案例8：某香精制造公司贯穿于ERP系统中的客户订单处理功能
一、案例背景
某香精制造公司是一家由日方控股的中日合资企业，该公司地处上海，公司本部设于浦西，在浦东建有一个承担生产任务和物料管理职能的工场。该公司合资的中方企业早在1982年就应用计算机辅助企业管理，开发了以香精配方的生产测方、生产计划、原料库存管理等为主要功能的第一代信息系统。至2003年，经过四次升级改版，公司已在日常运作管理的某些环节应用了信息技术，为实施ERP系统打下了基础。
近十几年来我国香精市场随着经济的持续高速增长呈现出客户需求多样化、规模不断扩大，进入企业增多和竞争日益加剧的局面，香精企业普遍地面临了生产成本上升和利润下降的压力。该公司虽有知名品牌和广泛营销渠道，也感到了前所未有的市场竞争压力，在企业内部，客户订单响应、库存积压处理和原料采购管理等方面面临诸多棘手的管理问题。
香精企业与一般的制造业相比，原料种类常达数千，甚至上万，原料库存量变化大。有的原料国内采购当天可送到，有的需要进口，可能数月才能到货，采购周期长短不一；产品香气类型繁多，一家大型香精生产企业拥有上万个香精配方不足为奇。原料和产品种类众多，为了及时满足下游客户的需求，导致储备的原料种类多、数量大，资金占用随之增大。由于下游客户数量多，规模参差不齐，需求变化快，在实际生产中大型香精企业往往会一日数次追加或更改生产任务。这些特殊性集中于原料采购，就表现为较高的原料需求不确定性和紧急性，加大了采购管理的难度。
2003年公司得到董事会的批准，启动全面提升企业信息系统，构建新一代的企业级ERP系统的项目，以图通过进一步的改进内部管理提高生产效率，降低成本，提高客户服务水平，加强竞争能力，应对市场的竞争。
二、原有信息系统中的客户订单处理功能
该公司原有的信息系统具有客户订单管理的功能，其订单处理流程的主要环节如下：（1）销售员与客户洽谈。主要手段是电话、传真和邮件，洽谈内容包括客户需求的品种、数量、交货日期等；
（2）客户订单确认。销售员将数据确认的客户订单报送销售计划员做销售计划。实际中很多订单的交货日期模糊不清，如某月、某旬，有些还只是一个意向，没有交货的日期。因此销售员手头积压着较多的交货日期模糊的客户订单；
（3）销售要货计划编制。销售计划员集中书面的客户订单，将其中的主要数据输入销售计划子系统，系统按交货日期和生产周期，每天产生新的销售要货计划表；
（4）生产计划员使用生产管理子系统，从销售要货计划中摘出新的和有变化的记录，更新月度生产计划表；
（5）生产计划员的第二项工作是根据月度生产计划表，通过生产管理子系统的测方功能对每一笔生产任务进行产品的原料测算，如有足够的原料就安排生产，编制生产作业计划，打印后送车间执行；
（6）对原料无法满足需求的生产计划任务，生产计划员以书面形式向采购部门提出原料采购需求。
该订单处理功能在数据结构上，设有客户订单、销售要货计划、生产计划、作业安排等数据表，各有关部门的人员只看到相应的数据表。在订单处理的前端，销售员不使用计算机，因此销售计划员是系统前端的用户。生产管理子系统与原料管理子系统之间，只有后者向前者提供的原料库存数据，生产缺料数据则未包括在系统中。
显然，原有信息系统在客户订单的完整性、生产计划与原料采购管理之间的信息交互等方面，存在不足，客户订单处理功能已不能适应新的环境变化和公司期望的客户服务改进目标。
三、贯穿于ERP系统中的客户订单处理功能
在客户需求多样化和市场竞争日益加剧的背景下，公司为提高客户服务的水平，决定将客户订单管理作为ERP系统方案的一个重点内容予以精心设计。因此公司的市场、销售、生产、采购和信息管理等部门与开发商一起围绕客户订单状态的确认、执行进程、部门间协作等要点进行了分析和讨论，期望ERP系统中客户订单管理能对客户服务的水平有一个实质性的提高。
根据新的系统需求，经过公司各部门有关管理人员与开发商的研究，提出了称之为“贯穿于ERP系统中的客户订单处理功能”的方案，该方案的逻辑如图1所示。该ERP系统方案在销售管理、生产计划和原料采购等业务之间也设计了动态的数据交互，以实现各部门的数据共享，见图2。
新的客户订单处理功能的主要特点为：
（1）设置客户订单进程状态变量。该系统为客户订单附加了一系列状态变量，订单每前进一个阶段就标注相应的完成标志和日期；
（2）各部门的管理人员共享客户订单数据，通过订单的状态标志，可以了解和控制订单的执行进程；
（3）销售员直接将所有接到的客户订单数据输入系统，对交货日期模糊的客户订单，系统将进行模糊处理，以界定出尽可能明确的交货日期或交货时段；
（4）根据客户订单、销售要货计划、生产计划，按不同的等级，自动生成原料缺料表，为原料采购提供依据；
（5）该系统还能对订单的执行状态进行排序和预警，为订单执行效率和正确性的提高产生作用。
四、案例分析与讨论
该公司的ERP系统实施后，运行效果证明确实显著地提高了客户服务的水平。请就以下内容对本案例进行分析与讨论：
（1）新的客户订单处理功能与原有系统的功能在那些地方有改进？
（2）新的客户订单处理功能对客户服务水平的提高在哪些方面能得到体现？
（3）在客户订单处理的各部门协作方面，新方案的功能能产生什么作用？
（4）为更好的服务于客户，新的客户订单处理功能还有哪些地方可以做进一步的扩展？
《管理信息系统》课程案例教学的探索与启示 □李薇 【摘要】案例教学能够促进学生实践能力和创造性思维的培养。本文结合《管理信息系统》课程实际教学的情况，阐述了传统教学方式在课程教学中的弊端，同时探讨了案例教学在这一门课程中应用的优势与启示。 【关键词】管理信息系统；案例教学；探索；启示 【基金项目】本文为甘肃省教育科学“十一五”规划课题“信息技术与农业学科整合”（GS（2010）GX035）研究成果。 【作者简介】李薇（1981 ），女，甘肃环县人，甘肃农业大学经济管理学院讲师，硕士；研究方向：农业经济管理 《管理信息系统》课程是一门综合了管理科学、信息科学、系统科学、行为科学、计算机科学和通信技术的交叉学科。在实际教学中主要分为理论教学和实验教学两部分。这一门课程教学的目的是让学生系统地了解管理信息系统的基本理论知识，培养学生使用管理信息系统教学软件来系统规划、分析反映企业和组织基本管理信息的能力。对于这样一门集理论与实践于一体、实践性很强的课程，任课教师应采用合理的教学方式来进行相关教学内容的讲授，否则很难达到良好的教学效果。 一、传统教学方式的弊端 由于学生进入大学，很少接触社会，基本没有任何管理信息系统的基础知识和实践经验，因此，绝大部分《管理信息系统》课程的理论教学内容都采用传统静态的课堂讲授方式进行。这种教学方法存在很多不足，具体表现为以下两个方面：一是课程教材大多以理论阐述为主，加之教师本身实践经验缺乏，对于《管理信息系统》课程的讲授基本都是纸上谈兵。所以，教师在实际教学中常常比较重视教材的理论性知识，而对于教材中理论知识在现实生活中的应用则很少涉及；二是因为受使用教材和理论学时的限制，学生对于课程内容的了解和掌握非常有限，而教师为了赶进度，始终进行满堂灌，学生在教师大量的教学内容讲解中，疲于被动接受，没有丝毫自主思考的时间，所以，他们常常感到茫然，甚至产生厌学情绪。 二、案例教学的优势 案例教学指的是通过对一些典型、真实案例的讲解、分析和讨论，让学生掌握有关专业理论、知识和技能的教学方法和过程。而在《管理信息系统》课程的实际教学中，案例教学具有非常重要的作用。从学生接受的角度来讲，如果教师不将理论知识与它们的实际背景联系起来，仅是介绍从现实中抽象出来的理论和方法，会给人枯燥乏味的感觉，缺乏真实感。这样就不能充分调动学生们学习的积极性，也不能让学生真正领会和掌握所学知识。所以，结合《管理信息系统》课程实际的教学情况，案例教学具有如下优势： （一）学习的灵活性增强。传统静态的课堂理论教学方法过于教条、呆板，在实际教学过程中，教师可以让学生结合具体的案例通过集中、自由的讨论方式来进行基础理论知识的学习和掌握。如果教学条件允许，还可以借助网络通过网上案例教学的方法使学生不受时间和空间的限制，自由讨论，讨论的内容还可以适时保留在网上，供学生们反复观摩学习，对于一些大家感兴趣的案例，学生还可以继续深入讨论。 （二）互动性增强。在传统理论教学方式中，教师是主动者，学生是知识的被动接受者，因为课堂时间有限，学生和教师之间互动很少，彼此之间只能通过有限的课堂提问方式来进行沟通，这样的教学方式对学生和教师都非常不利。学生很难将自己的想法和问题反馈给教师，而教师也很难了解学生对于知识的理解和掌握程度。但是，如果教师能够在课堂的理论教学中很好的结合案例教学，教师和学生、学生和学生之间就可以进行很好的交流，彼此互动会大大加强。教师不仅可以回答学生们的问题，而且也能得到学生对案例教学效果的及时反馈，通过反馈，教师又可以不断改进课堂教学，这样，学生的满意度也会得到大大提高。 （三）学生参与度提高。通过案例教学的方式，可以让每个学生都参与进来，任何一个学生都可以发表自己的观点和看法，这样就大大提高了学生们的参与程度，有效地解决了传统静态教学中老师与学生互动少、交流少的问题。 （四）有利于理论与实践的结合。《管理信息系统》课程采用传统教学方式，比较注重理论知识的系统性和概括性，学生通过这种教学方式只能掌握有限的理论知识，而对于知识的本质、知识如何去运用的问题则比较欠缺。如果在传统教学过程中能够很好地结合起案例，那么学生就可以真正掌握《管理信息系统》课程理论中本质的、规律性的的东西，并将理论知识与实践知识很好的结合起来，逐渐养成独立思考的习惯。 三、案例教学的启示 （一）确立教学的重点和难点，选择典型案例。《管理信息系统》课程教学的重点是强调知识点的专业性和操作性。在进行教学过程中，相对简单的内容可以采用理论讲授，而复杂的理论内容则需要结合典型案例来进行理论讲授。特别是一些比较抽象的重要概念，例如，《管理信息系统》课程的专业术语、系统分析和系统设计等有关管理信息系统开发部分的内容，教师应该尽可能采用比较通俗的案例来进行讲解。另外，《管理信息系统》课程案例教学还应注重选择适合学生需要的典型案例，这也是案例教学优势能否真正转化成为现实教学成果的关键。所以，教师应尽可能通过多种渠道来组织、整理 · 571 ·
一年级上册音乐《过新年》教学案例 李自香 教学内容：教科书《过新年》 教学目标： １、通过学生课前的收集资料，开展探究性的学习。 ２、通过多媒体的片段欣赏让学生了解中国文化的相关民族风俗活 动。 ３、学习秧歌舞感受到音乐的情绪。 ４、在创作中培养学生与他们合作的成功体验。 ５、培养学生观察生活的能力，了解与音乐有关的民俗文化。 课前准备： ：⑴道具：窗花、门联、红灯笼、绸带、“福”字 ⑵多媒题课件、录音机、磁带 教学重难点 重点：１、感受《过新年》欢快、活泼的气氛，激发学生热爱民族文 化生活的情感。
2、学习秧歌舞步，培养学生的集体合作精神。 难点：创编秧歌舞的动作 教学过程： 复习歌曲《过新年》 学生在“过年啦”的欢呼声中，兴高采列地跟随着教师拍打铃鼓的节奏进音乐室。 X X | X X | XX XX | X 0|| 过新年啦快来唱唱歌（师边拍铃鼓边唱《过新年》的歌，直到学生们都坐在自己的座位上）一、导入——感受——激趣 １、音乐室的布置 把桌椅围成五个圆圈似花形状。（圆圈为学生的桌椅，三角形是老师的） 每张桌上放着：窗花、灯笼、自制烟花、门联、红绸带等以及学生收集的资料和过新年的物品。 ２、了解中国新年的相关风俗学生观看课件《多彩的中国年》的音乐片段。 体验到不同地区过新年的民族风俗。其中有：全家人围在一起包饺子、
贴窗花、挂灯笼、贴门联、放烟花、闹龙灯、狮子舞绣球、拜年祝福语等。
３、汇报资料，展示风采 请部分同学把自己收集到跟新年有关的资料展示出来，并简单地介绍各地方在过新年时不同的民俗活动。 师：同学们收集了这么多的资料，让老师很感动。老师也想送一幅门联给大家。 上联：鞭炮声声锣鼓响；下联：唱歌跳舞多欢畅； 横批：过新年 师：让我们一起动手来布置过年的房间吧！ ４、师播放《过新年》的音乐让学生以小组为单位为把过新年的物品布置教室。 二、欣赏——发现——模仿 1、欣赏课件《扭秧歌》的片段 设疑： 师：在观看中你们发现了什么？ 生：很热闹的场面啊！
《管理信息系统》课程标准 一、课程性质和任务 (一课程性质 2 《管理信息系统》是人力资源管理专业的一门专业拓展课,必修课。其先修课程主要有《计算机文化基础》《办公自动化》《人力资源管理》《管理心理学》等, 均是综合性和实践性都很强的课程, 依托于这些课程的知识基础,培养管理信息系统 (Management Information System , MIS 开发与管理技能,对于培养学生的职业素质,提高学生的职业能力具有重要的意义;后续课程是毕业设计和顶岗实习,基于《管理信息系统》的知识、能力和素质储备,能够使这些后续环节顺利开展。本课程与前修、后续课程衔接得当,在专业课程体系中占有举足轻重的地位。课程要求学生了解 MIS 的最新发展,掌握其组织、管理与应用开发的方法、技术、过程与步骤,培养从事 MIS 开发、实施和维护工作的初步能力,重点培养利用 MIS 相关软件服务日常行政工作的能力,对学生职业能力和职业素质养成起着主要支撑作用。 (二课程主要任务 使学生较系统地了解 MIS 的发展和技术前沿, 掌握 MIS 的基本理论、概念、原理、结构和功能, 全面掌握 MIS 的需求分析、设计开发、编码测试、验收运行和维护评价的整个生命周期,具备从事 MIS 开发、实施和维护工作的初步能力,能够熟练应用 MIS 相关软件如 Office 系列、 Visio 、 Zmaker 等完成日常行政工作;引导学生从管理、组织和技术等多个角度来认识信息系统,学会在不同环境下使信息系
统与业务战略、组织控制以及业务流程有效结合在一起,获得竞争优势;培养具有良好职业道德、面向企事业单位 MIS 各岗位需要的高素质技术技能人才。 (三课程设计思路 3 通过教师到企业实地调研和顶岗锻炼,了解 MRP 、 DSS 、 CRM 、 ERP 等的使用、维护流程,掌握企业对 MIS 相关岗位的素质和技能需求,共同探讨课程教学 及实训新途径,将专业培养目标及相 1 指:按照评估要求划分的 A 类、 B 类 |、 C 类课程。 2阐述课程的类型 (通识教育课程、专业基础能力课、专业核心能力课、专业拓展课、教学实践;必修课、选修课 , 在专业课程体系中的地位(先修课程,后续课程 ,与相关课程、专业的关系。 3指:课程的基本理念、课程设计的基本思路等 关岗位要求融入课程建设的全过程。采用工学结合的方式,以项目为导向,以任务为驱动,将项目开发与管理的内涵和要求贯穿到各个项目中,设置和序化教学内容,通过引入实例、教师指导、学生讨论演练,提升学生的职业能力,改革作业模式,采取提交论文报告、设计软件作品、撰写软文文案等形式强化学生的 MIS 实际应用能力。课程教学实施过程以学生为中心开展,教师从讲授者转换为指导者,为学生活动提供帮助,激发学生学习兴趣,为学生创造学习情境,学生通过自主学习、讨论、研究获得知识与技能。最后, 要通过顶岗实习环节,使学生接触实际场景, 紧跟 MIS 技术前沿, 达到职业引导、职业技能训练、职业素质培养要求,充分体现课程的职业性、实践性和开放性。二、课程教学目标 (一知识目标 使学生较系统地了解 MIS 的发展,掌握 MIS 的基本理论、概念、原理、结构和功能,掌握 MIS 的组织、管理与应用开发的方法、技术、过程与步骤。 (二能力目标
第一章信息系统和管理 案例（或实例）的讨论题及点评（或回答） [实例] 利润计划工作中的反复计算（参见教学演示1.1） 某企业编制计划利润时所用计划利润模型用以下一些表达式描述： 销售额＝输入变量 销售成本＝0.40×销售额 边际收入＝销售额－销售成本 税前利润＝边际收入－经营费用 税金＝0.48×税前利润 纯利润＝税前利润－税金 其中，经营费用可由以下表达式计算出来： 销售费用＝0.1×销售额 广告费用＝0.05×销售额 利息＝0.10×长期借款平均额 +0.12×短期借款平均额 坏帐费用＝0.01×期初应收款余额 管理费用＝输入变量 经营费用＝销售费用＋广告费用＋利息＋坏帐费用＋管理费用 由以上表达式可知：利润计划模型共有两个输入变量，即销售额和管理费用。这两个输入变量也可以进一步用一些方法去计算或估算。显然，任何一个变量的改变都会影响整个输出方案。编制计划时经常要用不同的输入变量的值去反复试算。这是一项十分繁琐的工作,使用计算机将大大提高计划工作的效率和质量。 第二章 案例（或实例）的讨论题及点评（或回答） [案例] 奇瑞公司的SAP/ERP实施与信息化建设 案例的讨论题 1.奇瑞公司的ERP实施成功的因素有哪些？ 2.在分析该公司各信息系统应用业务领域及其作用的基础上，试讨论管理信息系统具有的特点。
3.分析和讨论该案例反映了ERP的哪些经营理念？为什么？ 对案例的点评 1．奇瑞汽车股份有限公司是由安徽省及芜湖市共同投资兴建的国有大型股份制企业。该公司在成立的短短两年时间内便跻身国内轿车行业“八强”之列，应该说，各种管理信息系统、信息化建设及其成功应用在其中功不可没。 奇瑞公司的ERP实施成功并不是偶然的，除了该公司选择了SAP ERP软件，其选型得当以外，主要还有以下几个原因： 首先是高瞻远瞩，公司很早就制定了企业信息化发展战略规划，使得信息系统建设和信息化水平受到该规划的指引，符合组织发展战略的要求。 二是该公司领导对信息化非常重视，信息化一直被列为公司重要工作之一。 三是对公司自身的信息化现状进行了详细的调研，弄清了企业需求。 四是有组织保证和人员保证。该公司成立了信息科、ERP项目组、PLM小组、SCM小组、CRM项目组等信息化部门，并由公司分管领导直接负责；拥有一支有力的信息化建设、维护和信息资源应用队伍，仅专职人员就有60多人。 五是有实施咨询顾问。聘请了具有丰富ERP实施经验的顾问。 六是有制度保证，引用了一系列的国家信息化建设标准，编制了31个企业内部信息化标准和信息管理制度，并在公司内部发布执行以保证信息化战略的顺利实施。 2．就该案例体现管理信息系统特点方面，有以下几点可供参考： 首先，通过这个案例，可以发现，奇瑞的信息系统不仅应用于生产、管理过程，同样在领导决策上也有考虑，这反应了管理信息系统为决策服务的特点。 二是，奇瑞除了上马ERP系统外，还有CAD、Pro-e、UG、PLM、SCM、CRM、内部信息交换平台（即B/S架构下基于Intranet的OA系统）、外部服务网站等信息平台。既有服务于内部生产、管理的系统，也有对外服务于客户、上下游企业的平台。这反应了管理信息系统的另一特点：对组织乃至整个供应链进行管理。 三是，奇瑞公司不仅买软件，而且还聘期实施顾问，还建设了一支自己的信息化队伍，这体现了管理信息系统的又一特点：人机系统。搞信息化建设绝不仅仅是买软件，也绝不能忽视人在信息系统应用中的重要作用。 最后，该案例还反映了ERP的几个经营理念，主要有：
我的教育故事案例— 信赖、尊重和鼓励学生 一位教师，如果想把工作做好，光靠自己仅有的热情，是不够的。在教育教学过程中要讲究方法，要善于抓住孩子的闪光点，有在教育过程中，学会信赖、鼓励和尊重孩子，才能真正走进孩子的心灵深处。 世界上没有完全相同的两片叶子，学生也是如此，由于遗传、性格、环境、生活习惯等因素的影响，在学生身上存在很多差异。有的听话懂事，有的倔强顽皮；有的聪明伶俐，有的迟钝呆板。一位教师，如果想把工作做好，光靠自己仅有的热情，是源源不够的。教师应该承认差异，尊重学生差异，在教育教学过程中要讲究方法，要善于抓住孩子的闪光点，有在教育过程中，学会信赖、鼓励和尊重孩子，才能真正走进孩子的心灵深处。下面是我教学中的一个事例。 2010年9月，我通过自己的努力来到第十小学工作，当时的我心里充满了激动，觉得这是实现个人梦想的时候，对未来充满了期待和憧憬。 那年我接手了二年级数学教学工作，当时在这个班上课有几个让我头疼的孩子，每每进教室，这几个学生总在教室嘻哈打闹迟迟回不到自己的座位，由于这几个人弄得教室一片嘈杂声。上课的时候不但不认真听讲还找其他学生讲话或搞小动作，导致我每节课都不能很好地完成教学任务。刚开始，我还信心十足，以为凭借我循循善诱的教学方式，兢兢业业的工作作风和风趣激励的谈吐，能够转变他们的学习态度；对于这几个不听话的学生每堂课后我都会弄倒办公室进行教育：批评、背书、写检讨、活动筋骨、找班主任等，我使尽了浑身解数，可一个月过去了，情况没有多大改变。原本笑脸的我却怎么也笑不起来。 有句话说得很好，“态度决定一切、细节决定成败”。就在我百思不得其解的时候，于是，我从细节入手，我发现班上纪律不好主要是那几个爱随意讲话、搞小动作的同学在捣鬼，有一个叫不白伟的同学（他也属于那种爱随意讲话，或搞小动作的那种）在班上特别具有号召力，于是我决定从他入手，为了改变他的学习态度和提高他的学习兴趣。于是我每次上课在做题时，我会走到他身边，他不会做时我会给予他提示，有时在他又想开小差的时候，用眼神提示他或走到他桌旁轻叩他的桌子，有时我也会提一些简单的他能回答出来的问题让他回答，让他找到一点自信和成就感等。记得有一次讲到“路线问题”，他回答了一个有一定难度的问题，他的回答出乎我的意料，我对他的回答也作出肯定并表扬了他，教室里响起了雷鸣般的掌声，这时我观察到他快速而又细微变化的眼神：高兴？感激？总之非常复杂，据同学们说，老师以前很少提问他，就因为他调皮捣蛋。后来我发现他渐渐地对地理产生了兴趣，
《管理信息系统》课程教学大纲 课程名称：管理信息系统课程代码：INDE2009 英文名称：Management Information System 课程性质：专业必修课程学分/学时：2.5学分/54学时 开课学期：第6学期 适用专业：工业工程 先修课程：数据库、管理学基础、计算机基础、网络技术、高级程序设计 后续课程：无 开课单位：机电工程学院课程负责人：窦云霞 大纲执笔人：窦云霞大纲审核人：杨宏兵 一、课程性质和教学目标（在人才培养中的地位与性质及主要内容，指明学生需掌握知识与能力及其应达到的水平） 课程性质：《管理信息系统》是一门具有综合性、实践性和学科交叉性的课程，也是工业工程专业的一门专业必修课程。信息管理是最重要的管理内容，是本课程的核心内容。信息是宝贵的资源、无形的财富、决策的基础，是本课程的核心概念。管理信息系统应用涉及到管理思想、管理制度、运行机制和人文环境，是本课程依赖的环境与背景。 教学目标：了解MIS的功能和作用；掌握MIS开发要点；熟知MIS结构；掌握利用计算机进行管理数据搜集、加工和使用的知识，获得管理和应用管理信息系统的能力。重点了解信息系统的应用领域，知道如何根据管理任务向信息系统开发人员提出设计要求，并配合他们建立信息系统，为管理决策服务。 二、课程教学内容及学时分配（含课程教学、自学、作业、讨论等内容和要求，指明重点内容和难点内容。重点内容： ；难点内容：?） 1、信息系统概述（6学时） 1.1信息化与管理 1.2系统与信息系统 1.3管理信息系统 1.4管理信息系统与现代管理方法 1.5管理信息系统的发展趋势 1.6组织与信息系统； 1.7信息系统对组织的影响 1.8信息系统应用中的管理挑战 1.9企业信息系统管理部门的建立
全国自考信息系统开发与管理（知识点总结） 第一章管理信息系统导论 一、管理信息系统的概念及其发展 管理信息系统是管理和信息技术不断融合的产物是信息化的具体表现形式和主要内容。 管理信息系统：管理新系统系统是一个由人、计算机组成的能进行管理信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。管理信息系统是一个以信息技术为工具，具有数据处理、预测、控制和辅助决策功能的信息系统。 管理信息系统是一个人机系统，同时也是一个一体化集成系统（数据一体化和系统开发的一体化），以计算机技术、通信技术和软件技术为技术基础。 二、管理信息系统的分类： （1 ）按核心业务活动分类：电子业务系统（服务于组织的内部管理），电子政务系统（政府部门的政 务管理活动和服务职能），电子商务系统（商贸活动） （2）按数据处理方式分类（操作型管理信息系统，分析型管理信息系统） （3 ）按管理应用层次分类（事务型管理信息系统，管理型管理信息系统，战略型管理信息系统） （4 ）按行业和业务职能分类（行业：铁路、林业、电力、港口、农业管理信息系统。职能：销售、生产、采购、财务、统计、人力资源等职能管理信息系统。） 三、管理信息系统的结构 （1 ）功能结构（任何一个管理信息系统均有明确的目标，并由若干具体功能组成。为了完成这个目标,
各功能相互联系，构成了一个有机结合的整体，表现出系统的特征，这就是管理信息系统的功能结构。） （ 2 ）概念结构（信息源，信息处理器［信息的传输，加工，存储等任务］，信息用户［信息的最终使用者］， 信息管理者［负责信息系统的设计、实施、维护等工作］四大部件。） （ 3 ）职能结构（纵向视角：战略计划层［任务：为企业战略计划的制订和调整提供辅助决策功能］，管理控制层［任务：为企业各职能部门管理人员提供用于衡量企业效益，控制企业生产经营活动，制定企业资源分配方案等活动所需要的信息］，执行控制层［任务：确保基层的生产经营活动正常有效的进行］。横向视角（职能）：生产管理子系统，销售管理子系统，物资管理子系统，财务会计管理子系统，人力资源管理子系统。综合视角［职能和管理层次］。） （4 ）软硬件结构（硬件：机器的实体部分；软件结构：计算机的灵魂和思想，系统软件和应用软件） （ 5 ）网络计算结构（四种网络计算模式:中央主机集中分时处理模式、文件服务器模式、客户机/ 服务器模式C/S 、浏览器/ 服务器模式B/S ） B/S 模式工作原理：在B/S 模式中，客户端运行浏览器软件。浏览器以超文本形式向Web 服务器提出访问数据库的要求，Web 服务器接受客户端请求后，将这个请求转化为SQL 语法，并交给数据库服务器，数据库服务器得到请求后，验证其合法性，并进行数据处理，然后将处理后的结果返回给Web 服务器，Web 服务器再一次将得到的所有结果进行转化，变成HTML 文档形式，转发给客户端浏览器以友好的Web 页面形式显示出来。 C/S 模式结构、工作原理、特点：CS 模式是一种两层结构的系统：第一层是在客户机系统上结合了表示与业务逻辑；第二层是通过网络结合了数据库服务器。CS 模式主要由客户应用程序、服务器管理程序和中间件三个部分组成。首先，交互性强是CS 固有的一个优点。在CS 中，客户端有一套完整应用程序，在出错提示、在线帮助等方面都有强大的功能，并且可以在子程序间自由切换。其次，CS 模式提供了更安全的存取模式。由于CS 配备的是点对点的结构模式，采用适用于局域网、安全性可以得到可靠的保证。而B/S 采用点对多点、多点对多点这种开放的结构模式，并采用TCPIP 这一类运用于Internet 的开放性协议，其安全性只能靠数据服务器上管理密码的数据库 来保证。由于结构上比BS少一层，对于相同的任务，CS完成的速度总比BS快，使得CS更利于处理 CS 在逻辑 大量数据由于客户端实现与服务器的直接相连，没有中间环节，因此响应速度快。同时由于开发是针 对性的，因此，操作界面漂亮，形式多样，可以充分满足客户自身的个性化要求。但缺少通用性，业务的变更，需
1、ER图 （1）某田径运动会组委会需要一运动会管理系统，现提出如下需求。 队员：编号、姓名、性别、项名 运动队：队编号、队名、教练姓名 项目：项目编号、项目名、场地 其中，一个项目可由多个队参加，一个运动队可参加多个项目 一个运动队有多个队员，一个队员仅属于一个运动队 （2）例2：上海可的商业连锁集团需要建立信息系统。该系统中存在3个实体集，一是“商店”实体集，属性有商店编号、商店名、地址等；二是“商品”实体集，属性有商品号、商品名、规格、单价等；三是“职工”实体集，属性有职工编号、姓名、性别、业绩等。 商店与商品间存在“销售”联系，每个商店可销售多种商品，每种商品也可以放在多个商店销售，每个商店销售的一种商品有月销售量；商店与职工之间存在“聘用”联系，每个商店有许多职工，每个职工只能在一个商店工作，商店聘用职工有聘期和工资。 (1) 试画出E-R图。 (2) 将该E-R图转换成关系模式，并指出主码。
2、ER图转换为关系模式（1） （2）
（3） 3、三范式要求 （1）例子：关系模式（学号,姓名,系别,课程号,课程名,成绩,系所在地址,院系联系电话）问题1：该模式是否满足第三范式的要求？ 问题2：如果不满足第三范式，应如何修改使之满足第三范式。
（2）关系模式（学号，姓名，性别，专业，年级，课程号，课程名，学分，任课教师，教师工号，成绩） 4、业务流程图 （1）①各个科室将当月的考勤表汇总统计，根据当月的 出勤情况、病事假、加班时间和日工资来计算加班工资。 ②日工资数据是人事处根据职工的档案工资计算得出的。 ③财务部要根据当月本单位的实际利润情况确定奖金发放 额度，然后按照每个职工的奖金基数进行分配。 ④在每个职工工资计算完毕后产生工资表，统一汇总计算 后产生当月的工资月报上报给主管领导，并将工资月报保 留存储，以便今后使用。
小学英语课堂故事教学案例分析 一、背景介绍 如何以故事为载体，训练学生的阅读能力，培养学生创造性的思维能力，是每个小学英语教师在设计教案、组织教学中应该注意的问题。然而,不少教师在对课文进行分析时,仅就文章细节和某些事实向学生提问,即根据文章内容提出一些直接的或命令式的问题,这对于培养学生的注意力、观察力和记忆力是必要的；但仅停留在这一层次上，无益于学生创造性思维能力的提高。在英语课堂中，我们要以学生为中心，以培养交际能力为目的，以多媒体为辅助工具，发展学生的创造性思维。使课堂成为师生间和学生间进行思想和情感交流的场所。牛津英语教材的故事中蕴涵着丰富的具有创造性的思维和创造意识的素材，从中挖掘创造性思维的因素，可以有效地训练学生的思维能力。 本堂课的课题"Alittle,greenman"是一则故事，主要句型为动词过去式的结构。重点是故事的阅读理解，难点是动词过去式的变化。为了让学生掌握重点，解决难点，训练学生的独立学习和阅读能力，提高学生语言交际能力和质疑能力，增强学生的学习热情。在教学过程中，我设计了多媒体课件，以交际法为主，有目的，有计划地对学生进行语言信息的输入，运用多媒体声、色、形结合的特点，为学生创设了活动情境，交际的空间，诱导学生的好奇心和求知欲，丰富学生的想象力。 二、案例实录 1、利用话题，引入教学，培养学生创造性思维能力 教学一开始，我就问学生What'syourfavouritething?这个话题学生比较熟悉，贴近他们的生活，纷纷举手发言。 S1:Myfavouritethingisdoll. S2:Ilikefootballbest. 随后，我让学生猜猜：What'smyfavouritething?学生非常感兴趣，一方面很想知道我的最爱是什么，另一方面也想表现出自己非常了解我，于是他们的思考热情和发言欲望得以初步激发。以下是部分学生的回答： S1:Yourfavouritethingismoney.（你最喜欢钱。） （学生和听课的老师都笑了） S2:Yourfavouritethingisus.（你最喜欢我们。） （我点头说：Yes,Iloveyou.在说这句话的时候，我用真诚的眼光望着学生，与学生进行心理交流。） 这些书本上永远找不到的回答非常符合实际，表明学生的确了解我。这一话题的引出，通过教师的问，学生的答、猜，既一下子抓住了学生的注意力，启发了他们的独立思考，又为师生间创造了一个情感交流的场所，拉近了师生间的距离。充分体现了语言交际性的特征。 在引出了spaceship，本故事中一个重要因素后，我又以spaceship为话题，提出以下问题： What'stheanothernamefor'spaceship'? S1:UFO. （原本我并没有百分百的肯定会有学生回答出这个问题的，可事实证明学生的知识面真广，教师不应该小看他们，一定要给他们提供表现自我的机会。我立即翘起大拇指予以表扬，其他学生都以羡慕的眼光看着他。） 随后我又问学生：
管理信息系统课程作业及其参考答案 第一章 1、什么是信息？它和数据有何区别和联系？如何度量信息？ 答： 信息是关于客观事实的可通讯的知识。这是因为：第一，信息是客观世界各种事物的特征的反映。这些特征包括事物的有关属性状态，如时间、地点、程度和方式等等。第二，信息是可以通讯的。大量的信息需要通过各种仪器设备获得。第三，信息形成知识。人们正是通过人类社会留下的各种形式的信息来认识事物、区别事物和改造世界的。 数据（Data，又称资料）是对客观事物的性质、状态以及相互关系等进行记载的物理符号或是这些物理符号的组合。它是可识别的、抽象的符号。这些符号不仅指数字，而且包括字符、文字、图形等等。 数据经过处理后，其表现形式仍然是数据。处理数据的目的是为了便于更好地解释。只有经过解释，数据才有意义，才成为信息。因此，信息是经过加工以后、并对客观世界产生影响的数据。数据是信息的表现形式，信息是数据有意义的表示。 信息量的大小取决于信息内容消除人们认识的不确定程度。消除的不确定程度大，则发出的信息量就大；消除的不确定程度小，则发出的信息量就小。信息量大小的单位用比特(Binary digit，bit)来衡量。1比特的信息量是指含有两个独立均等概率状态的事件所具有的不确定性能被全部消除所需要的信息。 2、为什么说信息是有价值的？ 答： 信息是经过加工并对生产经营活动产生影响的数据，是劳动创造的，是一种资源，因而是有价值的。 3. 如何理解人是信息的主要载体和信息意义的解释者？ 答： 首先，人是信息的主要载体。这是因为一个人在在一生中需要学习很多的知识来武装自己，这使得人们掌握了大量的信息，这些信息在人们需要的时候就会被利用而产生价值。 其次，人是信息意义的主要解释者。信息只有经过解释才有意义，才能发挥它的应有的价值，而信息意义的解释过程主要由人来进行，目前尽管计算机对特定的信息进行一定的解释，但只能起到次要的作用。 7. 试举例说明决策问题的三种类型。 答： 按问题的结构化程度不同可将决策划分为三种类型：结构化决策、半结构化决策和非结构化决策。 （一）结构化决策 结构化决策问题相对比较简单、直接，其决策过程和决策方法有固定的规律可以遵循，能用明确的语言和模型加以描述，并可依据一定的通用模型和决策规则实现其决策过程的基本自动化。例如，应用解析方法，运筹学方法等求解资源优化问题。 （二）非结构化决策 非结构化决策问题是指那些决策过程复杂，其决策过程和决策方法没有固定的规律可以
管理信息系统 1、人类社会发展的三大资源：①信息、②物质材料、③能源。 2、数据：记录客观事物的可鉴别的符号。 3、信息：具有关联性和目的性的结构化、组织化的数据。（是对客观世界的反映，可以通信，经过加工可形成知识） 4、信息与数据的区别：信息的概念不同于数据。信息是数据处理的产物，具有一定的主观性；而数据是客观的。信息是经过加工以后、并对客观世界产生影响的数据（先有数据，后形成信息）。只有经过解释，数据才有意义，才成为信息。信息一定是数据，而数据不一定是信息；对某人来说是数据的东西，对另一人来说可能就是信息。 5、信息的性质：①事实性、②时效性、③不完全性、④等级性（战略级、战术级、作业级）、 ⑤变换性（载体可变）、⑥价值性。 6、信息量的大小：取决于信息内容消除人们认识的不确定程度，消除的不确定程度越大则信息量就越大。（一个信号所取得的信息量与出现该信息量的概率成反比。） 7、系统：系统是由处于一定的环境中相互联系和相互作用的若干组成部分结合而成并为达到整体目的而存在的集合。 系统分类：按组成可分为自然系统、人造系统、复合系统。 8、系统的特征：①整体性、②目的性、③相关性（联系）、④环境适应性。 9、信息系统：信息系统是一个人造系统，它由人、硬件、软件和数据资源组成，目的是及时、正确地收集、加工、存储、传递和提供信息，实现组织中各项活动的管理、调节和控制。 组织中各项活动的表现：①物流、②资金流、③事务流、④信息流的流动。 10、组织的信息系统分类：按处理的对象可分为：①作业信息系统、②管理信息系统 11、信息系统的历程：①由单机到网络，由低级到高级；②由电子数据处理系统到管理信息系统再到决策支持系统；③由数据处理到智能处理，由决策支持系统到智能决策支持系统； ④由企业内部管理到向外拓展的过程。（电子数据处理系统（EDPS）--管理信息系统（MIS）--决策支持系统（DSS） 12、组织的管理职能：计划、组织、领导、控制（都离不开信息系统的支持） 13、决策过程的阶段：情报活动阶段、设计活动阶段、选择活动阶段、实施活动阶段 14：决策问题的类型：结构化决策、非结构化决策、半结构化决策 15、管理信息系统既是一个技术系统又是一个社会系统。MIS技术的复杂性，需用资源的密
国内外应用信息管理系统成功案例及分析 网销091 缪海鸿ERP案例 案例一：高露洁－棕榄公司（Colgate-Palmolive） 公司简介 高露洁－棕榄是全球顶尖的消费品公司之一，总部在美国纽约，在全球200多个国家和地区设有分公司或办事机构，雇员总数达40000人。公司在口腔护理、个人护理、家居护理和宠物食品等方面为大众提供高品质消费品，其中有很多是广大消费者耳熟能详的全球著名品牌，如高露洁、棕榄、洁齿白、Ajax、Protex、Fab、Irish Spring、Mennen和Science Diet等等。公司自20世纪30年代就在欧洲几个国家建立了公司，其后不断向国外扩展业务。截至1993年，公司已在全世界70多个国家开展了业务。2004年，其总营业额达到106亿美元。 ERP实施概况 高露洁公司采用了SAP提供的ERP系统，实施成功的模块包括供应链管理、客户关系管理、供应商关系管理、人力资源管理、财务管理、综合应用程序、订单处理流程管理，物料清单管理、生产制造管理、员工自助服务及其他。该公司的ERP实施始于1996年，至今已完成2次全面升级，目前包括SAP的R/3系列、mySAP的高级排程计划与优化、CRM、SAP门户和mySAP商业仓库（Business Warehouse）。他们分别在欧洲，北美、南美、南亚太平洋等地的分支机构以及其Hill Science Diet品牌实施了R/3系列的5个实例。此外，还实施了全球人力资源管理，而SAP的商业仓库中目前存储有超过6TB（注：1TB相当于1024GB）的客户数据。目前，其ERP使用人数超过15，000。 案例二：联邦快递空运公司（FedEx） 公司简介 联邦快递空运公司（FedEx Express）全球最大的快递公司，凭借其无与伦比的航线权及基础设施使其成为全球最大的快递公司，向220个国家及地区提供快速、可靠、及时的快递运输服务。联邦快递每个工作日运送的包裹超过320万个，其在全球拥有超过138,000名员工、50,000个投递点、671架飞机和41,000辆车辆。公司通过FedEx Ship Manager at https://www.doczj.com/doc/ee683088.html,、
2019年五年级教学案例：案例三故事 教学目标： 1.能理解故事大意，了解故事中人物的性格。 2.能流利朗读故事。 3.能通过图片、举例以及上下文，理解文本中出现的重点短语。 4.能尝试复述故事大意。 教学重点： 能准确理解故事大意，分析人物性格。 教学难点： 复述故事大意 教学资源： 词卡录音课件学生活动纸 教学过程： Pre-reading 1.教师播放The more we get together这首英文歌，并带领学生简单学唱。 2.教师可提些问题，与学生自由交流。 T: Who is your favourite friend in your class? What is he/she like? What do you often do with your favourite friend? Do you often go camping with your favourite friend? What do you do at camp? 设计意图：一首关于朋友的歌曲会放松学生的心情，尽快带着学生进入话题的学习。师生交流中，激活了学生的已有认知，复现了本单元的主要句型和相关词汇,对露营话题的谈论，引出了故事的主要内容，相关活动短语的表达为学生理解故事做了语言上的准备。 While-reading 1.观察主题图，阅读故事起因 ⑴教师呈现故事的第一幅主题图，并提问：They are going camping. How many people are there? Where are they? 引导学生了解故事的人物和发生的地点等
基本信息。 ⑵阅读故事起因，理解核心词汇 ①教师出示第一幅主题图的文本，引导学生找出关键词camp，理解故事的起因。T: Please read it silently. Then answer the question：Where are they? 教师通过课件呈现图片和文字，帮助学生理解camp的含义，并学习其发音。T: If you go camping, you should take you big bag thermos tend and some food. You should go outside and find a beautiful field. At night, you can eat outside and sleep in the tend. 教师通过提问: Do you like camping? 激活学生对camp的相关背景知识，为更好的理解文本奠定基础。 ②学生了解故事中的人物，根据外貌的描写，找出故事的主人公Phil。 T: Please read the first passage and find: Who am I? Am I a boy or a girl? 设计意图：故事是由时间、地点、人物、事件构成的，学生在阅读第一幅主题图的文本后，了解了故事的基本人物、地点和故事的起因。抓住故事的核心camp 进行学习，通过教师的讲解掌握其发音和含义，在和学生谈论是否喜爱露营的交流中加深对其理解。 2. 学生初读故事，了解大意 ⑴教师提问：Do you think they are happy at the camp? What do they do? 设计意图：边读边猜测能调动阅读者的兴趣，利于培养学生的想象能力。教师引导学生思考在他们在露营时是否快乐，以及所做的活动，在反馈学生猜测内容时，教师将学生说到的动词写在黑板上，为学生正确理解文本梳理故事大意做好铺垫。 ⑵教师布置阅读任务1：学生默读故事，将文本中人物所做的活动填写在活动纸上。 ⑶同桌互相订正答案。 设计意图：有目的的阅读更能激起阅读者的兴趣，学生带着教师提出的问题默读文本，初读故事了解大意，在填写人物所做的活动中，检测了每个学生对故事主要事件的理解，在自主阅读、同桌讨论的过程中，逐渐清晰地理解故事内容。 ⑷在教师的引导下，学生印证猜测。教师根据之前学生猜测情况的板书提问： Do they…? What else do they do? 明确故事中不同人物所做的主要活动。
管理信息系统课程总结 一、高效的系统。管理信息系统将大量复杂的信息处理交给计算机，使人和计算机充分发挥各自的特长，组织一个和谐、有效的系统，为现代化管理带来便捷。（3）在现代化管理中，计算机管理信息系统已经成为企业管理不可缺少的帮手，它的广泛应用已经成为管理现代化的重要标志。面对越来越多的信息资源和越来越复杂的企业内外部环境，企业有必要建立高效、实用的管理信息系统，为企业管理决策和控制提供保障，这是实现管理现代化的必然趋势。（4）管理信息系统在管理现代化中起着举足重轻的作用。它不仅是实现管理现代化的有效途径，同时，也促进了企业管理走向现代化的进程。管理信息系统在企业中的作用： 1、运用管理信息系统能够提升公司形象，建立现代化信息管理体制。 2、规范并优化企业内部各部门、各办事机构的业务流程，再造业务规范，对重点业务实行全面质量监控。 3、达到公司内部各部门、使用权限明了，杜绝互相推诿现象。 4、开发决策支持系统，为企业决策层提供图形化、报表化的市场分析数据，能够对未来的公司业务发展、市场发展、客户需求作出预测。
5、信息化最直接的作用就是全面降低企业运作成本，提高公司整体运作效率，大幅拓展业务，争取企业利润最大化，进一步提高企业的竞争力。经过系统的学习并结合实训的体会，我对管理信息系统也有了进一步的了解，管理信息系统是一门基础课程，因此它的概念多，理论性较强。课程的内容由计算机技术、网络通讯技术、信息处理技术等组成。所以老师在介绍中会有意穿插介绍管理信息系统的应用以及与多学科交叉联系，来提高我们学习的积极性。对基本概念、尚在研究的理论，会先从直观意义或具体实例直观解释着手，经常举案例来让我们易于理解。最后，感谢老师尽心尽责地讲课，虽然我自己学到的知识可能不是很充足，但是我会继续努力，把理论和实践较好得相结合。以上是这学期学习的一些感想，我感觉有不少的知识和技能可以运用到今后的学习和工作中。
第一章商务信息系统基础 一．名词解释（ 15′） 1.信息系统 由人员、硬件、软件、通信网络、数据资源和规章制度组成的，在组织 中用于存储、收集、转换以及传播信息。 基本作用：支持业务流程和企业运营、支持员工和管理者的决策制定、 支持为获得竞争优势而制定的战略 类型：运营支持系统（事物处理，过程控制、企业协作）、管理支持系统 (管理信息，决策支持、主管信息)、其他类型的信息系统（专家系统、 知识管理、职能企业、战略信息） P26模型：依靠人力资源（终端用户和信息系统专家）、硬件资源（机器 和媒介）、软件资源（程序和步骤）、数据资源（数据库和知识库）和网 络资源（通信媒介和网络支持）来执行输入（数据资源）、处理（把数据 加工成信息）、输出（信息产品）、存储（数据资源）和控制（系统性能）等活动，把数据资源转化为信息产品。 2.系统 一组相关的元素，在有组织的转换过程中，通过接收输入好生成输出一 起实现共同的目标。 基本功能：输入、处理、输出 3.反馈、控制 4.电子化业务 5.内联网 二．填空题（ 15′） 1.20c80年代至90年代，信息系统出现的新的作用是信息系统的战略作用＿ ＿＿。 三．应用题（ 20′） 1.在过去的40年中，企业的信息系统有哪些主要变化？你认为在未来的10 年里会有什么主要变化？ 2.如今的公司如何运用互联网、内联网和外联网支持企业活动？
第二章 信息技术的应用： （1）构建以顾客为中心的企业。建立一个通过以客户利益为中心的战略发展企业价值的公司。 （2）重组业务流程。指从根本上重新考虑和彻底的重新设计业务流程，已达到成本、质量、速度和服务的改善。 信息技术是主要组成部分，能支持工作流程设计、作业需求和组织结构的创新性改变。 （3）成为敏捷企业。通过提供宽广的产品范围和快速的产品更新在市场中获利，还能提供个性化及任意批量的产品订单。 主要借助互联网技术为客户提供个性化的解决方案，并与客户、供应商和其他公司合作将产品高校推入市场。 （4）创建虚拟企业。利用信息技术将人、组织、资产和创意联系起来的一个组织， 互联网和信息技术为企业沟通、协作和所需信息流提供支持。 （5）建立知识创新型公司，主要利用到两种类型的知识。一种为显性知识即数据、文档和通过笔录或电脑存储的信息等。另一种为隐性知 识，即员工自身掌握的技术经验等。 互联网技术被广泛应用于知识管理系统中，以支持业务知识的创新以及这些知识与新产品、服务及业务流程的整合。 与信息技术相关的竞争战略：锁定客户和供应商，形成转换成本，提高进入壁垒，以及发挥对信息技术投资的杠杆作用。 知识管理技术包含：企业智能、信息的创建、共享和管理和文档管理。 公司应该如何借助IT变得更加敏捷？ （1）客户敏捷：在挖掘创新机会时，具备发挥客户作用的能力。利用IT建立和强化客户虚拟社区的技术。 （2）合伙敏捷：在探索、利用创新机会时，具备调节资产和知识等的协作能力。IT技术使公司间的协作更加便利 （3）运营敏捷：在挖掘创新机会时，具备快速、准确和低成本等功能。IT帮助实现业务流程模块化和集成化的技术。 ③简述虚拟公司战略的优势 （1）与所有联盟伙伴共向基础设施和分担风险；将互补的核心竞争力连接起来；通过共享，缩短将实现变成收益的时间；真假设施和市场覆盖面；获得进入新市场的能力，共享市场，共享客户忠诚；从销售产品转变为推销解决方案。 （重要，客户为中心，大题）实现以客户为中心的企业价值关键是：保持客户忠诚度、预测客户未来需求、回应客户关注的问题、提供高质量的客户服务。