第一章
1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务）
2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。
3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。
4、现代化酒店应具备什么条件：
（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物
（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮
（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施
（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。
5、酒店的地位和作用
（1）酒店是旅游业的重要支柱之一
（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一
（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展
（4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会
（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心
6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人
7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上
8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150
9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？
（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”；
（2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。
10、我国星级酒店的管理有哪些方式？
答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定
11、酒店的传统功能有哪些？
答：住宿功能、饮食功能、集会功能
12、酒店的现代功能有哪些？
答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能
13、现代酒店的管理有什么特点？
答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性
14、现代酒店管理的内容有哪些？
答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理
15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？
答：酒店集团的优势主要表现在以下方面
（1）经营管理
酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，
为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。
酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。
酒店集团为所属酒店进行员工培训。
（2）技术方面
酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助；酒店集团为所属酒店提供集中采购服务；酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。
（3）资金
一般来说，酒店集团规模庞大、资本雄厚、具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。
（4）市场营销
酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留下深刻的印象，大大地宣传了产品。特别是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。
16、国际上酒店集团联合的形式有哪些？
答：横向联合、纵向联合以及多种联合经营
17、酒店集团的结构关系有哪些？
答：（1）拥有关系；（2）控股关系；（3）租赁关系；（4）管理合同关系；（5）特许经营关系18、我国第一家酒店集团是什么？
答：上海锦江酒店集团
19、酒店集团的优势表现在哪些方面？
答：酒店集团的优势主要表现在以下方面
（1）经营管理
酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。
酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。
酒店集团为所属酒店进行员工培训。
（2）技术方面
酒店集团向所属酒店提供技术上的帮助；酒店集团为所属酒店提供集中采购服务；酒店集团对所属酒店技术上的帮助还包括酒店开发阶段和更新改造所需的可行性研究、建筑设计、装潢等服务。
（3）资金
一般来说，酒店集团规模庞大、资本雄厚、具有一定的信誉，为所属酒店筹措资金提供了可信度。
（4）市场营销
酒店集团一般规模较大，经营较成功，因而在国际上享有较高的声誉，在公众中留下深刻的印象，大大地宣传了产品。特别是在拓展国际市场时，一个熟悉的国际酒店集团的名称往往要比不知名的酒店更易使顾客对酒店产品具有信息，更能吸引顾客。
1、人本管理的核心是什么？
答：人。
2、现代酒店管理中的人本原理体现在哪些方面？
答：（1）酒店为人的需要而存在，也为人的需要而生产；
（3）酒店的首要任务是对人的科学管理
（4）人力是酒店最重要的资源和财富
（5）酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力
（6）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法
（7）人本管理的基本手段是培育酒店文化
3、酒店管理人员的素质主要体现在哪些方面？
答：政治素质和业余素质
4、行为科学的核心是什么？
答：动机激励原理
5、现代管理理论包括哪些？
答：系统论、信息论、控制论和运筹学法
6、人对个性化的需求对应于马斯洛理论的第几阶段？
答：第四阶段——承认与尊重。
7、酒店服务战略是什么？
答：是指酒店致力于获得宾客的忠诚而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。酒店服务战略是增强酒店服务素质、适应外界环境激烈变化、提高酒店竞争力的有力武器。
8、完整的酒店服务战略管理理论包括哪些方面的内容？
答：（1）树立酒店服务意识；（2）确定宾客服务需求；（3）服务设计与实施；(4)服务人员的管理；（5）服务质量的管理
9、现场管理是指什么？
答：现场管理是指根据现场的需要进行即时管理的一种管理方式。
10、效率管理是指什么？
答：效率管理是酒店通过建立规范的管理系统以提高酒店整体效率和突出酒店经营特色，从而达到酒店管理目标的一种管理方法。
11、目标管理是指什么？
答：是指一种能使组织中的上级与下级一起达到组织的共同目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营、评估和奖励每个单位和个人贡献的标准的程序和过程。
12、柔性管理是指什么？
答：是指企业以管理信息系统为基础、以市场为导向来进行产品设计与开发和服务方式的创新，对市场的反应迅速的一种灵活管理方式。
13、成本管理是指什么？
答：是指酒店企业根据市场需求和酒店自身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学方法寻求控制和降低成本的途径，以提高酒店的经营利润。
14、知识管理的内容包括哪些？
答：知识共享、组织学习、知识联盟和知识分配
15、酒店文化的核心是什么?
答：创新文化。
1、酒店系统的特征有哪些？
答：（1）集合性；（2）相关性；（3）目的性；（4）环境适应性
2、现代酒店系统管理的原则
答：（1）目的性原则
（2）整体性原则
（3）环境原则
（4）控制反馈原则
（5）分工与协调原则
（6）封闭原则
（7）层次性原则
（8）弹性原则
3、现代酒店系统的管理内容有哪些？
答：（1）构建现代酒店组织管理系统；（2）制定和实施酒店系统管理的目标；（3）酒店运作的管理与控制；（4）进行系统的评价与分析；（5）根据系统外部环境的变化和需要，改造和发展酒店系统。
4、矩阵系统结构的优劣体现在哪些方面？
答：（1）矩阵式组织系统结构的优点：
①既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用；
②能集中各部门专业人员的智慧，互相学习、协调和促进，加强组织的整体性；
③加快工作进度；
④避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支；
⑤管理方法和管理技术更专业化
⑥打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的协调。
（2）矩阵式组织系统结构的缺点：
①任务责任人的责任大于权利。
②矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难以有效实施的地
方。
5、现代酒店组织效能评价包含哪些方面的内容？
答：（1）适应能力；（2）工作效率；（3）经济效益；（4）职工保留率；（5）组织、个人目标相融性；（6）职工发展情况；（7）生存能力
6、为了确保授权的有效度，需要注意哪些方面的问题？
答：（1）确定合理的授权程度。
（2）严格遵守正确的授权程度。
（3）在已授权给下属范围内的事，要处理的话，必须要先尊重这一下属的意见。
（4）授权人要对最终工作结果负责，这就是所谓“授权不授责”的原理。
（5）要成功地在酒店顾客服务中实行授权，不仅要求酒店在理念上作出转变，还要求酒店在制度、组织结构和行动上采取实质性的举措
7、酒店正式组织和非正式组织分别是什么？
答：酒店正式组织是指有酒店所有者和管理者为实现酒店目标而建立起来的组织；而酒店非正式组织是指为满足员工的需要而不是为了满足酒店的需要而产生的团体。
8、对待非正式组织的正确态度应该是怎样的？
答：（1）利用非正式组织的正面效应：非正式组织能提供正式组织所不能满足的需要，从而
使正式组织更稳定、更团结，这是非正式组织的一个重要的积极效应；
（2）非正式组织有一定的积极作用：应加以引导和利用，有些非正式组织的存在有助于增加酒店的知名度，酒店领导应善于识别这类非正式组织，承认这些组织的存在，并加以引导和利用；
（3）消除非正式组织的负面效应：非正式组织有一定的负面效应，酒店管理者可以通过控制产生非正式组织关系的环境来消除非正式组织的消极作用。
9、酒店计划管理指的是什么？
答：是在国家的调控指导下，酒店根据内外环境条件，用科学的方法确定酒店的经营管理目标，通过对酒店计划的编制、执行和控制，指导酒店的业务活动，保证酒店取得双重效益的管理活动的总称。
10、酒店计划管理系统的任务主要有哪些？
答：（1）分析和预测酒店为来的变化
（2）以财政预算为基础，确定酒店计划目标
（3）拟定实现计划目标的方案
（4）合理配置资源
（5）检查计划的执行情况
11、资金利润率是指什么？
答：它是反映酒店经纪效益、酒店经营管理水平的一个综合考核指标。
12、现代酒店长期计划的编织期一般在多少年之间？
答：3-5年
13、酒店系统的绩效评价可以通过考核酒店系统的哪些指标来体现？
答：资金周转率、销售利润率、资金利润率。
第四章
1、酒店资源的特点有什么？
答：（1）组合型；（2）时代性和变异性；（3）价值的不确定性；（4）多样性
2、酒店资源管理的原则是什么？
答：（1）计划管理原则；
（2）系统性原则；
（3）有序原则；
（4）时效性原则；
（5）节约原则；
（6）科学化原则；
（7）现代化原则
3、ABC管理法的含义是什么？
答：是抓住工作的80%的价值，集中在工作的20%的组成部分上这一法则，运用“关键的是少数，次要的是多数”原理，按工作的轻重缓急，在所面临的系统中起作用的程度、贡献的大小，分为ABC三类，排定优先次序，抓住影响全局、对整个系统有举足轻重作用的工作，重点突破。
4、时间定额是指什么？
答：是指在一定的设备和劳动组织的条件下，采取合理的劳动方法，完成一项任务所需的劳动时间。
5、酒店员工培训的类型和方法有哪些？
答：岗前培训、岗位培训、工作模拟训练
6、酒店管理人员的培训类型有哪些？
答：候补经理培训、轮流实习、脱产培训
7、浮动工资的含义是什么？
答：根据酒店经营成果的好坏，以基本工资为水平线，发给员工上下浮动的工资。它是把员工基本工资的大部分作为固定工资，把基本工资的小部分连同奖金、利润留成一部分作为浮动工资。
8、定额管理是指什么？
答：是指在正常情况下，为了保证经营活动的正常开展，对酒店的资金占用和耗费规定的一定数额。
9、酒店资本金筹集方式有哪些？
答：国家投资、各方筹资、发行股票
10、酒店设备的寿命包含几个方面？
答：自然寿命、技术寿命以及经济寿命
11、构成现代酒店形象和口碑的要素有哪些？
答：认知、信赖和好感。
12、塑造酒店形象和口碑的原则是什么？
答：（1）有效性原则；（2）总体性原则；（3）统一性原则；（4）竞争性原则；（5）形象性原则
13、塑造酒店形象和口碑的方法有哪些？
答：（1）建设型塑造方法。酒店的公共销售人员采取宣传和交际的高姿态，向社会公众主动做自我介绍，主动结交各方朋友，努力让尽量多的人知道自己、理解自己，从而进一步接近自己，这就是建设型的塑造方法。（3分）
（2）维系型塑造方法。通过各种传播媒介，以较低姿态，持续不断地向社会公众传播酒店的各种信息，在不知不觉中造成和维持一种有利的意见气氛，使酒店的良好形象潜移默化地储存在公众的长期记忆系统中。（3分）
（3）防御型塑造方法。该方法主要是发挥酒店的内部职能，及时地向决策层和各业务部门提供外部信息，特别是反映批评信息，从而提出改进方案，协助酒店各部门协调内部职工关系，以防为主，堵塞漏洞。（3分）
（4）矫正型塑造方法。这一方法适用于酒店公共关系严重失调，酒店形象发生严重损害的时候，它一般分为外部矫正和内部矫正。（3分）
（5）进攻型塑造方法。这种方法适用于酒店系统与环境发生某种冲突、摩擦的时候，为了摆脱被动局面，创造新局面，抓住有利时机和条件，改变决策，迅速调整。
（6）宣传型塑造方法。是用各种传播媒介迅速地将酒店内部信息传送出去，以加强社会公众对酒店的了解程度，形成有利的社会舆论的活动。其具体形式有：发新闻稿、进行公共关系广告、印刷发行公共关系刊物和各种试听资料、举行各种大型活动或表演等。
（7）交际型塑造方法。通过无媒介的人与人的直接接触，为酒店广结良缘，建立广泛的社会关系网络，其方式包括社团交际和个人交际，如宴会、座谈会等。
（8）服务型塑造方法。是以各种实惠的服务为媒介，向公众提供各种实在服务，以期获得公众了解和好评。
（9）社会型塑造方法。利用举办各种社会性、文化性、公益性、赞助性活动来开展公共关系的模式。其目的是塑造酒店的文化形象、社会公民形象、提高酒店整体的社会知名度和美誉度。
（10）征询型塑造方法。以采集信息、舆论调查、民意测验、参与决策等为手段，以民
意代表的姿态出现，及时对民意和舆论做出反应，为酒店的经营管理决策提供参谋，保持酒店与社会环境之间的动态平衡。
14、评价现代酒店形象和口碑的基本指标有哪些？
答：知名度和美誉度
15、现代酒店时间管理有哪些方法？如何对酒店时间资源管理进行评价？
答：1、现代酒店时间管理方法：
（1）ABC时间管理法
（2）时间管理目标法
（3）时间管理信息法
（4）网络计划技术
（5）法律制度法
（6）时间管理自我诊断法
2、酒店时间资源管理的评价：
（1）有形劳动时间管理评价：确定标准工作时间，时间耗费成本分析、产品数量分析和产品质量评价。
（2）无形劳动时间管理的评价：确定评价区段、分析目标实现的程度、计算时间利用率、计算时间的有效性、系统评价。
16、谈谈你对数字化整合营销的理解。
答：（1）数字化营销是指从宾客价值出发，以宾客占有率为中心，运用现代信息技术和管理信息系统，通过与客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品和服务，从而实现企业利润和满足宾客需求目标的一系列营销活动的过程。（5分）
（2）数字化整合营销的实质是宾客战略，所有活动都是围绕着宾客来展开的，它可以概括为“一四二”模式：一个中心即客户占有率；四个手段即营销技术数字化、客户关系互动化、产品服务定制化和沟通响应适时化；二个目标即实现企业利润和满足宾客需求。
第五章
1、酒店服务的含义是什么？
答：是酒店向宾客提供的一组使用他人或他物的权利，是一种无形的产品，是通过酒店服务员的热情、周到、体贴入微，并以宾客所需要和期待的方式满足宾客需求的，同时为酒店获得赢利的一系列过程的总称。
2、酒店服务产品的特征是什么？
答：（1）不可感知性；（2）不可分离性；（3）不可转移性；（4）产权稳定性
3、酒店服务管理的含义是什么？
答：指对酒店服务系统中的人、物、时间、信息等要素进行合理的安排、布置与整合，以发挥其最佳综合效益的过程，是酒店企业根据顾客感知服务质量的产生和变化，进行服务的开发和管理，以实现效用、质量及各方目标的管理活动的总称。
4、融合营销的含义？
答：是“合作营销”中最长期紧密的一种形式，它指两个或两个以上的拥有共同品牌特性和目标客户的品牌，共享营销资源，互相推荐客户，可以事半功倍地提高品牌知名度和利润。
5、CS战略的含义？
答：顾客满意战略，是指为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整体改善酒店产品、服务及酒店文化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上的服务，使顾客感到百分之百满意，从而达到酒店效益倍增的一种新的系统。
6、ES战略含义？
答：是以雇员满意为中心的管理理念与策略，其思考角度是以酒店的内部员工为中心，倡导“员工第一”，信奉“只有满意的员工，才有满意的宾客”的管理理念，强化员工在企业经营中的沟通协调作用。
7、CL战略含义？
答：是以顾客忠诚为中心的管理观念与策略，其主导思想是通过关怀宾客、满意宾客和忠诚宾客而获得宾客对企业的忠诚。
8、酒店实施内部营销策略的步骤和方法是什么？
答：（1）内部营销调研；
（2）培训；
（3）授权；
（4）内部大众沟通；
（5）人力资源管理
第五章
1、酒店服务质量的内涵？
答：（1）酒店服务质量的评判具有很强的主观性
（2）酒店服务质量具有绝对性
（3）酒店服务质量具有变动性
（4）酒店必须提高质量的服务
（5）服务质量的提高，可以提供比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可以为每个员工提供良好的发展和工作环境。
2、酒店服务质量的特点
答：（1）服务质量评价标准多元化
（2）酒店服务质量是多方面、多层次劳动服务相综合想结果
（3）酒店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果
3、酒店服务质量的构成要素有哪些？
答：可靠性；反应性；保证性；移情性；有形性
4、零缺点管理是由谁提出来的？
答：美国人克劳斯
5、全面质量管理的内容包含哪些方面？
答：（1）酒店全方位质量管理
（2）酒店全过程服务质量管理
（3）酒店服务全人员质量管理
（4）酒店服务的全方法质量管理
（5）酒店服务全效益质量管理
6、酒店交互服务质量管理的基本内容有哪些？
答：（1）服务供求管理
（2）员工授权管理
（3）现场督导管理
（4）服务补救管理
（5）人际交往管理
7、酒店服务质量的评价主体包括哪些方面？
答：顾客方、酒店方和第三方
8、顾客评价的形式有哪些？
答：（1）顾客意见调查表
（2）电话访问
（3）现场访问
（4）小组座谈
（5）常客拜访
9、酒店第三方评价的特点有什么？
答：（1）客观性与权威性；
（2）局限性；
（3）重结果性；
（4）滞后性
10、CSM的含义？
答：为顾客满意经营，是指酒店为了使顾客能完全满足自己的产品和服务，综合而客观地测定顾客的满意度，并根据满意调查结果，整体改善酒店产品、服务以及酒店文化，提升酒店形象的一种经营战略。
11、如何提升顾客价值？
答：（1）首先举行顾客价值调查研究，了解本酒店在顾客心目中的排名行情；
（2）标杆学习；
（3）训练员工确认顾客价值的重要性与相关方法；
（4）建立注重服务质量的酒店文化，奖励服务绩效优良的员工，激发员工服务热情；
（5）改善提供服务的设备与作业流程，修改或废止过时的规定和作业程序，达到顾客满意。
12、作为一名酒店管理人员，假如你遇到客人投诉，你将如何处理？
答：（1）承认宾客投诉的事实。为了很好地了解宾所提出的问题，必须认真听取客人的诉说，以便使客人感到酒店管理十分重视他问题。为了使客人能逐渐消气息怒，酒店宾客关系部主任或大堂副经理要用自己的语言重复客人的投诉和抱怨内容，如果是认真的投诉客人，酒店在听取客人意见时，要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重和及时反映问题的重视程度。
（2）表示同情和歉意。
（3）同意客人要求并决定采取措施。当你是大堂值班经理或是酒店的宾客关系代表，要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉，同时要决定采取纠正错误之时，一定要让客人知道并同意你要采取的处理决定及具体措施内容。
（4）感谢客人的批判指教。
（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失。
（6）要落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施。处理宾客投诉并获得良好效果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况；其次要使服务水准及服务设施均处在最佳状态；最后，要用电话询问客人的满意程度。
第七章
1、酒店安全的含义是什么？
答：酒店安全是指在酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的的没有危险、不受任何威胁的生理、心理的安全环境。
2、酒店安全管理的内容有哪些？
答：（1）建立有效的安全组织与安全网络；
（2）制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施；
（3）紧急情况的应对与管理
3、酒店安全管理有什么特点？
答：（1）国际性；（2）复杂性；（3）广泛性；（4）全过程性；（5）突发性；（6）强制性；（7）全员性；（8）政策性
4、现代酒店安全网络包含哪些方面的内容？
答：（1）现代酒店层网络
（2）部门管理层网络
（3）楼面服务层网络
5、处理外国客人在酒店内死亡的事件的法律依据有哪些？
答：按照《外国人在华死亡后的处理程序》；《维也纳领事关系公约》以及有关双边领事条约和国际惯例等国际、国内的规定办理。
第八章
1、酒店策划的含义是什么？
答：酒店策划是策划在酒店中的应用模式围绕酒店如何达到预期目的，最大而有效地组织和利用酒店的人、财、物、信息、技术、管理等资源，调动酒店内外一切积极因素有组织、有创意地解决相关问题，以达到设想目标的策划行为和行动方案。酒店策划一般分为整体策划和个体策划。
2、酒店策划与酒店计划的异同？
答：（1）酒店策划与酒店计划不同，两者的区别在于：前者是一种创造性活动，而后者则是一种工作的时序安排，或者说是实现既定目标的打算；前者主要是解决做什么，后者则主要解决怎么做；前者的重点是掌握原则与方向，后者则是处理程序和细节；前者的自由度更大，更有创意，后者则更明确，更按部就班。
（2）两者的共同点是：酒店策划目标的实现必须有其计划安排，称为酒店策划计划；酒店计划体系中也必然包括酒店策划的计划，从某种意义上讲，任何高明的计划必须以相应的策划为前提，任何策划的实施必须由计划来落实。话句话说，策划是计划的“灵魂“，计划是策划的具体化。
3、酒店策划的基本方法有哪些？
答：WAPDS法，需求3P法， FF法，BSP法。
4、酒店投资可行性研究的主要内容有哪些？
答：酒店建设项目概况；开发项目用地的现场调查及动迁安置；酒店市场分析和建设规模的确定；酒店规划设计的影响和环境保护；资源供给；环境影响和环境保护；酒店项目开发组织机构、管理费用的研究。
5、酒店可行性研究的步骤？
答：接收委托-调查研究-方案选择与优化-财务评价和效益分析-编制酒店可行性研究报告
6、论述现代酒店组织效能评价应从哪些方面进行
答：（1）适应能力：高效能的酒店组织应具有很强的适应能力，应该能够随着市场环境的变化，迅速作出反应，并很快适应新的环境；
（2）工作效率：工作效率的高低最直接地反映出一个酒店组织的效能；
（3）职工保留率：职工在本组织中工作时间的长短、流动人数的多少称为职工保留率。职工保留率的高低也是评价组织效能的标准；
（4）经济效益：经济效益反应了酒店的获利情况，也是衡量酒店组织效能的重要标志；
（5）组织、个人目标相融性：酒店组织有其明确的目标，酒店组织内的职工也有个人目标。如果组织目标与个人目标基本一致，则职工必然会为达到组织目标而努力，从而产生高效能；
（6）职工发展情况：酒店职工的进步与发展是提高酒店组织素质的重要途径。做好组织内职工人才的培养工作，是酒店组织在较长时间内发挥高效能的有效方法；
（7）生存能力：酒店组织的生存能力反映了酒店的实力和活力，是评价酒店组织长远效能的一个标准；
现代酒店组织短期、中期、长期的效能评价标准各有不同的侧重点。短期效能主要以经济效益、工作效率和职工保留率为评价标准；中期效能以组织的适应能力、职工发展情况和目标相融性为评价标准；长期效能则以生存能力为主要评价标准。
7、完整的酒店服务战略管理理论包括哪些方面的内容。
答：（1）树立酒店服务意识
（2）确定宾客服务需求
（3）服务设计与实施
（4）服务人员的管理
（5）服务质量的管理
8、柔性管理方法在酒店中的应用？
答：（1）管理信息系统
管理信息系统利用现代信息技术，将酒店的各种管理职能和管理程序输入计算机数据库，实现计算机化管理。管理信息系统在管理中将实时采集酒店的各种管理和经营信息，包括采购、生产、销售、库存、服务、市场行情、管理规定、程序、人员、财务、公共关系等方面的信息，为酒店管理和经营决策提供依据。
（2）柔性制造和敏捷制造
柔性制造是指酒店按照顾客需要提供产品的一种服务方式，即顾客可以与酒店商定对其所需产品的要求，酒店按顾客的要求设计出满足顾客需要的产品。酒店除进行柔性制造以外，还需要迅速组织酒店内部和外部的资源，提高酒店在不可预见的、多变的环境中的生存能力，并开发出针对特定市场的、以知识为基础的、以服务为导向的产品。
（3）跨部门小组
一些酒店采用跨部门工作小组来进行管理，这些跨部门工作小组是相对独立的，它对自己的工作业务全面负责，小组成员相互合作、自由交流，以最大限度地满足顾客的需求为己任。酒店可根据酒店的管理和经营的需要，或根据市场和顾客需要来确定小组的形式。9、酒店的营销策略管理包含哪些方式？
答：（1）互动式营销策略：通过服务过程中员工与宾客的良好服务互动过程与互动关系，达到对客营销目的的营销策略；
（2）内部营销策略：酒店销售人员、服务人员同消费者的相互作用直接影响到酒店服务产品的销售。具体步骤为内部销售调研、培训、授权、内部大众沟通、人力资源管理；
（3）关系营销策略：酒店从识别潜在宾客开始到与宾客建立关系，通过自觉维持和促进已建立的关系来稳固宾客，也就是通过关系的维护产生更多的相互依存关系，以获得更多的消费群体。
国内主流酒店管理系统软件比较 一、北京泰能 1.泰能产品体系与技术特点： XXX公司提供可覆盖五星，四星、三星及经济型酒店管理的相关软件。并向酒店提供全方位的应用系统，包含：前台系统（PMS），收银系统(POS)，会员管理(Membership System)，预订中心(Booking Center)，营销管理(CRM)，餐饮物流及成本管理(F&B Inventory & Cost Control)，一体化的办公软件(E-Office)。 2.泰能软件公司酒店产品体系结构如下图所示：
3.《Delta V2012》系统的重要的系统级特色简述如下： ?稳定的协作化工作的统一系统平台 ?系统选用 Microsoft 的企业平台- BackOffice作为软件的工作平台，该平台已高度地集成数据库（SQL Server），Internet平台（IIS）及办公平台（Exchanger Server），且该平台能很好地与最流行的办公系统MS-Office协作工作。 ?先进的便于扩充的技术平台 ?系统选用企业级的开发工具Delphi，并选用适合企业运作方式的开发模式——B/S + C/S三层体系。 ?坚持采用国际化的饭店管理模式并根据中国的国情进行本地化的特殊处理 4.功能模块简介 前台预订 RESERVATION ?实时未来房类控制 ?客人预订管理 ?团队预订管理 ?旅行社及商业客户预订 ?查询及报表 特色：实时全面提供酒店三十 天内每类房的销售情况，实现 100%出租率及进行超预定控 制。系统随业务的进行（客人 预定、取消或恢复预定、团队留房、临时客人入住，超预订控制等）自动刷新。提供三年预定功能，将各种资料预先输入电脑统筹安排准确方便。可以实现网上预定业务。 前台接待 RECEPTION ?预抵客人 ?在住客人
第1 章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 1、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 2、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 3、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题） 4、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 5、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 6、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD 系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统RFID 系统（射频识别系统）
大学数学计算机学院 面向对象系统分析与UML 课程设计 文档 酒店管理系统 学院：数学计算机学院 专业：计算机科学与技术（师） 班级：09级（5）班 学号： 姓名：丁芳 指导教师：唐莉君 日期： 2012 年 6 月26日
酒店管理系统 一、摘要 目前大多数酒店提供的服务多种多样，规模大小也各不相同，但在一些酒店中，各种信息的管理仍然采用手工的式：用户预订客房时，需要手工填写入住单，酒店保存的也是普通的纸质单据。对客房的入住信息、预订情况进行查询、统计处理时，需要人工对各种单据迚行操作。如果对已记录的信息进行修改，需要直接对纸质单据进行直接修改。这些手工操作效率非常的低，记录的容难以理解，还容易出现操作错误，不利于酒店的整体管理。开发一家酒店的管理信息系统，用来信息化自动化酒店的日常管理行为。以便管理层对酒店经营情况更好的管理。 二、关键字：酒店管理用例图面向对象模型 三、引言 本软件全称为酒店管理系统,适用于普通酒店、宾馆。 为了解决上述问题，我们需要一个酒店管理信息系统来管理整个酒店的日常运作。这样，客户入住、客房信息查询、客房入住查询等操作都可以信息化，数据存储于电脑中，便利管理层对酒店经营情况的管理。虽然大多数酒店提供的服务多种多样，规模大小也各不相同，但稍具规模的酒店必含下面三类服务：饮食、住宿和娱乐。由于我们对酒店行业没有具体的接触和实质性的了解。此次数据库设计只能在一些收集到的基本材料与个人直观认识的基础上，简单模仿中等规模的酒店设计管理系统，并将其抽象成一个由三部门组成、实现三大服务的系统。 酒店信息管理系统就成了帮助酒店全面实现计算机管理的关键。近年
饭店管理第三版重点 第一章 1、饭店的定义与功能： （1）饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。 （2）功能：食宿、商务、娱乐、创收就业、形象。 2、饭店的发展（了解，可能会有选择填空题） 3、饭店产品的特征无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。 4、饭店的类型和级别（了解，可能有选择填空） 5、饭店分级的目的： （1）有利于消费者的目标选择; （2）保护一个国家或地区饭店行业的整体利益；（3）便于行业的管理与监督； （4）提高顾客的信任度； （5）激发员工工作热情，增强饭店凝聚力和竞争力。 6、国际饭店业发展趋势（很重要，考的可能性很大） （1）市场成熟推动饭店服务品质升级； （2）新型旅游业态催生差异化饭店产品； （3）产品集中度提升，催生饭店集团品牌发展； （4）竞争加剧产业一体化进程； （5）经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无，服务共享与第方服务成为趋势； （6）组织文化和价值观成为饭店成功的关键； （7）技术变革导致饭店产业的革命变化； （8）企业社会责任成为饭店核心价值观。 7 、了解一下特色饭店。
第二章 1、泰罗被誉为“科学管理之父” 。 2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。 3、马斯洛的需要层次理论。 （重点） 生理、安全、社会、尊重、实现自我。 4、CIS 的构成要素： MI （企业理念识别，核心）、BI （企业行为识别）、VI （企业视觉识别） 5、 CIS 的特点： 有利于树立良好的企业形象； 有利于加强企业文化建设。 ATy —* 第三章 1、饭店绿色管理的“ 5R+2E 原则: 第四章 1 ）研究原则 5）保护原则 2）减量原则 6）经济原则 3）再使用原则 7）生态原则 4）开发原则 2、 饭店绿色管理的措施: （ 1 ）生产绿色产品 （ 4）进行绿色营销 3、 精英化管理的内容: （ 1 ）科学定岗定员 （ 2）提供绿色服务 （ 5）营造绿色文化 2）一切以顾客为中心 5）改进经营服务流程 3）崇尚绿色环境 3）追求服务的有效性 6）追求尽善尽美
第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物 （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 （1）酒店是旅游业的重要支柱之一 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展 （4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？
（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”； （2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？ 答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？ 答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？ 答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？ 答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1）经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。
第一章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题） 四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统RFID系统（射频识别系统）
本科实验报告 课程名称：系统分析与设计 实验项目：《酒店管理系统》实验 实验地点：逸夫楼 专业班级：软件1406 学号：2014005674 学生姓名：张琳 指导教师：孟东霞 2016年9月25 日
一、实验目的 通过《系统分析与设计》实验，使学生在实际的案例中完成系统分析与系统设计中的主要步骤，并熟悉信息系统开发的有关应用软件，加深对信息系统分析与设计课程基础理论、基本知识的理解，提高分析和解决实际问题的能力，使学生在实践中熟悉信息系统分析与设计的规范，为后继的学习打下良好的基础。 二、实验要求 学生以个人为单位完成，自选题目，班内题目不重复，使用UML进行系统分析与设计，并完成实验报告。实验报告以纸质版（A4)在课程结束后二周上内提交（12周）。 三、实验主要设备：台式或笔记本计算机 四、实验内容 1 选题及项目背景 酒店管理系统是一个面向酒店用来进行酒店日常管理的系统。该系统能能够为酒店 的管理者对酒店进行比较精确的管理，能够实现用户进行酒店的预定等操作，对酒店各部门提供管理功能。 2 定义 酒店管理系统是记录酒店客人的信息，提供查询，报表打印等一系列工作，他能让工作人员从繁琐的工作中解脱出来。本系统将结合中国酒店的实际特点，模仿中小型酒店的设计管理系统，将整个酒店管理系统细分成三个部分：房间管理、顾客管理和财务管理。实现客房管理、房态查询、系统管理、会员管理等基本功能。 3 参考资料《系统分析与设计》《酒店管理方案》 4 系统分析与设计 4.1需求分析 4.1.1识别参与者 在本系统中参与者有：酒店管理员，酒店经理，前台服务 4.1.2 对需求进行捕获与描述 1.用例名称：用户信息管理 执行者：酒店管理员和前台服务员
饭店管理知识点总结
第一章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）
四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统
酒店管理系统流程图 1、总流程图 2、前台子系统 备注按照客人从住店、离店的过程将系统划分为预订、接待、取消预订和离店四个处理过程。客人通过预订，也可直接到酒店登记住宿。客人预订后，也可能取消预订。 客人分为个人与团体两类。 个人预订
团体预订 取消预订
接待团体（未预订的客人） 接待个人（未预订的客人） 挂帐个人表
接待团体（已预订） 接待个人（已预订） 个人预订信息表
离店 图12. 离店收银DFD图
酒店管理系统需求分析 夜审 规范化的夜审程序 1、夜间审核 核对房金、帐单等所有当日操作的正确性、有效性、和合法性； 自动房金滚帐； 核对滚帐是否正确； 两种计算平衡方式，今日应收是否等于昨日应收加上本日营业减去上交财务，今日应收是否等于零客应收款加上记帐应收款加上总台未结的发票额；察看两种方式的今日应收是否相等； 系统自动判断外围站点是否全部结帐，否则不能夜审； 统计楼层出租率； 统计所有消费项目的营业、优惠、应收； 夜审前后自动备份，如果夜审发生错误，可以恢复到夜审前的状态； 打印夜审工作报告； 2、餐厅上交 餐厅的收入在总台上结算； 3、财务结单 总台上的收入和财务结算；酒店、餐饮、洗浴、休闲管理系统 CubicSoft Hotel System 注意事项 系统 建议本系统在800×600显示分辨率下运行； 关于使用UPS稳压电源:本系统经过全面破坏性测试，本系统能够修复突然断电而造成的数据表损坏，但是为了以防万一，建议用户使用UPS不间断电源，以免非正常退出本系统而造成数据被破坏。 关于开机顺序：如果是网络化运行，每此启动本系统前必须先运行服务器，然后再运行客户机系统。服务器系统在运行时会运行服务器程序特有的系统操作，不管任何原因造成的重开机，都必须先运行服务器。 关于系统版本：本版本在继续开发完善中，请您经常访问我们的网站了解最新版本信息。希望您能够及时反馈给我们，以便我们及时修正和改进，对于您的支持，我们深表感谢。 数据 关于数据备份：为了预防数据因某种原因被破坏而造成的损失，建议用户经常对系统进行数据备份操作。（建议每天做多次，以防万一。） 虽然本系统在夜审时对夜审前的数据和夜审后的数据均进行了备份，但建议用户仍然需要操作数据备份模块，将数据备份到另外一台机器上，以防万一。
餐饮管理 第一章餐饮管理基本原理概述 第一节餐饮业的性质及其基本特征 一、餐饮业的性质 （一）餐饮业的概念 （二）餐饮业的性质 1、经济属性 2、社会属性 3、文化属性 4、生产服务属性 二、餐饮业的基本特征 （一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 （二）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （三）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性 （四）饮食文化的民族性和产品风味的地方性 三、餐饮业的类型划分 目的：1、便于投资人根据餐饮类型选择投资方向，作出投资决策 2、便于经营者根据餐饮类型和风味做好市场定位选择主要的目标 市场和经营方向3、便于消费者选择适合自己需求的餐厅消费 四、餐饮业在国民经济中的地位和作用 （一）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 （二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业 （三）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业 （四）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业 第二节餐饮管理的特点任务和要求 一、餐饮管理的特点 （一）生产过程短，随产随销 （二）花色品种多，技术要求高 （三）经营方式灵活，收入弹性大 （四）成本构成复杂，不易控制 二、餐饮管理的任务 （一）搞好餐饮经营市场定位 （二）合理确定餐饮管理目标 （三）做好食品原材料采供管理 （四）做好厨房产品生产组织 （五）做好餐厅销售服务组织工作 （六）做好餐饮成本核算与控制 三、餐饮管理的基本要求
（一）掌握客源，以销定产 （二）注重食品卫生，确保客人安全 （三）正确掌握毛利，维护供求双方利益 （四）适应多种需求，提供优质服务 第三节餐饮管理的经营思想和经营方针 一、餐饮经营的概念和工作内容 （一）餐饮经营概念 1、餐饮经营的要领：以企业拥有经营自主权为前提，以营销活动过程 的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需求和取得盈利为 目的 2、餐饮经营的重点：研究企业同客观外界环境的关系 3、餐饮经营的实质：吸引顾客，最大限度地满足客人需求，扩大产品 销售 （二）餐饮经营的工作内容 1、市场调查和经营预测 2、经营方针和经营策略的选择 3、经营思想和管理目标的确定 4、产品生产和接待服务活动的组织 二、餐饮管理的经营思想 （一）坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产力发展的思想 （二）不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，树立“企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想 （三）坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工、投资人和消费者相互关系的思想 （四）坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想 （五）从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展的思想 三、餐饮管理的经营方针 （一）行业经营方针 （二）企业经营方针 第四节餐饮管理的开办条件和工作要领 一、餐饮管理的开办条件 （一）硬件方面的开办条件 1、必须具有与企业规模基本一致的房屋设施 2、必须有与企业等级相适应的各种设施设备 3、企业消费环境的装修美化水平必须与企业的等级规格保持协调一致 （二）软件方面的开办条件 1、必须具有完善的组织机构和领导体制 2、必须制定健全的企业章程和规章制度 3、必须拥有一支人员素质与企业的等级规格相适应的员工队伍 二、餐饮管理的社会责任 （一）繁荣经济，活跃市场 （二）增加社会积累，促进经济发展
山西专升本酒店管理概论知识点总结 第十章酒店企业文化 1.企业文化：是指企业管理中长期形成的全体员工共同的价值观念、理想信念，道德规范和行为准则的总称 2.企业文化的三个层次： 表层结构：物质（肉眼能看见的） 中层结构：制度 深层结构：精神（三观） 3.酒店企业文化的功能（论述）： ①教育功能 ②凝聚功能（增强凝聚力） ③导向功能（让酒店员工有共同的目标） ④调试功能（从生活到工作，培养员工的适应能力） ⑤辐射功能（好的企业文化被其他酒店传播、被学习） ⑥自我完善功能（推动酒店从一个高度到另一个高度） 4.企业文化的特点: ①精神性和观念性 ②独特性和持久性 ③群体性和动态性 ④人文性和时代性 5.企业文化的内容： ①价值观念和经营哲学
②企业精神和企业目标 ③企业形象和企业道德 ④企业制度和企业环境 6.酒店公共关系：是一门比较成熟的行业公关，他是一个酒店为了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久不断的努力 7.公关的类型: ①宣传性公关（新闻发布会、广告、宣传册、记者会） ②交际性公关（鸡尾酒会、冷餐会） ③服务性公关（免费品尝） ④公益性公关（赞助活动、公益事业） ⑤征询性公关 8.公关的策略： ①维系型公关（主要适用于新建、新开业的酒店） ②防御型公关（适用于酒店正常经营时期） ③矫正型公关（适用于企业受损、公关严重失衡时） ④进攻型公关（适用于外部） 9.CIS的构成要素： ①理念识别系统（MIS） ②行为识别系统（BIS） ③视觉识别系统（VIS） 10.C IS的设计原则：
①战略性和系统化相结合 ②民族化和个性化相结合 ③创新性和统一性相结合 ④可操作性和可传播性 11.酒店信息系统管理： ①职能业务管理系统 ②客账收入管理系统 ③客人服务管理系统 ④内部经营控制系统 ⑤市场营销分析系统 ⑥酒店计算机信息系统的管理 12.酒店电子商务系统的优势： ①沟通优势 ②创新优势 ③服务优势 ④竞争优势 13.我国酒店电子商务的发展策略： ①政府主管部门担当起组织者的责任 ②酒店行业协会担负起推进者的义务 ③酒店企业充分发挥出主导者的作用 ④网络公司提供系统运作的技术支持 ⑤网络银行提供网上结算的精神保障
数据库设计酒店管理系统
小组成员及分工 姓名学号分工 张洋11035103 E-R图、概念设计 何晴11035104 系统功能图、逻辑设计、SQL语句 杨婉苓11035105 组织结构图、数据流图 吴蕾11035109 用户活动图、数据字典、物理设计、需求分析
一、需求分析 1、设计前调查 通过上网查阅相关资料，了解了某大酒店营销部日常工作内容与工作程序，我们大概清楚了酒店相关部门的工作概况，明确了用户的各种需求，然后在此基础上确定新的系统功能。最终得出组织结构图，如图1-1所示。 图1-1 组织结构图 总经理 副总经理 房务总监 销售总监 人力资源 餐饮总监 销售部 公关部 人事部 培训部 前厅部 客房部 保安部 餐饮 部 工程部 财务总监 财务部 采购部 前厅部经理 总机领班 预订部 接待部 服务领班
2、系统需求图 酒店管理系统是以顾客订房、订餐信息为基础建立的管理系统。是管理酒店客房、餐饮业务的重要方法、手段、技术和操作过程的集合。作为一个管理信息系统，其服务的对象是双方面的：酒店和顾客。因此，一个好的酒店管理系统，必须让双方在使用时都快捷方便。所以对用户和系统管理员进行需求分析。 （1）总需求分析图 （2）系统管理员需求分析图 酒店管理系统 系统管理员需求 系统管理员需求 用户需求 （1）总需求分析图 管理用户信息 管理住宿信息 管理餐饮信息 管理账单信息 插入用户信息 修改用户信息 删除用户信息 查看用户信息 插入住宿信息 修改住宿信息 删除住宿信息 查询住宿信息 插入餐饮信息 修改餐饮信息 删除餐饮信息 查询餐饮信息 插入账单信息 修改账单信息 删除账单信息 查询账单信息 （2）系统管理员需求分析图
饭店管理概论期末复习 一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式： 欧式计价：住宿费用 美式计价：住宿费用一日三餐（地处偏远的度假型饭店） 修正美式计价：住宿费用早餐午餐/晚餐（二选一） 欧陆式计价：住宿费用简单早餐 百慕大计价：住宿费用较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店
8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施： 分类特点 官办 驿站 起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接 待过往商旅 迎宾馆 古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施
民办旅店 其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘 优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。 缺点：影响其他员工的积极性，近亲繁殖，内部招聘流于形式。 22、根据资金来源划分，中国旅游饭店分为三类：独资饭店、合资饭店、外资饭店 23、饭店应该具备的条件： （1）饭店必须以房屋建筑和相关的设施设备为依托 （2）必须具有住宿服务功能
题目：酒店管理系统 分院：信息工程学院 学生姓名：张道玺 专业：计算机科学与技术 班级： 12级（4）班 学号： 2012051418 填表时间：2014年03月
第一章引言 目前一些酒店对酒店管理系统的应用仍停留于…记帐式?，远未上升到对其管理模式的改变。酒店业涉及的信息系统和产品众多，却缺乏统一的行业标准使各个供应商相互协调，一方面造成资源浪费与互不兼容，另一方面也阻碍了整体水平的提高，无法完全符合酒店的需要。在某种程度上，酒店运用电脑以后，人工成本未必降低，甚至有可能增加。运用电脑以后，仅是管理的量化程度提高、数据的流转速度加快。然而酒店迫在眉睫的矛盾是，在行业不景气的情况下，总在权衡投入成本与产出效益的比重。在中国酒店行业尚处于比较困难的现阶段，开源节流尤为重要，直接对市场的技术要求日益凸显，而目前酒店直接面对市场的销售手段还停留在拜访、打电话、发传真等传统形式，现有的软件不能直接帮助开源节流，这是目前技术与需求的差距。 在知识经济时代的今天，知识的创新和开发在社会财富的创造中起决定作用。在高科技领域，如计算机、电子技术、生物工程、制药业、信息和通信技术等,知识因素对于整个生产过程至关重要。从信息和知识的概念来讲，信息本身也是知识，而且是更新知识的基础。在信息的海洋中寻找有规律的、有价值的东西，创造新的、更有应用价值的知识，这是人类思维创造的目的。可以说知识是信息的提升。信息社会应该是知识社会的雏形。因此，当前在信息技术的驱动下，人类社会正在从工业化社会迈向信息化社会。全球信息化浪潮一浪高过一浪，为中国带来了历史机遇和严峻挑战。作为一名计算机科学与技术专业的学生，在这机遇与挑战面前，我深感自身的责任之重大。 为了锻炼自己的能力，把平时学的知识与实际结合起来，我选择开发一个小型的酒店住宿管理系统来作为自己的毕业设计。研究这个课题，意义不仅仅在于做出一个实际可用的系统，更在于对未成熟的酒店管理系统进行探索性的研究。
第一章旅游饭店概述 1、饭店 饭店（Hotel）一词源于法国。 定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 饭店的作用：旅游者旅游活动的基地 创造旅游收入 为社会创造就业机会 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 带动其他行业的发展 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 2、饭店的类型 1）根据饭店市场及宾客特点分类 ①商务型饭店（暂住型饭店） ②长住型饭店 ③度假型饭店 ④会议型饭店 ⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主） ⑥青年旅馆 2）根据饭店计价方式分类 ①欧式计价饭店 房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 ②美式计价饭店 房价包括房租以及一日三餐的费用。 ③修正美式计价饭店 房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。 ④欧陆式计价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。 ⑤百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用。 3、饭店的等级划分的意义 1）规范饭店经营，促进管理现代化。 2）促进市场定位，利于宾客选择。 3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。 4）合理选择项目，优化资源项目配置。
4、饭店的分级方法 1）星级制 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国) 2）字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利） 3）数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（瑞士、意大利） 5、我国饭店行业的星级评定 我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。 国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。 6、世界饭店发展简史 ①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶 ②大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束 1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。 这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。 ③商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代 美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今 7、中国饭店的发展 我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982年 我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年 8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点） ①一流的服务人员与服务标准 ②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人
石家庄经济学院华信学院 面向对象的系统分析方法 课程设计报告 题 目 酒 店 管 理 系 统 项目组成员 石 晶 郭丽娜 学 号 410417030208 410417030214 班 级 10级 信管（1） 专 业 信息管理与信息系统
目录 一酒店管理系统需求分析 2 1背景说明 2 2部门划分 2 ①管理者 3 ② 客房服务部门 3 ③ 餐饮部门 3 ④ 财务部门 3 ⑤ 保安部门 3 3各子系统的功能 3 ①管理者子系统 4 ②财务子系统 4 ③ 住宿子系统 5 二创建系统用例图 5 1用户信息管理用例描述： 7 2客房经营管理用例描述 7 3客户信息管理用例描述 8 三创建系统静态模型 9 1系统类图 9 ①酒店管理系统类图 9 ②客房管理系统类图 10 四创建系统动态模型 11 1 序列图 11 ①用户登录系统序列图 11 ②客户用信用卡结账序列图 11 ③ 客户订房序列图 12 2状态图、活动图 12 ①酒店管理系统活动图 13 ②预定房间活动图 13 ③ 客房管理活动图 14 五总结14
酒店管理系统需求分析 1背景说明 酒店管理系统是一个面向酒店用来进行酒店日常管理的系统。 该系统能能够为酒店的管理者对酒店进行比较精确的管理，能够实现用户进行酒店的预定等操作，对酒店各部门提供管理功能。 酒店管理系统的功能包括以下内容： 酒店管理系统能够支持用户进行酒店客房的预定、酒店客 房的退订以及退房付款等操作。 酒店管理系统能够支持客房部门对用户的预定、退订、退 房等进行操作，当客户订房时进行客房查询，查询客房是 否可以预定；当客户退订或退房时，进行客房状态修改 等。并支持客房日常管理，如清洁打扫、安全性能等的操 作。 酒店管理系统能够支持餐饮部门对用户点餐等服务进行操 作。如用户可以进行点餐的选择，并能够选择是否送餐； 以及食品原材料进购的选择与登记。 酒店管理系统能够支持财务部门对整个酒店财务进行正常 管理。如客房部在用户退房时的付款管理、餐饮部在进购 原材料时的财务支付等。并整理某一时间段内酒店的整体 收益以及员工的薪水管理 酒店管理系统能够支持保安部门对整个酒店安保的实时监 控，确保整个酒店的安全问题。
饭店服务质量管理 第一章饭店服务质量管理概述 第一节饭店服务 一、饭店服务的含义 （一）Sincere——真诚 （二）Efficient——讲效率 （三）Ready to Serve——随时做好服务的准备 （四）Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值 （五）Individual——个性化服务 （六）Courteous——礼貌 （七）Excellent——优秀 二、饭店服务的构成要素 （一）从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。 （二）从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒体 （三）从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要素包括核心、支持、延伸服务、服务的可接近性和员工的服务态度和水平等方 面内容 三、饭店服务的特点 1、无形性 2、一次性 3、同步性 4、差异性 第二节质量管理 一、质量的特点 1、质量的社会性 2、质量的经济性 3、质量的系统性 服务的质量特性： 伦理性功能性经济性安全性时间性心理上的满足性、舒适性文明性 二、质量管理的含义 指在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 三、质量管理的发展历程 （一）质量检验阶段 （二）统计质量控制阶段 （三）全面质量管理阶段 （四）国际质量管理体系标准的质量管理阶段（ISO9000） 第三节饭店服务质量管理 一、饭店服务质量的影响因素 1、服务内容与程序 2、顾客与员工的特点 3、饭店企业文化特点 4、环境及情境因素 二、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量评价的主观性 （二）饭店服务质量内容的关联性 （三）质量构成的综合性 （四）质量构成的情感性 三、饭店服务质量管理的内容
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总 人员范围具体 项目 关键知识点 全体人员宾客期 望的服 务意识 1.Service与Hospitality： Service:把服务客人作为工作，是受到领导的命令去做事情 Hospitality:款待，把顾客作为家里的客人，会用心服务 2.酒店体现差异化最重要的是态度 3.利他：对别人有帮助。 4.三种错误服务： （1）有人受益有人牺牲的服务 （2）表面功夫的服务 （3）不合理服务 宾客关 心的酒 店文化 1.顾客看到的是形象，感受的是氛围，难忘的是回忆 2.酒店的核心文化是什么：精致、高雅、舒适 宾客在 意的软 件管理 1.酒店员工要有推销意识，不要每天都讲同样的话 2.接轨服务：进来的人还没开口，就要知道他们是谁，想要什么 3.客人的问题是各式各样，关键是我们怎样回答 4.很多地方看的出来酒店有没有多走一步 宾客喜 爱的酒 店人员 1.适时适当的提供服务，勿使宾客尴尬不安 2.随时发现服务机会 3.敏感察觉个性化服务 4.站在宾客立场思考问题 5.帮助老板管理公司，培养团队意识 6.临机应变，不要成为机器人 7.从口头回答提升为行动回应，把自己当作【窗口】 窗口要“首问责任制”：第一个被问到的人就应该解决问题 宾客要 求的防 范措施 处理客户投诉应尽量的现场、当时就做出反映 宾客欣 赏的标 准作业 流程 对所有答应过的事情，当做不到的时候要及时给客人回复 全体管理人员宾客期 望的服 务意识 从顾客接受到宾客忠诚的五个缺口： 缺口一：消费者的预期与管理者认知间的差距，即消费者的需求与管理者 认知间的差距 缺口二：管理者认知与服务品质要求间的差距，即管理者认知与员工提供 的服务质量间的差距 缺口三：服务品质要求与服务传递间的差距 缺口四：服务传递与外部信息沟通间的差距 缺口五：宾客对客服务的事前期望与实际接受服务后的感觉间的差距 宾客建 议的硬 件改善 酒店领导应经常从饭店高处向地处看，因为能够发现很多问题 宾客关 心的酒 店文化 只有做出来的核心价值观才是文化 宾客在 意的软 件管理 在正确的时间，找正确的人，把他们摆在正确的位置，告诉他们正确的方 法，做正确的事情 餐饮礼仪： ◆吃饭时不要说话或讲话声音要适度
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第1章需求分析 系统概述 随着社会经济的发展，酒店、宾馆在服务行业扮演着越来越重要的角色。酒店行业的竞争表现在管理和服务水平的竞争，它影响到酒店的形象和声誉。这就要求通过先进的管理来提高服务质量，尽可能做到让客户满意。因此，非常需要一套酒店管理系统来对客房信息，经营情况以及客户信息进行管理。酒店管理系统为管理者制定决策判断提供了可行依据。判断提供迅速高效的、系统化的服务，避免手工处理的繁琐与误差，成为酒店、宾馆经营的重中之重。但是目前商业性的酒店管理软件大多数是舍用于大、中型酒店，其操作复杂，收费昂贵，还需专业维护。这就造成了很多小型酒店以及小型宾没有客房的管理软件，对于其宾馆的经营造成管理的繁琐与混乱。所以开发一款社用于小型酒店或小型宾馆的客房管理软件时必须的。 系统功能需求分析 该系统的功能需求有如下几个方面： (1)客房管理。主要用于对客房信息进行维护。功能包括对客房信息的添加、修改和删除已有的客户信息，对客房信息进行查询。 (2)住宿管理。主要用于对入住信息进行维护。功能包括对入住信息的添加、修改和查询。 (3)结算管理。主要用于对客房结账和对结算历史信息的查询。功能包括结账（计算费用、记录结账信息）和结算查询。
第2章管理系统平台的选用 数据库系统的选择原则 1、数据库系统采用易于集成的，开放的技术。 2、产品质量优异，可靠性高，适于长期运行，能支持关键应用。 3、数据安全，保安型高。 4、能提供分布式数据库功能。 5、支持多种开发环境，软件开发容易。 6、扩充性和升级能力强。 系统开发工具的选择 本次系统设计选用的是Visual Basic作为开发工具，因为Visual Basic 具有以下优越的功能： 简单，易学，易用 (1)快速完成应用任务 (2)使用方便的工具栏 (3)支持中英文输入法 (4)用项目管理器统一界面
饭店概论知识点整理 一、酒店的概念 酒店是利用空间设备、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客在住宿、饮食、娱乐等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 二、酒店的类型（多选题） 1)长住型酒店 2)会议型酒店 3)观光型酒店 4)综合性酒店 5)商务性酒店：多兴建在繁华商业区，主要方便来往的商务客人，不受季节限 制。 6)度假型酒店：以接待休闲的客人为主；多兴建在温泉\海滨\风景区内；季节 性强 三、酒店的规模分为：小型、中型、大型 按照星级标准（硬件设施、服务水平、管理水平等）划分为一星、二星、三星、四星、五星、白金五星，星级以镀金五角星★为符号. 饭店开业一年后可申请星级. 四、中国旅游业的标志:马踏飞燕 主体由长城烽火台、地球和中国旅游标志——在甘肃威武出土的汉代铜奔马“马踏飞燕”三部分组成。 五、饭店产品的特点： 1)生产与消费同步；
2)价值不能储存； 3)受人的因素影响很大，且有不可捉摸性； 4)具有综合性和季节性 六、前厅部包括哪些部门：前台接待部、总机、礼宾部、商务中心； 七、前厅部提供的服务有： 1)寄存客人（包括行李、贵重物品等），保管客人遗留物品 2)为客人展示房间 八、总机提供的服务有： 1)接听所有来电和转接来电、传达酒店内部信息、天气服务预报查询 2)为客人提供24小时叫醒服务、留言服务、免打扰（DND）和资料保密服务 九、礼宾部：报纸分发、机场接送 房务中心：负责客房的借物等各种服务 十、什么是投诉？ 投诉是指客人在酒店消费的过程中因为产品质量、服务等原因，向酒店人员反映情况，提供问题并要求得以解决和得到相应补偿的行为。 十一、投诉的分类： 1)按照投诉方式分为：口头投诉、书面投诉、电话投诉、向消费者协会等政府 部门投诉； 2)按照投诉的内容可以分为：酒店产品投诉、酒店服务投诉、酒店设备投诉；十二、如何看待投诉？ 1)投诉是不可避免的； 2)是我们改进服务的一种途径，投诉的顾客不是麻烦是机会