列车长作业程序
（一）准备作业。
1. 站台接车。列车终到前2 小时向调度室、车队请示工作，带领单一工种人员到站台中部排队接车（与终到列车长联系，列车是否晚点。）（凌晨零点至7 点间到达的列车，列车长按照车队规定时间、地点点名集中带领单一工种在库内接车），与终到班组列车长办理好交接手续，落实守车和库内安全制度。（交接保险柜钥匙，行李车文件柜钥匙，清点应急物品，签字交接完毕，签字交接完毕后检查各车厢车门，确保锁闭良好，严禁调车途中上下车）。
2. 核对编组。核对命令、编组、定员等情况，检查补齐车内各类揭挂物。（按照当趟命令核对值乘列车编组、定员，检查车内内外顺号牌、茶炉间的小心烫伤提示标志、各个门把手上面的小心压伤标志、大小禁止触摸标志、吸烟处提示标志、简易时刻表、旅客须知、广告牌是否齐全，并符合要求。）
3. 组织学习。组织职工学习，布置趟工作计划，开展业务培训（到车队提前掌握当趟的重要文件和重点工作，组织职工学习，按照段、车队及文件要求布置当趟工作，并有计划的组织职工开展业务知识培训）。
4. 请领票据。到收入科请领票据并妥善保管。（在储存柜里拿出票据包，查看上趟所剩余票据，请领当趟所需票据，并当面点清请领票据签字，放入票包回到列车上以后，与值班员办理票机、票据交接，票机、票据入保险柜保管，保险柜及时锁闭并使用密码。）
5. 出乘点名。组织乘务员列队点名，检查仪容着装，按规定路线上车接车，执行集体上下车作业程序，组织职工将乘务包放入宿营车。
6. 办理交接。组织各工种按出库质量标准办理备品卧具交接、低值易耗品交接及卫生验收，对卫生不达标的部位要求保洁人员立即弥补。
7. 卫生鉴定。与保洁工长办理交接，双方在《卧具、备品交接清单》和《列车出库卫生鉴定考核表》上签字确认。
8. 收尾补强。组织各车厢列车员整理窗帘、座位套、头巾片、铺位，定位摆放备品、资料，擦抹移动备品，做好卫生整备收尾工作，按要求落实厕纸（手纸）、卫生球等配置和茶具洗消工作，将干净卧具装袋放入卧具柜内，无法放入卧具柜的干净卧具装入防水袋统一放置在第一空铺位下。发现问题及时报告调度室或者车队。
9.检查应急物品。检查应急餐料和商品是否齐全和有效。
10. 三乘联检。开展“三乘”出库联检。检查服务点、医疗点、对讲机、查危仪、应急设备配置情况和车内揭示牌、乘务室物品定位以及四牌的擦抹情况。检查广播工作，审阅广播计划内容，签字认可。
灭火器配件齐全有效，指针在绿色区域，底座无杂物、积灰；紧急制动阀、人力制动机警示标志齐全，粘贴到位；清理电茶炉滤网杂物，擦抹干净，保持畅通；顶棚盖施封，车内设备使用良好。发现故障要求车辆乘务员及时修复，并做好记载，必要时报告调度室或者车队。.锁闭车门。列车调车出库前，检查锁闭车窗、卫生间、车门。
岗位作业指导书质量标准：提前准备，按时接车，认真交接，按规定
守车；任务明确，命令、电报摘抄规范（摘抄在《列车长巡视记录簿》上，内容齐全、字迹清楚），核对仔细，执行到位；按规定组织出乘学习，严格考勤，纪律严明，重点工作布置周详，业务培训有效果；票据准备充足，资料、证照齐全、有效；着装规范，列队整齐，按规定线路行走；出库质量检查仔细，交接认真，收尾补强到位，始发准备充分；认真开展“三乘”出库联检，各类问题有记载、有处理追踪结果；揭挂规范，备品齐全。
出库卫生验收检查及标准：
车厢内：四壁、顶棚、空调通风口、各类标志干净，无灰尘。衣帽钩、行李架干净，无灰尘。茶几、桌面无垢、无灰尘，清洁干净。果皮盘、无杂物、无垢、无灰尘。车窗玻璃、窗框、车窗端门玻璃、车内灭火器（座）、暖管罩、紧急制动阀、安全锤、温度计、镜框边沿、报架干净无灰尘。
地面：地面干净无垃圾、无粘胶痕迹、死角无积垢、无积水。地毯干净，表面和下部无杂物。
连接处：连接处地面干净、无积水，两车厢间的缝隙无杂物。风挡、扶手干净，烟灰盒倾倒干净、外部干净，无灰尘。
通过台：四壁干净，无灰尘、边角无积垢。地面金属压条明亮、见本色，无积水。车门翻板干净，翻板下无杂物。
盥洗间：四壁、顶棚干净，镜框玻璃干净、光洁。盥洗间地面冲洗干净，无杂物。洗漱台、洗脸池干净、无积水。
揭挂备品：各类安全标志牌干净，无灰尘。区间牌、内、外顺号牌干
净，无污垢，无掉漆；纸质区间牌粘贴规范、平整、不歪斜。揭示镜框边沿干净无灰尘、无积垢。报架干净无灰尘。
卫生间：门窗、顶棚、四壁干净，无污垢。洗手盆干净，见本色。便池冲刷干净，无尿垢，无异味。地面冲刷干净，无污垢。
铺位及边坐：铺位套、边座套干净，平整，铺缝无杂物。底部、托座干净，见本色，无污垢。上、中、下铺靠背板壁、铺壁顶板、卧铺扶梯、脚踏板、扶手、铺腿、底脚干净，无污垢。
备品定位：
窗帘：列车始发窗帘必须定位挂放，出库前，列车员必须对窗帘进行整理定位，并做到左右帘折向相对，定位在窗框两边窗帘钩上。白色纱窗帘折叠后放置在靠餐车方向一端。
茶几：茶几台布平整、前侧呈三角形下垂约30厘米，用套绳固定。卧具：枕头放棉被上，摆放整齐。硬卧下铺不摆放棉被，中、下铺棉被统一摆放在中铺，靠窗两床棉被与板壁平行，开口朝外，靠走廊一侧棉被与靠窗棉被成T字形摆放，开口相对；上铺棉被摆放靠走廊一侧，与铺边平齐，开口朝外，呈一字形摆放。硬卧床单、被套、枕套等卧具原则应全部装在洁净卧具袋内或装入消毒袋内存入卧具柜。卫生间：卫生间内专用清洁用具定位在厕所门后，在离地面60厘米左右位置设挂钩，挂放后扫把离地5厘米左右较为合适，扫把把手上必须有“厕所专用”字样。厕所内手纸应放入手纸盒，手纸前端露出5厘米左右，折叠成三角形。
安全渡板：安全渡板因车型不同由车队统一规定摆放位置。
果皮盘：擦抹干净，摆放到位，硬卧车放于铺位间茶几中间靠窗户位置，字样朝过道方向。
（二）始发作业。
1. 检查车厢。检查放客前准备工作，组织列车员车门立岗。检查送电后各车厢是否及时开灯，并组织列车员到办公车点名，站台排队至各车厢开门立岗，挂活动顺号牌、挂警戒线（检查活动顺号牌、警戒线挂放是否标准，高站台时活动顺号牌顶部应对齐站立方向车厢门口上方白线边缘，低站台时活动顺号牌底部对齐站立方向的扶手上方；警戒线挂放面向两节车厢连接处，字面朝外，先左后右分别将磁吸贴在车门门框旁，两端应尽量收紧，绷直警戒线，挂放高度约距站台面1米处，如需挂放于扶手位置时，两端对齐扶手上端。检查渡板的平稳牢固）
2. 引导旅客。当班列车长在卧车一侧，休班列车长在硬座一侧，亲自到上下客流大的车厢组织旅客乘降，引导旅客座席、铺位，扶老携幼，分工组织引导旅客乘车，做好安全宣传（大客流下组织职工双开车门）。办理客车给水情况交接，开启站车交互系统接收数据。
3. 查堵三品。使用手持仪和“六字法”，组织查堵危险品工作。
4. 组织登车。站台铃止，观察各车厢登车情况，确认全列乘降完毕后，列车长方可登车。
5. 接待重点。做好重点旅客的接待安排。
6. 妥善处置。妥善处理临时发生的问题。
7. 检查行邮。检查行李车、邮政车装载情况。
8. 检查车门。两位列车长由列车两端向中部，逐一检查各车厢车门锁闭情况。
9.检查行李调整。检查行李架上的物品摆放是否平稳、牢固，做到大不压小，重不压轻，，较重的物品、锐器、杆状物品，玻璃制品等应放在座位下面。
10.检查通告宣传。检查列车员做始发通告和安全宣传。
11.检查备品定位。检查各车厢的备品定位情况。
12.卧铺发售。统计出剩余铺位，交给值班员发售，宿营车做好回访登记。
13.核对餐售进货详情。逐一核对餐售的进货情况。
14.三乘碰头。按规定召开“三乘”碰头会，沟通情况，发现问题及时处理。
质量标准：分工明确，全列检查仔细，准备充分，组织列车员按标准作业；车门制度执行到位，锁闭良好，行李架摆放平稳，牢固，备品定位规范，重点旅客妥善安排，按规定使用交互系统；临时问题处置得当，行李、邮政车检查到位，站车交接清楚、规范。
（三）途中作业。
1. 全列检查。执行列车长巡视制度，检查作业程序、重点照顾及各项安全宣传巡视制度执行情况（对各车厢内、连接处、车门处、卫生间、电茶炉、配电室旁、盥洗间和车内隐蔽部位（盥洗间下部、洁具柜、垃圾箱、车厢内座位下部、电茶炉内部）。进行重点检查。对面遇人要主动让道（退一步侧身面对客人），微笑点头或以手示意“请
您先过”。），各车厢列车员是否及时整理车容车貌（对窗帘、头套、行李架、衣帽钩、毛巾绳进行整理），卫生做到随脏随扫（及时清到果皮盘、擦抹茶几和盥洗间台面、清扫车内、连接处、通过台卫生、冲洗盥洗间下部和盥洗间地面），运行中卧铺车旅客起床后，做到随时整理卧具）。检查列车餐售、延伸服务经营情况（检查餐车售饭时，售饭车是否使用防尘罩，服务员是否戴口罩和使用普通话）。
2. 核对席位。认真清理卧铺，剩余卧铺公开发售，对宿营车补卧旅客进行登记回访。（打开卧铺车厢换票夹逐一核对铺位）
3. 接待旅客。接待、安排重点旅客，接待旅客来访（认真落实首问首诉负责制，对旅客提出的意见，要虚心倾听，用热情关怀的语言，稳定旅客情绪，耐心听完旅客的话，对旅客反映的问题要作记录，以示尊重，需要说明时，不能简单回答、推诿回避，不能边走边答，含糊其辞）。
4. 收报信息。按规定向调度室上报相关信息，按时开启站车交互系统接收数据，核对“挂失补”车票席位的使用情况（发现“挂失补”，应到车厢核对实情，旅客要求退票时，还应开具客运记录交旅客作为退还票价的依据）。
5. 填记台帐。填写各种资料台帐，处理客运相关业务。
6. 查验车票。按照实名制的要求，查验车票和身份证件，重点查验挂失补席位情况，开展危险品检查。
质量标准：巡视检查制度执行认真，善于发现和处理问题，有管理痕迹；掌握客流情况，及时组织发售剩余卧铺，宿营车卧铺按规定进行
登记回访；各类信息上报及时准确，资料台帐填记规范；严格落实实名制验证工作和验票规定；重点查危区段落实重点开包查危。
（四）停站时作业。
1. 办理交接。在列车中部与车站值班员办理相关业务。
2. 巡视检查。巡视检查落实车门制度、立岗姿势、活动顺号牌、警示带、安全渡板等情况。
3. 组织乘降。亲自到预留车厢和上下客流大的车厢组织旅客乘降。
4. 组织登车。站台铃止，观察各车厢登车情况，确认全列乘降完毕后，列车长方可登车。
质量标准：站车交接清楚、规范，站台巡视到位，乘降组织有序。（五）交接班作业。
1. 检查全列。检查交班卫生质量、列车设备设施、列车供水和重点旅客服务等情况。（对各车厢内、连接处、车门处、卫生间、电茶炉、配电室旁、盥洗间和车内隐蔽部位（盥洗间下部、洁具柜、垃圾箱、车厢内座位下部、电茶炉内部），进行重点检查。果皮盘内外干净、无垃圾；全面扫拖车厢，冲洗卫生间，擦抹茶几、盥洗间、卫生间及乘务室内窗框、台面、四壁等，车容车貌整洁，“三线”整齐平稳，备品齐全定位；交接填记项目齐全，规范。）
2. 核对票据。审核票据，结算票款，规范填记交接簿，交班时和对班列车长一起检查值班员办理票机、现金票据交接，票据及时入保险柜加锁加密。
3. 工作点评。对上班工作进行总结，对接班工作进行部署。
4. 业务培训。对劳动安全及岗位应知必会进行培训抽考，做好记录。
5. 办理交接。组织各车厢办理交接工作，做到上不清下不接，填记列车长交接簿。交接班时间原则上分别为9:45、16:45、1:45。
质量标准：巡视检查到位，对旅客反映问题有追踪、有落实，交班卫生达标；现金票据核对准确，按规定交接；小班会议工作有小结、有布置，交接班事项全面落实，交接清楚；合理安排日勤人员就餐时间，防止造成车厢内无人值守情况发生。
（六）停留站作业。
1. 落实守车。落实守车制度，检查卫生保洁质量，认真办理交接。
2. 请示工作。向调度室、车队汇报乘务工作情况并接受命令指示。
3. 出乘学习。组织召开折返站出乘会。
4. 三乘联检。组织开展“三乘”出库联检，发现问题及时督促处理并做好记载。
5. 卫生鉴定。与保洁工长办理交接，双方在《卧具、备品交接清单》和《列车出库卫生鉴定考核表》上签字确认。
6. 巡视检查。检查服务点、医疗点情况和车内揭挂物、乘务室物品定位以及四牌的擦抹情况。
质量标准：守车制度落实到位，守车纪律严明；按时召开折返站出乘会，重点工作布置到位；认真开展“三乘”出库联检，各类问题有记载、有处理追踪结果；卫生保洁质量验收仔细，交接规范。
（七）终到站作业。
1. 检查作业。检查各工种人员终到作业情况，组织乘务员全面做好
终到卫生，确保质量达标。
2. 核对票款。审核票据，结算票款，规范填记票据现金交接和车移报告。
3. 收集数据。收集运输生产数据，填写乘务报告和《外局给水站评价表》。
4. 清点备品。对损坏或丢失的卧具备品开具客运记录，填写《卧具、备品交接清单》。
5. 巡视检查。检查全列乘降组织、旅客遗失物品和卫生收尾工作情况。
6. 编制记录。对各车厢备品损坏或丢失情况编制记录交班，按章为持“挂失补”车票的旅客编制客运记录到站退款。
7. 办理交接。与车站、接车列车长、保洁工长办理交接。在确保旅客乘降、乘务人员交接、垃圾投放完毕及安全渡板、警示带均收取和车门关闭后，与站方在《安全卡控签认簿》上签字确认。
8. 缴款缴票。会同乘警、餐车长、值班员缴送票款，下载数据，锁存票据、票机。
9. 组织退乘。组织乘务员在列车中部集合点名，点评本趟乘务工作，按规定线路列队退乘。交报各种资料，锁闭站车交互系统。
质量标准：分工明确，组织列车员按标准作业；终到卫生全面彻底，现金票据结算准确，生产数据统计正确，资料台帐填写完整；终到作业标准统一，乘降组织有序，旅客下车完毕后全列检查到位，卫生尾工作落实，终到交接规范；亲自解缴票款，有人员护送，确保安全，
票据、票机及时锁存；定点集合点名，整齐列队出站，各类数据资料上报及时准确。
动车组列车长作业标准 1适用范围 本标准规定了动车组列车长岗位的作业程序、项目、内容和质量要求。 本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的动车组列车长岗位。 2岗位资格要求 2.1基本资格要求 2.1.1教育背景： 大专毕业（或同等学历）及以上文化程度。 2.1.2知识技能： 具有符合动车组列车长工作性质要求的相关业务知识技能。 2.1.3工作经验： 从事列车乘务工作2年以上（其中动车组列车1年以上）。 2.1.4职业道德： 敬业xx、遵章守纪、服从指挥、团结协作 2.2xx资格要求 2.2.1取得列车长岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书，具备妥善处理突发情况的能力。 3职责和权限 3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示，落实上级布置的各项工作。 3.2负责列车“六乘一体”的协调、管理。
3.3组织召开客运乘务组出、退乘会。 3.4负责对列车安全服务设备设施的检查、记录及报修。 3.5负责检查验收列车保洁、整备质量，监督检查列车餐营工作质量。 3.6负责办理列车上的各项客运业务。 3.7负责班组基础管理和建设，督促乘务组人员按照标准作业，落实考核制度。 3.8负责受理旅客投诉，帮助旅客解决困难，收集旅客对列车服务工作的意见及建议。 3.9负责列车非正常情况和突发事件的应急处理。 3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。 3.11对列车客运相关工作人员的违章违纪行为有权纠正和考核，对列车其他工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。。 4工作内容与要求 4.1实施作业标准 程序项目 一、始发 1. 站出乘 准准备备作业 1. 始发 站车
★1 ▲1：物品领用记录表。▲2：工作巡查记录表。▲3：派工单。 1.0 目的
为规范家政服务作业程序，确保家政服务工作的有序开展，保障服务品质，特制定本作业指导书。 2.0 范围 适用于四川万晟物业服务有限公司所管辖各物业服务中心家政特约服务。 3.0 职责 3.1保洁员须依照本规程进行特约家政清洁工作。 3.2领班负责检查、组织实施特约家政清洁工作。 3.3主管负责对特约家政服务的实施进行质量监控。 4.0 工作内容 4.1 工作安排及监督： 4.1.1 客户服务中心接到家政服务需求后通知环境维护部领班/主管进行核价、预约达成预约后由客户服务部派发《派工单》。 4.1.2 主管/领班接单后安排家政服务工作，明确注意事项。 4.1.3保洁员根据家政服务情况准备所需的机具、清洁剂等并填写《物品领用记录表》、《机具使用记录表》。 4.1.4保洁员按照操作规范要求进行特约家政服务，领班/主管对家政清洁工作质量进行抽查并征询客户意见，填写《工作巡查记录表》便于进行总结。 4.1.5 家政服务完毕后，请客户在《派工单》上签字确认并付费，随后将《派工单》及服务费用交至客户服务中心。 4.1.6 保洁员需将使用后的机具、清洁剂等清理干净后放至保洁工作间。 4.2家政服务类别: 4.2.1日常清洁：清扫蜘蛛网、2米以下墙面、家具抹尘、地毯吸尘及地面拖洗(注：每月清洗玻璃1次)。 4.2.2开荒保洁: 天花顶、天花槽、烟感、灯具、风口、装饰物、墙面、门窗玻璃、护栏、电器开关、设施设备、地脚线、地面、地漏等。 4.2.3特约服务项目：石材晶面处理、大理石地面清洗、皮制品、木质家具、木地板打蜡、玻璃清洁、地毯、布沙发、布椅清洗、全面清洁、四害消杀等。
餐车长作业标准 1 适用范围 本标准规定了餐车长岗位的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的旅客列车餐车长岗位。 2 岗位资格要求 2.1 基本资格要求： 普通列车：从事餐车服务员工作1年以上，有经营管理水平。 快速列车：从事餐车服务员工作1年以上，业务熟练，有较好的经营管理水平。 特快列车：从事餐车服务员工作1年以上，业务精通，有较高的经营管理水平。 ，遵章守纪，服从指挥，团结协作。 2.2 上岗资格要求 2.2.2 取得健康证。 3 职责与权限 3.1严格执行《中华人民共和国铁道行业标准》、《中华人民共和国食 品安全法》、国家政策法令和饮食供应管理制度。 3.2负责餐车经营管理全面工作。 3.3负责餐车物资、现金、有价证券和备品的管理工作。 3.4负责班组经济核算、餐车服务质量的管理和接待工作。 3.5负责列车食品卫生安全。 3.6负责合理安排列车乘务人员就餐。
3.7及时准确填写本岗位各类记录与表格。 3.8有权拒绝接收无生产厂家、无生产日期，无保质期和腐烂变质商品、餐料上车销售。 3.9有权制止销售腐烂变质食品。 3.10有权制止非餐车人员进入厨房和外借厨房利器。 3.11有权对餐车各岗位工作进行监督检查与考核，有权制止和劝阻列车其他工作人员的违章违纪行为。 4 工作内容与要求
4.2执行本标准的有关规定 列车》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。 ，爱护列车设备设施，不得擅自动用列车电气化设备 5 检查与考核 5.1接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。 5.2执行上级及本单位的有关考核标准和办法。 6 记录与表格 6.1餐车安全台帐 6.2 餐车经济分析记录台帐 6.3其他铁道部、集团公司等规定填写的有关台帐和记录
呼和浩特市第一医院 生物安全标准操作规程 一、目的 有效地针对科室进行全面的生物安全管理，确保工作人员的安全。 二、范围 适用于生物安全专业实验室：实验室为一级生物实验室 三、职责 3.1检验科主任为实验室生物安全第一责任人，负责实验室生物安全管理委员会的运行。 3.2生物安全负责人负责生物安全管理日常工作的安排。 3.3检验科负责实验室生物安全的具体工作。 四、工作程序 4.1生物安全管理委员会组成 4.1.1检验科主任是实验室生物安全责任人。 4.1.2生物安全负责人：侯标疏 4.2实验室生物安全的维护和检查 4.2.1生物安全负责人指定针对安全操作和安全装备的检查方案，至少每年检查一次。 4.2.2生物安全负责人会建立安全清单，为回顾性检查提供资料并进行记录，形成《安全记录》。 4.2.3对危险品、危险区进行鉴定并加以标志。 4.2.4实验室应按规定及时报告所有的事件和潜在的危险因素。
4.2.5生物安全负责人应定期对工作人员进行安全培训教育，并对各种紧急情况下应急措施进行培训。 4.2.6若发生职业暴露应及时报告科主任和生物安全负责人。 4.3警告标记和标签的建立。 4.3.1对不同危险程度的实验工作区进行标志。 4.3.2对高度危险性区域要张贴危险公告。 4.3.3装存危险物质的容器必须贴上标签，其内容应详细。 五、安全操作规程 5.1生物安全实验室个人防护规程 在生物安全实验室工作时必须穿着所提供的工作服。离开实验室时，工作服须挂在指定地方，不得在实验室外冼工作服。使用合适的个人防护装备，在离开实验室前必须脱掉并洗手。 5.2生物安全标准个人行为 5.2.1在实验室工作区禁止吸烟。 5.2.2禁止在实验室放置食物、饮料及类似的存在有潜在的从手到口的接触途径的其他物质。禁止用实验室的冰箱（柜）储存食物。 5.2.3处理腐蚀性或毒性物质时必须做好防护工作。应使用安全镜、面罩或其他的眼睛和面部防护用品。 5.2.4在实验室工作区，污染区应穿白大衣或隔离衣，服装应符合实验室设备的 要求。 5.2.5应穿着舒适，防滑并能保护整个脚面的鞋子。
上海客运段岗位作业指导书CRH380BL型列车长 拟稿人：陈千 审核人：杭彬彬 签发人：朱斌 版次：第一版第5次 发布日期:2016年4月20日 实施日期:2016年5月15日
上海客运段动车组列车客运乘务岗位通用部分 一、适用范围：动车组列车客运岗位人员 二、规范性引文：依据中国铁路总公司《铁路旅客客运服务质量规范》（列车部分），《上海铁路局高速铁路旅客运输作业标准》及相关规章制定。 三、岗位通用标准： （一）基本服务标准 1、“全面服务、重点照顾”，无需求无干扰，有需求有服务。 2、实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。 3、对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)，优先办理卧铺、安排座席;为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。 4、尊重民族习俗和宗教信仰。 5、在工作中，微笑服务，对旅客的配合和支持应表示感谢，遇有工作失误之处，应向旅客表示歉意并妥善处理。 6、在旅客多的地方行走时，要先打招呼，不予旅客抢道、并行。与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时，应面向旅客站立回答。（二）仪容仪表标准： 仪容整洁、着装统一、整齐规范、保持自然大方
1 、换装统一，熨烫平整，衣扣拉链整齐。帽子：制帽、帽徽端正，戴在左眉上方。丝巾：系在右肩侧，上长下短。领带：系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。皮带：颜色为统一黑色。衬衣：束在裤子或裙子里，衣袖不得卷起。风衣：扣子扣好，不穿时统一搭挂于左手小臂。裤装：裤线直，裤线正中对准鞋尖处。皮鞋: 穿着统一配置的款式，不得有任何装饰物，鞋面光亮无污渍。袜子：着裙装时，穿灰色连裤丝袜，无跳丝、松弛；着裤装时，穿黑色丝袜。 2、佩戴职务标志，胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处。着休闲装时，佩戴于相应位置；党、团徽佩戴在胸牌上方正中；列车长臂章应佩戴于左袖肩下四指处，松紧带应保持弹性，不得松驰、垂荡。 3、佩戴外露饰物款式简洁，限手表一只，手表走时准确，款式、颜色简单，表面直径不超过3厘米，表带宽度不得超过1.5厘米；可佩戴一枚设计简单的戒指，要求宽度不超过3毫米，无突出镶嵌物；可戴一副直径不超过3毫米耳钉，不得佩戴耳环、耳坠。 4、头发干净、有光泽、无头皮屑，保持黑色或自然棕黑色，应梳理整齐、定型。女性不得留短发，长发统一在脑后盘成发髻，发髻应大小适中，固定于头部从下到上二分之一处；发夹、发箍应为无饰物黑色；刘海应保持在眉毛上方。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须。 5、女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影的颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香
生物安全操作规程和技术规范会昌县妇幼保健院检验科
目录 1、生物安全实验室操作规程 2、感染性材料的实验操作规程 3、仪器设备的使用规程 4、个人防护用品的使用规范 5、实验室消毒规程 6、废弃物的生物安全处理规程 7、尖锐器具的安全操作规程 8、紧急情况处理规程及应急预案 9、生物安全柜操作规程 10、样本分离操作规程
生物安全实验室操作规程 1、目的 有效地针对科室进行全面的生物安全管理，确保工作人员的安全。 2、范围 适用于生物安全专业实验室。 注（1）、本实验室除HIV初筛实验室为二级生物实验室外，其他实验室均为一级生物实验室。 （2）、本实验室成立了生物安全管理委员会，由7人组成。 3、职责 、中心主任为实验室生物安全第一责任人，负责实验室生物安全管理委员会的运行。 、技术负责人负责生物安全管理委员会的日常工作的安排。 、质管科、检验科负责实验室生物安全的具体工作。 4、工作程序 、生物安全管理委员会组成 4.1.1、中心主任任指定管理委员会主任。 4.1.2、经年度考核，从科室成员中选拨具有高度责任心和实验室知识的技术骨干，由中心主任命为生物安全管理委员会安全成员。由7人组成。管理委员会成员任期一年，任期中出现特殊情况中心主任可对之罢免。 、实验室生物安全的维护和检查 4.2.1、生物安全管理委员会指定针对安全操作和安全装备的检查方案，至少每年检查一次。 4.2.2、生物安全管理委员会建立安全清单，为回顾性检查提供资料并进行记录，形成《安全记录》。 4.2.3、对危险品、危险区进行鉴定并加以标志。
4.2.4、实验室应按规定及时报告所有的事件和潜在的危险因素。 4.2.5、管理委员会应定期对工作人员进行安全培训教育，并对各种紧急情况下应急措施进行培训。 4.2.6、若发生职业暴露应及时报告科主任和生物安全管理委员会人员。 、警告标记和标签的建立。 4.3.1、对不同危险程度的实验工作区进行标志。 4.3.2、对高度危险性区域要张贴危险公告。 4.3.3、装存危险物质的容器必须贴上标签，其内容应详细。 5、安全操作规程 、生物安全实验室个人防护规程 5.1.1、生物安全实验室个人防护物品使用 在生物安全实验室工作时必须使用合适的个人防护装备，在离开实验室前必须脱掉并洗手。更换下来的防护服、手套、口罩和鞋套要先经高压灭菌后再行清洗或废弃，眼镜和面罩用适当的消毒剂浸泡后清洗。 1、实验防护服 应选用长袖、后开口、在袖子和前襟部位衬有塑料防渗透材料的防护服，并定期更换以保持清洁。当防护服被危险材料污染时应立即将防护服内面向外反卷脱下，把污染处包在里面放入高压消毒锅。 2、手套 应选用乳胶或乙烯基手套，保证所戴手套无漏损，大小合适，可完全遮住手及腕部，如必要可覆盖实验防护服的袖子。每次操作完成或中间离开实验室时都要换掉手套，在手套破裂或怀疑内部受污染时要及时更换，用过的手套和污染物放在一起处理。在生物安全柜中操作时手套若被严重污染应在安全柜内摘掉手套放入污染物收集袋中。摘手套时应内面向外反卷脱下。本文来自检验地带网 3、鞋 最好选用防渗透的鞋套，用后高压灭菌废弃。或选用可消毒的包住脚面的鞋，用后消毒清洗。
客户服务部作业标准书
北京开发有限公司客户服务部作业标准书 编制： 常核： 批准： 实施日期:
目录 (2) 第一部分释义 (4) 第二部分标准 (5) 管理标准 (5) 质量标准 (5) 第三部分组织和岗位图 (6) 一、组织和岗位图 (6) 二、工作职能 (7) 1. 认购签约辅助服务 (7) 2. 登记及按揭回款.................... .7 3. 工程变更 (7) 4. 入伙工作 (8) 5. 物业交接 (8) 6. 档案管理 (8) 7. 产权办理 (8) 8. ........................................................... 投 诉及危机攵卜理 ...................... .8三、岗位设设置人员编制 (10) 第四部分职位说明书 (11) 客户服务部经理 (11) 客户服务部经理助理 (13) 第五部分流程................................. 2 1
一、认购审批工作流程 (21) 二、认购变更流程 (23) 三、签约工作流程 (24) 四、签约变更流程 (25) 五、合同审批及预售登记工作流程 (26) 六、银行按揭工作流程 (27) 七、销控登记工作流程 (27) 八、客户投诉处理步骤 (28) 九、工程变更流程 (28) 十、退房/款流程 (29) H^一、房屋交付流程 (30) 十二、产权办理流程 (32) 十三、推荐客户确认流程 (34) 第六部分附则 (34) 房产认购书 (35) 签约预约及所需提供资料表 (37) 销售合同审批单 (38) 工程变更申请单 (39) 认购客户房屋变更申请 (40) 签约客户房屋变更申请 (41) 退房申请、审批表 (42) 推荐客户确认单 (43)
工具使用规范及管理制度 一使用规范 1 时刻保持工具整洁干净 2 保持工具摆放整齐有序，不得随意凌乱乱放 3 工具在使用过程中不得使用蛮力、粗暴等手段施加破坏性作业防止对工具造成永久性损毁 4对于像改锥、钳子等不耐受力工具禁止用其他方法给其加力或敲击5工具在使用过程中随用随取，用过后不得随意摆放在作业车辆上面，不用的工具要摆放到工具车上方，待中途使用。 6作业完毕后要及时对使用过的工具进行清理脏污、归类、归位以便下次使用 7对借用的专用工具在使用过程中一定要爱护，规范使用，不得违规操作。 8 工具在借用前一定要检查其完好性，用完后要保持其完好可靠性 9对待精密仪器和脆弱性专用工具更要仔细小心，确保工具的持续可用性 10 对于像电脑检测仪等精密电子仪器必要时请技术总监陪同知道作业，不得盲目操作 二管理制度 为规范公司各类工具的保管、领用、移交收回等程序，避免工具的丢失和离职交接没收回等现象，特制定此管理制度。 A、工具的发放及领用事项： 1专用工具由公司统一购置，由专人保管，公司所有维修人员在使用专用工具时，必须在保管员处签字领取，工具使用完毕交还时，由保管员签字确认工具已回收（完好无损）； 2除专用工具外，公司还为每位维修人员配备一套一汽大众专用个人
工具，个人工具由维修工本人在保管员处签字领取并由本人保管，公司随时安排专人对工具的完整性和有序性进行抽查。 B、工具丢失赔偿事项： 1、维修人员所签字领取的专用工具，在使用完毕后没有及时交回而导致丢失的，由签字领用工具的本人按所遗失工具的原价进行赔偿； 2、维修人员领取的个人工具发生丢失情况的，领用人本人应及时申报补缺，所丢工具由公司代为购买，购买费用由其本人承担；如丢失工具后不及时申报的，公司检查时一经发现，由领用人按所丢失工具价格的2倍进行赔偿。 C、关于维修人员离职时工具交还事项： 维修人员在离职时，由本人在离职前将所领用工具如数且无损坏交回保管员处，如有缺失或损坏的，由本人按原价进行赔偿。 D、维修人员存在主观故意或恶意损坏工具的事项： 如有个别维修人员存在故意或恶意损毁工具的行为发生，公司一经发现，由损坏人本人按损坏工具价格的3倍进行赔偿。 E、其它事项： 专用工具及离职人员所交回的个人工具由保管员统一保管，如无其它情况发生而导致工具丢失的，由保管员本人照价赔偿。 一汽大众孝义德众售后
实验室生物安全标准操作规程 ZHCADC-PGC-2015 （第二版） 受控状态：Y □ N □ 受控编号： 持有人： 2015年1月11日发布 2015年1月20日实施 哈尔滨市动物疫病预防控制中心
修订表
目录 ZHCADC-PGC01-2010BSL-2实验室个人防护装备的总体要求ZHCADC-PGC02-2010实验室人员进出实验室 ZHCADC-PGC03-2010实验室检测样品采集 ZHCADC-PGC04-2010实验室检测样品包装和运送 ZHCADC-PGC05-2010实验室检测样品接收 ZHCADC-PGC06-2010样品检测操作规程 ZHCADC-PGC07-2010电气设备操作规程 ZHCADC-PGC08-2010实验室消毒剂配制标准操作规程ZHCADC-PGC09-2010无菌间使用标准操作规程 ZHCADC-PGC10-2010实验室废弃物处理标准操作规程
ZHCADC-PGC11-2010实验室消毒标准操作程序 ZHCADC-PGC12-2010实验室意外事故处理 1 目的 个人防护装备是减少操作人员暴露于气溶胶、喷溅物以及意外接种等危险
的一个屏障。为了实验人员的安全，以保证实验室人员的安全及实验室环境不被污染。 2 适用范围 适用于生物安全实验室选用个人防护装备（防护口罩、防护手套、防护服与防护鞋）的质量控制。 3 职责 实验室组织有关人员采购符合要求的个人防护装备，并且严格控制其质量。 4 过程要求 实验室所用的个人防护装备应符合国家标准GB19489-2008《实验室生物安全通用要求》。在生物因子危害评估的基础上，按不同级别的防护要求选择适当的个人防护装备。 防护口罩 根据《病原微生物实验室生物安全管理条例》、GB19489-2008《实验室生物安全通用要求》、《医用防护口罩技术要求》，生物安全实验室选用P2级的防护口罩，必须满足GB 19083-2003以下条件： （1）长方形口罩展开后中心部分尺寸：长度不小于17cm、宽度不小于17cm；密合型拱形口罩尺寸：横径不小于14cm，纵径不小于14cm。 （2）口罩表面不得有破洞、污渍；口罩带应调节方便，应有足够强度固定口罩位置。每根口罩带与口罩体连接点的断裂强力应不小于10N。 （3）口罩滤料的颗粒过滤效率应不小于95％；经环氧乙烷灭菌的口罩，其环氧乙烷残留量应不超过10μg/g；不能从防护口罩中检出致病菌；口罩对皮肤无刺激。
列车长作业标准 1适用范围本标准规定了旅客列车列车长岗位（动车组除外）的作业程序、项目、内容和质量要求。 本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的旅客列车的列车长岗位（动车组除外）。 2岗位资格要求 2.1 基本资格要求 2.1.1教育背景：高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。 2.1.2知识技能：具有符合列车长工作性质要求的相关业务知识技能。2.1.3工作经验：从事乘务工作实际时间满两年以上。 2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。 2.2 上岗资格要求： 2.2.1取得列车长岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。 3职责和权限 3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示，落实上级布置的各项工作。 3.2负责“三乘一体”的协调、管理。 3.3组织召开客运乘务组出、退乘会、餐车完工会和“三乘一体”会。 3.4负责对列车安全服务设备设施、列车保洁和整备质量的检查。 3.5负责监督检查列车餐营工作质量。 3.6负责检查列车各岗位作业标准执行情况，落实考核制度。 3.7负责办理列车上的各项客运业务及与车站的交接。 3.8负责做好重点旅客的安排，受理旅客投诉，收集旅客对列车服务工作的意见及建议。 3.9负责列车非正常情况下的应急处置。 3.10负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教 育。
3.11负责票据、票款的管理。 3.12及时准确填写本岗位各类记录与表格。 3.13有权根据实际工作需要安排调整班组人员的岗位。 3.14对列车各岗位工作人员违章违纪行为有权制止、纠正；对客运班组工作人员有权进行考核。 4工作内容与要求 4.1实施作业标准
1. 目的: 规范生物安全柜的操作与维护保养工作，确保设备的正常运作，以保障操作人员的安全。 2. 范围: 无菌实验室阳性间菌检员使用的BHC-1300A2生物安全柜。 3．职责：菌检员负责设备的正常操作与维护保养，由质量部经理复核相关文件记录。 4. 内容 4.1 安全柜应放置于十万级以下的初级净化间。操作前应打开紫外灯，照射30min，后将本次操作所需的全部物品移入安全柜，避免双臂频繁穿过气幕破坏气流；并且在移入前用75%酒精擦拭物品表面消毒，以去除污染。 4.2 打开风机10min，待柜内空气净化并气流稳定后再进行实验操作。将双臂缓缓伸入安全柜内，至少静止2min，使柜内气流稳定后再进行操作。 4.3 生物安全柜内不放与本次实验无关的物品。物品应尽量靠后放置，不得挡住气道口，以免干扰气流正常流动。 4.4 操作时应避免交叉污染。为防止可能溅出的液滴，应准备好75%的酒精棉球或用消毒剂浸泡的小块纱布，避免用物品覆盖住安全柜的格栅。 4.5 在实验操作时，不可完全打开玻璃视窗，应保证操作人员的脸部在工作窗口之上。在柜内操作时动作应轻柔、舒缓，防止影响柜内气流。 4.6 安全柜应定期进行检测与保养，以保证其正常工作。工作中一旦发现安全柜工作异常，应立即停止工作，采取相应处理措施，并通知质量部经理。 4.7 检验完成后，关闭玻璃视窗，保持风机继续运转10min，同时打开紫外灯，照射30min。 4.8 安全柜应定期进行清洁消毒，可用75%酒精或0.2%新洁尔灭溶液擦拭工作台面及柜体外表面；每次检验工作完成后应全面消毒。 4.9 柜内使用的物品应在消毒缸消毒后再取出，以防止将标准菌株残留带出而污染环境，造成生物危害。 4.10 使用方法： 4.10.1 安全柜采用LED液晶面板控制，控制面板包括的功能键有：电源开关键、杀菌灯键、风挡键（快速、慢速、无风）、照明键。 4.10.2 插上220V交流电源后，按下控制面板上的所示电源开关开启即可使用；需要灭菌时，按灭菌灯键；风挡键有三级（快速、慢速、无风）循环，默认为无风，按一次为慢速，再按为快速，第三次则回到无风，如此循环；平时操作照明，只需按照明键即可。 5.设备的维护保养 5.1 每次检验操作后用75%的酒精（其他杀菌剂视用户使用的材料而定）彻底对安全柜内部工作区域表面、侧壁、后壁、窗户进行表面净化。切勿使用含有氯的杀菌剂，因为它可能对安全柜的不锈钢结构造成损坏。同时对紫外灯和电源输出口表面进行清洁。当清洁安全柜内部区域时，操作人员除了手放以外，身体的其他任何部位不能进入安全柜。 5.2 长时间未实验时也得每两周进行清洁维护，按5.1进行，定期清洁不锈钢表面会使之保持表面的光滑美观。 5.3 每月用湿布对安全柜外部表面进行擦拭，尤其是安全柜的前面和上部，把堆积的灰尘打扫干净。并检查所有的维护配件的合理使用情况。 5.4 根据实际情况，每个季度或者半年检查安全柜的任何物理异常或故障，如有异常及时报修；将初效过滤器拆下清洗，防止积尘将导致进风量不足，而降低洁净效果。 5.5 每年请具备资格的认证技术人员对安全柜进行性能认证，依据紫外灯使用寿命效果，进行紫外灯的更换；当正常调节或清洗初效空气过滤器后，仍达不到理想的截面风速时，则应调节风机的工作电压（旋动旋钮），从而达到理想的均匀风速（将调节风速旋钮从左向右，从低速向高速缓慢调节，新工作台不应调至最高风速）。 5.6 在使用十八个月后当风机工作电压调整至最高点时，仍不能达到理想风速时，则说明高效空气过滤器积尘过多（滤料上滤孔已基本被堵，要及时更新），一般高效空气过滤器的使用期限为十八个月；更换高效空气过滤器时，应注意型号规格尺寸（原生产厂家配置），按箭头风向装置，并注意过滤器的周边密封，绝对无渗漏现象发生。
物业中心一站式服务作业指导书 物业中心一站式服务作业指导书提要：客户服务部每月底对客户服务项目、客户投诉进行统计，根据统计结果分析客户服务的需求及造成客户投诉的原因，上报服务中心经理，以便持续改进服务质量 更多精品源自制度 物业中心一站式服务作业指导书 目的 以规范的流程和严格的标准指导"一站式"服务的开展。 适用范围 适用于zz城服务中心。 职责 服务中心经理负责"一站式"服务模式的贯彻落实，指导、监督服务工作开展，并提供支持； 客户服务部主管负责"一站式"服务工作开展的具体组织协调； 客服助理为"一站式"服务的第一实施人，负责开展"一站式"的对客服务； 服务中心其他部门为"一站式"服务模式的坚强后盾，责无旁贷的全力支持服务工作的的开展。 程序要点
客服助理按区域划分，各自分配一定数量客户群体，在所分配的客户群体范围内开展"一站式"的对客服务，服务内容为该群体范围内业主的一切合理服务需求； 客户信息 来自监控中心的客户信息； 来自热线电话、服务台、投诉箱的客户信息； 来自维修、秩序维护、清洁人员转达的信息； 来自其它渠道的客户信息。 客户信息受理 客户服务部客服助理负责客户信息的收集、受理工作； 客服助理接到客户信息后，及时填写《客户信息登记处理表》； 收费类信息，克服无应及时通知财务人员，依据《收费服务操作规程》执行。 客户信息处理 客服助理负责对客户信息进行评审、判断： A)服务咨询或投诉信息； B)服务需求信息。 判断为服务咨询或投诉信息，通知相关服务人员按《客户投诉处理操作规程》进行处理。 服务质量及客户满意度的跟踪、验证 客服助理负责服务质量及客户满意度的跟踪、验证工
1.目的:规范生物安全柜的操作与维护保养工作，确保设备的正常运作，以保障操作人员的安全。 2.范围:无菌实验室阳性间菌检员使用的BHC-1300A2生物安全柜。 3．职责：菌检员负责设备的正常操作与维护保养，由质量部经理复核相关文件记录。 4.内容 安全柜应放置于十万级以下的初级净化间。操作前应打开紫外灯，照射30min，后将本次操作所需的全部物品移入安全柜，避免双臂频繁穿过气幕破坏气流；并且在移入前用75%酒精擦拭物品表面消毒，以去除污染。 打开风机10min，待柜内空气净化并气流稳定后再进行实验操作。将双臂缓缓伸入安全柜内，至少静止2min，使柜内气流稳定后再进行操作。 生物安全柜内不放与本次实验无关的物品。物品应尽量靠后放置，不得挡住气道口，以免干扰气流正常流动。 操作时应避免交叉污染。为防止可能溅出的液滴，应准备好75%的酒精棉球或用消毒剂浸泡的小块纱布，避免用物品覆盖住安全柜的格栅。 在实验操作时，不可完全打开玻璃视窗，应保证操作人员的脸部在工作窗口之上。在柜内操作时动作应轻柔、舒缓，防止影响柜内气流。 安全柜应定期进行检测与保养，以保证其正常工作。工作中一旦发现安全柜工作异常，应立即停止工作，采取相应处理措施，并通知质量部经理。 检验完成后，关闭玻璃视窗，保持风机继续运转10min，同时打开紫外灯，照射30min。安全柜应定期进行清洁消毒，可用75%酒精或%新洁尔灭溶液擦拭工作台面及柜体外
表面；每次检验工作完成后应全面消毒。 柜内使用的物品应在消毒缸消毒后再取出，以防止将标准菌株残留带出而污染环境，造成生物危害。 使用方法： 安全柜采用LED液晶面板控制，控制面板包括的功能键有：电源开关键、杀菌灯键、风挡键（快速、慢速、无风）、照明键。 插上220V交流电源后，按下控制面板上的所示电源开关开启即可使用；需要灭菌时，按灭菌灯键；风挡键有三级（快速、慢速、无风）循环，默认为无风，按一次为慢速，再按为快速，第三次则回到无风，如此循环；平时操作照明，只需按照明键即可。 5.设备的维护保养 每次检验操作后用75%的酒精（其他杀菌剂视用户使用的材料而定）彻底对安全柜内部工作区域表面、侧壁、后壁、窗户进行表面净化。切勿使用含有氯的杀菌剂，因为它可能对安全柜的不锈钢结构造成损坏。同时对紫外灯和电源输出口表面进行清洁。当清洁安全柜内部区域时，操作人员除了手放以外，身体的其他任何部位不能进入安全柜。 长时间未实验时也得每两周进行清洁维护，按进行，定期清洁不锈钢表面会使之保持表面的光滑美观。 每月用湿布对安全柜外部表面进行擦拭，尤其是安全柜的前面和上部，把堆积的灰尘打扫干净。并检查所有的维护配件的合理使用情况。 根据实际情况，每个季度或者半年检查安全柜的任何物理异常或故障，如有异常及时报修；将初效过滤器拆下清洗，防止积尘将导致进风量不足，而降低洁净效果。每年请具备资格的认证技术人员对安全柜进行性能认证，依据紫外灯使用寿命效
铁路客运岗位标准化作业指导书（阳光服务岗）
目次 一、适用范围 二、规范性引用文件 三、岗位标准 1.基本标准 2.仪容仪表标准 3.服务礼貌标准 4.服务纪律标准 四、岗位安全风险关键 五、修改记录 六、作业流程
“阳光服务”岗位作业指导书 1.适用范围 本作业指导书适用于“阳光服务岗”客运（值班）员从事本岗位工作的作业标准、安全风险关键及作业流程。 2.规范性引用文件 2.1《铁路旅客运输规程》 2.2《铁路旅客运输办理细则》 2.3《铁路旅客运输管理规则》 2.4《铁路技术管理规程》 2.5《铁路旅客运输服务质量规范》 2.6《铁路局铁路车站客运服务工作标准》 2.7《客运规章汇编》 3．岗位通用标准 3.1基本标准 3.1.1候车室通风良好，温度适宜，有空调的服务所室内温度冬季18-20℃、夏季26-28℃。没有空调的车站冬季温度低于14度要采取保暖、供暖措施，夏季温度超过28度，要开启风扇。 3.1.2岗位卫生，保持整洁，为旅客营造洁净、美观、温馨的候车环境。 3.1.3及时宣传服务设备的使用方法，方便旅客自助服务。实行首问首诉负责制，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。 3.1.4保障重点旅客服务，重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车，根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有
通报。重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3.1.5对有需求的重点旅客做好主动服务，组织“阳光服务岗”各岗点工作人员做好共同服务，提供优先服务、联程服务。 3.2仪容仪表标准 3.2.1 仪容整洁，表情自然，态度和蔼，举止大方。上岗着装统一规范，干净平整。 3.2.2换装统一，着装规范，佩戴职务标志。胸章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置)，包含姓名、工号、品牌名称等内容。值班员菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的，在执行职务时戴上制帽。 3.2.3装扮得体。佩戴的外露饰物款式简洁，女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲，着裙装时丝袜颜色应统一。头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头、不留胡须，女性发不过肩，短发不短于两寸，刘海长不遮眉。不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。 3.3服务礼貌标准 3.3.1使用普通话，服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。 3.3.2旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作
生物安全柜的操作流程 1.设备的操作界面： 在安全柜的操作屏上设有液晶显示窗口和五个触控式按键，能够动态显示设备运行状态以及各类故障信息。重复按动各键可相应完成“启动/停止风机；打开/关闭荧光灯；打开/关闭紫外灯；接通/切断插座电源；暂时消去报警声”的操作。 2. 操作流程： 由于生物安全柜是一种为了操作人员及其周围环境的安全,把在处理病原体时发生的污染气溶胶隔离在操作区域内的防御装置。因此,作业人员必须严格按照指定的操作流程,进行正确的操作,才能发挥其有效的隔离与防御作用。 ●作业前准备 打开安全柜的总电源开关，必须先将玻璃移门完全关闭后，再按“杀菌” 键开启紫外灯，实施紫外线杀菌操作。 请注意：此时作业人员必须远离设备，以免紫外线对人身造成伤害。 为了保护作业者，安全柜具有“杀菌操作的联锁与定时”功能。控制系统在杀菌操作连续运行三十分钟后，自动关闭紫外灯，并显示提示信息。在杀菌过程中，一旦打开移门或开启荧光灯，系统就会自动关闭紫外灯。 杀菌操作结束后，打开移门至200mm安全高度，按“送风机”键启动送风机运行,为了实现工作区域的自净，请保持设备在此状态运行十分钟后再开始正式作业。 ●正式作业 按“照明”键开启荧光灯,将移门保持在200mm安全高度,开始正式作业。 安全柜出厂检测时,已将工作区风速调节在额定范围，启动风机后,自动进入标准的额定状态运行，作业者不必进行风速调节。 在安全柜工作腔内部设有两个备用插座，供实验辅助设备使用。并具有独立的过流过载保护线路，不影响安全柜的正常运行。
请注意：1.作业时请不要将移门开启超过安全线高度，否则,将有气流不能平衡的危险,可能会引起不洁气熔胶外漏,而危害作业者的健康。 2.务必在“切断备用插座电源”的状态下，将辅助设备的电源插头插 入“备用插座”，再按“插座”键接通备用插座电源；使用结束时, 必须再次按“插座”键，切断插座电源。 3. 所用辅助设备的功耗不允许超过插座的最大负荷（见插座上标识）。 4. 吸入风口处禁止放置碎物或者细小物件，以免吸入风道至风机里。 结束作业 作业结束时,请保持风机运行十分钟后再关闭。按住“送风机”键持续3秒钟以上，可关闭风机。 请注意:操作结束时，务必先关闭送风机，等待风机停止运转后，再切断安全柜的电源。以免造成器件损坏。
无锡明泰物业管理有限公司 天物大厦物业管理处 皆导书编制目录 亠、总则 .、组织架构 、客服日常行为规范及服务纪律四、客服各岗位职责五、客服工作要求六、客服管理制度七、办理入住标准规程八、有偿服务标准作业规程九、客服考核细则 、客服台账汇总 第一草总则 第一条为体现无锡明泰物业管理有限公司一贯秉承的“人性服务、精细管理”的服务理念，使天物管理处各
部门的工作有草可循、有据可依，从而尽快走上正规化，特制定本作业指导书。 第二条使用范围：无锡明泰物业管理有限公司天物管理处的工作人员。
第二章组织架构天物管理处 项目经理 客服服务部保洁绿化部工程部保安部 客 服 人 员 客 服 内 勤 外 场 保 洁 绿室 化内 工保 洁
组织结构以下客服服务部: 客户服务部
第三章日常行为规范及服务纪律 一、客服日常行为规范 1、保洁应按照公司规定统一着装、佩戴胸牌、仪容仪表整洁端庄、保洁员要求穿黑色布鞋; 2、遵守服务单位的规章制度、听取业主意见、不断改进工作; 3、工作时间不得睡觉、脱岗、串岗、打私人电话、接待亲朋等与工作无关的事; 4、严禁任何人员对领导或同事采取不正当手段进行打击和报复; 5、严禁在公共场所高声喧哗、讲脏话、粗话、打架斗殴等行为; 6、严禁私拿取甲方财物和公司财务; 7、拾到财物应及时上交、不得纳为己用; &为办公楼营造一个明净、舒适的办公环境; 9、为业户着想、礼貌、周全、主动、热情的配合相关方做好客服服务工作。 二、客服礼节礼貌规范 1、随时向见到的业主打招呼、同业主谈话时应面带微笑，使用礼 貌用语，"您好"、"请"、"对不起"、"谢谢"、恍生"、"女士"、”小姐"、" 没关系"、”不客气"、"打扰了"; 2、要求对方时应先说”请”结束问话时说”谢谢"失误时一定说”对不起";
高铁列车长工作总结 工作总结做的好可以给你的工作画上一个完美的句号，下面小编为大家带来优秀的高铁列车长工作总结范文，希望可以帮到大家! 高铁列车长工作总结(一) 在20xx年的工作中，我始终牢记“人民铁路为人民”的宗旨，坚持“以人为本，旅客至上”的服务理念，不断完善和改进服务方法，在努力打造“凤舞楚天”服务品牌上，在热情服务旅客上，做了一些工作，想了一些办法。在尽力做好本职工作的同时，我全身心投入到当前开展的“服务旅客，创先争优”活动中。在工作中，经常要求车班职工要“急旅客所急、想旅客所想”，让每一名旅客来的高兴，走的开心。一年来，较好地完成了段、车间交予的各项任务。主要情况如下： 一、主要工作 (一)注重学习，提升素质能力 1、加强自身学习，提升个人素质能力。 “打铁还需自身硬”。做为一名列车长，为提高自身素质能力，在车班树立较高的威信，我一方面向书本学，学习作业标准、学习细化流程，不断完善自己的乘务工作;一方面向身边的人学，学习其好的工作方法，服务措施，不断提
高做为一名列车长的工作效力;一方面向身边的事学，学习突发事件发生时好的处理方法，总结不足，不断提高自己处理问题、应对问题的能力。本年度在段及车间组织的业务竞赛中均取得了较好的成绩。 2、积极组织车班学习，提升车班工作效力。 平时工作中分块面组织乘务人员学习。一是大块面的学习，开好出乘会、退乘会，车班全员参加。出乘会上提出本趟工作重点和要求，传达车间相关任务指示，退乘会上对照乘务标准，作业流程，旅客反映，总结当趟工作好的和不好的方面，提出改进方法和措施。二是小块面的学习，针对乘务员、乘服员、保洁员的分工不同，开展有针对性的学习，定向提高，如：注重“六个一”专职人员服务礼仪的学习;注重保洁员车容标准及清洁方法的学习;注重乘务员协管能力的提高。车班乘务员于佳在综合能力上有较大提高，受到车间领导的肯定。 (二)注重管理，强化基础工作 1、执行一个标准。即：“做事留痕的标准”。 我经常跟车班的乘务人员讲，做任何事情，都要留下做完事情的痕迹，一定要让旅客感觉到这个车厢时刻有人在清扫，在整理。如：整理备品柜要留下整理的痕迹，如果打开备品柜，让人的第一感觉是这个柜子有人整理过，而且是很用心的整理过，能留下这样的整理痕迹，是我们工作最起
北京开发有限公司客户服务部作业标准书 编制： 审核： 批准： 实施日期：年月日
目录 目录 (2) 第一部分释义 (4) 第二部分标准 (5) 管理标准 (5) 质量标准 (5) 第三部分组织和岗位图 (6) 一、组织和岗位图 (6) 二、工作职能 (6) 1. 认购签约辅助服务 (6) 2. 登记及按揭回款 (7) 3. 工程变更 (7) 4. 入伙工作 (7) 5. 物业交接 (7) 6. 档案管理 (8) 7. 产权办理 (8) 8. 投诉及危机处理 (8) 三、岗位设置及人员编制 (9) 第四部分职位说明书 (10) 客户服务部经理 (10) 客户服务部经理助理 (12) 第五部分流程 (20) 一、认购审批工作流程 (20) 二、认购变更流程 (22) 三、签约工作流程 (23) 四、签约变更流程 (24) 五、合同审批及预售登记工作流程 (25) 六、银行按揭工作流程 (26) 七、销控登记工作流程 (26) 八、客户投诉处理步骤 (27) 九、工程变更流程 (27) 十、退房/款流程 (28) 十一、房屋交付流程 (29) 十二、产权办理流程 (31) 十三、推荐客户确认流程 (33) 第六部分附则 (33)
房产认购书 (34) 签约预约及所需提供资料表 (36) 销售合同审批单 (37) 工程变更申请单 (38) 认购客户房屋变更申请 (39) 签约客户房屋变更申请 (40) 退房申请、审批表 (41) 推荐客户确认单 (42)
第一部分释义 ?集团：指集团，以下简称集团。 ?集团母公司(集团各中心)：指集团有限公司，以下简称集团公司；集团公司职责：投资控股、战略发展、管理文化，由集团公司各中心履行，以下简称集团各中心。 ?集团各子公司：是由集团母公司控股，其行政隶属关系归集团管理的独立法人企业，以下简称集团子公司；集团各子公司企业，以下简称集团各子公司。?集团参股企业：是由集团公司参股或者由集团子公司控股的独立法人企业。?集团关联企业：是由集团子公司或集团参股企业参股的独立法人企业；或虽与集团成员企业无产权关系，但承认集团章程，与集团公司有互利互惠协作关系的独立法人企业；或集团公司只对其有投资但不参与经营的管理的企业。?集团成员企业：是由集团公司、集团子公司、集团参股企业、集团关联企业组成。 ?集团成员大会：由集团全体成员组成，是集团的最高权力机构。 ?中心：是指集团公司组织结构中的各职能机构。 ?公司：北京开发有限公司。 ?本部门/客户服务部：指北京开发有限公司客户服务部。 ?客户：在经营活动中，与经营组织利益相关联的个人和团体。 ?服务：企业在经营活动中为内外部客户提供的一切对客户有价值的有形或无形的产品，并使客户满意的过程。 ?签订购房合同/签约：指买卖双方签订《商品房买卖合同》，并按《商品房买卖合同》的规定缴付房价款、提供产品与服务的全过程。
硬卧列车员作业流程及作业标准 （一）出乘准备作业 1.站台接车。听从列车长安排，着装规范，按规定走行径路到站台列队接车，进站主动接受车站安检，协助列车长与终到班组办理好交接手续，锁闭终到退乘班组统一下车的指定车门，协助列车长检查全列车门，防止敞门入库。 2.守车作业。严格执行守车和库内安全管理制度，按照值守车责任区域认真执行防火巡查工作（原则上每2小时不得少于1次）。遇春、秋季车辆整修时，甩挂、分钩期间，严格落实劳动安全卡控，做好端门安全防护，杜绝在未判明分钩作业是否完毕或正在进行、是否安全，没有防护的情况下随意从需分钩的车厢连接处上部跨越。 3.检查清理。协助列车长检查列车配发设备、清点备品、低值易耗品，缺失的及时补领，确保齐全有效。 4.检查验收。按照列车长安排，对车内设备设施、隐蔽部位进行检查，锁闭好车门、车窗；协助列车长做好出库标准逐项鉴定验收工作，确保列车出库卫生达标；列车出库前，再次检查全列车车门，确保车门锁闭良好，防止敞门出库。
（二）始发准备作业。 1.出乘学习。着装规范，按规定时间准时参加学习，遵守学习纪律，听取车队干部、列车长传达文件精神及上趟乘务工作总结、本趟乘务工作布置，做好学习记录，参加业务培训。 2.列队上车。人容着装整洁、职务标志齐全，列队按规定走行径路上车，进站主动接受车站安检，做好安全防护。
3.办理交接。按规定时间办理好 卫生、卧具备品等交接手续，认 真清点卧具数量，并装袋入卧具 柜，容量不足时放置在4、5、18、 19号铺位下。 4.车内检查。对车内进行一次全面认真检查，锁闭好车门、 车窗，隐蔽部位检查到位，发现 车辆设备设施故障报告列车长。 发现备品丢失、损坏及时向列车 长汇报，进行更换补齐；配备有 处突防暴器材的车厢认真查看并 定位摆放；首尾车厢检查防护栏 固定加锁情况，客列尾装置开关 设在乘务室时，开关禁止关闭。 5.车容整理。整理车容、锁闭卫生间，挂放芳香球、手纸，对座便器进行消毒并摆放消毒标识，锁闭厕所。对车内卧具备品及业务资料进行整理并定位摆放；将热水瓶内的余水清理干净定位摆放（非空调列车热水瓶灌装开水并统一定位摆放）。对保洁作业未达标的进行收尾补强，保证出库质量达标。