终端店铺管理手册
一、店铺管理制度
（一）人事管理制度
1．员工守则
?为树立品牌及店铺形象，为顾客提供良好的购物环境，店铺员工须遵守下列店务规定:
?a)员工不得迟到，早退，缺席，擅自离岗及调班或调假，特殊情况须经店长以上直属区域经理批准；
?b)上下班必须签到，不得叫人代签；
?c)每月排班表，应于上月30日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改?d)员工请假需报店长批准，不得安排在周六，日及公众假期休息；
?e)穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉；
?f)员工用餐时间为40分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，在指定地点用餐，餐后及时补妆并清理好用餐地点；
?g)工作时间时必须穿着店铺指定工服及配戴工牌，并应有专业仪态；
?h)不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论；
?i)店长休息时必须指定人代班，并报请区域经理批准；
?j)不可在店铺内吵闹，饮食，不得在店铺及仓库干杂事或睡觉；
?k)不可在店铺内依靠货架或墙壁，双手叠在胸前或插在裤袋内；
?l)不得对上司态度恶劣及拒绝执行上司之合理工作安排；
?m)必须严格遵守店铺服务标准及清洁标准；
?n)未经允许不得擅自开启电脑，收银机；
?o)工作时间不得私自会客，存放他人物品；
?p)未经允许严禁擅自更改店内商品价格；
?q)本店营业额和操作规程严禁向外透露；
?r)交接班时应将日报表，收银等情况交接清楚；
?s)每日下班前须将当日帐目整理清楚后，员工方可离开；
?t)应服从和配合上级领导，主管部门，督导人员的督查，不得抗拒；
?u)不得有偷盗行为，做假帐等行为；
?v)工作时间不可阅读刊物或书报；
?w)不可在工作前或工作中饮酒滋事；
?x)私人物品，非销售商品不准放在柜台上；
?y)损坏公物者照价赔偿，偷盗者一经发现立即开除；
?z)店员不按规定低价销售应自行补偿差价，每天及时传送销售数据。
2．各级员工的工作职责
?初级导购
?1）能按服务标准提供顾客服务。
?2）熟悉产品知识。
?3）能按时完成所委派的工作。
?4) 推广公司品牌。
?5）对自己区域的货品能作好准备。
?6）保持店铺的环境卫生。
?7）保持货品的清洁，减少次品。
?8）宣传物品的更换。
?9）简单的货品摆设。
?10）留意货场，避免货品的流失
?中级导购
?1）良好的顾客服务及销售技巧。
?2）货品摆设能独立完成，只需偶尔作出提示。
?3）教导新员工。
?4）简单的顾客投诉处理。
?5）反馈顾客意见给店长。
?6）销售分析。
?7）补货。
?资深导购
?1）带动士气，努力完成营业目标。
?2）以身作则。
?3）协助店长工作。
?4）清楚店铺库存。
?5）独立完成货场摆设。
?6）关心及了解同事。
?7）了解同行对手的情况，及时作出汇报。
?8）处理顾客投诉。
?9）突发事件的处理。
店长（组长）
?1）努力完成公司的营业目标
?A）每天订立营业目标。
?B）每天的早会回顾及分析前一天的生意。
?C) 令店铺的每位员工要清楚知道最好卖的前十位货品及滞销货品的后十位。?D) 定时报营业额给同事知道。
?E) 通过营造气氛增加店铺的销售。
?2）维持店铺的正常运作及公司制度的执行
?店铺负责人要做到以身作则
?店铺负责人要作到公正
?3）店铺形象
?A）橱窗的货品摆放。
?B）货场的清洁。
?C) 店铺的音乐，灯光的调控。
?D) 员工的仪容仪表。
?E) 员工的语言规范。
?F）气氛。
?4）推动员工的士气
?A) 适当地给予员工赞扬。
?B) 定期玩游戏。
?C) 定期和员工沟通。
?D) 推广货品及滞销货品售出的奖励
?5）合理的人手安排
?A）新旧员工的比例。
?B）每位下属同事的工作能力。
?C）每天营业高峰时段。
?D) 所在店铺的总人数。
?E）开铺、收铺时间
?F）本周有没大型推广活动
?6）了解店铺库存，做出适当调整。
?A）按业绩、天气、环境作出货品摆位的调整。
?B）店铺负责人要了解店铺的库存及畅销品和滞销品。
?C) 对滞销品做出有效建议。
?D) 应及时补货。
?7）控制店铺库存，防止货品流失
?A）每天交接班要点清楚货场货品。
?B) 每天抽几个款号进行盘点。
?C) 到货必须核对款号、件数才能入仓库。
?D) 手工账本必须核对电脑。
?E）店员离开店铺必须进行检查
?8）了解潮流及竞争对手
?A) 经常留意竞争对手的推广及货品。
B) 阅读有关书籍不断提高自己并与同事分享
?9）信息的传递及反溃
?A）公司的资料传递。
?B) 顾客对货品的意见反馈。
?C）同行对手的资料反馈。
10）处理顾客投诉
A）投诉的原则：尽量让投诉人远离收银台、卖场中心等人多之处；
B) 投诉的类型：主要为服务水准投诉、产品质量投诉两种；
C) 处理投诉的程序：
1.接受投诉:以真诚的态度聆听顾客投诉,并做好安慰工作;
2.澄清投诉:先聆听顾客的投诉内容,清楚了解顾客的需要,从而解决问题
3.换位思考:从顾客的角度考虑问题;
4.解决方法:给顾客一个交代;
5.顾客满意.
3．店铺奖罚制度
a)中午用餐时间超过40分钟，按迟到处理；
门店标准管理手册 目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51)
专卖店管理手册（DOC格式）.DOC 一、公司概况4 （一）公司简介4 （二）经营理念5 （三）品牌介绍5 （四）产品介绍7 二、家具市场状况11 （一）家具行业概述11 （二）家具产品未来发展之路12 （三）壹加壹的竞争地位和策略13 （四）壹加壹与竞争品牌的差异14第二篇：专卖店管理篇16 一、专卖店店面管理16 （一）形象管理16 （二）产品陈列管理18 二、专卖店人员管理20 （一）组织管理20 （二）招聘要求及岗位职责36 三、专卖店物流管理40 （一）采购规划40 （二）采购管理40 （三）存货管理41
四、专卖店资金管理44 （一）日常管理44 （二）资金优化46 五、专卖店信息管理48 （一）信息构成48 （二）信息搜集、整理、传递49 （三）信息分析49第三篇：专卖店培训管理篇50 一、入职培训内容：50 （一）公司、品牌及产品介绍50 （二）规章制度50 （三）行为规范50 （四）基本待客技巧50 （五）服务守则和服务忌讳50 （六）家具知识50 二、晋级培训（销售技巧培训）52 （一）导购员销售技巧52 （二）顾客购买心理及行为分析58 （三）顾客类型及接待59 （四）顾客接待技巧及注意事项60 （五）导购常见问题应答语62附件：手册中应用的相关表格65第一篇：经营环境篇 一、公司概况
（一）公司简介广东省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名为“名典家具厂”、2000年更名为“名典家具制造有限公司”、2002年正式更名为“壹加壹家具有限公司”。我们公司依凭“先进设备结合现代管理”理念，历经数载锐意经营发展，时至今日，一直引领着沙发艺术的先道。1+1的品牌，是由高品质产品开发，时尚实用的产品及设计完善的产品溶合而成。 1+1沙发，长期致力于国内外，在进行技术创新精诚、奉献的服务宗旨，坚持与客户相互信赖和支持的基础上，以客户为第一，全力服务社会，并针对现代消费层次需要及时尚流行趋势，不断推陈出新，开发设计一系列时尚新颖、高贵典雅的真皮沙发，不但为整个行业带来勃然生机，亦同时注入浓厚的文化气息。无论是产品的款式、质量都是令国内同行瞩目。 本公司将立足于不断创新及易于拓取之精神走向未来，并诚邀社会各界携手一道，共创辉煌。 （二）经营理念壹加壹品牌本着“诚实、守信、合作、共赢”的原则，在国际家具行业赢得极高的评价和声誉，壹加壹诠释现代化家具文化理念，充分融合西方的现代主义精神和东方的古典文化，带给你前所未有的新视文化，壹加壹品牌充分体现功能和浪漫的和谐，使用和创新的典范，用质朴的心锲而不舍追求完美家居艺术。壹加壹品牌是人与人、人与企业、企业与企业、企业与社会的充分互动合作。
员工管理规定 第一条作息时间 一、公司实行八小时工作制，标准工作日为一周五天半，周一至周五，周六半天、周日为公休日。 二、工作时间为上午8：30至12：00，下午13：30至18：00。 三、法定假日依国家规定，按公司具体办法执行。 第二条考勤制度 公司实行上下班考勤制度。员工必须准时上下班。员工在上午8：30之后到达本公司为迟到，下午18：00之前擅自离开本公司为早退。因公外出时，应经部门主管批准并登记后方可离开。 行政人事部每月1日至5日统计上月的考勤情况，行政专员须在每月5日前将部门考勤确认情况上报财务部，同时附上请假条。员工可在每月3日前查阅本人考勤情况。 配置有考勤系统的公司的所有员工，每天上下班时都必须亲自打卡并接受监督。考勤卡只能本人使用，任何人不得代为打卡。代打卡行为属于严重违反公司劳动纪律，代打卡者及委托代打卡者将被扣除当月奖金或工资200元，委托代打卡者计旷工一天，并根据情节轻重给予通报批评及至解聘的处分。
每月忘打卡3次（不含）以上的，每次扣20元（不分职务）；商务代表外出时须在公司内部进行登记。 员工早晨到岗忘记打卡，必须在行政专员处进行考勤登记，本人和行政专员签字确定。下班前需于18：00分之前到前台处进行考勤登记，本人和行政专员签字确认。 因公外出须在外出和归来时打卡，并由经理将外出原因注明在考勤单上，不做缺勤和扣薪处理。 第三条迟到早退的处罚 一、按月统计，不论迟到/早退时间多少，每一次均记迟到/早退一次，累计三次以上（不含三次）者，开始累记惩罚； 二、迟到/早退在5分钟以内的，累计惩罚每次扣50元； 三、迟到/早退在5分钟以上、30分钟以内的，累计惩罚每次扣100元。 四、迟到/早退超过30分钟但在4小时以内的，每次另按一天事假计算。此项单独累计三次加计旷工一天，单独累计5次加计旷工二天，单独累计5次以上加计旷工三天和计过一次。 五、迟到/早退超过4小时的，每次另按旷工一天计算；此项单独累计2次以上按辞退处理。 六、迟到/早退（不限时间）每月累计惩罚超过5次的，另扣除岗位绩效工资50%。
××专卖店管理手册 专卖店作为公司渠道经营的重要组成部分，其管理及运作模式必须讲究标准化、专业化，以发挥最优的销售及展示品牌元素的功能。 您的服务代表着公司品牌整体形象！ 一、人员配置及职能（以100平米左右的店铺为例）： 1、店长：1名 （1）店长招聘要求： （2）店长职责要求： 岗位职责： （1）店长对公司负责，执行公司的政策和规定。 （2）负责专卖店/专柜的日常事务、人员及营业等各项管理工作。 （3）负责员工的培训、考勤、轮休安排及人员的日常调配。
（4）引导店员树立并维护产品的品牌、服务、店面、商品陈列、模特展示等方面的良好形象，为顾客创造 舒适的购物环境。 （5）调动员工的积极性，做好员工的内部服务工作，努力完成公司下达的目标销售计划，及时将营业中出 现的问题或顾客反映的问题反映给公司，如库存、 断货、产品质量等信息。 （6）每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁，并向员工制定工作目标，处理和指导工作中出现的问 题。 （7）监督、管理营业用品、服务设施、商品与帐目，做到帐物两清。 （8）负责单据、发票和收银机的管理；做好每天的销售记录，认真填写核对各种单据。 （9）负责节约、控制和审核各种费用支出。 （10）做好每月、每日的盘点工作。 （11）合理调配货源，杜绝缺货、断货现象。 （12）及时准确地处理店铺一些突发事件。 （13）培训新店员，安排专人指导新员工了解专卖店、专柜的设施、商品、服务及其职责等知识。（14）充当公司的店员之间的桥梁，上情下达、下情上达。 （15）定期完成排班（在不影响店务正常营业下，店长有自行调班建议权），统计考勤表、每周销售汇总 分析及工作总结报告。 （16）落实并执行公司制定的专卖店、专柜的各项制度及要求。 店长职责：店长是一个门店的主要负责人，本着公司的经营方针、经营理念，在公司的协助下负责门店经营管
（店铺管理）店长手册
告诉您如何在商店中实习 收货部的职能就是对所有送达商店的商品及商店所有对外发货的控制，同时记录库存。所有商品和供应商的到达，有时包括调拨，都要经过收货流程。收货部员工维护所有设备，完成且传递所有单据。 收货部经理的职责 ?管理日常收货业务； ?监控收货部的安全； ?组织商品的收货运输、转运和流转； ?保证准确及时地录入所有数据，保存所有单据； ?协调其他收货员工的工作； ?发现任何收货工作中的缺陷； ?和生产商、供应商、承运人、X公司配送中心以及其他门店保持良好工作关系； ?培养且监督所有收货部员工； ?协调培训新任命的店长助理、副店长； 收货领班的职责 ?和收货部经理壹同找出收货工作中的缺陷； ?在收货部经理不在时的管理工作； 收货员的职责 ?管理所有验货的细节； ?为商品调拨做准备；
?高效、安全地将已收货物转入卖场； ?维护收货区和设备； ?执行收货部安全防护措施。 ?确保退货商品的标识和标签的准确； ?将所有退货编辑成目录且执行退货程序； ?按要求打印所有退货报告； ?为供应商备齐所有拟退商品以便安排装运； ?协助管理层控制商品损耗； 管理层的职责 ?确保销售人员在收货部培训； ?监控收货区以及商品从收货区到卖场的流程； ?跟踪迟到的订单； ?调查所有收货失误； 在开始本部门的培训计划之前，请阅读且熟悉以下资料。这些资料将有助于你在和收货部主管和其他人的壹对壹培训中不仅对日常收货流程，而且对收货区的全面管理有壹更深的理解。 ?收货部经理及领班的职责明细表； ?单据、防损和收货部门（说明）； ?标准流程（sop）； ?店长职责； ?收货部领班；
店面营运管理手册
目录 第一章总则 (1) 第二章单店的组织结构 (2) 第三章单店的日常运作管理 (7) 第一节物料管理 (7) 第二节工时管理 (11) 第三节财务管理 (13) 第四节品质管理 (18) 第五节服务管理 (22) 第六节环境管理 (25) 第七节保全管理 (28) 第八节设备管理 (30) 第九节分析与总结 (31) 第四章人员管理 (32) 第一节人员招聘 (32) 第二节人员培训 (37) 第三节薪酬与考核 (43) 第五章顾客管理 (44) 第一节顾客信息管理办法 (44) 第二节顾客投诉管理办法 (46) 第六章促销管理 (48) 第一节市场信息管理办法 (48) 第二节促销管理方法与程序 (50) 第七章附则 (53) 附件主要表单 (54) 表一需求计划 (54) 表二入库单 (55)
表三退换货申请表 (56) 表四领料单 (57) 表五收货清单 (58) 表六对账调节表 (59) 表七出货清单 (60) 表八顾客满意度调查表 (61) 表九内部招聘公告 (63) 表十应聘申请表 (65) 表十一应聘人员面试测评表 (67) 表十二员工培训需求调查表 (68) 表十三单店培训需求表 (69) 表十四员工外派培训申请表 (70) 表十五培训计划表 (71) 表十六员工培训记录表 (72) 表十七培训评估表 (73) 表十八顾客资料卡 (74) 表十九顾客投诉报告表 (75)
第一章总则 第一条目的 为使*****餐饮管理有限责任公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。 第二条适用范围 本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。 手册适用人员：店经理 第三条手册管理方法 由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由经营办签订发行。店管部拥有对手册的解释权。 由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 第四条保密要求 注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。 第五条手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
店面规范管理手册 1
联邦高登家私有限公司 文件 店面规范管理手册 - 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其它 前言:XXXXXXXXX
一章节 店面形象管理 店面形象为什么重要? 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 1.消费者在购买商品过程中有”受到欢迎”的需求和”感觉舒 适”的需求 2.各种卖场营销研究所的研究表明:消费者计划好的购买行为会 受到销售现场各种因素如店内陈列,广告的功能的影响而改变3.在发达国家,72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶 然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步! 店面形象包含哪些组成部分? 硬件要素 - 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 软件要素 - 展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁 店面形象管理之硬件要素 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 联邦高登标准:颜色、logo的规范等 例如:
-灰色为店面基础色调,辅以橡木色、橘黄色装饰 塑造品牌形象,营造良好销售氛围! 店面形象管理之硬件要素 注意事项——合理设计店面布局 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,如:洽谈区 设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离,从洽谈区看展示区是比较好的位置,在不影响顾客流动的同时,显示店面专业、高品质的服务形象 店面形象管理之软件要素 巧用软件要素——样板陈列,满足顾客视觉、触觉的需求 - 温馨样板效应,让其身临其境,经过看、闻、触摸充分感受产品。- 突出样板亮点,最好在门口就能够看到。 巧用软件要素——以人为本的店面布置,营造舒适、温馨的店面形象 - 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则- 开辟用户反馈栏,张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其它人性化设计 延长顾客在店面的停留时间
员工手册 前言 为指导员工了解任职期间的有关行为准则和公司政策，明确保洁员在公司工作期间可以享受的权利与应当承担的义务，河南鑫苑物业管理有限公司行政人事部根据公司章程及公司基本管理制度及作业指导书等编制本手册。员工在熟悉手册内容以后，将对公司经营运作和管理风格有一个更清楚的认识，以便于在“追求进步、超越自我”的企业理念与企业精神的引导下，随着公司的不断发展壮大而顺利成长。 由于公司各项经营与管理工作的日益发展完善，本手册的内容也会有相应的修订，届时行政人事部会将修订内容及时通知，如有其他本手册阐释不详之处，可以向行政人事部提出咨询。
企业理念：追求进步 企业精神：超越自我 经营宗旨：服务社会 经营哲学：改善你我的生活品质是我们的共同追求 服务意识：业主的需要，就是我们的职责 服务标准：星级标准、星级服务、精益求精、尽善尽美行为准则：业主至上、服务第一、诚信为本、礼貌待人服务口号：每一棵小草都得到我们的精心呵护 服务质量：严格贯彻ISO9000国际认证标准 公司目的：创名牌物业、建一流社区 核心价值观：崇尚荣誉、捍卫责任、创造价值
目录 一、公司概况 1、公司标识及涵义 2、公司简介 3、公司荣誉 4、员工誓词 5、六心服务 6、质量方针与质量目标 7、组织架构 8、各部门职责 二、企业价值 1、三个价值观 2、七种关系 3、七大作风 三、企业文化 （一）企业理念阐释 （二）企业管理机制 1、激励约束机制 2、公平竞争机制 3、目标责任机制 4、考核监督机制 （三）企业管理规范 1、企业思想规范 2、企业道德规范 3、企业文化规范 4、企业行为规范 （四）企业管理标准： 1、觉悟标准 2、业务标准 3、队伍标准 （五）重要管理规定：
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日
目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12
麦当劳营运手册和店面营运管理制度 营运手册 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划；
（三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一）QSC+V（品质、卫生+价值） （二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三）Customeris First（顾客永远第一） （四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五）Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六）Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七）Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。
目录 ●销售员基本行为规范 ●TCL 电脑卖场展示规范 ●店铺销售技巧 ●服务为王－---关于服务意识
终端卖场销售员基本行为规范
终端卖场促销员岗位职责 1、以饱满的精神状态、丰富的专业知识、熟练的演示技能对顾客进行售前 服务 2、保持展台、样机、ＰOＰ的整齐、干净、有序、完好 3、了解行业的发展态势,各竞争品牌的优劣势，熟悉本企业各种产品的卖点 特点，并熟练操作 4、树立企业“窗口”形象,广泛传播企业文化 5、树立“敬业、团队、创新”的意识，培养积极主动的学习习惯,及时了解公 司的各种新品知识、特点 6、及时准确的汇总每日销售信息并填报“销售周报表” 7、关注、收集各品牌好的措施,竞争品牌各类促销活动的内容及动向 8、遵守公司的各项规章制度，服从商家的管理,如有疑异,可向该区域的家 电化营销专员提出，不得自行草率解决
促销员基本行为规范 一、服装仪容 1、头发要勤清洗、梳整齐 2、男士胡子每日刮修 3、指甲应常修剪，不可留太长 4、必须着统一服装，服装要洗净,并且要烫平 5、皮鞋常注意有无泥土，每日擦拭一次 6、工作时间内，必须佩带工作牌(胸卡) 二、行为 1、工作时间不得擅自离岗 2、在工作区域,５米范围内的顾客,必须主动以目光或PＯＰ单长向顾客打招呼 3、工作时间内不得背靠墙壁、展台,不得坐在展台上 4、工作时间内不得在展台附近扣鼻孔或随地吐痰 5、不得对用户的询问漠不关心或无精打采 6、工作时间不在展台附近大声喧哗、嬉笑打闹 7、除为顾客做现场演示外,不得在上班时间玩游戏 8、保持展台清洁、整齐、有序，样机清洁（清洁标准参照VＩ考核标准执行） 9、对用户的机器要轻拿轻放 １0.协助顾客细致、详尽、准确的填写(顾客回执单) 11.不得与顾客发生争执 三、其他 1、尽量搞好同一卖场内不同竞争品牌促销员之间的关系,严禁发生正面冲 突。 2、与商家的销售人员建立良好的合作关系，营造有利于销售的外部氛围 3、不主动攻击、诋毁同行业竞争品牌,遇到消费者有针对性的提问,可以采取 “合理避让”转移消费者的注意点，突出自我,较客观的强调自己产品的优点；或者对用户说明“本公司规定不对竞争对手的产品做过多的评价。” 注意:在比较产品时,可对产品配置进行客观说明，切勿诋毁对手
手册说明 1、本手册为江苏森尼公司各级首席代表、加盟经销商从事开发、管理专卖店及员工培训的教材. 亦是各专卖店管理、营业人员的业务指导手册. 2、本手册适用于欧普莱斯专卖店. 3、本手册与‘专卖店建设手册’等配套使用. 4、请各员工爱护手册，离职时应交回. 5、本手册解释权归欧普莱斯公司所有. 6、因时间仓促，难免有错误之处，敬请批评指正.
目录 第一章专卖店形象规范 一、形象的作用与重要性： 二、形象要求 1、外部规范 2、内部规范 第二章专卖店管理规范 第一节人员职责要求 一、专卖店负责人 二、专卖店营业员 三、安装人员 第二节个人形象规范 一、仪表规范 二、体态规范 三、语言规范 第三节专卖点规章与奖惩制度 一、专卖点规章 二、奖惩制度
第三章专卖点营销实务 第一节了解自己找准定位 第二节了解不同类型的顾客 第三节营销实务 售前准备 产品介绍法 如何打动消费者 营业技巧 常见问题应对 第四章相关基础 / 专业知识的掌握 产品知识（详见‘产品知识手册’） 安装知识（详见‘产品知识手册’） 营销知识 装潢常识 第五章专卖店管理重点 一、组建高效的员工队伍 二、充分运用顾客网络 三、加强信息与情报的管理 四、重视形象建设与管理 五、简易经营自我诊断法
从定义上来看 1、着眼于特定顾客群的需求 2、商品成系列、紧凑，有质保 3、实施特色经营，讲求个性化 4、与顾客有较强的联系，并能加以控制 5、专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务 6、营业员的商品知识全面并有较强的亲和力 从经营流程来看 1、专卖店的目标顾客特色 2、专卖店的需求特色 3、专卖店创造消费潮流特色 4、专卖店商品特色 5、专卖店的经营特色 6、专卖店的全程服务特色 1、独立化阶段 早期的专卖店由店主自发经营，从行商向坐商的发展 2、专业化阶段 19世纪上半期随工业浪潮而兴起 3、成熟化阶段 20世纪70年代，随商品经济的发展和细分而规范 理念整体：专业化销售个性化销售人性化销售服务至上时尚性高档化、精品化连锁化理念核心：专业化的价值彻底的完美主义精神
1 店铺设置 设置店铺的基本资料。 2 支付方式 此功能主要用于商城的支付方式设置。 2.1：编辑支付方式 （必须是已安装的支付方式才可以进行编辑）在支付方 式管理页面中选中您需要编辑的数据（一次只可选中一 条数据进行编辑），然后单击按钮，即可进入编 辑页面如下图，然后编辑完成相关信息后单击按钮 即可完成此操作。 2.2 ：安装支付方式 在支付方式管理页面中选中您需要安装的支付方式（一 次只可选中一条数据进行安装），然后单击按钮， 进入安装页面（安装页面内容如同支付方式编辑页面）， 然后填写完相关信息后点击完成此操作。 2.3 ：卸载支付方式 在支付方式管理页面中选中您需要卸载的支付方式（一 次只克选中一条数据进行卸载），然后单击按钮， 当看到此条数据是否安装的状态为“未安装”时，表 示成功卸载了该支付方式。 2.4 备注：有红色*标示的为必填项，不能为空。 3 配送方式 系统中集成了国内一些常用的配送方式，不同的配送方 式计算费用不一样。 3.1 ：安装配送方式 3.2 ：卸载配送方式 3.3 ：为配送方式设置配送区域 3.4 ：添加自定义配送方式 3.5 ：编辑自定义配送方式 4 会员留言 此功能主要对前台商城留言进行管理。 4.1 ：查看会员留言详细信息
在商城留言页面上选中您需要查看详细信息的商城留 言（一次只可选中一条数据进行操作），然后单击 按钮即可进入商城留言详细信息页面查看详情。 4.2 ：删除会员留言 在商城留言页面上选中您需要删除的商城留言（一次可 选中多条数据进行操作）然后单击按钮随后将弹 出一个对话框提示您是否确认进行删除，单击确定即可 删除你所需要删除的数据完成操作。 4.3 据条件筛选查询商城留言信息。 5 店铺公告管理 此功能主要用于设置在商城右边的商城公告的显示。5.1 ：添加公告信息 在公告管理页面上单击，即可进入公告页面，然后 填写相关的信息，信息填写完成后单击即可完成添 加公告操作。 5.2 ：编辑公告信息 在公告管理页面选择您需要编辑的数据（一次只能选择 一条数据进行编辑），然后单击按钮进入公告编辑 页面（公告编辑页面内容如同添加公告页面），然后修 改相关信息后单击按钮即可完成操作。 5.3 ：删除公告信息 在公告管理页面选择您需要删除的数据（一次可选择多 条数据进行删除），然后单击按钮，会弹出一个 对话框“提示：您确认删除吗？”，单击确定即可删除 选中的数据完成此操作。 5.4 备注：有红色*标示的为必填项，不能为空。 6 在线交流工具 此功能主要对在线交流工具管理。 查看所有在线交流工具信息：单击左边菜单项中其他系 统下的链接，进入在线交流工具页面，如下图：6.1 ：添加在线交流工具 在在线交流工具页面上单击按钮即可进入在线交 流工具添加页面，填写完相关信息。
企业人力资源管理 工作职责 一. 核心职能：作为公司人力资源的管理部门，选拔、配置、开发、考核和培养公司所需的各类人 才，制订并实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯计划，调动员工积极性，激发员工潜能，对公司持续长久发展负责。 二. 工作职责： 1制度建设与管理 A制订公司中长期人才战略规划； B制订公司人事管理制度，总分公司人事管理权限与工作流程，组织、协调、监督制度和流程的落实。 C核定公司年度人员需求计划、确定各机构年度人员编制计划； D定期进行市场薪酬水平调研，提供决策参考依据； E指导、协助员工做好职业生涯规划。 2机构管理 A配合相关部门，做好分支机构选点调研、人才储备、筹备设立等方面工作； B公司系统各级机构的设置、合并、更名、撤销等管理； C制订公司机构、部门和人员岗位职责； D公司及分支机构高级管理人员的考察、聘任、考核、交流与解聘管理； E监督、检查与指导分支机构人事部工作。 3人事管理 A员工招聘、入职、考核、调动、离职管理。 B公司后备干部的选拔、考察、建档及培养； C公司干部和员工的人事档案、劳动合同管理； D协助组织各专业序列技术职务的考试与评聘； E提供各类人力资源数据分统计及析； F管理并组织实施公司员工的业绩考核工作。 4薪酬福利管理 A制订并监控公司系统薪酬成本的预算；
B核定、发放总公司员工工资，核定分支机构领导班子成员及人事、财务人员的工资； C制订公司员工福利政策并管理和实施。 5培训发展管理 A公司年度培训计划的制订与实施； B监督、指导总公司各部门及各分支机构的教育培训工作； C管理公司员工因公出国培训、学历教育和继续教育； D制订公司年度教育培训经费的预算并进行管理和使用； E开发培训的人力资源和培训课程。 6其他工作 A制订公司员工手册； B定期进行员工满意度调查，开发沟通渠道； C协调有关政府部门、保险监管机关及业内单位关系； D联系高校、咨询机构，收集汇总并提供最新人力资源管理信息； E公司人事管理信息系统建设与维护；
国际品质全球共享 特许加盟授权管理 店 面 运 营 手 册 批准：审核：拟稿： 目录 意大利道格拉斯(中国)有限公司简介4 一、人力资源管理 5 道格拉斯组织架构 5 道格拉斯专卖店人员招聘管理制度 5 道格拉斯员工离职规定 6 道格拉斯专卖店各工作岗位说明书7 道格拉斯专卖店店长工作说明书7 道格拉斯专卖店销售顾问工作说明书9 道格拉斯管理员工作说明书11 道格拉斯售后工作说明13 道格拉斯专卖店员工薪酬及绩效考核制度14 道格拉斯薪资构成14 道格拉斯奖励提成 15
道格拉斯员工定级考核评审办法16 道格拉斯绩效考核表18 道格拉斯专卖店店长绩效考核表18 道格拉斯销售顾问绩效考核表19 道格拉斯销售顾问试用期考核表20 道格拉斯劳动用工合同范本21 道格拉斯专卖店员工请假条23 道格拉斯员工考勤表24 道格拉斯员工考核评分记录表25 道格拉斯员工去向考勤表26 二、道格拉斯专卖店店面管理27 道格拉斯专卖店工作时间规定27 道格拉斯专卖店考勤内容27 道格拉斯专卖店考勤规定27 道格拉斯专卖店刷卡（签到）规定27 道格拉斯专卖店假期27 道格拉斯专卖店请假手续及审批权限28 道格拉斯专卖店专卖店员工休息请假规定一览表28 道格拉斯专卖店员工仪容仪表规范29 道格拉斯专卖店专卖店员工工作违规罚款条例29 道格拉斯专卖店常用礼貌用语规范30 道格拉斯专卖店会议制度31 道格拉斯专卖店票据管理32 道格拉斯专卖店卫生及环境管理规定32 道格拉斯销售订单管理制度33 道格拉斯客户与返点33 道格拉斯客户的定义33 道格拉斯折扣返点33 道格拉斯渠道销售奖励34 道格拉斯设计师合作协议35 道格拉斯业务员日常工作报告管理办法36 道格拉斯业务日常工作总结、提案表37 道格拉斯专卖店预约单统计日周报表38 道格拉斯专卖店送货安排表40 道格拉斯产品投诉处理程序41 道格拉斯专卖店电话记录表42 道格拉斯专卖店收入日报表43 道格拉斯专卖店收支表44 道格拉斯专卖店销售账款明细表45 道格拉斯专卖店欠收账款报表46 道格拉斯专卖店销售日报表47 道格拉斯专卖店小区楼盘登记表48 道格拉斯专卖店楼盘档案表49 道格拉斯小区业主档案表50 道格拉斯专卖店工程单跟踪状况表51 道格拉斯专卖店业务人员业绩对比52
公司员工管理制度手册,员工签字确认 1 公司员工管理手册,员工签字确认 作者：————————————————————————————————日期： 编制审核批准 此文件为济南尚鼎信息技术有限公司有限公司内部管理文件， 目录 一、总经理致辞(2) 二、经营理念(2) 三、品质政策(2) 四、企业文化(2) 五、公司简介.................................................... 2-3 六、组织架构(3) 七、聘用规定.................................................... 3-5 1、基本政策(3) 2、入职手续(4)
3、试用期(4) 4、聘用的终止(4) 5、劳动合同(4) 6、离职手续..................................................... 4-5 八、员工福利(5) 九、管理制度................................................... 5-18 1、员工行为规范........................................... 5-7 2、奖惩规定................................................... 7-10 3、办公室管理制度(职员工作纪律) ....................... .…10-11 4、发放物品管理规定(11) 5、出入管理规定(11) 6、宿舍管理规定(11) 7、工资发放时间与方式及注意事项……………………………………11-12 8、考勤管理规定…………………………………………………………12-13 9、请销假管理规定………………………………………………………13-14 10、安全与预防…………………………………………………………14-18 一、总经理致辞：
汽车连锁店管理手册
汽车连锁店运营中心 目录 第一篇：经营环境篇………………………………………… 一、公司概况…………………………………………………… (一）公司简介………………………………………………… （二）经营理念…………………………………………………（三）品牌介绍………………………………………………… 二、汽车维修市场状况……………………………………………（一）汽车维修概述…………………………………………… （二）汽车维修市场未来发展之路……………………………… （三）的竞争地位和策略…………………………………（四）品牌竞争的差异…………………………………… 第二篇：专卖店管理篇……………………………………… 一、专卖店店面管理…………………………………………… （一）形象管理……………………………………………… （二）产品陈列管理…………………………………………二、专卖店人员管理…………………………………………… （一）组织管理……………………………………………… （二）岗位职责……………………………………………… 三、专卖店资金管理…………………………………………… （一）日常管理………………………………………………（二）资金优化……………………………………………… 第三篇：专卖店培训管理篇………………………………… 一、入职培训内容……………………………………………… （一）公司、品牌及产品介绍……………………………… （二）规章制度…………………………………………… （三）行为规范…………………………………………… （四）基本待客技巧………………………………………… （五）服务守则和服务忌讳………………………………… （六）汽车知识…………………………………………… 二、销售技巧培训…………………………………………………… （一）导购员销售技巧………………………………………
门店运营管理手册 编制人：耿捷 编制时间：2017年10月1日
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 智赫连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。
麦当劳公司管理人员手册 p Revised by BETTY on December 25,2020
总经理致欢迎辞 ---------------------------------- 各位亲爱的伙伴： 你好！ 欢迎你加入麦当劳并将其作为你的事业。麦当劳公司作为全球性的快餐连锁集团，有其独特的经营、管理方式。自1955年第一家麦当劳餐厅在美国开业以来，目前全世界已有100多个国家开设有2万多家麦当劳餐厅。麦当劳公司成为全球最成功的快餐集团。其之所以如此成功，不只因其始终坚持一流的QSC&V，更因为拥有你们--创造这一切的工作伙伴。麦当劳的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们的工作伙伴对麦当劳事业的自豪和热情。 麦当劳团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，原你和所有的伙伴一起与麦当劳共同发展。 祝：工作愉快、事业成功！ 付总裁总经理北京麦当劳公司管理人员手册目录——————————————————————————————————————— 目录 ———————— P1导论 P1 .1 欢迎加入麦当劳行列 (1) P1 .2 麦当劳是 (2) P1 .3 北京麦当劳是 (2) P1 .4 麦当劳经营的四大宗旨&V (3) P1 .5 麦当劳在地方经济发展扮演的角色 (4) P1 .6 麦当劳作风 (5) P1 .7 北京麦当劳公司组织结构图 (7) P2 公司的基本政策 开门政策，沟通 (10) 海报栏 (10) 意见调查 (10) 合理化建议 (10) 开门政策 (10) 问题解决、申诉程序 (11) 座谈会 (11) 员工大会 (11) 职前简介 (12) 沟通日 (12) 公司规章制度 (12) 政策说明 (12)
RdC专卖店人员手册
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《RdC专卖店人员手册》目录 第一章店长 第一条店长的资质与具备条件 第二条店长的职责内容 第三条店长的工作说明书 第四条店长的工作态度与应有的知识 第五条店长的领导能力和人事管理 第六条核价员的职责 第七条月指标的分配 第八条卖场环境清洁与管理 第九条滞销品的处理 第十条资产保护与费用控制 第二章营业员、收银员的说明与管理 第十一条营业员的职责及工作说明 第十二条收银员的职责与工作说明 第三章专卖店人员应有的态度与知识 第十三条以销售工作为荣，全力创造利润 第十四条店员的自我完善、管理 第十八条货品护理基本知识 第十九条品牌知识（另见品牌手册） 第一章专卖店店长
第一条店长的资质与具备条件 一．性格方面 1. 拥有积极的性格。 2. 拥有忍耐力，本性要勤勉。 3. 拥有明朗的性格。 4. 拥有包容力，要充满爱心。 第一条店长的资质与具备条件 二．方面 1. 拥有良好的贩卖能力及说服力 2. 对贩卖的商品拥有很深的理解力。 3. 拥有指导部署的能力，统御力。 4. 拥有灵活变通的处理人际关系的能力。 5. 能因应各种情况作灵活处理。 6. 能给予部署信赖感，激发部署工作欲。 7. 拥有干劲及创造性。 8. 有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。 一．知识方面 1. 具有能观察出消费者变化的知识。 2. 具有关于零售经营技术及管理技术的知识。 3. 具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识。 4. 具有关于店铺的计划制定方法的知识。 第一条店长的职责内容 一．专卖店经营活动的统筹管理