客户服务的基本方法
【本讲重点】
卓越服务的原则
客户服务的时机和步骤
客户服务的方法
四种类型的服务
建立忠诚的客户群
卓越服务的原则
卓越服务有六个原则，分别是：了解客户、与客户沟通、树立良好形象、尽量满足客户的要求、培养忠诚客户，并且精益求精是卓越服务的六个原则。我们将通过下面两个案例来
描述卓越的服务。
【案例一】
陈先生每个月都要去银行存钱，今天他又来到银行。服务人员小李向他微笑，并接过他的现款和存折，帮他把钱存好，并祝他有愉快的一天，这是合格的服务。如果小李面带微笑接过陈先生的现款、存折，当他知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一
种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”这是卓越的服务。第
二种服务与第一种相比，不仅有基础的服务，而且还能站在客户的立场上为客户着想，成为他的利润和绩效伙伴。
【案例二】
张先生刚刚加入一个部门，同部门的同事小周迎上前来做自我介绍，并欢迎张先生的加入，这是合格的服务。如果小周迎上前来热情地进行自我介绍，主动介绍部门的环境和有关情况，并说如果有任何需要都可以找他帮助，这种亲切、诚恳的态度让人感觉很安心，这就是卓越的服务。
卓越服昜的次个庫则：
＞了解裔户
＞与客户沟通
＞树立艮好形象
＞岛扯満疑容户的旻求
＞培养忠诚富户
＞蒂蠡求精
客户服务的时机和步骤
卓越服务的六个原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业做的更好，从优秀一步步的迈向卓越。
1. 客户服务的时机
传统观念中的服务一般是指售后服务，其实服务是贯穿于售前、售中和售后整个过程中
的。售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系；售中服务则是指
给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后， 内容是 与产品有关的后续服务， 售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务， 还包括超出附 加值的服务，即超值服务。
提供超值服务应该选定最佳的服务时机， 才能取得最好的效果。 一般来说，服务时机分 为定期服务和非定期服务两种。
?定期服务
定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间， 比如说节日、客户的生日、纪念日 等等，为客户提供特殊的服务。 定期服务送给客户的不仅仅是一份礼物， 更是一份用心的关 怀，是朋友的情谊，所以能够打动客户。
【举例】
一位非常优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说到： “我有一本大台历，在台历的上面密密麻麻地做
满了记号，用红色笔标岀来的是每一位客户的生日，用黄色笔标岀来的是客户的爱人、孩子，或者父母的 生日，用蓝色笔标岀来的是客户的纪念日。每天我都要查看台历，如果有需要，我就会去订蛋糕和鲜花， 客户收到我的礼物都会感到很意外、很感动。 ”
?非定期服务
非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意 外的小礼物、手机短信息等等。非定期服务具有不确定性，只要有需要，我们都应该主动为 客户提供服务。
资讯的提供包括行业内的咨询，
报纸杂志、网络上的信息，甚至是客户资料等等， 只要 是客户需要的，我们都应该提供。比如一位客户打算购买房子，这时我们应主动为他提供房 产信息；如果客户想购买电脑， 贝U 要提供电脑方面的必要资讯。有时候，我们提供一些资讯
并不需要花费多少时间和精力，但是对客户来说可能是非常重要的。 不定期的拜访就是在时间许可的情况下对客户进行拜访，
可以是事先计划好的， 也可以
是临时顺路的。按照客户等级的不同，我们要采取不同的拜访频率， 要拜访一次，B 级客户一个月拜访一次，
C 级客户则是两个月拜访一
次。不管是什么级别的
客户，一定要见面，否则很容易与客户拉开距离。
举办联谊活动能够有效地促进与客户的感情。所以企业应经常举办一些客户联谊活动， 一起吃饭、聊天，这样既能巩固与老客户的感情，
又能建立并加强与新客户的关系，同时在 联谊会上彼此能够交流信息、互通有无。
现在的通讯非常发达，我们可以用很少的时间打个电话或者发条短信给客户，
问候一下, 表示自己经常惦记着他，这些举措都能获得客户的好感。
在必要的时候，可以送客户一些小礼物，中国有句话叫“投其所好”
，“礼轻情谊重”， 礼物并不是越昂贵越好，关键是要能投客户所好。
【举例】
业务员小李很希望加强与一位客户的沟通，他请客户吃饭，客户以自己身体“三高” ，不适合吃的太油腻 为由婉拒了；他请客户旅游，客户以没有时间为由也婉拒了。后来，小李发现客户的儿子在学钢琴，就特 地从书店买来了一套少儿专用世界著名的钢琴曲谱送给客户，客户看了果然很高兴。
志、、 例如A 级客户一个礼拜 提醒您：
不定期妁拜访爰■戍为一种礼
是突注芍客户的沟通V
节性的F 渎有任甸目的性妁r 不
带任何功利桂的交流*即冇麦每
一戻左拝访客户鄱想着生厲.而
2?客户服务的步骤
我们已经基本熟悉了客户服务的步骤，
这里再进行一次总结，作为今后我们在实际工作
中的参考。
【自检】
请您判断下面的行为分别属于哪一种服务。
1. 公司A 经常制作一些人力资源简报和培训简报，提供给客户公司的人力资源经理。
2. 每到客户的生日，B 公司就会派人给客户送上生日蛋糕和一份礼物。
3. 每到过年过节，业务员小王总是会给自己的客户打电话问候，祝他们节日快乐。
4. C 公司经常举办客户联谊活动，以此来促进与客户的感情交流。
5. 业务员小周得知自己的一位客户打算买车，就收集了很多车市信息给客户。
6. 公司每年都会派技术人员到客户那里检查产品的运行情况。
不定Mfl 服务 见参考答案
4-1 客户服务的方法
1. 客户服务的方法
客户服务的方法有很多种，我们可以根据需要挑选适当的方法，例如对于
VIP 大客户， 一定要亲自拜访；如果有空，不妨手写书信给客户，现在的信函一般都是电脑打印的，
一封 手写的问候信或贺卡也许能取得出其不意的效果， 现代的通讯设备和礼仪专递也给我们带来
很大的便利。此外，主动提供一些附加值服务，像联谊会、抽奖活动、家政服务等等，都会 受到客户的欢迎。只要肯用心，动脑筋，就能不断创新，发现更多更好的客户服务方式。
容户服务的基本步喷是］
＞建立蓉户服券的档案，分英塾理并魁悉
＞调蔓蓉户对服务的种科需垠并进音样析和准备
＞抵订客户服务计划和行动方案，进行服疥拜访
【举例】
在第一讲中的王永庆卖米的故事中，王永庆就是这样做的，他首先建立了客户档案资料，然后对资料 进行了
详细的分析整理，同时拟订岀客户服务计划和行动方案，也就是在客户家里的米快吃完的时候及时 送米上门。
丽＞ 对服务満意度迹行逍躁履塢，栈岀疏漏乏址
＞ 持续、说进、克薯亶劉審户壳鱼满意 ...= ...
定期服务
＞潇自持访I亲情关坏、无微不至
＞书悟间候；偉固r潢卡、資料等
＞电憎通讯；电话"传真、邮件、短憎
＞礼仪耆送：戟花、蛋牌、节籍、贻券籌
＞附加值服斜联谊会、抽黃満动、免弱
家政、谦游、剪报、菜谱籌
2.达成客户满意的原则
服务的目的是让客户满意，因此在服务的过程中客户服务人员要处处考虑如何才能让客
户更满意，总的来说应当遵循以下原则：处处为客户着想，站在客户的立场考虑问题；照顾客户无微不至；待人以诚，不怕吃亏；定期进行拜访，主动与客户交流，增进感情；及时地处理客户投诉，同时要向公司反映问题，尽快解决问题；服务人员之间相互交流经验，共同进步。
＞他们到底疵粗件么，关儿'些什么？
＞陆们討公詞、严品和我本人是煖样评桥的7
＞他们的卍理情绪是好还是坏？什
么样的抄内?
＞他们得劉了什幺.还需要什虫？
＞他心将会怎应做m以治还会继壤购买我门的产
四种类型的服务
服务有两个特性，一个是程序特性，即提供产品和服务的方法和程序；另一个是个人特性，即与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧。根据这两个特性，我们可以把服务分
为四种类型，分别是：冷淡型、生产型、友好型和优质型。
1. 优质型服务
优质型服务是最卓越的服务，在程序特性上，表现为办事效率高，解决问题及时，在个人特性上的表现是态度友好、为客户着想。优质型服务传达给客户的信息是：我们非常关心你，愿意为你服务。
2. 友好型服务
友好型服务的特征是态度很友好，但是解决问题的速度缓慢，即偏向于个人特性而忽略了程序特性。友好型服务传达给客户的信息是：我们在努力，但是抱歉，接下来实在不知道
该怎么做。
【举例】
客人到饭店就餐，但等了很久都没有上菜，于是去催服务小姐，服务小姐的态度很好，笑容可掬地说
马上就到，但是等了 10分钟菜还是没有上来，再去催，服务小姐抱歉地说 不好意思，今天客人比较多， 您再等一会”，结果又过了 10分钟还是没有看到菜的影子。服务小姐的态度很好，可是办事的效率太低， 是典型的友好型服务。
友好型服务有时候是一种有效的客户服务方法， 尤其是当客户提出一些过分要求的时候， 这时应当采取友好型服务， 保持良好的态度，不与客户起争执，但是过分的要求坚决不答应。
3. 生产型服务
生产型服务与友好型服务正好相反， 解决问题很迅速，但是不注重方式，对客户可能不 够尊重。生产型服务传达给客户的信息是： 你是一条流水线上的产品， 我们在对你进行程序 化操作。
【举例】
顾客去火车站买票时，卖票窗口的服务态度一般都不会很好，售票员的动作挺快，
“唰”的一下把票从窗
口扔出来，可是脸上没有笑容，而且显出不耐烦的样子。这就是典型的生产型服务。 4. 冷淡型服务
冷淡型服务最糟糕， 不但态度不好，问题也解决不了，这种服务给客户的感觉就是：我 们根本不关心你，不想为你服务。冷淡型服务会伤害客户的感情，给客户留下恶劣的印象， 严重的会造成客户的流失，因此必须要避免和改正这种服务。
【自检】
请您做下面的连线题，把各种服务类型和其对应的特征连接起来。
a. 解决问题很迅速，但是不够礼貌
b. 办事效率高，态度友好
c. 态度不好，问题也解决不了
d. 态度很友好，但是解决问题的速度缓慢
建立忠诚的客户群
1.建立忠诚客户群的原则
“服务第一、客户至上”的口号我们已经喊了很多年， 可是有多少家企业真正做到了把 客户放在第一位呢？恐怕很少。建立忠诚的客户群是一项复杂的工作，
可是做起来却并不复 杂，只要坚持“服务第一、客户至上”
，对客户心存感激，真心实意，就能够建立忠诚的客 户群。
具体地说，建立忠诚的客户群应当遵循下面的原则: ?滴水穿石
为客户服务要日积月累、 持之以恒，坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户，
而不是 仅仅依靠一两次重大的活动。
?挡住对手
用长期优质的服务将客户包围，
使得竞争对手没有机会接近客户， 而且要让客户对自己 心存感激，一想到和别人做生意就会有罪恶感，这样的话，竞争对手永远抢不走客户。 *重诺守信
真诚守信是服务的基础， 不要轻易许诺，除非自己有把握能够兑现。如果一旦许诺，就 一定要努力兑现，不能欺骗客户，因为任何的花言巧语都只能瞒得了一时，瞒不了一世。
?设立专项基金
企业应当建立客户服务的专项基金， 用来为客户提供超值的服务，
这样做花费不多，但 是却能为企业带来和留住大量的客户以及滚滚财富。 1. 优质型服务 2. 友好型服务 3. 生产型服务 4. 冷淡型服务 见参考答案4-2
KMF-HN1308 全面提升关键岗位之员工必备素质 题库 客户服务类知识题库 编号KMF-HN1308-2-C 版本号修订版1.0 更新日期2013年6月 KMF-HN1308项目组 1
客户服务类试题 1、居民生活中使用的燃气，哪三种最常用（） A、液化气、沼气、天然气 B、液化气、天然气、人工煤气 C、液化气、人工煤气、沼气 答案：B 2、常用燃气中哪一种热值最高（） A、液化石油气 B、天然气 C、人工煤气 答案：A 3、天然气的主要成分是什么（） A、甲烷 B、乙烷 C、丙烷 答案：A 4、纯天然气的爆炸极限是多少（） A、2-10% B、4.5-35.8% C、5-15% 答案：C 5、浓度单位“PPM”含义是什么（） A、百分比 B、千分比 C、表示百万分比 答案：C 6、天然气、人工煤气、液化石油气的相对密度最大的是什么（） A、天然气 B、人工煤气 C、液化石油气 答案：C 2
7、燃烧应具备的基本条件有哪些（） A、可燃物质、助燃物质、火源 B、可燃物质、助燃物质 C、可燃物质、火源 答案：A 8、燃气燃烧时，什么情况会造成不完全燃烧（） A、环境未能提供足够助燃空气或混合不良 B、环境能够提供足够助燃空气或混合良好 答案：A 9、港华燃气的企业使命是什么（） A、以经营燃气业务为本，致力发展成为亚洲首屈一指的洁净能源供应商 及优质服务商。 B、保持安全及可靠供气的优秀记录，致力超越国际水平，并确保迅速有效的紧急事故应变能力。 C、为客户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业和高效率的服务，同时致力保护及改善环境。 答案：C 10、引入管与建筑物外墙之间的净距应便于安装和维修，距离宜为（） A、0.10～0.15m； B、0.15～0.30m； C、0.30～0.50m；答案：A 11、引入管保温层的材料、厚度及结构应符合设计文件的规定，保温层表面应平整，凹凸偏差不宜超过多少（） A、±5mm B、±3mm C、±2mm 3
课程名称服务管理 教材信息 名称《服务管理》 出版社清华大学出版社北京交通大学出版社作者丁宁 版次20XX年1月第1版 一、名词解释/简答题（每题5分，共20分） 1. 如何理解服务以及服务的特性？ ★考核知识点：服务与服务的特性 附1.1：（考核知识点解释） 在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。” 服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。 2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？ ★考核知识点：服务业的发展原因 附1.2：（考核知识点解释） 服务业的发展原因猪油有以下几方面。 1）前提：社会分工和工业发展。 2）源泉：市场发育。 3）重要原因：社会需求。 4）助推器：城市化。 3. 设计服务包时应主要关注哪几个方面？ ★考核知识点：服务包的内容。 附1.3：（考核知识点解释） 服务包应包含以下4个方面。 1）支持性设施。 2）辅助物品。 3）显性服务。 4）隐性服务。
4. 简要描述服务质量的5差距分析？ ★考核知识点：服务质量差距模型 附1.4：（考核知识点解释） 服务质量差距模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理 者改进服务质量的工具。 1）差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的 差距。 2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和 市场沟通差距。质量感知差距是指顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距；质量标准差距是指服务提供者所指定的服务标准与管理层认知的顾客服务预 期不一致而产生的差距；服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行，没有达到管理指定的要求；市场沟通差距是指服务企业在市场宣传中所做出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。 5. 简要描述SERVQUAL模型的5个维度？ ★考核知识点：SERVQUAL模型 附1.5：（考核知识点解释） SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。 1）可靠性是指准确可靠地执行所承诺服务的能力。 2）响应性是指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。 3）安全性是指雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾客信任的能力。 4）移情性是指企业给予顾客的关心和个性化服务。 5）有形性被定义为有形的工具、设施、人员和书面材料的外表。 6. 好的服务承诺应该具备什么特点？ ★考核知识点：服务承诺 附1.6：（考核知识点解释） 1）制定高标准 2）不惜付出相当的赔偿代价 3）特别情况特别处理 4）提供简洁的保证 5）简化顾客申诉的程序
国际贸易基础知识教学 说课 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
教材名称：《国际贸易基础知识》 版本：高教京版、第3版 主编：肖文、应颖 出版社：高等教育出版社 教材分析与处理 1．教材分析 《国际贸易基础知识》一书是由肖文、应颖主编的中等职业教育国家规划教材，该课程是商贸类专业的主干课程之一。 2．教材处理 由于本节课内容上有一定的难度，而且教材本身并没有做很多的解释。鉴于这种情况，我在实际教授过程中对教材内容作如下安排：由于采用纯教师讲授，学生死记硬背，效果势必不理想，故利用任务导向教学法和案例教学法结合，安排学生自主学习、自主探究、小组合作讨论、归纳等方法，激发学生的学习兴趣，加强学生动手能力和团队协作学习能力的培养。 教学设计理念 教学设计是建构以学生发展为本的课堂教学模式。通过引入任务驱动机制和竞赛机制等机制，充分调动学生学习积极性，挖掘学生自主学习潜能，实现教学过程的“师生共同参与、相互作用、创造性地实现教学目标的过程”。 教师从传授知识的角色向教学促进者的角色转化，成为教学活动的组织者、引导者和合作者，强调在课堂教学中体现教师的“教”与学生的“学”的整合。使学生获得广泛的学习体验，促进学生全面、和谐地发展。让学生成为课堂的主体。通过让学生动口、动
脑、动手和各种参与活动，让学生在演练、尝试中不知不觉地掌握知识，实现寓教于乐，使学生在轻松的氛围中快乐的学习。 教学方法 本次课主要采用的教学方法有：合作学习法、案例教学法、分层教学法、任务导向教学法等。 教案纸 课题第六章非关税壁垒措施第二节非关税壁垒—进品配额制 教学目标(包括知识目标、能力目标、情感目标)掌握非关税壁垒的概念和特点 掌握非关税壁垒的种类 理解非关税措施的影响 全面理解非关税措施对贸易的意义 教材分析（包括教学重点、教学难 点）重点：1、进口配额制定义及相关概念 2、绝对配额和关税配额的分析难点：进口配额的效应与关税的效应 教学方法 （包括教法、 学法） 案例讨论、多媒体辅助、讨论法、提问法 教学过程设计 教学环节时间 安排 主要内容 师生双边活动及 教法运用 备注 复习旧课导入新课讲授新课5’ 10’ ’ 非关税措施的含义 非关税措施的特点 2009年4月20日，美国钢铁 工人联合会申请对中国产乘用 车轮胎发起特保调查。9月12 日，美国总统奥巴马宣布，对 从中国进口的所有小轿车和轻 型卡车轮胎实施为期三年的惩 罚性关税。白宫发言人说，在 现行进口关税(3.4%-4.0%)的基 提问学生 分组讨论，分析 问题，发言表达 观点 1、美国为什么 提出“特保”？ 2、“特保”为 什么针对中国？ 3、“特保”为 什么选择轮胎行
第一章服务营销学导论供求难以平衡管理需求的策略 一、服务营销学与市场营销学的关系实行差别定价制定预定系统 （一）衍生，相通开发补充性服务开发非高峰期的服务市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构管理供给的策略 框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。在需求高峰时雇佣兼职人员鼓励顾客参与 （二）发展，差异性与其它服务供应商资源共享利用第三方 1.研究对象不同采用高效率的服务程序 市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。 服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。 2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。● 针对不可转让性的营销策略选择 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。营销问题营销策略 4. 服务营销学更加突出有形展示问题。高风险实行会员制提供服务介绍提供服务承诺 5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。 6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因附加：一、医疗服务的特征 素。 1. 个性化程度更高 2. 不确定性，高风险性 3. 专业性强，信 二、服务营销的含义息不对称 服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足4. 不易监督与评价 5. 患者忧郁性 6. 营利性与公益性相结 需求和欲望的社会管理过程。合 ◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。◆客体：服务产品组服务业的主要分类 合和价值。 1、中国统计局 ◆核心：交换和关系。◆中心：管理顾客需求。◆实质：社产业类别业务名称 会管理过程。第一产业农业、林业、牧业、渔业（4） 三、服务营销的特点第二产业采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建 1. 营销主体的双重性。 2. 营销对象的参与性。 3. 营销组合的筑业（4） 多样性。 4. 营销渠道的单一性。 5. 消费需求弹性大。 6. 服务人员的
餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不 系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。 （二）仪容卫生的要求 1.发型 统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头 三至四次，确保无掉发。
《国际贸易基础知识》客观题试卷（客观题共55分） 一、单项选择（1*20=20） 1、通常所说的关税壁垒是指（）。 A、高额进口税 B、高额印花税 C、高额过境税 D、高额出口税 2、在规定的期限，提交原厂地证书，配额的商品可以进口，超过配额便不准进口，这种非关税壁垒叫做（）。 A、全球性绝对配额 B、国别关税 C、全球关税配额 D、国别绝对配额 3、保护关税分为（）。 A、工业保护关税、农业保护关税 B、进口税、出口税 C、进口附加税、差价税、特惠税、普遍优惠制 D、最惠国税、普通税 4、无论价格上涨还是下跌，均能起到保护作用的是（）。 A、从价税 B、过境税 C、出口税 D、选择税 5、发达国家一般( )。 A、对原材料的进口征收高关税 B、对中间品的进口征收高关税 C、对制成品的进口征收高关税 D、对制成品的出口征收高关税 6、关税配额对商品进口的绝对数量（）。 A、加以限制 B、不加以限制 C、不一定 D、一段时期有限制 7、按征收关税的目的，关税配额可分为（）。 A、优惠性关税配额和非优惠性关税配额 B、自主配额和协议配额 C、全球性关税配额和国别关税配额 D、国别配额和展销会配额 8、对某种进口商品采用从量税和从价税同时计征的关税称（）。 A、从价税 B、从量税 C、混合税 D、选择税 9、外汇倾销可以（）。 A．鼓励出口，限制进口 B、鼓励进出口 C、限制出口，鼓励进口 D、限制进出口 10、日本规定茶叶农药残留不得超过百万分之零点二零点五，这种规定叫（ )。 A、技术标准 B、卫生检疫规定 C、安全规定 D、包装标签规定 11、卖方信贷的实质是（）。
1. 前言 随着社会发展进步，对人的专业技能要求也“水涨船高”，促使大量的人为了择业或者职业需求等目的去学习专业知识，因此越来越多的人加入到高等教育培训中。在庞大的教育培训市场面前，众多的教育培训机构在营销上也都有各自的方法模式，但是无外乎都是提高自己的教育培训质量，更好的为学生在招生、培训学习、毕业等阶段服务，让学生来地放心，学地安心。更好的做好服务成为了众多教育培训机构共同的理念。做好服务不仅是要停留在理念上，具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是个有效的工具手段，可以为学生提供全面、细致、方便快捷的服务，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助培训教育机构有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学生的满意度，增强学生对教育培训机构的认可度。 汉翔软通软件在多年呼叫中心建设中，积累了大量的行业应用经验，我们不断的在思考如何通过呼叫中心将各种商业运营模式、商业运营媒体有机的结合起来，更好的为商家、为客户服务，并且通过各种应用案例的建设，总结出一套行之有效的解决方案。 2. 建设呼叫中心的必要性 2.1 改善服务质量 对于呼叫中心提供的服务完全是面向学生的，并且是采用多种手段提供全面的服务，因此，可以说建立呼叫中心本身就是提高服务质量的措施。此外，还可以通过增加服务项目的方式改善服务质量。 学生可以随时随地通过电话、短信、Email网络等方式接入到教育培训机构呼叫中心与学校进行沟通，大大缩短了学生与学校之间的距离；同时，从学生的角度考虑，可以选择任意方便、经济的方式访问呼叫中心；或者根据学生比较习惯的沟通方式来访问呼叫中心。 呼叫中心对于已经记录相关信息的学生可以自动识别，当学生接入的时候可以立即识别学生的身份，并将学生的姓名、咨询历史等信息显示在座席端，这样使得学校提供的服务更加人性化，让学生感到非常亲切。 2.2 树立品牌形象 目前，教育培训机构服务形象的塑造，都是依靠提升学校服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的。而呼叫中心的建立，则从另一个领域为教育培训机构建立了一个服务窗口，展现给学生的是一个完整、快捷的客服系统，大大提高学生的满意度和信任度，成为一个不折不扣的精品服务品牌。
《现代服务业概论》lxl 第一章服务与服务业的概念体系 1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活 动所产生的结果。 2.服务的特征： ●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个 服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手 段去判断服务产品的质量 ●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务 具有不可储存性。服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。 ●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服 务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用 ●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务 人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造 成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。 ●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、 嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到 什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益 3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？ 广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应 4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？ 调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理 5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的， 提供无形性产品为主的行业。 6.服务业的层次与分类（P11表1-1） 7.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者 在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业
客服培训内容 1 客户服务的意义 1.1塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺 的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过 客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉 他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客 户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在 线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买 家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等 有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的 卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客 户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 2客服基本能力 2.1客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOW统; 会使用WOR和EXCEL会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。
客户关系管理知识点 第一章 1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 2.客户资源价值的重视 客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值 3.客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”。 第二章 1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。 2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要 第三章 1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 2.客户与顾客的辨析 相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。 差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。 3.客户生命周期 客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户
国际贸易术语 1 国际贸易术语：在长期的国际贸易实践中产生的，用一个简短的概念或三个字母的英文缩写来表示商品的价格构成，并说明在货物的交接过程中，有关交货地点，风险，责任，费用划分等问题的专门术语。 2 国际贸易惯例的性质：国际贸易惯例本身不是法律，它对交易双方不具强制约束力，因而，买卖双方有权在合同中做出与某项惯例不符的规定，只要合同有效成立，双方均要遵照合同的规定履行；国际贸易惯例对国际贸易实践具有重要的指导作用。 3 《2000通则》保留了《1990通则》中包含的13种术语，并将这13种术语分成了E，F，C，D四个组。 4 六个重要的国际贸易术语： （一）FOB术语：指卖方在约定的装运港按合同规定的装运时间将货物教导买方指派的船上。（适用范围：海运和内河运输） FOB术语中，买卖双方各自承担的基本义务： 1）卖方义务 （1）在约定的装运期间内和指定的装运港，将个同规定的货物教导买方指派的船上，并及时通知买方。 （2）承担货物在装运港越过船舷之前的一切费用和风险。 （3）自负风险和费用，取得出口许可证或其他官方批准文件，并办理货物出口所需的一切海关手续 （4）提交商业发票和自费提供证明自己按规定交货的清单单据，或具有同等作用的电子信息。 2）买方义务 （1）自费签订从指定装运港装运货物的运输合同，并将船名，装货地点和装货日期及时通知卖方 （2）承担货物在装运港越过船舷之后发生的各种费用以及货物灭失或损坏的一切风险（3）根据买卖合同规定受领货物并支付货款
（4）自负风险和费用，取得进口许可证或其他官方证件，并负责办理货物进口和必要时从他国过境所需的一切海关手续 3）在具体业务中，使用FOB术语时应注意的问题， 船舷为界问题：表明货物在装上船之前的一切风险，如在装船时货物跌落码头或海中所造成的损失，均由卖方承担。 船货衔接问题：在FOB术语成交的合同中，卖方的一项基本义务是按约定的时间和地点完成装运。 （二）GIF术语：（成本加运费，保险费，指定目的港）也是在装运港交货，只适用海运和内河运输，采用GIF术语成交时，卖方的基本义务是自负费用办理货物的运输及海运保险，并在规定的装运期及装运港将货物装船。 采用GIF术语时，买卖双方各自承担的基本义务如下： 1）卖方义务 （1）自负费用签订运输合同，按合同规定的装运期在指定装运港将合同要求的货物装船，并及时通知买方 （2）承担货物在装运港越过船舷之前的一切风险和费用 （3）按照合同的规定，自负费用办理货物运输保险 （4）自负风险和费用，取得出口许可证或其他官方证件，并办理货物的出口手续 （5）提交商业发票和在目的港提货所需的运输单据，或具有同等作用的电子信息，并向买方提供保险单据 2)买方义务 （1）接受卖方提供的有关单据，受领货物，并按合同规定支付货款 （2）承担货物在装运港越过船舷之后的一切风险和费用 （3）自负风险和费用，办理货物进口和必要时从他国过境所需的一切的海关手续 （4）负担除正常运费和保险费以外的货物在海运过程中直至目的港为此所产生的额外费用4）使用GIF术语应注意的问题
客户服务管理师 （基础知识） 第一章客户服务管理师的职业前景 第一节中国服务业现状分析 一、方兴未艾的中国服务业 形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少） 现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重 目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变 二、中国服务业发展的瓶颈 我国服务业发展滞后五方面原因 （1）城市化滞后 （2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展 （3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升 （4）管制多，开放程度相对较低 （5）人才缺乏 三、中国服务业前景展望 2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50% 第二节客户服务管理师职业前景展望 一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋 二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺 三、客服服务管理师职业生涯规划 （一）客户服务管理师职业简介 1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动 实施管理的人员 2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高） 3、职业能力： （1）具有较强的信息收集、整理和利用能力 （2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力 （3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力 （4）具有独立为客户服务的能力 （5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力 4、主要工作 （1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督 （2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理
新客服代表培训方案 培训目的 制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适 应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处 理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。 培训对象 本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。 三、培训安排 新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下: 培训时间 培训项目 A类B类 业务集中培训三周一周 网点见习两周两周 监听及上线培训五周两周 独立上线考核一周一周 培训总时长十一周六周 四、培训内容 （一）业务集中培训 A类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及 基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下： 1）部门简介 ①客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； ②客户服务中心员工守则 2）证券基础知识
① A 股基础知识、B 股基础知识及新股发行（IPO ）、要约收购等； ②第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等； ③基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF 、ETF 基金等； ④债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务； ⑤权证基础知识； ⑥委托交易方式及证券交易规则； ⑦代办股份转让系统； 3）系统软件介绍 ①网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍； ②客服代表系统、IVR 流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-ONE 集中交易柜台系统使用 4）服务及产品介绍 ①客户分级服务体系 ② IT 相关产品（安芯U-KEY） ③集合理财产品（安信理财1、2、3 号，基金宝） 5）客户服务礼仪及规范； ①客户服务规范用语 ②《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍 ③《客户服务中心业务操作合规规范》 6）客户服务技巧培训（外部讲师） ① 沟通与倾听的艺术 ②客户投诉处理技巧 ③客服代表情绪管理 ④如何发现问题及挖掘客户需求 二）网点见习 网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下： 1）开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等； 2）如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用 功能，实际了解安芯U-key的申请、挂失、应急等业务的办理；
一、名词解释 1.国际贸易额：是将世界上所有国家和地区的出口额按同一种货币单位换算相加后得出的数额。 2.贸易顺差：出口总额超过进口总额时，相差之数称为“贸易顺差”。 3.对外贸易依存度：对外贸易依存度也称贸易依存率，是指一国（地区）对外贸易额与国内生产总值（或国民生产总值）的比率，反映了一国（地区）国民经济对进出口贸易的依赖程度。 4.要素禀赋：在国际贸易中，一国的比较优势是由其要素丰裕度决定的。一国应生产和出口较密集地使用其较丰裕的生产要素的产品，进口较密集地使用其较稀缺的生产要素的产品。 5.关税：是进出口商品经过一国关境时，由政府所设置的海关向其进出口商所征收的税收。 6.普遍优惠制：简称普惠制，发达国家承诺对从发展中国家或地区输入的商品，特别是制成品和半制成品，给予普遍的、非歧视的和非互惠的关税优惠待遇。 7.出口信贷：是一个国家（地区）为了鼓励商品出口，增强商品的竞争能力，通过银行对本国（地区）出口厂商或国外进口厂商提供的贷款。它是一国（地区）的出口厂商利用本国（地区）银行的贷款扩大商品出口，特别是金额较大、期限较长的商品，如成套备、船舶等出口的一种重要手段。 8.商品倾销：是指将一国（地区）产品以低于正常价格的办法挤入另一国（地区）市场内的行动。
9.国民待遇：国民待遇原则是缔约国保证缔约对方的公民、企业、船舶在本国境内享有与本国公民、企业、船舶同等的待遇，也称作平等待遇原则，是对最惠国待遇原则的补充。 10.关税同盟：指成员方之间完全取消关税和其他贸易壁垒，并对非成员方实行统一的关税税率而缔结的同盟。即在自由贸易区的基础上统一了成员方对同盟外 国家的关税政策。如东非共同市场。 11.区域经济一体化：是指两个或两个以上的国家（地区）之间通过订立协议实行某种形式的经济联合，或组成的区域性经济组织。12.品质公差：是指工业制成品在加工过程中所产生的误差。这种误差的存在是绝对的，它的大小是由科学技术发展程度所决定的。13.溢短装条款：它是指在合同中明确规定卖方可以多交或少交若干，但以不超过合同规定的百分之几为限。 14.中性包装：中性包装是指在商品的内外包装不显示生产国别（地区）和厂家的一种特殊的包装，可以分为定牌中性和无牌中性两种。 15.定牌：定牌中性包装，是在商品包装上使用买方指定的商标牌名，但不注明生产国别（地区）。 16.象征性交货：所谓象征性交货是针对实际交货而言。象征性交货指卖方只要按期在约定地点完成装运，并向买方提交合同规定的包括物权凭证在内的有关单证，就算完成了交货义务，而无须保证到货。 17.共同海损：是指在同一海上航程中，船舶、货物和其他财产遭遇共同危险，为了共同安全，有意识地合理地采取措施所直接造成的某
客户服务知识库 1.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲 普通话。 2.受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业 务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。 3.客户服务主要包括四个阶段：接待客户、理解客户和帮助客户和 挽留客户。 4.男士头发应做到：前不抵眉、后不触领、侧不掩耳；男士不得蓄 胡须；男士不可剔光头。 5.公务接待中，双排座轿车应让客户坐在司机后排对角线位置。 6.海外分行是我行重要的优势渠道资源。 7.激励因素是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特 色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。 8.如果是主人开车，客人应坐主人旁边的副驾驶位。 9.接听电话时，正确的做法有：等对方放下电话后再轻轻放回电话 机上；最好能告知对方自己姓名；接电话时，不使用“喂”回答。 10.衡量客户满意度的指标有美誉度、知名度、回头率、抱怨率和销 售力。 11.中国银行为客户提供的短信服务就是一种信息附加服务。 12.通过客户流失分析可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管
理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。 13.不是服务的个人特性层面的因素的有：服务客户的流程设计。 14.在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是应由被访问者 先递名片。 15.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用开放式问题。 16.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”在服务结束 时检查客户对服务是否满意。 17.关于工号牌的佩带，正确的是男士工号牌佩戴在工装上装口袋边 缘中间，并保持端正。 18.当客户有失误时，应该用“我觉得这里存在误解”来间接地说明 客户的错误。 19.陪同客户乘坐电梯时，到目的地后，先让客户走出电梯。 20.来电找的人正在通话时，以下做法正确的有：告诉对方他所找的 人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待；对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 21.来电找的人不在时，以下做法正确的是：应告诉对方不在的理由， 如出差；如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来；礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位。 22.渠道差异化服务是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针 对各种类型客户的不同业务进行服务。 23.产品差异化服务是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客
服务营销知识点 章节 分值（约） 2 关系营销11 3 服务本质 5 服务消费行为（课件补充） 4 4 服务与关系质量（课件补充）14 5 服务质量管理15 6 服务质量与关系收益15 7 服务产品设计（7、13.2章，课件补充）11 10 营销管理（含10章、13.1）9 11 整合营销传播品牌（11、12章）9 12 品牌关系与形象7 14 内部营销（14章） 6 9 服务生产率管理（8.4.1前、9章） 供需管理补充的 5 题型：名词解释5个*2分＝10分，判断20个*1分＝20分，填空15个*1分＝15分，问答6个共31分，应用题3个共24分 以下知识点，蓝色为掌握，其余为理解 交换观念与关系观念的差异19－课件 1.对价值的产生的认识不同：关系观念认为价值是顾客与企业互动关系的过程中创造出来的，管理的焦点不是产品本身，而是怎样支持顾客的价值生成过程；传统营销观念是将现成的价值分销给顾客； 2.对营销的方法和内容的认识不同：关系观念将顾客视为创造价值的资源，企业与顾客合作，为顾客创造价值；交易观念将顾客作为征服的对手，说服顾客达成交易 古代关系营销案例、及关系营销战略战术（对其的理解参与后面章节）21－27 如何界定关系的存在27－28 课件总结 界定关系的存在： 1）重复购买 注意存在其他重复购买的原因：低廉的价格、位置的便利性，顾客与服务提供者之间的各种约束：法律、经济、技术、地理、时间、信息、社会、心理约束75 2）正面态度 3）关系的双向性 将关系理解为双向的需要， 双向性意味着相互承诺和忠诚， 关系的发展来自顾客与服务提供者的互动， 双向性要求服务组织选择与顾客双赢的策略 顾客何时是顾客（关系顾客）29 即使交易没有发生，关系仍然存在一旦顾客与企业的关系建立起来，顾客的概念就是一个连续的概念，不管他们购买与否，他们都是关系顾客，企业应该善待他们P28 顾客类型30 主动关系型时刻在寻找与服务提供者接触的机会，以便获得额外的价值。企业如忽视接触，会导致顾客的不満（患者、律师的客户、广告公司的客户） 被动关系型会寻找所需信息，对接触不感兴趣（人寿保险的客户） 交易型顾客不喜欢与供应商接触（日用消费品）
国际贸易学知识点归纳 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
国际贸易学 第一章国际贸易学的研究 1、国际贸易（世界贸易）：指世界各国(或地区)之间在商品和服务方面的交换 活动，它是各个国家(或地区)在国际分工的基础上相互联系的主要形式。 对外贸易：指从单个国家(或地区)的角度出发，一个特定的国家(或地区)同其他国家(或地区)之间所进行的商品和服务方面的交换活动。 注：国际贸易与对外贸易是一般与个别的关系。 2、进口：当一个国家从其他国家购进商品和服务用于国内生产或消费时，由此 而产生的全部贸易活动称为进口。 出口：一个国家向其他国家输出本国商品和服务的活动称为出口。 注：在一定时期内，当某种商品的出口量大于进口量，则为净出口；反之则为净进口。 出口部门：是一国能够将产品销往国际市场的各类产品的总和。 进口竞争部门：是一国与进口产品在本国市场上的各类产业的总和。 3、国际贸易值（额）：用货币来表示的一定时期内各国的对外贸易总值，它是 一定时期内各国出口值之和。（对外贸易总值：指一国的出口值与进口值之和。） 国际贸易量：以不变价格计算的国际贸易值。（对外贸易量：是一国以不变价格计算的进出口值之和。） 4、贸易差额：指在一定时间内，一个国家的出口总值与进口总值的差额。若出口值大于 进口值则为出超(贸易顺差)，反之为入超(贸易逆差)。 5、总贸易：以国境作为统计对外贸易的标准。总贸易额为一国的总进口额加上总出口 额。 专门贸易：以关境作为统计外贸的标准。专门贸易额为一国的专门进口额加上专门出口额。 注：过境贸易计入总贸易额但不计入专门贸易额。 6、货物贸易：指物质商品的进出口，也称有形贸易。 服务贸易：指服务的进出口，也称无形贸易。 7、直接贸易：在国际贸易中，商品的生产国直接到商品的消费国去销售商品，后者也乐 于从前者购买，即出口国为生产国，进口国为消费国。 间接贸易：商品的生产国与消费国不能直接进行交易，而只能通过第三国商人转手来间接地进行交易。 转口贸易：指从商品的生产国进口商品，不是为了本国生产或消费，而是再向第三国出口的贸易形式。 过境贸易：从商品生产国购货之后，需要通过第三国的境界才能进入本国市场，对于第三国来说，这就是过境贸易。 8、自由结汇贸易：以货币作为清偿手段的，称为自由结汇方式贸易，或叫做现汇结算贸 易。 易货贸易：以货物经过计价作为清偿工具，称为易货贸易。 9、国际贸易商品结构：指各类商品在国际贸易中所处的地位，通常以它们在世界出口总 额中的比重来表示。（对外贸易的商品结构：指一定时期内进出口贸易中各类商品的构成情况，通常以各种商品在进口总额或出口总额中所占的比重来表示。）
客户关系管理 CRM档案： ?150年前开始发展CRM的国家是美国。 ?于1980年代初期便有所谓的“接触管理”,专门收集客户与公司联系的所有信息。 ?到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与客户资源资料分析的客户服务功能。 ?在中国的发展是2000年以后的事，2001年客户关系管理在中国如火如荼的发展。 客户关系管理产生的原因 管理理念的更新需求的拉动信息技术的推动 1、管理理念的更新 （1）企业的重点：从以产品为中心向以客户为中心的转移。 （2）客户联盟的概念：也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。 （3）比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。 （4）业务流程的重新设计：在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。 2、需求的拉动 一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益； 另一方面，在很多企业，销售、市场营销和客户服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要；越来越多的企业要求提高销售、市场营销和客户服务的日常业务的自动化和科学化。 3 、技术的推动 客户信息是客户关系管理的基础。怎么利用好这些信息呢？需要技术手段作支撑。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。 4、CRM的定义 CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的。 5、4P变为4C 传统的推销观念与现代服务营销观念相比，最大的区别在于基本要素从原来的4P变为4C。 小结：本课中所涉及到的客户关系管理的理念 以客户为中心；帮助客户成功，实现双赢；创造并留住客户，利润只是副产品；客户不是上帝，是伙伴。 复习题 CRM最早什么时间开始于哪个国家，何时引入中国？CRM产生的原因？CRM的定义？ 现代服务营销观念与传统的推销观念相比，最大的区别在于？传统推销中的4P是指什么？ 现代服务营销中的4C指什么？本课所中涉及到的客户关系管理的理念有哪些？ 学习情境 1 客户服务概述 1.2、相关知识点 1.2.1 关于客户 1、何为客户？1)客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象。 2)客户—商业活动中最重要的人。 3)客户—使用我们的服务并付费的人。 ？客户=用户 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人。比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。 其中“客户”包括：(1)、外客户：就是我们通常意义上所说的与公司的产品有关系的客户，（包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户）； (2)、内客户（包括公司各业务部门及其员工） (3)、合作伙伴客户（包括政府部门、供应商、合作商等）。 2、预测顾客的需求