加强网络建设提高服务水平
网建在规范流通、稳定价格、改善结构、服务市场、增加销量、提高效益等方面发挥了不可替代的基础性作用。然而，随着网络运行质量的不断提高和多元化集中配送的日趋升级，网建的概念与现实正发生着重要而深刻的变化。一是卷烟零售户在经营过程中越来越注意经营活动本身之外的东西，而对卷烟经营过程中的心理享受等的期待越来越强烈，也就是说，卷烟零售户对服务的质量和内容的重视程度越来越高。二是随着服务的重要性的提高和内容的拓展，服务本身逐渐脱离卷烟实体独立出来，其业务量和营业额正迅速超过烟草的自身的价值体系。当今的许多行业，仅仅是以有形商品实体为进入门槛的依托，而主要甚至完全通过无形的服务来赚取利润。所以，抓网建重在抓服务。服务及服务质量应成为网建的“生死之地，存亡之道，不可不察也”。
一、更新观念是关键
卷烟零售户不仅是我们与消费者之间的桥梁和纽带。而且是我们与竞争者抗衡的同盟军和桥头堡，无论是专卖管理，还是市场营销，不管是网建质量的提升，还是品牌结构的调整，都离不开客户的理解与支持。要实现真正意义上的“网络增值，服务增效”，促使零售户规范经营，上量增效，
不仅需要我们做好耐心细致的宣传工作，更需要我们亲情化、个性化的诚信服务。
随着卷烟销售网络由农网向城网的拓展、由全员推销向现代物流的转变、由单一经营到集中配送升级。人们不难看出，其目的就是以客户为中心，有效提高服务价值。烟草商业企业唯有通过有效服务，与卷烟零售户建立起唇齿相依的密切关系，进而使其成为烟草行业的一个组成部分，才能有效发挥卷烟销售网络——增值、调控、保障、服务的功效，才能牢牢地把握、占领和控制市场。正如上烟人指出的：“零售户是影响和决定整个网络运行质量的基础。”
为有效提升网络运行质量，我们必须更新观念转变思路。首先就是将“户籍化管理”转变为“诚信等级服务”，视“零售户”为“衣食父母”；其次就是把“按市场容量推销”转变为“依据客户需求营销”，视“客户需求”为“企业第一需要”；再次就是把“向客户盲目压量”转变为“追求客户增值”，视“客户增值”为“共创共享”的价值体现。一切从客户的利益出发，目的就是为了激化顾客的忠诚度。因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，所以应当把提升网络运行质量的焦点从内部运作转移到客户关系上来。一般的客户发展阶段是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而20％的重要客户
可能带来80％的收益，所以为充分利用客户资源和市场配置，有效建立和实施CRM的经营战略，就必须从客户关系管理战略整合的角度出发，细分市场结构、锁定目标客户、定位品牌形象，重新构筑客户价值评定体系，并为其提供个性化、知识化和专家型的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，以此来尽力挖掘和拓展网络运行过程中所蕴涵的巨大商机。
二、分类服务是条件
客户分类是有效投入客户服务的最佳途径，是在客户档案的基础上进行客户识别、客户细分、客户分析，进而把整体市场划分为多种客户群体的系列过程。其目的是通过实施分类管理及差异化服务，进而有针对性地配置企业资源来满足客户需求，不断提升客户的满意度、忠诚度、依存度。实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，客户的分类服务，就是根据卷烟零售户忠诚度的不同，将他们分成两级六等型：即热忱型、主动型、稳定型、唯利型、好动型和监督型。客户的分类的过程集中体现了由粗放型管理向精细型经营的转变，若要充分挖掘网络运行潜能就必须对不同的客户群体提供不同而有效的差异性服务，并逐步促使其成为市场的维护者、价格的推动者、品牌的宣传者、企业的代言人。
第一层是A类型客户；属热忱型、主动型、稳定型的那种，本分守法、热忱经营且营销量大，是信得过客户群。这
类客户理应是我们保护的对象和依靠的基础；我们理应把企业最好的资源优先配置给他们，按需供货，优先配送，全程跟踪，确保快捷。这就是我们常说的“一对一”服务，也是抓最有价值、最有潜力客户的具体体现。
第二层是B类型户；属唯利型、好动型的那种，基本守法、被动经营且营销量一般，是不稳定客户群。这类客户理应是我们教育帮扶的对象和争取的重点；我们必须积极投入并与之保持良好的关系，热忱访销，重点扶持，随机监督，促其转化。
第三层是C类型户；属监督型的那种，经常违规、投机经营且营销量小，是专卖重点防范的客户群。这类客户理应是我们稽查的重点和打击的对象；我们务必加大监控力度，随机稽查，重点打击，限量经营，逐步取缔。
实践证明，网络服务是促成客户交易的首选要素，分类服务是前提，全程服务是保障，同时要积极完善各种应急服务措施，有效量化评估服务的效能及费用，从而达到降低服务成本，保障客户效益，提升网络服务效率的目的。
三、共创共享是基础
盈利是卷烟零售户从事卷烟经营活动的主要目的。如果没有利益的引导，我们对卷烟零售户所做的一切工作都是徒劳的。卷烟批零差率小和卷烟经营上户率高是当前造成卷烟零售户获利偏低的首要问题。“卖烟不赚钱，还要贴个方便
袋”。长此下去，势必挫伤广大卷烟零售户经营卷烟的积极性，影响网建功能的有效发挥。只有永远的利益，没有永远的朋友。越来越多的事实证明，在品牌、价格、服务乃至经营模式“同质化”趋势加剧的今天，企业要想通过单打独斗来获得生存和发展是不切实际的。惟有与合作伙伴结成利益共享、风险共担的同盟军，才能真正实现共创共享。为切实保障卷烟零售户应得的利益，我们要在积极探索为零售户提供满意服务的同时，认真研究和制定符合市场运作机制的卷烟批零差率，推进卷烟零售户合理布局，在向零售户索取的同时大力推广明码标价和提高给予的比例。尤其是卷烟经营企业应切实根据自己的市场容量、消费需求、品种结构等情况组织货源，做到卷烟零售户要什么品种，就进什么品种，能销多少，就投放多少。在保证货源合理流向的基础上，实施“一个龙头放水”，取消“过户烟”，制止“回流烟”，打击“跨区烟”，从根本上杜绝张冠李戴和体外循环，进而控制市场，引导价格，保证利润。同时要学会运用多种利益纽带来链接和凝聚零售户，以增加在网卷烟零售户的综合价值，从而创造一种有利于提升网络运行质量的发展模式。
链接和凝聚的措施有：1．价格让利；2．销量折扣；3．销售累计积分；4．规范诚信奖励；5．促销活动支持；6．人员培训资助；7．营销服务指导；8．管理模式输出；9．销售渠道维护；10．红白喜事问候等个性化服务。卷烟经营企
业在帮助卷烟零售户提升经营管理能力上的投入所达到的效果会远远超出由价格折让所产生的效果，当卷烟经营企业象培育自己的孩子一样培训在网卷烟零售户时，必然会充分调动他们的积极性和对卷烟经营企业的满意度、忠诚度、依存度和贡献度。使卷烟零售户与我们保持一种鱼水般的关系，以“互利双赢”来促进卷烟网络的有效链接。
四、员工队伍是保障
员工是联系卷烟零售户的桥梁和纽带，是行业价值有效传递的形象大使。忠诚的员工对于行业来讲，意味着更高的生产率和更大的利润。从员工素质抓起，打造一支素质高、业务精、形象好、爱岗敬业的员工队伍，对于提升网络运行质量有着重要的意义。
毫无疑问“客户是企业的上帝”，那么“上帝”如何才能满意呢?只有员工真诚的服务才能让卷烟零售户感到满意。因此要想实现网络价值让卷烟零售户满意，首先就要服务好自己的内部客户——员工。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”显示：员工满意度达到80％的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20％左右。
网建是卷烟经营企业打造的核心竞争力关键所在，要想切实提升卷烟经营企业的核心竞争力，就必须建立一支懂经营、会管理、善沟通、愿拼搏，踏踏实实为网建服务的员工队伍，其关键就是企业的领导者要营造一个关心员工、信任
员工、激励员工的工作氛围，要为员工提供更多的创造价值和释放能量的机会，这样才会赢得员工的支持和信赖。企业要形成“做老实人、说老实话、办老实事”的良好风气，要让投机钻营、溜须拍马、阳奉阴违和善做表面文章者失去市场。尤其是各部门的领导者在企业的各项规章制度面前要率先垂范以身作则，用法制代替人治，避免随心所欲，全面推行“督察责任制”，谁失职、谁失信就追究谁的责任。同时要为员工提供良好的工作、生活环境和各种文体活动，多方面关心员工。诸如每逢员工婚丧嫁娶、生老病死、乔迁晋升，以及逢年过节等关键时刻，领导要主动伸出温暖之手，把“博爱”送进员工的家，将“德治”融入员工的心，真真切切地把员工当作自己的上帝。一个企业就是一个大家庭，领导只有像爱护家人一样处处关爱员工，员工才能真诚地关心企业，回报社会。
总之，网建是一项系统工程，要想真正实现其灵敏地反应市场，有效地调控市场，高效地服务市场的特殊功效，就必须在转变观念、强化服务、找准位置、健全制度的基础上，全面推进过程激励，落实绩效考核，促进网建工作平稳、有续、健康发展。
教育部《关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》（教高〔2000〕2号）中明确要求：“高职院校要积极开展科技工作，以科技成果推广、生产技术服务、科技咨询和科研开发为主要内容，积极参与社会服务活动。要注意用科技工作的成果丰富或更新教学内容，在科技工作实践中不断提高教师的学术水平和专业实践能力。”温家宝总理指出，大力发展职业教育，要注意把职业教育、职业培训与就业准入以及解决就业问题结合起来，把职业资格认定、职业等级评定和技能型人才的选拔结合起来。教育部周济部长也指出，要加快发展城乡职业教育和培训网络，努力使劳动者人人有知识、个个有技能。坚持以服务为宗旨，以就业为导向，转变办学思想，深化教学改革，增强主动为经济社会服务的意识和能力。社会服务能力建设是高等职业教育发展的重要方面，它既是高职教育服务于经济社会发展的责任，也是高职院校自身发展的迫切需要。 近年来，我院着力开展社会服务能力建设，将社会服务能力建设项目列入国家示范性高职院校建设项目，根据社会、企业、农村劳动力转移的需要，积极开展各级各类技能培训，开展多层次、多形式、多对象的专业岗位培训、职工技能培训、农村劳动力转移培训和进城务工劳动力培训，开展面向社会的职业资格培训、认定和考证工作，开展应用技术研究和新产品、新工艺研发。在为行业、企业和社会做好服务的同时，为兄弟院校培养“双师素质”教师和教学行政管理干部，指导和帮助兄弟院校开展专业改革、课程建设，社会服务取得里一定成效，能力得以提升。实践中，我们注意处理好以下几个关系： 一、需要和可能的关系 社会对技术研发、培训等服务的需求具有多样性和时效性特点，其多样性受制于社会经济生活的复杂性，时效性与经济社会发展阶段、国家宏观经济政策等因素具有较大关联。目前，绝大多数高职院校具有明显的产业、行业或区域特点，进行社会服务能力建设需要根据院校自身特点和优势，选择性地满足社会需求，充分考虑自身的专业、师资、设施设备等方面的优势，将社会对服务的需求与自身所能提供服务的可能有机结合起来。 我院根据水利院校的行业特点和优势，结合安徽农业大省的现实和加快工业化进程的发展趋势确定社会服务的重点。一是围绕农村劳动力转移培训、农村实用人才培训、以提高职业技能为重点的成人继续教育和城镇下岗失业人员再就业培开展社会服务建设。二是发挥我院水利、土木、机电、机械类的专业优势，与行业、企业在优势互补、互惠互利的基础上，合作组织科研技术攻关和技术开发，取得了一批技术成果，其中两项成果分别获得省科技进步奖和省水利科技
对提升办公室综合协调服务能力的几点思考 办公室处在沟通上下、联系各方的枢纽位置，肩负着保证机关正常运转、保持上下左右联系畅通的重任。因此，办公室一个很重要的职能就是综合协调服务。县委办公室综合协调服务涉及沟通联系上级部门和县级各部门、各乡镇，以及协调服务机关内部各室局股，对确保政令畅通，推动工作有序开展起着重要的作用。如何发挥好综合协调服务职能，为领导、基层、群众及办公室内部提供优质、高效的服务，结合工作实际，作出一些思考，以期对工作有所裨益。 当前存在的一些问题：一是文件传阅慢。一份文件由于常常需要多位领导、多个室局股阅知，往往就造成了文件传递时间长，文件传阅慢的问题。有时一份文件传阅结束时时间长达一个月，文件传阅效率严重低下；有时文件传到后面领导阅知时，事情都已经过去了，对工作的开展带来了不利影响。二是工作超前性不足。工作中存在主动思谋不多、主动了解情况不多，习惯于按部就班开展工作，有时就造成了为领导提供信息、提高服务方面存在滞后的一面。一些工作因为前瞻性不够，往往造成了被动、仓促应付的局面，没能够按要求和标准去完成，给工作打了折扣，影响了服务的质量和效率。三是服务协调不够有力。办公室很多工作都需要
对内与对外的协调服务，工作中由于种种原因，造成了工作协调服务不够有力的情况。有时是服务协调不到位，造成服务协调对象工作信息了解掌握不全面，造成了工作开展出现偏差；有时是协调力度不够，造成了一些工作的推诿扯皮，给工作的开展带来了不良影响。四是督办工作缺失。工作中对有领导批示需要办理的文件，往往只注重交办，交办责任部门或责任领导以后就没下文了。也不主动去了解这项工作到底干得怎么样，有没有干，有没有按领导的批示去完成。督办工作的缺失，造成了一些工作不能及时完成、甚至没有完成的情况存在。五是了解掌握工作不全面。工作中主动学习少，即使学习也是一知半解，对工作了解单一，没有全面了解掌握好全县的各项工作信息，造成了服务领导、服务基层、服务群众水平不高、能力不强。六是对外沟通协调艺术欠佳。有时因工作紧急，对各单位、各部门协调工作时带有命令和催促的的口气，给对方造成了不快；有时因沟通协调艺术欠佳，没有掌握好有礼、有节的标准，或造成了对方的不理解和误会，或让对方感觉到这件事做不做都无所谓，这些情况或多或少都会影响到工作的顺利开展。七是信访接待软弱无力。工作中信访接待存在怕和难的思想。怕来访群众缠访，一些群众反映的问题无政策、无法律依据，但其不断的缠访，甚至闹访，严重影响了正常的办公秩序，但工作中没有很好的处理好这些问题，没有采取有力措施维护好正常
加强政府自身建设，提高施政能力和服务水平测试 单选题 1. （）即令行禁止。√ A 控制力 B 执行力 C 约束力 D 领导力 正确答案：B 2. （）的核心问题是政府如何取信于民。√ A 执行力 B 公信力 C 约束力 D 领导力 正确答案：B 3. （）年首次提出建设法治政府。× A 2002.0 B 2003.0 C 2004.0 D 2005.0 正确答案：C 4. 政府的职责是法定的，（）可以杜绝权力有限责任无限的矛盾。√ A 适度履责 B 切实履责 C 依法履责 D 全面履责
正确答案：C 5. （）是政府一切工作的出发点和最终归宿。× A GDP B 公共利益 C 职业道德 D 百姓生活水准 正确答案：B 6. 建设服务型政府的平台是（）的继续完善。× A 公正廉洁 B 服务质量 C 服务大厅 D 相关制度体制 正确答案：C 7. 政府信息透明、信息公开中最重要的一点是（）。× A 职位公开 B 财政公开 C 制度公开 D 程序公开 正确答案：B 8. 大力推进政务公开不包括（）。√ A 财政预算决策公开 B 公共资源配置和交易信息公开 C 公务人员私人信息公开 D 政府“三公经费”公开 正确答案：C 9. 全面建成小康社会两个相辅相成的重要方面是（）。√
A 经济达到全民小康水平、发展社会主义政治文明 B 资源极大丰富、社会主义建设步入新阶段 C 物质极大丰富、生产力高度发达 D 以上说法均不正确 正确答案：A 多选题 10. 我国政府自身建设存在的主要问题包括（）。√ A 行政决策需要进一步科学民主 B 有些地方和部门腐败现象较为严重 C 政府执法水平有待提高 D 政府服务职能亟待强化与优化 正确答案：A B C D 11. 关于推进政府决策科学化民主化，下列叙述正确的是（）。√ A 完善重大决策的规则和程序 B 实行决策中的票决制 C 实行决策前的论证制 D 实行决策后的责任制 正确答案：A B C D 12. 我国政府自身建设的进展有（）。√ A 政府服务得到优化 B 政府管理日益规范，成本不断降低 C 廉洁、高效、法治政府建设取得了重要成就 D 市场监管不断加强，监管方式创新成效明显 正确答案：A B C D 判断题 13. 政府要加大推进简政放权，放松管制，促进竞争，特别是要放管结合、优化服务、减税降费、提高监管水平等。√
提高服务水平，做好办公 室工作 党委办公室是领导的左膀右臂，是党委的内管家。办公室工作千头万绪，事无巨细，每一件工作都和全局有着密切的关系，影响着整个党委系统的运作。做好党委办公室工作要注意以下几个方面： 一、要有超前意识，不断追求完美。要提高办公室的服务水平，一定要有超前意识。如何做到超前？首先要想在先、做在先。对一些日常性、规律性、阶段性的工作，要主动着手，提前准备，做到“未雨绸缪”，不要消极等待。对领导临时交办的任务以及应急事件、突发事件等，要积极适应领导的工作思路，把问题想在前面，把工作做在前头，主动做好超前服务，尽可能做到“雪中送炭”，而不是“雨后送伞”。其次要做得细、做得精。这就要求我们在工作中要细心、细致，
要从细小的事抓起。对任何一件经办的工作，都要严谨细致，一丝不苟，来不得半点敷衍和虚假。办公室工作总揽全局，协调各方，承内联外，有自身的工作职责和工作规律。办公室既要全面了解各方面工作情况，为领导更好地开展工作创造条件，又要协调好各方，处理好上下左右的关系，确保政令畅通。对于职责内的工作一定要抓紧抓好，并且做到抓一件成一件，件件有交代，项项有落实。对职责以外但没有部门抓的或职责不明的工作，办公室就是“兼管部”，要义不容辞承担起来，做到机关工作不留空档，保证各项工作的全面推进。 二、要把握正确的工作尺度，扎实做事、本分做人。党委办公室要摆正位置，掌握好工作尺度。一要做到既不温，也不火。办公室在领导决策中处于辅助和从属地位，不能缺位，也不能越位。要为领导决策提供尽可能多的背景资料，但不能越俎代庖。要积极谏言，但不能瞎掺和。二要做到讲实话、干实事。要据实情、讲实话、干实事、创实效，扎扎实实，不慕虚荣，不图虚名。办公室的同志一定要实事求是干工作，实事求是反映情况，包括听取基层意见，向领导反映情况，都要全面、真实。工作中，要一步一个脚印，不作表面文章。尤其是在遇到工作任务较多的情
浅谈收费站如何提高文明服务水平 收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在经济高速发展的今天，文明服务是促进收费站通行费收入增长的重要手段，在收费站综合管理中起着重要的作用。 近年来，我站不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前职工的文明服务意识总体较强，大部分职工都树立了“顾客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。 如何提高服务质量，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是值得我们认真思考和关注的。 一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析 （一）社会因素。
由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”职工的热情，职工满腔热情换来一盆冰水，使部分职工文明服务积极性受到打击，这部分职工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机 对自己的不尊重。 （二）个人因素。 不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的职工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的职工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
二、改进文明服务工作的对策、做法与建议 从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。 （一）认真做好两项服务，打造文明服务支持体系。 做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。职工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使职工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让职工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。要从“管理就是服务，服务就是细节，细节就是零缺陷”的角度出发，完善收费站的管理。 （二）加强职工的思想素质教育是搞好文明服务的关键从对职工文明服务状况的调查研究和造成文明服务欠佳现象的原因分析可以看出，在职工中牢固树立“顾客至上”
强化基础管理，提高技术及服务水平 自动化仪表肩负着生产装置的“眼晴”和坚强后盾的职责，主要为运行装置提供实时、精确可靠的各种操作参数。如果仪表设备出现故障，轻则可能造成停车，重则甚至会带来人员伤亡等重大安全生产事故，后果不堪设想。因此，我部始终坚持以一切为“服务生产”作为出发点和落脚点，严格管理，狠抓仪表日常维护，强化仪表工的岗位职责。在装置规模不断扩大、仪表不断增加、公司自动化水平不断提高的情况下，努力使仪表在线测量完好率等达到仪表“三率”标准。 为了使仪表真正起到为装置安全生产保驾护航的作用，我部仪表工段结合实际，出台一系列措施，强化仪表设备管理和有效控制。首先，进一步加强重点部位及联锁设备的状态监测和日常巡检，制定完善台账，有效提升状态监测和日常巡检的针对性、实时性和科学性，做到隐患的及时发现和有效处置。另外安排专人针对DCS、PLC 等控制系统的诊断信息进行定期检查，确保对目前制约装置安全稳定运行的仪表系统重大隐患和瓶颈采取有力措施，让问题得以消除或受控。其次，不断完善部门各项规章制度，严格管理，细化岗位职责，为仪表运行奠定了基础。再次，部门采用周检和不定期检查的方法，对仪表设备的运行情况、装置安全隐患、跑冒滴漏现象等进行全面检查，尤其针对近期进入寒冷季节，部门完善仪表管线的保温伴热，保障仪表空气干燥系统的正常运行，确保仪表安全过冬，预防因维护保养不力、巡检不到位等人为因素造成仪表设备冻坏，
从而影响生产装置安全稳定运行。另外，根据年度培训计划及仪表工技术水平参差不齐的实际情况，我部通过理论考试、安排人员授课以及利用安装调试及在处理故障的同时进行现场分析和讲解等理论与实践相结合的方法使仪表人员熟知新上仪表设备的性能和原理，努力提高专业技术水平和服务水平。 今年以来，我部仪表工段查出并整改各类隐患多项，多次处理设备运行过程中出现的各种故障，为仪表设备和装置的平稳、长周期运行提供了有力保障。 化工电仪部王栋
加强精细化管理提升办公室服务水平 在局内部推行精细化管理，结合新形势对发改工作提出的新要求，把握工作规律，创新思维、转变观念，强化管理、精益求精，切实提高办公室服务水平。 加强办公室工作的细节把控，提高精细化管理意识。“细节决定成败”，办公室工作无小事，无论是从办公室制发的文件、草拟的工作总结，还是小到打一个电话或者下个通知，办公室服务的质量都会影响到全局的工作。看似平常的小事也会产生至关重要的作用及影响。大多数人都认为只有大事才值的注意，从而忽视了办公室中的各种小事、琐碎的事。而对于在办公室工作的同事来说，必须从小事做起，注重脚踏实地地抓小事，一步步攀登，最终才能立足全局成大事。 优化办公室工作的流程，明确精细化管理的职责。根据精简程序、明确环节、厘清责任、确定标准等基本要求，不断完善及优化办公室内各项工作的主要流程。只有明确了日常办公室工作的具体流程，确定办公室工作的核心职能，才能形成正确的决策并落实与实施，从而更加有利于办公室的各项工作及总结、反馈与评估，使得办公室内的各项工作都按照规范化的流程进行。充分发挥办公室的主要功能，最大限度地做好各项服务。 强化办公室工作的执行力，注重精细化管理的执行落
实。办公室工作的成员都有努力勤奋重实效，抓好落实好具体的办公室工作，必须明确办公室工作的具体细化目标，各科室和部门要落实并实施好目标管理制度，进一步对各个人员的工作进行细化、量化；努力把全年工作目标分配到各个时段、各个科室、各个岗位。充分完善岗位责任制，根据办公室年度工作任务制定奖惩制度，细化每个人的工作任务，并进行年终考核。
加强精细化管理提升办公室服务水平 在发改局内部推行精细化管理，结合新形势对发改工作提出的新要求，把握工作规律，创新思维、转变观念，强化管理、精益求精，切实提高办公室服务水平。 一是完善工作制度。制度是管理的基础，既是一种约束，更是一种保障。只有具备完善的制度，用制度管人、靠制度管事，才能真正实现管理的精细化和办公室各项工作的高效运转。要紧密结合办公室工作实际，对办公室原有学习、会务、值班、保密、学习、请示报告、卫生管理、财务管理等各项工作制度进行认真梳理,进一步完善各项工作制度，不断增强制度的针对性和操作性，扩大制度的覆盖面。对相对成熟的工作制度，编印成册，办公室全体人员人手一本，使日常办文、办会、办事有章可循。 二是优化工作流程。流程是工作运行的准则和程序，是促进工作有序运转、提高工作效率的重要途径。按照精简程序、理清环节、分清责任、明确标准的基本要求，对内减少中间环节、提高工作效率，对外进行过程控制、提高工作质量，健全和优化办公室各项工作流程。 三是明确岗位职责。明确相应的职责，才能正确行使职权。办公室作为综合协调部门，任务多、责任重，任何一项
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/f615038961.html, 德州市四项举措提升政务服务工作水平 作者：孙玮韩晓丽 来源：《机构与行政》2017年第06期 关键词：政务服务放管服四项措施 德州市紧紧围绕“简政放权、放管结合、优化服务”等重点改革任务，切实降低制度性交易成本，着力建设政务服务平台，大力推进“智慧保障、效能提升、服务共享、和谐共建”四大行动，政务服务工作水平显著提升。一是审批改革深入推进。建立“三个50万平负面清单”和“区域化评审评估”机制，为企业节省了大量成本；创新企业设立“1+1+X”证照联办、建设项目“二级推进、四大保障”审批、县市“审批直通车”机制，打造了审批“德州模式”，2016年办理建设项目150个，项目总投资98.35亿，分别同比增长28.47%、9.23%。二是网上办事能力持续提升。市、县两级平台上线运行，省、市、县三级政务服务初步实现互联互通，市县4000余项行政许可实现一网通办。三是服务经济发展能力不断增强。全面降低企业制度性交易成本，落实“五证合一、一照一码”，开展税库银改革，建成网上和实体两个“中介超市”，工商登记呈现井喷增长，新注册变更企业2.5万家，同比增长31%。四是服务体系日趋完善。市、县、乡、村四级政务服务体系初步建立，政务服务触角延伸到基层，形成了以市政务服务中心为龙头、县政务服务中心为主体，乡镇（街道）便民服务中心为支撑、村（社区）便民服务站为基础的四级政务服务体系。2016年，市政务服务中心先后荣获“全国优秀政务服务平台”“全国文明单位”“全市科学发展综合考评二等奖”等10余项荣誉称号，“二级推进、四大保障”审批模式入选“中国政府管理国际案例库”，“互联网+政务服务”经验被省委改革办评为全省改革先进典型案例，政务服务平台建设在省政府评分中处于全省领先位次。 一、大力实施“智慧保障”行动，服务水平进一步提升。一是按时高效完成市级政务服务平台建设任务。按照省政府统一部署，在全面清理规范全市行政权力的基础上，依托现有电子政务外网和电子政务机房，借助省级平台和云计算技术，1月1日运行市、县政务服务平台，一网覆盖“行政事项管理、行政权力运行、网上政务大厅、平台运行支撑、大厅智慧化管理”五大版块功能，初步实现省、市、县三级政务服务互联互通。二是网上大厅运行有序。41个市直 部门、11个县市区的所有行政许可事项全部实现网上办理，上线以来共办理许可事项3万多件，一些部门之间实现了数据交换，市政务服务中心受理前端全部实现了多系统数据分流。三是公众自助服务能力全面提升。先后购置自助查询机、多功能一体机、叫号机、高拍仪、显示屏等智能化终端设备，提高了实体大厅智能化水平，为平台运行创造有利条件。创新群众、企业办事的交互式体验，增设自助申报区、自助查询区，建立考勤系统、评价系统、叫号系统、短信系统、音视频监控系统等，加强了平台运行管理，提高了平台协同应用水平。 二、大力实施“效能提升”行动，办事效率进一步提高。一是创新审批模式。为项目“量身定做”审批服务产品，统一规划了12大类主题、共计106项个性化办事服务事项。深化区域化评估评审服务，以成片连方出让的商住用地和产业功能园区为对象，土地出让前成片地块整体编报，为项目平均节省时间近3个月、费用近百万。设立“企业设立、建设项目审批”两个代办
如何提高高速公路文明 服务水平 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
如何提高文明服务水平 作为服务行业的窗口单位,文明服务工作是新形势下我们每一个高速公路管理者不断研究的课题，是每个收费员必须要做而且要长期做一直做的工作。关于如何提高文明服务水平，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。 对于怎样做好文明服务，我们每个收费员都有着自己不同的认识、方式与技巧。但现有的并不能达到一个理想的水平，部分收费员的服务意识滞后，心里只单单想着收好费就万事大吉，致使收费服务不够到位，文明礼仪不够规范，微笑服务流于形式等等一系列的问题。收费员出现这样的现状原因有这样几个方面： 一、思想认识不到位，工作态度不端正 在我们收费队伍中，仍有一部分人对搞好文明服务的目的和当前形势及社会的需要认识不够，造成对工作中不认真、工作纪律散漫，工作积极性不够高。 二、平时不注重学习，业务技能有待提高 大家在平时学习上不够用心，造成了我们收费员在服务客户时，业务不够熟练，行为不够规范，致使我们在对客户服务时工作能力不强，收费业务不精，造成通行能力降低，导致不必要的矛盾和投诉事件发生。 三、外部因素 由于一些司机素质较低，对我们收费员的文明服务视而不见，用低级下流的语言“回敬”收费员的热情，甚至采取更过激的行为，大家的满腔热情换来了一盆冰水，致使部分收费员文明服务的积极性受到打击。 造成文明服务不到位的因素还有很多，所以要加强文明服务、提高服务水平，需要从多方面入手： 一、加强员工的思想教育，不断提高员工服务意识 要想切实提高收费员的服务水平，就要做到思想工作常抓不懈，使其转变思想观念，真正树立顾客至上、服务第一的思想意识。
立足现场技术服务，不断提高技术创新能力 一、现场技术攻关和技术服务是检验技术创新能力的重要标准宝钢技术中心配合现场开展了大量的技术攻关和技术服务工作。现场技术攻关和技术服务工作不同于科研项目研究，科研项目必须经过严密的论证和系统的试验和研究过程，最终实现关键核心技术的突破，而现场技术攻关和技术服务工作往往时间短、任务重、强调实用性，需要在最短的时间内提出能够快速实施并切实解决问题的方案。 经过多年的生产实践，宝钢现场各个区域已经培养了一大批掌握先进工艺和装备技术的业务骨干，积累了丰富的解决现场问题的经验，可以快速解决大量的现场技术问题，因此他们提出的已经不是一些表象问题，而是技术复杂程度很高的重大突发事件或长期困扰现场的产品质量、设备稳定和生产成本的难点问题，这些问题对科研人员来说是一种挑战，也是检验科研人员能力和技术创新成果的试金石。 针对1580热轧区域多次轧辊失效事故开展的现场技术服务实践感到：解决现场问题的能力，来自于对现场问题的深入了解和对核心技术、共性技术的长期积累，因此，要求科研人员拥有广博的专业知识和理论功底，突破专业的限制，善于应用先进的技术手段剖析现场问题的现象和规律。同时，科研项目要与现场需求密切结合，以便通过深层次的机理研究，掌握问题的本质，知其然，更知其所以然，才能真正做到对问题快速响应，及时、可靠地拿出解决现场问题的方案，配合现场完成关键技术的攻关。因此，现场技术攻关和技术服务是检验科
研人员实践能力的有效途径，也是检验技术创新能力的重要标准。 二、现场技术攻关和技术服务是技术创新的源泉 通过现场技术攻关和技术服务工作的探索，使我们深深体会到：现场问题是技术创新的源头。通过现场技术攻关和技术服务的实践过程，可以发现问题，对现场问题进行全面系统地了解，可以明确科研的目标，激发科研创新的灵感，探索科研项目的切入点，是科研项目策划的有利基础。 热轧带钢起筋主要是由于带钢局部厚度和内应力异常引起的带钢缺陷，是目前影响公司产品质量的关键问题之一。针对此问题，开展了公司科研项目“带钢局部高点、暗线形成机理及对策研究”和公司重大产品质量攻关项目“热轧起筋攻关”，通过全面系统的现场跟踪、机理分析和现场实机试验，提出了比较系统完整的热轧带钢边筋控制对策： 1、降低工作辊边部磨损； 2、优化工作辊辊型曲线和支承辊倒角参数； 3、优化凸度和弯辊控制； 4、优化不同材质工作辊的使用性能； 5、减少来料形和带钢走偏； 6、降低轧机振动和零调偏载。 经过以上的系统研发，既解决了轧辊安全性问题，同时申报了3项专利和2项技术秘密，使技术成果得到提炼，同时还提出了“热轧辊的使用技术研究”等三个科研项目，得到热轧厂的一致赞同。 通过科研实践我们感到，经过一些共性和特色技术领域的连续滚动的研究开发，可以解决深层次的机理问题，从而不断地形成技术积累，掌握自主核心技术，进一步提升科研人员为现场技术攻关和技术服务
转变机关工作作风提升政务服务水平专 项活动实施方案 转变机关工作作风提升政务服务水平专项活动实施方案 为深入推进简政放权、放管结合、优化服务改革，进一步转变工作作风、改进工作态度、 提升政务服务水平、提高工作效率，切实解决政务 服务工作中仍然存在的审批制度执行不严、服务质 量与群众期望差距较大等问题，决定在全市政务服 务系统开展转变机关工作作风提升政务服务水平 专项活动，特制定实施方案如下： 一、任务目标 以切实解决群众反映最强烈、最迫切的政务服务问题为切入点，转变工作作风、提升服务 水平、完善政务服务体系、严格落实各项制度、优 化政务服务流程、强化政务服务监督，不断提高政 务服务群众满意度，营造一流的政务服务环境，更 好地服务全市经济社会发展。 二、主要内容 （一）转变工作作风 1.持续推进作风建设。扎实开展“两学 一做”学习教育，持续推进作风建设、党风廉政建
设和反腐败工作，对政务服务工作中存在的不作为、慢作为、乱作为及慵懒散浮拖现象进行集中全面整治，严抓违反中心考勤纪律、请销假等相应规章制度的人员。开展学树身边典型、争创党员示范岗等主题实践活动，促进“两学一做”学习教育成果转化, 增强政务服务队伍的凝聚力、战斗力。 2.切实改进服务态度。牢固树立为民、务实、高效、清廉的宗旨，坚持换位思考，立足群众角度想问题、办事情，热情耐心细致服务；强化主动服务意识，主动联系群众、服务群众，开展提前服务、预约服务、上门服务，增强责任意识，敢于负责、勇于担当，杜绝推诿扯皮、拒绝回复咨询、态度生硬。 3.提升政务服务能力。强化学习意识，加大学习力度，深入开展转变机关工作作风，提升政务服务水平整改学习活动，及时掌握政务服务工作中的新政策、新变化、新要求，根据群众需求主动改进工作方法，创新工作方式，不断提高业务素质水平。 （二）提升政务服务水平
银行文明创建工作情况汇报 20××年，我行按照县机关作风整顿要求，制订了《快速提升优质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满意度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是： 一、明确整治重点，加强组织领导。 针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制度的执行：加强对管理执行过程的监督控制，强化工作评价，提高执行能力，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行：抓好服务礼仪、服务态度的改善和服务能力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点消除“三声”不到位、态度冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中的“常见病”，强势推进“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长××同志亲自担任组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。 二、深入宣传发动，开展学习教育。 支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服
务工作整治活动进行动员，在深化现代商业银行服务理念传导的同时，要求全行上下进一步认清对服务工作应当承担的职责，狠抓服务管理工作机制建设，加快提升全行整体服务形象，推进精品支行建设。全行大会集中动员后，辖属各单位继续进行广泛深入的宣传发动，提高全行上下对整治活动重要性与紧迫性的认识，做到每位员工积极参与，增强做好服务工作的责任感。结合“以客为尊快乐服务”专题教育活动，组织员工认真学习《××银行服务工作规则》、《××银行营业网点规范化服务标准》、《××银行员工行为守则》、《江苏省分行星级网点管理办法》、《××省分行营业网点员工服务行为规范细则》、《江苏省分行服务质量考核实施办法》等相关文件，引导员工牢固树立以客为尊理念、主动服务理念、精细服务理念、创新服务理念和全员服务理念，把“客户至上、服务立行”作为全行企业文化的核心价值取向，通过持续的组织推动和灌输传导，使改进服务成为全行员工的自觉行为。 三、落实“三会”制度，开展窗口建设。 坚持服务把管理作为快速提升服务水平的重要环节，认真落实服务管理工作各项制度。各单位精心组织每日晨会培训、周会小结和月会讲评，通过“三会”这个管理平台，开展员工教育和自我教育，深化服务理念传导，规范员工业务操作，强化良好行为习惯，提高员工素质和管理水平。同时在全行开展技能提升活动，制订培训计划，定期对员工进行行为培训和技能训练，提高服务水平和应急服务能力，加强新理念和新知识的学习，强化服务流程和服务技能的培训，对营业部、公司部重点窗口，支行采取“双聘”的形式调整和充实人员，把服务和技能突出的员工调配到对外服务岗位，不断提高重点窗口的服务水平。
充分发挥办公室工作职能努力提高办公室服务水平 办公室作为一个我行的综合机构,是联系上下的桥梁、协调行务运行的枢纽、沟通内外的窗口，宣扬企业形象的阵地。办公室工作人员作为办公室工作的主体，决定着办公室的工作质量和服务效率，展示着办公室的综合素质、精神风貌、管理水平和工作作风。特别是作为基层银行的办公室，既具有服务领导、为领导工作决策提供参谋的党委办公室的职能，又具有服务部门、服务基层的行务办公室的共性。如何围绕工作中心，服务大局，履行好办公室职责，提高办公室服务水平，使办公室工作从“多、忙、繁、杂”的事务中摆脱出来，真正发挥好办公室的参谋助手作用，使其科学、规范、高效运行，充分发挥办公室工作职能，提高办公室人员素质是做好办公室工作的关键。 一、充分发挥“参谋助手、综合协调、督查督办”三大作用，确保行务高效运行 （一）努力发挥好参谋助手作用。办公室工作重点之一，就是要围绕上级决策、强化领导“外脑”和“智囊团”功能，当好参谋助手。要抓住全行中心工作和发展重点，“参”在点子上、“谋”在关键处，要认真研究改革发展中出现的新形势、新情况、新问题，积极探讨加快发展的新思路、新途径、新方法，主动为领导决策献计献策，增强工作的主动性、超前性和实效性。要广泛了解上级行、兄弟行的情况，多方收集整理各部门的意见，采取座谈会、专题会等形式，多做调查与研究，全面收集大家的建议，综合梳理出有价值的信息，及时反馈，为领导的科学决策提供参考，确保领导的决策的科学性和针对性。 （二）积极发挥好综合协调作用。办公室作为行务运行的中枢，做好工作综合协调是办公室日常事务的一项非常重要的工作。做好综合工作协调，一是要搞好与领导工作之间的协调。对领导分管的工作一定要心中有数，遇有必须请示的事情，要树立按程序请示观念，避免多头请示，否则极易导致各位领导对请示事项提出不同的处理意见，导致抓落实无所适从。要坚持原则性与灵活性相结合，统筹安排领导的活动，使领导从繁杂的日常事物中解放出来，能够有更多的精力形成决策、强化管理、高层营销，从而使各位领导之间的工作联结成有机整体，为形成一个强有力的团结务实的领导班子提供氛围。二是要搞好各部门之间的协
《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意 见》心得六篇 【篇一】 近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，就建立政务服务“好差评”制度提出指导意见、作出部署，明确2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。 政务服务和普通老百姓的生活生产息息相关。如果工作人员服务热情，群众办事就方便，心情就轻松愉快；如果工作人员慵懒散、冷硬推，服务群众不上心，群众办事就难，心里就感到憋屈。可是长期以来，政务服务一直难以让群众满意，一个最为重要的原因就是群众缺少话语权，虽然也设有意见箱、举报电话等，但在实际操作中，很难发挥出普遍性作用。实行政务服务“好差评”制度，既给了办事群众话语权，也有助于形成“可定义、可量化、可操作、可考核、可追究”的工作机制。 制度的生命力在于执行。“好差评”制度发挥作用的关键在
于能落实落细。《意见》中从差评整改、结果运用、奖惩制度等多个方面，为制度落实提供了保障。在差评整改上，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制；在结果运用上，建立“好差评”数据生成、归集、传输、分析、反馈机制，及时归纳发现政务服务的堵点难点，推进服务供给精细化；在奖惩机制上，将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。同时，公开政务服务评价信息，将政务服务情况、评价结果及整改情况向社会公开，建立政务服务竞争机制，建立申诉复核机制，排除误评和“恶意”差评。这些机制形成有效的“闭环”管理，为制度落实奠定了基础，让服务更优化、更到位、走得远。 “时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人”。做好服务是本分，服务不好是失职。这就要求我们始终坚持把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量政务服务的标尺，进一步强化宗旨意识和服务意识，通过不懈改革，建设人民满意的服务型政府，更好服务人民。【篇二】 近日，国务院办公厅印发了《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，《意见》要求，2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。并就建立政务服务“好差评”制度提出四个方面政策措施。
大桥处开展以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵” 活动实施方案 为提升我处窗口部门服务水平，争创全国文明城市，根据市文明办要求，我处决定开展“争创文明诚信窗口、争当文明诚信标兵”活动，以一流的“窗口”形象为群众服务。现制定方案如下： 一、指导思想 坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻党的十七大和十七届六中全会精神，以“礼貌待人、诚信服务”为主题，广泛开展群众性文明创建活动，努力营造修身律己、做文明人的良好氛围，提高职工文明素质和城市文明程度，促进窗口行业履行社会责任，守礼诚信，为交通运输行业实现更高水平更高质量的发展提供强大的精神动力和思想保证。 二、活动时间、范围
从2012年6月-2013年3月，在全处窗口部门开展“争创文明诚信窗口、争当文明诚信标兵”活动，活动主体是全处窗口岗位服务人员。 三、活动标准 文明诚信示范窗口主要标准： 1、积极开展文明集体、文明服务明星等多种形式的文明创建活动，有浓厚的创建氛围和稳固的阵地，创建成效显著，在全市同行业中争当典范。 2、遵守热情真诚、以人为本的服务理念，定期组织开展职业道德、职业技能、职业纪律教育培训，不断增强窗口行业服务人员的诚信意识、责任意识、服务意识；具有创新意识、服务意识，工作效率高，能够出色完成任务目标，工作业绩在本行业名列前茅，产生较大的社会效益。 3、员工仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范、高效；推行服务承诺制，投诉反馈和处理机制健全，对外整体形象良好，社会信誉度高，群众满意率和基本满意率达95%以上。 4、办公区域环境整洁卫生，符合环境卫生标准；有切实可行的便民措施，便民服务设施齐全，服务标识统一醒目；窗口文化氛围良好，有文明创建展示牌、宣传橱窗、业务宣传资料等。
在越来越强调创造客户价值、提升客户满意度的今天，工程技术人员如何适应这一时代的要求并最终实现自我价值，是我们普遍关心的问题。 一些能力不错的员工经常被客户投诉、一些高水平技术人才不被企业所器重，这种现象在当今的职场中已司空见惯。但我们有没有去深层次地分析产生这种现象的原因？ 笔者认真探究和分析过这种现象，发现“服务水平不足”（这里所谈到的“服务水平”是指综合服务能力，包括服务意识、服务态度、服务技能等，不单单指技术水平）是产生这种现象较为普遍的原因，也是最不容易解决的问题。 以下结合笔者的经验，从四个方面探讨“工程技术人员如何提升客户服务水平”。 （一）感悟服务理念 “思想决定行动”，要想提升自己的客户服务水平，首先应该让服务理念深入自己的骨髓并根深蒂固。 作为工程技术人员，我们应该明白，帮客户解决问题是我们的天职，也是我们作为工程技术人员的真正价值所在。 如何让服务理念深入自己的骨髓，我想这需要我们平时多用心去观察、思考和学习，多阅读一些介绍服务理念的文章，多聆听周边人的先进事迹，并主动让这些服务理念和先进事迹冲刷自己的头脑。经过长时间的“潜移默化”和“耳濡目染”，我们就一定会让优秀的服务理念“烙印”于我们的头脑并不再消退。这样，以后为客户提供服务时，就会发自内心地感受到这是一件很令人高兴、很有价值的事情，而不会再象以前那样把解决客户问题当作一件不得不完成的“差事”来应付。 （二）塑造服务心态 有了良好的服务理念，接下来就是塑造服务心态的问题。 作为拥有“一技之长”的工程技术人员，有时会依仗自己的技术能力而“目空一切”甚至“孤芳自赏”，这时面对技术能力不如自己的客户提出的问题或服务（特别是当客户提出问题或服务不被自己所认可时），往往就会“不予理睬”甚至“哧之以鼻”。这实际上就是没有良好服务心态的表现。 如何塑造良好的服务心态？我想首先就是应该从“放低自我”做起。一个对自己的感受不那么“看重”、不把自己太当回事的人，自然就会“看重”别人的感受、把别人当回事，这样“服务心态”就具备了被塑造的可能性。接下来，就是利用身边的人和事和自我经历去不断“打磨”自己的服务心态了。
关于优化政务服务资源提高政府服务水平 的调研报告 8月13—15日，市政协调研组以“优化公共服务资源、提高政务服务水平”为主题，对市政务大厅和6个办事分厅、市公共资源交易中心、市网络信息中心、各县区政务服务中心、街道和社区利民服务中心、综治服务中心及社会组织、企业法人共23个点进行了实地调研，召开4场座谈会，发放并收回调查问卷400多份。通过听、查、看、议，对我市政务服务资源运行情况有了一个整体认识，也发现了一些问题和不足，提出了改进建议和意见。 一、我市政务服务工作现状 近年来，全市各级党委、政府把加强政务服务工作作为推进服务型政府建设的重要抓手，积极转变工作职能，改进工作作风，加大投入力度，先后批准设置了287个办事服务机构，在优化服务环境、提高办事效率、促进经济社会又好又快发展方面发挥着明显作用。 政务服务体系进一步健全。市政府批准设立了市政务大厅和工商、国税、地税、人社、农牧、药监、房产交易、运政、车管、出入境管理、住房公积金管理等11个分厅。市
辖一县两区均设立政务服务中心，实现了机构名称、管理模式、运行模式、办事制度、岗位标准、窗口标识等六统一。全市36个乡镇全部建立了标准化民生服务中心，其中XX区11个，XX区12个，XX县13个；全市189个行政村、105个社区， 80%以上建立了为民办事全程代办点，初步建立起了受理和代办功能联动、查询和咨询信息联动、监察和投诉网络联动、覆盖城乡的市、县、乡镇、社区四级联动政务公开和政务服务体系。 政务服务工作进一步规范。建立健全一次性告知、限时办结、首问责任等工作制度，简化办事程序和办事环节，服务体系示意图、工作流程图清晰，并通过宣传册、公告栏、电子显示屏、触摸屏等进行公示，做到了办事主体明确，流转程序明确，办理时限明确，工作责任明确。积极落实“马上办、主动办、上门办、特事特办、延时办、预约办”等服务承诺，开展咨询服务、导引服务、绿色通道服务、送服务下乡等特色服务，服务质量不断提升。完善管理制度，加强队伍管理，实行执证上岗，亮出身份，从服务态度、办事质量、、工作作风、个人形象上严格要求，服务水平明显提升。据调查，群众对政府部门服务项目的满意度达 %。 行政审批效率进一步提高。对全市43个部门的275项审批服务事项进行深度梳理，进一步优化办事流程，精简办事环节，压缩办事时限，编制“三表一图”。经过优化，审
提升办文办会办事水平 推动办公室工作新跨越 办文、办会、办事是对办公室工作职能的精炼概括，办文、办会、办事的效果如何，直接影响单位的工作效率和水平。在实际工作中，必须严守“实、细、新”，“准、特、精”，“严、活、优”九个字的工作准则，努力推进办公室工作的规范化、制度化和科学化。 办文：坚持“实、细、新”，做到以文辅政“办文”可以指“写文”,即撰拟文书、起草文件等;也可以指“走文”,即文件的收发、运转、传递等;还可以是两种意义的综合。提升办文水平，核心就是要提升处理文字工作的能力。 一要“实”。邓小平同志说过，“实现领导最广泛的方法是用笔杆子”。文稿是领导者行使职能、推动工作、实施决策的重要手段。协助领导做好文稿起草工作，必须要坚持实事求是的原则，扎实搞好调查研究，吃透上情、摸清下情，不能以感情替代政策，以个人好恶替代原则。撰写文稿时，要充分听取各方意见，从事物的内在联系和发展动态中去分析研究问题，在厘清事情的前因后果，摸清基本情况的基础上，使文稿充分表达领导的思想和主张，体现领导的能力和水平，增强针对性和实践性，推动工作顺利开展。
二要“细”。细节体现效率，细节体现质量，细节决定成败。办文工作，从表面现象看，可能都是小事，从直接效果看，绝对都是大事。一个错别字、一个错标点都事关全局，有可能酿出大问题。从这个意义来讲，“办文工作无小事”，来不得半点马虎。一次，我们负责准备一个会议材料，文稿形成后，同志们进行了多次校对，都认为已经万无一失。印刷完成时已经是晚上十二点，第二天一早会议就要召开。领导要求再校对一遍，很多人认为没有必要，但恰恰是最后这一次发现了问题。因为印刷厂的失误，会议材料里一位重要参会人员的名字被印错了，如果第二天的会议使用这份材料，将会造成非常不利的影响。最后，同志们赶紧让印刷厂重新印刷并再次进行了校对，一直忙到凌晨五点，确保了第二天会议的顺利召开。 三要“新”。撰写文稿，借鉴是根基，消化是成长，创新才是灵魂。善于创新是提高文稿可读性的谋篇之基，是提升文稿贴近性的布局之源，是提炼文稿独特性的架构之道。打破老生常谈、墨守成规的思维定势，学会说新话、说自己的话，才能使文稿思路在延续传统中突破，使文稿语言在不失严肃中再添生气，使文稿形式在把握规律中更加生动，看起来新风盎然，读起来有滋有味。 办会：秉持“准、严、精”，质量不断提升 “会”是聚,是多人参与的事,无论“议”还是“谈”,都是把大家各自的想法、主张、意见通过聚在一起的形式统一起来,