饭店督导
第一章饭店督导管理概述
1、饭店督导层:
督导:管理生产与服务人员的人;企业最基层的管理（现场管理）;在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。(主管,领班)
饭店督导管理: 是指饭店的主管、领班等基层管理人员利用饭店的资源，通过指挥、协调、控制、沟通与激励等管理职能对饭店现场进行管理以实现企业目标的活动过程。
2、饭店督导管理的基本手段:经济手段、行政手段、法律手段。
3、饭店督导管理的资源：人力资源、物质资源、时间资源、信息资源、产品质量标准
4、饭店督导管理的基本方法：表单管理、定量管理、走动管理、
制度管理、感情管理、参与管理
第二章饭店督导的角色要求
1、饭店督导的地位和作用：
(1) 饭店督导层是酒店服务、生产、经营、管理的基本环节。
(2) 饭店督导层是增强企业活力的源头。
(3) 饭店督导层是酒店质量管理的重点部分。
(4) 饭店督导层是酒店成本控制的主要力量。
(5) 饭店督导层是酒店文化内涵建设的基础和表现的前沿，
2、饭店督导的责任要求：对上级负责、对下级负责、对客人负责、
对社会负责、对本职工作负责
3、督导进行有效工作应具备的三方面技能：专业技能、人际关系技能、宏观管理技能
4、领导威望主要来源：合法的权力、业务专长、模范与表率、情感的影响
5、从管理者的领导行为即“任务行为”和“关系行为”两个维度出发，可以归纳为哪四种领导方式？各自的适宜对象是谁?
关系行为
①轻任务、重关系——适用于对自己任务目标和如何完成十分明确，但又“难以管理”的
员工；
②重任务、重关系——适用于刚上岗的新员工；
③轻任务、轻关系——适用于自觉性强的、已在岗时间较长的员工；
④重任务、轻关系——适用于刚上岗但主动性强、积极性高的新员工；
6、从员工的“技能成熟水平”与“心理成熟水平”两维度出发，可以归纳为哪四种的领导方式？各自的适宜对象是谁?
心理素质
S1——多督导、多支持，即对技能、心理不成熟的员工，应在工作过程中多给予技能性上的监督指导和情感上的支持、鼓励和帮助，排除思想负担和心理障碍。此方式一般适合于刚上岗的新员工；
S2——多督导、少支持，一般适用于技能水平差，但心理素质比较成熟的员工。这种员工社会阅历丰富、老练，但对现有从事的工种生疏。一般属于从饭店其他岗位转入新岗位的员工；
S3——少督导、少支持，适用于技能水平高、工作态度好、自觉性强、各种能力好的老员工；S4——少督导、多支持，适用于在岗时间长、技能水平高，但又“不大好管理”的老员工，或虽然初上岗位但掌握技能要求较快的新员工。
7、在领导的“专制”与“民主”模式中的四种领导方式及各自的特点：
①集权型——一般不让员工参与决策，要求员工必须无条件接受和服从命令。适用于新上
岗员工、依赖性强的员工和“难以管理”员工。有时出现紧急情况和完成任务时
间紧的情况下宜采用此方式。
②教条型——强调按规定办事，讲原则，缺乏灵活性。一般适用于照例行程序，重复作业
的员工、使用危险设备和有危险环境下工作的员工，也适用于必须不折不扣按有
关规章办事的部门。
③民主型——让员工参与决策，充分听取员工意见，甚至授予很大一部分权力给下属。适
用于工作经验丰富、技能水平高、自觉性强的员工，也适用于上进心强、善于思
考的员工。尤其是对某些工作需作改革时宜采用此方式。
④放任型——将很大一部分决策权、处置权交给下属，允许他们在原则下可自由行动。适
用于对领导意图领会明确、自觉性强、技能水平高、能独当一面的员工。
第三章督导管理的计划与组织
1、（1）计划：就是根据实际情况，通过科学的预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出
在未来一定时期内要达到的目标，以及要实现目标的途经的活动。
（2）排班：就是排定班次，是根据各岗位及由岗位组成的班组的业务规律，规定它们的工作时间和时间段，规定它们的作业内容。
2、饭店督导管理的工作计划的特点：
第一，督导工作的计划是以上级布置的任务、目标为依据而制定的，是对上级的各种决策作出的具体安排。
第二，督导工作的计划通常属于短期计划。最长的也不超出一年。
第三，督导工作的计划以作业计划为主。从计划的表现特点看，可分为完成目标的计划和专项工作计划。
3、如何编制饭店督导工作的计划：确定目标和任务、完成目标的措施和方法、时间安排（进
度）、确定责任人、预算、评估控制
4、多班制排班应注意的问题：
（1）均衡搭配
（2）根据具体情况，灵活调配（3）有严格的交接班制度（4）合理地组织好轮休
5、饭店督导管理组织的内容：
1、宣传动员
2、人力安排
3、布置任务
4、时间安排
5、物资调配
6、建立信息网络
7、授以方法、探讨对策
8、协调关系
第四章督导管理的控制与指挥
1、控制:是管理人员接受饭店的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对饭店经营
营业活动进行监督、调节、检查、分析，使之不发生负偏差而依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动。
指挥: 是管理者凭借权力和权威，对指挥对象发出指令，使之服从代表决策计划的管理者的意志，并付诸行动的活动过程。
2、督导工作控制的内容:质量控制、成本控制、安全控制
3、指挥的作用:有效的指挥是饭店经营管理活动正常展开的保证；
有效的指挥决定了计划、组织、控制、协调的效果;
有效的指挥可以提高组织内各类资源的利用效率。
4、饭店督导指挥的特点:主要是针对具体业务进行的指挥，指挥过程大多是以现场管理形式
为主。
第五章督导管理的评估与培训
1、评估：作为督导人员的评估是指对属下员工的表现、工作行为及工作质量和完成任务情
况作综合的评价过程。
员工培训：是指通过一定的科学方法，促使员工在意识、知识、技能、和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或
将要承担的工作或任务。
2、饭店督导管理评估的目的：为饭店人力资源管理提供依据
为饭店改善经营管理提供依据
为饭店制定培训计划提供依据
3、饭店督导管理评估的内容：
4、培训工作步骤:
4.1发现培训需求，确定培训内容
4.2编制培训计划和方案
4.3培训前的准备工作
4.4培训计划和方案的实施
4.5培训效果的评估
5、饭店督导人员培训的方法主要种类？各自侧重于受训者掌握哪些方面的培训：
5.1操作示范法：讲解——示范——演练。适合客房清洁真理、餐厅服务等技能培训。
5.2角色扮演法：它多用于模拟训练，适合程序化、规范化强的培训活动。
5.3岗位练习法：以工作岗位为课堂，主要是训练服务员的操作技能。
5.4案例分析法：把工作中发生的案例让学员进行分析、研讨，并提出见解的一种培训方法。
它多适用于课堂教学和会议讨论式的教学。
5.5讨论法：讨论法是以会议为形式，发动员工对某一问题展开讨论，从而达到培训目的的
一种的培训方法。
第六章饭店督导管理的沟通、协调与激励
1、正式沟通：一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。
激励：是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。
2、完整的沟通过程包括的七个环节:
3、沟通的作用:
3.1沟通有利于管理的科学化
3.2沟通有利于改善群体的人际关系3.3沟通有利于改善员工的态度和行为3.4 沟通有利于管理的民主化
4、正式沟通的主要形态及各自特点:
5、非正式沟通的特点:
5.1消息越新鲜，人们谈论得就越多。
5.2对人们工作有影响的事情最容易招致人们谈论。
5.3最为人们所熟悉者，最多为人们谈论。
5.4在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去。
5.5在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。
6、饭店督导管理协调的内容:
6.1部门、环节，岗位之间的协调6.2目标和任务的调整6.3饭店员工之间关系的协调6.4饭店与宾客之间关系的协调
7、饭店宾客投诉的原因:
7.1饭店服务的技术质量不符合标准7.2酒店运营沟通渠道受阻
7.3员工个人的行为7.4产品与服务的过度宣传7.5顾客的不当行为
8、处理宾客投诉的程序:
8.1专心聆听，让顾客发泄不满8.2充分道歉，表示理解
8.3收集信息，做出判断8.4承担责任，给出解决方案
8.5快速采取行动，补偿客人投诉损失8.6感谢顾客，跟踪服务
9、督导人员可采用的激励的方式:
9.1目标激励9.2榜样激励9.3奖罚激励
9.4角色激励
9.5竞争激励
9.6情感激励
10、激励的原则:
1、目标、需求、能力结合原则
2、需求差异原则
3、双因素原则
4、期望效果原则
5、公平原则
第七章督导与员工群体
1、凝聚力:是指群体对每一个成员的吸引力，以及群体成员之间相互依存和协调。
群体规范:是指一种为群体成员共同接受并共同遵守的行为准则。
授权:指管理者向下属员工分配任务、授予权力和要求责任的活动过程。
2、群体的功能:主要功能是执行组织任务和满足成员的需要。
2.1完成组织任务
2.2进行有效的信息沟通2.3融洽人际关系2.4促进成员之间的相互激励2.5满足成员的心理需要
3、影响群体间关系的主要因素:
3.1群体领导成员的构成与领导方式3.2群体的成就和声誉
3.3员工参与管理3.4群体外部力量的威胁
3.5群体的规模和群体成员的稳定性
5、员工参与管理的意义:
找到更多的办法帮助决策提高员工的工作热情或士气扩大主管与员工之间的合作加强员工实现目标的责任感减少员工对变革的抵制建立更加有效的沟通渠道提高劳动效率与工作质量
6、员工参与管理的条件:
6.1员工自身条件：兴趣与能力
6.2工作本身条件：充裕的时间、费用支出、是否属于他的工作范围
6.3其他条件：主管的领导方式、沟通能力、双方不感到受威胁
7、督导人员为什么不愿意授权:
7.1X理论型的督导；7.2对员工缺乏信任；7.3热衷于权力和控制；
7.4对自己缺乏信心；7.5不愿意承担责任；
7.6不适应从员工到督导的转变；
7.7认为员工需要长时间的培训。
8、有效授权的步骤:
8.1确定任务:确定自己管段内需要完成工作任务，哪些是自己必须做的？哪些是可以分配
给其他人做的？
8.2确定人员:选择最合适的员工完成某些工作任务是有效授权的关键一步。积极性和能力
是选择合适员工所必须考虑的因素。
8.3确定职责:确定职责范围，必须完成的工作任务，希望取得的结果。
8.4授权:分配任务、授予权力，要求责任。
8.5检查控制:对分配的工作任务的完成情况对照责任要求和工作标准进行检查、分析、比
较和评价。评估授权的效果.
谈谈对酒店督导的认识 (2012-09-20 20:06:32) 转载▼ 标签： 文化 1：什么是酒店督导 督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。 2：酒店督导的基本技能 2.1 团队建设技能 2.1.1建立明确的共同目标：第一，设置导向明确、具体及科学合理的目标。第二，将经营目标、战略、经营观念融入每个团队成员大脑中，成为团队成员的共识。第三，对目标进行分解，使每个部门、每一个人都知道自己应承担的责任和应作出的贡献。第四，将员工的薪金的增长计划、方案、职位升迁方案明确，让员工觉得自己在酒店有所作为，有发展的前途。 2.1.2 培育共同的酒店价值观：统一的核心价值观是团队的协作精神和凝聚力的基础，核心价值观关系到团队成员对团队根本目标的价值判断。所以培育共同的酒店李颖价值观，要求加强酒店文化建设，加强酒店的经营理念，将价值真正体现在酒店的各项制度和管理实践之中。 2.1.3建立系统的管理制度:创建公平公正的机制：建立一套科学的制度，是管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化，是生产经营华东协调有序、高效运行的重要保证；没有有效的制度和规范，就会出现无序和混乱，就不会产生井然有序、纪律严明、凝聚力很强的团队。营造公平公正的氛围，创建公平公正的机制，保证团队成员得到公平公正的待遇。 2.1.4 构建良好的沟通渠道，保持经常性的沟通。 2.1.5 营造互信的组织氛围，建立和谐的人际关系 2.1.6 引导全体成员参与管理，增强自身的影响力。尊重每一个成员，促进每一位成员的成长。 2.2 领导技能 运用领导影响力，形成自己独特的领导风格，提高自身的领导素质。 2.3 激励技能 目标一致原则、物质与精神兼顾原则、奖惩并用原则、按需激励原则、“三公”原则、 及时适度原则、持久性的激励机制原则、“意外”激励原则等等。 2.4沟通管理技能 管理沟通要明确、进行有针对性的管理沟通、对沟通信息要有所控制、及时沟通，及时反馈、讲求管理沟通的效率、注意管理沟通的连续性、限制越级沟通、控制非正式沟通。 2.5时间管理技能
酒店督导管理方法 第一讲督导的职业角色 作为督导的要求 （一）督导的角色发生转变的必然性 对酒店工作而言，督导管理是基层的问题，也是基础的问题。督导人员是酒店管理体系中的基础，是酒店决策意图的最终实现者。督导人员的工作效果直接关系到酒店是否能够正常运行和经济指标的实现。 1.督导的工作 有效的督导工作包括两个方面，即发现问题和指导下属。但是，督导人员在实际工作中往往更关注其他方面。例如，人际关系或者班次安排，从而导致员工行为的懈怠和基层工作的松懈。 2.作为督导面临的压力 作为督导，会面临各方面的压力，在职业上有很多的要求，具体体现如下： 上级会给督导订立很多的工作目标，让他去完成； 员工会不断地向他投诉一些问题，需要他来解决，这些问题包括生活方面的问题和工作方面的问题； 督导又要面对顾客，顾客会时时向他进行投诉，表示自己的不满，这也需要进行解决； 很多督导人员要求与自己同级的督导保持一致，认为只有保持一致，才是一个合格的督导人员； 督导有很多其他的部门需要协调，例如，行政部门、财务部门、人事部门、安全部门等。 综上所述，有很多规章制度约束督导。同时，督导又有很多的人际关系需要沟通，不管是与上级的人际关系，还是对员工的人际关系，还是同级的人际关系，都需要及时有效地沟通。 督导也要对企业文化有充分认同，才能够很好地训导员工，使员工融入到企业文化中。作为督导还有很多行业上的要求，例如，法律法规的要求。面对这么多问题，督导的职业角色必然要发生变化。 （二）从员工到管理者 酒店对一名员工的要求是把自己的工作做好，只要做到这一点就是一名好员工。但对于督导的要求则大为不同，这种职业角色的转换，需要督导能够有效带领自己的员工，激励自己的员工，训练自己的员工把工作做好，这是一个很重要的区别。所以督导必然会面临很多的问题。 督导----组织的“腰”
篇一：连锁餐饮营运督导的岗位职责ftword文档 图片已关闭显示，点此查看 第一：督导职位说明书： 1，监督所管辖餐厅的营运、人员、商业结果。 2，训练所管辖区域的餐厅经理。 3，协调区域内人员、物料、设备，确保区域内所有餐厅qsc及改善，确保人员发展，执行。 4，公司政策达到公司目标，创造最佳qsc和最合理利润。 5，象对待顾客一样对待管理组并给他们建议帮助其完成工作目标。6，面试和招聘，提升符合餐厅需求的管理组成员。 7，训练餐厅经理并完成对他们的工作考核。 8，协助餐厅经理改进营运体系。 9，完成现金和保全审核。 10，帮助餐厅经理开设新店。 11，帮助餐厅经理完成全年人员计划，达到管理组人员目标。 二：日常工作： 1，与餐厅经理/值班经理看楼面及待办单。 2，传达最新公文。 3，看营运报告、盘存本、食品检查报告。 4，沟通日常工作。 5，现金稽核。 6，安全检查。 7，餐厅经理的考核。 8，与餐厅经理讨论人事/员工档案的问题。 9，检查设备及pm月历情况及能源调查。10、追踪市场促销的情况，ac/tc的增长情况。 11，训练季度检查。 12，员工招募计划。 13，每日细部清洁的检查。 14，tas调查。 15，检查水电费每天的记录。 16，再投资/预算分析。 17，训练需求分析。
18，营业额/p&l分析。 三：主要权利范围 1，对各餐厅的日常营运工作有监督指导和检查的权利 2，对餐厅经理的任命，有建议权 3，对全市场直营餐厅的营业额各项成本有审核监督指导的权利4，对餐厅管理组人员根据绩效和表现有奖惩的权利 5，对本职位可以批准的费用范围内的营运费用申请，有批准权利篇二：督导岗位职责 督导工作职掌 一、餐厅经营： 1、餐厅年度经营计划制定。 2、餐厅提升营业额对策提交与执行。 3、经营目标达成之执行。 4、各月经营成果分析并提交改善之行动方案。 5、月盘执行。 二、人员发展与训练 1、餐厅管理组发展计划制定。 2、餐厅管理组工作目标设定。 3、管理组绩效考核 4、承担训练责任： 1）、熟练掌握训练组各工作站指导。 2）、指导训练员执行训练工作。 3）、定期举行训练员会议。 4）、指导训练工作，对训练员评估。 5、与管理干部充分合作： 1）、提供管理干部与训练员之间沟通机会。 2）、使所有管理干部了解餐厅训练需求。 3）、向营运经理汇报管理组在训练方面的表现。 6、制定训练班表及预算，达成高效率。 1）、评估每月预估与实际训练总时数。 2）、决定受训服务员最佳上岗时机。 7、每月训练预算呈报营运经理批准。 三、行政工作 （一、）餐厅班表审核 1、拟作“营业额生产小时对照表”。
课程教学大纲 课程名称：饭店督导管理 课程类型: 职业 总学时：课时 64 讲课学时：课时 32 实验学时：课时 32 学分： 适用对象:酒店管理专业 先修课程要求：酒店前厅、客房、餐饮服务与管理 一、课程性质、目的和任务 本课程为酒店管理专业的专业课。其目的是使学生掌握酒店管理的基本方法与技巧，培养其良好的管理意识，为其从事酒店基层管理工作打下基础。 1、了解管理的基本概念 2、掌握时间管理技巧 3、了解督导的内容与重要性 4、掌握督导的技巧与方法 5、熟悉团队管理的一般方法 6、了解员工培训的方法与技巧 二、教学基本要求 旅游管理专业本科学生在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范以及国际饭店业的未来发展趋势的基础上，熟悉饭店的概念和功能、饭店的基本类型、饭店的组织结构和建筑结构以及面向顾客的管理技术，理解和掌握饭店星级评定问题、饭店管理发展的集团化问题、绿色环保问题、信息技术的应用问题和饭店法制建设问题。 三、教学内容及要求 第一讲饭店的概念和功能 本部分共计6学时 一、饭店的概念 （一）饭店的定义
（二）饭店的基本条件 1、设施要求 2、服务对象 3、功能 4、共性 5、目的 二、饭店产品 （一）饭店产品的定义 1、核心产品 2、实际产品 3、延伸产品 （二）饭店产品的构成 1、不易保存性 2、位置 3、固定的供应量 4、高额的经营成本 5、季节性 三、饭店常用经济指标 （一）客房出租率 （二）出租客房的平均销售额 （三）可租售客房的平均收入 （四）收支平衡点 本章重难点问题： ·饭店的概念 ·饭店的基本条件 ·饭店产品的层次几个层次的重要性 ·饭店产品的构成 ·饭店产品的特性 ·饭店常用经济指标（包括各指标的含义和计算方法以及重要性） 第二讲酒店的分类 本部分共计9学时 一、按收费方式分类 （一）欧式收费方案 （二）美式收费方案 （三）修正美式收费方案 （四）欧陆式收费方案
《酒店督导管理》课程标准 所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理 课程编号：课程类型：岗位平台课 1、前言 1．1课程性质与任务 课程性质 《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。本课程对应饭店企业前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上，以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体，通过大量的饭店管理业务操作，培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。 课程的作用 （1）促进学生职业能力培养和职业素质养成 本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作，达到酒店中级管理师的任职要求。经过本课程学习，有效促进学生职业素养的养成。 （2）对专业学习有承上启下的作用 本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。
篇一：连锁餐饮营运督导的岗位职责ft word 文档 图片已关闭显示，点此查看 第一：督导职位说明书： 1，监督所管辖餐厅的营运、人员、商业结果。 2，训练所管辖区域的餐厅经理。 3，协调区域内人员、物料、设备，确保区域内所有餐厅qsc及改善，确保人员发展，执行。 4，公司政策达到公司目标，创造最佳qsc和最合理利润。 5，象对待顾客一样对待管理组并给他们建议帮助其完成工作目标。 6，面试和招聘，提升符合餐厅需求的管理组成员。 7，训练餐厅经理并完成对他们的工作考核。 8，协助餐厅经理改进营运体系。 9，完成现金和保全审核。 10，帮助餐厅经理开设新店。 11，帮助餐厅经理完成全年人员计划，达到管理组人员目标。 二：日常工作： 1，与餐厅经理/值班经理看楼面及待办单。 2，传达最新公文。 3，看营运报告、盘存本、食品检查报告。 4，沟通日常工作。 5，现金稽核。 6，安全检查。 7，餐厅经理的考核。 8，与餐厅经理讨论人事/员工档案的问题。 9，检查设备及pm月历情况及能源调查。10、追踪市场促销的情况，ac/tc的增长情况。 11，训练季度检查。 12，员工招募计划。 13，每日细部清洁的检查。 14，tas调查。 15，检查水电费每天的记录。 16，再投资/预算分析。 17，训练需求分析。 18，营业额/p&l分析。 三：主要权利范围 1，对各餐厅的日常营运工作有监督指导和检查的权利 2，对餐厅经理的任命，有建议权 3，对全市场直营餐厅的营业额各项成本有审核监督指导的权利 4，对餐厅管理组人员根据绩效和表现有奖惩的权利 5，对本职位可以批准的费用范围内的营运费用申请，有批准权利 篇二：督导岗位职责 督导工作职掌 一、餐厅经营： 1、餐厅年度经营计划制定。 2、餐厅提升营业额对策提交与执行。
浅谈酒店督导管理 摘要： 酒店督导是酒店业“承上启下”的基层管理者，酒店督导要处理好与上级、平级、下级和客人的多方人际关系就必须掌握科学的管理方法，提高管理技能，处理好人际关系，才能适应岗位工作的需要，并进一步发展和提升自我。 关键词：酒店督导；管理；督导艺术；类型；方法 一、督导管理的含义 酒店督导管理(Supervision Management)是指酒店的主管、领班等基层管理人员对酒店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。广义的督导指酒店的一线管理，如领班、主管等工作，即对下属工作的监督和指导。狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。酒店督导包括餐厅督导、客房督导、营销督导、康乐督导等，酒店督导要具备起码的人际沟通的能力与经验，处理好与上级、平级和下级以及客人四个方面的关系。在酒店组织中，督导管理者是下属和上层管理者的媒介，既要向上层管理者汇报，又要作为管理层的代表与员工、顾客直接联系。酒店督导是处在管理层的最基层，与普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间，是介于员工和上层管理者之间的中间人，起“承上启下”的作用。酒店督导在酒店组织层次关系结构如图一所示。对员工而言，酒店督导代表管理方，对上级而言，督导是他们与员工和具体工作之间的纽带。 二、酒店督导提高管理水平的方法 (一)找准督导定位，确立管理权威 督导的管理效率高低主要依靠于别人的工作，而且要由他们的工作过程和工作表现来判别督导工作能否有效实施完全取决于员工的工作质量，而员工工作的质量好坏又取决于督导如何对其实施管理。酒店基层管理者是员工在工作过程中必须经常接触而且接触时间最长的领导，要使员工服从命令、自愿服从管理和听从指挥、主动高效地完成上级交代的工作任务，酒店基层管理者必须精通业务，处理问题及时、果断、公正，在员工面前时刻表现出应有的职业素质和管理形象，在员工心目中确立一定的的管理权威。
一、经理阶层对督导的要求 1.能维持员工的纪律，自己应是模范，熟知各项规定，督促员工执行；但非立法者，应使员工清楚了解公司的要求标准，若员工由于不知规定或工作准则而犯错，是不应受罚的； 2.按时完成任务，通过计划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题; 3.在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力，应对自己的部门负责，尽能力去解决问题； 4.遇解决不了的问题才找上司帮忙，是传话者的督导的无能之辈； 5.对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情； 6.对公司忠诚，这是职业道德。督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本； 7.有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交上司考虑； 8.在必要的时候要表示出强硬的态度，在适当的场合，必要的时候（维护公司的形象，利益或维护纪律），以合适的姿态，坚持原则才能树立威信。 二、饭店督导管理的原则 1.“对上负责”是饭店督导管理的前提 2.“对下服务”是饭店督导管理的基础 3.对客人负责 4.对社会负责 5.对本职工作负责 三、督导失败的原因 1.缺乏管理能力； 2.缺乏技巧； 3.个人的品质和性格的影响 四、督导成功的关键 1.技术层面：了解自己的职业角色、要以身作则、要掌握沟通和培训的技巧、要学会解决问题和解决冲突的方法、要学会激励员工、要掌握把人员进行配备和紧急排班的基本技能、要学会改善员工的工作表现、要学会合理分配时间 2.人格层面：要能勇于承担责任、要有积极的心态、要有良好的自我形象、要有善良的人格魅力、要有谦虚的学习精神、要不断创新 五、饭店督导人员应具备的角色意识 （1）人本意识（2）执行意识（3）协作意识（4）榜样意识 （5）补缺意识（6）创新意识 六、梅奥人际关系理论的主要观点 1.影响生产效率的根本因素不是工作条件；而是工人自身。 2.在决定工人工作效率因素中，工人为团体所接受的融洽性和安全感较之奖励性工资有更为重要的作用。 3.霍桑试验的研究结果否定了传统管理理论的对于人的假设，表明了工人不是被动的，孤立的个体， 4.他们的行为不仅仅受工资的刺激，影响生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系。 5.工人是“社会人”而不是“经济人” 6.企业中存在着非正式组织 7.新的领导能力在于提高工人的满意度 七、现代管理学特点
《酒店督导管理》课程教学大纲 一、课程基本信息 1、课程类别：专业课 2、课程学时：总学时72，其中，实验学时0 3、学分：4 4、适用专业：旅游管理 5、考核方式：考试 6、大纲执笔：旅游教研室刘晓蕾 7、制定(修订)时间：2013年01月10日 二、课程教学目的 《酒店督导管理》是旅游管理的一门专业课程，它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。其目的是通过课程的教学与学习使学生掌握酒店督导管理的基本方法与技巧，培养起良好的管理意识，为其从事酒店基层管理工作打下基础。 三、课程教学的基本要求 1、正确认识与了解课程的性质性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对酒店督导管理有一个总体的认识。在了解现代饭店管理相关理论、原理、规范及国际饭店业的未来发展趋势的基础上，掌握酒店督导的基础知识与基本技能。 2、在课程学习的过程中，了解管理的基本概念，掌握时间管理技巧，了解督导的内容与重要性，掌握督导的技巧与方法，熟悉团队管理的一般方法等。 2、紧密联系酒店管理活动实践，将学科理论的学习融入对酒店管理活动实践的研究与认识之中，切实掌握酒店督导知识与技能，并在此基础上掌握一定的实践应用能力。 四、课程主要内容和学时分配 1、课程教学内容 第一篇酒店督导基础知识 第一章管理基础知识 第一节管理及其内涵 第二节管理主体与客体 第三节管理组织结构与管理职能 第二章酒店督导及其管理职能 第一节酒店督导概述 第二节衡量成功督导的八项标准
第三节酒店督导的管理职能 第二篇酒店督导基本技能 第三章团队建设技能 第一节团队概述 第二节团队建设阶段与工作方法 第三节培育团队精神 第四章领导技能 第一节领导影响力的运用 第二节形成自己的领导风格 第三节提高领导素质 第五章激励技能 第一节激励原理、理论及应用 第二节工作中的激励技巧 第六章管理沟通技能 第一节管理沟通概述 第二节有效的管理沟通 第三节常用沟通技巧 第七章时间管理技能 第一节时间管理概述 第二节时间分析方法 第三节时间管理技巧 第三篇酒店督导专项技能 第八章前厅部督导管理技能 第一节前厅部督导工作职责和内容 第二节前厅督导工作程序规范 第三节前厅督导问题处理及案例分析 第九章客房部督导管理技能 第一节客房部督导工作职责和内容 第二节客房督导工作程序规范 第三节客房督导问题处理及案例分析 第十章餐饮部督导管理技能 第一节餐饮部督导工作职责和内容 第二节餐厅督导工作检查标准 第三节餐厅督导工作程序规范 2、课程学时分配
饭店督导 第一章饭店督导管理概述 1、饭店督导层: 督导:管理生产与服务人员的人;企业最基层的管理（现场管理）;在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。(主管,领班) 饭店督导管理: 是指饭店的主管、领班等基层管理人员利用饭店的资源，通过指挥、协调、控制、沟通与激励等管理职能对饭店现场进行管理以实现企业目标的活动过程。 2、饭店督导管理的基本手段:经济手段、行政手段、法律手段。 3、饭店督导管理的资源：人力资源、物质资源、时间资源、信息资源、产品质量标准 4、饭店督导管理的基本方法：表单管理、定量管理、走动管理、 制度管理、感情管理、参与管理 第二章饭店督导的角色要求 1、饭店督导的地位和作用： (1) 饭店督导层是酒店服务、生产、经营、管理的基本环节。 (2) 饭店督导层是增强企业活力的源头。 (3) 饭店督导层是酒店质量管理的重点部分。 (4) 饭店督导层是酒店成本控制的主要力量。 (5) 饭店督导层是酒店文化内涵建设的基础和表现的前沿， 2、饭店督导的责任要求：对上级负责、对下级负责、对客人负责、 对社会负责、对本职工作负责 3、督导进行有效工作应具备的三方面技能：专业技能、人际关系技能、宏观管理技能 4、领导威望主要来源：合法的权力、业务专长、模范与表率、情感的影响 5、从管理者的领导行为即“任务行为”和“关系行为”两个维度出发，可以归纳为哪四种领导方式？各自的适宜对象是谁? 关系行为 ①轻任务、重关系——适用于对自己任务目标和如何完成十分明确，但又“难以管理”的 员工； ②重任务、重关系——适用于刚上岗的新员工； ③轻任务、轻关系——适用于自觉性强的、已在岗时间较长的员工； ④重任务、轻关系——适用于刚上岗但主动性强、积极性高的新员工；