物流服务重要知识点
物流客户服务
1、客户服务的重要性：提高销售收入；提高客户满意度；开拓和留住客户
2、物流客户服务的对象：
（1）生产企业：采购物流、生产物流、销售物流
（2）商贸企业：国际商贸业、批发企业、零售业
（3）其他行业
3、客户服务的内容：改革不同形式的客户服务内容；提供财务与信贷支持；保证在规定的时间送达货物；适宜的销售货物的代表；在销售中提供有关材料；安装产品；保持足够的修理备件和存货
4、客户服务的三个层次表现：客户服务是动态的；客户服务表现的衡量；客户服务的哲学
5、物流客户服务要素
（1）交易前要素：书面的客户服务政策声明；服务政策为客户所接受；组织结构；系统柔性；管理及技术服务
（2）交易要素：缺货评价标准；订货信息反馈能力；订货周期；加急处理；货物周转；系统准确度；订货便利性；产品替代性
（3）交易后要素：安装、质量保证、变更、维修和零部件的供应保证；产品的追踪；客户索赔、投诉和退货；维修中的产品替代
6、物流服务的分类[按完成服务的专业人员分类]
（1）基本服务
（2）增值服务：以客户为核心的服务；以促销为核心的服务；以制造为核
物流客户服务的管理 客户服务整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。下面为你了关于物流客户服务管理的文章，希望对你有所帮助。 1物流客户服务管理中存在的问题 1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。 2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性
我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌握
顺丰快递客户服务战略分析物流与供应链管理课程作业
顺丰简介 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。 (一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。 (2)提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。 营运总部：1营销处 2网络规划办3运力管理处4关务处5营运服务中心6市场产品处7客户处 (4) 系统的灵活性。 一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 (5)技术服务。 多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。 2) 交易中 (1) 缺货水平。 行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记 (2) 订货信息。 顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。 (3)信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 2.产品具有强大的竞争优势；
(4)订货周期的稳定性。 虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。 (5) 特殊货运。 高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。 7)订货便利性。 1、365全天候服务 2、多项特色增值服务 3、新增夜晚收件服务 4、顺丰推出“四日件” 经济产品 3) 交易后 (1) 保证、变更。 (2)产品追踪。 可以按单号，手机号，短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。 顺丰的客服专线 (二)收集有关客户服务的信息 1.客户服务流程分析 其基本的流程如下：
百世物流服务内容开发
摘要 在本次方案中，我们做的是百世物流服务内容开发这一模块；其中主要是对百世物流的运作服务与信息服务这两个方面的内容进行了详细的调查与分析。 通过对这一模块的学习，让我们了解到了第三方物流服务内容开发的相关内容。主要包括以下几个方面： 一、百世物流的运作服务包括哪些内容 二、百世物流的信息服务包括哪些内容 三、百世物流的运作服务与信息服务是怎样结合的
目录一、百世物流的运作服务 1采购订货 2运输配送 3仓储保管 4流通加工 5客户服务 二、百世物流的信息服务 1订单处理 2货物跟踪 3信息分享 4库存控制 三、百世物流运作服务与信息服务的整合 1运输管理系统 2仓储管理系统 3配送管理系统 4车辆管理系统
百世物流 百世物流科技有限公司成立于2007 年，注册资金500万美元，总投资额2000万美元，是由信息技术领域和物流管理领域资深专业人士联合组建的创新型物流服务提供商。针对不同类型的客户需求，提供以信息系统为核心的一体化物流产品和服务。 目前，百世物流为李宁、G2000、ZARA、INTHEF 等多家知名的服装品牌提供综合物流配送服务，凭借多层次的配送网络、分销仓储网络和强大的运营管理系统平台，为客户的多品牌、多渠道战略提供物流保障，得到了客户的认可，并获得李宁公司合作伙伴2008 年度最佳运作质量奖。 一、百世物流运作服务 1、采购订货 百世物流根据各个部门、各个组织单元提出的采购申请制定采购订单进行订货，然后根据采购订单的下达情况统计采购申请的已订货数量和未订货数量，出统计报表。具体的流程如下：
2、运输配送 随着链接全国主要城市的干线运输网络日趋成熟，，百世网络打造的重点集中在以“省”为单位的区域配送和以“市”为单位的同城配送，全面建设“最后一公里”的立体配送能力，目前为服装、快速消费品、电器、日化等多个行业的著名品牌提供B2B和B2C 的“门到门”配送服务，作业模式和内容包括：商圈门店配送商超KA配送住宅配送（Home Delivery）包裹大件。不论是需要同城配送的企业级客户，还是诸如淘宝网等电子商务平台上的小商家，或是3PL/快递公司，百世物流致力于为其提供卓越的“最后一公里”的配送服务。从下单开始，分单派活，服务网点的提派调度，揽收，收货入仓，派件出仓，装卸车，送达，到签收交单，都能全程参与、辅助、指导业务运营。并以手持终端为核心，支持GPS应用，实时对配送过程进行监控、跟踪，提供实时、准确地在途信息反馈, 提升客户对快递服务的满意度。 3、仓储保管
物流客户服务方案设计 物流服务是指物流企业或是企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送至客户手中的全部活动。下面是小编为大家收集整理的物流客户服务方案设计，欢迎阅读。 物流客户服务方案设计一项目名称：电子商务快递物流服务项目 项目简介： 该项目前期定位于为淘宝汽车坐垫卖家提供上海市区区域内的高速度(晨到、午到)、高品质(售后服务)的特色快递物流服务，包括货物小型短期仓储、货物投递和专业的售后服务三个业务部分。项目后期，努力完善项目的各个方面：首先，扩大快递物流服务范围，力争在上海各郊区设立服务点;其次，加强项目的硬件和软件配置，提高货物投递响应速度，降低投递运营成本;最后，提高项目参与者在服务商品行业的服务专业技能能力，具有一个专业化的服务团队。项目市场调查： 1) 可行性分析： i. 在电子商务突飞猛进的新形势下，快递物流已经成为了制约其高速发展的一个重要因素，快递物流怎样才能更好的为汽车坐垫商家服务，使其成为店铺销售的特色。 ii. 通过对当前知名的B2C电子商务网站的调查，很少有网商提供“晨到”、“午到”服务(就京东商城、新蛋)，
更没有网商能够提供专业的售后服务(苏宁易购提供，不过是建立在广泛的实体店的基础上)。 iii. 快递物流响应的快速化是网购消费者的共同要求，快速发货和送货是消费者选择商家的一个重要影响因素，“晨到”、“午到”的市场需求强烈。。而当前商家选择和提供的快递物流在江浙沪也得一天。 iv. 当前形势下，由于快递物流的高费用，售后使用的高难度，制约着大体积、高难度类商品(如家电、自行车)的销售。 2) 立足点：服务特色 销量 i. “晨到”、“午到”和“晚到”服务。接到订单后马上联系客户，确认订单信息和送货具体安排(时间、地点)。 ii. 专业化服务。投送时提供专业的售后服务(坐垫的保养、安装及其它服务)。 iii. 提供衍生产品。 3)问题与风险： i. 投递时间发生冲突，无法及时、准时投递。 解决方案：成立团队，具备应急配送人员。根据原始订单分析客户订购时间，为购物高峰做好应急反应。 ii. 投递产品类型错误。 解决方案：加强与商家联系，投递前与客户确认产品信
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、 ___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。
4、物流客户关系管理有以下特点、、____。 5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。
物流客户服务管理分析 针对当前物流客户管理中出现的漏洞，提出建立“以客户为中心”的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的CRM软件交流平台等措施。 1物流客户服务管理中存在的问题 1.1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。 1.2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 1.3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性
我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 2.1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 2.2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 2.3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌
目录 顺丰简介 (1) 一、客户服务要素的确定 (2) 1、1交易前要素 (2) 1、2交易中要素 (2) 1、3交易后要素 (3) 二、收集有关客户服务的信息 (4) 2、1 客户服务流程分析 (4) 2、2客户需求分析 (6) 2、3定点超越分析 (6) 三、确定客户需求的不同类型 (7) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (9) 5、1大客户的管理与决策方式： (10) 5、2中端客户的管理与决策方式： (11) 5、3低端客户的管理与决策方式： ...................... 11 顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，顺丰快递客户服务战略分析报告 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】
不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。 一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素 （1）客户服务案例的书面说明 （2）提供给客户的服务文本 （3）组织结构 目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。 （4）系统柔性 客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。 （5）技术服务 顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素
第三方物流配送服务协议 第三方物流配送服务协议甲方乙方地址地址联系人联系人电话电话传真传真甲乙双方本着精诚合作，互惠互利的原则，就甲方委托乙方代理（乙方为甲方及其客户提供国内货物运输，分拨及其相关信息服务业务）第三方物流服务签订如下合同 一、权利义务（一）.甲方权利义务 1、甲方应根据需要提前以书面形式或乙方认可的形式通知乙方发货情况（包括但不限于货物的名称、具体的提货时间，发货日期及时间、重量、件数、体积、收货人的姓名、电话、详细地址、邮政编码、电传或电子信箱等信息）；如甲方临时加单，应提前2小时以书面形式或乙方认可的形式通知乙方 2、甲方应提供必要的货物信息与乙方。 因甲方申报不实或者遗漏重要情况，造成乙方损失或费用支出的，甲方应当承担赔偿责任。 3、货物运输需要办理审批、检验等手续，甲方可委托乙方代为办理，但必须提供所需的相关资料并承担全部费用。 4、甲方应当按照国家或行业标准的要求包装货物。 5、甲方应依据本合同的约定按时付款与乙方。 6、甲方若对乙方物流服务费用有疑问，有权要求乙方解释。 7、货物发运后，甲方有权过问货物运输情况。 8、在合同执行中，若乙方运输服务屡次不能满足甲方的要求，甲方有权终止合同。
（二）.乙方权利义务 1、乙方承诺对承担的甲方国内/国际货物的物流服务予以权利保障，保证足够运力，保证优质服务 2、乙方应该按照本合同的约定按时、如数运抵甲方指定的收获单位或收货人 3、乙方街道甲方通知应及时安排收货运输事宜。 乙方应协助甲方做好装货查验工作，查验无误应填写装货验收单或其他单据，如发现货物短缺损坏，应即使通知甲方有关人员。 4、乙方对余数过程中货物的毁损灭失承担损害赔偿责任。 但乙方对下列原因造成的货物毁损、灭失，不承担损害赔偿责任（1）不可抗力，经甲方调查确认； （2）货物本生的缺陷或自然思念好以及由于包装不善； （3）甲方违反国家有关法令，致使货物被有关部门查扣弃置或作其它处理以及甲方、收货人的过错造成的； （4）货物运抵甲方指定的收货单位或收货人，并经收货人签字确认没有货损的。 5、乙方对甲方货物必须保持外包装好，不得开箱，否则，如发现短缺损坏，则有乙方承担相应的赔偿，赔偿额为短缺或损坏部分的甲方与客户所签订的合同金额，但最高赔偿额以保险金额为限。 6、如运输途中遇到困难，乙方须即使通知甲方，以便甲方确定到货时间及采取相应的措施。
作者：胡蝶 物流产品的研发设计 服务产业相对应工业时代的制造业，发展日益丰富多样及智能，满足人的多层次个性化需求。服务产品较之于工业产品，因无法描述其外形外观差异，只能从功能效用方面入手展开设计。 产品研发设计的过程，首先要从外部考虑市场竞争和客户需求，确定出商业模式，其次从内部考虑定出运作模式和成本定价，产品成型后，根据产品主攻的细分市场及其卖点，制定出详细的营销推广策略，将产品推出市场，而后根据市场反馈做出后期调整改进，以及开发新产品。 产品之于运作模式 较之于有形实体产品的生产制造过程，服务产品的运营流程就是其“生产”过程。运作模式的确定目的之一是为了保证其产品质量，将原先个性化定制化产品变成是标准化通用化产品，目的之二则是使之能扩大产能，提升效率，好比麦当劳的快餐较之川菜馆的鱼香肉丝。 宝供快运所提供的门到门的公路运输服务产品，从接货到送货的全过程服务，包括每个节点负责的岗位及岗位职责，异常处理等都是在运作模式设置中有所考虑的，并统一到标准制度当中。而运作模式的差异设置需根据实际运作情况来做区分，宝供快运的运作模式差异现主要根据货量段设置，因为货量大小直接影响到操作难度，此外时效要求的不同也会影响到运作模式的设置。 运作模式设计包括有：线路路由设计、装载配载优化、各个环节节点的质量安全控制、信息流物流资金流三流的统一管理等方面。 产品之于营销推广
产品设计之初就需考虑怎么样的产品才是客户需要的，分析目标客户的痛点，现有市场上的产品无法满足客户需求的方面，将之贯穿于产品设计的全过程。产品成型时提炼总结出产品的几大卖点，比如快运的产品卖点有：支持多种方式下单，3h内快速响应上门取货，提供实时全程监控，做到透明化运输等。 站在客户的角度上去阐述卖点，通过销售人员及营销推广的手段，吸引客户，从而扩大市场。 产品之于成本定价 成本定价需结合四个方面做出：竞争对手价格、资源成本价格、市场平均价格、期望的盈利水平。需考虑的是产品怎么样会有竞争力，同时还能给企业带来长期收益。 这里会有两个出发点，站在市场竞争角度和站在企业经营发展角度，有时会有矛盾，市场上专线的价格竞争已经近乎肉搏战，接近成本价运作，如果站在市场竞争角度，价格走低则是非常有必要，而站在企业经营发展角度，只有一定的毛利水平才能实现盈利。前一种定价会倒逼运作资源去做出改善，以期达到有竞争的产品价格，而后一种则是常规角度，但却是非常有必要。 产品之于市场竞争 产品设计需考虑怎样在市场中与同行竞争。需要研究跟谁竞争，拿什么竞争。 宝供快运主要的竞争对手为专线，及区域性的物流公司。专线的优势是灵活，同时成本把控做得好，能够以非常低的价格在市场上竞争。但缺点也显而易见，他们大多数不具备品牌，规模不大，线路有限，同时因实力不足，许多公司也没有管理的IT系统，无法做到实时监控等功能，运作质量也不稳定。 怎么与之竞争呢？避开竞争对手优势之处，而攻击其薄弱之处则是最合理的选择。
物流客户服务管理复习题 一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）
11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。 （） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。 （） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）
客户满意：指客户对产品和服务可感知的效果，与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，它是对产品和服务全方位的评价。 客户服务三要素， 交易前：客户服务条例、客户服务组织结构、物流系统的应急服务、增值服务。交易中：缺货频率、订货时间、定发货周期的稳定性、特殊货物的运送、订货便利性。 交易后：安装、保修、更换，以及提供零部件；产品跟踪；客户抱怨。 7R：在合适的时间、合适的场合以合适的价格，通过合适的渠道，为合适的客户提供合适的产品，使客户的合适需求得到满足。 客户服务的基本能力：可得性（缺货频率、供应比率、订货完成率）、作业完成（速度、一致性、灵活性、故障与恢复）、可靠性。 物流客户服务的理念：树立以客户为中心的服务理念、建立有效的物流客户服务管理制度、认识和适应买方市场的理念。 物流服务的内容：运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工。 客户：是产品和服务的有偿消费者。 客户的内涵：客户不一定是服务的最终接受者、客户不一定是用户、客户不一定在公司之外。 客户的分类：一般、潜力、关键客户 客户分类的意义： 1.任何一个企业的资源都是有限的，应当把有限的资源用于满足关键客户和潜力客户的需要，以求客户价值和企业价值最大的平衡。 2.衡量企业有限的资源能不能为客户提供满意的产品或服务或只能满足一小部
分客户的服务要求，从而扩大潜力客户和关键客户的范围。 3.有利于根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需求得到满足，使客户价值最大化。 客户管理的含义：指在信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握。 目的：利于推销活动的进行和推销业绩的提高；利于欠账追收管理。 客户管理的内容：管理营销过程、管理客户状态、管理客户成本。 物流客户管理：把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理。 物流客户管理的流程：客户信息资料的收集、客户信息分析、信息交流与反馈管理、服务管理、时间管理。 客户关系及客户服务水平定位：双赢原则、服务的柔性化和个性化、合作的战略性。 客户关系管理的核心思想：客户是企业发展最重要的资源之一；对于企业和客户发生的各种关系进行全面管理；进一步延伸供应链管理。 CRM的四大功能：客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与客户关怀。 CRM应用的四大要点：转变管理思想，建立新的管理理念;CRM应用成功的关键在于营销体系重组；CRM应用的基础是企业内部ERP系统；CRM应用宜采用ASP模式。 4Ps：产品策略、价格策略、渠道策略以及促销策略。 4Cs：瞄准客户需求；分析了解客户愿意支付的成本；考虑客户的利益和便利性；与客户沟通。
第三方物流招投标运作指南 * 企业如何购买第三方物流服务 作为第三方物流服务需求方的工商企业，购买第三方物流服务的决策过程要紧有以下几个步骤： （1）需求表述 工商企业假如意识到对第三方物流的需求，想购买第三方物流服务，首先需要分析自己的需求，并把它明确地表达出来。由于大多数企业购买第三方物流决策对企业目标的实现阻碍重大，决策过程复杂，因此开始对物流需求的理解与分析所费的时刻较长。 （2）确定选择目标 该步骤的一半时刻将用来确定选择第三方物流供应商的标准。第一步的对物流需求的表达是确定选择标准的基础。 尽管物流经理一般都参与对第三方物流服务商的选择，然而其他部门如财务、制造、营销、信息系统、人力资源等部门经理也常常参与其中。公司总裁参与的三方物流服务供应商选择决策也是常见的。 确定选择目标的过程包括要求一些物流服务供应商提供建议书，选择一定数量的候选公司以及对这些公司进行评价与考虑。
（3）选择供应商 这一部对客户是关键的。第三方物流服务供应商的选择只有对候选公司信誉、能力、资源作特不详细的考虑后才能作出。因此不需对候选公司进行专业性的接触和考察。 如前所述，在公司有好几个经理在决定第三方物流服务购买时起着至关重要的作用。在最终作选择决策中，应发扬民主，集思广益，加强协调，以保证他们中的每一位都对作出的决策有一致的理解，并了解对被选择的物流服务公司的要求。 （4）实施 一旦作出选择第三方物流服务商的决策，就必须认识到与该物流公司的相互理解与合作是特不重要的。依照与新的第三方物流服务关系的负责程度，整个实施过程有时相对较短，有时相对较长。例如：假如这一过程包括了对顾客物流系统网络的重构，则完全付诸实施就需花费更多的时刻，而当第三方的作用较为直接与简单时，则实施过程就能够专门快。 （5）过程改进 传统的物流服务购买过程结束于选择第三方物流服务的实施时期，但在实施过程中，物流服务也是应当不断改进的。第三方物流服务供应商的服务改进能够是持续的改进，也能够是突破式的改进，供
幻灯片1 幻灯片2 第一章物流客户服务概述 内容提要： 客户与服务 物流客户服务 物流客户服务管理 幻灯片3 ●一、客户与服务 ● 1.客户的含义 ●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、 分支机构等 ●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群 体。 在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户 幻灯片4 ●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面： ●客户不一定是产品或服务的最终接受者 ●客户不一定是用户 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 幻灯片5 客户的层次： 幻灯片6 2.服务 含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：
幻灯片7 3.客户服务要素 幻灯片8 ● 4.客户服务标准 ●合适的时间（Right time） ●合适的场合（Right place） ●合适的价格（Right price） ●通过合适的渠道（Right channel） ●合适的客户（Right customer） ●合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants） 幻灯片9
二、物流客户服务 1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用： 幻灯片10 3.分类 幻灯片11 4.物流客户服务理念
幻灯片12 ● 5.物流客户服务的内容 ●物流运输客户服务 ●物流保管客户服务 ●物流配送客户服务 供应链客户服务 幻灯片13 三、物流客户服务管理 1.物流服务成本与物流服务水平 幻灯片14 2.销售收入与物流服务水平
第三方物流服务案例 1、案例一： 美国通用汽车在美国的14个州中，大约有400个供应商负责把各自的产品送到30个装配工厂进行组装， 由于卡车满载率很低，使得库存和配送成本急剧上升，为了降低成本，改进内部物流管理，提高信息处理能力，委托Penske专业物流公司为它提供第三方物流服务。 调查了解半成品的配送路线之后，Penske公司建议通用汽车公司在Cleveland使用一家有战略意义的配送 中心，配送中心负责接受、处理、组配半成品，由Penske派员工管理，同时Penske也提供60辆卡车和 72辆拖车，除此之外，还通过EOI系（EOI （Economic Order Intervial）经济订货周期 帮助通用汽车公司调度供应商的运输车辆以便实现JIT（JUST IN TIME）送货，为此， Penske设计了一套最优送货路线，增加供应商的送货频率，减少库存水平，改进外部物流活动，运用全球卫星定位技术，使供应商随时了解行驶中的送货车辆的方位。与此同时，Penske通过在配送中心组配半成品后，对装配工厂实施共同配送的方式，既降低卡车空载率，也减少通用汽车公司的运输车辆，只保留了一些对Penske所提供的车队有必要补充作用的车辆，这样也减少了通用汽车公司的运输单据处理费用。 另外，美国通用汽车公司选择目前国际上最大的第三方物流公司Ryder负责其土星和凯迪拉克两个事业部的全部物流业务，选择Allied Holdings 负责北美陆上车辆运输任务，选择APL公司、WWL公司负责产品 的洲际运输。 2、案例二： 福特汽车公司原来在全球选择多个物流服务供应商为其服务，由于众多的物流服务商彼此缺乏联系，导致物流业务分割严重，后来将全球物流供应商缩减到5个主要的物流服务商，1999年，福特公司又决定由全球最大的第三方物流供应商Ryder作为全球唯一一个全球物流网络管理商。 3．案例三： 中国著名的家电企业海尔集团从99年初年开始物流改革，将物流重组定位在增强企业的竞争优势的战略高度上来，希望通过物流重组有力地推动海尔的发展。因为零部件库的管理不太先进，库存资金占用比较大，甚至有些呆滞，所以海尔集团首先选择零部件作为首要的突破点。建立了现代化的立体库，开发了库存管理软件，使其达到最先进水平。之后，发现车间、分货方和经销商的管理水平跟不上，于是又向他们推荐先进的作业方法。立体库带动了机械化搬运和标准化包装，采用标准的托盘和塑料周转箱，都符合国际标准。因海尔生产的零部件种类繁多，所以就用标准的容器将其规范化，便于机械化搬运，便于管理。这些搞好后，又发现检验是一个薄弱环节。检验时间长，造成大量库存积压。于是又把检验集中起来，尽量分散到分供方和第三方仓库去检验。这样企业中的物流就没有检验这一环节，减少了大量的库存，目前只有3天的库存量，库存资金也大大减少。 海尔从99年初开始实施物流发展计划，不到一年的时间，效果已非常明显。同时，海尔也利用第三方物流进行内部配送，企业物流把社会力量整合起来了。 当然，在实施物流的过程中，海尔也遇到了一些困难，其中最主要的是人们头脑中的习惯思维问题，观念还不适应整合起来后总的效果，只从自身是否方便来考虑问题。为解决这个问题，海尔成立了物流推进本部，专业从事物流改革的推进工作，由集团见习总裁亲自负责。该事业本部下属采购、配送、运输三个事业部，专业从事海尔全集团的物流活动，使得采购、生产支持、物资配送从战略上一体化。其次是国内研究物流的专业公司还不多，大部分从事的还只是物流中某个部分，可以借鉴的经验很少。因此，海尔计划在尽可能短的时间内，摸索出一套海尔独有的物流管理模式，创立海尔独特的物流体系，目前，海尔正努力建设企业内部的物流事业部门，并在为海尔集团服务的基础上，最终社会化，使海尔的企业物流最终成
《物流客户服务》第二套试题题目 一、名词解释 1、物流企业的产品 2、物流客户满意度 3、商品ABC管理法 4、订单服务 5、物流客户服务中心 二、填空题 1、物流客户服务的特点_____________、______________、______________。 2、物流企业的类型不同，企业的_________、__________、___________的资源不同，服务的________________不同，所制定的物流客户服务的战略就有所不同。 3、配送中心的主要工作有___________________、________________、________________
____________________ 。 4、运输组织的基本原则是____________、____________、____________、____________。 5、物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括________、_______、_______ ___________和____________。 6、___________是为防止产品在运输、储存、装卸、搬运、包装等过程中遭到损失而进行的，主要采取稳固、改装、冷冻、保鲜、涂油等方式。 7、物流服务功能质量由__________________、__________________、_______________组成。 8、_________________________是客户满意度测评的关键环节。 9、物流客户信息服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的______________的交互活动。 10、电子商务是开放的网络环境下，基于________________服务器的应用方式，实现客户与企业的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。 三、单项选择
之江物流有限公司第三方物流服务方案 河北之江物流有限公司是邯郸区域大型综合第三方物流服务企 业，公司主要业务为以物流园区为基地的仓储、加工、配送、金融服 务以及拥有为区域所属十五县四区承接第三方物流运输车队，配有邯郸至连云港、邯郸至黄岛定点长途物流专线。公司物流园区占地面积 为20 万平方米，拥有 6 万平米室内仓储库房， 10 万平米室外堆货场，以及大型停车场、商务区、生活区等配套设置。第三方运输以物流园为中心，并且在肥乡、鸡泽等邯郸下属县设立分公司，形成以邯郸为 中心辐射多省市运输专线，物流业务辐射全国各个城市， 2012 年去全 年营业收入达到 2.4 亿元人民币。 河北之江物流有限公司在物流服务物流全程环节中，从钢材、、焦炭等各类产品的仓储、加工、配送以及货物第三方运输要求及现场操作能力，成本核算、风险防控等多方面考量，制定专项第三方物流方案，保证业务项目的顺利实施。 一、方案概述 之江物流有限公司为了给客户提供合理的、低成本、高效率的物 流服务而做出了符合公司自身的物流服务项目方案，此方案以广泛的 物流网络、先进的物流信息系统为依托，尽全力提高客户满意度，降低物流成本，增强公司竞争能力，为公司创造最大利润。
1.服务宗旨 之江物流作为河北省级重点项目，邯郸市物流业的龙头企业，始终以客户需求为中心，全心全意为客户服务，与客户结成战略伙伴为 宗旨。之江秉承“承载信任、助力成功” 的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，同时随时候命、持续创新，为客户 提供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验，助力客户创造最大 的价值。 2.服务目标 （1）为客户提供低成本、高质量、无缝隙的综合物流成本。 （2）实现货物物流链的高度信息化，为客户提供货物仓储以及 在途动态查询和跟踪服务，以满足客户需求。 （3）对于物流园区内服务功能进行科学规划，对各服务环节制 订标准化管理流程，提高园区服务标准，增强服务功能。 （4）提升运输网络，创造最优化的运载模式，为广大客户提 供安全、快速、专业的物流服务。 3.之江物流整体实施方案 （1）根据本公司的自身实际情况，提高物流园区仓库管理水平，为公司设计低成本、高效率、个性化的物流方案，符合公司业务的发展，满足客户的需求。 （2）配备专业化的管理人员和操作人员，建立安全、可靠的电
课程作业 学位类型：学士学位 学科、领域：物流管理 研究方向：系统工程 导师姓名：向旭宇 学生姓名：占翔 学号： 20091082 入学时间： 2009.9 授课教师：向旭宇 课程名称：系统工程导论
物流服务项目的风险管理 物流服务项目的风险是指由于物流服务项目所处的环境和条件的不确定性，项目的最终结果与物流服务需求方的期望产生背离，并给物流服务需求方带来损失的可能性。物流服务项目的风险主要包括以下几种： 1)物流服务提供商选择失误的风险。物流服务提供商为了获得物流服务需求方的物流服务项目，可能夸大自身企业的实力，或隐瞒自身企业的不足，物流服务项目的管理者如果缺乏有效的评价体系，则将会因选择不当的物流服务提供商而面临物流服务水平和市场形象受损的风险。 2)物流服务内容不明确带来的风险。物流服务合同应对物流服务的范围、环节、作业方式、作业时间、服务费用等细节做出明确的规定，如果在签订物流服务合同时，对工作范围规定的不够明确或对物流服务的要求界定不清，则会带来物流服务项目失败的风险： 3)物流服务失控的风险。由于物流服务需求与企业的生产经营活动或建设工程项目的运作直接有关，为厂提供优质的物流服务，物流服务提供商不得不介人物流服务需求方的采购、生产、销售及顾客服务的各个环节。这将提高物流服务提供商与需求方讨价还价的能力，降低物流服务需求方对物流的控制能力。当协调出现问题时，可能面临物流服务失控的风险。 4)客户关系破坏的风险。物流服务需求方将物流服务业务委托给物流服务提供商之后，最直接接触客户的是物流服务提供商，使物流服务需求方自接倾听客户意
见和密切客户关系的机会大为减少，可能导致物流服务需求方客户快速反应体系失灵，甚至对物流服务需求方形象造成伤害。 5)商业机密泄露的风险。物流服务项目的运作需要物流服务项目参与各方的紧密合作，尤其是信息平台的对接，以实现相关信息的共享。这些共享的信息可能包括物流服务需求方的原材料供应、生产流程、技术工艺、销售网络、顾客服务策略等关系该企业市场竞争的机密信息，这些机密信息有可能通过物流服务提供商泄露给物流服务需求方的竞争对手，使该企业丧失竞争优势。 6)外部环境因素带来的风险。物流服务项目涉及物流服务需求方、物流服务提供方以及顾客等，各参与方之间的协作状况直接关系到物流服务项目的成功与否。比如，各方之间的文化差异必然带来物流服务理念的差别，信息沟通不畅影响项目管理人员及时了解物流服务项目的运行状况，使物流服务提供商无法掌握物流服务需求方的需求变化等。另外，国际国内政治形势的变化、新法规的颁布实施、经济政策的调整、市场的变化以及自然灾害的发生等外部环境因素的变化同样会给物流服务项目带来风险。 物流服务项目风险管理是物流服务项目组织对物流服务项目可能遇到的风险进行识别、分析、评估、处置和监控的过程。 物流管理是要发展而不是倒退到传统的物流管理上去，要求制定正确的战略，采取有效的措施，防范和规避各种风险暴露。 第一，提高物流管理的信息分析能力，增加对不确定因素的预防性。
精品文档 企业物流客户服务管理 物流服务的内涵及其意义所谓物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。 由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生变化，因此物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定，物流业只是按照货主的需求，提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的商品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。 因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。
由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力，使得物流服务从供给力方面来看富于替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响，要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务的质量。 客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。论文网作为一项赢得竞争性优势的战略，工商企业（厂家与商家）满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量，它往往就是客户服务中最具价值的方面，物流过程直接与顾客接触，主要从三个方面影响顾客的满意程度，首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务，时间效用与地点效用；其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力；再次配送和其他物流作业经常