一、单项选择题
1．20世纪（）年代以后，世界经济一体化时代的到来，物流在经济发展中作用的日益显现，以高新
技术为支持手段的物流配送形成了系列化、多功能的供货活动。
A．50 B．60 C．70 D．80
2. 配送中心是从事集货、加工、分货、拣选、配货和组织对特定用户的送货业务，以高水平实现销售或
供应的现代流通（）。
A．服务场所 B．组织 C．服务场所和组织 D．企业
3. 由于配送中心在物流系统中处于直接面对顾客的地位，因而它不仅承担直接对用户服务的功能，还根
据客户的要求，起着（）全物流过程的作用。
A．指导 B．衔接 C．连接 D．控制
4. 为了能够有效地同时向不同的用户配送多种货物，配送中心必须采取适当的方式对组织进来或接收到
的货物进行（），并在此基础上按照配送计划分装和配装货物。
A、采购 B．储存C．分拣 D．加工
5. （）配送中心是指以较强的辐射能力和库存储备，向省(州)际、全国乃至国际范围的用户从事
配送服务的配送中心。
A．城市B．区域 C．综合 D．专业
6．配送，作为一项特殊的、综合性的（）活动，顺应了社会化大生产发展的客观要求，已成为
各行各业提高生产效率的重要手段。
A．采购 B．储存 C．分拣 D．物流
7．配送中心作为物流活动的末端（），通过一个微观的经济形态，对生产和流通中的企业资源重新
进行整合，盘活了社会再生产过程中的大量资产，为加快世界经济发展和我国市场经济的建设做出了重大
贡献。
A．结点 B．场所 C．组织 D．载体
8．一般来说，配送中心的（）定位是根据其开展的配送服务的内容和相应的配送作业环节为基础来
进行的。
A．功能 B．商品 C．区域 D．城市
9. 配送中心地址（）的选择必须从配送中心的综合效益出发，既要有利于上游的采购、进货，也
要有利于对下游各分配送中心、专卖店、连锁店和最终顾客的配送。
A．服务场所 B．组织 C．位置 D．企业
10.配送中心在所取定的选址点进行建设时，必须研究并判断选址的（）条件。
A．指导B．障碍 C．衔接 D．控制
11. 单一配送中心选址的基本思想是：应选择在处于各客户间中心位置，且配送费用最（）的地方。A多 B．好 C．大 D．小
12.从一定意义上说，一般作业流程也就是配送中心的总体运动所显示的（）流程。
A．工艺 B．专业 C．综合 D．区域
13．配送中心作为物流活动中的一个（），是现代企业实施高效率的备货、理货、储存、加工业务
及成功的实施配送的一个重要组织。
A．服务场所 B．组织 C．结点 D．企业
14．筹建小组应根据企业经营决策的基本方针，确认配送对象的地点和数量，配送中心的（），配送商品的类型，库存标准，配送中心的作业内容。
A．服务场所 B．组织 C．位置 D．企业
15．配送中心，其功能以储存为主，以尽可能降低其服务对象的库存为主要目标，须具有较强的库存调节
能力，因此，在建设中应规划较大规模的仓储空间和设施。
A．储存型 B．流通型C．加工型 D．专业型
16．（）拣选配货即配货作业由人来进行，人、货架、集货设备（货箱、托盘等）配合完成配货作
业，在实施时，由人一次巡回或分段巡回于各货架之间，按订单拣货，直至配齐。
A．机械B．人工 C．传动输送带 D．80拣选机械
17．配送经营的（）环节是实行配货管理。
A．首要 B．基础 C．关键 D．必要
18．备货是配送的（）环节。
A．首要 B．基础 C．关键 D．基本
19．客户的订单经订单处理系统作业后，传递的第一个环节就是（）部门。
A．采购 B．配货 C．备货 D．分拣
20．备货是配送的（）工作，是配送中心根据客户的需要，为配送业务的顺利实施而从事的组织商
品货源和进行商品储存的一系列准备活动。
A．首要B．基础 C．关键 D．基本
21．作为配送活动的准备环节，（）业务包括两个基本内容，即组织货源和储存货物。
A．采购 B．配货 C．备货 D．分拣
22．商品储存的合理（）是指在一定的条件下，根据企业具体经营情况，为了保证正常的商品
配送业务所制定的合理储存标准。
A．结构 B．布局 C．存储D．数量
23．没有配货就无所谓配送中心，配货是整个配送作业的关键环节。
A．首要 B．基础 C．关键 D．基本
24．配送虽然是一种物流业务，但（）是编制配送作业计划的依据，即由商流决定何时、何地向何
处送何种货物。
A．运输B．商流 C．储存 D．采购
25．分拣作业属于配送中心备货及配货业务范畴，包含两个具体作业流程一是商品（），二是商品拣选。
A．分类 B．划分 C．区分 D．归类
26. 作为国际物品条码，（）通用于全世界，我国通用的商品条码也是这种类型。
A．库德巴码 B．ITF C． BBC D．EAN
27. 商品拣选是将客户订购的商品从配送中心库存中挑选出来准备配送的业务活动，是配送中心成功实施
配送活动的（）环节。
A．指导 B．重要 C．衔接 D．控制
28.即每次作业只拣选一张订单所需货物，待该单所需货物全部拣选配齐后，再进行下一张订单货物的拣
选方法为（）。
A批量拣选法 B．单一拣选法 C．混合拣选法 D．人工拣选法
29. 在每天或每次拣选之前，计算所需货品的总拣选量，再查看拣货区现存货品量，计算差额并在拣货作
业开始前补足货品的方法是（）。
A．批次补货 B．定时补货 C．随机补货 D．定量补货
30．对购进商品实行先分类后拣选的操作流程即是配送中心的（）业务活动。
A拣选 B．分拣 C．分类 D．分区
31．（）分类标志常用于商品大类、中类、小类、品类等高层级类目的划分。
A．普通适用 B．局部适用 C．行业适用 D．企业适用
32．（）可以区别不同产地、不同原料、不同色泽、不同型号的商品品种，为计算机进行数据处理
创造了前提条件，是现代化管理的基础。
A．商品条码 B．商品编号 C．商品代码 D．商品编码
33.商品代码是通过（）形成的。
A．商品条码 B．商品编号C．商品代码 D．商品编码
34.( )法是以分类对象的从属、层次关系为排列顺序而编制代码的一种方法。这种方法常用于线
分类体系，编码时将代码分成若干层级，并与分类对象的分类层级相对应。
A．层次编码 B．平行编码 C．混合编码 D．UPC
35.条码技术最早出现在（）年代，但真正得到迅速发展和广泛应用，还是近二十年的事。
A.30 B．40 C．50 D．60
36.分配给我国的前缀码是( )。
A．690-692 B．790-792 C．890-892 D．990-992
37．（）分批按先到先处理的基本原则，当订单累积达到设定的数量时，开始进行拣货作业。这种
方式偏重于维持较稳定的作业效率，但在处理速度上慢于定时分批方式。
A、总合计量 B．定时 C．固定订单量 D．智慧型
38．配送加工是流通加工的一种，但配送加工有不同于一般流通加工的特点，它只取决于用户要求，其加
工的目的( )，但可取得多种社会效果。
A．单一 B．多样 C．繁多 D．较少
39．配送企业不但可以依靠送货服务、销售经营取得效益，还可以通过( ) 取得效益。
A．来料加工增值 B．来样加工增值 C．流转加工增值D．流通加工增值
40．流通过程中为方便销售、方便用户、废物利用，增添附加价值而进行的加工活动，此种物流活动称为
（）。
A．流通 B．运输 C．配送 D．装卸搬运
41．根据我国近些年的实践，配送加工仅就向流通企业提供利润一点，其成效并不亚于从运输和储存中挖
掘的利润，是物流中的（）利润源。
A．第一 B．第二 C．第三 D．重要
42．配送加工方式的确定实际上是与生产加工的（）分工。
A．有效 B．合理 C．正确 D．重要
43．将钢板进行剪板、切裁；钢筋或圆钢裁制成毛坯；木材加工成各种长度及大小的板、方等加工方式是
（）加工
A．生产B．配送 C．来料 D．来样
44．消费的个性化和产品的标准化之间存在着一定的矛盾，使本来就存在的产需（）形式的分离变得更为严重。
A．第一种 B．第二种 C．第三种 D．第四种
45．效益观念的树立也是促使配送加工形式得以发展的（）原因
A．第一 B．第二 C．第三 D．重要
46木材进行集中配送加工、综合利用，出材率可提高到72%，原木利用率达到（），经济效益相当可观。
A．85% B．90% C．95% D．100%
47．按照用户的需要对平板玻璃进行套裁和开片，可使玻璃的利用率从62%～65%，提高到（）以上，大大降低了玻璃破损率，增加了玻璃的附加价值。
A．85% B．90% C．95% D．100%
48. 目的是保护商品，便于装卸搬运、运输和储存的包装称作（）
A.销售包装
B.小包装
C.内包装
D.运输包装
49．按包装技术方法可分为( )
A．防潮包装 B.硬包装 C.运输包装 D．出口包装
50. 下列不属于运输包装的目的和意义的是（）
A.价值增值
B.保护产品
C.便于储运
D.促进销售
51. 目的是向消费展示、吸引顾客、方便零售的包装称作（）
A.运输包装
B.大包装
C.销售包装
D.回收物流
52．为节约木材资源和便于处理废弃包装用品，目前趋向以（）箱取代木箱。
A.纸
B.金属
C.塑料
D.复合材料
53．（）性能主要指便于开启包装和取出内装物，便于再封闭。
A.保护
B.方便使用
C.加工操作
D.易处理
54．几十年来，大家熟悉的糖果包装上使用的糯米纸及包装冰激淋的玉米烘烤包装杯都是典型的包装。
A.纸
B.可食性
C.塑料
D.复合材料
55．对于羽绒服、枕芯、棉被、毛纺织品等松泡产品，包装时占用容器的容积太大，需要压缩体积。一个
最有效的方法是真空包装技法，可使松泡产品的体积缩小率达（），即使对一些服装、毯子，也可达50%左右。
A．80% B．85% C．90% D．95%
56．真空包装技法的经济效益显著，一般可节省费用（）。
A．15 -30% B．35-50% C．55-70% D．75-90%
57．（）缓冲是指仅在产品或内包装的拐角或局部地方使用缓冲材料衬垫。通常对整体性好的产
品或有内包装容器的产品特别适用。它既能得到较好的效果，又能降低包装成本。
A．全面缓冲 B．部分缓冲 C．包装缓冲 D．悬浮式缓冲
58．物流时间是指配送中心按客户的需求，实施产品采购工作后，产品的入库、在库及（）时间。A．验收 B．仓储 C．配送 D．出库
59. （）区域是配送中心的核心和主体部分，提高存储空间的使用效率是配送中心管理的重要内
容。全物流过程的作用。
A．收货 B．检验 C．保管 D．出库
60.在消防安全管理中，配送中心要注意做好火源管理、货物存储管理、（）管理以及电器设备的管理工作，制定相应的管理措施。
A．搬运装卸 B．运输 C．商品检验 D．发货
61．搞好物品的仓储活动，就可以减少物品在仓储过程中的物资消耗和劳动消耗，从而节省费用支出，降
低（）成本，提高社会及企业的经济效益。
A．搬运装卸 B．运输 C．配送 D．发货
62．如何通过科学的管理手段，以最佳的方法和适当的存量，合理的控制物流时间，是配送中心提高服务
能力的（）手段。
A．关键 B．储存C．重要 D．基本
63．在配送中心搬运成本中，分拣作业搬运成本约占90%；分拣作业时间约占整个配送中心作业时间的
( )%；在劳动密集型配送中心内部与分拣作业直接相关的人力占50%。
A．20-30 B．30-40 C．40-50 D．50-60
64. 与其他环节相比，（）具有伴随性的特点。
A．运输 B．仓储 C．配送D．装卸搬运
65.（）作业是指逐件装卸搬运货物，主要采用人工方法，并依作业环境和条件适当辅以机械化和
半机械化的作业方法。
A．单件 B．单元 C．散装 D．货捆
66. 集装在箱中的物品，只要进行后面三次作业即可运走，物料搬运作业较为方便，活性水平高一等级，
活性指数为（）。
A.1 B．2 C．3 D．4
67．（）是将多个单件物品集中在托盘上作为运送单位的单元装卸搬运方式。托盘作业的优势是
便于采用叉车、起重机等设备实现装卸搬运作业机械化和自动化。
A．托盘作业法 B．货捆作业法 C．集装箱作业法
68．（）是利用货物的位能来完成装卸作业的方法。其装车设备有筒仓、溜槽、隧道等；卸车主
要用底门开车或漏斗车在缆线或卸车坑道自动开启车门，货物依靠重力自行流出的卸货方法。
A．功能法 B．重力法 C．倾翻法 D．机械法
69．配送中心实施配送活动时，绝大部分的时间是耗用在商品的装卸搬运上，商品的装卸搬运费用占整个
经营费用的（）%。
A．10-20 B．20-30 C．30-40 D．40-50
70．在装卸搬运作业中，装货、移动、卸货这三种作业在多数情况下是以一个整体形式出现的，装和卸次
数之和与移动次数是2:1的关系。
A．1：1 B．2：1 C．3：1 D．4：1
71．配送中心应当事先决定接受何种程度的退货，或者在何种情况下接受退货，并且规定相应的（）作为退换期限。
A．时间 B．日期 C．地点 D．期限
72．退换货的计价原则与购物价格不同。配送中心应将退换货的作价方法进行说明，通常是取客户购进价
与现行价的（）进行结算。
A．最高价B．最底价 C．中间价 D．平均价
73．企业经营（），是指在一定的经营期内企业经营效益和经营者的业绩。
A．业绩 B．绩效 C．业绩管理系统 D．绩效管理系统
74. （）系统是一个从企业各子系统及流通业取得信息，制定各种经营政策，然后将政策内容及执
行方针告知各个经营部门，并将配送中心的数据提供给流通业的企业综合分析决策系统。
A．经营绩效管理 B．财务会计 C．采购入库管理 D．销售出库管理
75. 配送资源计划是在配送中心有多个运作单位时，对各种（）及经营方向、经营内容的规划。A．资源 B．商品 C．仓库 D．运输车辆
76. 配送中心一方面维持特定的存货水平，保持企业正常运行，另一方面要不断改善经营管理水平，提高
（）绩效。
A服务 B．运输 C．存货 D．成本
77. 配送中心在对运输活动进行绩效评价时，还可结合（）及顾客的实际情况，确定评价标准。流
程。
A．发货人 B．托运人C．承运人 D接货人
78．（）系统是管理外雇车辆的系统，包括外车雇用数据的维护、管理方法的选用分析、配送车
辆的调度及调度计划等。
A．绩效管理 B．经营管理 C．服务绩效D外车管理、
二、多选题
1、20世纪80年代以后，世界经济一体化时代的到来，物流得具体表现是：（ABCD ）
A．配送数量和品种迅速增加 B．配送技术不断更新
C．配送集约化程度明显提高 D．配送区域进一步扩大
2.配送中心的定位一般包括（ABC ）几种类型。
A、功能定位
B、商品定位
C、区域定位
D、企业
3．新建配送中心，通常要考虑（ ABD ）三个方面因素：
A．物品特性分析 B．储运单位分析 C．配送中心靠近主要运输干线 D． EIQ分析
4.传统订货方式是指利用人工方法书写、输入和传送订单，其方法包括：（ ABCD ）
A、铺货
B、巡货配送
C、口头电话
D、传真订单
5.几种不合理配送加工形式有（ABCD ）
A、配送加工地点设置的不合理
B、配送加工作用不大，形成多余环节
C、配送加工成本过高、效益不好
D、配送加工方式选择不当
6.配送包装便于配送和消费，有利于提高配送效率，其方便性功能具体体现在：（ABC ）
A、方便储运
B、方便陈列与销售
C、方便开启和使用
D、增加价值
7．进行商品的合理储存，通常要注意（ ABCD）几个方面：
A．商品储存的合理数量 B．商品储存的合理结构 C．商品储存的合理时间 D．商品储存的合理空间
8.配送中心仓储部门的实物检验工作包括：( BCD )
A、理化性质检验
B、时间检验
C、质量检验
D、数量检验
9.商品保管原则包括：（ ABCD ）
A、先进先出
B、零数先出
C、重下轻上
D、ABC分类布置
10.在设计容器时应考虑到（ ABCD ）几点：
A、适用于搬运、存储、和运送
B、尽量使用系统内外通用的标准容器
C、选择适用于自动装卸搬运的容器
D、根据搬运设备、厂房容量来选择单位负荷量的大小
11.商品退货的清点的内容包括：（ ABD ）
A、数量清点
B、品质清点
C、凭证清点
D、调整库存量
12.配送中心用于评价存货绩效的考核指标主要有：（ ABCD ）。
A、评价仓库资源利用程度的指标
B、评价服务水平的指标
C、评价储存能力与质量的指标
D、评价库存周转率的指标
13.配送成本的绩效管理主要是提高配送资金的利用率，降低各业务环节的物料和人工耗费。配送成本降
低的有效策略有：（ABCD ）。
A、差异化策略
B、合并策略
C、标准化策略
D、混合策略
14.一个较为完善的配送中心，应该具备（ABC）等基本功能：
A、采购功能
B、分拣功能
C、分装功能
D、配送功能
15.配送中心选址时，应掌握以下业务量：（ ABCD ）
A、工厂至配送中心之间的运输量
B、配送中心向顾客配送的货物数量
C、配送中心的库存量
D、不同配送路线的作业量
16.配送中心的进货流程包括（ ABCD ）几种作业：
A、订货
B、接货验收
C、分拣
D、储存
17.选择供应商的步骤是：（ ABCD ）
A、确认供应商的资格
B、确认供应商的能力
C、实施合约控制
D、验收
18.为满足需求多样化进行的服务性加工有（ ABCD ）等。
A、为提高配送效率，方便配送活动的加工
B、为提高加工效率的加工
C、为提高原材料利用率的加工
D、使配送运输合理化的加工
19.用于包装材料的金属有（ CD ）几种：
A、金
B、银
C、涂料铁
D、铝合金
20.对于温湿度控制一般可采取（ ACD ）方法：
A、密封
B、储存
C、通风
D、吸潮
21.按作业操作特点分类，装卸搬运作业可分为（ BCD ）。
A、散货搬运作业
B、堆码拆取作业
C、分拣配货作业
D、挪动移位作业
22.商品退货管理过程中牵涉到的部门分别有：（ABCD ）。和编制应收账款明细账的部门。
A、商品验收部门
B、信用部门
C、开单部门
D、编制总账的部门
23.配送中心通常使用的服务评价指标有：（ABC ）。
A、顾客服务的一般评价指标
B、对顾客价值重视程度的评价指标
C、满足顾客需求的评价指标
D、运输质量评价指标
三、判断正误
1.区域配送中心是以城市范围为配送区域的配送中心。由于城市范围一般处于汽车运输的经济里程，这种
配送中心可直接配送到最终用户，且采用汽车进行配送，所以，这种配送中心往往和零售经营相结合。
（×）
2.在进行配送中心系统规划前，应根据市场物流服务的需求不同，做好配送中心建设前的定位工作，科学
决策配送中心类型，以便以后配送业务的正常开展。（√）
3.订单是配送中心开展配送业务的依据。（√）
4.面分类法的优点是具有良好的层次性，能较好地反映类目之间的逻辑关系，既符合手工处理信息的传统
习惯，又便于计算机对信息的处理。（×）
5.配送加工，可以使配送各环节易于操作，如鲜鱼冷冻、过大设备解体、气体液化等。这种加工往往改变
产品的物理状态，并不改变物理特性，并最终仍能恢复原物理状态。（×）
6.配送加工利用其综合性强、用户多的特点，可以实行合理规划、合理套裁、集中下料的办法，这就能有
效提高原材料利用率，减少损失浪费。（√）
7.销售包装主要作用在于保护商品和防止出现货损货差。（×）
8.玻璃瓶罐今后仍将是食品、药品、化工产品、饮料的主要包装容器。（√）
9.控制物流时间是保持物品原有使用价值和合理使用物品的重要手段。（√）
10.在平面布置时，把不畅销的C类商品规划在门口或者过道旁边，把最畅销的A类商品规划在角落或者靠出口较远的地方。（×）
11.商品养护是防止商品质量变化的重要措施，是配送中心仓储保管中的一项非经常性工作。（×）12．入库检查是保证单货相符，避免出现差错，提高配送中心送货质量的关键。（×）
13.销售人员接到退货后，即将退货商品的名称和数量与销货退回单进行初步核对，在确保退货的基本信
息没有出现误差后，由企业的库存部门将退货商品重新出库。( × )
14.退货商品到达配送中心后，接货入库的验货人员首先要查验退货商品的质量。(× )
15.配送中心经营活动绩效的高低，与物流速度的高低与物流效益的大小无关。（×）
16.配送中心可通过自有车或雇用外车来进行配送。（√）
17.采用标准化策略，要求厂家从产品设计完毕就要站在消费者的立场考虑节省配送成本，而不要等到产
品定型生产出来后才考虑采用什么技巧降低配送成本。（×）
18.销售人员接到退货后，即将退货商品的名称和数量与销货退回单进行初步核对，在确保退货的基本信
息没有出现误差后，由企业的库存部门将退货商品重新出库。(× )
19.在生产过程中装卸搬运通常称为货物装卸，流通过程中装卸搬运多称为物料搬运。（×）
20.进行作业区布置时，应根据各个库房的吞吐量确定它们在作业区内的位置。对于吞吐量小的库房，应
使它们尽可能靠近库内运输干线，以减少搬运和运输距离。（×）
21.如果是使用托盘式货架，则必须考虑把B类商品存放在货架第一层容易存取的地方，而A类商品存放在第二层，C类商品则存放在最上层比较不容易存取的地方。（×）
22.配送中心仓储部门的核对凭证就是将各类凭证加以整理并全面核对。入库通知单、订货合同要与供货
单位提供的所有凭证逐一核对，相符后才可进行下一步实物检验。（√）
23.塑料制品除具有质轻、价廉、防震等优点外它还具有透气性好，有利于生鲜物品的保鲜，在国际商品
流通上，被广泛用于蛋品、水果、玻璃制品等易碎、易破、怕挤压物品的周转包装上。（×）
24.铝合金包装材料的主要特点是隔绝水、汽及一般腐蚀性物质的能力强，强度重量比大，因而包装材料
轻，无效包装较少，无毒，外运性能好，易装饰美化。（√）
25.为促进销售的加工改变了产品的本体。（×）
26.配送加工利用其综合性强、用户多的特点，可以实行合理规划、合理套裁、集中下料的办法，这就能
有效提高原材料利用率，减少损失浪费。（√）
27.随着消费者多品种、少批量的消费需求日趋强烈，配送中心商品分拣和拆零拣选的作业量越来越小，
分拣作业已成为物流配送中心的一个重要作业环节。（×）
28.存货式配送是指配送中心按客户订单采购货物后，实施一系列配送业务活动的经营方式。（×）
29.一般配送中心建设规模越小，经营能力越强，其辐射范围越广，服务的范围也就越大。（×）
30.流通配送中心有长期储存功能，是以暂存或随进随出方式进行配货、送货的配送中心。（×）
四、简答题
1、一个较为完善的配送中心有哪些基本功能？
答：一个较为完善的配送中心应具备采购功能、储存功能、分拣功能、分装功能、集散功能、加工功能。
2、配送中心一般作业流程包括哪些？
答：配送中心的一般作业流程包括接受并汇总订单、进货（或备货）、理货和配货、出货或送货。
3、举例说明配送中心常见的工作岗位。
答：配送中心常见的工作岗位有订单处理、进货处理、库管、分拣、复核、补货、采购、质量管理、运输
管理、商品管理、退货管理等岗位。
4、如何选择配货方式。
答：配送中心配货方式主要有两种是拣选式配货和分货式配货。
拣选式配货的适用范围（1）客户数量不多，但需要的种类颇多，且每种商品的需求数量差异较大。（2）不同客户间需求的产品种类有较大的差异。（3）客户临时的紧急需求。（4）客户需求的大件商品。
分货式配货适用的范围：（1）客户数量多，且需求的商品种类有限，每种商品的需求数量也不大。（2）各客户之间需求的商品种类差别不大。（3）客户有比较稳定的计划需求。（4）需要搬运的货物体积不大。5、订单处理工作包括哪些内容？
答：由接到客户订货开始至准备着手拣货之间的作业阶段，称为订单处理。订单处理工作包括有关客户档
案的建立、客户、订单的资料接收和确认、订单的录入、存货查询与分配、缺货处理、打印输出“拣货单”
和“分货单”。
6、常见的拣货策略有哪些？
答：常见的拣货策略有摘果式拣选、播种式拣选，播种式拣选又有总合计量分批、定时分批、固定订单量
分批、智慧分批等策略，此外还有分区策略、订单分割、分类等策略。
7、简述搬运活性和搬运活性指数
答：搬运活性是人们把物料和货物的存放状态对装卸搬运的方便难易程度称为搬运活性。搬运活性指数是
用来表示各种状态下的物品的搬运活性的参数。按照从难到易程度，搬运活性指数分为从0到4有5个级别。
8、配送中心退货或换货的原因有哪些？
答：配送中心退货或换货的主要原因有依照协议退货、有质量问题的退货、搬运途中损坏退货、商品过期
退回、次品回收、商品送错退回等。
9、简述配送成本的构成。
答：配送成本主要由备货类成本、包装成本、运输成本、装卸搬运成本、流通加工成本、信息处理成本、
管理成本等几部分构成。
10、降低配送成本的策略有哪些？
答：配送成本降低的有效策略有混合策略、差异化策略、合并策略、延迟策略、标准化策略等。
生 产 运 作 管 理 人力1221班 201251211130
1. 需求管理的主要功能是什么？如何理解需求管理在企业生产运作管理中的重要性？ 答：需求管理的主要功能： 1)预测顾客需求、输入订单、进行产品决策； 2）与顾客协商交货期、确认订单状态、订单变更的沟通； 3)确定需求的各种来源：包括服务性零部件需求、内部 需求、促销库存和替他渠道库存需求。 需求管理在企业生产运作管理中的重要性表现在： 生产计划与控制系统 2.什么是代表产品？什么是假定产品？如何进行生产能力和生产任务之间的平衡？ 答：代表产品：在结构与工艺相似的多品种的系列产品中，寻则产量与劳动量乘积最大的产品作为代表产品。 假定产品：实际上并不存在的产品，只是为了结构与工艺差
异的产品有一个统一的计量单位而假定的。 进行生产能力和生产任务之间的平衡： 计算生产能力的目的是为了衡量生产计划的可行性，因此要进行生产能力与生产任务的平衡，如果生产能力满足不了计划任务的要求，应采取一定的措施扩大生产能力，如果生产能力大于计划任务，则应设法利用生产能力，一面造成无端浪费。生产能力与生产任务的平衡凡是有产量平衡和时间平衡。对于能力不足时段，要提出相应的需求计划，落实生产单位所能提供的能力，对于能力有富余的时段，要尽可能加以利用。 3. 处理非均匀需求有几种策略？ 答：如下图：
4.MTO企业和MTS企业如何确定产品品种和数量？ 答：MTS企业产品品种的确定 对于大批量生产，品种数很少，而且所生产的产品品种是市场需求量很大的产品，一般没有品种选择问题。 对于多种中批量生产，则有品种选择问题，确定品种选择问题，确定生产什么品种的产品，对企业的利润水平有至关重要的影响，是十分重要的决策。品种优选就是要确定出最有利于实现企业经营目标的产品，优选可以采用收入利润顺序法。 MTS企业产品产量的确定 在品种一定的情况下，优化各种产品的计划生产数量，是企业利润达到最大化。确定产量水平，涉及人力、设备、材料、资金等多方面因素的制约，因此，常用一些数学规划方法来优化产品产量。线性规划是用得较多的方法。 MTO企业产品品种的确定 单件小批量生产是典型的定货型生产，其特点是按用户的要求，生产规模、质量、价格、交货期不同的专用产品。大批量生产以其成本低、高效率与高质量取得的优势，使得一般中等批量生产难以与之竞争。但是，单件小批量生产却以其产品的创新性与独特性，在市场中牢牢地站稳脚跟。MTO企业产品数量的确定： 对于单件小批量生产，由于订单到达具有随机性，产品
配送中心运营管理复习大纲 一、配送的定义 《现代物流学》对配送的定义是：配送是以现代送货形式实现资源的最终配置的经济活动；按用户订货要求，在配送中心或其他物流节点进行货物配备．并以最合理方式送交用户。 《中华人民共和国国家标准——物流术语》中对配送下的定义是：“在经济合理区域范围内，根据用户的要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。” 二、配送的特点 1、配送不仅仅是送货，是流通加工、整理、拣选、分类、配货、末端运输等一系列活动的有机结合 2、配送的全过程有现代化技术和装备的支持与保证 3、配送是一种专业化的分工方式 4、配送活动不仅是物流活动的终结环节，而且是营销或促销活动的重要手段 三、什么是运输，有什么功能 运输是指人或物借助运力在空间上产生的位置移动。 运输的功能主要是实现物品远距离的位置移动，创造物品的“空间效用”，或称“场所效用”。 1）配送中心输配送系统中的运输主要表现为对用户的“末端运输”，为短距离运输，并且运输的次数比较多。而干线运输多为长距离运输。 2）配送中的运输要面对众多的最终用户，并且要多方向运输，因此常常需要进行运输方式、运输路线的选择，以便实现经济、安全、合理的配送。干线运输一般路线的选择余地较小，运输方式一般也比较固定。 3）配送的主要运输工具是卡车，特别是中小型卡车。但干线运输可以进行多种运输工具的选择，不同运输工具之间的费用差距很大。 4）配送运输通常一次为很多用户送货，由于顾客收货中存在的一些原因，如有的用户采用人工卸货，花费很多时间；有的用户临时没有放货的场地，配送顺序需要修改或货物需要重新拉回配送中心等，导致配送计划常常被更改。但干线运输中这种情况较少。
课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《服务运营管理》课程教学的主要内容为： 第一章导论； 第二章服务竞争战略； 第三章了解顾客需求； 第四章服务设计； 第五章服务流程构建与管理； 第六章服务质量管理； 第七章服务需求与能力管理； 第八章服务选址、有形展示与促销； 第九章服务定价 第十章服务员工管理； 第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲 课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 适用专业：工商管理 总学时数：45 学时学分数： 3 学分 理论教学时数：45 学时实验（实践）教学等时数：0 学时上机时数：0 学时 一、课程概述 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业 学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务 性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕 业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方 法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度； （毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方 面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12） 三、课程教学主要内容 第一章导论 1. 基本内容： 第一节服务的定义 第二节服务的本质 第三节服务的特点 第四节服务的分类 第五节服务运营管理的涵义 2. 教学基本要求： 要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框 架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。 3. 教学重点难点： 重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程； 服务运营管理的基本框架和主要内容。 难点：服务运营管理的相关概念； 4. 教学建议： 结合实际讲解服务运营管理的相关概念。 第二章服务竞争战略 1. 基本内容： 第一节成本领先战略 第二节差别化 第三节：集中战略
运营管理形考作业答案版 一、单选题 1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？ 服务业 2 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是（） 运营管理 3. 运营管理的主要任务是（）。建立高效的产品和服务的制造系统 4.在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于（）。 产品所面对的消费者需求 5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的(）。柔性程 度高 二、多选题 1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是（） 无形的，不可见的，难以形成库存，生产过程与消费过程合二为一，产品质量主要通过消费进行感知 2. 运营管理的输入的主要资源包括（）。 人力资源’设备和物料.资金信息与技术.能源和土地 3. 运营管理的主要内容包括（）。运营系统设计的管理.运营系统运行过程的管理.运营过程改进的管理 4. 运营系统设计的内容包括（）。 产品和服务的设计.流程的设计 5. 运营系统的运行过程的管理主要包括（）。 运营计划. 库存管理. 质量管理. 项目管理 6. 影响企业竞争优势的主要因素有（）。 成本. 质量.柔性. 服务. 时间和环保 三、是非题 1. 服务业的产品是可见的、有形的、可保存和可运输的。（错） 2.运营管理就是对由输入到产出间的这一中间转换过程的设计、运行和改进过程的管理。（对） 3. 纯服务并不多见，心理咨询是其中之一。（对） 4. 制造业的产品生产过程与消费过程合二为一。（错） 5.快递公司的包裹速递、救护车的急救服务体现了企业的柔性能力。（错） 6.运营系统的改进是保证生产运作管理系统高效率、高质量运行的基本前提条件。 （错） 第二章：产品和服务设计 1. 宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是（）。模块化设计 2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车
品牌运营中心管理制度1 品牌运营中心管理手册 公司：汕头市高琪织造有限公司 编制：高琪品牌运营中心 时间：2012年6月30日 目录 公司简介————————————————————————————3页 一、总则————————————————————————————4页 二、运营中心组织结构————————————————————————————5页 运营中心管理制度————————————————————————————6页 一、行政制度管理————————————————————————————6页 二、考勤制度管理————————————————————————————10页 三、薪资及福利的管理————————————————
————————————11页 四、工作规范及奖罚管理———————————————————————————11页 六、办公用品制度管理———————————————————————————13页 七、各部门工作职责及工作流程————————————————————————13页 八、制度执行及奖励办法————————————————————————24页 九、附件：量化表格 我们的公司our company Professional 汕头市高琪织造有限公司，位于素有“百年商埠”美誉的粤东地区，创建于2002年6月，是一家集内衣设计、产品研发、市场开发、销售管理一体化的现代化内衣企业；公司拥有建筑面积20，000平方米的办公及生产基地，厂区环境优美洁净，设施配套齐全；公司一方面在硬件上投入巨资，先后引进目前在世界处于先进水平的意大利“胜歌牌”全电脑控制一次成型无缝针织提花设备64台，并引进日本先进缝纫设备100多台。另一方面，在软件上，从原材料的采购、设计、生产等流程按国际标准进行严格监控与管理，于2011年通过ISO9001-2008国际质量管理体系认证。从而保证每一件产品的质量。高琪公司生产的无缝针织
运营管理复习套题汇总（附答案） 选择： 1．人们习惯把提供有形产品的活动称为（） A．制造型生产B．服务型运作C．转化过程D．输出产品 2．哪一项是生产过程的组成部分？（） A．产品销售过程B．产品设计过程C．物料运输过程D．基本工艺过程3．相对于流程式生产，加工装配式生产的特点是（） A．品种数量多B．资本密集C．设备柔性较低D．只能停产检修4．汽车制造是由多种零部件组装成一种产品的（） A．连续型生产B．离散型生产C．项目式生产D．单件生产 5．通用性强、标准化程度高，有广泛用户的产品的生产往往是（） A．备货型生产B．订货型生产C．流程式生产D．加工装配式生产6．专用性强、非标准的产品的生产往往是（） A．备货型生产B．订货型生产C．流程式生产D．加工装配式生产7．生产品种单一，产量大，生产重复程度高的生产是（） A．精益生产B．大量生产C．成批生产D．单件生产 8．属于大量生产运作是（） A．学校教育B．三峡大坝C．北京奥运会D．飞机制造 9．大量生产一般（） A．生产重复性小B．柔性高C．生产品种单一D．管理工作复杂10．汽车冲模厂的模具生产是典型的（） A．大量生产B．成批生产C．单件生产D．备货生产 11．科学管理原理的创始人是（） A．泰勒B．福特C．甘特D．梅奥 12．属于生产运营系统的有（） A．饭店B．汽车制造厂C．电影院D．车辆修理 13．科学管理原理产生于（） A．20世纪初B．20世纪30年代C．20世纪40年代D．20世纪70年代14．运作方式发展的主流是（） A．单一品种大量生产B．单件小批量生产 C．多品种小批量生产D．自动化生产 15．资源集成的基础是（） A．信息集成B．功能集成C．业务流程重组D．供应链 16．运营策略在整个企业战略中处于（） A．公司战略层B．经营单位战略层C．职能战略层D．最高战略层17．影响竞争力的主要因素是TQCF，其中的“F”是指（） A．交货期B．质量C．成本D．制造柔性 18．在多数行业中，影响竞争力的主要因素是TQCF，其中“T”是指（）A．交货期B．质量C．成本D．制造柔性 19．受生产工人比重大小的影响，反映人员结构合理程度的是（） A．全员劳动生产率B．生产工人劳动生产率 C．非生产工人劳动生产率D．动态生产率 20．反映不同时期生产率变化的是（）
XX社区邻里中心运营方案 一、项目概况 XX社区邻里中心位于南京大道与XX西路交叉口西侧，一期总建筑面积15万平方米，其中住宅建筑面积约9万平方米，总户数460户。配套建筑面积1.05万平方米，业态有多功能运动中心、游泳馆、幼儿园、餐饮、超市、咖啡茶饮、洗衣店等。目前该项目正处于内部装饰装修阶段及外部配套设施设备施工阶段。 二、运营理念 为充分体现XX社区邻里中心的建设的初衷，打造高端、示范的住宅项目，结合XX社区邻里中心远离城区、生活资源匮乏、销售进度缓慢等实际情况，XX社区邻里中心物业将通过全方位、高标准的物业基础服务促进物业的保值增值，同时运用互联网+金钥匙管家+外部生活资源共享的服务
模式，弥补周边配套设施和生活资源匮乏的不足，满足业主家居生活的日常需求。以做好基础服务为原则，以互联网+为服务为理念，力争为业主营造一个规范化、智能化、管家式的温馨社区，使XX社区邻里中心成为新区引进高素质人才的重要的功能平台。 （一）基础服务 1.物业服务。严格执行ISO质量管理体系和环境管理体系的标准，制定切合实际的物业服务细则和内部管理制度，以制度促管理，寓管理于服务。 2.商业配套服务。利用运动会所、物业服务配套用房，整合现代服务集团现有资源，通过自主经营，对外招商等方式，开展餐厅、超市、洗衣、美发等便民商业业态经营。 （二）互联网+服务 1.搭建网络平台，初期通过建立微信网络沟通平台，以“微社区”的方式，实现日常运营管理服务，后期逐步向APP 客户端服务过渡，通过客户端为业主提供一个集物业服务、社区互动、娱乐资源为一体的综合服务平台。 2.引入金钥匙联盟管家式服务体系，通过网络报修、预约服务等方式，以最快的速度、最短的时间满足业主的需求，并且根据业主需求的多样化，综合利用新区资源，逐步拓展管家式的服务内容，从简单的代收、代缴、代购等服务内容，逐步拓展儿童看管、老人陪护、社区医疗等超值管家式服务。
《运营管理》题库 （难免有不妥及错误之处，请批评指正） 一、选择题（不限于单选） 1、运营管理的目标可概括为： [ ] A、增加价值 B、顾客满意 C、经济效益 D、B与C 2、下列所述，属于系统规划与设计的有： [ ] A、成本核算与分析 B、选址规划 C、绩效考核 D、运营能力的确定 3、下列所述，属于系统运行与控制的是： [ ] A、交期控制 B、成本控制 C、人员控制 D、质量控制 4、运营管理先后经历了三个标志性的阶段，这三个阶段是指： [ ] A、成本导向、质量导向、定制化导向 B、成本导向、定制化导向、质量导向 C、质量导向、成本导向、定制化导向 D、质量导向、定制化导向、成本导向 5、被人们尊称为科学管理之父的管理大师及其代表着作是指： [ ] A、泰勒/《管理科学原理》 B、泰勒/《科学管理原理》 C、亚当?斯密/《国富论》 D、德鲁克/《管理的实践》 6、称为西方经济学的圣经的着作及其作者是指： [ ] A、《管理科学原理》/泰勒 B、《科学管理原理》/泰勒 C、《国富论》/亚当?斯密 D、《管理的实践》/德鲁克 7、影响生产率的主要因素有： [ ] A、员工积极性 B、技术 C、管理 D、服务 8、QFD的核心是： [ ] A、充分倾听顾客心声 B、是一项集成的产品开发技术
C、基于10个步骤开发新产品 D、技术重要度的计算 9、关于效率与利用率的关系，下面选项中，正确的是： [ ] A、效率>利用率 B、效率=利用率 C、效率<利用率 D、ABC都不对 10、富有冒险精神的决策者一般采用： [ ] A、Maximin 准则 B、Maximax 准则 C、 Laplace 准则 D、Minimax regret 准则 11、持保守态度的决策者一般采用： [ ] A、Maximin 准则 B、Maximax 准则 C、Laplace 准则 D、Minimax regret 准则 12、关于重心法，正确的说法是： [ ] A、所用距离只能是欧几里德距离 B、无法求出总负荷最小的位置 C、重心位置的总负荷未必最小 D、只能用在物流中心的选址规划上 13、以下属于产品专业化布置的有： [ ] A、汽车装配线 B、学校的实习工厂 C、学校食堂 D、星级饭店的早餐 14、以下属于工艺专业化布置的有： [ ] A、汽车装配线 B、学校的实习工厂 C、学校食堂 D、星级饭店的早餐 15、就工作研究和方法研究，以下所述正确的有： [ ] A、工作研究是目的 B、时间研究是目的 C、工作研究是基础 D、时间研究是基础 16、制定MPS时的“报警信号”是指： [ ] A、MRP B、ATP C、 POH D、EPQ 17、MRP最核心的输出是： [ ] A、净需求 B、预期到货量
成绩 徐州工程学院管理学院 课程实践作业 课程名称供应链与物流管理 实践作业的名称配送中心运营管理 专业市场营销 班级 08营销（1） 学号 20081506113 学生姓名王海燕 指导教师宋效红 时间：2011 年11 月29日
配送中心运营管理论文 联华生鲜食品加工配送中心案例分析 案例背景： 联华生鲜食品加工配送中心是我国国内目前设备最先进、规模最大的生鲜食品加工配送中心，总投资6000万元，建筑面积35000平方米，年生产能力20000吨，其中肉制品15000吨，生鲜盆菜、调理半成品3000吨，西式熟食制品2000吨，产品结构分为15大类约1200种生鲜食品；在生产加工的同时配送中心还从事水果、冷冻品以及南北货的配送任务。连锁经营的利润源重点在物流，物流系统好坏的评判标准主要有两点：物流服务水平和物流成本。联华生鲜食品加工配送中心就是其中在这两个方面都做得比较好的一个物流系统。 生鲜商品按其秤重包装属性可分为：定量商品、秤重商品和散装商品，按物流类型分：储存型、中转型、加工型和直送型；按储存运输属性分：常温品、低温品和冷冻品；按商品的用途可分为：原料、辅料、半成品、产成品和通常商品。生鲜商品大部分需要冷藏，所以其物流流转周期必须很短，节约成本；生鲜商品保值期很短，客户对其色泽等要求很高，所以在物流过程中需要快速流转。两个评判标准在生鲜配送中心通俗的归结起来就是“快”和“准确”，本文下面分别从几个方面来说明一下联华生鲜配送中心是如何做的。 一、订单管理 门店的要货订单通过联华数据通讯平台，实时的传输到生鲜配送中心，在订单上制定各商品的数量和相应的到货日期。生鲜配送中心接受到门店的要货数据后，立即生成到系统中生成门店要货订单，按不同的商品物流类型进行不同的处理。 二、物流计划 在得到门店的订单并汇总后，物流计划部根据第二天的收货、配送和生产任务制订物流计划。 三、储存型物流运作 商品进货时先要接受订单的品种和数量的预检，预检通过方可验货，验货时需进行不同要求的品质检验，终端系统检验商品条码和记录数量。在商品进货数量上，定量的商品的进货数量不允许大于订单的数量，不定量的商品提供一个超值范围。对于需要重量计量的进货，系统和电子秤系统连接，自动去皮取值。 捡货采用播种方式，根据汇总取货，汇总单标识从各个仓位取货的数量，取货数量为本批配货的总量，取货完成后系统预扣库存，被取商品从仓库仓间拉到待发区。在待发区配货分配人员根据各路线各门店配货数量对各门店进行播种配货，并检查总量是否正确，如不正确向上校核，如果商品的数量不足或其他原因
《服务运营管理》课程教学大纲 一、课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。首先，第一章，讨论服务在经济中的作用，阐述了服务业的地位以及学习服务运营的重要性，并分析了服务的分类和特点；接着在第二章提出了在服务竞争环境中如何通过制定合适的服务战略来赢得顾客；其后的第三、四、五章，根据服务的特点，研究了服务传递系统设计及前后台运营分离的问题、服务设施定位；第六、七、八章，在日常运营管理方面，讨论的是服务接触，描述了服务提供者与顾客交互的作用，在建立了顾客服务导向的基础上，进行服务质量管理，另外，还从心理学的角度出发，分析了排队问题；由于服务需求对服务能力提出了挑战，在第九章，研究了需求管理、供给管理与收益管理策略；最后一章，阐述的是如何通过持续提高服务企业竞争力，实现世界级服务的战略。 二、教学目的 通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念，并据此制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题，学习者能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力。 三、教学要求 本课程以经济学、管理学为理论基础，以服务性企业为对象，着重研究服务企业的运营和管理问题。课程学习需要具备一定背景知识，如微观经济学、管理学原理等。课程教学方法强调理论知识与实用方法的结合，西方服务运营管理理论与中国实践的结合，以课堂讲解、案例分析等多种方式进行。
仙岛湖生态旅游风景区 游客接待中心 经 营 管 理 方 案 （2013年03月25日）
一、管理指导思想 以“科学发展观”为指导，全面配合王英镇党委政府落实创4A景区工作，紧紧抓住加快发展旅游的战略机遇，坚持“统一口径两手抓，由内而外双管下”的方针和“景区开发要精品，旅游服务要创新”的原则，提高旅游景区管理服务水平，规范旅游景区秩序，力争2-3年左右的时间，全面提升仙岛湖景区对外服务形象；全面提高仙岛湖旅游人次，在发挥景区旅游品牌效应的同时，促进王英镇旅游业可持续快速健康的发展。 二、管理目标及措施 (一）树立品牌意识，更新服务观念。 通过建立游客中心配套服务设施，规范操作流程，制定服务标准和管理制度，树立独特、鲜明、良好的景区质量和服务形象，建立自身的产品品牌标示，并全面恰当的使用，要建立健全管理机构，结合当地实际情况和先进的管理理念，建立适合仙岛湖旅游发展的管理模式并进行固化和推广，实行游客导向型的管理模式，注重与旅游者的沟通。服务人员要配备齐全，做到统一着装，挂牌上岗，业务熟练、服务热情，普通话达标100%。从而全面的改进和更新服务观念和印象。 主要是配合政府力创4A的目标，后期游客中心要对员工进行系统培训，并完善培训制度，落实培训内容，加强对员工的在
岗业务培训，提高业务素质和管理水平，全面建立质量管理体系，综合运用现代管理手段和方法，细化服务细节，建立服务体系，设置服务标准，强化服务意识，达到管理机构健全，管理制度完备，管理人员到位，积极推进设施设备管理的现代化、自动化、信息化、智能化管理，实现网上游览预定，发展旅游景区电子商务化，通过全过程的服务从而提高游客的满意度。1、重新设立命名岗位和岗位名称，打造全新形象；定员定编，制定适应景区的制度，建立新的管理体系。对中心人员统一进行集中岗前培训、考试、持证上岗。2、制定各岗位职责，工作范围以及工作管理制度，通过统一培训后规范其语言、行为加强每名员工的服务意识，从而树立管理中心及政府对外服务窗口形象，为打造全新的仙岛湖景区优质服务体系打下基础。 （三）加快完善游客中心配套服务设施建设。 主要是配合政府要进一步完善景区通讯网络服务、医疗服务、金融服务、供水供电服务、停车服务；按照4A景区标准，加快规划和建设游客中心旅游标示牌和住宿、餐饮、购物、文化娱乐等配套设施的提升，以适应景区全面4A化。 （四）提升游客中心游览服务细节，优化游客中心环境卫生。 要高要求要标准高质量发挥游客中心的作用，配套受理投诉的专职机构和投诉电话、信箱，及时妥善处理投诉，印刷游览宣传资料（科普读物、综合画册、影像制品、导游图和导游材料
学习-----好资料 Chapter 02 - Competitiveness, Strategy, and Productivity 3. (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Overhead Material Total MFP Worker Cost Week Cost @1.5 Cost@ Output Cost@$6 (6) ?(2) $12x40 1 9,900 3.03 30,000 2,700 4,320 2,880 11,220 3,360 2 5,040 2.99 2,820 33,600 3,360 11,160 32,200 5,040 3 2.89 2,760 35,400 12,480 3,840 2,880 2.84 4 5,760 *refer to solved problem #2 Multifactor productivity dropped steadily from a high of 3.03 to about 2.84. 4. a. Before: 80 ? 5 = 16 carts per worker per hour. After: 84 ? 4 = 21 carts per worker per hour. b. Before: ($10 x 5 = $50) + $40 = $90; hence 80 ÷$90 = .89 carts/$1. After: ($10 x 4 = $40) + $50 = $90; hence 84 ÷$90 = .93 carts/$1. c. Labor productivity increased by 31.25% ((21-16)/16). Multifactor productivity increased by 4.5% ((.93-.89)/.89). *Machine Productivity Before: 80 ÷40 = 2 carts/$1. After: 84 ÷50 = 1.68 carts/$1. Productivity increased by -16% ((1.68-2)/2) Chapter 03 - Product and Service Design 6. Steps for Making Cash Withdrawal from an ATM 1. Insert Card: Magnetic Strip Should be Facing Down 2. Watch Screen for Instructions Select Transaction Options: 3.
兴达运营中心管理制度
1 目的与管控体系要求 (1) 1.1 目的 (1) 1.2 经营计划管控体系要求 (1) 2 适用范围 (2) 3 术语和定义 (2) 3.1一级、二级、三级计划 (2) 3.2下属公司 (2) 3.3集团战略管理中心组织 (2) 4 各部门职责 (2) 4.1运营中心 (2) 4.2 集团人力中心 (4) 4.3 集团财务管理中心 (4) 4.4各业务部门 (4) 5 经营计划管理程序 (4) 5.1 计划编制依据 (4) 5.2 计划编制原则 (5) 5.3 计划内容及要求 (5) 5.4 计划编制及审批程序 (5) 5.5 计划调整审批程序 (6) 5.6 计划执行监控与分析 (7) 6 支持性文件 (8) 7 附件 (8)
1 目的与管控体系要求 1.1 目的 在集团战略、战略规划目标指导下，为了有效分解集团公司经营管理目标，按计划有序开展各公司各项经营管理活动，明确集团、各下属公司和各部门工作任务,理顺工作项的衔接和配合，加强集团对各公司经营管理活动的指导与监控，推动各项工作任务的顺利开展，确保集团公司整体经营管理目标的顺利实现。避免各部门混淆计划与预算职能作用，特出此制度。 1.2 经营计划管控体系要求 根据集团管控原则，对经营计划所涉及的各方面内容进行分级管理，以保证集团总体目标的实现，同时给予下属公司和各职能系统一定的调整空间。 1、计划管控分级： 下属公司需集团公司审批的计划，包括： A、项目基本经济指标报告。 B、项目关键节点控制表。 C、项目开发计划一级表。 D、部门计划二级表（部门级表）。 E、各部门月度三级计划（报建计划、规划设计计划、工程进度计划表、材料进场计划、招标采购计划、销售计划）。 F、下属公司部门月度工作计划工作分解表及开发进度月计划部门分解表。 G、财务资本计划及财务预算规定其他报表。 H、物业公司年度及月度收支计划报告。 I、集团及下属公司按照规定及实际工作需要各项专业计划需备案运营管理部其他计划。
简答题: 运营系统: 运营系统是指利用运营资源把投入转换成产出的过程，它包括运营过程和运营资源两部分。其中，运营过程是指围绕着产品或者服务的一系列有组织的运营活动，是一个“投入-转换-产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列、多种形式的 变换，使其价值增值，最后以某种形式的产出提供给社会的过程。运营资源是指企业内部支持运营活动的资源条件，主要由人、财、物和技术等构成，是运营过程的支撑体系。 运营过程包括运营投入、转换过程及运营产出三部分，其中运营投入，又称为待转换资源，主要有原材料、信息和顾客等，运营产出则是企业满足顾客需要的产成品或者服务。一般来说，运营系统中发生的转换过程包括：物理过程、位置变化过程、交易过程、存储过程、生理过程和信息过程。 投入和产出的不同就是转换的结果，转换的本质要求是增加价值，即通过运营过程对运营的投入进行转换的过程必须为企业增加价值。在日常经营过程中，每一个企业都包括了人力资源、行政后勤、财务管理、研发、采购、生产、销售和售后服务等企业应该具有的所有部门，但是在这众多的部门中属于运营系统核心流程的是哪些呢？根据运营过程分析，企业中的采购、生产、销售和售后服务与“投入-转换-产出”过程一一对应，即投入系统主要是采购流程，转换系统主要 是生产流程，产出系统主要是销售流程和售后服务流程。 运营管理: 运营管理指对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。 企业运营管理要控制的主要目标是质量，成本，时间和柔性，它们是企业竞争力的根本源泉。因此，运营管理在企业经营中具有重要的作用。特别是近二三十年来，现代企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益激烈，这些因素使运营管理本身也在不断发生变化。尤其是近十几年来，随着信息技术突飞猛进的发展，为运营增添了新的有力手段，也使运营学的研究进入了一个新阶段，使其内容更加丰富，范围更加扩大，体系更加完整。 现代运营管理 现代运营管理涵盖的范围越来越大。现代运营的范围已从传统的制造业企业扩大到非制造业。其研究内容也已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计以及运营系统运行等多个层次的内容。把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的“价值链”，对其进行集成管理。
运营管理案例-麦当劳
运营管理案例分析 ————麦当劳的运营管理分析第五组梁秋月32013020104 薛顺琴32013020084 宣懿家32013020118郭季凡32013020131 麦当劳的使命和愿景 ?使命——质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品 ?愿景——成为世界上最好的快餐厅，控制全球食品服务业 选址策略 麦当劳迅速发展成为世界上最大的快餐企业。其餐馆遮布全球，如今已超过31 000家。它们每天为5 200万顾客服务，年累计销售额近600亿美元。与此同时，行业竞争日愈激烈，如果占据更广大的市场份额，如何合理选择新的店址也成为其面临的一个新的问题。而麦当劳公司在这一点上的成功经验是值得我们学习、研究和借鉴的。 确实作为世界上最大的连锁快餐集团，麦当劳的店铺选址非常有特色。经常吃麦当劳的人会有印象：几乎每一个麦当劳店生意都是很兴隆的。究其原因，除了品牌的因素外，店址的选择也是其中至关重要的条件。选到了合适的地点，等于生意成功了一半。 选址方案分析 a.程序化 在选址问题上，麦当劳有一本厚达千页的规范手册作为指导，一切都程序化。广泛而详尽的店址决策系统，包括了人口统计数据库和以人口统计为基础的专业营销研究机构的决策支持。麦当劳借助此系统能将目标店址方圆五至七里范围内的消费群和竞争态势做出透彻分析，充分保证了麦当劳商铺选址上的万无一失。 b.根据选址原则仔细分析 针对目标消费群。麦当劳经营定位于年轻人、儿童和家庭成员，所以选点必须在这些人出没的地方或繁华闹市人潮涌动之所。 着眼于今天和明天：麦当劳选点，要求20年不变。 讲究醒目。设点一定要在一楼或二楼的临街店堂，要有透明落地玻璃窗，让路上行人感到麦当劳的文化氛围。 不急于求成。黄金地段的房价往往过高，当房主要价超过投资心理价位时，麦当劳一般不急于求成。 优势互动。麦当劳往往选择品牌知名度和信誉度较高的“家乐福”、“沃尔玛”等知名百货企业来开店中店，这样既可为百货企业带来客源，又吸引逛商场的顾客到麦当劳就餐。 c.方便顾客 麦当劳选址的基本原则是尽可能方便顾客的光临。麦当劳的选址，精确到
一、生产与运作管理（学）的逻辑结构。 二、项目管理中需要注意的二个主要问题是什么？ （1）项目组长（经理）的人选 （2）授权 目前，关于授权的有效的方法是让项目经理根据项目的要求 （时间、任务目标）自行确定，再由主管领导审批的方式， 这一方式的优点主要有：①便于对项目组长考核。②了解项 目组长对项目全过程管理的计划能力。③便于评价项目活动中 的各项资源的使用情况等。 三、服务业和制造业在服务时间、服务场所的依赖性和需求稳定性上的差异。
1、尽管服务业的服务能力同制造业的生产能力一样，都受到许多 相同性质的因素影响，而且服务设施规模的大小在决定服务能力时也同样起着至关重要的作用。但是，服务业的服务能力和制作业的生产能力之间仍有许多差别，服务能力对服务时间和服务场所的依赖性更大。 2、下面，从时间、场所、需求稳定性三个方面来进行比较： （1）时间 制造业：产品可以储存 服务业：产品不可以储存，服务必须及时。 （2）场所 服务业：离顾客越近越好，不能远离顾客（一个城市的出租车或餐馆，对在另一城市生活的人来说，毫无意义，服务能力必须在服务对象需要的时候出现在他（她）身旁）。 制造业：无所谓，要求不高。 （3）需求稳定性 服务业：需求不稳性，多变 制造业：需求相对稳定，变化速度较服务业慢。 四、企业R&D中的基本决策问题主要包括什么内容？ 1、R&D领域的选择 R&D领域选择的目的是发现能够最适度发挥企业资本收益、提高企业竞争力的事业领域，是决定如何对新产品、新事业的各种机会进行
探索的基本方针。从企业目前的现有技术和现有市场向新事业领域的探索可以分为三种类型： （1）在现行事业领域，依靠现有的技术开发多种产品，以扩大现有市场； （2）向原有市场推出用新技术开发的新产品； （3）用新技术开发新产品，并加入新市场。 2、R&D方式的选择 选定R&D领域以后，接下来的问题是：采取什么方式进行R&D？这需要根据所选定的开发内容、企业自身的开发能力以及周围可利用资源的情况而定。一般来说，有以下几种方式； （1）自主开发（创新） （2）模仿创新 （3）成果转让二次开发 （4）合作开发（创新）模式 3、R&D投资规模和费用范围的确定 3、R&D评价 五、以企业技术中心为核心的R&D体系结构。
一、单项选择题 1．20世纪（）年代以后，世界经济一体化时代的到来，物流在经济发展中作用的日益显现，以高新技术为支持手段的物流配送形成了系列化、多功能的供货活动。 A．50 B．60 C．70 D．80 2. 配送中心是从事集货、加工、分货、拣选、配货和组织对特定用户的送货业务，以高水平实现销售或供应的现代流通（）。 A．服务场所 B．组织 C．服务场所和组织 D．企业 3. 由于配送中心在物流系统中处于直接面对顾客的地位，因而它不仅承担直接对用户服务的功能，还根据客户的要求，起着（）全物流过程的作用。 A．指导 B．衔接 C．连接 D．控制 4. 为了能够有效地同时向不同的用户配送多种货物，配送中心必须采取适当的方式对组织进来或接收到的货物进行（），并在此基础上按照配送计划分装和配装货物。 A、采购 B．储存C．分拣 D．加工 5. （）配送中心是指以较强的辐射能力和库存储备，向省(州)际、全国乃至国际范围的用户从事配送服务的配送中心。 A．城市B．区域 C．综合 D．专业 6．配送，作为一项特殊的、综合性的（）活动，顺应了社会化大生产发展的客观要求，已成为各行各业提高生产效率的重要手段。 A．采购 B．储存 C．分拣 D．物流 7．配送中心作为物流活动的末端（），通过一个微观的经济形态，对生产和流通中的企业资源重新进行整合，盘活了社会再生产过程中的大量资产，为加快世界经济发展和我国市场经济的建设做出了重大贡献。 A．结点 B．场所 C．组织 D．载体 8．一般来说，配送中心的（）定位是根据其开展的配送服务的内容和相应的配送作业环节为基础来进行的。 A．功能 B．商品 C．区域 D．城市 9. 配送中心地址（）的选择必须从配送中心的综合效益出发，既要有利于上游的采购、进货，也要有利于对下游各分配送中心、专卖店、连锁店和最终顾客的配送。 A．服务场所 B．组织 C．位置 D．企业 10.配送中心在所取定的选址点进行建设时，必须研究并判断选址的（）条件。 A．指导B．障碍 C．衔接 D．控制 11. 单一配送中心选址的基本思想是：应选择在处于各客户间中心位置，且配送费用最（）的地方。A多 B．好 C．大 D．小 12.从一定意义上说，一般作业流程也就是配送中心的总体运动所显示的（）流程。 A．工艺 B．专业 C．综合 D．区域 13．配送中心作为物流活动中的一个（），是现代企业实施高效率的备货、理货、储存、加工业务及成功的实施配送的一个重要组织。 A．服务场所 B．组织 C．结点 D．企业 14．筹建小组应根据企业经营决策的基本方针，确认配送对象的地点和数量，配送中心的（），配送商品的类型，库存标准，配送中心的作业内容。 A．服务场所 B．组织 C．位置 D．企业 15．配送中心，其功能以储存为主，以尽可能降低其服务对象的库存为主要目标，须具有较强的库存调节能力，因此，在建设中应规划较大规模的仓储空间和设施。 A．储存型 B．流通型C．加工型 D．专业型
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●新课导入： 本次课我们先从一个案例出发，探讨一下连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。 ●教学过程和教学内容设计： 一、连锁企业门店的内涵 连锁经营是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业活动。通过企业形象和经营业务的标准化管理，以实现规模效益。也就是组织发展连锁店。连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。 零售业态是指为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。二、连锁企业门店的功能功能、特征与类型 （一）连锁门店的功能与特征 连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常的一些销售业务。连锁企业门店的功能集中体现在门店运用统一规划的外观设计、招牌、橱窗、內貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用。具体体现在： 门店外观的吸引力。门店的外观要素包括店面设计、招牌设计、橱窗设计、出入口设计和停车场设计等； 内贸环境的刺激力。科学的卖场布局、商品陈列、灯光明亮、色彩表现等都会对顾客造成刺激； 店内商品的影响力。商品陈列、自由便捷的购物方式以及商品的价格都会对客户造成一定的影响； 服务的表现力。优质服务会使人心情愉悦，增加购买的欲望； 连锁门店的特征则主要体现在数量众多，规模化经营；店名店貌服务的标准化；统一分销，将采购业务集中于总部；经营规模各异。 （二）连锁门店的类型 连锁企业门店的类型是由企业经营方式、商品结构、服务功能以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客决定的。主要包括：
一.请叙述产业链的微笑曲线理论以及给我们的启示。 经验曲线是一种静态表示，透过微笑曲线，可以表现动态的一面，并能突破经验瓶颈，迅速化内隐知识为外显知识。如何将研发、生产、营销结合，一直是企业谈论的主题。透过微笑曲线的认知，可以很快达到需求的知识。对于企业来说，应该加快产业升级和转型，尽量让在全球产业链分工的“微笑曲线”中占据有利位置。 操作方式如下： 1、产品升级或产品下移，产品升级指的是产品从原来低档往中档、中档往高档走的办法，而产品下移，追求的不是提高附加价值，而是创造不同的市场，让营销固定成本往下降，创造规模经济的概念； 2、垂直整合，包括向上游的整和和向下游的整和； 3、缩短销售渠道，建立直接供销关系，渠道缩得越短，附加价值就越高； 4、水平延伸，一种是产品的水平延伸，一种是产品线的水平延伸； 5、多元事业，一种是相关产业的多元化，一种是非相关产业的多元化，对于后者，风险较高，在实施时要具备充足的资金和现金流量，要做好亏几年的心理准备； 6、生产技术升级，通过研发和自主创新，增加企业生产技术的科技含量。 二.请叙述迈克波特的价值链模型。 价值链是波特为了弥补其以往的竞争战略分析中只考虑市场结构对企业盈利的影响，而忽视企业特点对企业盈利的影响而创立的。企业是由一系列的作业组成的，每一项作业都要消耗资源，但也要形成“价值”，因此作业链也就表现为“价值链”，企业的经营活动也就表现为价值活动。企业价值活动包括基本活
动与辅助活动，基本活动包括内部后勤、生产、销售、售后服务。辅助活动包括企业的基础设施、人力资源管理、技术开发、采购。波特认为企业要想获得竞争优势必须要想方设法提高价值，降低成本，审视并调整价值链是一个非常重要的途径，有重构企业价值链、重构上下游价值链、联盟、专一化、寻求战略协同等方法。其主要缺陷是面面俱到，没有轻重缓急。很难操作。 三. 精益生产的概念及其核心理念？我国企业应该如何推行精益生产？难点在哪里？ 是通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果。 其核心是消除一切无效劳动和浪费，它把目标确定在尽善尽美上，通过不断地降低成本、提高质量、增强生产灵活性、实现无废品和零库存等手段确保企业在市场竞争中的优势，同时，精益生产把责任下放到组织结构的各个层次，采用小组工作法，充分调动全体职工的积极性和聪明才智，把缺陷和浪费及时地消灭在每一个岗位，在企业中开展精益生产培训活动是企业推行精益生产的工作的重点。 1、追求零库存 2、追求快速反应，即快速应对市场的变化。 3、企业内外环境的和谐统一 4、人本位主义 a、充分尊重员工； b、重视培训； c、共同协作。 5、库存是“祸根”