第一章绪论
马陆今年34岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此而对部门员工的素质及能力感到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。请根据案例回答问题：1、马陆和苏丽的冲突在哪里2、如果你是马陆，你将如何做
第二章客体沟通策略
去年7月份公司为了奖励销售部门的良好业绩，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是销售部门有12名员工，而且都想去。因此，销售部门要么舍去2个人，要部门项经理区向公司再多争取2个名额。最后项经理为了大家的团结稳定和工作积极性，决定还是去向上面争取多2个名额。于是，礼拜一早上在公司中高级管理人碰头会上，项经理向上级领导朱总说：“朱总啊，我们部门今年业绩这么好，可是怎么才给了10个旅游名额啊，还少了2个名额。这让我怎么安排阿，安排了谁不去都不好办啊，你看能不能再给我们2个名额啊反正旅游费用又没有多少”朱总一听，顿时脸就拉长了，说：“公司有公司的安排，什么叫旅游费又没有多少作为经理，这是你应该自己解决的问题，别什么都往公司推”。项经理连忙说到：我已经做过他们工作了，可他们谁都不愿意放弃这次机会啊，总不能我强行取消2个认得资格吧。朱总听了脸拉得更长了:”作为部门经理，这点事情都解决不好，真不知道你怎么管理你的手下的。公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们就按业绩排下来，最后2名就没有旅游资格。这样不就解决了吗”项经理听完后急忙道：”可是朱总阿，我们部门今年工作热情都很高，大家的业绩都比去年高出了30%到40%，就这样取消最后2名的资格，他们工作热情和积极性都会受到极大打击。“”朱总听完后，直接下结论了：“不管你怎么说，公司是不会再给你们名额了。你想怎么解决就怎么解决巴。这个问题不用再讨论了。”项经理愤然回复道：“既然你朱总都这么说了，丝毫不考虑我们销售员工工作积极性的重要性，那我也没什么多说的了。就采取排位赛选吧，反正我该说的都说了，该提的都提了。”请根据案例回答问题：1、项经理为何没有说服朱总如果你是项经理，你会采用这样的说话策略
第三章主体沟通策略
邵丽是公司采购部的资深采购员，在公司工作了十多年，经验丰富，但脾气很不好，常和同事发生磨擦，尤其是和计划部关系恶劣。一次，计划部因为缺料又和邵丽发生矛盾，计划认为下周要生产的物料得两周后才能到，不能接受，要求邵丽提前交期；邵丽表示交期无法提前。计划不同意，要求物料一定要按时到，否则停产，计划的强硬态度让邵丽大发脾气：停产是你计划的事，跟我没关系！计划愤然离开，直接到采购部经理办公室投诉：我和你们部门的人没法沟通！采购部廖经理刚上任二周，对公司正处于熟悉状态，得知自己部门的工作会影响到生产进度，他立即叫来邵丽：“怎么回事！缺料停产这么大的事，你怎么不早来报告”邵丽满不在乎的说：“你刚来公司不久，对供应商还不太熟。我已经向王经理报告了此事。“（王经理是SCM部门经理，也是廖经理的顶头上司）廖经理怒道：“我才是你的上司，弄清楚自己的位置在哪。”邵丽不作回答。廖经理：“现在缺料的状态如何”邵丽：“物料安排的是海运，现在还在海上漂呢。”廖经理：“如此紧急的物料，你还安排走海运你干什么吃的！”邵丽：“是计划突然提前了生产，不是我的错！”说完转身离开了经理办公室。请根据案例回答问题：1.邵丽和廖经理的沟通都存在什么问题2.他们的沟通如何改进
第四章信息沟通策略
李娜是一个有着三个孩子的单身妈妈，被一个卡车运输公司雇用，做订单录入员。头两周，她被送去参加一个特殊的培训课程，每天早上8点到下午4点，在那里她学习怎样对订单进行分类、编码和输入计算机。最初有老师给她大量的不停的指导，逐渐地她越来越熟练，越来越自信，指导就逐渐减少。李娜为拥有这个新工作而高兴，也喜欢这个时间安排。培训结束以后，公司通知她下周一去订单录入部门报到。在她最初被招聘时，也许是李娜没有阅读和理解通知书上关于她工作的时间安排，也可能是招工的人忘了告诉她，她是被招来填补从早上4点到中午这一特殊工作时段的。不管什么原因，李娜第一天上班时没有按早班时间报到。当她8点来上班时，她的主管批评她没有责任感。李娜则反驳说，她不可能上早班，因为她要照顾孩子，她威胁说如果不能上晚班就辞职。由于公司业务紧张，劳动力市场上也很难找到合适的人选，主管很需要琳达做这份工作，但是早上8点到下午4点的班已经排满了。请根据案例回答问题：1.分析案例中出现的沟通障碍。2.请说明你将如何处理这个案例中的问题
第五章面谈技巧和书面表达
我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色，然后说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸
色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。又过了十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。”再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：“皮肤上的病，用药物敖贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒了。”蔡桓公听后仍不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请根据案例回答问题：1.从沟通角度分析扁鹊的失误。应该怎样改进其沟通策略2.蔡桓公为何没有把扁鹊的话当作一回事
第六章倾听技能
基姆门兄弟公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂，朴茨茅斯就是其下一家分厂。2016年，基姆门公司实行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的得益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。对朴茨茅斯工厂的抽样调查表明，75%的被访工人倾向于赞成该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。一位资深工人，汤姆斯·雷顿这样说道：“我不会提出会使部分工友失业的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所需人手也减少了一半！”另一位老职工，查尔斯·哈沃德说：“我不会为了25或30美金就提出一个会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人。”一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员，就可以提出。”但一位53罗的老工人米切尔有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作，但事实并非如此。历史表明，有用的发明越多，就会创造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点。”普德夫是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有2一3个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了50美金，都可能因此使其他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产而已。这的确是个棘手的问题。”请根据案例回答问题：1.你认为基姆门公司的“提建议”计划能得以实施吗2.公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案存在什么问题
第七章沟通环境与策略
拥有大学本科学位的王通从成都传统的国有企业立阳机械厂辞去了中层干部的职务，应聘到深圳一外资企业作技术管理工作，他发现外资企业与国有企业的明显差异是，在国有企业，他可以经常见到厂级领导，厂级领导很多，因为经常在一起，大家都很熟，王通每周都要与他们一起开一、两次碰头会，每次都要讨论厂里的许多问题，如怎样扭亏为盈、人事改革的难点、职工住宅是否应该免费供水等，尽管大家都拿不出什么令所有人满意的好办法，但气氛是和谐的，厂长总是给大家散烟，书记有时还给大家添茶水。作为中层干部，王通也经常到车间、班组了解情况，工人们见了他，也笑眯眯的叫“老王”，然后一起抽烟、聊天，要是他下到车间，没人理他，他会觉得很没“面子”。空余时间，他有时和厂领导，有时和工人们一起打麻将、吃饭等，工厂经常都开大会，传达上级精神和号召所有职工努力工作，有时要搞竞赛，过年过节要搞聚餐、联欢等，全厂的许多人从父母开始就长期在一起工作，大家象朋友一样彼此之间无话不说，相互都知根知底。互相帮助是应该的,矛盾还是有的，如机会不平等，分配不公等。但让王通恼火的，也是大家平时最愤愤不平的是，人际关系如此“一团和气”的企业，经济效益老也上不去，眼看公司的亏损越来越大，企业的改革方案却迟迟不出台，工资发放比例越来越低。面临孩子上大学的巨额费用，王通只好在内心明白自己是国家主人翁，放下了“企业主人翁”的架子，应聘去深圳外资企业弗里斯机器公司当了“打工仔”，用同事们的话说，承受资本家的“剥削”。在弗里斯机器公司经过企业文化及一些公司技术规范培训后，王通成为该公司精加工车间技术主管，说是技术主管，其实车间的事全都是王通一个人管。作为企业的中层管理人员，王通在外资公司的感觉是不一样的。尽管外资老板平时也是笑眯眯的，但从来不与他们在一起抽烟。公司半个月开一次中层以上干部会，开会时，老板总是一付一本正经的样子，好像管理公司就与国家安危一样重要。大家当然平时是很难看到老板的，更不用知道老板在干什么，王通只是每个周都要给老板汇报一次工作进展情况。与老板的联系平时通过电话进行，老板在电话里下达指示，只闻其声，不见其人。王通对下属的管理也是一样，下到车间，为了表示郑重，也是一脸的正经，工人们在干活，从来不抬头看他；王通所作的技术指导和管理，都是有根有据的，让一线领班很佩服，领班毕恭毕敬的样子让王通很有“面子”。当然王通明白，管理的效果也直接与自己的收入有关。王通的工资比在原单位高三倍，年末还有奖金，这让王通为孩子的学费的事大大的松了一口气。公司的业务发展很好，但美国的母公司对公司的要求是扩大在中国市场的占有率，因此花了许多钱打广告，公司并不赢利。王通怕合同满后老板另找他人，或今后找工作方便，重新开始钻研与自己的工作有关的技术，上网查一查相关的技术资料，并且开始看一些管理书籍，以解决自己在管理方面的问题；王通工作与学习都有点紧张，或称充实。王通在公司工作了一年，春节放假前，老板拿着一张人事评议表与王通谈了半个小时，王通觉得老板对自己的工作评价还是很合理的，老板给王通涨了5%的工资，老板说王通对工人的管理很有人情味，但应当注意执行纪律，否则将来会影响工人严肃认真的工作态度。春节联欢会上，老板握住王通的手鼓励他好好干。春节过完了，王通的脑子里乱哄哄的。返回深圳的外资企业，王通想通过看书让自己安静下来，在看了《管理沟通》方面的书后，王通感到困惑的是：在国有企业，沟通可以说是全方位的，彼此都互相理解，为什么企业却缺乏效率；而外资企业仅有正式的沟通，非正式的沟通很少，为什么企业效率却很高大家都对公司发展很有信心，总是当心自己不能达到公司要求而十分努力。请根据案例回答问题：1、比较王通在国有企业和外资企业所观察到的各种沟通类型，指出中外企业管理沟通方法、内容
中的差异。
第八章危机沟通某年恒大公司所有部门都卷入一场内讧，大家彼此之责对方。产品研发部对营销部大为不满，认为他们没有为新产品提供详细的计划书，他们对销售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈客户对新产品的意见。生产部，认为销售部的人员只关心他们的销售额，不惜以牺牲公司利益的方法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。另外，市场营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险，他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们也看不惯产品研发部的人，认为他们动作迟缓，对他们的要求根本没反应。而销售部的人则认为营销部的人没有工作能力，有时在电话上跟生产部的人大吵大闹，指责生产部的人对客户提出的售后服务的要求置之不理。请根据案例回答问题：1.恒大公司面临什么危机2.产生这场内讧的原因是什么
第九章跨文化沟通
在澳大利亚布里斯班市有一家大公司，该公司的员工来自23个不同国家和地区。由于语言、风俗习惯、价值观等千差万别使员工平时的沟通很不顺畅，误解抱怨和纠纷不断。于是人力资源部的培训经理就对这些员工进行集中培训。考虑到这些员工大都是新雇员，培训经理首先向他们介绍了公司发展的历程及现状，并向他们解释员工守则及公司惯例，然后做问卷调查。该调查要求这些员工列出公司文化与母语国文化的不同，并列举出自进公司以来与同事在交往中自己感受到的不同态度、价值观、处事方式等，还要写出个人对同事、上司在工作中的心理期待。问卷结果五花八门，其中最有趣的是，来自保加利亚的一位姑娘抱怨说，她发现所有同事点头表示赞同，摇头表示反对，而在保加利亚则刚好相反，所以她很不习惯。公司一位斐济小伙子则写道，公司总裁来了，大家为表示敬意纷纷起立，而他则条件反射地坐到地上——在斐济表示敬意要坐下。培训经理将问卷中的不同之处一一分类之后，再让这些员工用英语讨论，直到彼此能较好的相互理解在各方面的不同之处。经过培训，这些员工之间的沟通比以前顺畅多了，即使碰到障碍，也能自己按照培训经理的做法解决了。请根据案例回答问题：培训经理为什么会取得成功
第十章冲突与沟通
冷科长——某保险公司赔偿支付科科长。男，40岁，工作认真，性格内向。牛先生——某保险公司赔偿支付科赔偿分析员。男，42岁，业务能力强，脾气倔强。两年前某保险公司赔偿科的前任科长调离，有小道消息传来，说牛先生是新任科长的候选人。他也认为凭自己的业务能力和工作经验可以当之无愧。但是上级却从别的科室调来了冷先生当科长。冷先生对保险索赔业务完全是一个外行，性格也不像前任科长一样热情开朗。他总是冷冰冰的，一本正经、严肃认真，从来不开玩笑，也不善于跟科里的人多来往，一副公事公办
的样子。牛先生觉得冷科长一点也不喜欢他。他推测冷科长多半是提防着他这样一个经验丰富的人。而冷科长觉得牛先生没有当上科长对他充满了敌意，像牛先生这样一个业务能力强的人准会讨厌一个外行来领导他。前段时间发生了一件小事，更加深了他们之间的猜疑、隔阂。事情是这样的：一天中午快下班的时候，公司打电话向冷科长布置了一项紧急任务，并特别强调一定要在下午两点以前办好。于是，冷科长拦住了正收拾东西、准备下班的牛先生，请他中午加班，以便把这项紧急任务突击出来。冷科长知道，这项工作对于牛先生这样一个业务熟练的老手来说很容易处理，只是需要时间；而对他自己和科里其他人来说，就难得多。但牛先生早已约好了儿子的班主任老师中午面谈，事关儿子高考不好推脱。所以，他拒绝了冷科长的安排。冷科长为此很不高兴，认为牛先生故意为难他。又过了几周，公司给科里一个高级赔偿分析员名额。牛先生肯定自己完全可以胜任这个职位。于是，他向科长提出了申请。但冷科长告诉他：“晋升，除了反映一个人的工作能力之外，也得反映出一个人的责任感。你的确是这里最能干的分析员之一，但这个职位要求个人具有高度的责任心，而你在这方面还有欠缺。”这样，牛先生没有得到高级赔偿分析员名额。科里的人都为牛先生打抱不平，让他去找公司提出申诉，不能就此罢休。牛先生生性倔强，因为自己的要求被置之不理，感到非常丢人，就什么也不想说了。他只希望冷科长在这里呆不长，否则，他就要求调离，反正他是不能与冷科长共事了。请根据案例回答问题：1、冷科长与牛先生之间有过沟通吗造成两人冲突的原因有哪些认知到这一点4上下级阶级观念导致沟通不顺畅）2、你认为冷科长应该如何利用上任之初这个时机与包括牛先生在内的下属进行有效的沟通
第一章
答：1.马陆过于主观去判定他人以及对部门的不了解。虽然马陆工作出色，但初初接管一个新部门，应该需要多与员工进行沟通，多了解同事之间的性格习性，以减少不必要的摩擦，仅凭吴豪的暗示而有意疏远苏丽，却没有跟苏丽进行过任何沟通，是缺乏管理经验、不成熟的表现。2.首先以谦卑的心态去与员工接触，取得员工的信任，特别是吴豪和苏丽，让两个主力去帮助自己处理工作，逐步上手，建立权威。另外通过工作中暗中观察两位的为人，以更合适的方法去跟两位沟通。另外变革应暂停实施，然后多听取员工的不同意见，综合考虑，让员工与自己统一战线，才能更好地领导部门，建立团队，创造佳绩。
第二章
答：1.项经理从一开始谈话就带有抱怨的情绪，从言语中带有讽刺公司安排不周，对领导极不尊重，令朱总产生对抗的情绪，没有给朱总下台的余地，从而导致项经理没能说服朱总。
2.如果我是项经理，我会这样说：朱总，销售部的同事得知公司为他们安排了一趟海南旅游，个个都非常开心，公司真的非常重视和关心我们奋斗一线的员工，员工的积极性和士气也大大的提高，但是只有10名额，意味着得淘汰业绩最差的两位，公司这样安排的目的我是很明白的，不过难得今年我们员工总体业绩都比往年高出许多，个个都付出了极大的努力，所以希望朱总能破例帮我们增加两个名额，让员工都能一起开开心心的去一趟旅游，这样更有利于员工团结一致，和达到这次团体旅游的意义，不知朱总认不认同我的说法。
第三章
答：1.邵丽沟通存在以下几条问题，1）在和计划沟通时，语言过于偏激，缺乏合作精神，计划有变是常发生的事情，需要多站对方的立场去思考，尽量采取补救措施。2）在和廖经理沟通时，没有对自己的上司给予足够的尊重，没有第一时间汇报给自己的直接上级，令廖经理在处理问题上陷入被动状态。而廖经理则存在对邵丽过于命令式的语气，同样没有给予邵丽足够的尊重，把责任去怪罪在邵丽身上极为不妥，虽然邵丽不懂得尊重人，但是作为上司应该具备更加好的心态去对待每一位员工，去赢得员工的尊重2.首先邵丽应第一时间报告廖经理，说明事情过中的缘由，同时需积极实施补救措施，给出解决方案，这样，廖经理则会体谅，然后计划那边也能正常的安排工作。其实作为不同部门他们更应该多站在对方的角度来看问题，这样沟通才会顺利。
第四章
答：1.公司的落实的招聘要求没有与招聘人达成有效沟通，公司整个沟通制度出现问题，传递不到位，招聘人与李娜也没有沟通到位，特别是工作的时间段比较特殊，需要要求特别说明。2.公司的沟通制度需要更加完善，落实到个人与个人，部门与部门之间，另外，公司的上班制度尽量优化，让工作安排尽量合理，对于李娜上班迟到的问题，主管首先应了解情况，然后再适度去调整。
第五章
答：1.扁鹊的话语过于简单，没有详细分析恒公的病症缘由，给人一种故弄弦虚的感觉，没有考虑到恒公的想法，缺失了沟通的有效性。扁鹊应该用婉转真诚的方式，从恒公生活或者身体的一些细微变化说起，引起恒公的共鸣，得到恒公的认同后，再详细把自己判断的理由以婉转、尊重、关切的口吻对恒公一一说明白。2.扁鹊的话语简单空洞，没有一丝解释令蔡恒公认为扁鹊只是故弄弦虚，以彰显自己的医术高明，另外扁鹊的三次见面对蔡恒公说的话语都比较直来直去，令蔡恒公产生抵触的情绪，因为蔡恒公为一国之君，你一个扁鹊对其如此无礼，蔡恒公在众人面前颜面无全，当然不会当他一回事。
第六章：
答：1.我认为基姆门公司的“提建议”计划不能得以实施，公司的出发点虽然是好，建立一种渠道，鼓励员工自由发表自己的想法，提出改善公司的建议，但是缺乏了相互对话，深入了解对方的想法，所以导致了双方都只站在了对方的立场去想，没有达到预期效果。2.公司
该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案存在以下几个问题：1）公司下达的指令不够清晰，奖励方案不合理。2）员工没有以公司的整体利益去思考，都是各自打着算盘。3）公司的改革方案，没有充分考虑员工的利益与情感状况，只追求自己的利益，凝聚不了员工的人心。
第七章
答：王通在在国有企业的沟通类型多为非正式沟通，以及人际关系的语言沟通，通过一起工作、一起吸烟、聊天、干部与下属不分你我、平等相处以及下班后一起玩乐的这种非正常沟通，好处是能增进同事之间的感情，使工作气氛更加融洽，但是其沟通不是在于服务企业目标，没能增进组织效率，所以公司经济效益没能上去，甚至造成亏损。而在外资公司所采用的多为正式沟通以及人际关系的非语言沟通，这样在沟通过程中都以公司规章制度、绩效考核挂钩，所以气氛会相对严肃、正式，但是效率上就明显提高了，公司的经济效益就能稳步上升，从而员工也得到更多的报酬，更主动去学习更多的东西来提升自己。
第八章
答:1.恒大公司面临跨部门间沟通机制存在问题的危机，各部门间面对问题各自推诿，相互指责，没有良好的协调沟通，找出问题。2.产生这场内讧的原因是各部门之间没有形成统一的组织目标思想，发现问题只懂得相互指责，没有先从自身找问题，缺乏有效的沟通，涉及跨部门的沟通问题一定要有正确的沟通方式，由最上级领导牵头，通过会议的形式，把存在的矛盾一一列举，然后分析，明确责权，制定好改善措施，才能走出危机。
第九章
答：案例中由于该企业比较大，员工来自23个不同国家地区，由于语言、风俗习惯等造成很多沟通障碍，培训经理充分认识到这些问题点，并先介绍公司的发展历程、公司目标、规章制度等，让员工首先对公司有一个统一的认知和企业文化基础，然后通过问卷、访谈等建立多种沟通渠道，对员工各自的语言行为、风俗习惯、文化差异、有了更深的了解，再采用互动的方式，让员工统一用英语交流，以达到相互理解、相互尊重的层面，所以存在的误会逐步减少，员工之间也就能慢慢磨合，最后取得成功。
第十章
答：1.从冷科长调任以来到与牛先生之间就没有沟通，造成两人冲突的原因主要是由于两人长期缺乏沟通，互相猜忌，当那个紧急任务发生后，误会敌视也就更加深了。2.我认为冷
科长在上任之初应该跟下属员工进行一次非正式的会议谈话，通过相互介绍这种谈话来表达出自己的做事方式，以及简单的性格特点，让彼此有一个更加深入的认知，以建立良好的人际关系。同时鼓励同事之间多沟通，特别遇到问题或者矛盾后，通过沟通来化解问题，切勿猜忌对方，造成不必要的误会。
论工作中的平行沟通 我工作的部门是检验检测中心，我的工作职位是设备管理员，我们部门承担着公司所有产品的环境模拟试验以及相关检测，所以我们部门的设备仪器很多。我们部门的设备仪器也经常需要保养维修，所以我经常和本部门的同事，以及其他部门的同事打交道，通过长时间的工作我发现平行沟通很重要，下面说下组织内部的平行沟通。 在组织内部，平行沟通通常指部门与部门之间，管理者与管理者之间的沟通。管理者之间的沟通应互相尊重，采取合作的态度，认同共同的目标，避免本位主义；要遵守游戏规则，不越权行事，对事不对人，不打小报告，出现分歧找上同协调发展；要换位思考；建立横向沟通制度，明确分工，多采用协商手段，已实现双赢与共享。 平行沟通，同僚、同事之间就跨部门事务工作进行协商、协调。平行沟通以互通有无、争取配合为主要目的，并且在企业内部进行，不同于公关、不同于谈判，应该直截了当，简明扼要。 一、下面就主动沟通所遵循的各种原则作如下阐述： 1、沟通从工作出发 如果需要沟通，一定是自己感到对方对正在进行的工作重视不够，或是对上级的安排理解不透，妨碍了工作顺利进行。如果你认为只要和对方进行一次沟通就能解决问题，应该首先选择互相沟通，以求得问题的迅速圆满解决；沟通失败，才考虑报告上级。因此，沟通一定要着眼于工作。二人因工作产生误会而沟通也是为了工作。 2、沟通遵循制度和流程 你正在进行的工作遇到了阻碍，问题出在哪个环节，谁是这个环节的负责人，公司的制度或流程一定是有规定的。因为我们必须遵循各司其职、各负其责的原则开展工作。如果你找一个不相干的人进行沟通，一是对方会认为你无事找事，二是你的目的根本达不到。 3、开门见山 找准了沟通对象，首先征询对方是否有空。如果人家手中正忙于一个上司交办的紧急工作、或正在思考一个创意方案。你贸然打断别人，会让对方感到突兀。一旦确定对方时间上方便，你就可以直截了当地提出自己的沟通议题、自己的期盼，然后等候对方回应。这里特别要注意地是转弯抹角、废话连篇，浪费自己时间不说，也给对方一个不好的印象。 4、征询对方意见 既然找对方沟通，一定是自己觉得对方在解决问题上举足轻重，那就必须虚心听取对方的意见，了解对方对沟通的工作不配合的原因或存在的困难，或者是对方有了更好的完成任务的创意，正等着你来商议。内部工作沟通转弯抹角不必，但尊重他人必须！听取对方意见时，不宜随意打断对方，以免分散对方注意、影响对方表达。同时要注意，如果你是同事中工作上的佼佼者，更不可盛气凌人，一定要低姿态。 5、提出个人建议 待对方陈述个人意见之后。你如果觉得对方言之有理，除了完全接受之外，别忘了表示感谢。沟通目的达到，工作可以继续进行。如果对方提出的建议，在你看来只有部分可取，那也是一个不错的开端。即便对方的建议在你看来没有一条可行，这也不可怕。你陈述自己的理由就是了。 6、听取对方反馈 在你提出与对方不同意见之后，你要特别强调指出：“你看看在我提议的基础上你有什么补充？”一是让对方把思路调整到你的建议上来，二是在情感上表达对对方的尊重，让对方转变观念、接受你的建议有心理准备。所以对方的反馈必须耐心听取。 7、双方求同存异
1德国媒体分析人士称，也许正是默克尔发型的改变使得她能为德国历史上第一位女总理。这反映的是身体语言沟通中的哪一类型？（ B ） A肢体语言沟通B形象语言沟通C面部表情沟通D副语言沟通 2根据信息载体的不同，沟通可分为（CD ） A正式沟通B非正式沟通C语言沟通D非语言沟通 3口头信息沟通的缺点是（ D ） A耗费时间长B不能及时提供反馈C传递速度慢D信息失真 4许多身体语言、姿态语言为全世界大多数人所识别、接受，并被理解为基本一致的含义。例如握手和微笑就是跨国通行的语言。这反映的是非语言沟通的哪一特点？（ B ） A独特性B普遍性C唯一性D特殊性 5大拇指翘起来，在美国代表赞扬的意思，但在拉美国家则意味着“一堆狗屎”。这反映的是非语言沟通的哪一特点？（ B ）A伴随性B多样性C外在性D内在性 6愤怒的顾客在服务台投诉的时候，可能会挥舞着双臂表示自己的不满。这一描述反映的是非语言沟通的哪一作用？（ A ）A加强作用B辅助作用C替代作用D否定作用 7在许多特定的场合，语言沟通难以起到沟通信息的作用，比如，人们通常用点头表示同意，用摇头表示反对。这一描述反映的是非语言沟通的哪一作用？（ C ） A加强作用B辅助作用C替代作用D否定作用 8在动物界，大型的动物都有“占山为王”的习性，狮子或老虎会通过在树木、草丛中留下尿液的方式，告知竞争者自己的领地不可侵犯。这反映了空间距离内涵的哪一项？（ A ） A表达了“领地”意识B反映了亲疏程度C代表身份和地位D反映个性和文化 9非正式沟通的四种形态中，哪种形态是碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性。（C ）A群体链式B密语链式C随即链式D单线链式 10正式沟通的五种形态中，哪一个是纵向沟通网络？（C ） A链式沟通B环式沟通CY式沟通D轮式沟通 1哪一沟通者策略一般用于沟通者希望就计划执行的行为得到听众的认同，或者沟通者希望通过商议来共同达到某个目的？（ C ） A告知B说服C征询D参与 2哪两种沟通者策略统称为指导性策略？（AB ） A告知B说服C征询D参与 3听众中有强大影响力的、非正式的个人或团体。这是听众的哪一类型？（D ） A主要听众B次要听众C守门人D意见领袖E关键决策者 4沟通者和最终听众之间的“桥梁听众”是指（C ） A主要听众B次要听众C守门人D意见领袖E关键决策者 5通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目。在此沟通目标下沟通者策略适用（A ）。A告知B说服C征询D参与 6应如何激发听众的兴趣？（ABC ） A通过明确听众利益激发兴趣B通过可信度激发听众 C通过信息结构激发听众D听众的期望和偏好 7间接靠入主题的信息策略有哪些优点？（ABC ） A增进对全部信息的掌握B循序渐进，以理服人 C缓和因观点不同可能引起的冲突D有利于节省时间 8对于咨询性沟通下的目标确定，要考虑以下哪三个方面的问题？（ACD ） A注意灵活原则B听众对沟通者观点的接受 C明确主导目标D界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系 9影响渠道选择的因素有哪些？（ABCD ） A信息量B记录和保存C传递速度D成本 10哪一国家的典型文化特点是教科书？（ C ） A中国B美国C英国D日本 1环境主要从两方面施加对倾听效果的影响：（AC ） A干扰信息传递B用心不专C影响沟通者的心境D选择性倾听 2倾听中的反馈是双向反馈，其具有的基本特征是（ABD ） A语义明确B探究咨询C树立可信度D心灵相通 3影响倾听效果的环境因素包括（ABD ） A封闭性B氛围C时间D对应关系 4前美国议员哈亚卡瓦曾说：“我们都倾向于把他人的讲话视为打乱我们思维的烦人的东西。”这句话所反映的是倾听者障碍中的哪一种？（B单BCD双） A用心不专B急于发言C排斥异议D心理定势 5只有让说话者觉得自己的话有价值，他们才会愿意说出更多有用的信息。称职的倾听者还会使对方思维
数 得 90.5 分，满分 100 分 说明 问题 1 得 2 分，满分 2 分 沟通管理是指 所选答案： 个体或组织对自己的沟通过程进行有意识的管理过程，目的是达到有效沟通信息交流和情感交流的目的。 沟通可以按不同标准进行分类，按沟通渠道的正式程度可分为 所选答案： 正式沟通与非正式沟通 下面关于“忠恕”的叙述中不正确的是 所选答案： 是换位思考 PAC 中A 代表的是什么心态 所选答案： 成人心态 组织沟通渠道有五种形式，其中圆圈型网络是指 所选答案： 每一个人都从他临近的两位员工那里接受信息，不与其他人进行沟通 舒尔茨（Schultz ）研究冲突形式，认为冲突所具有的共同要素中不含有 所选答案： 秩序混乱 “有两个东西我都想要，得这个也要得那个，鱼与熊掌我要兼得”的这种冲突属于 所选答案： 双趋冲突 冲突管理是指 所选答案： 在冲突显现之后采取的应对策略
冲突管理的原则中，“我向性”的含义是 所选答案：人的思维习惯都是以我向性为主，习惯站在自己的角度思考问题 组织中具有核心作用的是 所选答案：领导 权变理论的最终目标是 所选答案：提出最适合与具体情景的组织设计和管理活动 廉姆森将公司内部管理的组织形态分为三种类型，其中M型 所选答 案： 亦称事业部制或多部门结构，这种结构可以针对单个产品、服务、产品组合、主要工程或项目、地理分布、商务或利润中心来组织事业部 通过连续不断的学习过程和实践，创造出能适应外部商业环境变化的组织，叫做 所选答案：学习型组织 组织政治行为的实质在于 所选答案：维护组织的长远利益 关于潜规则的理解正确的是 所选答案：潜规则的目的是个人利益的最大化 组织心理契约是指 所选答案：员工在组织活动过程中与组织有心理上的约定 下面有关危机管理的论述中，不正确的是
管理沟通思考类简答题 第一章绪论 沟通在管理中起到什么样得作用？ 答：沟通就是人与人之间、人与群体之间思想与感情得传递与反馈得过程，以求思想达成一致与感情得通畅。无论就是在平时得日常生活中，还就是在企业得管理中，沟通无处不在，无时不起作用。 1、沟通能使决策更加正确、科学、合理在管理过程中，经常有或大或小得各种决策需要定夺或确定方向。沟通有助于改进决策。领导者可以从企业内部得沟通中获取大量得信息情报来提升判断力，然后进行决策。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己得建议，供领导者做出决策时参考。企业内部得沟通使决策更加正确、科学、合理。 2、沟通促使企业员工协调有效地工作在日常工作中，工作目标、工作进程、工作方式方法、工作要求等因素只有通过沟通达成共识，才能使工作不折不扣得完成。没有适当得沟通，上下级之间、各部门之间得了解就不会充分，甚至可能出现错误得理解，使工作任务不能正确圆满地完成。 3、沟通有利于领导者激励员工在实际生活与工作中，每个员工都有要求得到她人尊重与自我价值实现得需要，都会要求对自己得工作能力有一个恰当得评价。如果领导得表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会对员工造成激励，激发她们得工作热情与潜力，从而充分发挥其积极性、创造性与智慧，更加勤奋地工作。 4、通过与外界得沟通交流，塑造良好外部形象对现代企业来讲，与外界交流可以说就是一个必然趋势，光闷头做好企业自身内部工作远远不够，还需要不断加大外部沟通力度，使企业在社会上不断取得声誉。企业应密切联系社会，加大与政府部门、其她企业及媒体单位得沟通交流，从而塑造良好得外部形象，建立有利于企业发展得外部环境。 第二章客体沟通策略 如何根据上司类型进行沟通？ 答：要想与上司进行良好沟通，确定上司得行为类型就是很重要得。 1、与支配性上司沟通得具体沟通策略就是：承认她得权威；表现出自己很强得能力；懂得珍惜她们得时间；注重结果，关注底线；做事简单明了，直入主题；迎合她得自负与权力；注意要用眼睛来交流；工作节奏快速，不要闲谈；避免过于细致。
管理沟通A答案 一、名词解释（每题5分，共计20分）： 副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。 交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。 态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。 正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。 二、正误判断题（每题2分，共计20分） 1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×） 2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×） 【 3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×） 4、承包制采用的是委托型领导。（√） 5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×） 6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√） 7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×） 8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×） 9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×） 10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√） 三、简答题（每题10分，共计30分） 1、什么是人际沟通，其主要动因是什么 》 人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括 （1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。 （2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。 （3）任务需要：生存及协作的必要。 2、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么 （1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。 （2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。 （3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。 （4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。 [ （5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。 3、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略
管理沟通第2次在线作业 您的本次作业分数为：100分单选题 1.书面信息的组织取决于： A 信息的长度和复杂性。 B 你的读者、目的和情形。 C 是否必须传递很多数字或非数字的数据。 D 是内部文件还是外部文件。 正确答案:B 单选题 2.下列哪一项并不是造成倾听失误的原因？ A 粗心大意 B 耳聋 C 误解 D 译码 正确答案:B 单选题 3.下列哪个不是人们特别采用书面形式的原因？ A 为了使公司内所有人都能看到。 B 为了传递复杂的数据信息。 C 为了有记录。
D 为了促进群体进行决策。 正确答案:D 单选题 4.下面哪一种不是口头演讲中开场白所采用的模式？ A 惊人的陈述 B 叙述或轶事 C 综述 D 提问 正确答案:C 单选题 5.下列哪项不是演讲的目的？ A 了解听众 B 说服听众 C 激励听众 D 娱乐听众 正确答案:A 单选题 6.在下列哪种情况下，你应该间接地进入主题？ A 读者对该信息感兴趣。 B 你必须要说服一个很难对付的读者。
C 你有好消息告诉读者。 D 该信息很复杂。 正确答案:B 单选题 7.下列哪个不是换位思考的原则？ A 总是使用“你”。 B 特别提到读者的要求。 C 不要谈论感觉，除非表示庆祝或同情。 D 使用被动语态和非个人的表达以避免直接指责。 正确答案:A 单选题 8.当你有大量与你口头演讲的主题相关的信息时，你会： A 选择三到五个不同的观点，然后把别的都去掉。 B 选择与某一观点相关的三到五点，然后其他的都去掉。 C 详细地包括所有信息。 D 简要地谈及每个方面，并为那些需要更多信息的人提供参考书目。正确答案:B 单选题 9.对于倾听环境的障碍分析，下列哪一项不是考虑的因素？ A 安逸性 B 封闭性
序号 2013-2014学年度第二学期大作业 课程名称: 《管理沟通》 作业题目: 管理作业 戴梓轩 办学单位: 华工财经 华南理工大学继续教育学院任课教师: 张建功 号: 201115073023017 业: 工商管理 评审日期 成绩 评审教师（ 签名）, 名:
第一题 1 在新的一轮员工分流工作中，王主任遇到怎么样的困境？ 答：科研机构的人才不断流失，新进的科研人员和原研究院骨干纷纷辞职离去。研究院人才储备不断减少，产品研发能力下降。 2 王主任以往百试不爽的分流法宝为什么现在不灵了？答： 因为王主任在处理公司技术中心冗余人员时，没有根据科研人员作为知识分子的特点来操作，而是沿用对待劳动密集型岗位的老一套方法来处理。整个运作无论在指导思想上还是在具体操作上，都缺乏以人为本的意识和深入细致的沟通，从而引起大多数骨干技术人员的不满并导致群体辞职出走。 3 王主任在员工分流中的沟通工作做得怎么样？哪些地方需要改进？ 答：王主任在员工分流工作中在沟通方面基本上没有做好，没有与老员工和新员工之间进行沟通，最后导致新老科研人员都双双辞职出走。 改进的地方：王主任应该注重管理人员与科研人员之间的有效沟通。通过与科研人员的有效沟通，让他们了解公司的发展方向，明确公司的战略目标，是他们的个人目标与公司的长远发展的愿景紧密结合，这样才能有效地凝聚人心。更重要的是，应根据员工的特点，制定人力资源政策，采取行之有效的实施方案。这个方案既要考虑企业的利益，又要充分考虑员工的利益，尤其是要保障被解雇员工的利益。王主任要改变工作作风与方式，以人为本，唯有如此，才有可能获取他们的理解与支持。
《管理沟通实务》作业答案 一、是非题 1、非语言沟通是一种来自各种文化的人们都能理解的世界性语言。F 2、“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好的书面格式。T 3、口头陈述中的信息要特别比书面汇报中的信息复杂，尤其在交互式的陈述中。F 4、在迄今为止所研究的所有社会中，同一性别的人站在一起时要比不同性别的人在一起时更靠近些。F 5、在国际商务信函中，月份应放在日期前。F 6、不管你去面试的职位是什么类型，你都必须穿西装去参加面试。F 7、根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、目标、环境、 媒介和反馈。T 8、对一个大学毕业生来说，可以写一份3页的简历，尤其是他/她在学校的各种活动中特别活跃时。F 9、沟通的方式可以分为告知、推销、征询和参与。T 10、全神贯注的倾听就是专心的倾听。F 11、你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答出现的任何问 题。F 12、好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。F 13、克服倾听者障碍可以主要从以下两方面来进行：避免噪音；克服误解障碍。F 14、听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。T 15、在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。F 16、群体中出现冲突表明群体成员之间差异太大而不能一起协同工作。F 17、随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写和说的能力， 将决定你发展的前景。T 18、倾听过程中不应做笔记，而是要认真听对方说话。F 19、在面试中使用技术术语是永远都不能让人接受的。F 20、完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈等环节。T 21、积极倾听需要身体语言与讲话者身体语言的配合。T 22、根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通可细分为口头沟通和书面沟通 两种形式。T 23、为吸引听众的注意力，在口头陈述中必须比书面格式使用更多样化的词汇，并减少重复。F 24、约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。T 25、文稿起草后应立即进行修改，不然会遗忘。F 26、简历主要有两种类型：知识型简历和技能型简历。F 27、在倾听当中不能运用沉默，因为会大大降低倾听的有效性。F 28、在21世纪，随着程序变得更加自动化，工作越来越依赖于命令而不是说服。F
1德国媒体分析人士称，也许正是默克尔发型的改变使得她能为德国历史上第一位女总理。这反映的是身 体语言沟通中的哪一类型（ B ） A 肢体语言沟通 B 形象语言沟通 C 面部表情沟通 2根据信息载体的不同，沟通可分为（ CD A 正式沟通 B 非正式沟通 C 语言沟通 D 非语言沟通 3 口头信息沟通的缺点是（ D ） A 耗费时间长 B 不能及时提供反馈 C 传递速度慢 D 信息失真 4许多身体语言、姿态语言为全世界大多数人所识别、接受，并被理解为基本一致的含义。例如握手和微 笑就是跨国通行的语言。这反映的是非语言沟通的哪一特点（ B ） A 独特性 B 普遍性 C 唯一性 D 特殊性 5大拇指翘起来，在美国代表赞扬的意思，但在拉美国家则意味着“一堆狗屎” 的哪一特点（B ） A 伴随性 B 多样性 C 外在性 D 内在性 6愤怒的顾客在服务台投诉的时候，可能会挥舞着双臂表示自己的不满。这一描述反映的是非语言沟通的 哪一作用（ A ） A 加强作用 B 辅助作用 C 替代作用 D 否定作用 7在许多特定的场合，语言沟通难以起到沟通信息的作用，比如，人们通常用点头表示同意，用摇头表示 反对。这一描述反映的是非语言沟通的哪一作用（ C ） A 加强作用 B 辅助作用 C 替代作用 D 否定作用 8在动物界，大型的动物都有“占山为王”的习性，狮子或老虎会通过在树木、草丛中留下尿液的方式， 告知竞争者自己的领地不可侵犯。这反映了空间距离内涵的哪一项（ A ） A 表达了 “领地”意识 B 反映了亲疏程度 C 代表身份和地位 D 反映个性和文化 9非正式沟通的四种形态中，哪种形态是碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性。 A 群体链式 B 密语链式 C 随即链式 D 单线链式 10正式沟通的五种形态中，哪一个是纵向沟通网络（ A 链式沟通 B 环式沟通 CY 式沟通 D 轮式沟通 1哪一沟通者策略一般用于沟通者希望就计划执行的行为得到听众的认同，或者沟通者希望通过商议来共 同达到某个目的（ C ） A 告知 B 说服 C 征询 D 参与 2哪两种沟通者策略统称为指导性策略（ AB ） A 告知 B 说服 C 征询 D 参与 3听众中有强大影响力的、非正式的个人或团 体。 A 主要听众 B 次要听众 C 守门人 4沟通者和最终听众之间的“桥梁听众”是指（ A 主要听众 B 次要听众 C 守门人 A 干扰信息传递 B 用心不专 C 影响沟通者的心境 D 选择性倾听 2倾听中的反馈是双向反馈，其具有的基本特征是（ ABD ） A 语义明确 B 探究咨询 C 树立可信度 D 心灵相通 3影响倾听效果的环境因素包括 A 封闭性 B 氛围 C 时间 4前美国议员哈亚卡瓦曾说： 映 的是倾听者障碍中的哪一种（ 这反映的是非语言沟通 这是听众的哪一类型（ D ） D 意见领袖 E 关键决策者 C ） D 意见领袖 5通过阅读这一备忘录，员工们将了解公司现有的福利项目。在此沟通目标下沟通者策略适用（ A 告知 B 说服 C 征询 6应如何激发听众的兴趣（ A 通过明确听众利益激发兴趣 C 通过信息结构激发听众 7间接靠入主题的信息策略有哪些优点 A 增进对全部信息的掌握 C 缓和因观点不同可能引起的冲突 ABC D 参与 ） B 通过可信度激发听众 D 听众的期望和偏好 ABC B 循序渐进，以理服人 D 有利于节省时间 ACD ） 8对于咨询性沟通下的目标确定，要考虑以下哪三个方面的问题（ A 注意灵活原则 B 听众对沟通者观点的接受 C 明确主导目标 D 界定好总体目标、战略、策略和任务之间的关系 9影响渠道选择的因素有哪些（ ABCD A 信息量 B 记录和保存 C 传递速度 10哪一国家的典型文化特点是教科书（ C A 中国 B 美国 C 英国 D 日本 1环境主要从两方面施加对倾听效果的影响： D 成本 ） (AC ) D 副语言沟通 E 关键决策者 C 树立可信度 （ ABD ） D 对应关系 “我们都倾向于把他人的讲话视为打乱我们思维的烦人的东西。 ”这句话所反
2010年下半年《管理沟通》课程第2次作业 一、单选题（每小题2分，共30分） 1．在（）情况下，适于采用对抗方式来处冲突。C. 个体需要迅速采取行动保护自我和阻止他人利用自己时 2. 下列说法错误的是（）. C. 使用妥协方式应对冲突时，可以让每个人都达到最大的利益。 3.以下哪种说法是正确的？（） C. 自我沟通因为常常在不经意间出现，容易被忽视。 4.（）常以多项选择性问题提问，鼓励询问对象多方面地考虑问题以获取信息。A. 清单式提问 5.古代帝王都喜欢将自己的宫殿修建得高高在上，以向子民显示皇权的高贵和不可逾越。请问这属于哪一类非语言暗示？（）B. 空间暗示 6．有权势感时会出现形体暗示是（）。D. 昂首直立的姿势 7.如果曹植想要针对父亲曹操，专门开一次演讲，目的是为了让父亲选择自己作为继承人，而不是兄长曹丕。请问曹子建应该选择哪种演讲类型？（）D. 比较型 8．在做开场白的方法中，（）具有较强的鼓动性，能使听众产生共鸣，拉近演讲者和听众的距离。 D. 情感沟通法 9.在（）信函中，你需要推销某个观点、某种产品、某项服务或你自己，目的在于让读者采取你所期望的某种行动。B. 劝说性 10.可以在（）信函中，以主题和好消息开始，在（）信函中以与主题缓冲的表述开始。D肯定性或中性负面性 11.商务信函应遵循以下原则：符合信函的目的和读者的要求、给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉、（）。 C. 检查信函的完整性 12．工作综合症主要是发生在（）的工作环境中。B. 压力不可避免而员工个人又无法得到满足 13.秦代“焚书坑儒”的推行让广大儒生惊恐不已，请问他们的压力源属于？（）D. 环境压力源 14.压力是指所有扰乱人们（）的因素，它给人一种焦虑、紧张和重压的感觉。C. 心理、生理健康状态 15.从消除跨文化沟通障碍的效果来看，（）是所有对策中最有效的一种。C. 融合文化差异 二、判断题（每小题1分，共20分） 1.冲突不仅有助于现有系统的发展，而且还能防止系统的停滞及消亡。对 2.强迫方式（对抗方式）指的是不武断和不合作的行为。错 3.潜在冲突包括沟通、组织、个体三个方面。对
多选题 1.约哈里窗认为，个体的信息可以分为： A 思想的自我 B 公开的自我 C 隐蔽的自我 D 盲目的自我 E 未发现的自我 正确答案:BCDE 多选题 2.写作时修改文稿可以通过以下步骤来进行： A 宏观 B 微观 C 策略 D 主题 E 正确性 正确答案:ABCE 多选题 3.克服演讲中怯场的技巧有： A 充分准备 B 充分自信
C 选择熟悉的题目 D 熟悉讲稿 E 深呼吸 正确答案:ABCDE 多选题 4.倾听中的提问应掌握一些的必要技巧，主要有： A 理解 B 把握提问的时机 C 掌握提问内容 D 注意提问的速度 E 记住不想要答案就不要提问 正确答案:ABCD 多选题 5.倾听对管理者和沟通非常重要，倾听的重要性在于： A 获取重要的信息 B 掩盖自身弱点 C 激发对方谈话欲 D 发现说服对方的关键
E 使你获得友谊和信任 正确答案:ABCDE 多选题 6.尊重他人原则要求在沟通过程中，需要做到： A 自我介绍 B 表里一致 C 认同对方 D 双向沟通 正确答案:BCD 多选题 7.进行沟通时，受众的范畴主要包括： A 最初对象 B 守门人 C 主要受众 D 次要受众 E 意见领袖 F 关键决策者 正确答案:ABCDEF 多选题 8.在需要进行评价时应注意以下原则： A 以已建立的规则为基础
B 与自己的判断做比较 C 以可能的结果为基础 D 与同一人先前的行为做比较 E 避免引起对方的不信任和激起防卫心理 正确答案:ACDE 多选题 9.危机沟通中的“雄鹰”政策应遵循以下主要原则： A 未雨绸缪原则 B 快速反应原则 C 真诚坦率原则 D 人道主义原则 E 维护信誉原则 正确答案:ABCDE 多选题 10.演讲时分析听众的心理特点，主要有以下几方面： A 信息接受的选择性 B 独立意识与从众心理的矛盾统一 C 看热闹的心理 D “名片”效应与“自己人”效应
《管理沟通》第二次作业 第2次作业 一、单项选择题（本大题共30分，共15小题，每小题2分） 1.古人言“预则立，不预则废”是指在决策过程中要遵循（）A.信息原则B. 预测原则C.客观原则D.系统原则 2.管理的作用对象是（）。A.管理者B.被管理者C.管理目标D.管理计划 3.“生命诚可贵，爱情价更高。若为自由故，二者皆可抛。”从激励理论运用的角度来看，这首诗的作用是教育人们（）。A.在不同的需要中进行最佳选择B.把低层次的需要引导到高层次需要上来C.在不同层次的需要中选择高层次需要D.以上都是 4.下列表述正确的是（）。A.管理是个复杂的活动，没有规律可循B.在管理中要具体情况具体分析C.管理的特殊性是指它的自然属性？D.管理的艺术性是指在管理中可以随心所欲的发挥 5.对于组织和管理的关系，表述错误的是（）。A.管理的目标和组织的目标往往具有同一性B.管理必须以组织作为其运行和实施的载体和依托C.管理是组织的基础，组织是管理的机能D.管理必须以合理的构建作为其有效实施的重要前提和基本职能 6.在其他条件大致相同的情况下，与处于迅速变化环境中的主管人员相比较，处于相对稳定环境中的主管人员的管理宽度要（）A.宽一些B.窄一些C. 没有区别D.不好说
7.某公司为一家高新企业，最近两个月内，公司的骨干力量纷纷递交辞职信，跳槽到其他的高新企业，公司领导在调查原因时发现，该公司的工资水平低于行业内的平均工资。公司领导立即采取措施，提高了员工的工资。这一举措的效果是（）。A.促使跳槽的骨干力量重新回到公司B.消除员工的不公平感，防止公司的员工继续跳槽激励公司员工努力工作，提高效率C.无法判断 8.管理中最活跃的因素是（）。A.信息B.财C.物D.人 9.目标管理最突出的特点就是强调（） A.计划与执行相分离 B.过程管理与全面控制 C.成果管理和自我控制 D.自我考评和全面控制 10.对于一所学校来说，它的主要职能是（）。 A.教学和科研职能 B.后勤职能 C.把理论运用到实践中 D.创造经济效益 11.某企业在推行目标管理中，提出了如下的目标：“质量上台阶，管理上水平，效益创一流，人人争上游。”该企业所设定的目标存在着（）欠缺？ A.目标缺乏鼓动性 B.目标表达不够清楚 C.目标无法考核 D.目标设定得太高 12.优秀的领导者，特别是高阶层的领导者，绝对不是培养出来的，而是“实干”争出来的，这说明（） A.领导者是内在素质和外在风格的统一体 B.领导者素质与先天遗传的因素并无关系 C.任何人只要通过学习和实践就能成为高阶层领导者 D.领导者素质主要是后天学习和实践的结果
管理沟通1 分，满分 1 分 10.“我认为我完全可以胜任这份工作”，这句话是主观信息中的（）。 答案 所选答案： D. 观念性信息 得 1 分，满分 1 分 10.可以在（）信函中，以主题和好消息开始，在（）信函中以与主题缓冲的表述开始。 答案 所选答案： D. 肯定性或中性负面性 得 1 分，满分 1 分 10.增强企业的免疫力、应变力、竞争力主要是通过（）. 答案 所选答案： A. 建立危机预警系统 得 1 分，满分 1 分 10.当喜欢一个人时不会表现出（）。 A、在不期而遇时有身体向前的倾向 B、身体和头直接面对面 C、开放的形体姿势 C、神情冷漠，漠不关心 答案 所选答案： D. [未给定] 得 1 分，满分 1 分 2、团队沟通指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的个人目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。（） 答案 所选答案：错 得 1 分，满分 1 分 3、领导能力和沟通能力没什么关系。（） 答案 所选答案：错 得 1 分，满分 1 分 4、德尔菲法是由“友邦公司”提出的。（） 答案 所选答案：错 得 1 分，满分 1 分 5、激励的第一步：要先肯定他人的作为或贡献。（） 答案 所选答案：对 得 1 分，满分 1 分 五、判断题
1、面谈就是闲聊，不需要记录。（） 答案 所选答案：错 得 1 分，满分 1 分 2、招聘时注意听应聘者说什么就行了，其他的不用关注。（） 答案 所选答案：错 得 1 分，满分 1 分 5、面谈是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。（） 答案 所选答案：对 得 1 分，满分 1 分 2、社会文化多元化是组织内部的沟通障碍之一。（） 答案 所选答案：错 1 分，满分 1 分 4、企业文化要求员工摆脱自己原有的文化，融入到企业中来。（） 答案 所选答案：错 得 1 分，满分 1 分 三、判断题 1、危机是不可预知的，所以就算危机发生了，再怎么沟通也是于事无补。（） 答案 所选答案：错 2. 管理沟通是为实现组织目标而进行的（）的信息传递和交流。 答案 所选答案： C. 组织内部 D. 组织外部 3.根据约哈瑞窗的四种维度将管理者分类为（）. 答案 所选答案： A. 双盲型；强制型 B. 被动型；平衡型
本次作业总分数：100.0分 本次作业你最多可以做三次，作业的最后分数以三次中最高那次为准。目前是你第1次做本作业。 一、单项选择题。本大题共10个小题，每小题 3.0 分，共30.0分。在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。 1.被后人尊称为“科学管理之父”的是：( ) A.欧文 B.泰罗 C.法约尔 D.韦伯 2.下列不属于“学习型组织”组成部分的是：( ) A. 系统的思考 B. 超越自我 C. 建立共同愿望 D. 个人学习 3.计划对将来承诺得越多，主管人员定期的检查现状和预计前景，以及为保 证实现所要达到得目标而重新制定计划等工作越就重要，这体现了计划的哪项原则：( ) A.
灵活性原则 B. 承诺原则 C. 改变航道原则 D. 综合平衡原则 4.对某一管理活动的具体方案作出选择，往往与中短期计划相联系的决策类 型是：( ) A. 战略决策 B. 战术决策 C. 常规决策 D. 经验决策 5.在组织中，每个人只接受一个上级的命令和指挥，并对他负责，这一内容 体现了组织设计的哪项原则：( ) A. 目标一致原则
B. 统一指挥原则 C. 分工明晰原则 D. 责权一致原则 6.矩阵型组织结构的优点是：( ) A. 形式简单、权力集中、命令统一、责任与权限分明 B. 能充分发挥职能机构的专业管理作用，适应管理分工较细的特点 C. 组织的高层领导者摆脱了具体的日常管理事务，从而能够集中精力 做出战略决策和长远规划 D. 机动灵活、适应性强 7.属于按领导者的控制程度划分的组织变革类型是：( ) A. 以人为中心 B.
主动变革 C. 以技术为中心 D. 以组织为中心 8.对组织成员的行为进行引导和施加影响的活动过程，其目的是带领和指挥 组织的全体成员同心协力地执行组织的计划，实施组织目标的管理过程是：( ) A. 计划 B. 控制 C. 领导 D. 创新 9.管理者与下属之间越是有效地、准确地、及时地沟通联络，整个组织就越 是成为一个真正的整体，这体现了领导的哪项原则：( ) A. 协调目标原则 B. 直接管理原则
《管理沟通》课程大作业 请结合自己的工作或者生活，运用本课程学习到的知识，撰写管理沟通方面的小论文一篇。 要求：1、必须包含一个案例； 2、必须要有理论方面的分析； 沟通是我们在日常工作和生活中人与人之间进行信息交流的必要手段，可以说，每个人在现代社会里，都离不开沟通。在社会发展过程中，沟通是人们交换信息、获取信息必不可少的环节，尤其是在经济全球化、信息大爆炸的今天，高效沟通已经成为工商界人士必备的技能之一。如果你是一名市场人员，需要把产品推销销给你的渠道商，就需要与你的客户进行有效的沟通；如果你是一名中层管理者，你想要更好地做好上传下达的工作，同样需要有效的沟通；如果你是公司的一名销售人员，拥有良好的沟通能力将会在你的客户当中有很好的销售业绩以及拥有良好的口碑。除了工作，在日常生活中沟通也至关重要，比如父母与孩子之间、夫妻之间、同学之间、朋友之间等等。可以说，沟通几乎无处不在，沟通非常重要。这学期我们学习了刘艺老师的《管理沟通》这门课程，着实让我受益良多，我将就自己体会最深的关于沟通中比较重要的倾听的这一方面简要谈谈自己的理解。 倾听与听是两个相互联系而又有区别的概念。听是人体听觉器官对声音的接收和捕捉，是人对声音的生理反应，是人的本能，带有被动的特征。倾听必须以听为基础，是一种带有互动的听，是社交特质比较明显的行为。第一，它是人主动参与的听：人必须对声音有所反应，或者详细地说，在这个过程中人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。第二，它必须是有视觉器官参与的听。没有视觉的参与，闭上眼睛的听，只有耳朵的听不能称为倾听。在倾听的过程中，必须理解别人在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和感情表达方式。（引自《商务沟通》） 根据很多的统计数据，人们在工作中和生活中，约有40%的时间用于倾听。随着科学技术的飞速发展，在这个信息爆炸的社会，面对纷繁复杂的信息，个人的能力往往显得不足，无法做出正确的判断，所以我们应该学会很好地倾听，倾听他人的意见与见解，集思广益，以便做出科学的决策，正如唐朝名臣魏征劝谏唐太宗所说的那样：兼听则明，偏听则暗。倾听是个人或者企业取得成功必不可少的法宝。 倾听的作用主要表现在几个方面：一、倾听是对诉说者的一种鼓励。能够激发对方谈话的欲望，当你认真倾听时，说话者会感到自己说的话有价值，会觉得自己受到了尊重，为此他们将会更加乐意说出更多有用的信息。2.倾听可以改善彼此的关系。当别人感觉到你在以认真、友好的方式听他讲话时，他会全部或者部分解除戒备心理，因为当他意识到你对他的讲话感兴趣时他们会很愉快。认真倾听是给人们留下良好印象的有效方式之一。3.倾听可以使你获取重要信息，拥有你需要的全部信息。认真倾听可以使你能够适时和恰当地提出问题，澄清自己在听的过程中所不明白的地方，或者启发对方提供更为完整的资料。倾听是获取信息的重要方式。4. 倾听使你善言并更具说服力。只有善听才能善言。可以想象，如果你在对方刚开始发言时还没弄清楚对方想说什么时，也没思考到对方想表达什么时，你就想当然的表达自己的想法时，双方的想法就很难碰撞出火花，这样的交谈很难合拍的。只有认真倾听对方发言，你才能找出对方的立足点和弱点，并有根据地据理力争，从而找到说服对方的契机，并增强对方对你意见的认同感。
1. 谈谈你对王所长的沟通能力的评价，他在处理案例中所叙述的一系列问题过程中有哪些可圈可点的沟通工作？ 总体而言，王所长的沟通能力还是比较强的，无论是在上行沟通还是下行沟通方面，王所长都做得较好，能够耐心倾听并积极鼓励下属。 （1）上行沟通：有耐心，善于倾听 ①面对李总的强烈质问，王所长没有与之正面冲突，而是表现出足够的耐心并试图解释。 ②事后，王所长认识到事情的严重性，主动联系中心人事部经理，商量之后决定请中心书记出面，向李总就相关事项进行解释，同时他也趁中午就餐时主动向李总承认错误，在一种轻松的沟通氛围中化解了与李总之间的矛盾。 ③最后，当王所长得知，在为赵博士办手续前李总亲自向新星上海局老早解释时，他立即打电话向李总表示歉意和感谢，这也体现出王所长有较强的沟通意识，做事考虑周全。 （2）下行沟通：积极主动，能站在对方的立场上想问题 ①从李总那知道了公司的意图之后，立刻向研究所领导班子通报，以防类似问题出现。 ②作为信息发布者与赵博士就办理用工手续的问题进行积极沟通，对赵博士给予鼓励、安慰，同时还针对赵博士当下的状况为其解决困难。 ③在面对赵博士的妻子想了解情况的时候也是热情招待，耐心解释。 但是，王所长在面试技巧方面还有不足之处，他在面试赵博士时没有能够创造一个开放的环境，从面试问题中进一步挖掘赵博士的性格及价值观，从而导致了之后状况的发生。 2. 李总的沟通能力如何？请谈谈你的看法？ 在与王所长几次交流、沟通的过程中来看，我们可以说李总是一个能够与下属进行有效下行沟通的领导者。李总在案例中扮演上级领导者的角色，虽然案例开头对王所长的强烈质问或多或少给人以压力，但是随着事情的进展和对具体情况的了解，我们可以先看到李总对王所长的理解，同时在王所长向其认错的时候能够向王所长解释自己的苦衷，旨在求得王所长的理解。起到了下行沟通必须达到的实施、控制等的职能。 3. 你认为赵博士的沟通意识和沟通能力怎样？请说出你的看法和建议。 虽然在面临问题时有沟通的意识，但显然沟通能力不足，缺乏相关的组织沟通技巧。拥有沟通意识的表现：（1）赵博士数次找人事、开发总工催问自己用工手续办理的问题；得不到满意答复，便寻求王所长帮助；（2）随着时间的推移，赵博士越级反馈相关情况，寻求上级部门帮助解决自己的困难。沟通能力不足的表现：（1）当王所长向赵博士解释目前的情况时，赵博士虽表面表示理解，并点头答应，但在赵博士的心里，他怀疑王所长所说的一切，却不向王所长表明自己的态度。（2）赵博士在未得到满意的结果后，他直接写信给上一级领导。虽然他的用工手续以及相关问题得以解决，但却将自己推向了处于日后与领导王所长如何相处的尴尬境地。我们的建议：（1）要信任上级，理解和体谅上级的难处。既然领导给了正面的答复，就应该给予上级充分的信任；（2）不能一味地道听途说，应该及时向上级了解
1111111111111111111111111111 管理沟通在线作业1-3 (一)沟通的概念及其过程 沟通是指将可理解的信息进行传递和交换的活动过程。完整的沟通过程包括六个环节 1.沟通主体:信息的发出者或来源。 2.编码:沟通主体传递信息所采取的某种形式。 3.沟通渠道:传递信息借助的媒介。 4.译码:信息接受者对信息的解释、理解。 5.沟通客体:信息的接受者。 6.反馈:信息、接受者对沟通主体的信息所做出的反应。 (二)沟通的类型 1.按照沟通渠道的不同，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。 2.按照沟通形式的不同，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通。 (三)沟通的作用 1有利于正确法理地选行决策。 2有利于统一思想、行动。 3.有利于提高工作效率。 4.有利于形成良好人际关系。 (四)有效沟通的障碍 1.有效沟通的主观障碍。这类障碍主要是因沟通双方的语言差异、理解差异、感受差异、非语言提示等而形成。 2.有效沟通的客观障碍。这类障碍主要是由空间距离、沟通环节、沟通渠道、沟通方式等而形成。 (五)实现有效沟通 应注意以下几点: 1.沟通要有明确的目的。 2.沟通要有诚意。 3.沟通要控制情绪。 4.沟通要准确运用语言。 5.沟通要认真倾听。 6.沟通要畅通渠道。 7.沟通要选用恰当的方式。 判断题 1.对一个大学毕业生来说，可以写一份3页的简历，尤其是他/她在学校的各种活动中特别活跃时。× 2.“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好的书面格式。√ 3.在国际商务信函中，月份应放在日期前。× 4.随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写和说的能力，将决定你发展的前景。√ 5.完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈等环节。√ 6.听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。√ 7.你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答出现的任何问题。× 8.为了吸引听众的注意力，在口头陈述中必须比书面格式使用更多样化的词汇，并减少重复。× 9.团队的构成要素有“5 P”：目标(Purpose)；人(People)；定位(Position)；权限(Power)；计划(Plan)。√ 10.根据换位思考的原则，在写作中，除了用换位思考的方式来写每一个句子外，还应把好消息放在最前面并避免使用术语。√ 11.在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。× 12.好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。× 13.问题导向定位即坚持对事不对人的原则。问题导向指沟通关注的是问题本身，关注如何处理和解决好问题。√