实用标准
装维人员安装查修规
一、装维人员岗位工作职责
1.负责辖区固定、宽带、网络电视装拆移机和障碍查修工作；
2.负责辖区设备、线路隐患的上报工作，参与工程、维修项目的随工检查和验收工作；
3.负责定期辖区接入网机房的发电工作和卫生工作；
4.负责宽带提速下沉点跳闸的送电工作。
二、装维人员岗位安全职责
“十不准”指的是：
◆施工现场没有安全措施不准作业。
◆没有安全措施不准带电作业。
◆没有使用安全防护用品不准操作。
◆不准使用不安全设备。
◆技术考核不合格不准独立操作。
◆临时用工不准私招乱雇。
◆不准酒后作业。
◆计划外用工未经培训发证不准上杆作业。
◆不准擅自更改工程设计。
◆杆上杆下不准抛掷工具和材料。
“五项禁令”指的是；
◆严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业。
◆严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业。
◆严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业。
◆严禁酒后作业。
◆严禁违规和不按流程操作。
三、末梢装维操作规
末梢装维工作是中国电信运维面向客户服务的窗口。为深入实践中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，切实推进中国电信运维在客户现场安装、维护服务的工作水平，统一标准、明确要求，从整体上提升中国电信运维服务品牌的美誉度和客户可感知的服务质量，特制定本规。
（一）装维人员在末梢装维的施工规
（1）目前装维人员在末梢安装施工围主要有：
◆布线施工：双绞线或五类线布放；实施机房、交接箱的布跳线；对有故障室、外引入线进
行更换等。
◆电信设备安装：宽带猫、ITV机顶盒、机等小型终端设备的安装。
◆开通调测：对所安装的终端设备的开通调测，包含：E8-B猫绑定、多PVC部署、端口达标测试等。
◆客户现场简单操作培训：对客户现场讲解所安装的终端设备的性能、使用方法、注意事项、简单障碍处理、报障方法等容。讲解。
（2）装维人员在末梢装维过程中，注重与设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接，施工前与客户沟通确认好引入线路由、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合容及时间等。
(二) 末梢装维携带的主要工具及使用要求
1．主要工具：
双跨包、工具包、ADSL测试仪、查线机、卡接枪、跳线、查线机、卡接枪、跳线、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、接线子、RJ11/RJ45 水晶头、绝缘胶布、手套、抹布、鞋套、脚扣、安全带、安全帽、绝缘鞋、电锤等。
2．工具的使用要求
装维人员应将使用的工具、备件放入统一的工具包/袋中进行携带，有明显的中国电信标志，并保持整洁。对于体积较大的工具、仪表及设备，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、设备应有相应包装，不得裸露在外。施工中装维人员对工具、仪表的使用应熟练、得当。
（三）装维施工规
1.布线施工中，铜缆接入使用双绞线；光纤到楼或光纤到户使用五类线；
2.室外引入线装维要求：
◆布线整齐美观，每隔50cm缠扎两道，线缆穿越不许遮挡门窗；各支架间隔距离在5～7m 之间，各种支架及其绝缘子装置应牢固；
◆布放时与电源线分开，与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，不在同一平面交叉，确保无市电侵入危险；布放条件不具备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护；
◆用户线跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m；
◆布线长度在200m以不可有接头；最长用户引入线不超过200m；
◆接头要求：如必须接头，使用接线子接续，然后用防水胶布包扎封固；
◆用户引入线进分线盒的余长、弧度应与进分线盒的电缆保持一致；
◆用户引入线在分线盒扎缚须牢固平直，上下对齐，末端留有余长15cm，且布设圆滑；
◆同路由杆档5对以上的用户引入线须采用电缆；
◆废弃引入线及不再使用的支撑物必须拆除收回。
3.室引入线装维要求：
◆室布线须征求用户意见，布线合理、牢固、美观，原则上室线不应和电力的金属管、槽板等并装在一起，并避免靠近暖气（水）管、强磁场源；穿过地板洞、墙洞时，应有保护措施；
◆布放钉固式明线时，所布放线缆应横平坚直，钢钉间距30—40CM；
◆安装室用户引入线时，根据用户需求，配合安装连接总线（、网络）插座。
◆安装宽带和网络电视时，双绞线需从分线盒直接布放至电脑或宽带猫处，用RJ11水晶头连接到话音分离器，分机需从话音分离器接出，分机不能超过三部。
4. MDF、交接箱跳线规
（1）跳线安装符合规，布放时必须经穿线环，做到横平竖直，松紧适度；跳线无接头、打结、缠绕及损伤，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转；
（2）涉及远供电源的交接箱端子须做好标识及防漏电、触电的安全措施；
（3）MDF、交接箱跳线须用专用工具压接，以免造成接触不良或损坏模块端子；
（4）拆移机或维护需更改线路时，原有跳线必须拆除，并及时做好相应资料动态更新。（5）重要客户、专线的跳线使用红色跳线并挂牌；
5.末梢装维电信设备安装规
（1）装维人员在末梢装维工作中电信设备安装主要是指在放在用户端提供电信网络接入能力的通信设备，包括宽带MODEM、ITV机顶盒、FTTH终端、机等，此外还包括一些软件（如天翼live）等。
（2）装维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。
（3）设备安装中应严格按照协议中确定的设备种类、型号进行施工，要保证新装E8-B猫的绑定成功、新装ITV多PVC成功部署、宽带端口的达标。
（4）进行设备安装前，应对客户端设备的使用环境进行检查，检查容包括用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况等。
（5）为减少施工对客户工作的影响，原则上设备施工要求一次完成，并注意开通调测环节衔接。
（6）设备必须放置在干燥、整洁、平整的支撑平面上。若需固定在垂直平面上，必须固定牢靠。
（7）设备摆放位置周围10厘米围不得放置其他物品，以留有把足够的散热空间。
（8）设备安装工作全部完成的标准为：设备安装在客户指定位置并固定；完成设备电源线连接，并正常供电；完成设备间的线缆连接，绑扎美观。
四、故障处理规及要求
（1）对故障处理进行规是提升中国电信运维服务水平的一项重要措施。这部分工作代表了中国电信的良好形象和技术水平，将给客户留下最直观的印象，是提高用户感知度的重要
附件一： 移动公司室分布系统代维技术规书 第一章总则 1、本规书是中国移动通信集团分公司（以下简称移动公司）就站点代维工作向代维单位提出的技术规要求。 2、本规书主要规定了室分布系统代维工作容及要求、代维方人员配置原则和素质要求、仪表配备要求、双方分工界面和双方责任等。 3、代维单位应按照本规要求开展代维工作。本规未明确的技术要求以移动公司下发的有关专业维护规程和管理办法为准。 4、本规作为移动公司考核代维单位代维工作的基本依据，并作为移动公司在代维合同中对代维单位违反相关规定的处罚依据。 5、本规未尽事宜，可通过双方增补备忘录形式补充说明。 第二章技术规书简述 1、本技术规书为站点专业（包括室分布系统主设备、动力系统、天馈线系统、网络测试等）维护工作的代维技术规书。 2、室分布系统代维工作指的是代维设备的月检、季检、半年检等例行检修（按照移动相关专业的维护规程中维护作业计划规定的各项容）、故障问题的处理工作、配合网优数据分析及处理工作、网络测试以及技术支持和技术交流等。
第三章代维工作容 一、各专业维护的主要容及要求： 按照移动相关专业的维护规程中维护作业计划规定的各项容执行，具体要求见《移动公司室分布系统代维具体容和要求》。 二、配合网优工作 1、代维方按照要求定期进行网络的测试工作，对所收集到的测试信息、数据和网络情况要求进行处理和分析，提出提升系统性能的建议方案，作为确定网络优化方案的基础，有利于移动公司采取有针对性的处理方法或优化措施。 2、根据移动公司制定的网络优化方案，配合进行实施。 三、技术交流 1、针对代维方对本地区年检的总结以及移动公司对代维方年检的验收和评述，双方每半年必须至少进行一次半年总结交流。 2、针对本地区月和季度的代维初步计划，代维方先拟订计划，然后双方每月和每季度必须至少进行一次月和季度的总结交流。 3、针对每周设备维护工作情况和存在的问题，双方根据需要每周进行一次月度的总结交流。 4、对突出的一些疑难问题的原因分析和解决方法，双方可不定期进行分析总结交流。 第四章代维工作的评估和认定 1、各项维护容均须有详细记录，并注明维护日期及维护人。 2、移动公司根据当地设备的具体情况制订具体维护表格，代维方应如
日常装维安全管理规定修 改版 Prepared on 21 November 2021
日常装维安全管理制度 第一章总则 1.1.为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强装 维安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网 络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。 1.2.装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线 缆、带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。 第二章一般守则 2.1.装维人员必须掌握相关设备的性能与测试方法，严格 按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的维护工作。 2.2.所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时 检查，符合安全规定才能投入使用。 2.3.当装维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示， 以免发生不测。 2.4.在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人 身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。
2.5.不准在机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人 员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。 2.6.不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设 备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。 2.7.不得在机柜内、机柜顶和走线架上放置物品，以防散 落损坏设备和伤到人员。 2.8.在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛 扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。 2.9.在有线电视线路或其他线路附近施工时，不清楚该线 路性质时，一律按电力线处理。 2.10.在高压线附近进行作业时，离开高压线最小距离 应保证（1）35千伏以。下线路为米；（2）35千伏以上线路为4米。 2.11.当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地 上有漏电可能时，不可用工具触动缆线或电力线，必须立即停止作业，保护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危险地带。立即报告施工负责人设法解决，事故排除前，不得恢复作业。
移动基站代维工作内容与要求 第一节基站代维工作内容与要求 基站代维内容包括：1、基站环境与安全巡查；2、配套设备周期检测；3、外部告警和配套设备故障处理；4、维护阶段的随工；5、存在问题整改；6、应急油机发电；7、抢险救灾和应急保障工作。具体每项内容与要求见下面各部分介绍。 1.基站环境和安全巡查：对基站的环境及安全进行定期的巡查， 确保基站环境整洁，无安全隐患，符合工程规范。 2.配套设备周期检测：按时、保质、保量完成各项周期检测任务， 及时对检测中发现的问题进行处理，确保机房的安全和设备的 正常运行。 3.外部告警和配套设备故障处理：包括基站环境监控系统告警和 配套设备故障的处理，确保告警和故障得到及时处理。 4.维护阶段的随工：工作内容包括基站投用后因基站整改、工程 施工和其他维护工作所引起的随工。代维公司应按照《移动基 站代维工作流程》要求做好随工工作。 5.存在问题整改：内容包括基站巡检工作中和双方现场检查中发 现问题的整改，包括基站安全、环境、规范和设施，外部环境 或设备本身引起的故障/告警处理，以及检测数据的记录、分 析与处理等方面存在问题的整改。整改结果要符合相关规范和 整改协议对质量的要求，并得到移动分公司的确认。 6.应急油机发电：当基站出现停电告警时，移动分公司将根据电 力部门的停电信息、被停电基站的重要性、基站设备的负荷和 蓄电池的容量与性能，而决定是否对有关基站进行应急发电， 如属要发电的，向有关代维公司派发应急发电工单，对于已退
服基站的发电工单，代维公司应在工单规定时限内进行油机发 电，对于未退服基站的发电工单，发电的及时性应保证基站不 退服为原则。各等级基站停电工单对代维人员工作时段的要求 与上述故障/告警工单的要求是相同的。 7.抢险救灾和应急保障工作：代维公司应统一纳入到移动公司 （包括省公司和分公司）抢险救灾和应急保障工作的预案中， 并按移动分公司的要求配备有关资源。在自然灾害易发期（如：山洪、台风、雷雨季节等），应组织抢险救灾和应急保障队伍 到指定地点待命，服从移动公司的统一指挥和调度。 具体工作内容与要求以基站代维框架协议为准。 第二节空调代维工作内容与要求 空调代维内容包括设备周期巡检、存在问题整改和故障处理三方面内容。 设备周期巡检：巡检周期为半年。春季巡检要求在2月中旬前开始，5月中旬前完成，以保证夏季来临前空调设备的正常工作，秋季巡检要求在9月中旬后开始，12月中旬前完成。应确保各类检测项目都能按期、如实完成。 存在问题整改：工作内容包括周期巡检工作中和双方现场检查中发现问题的整改，具体有设备安全、环境、安装规范和设备运行等方面存在的问题，对于这些问题，代维公司要在巡检现场、自查或接到移动所属分公司的整改通知单后，立即或在规定时限内进行处理，对于单台空调单项处理材料费在50元以下的一般性零星整改问题，以及故障抢修工作中正常原因损坏配件的更换要免费给予处理，材料费用超出上述规定或问题处理需移动所属分公司进一步协调的，要通过“异常情况报告单”上报给移动所属分公司落实后再作处理。问题整
中国xxxxx市分公司 固网装维人员管理考核办法
目录 第一章总则 第二章组织架构第三章工作职责第四章招聘与录用第五章日常管理第六章晋升与降级第七章考核与待遇第八章附则
第一章总则 一、为切实建立“以市场为导向，客户为中心，效益是根本，提升客户满意度和忠诚度为目标”的固网业务装移修服务管理体系，加强全市固网业务装移修服务工作，指导、规范和管理分公司的固网业务装移修服务工作，特制定本办法。 二、本办法所界定的工作范畴包括：固网维护员、固网装机员、固网装维员工作的组织结构，工作职责，工作要求，保障制度等。 三、本办法作为固网维护员、固网装机员、固网装维员开展工作的依据。 四、对表现优秀的固网维护员、固网装机员、固网装维员可向公司相关技术或管理岗位进行推荐和选取。 五、公司运行维护部负责全市固网维护员、固网装机员、固网装维员的管理及指导工作，履行检查、考核和执行的职责。 第二章组织架构 固网维护员、固网装机员、固网装维员（下简称维护、装机、装维员）在公司运行维护部及分公司下设中心（班组）的组织领导下相对独立的开展工作，并且依照图中所述管理架构进行组织管理工作。 固网维护、装机人员管理组织架构
固网装维人员管理组织架构 注： 固网维护、装机人员从技术能力、服务态度、道德素质出发，固网维护分为试用维护员、一星级维护员、二星级维护员、三星级维护员、四星级维护员（导师），固网装机分为试用装机员、一星级装机员、二星级装机员、三星级装机员、四星级装机员（导师），固网装维人员分为试用装维员、一星级装维员、二星级装维员、三星级装维员、四星级装维员（导师）。 第三章 工作职责 一、总体职责 维护、装机员的工作是整体一线服务的一部分，以市场为导向，以效益为
电信装维人员服务守则集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
电信装维人员服务规范 第一部分装维人员行为礼仪规范 一、装维人员仪容仪表 1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、装维人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。 5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分装维人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 1．装移机服务： 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 2．维修服务： 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。您家里的XXX 号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？” 2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位置？” 3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。 “*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。”
电信装维工作总结_工作总结 这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。 我比较有体心人在不同环境，不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来;等N久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法。 说说我现在的机线员工作、相比我以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这项工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类。 一、装机服务工作 平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就1~2部新装、每当宽带装好，交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帐号，密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利用买一些A4不干贴纸、利用EXCEL排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士)，、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在MODEM上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。 二、排障服务工作
一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。 分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑。。。。 在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂ADSL维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带ADSL线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来提高ADSL线路维护水平。 三、营销服务工作 目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于以前在上饶电信，我一直干得技术维护，对技术维护基本根底还是比较扎实的。营销就是从此营业部开始的，有感于现有的竞争压力、真是群雄逐鹿、各领风骚。我们现有的3G手机体验式营销，有感于，卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正确的;但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品。我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成
附件2： 通信网络代维企业管理体系 前言 本标准是对通信网络代维企业管理体系的基本要求，规范通信网络代维企业的管理体系，指导企业持续改进代维作业绩效，本标准既可用于通信网络代维企业进行业务管理和改进，也可用于外部机构对通信网络代维企业满足通信运营企业、法律法规和自身要求的能力评价，标准所规定的管理体系要求是对运维技术要求的补充。 本标准参照GB/T19001标准，针对通信网络代维服务特点提出来的管理体系要求，本标准既可以与GB/T19001标准联合使用，也可以单独使用。 标准规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同专业网络代维服务的企业。 一、范围 本标准为有下列需求的企业规定了管理体系要求： (a)需要证实其有能力稳定地满足顾客和适用的法律法规要求的通信网络代维服务； (b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 当本标准的任何要求因企业及其所提供的通信网络代维服务特点而不适用时，可以考虑对其进行删减，但应对删减的内容和原因进
行充分说明。 二、引用标准 GB/T19000-2000 质量管理体系基础和术语 GB/T19001-2000 质量管理体系要求 三、术语及定义 本标准采用GB/T19000-2000确定的以及下列术语和定义适应于本标准。 3.1通信网络代维服务 通信网络所有人委托相关企业对通信网络中的设备或系统进行的运行维护活动，包括以维持通信网络性能和保障网络安全畅通为目的、按照规定的周期和标准进行的维护管理活动，也包括为排除网络故障而进行的修复作业。 注：本标准中的企业与GB/T19000-2000标准中的组织含义相同，既可以是通信网络所有人之外的企业，如公司、企事业单位、研究机构、代理商、社团及其组合或其一部分，也可以是承接其他通信网络所有人通信网络运行维护服务的通信网络所有人的一部分。 3.2分包 企业将所承接通信网络代维工作的一部分交由其他企业实施。 3.3维护点 企业为有效实施多场所通信网络代维服务而设置的、具备通信网络运行维护管理和故障修复作业职能的固定生产场所。 四、管理体系要求
茶陵分公司客户端装维管理办法 为进一步提升客户端装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，提高客户感知，制定本管理办法。 第一章职责分工 一、装维工单台 1、负责全区客户端装维管理和支撑工作，是装维工作的指挥、调度部门。 2、承接全区全程装维质量指标和客户满意度指标，负责各环节、各班组指标分析和考核。 3、负责全区自动派单的准确性，工位设置的标准化。 4、负责电缆被盗、通信阻断等批量故障拦截期内工单、全区超长工单、异常工单的管控和调度处理。 5、负责一点接应装维人员，负责受理前端部门装维工单的投诉，并调度处理、考核。 6、负责落实10000号回访不满意工单，调度处理并回复10000号。 7、负责装维越级投诉的工单的调度处理。 8、负责跟踪、协调处理全区因系统原因导致的异常工单。 9、及时配合装维人员完成宽带帐号、密码等数据的修改、解绑等。 10、负责批量故障的拦截和信息协同工作。 二、城区装维班组及农村区域维护班组 1、承接区域范围装维质量指标和装维满意度。 2、负责客户端装维工作，承接基于铜缆的医保、体彩、福彩、极速通、VPN 等专线装维，并负责公众客户产品FTTH的装维工作。 3、负责故障工单的处理，以及无人值守测量室的故障工单的定位。 4、负责各类原因无线替代的发起和执行。
5、负责测量专业的日常维护和机房安全管理。 6、负责装维人员工作质量的管控，建立末端维护人员的考评体系。 7、负责装维人员的技术支撑和培训。 8、负责处理区域范围内电缆、杆路及网络设备原因造成的装维故障。 三、设备维护中心 1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。 2、主动做好日常维护和网络优化，不断降低批量故障发生率。 3、及时响应区域维护班组的技术支撑需求。 4、牵头解决疑难故障。 四、网络资源中心 1、承接本环节装维质量指标。 2、负责装机工单的配线、配号等工作。 3、牵头负责主干、端口资源的动态更新，确保资源准确。 4、对网络无资源情况进行预警、核实，并及时向建设部门发起建设需求。 五、网络部 1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。 2、牵头制定客户端装维管理办法，固化业务流程。 3、建立末端维护考核指标体系，并组织检查、考核。 4、总体协调解决装维过程中出现的各类问题。 六、营业受理渠道 1、按规范填写装机业务受理工单，确保工单能在后台正常流转。 2、及时处理后端部门退回到营业前台的工单。 3、及时处理CRM系统不能正常流转到SPS系统的异常工单。 第二章装维班组指标设置及计分办法
装维人员安装查修规范 一、装维人员岗位工作职责 1.负责辖区内固定电话、宽带、网络电视装拆移机和障碍查修工作； 2.负责辖区内设备、线路隐患的上报工作，参与工程、维修项目的随工检查和验收工作； 3.负责定期辖区内接入网机房的发电工作和卫生工作； 4.负责宽带提速下沉点跳闸的送电工作。 二、装维人员岗位安全职责 “十不准”指的是： ◆施工现场没有安全措施不准作业。 ◆没有安全措施不准带电作业。 ◆没有使用安全防护用品不准操作。 ◆不准使用不安全设备。 ◆技术考核不合格不准独立操作。 ◆临时用工不准私招乱雇。 ◆不准酒后作业。 ◆计划外用工未经培训发证不准上杆作业。 ◆不准擅自更改工程设计。 ◆杆上杆下不准抛掷工具和材料。 “五项禁令”指的是； ◆严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业。 ◆严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业。 ◆严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业。 ◆严禁酒后作业。 ◆严禁违规和不按流程操作。 三、末梢装维操作规范 末梢装维工作是中国电信运维面向客户服务的窗口。为深入实践中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，切实推进中国电信运维在客户现场安装、维护服务的工作水平，统一标准、明确要求，从整体上提升中国电信运维服务品牌的美誉度和客户可感知的服务质量，特制定本规范。 （一）装维人员在末梢装维的施工规范 （1）目前装维人员在末梢安装施工范围主要有： ◆布线施工：双绞线或五类线布放；实施机房、交接箱的布跳线；对有故障室内、外引入线
进行更换等。 ◆电信设备安装：宽带猫、ITV机顶盒、电话机等小型终端设备的安装。 ◆开通调测：对所安装的终端设备的开通调测，包含：E8-B猫绑定、多PVC部署、端口达标测试等。 ◆客户现场简单操作培训：对客户现场讲解所安装的终端设备的性能、使用方法、注意事项、简单障碍处理、报障方法等内容。讲解。 （2）装维人员在末梢装维过程中，注重与设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接，施工前与客户沟通确认好引入线路由、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间等。 (二) 末梢装维携带的主要工具及使用要求 1．主要工具： 双跨包、工具包、ADSL测试仪、查线机、卡接枪、跳线、查线机、卡接枪、跳线、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、接线子、RJ11/RJ45 水晶头、绝缘胶布、手套、抹布、鞋套、脚扣、安全带、安全帽、绝缘鞋、电锤等。 2．工具的使用要求 装维人员应将使用的工具、备件放入统一的工具包/袋中进行携带，有明显的中国电信标志，并保持整洁。对于体积较大的工具、仪表及设备，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、设备应有相应包装，不得裸露在外。施工中装维人员对工具、仪表的使用应熟练、得当。 （三）装维施工规范 1.布线施工中，铜缆接入使用双绞线；光纤到楼或光纤到户使用五类线； 2.室外引入线装维要求： ◆布线整齐美观，每隔50cm缠扎两道，线缆穿越不许遮挡门窗；各支架间隔距离在5～7m 之间，各种支架及其绝缘子装臵应牢固； ◆布放时与电源线分开，与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，不在同一平面交叉，确保无市电侵入危险；布放条件不具备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护； ◆用户线跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m； ◆布线长度在200m以内不可有接头；最长用户引入线不超过200m； ◆接头要求：如必须接头，使用接线子接续，然后用防水胶布包扎封固； ◆用户引入线进分线盒的余长、弧度应与进分线盒的电缆保持一致；
第七章技术标准和要求 营业厅UPS电源代维技术规范书 一、UPS电源代维招标 中国移动通信集团河北有限公司唐山分公司共有167家（新增营业厅不增加代维费用）自办营业厅，为了保障营业厅用电设备的正常运营，需对全市自办厅的UPS电源、蓄电池等供电设备的维护、维修、拆迁、巡检等项目进行招标。 二、服务外包解决方案 1、代维工作范围 营业厅UPS电源代维工作包括营业厅供电设备（UPS主机、蓄电池等）的维护、故障设备维修、设备清洁，设备的拆迁、安装以及每季度进行一次设备巡检工作。营业厅供电设备主要是指营业厅UPS电源主机、蓄电池等相关配套设备。 （ 1）维修费用计算 甲方于2015年3月、6月、9月、12月和次年1月月中结算前期代维费用（即3月份向乙方结算1-2月的代维费用，6月份结算3-5月的代维费用，9月份结算6-8月的代维费用，12月份结算9-11月的代维费用，次年1月份结算12月的代维费用）。 付款时，乙方须向甲方提交以下单据： 1）经甲乙双方项目负责人签字并盖章确认的代维工作打分表，甲方由业务支撑中心代维主管签字，乙方由代维单位唐山地区负责人签字； 2）开具由税务部门监制的与本次付款金额一致的增值税专用发票的发票联和抵扣联原件；（3）、本协议中的一切费用均以人民币为货币计量单位，采用汇款的方式结算维保费用。
（4）、乙方不开具发票或开具发票不合格的，甲方有权迟延支付应付款项直至乙方开具合格票据之日且不承担任何违约责任，且乙方的各项合同义务仍应按合同约定履行。 （5）、由于乙方未足额缴纳应缴税款和开具发票不真实、不合格而给甲方引起的一切责任（包括商业责任和法律责任）和损失，由乙方承担。 3、代维厂家具备的条件 （1）投标人必须具备企业法人营业执照，且需在工商行政管理局注册并在税务局办理税务登记手续，在申请代理资格时需提供当年有效营业执照年审记录, 注册资金需达到贰百万元及以上。 （2）2011年至今与通信行业签订过UPS代维合同。 （3）代维单位必须和我公司签订《安全保密协议》，确保我公司设备资料和客户资料的安全保密。并明确设备及人身安全责任。 （4）代维厂家具备UPS电源、蓄电池等供电设备维修维护能力、具备相关维护经验、遵守各项维护管理规章制度，各种手续健全的正式注册的服务性企业（公司），企业必须具备UPS 电源、蓄电池等供电设备维护维修资质。 （5）代维厂家中标后要在唐山设立办事处，常驻技术人员不得少于4人，车辆不得少于2辆，直接参加维护工作的人员必须与代维厂家签有正式用工合同，并签订安全保障合同。（6）代维厂家应需要配备一定的装备，包括车辆类交通工具、固定和移动电话、仪器仪表（内阻测试仪为必备仪器）、工具等。 （7）所有人员必须接受过1个月以上维护技能和规章制度培训。维护人员必须持上岗证，代维厂家应制订相应的考核标准和制度。 （8）代维厂家向业务支撑中心提供代维员工花名册，联系电话及唐山项目组人员结构等；提供24小时值班电话，不能出现无人接听、没电、不在服务区、欠费等情况，否则移动公司会对代维厂家扣分并进行处罚。 （9）代维厂家必须定期对其所属的代维技术人员进行安全生产相关内容的培训，排除事故隐患；根据安全保障合同代维公司所属代维人员在代维工作中发生安全事故与移动公司无关。 （10）代维单位参加维护工作的人员必须与代维单位签有正式用工合同，必须使用移动的手机号，并使用安卓系统的智能手机。 4、代维工作要求 （1）UPS供电设备维护技术标准 1) 代维期间厂家应保证营业厅UPS电源、蓄电池等供电设备的卫生整洁，对于营业厅UPS电源、蓄电池的摆放、配置应给出合理性的建议，厂家应保证营业厅UPS等供电设备的正常运营。 2) 备件返修服务：对于损坏的设备，提供备件返修或置换服务。置换件1周内返回营业厅。 3) 备件保障：厂家应在唐山办事处储备一定数量的备件，以确保营业厅备件的供应和使用。 4) 对于故障处理按照《河北移动通信有限责任公司移动设备管理系统控制程序》有关内容执行，处理时限要求：24小时。在出现故障时应采用先抢修，后分析的原则，重大故障应及时通报相关维护主管。结合唐山公司实际情况，故障处理时限具体要求为：形象厅12工作小时，其他网点24工作小时，故障要求100%排除，不得出现二次故障。注：工作小时是指每天8:30~17:00，包含法定节假日和周末。 （2）UPS巡检：每季度对营业厅UPS供电系统进行1次巡查和基本（充放电）测试，及时发现并记录故障或隐患，对于现场能够处理的故障现场解决，否则将故障上报。最终每季度
装维行为规范 为进一步提升客户端装维服务水平，解决固网装维服务领域存在的突出问题，有效提升固网装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，打造公司宽带品牌、提升客户感知、支撑宽带业务发展，我公司积极响应省公司决定在全省范围内组织开展固网装维服务质量提升专项行动，特制定装维行为规范。
第一章入户前装维行为规范 一、响应客户的服务要求 装维人员收到“公客系统”发出的客户需求，也就是“公客系统”按照片区原则自动给装维人员“派单”后，装维人员应立刻接收“迫单”，并根据自己工作的实际状态，及时响应“公客系统”的“派单” 二、联系客户，落实客户的需求 （1）装维人员在接单后，应立刻根据“派单”的要求，核实线路资源和端口资源，要掌握客户所在地址是否具备开通业务的条件。如果条件不具备，请立刻通知“共客系统”。 （2）装维人员在接单1个小时内联系客户（简称一小时反馈制），要了解并记录客户的需求，与客户核对“派单”的内容，包括客户的地址、业务类型、终端设备情况、启用时间、家里的安装条件、问清装移机位置或障碍现象等，同时，要与客户协商上门服务的时间，以客户提出的预约时间为准。 （3）与客户确定了入户服务的时间，同时，还要详细询问客户的需求，
并做详细的记录，为了下一步能根据客户的实际情况准备相应的工器具和装维线材和设备。 三、装维人员入户服务前的准备工作 （1）装维人员入户前，必须穿统一佩服的工作服、工作鞋，并保持工作服的整洁，佩戴工号牌。 （2）装维人员按照客户的需求，准备必须的工具和仪表 （3）基于铜缆的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL 测试仪、万用表。 （4）基于光缆网络的业务，装维人员应携带打线刀、电钻、榔头、剥线器、螺丝刀、语音分离器、卡钉、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、光纤熔接机或冷接头制作专用工具、光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、红光源、光功率计。 四、按时登门提供服务 （1）装维人员一定要按照与客户约定的时间，提前10分钟到达预定的地址。如果在客户要求的时间，与别的客户约定时间冲突，一定要立刻礼貌的告诉客户，他提出的时间已经安排了工作，并请客户谅解，然后，遵循“客户时间优先选择权”的原则，让客户再预约其他时间。 （2）由于不可抗力因素，如恶劣天气等情况，装维人员不能按预约时间到达时，应第一时间联系客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况与客户再约服务时间。
电信装维人员服务规范 第一部分装维人员行为礼仪规范 一、装维人员仪容仪表 1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位臵为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、装维人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、
防尘布，服务卡、宣传单。 5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。 6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分装维人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 1．装移机服务： 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 2．维修服务： 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司
附件2 中国联通湖南省分公司光缆线路代维服务规范 中国联通湖南省分公司网络运行维护部 2014年3月
目录 一、代维单位基本要求 (3) （一）代维资质 (3) （二）代维机构设置 (3) （三）维护人员、车辆及仪表 (3) 二、维护内容、标准及考核 (5) （一）维护内容 (5) （二）日常维护周期 (7) （三）故障处理 (7) （四）考核 (8) 三、附表 (9) 附表1：代维人员技能要求 (10) 附表2：代维器具配备要求 (13) 附表3：光缆线路设备维护内容及周期 (14) 附表4：光缆线路设备巡检记录表 (21) 附表5：光缆线路代维现场检查考核表 (23) 附表6：光缆线路代维月度考核表 (25) 附表7：光缆线路代维年度考核表 (30) 附件8：代维工作报告内容要求 (32)
一、代维单位基本要求 （一）代维资质 详见《湖南联通通信设施代维管理办法》中相关条款 （二）代维机构设置 1、代维单位必须在长沙设立常驻管理人员（日常协调管理一人、技术支持一人，资源管理一人），负责与湖南联通省公司进行日常工作和技术网络方面的交流，参加维护例会，协调地市分公司代维方面的事宜等。 2、代维单位在中标地市分公司必须设立常驻机构和人员，接受湖南联通当地分公司在代维工作方面的领导。 3、代维单位在中标地市分公司应根据分公司的具体要求，建立行政区和县级维护分站，并根据要求建立维护班组，落实维护及安全生产责任。（三）维护人员、车辆及仪表 1、代维单位人员从事工作年限必须满足下列条件中的至少一项： 1）一年以上在维护当地从事中国联通通信相关专业代维经验； 2）两年以上从事通信相关专业维护工作； 3）三年以上通信相关专业的工程专业经验。 2、光缆线路代维单位应三班制，每班一名故障接收人员，及时受理故障工单和跟踪工单处理结果并实时在系统工单填写故障处理情况；并负责接收联通方派发的其它各种工单，做好工单的记录、处理、汇总和反馈工作。
装维工具管理办法 为了加强公司工器具管理，保证工器具得到正确使用、维护及保养，杜绝工器具受到人为损坏和流失损害，最终达到提高工作质量和工作效率的目的，现公司特制订装维工具工具管理办法： 一、电动车管理办法 1、自配发之日起三年内车辆归公司所有，超过三年车辆归属班 组所有； 2、自配发之日起三年内，电动车的所有维修费用归班组负责； 3、如发现车辆丢失，将由班组负责购买一辆同样的车辆； 二、梯子管理办法 1、使用期限为二年，各区域负责梯子的保养、维护； 2、正常使用引起的损坏，由公司承担维修费用； 3、二年内出现丢失、不正当使用造成的损坏等，将由班组承担责任； 三、FTTH冷接工具管理办法 1、使用期限为二年，由使用者本人负责保养、维护； 2、正常使用造成的损坏，由公司承担维修费用； 3、二年内出现丢失或不正当使用造成的损坏等，将由使用者承担责任； 四、FTTH热熔机管理办法
1、签订热熔机使用责任书并表明下发机器编码，热熔机必须由使用者本人管理及使用，不得借与他人；热熔机由使用者本人负责保养、保管， 2、电池充电不得超过4个小时，利用定时插板控制充电时间，始终保持工具良好状态； 3、热熔机每个月做一次系统维护（系统优化、稳定电极、放电校正），每周进行一次物理维护（物镜、电极棒、V型槽）。保持热熔机熔接成功率和热熔效果。 3、热熔机随岗不随人，人员调动时，将本人工器具上交办公室后，方可办理调动手续，否则因人员调动引起的热熔机丢失，由所属班组负责赔偿；如因人员调动更换责任人时需盖签责任书并标明热熔机目前状态，否则按后者责任处理。日常休息时第一责任人可交接给对班人员使用,但需要填写交接表方便责任认定。 4、对非正常原因耗损（跌落损坏、人为损坏）及因保管不慎丢失的工具，按原价赔偿或购买补齐； 5、热熔机不得在高空（人梯上）存在跌落隐患的地方使用。 6、热熔机在正常期限自然损坏的，由使用者向所在班组申请部件更换，以旧换新，否则公司一律不予发放； 备注：各区、县装维负责人有监督、检查的义务，发现问题组长为第一责任人
装维人员安装查修规 一、装维人员岗位工作职责 1.负责辖区固定、宽带、网络电视装拆移机和障碍查修工作； 2.负责辖区设备、线路隐患的上报工作，参与工程、维修项目的随工检查和验收工作； 3.负责定期辖区接入网机房的发电工作和卫生工作； 4.负责宽带提速下沉点跳闸的送电工作。 二、装维人员岗位安全职责 “十不准”指的是： ◆施工现场没有安全措施不准作业。 ◆没有安全措施不准带电作业。 ◆没有使用安全防护用品不准操作。 ◆不准使用不安全设备。 ◆技术考核不合格不准独立操作。 ◆临时用工不准私招乱雇。 ◆不准酒后作业。 ◆计划外用工未经培训发证不准上杆作业。 ◆不准擅自更改工程设计。 ◆杆上杆下不准抛掷工具和材料。 “五项禁令”指的是； ◆严禁不穿戴或不正确穿戴安全和绝缘防护用品作业。 ◆严禁在未检查并落实现场安全措施的情况下冒险作业。 ◆严禁使用不安全、不合标准的工具、器材进行作业。 ◆严禁酒后作业。 ◆严禁违规和不按流程操作。 三、末梢装维操作规 末梢装维工作是中国电信运维面向客户服务的窗口。为深入实践中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，切实推进中国电信运维在客户现场安装、维护服务的工作水平，统一标准、明确要求，从整体上提升中国电信运维服务品牌的美誉度和客户可感知的服务质量，特制定本规。 （一）装维人员在末梢装维的施工规 （1）目前装维人员在末梢安装施工围主要有： ◆布线施工：双绞线或五类线布放；实施机房、交接箱的布跳线；对有故障室、外引入线进
行更换等。 ◆电信设备安装：宽带猫、ITV机顶盒、机等小型终端设备的安装。 ◆开通调测：对所安装的终端设备的开通调测，包含：E8-B猫绑定、多PVC部署、端口达标测试等。 ◆客户现场简单操作培训：对客户现场讲解所安装的终端设备的性能、使用方法、注意事项、简单障碍处理、报障方法等容。讲解。 （2）装维人员在末梢装维过程中，注重与设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间的衔接，施工前与客户沟通确认好引入线路由、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合容及时间等。 (二) 末梢装维携带的主要工具及使用要求 1．主要工具： 双跨包、工具包、ADSL测试仪、查线机、卡接枪、跳线、查线机、卡接枪、跳线、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、RJ11/RJ45压接钳、接线子、RJ11/RJ45 水晶头、绝缘胶布、手套、抹布、鞋套、脚扣、安全带、安全帽、绝缘鞋、电锤等。 2．工具的使用要求 装维人员应将使用的工具、备件放入统一的工具包/袋中进行携带，有明显的中国电信标志，并保持整洁。对于体积较大的工具、仪表及设备，当不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但工具、仪表、设备应有相应包装，不得裸露在外。施工中装维人员对工具、仪表的使用应熟练、得当。 （三）装维施工规 1.布线施工中，铜缆接入使用双绞线；光纤到楼或光纤到户使用五类线； 2.室外引入线装维要求： ◆布线整齐美观，每隔50cm缠扎两道，线缆穿越不许遮挡门窗；各支架间隔距离在5～7m 之间，各种支架及其绝缘子装置应牢固； ◆布放时与电源线分开，与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，不在同一平面交叉，确保无市电侵入危险；布放条件不具备时，在所布线外使用绝缘套管进行保护； ◆用户线跨越人行道时，高度不低于4.5m；跨越车行道时，高度不低于5.5m； ◆布线长度在200m以不可有接头；最长用户引入线不超过200m； ◆接头要求：如必须接头，使用接线子接续，然后用防水胶布包扎封固； ◆用户引入线进分线盒的余长、弧度应与进分线盒的电缆保持一致；
中国电信装维服务 工作规范 中国电信集团公司网络运行维护事业部
前言 “宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。 《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。 同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。 《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录 第一部分装维工作指导 (4) 第一章工单研读 (5) 第二章施工准备 (6) 第三章用户光缆敷设 (6) 第四章光路开通 (15) 第五章业务开通 (22) 第六章开通演示和速率测试 (23) 第七章工单管控 (24) 第二部分：服务规范 (25) 第八章电话服务语言要求 (25) 第九章上门服务着装要求 (26) 第十章上门服务行为要求 (26) 第十一章上门服务语言要求 (27)
附件1：综合代维服务及技术规范（2011年版） 目录 第一章适用范围 (1) 第二章综合代维通用服务和技术规范 (2) 第三章无线设备代维服务及技术规范（天馈线、BTS、直放站） (11) 第四章室内分布（含WLAN）代维服务及技术规范 (16) 第五章本地光缆(传输线路）代维服务及技术规范 (19) 第六章动力及外围设备代维服务及技术规范 (24) 第七章接入点代维服务及技术规范 (33) 第八章电缆及其附属设备服务及技术规范 (42) 第九章公众客户及末梢维护服务及技术规范 (50) 第十章集团客户维护服务及技术规范 (51) 第十一章值班监控维护服务规范 (54) 第一章适用范围 1.1无线基站设备 包括GSM/WCDMA网基站、直放站近端和放大器等基站内无线设备；电源设备、基站室外天馈部分（铁塔、天线及馈线等）等配套设备。 1.2无线室内分布系统（含WLAN） 包括室分信号源（包括室内和室外微蜂窝、BBU+RRU、直放站、一体化基站设备主机）、WLAN设备、干线放大器、无源器件、传输设备（近端和远端）、接入交换机、线缆（馈线、双绞线、自拉的2M线）、电源以及HDSL设备等配套使用设备。 1.3本地光缆线路 包括核心机房、汇聚机房、传输局房、传输中继站、移动基站、接入机房、数据POP点机房、营业厅、客户点的所有管道、光缆。 1.4动力及外围设备 除了综合局房、骨干机房外的所有机房、站点的整流器、电池、空调、UPS等配套设备和机房环境。 1.5接入点 接入网机房：基本为正规机房，除各类专业设备外，还包含机房动力配套、走线桥架、配线架等配套设备，实现对小区、楼宇及沿街商户语音和宽带的区域业务覆盖。 有源接入点：无机房，以1个或多个综合柜集中放置交换、传输、数据及蓄电池设备、配线模块等，实现对小区、楼宇或商业客户语音、宽带业务覆盖。