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呼叫中心新员工培训

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篇一:呼叫中心新员工入职培训流程观察报告及建议目录

第一部分现状与改进建议

一、培训环境

二、课程设置

三、培训材料

四、培训方式

五、培训效果评估

六、培训人员评估

第二部分工作思路

一、优化新员工培训制度

二、完善在岗员工培训制度

三、提升内训师能力

四、建立沟通渠道

五、细化培训工作职责

第一部分现状与改进建议

一、培训环境

现状:已设置专用培训教室,设备设施齐备。

改进建议:

1.建议在教室中增加学习园地的设置,将部分培训资料、学员感言进行展示,营造良好的学习气氛;

2.建议增加书写白板,方便教学。

二、课程设置

现状:

1.课程设置松散。学习期为七天,实际上课课时约为19小时。

2.培训内容不充实,缺乏话务员素质训练。

3.课程设置衔接较差。

改进建议:

1.紧凑课程。对于新员工,通过七天的时间掌握上岗技能,更需要合理设置课程。学习期间,从第二天到第四天的业务课程设置紧凑合理,但其余时间课程设置松散。举例来说,第一天全天课程为:开训典礼、企业文化、行业介绍,耗时一天。建议压缩为

2.5小时,利用剩余时间增加专业素质类培训。

2.增加专业素质类课程。对于新进员工,除了对企业文化有深入了解,对于行业标准、话务员专业素质也要有所训练。建立员工专业的形象才能树立专业的公司形象。培训的

目的是对员工的工作有实质性帮助。建议增加发音技巧、投诉处理技巧、沟通技巧、营销技巧类课程。

3.课程间的衔接需要培训师之间做进一步沟通。每位老师要知道前面的课程内容,并在每天开课前做好前一天的课程回顾。使整个培训成体系。

三、培训材料

现状:

1.业务课件较完整

2.学员下发材料未及时更新。编排设置有待合理化。

改进建议:

1.课件中系统截图要增加重点标识,标明工单填写步骤。在需要特别注意的地方设置提醒标志。

2.完善脚本。在进行业务训练中先给出标准的应答脚本。学员只有在熟悉、吸收应答标准后,才能进一步发挥。建议培训人员搜集整理常见问题(特别是呼入脚本),制作成标

准应答脚本,在培训中反复训练。这也是快速提高员工上岗能力,急需马上开展的工作。

四、培训方式与培训期管理

现状:

1.目前已有的培训方式有——讲授、场景模拟、实操、旁听。培训方式以讲授为主,实战演练占比太少。

2.回顾环节普遍缺失。

3.培训方式固化,缺乏灵活性。

4.培训期间管理有待规范

改进建议:

1.丰富培训方式,增加实战演练在培训中的占比。在培训条件允许时增加小组讨论、录音案例分析、角色扮演等培训形式。注重实际操作效果,让员工多说多练,达到快速上岗的目的。

2.重视课程回顾,包括课程当堂小结和第二天的课程内容回顾。强调课程重点内容以及了解员工实际掌握情况。

3.在培训人员少时,业务课程可利用系统直接进行操作讲解,提高培训效率。ppT不是培训的唯一和必要手段,培

训应根据环境、内容、人数选择效率最高的培训手段。

4.坚持学员考勤制度,规范学习期的管理。建立完整学员档案。档案内容包括:培训时间、学员考勤、课堂表现、考试成绩等相关内容。学员档案必须作为员工资料进行存档,作为体现员工学习能力、学习态度、纪律性的第一手材料,方便班组管理对员工进行了解。

五、培训效果评估

现状:培训效果评估机制不完善

改进建议:目前的培训效果评估只体现在周五下午的业务考试(笔试),无法真是反映培训效果。为检测培训效果,真实反馈学员对于业务知识的掌握情况,应建立完整的培训

效果评估机制。

建议增加:

1.培训效果调查表。在培训期结束后让学员对培训内容、课程设置、讲授水平进行打分,提出期望与要求。

2.增加考试形式。增加机试,要求学员边操作边应答,真实模拟工作场景,检测学员实际操作能力并打分;增加随堂考试,在每天培训结束前进行随堂小考,及时了解员工对于当天的知识点的掌握情况。

3.增加上岗学习跟踪机制。在学习期结束后,培训师

定时对员工上岗情况进行跟踪,检测培训中是否存在薄弱环节,及时修正培训方式及内容。

4.走访班组管理人员,了解学员情况。从班长和质检

员处了解学员上岗情况,采集培训需求,改进培训方案。

六、培训人员评估

通过学习期的跟踪观察,对现有培训人员观察报告如下:培训人员评估表1

讲师姓名:张老师课程内容1。企业文化;2.管理制度

优势:

具有户外拓展经验,表达能力强,能完整流畅的讲述课程内容。具有培训师潜力。

弱项:

课程内容空泛,课程内容缺乏生动案例支撑。没有达到