿中原的制高点。正如宝洁公司的销售培训手册中所说的:“世界最好的产品即使有最好的广告支持，除非消费者能够在销售点买到它们，否则简直销不出去因此，建立一个健康运行的分销渠道是企业开拓和占领市场的关键。 elice Loi（2013）认为：广告作为传播商品信息的渠道和联接生产者与消费者的纽带，在市场经济中发挥着越来越重要的作用。由于消费品市场存在非理性购买的特点, 使得广告在消费中的作用尤为明显。要让顾客行动，首先要让顾客心动。在情感消费占主流的时代里，“爱心+妙语”是打开顾客心锁的“金钥匙”。这就是说，企业不仅要在产品设计上下工夫, 而且还要以极富感染力的情感广告打动人心。。 三、论文提纲 1引言 1.1研究背景 1.2研究意义 2消费者购买行为的发展趋势
` 2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个文档Word ` 新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。 进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现
总第３２２期 ２０１６年第８期 计算机与数字工程 Ｃｏｍｐｕｔｅｒ ＆Ｄｉｇｉｔａｌ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ Ｖｏｌ．４４Ｎｏ．８ １５５７ 基于图像处理的人群行为识别方法综述＊ 高 玄１ 刘勇奎２ 汪大峰１ （１．北方民族大学计算机科学与工程学院 银川 ７５００２１）（２．大连民族学院计算机科学与工程学院 大连 １１６６００） 摘 要 基于图像处理的人体行为识别是计算机视觉中一个活跃的研究领域，目前大部分研究者主要针对个人行为识别展开研究。对人群的行为识别研究相对较少而人群行为识别在智能监控、虚拟现实、公共安全等方面有着广泛的应用前景。例如，恐怖活动、可疑事件、群体性暴力事件的实时监控等。人体行为识别对包含人的图像序列进行检测、跟踪、目标分类、异常检测以及对人的行为理解与识别。论文通过从一般的单人行为识别出发，介绍了人群识别方面近年来研究发展状况以及当前该研究方向亟待解决的问题，并展望了未来可能的发展方向。 关键词 图像处理；行为识别；智能监控；人群 中图分类号 ＴＰ３９３ ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２－９７２２．２０１６．０８．０３４ Ｓｕｒｖｅｙｏｎ ＧｒｏｕｐＢｅｈａｖｉｏｒ Ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ Ｍｅｔｈｏｄ Ｂａｓｅｄ ｏｎ Ｉｍａｇｅ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ ＧＡＯ Ｘｕａｎ１ ＬＩＵ Ｙｏｎｇｋｕｉ ２ ＷＡＮＧ Ｄａｆｅｎｇ１ （１．Ｃｏｌｌｅｇｅ ｏｆ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，Ｎｏｒｔｈｅｒｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｆｏｒ Ｎａｔｉｏｎａｌｉｔｉｅｓ，Ｙｉｎｃｈｕａｎ ７５００２１）（２．Ｃｏｌｌｅｇｅ ｏｆ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，Ｄａｌｉａｎ Ｎａｔｉｏｎａｌｉｔｉｅｓ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｄａｌｉａｎ １１６６００） Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ ｏｆ ｈｕｍａｎ ａｃｔｉｏｎ ｕｓｉｎｇ ｉｍａｇｅ－ｂａｓｅｄ ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ ｉｓ ａｎ ａｃｔｉｖｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｒｅａ ｉｎ ｃｏｍｐｕｔｅｒ ｖｉｓｉｏｎ．Ａｔｐｒｅｓｅｎｔ ｍｏｓｔ ｏｆ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈｅｒｓ ｍａｉｎｌｙ ｓｔｕｄｙ ｔｈｅ ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ ｏｆ ｉｎｄｉｖｉｄｕａｌ ｂｅｈａｖｉｏｒ．Ｆｏｒ ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ ｏｆ ｇｒｏｕｐ ａｃｔｉｖｉｔｉｅｓ ｒｅ－ｓｅａｒｃｈ ｉｓ ｒｅｌａｔｉｖｅｌｙ ｌｅｓｓ ｗｈｉｌｅ ｔｈｅ ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ ｏｆ ｇｒｏｕｐ ｂｅｈａｖｉｏｒ ｉｎ ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ ｍｏｎｉｔｏｒｉｎｇ，ｖｉｒｔｕａｌ ｒｅａｌｉｔｙ，ｐｕｂｌｉｃ ｓｅｃｕｒｉｔｙ，ｅｔｃｈａｓ ａ ｂｒｏａｄ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｐｒｏｓｐｅｃｔ，ｓｕｃｈ ａｓ ＡＣＴＳ ｏｆ ｔｅｒｒｏｒｉｓｍ，ｓｕｓｐｉｃｉｏｕｓ ｅｖｅｎｔ，ｍａｓｓ ｖｉｏｌｅｎｃｅ ｉｎ ｒｅａｌ－ｔｉｍｅ ｍｏｎｉｔｏｒｉｎｇ．Ｈｕ－ｍａｎ ｂｅｈａｖｉｏｒ ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ ｃｏｎｓｉｓｔｓ ｏｆ ｄｅｔｅｃｔｉｏｎ，ｔｒａｃｋｉｎｇ ａｎｄ ｏｂｊｅｃｔ ｃｌａｓｓｉｆｉｃａｔｉｏｎ ｏｆ ｉｍａｇｅ ｓｅｑｕｅｎｃｅ，ａｎｄ ｉｍａｇｅ ｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇａｎｄ ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ ｏｆ ｈｕｍａｎ ｂｅｈａｖｉｏｒ．Ｂｙ ｉｎｔｒｏｄｕｃｉｎｇ ｔｈｅ ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ ｏｆ ｉｎｄｉｖｉｄｕａｌ ｂｅｈａｖｉｏｒ，ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ａｎａｌｙｚｅｓ ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐ－ｍｅｎｔ ａｎｄ ｃｕｒｒｅｎｔ ｓｔａｔｕｓ ｏｆ ｇｒｏｕｐ ｂｅｈａｖｉｏｒ ｉｎ ｒｅｃｅｎｔ ｙｅａｒｓ ａｎｄ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｔｏ ｂｅ ｓｏｌｖｅｄ．Ａｎｄ ｐｏｓｓｉｂｌｅ ｄｉｒｅｃｔｉｏｎｓ ｏｆｆｕｔｕｒｅ ａｒｅ ｄｉｓｃｕｓｓｅｄ． Ｋｅｙ Ｗｏｒｄｓ ｉｍａｇｅ ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ，ｂｅｈａｖｉｏｒ ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ，ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ ｍｏｎｉｔｏｒｉｎｇ，ｔｈｅ ｃｒｏｗｄ Ｃｌａｓｓ Ｎｕｍｂｅｒ ＴＰ３９３ １ 引言 当前，基于图像处理的人体行为识别是一个非常活跃的研究领域，人体行为识别是对包含人的图像序列进行检测［１］、跟踪、目标分类［２］、异常检测［３］以及对人的行为理解与识别，而图像处理技术是通过提取运动物体的颜色和形状等特征信息，用于背景检测和跟踪［４］。就目前而言，绝大部分的监控系统只局限于简单的图像处理，而无法进行人体异常识别，对于人群行为的识别以及在人群发生异常行为时能够实时报警的研究相对较少［５］。由于在公共安全等领域有着广泛的应用前景，人群行为识别 ＊收稿日期：２０１６年２月１日，修回日期：２０１６年３月１９日 基金项目：辽宁省科技基金项目“图形图像处理中形状表示的压缩方法研究”（编号：２０１１０２０４２）；辽宁省自然科学基金项目“虚拟现实中三维图形的应用基础研究”（编号：２００８２１７５）；辽宁省教育厅科学基金项目（编号：Ｌ２０１４５４４）；中央高校基本科研业务费专项资金项目（编号：ＤＣ２０１５０２０３０２０１；ＤＣ２０１５０２０３０４０４）资助。 作者简介：高玄，男，硕士研究生，研究方向：计算机图像处理。刘勇奎，男，教授，研究方向：多媒体信息处理技术。 汪大峰，男，研究方向：计算机图像处理。
消费者购买行为分析—以本人购买HTCs710e手机为例 一．营销刺激 产品： htc不断推出新产品，满足顾客求新需求。开发双核手机。产品外形好看，不爱坏。配置是最受欢迎的安卓系统，年轻人是主要使用群体。 缺货刺激营销 由于htc受很多人的亲睐，在春节期间购买时，很多型号都缺货，我觉得这应该是种营销刺激。让顾客需求上升，使此品牌手机价格一直维持原有价格，不下降。 3.价格 从低到高，价格不等，买足多种层级顾客的需求，不仅适用于学生，也适用于高层消费者。二．影响因素 （一）心理因素: 需要因素 需要消费者构成：本人，年龄20岁，在读大学生，生活费由家长提供。 需要的品种类:手机 现如今市场最流行的是手机类型触屏手机，还有适合当今青年人的安卓系统，因此想买一个安卓系统触屏手机。 需要的时机与时限：需要发生时间是大二上半学期，持续半年，想在春节促销降价时购买。需要的实现方式：像手机这种较贵重东西，本人愿意去国美大中这种大型的电器商场选购，网上很多都是水货，不可信，售后服务没有保证。 购买动机 本人属于理智动机，对购买手机这件事上，我会经过充分的分析比较后进行购买，更注重性价比。在购买活动中表现为求实心理。 感知 选择性注意：由于本人身边的朋友谈论htc手机的很多，它的口碑也很好，所以我常常关注这个型号的手机，上网查看它的报价等。 态度的倾向性 本人对买手机的态度主要有两个来源。 （1）来自本人接触过的手机品牌，我原来的手机是诺基亚的，本品牌在我心中有一定地位，用着也不错，因此这次买手机时也会关注这个品牌。 （2）受朋友的影响，周围朋友都是同龄人，很多用的都是htc手机，自己也想他们打听过，反响都不错，并且也尝试使用同学htc手机，觉得很实用，外观也很漂亮，因此这次买手机也会关注本品牌。 （二）个人因素: 年龄、性别 我是一个20岁的女生，作为年轻人，除了手机的品质，我更注重手机的外形，颜色，功能是否齐全，是否有较高像素的摄像头和wifi上网功能。更偏向于安卓这种易于手机娱乐的系统。 职业、文化 作为在校大学生，对手机上网的需求很高，随时可以看看新闻，发发微博等。不错的音乐播放功能也能使我们在平时拿起手机听听音乐和英语。 经济收入
客户关系管理研究文献综述 摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能 近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以
客户关系管理研究综述 摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制 随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。 一、基于CRM 为管理理念的研究 这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究. 1.国外研究 20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。Garther Group 认为: CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。 2.国内研究 国外先进管理理念的传入信息代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。严格地说, CRM 的理念全面在中国传播开始于1999 年。1999 年8 月6日朗讯科技(中国) 公司商业通讯系统部在北京举办了以/ 营造完美电信呼叫中心0 为主题的研讨会, 介绍了其全新的客户关系管理( CRM ) 解决方案, 并强调指出, 商业部门必须着眼于客户关系, 提供独具特色的个性化服务, 才能在网络经济时代立于不败之地。1999年9月27 日《计算机世界》报连载Oracle 细说客户关系管理( CRM )文章。陈旭研究了CRM 的内涵和管理思想, 分析了CRM 的主要功能，辨析了CRM 与SCM 和ERP 的关系,讨论了CRM 的发展趋势;成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系,以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM 价值创造机理,指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM 项目的理念基础和人的因素。 二、基于CRM 为管理机制的研究
消费者行为学研究现状综述 摘要 消费者的行为是影响商品经济的重要因素。近年来，国内外的经济界学者对消费者行为进行了充分的研究，其目的就是能够更好的掌握消费者行为规律，为推动商品经济发展做出贡献。随着大数据时代的到来，消费者将有更多、更广泛的信息来源，消费者的选择将更加充分，对商品的了解将更加透彻，自主权将进一步增大，对传统的消费行为将形成冲击，新的基于大数据时代的理性消费者行为正逐步形成。 关键词：消费者行为大数据营销 目录 消费者行为学研究现状综述 (1) 摘要 (1) 引言 (1) 大数据时代消费者行为的演变 (2) 消费者的消费行为更加理性 (2) 消费者消费行为更容易受购买评价的影响。 (2) 消费者的品牌依赖度逐渐下降。 (3) 消费者消费行为更加个性化。 (3) 大数据下的新营销手段 (3) 新的挑战 (5) 结语 (6) 参考文献 (7) 引言 消费者的行为是影响商品经济的重要因素。近年来，国内外的经济界学者对消费者行为进行了充分的研究，其目的就是能够更好的掌握消费者行为规律，为推动商品经济发展做出
贡献。随着大数据时代的到来，消费者将有更多、更广泛的信息来源，消费者的选择将更加充分，对商品的了解将更加透彻，自主权将进一步增大，对传统的消费行为将形成冲击，新的基于大数据时代的理性消费者行为正逐步形成。 研究大数据时代下的消费者的心理和行为有极其重要的意义:加强和提高经济决策水平，促进国民经济协调发展。有助于商家根据消费者的需求变化，制定销售策略，增强市场竞争力。有助于消费者提高自身素质，科学地进行个人消费策略，改善消费行为，实现文明消费。 大数据时代消费者行为的演变 大数据正从每个人的点滴生活中以几何级数生长着，数字生活的流行更开启了生活方式的变革，吸引着越来越多想从大数据世界中掘金的寻宝人，其中也包括求新求异的营销传播。大数据能让营销“贴身化”的特质日益凸显，激发了更多营销人欲借数据的神秘宝藏让品牌传播焕然新生，也带来了用数据武装营销的大数据营销时代。大数据营销是营销传播方式的变革，是以深度消费者洞察为基础的传播沟通，是用数据解构消费者的生活习惯、消费偏好、信息获取渠道、个人兴趣从中推导出定制化产品和品牌传播的工具。 消费者的消费行为更加理性 在工业化时代，消费者通过传统的大众广告媒体，如电视广告以及报纸、杂志等纸媒广告来获取商品信息，而在大数据时代，当消费者对某种商品有需求时，他们首先会选择通过互联网来收集该商品的相关数据，了解该商品的信息，这与传统意义上的商品选择模式在本质上已经有了较大不同。消费者可以非常便捷地在相关网站上搜索到自己所需要的相关商品的数据信息，提高购物效率，降低购物选择成本。在大数据时代，数据无处不在，消费者更容易获得该类商品的市场行情，接触到更多有关该商品的数据信息，从而可以通过比较购买到理想的满足需求的商品。因此，可以预见，大数据时代消费者的主动、理性消费行为在增加，盲目购物几乎不会再出现。 消费者消费行为更容易受购买评价的影响。 在工业化时代，消费者往往通过电话、杂志反映对商品的评价，而大数据时代消费者会直接在微博或其他社交媒体上发表自己的看法，这种评价信息往往会被商业企业或数据服务