互联网电视业务近期工作要求
二季度以来互联网电视业务投诉居高不下，根据投诉原因分析总结地市存在业务受理、装维动作不规范等行为；另外，二季度大量用户业务到期，地市续费看护不利，用户流失严重。因此，数据部针对投诉处理、装维规范、续费营销工作进行以下规定，要求各分公司严格遵守省公司要求，跟踪反馈执行效果。
（一）业务开通流程图
（二）装机动作规范
1、装机人员从收到施工单到完成竣工操作不得超过72小时。未竣工账号将无法通过计费系统进行正常计费，后期用户也无法进行续费。
2、装机人员上门安装时，建议用户使用有线连接。若用户必须使用无线连接，需向其描述使用无线连接导致网络部稳定，播放卡顿等情况，并建议用户更换更好的路由器或加装无线中继或电力猫。
3、装机人员上门完成装机调测后，需在机顶盒上方黏
贴用户账号密码及社区装维负责人联系方式，方便用户必要时查看，引导用户出现故障直接联系装维负责人，提高处理时效。
4、装机人员上门完成装机调测后，需向用户演示互联网电视安装操作方法，包括机顶盒连线、信号源选择、路由器设臵、机顶盒软件安装升级等；就常见的故障处理方法进行解说指导，如账号无法登录、播放卡顿、黑边显示等故障。
5、装维人员开展业务营销
装维人员必须充分了解业务及资费，上门维护必须携带备用机顶盒，在维护过程中，针对有宽带未办理业务，或新装宽带用户进行推介演示，点对点营销。
二、投诉故障处理流程优化
（一）互联网电视业务投诉故障处理流程图
（二）工位角色说明
省客服：承接客户投诉，客户解释及初步处理，将使用类工单转派地市客响；
地市客响：承接工单进行二次预处理，对于网络类的投诉工单，通过EOMS系统派单到地市支撑中心或省网管中心；
网管中心：承接EOMS工单，进行处理，仍无法解决转派地市支撑中心；
地市支撑中心：承接EOMS工单，判断是否需上门维护，若需上门则派单到社区经理；
社区经理：接到维护工单上门维护，将处理结果线下回复融合台。
融合台：地市由移动支撑及铁通人员组成融合台，并有固定工号承接EOMS系统工单，接到工单后通过邮件等形式转派各区县维护人员处理。并将处理结果回复EOMS系统，形成闭环。
其他部门：无需上门维护的其他问题则由支撑中心协调相关部门共同解决。
（三）投诉处理规范：
1、在后台账号迁移工作还未完成之前，地市客响处理人员收到投诉工单，需首先排除账号类故障，参考《互联网电视故障排查流程及处理方式》进行预处理。
2、排除账号问题后，网络故障、机顶盒故障、使用类等需要装维人员上门处理的，在转派EMOS前统一将工单类型修改为使用类。
3、营业前台人员遇业务受理故障如开户、续费、重臵密码等系统问题，统一通过一键报障提交省业支部门协处。
三、续费工作要求
二季度用户流失严重，要求地市根据省公司要求做好续费看护工作：
（一）省公司将前期后台手工开通的互联网电视账号统一迁移至BOSS前台，地市公司可在BOP系统直接进行账号查询、续费、重臵/修改密码、MAC地址解绑等操作，要求地市公司做好账号维护工作，后台不再做支撑。
（二）省公司于每月上旬下发次月到期清单，要求地市公司根据到期清单于当月15日之前安排续费外呼，避免用户收到到期提醒短信引发投诉，于当月25日之前反馈外呼效果，格式详见附件1《续费外呼反馈表》。
日常装维安全管理规定修 改版 Prepared on 21 November 2021
日常装维安全管理制度 第一章总则 1.1.为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强装 维安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网 络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。 1.2.装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线 缆、带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。 第二章一般守则 2.1.装维人员必须掌握相关设备的性能与测试方法，严格 按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的维护工作。 2.2.所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时 检查，符合安全规定才能投入使用。 2.3.当装维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示， 以免发生不测。 2.4.在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人 身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。
2.5.不准在机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人 员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。 2.6.不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设 备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。 2.7.不得在机柜内、机柜顶和走线架上放置物品，以防散 落损坏设备和伤到人员。 2.8.在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛 扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。 2.9.在有线电视线路或其他线路附近施工时，不清楚该线 路性质时，一律按电力线处理。 2.10.在高压线附近进行作业时，离开高压线最小距离 应保证（1）35千伏以。下线路为米；（2）35千伏以上线路为4米。 2.11.当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地 上有漏电可能时，不可用工具触动缆线或电力线，必须立即停止作业，保护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危险地带。立即报告施工负责人设法解决，事故排除前，不得恢复作业。
何谓投诉？投诉是顾客的不满意和牢骚？投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难？实际上所谓投诉是顾客对商店的信赖与期待，同时也是该商店的弱点。 那么投诉从何而来？ 投诉产生的原因可能有很多方面，甚至因为顾客的过失也会引起投诉，但我们从眼镜零售企业的角度去分析，发现投诉大多来自以下两个方面：首先是商品不良引起的投诉。这主要体现在品质不良，标示不全，验光失误，加工过失和商品污垢。其次是由服务方式引起的投诉。这主要体现在应对不得体，说明不足，商品与定单不符，未遵守约定，金钱上的疏忽和顾客使用不习惯的新商品。 针对各种投诉，我们如何来预防投诉的产生并处理好投诉？ 许多投诉来自于管理漏洞和员工素质低下。预防投诉往往比处理投诉有效得多。预防投诉必须从提高企业自身管理水平着手。 处理客户的投诉需要由企业方面统一训练应付投诉的方法。这样既可以达到无论由哪位店员应付，都可以产生相同效果的良好目的；同时建立企业统一处理投诉的原则。 处理顾客投诉的一般程序体现在如下七个方面： 一、倾听。详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳的把话听完。倾听的意义很重大。顾客的不满不吐不快，但他需要要一位能够认真听他讲的听众，其实以心理学中的“心理净化”的理论，顾客表达不满的过程和效果，已经使他减轻了不满。部分顾客往往隐瞒他投诉的真实原因，但在充分表达不满的过程中，真实原因会自然流露出来。 二、澄清。重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。 三、道歉（不等于认错）。对我们工作上的疏忽造成顾客的不便表示道歉。 四、分担。以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解。无论孰对孰错，消费者的不满是客观存在的事实，如果同样的情形落在你身上，你是否会表现得比他他更激动呢？ 五、解释。对顾客的质疑作出合理的解释，或者修正错误，努力解决问题。解释过程表现为：首先找出异议的由来，敢于承认过失，同时寻找补救方法。如果的确属于顾客使用或适应的问题，要证明给他看。不能完全处理的问题，要及时寻求主管帮助。 六、确认。确定顾客的异议已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。 七、吸收教训。所有零售企业，必须将所发生的每一件顾客投诉详细地记录，“投诉内容—处理过程—处理效果—效果检讨”，并经常组织员工学习、检讨、演练。这将是企业发展的巨大财富。 许多店长员工完全依赖经理，顾客一发生异议。立刻找主管来结局，让顾客感觉生意做完你就什么都不管了，同时也显得主管缺少权威性，对锻炼员工能力也毫无帮助。这些都是错误的表现。在担负处理投诉重任的问题上，一些时候，店长比经理更适合处理投诉。这时，必须有能力承担处理投诉的重任。这时候需要的更多的是态度和技巧：1、真心地迎接2、以冷静和放松的心态来处理3、保持目光的接触，观察顾客反映4、以问题方式重复异议5、答复异议6、不捏造事实或狡辩7、敢于承认过失，承担责任8、把顾客的抱怨作为人生体验 在投诉问题上，上门服务有着极大的优势。顾客看到抱怨完后店里立即派人处理，心中产生依赖感，愤怒的情绪有所平息，同时也增加与顾客沟通的人情味。在处理顾客的错误造成的商品损坏时，首先应该尊重顾客的立场——顾客决非故意损坏，顾客的心情已经很不愉快。我们需要委婉的安慰顾客并且详细地倾听顾客的说
工作行为规范系列 某超市客诉处理流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-61818某超市客诉处理流程 Customer complaint handling process in a supermarket 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 超市客诉处理流程 (一)客诉概述 1.客诉的前提 当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然地就产生抱怨，从而形成客诉 2.客诉的原因 (1)来自于商品;(2)来自于服务;(3)来自于安全。 3.客诉的影响 (1)正面影响A处理得当可以化为顾客与商场忠诚关系的建立;B带来更多有形及无形上的利益。 (2)负面影响A对顾客的心理及生理造成伤害;B时间上的浪费;C降低顾客对商场的信心;D影响到公司的信誉度及营业收入。
4.客诉投诉的方式 (1)至本公司直接投诉;(2)以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪。 (二)顾客投诉原因分析 1.对商品的抱怨 (1)价格(2)品质(3)残缺度(4)过期(5)标志不清(6)缺货 2.对服务的抱怨 (1)工作人员态度不佳(2)收银作业不当(3)服务项目不足(4)现有服务作业不当(5)取消原来提供的各项服务 3.安全上的抱怨 (1)意外事件的发生(2)环境的影响 (三)处理原则 客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的:使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。因此处理时请遵循以下原则: 1.保持心情平静
中国xxxxx市分公司 固网装维人员管理考核办法
目录 第一章总则 第二章组织架构第三章工作职责第四章招聘与录用第五章日常管理第六章晋升与降级第七章考核与待遇第八章附则
第一章总则 一、为切实建立“以市场为导向，客户为中心，效益是根本，提升客户满意度和忠诚度为目标”的固网业务装移修服务管理体系，加强全市固网业务装移修服务工作，指导、规范和管理分公司的固网业务装移修服务工作，特制定本办法。 二、本办法所界定的工作范畴包括：固网维护员、固网装机员、固网装维员工作的组织结构，工作职责，工作要求，保障制度等。 三、本办法作为固网维护员、固网装机员、固网装维员开展工作的依据。 四、对表现优秀的固网维护员、固网装机员、固网装维员可向公司相关技术或管理岗位进行推荐和选取。 五、公司运行维护部负责全市固网维护员、固网装机员、固网装维员的管理及指导工作，履行检查、考核和执行的职责。 第二章组织架构 固网维护员、固网装机员、固网装维员（下简称维护、装机、装维员）在公司运行维护部及分公司下设中心（班组）的组织领导下相对独立的开展工作，并且依照图中所述管理架构进行组织管理工作。 固网维护、装机人员管理组织架构
固网装维人员管理组织架构 注： 固网维护、装机人员从技术能力、服务态度、道德素质出发，固网维护分为试用维护员、一星级维护员、二星级维护员、三星级维护员、四星级维护员（导师），固网装机分为试用装机员、一星级装机员、二星级装机员、三星级装机员、四星级装机员（导师），固网装维人员分为试用装维员、一星级装维员、二星级装维员、三星级装维员、四星级装维员（导师）。 第三章 工作职责 一、总体职责 维护、装机员的工作是整体一线服务的一部分，以市场为导向，以效益为
4S店售后客户投诉处理流程和技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 （一）基本的做法 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话； （二）处理原则
1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；
顾客投诉处理技巧 店铺在日常经营的过程中，往往会由于自身产品或服务质量的原因而引起顾客的投诉。对于顾客的投诉，店铺一定要给与充分的理解与重视，并及时加以处理，以免影响店铺在顾客心目中的形象。 一投诉处理的基本原则 受理及处理顾客投诉并非愉快之事，但对待投诉应持重视的态度，并将其看做是改进店铺对顾客服务的有利机会。为此，处理顾客投诉时应遵循下列原则。 1真心诚意帮助顾客 设法理解投诉顾客当时的心情，同情其所面临的困境，并给予应有的帮助，接待好顾客。首先应表明自己的身份，让顾客产生一种依赖感，愿意并相信自己能能帮助他解决问题。 2.绝不与顾客争辩 无论前来投诉的顾客情绪如何激动、态度如何不恭、言语如何粗鲁、举止如何无礼，接待人员都应冷静、耐心、而绝对不可急于辩解或反驳，与顾客争强好胜。即使是不全理的投诉，也应做到有礼、有理、有节。既要尊重他们，不失顾客面子，又应做出恰如其分的处理。 3.迅速进行处理 在处理顾客投诉的问题上，与通常的规律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手。因此，在处理顾客投诉时，要预作“速战速决”的准备，投诉处理着手得越早，就越可能妥善地化解投诉。 4.拿出诚意 诚意是打动各种各样顾客的法宝。准备以诚动人的店铺通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果。诚意是处理顾客投诉时的必备条件，它绝对是基本中的基本。如果没有诚意就没有信赖。 面对因为不满而投诉的顾客，惟有诚心诚意全力补救才能化解彼此之间的敌意， 然而，诚意说来简单，做起来就不那么容易了，它要求客服人员不但要有超强的意志，还要不惜牺牲自身的利益。总之，竭尽所能，去重新争取顾客的信任与好感。 5.不要希望问题会自动消失 有时，店铺无视顾客的投诉，等待问题自动解决，将顾客的不满抛到脑后，这样将会极大损害店铺在消费者心目中的形象。
茶陵分公司客户端装维管理办法 为进一步提升客户端装维服务水平，打造面向公众客户的精品窗口，提高客户感知，制定本管理办法。 第一章职责分工 一、装维工单台 1、负责全区客户端装维管理和支撑工作，是装维工作的指挥、调度部门。 2、承接全区全程装维质量指标和客户满意度指标，负责各环节、各班组指标分析和考核。 3、负责全区自动派单的准确性，工位设置的标准化。 4、负责电缆被盗、通信阻断等批量故障拦截期内工单、全区超长工单、异常工单的管控和调度处理。 5、负责一点接应装维人员，负责受理前端部门装维工单的投诉，并调度处理、考核。 6、负责落实10000号回访不满意工单，调度处理并回复10000号。 7、负责装维越级投诉的工单的调度处理。 8、负责跟踪、协调处理全区因系统原因导致的异常工单。 9、及时配合装维人员完成宽带帐号、密码等数据的修改、解绑等。 10、负责批量故障的拦截和信息协同工作。 二、城区装维班组及农村区域维护班组 1、承接区域范围装维质量指标和装维满意度。 2、负责客户端装维工作，承接基于铜缆的医保、体彩、福彩、极速通、VPN 等专线装维，并负责公众客户产品FTTH的装维工作。 3、负责故障工单的处理，以及无人值守测量室的故障工单的定位。 4、负责各类原因无线替代的发起和执行。
5、负责测量专业的日常维护和机房安全管理。 6、负责装维人员工作质量的管控，建立末端维护人员的考评体系。 7、负责装维人员的技术支撑和培训。 8、负责处理区域范围内电缆、杆路及网络设备原因造成的装维故障。 三、设备维护中心 1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。 2、主动做好日常维护和网络优化，不断降低批量故障发生率。 3、及时响应区域维护班组的技术支撑需求。 4、牵头解决疑难故障。 四、网络资源中心 1、承接本环节装维质量指标。 2、负责装机工单的配线、配号等工作。 3、牵头负责主干、端口资源的动态更新，确保资源准确。 4、对网络无资源情况进行预警、核实，并及时向建设部门发起建设需求。 五、网络部 1、承接本环节装维质量指标；负责本环节故障工单的处理，以及与客户确认后的工单回单。 2、牵头制定客户端装维管理办法，固化业务流程。 3、建立末端维护考核指标体系，并组织检查、考核。 4、总体协调解决装维过程中出现的各类问题。 六、营业受理渠道 1、按规范填写装机业务受理工单，确保工单能在后台正常流转。 2、及时处理后端部门退回到营业前台的工单。 3、及时处理CRM系统不能正常流转到SPS系统的异常工单。 第二章装维班组指标设置及计分办法
顾客投诉处理流程 流程名称：顾客投诉处理流程 流程制作人：苏静 生效日期：2014年02月01日 第一部分：流程说明 1目的 本流程用于制定客服中心如何处理顾客投诉，该流程的应用能够妥善处理顾客投诉，将顾客的意见作为重要的信息来源，提高顾客投诉处理速度和效率，避免事态恶化而影响公司正常经营和公司声誉，最终达到提高顾客满意率。 2流程适用范围 本流程适用于公司接待、处理顾客投诉的工作。 3流程规则 3.1顾客投诉的类型 3.1.1对商品的投诉主要有：价格、品质、标识、缺货。 3.1.2对服务的投诉主要有： -工作人员态度不佳 -收银作业不当 -服务项目不足 -现有服务作业不当 -取消原来提供的服务项目 3.1.3对安全的投诉主要有：意外事件的发生、环境的影响 3.2顾客投诉处理原则 3.2.1任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉。 3.2.2处理顾客投诉人员接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复，对能够当场解决的问题立 即解决；不能当场解决的，应向投诉者表示歉意，做合理解释，与顾客协商约定时间，在 3天内答复顾客后续处理方式。 3.2.3顾客投诉处理依据《消费者权益保护法》中相关规定，对于超过此范围的要求，应说服顾 客依据法律解决问题。 3.2.4对于顾客执意要求超出消法的规定解决，可考虑保护企业形象和顾客的心理接受能力，作 出让步，但所有赔偿应按“顾客投诉处理权限”逐级上报审批。 3.2.5对于重大投诉事件（涉及对顾客造成人身伤害或影响、涉及媒体报道、涉及其它特殊事件）， 应第一时间上报公司相关部门领导与公关部知悉。 3.2.6处理过程中保持心情平静，使用礼貌用语。 3.2.7认真倾听顾客投诉，确认事情发生的真正原因。 3.2.8客观看待问题，设身处地为顾客着想。 3.2.9所有投诉都应填写《投诉记录表》，记录顾客基本情况和投诉原因、处理结果等，以便统计 和将来改进。 3.2.10对投诉处理应进行全过程跟踪：即：从受理到投诉者获得满意答复的全过程跟踪。 3.2.11顾客投诉处理完毕后，应及时总结处理得失。
投诉处理技巧 一．投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 二．客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 三．投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 四．客户投诉的四种需求 被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。
被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 五．处理投诉的基本方法 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题 好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。
装维工具管理办法 为了加强公司工器具管理，保证工器具得到正确使用、维护及保养，杜绝工器具受到人为损坏和流失损害，最终达到提高工作质量和工作效率的目的，现公司特制订装维工具工具管理办法： 一、电动车管理办法 1、自配发之日起三年内车辆归公司所有，超过三年车辆归属班 组所有； 2、自配发之日起三年内，电动车的所有维修费用归班组负责； 3、如发现车辆丢失，将由班组负责购买一辆同样的车辆； 二、梯子管理办法 1、使用期限为二年，各区域负责梯子的保养、维护； 2、正常使用引起的损坏，由公司承担维修费用； 3、二年内出现丢失、不正当使用造成的损坏等，将由班组承担责任； 三、FTTH冷接工具管理办法 1、使用期限为二年，由使用者本人负责保养、维护； 2、正常使用造成的损坏，由公司承担维修费用； 3、二年内出现丢失或不正当使用造成的损坏等，将由使用者承担责任； 四、FTTH热熔机管理办法
1、签订热熔机使用责任书并表明下发机器编码，热熔机必须由使用者本人管理及使用，不得借与他人；热熔机由使用者本人负责保养、保管， 2、电池充电不得超过4个小时，利用定时插板控制充电时间，始终保持工具良好状态； 3、热熔机每个月做一次系统维护（系统优化、稳定电极、放电校正），每周进行一次物理维护（物镜、电极棒、V型槽）。保持热熔机熔接成功率和热熔效果。 3、热熔机随岗不随人，人员调动时，将本人工器具上交办公室后，方可办理调动手续，否则因人员调动引起的热熔机丢失，由所属班组负责赔偿；如因人员调动更换责任人时需盖签责任书并标明热熔机目前状态，否则按后者责任处理。日常休息时第一责任人可交接给对班人员使用,但需要填写交接表方便责任认定。 4、对非正常原因耗损（跌落损坏、人为损坏）及因保管不慎丢失的工具，按原价赔偿或购买补齐； 5、热熔机不得在高空（人梯上）存在跌落隐患的地方使用。 6、热熔机在正常期限自然损坏的，由使用者向所在班组申请部件更换，以旧换新，否则公司一律不予发放； 备注：各区、县装维负责人有监督、检查的义务，发现问题组长为第一责任人
目的 为规范公司客户投诉的认定及处理，确保客户投诉得到及时响应，防止非预期性的缺陷重复发生。
适用范围 本办法适用于公司所有的外部客户投诉。 定义 客户投诉：由于交期、质量、交付数等情况未能满足客户确定的要求，而致使其产生的抱怨。 一般性客诉：发生不涉及到产品本身特性方面的诸如质量、物流运输的少量损坏、轻微的外观不良等客户抱怨。 严重客诉：产品性能。关键尺寸、使用功能等方面出现的客户抱怨以及客户批量退货的抱怨。 职责 营销中心（承担产品发多发少及发错的责任） 负责与顾客日常沟通，受理客户投诉，填写《顾客投诉登记及处理报告》发给LED 质控部传递客户投诉事件，相关投诉措施报告回复于客户，以及协助客户现场处理； 质控部（承担检测失败的责任） 负责组织相关部门进行原因分析﹑提出纠正措施，并对改善对策进行检查。 负责按期向客户提交临时处理措施，以及完成客诉8D报告。 技术部（承担技术资料缺失或者技术资料指导异常的责任） 负责对涉及产品技术性问题作分析与改进。 制造部(自制部分）承担偶发性尺寸偏差责任，配合改进措施的实施。 物控部延迟交付的责任，配合改进措施的实施。 流程 客户投诉确认 营销客服部接到客户投诉后，需与客户进行确认其投诉详细信息：缺陷（缺陷照片）、发生时间、发生地点、数量、产品批号、发货日期、是否退货等；并将以上信息准确的输入在《顾客投诉登记及处理报告》，在4H内传递至质控部。 顾客投诉的责任认定 a)质控部在接到投诉信息后，同相关部门人员予以初步对缺陷的产生原因进行分析，并判定其责任归属（客户或公司）。 b)针对不合格状况调查（根据需要可由营销客服部/质控部负责人去客户现场调查分析，确认产生不良的原因），经调查和分析确定为客户责任时，质控部分析结果的详细资料传递至营销客服部，由营销客服部回复顾客说明； c) 经调查和分析，确定为公司责任时，则由质控部组织建立整改小组，商讨确立解决不良的整改措施。 临时措施制定
宽带装维人员管理制度4 宽带装维人员管理制度 一、目的 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。 二、支撑架构 1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市 装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。 3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型 报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作； 4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理 1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统， 区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。 4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。 四、装移维施工 1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。 2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）； 3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签
投诉处理规范 客户体验中心 何平 2015年12月2日 星期三
1.1上门投诉对接规范 ● 1.1.1上门投诉对接流程（可放大） ● 1.1.2上门投诉对接注意点： ? 1.针对总部投诉部门 1、门店微信群报备的问题点，需要负责人指定专人5分钟内相应，目前跟进进展在15分钟内回复问题点与处理方案；（需要产品协助） 2、在门店与客人首次无法达成一致情况，总部体验中心流程专员需要介入回复客人的需求是否可以满足并给出依据；（10min） 3、总部需要整理与制定以下内容同步至门店：调解协议模板以及常见方案处理规范与方案； 4、总部需要针对门店处理的投诉进行审核，主要核实是否签订调解协议模板以及投诉信息
填写是否完善准确，包括赔款审批流程； ? 2.针对门店部门 1、用户上门投诉需要根据流程第一时间安抚用户的情绪，并且记录用户的投诉内容，问题点与需求点（即客人需要的处理方案），需要总部核实的问题需要第一时间微信群报备；格式如下： 订单号： 客人投诉内容： 需要核实问题： 客人诉求点与理由： 2、在门店给出客人的处理方案无法满足用户需求时，需要微信群报备总部投诉部，门店负责人以及体验中心流程，并且必须说明客人不接受的理由，客人希望的处理方案与依据； 3、门店投诉最后需要收口在门店结束，以减少投诉处理的难度与缩短周期，因此总部给出方案与意见以及常见投诉处理规范与方案，门店客服与客人沟通并解决； 4、处理方案与客人达成一致后，必须要与投诉人签订体验中心确定的《投诉调解协议书》，客人与同程各保留一份，并且拍照上传至投诉平台以供后期审核与回溯； ● 1.1.3门店投诉平台使用权限： 1、门店投诉操作权限统一给当地店长开通，如需变更或为其他人开通权限邮件重新申请； 2、邮件申请审批人：项目投诉负责人，执行开通：李慧灵； 3、审批需要告知审批人信息：开通人，工号，姓名；
第二章：投诉处理技巧 【投诉处理的原则】 依法处理是底线，合情合理才是标准！ 【常用专业术语】 感同身受型 我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会 发生这样的事情，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？ 被重视型 XX先生您都是我们XX年的老客户了… 您都是长期支持我们的老客户了 多用“我”来代替“您”:您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了 您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解 我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了 您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？ 啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ 站在客户的角度去讲述问题 这次不能凭密码办理，而要你本人凭办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。 哄客户 非常感您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。 表扬客户 XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性 其他类型 请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的 感您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平 对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的 ，这是我们应该做的 我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复 您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之无法满足您的需要，请您理解。 对不起，您所咨询的问题不是我们的服务围，。 【投诉处理套路】 细心聆听 不要一开始就做辩解 如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉 不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹 不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油 不要因为别人说话有口音就存在偏见 确认反馈 认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述 做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等
电动自行车管理办法 为提升装移维工作效率、提高装移维服务质量，统一为城区装维人员配置用于装移维服务工作的电动自行车。为保证电动自行车正确使用、维护、保养，杜绝人为损坏和丢失，顺利完成日常装维工作。特制订《装维用电动自行车管理办法》。 一、电动自行车配置及保修 1、配置电动自行车型号为倍特牌TDL12Z，电池容量 48V20A。 2、每辆电动自行车车尾带可拆卸工具箱，同时每辆车包含头盔一个、雨披一副。 3、保修范围：电机保修终身，车架18个月，控制器、充电器、电池保质期均为12个月，前叉12个月，调速手柄、车把、手柄、仪表、开关、车圈均为6个月，减震、断电杀把杀器、电源锁、防盗器、仪表盘均为3个月；刹线、灯泡在南充市维修点终身免费更换；工具箱、头盔保修6个月。 二、电动自行车配备范围 现业及各分公司工作区域（城区）适合使用电动自行车作为交通工具的装维人员，包括外包单位人员。各单位、个人不得挪作他用。 三、管理部门及使用人员职责 1、管理部门职责： 电动自行车的管理部门为市公司客户服务部。其中现业客户端装维中心和县公司网络服务部为管理第一责任人，主要负责电动自行车上牌、发放和后期使用的检查管理。 2、使用者的职责：
装维人员为电动自行车使用的第一责任人，按公司要求妥善保管和正确使用电动自行车。 四、电动自行车管理制度 1、电动自行车采用实名制管理。因车辆认证原因无法在交警队统一上户，市公司已统一定制车辆自编号，各单位根据车辆车架号与车辆自编号，建立电动自行车与装维人员的实名对应台账。 2、公司配发的电动自行车是装维人员用于装维服务过程的交通工具，严禁挪作他用。 3、电动自行车实行定车定人使用，装维人员不得私下进行调换。 4、对于公司已配发电动自行车的装维人员，非特殊情况，不得在工作过程中再申请使用其他交通工具。 5、各单位对使用人员要进行非机动车的交通规定培训和电动自行车使用培训，培训合格后方可配发、使用。 6、使用人员必须爱护电动自行车，使用前需熟悉使用说明书并且严格按照说明书使用和养护。 7、使用人员行驶过程中务必遵守交通法规，对违反交通法规（如超速、违章搭载等）引起的交通处罚或因此造成事故的经济损失及责任由电动车使用者负担。 8、电动自行车只能在城区装维服务范围内行驶，杜绝行驶至城区外偏远区域，以确保装维人员安全作业。 9、各单位应安排设置符合用电安全的充电点位。各充电点位由装维班长负责定期安全检查，遇有安全隐患及时上报处理。
顾客投诉处理流程 投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。 （一）商场顾客投诉 一、受理投诉的机构及权限 1、一级部门：运营部。受理客服中心未解决的顾客投诉： 2、二级部门：门店。由门店人员受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉。 3、三级部门：各专柜。解决职责范围内的顾客对商品及质量的投诉。 二、处理投诉的原则 1、顾客投诉的解决遵照：“三不出原则”小问题不出专柜；大问题不出运营部；疑难问题不出商场； 2、真心实意帮助顾客 3、不与顾客争辩； 4、维护双方合法权益； 三、不同投诉的类型方法 1、有关商品质量的投诉 由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。 2、有关服务质量的投诉 （1）有关服务设施投诉； 由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与有关部门联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示领导，给予必要的治疗或赔偿。 （2）有关便民服务及投诉 因商场服务效率低，出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补救服务；事后要分析原因，加强管理。 （3）有关服务态度的投诉 因员工态度生硬，语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解，事毕，按公司有关规定给予必要的处理 四、投诉处理程序 1、口头投诉 （1）顾客投诉时，要及时引领顾客到客服中心办公室，不得在经营区内接受投诉 （2）热情：耐心，有理有节；仔细倾听顾客陈诉 （3）对顾客投诉，能当场解决的尽快；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。 （4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指正、对证或相互推诿，
客户投诉处理技巧提升培训课纲 课程大纲 第一讲：客户为什么会投诉？ 一、客户投诉的起因？ 1、了解客户不满意的理由 2、头脑风暴：分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例。 3、投诉客户类型的分析 二、客户投诉意味着什么 1、客户投诉会带来的负面影响 2、客户投诉带来的积极作用 3、客户投诉中带来的商机 三、面对客户投诉的正确心态 1、站在客户的位置想问题 2、勇于承担责任，面对比逃避有效 3、做处理前的准备 4、案例分析： 1）服务态度引起的投诉 2）产品质量引起的投诉 3）承诺未及时兑现引起的投诉升级 第二讲：处理客户投诉的方法和注意事项
一、处理客户投诉的步骤和方法 1、仔细聆听并记录，迅速和相关责任渠道沟通，做到心中有数 2、了解事件原委后，及时致歉，安抚客户 3、站在公平公正的立场，做出恰当处理 二、处理客户投诉时应该注意的问题 1、理解接受，首问负责制 2、设身处地，常换位思考 3、承担压力，要用心去做 4、有理迁让，补偿要得当 5、继续合作，双赢是目的 三、处理客户投诉的原则 1、预防原则：加强管理，防微杜渐 2、及时原则：快速反应，及时答复 3、处理原则：责任到人，亡羊补牢 4、管理原则：有效回访，制度完善 案例分享：一位在营业厅摔了手机的客户转变为忠实客户的过程 第三讲：通信行业投诉处理问题聚焦 一．热点投诉问题处理分析 １．服务质量：提升素质，树企业形象 ２．数据计费：调查清楚，还客户明白
３．终端销售：质量把关，销只是开始 二．通信行业投诉处理流程 １．日常性投诉处理 ２．突发性网络问题处理 ３．VIP客户投诉处理 三、通信类常见投诉客户案例分析 1、网络类投诉案例分析 2、流量类投诉案例分析 3、装维类投诉案例分析 ４、合作网站定制类信息投诉案例分析 5、定制终端质量类投诉案例分析 第四讲：如何减少客户投诉？ 一．服务规范要统一 １．统一的宣传口径 ２．统一的职业形象 ３．统一的服务行为 ４．统一的考核标准 二．服务提速，立即行动 １．兑现承诺要及时，诚信放在第一位 ２．服务客户不拖拉，在客户预计等待时间前完成
装维工器具及工装管理办法 一、目的 为了加强公司工器具和工装（包含劳保用品）管理工作，确保公司员工按规 定要求着装上岗，以整洁的仪表仪容为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，特制定本管理办法。 二、适用范围 本管理办法适用于我公司统一配备下发的所有工器具和工装。 三、职责 （一）公司维护部职责 1、维护部针对各市县维护站提出的工器具和工装需求申请进行审核，并制定统一采购计划。 2、维护部对采购工器具和工装进行质量把关，同时做好工器具和工装的发放工作，并将对发放物资进行详细记录。 3、维护部每季度对下发的工器具和工装进行盘点检查，一经发现工器具和工装出现丢失、人为损坏等现象，则要求使用人进行等价赔偿。 4、维护部对各市县维护站上报的工器具和工装正常损坏情况，进行更换或维修。（二）市县维护站职责 1、各市县维护站根据实际需求向维护部提交工器具和工装需求申请。 2、各市县维护站站长需向维护部提交物资申请单，维护部批准后方可领取相应物资。 3、各市县维护站负责工器具和工装的使用工作，同时做好工器具和工装的分配统计管理工作，并安排专人定期对工器具和工装的使用情况进行检查，分配登记表详见附件一。 4、针对工器具和工装的损坏、丢失情况，属正常损坏的，按公司报废资产处理（拿损坏件换取新工具）；属人为损坏、丢失的，需向维护部提交报告，并让登记领用人进行原价赔偿。
四、工器具采购表． 1、铜缆网标配 序工具名类配置数更换周 半1标螺丝刀（十字、一字一标2锤一标斜口3 半美工4标两5RJ45/RJ1网线标 按6标试电按标7试线机（话机 两卡接标8按按标吊9按标 按绝缘胶10标一装维工具11标一垫12标按抹标13 按按标14 鞋 运维”智能终端（智能“i15 标配1个三年测试仪）手机或PDA 2、铜缆网选配 更换周期配置数量类别工具名称序号．
顾客投诉案例 一、客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后 取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部 试机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。 处理：1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。 2、请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马 上给予答复。 3、家电部如没有遗留，将进一步与厂家联系寻求帮助。 二、顾客反映前两天在本公司购买了一套书《儿童大世界》，书 上说明每一册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求 退款。 处理：1、询问顾客购买的具体时间，是否有电脑小票。 2、询问顾客从卖场拿到收银台付款时是否记得一共拿几 本下来。 3、留下顾客的联系电话，马上到卖场或收银台是否有此 商品遗留下来，并尽快给予回复。 三、顾客反映昨天购买了一台高宝CFQB电饭煲回家第一次煮 时，还未煮熟饭，电源就自动跳闸，要求退款。 处理：1、询问顾客是否有发票或电脑小票、包装配件是否齐全。 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，
2、叫顾客前来换货或退货处理。 四、顾客于半小时前在超市购买了两个肉粽，吃到一半时，发 现里面有少部分的米未熟，这么大一个超市，食品未熟就 拿出来销售，要求我司赔偿10倍价钱。 处理：1、诚心向顾客道歉，说明是我们的管理不当，获得顾客的原谅。 2、第一时间将该商品的单价退回给顾客，因为不是假冒 产品，不能按10价格赔偿给顾客。 3、马上通知卖场，将所有商品检查或将商品回收起来。 五、顾客购买了一件温琦衬衫，回家后试穿时发现有一个小洞， 对此种商品不满，要求换其它商品。 处理：1、询问顾客购买的时间、是否有电脑小票，在一个星期内如属是商品质量问题的我们可以换货或者退货。 六、顾客半个月前购买了一条香烟，折开一包吸时觉得此烟的 味道比较淡，怀疑是假烟，说电脑小票已遗失，要求退货。 1、向顾客说明我们的公司的烟全部是由烟草局直接供应 的，绝无假货，请顾客放心。 2、烟草局亦有规定，如没有质量问题是不可以退换货的。 3、如果觉得烟的味道比较淡，是因为烟所含的焦油量不同 希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，
日常装维安全管理制度 第一章总则 1.1.为贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，加强装 维安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全，制定本规范。 1.2.装维维人员在进行装维工作交通形成、高处布设线缆、 带电设备操作等作业时，除遵守本规范外，还须执行国家现行相关安全技术标准和规定。 第二章一般守则 2.1.装维人员必须掌握相关设备的性能与测试方法，严格 按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的维护工作。 2.2.所有设备、仪表、工具、设施、装备、器材必须定时 检查，符合安全规定才能投入使用。 2.3.当装维人员发现自已不熟悉的设备时，应积极请示， 以免发生不测。 2.4.在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人 身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。 2.5.不准在机房内吸烟、闲聊、开玩笑与携带外来无关人
员进机房，机房内严禁存放和使用易燃易爆物品，不准进行与工作内容无关的活动。 2.6.不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设 备电源，不准在机房内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。 2.7.不得在机柜内、机柜顶和走线架上放置物品，以防散 落损坏设备和伤到人员。 2.8.在楼房内装机引线时，切勿站在晒台、窗台上向下抛 扔引线，以防与电力线相触造成人身事故。 2.9.在有线电视线路或其他线路附近施工时，不清楚该线 路性质时，一律按电力线处理。 2.10.在高压线附近进行作业时，离开高压线最小距离应保 证（1）35千伏以。下线路为2.5米；（2）35千伏以上线路为4米。 2.11.当有线电视线与电力线路接触或电力线路落在地上有 漏电可能时，不可用工具触动缆线或电力线，必须立即停止作业，保护现场，禁止人畜进入落地10米以内的危险地带。立即报告施工负责人设法解决，事故排除前，不得恢复作业。 2.12.户外作业遇到雷雨时，应及时进入室内场所，不要在 孤立的电杆、房檐、大树、烟囱下躲避。不要使用带铁
◆顾客投诉处理的门店流程： 顾客抱怨投诉 迅速初步判断投诉是否成立分析投诉原因处理投诉先做情绪处理；后做事件处理。认同顾客感受 如果当事人不能处理，则立即上报直属上级领导 给出投诉处理结果 判断具体责任人 告知顾客实 施 处 理 责 任 承 担 投 诉 总 结 顾 客 回 访
门店顾客投诉记录表 门店编号： 投诉顾客姓名：：投诉日期： 会员卡号：联系电话及地址： 投诉类型：□商品□服务□促销活动□设备设施□其它：投诉内容： □退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：元投诉要求： 经核实情节□轻微□一般□严重， 情况核实及处理意见： 最终处理结果： 投诉人，□满意□不满意 不满意原因： 总结与改进：改进措施：1、 2、 3、
用户回访： 回访内容： 回访人：回访时间：理方案。 经办人：主管领导： 公司投诉处理流程 投诉人 记录投诉内容迅速判断投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案 提交主管领导批示 顾客投诉记录表24小时内答复顾客 判定具体责任 通知顾客处理责任人 实施处理方案（5个工作日内）投诉表格管理（存档）
总结评价 公司投诉记录表 日期：年月日编号： 投诉人姓名：联系电话：联系地址： 投诉方式：□现场□事后□其它投诉人类型：□顾客□员工 投诉类型： □商品□服务□促销活动□设备设施□其它：会员卡号： 投诉内容： 投诉要求：□退货□换货□赔偿□其它：涉及金额：（元） 问题核查部分 核查时间：涉及部门：负责人：当事人： 核查结果描述：情节□轻微□一般□严重， 责任判定： 部门意见： 最后对策： 客服沟通记录部分 沟通时间1 沟通人：结果：□接受□不接受 投诉人意愿 沟通时间2 沟通人：结果：□接受□不接受 投诉人意愿 沟通时间3 沟通人：结果：□接受□不接受 投诉人意愿