产品和服务的定义
产品和服务是指企业或机构提供给客户的一种经济交换形式，以满足他们的需求和愿望。产品通常是可见和有形的物品，如电子设备、家具、衣服等，而服务则是不可见和无形的活动，如咨询、保险、银行服务等。
产品和服务的定义在不同的行业和市场中有所不同。在零售业中，产品通常是指消费者能够购买的物品，而服务则是指售前和售后提供给客户的服务。在餐饮业中，产品是指食品和饮料，服务则是指服务员的服务、环境和氛围等。
无论是产品还是服务，都应该满足客户的需求和愿望。产品应该具有高质量、安全、可靠、可持续等特点；服务应该具有便捷、友好、专业、及时等特点。企业和机构需要不断地改进和创新，以满足客户的需求和愿望，提高客户满意度和忠诚度，从而取得市场竞争优势。
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一、产品及服务介绍 两大类业务：图书类业务、饮品业务 服务介绍： 图书业务：1、考试类书籍。例如，四、六级考试用书、注册会计师考试教材、考研辅导教材等。2、专业类书籍。3、综合性书籍。例如，小说、杂志、工具书、光盘。 饮品业务：快买书屋最大的特色就是休闲，书屋在满足消费者购书需求的同时，更注重休闲的成分，将休闲作为一个重要的服务内容。区别与传统的书店、图书馆，作为一种消费体现，在书吧休闲、阅读是不需要支付费用的，而且这里读书方便，比图书馆悠闲，比一般书店看书舒适不仅有座位而且融合了咖啡吧和茶店的特色，为同学们提供了一个安心舒适的阅读环境。 拓展业务：为快买书屋的书友提供一个交流平台，在那里可以自由的交流阅读心得，或者交换旧书。实际上，买书看的人，不仅仅是要买书，更重要的是一种氛围，一种交流。比如书店能给顾客提供独到的推荐，比如买书者能在书店和老板，和同样志趣但并非同样专业的同学交流一些心得，亦不为一种校园情趣。 二、项目市场分析 （一）外部环境分析 1、学校环境因素 学校人数众多，每个人对书的要求不同，市场潜力巨大。 消费者方面：大学有大量学生考研、考公务员、学期伊始购买教
科书以及准备其他各种资格证书，因此，所需书的范围比较有限但是对于这些书的需求较大。 2、行业环境分析 供应商方面：天津农学院坐落于西青区，图书批发供应商数量较多，便于进货。 购买方方面：购买者绝大多部分是学生，单次购买数量少，议价能力较低。 替代产品：可以有电子书替代，但找到每本书的电子版并非易事，且很多人钟情于纸质的书，因此，替代品的威胁不大。 同业竞争者的竞争强度：主要有校园外部的传统书店，竞争数量少，但有一定的开书店的经验。 （二）内部环境分析 1、优势：集休闲与图书为一体，以图书为主，以休闲为辅，打破传统形式，创业团队都是学生组成，项目也是学生自主经营，因此对所需专业书比较内行，对于同学们的需求了解得更清楚；在经营范围上，撇开了单一的书店经营，把售书、看书、休闲、活动相结合，我们的服务能更好的满足于同学们的需求；经营位置位于天津农学院教工楼，地理位置优越。 2、劣势：创业团队成员都为学生，缺乏企业经营的市场知识与经验；学生自己筹资，缺乏现金流。 3、机会：社会支持大学生创业的政策支柱，可以进入具有吸引力的新的细分市场（旧书回收）
第八章产品和服务战略 第一节什么是产品 我们把产品(product)定义为向市场提供的，引起注意、获取、使用或消费，以满足欲望或需要的任何东西。包括实物、服务、事件、人员、地点、组织、观念或者上述这些的组合。产品有有形产品和无形产品两类。 服务(service)是由活动、利益或满足组成的用于出售的一种产品形式，它本质上是无形的，对服务的出售也不会带来对服务的所有权。 一、产品、服务和体验 企业向市场所提供的，既包括有形产品又包括服务。 二、产品的层次 产品计划者需要在三个层次上考虑产品和服务。最基础的一层是核心产品(core product)，它提出这样一个问题：购买者真正购买的是什么?如图8—1所示，核心产品居于整个产品总体的中心，它由消费者在购买产品或服务时所寻求的解决问题的核心利益构成。 产品计划者下一步就必须围绕核心产品构造一个实体产品(actual product)。实体产品具有五方面特性：质量水平、特色、设计、品牌名称和包装。 最后，产品计划者还要通过向消费者提供一些附加的服务和利益来围绕新产品和实体产品构造扩展产品(augment product)。 第二节产品分类 根据使用产品和服务的用户的类型，可以将产品和服务分成两大类：消费品和工业用品广义上来讲，产品还包括其他可供出售的实体，比如经历、组织、人员、地点和观念。 一、消费品 消费品(consumer product)是最终消费者购买并用于个人消费的产品。营销专家根据消费者购买方式把消费品进—步分为便利品、选购品、特购品和非渴求品。它们销售的方式也不同。 便利品(convenience prodtuct)是消费者经常购买，不花太多时间和精力选购的消费品。 选购品(shopping product)是消费者购买频率比较低，细心比较后购买的消费品。在购买选购品时，消费者花费比较多的时间和精力用来收集信息和做比较。 特购品(specialty product)是消费者愿意花精力去选购的，有特殊性质或品牌识别的消费品。 非渴求品(unsought product)是消费者或者不了解，或者虽然了解但一般不考虑购买的消费品。 二、产业用品 产业用品(industrial product)是购买后用来进一步加工或用于企业经营的产品。消费品和产业用品之间的显著区别就在于它们被购买的目的。 产业用品和服务包括三类：材料和部件(materials and parts)，资本品(capital items)，辅助品和服务(supplies and services)。 三、组织、人员、地点和观念 除了有形产品和服务，近年来营销专家把产品的概念进一步扩展，包括其他“可销售 的实体”——组织、人员、地点和观念。 组织营销(organization marketing)是指创造、维持或改变目标消费者对一个组织的态度和行为的活动。营利和非营利组织都在实践着组织营销。 人员营销(person marketing)是指创造、维持或改变公众对特定人的态度和行为的活动。所有的人和组织都在进行人员营销。 地点营销(place marketing)是指用来创造、维持或改变对特定地点的态度或行为的活动。 观念也能够营销。不过在这里，我们把注意力集中在社会观念(social idea)上，这一领域也被称作为社会营销(social marketing)，是指针对目标群体，构造和实施能够提高某种社会观念、目标和实践的接受程度的活动。 第三节产品决策 产品和服务的开发和营销中的重要决策。包括产品属性、品牌管理、包装管理、标签管理和产品支持服务等几方面的决策。 一、产品属性 开发一个产品或服务就要涉及到如何定义其所能提供的利益。这些利益通过诸如质量、特征以及风格和设计来沟通和传达。 （一）产品质量
产品、服务产品、法律服务产品化 相关概念分析 一、产品的定义 1.产品的法律概念 《中华人民共和国产品质量法》规定，产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。（属于同一概念反复性定义） 2.产品的词语定义 辞海中，产品狭义上是指生产出来的物品，广义上指可以满足人们需求的载体。 3.产品的英文 prouduct 4.产品的市场营销学概念 产品是指向市场提供的，能够引起消费者注意、获取、使用或者消费，以满足欲望或需要的任何物品。产品包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。 5.产品的层次 产品一般可以分为四个层次，即核心产品、形式产品、延伸产品、潜在产品。 核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用,核心产品包含了产品的核心利益，是消费者愿意购买的关键原因。 形式产品也成为产品的基本形式，是指产品在市场上出现的物质实体外形，包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等，核心产品只有依附于形式产品才能实现核心利益。 延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益，包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处。 潜在产品指该产品可能的所有增加和改变。
6.产品与商品的区别 商品是用来交换的产品，商品的生产是为了交换，而当一种产品经过交换后进入使用过程后，就不能再称之为商品了；如果产品又产生了二次交换，那么在这段时间内，它又能被称之为商品了。 7.著名学者的产品观点 （1）科特勒的产品观 1995年P?科特勒在《市场管理：分析、计划、执行与控制》专著修订版中，将产品概念的内涵由三层次结构说扩展为五层次结构说，即包括核心利益（Core Benefit）、一般产品(Generic Product)、期望产品(Expected Product)、扩大产品（Augmented Product）和潜在产品(Potential Product)。由于P?科特勒在其著作中更多地是对每个层次含义的解释，而且没有将它与三层次结构说的差异进行比较，因此，这个新概念在引入国内后仍被简单地理解为“内涵不断扩展，层次不断深化”，即被认为是“顾客满意学说在产品上的具体体现”。 （2）马克?佩里的产品观 马克?佩里博士在总结若干学者的观点之后认为，产品属性包括内在、外在、表现和抽象四项内容。 内在属性指产品的物理组成。外在属性指不是产品物理组成部分，且可以在不使用的情况下进行评估的属性，包括品牌、包装、服务和价格等内容。表现属性指产品发挥作用的方式，只有通过使用才能对其进行评估。评估的方法有主、客观两种。抽象属性指将多种属性包含的信息集合在了某一种属性当中，包括加权多种属性、用户意向属性和使用情境属性。 8.产品的整体构成
产品和服务的区别举例 人类从诞生至今经过了原始社会封建社会资本主义社会和社会主义社会，社会性质虽然有所不同但是贯穿其中维持其发展促进其发展的一个很重要的因素是一样的。产品与服务的联系区别是什么呢?下面就跟着店铺一起来看看吧。 产品与服务的联系与区别 产品与服务是一回事吗答案是否定的从定义上看产品Product是指能够提供给市场被人们使用和消费并能满足人们某种需求的任何东西包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。产品一般可以分为三个层次即核心产品、形式产品、延伸产品。核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形包括产品的品质、特征、造型、商标和包装等延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加利益包括运送、安装、维修、保证等在消费领域给予消费者的好处。 服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的能够为顾客带来一定经济附加值的一种互动过程它可以看成但不是完全意义上的商品。 既然他们是这样定义的那么服务与产品必然存在着一定联系同时也有许多不同说它们一个包含与被包含的关系那是因为服务作为商品它的幼年就是产品纯粹的服务与纯粹的产品是很容易区别的我们很容易识别健康咨询是一种服务彩电冰箱是一种产品。但是很多情况下服务与产品又是交融在一起的。 例如餐馆提供给顾客的饭菜可以说是一种产品但是整个进餐过程却是一种服务顾客有时更关注这一服务的过程因此餐饮业属于服务业的范围。相反地产品制造厂商在提供给顾客产品的同时也越来越重视服务的提供以增加产品的附加值满足客户的需要甚至很多制造厂商把服务作为一种竞争优势加以利用。 在不同的这一方面从传统的服务营销理论上讲服务与产品的区别主要表现在无形性、异质性、生产与消费的同时性和瞬时性。服务是
产品和服务的定义 产品和服务是商业活动中的两个重要概念。产品是指能够满足人们需求或者解决问题的物质实体，可以是商品、设备、工具、软件等。而服务则是指为他人提供的一种无形的、可供消费的价值，包括专业服务、咨询服务、售后服务等。 产品作为商业活动中的核心，是企业为了满足市场需求而生产的有形物品。产品可以分为消费品和生产资料两大类。消费品是指直接为人们日常生活提供便利或满足需求的物品，如食品、衣物、电器等。生产资料则是指用于生产加工、提供服务或者用于其他生产活动的物品，如机械设备、原材料、办公用品等。产品在市场上的成功与否，取决于其质量、功能、价格、品牌等因素。 服务作为产品的补充和延伸，是一种无形的、具有一定时效性的价值。服务可以分为个人服务和企业服务两大类。个人服务是指个人向他人提供的服务，如美容美发、保洁、家政等。企业服务则是指企业向其他企业或个人提供的服务，如会计咨询、法律咨询、IT技术支持等。服务的质量和效果直接影响到消费者的满意度和对企业的认可度。 产品和服务在商业活动中密不可分。一方面，产品需要服务的支持和保障。企业在销售产品时，常常会提供售前咨询、安装调试、售后维修等服务，以提高产品的使用价值和用户体验。另一方面，服
务也需要产品的支持。比如，在咨询服务中，顾问可能会使用一些专业软件或工具来分析问题和提供解决方案，这些软件或工具就是产品的一种延伸。 产品和服务的发展离不开科技进步和市场需求的变化。随着科技的进步，新产品不断涌现，旧产品也在不断升级和改进。比如，手机作为一种产品，从最初的简单通信工具，逐渐发展成为智能手机，具备了更多功能和应用。同样，服务也在不断创新和发展。比如，在互联网时代，各种在线服务如在线购物、在线支付、在线教育等不断涌现，为人们的生活带来了极大的便利。 在市场竞争日益激烈的当下，企业要想取得竞争优势，就需要在产品和服务上下功夫。产品要满足消费者的需求，提供高品质、高性能的产品。服务要提供个性化、差异化的服务，提高用户体验和满意度。同时，产品和服务还需要与时俱进，不断适应市场的变化和消费者的需求。 产品和服务是商业活动中不可或缺的两个要素。产品是有形的物品，服务是无形的价值。产品和服务的结合，可以为消费者提供全面的解决方案，满足他们的需求和期望。只有不断改进和创新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
商品和服务的定义 商品和服务的定义 商品和服务是市场经济中不可缺少的两个基本要素。它们是经济活动 的核心，是企业和个人的生产和消费的基础。但是，要理解和区分它 们并不容易。本文将从定义、特点、分类、质量等方面进行探讨。 I. 定义 商品是由某个生产商或经销商制造或购进的，经销售市场传递给最终 消费者以满足需求的实物物品，如电子产品、汽车、食品、衣服等。 商品在市场中通过价格进行交换。 服务指的是非物质性的、不能归属于任何物品的产出，包括人员劳动、知识、技能、专业服务和公共设施等。例如：理发、保险、教育、医疗、银行等。服务在交互中产生，不可储存，且不可转让性强。 II. 特点
商品和服务有以下特点： 1. 商品是实物物品，服务是无形的产出。 2. 不同于服务，商品可以被制造或生产。 3. 商品在交互过程中质量可控。 4. 服务在交互过程中质量难以控制，通常需要发展一定的信任关系。III. 分类 商品和服务可以根据不同的标准进行分类。 1. 根据实物和无形的区别，商品和服务可以分为实物商品和虚拟服务。 2. 根据是私人消费还是公共消费，商品和服务可以分为私人消费品和 公共消费品。 3. 根据需求弹性的程度，商品和服务可以分为弹性和非弹性的。 IV. 质量
商品和服务的质量是企业和消费者非常关注的问题。企业需要提供高质量的商品和服务，以满足消费者的需求和要求，消费者则需要购买高质量的商品和服务，以保证自身的利益。 为了保证商品和服务的质量，企业需要贯彻质量管理原则，在生产、制造和服务过程中做好质量控制。另外，消费者也需要提高自身的消费意识和消费水平，掌握一些购买商品和服务的技巧和经验。 综上所述，商品和服务是市场经济的基础。对于企业和消费者来说，理解和区分它们是非常重要的。只有在对商品和服务的定义、特点、分类和质量方面有充分的认识，才能更好地进行生产和消费。
ISO标准化组织对服务产品的定义及具体条款 一、引言 在当今全球化和信息化的时代，服务产品在我们的生活中扮演着愈发重要的角色。随着服务业的不断发展壮大，ISO标准化组织对服务产品的定义及具体条款也变得愈加关键。本文将从简到繁、由浅入深地探讨ISO标准化组织对服务产品的定义及具体条款，旨在帮助阅者深入理解服务产品的本质及ISO的标准化要求。 二、什么是服务产品？ ISO标准化组织对服务产品的定义及具体条款首先需要明确服务产品的本质。根据ISO 20400《可持续采购--指南》中的定义，服务产品是指“以组织或个体为对象的各种服务，包括但不限于运输、通讯、维护与修理、餐饮、住宿及专业服务，如法律、金融和医疗服务”。此定义涵盖了服务产品的广泛性和多样性，从而为ISO标准化组织对服务产品的具体条款奠定了基础。 三、ISO对服务产品的标准化要求 1. 客户满意度 ISO标准化组织要求服务产品应以客户满意度为核心。在ISO 10002《客户满意度--指南》中，明确规定了服务产品供应商应建立客户满意度调查机制，定期获取客户反馈并进行持续改进。这一条款反映了ISO对服务产品以客户为中心的价值观和标准化要求。
2. 服务质量管理 ISO 9001《质量管理体系--要求》则对服务产品的质量管理提出了具体要求。服务产品供应商需要建立、实施和不断改进质量管理体系，充分保障服务产品的质量稳定和可持续性。这反映了ISO对服务产品质量管理的深刻理解和标准化要求。 3. 环境影响 在ISO 14001《环境管理体系--要求及指南》中，也明确规定了服务产品供应商需要评估和控制服务产品对环境的影响。这体现了ISO对服务产品可持续发展和环境保护的重视和标准化要求。 四、总结与展望 通过对ISO标准化组织对服务产品的定义及具体条款的探讨，我们对服务产品及其标准化要求有了更深入的理解。ISO对服务产品的定义和具体条款为服务产品的提供、管理和持续改进提供了指导，也为服务产品的发展和创新注入了强大动力。未来，在服务产品领域的不断演进中，我们需要进一步关注ISO标准化组织的最新要求和指南，以促进服务产品的健康发展和全球化交流。 五、个人观点 在我看来，ISO对服务产品的标准化要求是非常有价值的。它不仅有助于服务产品在质量、环保、客户满意度等方面的持续改进，也为服
运营管理与产品服务的协同 随着互联网的飞速发展，产品服务的质量已经成为企业生存与 发展的重要因素。而运营管理则是保障产品服务质量的关键部门。因此，运营管理与产品服务的协同工作越来越受到各大企业的重视。 一、运营管理与产品服务的定义 1. 运营管理 运营管理是一种跨部门协同努力的组织活动，它涵盖企业的所 有运营流程，并涉及到生产、物流、供应链、销售与营销等领域。它的目标是通过集成企业内外资源、优化运营流程，提高效率和 效益。 2. 产品服务 产品服务是指企业向消费者提供的产品相关的服务和支持，包 括售前咨询、售后维修、客户支持等。优秀的产品服务可以帮助 企业增强产品竞争力、提高客户忠诚度和口碑。
二、 1. 运营管理与产品服务的关系 运营管理和产品服务两者息息相关，相互影响。在产品服务方面，它可以使客户得到最佳的使用体验，从而提高客户满意度。 而运营管理则是保障了产品服务的正常开展，使得服务能够按时、按质的为客户提供服务。 2. （1）精益化运营管理 精益化运营管理可以帮助企业快速响应市场需求，生产出高质 量的产品。通过不断的改进和提高运营效率，可以把更多的关注 点集中到产品服务上，为客户提供更好的体验。 （2）客户价值导向 客户价值导向是在运营管理中不断优化客户价值，为顾客提供 更优质的服务和支持。通过深入了解客户需求和关注点，将产品 服务质量水平持续提升，满足客户的期望并提高客户满意度。
（3）流程标准化 流程标准化可以确保企业内部运行的协调性，使得产品服务流程的各个环节能够顺畅地衔接，保证客户服务质量，从而促进企业的可持续发展。 （4）数据支撑决策 通过数据化运营和数据驱动决策，企业可以更加准确地了解客户需求，及时发现和解决问题，改进服务质量。同时，数据分析可以为产品服务提供更多指导意义，帮助企业更好地了解市场和客户，从而制定更明智的经营决策。 三、运营管理与产品服务的协同带来的益处 （1）带来更好的客户体验 运营管理与产品服务的协同使得企业能够在各方面优化，从而实现更快速更高效的服务，带来更好的客户体验，提高客户忠诚度。
商品销售和服务销售的区别商品销售和服务销售的区别 随着市场的不断发展，人们对商品销售和服务销售的需求也在不断增加。然而，很多人都会问，什么是商品销售？什么是服务销售？它们之间有什么区别？本文将详细介绍商品销售和服务销售的定义、特点、以及它们之间的区别。 一、商品销售 1.定义：商品销售是指将商品卖给消费者的过程。商品是指物质形态的产品，如电脑、衣服、家具等。 2.特点：商品销售通常涉及到货物、库存、质量、竞争、定价等因素，商品厂商可以通过打广告、促销等方式吸引消费者购买。 3.区别：商品销售要求消费者购买的是一种已经生产好的、可见的、物质形态的产品。销售商与消费者之间的关系通常是短暂的，一旦交易完成，消费者就拥有了产品的所有权。但因为商品具有重复购买的特点，因此销售商仍需要关注消费者的购买体验和售后服务。
二、服务销售 1.定义：服务销售是指将服务卖给消费者的过程。服务是指一种非物质形态的产品，例如旅游、医疗、娱乐、法律、保险等。 2.特点：服务销售关注的是人与人之间的交互。服务需要关注服务过程、服务态度、服务质量等因素才能达到消费者的期望。服务销售通常可以通过体验、口碑、品牌等方式吸引消费者购买。 3.区别：服务销售的购买过程中，消费者购买的并不是一个具体的物品，而是一种经验或一种内容。销售商与消费者之间的关系通常是长期的，销售商需要关注消费者的需求并提供相应的服务，以满足消费者的期望。 三、商品销售和服务销售的区别 1.形态：商品销售涉及到物质形态的产品，而服务销售涉及到非物质形态的产品。 2.关注点：商品销售主要关注的是产品本身，而服务销售主要关注的是与消费者之间的交互过程。
三、产品与服务 一、公司产品生产服务运营模式 二、产品与服务 本公司主要是充分利用玉米芯生产一系列的产品：利用玉米芯采用菌种培养的方法培养杏鲍菇等干菇产品；废弃的菇角和用玉米芯压缩制成的煤炭可以发酵制沼气；玉米芯压
缩颗粒还可用于食草动物如牛、羊、鹅等动物的喂养，也可做食用菌培养基料；沼气主要是为生产部、功能区提供能源。使整个生产过程尽量做到污染零排放、原料得到最大程度的利用。 产品： 杏鲍菇：用玉米芯等农产品的下脚料可作为杏鲍菇的培养栽培原料，杏鲍菇具有极高的营养价值与应用价值。杏鲍菇营养丰富，富含蛋白质、碳水化合物、维生素及钙、镁、铜、锌等矿物质，可以提高人体免疫功能，对人体具有抗癌、降血脂、润肠胃以及美容等作用。在其蛋白质中含有18种氨基酸，其中人体必需的8种氨基酸齐全，是一种营养保健价值极高的食用菌。 沼气：真菌培养干菇类产品产生的菇角等废料又可以为整个公司提供电力，实现了二次回收项目的实施。 服务： 3.2.1技术服务 我公司成立精良的技术团队，通过面对面现场培训、网络远程培训、音像制品培训等手段，为加盟我公司的农户提供专业的技术培训以及相关的技术指导。同时深入农户生产过程中，及时化解客户在培养杏鲍菇时所面临种植、病菌感染、收购方式、贮存等问题，全心全意为农户服务。 3.2.2销售服务：
●售前服务：采用实地调研、深度访谈、问卷调查等方式了 解市场需求，采用调查、宣传和交流等手段，通过营销部和公关部的协作努力，使现实和潜在客户对于服务的特性与适用范围有初步的认知。对于潜在的大客户采取一对一专门服务的方式。 ●售中服务：建立产品反馈平台、客户投诉平台、网络沟通 平台。利用网络社区、QQ、MSN、论坛等进行服务，让消费者有便捷的途径对公司产品和服务提出意见，与消费者做进一步的感情交流，培养消费者对公司、文化、品牌、产品的好感，同时尽量增加趣味性的售中问题提问，尽量让消费者畅所欲言。建立完善的销售服务体制（如网上订货、电话订货等），区域内及时送货上门，简易技术培训等。 ●售后服务：建立详细的信息分类。利用网络的便捷性，对 消费者反馈的问题进行详细的归纳、分类，例如使用感受、耐用性、安全性、便捷性等，尽可能的做到准确详细，然后由售后服务中心对采集的问题分发到各相关部门，对产品的更新与研发更具有针对性。 3.2.3加工服务 为基地加工户和零散的加盟客户提供原材料加工服务。 三、产品优势 1、产品丰富涉及面广。
第1章 服务的概念和性质
“服务”是一个高频词，应用于社会生活及工作中的各个方面。 在生活中，我们遇到大量的服务。如交通服务：指航空公司、铁路运输部门、汽车运输公司等利用各种运载工具将人们从一个地方运送到另一地；餐饮服务：指各类酒店餐馆提供各种饮食供人们挑选；产品安装维修服务：指汽车修理、空调安装、房屋维修等。这些服务伴随在个人生活当中，须臾离开不得。我们在享受服务的同时，服务人员或企业提供了这些服务。 广义上看，大量的与人打交道的工作都可称之为服务。处于服务业前线的工作人员给消费者提供服务：如销售人员给顾客提供商品；企业内部的工作人员之间提供的服务：如财务人员给经理提供财务报表等。如果我们再将工作细分，各种工作人员所从事的劳动都是为了流程的下一个环节提供服务，他们要么是纯粹的服务，要么在服务过程中使用物品或伴随着商品的交换。 1.1服务的定义 给服务下一个定义既简单又复杂。 作为一个学术上的概念，最早对“服务”关注的是经济学家。但至今为止还没有一个大家一致认同的表述方法。 黄少军总结了这类概念使用的三种主要含义： （1）如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值而使其接受者的福利得到改善，则这个人或企业就是在提供服务，但自己为自身或家庭的劳动不计入。 （2）服务是具有交换价值的无形交易品，其使用价值可以是瞬时的、重复使用的或可变的。 （3）服务是个人或企业有目的的活动的结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬。 在普通意义上，服务的界定更注重一般性。如《辞海》给服务作如下定义：（1）为集体或为别人工作。 （2）服务亦称为劳务，即不以实物的形式，而是以提供活劳动的形式满足他人某种特许需求。 《现代汉语辞海》对服务的解释是：为集体或别人的利益或某种事业而工作。 相关组织由于涉及服务领域，也给出了自己的定义，如《ISO9001》对服务下的定义：为满足消费者的需要，在同消费者接触中供方的活动或供方所有的活动的结果，通常是无形的。 AMA（美国市场营销协会，1960）认为：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。 此外，许多学者给服务下了定义，按照时间顺序仅列举如下五个： 直接提供满足（交通运输、房屋租赁）或者与有形商品或其他服务（如信用