客户服务知识库
1.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲
普通话。
2.受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业
务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。
3.客户服务主要包括四个阶段：接待客户、理解客户和帮助客户和
挽留客户。
4.男士头发应做到：前不抵眉、后不触领、侧不掩耳；男士不得蓄
胡须；男士不可剔光头。
5.公务接待中，双排座轿车应让客户坐在司机后排对角线位置。
6.海外分行是我行重要的优势渠道资源。
7.激励因素是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特
色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。
8.如果是主人开车，客人应坐主人旁边的副驾驶位。
9.接听电话时，正确的做法有：等对方放下电话后再轻轻放回电话
机上；最好能告知对方自己姓名；接电话时，不使用“喂”回答。
10.衡量客户满意度的指标有美誉度、知名度、回头率、抱怨率和销
售力。
11.中国银行为客户提供的短信服务就是一种信息附加服务。
12.通过客户流失分析可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管
理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
13.不是服务的个人特性层面的因素的有：服务客户的流程设计。
14.在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是应由被访问者
先递名片。
15.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用开放式问题。
16.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”在服务结束
时检查客户对服务是否满意。
17.关于工号牌的佩带，正确的是男士工号牌佩戴在工装上装口袋边
缘中间，并保持端正。
18.当客户有失误时，应该用“我觉得这里存在误解”来间接地说明
客户的错误。
19.陪同客户乘坐电梯时，到目的地后，先让客户走出电梯。
20.来电找的人正在通话时，以下做法正确的有：告诉对方他所找的
人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待；对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。
21.来电找的人不在时，以下做法正确的是：应告诉对方不在的理由，
如出差；如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来；礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位。
22.渠道差异化服务是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针
对各种类型客户的不同业务进行服务。
23.产品差异化服务是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个
人金融产品。
24.项目差异化服务是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾
优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
25.根据网点的不同分区功能，为客户提供休息等待的空间不属于咨
询服务区的功能。
26.封闭式柜台服务区是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及
传统型产品销售区域。
27.大堂经理是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。
28.在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担销售较高价产品、
资产配置的产品。
29.银行客户服务中心具有服务综合性强的特点，包含的服务有咨询、
查询、投诉、销售、信息等各类服务。
30.市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行
客户服务中心的呼出非销售类业务。
31.查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的呼入非销售类
业务。
32.网上银行是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系
统。
33.信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种便利附加。
34.客户对服务的预期是客户想象中可能得到的服务。
35.回头率指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍
他人购买的比例。
36.影响客户忠诚的因素主要有产品和服务的内在价值、交易成本、
各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
37.理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后
才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应有理有据，以理服人。
38.顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易
听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案。
39.外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快
适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应态度要热情，多花一点时间倾听。
40.内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比
较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应应耐心引导，使其说出真实想法。
41.敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，
对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感。
42.独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于
发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断。
43.幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，
意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权。
44.暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带
命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-6分。
45.在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的
目的是客户有受重视的感觉。
46.金融售后服务包括成交后随即进行的服务和长期跟踪服务。
47.处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是平复情绪。
48.处理投诉的CLEAR原则中的“L”代表的是全心倾听。
49.处理投诉的CLEAR原则中的“E”代表的是与客户共鸣。
50.处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是适时适当表示歉意。
51.处理投诉的CLEAR原则中的“R”代表的是为客户解决问题。
52.在服务的生产和消费过程中，银行的服务人员和客户之间有互动，
而且是相互影响的。
53.换位思考的能力，也就是同理心，是为客户提供优质服务的必要
条件之一。
54.营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服
务宣传品应占网点宣传品总数的2/3以上。
55.我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、星级柜员
牌满意率数据下载和查看意见簿等三种方式。
56.正确的服务措辞有让我想想我能做什么。
57.客户服务人员在向客户道歉时，说法不妥当的是我真笨。
58.以下关于服务迁移的说法错误的有：售后服务、客户咨询和客户
投诉向网上银行迁移。
59.网点是推动服务迁移的主要场所，大堂经理承担服务迁移的主要
职能。
60.借记卡是服务迁移的主要工具。
61.女士穿着应配套协调，是指穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜，袜
子不带图案，袜口、衬裙不应外露，穿着套裙时，应穿有跟皮鞋。
62.站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，
脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得：抱在胸前，叉腰，插入衣袋。
63.按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列哗哗的翻纸，
吃东西，回答身边同事的问题是应当避免的。
64.标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：吸烟，
吃东西，与同事耳语议论客户。
65.服务具有以下特点：生产、传递与消费同时发生；服务过程中，
客户和银行以及客户和客户之间会相互影响；可储存。
66.哪些是属于不良的倾听习惯：客户说话的时候；你不停在玩着铅
笔；面无表情，客户不知你是否理解了。
67.着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循时间原则，地点
原则，场合原则原则。
68.穿职业装时，男士应注意穿着穿着西服应配穿衬衣、领带, 黑色皮
鞋, 深色袜子。
69.向客户道歉应遵循以下原则：道歉语应当文明而规范, 道歉应当及
时, 道歉应当大方。
70.介绍顺序正确的是：把职位低的介绍给职位高, 把晚辈介绍给长辈,
未婚的介绍给已婚。
71.接受名片时，应注意必须起身接收名片, 应用双手接收, 接收名片
时，要认真地看一遍。
72.在处理客户投诉是，表述不恰当的是“不可能，绝对不会有这
种事情发生的”, “我绝没有说过那种话”, “这是我们银行的规定”, “我不大清楚”。
73.银行可以通过抱怨与建议系统, 客户满意度调查问卷, 客户主动
反馈, 柜面人员同客户的接触获得客户满意与否的信息。
74.哪些属于良好的沟通习惯？: 注意客户的旋外之音, 控制自己的
谈话时间, 适当做笔记.
75.“有什么能够帮助您？”, “您需要办理什么业务呢”？属于开放式问
题。
76.在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以分清责
任, 体现服务人员的职业化素质, 提醒客户。
77.在向客户递送物品时应双手接物，表示恭敬、尊重; 有尖头的物品
（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己; 轻拿轻放; 在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容。
78.在公共场合应注意不要发生以下情况：伸懒腰, 修指甲, 整理衣
服。
79.关于名片使用的做法错误的是无意识地玩弄对方的名片, 把对方
名片放入裤兜里, 先于上司向客人递交名片。
80.引导客户在走廊行走时，应注意引路人走在走廊的左侧, 客户走在
路中央, 与客户的步伐保持一致。
81.接听电话的正确的做法认真做好记录，确认对方单位与姓名; 通话
结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂; 接电话时，不使用“喂—”回答。
82.拨打电话重点包括考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便
接听; 一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话; 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。
83.差异化服务体系包含了渠道差异化服务、人员差异化服务, 产品差
异化服务, 项目差异化服务四部分内容。
84.大众客户的服务渠道有自助服务区、封闭式柜台服务区、开放式
柜台服务区.
85.网点营销中，普通柜员的营销工作包括帮助客户办理柜台交易业
务，同时销售产品, 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑, 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品。
86.属于自助银行业务特点的包括突破时空限制, 成本较低, 方便客
户。
87.呼出类销售服务包括电话营销, 广告支持, 客户挽留。
88.测定客户满意度的方法包括抱怨与建议系统, 客户满意度调查，。
89.除了客户满意度调查外，银行还可以通过客户主动反馈信息，客
户流失分析，新客户调查，服务人员主动接触获取信息途径获取客户反馈。
90.男士在客户，与自己平级的女同事，上司走来时，应起立。
91.商业银行提供超值服务的途径包括价值附加，信息附加，效率附
加，方便附加等。
92.商业银行妥善处理客户投诉可以为银行收集市场信息，获取客户
真实需求；提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象；
避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率；使业务处理更为合理化，从而降低经营成本。
93.我行的电子银行渠道包括网上银行，客户服务中心。
94.差异化服务的目的是减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间；
提高ATM和自助银行的使用率；提高网点的交叉销售和升级销售能力；充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务。
95.在处理投诉中补偿性的主动服务是为客户提供费率的优惠、赠送
礼品或与客户建立个人交往等；在情感上给客户的一种弥补和安抚；只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候。
96.封闭式柜台服务区主要办理现金业务, 部分非现金业务, 传统型
产品销售。
97.关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是开放式问题和
封闭式问题都很有必要;一般应先提一个开放式样问题，如“有什么需要我帮忙吗？”; 如果封闭式问题得到的回答是否定的，就应该马上重新转回到开放式问题; 成功地运用封闭式的问题，也能马上就把客户的需求找到。
98.针对重点客户的差异化服务主要由大堂经理, 客户经理, 网点主
任完成。
99.网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括较低的经营成本,
更好的客户服务模式, 降低交易成本。
100.拨打客户电话时，可以用“谢谢”, “麻烦您了”, “那就拜托您了”作为通话结束语。
101.判断题：
102.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（对）
103.当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（对）
104.示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（对）
105.上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（错）
106.上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运
动鞋、拖鞋及奇异服装。（对）
107.按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（对）
108.职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（错）
109.为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（对）
110.差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（对）
111.互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（对）
112.通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（错）
113.服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（错）
114.中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（错）115.女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（对）
116.在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（对）
117.向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（对）
118.在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（对）119.有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（对）
120.为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（错）
121.接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（对）122.实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（错）
123.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（对）
124.商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。
（对）
125.大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（对）
126.柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（对）
127.银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（对）
128.银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（错）129.在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的
一种表现。（对）
130.临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；
当业务办理完毕后，应双手接递客户。（对）
131.每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。（对）
132.处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。（对）
133.在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（错）
134.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。（对）135.大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。（对）
136.如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（错）
137.肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。（对）138.客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。
（错）
139.客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（错）
140.在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（错）141.为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。（错）
142.着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。（错）
143.真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。（对）144.封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。（对）
145.电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。
（对）
146.不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。（对）
147.如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。（对）
148.接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。（对）
149.拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。（对）150.人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（对）
151.自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。（对）
移动公司客服部年度工作总结2篇 Annual work summary of customer service department of mob ile company 汇报人：JinTai College
移动公司客服部年度工作总结2篇 前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：移动公司客服部年度工作总结 2、篇章2：移动公司客服部年度工作总结 篇章1:移动公司客服部年度工作总结 20xx年天津移动公司巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步提升，各项工作取得了可喜的成绩。 一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强 员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
移动的服务理念 Ting Bao was revised on January 6, 20021
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分为A、B、C三类。其中： A类客户，包括：规模最大（如手机数量大于等于500）或者消费额最高的集团客户群；全省纳税500强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要的行业集团。原则上该类客户占集团客户总数的5%。 Ｂ类客户，包括：规模较大（如手机数量大于等于１00小于500）或者消费较高的集团客户群：证券、保险等重要行业。原则上该类客户占集团客户总数的25%。 C类客户，该类客户为A、Ｂ类之外的集团客户，包括：规模较小（如手机数量大于１0小于１00）或者消费数额较低的集团客户群；相对松散的组织。原则上该类客户占集团客户总数的70%。 移动的客户:移动针对不同年龄段不同收入的人分别推出三个自由品牌。 （1）神州行—为广大中心阶层人士，大众化自费，和便捷服务方式的客户。 （2）全球通—处于高层阶段的高端客户 （3）动感地带—多数是学生 （4）其它业务-专门针对老年人 CRM对中国移动的影响:
558页---洛阳银行客户服务知识库管理办法 附件1 知识管理模板类型涵盖内容资料载体知识准备业务模板正文附件新上线类新产品 WORD1.业务部门在新业务资料提交前，针对产品.服务或新功能进行业务测试.功能穿行，确保实际情况与业务资料相符；2.整理业务资料，包括业务概述.配套制度.操作流程.各类协议.凭证扫描件.疑难问答等。 1.内容（产品简介.特点.面对对象） 2.购买的条件.资料.购买渠道.费用 3.购买或使用流徎 4.风险提示 5.特殊事项说明 6.其它（业务联系人.联系电话）新服务 WORD1.内容（服务内容.特点.面对对象）1.制度2.享受服务的条件.服务渠道.费用2.操作手册3.服务流程（含截图）3.宣传材料4.注意事项（风险提示）4.协议.合同5.其它（业务联系人.联系电话）5.其它新功能WORD1.内容（功能.特点.面对对象）2.申请开办的条件.资料.开通渠道.费用3.操作流程（含截图）4.注意事项（风险提示及疑难问答）5.其它（业务联系人.联系电话）变更类产品 WORD1.业务部门在变更业务资料提交前，针对变更内容进行业务测试.功能穿行，确保实际情况与业务资料相符；2.变更业务资料时，将旧资料根据新要求进行更新.替换，保证资料前后内容一致。 模板要求详见“新上线类”要求，对于在原有资料基础上，进行调整时，请用红色标识字体服务功能 WORD 知识管理模板 类型涵盖内容资料载体知识准备业务模板正文附件营销
活动类营销活动 WORD1.业务资料需包括活动期间.参加活动对象.活动范围.活动内容.活动形式.参与流程.注意事项.特殊情况处理等；2.对外公开发布的广告.宣传折页.市场宣传计划.活动简单介绍.新闻发布会通稿等内容，与业务资料同时提交。 1.活动主题1.对外公开发布的 2.活动时间广告 3.活动对象 2.宣传折页4.活动内容 3.市场宣传计划5.活动细则 4.活动简单 介绍6.其他事项（业务联系人.联系电话）5.新闻发布会通稿短信发送 WORD1.有效日期2.发送目的3.发送对象4.短信内容5.发送时间/次数通知通告类年终清算系统升级等 WORD 设立多个紧急联系人和联系电话1.公告时间1.营业网点张贴的2.持续时间公告内容3.通告内容2.网站公告内容和4.紧急联系人及联系电话时间5.其它（业务联系人.联系电话）营业信息类营业网点自助设备吞卡差错账紧急联系人 EXCEL 此类资料实时更新，避免引发客户投诉。 详见表 一.表二 表2 总（分）行各部门业务联系人日期：年月日序号 机构部门名称联系人负责业务范围联系电话手机邮箱附件2 知识入库通知单日期：年月日资料提交部门提交责任人 联系电话提交资料形式缓急程度资料内容标题审核入库人入库时间资料提交是否及时审核意见备注
目录 第一章绪论 (1) 1.研究背景 (1) 2.选题意义 (1) 第二章客户满意概念及测评意义 (2) 1.客户满意度的概念 (2) 2.影响客户满意度的因素 (2) 3.测评客户满意度的意义 (3) 第三章北京移动公司客户满意度现状及问题分析 (4) 1.公司简介 (4) 2.公司客户满意度测评的现状分析 (4) 3公司客户满意度测评结果及分析 (4) 4.北京移动公司客服中心客服满意度问题分析 (6) 第四章北京移动公司客服中心改进并提升客户满意度的对策 (7) 1.提高产品和服务质量 (7) 2.树立“客户至上”观念 (8) 3.做好客服技能培训 (8) 4.做好客户关系维护 (9) 5.建设内部管理机制 (10) 第五章结束语 (11) 1.结论 (11) 2.研究不足 (11) 3.待解决问题 (11) 参考文献 (12)
北京移动公司客服中心提高客户满意度的对策研究摘要：很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。北京移动公司客服中心北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。 关键词：北京移动公司客服中心、客服中心、客户满意度 第一章绪论 1.研究背景 很多企业内部都设有客服中心，主要是负责客户服务工作，其中包括了对客销售、沟通交流、问题反馈解决等等。客服中心是企业与客户正面接触的一个部门，是企业的门面。客户对于企业及企业所提供的产品和服务与服务是否满意都将会受到客服中心的服务影响，因此企业必须要重视客服中心的客服工作，努力提高客服中心的客户满意度。当前，我国针对企业客服中心客户满意度的研究还是比较多的，但是大部分的研究都是从理论上来进行研究，对于实际企业的案例分析属于较少，这为企业客服中心更好地提高客户满意度造成一定的阻碍。同时，不同企业之间的客服中心所存在的情况是不同的，所以不能够完全参考已有的理论来进行改善，而是要根据实际的情况进行分析，提出合理的改善对策，这样才可以更好地促进企业发展。 北京移动公司客服中心北京市一家规模比较大的公司，其主要是是从事移动销售。目前公司内部设立了客服中心，但是客户满意度一直比较低。为了能够更好地去发现其中存在的原因并且提出合理的对策，本人将对北京移动公司客服中心当前的客户中心客户满意度进行调查，了解具体情况，发现其中存在的原因，从而提出相关的解决对策，提高服务中心的客户满意度。 2.选题意义 本次研究有助于更好地发现北京移动公司客服中心当前在客服工作中存在的问题，确定客服中心客户满意度不高的真正原因，从而提出相关的解决对策，为客服中心解决客户满意
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。
（2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； （2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
Computer Science and Application 计算机科学与应用, 2019, 9(11), 2098-2104 Published Online November 2019 in Hans. https://www.doczj.com/doc/5116507500.html,/journal/csa https://https://www.doczj.com/doc/5116507500.html,/10.12677/csa.2019.911235 Design of Question Answering System of Intelligent Customer Service Robot Based on Knowledge Base Jie Lu, Shaobo Li The Mechanical Engineering College, Guizhou University, Guiyang Guizhou Received: Nov. 1st, 2019; accepted: Nov. 14th, 2019; published: Nov. 21st, 2019 Abstract Firstly, this paper analyzes the current situation of intelligent customer service robot, summarizes the characteristics of information retrieval, database query and Q&A system. It also compares the question answering system based on Web information retrieval, the question answering system based on knowledge base and the community question answering system. Secondly,it decomposes the knowledge base management and relationship architecture of Q&A system, and puts forward the specific learning process and implementation framework. Finally, the weather query applica-tion scenario is simulated. The results show that the question answering system of intelligent customer service robot based on knowledge has good practical application effect. Keywords Question Answering, Knowledge Base, Natural Language Processing, Resource Description Framework 基于知识库的智能客服机器人问答系统设计 陆婕，李少波 贵州大学机械工程学院，贵州贵阳 收稿日期：2019年11月1日；录用日期：2019年11月14日；发布日期：2019年11月21日 摘要 本文首先对智能客服机器人现状进行分析，总结了基于任务处理模式的信息检索、数据库查询、问答系
银行电话客服工作心得范文 工作心得就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。下面给大家整理的银行电话客服工作心得范文五篇，希望大家喜欢! 银行电话客服工作心得范文1 时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回首即将过去的20_年，有领导的关心与教诲，有同事的支持与帮助，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后的不悔抉择。虽然我还是一个从事银行工作刚刚两年的辅助员工，但是经过努力，我今年的业绩从年初的个人存款__多万增加到现在的__多万，净增__多万，已经成为支行揽储方面业绩第一名。现将我一年中的工作情况作如下总结： 一、加强学习，提升自身素质一年来，我能够认真学习银行方面的业务知识，不断提高自己的理论素质和业务能力。在学习的过程中，我逐渐总结出了符合自身特点的学习方法，即比较学习。跟其他同事比，我个人欠缺的就是我需要学习的;跟其他支行比，我们薄弱的就是我需要加强的;跟其他银行比，与我们不同的就是我需要探索的。
二、开拓创新，寻找新的市场增长点只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系，通过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门拜访，拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免，但是值得庆幸的是，通过这种方式，我在原有的营销和维护个人客户，帮助客户理财的基础上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔新的存款。 三、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后，我非常幸运的得到了这份理想的工作。但是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常容易的事情，必然需要不断地学习、持续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧，他们甚至为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的理想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、矛盾过。但是理性的思考之后，我毅然决定留在支行，继续努力，用我的成绩实践自己当初的畅想，也打消家人的顾虑。 新的一年里，我为自己制定了新的目标，为了让自己尽快成长为一名合格的银行员工，我将着重从以下几个方面锻炼自己、提升自己。 一、业务方面。不断更新自己的银行业知识库，既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴业务;既要有较高的理论水平，也要
目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)
咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本
育儿专题知识库一、各阶段宝宝的生理特征和护理事项 1: 新生儿的各项生理数据 2: 1个月宝宝身体特征；护理注意事项3: 2个月宝宝生理特征；护理注意事项4: 3个月宝宝生理特征；护理注意事项5: 4个月宝宝生理特征；护理注意事项6: 5个月宝宝生理特征；护理注意事项7: 6个月宝宝生理特征；注意事项 8: 7个月宝宝生理特征；护理注意事项：9: 8个月宝宝身体特征；护理注意事项10: 9个月宝宝身体特征；护理注意事项11: 10个月宝宝生理特征；护理注意事项12: 11个月宝宝身体特征；护理注意事项13: 12个月宝宝身体特征；护理注意事项14: 1-3岁宝宝身体特征；注意事项 15: 3-6岁宝宝生理特征；注意事项 二、新生儿相关的知识 16: 新生儿易发哪些疾病 17: 新生儿期应做的特殊护理18: 如何鉴别新生儿呕吐 19: 新生儿的睡眠姿势忌固定不变20: 新生儿神经精神发育 21: 新生儿正确的睡姿是什么22: 新生儿身体,生理发育特点 23: 新生儿如何保暖；如何穿着和包裹新生儿 24: 新生儿的居室条件 25: 新生儿如何清洁皮肤；脐带的护理 26: 新生儿特殊的生理现象 27: 新生儿眼屎多的４种原因 28: 新生儿惊跳的原因 29: 新生儿常见的一些生理现象溢乳 三、宝宝打嗝吐奶的处理 29：宝宝的改善措施 30：宝宝溢奶、吐奶的原因和改善措施 31：吐奶处理方式 四、宝宝腹泻 1
32：轮状病毒的症状、感染和预防途径33：宝宝拉肚子的原因 34 ：肠炎的病因及防治35: 婴儿腹泻时的饮食安排 36：乳糖不耐受： 37: 乳糖不耐症和牛奶过敏的区别牛奶过敏 五、宝宝的大便 38：大便奶油状（奶瓣） 39：宝宝的大便有时黄，时绿的原因40: 母乳喂养和人工喂养的大便颜色41: 小儿不正常的大便42：宝宝断奶转喝奶粉，最近发现宝宝的大便干硬，是否与奶粉有关，应该如何处理 43: 宝宝大便干硬怎么办 44: 便秘的原因和改善措施 六、宝宝湿疹及奶癣问题 45：宝宝对牛奶过敏的原因 46：宝宝湿疹的护理 47: 婴儿患奶癣还能吃奶吗 48: 湿疹与痱子的区别 49: 宝宝尿布疹的表现和护理七、关于宝宝钙的问题 50: 母乳可以喂到什么时候如何正确的给宝宝补充维生素 51：宝宝如何补钙 52: 儿童补钙过量危害大53: 含钙量较多的辅食有哪些54: 佝偻病的防治 55: 骨头汤能补钙吗？ 56: 鱼肝油中毒 八、关于宝宝牙的问题 57: 婴儿出牙表现及护理 58：宝宝几时开始出牙，出牙的注意事项59: 乳牙（牙齿）的保健60: 出牙晚不一定是钙“出错 61: 宝宝夜间磨牙的原因 2
中国移动客户服务（广州）中心及工作情况简介 一、中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心简介 中国移动通信集团广东有限公司是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，网络覆盖了广东所有的行政区。目前广东移动拥有移动电话用户总数达近9000余万户。客户服务中心是公司市场体系的有机组成部分，客户服务（广州）中心作为客户服务的最大的区域中心之一，主要负责五地市10086服务热线以及全省12580综合信息服务，电子渠道运营等，是公司服务营销体系的空中部队。秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，广州中心全体员工不断进取，先后获得“亚太最佳客户服务中心奖”、“中国最佳客户服务中心奖”、“全国用户满意电信服务明星班组”。 二、10086基本情况 1、10086服务简介 10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为客户24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。无论客户对移动业务是否熟悉，在这里，对于客户的问题，我们都将专注聆听，向客户提供全方位的信息。客户不但可以增进对各项移动业务的了解，还可以享受常用信息带来的便利；客户不但可以通晓现行资费及优惠情况，还可以及时掌握业务动态与最新消息。无论是话费情况、手机故障或是网络问题，一切疑问都将迎刃而解，我们力求以真诚、高效的服务让客户的移动之旅真正轻松无顾虑！ 2、10086人员定位 10086每一位客服人员都有一个引以自豪的名字：“客户通信信息专家”在一个简单的通话过程，利用声音传达准确的信息、贴心的关怀、优质的推荐，创一流多媒体客户服务中心，打造卓越服务品牌。 三、10086工作情况介绍 1、上下班时间 10086上班是进行轮班制的，具体的上班班次和上班时间会在月末发布下月班表上得知。 2、吃饭休息时间 根据班次不同用餐时间亦有所区别，正常班次的用餐时间是30分钟。 3、夜班安排 每月的夜班天数和早班天数基本持平，正常夜班落班时间是23：30，但有一些特殊的班次如夜7班，落班时间为00：30(每月大概有1-2天这样的班次).
第二章密码服务 一、各类密码的定义和应用范围 服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。 电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。 动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。 随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。 二、服务密码的设置、修改、保护和重置 初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。 服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密
中国移动客户服务标准 总则一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。 二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0 版)》（中移市[2004]234 号）同时废止。 1.营业厅服务标准 1.1 自办营业厅功能定位 自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。 1.2 营业厅外部环境 1.2.1 营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI 要求。 1.2.2 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。 1.2.3 营业厅外部环境保持整洁。 1.3 营业厅内部环境 1.3.1 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。 1.3.2 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5 分钟内及时清理。 1.3.3 营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。 1.3.4 营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。 1.3.5 营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。 1.4 营业厅服务功能 1.4.1 县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10 小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8 小时。 3 1.4.2 营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP 客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。 1.4.3 营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI 标准。
6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二） 6.1 新开户流程 6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。 6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。 6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。 6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。营销代表唱收唱付，双手交接现金。 6.1.5 建议客户设置服务密码。 6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据 6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。营销代表双手递交单据。 6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。 6.2 移动话费收取流程 6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。 6.3 预销号流程 6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。 6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。 6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。 6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。客户经理了解用户销号的原因。 6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。 6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。 6.4 正式销号流程 6.4.1 适用范围：所有营业厅。 6.4.2所需证件：手机机主身份证及复印件。 6.4.3核查用户资料，如果号码已被销号，营销代表直接做“销号费用回收”就可以了，不用再做注销复装这一步。 6.4.4 核查用户资料，如果号码是“待销停机”状态，可直
知识库分类标准与采集标准 一、主要分类 现知识库分为政策法规、问题解答、办事指南、业务专题、表证单书、相关法规、通知公告、通讯录、学习园地九大库，用于存放不同性质的知识。 1.政策法规：存放人力资源与社会保障相关的政策法规。 2.问题解答：存放广大群众关心的关于人力资源与社会保障相关的问题。 3.办事指南：存放关于人力资源和社会保障相关的办事流程。 4.业务专题：存放人力资源和社会保障中综合性的问题。 5.表证单书：存放广大群众办理人力资源和社会保障事宜时涉及的相关表格与证书。 6.相关法规：存放相关的国家法规。 7.通知公告：存放紧急的内部通知，而这些通知的内容会影响到12333坐席给广大群众做电话解答时的对外的口径。 8.通讯录：存放人力资源和社会保障相关单位对外的公开联系电话。 9.学习园地：存放相关的学习资料，但这些资料不在知识库检索应用中进行展现。 二、各类型知识采集具体要求 （一）问题解答 1．内容规范说明 （1）资料简码：由系统自动生成 （2）所属类别：根据目录树选择该问题的所属类别，同一问题适用多个类别时，应同时选择 （3）更新日期：由系统自动生成 （4）失效日期：添加该问题失效的时间（初始采集时不涉及该字
段） （5）适用范围：选择该问题的适用范围，包括国家、省级、设区市、区县 （6）地区：选择该问题的适用地区，根据行政区域进行选择（中华人民共和国、某省、某市、某县） （7）人员类别：选择该问题的适用对象 （8）行业类型：选择该问题的适用对象，根据系统中列表进行选择 （9）信息公开选项：选择主动公开、依申请公开和不予公开 （10）是否有效：选择有效、无效（初始采集时均为有效） （11）人事劳动选择：选择该问题的适用范围，人事、劳动或通用（12）创建人：系统自动生成 （13）标题：添加具体问题。 （14）内容：添加解答内容。 （15）相关链接：可在系统中将与该问题相关的问题解答库其他内容，及办事指南、表证单书、政策法规等内容进行关联处理，在查看该条问题记录时，可一并显示其关联内容。 （16）关键字：添加该问题涉及的关键字，系统可自动抽取关键字供录入者参考，尽量选取与标题接近的关键字。 （17）权重参数：在进行检索时，权重较大的问题会优先被显示，参数可在1-10之间选择。（初始采集不需要进行选择） （18）附件上传：对涉及到应当添加附件的，可以上传单个文件不大于10M的附件。 2．范例：
{售后服务}中国移动客户服务中心业务规范
通信集团公司 客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司 二○○二年二月
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1.总则 a)概述 为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。 本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。 本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。 各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。 b)原则与目标 客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面： 1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织 管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统 计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、 高效、规范的客户服务。各省应在此规范的基础上，根据 集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心 实现对大客户的优先、优质等差异化服务。 2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处 理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、 分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能 和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收 集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员 管理等各类业务组织管理功能。 3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要