《空乘服务沟通与播音技巧》教学大纲
（学时：32；学分：2）
一、适用专业
三年制，空中乘务专业，机场服务专业和空中安全保卫专业。
二、教学目标
《空乘服务沟通与播音技巧》是高等院校、中专空乘专业的专业课，语言是人们交往最重要的模具，是传递信息的重要载体，对促进社会的建设和发展具有重要的作用。一口标准、留利、甜美的普通话是作为空乘服务人员、机场服务人员最需要具备的能力。
课程总体目标设置为：专业能力、方法能力、社会能力。
专业能力：通过学生做课后思考与练习，让学生能够把所学的知识转化为熟练的技巧，使学生能运用所学的理论和知识来指导自己的语言实践。
方法能力：理论知识应用能力、工作能力、解决问题能力。
素质：集体主义精神和良好的个人意志。
1）知识目标：
（1）了解命题说话特点，掌握说话的一般技巧，学会抓住主题，用标准或比较标准的普通话清楚流畅地述说或有理有据地分析论述观点。克服说话过程中的心理障碍，学会心理沟通，言语得体，语态自然大方。
（2）掌握朗读的基本要素，学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品，充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。提高语言表达能力，同时巩固普通话语音训练的效果。
2）能力目标：
（1）了解音变现象，掌握变调、轻声、儿化及语气词“啊”的音变规律，充分利用教材中的训练材料做好各种音变练习，读准发生音变的各类词语、句子。
（2）掌握服务姿态训练基本方法，提高体态语言表现力。
3）思想目标：
（1）培养学生的集体主义精神和良好的个人意志，提高审美素质。
（2）陶冶情操，培养高雅的气质和风度，提高学生欣赏美、鉴赏美的能力。
三、教学要求及内容提要
第一单元空乘服务沟通与播音技巧概述
(一)教学要求：
1、了解空乘工作的特点、内涵、要求；
2、认识客舱沟通的要领，空乘人员的素质要求；
3、熟悉客舱沟通的常用语言；
4、本单元为空乘服务与沟通技巧的基础单元，为后几个单元的训练打下良好的基础。
(二)内容提要：
1、空乘服务概述
2、空中沟通概述
3、空中服务沟通与播音概述
(三)重点、难点
1、重点：
（1）熟悉空乘的工作程序；
（2）理解空中沟通的要领；
（3）掌握客舱沟通的常用语言。
2、难点：
（1）理解有效沟通的技巧。
第二单元客舱服务语言基础与训练
（一）教学要求：
1、掌握普通话的基本知识和技巧；
2、了解客舱语言的基本技巧；
3、明确语言基础训练内容及注意事项；
4、掌握声母、韵母、声调的发音，语流音变的发音。
（二）内容提要：
1、客舱语言基本技巧；
2、语言基础发音训练。
（三）重点、难点：
1、重点：
（1）声母、韵母、声调的发音；
（2）语流音变的发音，尤其是上声的变调和儿化的发音。
2、难点：
（1）前鼻音和后鼻音的区别；
（2）平翘舌音的区别。
第三单元客舱播音表达专项训练（一）教学要求：
1、掌握播音的技巧；
2、理解语言表达的外部技巧；
3、加强对语言表达技巧的训练；
4、理解语言表达的内部技巧；
5、讲技巧应用到机场服务中。
（二）内容提要：
1、播音的要求与技巧训练；
2、客舱播音的要求与技巧。
（三）重点、难点
1、重点：
（1）对语言表达外部技巧的理解；
（2）对语言表达内部技巧的理解。
2、难点：
（1）将播音、语言表达等技巧应用于客舱和候机厅的播音中。
第四单元客舱沟通专项技能训练（一）教学要求：
1、了解客舱沟通的类型；
2、掌握客舱基本礼貌用语；
3、理解客舱口语沟通技巧，并将其应用。
4、掌握微笑的技巧；
5、了解其他身体语言。
（二）内容提要：
1、客舱有效口语沟通；
2、客舱非语言沟通；
3、客舱专项沟通训练。
（三）重点、难点：
1、重点：
（1）掌握客舱的基本礼貌用语；
（2）理解客舱口语沟通技巧；
（3）掌握微笑的技巧。
2、难点：
（1）应用沟通技巧、交流技巧；
（2）发挥微笑的力量于服务中。
第五单元空中服务沟通与播音综合技能训练（一）教学要求：
1、掌握客舱安全常识；
2、掌握急救常识；
3、理解特殊情况下的沟通技巧，并将其应用；
4、了解紧急情况下的沟通与播音技巧。
（二）内容提要：
1、空中服务沟通内在素质训练；
2、空中服务特殊沟通技巧训练。
（三）重点、难点：
1、重点：
（1）掌握客舱安全常识；
（2）掌握急救常识。
2、难点：
（1）特殊情况下沟通技巧的应用。
四、课时分配（按章节顺序安排）：
五、教材
《空乘服务沟通与播音技巧》刘晖、梁悦秋编著，旅游教育出版社六、考核方法
本课程的考试形式是笔试（闭卷）形式，以百分制为标准。平时成绩占总分数的30%，期末考试成绩占总分数的70%。
英语 would you like anything to drink first 您想先喝点什么 here is todays menu．what would you like to have 这是今天的菜单，你想吃些什么thank you for waiting sir．here you are．anything more 谢谢，让您久等了。这是您的饭和咖啡，还要点什么 how about the sweet 甜食要不要 may i clear up your table now 现在可以收拾您的桌子吗 are you going to study there or just for sight seeing 你是去学习还是只去旅游the flight has been delayed because of bad weather．由于天气恶劣，航班已经延误。 we cant take off because the airport is closed due to poor visibility. 由于低能见度，机场关闭，我们不能起飞。 our plane is bumping hard．please keep your seat belt fastened。我们的飞机颠簸得厉害，请系好安全带。 before take-off 起飞前 ！ 2. may i introduce myself, im ___, the chief purser of this flight. 请允许自我介绍。我叫___，本次航班的乘主任务长。 4. follow me, please. your seat is in the middle of the cabin. 请跟我来，您的座位在客舱中部。 5. an aisle seat on the left side ------ here you are, sir. 是左边靠走廊座位------这是您的座位。 6. i’m afraid you are in the wrong seat. 20c is just two rows behind on the other aisle. 恐怕您坐错位子了，20c正好在那边走廊的后二排。 7. excuse me for a second, i’ll check. 请稍等一下，我查查看。 8. the plane is about to take off. please dont walk about in the cabin. 飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。 9. you know the weather in hongkong is not so good. it has been delayed. 你知道香港的天气不太好，飞机延误了。 10. air china flight ca937 leaves at 0730 in the morning. 中国国际航空公司 ca937航班，上午7：30起飞。 11. flight no. 926, leaving tokyo at 1740, flies nonstop back to beijing. ca926航班17：40离开东京直飞回北京。 12. you’re flying economy class. is that right 您是坐经济舱，对吗 emergency situation 紧急情况 1.f asten your seat belts immediately. the plane will make an emergency landing because of the sudden breakdown of an engine. 马上系好安全带。由 于飞机发动机出现故障，将做紧急迫降。 2.d ont panic! 不要惊慌。 3.o ur captain has confidence to land safely. all the crew members of this flight are well trained for this kind of situation. so please obey instructions from us. 我们的机长完全有信心安全着陆。我们所有的机组人员在 这方面都受过良好的训练，请听从我们的指挥。 4.t ake out the life vest under your seat and put it on! 从座椅下拿出救生衣， 穿上它！ 5.d ont inflate the life vest in the cabin and as soon as you leave the aircraft, inflate it by pulling down the red tab. 请不要在客舱内将救生衣 充气！一离开飞机立即拉下小红头充气。 6.p ut the mask over your face! 戴上氧气面罩！
客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听
带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的
物业一线员工服务意识及沟通技巧 1、业主永远是对的 A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。 B、如何正确认识业主 （1）业主是人 a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。 c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。 （2）业主是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。 a、业主不是品头伦足的对象 b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象 d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。 3、投诉的业主是好业主 业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。 2）反映了物业的服务质量和管理水平， 3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。 4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。 5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积 在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。6、服务效率意识 1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、
《空乘服务沟通与播音技巧》教学大纲 （学时：32；学分：2） 一、适用专业 三年制，空中乘务专业，机场服务专业和空中安全保卫专业。 二、教学目标 《空乘服务沟通与播音技巧》是高等院校、中专空乘专业的专业课，语言是人们交往最重要的模具，是传递信息的重要载体，对促进社会的建设和发展具有重要的作用。一口标准、留利、甜美的普通话是作为空乘服务人员、机场服务人员最需要具备的能力。 课程总体目标设置为：专业能力、方法能力、社会能力。 专业能力：通过学生做课后思考与练习，让学生能够把所学的知识转化为熟练的技巧，使学生能运用所学的理论和知识来指导自己的语言实践。 方法能力：理论知识应用能力、工作能力、解决问题能力。 素质：集体主义精神和良好的个人意志。 1）知识目标： （1）了解命题说话特点，掌握说话的一般技巧，学会抓住主题，用标准或比较标准的普通话清楚流畅地述说或有理有据地分析论述观点。克服说话过程中的心理障碍，学会心理沟通，言语得体，语态自然大方。
（2）掌握朗读的基本要素，学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品，充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。提高语言表达能力，同时巩固普通话语音训练的效果。 2）能力目标： （1）了解音变现象，掌握变调、轻声、儿化及语气词“啊”的音变规律，充分利用教材中的训练材料做好各种音变练习，读准发生音变的各类词语、句子。 （2）掌握服务姿态训练基本方法，提高体态语言表现力。 3）思想目标： （1）培养学生的集体主义精神和良好的个人意志，提高审美素质。 （2）陶冶情操，培养高雅的气质和风度，提高学生欣赏美、鉴赏美的能力。 三、教学要求及内容提要 第一单元空乘服务沟通与播音技巧概述 (一)教学要求： 1、了解空乘工作的特点、内涵、要求； 2、认识客舱沟通的要领，空乘人员的素质要求； 3、熟悉客舱沟通的常用语言；
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
民航服务中沟通技巧的重要性及运用 现实生活中,每个人每天都以各种方式与他人进行沟通。沟通是人类社会交往的基本行为过程,通过沟通我们交流思想,联络感情,传递信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通,可以交流彼此的观点和看法,增进双方的了解,寻求共识,消除隔阂,谋求一致;通过沟通,我们表达自己的意向和态度;通过沟通,我们化解误会,消除疑虑。在民航服务过程中,工作人员每天都要与旅客进行沟通,沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应,并决定着他们对服务质量的评价。因此,员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色,培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力,将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。 民航员工对沟通技巧的运用,不仅仅体现在语言的表达上,还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外,还要用心观察,揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准,还能决定旅客对民航服务的印象。那么,如何将沟通技巧运用在民航服务过程中,如何才能提高与旅客的服务沟通水平,应从以下几个方面入手。 一、真诚面对每位旅客 真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假,不欺骗,以诚待人,思想和言行保持一致,以从心底感动他人而最终获得他人的信任。真诚表现了人
的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起,服务人员时时处处为旅客行方便,为旅客谋利益,使旅客得到真正的实惠。换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。假如我们能换一个角度，结果就是多了一些理解和宽容，改善和拉近了人与人之间的关系，这一切都是从换位思考做起的，宽容这一美德的得来，也开始于换位思考。民航服务人员应思旅客之所思,想旅客之所想,站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足,采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流,切忌高高在上,杜绝官商习气和霸道作风,学会体谅旅客、感激旅客,一切为旅客着想,洞察先机,将最优质的服务呈现在旅客面前。 二、掌握必要的语言技巧 语言是服务的工具,是沟通的最基本的手段。服务过程中语言的运用, 既体现服务人员个人的水准, 又代表着航空公司精神面貌, 甚至影响着整个中国民航业的发展状况。可以说语言交际的成败,直接影响着客舱服务的成败。语言运用的基本原则是: 谈吐文雅, 清楚明确; 用词简洁, 通俗活泼; 语调亲切平稳; 语句流畅, 合乎规范; 称呼恰当, 说话要用尊称; 说话方式委婉、热情; 语言标准, 发音清晰。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点,能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此,在工作中使用的语言要真实、
空乘服务沟通与播音技 巧教学大纲 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
《空乘服务沟通与播音技巧》教学大纲 （学时：32；学分：2） 一、适用专业 三年制，空中乘务专业，机场服务专业和空中安全保卫专业。 二、教学目标 《空乘服务沟通与播音技巧》是高等院校、中专空乘专业的专业课，语言是人们交往最重要的模具，是传递信息的重要载体，对促进社会的建设和发展具有重要的作用。一口标准、留利、甜美的普通话是作为空乘服务人员、机场服务人员最需要具备的能力。 课程总体目标设置为：专业能力、方法能力、社会能力。 专业能力：通过学生做课后思考与练习，让学生能够把所学的知识转化为熟练的技巧，使学生能运用所学的理论和知识来指导自己的语言实践。 方法能力：理论知识应用能力、工作能力、解决问题能力。 素质：集体主义精神和良好的个人意志。 1）知识目标： （1）了解命题说话特点，掌握说话的一般技巧，学会抓住主题，用标准或比较标准的普通话清楚流畅地述说或有理有据地分析论述观点。克服说话过程中的心理障碍，学会心理沟通，言语得体，语态自然大方。 （2）掌握朗读的基本要素，学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品，充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。提高语言表达能力，同时巩固普通话语音训练的效果。
2）能力目标： （1）了解音变现象，掌握变调、轻声、儿化及语气词“啊”的音变规律，充分利用教材中的训练材料做好各种音变练习，读准发生音变的各类词语、句子。 （2）掌握服务姿态训练基本方法，提高体态语言表现力。 3）思想目标： （1）培养学生的集体主义精神和良好的个人意志，提高审美素质。 （2）陶冶情操，培养高雅的气质和风度，提高学生欣赏美、鉴赏美的能力。 三、教学要求及内容提要 第一单元空乘服务沟通与播音技巧概述 (一)教学要求： 1、了解空乘工作的特点、内涵、要求； 2、认识客舱沟通的要领，空乘人员的素质要求； 3、熟悉客舱沟通的常用语言； 4、本单元为空乘服务与沟通技巧的基础单元，为后几个单元的训练打下良好的基础。 (二)内容提要： 1、空乘服务概述 2、空中沟通概述 3、空中服务沟通与播音概述 (三)重点、难点
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
浅谈空乘服务中存在的问题与对策Problems and Countermeasures in the Flight Attendant Service 学科专业： 学生：刘天娇 指导教师： 河北经贸大学 二零一三年十二月
独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在老师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：签字日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定。特授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 （保密的学位论文在解密后适用本授权说明） 学位论文作者签名：指导老师签名： 签字日期：年月日签字日期：年月日
摘要：随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应用等等方面进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了对策和建议。 关键词：空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策 ABSTRACT: With the continuous development of China's economy, China's civil aviation industry has entered a track with a rapid development. Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. As the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has become the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy. Thus, how to train qualified flight attendants becomes much more important. Therefore, after briefly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development. For example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on. Finally, it presents countermeasures and suggestions for improving the employment system and the quality of flight attendants. KEY WORDS: Flight Attendant Service, Civil Aviation Flight Attendants in Reality, Development, Problems and Countermeasures
客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS 平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。 一、基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦； 语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。 二、应答规范 （一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在*** 时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等 了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客
户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你 道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”“、联系电话”“、货物名称”“、装 货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址**** ，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在*** 地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话 结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题， 请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。
------------------- ｏ---------------- 装------------------- ｏ---------------- 订 ----------------- ｏ---------------- 线 ----------------- ｏ--------------- 云南经贸外事学校2012—2013学年上学期期末试卷 《空乘服务沟通与播音技巧概述》 试卷编号 B 考试方式闭卷 系部年级 班级姓名 学号 一．填空题（共20分，每空2分） 1.三声服务：来有、问有、去有。 2.沟通：是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法和形式，在两个或两个以上 的主体之间、或任何种类的信息的任何过程。 3.乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客之前。 4.旅客安全包括物品安全和安全。 5.翻译： Yes，I am coming right now。 The flight has been delayed because of the bad weather。 二．选择题（共30分，每题2分） 1.C舱位代表（） A.头等舱 B.经济舱 C.普通舱 D.公务舱 2.下列哪个是万能用语（） A.Please B.你好 C.谢谢 D.对不起 3.下列用于不适宜对外国乘客说的是（） A.你好,请这边来 B.请问您需要点什么 C.祝您旅途愉快 D.称一个60岁老人为老奶奶 4.下列词语中必读儿化音的是（） A.可口 B.暗号 C.认错 D.差点 5.下列词语中哪个是可读可不读轻声词（） A.恶心 B.价钱 C.奴才 D.教训 6.三声服务是，来有（），问有答声，送有去声 A. 笑声 B.迎声 C.语声 D.鞠躬 7.花中君子是（） A.芍药 B.牡丹 C.兰花 D.杜鹃 8.茶圣指（） A.李白 B.杜甫 C.白居易 D.陆羽 9.乘务员要提前（）小时（）分钟到飞机上进行直接准备。 A.1 20 B.2 20 C.1 30 D.2 30 10.对Don’t panic翻译正确的是（） A.不要惊慌 B.不要乱拿 C.保持安静 D.不要乱跑 11.沟通是一个（）过程 A.单向 B.双向互动 C.主动 D.被动 12.空乘服务的职业特点（） A.低收入 B.低付出 C.高风险 D.低封闭 13.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（）是飞机的机翼？ A.高尚的品质 B.服务技能和服务技巧 C.自身形象
第1页，共4页 第2页，共4页 承诺：我将严格遵守考场纪律，并知道考试违纪、作弊的严重性，承担由此引起一切后果！ 专业： 班级： 学号： 学生签名： -------------------ｏ ----------------装 -------------------ｏ ----------------订 -----------------ｏ ----------------线 -----------------ｏ --------------- 自贡市影视艺术学校 2012级航空服务专业 《空乘服务沟通与播音技巧》期末考试试卷（A 卷） （时间：90分钟 满分：100分） 一．填空题（共20分，每空2分） 1. 客舱服务包括 、 卫生、 娱乐。 2. 乘务员要提前 小时 分钟到飞机上进行直接准备。 3. 三声服务：来有 、问有 、去有 4.翻译下列句子： （1）Don’t panic ！ （2） E xcuse me for a second ，I’ll check! 二．选择题（共30分每题2分） 1.空乘服务的职业特点（ ） A.低收入 B.低付出 C.高风险 D.低封闭 2．F 舱位代表（ ） A.头等舱 B.经济舱 C.普通舱 D.公务舱 3.下列不属于声母的是（） A. a B. b C. c D. d 4.若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是______________。（ ） A. 设法将毒刺拔出 B. 用盐水洗敷伤 C. 用口或吸管吸出毒汁 D.让其服用客人自备的止痛药 5.花中之王是（ ） A.芍药 B.牡丹 C.兰花 D.杜鹃 6.诗圣是指（ ） A.李白 B.杜甫 C.白居易 D.陆羽 7.飞机降落时气压过大，这时可以采取的方法，不正确的是（ ） A.把嘴巴张开 B.捂住耳朵 C.做吞咽动作 D.嚼口香糖 8.下列词语中必读儿化音的是（ ） A.可口 B.名单 C.汽水 D.挨个 9.下列词语中哪个是可读可不读轻声词（ ） A.打量 B.价钱 C.奴才 D.舒展 10．乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客（ ）之前。 A.要求 B.开口 C.暗示 D.求救 11．上帝赐予人两只耳朵一张嘴，就是要求我们（ ） A.多听多说 B.少说多听 C.只听不说 D.不说不听 12.对Before Takeoff 翻译正确的是（ ） A.起飞前 B.飞行中 C.降落 D.着陆 13.声调分为阴平、阳平，上声、去声，其中上声是( ) A.ā B.á C.ǎ D.à 14.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（ ）是飞机的机翼？ A.高尚的品质 B.服务技能和服务技巧 C.自身形象 D.较强的沟通能力 15.下列语言为客舱禁止性语言的是（） A.你好 B.请稍等 C.我不知道 D.有什么需要帮忙的 三．简答题（共20分，每题5分） 1.空乘职业的职业要求有哪些？ 2.空中沟通要领有哪些？
民航问询服务工作方法 班级： 学号： 学生姓名： 学院名称： 专业名称： 指导老师： 论文时间：
1.1什么叫做民航问询服务 (5) 1.2民航问询服务的意义 (5) 2.1民航问询服务工作者应该有怎么样的观点 (6) 2.2民航问询工作者的时间观念 (6) 2.3遇到紧急情况应该怎么做 (7) 3.1民航问询服务工作者的心态 (8) 3.2民航问询服务者怎么处理工作和生活的关系 (8) 3.3民航问询服务需要做到的细节 (9) 4.1当今民航问询服务存在的一些问题 (10) 4.2民航问询服务者的选拔 (10) 4.3改进不足的建议 (11) 结束语 (11) 致谢 (11) 参考文献 (11)
【摘要】 在我们成长的道路上，一直有人给我们引导。我们才会少走许多弯路，一步一个脚印的走向人生的正轨。在我们生活中，有许多事情，当我们不了解的时候也需要有人给我们引导，我们才会比较快的熟悉它，进而做好它，这就引出了引导人员的重要性。在学校，老师给我们指导，引导我们学好习，以后有好的出路。但是如果到了机场，不熟悉机场，不知道各个机构的位臵在什么方位，不知道飞机的出发时间，不知道怎么订购机票，或者不知道许多机场的规矩的话，那就需要找机场的服务人员做一些问询服务。那么机场的问询服务人员到底应该怎么做呢，才能承担起引导的重任，这正是本文的论点。好的问询服务工作者会简洁高效的把有关的信息传递给问询者，而且让问询者感到非常舒适。但是也存在一些态度不好，表达不清的问询服务工作者，常常让问询者迷惑。本文主要是论述了怎么做好一个问询服务者，以及选阶段的问询服务还存在哪些问题以及怎么改正这些问题。 【关键字】问询服务者沟通技巧高效工作改正不足 【abstract】We have been guided by the path of our growth. We will not take many detours, one step and one step to the right track of life. In our life, there are many things. When we don't understand, we need someone to guide us. We will be familiar with it quickly and do well, which leads to the importance of guiding people. In school, teachers give guidance to us, guide us to learn and learn, and then have a good way out. But if you go to the airport, the airport is not familiar with, do
内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: ◆通过培训来帮助学员： ◆了解内部客户服务意识的重要价值； ◆掌握内部客户沟通技巧与策略； ◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 ◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆谁是我们的内部客户？： ◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。 ◆内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式 E、个体沟通风格差异(individual difference) F、共情/同理与包容（empathy&tolerance) ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向
二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆衡量标准在内部客户手中 ◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。 ◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； ◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值； 第二部分：内部客户服务技巧――会不会？ 四．服务沟通的技巧 ◆沟通前的准备工作 ◆内部客户的三层面需求 ◆建立信赖感是沟通的基础 ◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 ◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象
《服务意识与电话服务技巧训练》 【课程收益】 1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户、关注客户、为客户提供满意到满溢的服务。 2、掌握客户服务的规范化语言，高意识服务的沟通方式方法与人性化技巧，满足客户日益提高的客户服务需求。 3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，不断提高员工自身素质，实现高质量的服务。 4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉，从而提高管理者的服务团队投诉管理的能力，实现团队服务素质的整体飞跃。 【课程时间】2天 【主讲老师】胡一夫 【课程大纲】 模块一：客服人员的服务意识建立 一、服务就是营销 1.积极服务对客户、对自己、对公司有什么价值 2.优劣质服务的问题分析 ●我们给客户做了哪些服务？ ●我们的客户需要怎样的服务？ 3.同质化时代客户保持率下降的原因分析 4.同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务 二、服务需要从心开始 1. 现代服务环境下的服务特征 ●服务意识提升能力模型 ●优质客户服务的五要素 ●良好服务意识和表现 ●服务中的角色定位—你在为谁服务？
●以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员 2.体验经济时代的服务心理学 ●如何建立良好的第一印象？ ●与客户建立信任赢得好感的五大方法 ●练习三大有用的服务习惯 ●六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程 学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习。 模块二：客服人员的服务礼仪及行为规范建立 一、接听电话礼仪 1.外呼电话礼仪 2.后续跟进电话礼仪 3.电话礼仪禁忌 二、客服人员的服务技能建立 1.沟通技巧之亲和 2.何谓亲和 3.电话里如何表现出你的亲和 4.电话中如何修炼你的亲和 ●声调上 ●语速上 ●笑声上 ●音量上 ●语气上 录音分析：哪个话务员更亲和？ 训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音 模块三：客服人员电话服务沟通技巧训练
《民航服务心理学》 教学大纲
《民航服务心理学》教学大纲 课程名称：民航服务心理学 课程类别：主干必修 课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司 制定时间：2009年9月 一、本课程的教学目的和要求 教学目的：通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象，使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象，培养学生的心理分析能力，提高学生在乘务工作中的能力，同时，为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。 教学要求：通过讲授民航服务心理学，要求学生掌握服务心理学的基本理论、研究方法以及心理过程和个性等基本知识，在讲授服务心理学的基本理论和主要内容的同时，要求学生进一步掌握相关的实验依据，理解心理实验的具体操作方法和基本实验程序。使学生既具备扎实的心理学理论功底，又具备良好的心理实验能力。 二、本课程的教学内容重点和难点 教学重点：心理学的发展历史、心理的实质、心理过程、个性、心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法。 教学难点：心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法和认知研究。 三、本课程采取的主要教学方法手段
服务心理学的教学方法以课堂讲授为主，在授课过程中讲解民航服务心理学的基本实验，把课堂讲授和心理实验相结合。 四、本课程的教学计划学时 本课程教学计划学时为54学时。 五、教学内容： 第一章民航服务心理学导论 第一节心理学知识简介 第二节服务于民航服务 第三节民航服务心理学的研究对象和研究方法 第二章民航服务与知觉 第一节只觉得基本原理 第二节影响旅客直觉的因素 第三节民航服务只觉得内容 第四节民航服务直觉的偏差 第三章民航服务与个性 第一节个性概述 第二节气质差异与民航服务 第三节性格差异与民航服务 第四节能力差异与民航服务 第四章民航服务与需求 第一节需要概述 第二节马斯洛的需要层次理论