人民政府办公室关于进一步提升政务服务能力和服务
水平的实施方案
为深入学习贯彻党的x精神和新时代中国特色社会主义思想，落实国务院、省、市“放管服”改革工作有关要求，确保以良好、过硬的作风搞好优质服务，营造“四最”营商环境，现就进一步提升我市政务服务大厅、各部门专业服务大厅、各乡镇（街道）便民服务中心服务能力和服务水平实施方案如下：
一、提高思想认识，明确提升政务服务能力和服务水平的意义。
政务服务大厅是服务投资者、企业和人民群众的敏感场所，服务能力、服务水平直接关系到服务质量，好的服务能力、服务态度是保证服务质量的基本条件。各乡镇（街道）、部门单位要紧紧围绕“便民、规范、高效、廉洁”的服务宗旨，牢固树立全心全意为人民服务的意识和“宁可自己麻烦百次、不让群众麻烦一次”、“以服务对象为关注焦点”的服务理念，进行换位思考，转变服务观念。工作人员的言行不仅代表自身的形象，而且直接关系到政府的形象，应内外兼修，注重仪容仪表，主动服务，使用文明用语，尽心尽责、爱岗敬业，精通业务，提升自身服务素质和服务技能，严以律已、宽以待人，正确行使人民赋予的权力，尊重和关心办事群众是一种高尚的品质，做到热情服务、微笑服务、及时服务、文明服务、规范服务、优质服务，做到咨询服务一口清、发放资料一手清、告知补齐一次清、形式审查一次清。严禁使用服务忌语，严格控制自己的不良情绪，善于倾听服
务对象的意见和建议，以诚心、细心、热心、耐心的服务来赢得服务对象的称心、舒心和欢心，对服务对象的不满和抱怨进行及时和冷静处理，以更好的精神状态、更好的形象、更高的服务效率、更优的服务质量和服务水平、更强的纪律作风，加强自身建设和队伍建设，改进服务态度和工作作风，解放思想、先行先试，推动行政服务提升、提速、提质、提效，达到服务沟通零距离、审批零障碍、办件零差错、服务零投诉、法定之外零收费。
二、改进服务态度，转变工作作风，提升服务水平。
各窗口要认真做好服务的文章，将服务贯穿于各项工作的始终，以群众满意为最终目标，说好每一句话、办好每一件事、接好每一个电话、干好每一项工作。服务对象到来时，立刻放下其他事项，第一时间提供服务，进行热情、站立、微笑、及时、文明、耐心、全心全意、标准化服务，使用文明用语，禁用服务忌语，注重服务细节，对咨询和填写表格，进行耐心细致的指导解答，提高了服务对象填写的正确率。
各窗口对来电咨询做到铃响不过三声的原则，尽可能耐心细致解答，当服务对象出现误解，耐心做好解释。认真落实服务评价制度，提高服务对象的参评率和满意率，深化主动服务、预约服务、延时服务、电话提醒服务、短信告知服务、重点项目服务、回访服务、绿色通道服务，不断规范了窗口工作人员的工作和服务行为，把困难留给自己、把方便送给群众。符合规定的要尽快办、难度大的要努力办，申请条件只要不违反法律、政策的规定，实行新事新办、特事特办，
法律没有禁止、政策没有规定的，要创造性地探索审批，实行非禁即入，努力提高服务态度、服务作风、服务质量和服务水平。
三、认真执行一次性书面告知制度，减少办事群众来回跑。
各窗口采取措施确实落实一次性书面告知制度，完善示范文本，使服务对象对申请事项和所需提供的材料一目了然、清清楚楚，一次性书面告知服务对象需准备的全部申报材料，一次性准确回答服务对象的提问，一次性验清服务对象提交的材料和需补充、修改的内容，对法律法规和政策规定不明确或申请人情况特殊的事项按疑难事项来处理，向领导汇报或组织讨论，再一次性电话告知服务对象，对不完全具备审批条件或不符合审批条件的，要求服务对象补充申请条件或不予以审批理由的书面凭证，并告知服务对象依法享有的行政复议和提起行政诉讼的途径，真正解决因告知不清造成办事群众来回跑的现象。
四、严肃工作纪律，提升服务质量。
窗口工作人员是各有关部门和单位派驻到政务服务大厅工作的业务骨干，肩负着部门和单位的重托，责任重大、使命光荣。窗口工作人员的工作作风和形象直接代表部门和单位的作风和形象，应责无旁贷地始终保持以良好的工作作风和形象服务大众，没有任何理由加以损害。窗口工作人员要端正工作态度，坚决杜绝出现“怕慢假庸散”等作风问题，严格遵守如下工作纪律：
1.严格作息时间。严格执行作息时间制度，把作息时间公开在显著位置。窗口工作人员要按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工现
象；严格请销假制度，因公、因私请假或临时外出，应按规定办理请假或外出手续；窗口前台实行AB岗制度，工作人员不得随意脱岗、串岗，确保上班期间窗口前台有人受理业务；实行离岗告知制度，因事暂时离岗的，应放置离岗告知牌，时间控制在15分钟以内。
2.坚持亮牌上岗。所有工作人员必须持上岗证（挂工作牌）上岗，有工作服的应统一穿工作服上岗；大厅应悬挂岗位监督栏，对外公布窗口工作人员照片、姓名、职务、联系方式、投诉电话等信息。
3.规范服务语言。窗口工作人员面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，使用文明用语，提倡讲普通话，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”；受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。工作人员对待服务对象、群众要主动热情，不讲粗话、脏话，严禁态度生硬、敷衍塞责、故意刁难，不依法行政和履行服务承诺。
4.严肃办公秩序。保持办公环境整洁有序，上班时间，严禁吃早点、吃零食；严禁上网购物、浏览购物网页、浏览娱乐网站；严禁串岗聊天、玩游戏、看影视、听音乐、戴耳机；严禁在工作区抽烟、大声喧哗、将无关人员带进工作区；严禁做与工作无关的事。对违反工作纪律的当事人要进行严肃处理。
5.严格执行首问责任制。工作人员面对办事人咨询时，应做到亲切服务，和蔼可亲、态度诚恳、语言清楚、热情周到，涉及服务事项的申报条件、申办材料、办事程序、承诺时限、收费标准、经办人员、监督电话等，应一次性与办事人说清楚；咨询其他窗口办理的事项，
也应准确告知办事人地点，或引导办事人去办理。违者将进行严肃处理；由此引起投诉的，经查实要求窗口单位换人。