酒店经营管理
选择题：15分填空题：10分名词解释：20分简答题：25分案例分析：30分
名词解释
1、酒店： --2
酒店是指凭借它的建筑物，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获取经济收益的组织。
2、酒店管理： --20
酒店管理是指酒店管理者或管理机构，在对市场客观认识、分析的基础上，遵循客观经济规律的要求，依据企业所处的内外环境及可利用资源，遵循一定的程序、理论和方法，对酒店的人力、物力、财力及其经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、协调和监督，以保证酒店经营活动的顺利进行，并最终实现最大经济效益和社会效益的活动过程，而衡量酒店管理成效的主要依据就是酒店预定目标的实现程度，即以最小的劳动消耗获得最大的社会效益和经济效益。
3、前厅： --42
前厅又称总服务台，或称总台、前台、大堂、大厅等，是指进入酒店大门后到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。
4、客房： --59
客房又称房务部或管家部，它是酒店向客人提供住宿和休息的主要设施。
5、餐饮服务： --86
狭义的餐饮服务是指餐饮服务员借助有形产品（菜肴、酒水、设施等）为客人用餐提供帮助的一系列活动，具有无形性、感受性和易变性；广义的餐饮服务指酒店提供的一系列帮助顾客用餐活动的总和（餐饮服务设施、餐具、菜肴、酒水等）。
6、餐饮管理：
餐饮管理是指企业、医院、学校、酒店等根据需要将餐饮管理服务承包给专业的餐饮公司来管理，然而选择餐饮公司所提供的各类菜式就餐。7、市场营销： --121
“酒店经营者为使酒店产品和服务实现有目的的交换，并满足酒店消费者需求的各项相关活动”。酒店市场营销是酒店从满足酒店消费需求出发，综合运用各种科学的市场营销手段，把商品和服务整体地销售给酒店顾客，它包括了酒店营销战略决策、酒店服务、酒店销售等阶段在内的总循环过程。
8、市场细分： --130
市场细分是指根据顾客对酒店产品和服务需求的差异性，将一个错综复杂的异质市场划分为若干个具有相同需求的亚市场，从而使酒店有效地分配和使用有限资源，进而推动各种营销活动的过城。
9、酒店人力资源规划： --154
酒店人力资源规划是指酒店科学的预测分析，自己在变化的环境中的人力资源供给和需求状况，制定必要的政策和措施以确保自身在需要的时候和需要的岗位获得各种需要的人才并使组织和个体得到长期的利益。
10. 酒店财务管理 --180
酒店财务管理是指利用价值形式，通过资金运动为酒店获取最大经济效益，从而对酒店的经营活动进行综合管理，其内容包括：筹资管理、投资管理、营运资金管理和利润分配管理。
11. 财务报表： --193
财务报表是指某一会计期间终了时，将一经济个体的账簿记录，按会计科目体系的标准分类，并依一定的格式，进行系统的排列，以正确显示企业期末结算日的财务状况、该会计期间的经营成果以及企业资金来源与运用的情况。
12. 设备管理： --199
设备管理就是一种以酒店最佳服务质量和经济效益为最终目标，以最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效能为直接目标，动员酒店全员参与运用现代科技和管理方法，通过计划、组织指挥、协调、控制等环节为设备系统进行综合管理的行为。
13. 酒店危机管理： --227
酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机产生的目的，甚至将危机转化为机会的管理过程。
14．酒店服务理念： --234
酒店服务理念是指酒店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
15. 酒店服务质量： --235
酒店服务质量是酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。
1、世界上最繁华的酒店----阿联酋迪拜的阿拉伯塔酒店。
2、世界上最古老的酒店-----巴黎LeGrandveyour酒店。
3、酒店预订方式-----直接预订和简接预订。
4、酒店预订种类-----非保证类预订和保证类预订。
5、餐巾的规格（常用的：40—50mm、一次性的：35mm）
6、斟酒完以后收起酒瓶时应向内转1/2圈。
7、产品生命周期：导入期、成长期、成熟期、衰退期。
8、最常用的3种财务报表：资产负债表、利润表（或损益表）、现金流量表。
9、4P营销理念：产品、渠道、促销、价格。
10、7P营销理念：产品、渠道、促销、价格、人员、服务过程、服务环境。
11、科学管理之父----泰勒。梅奥的人际关系理论。马斯洛的需求层次。
12、“欧洲为确定管理内涵迈出第一步的人”----亨利。法约尔。
13、客房的种类：（一般的类型）单人房、双人房、套房。三人房、特色客房。
14、酒店的计价方式：欧式计价、美式计价、修正美式计价、欧陆式计价、百慕大计价。
15、市场细分的基本标准：地理细分因素、人口统计因素、心理细分因素、行为细分因素。
16、酒店质量的分析法：IPA法、服务质量差距模型、ABC分析法、因果分析法、圆形图法、排列图法。
17、酒店服务质量管理方法：PDCA管理法、全面服务质量管理法模式、交互服务质量管理模式、无缺点管理法等。
简答题
1.国际酒店的发展及特点：<1>古代客栈时期---满足旅客基本需求的场所。<2>大酒店时期---酒店服务逐渐标准化、程式化。<3>商业酒店时
期---扩展服务的开展和汽车酒店的出现。<4>现代新型酒店时期---以汽车为代表的新兴酒店进入发展期。
2.国内酒店的发展及特点：<1>中国古代酒店时期---官方住宿的驿站、迎宾馆和民间旅馆。<2>中国近代酒店时期---西式酒店与中西式酒店在
中国的发展。<3>中国现代酒店时期---新中国酒店业的高速发展。
3.前厅的地位：<1>前厅部是酒店业务活动中心；<2>前厅部是酒店管理机构的代表；<3>前厅部是客人和酒店联系的纽带；<4>前厅部是酒店管
理机构的参谋与助手。
4.前台分房应注意的哪些方面：别排重房；老人、病人、残疾人尽量安排在离电梯近的或楼房低的房间，以便客人进出和便于服务员照顾；新
婚蜜月或全家住店的客人，一般安排大客房，在楼层边角较安静的房间，以满足客人需要安静，让客人感到酒店服务的细致、周到及热情；
同行的客人可以安排在安静的放间。
5.影响客房定价的因素：酒店在定价决策过程中不仅对于酒店需求、供给和成本因素，而且要考虑酒店的地理位置、目标市场、客房标准、提
供服务的季节以及股东利益等因素。
6.客房价格制定的基本方法：随行就市法、千分之一法、盈亏平衡定价法、成本加成定价法、目标收益定价法、需求差异定价法。
7.在客房价格制定策略中新产品定价所采用的策略：低价占领策略、高价定价策略、渗透定价策略、满意定价策略。
8.餐饮部的地位与任务：地位：酒店餐饮部是经营过程中不可或缺的一个重要组成部分。任务：提供优美的就餐环境；向宾客提供质量的菜肴
等有形产品；向宾客提供优质的服务；增加节支、开源节流，搞好餐饮经营管理；提高酒店收入水平；树立酒店良好的口碑。
9.餐饮服务的种类及特点： --87-88
美式服务、英式服务、俄式服务、法式服务、中式服务、综合式服务、自助式服务。
10.中餐摆台布局应注意的哪些方面：
台形布局原则：中心第一、先右后左、高近低远。面门为主、主对面为宾。
11.西餐中酒杯、刀叉的摆放顺序：（酒杯懂得摆放顺序）
12.斟酒服务员的姿势：右手握住酒瓶中的下部，食指在上，倒够一杯酒后，要将瓶口旋转90度收肘，使最后一滴酒均匀的分布在瓶口边缘。站姿（右脚在前，插站在两位客人的座椅中间，左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式。
13.员工招聘的渠道：内部招聘（包括内部提升和内部调用）、外部招聘。
内部提升的优点有：给员工提供发展空间和上升机会，有利于增强凝聚力；有利于激励员工奋发向上；容易形成良好的酒店文化；费用低廉、手续简单；有利于提高生产率。
主要缺点：自我封闭；不易吸收优秀人才；不利于创新，酒店缺乏活力。
外部招聘的优点：候选人员来源广泛，具备各种条件和不同年龄层次的求职人员，有利于选择合适人才；有利于酒店吸收外部先进的经营管理理念、管理方式和管理经验；对外招聘管理人员，某种程度上可以缓解内部候选人员竞争的矛盾。
缺点：对应聘者的测评有一定的风险；应聘者带来的文化可能与企业文化有冲突；应聘者入选后需要有一段时间的适应过程；如果组织内部有胜任的人没被选用，会挫伤内部员工的积极性。
14.为什么员工要进行培训：目的是为了实现酒店目标服务的；培训是员工职业发展的推动器；培训是一种管理工具；培训也是一种重要的投资
15.酒店对员工进行培训，包括哪些方面的内容：
（1）对基层操作人员的培训：观念教育；酒店职业道德、礼节礼貌培训；形体训练；安全知识、法律知识、外语培训；酒店服务质量、服务工作、食品卫生培训等。
（2）对管理人员的培训：明确督导的基本职责、学习培训下属的方法；掌握沟通的方法和人际关系技能；培养发现问题的意识等。
16.酒店领导应对员工控制哪几个方面：五个需求阶层；心理健康；控制力；掌控力。
17.绩效考评存在的问题：评估人缺乏反馈及观察技能；考核结果得不到有效运用，经常奖励资历和忠诚，而不是绩效；下级有冤无处诉；上下级间沟通不畅；评估工具不实用，未建立在工作分析的基础上。
18.酒店激励员工的方式包括的内容：（1）物质激励方式。包括发放奖金和实物奖品、晋升和加薪、休假疗养等。（2）精神激励方式。包括颁发奖旗、奖状、授予称号，发布通告，书面表彰等。（3）综合激励方式。为员工创造良好的工作环境、创立宽松而融洽的人际环境、工作安排得当，工资报酬合理、为员工个人发展创造条件、注重酒店文化建设、信任和尊重员工等。
19.酒店绩效评价方法：排序比较法、关键事件法、图尺度法、强制分布法、目标管理法、业绩评定表、360°绩效考评法。
20.酒店财务管理的职能：（1）基本职能：做好产品生产及出售服务；进行会计核算和监督；强化资金管理；做好档案管理。
21.酒店财务管理的方法：1、进行财务预测 2、制定财务决策 3、编制财务预算 4、组织财务控制 5、开展财务分析 6、实施财务审计。
22、全员生产维修（TPM）：
1、TPM的五大支柱：最高的设备综合效率；设备终生全系统的预防维修；所有部门都参加；从最高管理层到工人全体参加；实行动机管理，及通过小组活动推进生产维修。
2、TPM的三个“全”：全员、全系统、全效率。三个“全”之间的关系是：全员是基础；全系统是载体；全效率是目标。
3、TPM要达到的三个目的：提高设备的综合效率；建立一套严谨、科学的、规范化的设备管理模式；树立全新的企业形象。
4、设备的“六大损失”：设备故障，安装与调整，闲置、空转与短暂停机，减速，加工废品，试运行减产。
5、TPM的“5S”：整理——取舍分开，取留舍弃；整顿——条理摆放，取用快捷；清扫——清扫垃圾，不留污渍；清洁——清除污染，美化环境；素养——形成制度，养成习惯。
23.酒店安全管理的特点：安全管理难度大；安全服务范围广；安全管理幅度较大；安全控制依法治理；安全环境较为复杂；安全管理具有广泛性；安全事故突发性强；宾客安全意识叫薄弱；作案手段狡猾、隐蔽性较强。
24.安全危机的特征：
不可预测性、严重危害性、舆论关注性、普遍存在性。
25.安全管理的基本原则：1、双管齐下的原则 2、有目的管理的原则 3、预防为主的原则 4、群防群治的原则 5、重在控制的原则
26.酒店的服务理念：“顾客第一”的服务理念；“员工第一”的服务理念；“100—1=0”的服务理念；“不断超越，永无止境”的服务理念。
27.酒店服务质量的特点：质量评价的多元化和一次性；质量构成的综合性和复杂性；质量内涵的多面性和综合性；服务质量的依赖性和无形性。28．列举酒店某一部门需要注意的安全问题和处理方法：
酒店的概念 1.酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。 2.以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业 作为酒店必须满足四个条件 1.硬件——特定的设施 2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。旅游涉外酒店——经批准可以接待境外客人的酒店，现基本淡化 3.产品——服务（软件—食宿、娱乐、会议等） 4.性质——盈利（企业） 世界酒店业的发展历史 (一)古代客栈时期 1.时间:12～18世纪之间 2.社会背景： （1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人； （2）交通方式：步行、骑马、驿车； （3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。 3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿, 服务项目少，质量差；声誉差，
被认为是低级行业；不安全， 常有抢劫发生。 (二)大酒店时期或豪华酒店时期 1.时间:18世纪末～19世纪初 2.社会背景： （1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者； （2）交通方式：火车、轮船； （3）位置：铁路沿线，海港附近 3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节 4、代表——（德国）巴典国别墅(Der Badische Hof) （法国）巴黎大酒店(Crand Hotel) （英国）萨沃伊酒店(Savoy） 5、人物——里兹 （三）商业酒店时期 1.时间：20世纪初期～20世纪50年代 2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者；（2）交通方式：汽车、飞机、火车（3）位置：城市中心公路边 3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。 4.意义：是世界各国酒店业最为活跃的时代，是世界酒店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代酒店业的基础。
酒店面试常见问题 问：你如何知道你能胜任这份工作？ 答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。问：在你现在的酒店你学到了什么？ 答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。 问：在你现在的酒店遇到过什么问题？ 答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务，其中包括一些小细节。 问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有在店客人提供相应的需求。 问：你觉得你的优势在那里？ 答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。 问：介绍一下每天的工作流程 答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。 问：你是如何处理客人投诉的？ 答：当客人提出投诉时，首先先向客人致歉，然后耐心的倾听，了解情况，如果是公寓工作
上的失误，在向客人道歉之后，做出相应的补偿。对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不要马上表态，向上级领导汇报后再给客人答复。 问：你如何知道你能胜任这份工作？ 答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。问：在你现在的酒店你学到了什么？ 答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。 问：在你现在的酒店遇到过什么问题？ 答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务，其中包括一些小细节。 问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有在店客人提供相应的需求。 问：你觉得你的优势在那里？ 答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。 问：介绍一下每天的工作流程 答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。
浅析高职酒店管理专业中存在的问题 【摘要】高职酒店管理专业在实践探索中已经形成了较为成熟的“2+1”的人才培养模式。作为培养学生职业能力的关键环节，无论从课程安排还是教学设计方面都存在着一些顽固的问题，文章就是通过对实践教学的深入分析，寻医问诊的找出了实践教学存在的主要问题，并有针对性的给出了自己的建议。 【关键词】高职；实践教学；问题；对策 旅游业的迅猛发展，对酒店专业人才需求的缺口越来越大，高职院校作为培养酒店人才的摇篮，肩负着十分重要的责任。培养出符合市场需求、行业标准的学生，如何尽快与市场接轨、与行业接轨，已经成为迫在眉睫的问题。而与行业接轨的实践教学是教学安排成为其中的重要环节之一，培养专业操作技能娴熟且适应能力强的人才，成为高职教育的目标。 一、高职酒店管理实践教学开展现状分析 实践教学是与理论教学相对应的教育术语，是一种培养学生综合职业能力为主要目标的教学方式，主要通过有计划地组织学生通过观察、试验、操作、实习等教学环节巩固和深化与专业培养目标相关的理论知识和实践技能的教学
活动。是以培养学生的专业技能和综合职业能力为核心内容的教学，是高等职业院校内涵建设的核心和质量治校的根本，是培养学生综合职业素质和确保学生立足职业社会的关键。其开展现状总结如下： （一）高职院校中实践教学普遍受到重视 高职院校普遍重视实践教学体系的安排，比如在教学计划中规定实践教学学时比例不低于50%。实践教学一部分在校内实训室进行.大部分在酒店等校外实习基地顶岗实习。实践教学学时占总教学学时的50%，在全部实践课程中生产性实习约占总实践课程学时的90%。有充分的时间对学生进行职业能力的培养和训练。 （二）人才模式上普遍采用“2+1”模式 据笔者的简单统计，现行三年制高职院校酒店管理专业采用了“2+1”订单式人才培养模式，强调训练学生的动手能力。学生前两年在学校接受理论学习，第三年在企业进行顶岗实习，这样的人才培养模式既有利于学校的集中授课又有利于酒店对实习生的管理。 （三）订单班初露优势 结合酒店行业发展的现状，订单班的培养方式让学生在学校就实现了和企业的对接，解决了学生找工作的问题，也解决了酒店用人的问题，订单班有针对性的培养与企业的入职培训相接壤，利用企业的信息优势和学校的环境优势培
酒店管理系统实验报告 篇一：酒店管理系统实验报告 数据库大作业 酒 店 管 理 系 统 实验报告 ----------------------目录---------------------- 一、需求分析............................................................... .. (3) 二、E-R 图............................................................... . (4) 三、物理与逻辑设
计............................................................ 12 四、数据字典............................................................... (14) 五、系统实现............................................................... (16) 六、开发环境............................................................... (17) 七、问题与感想: ............................................................... . (18) 一、需求分析 1、酒店管理系统是一种典型的信息管理系统。随着信息化的发展，现在的酒店不但需要豪华的装饰和舒适的居住环境，还需要为客人提供快捷优质的服务。通过酒店管理系统就可以做到这一点，并且还能降低酒店的运营成本，提高酒店的效率和效益。
最新国家开放大学电大《酒店管理概论》期末题库及答案 考试说明：本人针对该科精心汇总了历年题库及答案，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他网核及教学考一体化答案，敬请查看。 《酒店管理概论》题库及答案一 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共 20分） 1．以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。 A．独立经营 B．饭店集团 C 委托经营 D．特许经营 2．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。 A．差别定价策略 B．新产品定价策略 C．心理定价策略 D．折扣定价策略 3．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。 A．利息率 B．时间价值 C．利润率 D．投资收益率 4．DND房是指( )。 A．走客房 B.双人间 C．待修房 D．请勿打扰房 5．客账控制的程序是( )。 A．入账、建账、交款、编表、夜审 B．建账、入账、交款、编表、夜审 C．编表、建账、入账、交款、夜审 D．人账、交款、编表、夜审、建账 6．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是( )。 A．鸡尾酒会 B．西餐酒席宴会 C．冷餐酒会 D．中餐宴会 7．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )。 A. 原则性 B．专业性 C．协作性 D．随机性
第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物 （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 （1）酒店是旅游业的重要支柱之一 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展 （4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？
（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”； （2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？ 答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？ 答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？ 答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？ 答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1）经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。
东方学院 实验（实训）报告 项目名称酒店管理系统数据库分析与设计 所属课程名称数据库原理及应用 项目类型设计、综合型 实验(实训)日期 2010.11.5—2010.12.15 班级信息2班 学号0820400209 ，0820400324 姓名沈琪赵芬芬 指导教师严素蓉
酒店管理系统数据库设计与分析 一．需求分析 1.信息要求 目前大多数酒店提供的服务多种多样，规模大小也各不相同，但稍具规模的酒店必含下面三类服务：饮食、住宿和娱乐。由于我们对酒店行业没有具体的接触和实质性的了解。此次数据库设计只能在一些收集到的基本材料与个人直观认识的基础上，简单模仿中等规模的酒店设计管理系统，并将其抽象成一个由三部门组成、实现三大服务的系统。因此对于这三大部门的信息要求也是不同的。 （1）饮食部门 它是酒店基本部门之一。它提供服务的特点是实时性强、持续时间短，强调效率。例如，顾客人数、顾客所用的菜及其它饮料等种类繁多，数量不等；后勤各种活动如采购等频繁发生。通过分析可发现，用人工完成此类操作比计算机更具实效与时效，且此类信息也没有长时间保留的必要，因此这些信息没有必要采用数据库管理。对于饮食部门，需要较长时间保留的信息主要是财务信息，一方面便于期末汇总，另一方面便于向上级报告。 在规模较大的酒店餐饮服务部分，餐厅可分成几个等级或几个小部门，然后各自形成小系统，本系统为了简单起见，把饮食部门作为一个子系统，不再细分 （2）住宿管理部门 它也是酒店基本部门之一。住宿管理部门的主要职责有：A.给个房间布置各种设备、分类、编号、制定收费标准、分配服务人员。B.登记旅客信息，确认其身份，登记其入住、退房时间。C.统计各类房间的客满程度。D.对本部门的财务流动进行登记处理。以上信息处理可以通过计算机完成，其他不便于计算机操作的在此没有列出。 （3）娱乐管理部门 娱乐是酒店非主流服务，它的存在除了赢利，更多的是为了吸引顾客食宿。娱乐部门的特点与饮食部门很相似，不便于使用计算机进行操作。可以用计算机完成并且有必要用计算机完成的有：A.制定收费标准，分配负责人.B.收入支出财务处理：编号、财务来源去处的摘要、数量、单价、数额、结余、经手人等。这些信息都需要长时间保留并上报。 （4）经理部门 经理部门的功能虽然不是面向顾客、不是酒店的服务项之一，但它的存在却是必不可少的。它的主要职责有：A.管理员工。给员工编号，登记其基本信息；根据员工的平时表现
饭店管理概论期末考试试卷 一二三四五六总计 得分评卷人复查人 一、名词解释（本题共4小题，每题5分，共20分） 1.饭店 2.饭店业务管理 3.顾客期望 4.员工的人生效益 5.无形产品质量 得分评卷人复查人 二、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分） 1.特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而 成的饭店。 2.饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3.饭店的根本内涵在于创造效益。 4.饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5.管理者的管理权威主要是组织权威。 6.饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。
7.饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界 面不清，是组织管理的混乱。 8.饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9.危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10.对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。 得分评卷人复查人 三、填空题（本题共4小题，每空1分，共12分） 1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：______、______和______。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。 2. 目前我国较典型的饭店组织结构有4种，请列举其中的3种：______、______、和______ 3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的______和______。 4. 处理顾客投诉有______原则、______原则、______原则、和______原则这4个原则。 得分评卷人复查人 四、简答题（本题共5小题，每题5分，共25分） 1. 饭店的主要功能有哪些 2.服务质量有哪些特点 3.如何提高员工的满意度 4.如何理解人本意识 5.饭店管理可利用的资源有哪些
1?什么是酒店？酒店的地位与作用？ 洒店就是以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的经济单位。 作用：（1）酒店是旅游业的重要支柱 （2）酒店能够刺激和促进当地社会的经济发展和文化交流 （3）酒店是国家外汇收入的重耍来源 （4）酒店是为社会创造就业机会的重要渠道 （5）酒店是带动地区其他行业发展的重耍力量 （6）酒店是促进社会消费方式和结构变化的重要因素 2?什么是酒店管理？现代酒店管理的核心职能是？ 酒店管理就是管理者为了达到洒店的经营目标，在了解市场的而提下，有效地利用现有的人、财、物等资源，通过执行决策、纽织、指挥、控制、协调等职能，使酒店形成最人接待能力，保证实现酒丿占经济效益和社会效益的整个活动过程。酒店管理的要素包括：人、财、物、信息。 核心职能：（1）计划职能（2）组织职能（3）控制职能（4）领导职能（5）创新职能。 3?什么是酒丿占战略管理？如何制定酒店战略管理松架？ 酒店战略管理就是酒店在确定业务使命的基础上，根据酒店发展的外部环境和内部条件，发现威胁和机会，明确优势和弱点，对酒店的战略目标进行谋划和决策，依靠企业内部能力确保目标实现，并对实施过程进行控制的动态管理。 柩架：（1）战略使命设定（2）战略环境分析（3）战略方案制定（4）战略实施控制 4?酒店的宏观环境因素包括哪些方面？它对酒店发展冇何影响？ （1）人口坏境：人口数量，人口结构，人口的迁移和流动 （2）经济环境：经济发展水平、消费者收入 （3）社会文化环境：教育状况、宗教信仰、消费习惯和审美观念等 （4）政治法律环境：国家的外交政策、外汇政策、对外开放政策、产业政策和投资计划等（5）科学技术环境：商务中心、电视电话会议、电子门锁系统、资产管理系统、扫能化建筑等 （6）生态H然环境 5?酒店市场竞争者冇哪些？其市场竞争战略应解决哪些问题？如何解决？ （1）市场领导者；（2）市场挑战者；（3）市场追随者；（4）市场补缺者 应解决的问题冇（1）细分市场内的竞争；（2）新竞争者的威胁；（3）替代品的威胁; （4）购买者讨价还价能力；（5）供应商讨价还价能力 解决：①总成木领先战略：指酒店通过实现规模经营，捉高劳动生产率，强化铮理，千方百计地降低和控制总成本，实现产业内平均总成本最低化，以创造和赢得竟争优势。 ②差异化战略：指酒店尽力使H己区别于竞争者，凸显和行程鲜明的个性和特色,以创造和提升洒店竞争优势。差界化的方法多种多样，如产品差界化、服务差界化、人事差界化和形象
浅析高职酒店管理专业教学改革探索与实践 随着经济的快速发展，酒店行业成为服务行业的领头军，但事实上，酒店经营管理工作中缺少高专业素质、高操作技能的人才，严重影响酒店行业的可持续发展，因而在高职院校酒店管理专业中应加强学生的相关理论，实现理论带动实践的发展。 一、高职酒店管理专业教学改革的内容 素质教育的深入发展，推动高职酒店管理专业培养出应用型人才，全面提高学生的专业素质和技能水平。在素质教育体制的大背景下，高职酒店管理专业教学改革主要依照以下的原则和思路，开展教学方式、教学目的等内容的改革。 1.高职酒店管理专业教学改革的原则和思路 现代酒店管理中要求酒店从业者具有较高的酒店文化知识、较强的专业技能和高水平的职业道德。因而要求教学活动能够实现理论和实践的协同发展，本着理论指导实践，实践创新理论的改革思路，培养及时上岗的酒店管理人员;另一方面，酒店是服务业的翘楚，涉及到客户的感受体会、个人隐私等问题，要求酒店从业人员具有高尚的道德品质，能够爱岗敬业、尊重消费者。所以，高职酒店管理专业教学改革要本着以德为主，以能力为辅，两者有机结合发展的改革原则，加强对专业课程中的思想道德品质教育。 2.高职酒店管理专业教学改革的具体内容 酒店管理专业教学改革同高职中其他课程改革的内容具有一致性，主要是从教学理论改革、课程体系改革、教学模式和教学方法改革、教学评价方式改革等四个方面内容实现。其中教学理论改革主要是实现以学生为主体，教师为主导的教学理念，实现教学活动的个性化发展;课程体系改革指得是合理分配实践课程和理论课程的比例关系，适当增加或是删减一些课时，保证课堂效率，避免学时浪费;教学模式和教学方法改革主要是利用现代化信息技术，采用微课程、实践教学、案例教学等方式，激发学生学习的积极性，提高课堂效率和课程质量;教学评价方式改革是针对于传统应试教育中以期末考核为主的评价方式，忽视平时的表现，以教师为主的考核方式的改革创新。 二、高职酒店管理专业教学改革的实践过程 本文主要以高职酒店管理专业校企合作的教学方式的改革内容展开实践过程，以此说明教育改革的可行性。其具体步骤主要如下所示：一是在学期前，根据课程目标，学校同企业共同制定教学计划，使理论教学活动和实践教学活动全面发展。例如，相关的酒店企业要求学生具有较强的临场应变能力，因而在教学计划时，学校尊重企业合理的要求，在对学生专业能力的培养中，加强如何增加临场应变能力的理论培养，在期中考核过程，学生前往企业，进行实践考核，以客户的评价、酒店各部门的领班者对学生的临场应变能力进行评估，从而提高学生的专业能力。二是在教学过程中加强实践教学模式的重要性，每一个月展开一次实训课，作为前一段时间的总结。还通过构建实训基地，为学生提高真实的工作场所、工作内容，提高学生对酒店工作的全面认识，从而培养应用型的酒店人才。最重要的是，在开展高职酒店管理专业教学改革的实践过程时，要求合理分配校外合作的比例，避免进入到校外实
苏州市职业大学实习（实训）报告名称信息系统设计与实施实训 酒店管理系统的设计与实现2014年6月9日至 2014年6月21日共2周 学院(部) 计算机工程学院 班级 12信息管理3(轨道) 姓名蔡云豪 学院(部)负责人李金祥 系主任陈珂 指导教师徐卫英仇闽霞
目录 目录 (1) 1．引言 (3) 1.1系统开发背景 (3) 2．系统应用目标及开发平台 (3) 2.1 应用目标 (3) 2.2 开发平台 (4) 2.2.1 https://www.doczj.com/doc/ef10300449.html, (4) 2.2.2 SQL Server 2005 (4) 3 .系统功能需求分析 (5) 3.1 系统功能分析 (5) 3.2 概念模型分析 (5) 4 .系统的总体设计 (6) 4.1 系统结构 (6) 4.2 功能模块设计 (6) 4.3数据库设计 (6) 5.酒店管理系统前台的设计 (8) 5.1酒店前台首页 (8) 5.1.1 首页导航界面 (8) 5.1.2 首页用户登录界面 (9) 5.1.3酒店注册界面 (12) 5.1.4酒店查询界面 (13) 5.1.5新闻信息界面 (16) 总结 (19) 参考文献 (20)
1．引言 1.1系统开发背景 酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业。改革开放以来，我国的酒店业迅速发展，已经成为一个具有相当规模的产业。由于我国的旅游业迅速发展，通过调查，我国在2020年将成为世界上第四大旅游国家；同时我国加入世界贸易组织，酒店业将完全开放，这个时候，我国的酒店业将面临着前所未有的机遇和挑战。但是，现在甚至还有一些酒店还停留在由人工操作和管理阶段，这样已经无法适应当前的发展趋势。因此，要想使酒店的工作质量和效率提高，采用先进的计算机网络通信技术改变酒店业务模式，实现酒店业务管理的自动化已经成为一种必然。 随着科学技术的进步和信息化时代的到来，管理信息系统在各个领域都得到广泛的应用。尤其是它在企业管理和计算机应用领域的重要性日益显现。它不仅已经成为教育教学专业的核心课程，而且也是企业管理和计算机应用领域的一门重要的技术。 在经济全球化的激烈竞争中，方便、快捷的管理手段已经成为所有管理部门的迫切要求。酒店作为社会需求的实体，更应该通过信息资源的深入开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而提高酒店经济效益和综合竞争力，实现从传统管理向现代管理的转变。 新的信息系统使酒店有机会重新设计它的组织结构、职责权限、产品工艺、梳理工作流程等，从而提高酒店的生产率、劳动效益和经济效益。 2．系统应用目标及开发平台 2.1 应用目标 如何利用先进的管理手段来提高酒店的管理水平成为酒店业务发展的当务之急。面对信息时代的机遇和挑战，利用科技手段提高酒店的管理无疑是一条行之有效的途径。虽然计算机管理并不是酒店管理走向成功的关键元
最新十次电大专科《酒店管理概论》历年期末考试案例分析题题库 （2015年1月至2019年7月试题） 说明：试卷号：2444 课程代码：00000 适用专业及学历层次：旅游（酒店管理方向、旅游管理方向）；专科 考试：形考（纸考、比例50%）；终考（纸考、比例50%） 2019年7月试题及答案 38. 用心的回报 经过两个月的实习，小白在某高端度假酒店客房部已经学会独立完成一个海景套房的清洁工作。某天上午，小白礼貌地敲了1806的房门准备打扫客房，确定房间内没有回应后，她打开房门，准备打扫客房卫生。当小白轻声走进房间准备拉开窗帘的时候，她发现宾客李先生正坐在房间看书。 小白马上跟宾客打招呼，李先生爱理不理。打扫中，李先生对小白的善意交流毫无回应，气氛非常尴尬。小白在整理完客房后即将离开时，问道：“李先生，房间打扫好了，请问您还有什么需要吗？” “牙签。”李先生小声地说。 “请您稍等！”小白迅速取来牙签，李先生对小白的服务没有回应。 第二天早上，当小白再次打扫1806房间的时候，相同的事情发生了，李先生仍然对她不理睬，并在打扫结束的时候又向小白要牙签。 第三天，小白在敲门进入客房，见到李先生便说：“早上好，李先生！给您准备了牙签，我先放桌上。”这时，小白注意到李先生抬起头，微微一笑说：“谢谢你！我今天不需要了，不过谢谢你还记得关心我。你随意打扫吧。”尽管李先生和小白还是没有太多的交流，但是让小白开心的是，午饭后，在走道上遇到李先生时，李先生主动跟小白点头，微笑示意并问好。 问题： (1)实习生小白是怎么通过自己的服务取得宾客信任的？ (2)结合案例，谈谈你对“客房服务质量是酒店服务质量的重要标志”的看法。 参考答案： (1)严格按照客房清扫程序完成客房服务，注重对客服务中语言交流技巧和礼节礼貌的使用。有礼貌地和宾客李先生进行交流。积极主动地与宾客交流，细致耐心地提供服务，发现宾客的特殊需要，主动为宾客提供服务。小白用自己的主动、细致、耐心和周到的服务慢慢取得了宾客李先生的认可和微笑。 1
酒店管理知识大全 酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点酒店管理知识和技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。 酒店管理知识中的能本、酒店管理知识品牌与、酒店管理知识、环境、人文等发人深思的解读。这些解读醍醐灌顶，让人茅屋塞顿开，犹如在刹那间，一股清凉之风沁人心脾，使得我们看社会，看商务，抑或看人生，都有了更加清醒的思维立场，回归更加根本的出发点，关键看一个酒店经理人具备什么样的素质。 一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店的生命线。这里所将的管理包含了管理者及管理组织的运营特征，
并将执行力与对客建设的重要内容。为了向客人提供“满意+惊喜”的优质服务，留住消费者的心，每家酒店都动足了脑筋，下足了功夫。从优化组织管理结构，建立职业化的员工队伍，加强对外公关与宣传，到不断在产品、服务上推陈出新。虽然办法想了很多，工作也做了不少，但成效却不十分尽如人意。随着酒店管理知识研究的逐步深入，“执行力”这个名词从出现，到频繁地运用于酒店行业，只有短短一、两年时间，但它却掀起了一场前所未有的学习浪潮。“优质的服务源于有效的执行力”，这一理念已被越来越多的酒店管理者奉为经典，他们从美国西点军校二百多年长盛不衰的案例上，清楚地看到了执行力的魅力是如此惊人。浙江大酒店为了进一步提升全体的员工的服务意识，特地邀请到多位专家，以“执行力”为主题，从“语言艺术”、“对客艺术”、“管理艺术”、“领导艺术”四的方面，为员工开设了系列培训讲座，而“如何有效地提高执行力”就是本次酒店管理知识培训的重中之重。 提高执行力靠酒店管理知识。有效的酒店管理知识能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店管理知识的竞争越来越表现为服务的竞争。同时，酒店管理知识与酒店管理服务质量的提高，酒店管理知识是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务知识模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在完善服务质量管
浅析高职酒店管理专业中存在的问题- 【摘要】高职酒店管理专业在实践探索中已经形成了较为成熟的“2+1”的人才培养模式。作为培养学生职业能力的关键环节，无论从课程安排还是教学设计方面都存在着一些顽固的问题，文章就是通过对实践教学的深入分析，寻医问诊的找出了实践教学存在的主要问题，并有针对性的给出了自己的建议。 【关键词】高职；实践教学；问题；对策 旅游业的迅猛发展，对酒店专业人才需求的缺口越来越大，高职院校作为培养酒店人才的摇篮，肩负着十分重要的责任。培养出符合市场需求、行业标准的学生，如何尽快与市场接轨、与行业接轨，已经成为迫在眉睫的问题。而与行业接轨的实践教学是教学安排成为其中的重要环节之一，培养专业操作技能娴熟且适应能力强的人才，成为高职教育的目标。 一、高职酒店管理实践教学开展现状分析 实践教学是与理论教学相对应的教育术语，是一种培养学生综合职业能力为主要目标的教学方式，主要通过有计划地组织学生通过观察、试验、操作、实习等教学环节巩固和深化与专业培养目标相关的理论知识和实践技能的教学活动。是以培养学生的专业技能和综合职业能力为核心内容的教学，是高等职业院校内涵建设的核心和质量治校的根本，是培养学生综合职业素质和确保学生立足职业社会的关键。其开展现状总结如下：（一）高职院校中实践教学普遍受到重视 高职院校普遍重视实践教学体系的安排，比如在教学计划中规定实践教学学时比例不低于50%。实践教学一部分在校内实训室进行.大部分在酒店等校外实习基地顶岗实习。实践教学学
时占总教学学时的50%，在全部实践课程中生产性实习约占总实践课程学时的90%。有充分的时间对学生进行职业能力的培养和训练。 （二）人才模式上普遍采用“2+1”模式 据笔者的简单统计，现行三年制高职院校酒店管理专业采用了“2+1”订单式人才培养模式，强调训练学生的动手能力。学生前两年在学校接受理论学习，第三年在企业进行顶岗实习，这样的人才培养模式既有利于学校的集中授课又有利于酒店对实习生的管理。 （三）订单班初露优势 结合酒店行业发展的现状，订单班的培养方式让学生在学校就实现了和企业的对接，解决了学生找工作的问题，也解决了酒店用人的问题，订单班有针对性的培养与企业的入职培训相接壤，利用企业的信息优势和学校的环境优势培养出更符合市场需要的人才。 二、高职酒店管理专业中存在的问题 我国高职酒店管理专业对于专业学生动手能力的培养起到了一定的作用，然而就目前的酒店管理专业的来看，效果并不理想，甚至还存在一些问题。具体来说，主要表现在以下几个方面：（一）课程设置方面，重理论轻实践，实践教学质量不稳定 现在，高职院校酒店管理专业已经认识到了实践教学的重要性，纷纷采用“2+1”订单式人才培养模式，强调训练学生的动手能力。一些课程虽然计划的是实践教学课时，而实际上并没有采用的实践教学。把本属于实践教学的内容仍然按照理论教学的内容去安排。所以在整体课程设置上，也是理论课比重大于实训
期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟 考试年级： 班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分） （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。 Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康 （）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级 （）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。 Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水
（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。 Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是 （）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。 Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息 Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。 Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员 Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员 （）13、主要用于Ａ类火灾的是。 Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器 Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器 （）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。 Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型 （）15、正确的客房清扫程序是。 Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 （）16、是服务质量的权威评判者。 Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人 （）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。 Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查 （）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法： Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。 Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色 （）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。
酒店管理文化服务宗旨 四川旅游学院 （20 1X ——20 1X 学年第 1 学期） 《饭店管理概论》期末考试试卷（A卷）（64 学时）（适用班级1X级旅游管理考核方式闭卷考核时间120 分钟） 院系班级学号姓名 一、 单选（1-8） 1、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。 A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标 2、“金钥匙之父”是（） A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒 C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特 3、（）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。 A、报纸旅游版B电台旅游节目C、电视D、酒店网站 4、以下哪个不是酒店的组织原则（）。 A、等级链和指挥统一原则 B、组织宽度与授权原则 C、协调配合原则 D、多头管理原则 5、客房数量在（）间以上属于大型酒店。 A、300 B、400 C、500 D、600 6、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。 A、豪华酒店 B、高档酒店 C 、中档酒店 D 、经济型酒店E、适用型酒店 7、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。 A、拥有管理和品牌，如Four Seasons、Marriott International B、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、Lodgian C、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、Accor D、以上三者都不是 8、下列哪种经营模式属于特许权经营（）。 A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。 B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。 C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。 D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。 多选（9-15） 9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（） A大都建在豪华的大都市 B其使用者仅仅局限于富裕阶层 C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利 D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润 E饭店投资者对投资的收回并不十分关心 10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（） A服务对象是一般平民 B饭店的使用者为王室、贵族和官宦 C饭店实行低价格政策 D经营者的目的是为了提高其社会地位 E经营者以营利为目的 11、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：( )。 A、饭店是独立的经济实体与法人 B、饭店财产权与经营权彻底分离 C、股东可以转让自己的股权但不能退股 D、内部持股有助于调动员工的积极性 12、饭店服务产品的主要特征是（） A无形性 B生产和消费的同时性 C价值不可储存性 D质量的不稳定性 E即逝性 13、饭店建筑造型的特点是（） A形象性B文化性 C时代性D统一性 E独特性
2009-2010学年度第一学期《饭店管理概论》期末总复习 单项选择题： 1．通过对员工实际操作动作的研究，分析劳动过程、操作技术和工时消耗情况，确定每一劳动过程平均完成的工作量，最后测定出定额指标的方法是（）。 A．经验估计法 B. 类推比较法 C. 统计分析法 D. 技术测定法 2．人们评价饭店的服务质量，有时也根据饭店所获得的等级、饭店的规模、饭店所处的环境、工作人员的素质等来推断，应归类于哪一种要素（）。 A. 饭店设施质量 B. 饭店服务水平 C. 饭店整体质量 D. 饭店管理质量 3．饭店财务控制指标有一个是表明变现速度的，它是全部流动资产与全部流动负债之比，称为（）。 A. 速动比率 B. 流动比率 C. 偿债能力比率 D. 资产周转比率 4．因创建科学管理理论而被尊为”科学管理之父”的是( )。 A. 马斯洛 B. 法约尔 C. 泰罗 D. 安索夫 5．饭店计划的类型按管理层次的不同而不同,基层主管人员制定的计划属于( )计划。 A. 战略性 B. 战术性 C. 作业性 D. 战役性 6．现代服务管理强调对基层员工授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限。这种管理模式属于（）。 A.直线--职能制 B.金字塔体制 C.倒金字塔体制 D.扁平式组织机构 7．以“在行业内很小的竞争范围内作出选择”为基础,为某一特定的目标服务的战略是( )。 A. 成本领先战略 B. 差异化战略 C. 无差异化战略 D. 集聚战略 8．饭店根据一定时期计划执行情况，通过定期的调整，依次将计划时期顺延，再确定计划的内容的编制方法是（）。 A. PDCA循环法 B. 滚动计划法 C. 综合平衡法 D. 零基预算法 9．企业管理形态依据其对外部环境的反映不同大致可分为五个阶段，第一阶段是（）。
武汉科技大学 C语言程序设计 课程设计 题目酒店管理系统 班级信息与计算科学2班姓名陈诚 学号201407119043 成绩 2015年6 月23 日
一、总体设计 1、程序的总体设计 (1)程序总体设计思路： 酒店房间登记管理系统，实现的是房间登记与管理（包括登记入住、查询）为了体现模块化设计，把所有要实现的功能做成函数，采用分步实施的方法逐步细化。具体分布实施有以下5步。 1，编写模块 2，定义实现个功能模块所要函数 3，编写各个函数 4，理清思路，逐步修改 5，调试整个程序。 核心部分是各个函数: 1、欢迎界面函数：通过switch进入不同界面。 2、登记入住函数：使用户在入住前登记个人信息，选择房间信息 3、查询入住情况函数：顾客可通过两种方式查找到自己的个人信息。 4、查询当前费用函数：顾客可随时查询所用费用 5、结账退房函数：所有信息清零。 2、数据结构 此系统，选择用结构体存放不同类型的数据，房间信息。在这过程中由于对指针的运用与操作还不熟练，不方便修改，所以没用指针。 （1）创建房间信息结构体 /*结构体hotel 房间号、房间种类、客户姓名、身份证号、入住状态、实际收房费，押金等*/ struct hotel { int num; /*房间号*/ int kind; /*房间种类1（表示单人间）2（表示双人间）*/ char name[20]; /*姓名*/ char ID[19]; /*身份证号*/ int flag; /*flag 0（表示有人入住）0（表示无人入住）*/ int dingjia; /*房间定价*/ int shiji; /*实际缴纳费用*/ }room[M]; 3、函数原型声明 void welcome(); //主界面 int dengji(); //登记入住函数 int now_room(); //查询当前房间入住情况 int now_feiyong(); //查询当前费用 int tuifang(); //结账退房 int find(); //查询当前入住人数 int kfxinxi(); //客户信息