《空乘服务沟通与播音技巧》教学大纲
（学时：32；学分：2）
一、适用专业
三年制，空中乘务专业，机场服务专业和空中安全保卫专业。
二、教学目标
《空乘服务沟通与播音技巧》是高等院校、中专空乘专业的专业课，语言是人们交往最重要的模具，是传递信息的重要载体，对促进社会的建设和发展具有重要的作用。一口标准、留利、甜美的普通话是作为空乘服务人员、机场服务人员最需要具备的能力。
课程总体目标设置为：专业能力、方法能力、社会能力。
专业能力：通过学生做课后思考与练习，让学生能够把所学的知识转化为熟练的技巧，使学生能运用所学的理论和知识来指导自己的语言实践。
方法能力：理论知识应用能力、工作能力、解决问题能力。
素质：集体主义精神和良好的个人意志。
1）知识目标：
（1）了解命题说话特点，掌握说话的一般技巧，学会抓住主题，用标准或比较标准的普通话清楚流畅地述说或有理有据地分析论述观点。克服说话过程中的心理障碍，学会心理沟通，言语得体，语态自然大方。
（2）掌握朗读的基本要素，学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品，充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。提高语言表达能力，同时巩固普通话语音训练的效果。
2）能力目标：
（1）了解音变现象，掌握变调、轻声、儿化及语气词“啊”的音变规律，充分利用教材中的训练材料做好各种音变练习，读准发生音变的各类词语、句子。
（2）掌握服务姿态训练基本方法，提高体态语言表现力。
3）思想目标：
（1）培养学生的集体主义精神和良好的个人意志，提高审美素质。
（2）陶冶情操，培养高雅的气质和风度，提高学生欣赏美、鉴赏美的能力。
三、教学要求及内容提要
第一单元空乘服务沟通与播音技巧概述
(一)教学要求：
1、了解空乘工作的特点、内涵、要求；
2、认识客舱沟通的要领，空乘人员的素质要求；
3、熟悉客舱沟通的常用语言；
4、本单元为空乘服务与沟通技巧的基础单元，为后几个单元的训练打下良好的基础。
(二)内容提要：
1、空乘服务概述
2、空中沟通概述
3、空中服务沟通与播音概述
(三)重点、难点
1、重点：
（1）熟悉空乘的工作程序；
（2）理解空中沟通的要领；
（3）掌握客舱沟通的常用语言。
2、难点：
（1）理解有效沟通的技巧。
第二单元客舱服务语言基础与训练
（一）教学要求：
1、掌握普通话的基本知识和技巧；
2、了解客舱语言的基本技巧；
3、明确语言基础训练内容及注意事项；
4、掌握声母、韵母、声调的发音，语流音变的发音。
（二）内容提要：
1、客舱语言基本技巧；
2、语言基础发音训练。
（三）重点、难点：
1、重点：
（1）声母、韵母、声调的发音；
（2）语流音变的发音，尤其是上声的变调和儿化的发音。
2、难点：
（1）前鼻音和后鼻音的区别；
（2）平翘舌音的区别。
第三单元客舱播音表达专项训练（一）教学要求：
1、掌握播音的技巧；
2、理解语言表达的外部技巧；
3、加强对语言表达技巧的训练；
4、理解语言表达的内部技巧；
5、讲技巧应用到机场服务中。
（二）内容提要：
1、播音的要求与技巧训练；
2、客舱播音的要求与技巧。
（三）重点、难点
1、重点：
（1）对语言表达外部技巧的理解；
（2）对语言表达内部技巧的理解。
2、难点：
（1）将播音、语言表达等技巧应用于客舱和候机厅的播音中。
第四单元客舱沟通专项技能训练（一）教学要求：
1、了解客舱沟通的类型；
2、掌握客舱基本礼貌用语；
3、理解客舱口语沟通技巧，并将其应用。
4、掌握微笑的技巧；
5、了解其他身体语言。
（二）内容提要：
1、客舱有效口语沟通；
2、客舱非语言沟通；
3、客舱专项沟通训练。
（三）重点、难点：
1、重点：
（1）掌握客舱的基本礼貌用语；
（2）理解客舱口语沟通技巧；
（3）掌握微笑的技巧。
2、难点：
（1）应用沟通技巧、交流技巧；
（2）发挥微笑的力量于服务中。
第五单元空中服务沟通与播音综合技能训练（一）教学要求：
1、掌握客舱安全常识；
2、掌握急救常识；
3、理解特殊情况下的沟通技巧，并将其应用；
4、了解紧急情况下的沟通与播音技巧。
（二）内容提要：
1、空中服务沟通内在素质训练；
2、空中服务特殊沟通技巧训练。
（三）重点、难点：
1、重点：
（1）掌握客舱安全常识；
（2）掌握急救常识。
2、难点：
（1）特殊情况下沟通技巧的应用。
四、课时分配（按章节顺序安排）：
五、教材
《空乘服务沟通与播音技巧》刘晖、梁悦秋编著，旅游教育出版社六、考核方法
本课程的考试形式是笔试（闭卷）形式，以百分制为标准。平时成绩占总分数的30%，期末考试成绩占总分数的70%。
英语 would you like anything to drink first 您想先喝点什么 here is todays menu．what would you like to have 这是今天的菜单，你想吃些什么thank you for waiting sir．here you are．anything more 谢谢，让您久等了。这是您的饭和咖啡，还要点什么 how about the sweet 甜食要不要 may i clear up your table now 现在可以收拾您的桌子吗 are you going to study there or just for sight seeing 你是去学习还是只去旅游the flight has been delayed because of bad weather．由于天气恶劣，航班已经延误。 we cant take off because the airport is closed due to poor visibility. 由于低能见度，机场关闭，我们不能起飞。 our plane is bumping hard．please keep your seat belt fastened。我们的飞机颠簸得厉害，请系好安全带。 before take-off 起飞前 ！ 2. may i introduce myself, im ___, the chief purser of this flight. 请允许自我介绍。我叫___，本次航班的乘主任务长。 4. follow me, please. your seat is in the middle of the cabin. 请跟我来，您的座位在客舱中部。 5. an aisle seat on the left side ------ here you are, sir. 是左边靠走廊座位------这是您的座位。 6. i’m afraid you are in the wrong seat. 20c is just two rows behind on the other aisle. 恐怕您坐错位子了，20c正好在那边走廊的后二排。 7. excuse me for a second, i’ll check. 请稍等一下，我查查看。 8. the plane is about to take off. please dont walk about in the cabin. 飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。 9. you know the weather in hongkong is not so good. it has been delayed. 你知道香港的天气不太好，飞机延误了。 10. air china flight ca937 leaves at 0730 in the morning. 中国国际航空公司 ca937航班，上午7：30起飞。 11. flight no. 926, leaving tokyo at 1740, flies nonstop back to beijing. ca926航班17：40离开东京直飞回北京。 12. you’re flying economy class. is that right 您是坐经济舱，对吗 emergency situation 紧急情况 1.f asten your seat belts immediately. the plane will make an emergency landing because of the sudden breakdown of an engine. 马上系好安全带。由 于飞机发动机出现故障，将做紧急迫降。 2.d ont panic! 不要惊慌。 3.o ur captain has confidence to land safely. all the crew members of this flight are well trained for this kind of situation. so please obey instructions from us. 我们的机长完全有信心安全着陆。我们所有的机组人员在 这方面都受过良好的训练，请听从我们的指挥。 4.t ake out the life vest under your seat and put it on! 从座椅下拿出救生衣， 穿上它！ 5.d ont inflate the life vest in the cabin and as soon as you leave the aircraft, inflate it by pulling down the red tab. 请不要在客舱内将救生衣 充气！一离开飞机立即拉下小红头充气。 6.p ut the mask over your face! 戴上氧气面罩！
护患沟通在护患关系中占什么样的地位？ 当前社会，医疗纠纷已经成为困扰医疗机构及医护人员的一大难题，大家都在积极寻找解决的措施。现代医院是一个以患者为中心的健康服务群体。护理人员与患者的关系是整体护理实务中最重要的一种专业性人际关系，也是影响护理人际关系生态圈平衡的最重要因素。护士是掌握了一定医学护理知识和技能的专业人员，是健康服务的直接参与者，而患者是护士服务对象，当患者产生健康问题而需要护士帮助和参与解决时，护士与患者便进入一种特殊的专业性人际关系之中，这种关系即为护患关系。我们的护理学导论一书上对于护患关系是这样定义的：护患双方在相互尊重并接受彼此民族文化差异的基础上，在相互学习和促进的过程中形成的一种特殊的人际关系。随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。由此可见，建立良好的护患关系，对于我们当前的护理模式尤为重要。 然而近年来，护患关系处于紧张状态，护患纠纷日益增多，造成此现象的原因甚多，作为与患者日常打交道的护理人员，站在医患纠纷的前沿，我们的护理行为、言谈举止和个人修养，已经成为医疗纠纷发生的重要影响因素之一。护患关系是一种以服务对象为中心的多方位的人际关系，护患关系要达到双方对健康知识产生共识，就必须有双方的互动，而这样的互动，就是护患沟通。沟通本指挖沟使两水相通。《左传〃哀公九年》：“秋，吴城邗，沟通江淮。”杜预注：“於邗江筑城穿沟，东北通射阳湖，西北至末口入淮，通粮道也。”现指使彼此通连；相通。沟通
是建立平等协调护患关系的手段，护患间双向交流沟通的质量和效果直接决定了护患关系的状态。成功的双向交流往往会取得护患间的密切配合与合作，而护患间缺乏交流，则病人易产生不信任不合作情绪，现代医学模式的改变，整体护理的开展，使得护患关系的形式从主动―被动型转为指导-合作型、共同-参与型，这种新型的护患关系形式把护士与病人臵于平等地位。但是，现在的医疗队伍中，沟通到底有何重要性？下面是我在网上搜到的一些数据：临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。这些数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。 人际沟通的基本方式包括语言性沟通和非语言性沟通。在医院中，这两者都占有非常重要的地位，护士的一句话、一个动作甚至一个眼神一个表情都能影响到患者的情绪。由于患者是特殊的群体，所以我们在沟通时就必然要有一定的沟通技巧，首先，一定要给病人留下良好的第一印象。这是护患关系的观察熟悉期，如果能形成良好的印象，那么接下来交往就会很顺利，初次接触虽然很短暂，但是这决定着护患关系的好坏，如果一患者一进医院遇到的第一个护士服务态度不好给他留下了很坏的印象，那是不是会对之后遇到的护士都存有戒心呢？这是心理学上常说的首因效应，那么护士该如何给患者留下良好的第一印象呢？当然要有热请
湖南商学院 高等教育自学考试学生毕业论文 题目论销售过程中的沟通技巧
目录 一．沟通的概念 (5) (一)沟通的含义 (5) (二)沟通的类型 (5) 1.语言沟通 (5) 2.非语言沟通 (5) 3.身体语言和身体动作 (5) 4.服饰 (5) 5.讲话风格 (6) 6.人际空间 (6) (三)沟通过程 (6) 二．影响自然人消费的因素 (6) (一)惰性 (7) (二)识别启发 (7) (三)乐观框定 (7) (四)可得性冲动 (8) 三．如何运用沟通技巧 (8) (一)给人留下良好的第一印象 (8) 1.衣着打扮得体 (8) 2.举止大方,态度沉稳 (9) 3.保持自信,不卑不亢 (9) (二)有效沟通的润滑剂----非语言性沟通 (9) 1.体语 (9) 2.触摸 (9) (三)人的目光也是沟通的手段之一 (10) 四．在销售过程中特别需要注意的方法 (10) (一)提高专业知识 (10) (二)锻炼待人接物的能力 (10) (三)目的明确，直奔主题 (10) (四)做一个好的“倾听者” (11) 参考文献 (11)
内容摘要 在我们的工作与生活中，需要沟通来相互了解，所以沟通很重要而且在茫茫人海中寻找到有需求的客户并不是一件容易的事，而将有效沟通的信息传递到目标客户面前也变的越来越困难。推销人员四处寻找客户要想也行之有效，产品要向需求转换，与消费者进行有效沟通就显得尤为重要。本文主要阐述了沟通的概念、类型和过程，分析了在推销过程中沟通与有效沟通的实际意义，从而引出企业应重视推销中的沟通技巧，同时也提出如何在推销中有效运用一些沟通技巧以及如何排除推销障碍的技巧。 关键词 沟通；沟通技巧；技巧；推销技巧
《空乘服务沟通与播音技巧》教学大纲 （学时：32；学分：2） 一、适用专业 三年制，空中乘务专业，机场服务专业和空中安全保卫专业。 二、教学目标 《空乘服务沟通与播音技巧》是高等院校、中专空乘专业的专业课，语言是人们交往最重要的模具，是传递信息的重要载体，对促进社会的建设和发展具有重要的作用。一口标准、留利、甜美的普通话是作为空乘服务人员、机场服务人员最需要具备的能力。 课程总体目标设置为：专业能力、方法能力、社会能力。 专业能力：通过学生做课后思考与练习，让学生能够把所学的知识转化为熟练的技巧，使学生能运用所学的理论和知识来指导自己的语言实践。 方法能力：理论知识应用能力、工作能力、解决问题能力。 素质：集体主义精神和良好的个人意志。 1）知识目标： （1）了解命题说话特点，掌握说话的一般技巧，学会抓住主题，用标准或比较标准的普通话清楚流畅地述说或有理有据地分析论述观点。克服说话过程中的心理障碍，学会心理沟通，言语得体，语态自然大方。
（2）掌握朗读的基本要素，学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品，充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。提高语言表达能力，同时巩固普通话语音训练的效果。 2）能力目标： （1）了解音变现象，掌握变调、轻声、儿化及语气词“啊”的音变规律，充分利用教材中的训练材料做好各种音变练习，读准发生音变的各类词语、句子。 （2）掌握服务姿态训练基本方法，提高体态语言表现力。 3）思想目标： （1）培养学生的集体主义精神和良好的个人意志，提高审美素质。 （2）陶冶情操，培养高雅的气质和风度，提高学生欣赏美、鉴赏美的能力。 三、教学要求及内容提要 第一单元空乘服务沟通与播音技巧概述 (一)教学要求： 1、了解空乘工作的特点、内涵、要求； 2、认识客舱沟通的要领，空乘人员的素质要求； 3、熟悉客舱沟通的常用语言；
沟通即是有效地传达信息给对方。沟通是双向的互动过程，沟通的目的不是要证明谁是谁非，也不是一场你输我赢的游戏。学习沟通之后也不能保证日后的人际关系就能畅通无阻，但有效地沟通可以使我们很坦诚地生活，很有人情味地分享，以人为本位，以人为关怀，在人际互动过程中享受自由、和谐、平等的美好经验。越是与自己或别人有完整、充实的“接触”，我们越能感觉到爱、健康和价值感，并且更知道如何有效地解决我们的问题。 一企业经营管理与管理沟通的建立 管理沟通在现代已经越来越成为现代企业管理活动中重要的组成部分之一。在一个企业，要协调全体员工为实现企业目标而努力工作，有效沟通成为平衡和调节员工心理的有力杠杆，是现代企业管理的重要手段。在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。对企业内部而言，人们越来越强调建立学习型的企业，越来越强调团队合作精神，因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，为了实现企业之间的强强联合与优势互补，人们需要掌握谈判与合作等沟通技巧；对企业自身而言，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务于社会，也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。 二现代企业必须加强沟通 沟通在管理学中的定义是指信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。沟通的目的不仅仅是对意义的传递，还要对意义加以理解并达到共识。“无论多伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是毫无意义的。”信息时代一大特征就是变化。时代在变，市场也在变，企业作为社会的经济主体，必须及时应对市场变化，加速信息的传递和反馈，这对企业沟通的速度与管道的多元化等提出了新的要求。随着时代的变化以及企业改革的深入进行，企业人员的结构也发生了很大变化，员工年轻化、知识化程度有所提高，更重视自我价值的实现，因此现代企业管理以人本管理为主流。日本管理学家认为，以人为本管理就是一种依靠相互交心的方法，使每个人正确认识到他在组织中应完成的任务和担负的责任。这种管理模式强调人情化和人性化。而要有效实施管理，沟通的运用是一良好法则。 三企业管理中的沟通 沟通的功能 沟通的功能从管理的角度看主要有控制激励和协调作用。控制指员工必须遵守组织中的权利等级和正式指导方针，执行企业的行为规范。而要做到这些，必须通过沟通才能把企业的方针政策传达给员工，并把员工的不满和抱怨反馈给管理层，以适时调整，使控制真正得以实现。激励是通过沟通明确告诉员工该做什么，如何做，如何改进以达到目标。在这一过程中，持续及时的沟通相当重要。协调对于一个组织来说是谋得行动上的一致。沟通是协调的前提与手段，协调是沟通的目的与结果。通过沟通达到协调，才能思想统一、行动一致。另外，情绪表达也是沟通的一大功能。员工在工作中难免有挫折感或满足感，这两种情绪必须及时释放才能让人愉快，而沟通提供了这种释放情感的情绪表达机制。因此，有效的沟通能实现对员工行为的控制和激励，为员工的发展创造良好的心理环境。 沟通的要素 沟通过程由三个要素组成:一是信息源即信息的发送者，二是通道即信息传送的媒介物，三是信息的接受者。一个有效的沟通，必须三个要素合理匹配。信息发送者在整个沟通过程中举足轻重，信息和通道的选择主要取决于发送者，发送者的技能、态度、知识、价值观影响信息的准确性、表达的技巧性和逻辑性，当然信息接受者的技能、态度、知识、价值观也影响对信息的理解和接受。 沟通的方式 沟通方式有许多，大致有以下几种： (1) 方向性沟通。包括自上而下、自下而上的垂直和水平方向沟通。领导者或管理者给下属分配工作目标、告知企业的方针政策、指出需要注意的问题等属于自上而下的沟通，这种沟通最常见，在企业中应用广泛。员工向上级汇报工作，给企业提意见、建议等等则是自下而上的沟通，这种沟通能使管理者了解到员工对他们的工作以及对组织的感觉，了解到哪些工作需要改进，并增进管理者与员工的相互理解。这类沟通管道较多，如设置意见箱、定期召开员工座谈会、发放员工调查问卷、民主测评管理人员等等。现代企业强调员工参与管理，对这一类型的沟通必须重视。从实践来看，充分利用这一沟通，不仅使管理人员能够全面获得各方面的真实情况，使管理工作具有针对性，也为上下级之间的协调创造了条件。水平方向沟通指发生在同一等级员工之间的横向沟通，这类沟通对促进合作、提高效率也十分必要。但横向沟通必须在垂直沟通管道通畅的前提下才能发挥作用，否则会产生功能失调。如下级员工避开领导进行横向联系、做出决策、采取措施，结果上司不知道，这必然会带来冲突，不仅不能提高工作效率，反而会使工作受到影响。 (2) 正式沟通和非正式沟通。是指严格按照企业规定的程序和渠道进行信息交流，如会议、文件、广播、报
民航服务中沟通技巧的重要性及运用 现实生活中,每个人每天都以各种方式与他人进行沟通。沟通是人类社会交往的基本行为过程,通过沟通我们交流思想,联络感情,传递信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。通过沟通,可以交流彼此的观点和看法,增进双方的了解,寻求共识,消除隔阂,谋求一致;通过沟通,我们表达自己的意向和态度;通过沟通,我们化解误会,消除疑虑。在民航服务过程中,工作人员每天都要与旅客进行沟通,沟通能力是每一个员工必要的基本素质。服务员工的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关心程度等会直接影响旅客的情感反应,并决定着他们对服务质量的评价。因此,员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色,培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力,将是企业提高服务水平和顾客满意度的有效途径。 民航员工对沟通技巧的运用,不仅仅体现在语言的表达上,还体现在其他以身体辅助和加强表达的种种行为(如微笑、倾听等)上。它要求服务人员除了要使用适当语言进行沟通之外,还要用心观察,揣摩和分析旅客的诉求和意见。这些沟通技巧表达不仅能体现出民航的服务水准,还能决定旅客对民航服务的印象。那么,如何将沟通技巧运用在民航服务过程中,如何才能提高与旅客的服务沟通水平,应从以下几个方面入手。 一、真诚面对每位旅客 真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假,不欺骗,以诚待人,思想和言行保持一致,以从心底感动他人而最终获得他人的信任。真诚表现了人
的善良、诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起,服务人员时时处处为旅客行方便,为旅客谋利益,使旅客得到真正的实惠。换位思考是人对人的一种心理体验过程也是人与人之间关系最佳润滑剂。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。假如我们能换一个角度，结果就是多了一些理解和宽容，改善和拉近了人与人之间的关系，这一切都是从换位思考做起的，宽容这一美德的得来，也开始于换位思考。民航服务人员应思旅客之所思,想旅客之所想,站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足,采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流,切忌高高在上,杜绝官商习气和霸道作风,学会体谅旅客、感激旅客,一切为旅客着想,洞察先机,将最优质的服务呈现在旅客面前。 二、掌握必要的语言技巧 语言是服务的工具,是沟通的最基本的手段。服务过程中语言的运用, 既体现服务人员个人的水准, 又代表着航空公司精神面貌, 甚至影响着整个中国民航业的发展状况。可以说语言交际的成败,直接影响着客舱服务的成败。语言运用的基本原则是: 谈吐文雅, 清楚明确; 用词简洁, 通俗活泼; 语调亲切平稳; 语句流畅, 合乎规范; 称呼恰当, 说话要用尊称; 说话方式委婉、热情; 语言标准, 发音清晰。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点,能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此,在工作中使用的语言要真实、
空乘服务沟通与播音技 巧教学大纲 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
《空乘服务沟通与播音技巧》教学大纲 （学时：32；学分：2） 一、适用专业 三年制，空中乘务专业，机场服务专业和空中安全保卫专业。 二、教学目标 《空乘服务沟通与播音技巧》是高等院校、中专空乘专业的专业课，语言是人们交往最重要的模具，是传递信息的重要载体，对促进社会的建设和发展具有重要的作用。一口标准、留利、甜美的普通话是作为空乘服务人员、机场服务人员最需要具备的能力。 课程总体目标设置为：专业能力、方法能力、社会能力。 专业能力：通过学生做课后思考与练习，让学生能够把所学的知识转化为熟练的技巧，使学生能运用所学的理论和知识来指导自己的语言实践。 方法能力：理论知识应用能力、工作能力、解决问题能力。 素质：集体主义精神和良好的个人意志。 1）知识目标： （1）了解命题说话特点，掌握说话的一般技巧，学会抓住主题，用标准或比较标准的普通话清楚流畅地述说或有理有据地分析论述观点。克服说话过程中的心理障碍，学会心理沟通，言语得体，语态自然大方。 （2）掌握朗读的基本要素，学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品，充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。提高语言表达能力，同时巩固普通话语音训练的效果。
2）能力目标： （1）了解音变现象，掌握变调、轻声、儿化及语气词“啊”的音变规律，充分利用教材中的训练材料做好各种音变练习，读准发生音变的各类词语、句子。 （2）掌握服务姿态训练基本方法，提高体态语言表现力。 3）思想目标： （1）培养学生的集体主义精神和良好的个人意志，提高审美素质。 （2）陶冶情操，培养高雅的气质和风度，提高学生欣赏美、鉴赏美的能力。 三、教学要求及内容提要 第一单元空乘服务沟通与播音技巧概述 (一)教学要求： 1、了解空乘工作的特点、内涵、要求； 2、认识客舱沟通的要领，空乘人员的素质要求； 3、熟悉客舱沟通的常用语言； 4、本单元为空乘服务与沟通技巧的基础单元，为后几个单元的训练打下良好的基础。 (二)内容提要： 1、空乘服务概述 2、空中沟通概述 3、空中服务沟通与播音概述 (三)重点、难点
看10部电影教会你六大沟通技巧 毕业论文 在《世界经理人》看了篇文章。10部电影教会你6大沟通技 巧。我自己很喜欢电影，在电影里我看到很多值得跟大家分享的职场智 慧。在职场上跟人沟通，会面临的人际关系大致包含以下6种： 1 对老板：展现自我特色米歇尔．菲佛（Michelle Pfeiffer）在《因为你爱过我》（Up Close and Personal）中，有次向制作人劳勃．瑞福（Robert Redford）争取成为气象播报员，却被叫去拿他送洗的衣服。隔天正好有位气象主播抗拒穿雨衣播气象，她趁跑去交给劳勃．瑞福衣服的机会，再次强力推荐自己，愿意穿雨衣上阵，终究获得播报的职位。过程中，米歇尔．菲佛总是保持自信与微笑，被拒绝也不放弃，更能察言观色，伺机而动。「主动，选对时机」，是跟老板沟通、争取机会时的不2法门。有时也可以用「激起同理心」的方法来面对老板。米高．福克斯（Michael J. Fox）的电影《成功的秘密》（The Secret of My Success），描述1位乡下年轻人，到城里远亲所开的大公司求职。首先，秘书问他有没有名片，没有就不通报，他灵机1动，干脆贴在复印机上，印出自己的脸，再写上姓名，不就是1张极具个人风格的名片？职场的沟通常常很制式化、僵硬。满抽屉的名片，你会特别记起哪1张是哪个人吗？在自我介绍时，个人化（personalized）的表现能给予对方特别突出的印象，像是手写的文字，就比印刷的字体来得温暖而生动。见到老板后，米高．福克斯开门见山，马上简洁提出希望有工作的要求。面对老板对他毫无经验的质疑，他以诉诸同理心的热情说服了老板：「过去你20几岁的时候，不也最痛恨别人问『你能做什么』？我什么都能做，只要有1份工作！」 2 对部属：转变环境，真心交流团队起内哄时，该如何控制场面？黛咪．摩儿（Demi Moore）、凯文．波拉克（Kevin Pollak）在《军官与魔鬼》（A Few Good Men）饰演军事检察官，有次为了开庭攻防的表现而吵架，海军上尉汤姆．克鲁斯（Tom Cruise）先制止凯文的言词攻击，再要求大家停止工作，各自回去休息。就算争执1时难分对错，但有肩膀的主管，还是要先保护被欺负的1方，且适时隔开双方，让彼此有重新冷静思考的空间。之后黛咪．摩儿邀请汤姆．克鲁斯到需要动手剥龙虾的餐厅用餐，原本不太熟稔的两人，1下子就放松心情，有更深入的交谈机会。这个场景提醒了「环境」对于 员工心理的影响力，如果他们是去高级法国餐厅吃饭，还能从先前紧绷的气氛中脱离吗？同样地，在《心灵捕手》（Good Will Hunting）中，心理医生罗宾．威廉斯（Robin Williams）在心理治疗室受到数学天才麦特．戴蒙（Matt Damon）言词顶撞后，选在阳光普照的公园再次诚恳对谈，成功打动了他封闭的心扉。在职场上有太多的说，太少的「谈」。比如我们常靠着许多报表数字来认识部属或求职者，却忘记换个角度、站在对方立场来了解他的需求和感受。像罗宾?威廉斯先毫不隐瞒地向对方揭露他内心深处的感受，才能真正的谈、真正的交心。 3 对同事：团队默契为彼此加分在职场上，和同事相处的时间是最多的。如果同事只用你的职称来称呼你，其实表示你们缺乏真诚的沟通和了解，你应该让同事认识「你」是个怎么样的「人」。《黑色豪
浅谈空乘服务中存在的问题与对策Problems and Countermeasures in the Flight Attendant Service 学科专业： 学生：刘天娇 指导教师： 河北经贸大学 二零一三年十二月
独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在老师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：签字日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定。特授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 （保密的学位论文在解密后适用本授权说明） 学位论文作者签名：指导老师签名： 签字日期：年月日签字日期：年月日
摘要：随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应用等等方面进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了对策和建议。 关键词：空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策 ABSTRACT: With the continuous development of China's economy, China's civil aviation industry has entered a track with a rapid development. Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. As the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has become the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy. Thus, how to train qualified flight attendants becomes much more important. Therefore, after briefly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development. For example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on. Finally, it presents countermeasures and suggestions for improving the employment system and the quality of flight attendants. KEY WORDS: Flight Attendant Service, Civil Aviation Flight Attendants in Reality, Development, Problems and Countermeasures
浅析医院药学服务过程中的沟通技巧 通过分析医患之间的沟通技巧，得出药师使用各种沟通技巧 能使患者而得到有效的治疗，下面是搜集整理的一篇药学毕业论 文范文，欢迎阅读。 沟通是人与人之间传递信息、相互交流和分享彼此的快乐和 痛苦的一种方式 , 沟通也是日常生活中人与人之间交换意见和观念、交流感情的过程 , 要想达到有效的状态和最佳效果必须采用 技巧型的沟通方式[1]。医院药学服务是药师与医师、护士及其他 医生技术人员之间的密切配合 , 是以患者为中心实施医疗服务的 过程。药学服务过程当中需要有效的沟通 , 要建立良好的医患关 系必须有巧妙的沟通方式[2]。医院药学服务的发展更需要良好的 沟通 , 同时良好的沟通也是提升自身形象、赢得尊重的关键。 1非语言沟通技巧 1. 1肢体语言肢体语言是指身体各部分的姿势和动作能反映出对他人的态度或自身放松的程度。比如说身体微前倾代表对人 的谦恭有礼 , 后仰身体代表若无其事的态度 , 转身代表对别人 的厌恶回避的态度 , 手足无措代表焦虑。因此药师在发放药物的 时候 , 要重视自己的姿态 , 如果患者上交处方时 , 药师身体前 倾 , 这会让患者或患者家属有一种被接纳或者被接受的感觉[3]。药师的手势语言对患者或家属的影响也较大 , 主动伸出双手会让 患者及家属感到服务的主动性和热情 , 患者的心里会很舒服。
1. 2面部表情面部表情表现了一个人的真正情绪 , 也可以 很好的掩盖一个人的实际情绪。眉、眼、嘴部和脸部的肌肉运动 都属于面部表情的范畴。比如说眼睛能看出一个人的忧伤、快乐 与否 ;嘴部能表示一个人的厌恶与否 ;前额能提供惊奇的信号 ; 再有就是要面带微笑服务于人。药师要尽可能的控制会给患者及 家属造成伤害的面部表情 , 尤其要注意微笑服务。同时药师还要 善于观察被服务者的面部表情变化情况 , 鼓励对方真实的表达情感。 1. 3个人形象在日常生活中 , 人们的着装、打扮可以给他 人提供一些重要线索 , 比如一个人的身份地位、受教育的程度、 职业状况等等。药师的个人形象会直接影响患者及家属对药师的 印象 , 也成为彼此间无言沟通。因此药师要时刻注意自己的着装、谈吐、仪表等方面是否得体 , 同时要以稳妥的行为来表现自己 , 以便给患者留下很好的印象。 2倾听艺术 倾听这门艺术是有效沟通的重要组成部分 , 药师专注认真的 倾听会让患者及家属有一种被尊重的感觉 , 让患者心理上得到满 足 , 这样容易拉近药师和患者之间的心理距离 , 增进彼此之间 的理解。医患进行沟通时 , 药师要在保持适当距离的情况下站在 或坐在患者的身旁 , 这样给对方以全然的注意力 , 药师要用复 述问题或点头的方式表示其在认真倾情 ,这样能激发患者进一步 表达自己的意愿 ;药师应当注意避免轻易打断患者的谈话或者改 变话题等 , 可以在恰当的时候回应一下彼此之间的谈话内容 ,
------------------- ｏ---------------- 装------------------- ｏ---------------- 订 ----------------- ｏ---------------- 线 ----------------- ｏ--------------- 云南经贸外事学校2012—2013学年上学期期末试卷 《空乘服务沟通与播音技巧概述》 试卷编号 B 考试方式闭卷 系部年级 班级姓名 学号 一．填空题（共20分，每空2分） 1.三声服务：来有、问有、去有。 2.沟通：是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法和形式，在两个或两个以上 的主体之间、或任何种类的信息的任何过程。 3.乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客之前。 4.旅客安全包括物品安全和安全。 5.翻译： Yes，I am coming right now。 The flight has been delayed because of the bad weather。 二．选择题（共30分，每题2分） 1.C舱位代表（） A.头等舱 B.经济舱 C.普通舱 D.公务舱 2.下列哪个是万能用语（） A.Please B.你好 C.谢谢 D.对不起 3.下列用于不适宜对外国乘客说的是（） A.你好,请这边来 B.请问您需要点什么 C.祝您旅途愉快 D.称一个60岁老人为老奶奶 4.下列词语中必读儿化音的是（） A.可口 B.暗号 C.认错 D.差点 5.下列词语中哪个是可读可不读轻声词（） A.恶心 B.价钱 C.奴才 D.教训 6.三声服务是，来有（），问有答声，送有去声 A. 笑声 B.迎声 C.语声 D.鞠躬 7.花中君子是（） A.芍药 B.牡丹 C.兰花 D.杜鹃 8.茶圣指（） A.李白 B.杜甫 C.白居易 D.陆羽 9.乘务员要提前（）小时（）分钟到飞机上进行直接准备。 A.1 20 B.2 20 C.1 30 D.2 30 10.对Don’t panic翻译正确的是（） A.不要惊慌 B.不要乱拿 C.保持安静 D.不要乱跑 11.沟通是一个（）过程 A.单向 B.双向互动 C.主动 D.被动 12.空乘服务的职业特点（） A.低收入 B.低付出 C.高风险 D.低封闭 13.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（）是飞机的机翼？ A.高尚的品质 B.服务技能和服务技巧 C.自身形象
学《沟通技巧》之心得体会 管理工程系汽车营销（2）班陈铜江 101303235 学习了《沟通技巧》，让我对沟通技巧又有了深刻的理解，下面就是我对学习《沟通技巧》的心得与体会。 学会有效的倾听,有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。正直、诚恳、热情,一般来讲品质好、能力强或具有某种特长的人容易受到他人的喜爱和尊重，所以在与他人接触的过程中要热情、真诚、坦率、友好、有责任感、真诚地赞美他人。肯定对方、尊重对方、赏识对方，学会换位思考。在承认、理解、接纳和尊重他人基础上，才能赢得他人的承认、理解、接纳和尊重，所以以换位思考、将心比心、以诚换诚的心态和行为来与他人相处，这样才能达到心灵的沟通和情感的共鸣。只有这样，才可能获得他人的支持、鼓励、认可和肯定；也只有这样，才能感受到愉悦、快乐、幸福与和谐的情绪体验而体现出自我价值来。 在平时还应注意以下几点：会话交谈时，目光注视对方；在听到对方的内心秘密后不要把内容泄露给他人；不在背后批评别人，保住对方的面子。 幽默、弹性、接纳。幽默给人放松自在的感觉；弹性不会给人压力、压迫感；接纳、接受性是一种宽容、包容，孔子说：已所不欲勿施于人、克已复礼、吾道一以贯之“忠恕”而已，都是在阐述做人的道理，所以扩张自己风格培养宽容、包容的气度，将增进彼此人际关系。 不批评、不责备、不论断。批评使人不舒服、不快乐；责备、论断他人使人抱怨、埋怨、甚至消极、痛苦、拒绝、悲伤。当你与在对方交谈中，切不可激动地用手指人，可以适当地做一些手势，但幅度不可过大，大惊小怪、过分夸张、失口失态都是不礼貌的。 说话的声音说话的声音让自己口齿清晰，扩大音域、提升音质，能让你与他人沟通时充满了魅力。让声音和性格相符。声音可以体现性格。性格忧郁、害羞的人，说话时常常前思后想，迟疑不决。相比之下，拥有权力的人说话声音会很大，而且很自信。说话的节奏，人们说话时，影响速度节奏的主要原因是人们内心情绪的起伏变化。速度节奏的控制和变化一般要通过音调的轻重强弱、吐字的快慢断连、重音的各种对比，以及长短句式、整散句式、紧松句式的不同配合才能实现。人们应掌握这些规律，做到快慢适中，快而不乱，慢而不断，增强语言形象的美感。 说话的表情，热情诚恳的表情增进友谊和谐。或许很多人有过这样的经验：当你听某人讲话或演说时，并没有留意他说话的内容，却对当时的情景留下了深刻的印象。原来，那位演说者取胜的原因并不是演说的内容，而以说话的神态和所制造的气氛来吸引听众。虽然很多听众并没有深究他说话的内容，但是对他却有很好的评价。 我的性格是外向的，但是我总是在上台的时候有怯场，平时的滔滔不绝，一到台上就一点也说不出了，丢三落四、吞吞吐吐，好像变了个人似的，就是感觉不够自信，在《沟通技巧》的过程中，我努力改正自己的缺点，每次上台都给自己鼓励，给自己勇气，我也学习了好多东西。 总之，我们在人际交往中要树立自信，提高自己各方面的素质，勇于实践，善于总结，在学习中实践在实践中学习，不断完善自己，丰富自己，逐渐走向交往成功，走向人生成功。
第1页，共4页 第2页，共4页 承诺：我将严格遵守考场纪律，并知道考试违纪、作弊的严重性，承担由此引起一切后果！ 专业： 班级： 学号： 学生签名： -------------------ｏ ----------------装 -------------------ｏ ----------------订 -----------------ｏ ----------------线 -----------------ｏ --------------- 自贡市影视艺术学校 2012级航空服务专业 《空乘服务沟通与播音技巧》期末考试试卷（A 卷） （时间：90分钟 满分：100分） 一．填空题（共20分，每空2分） 1. 客舱服务包括 、 卫生、 娱乐。 2. 乘务员要提前 小时 分钟到飞机上进行直接准备。 3. 三声服务：来有 、问有 、去有 4.翻译下列句子： （1）Don’t panic ！ （2） E xcuse me for a second ，I’ll check! 二．选择题（共30分每题2分） 1.空乘服务的职业特点（ ） A.低收入 B.低付出 C.高风险 D.低封闭 2．F 舱位代表（ ） A.头等舱 B.经济舱 C.普通舱 D.公务舱 3.下列不属于声母的是（） A. a B. b C. c D. d 4.若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是______________。（ ） A. 设法将毒刺拔出 B. 用盐水洗敷伤 C. 用口或吸管吸出毒汁 D.让其服用客人自备的止痛药 5.花中之王是（ ） A.芍药 B.牡丹 C.兰花 D.杜鹃 6.诗圣是指（ ） A.李白 B.杜甫 C.白居易 D.陆羽 7.飞机降落时气压过大，这时可以采取的方法，不正确的是（ ） A.把嘴巴张开 B.捂住耳朵 C.做吞咽动作 D.嚼口香糖 8.下列词语中必读儿化音的是（ ） A.可口 B.名单 C.汽水 D.挨个 9.下列词语中哪个是可读可不读轻声词（ ） A.打量 B.价钱 C.奴才 D.舒展 10．乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客（ ）之前。 A.要求 B.开口 C.暗示 D.求救 11．上帝赐予人两只耳朵一张嘴，就是要求我们（ ） A.多听多说 B.少说多听 C.只听不说 D.不说不听 12.对Before Takeoff 翻译正确的是（ ） A.起飞前 B.飞行中 C.降落 D.着陆 13.声调分为阴平、阳平，上声、去声，其中上声是( ) A.ā B.á C.ǎ D.à 14.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（ ）是飞机的机翼？ A.高尚的品质 B.服务技能和服务技巧 C.自身形象 D.较强的沟通能力 15.下列语言为客舱禁止性语言的是（） A.你好 B.请稍等 C.我不知道 D.有什么需要帮忙的 三．简答题（共20分，每题5分） 1.空乘职业的职业要求有哪些？ 2.空中沟通要领有哪些？
民航问询服务工作方法 班级： 学号： 学生姓名： 学院名称： 专业名称： 指导老师： 论文时间：
1.1什么叫做民航问询服务 (5) 1.2民航问询服务的意义 (5) 2.1民航问询服务工作者应该有怎么样的观点 (6) 2.2民航问询工作者的时间观念 (6) 2.3遇到紧急情况应该怎么做 (7) 3.1民航问询服务工作者的心态 (8) 3.2民航问询服务者怎么处理工作和生活的关系 (8) 3.3民航问询服务需要做到的细节 (9) 4.1当今民航问询服务存在的一些问题 (10) 4.2民航问询服务者的选拔 (10) 4.3改进不足的建议 (11) 结束语 (11) 致谢 (11) 参考文献 (11)
【摘要】 在我们成长的道路上，一直有人给我们引导。我们才会少走许多弯路，一步一个脚印的走向人生的正轨。在我们生活中，有许多事情，当我们不了解的时候也需要有人给我们引导，我们才会比较快的熟悉它，进而做好它，这就引出了引导人员的重要性。在学校，老师给我们指导，引导我们学好习，以后有好的出路。但是如果到了机场，不熟悉机场，不知道各个机构的位臵在什么方位，不知道飞机的出发时间，不知道怎么订购机票，或者不知道许多机场的规矩的话，那就需要找机场的服务人员做一些问询服务。那么机场的问询服务人员到底应该怎么做呢，才能承担起引导的重任，这正是本文的论点。好的问询服务工作者会简洁高效的把有关的信息传递给问询者，而且让问询者感到非常舒适。但是也存在一些态度不好，表达不清的问询服务工作者，常常让问询者迷惑。本文主要是论述了怎么做好一个问询服务者，以及选阶段的问询服务还存在哪些问题以及怎么改正这些问题。 【关键字】问询服务者沟通技巧高效工作改正不足 【abstract】We have been guided by the path of our growth. We will not take many detours, one step and one step to the right track of life. In our life, there are many things. When we don't understand, we need someone to guide us. We will be familiar with it quickly and do well, which leads to the importance of guiding people. In school, teachers give guidance to us, guide us to learn and learn, and then have a good way out. But if you go to the airport, the airport is not familiar with, do