参考答案
一、填空题
1．托马斯?库克2．1923，8，陈光浦3．导游讲解服务，旅行生活服务4．图文声像导游方式，实地口语导游方式5．导游讲解服务，旅行生活服务，市内交通服务6．人出境迎送，旅途生活照料，安全服务，上下站联络7．复杂多变，高智能，艺术性8．民间大使9．轴心，焦点，主导1O．标志11．纽带，标志，反馈，扩散12．使用价值13．信誉，合法权益，双重代表14．社会性，文化性，服务性，经济性，涉外性
四、简答题
1．现代旅游发展的特点是旅游的大众化发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展和旅游的持续化发展。
2．现代导游服务发展的特征是：导游人员的职业化、导游服务的商业化、导游服务内容的扩大化，导游手段的多样化、科技化，导游知识的现代化，导游语言的国际化和导游服务的艺术化。
3．导游服务的范围较大，涉及多方面的问题，但归纳起来，大致可分为：导游讲解服务，导游讲解包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观点的口译服务；旅行生活服务，包括游客人出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络；市内交通服务，是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾驶服务。
4．旅游接待服务主要包括食、住、行、游、购、娱等诸方面，导游服务是旅游接待服务的一部分，是其中重要的组成部分。导游员提供的语言服务和讲解服务能帮助游客认识旅游目的地，了解旅游目的地的文化，增长知识，获得美的享受；导游员提供的旅行生活服务能使游客在旅游期间生活愉快，有利于激发其游兴。简言之，导游服务在提高旅游服务质量，提高游客对旅游接待服务的满意度方面起着至关重要的作用。
5．导游人员既要独立地宣传、执行国家政策，又要根据旅游接待计划，独立地带团参观游览，尤其是在出现问题时，导游人员还需要思维敏捷，独立地、合情合理地处理问题。6．导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最直接，感受最深切，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏却是无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉和形象。
7．导游人员必须不折不扣地按照世界旅游组织通过的《旅游权利法案》和中国国家旅游局关于保护游客权益的规定向游客提供导游服务；将维护游客的合法权益作为自己的服务准则，并对’其他旅游服务的供给单位进行监督，处理接待过程中的有关问题。
8．优质服务是在圆满实施国家关于导游服务的三个质量标准，即《导游服务质量》(国家标准)、《旅行社国内旅游服务质量》和《旅行社出境旅游服务质量》(行业标准)要求的基础上，向旅游者提供规范化服务与个性化服务相结合的服务，是高效率的服务和高附加值的服务。“优质服务”原则应贯穿旅游的全过程及任何环节和细节，它也是导游服务追求的最高境界。应该是规范化与个性化的完美结合。
9．A即Attention，指通过有趣的、尽可能具体的形象引起谈话对方的注意力；I即Interest，指通过进一步展开已经引起对方注意的谈话激起谈话对象的兴趣；D即Desire，指激起谈话对象希望进一步了解情况，得到启示，加深双方关系，尤其是激起对方的占有欲望；A即Action，指努力使对方采取占有的行动。
导游人员运用AIDA原则，作为激发旅游者的游兴、推销附加游览项目、改变游览日程、处理问题时的一个行为模式。若能正确运用AIDA原则，将有助于客导双方创造友好气氛和建立良好的人际关系。
10．要求导游员在服务中做到：(1)顾客第一；(2)尊重顾客，全心全意为顾客服务；(3)处理问题时以游客利益为重，尽可能满足游客的合理要求。
11．因为：(1)导游服务的对象是有思想和目的的游客。图文声像这种千篇一律的固定模式介绍旅游景点，不可能满足具有不同社会背景和出游目的游客的需要，而实地口语导游方式可以观察游客的举止行为，同游客进行接触和交谈，了解不同游客的想法和出游目的，然后根据游客的不同需要，在对参观游览的景物进行必要的介绍的同时，有针对性、有重点地进行讲解。(2)现场导游情况复杂多变。实地口语方式一方面在不降低导游服务质量标准的前提下，满足那些确想了解参观游览地的游客的游兴，对提出古怪问题的游客做必要的解释，以活跃整个旅游气氛。(3)旅游是一种人际交往和情感交流关系。导游人员是游客首先接触而且接触时间最长的旅游目的地的人民，导游人员的行为举止、言谈话语及讲解方式不仅会给游客留下难以泯灭的印象，而且是游客了解当地文化的重要渠道。实地口语方式的特点是与导游人员接触时间长，自然而然会产生情感交流。这些都是高科技导游方式难以做到的。12．游客的合法权益受到损害时，有权向旅游行政管理部门或其委托的旅游质量监督机构投诉。确因旅行社的过错而使游客合法权益受到损害时，游客有权要求旅行社赔偿。13．(答案提示)
(1)直接创收；(2)间接创收：包括扩大客源、促销商品、促进经济交流。
14．(答案提示)
(1)旅游活动具有群众性、广泛性的特点；(2)与游客接触时间长、机会多、接触人员广；(3)无语言障碍；(4)导游员知识丰富，有精湛的讲解技巧。
15．(答案提示)
(1)在法律允许的范围内不受约束地自由旅行是每个人的权利；(2)对青年、老年人和残疾人旅游应予特别关注；(3)通过预防和保护措施，保证游客人身和财产安全；(4)尽其可能提供最优良的卫生和医疗条件，以及对传染病和意外事故的预防措施；(5)防止利用旅游者进行淫秽活动的可能性；(6)为保护游客和接待国居民，加强防止吸毒的措施；(7)不允许对游客采取任何种族歧视措施；(8)为迅速解决游客的请求，应允许他们尽快与行政、法律和领事机构进行接触，并保证他们使用现有的国际公共通讯系统；(9)为使游客了解过境和逗留地居民的习俗，接待国应为游客提供有关情况；(10)应该制止利用旅游对他人进行任何形式的盘剥。
16．(答案提示)
导游服务具有双重功能。一是导游人员帮助游客消费旅游产品和提供服务，使产品和服务的价值得以最终实现，从而创造经济效益；二是导游人员作为知识和文化的传播者，既满足游客的精神需要，又促进了游客同目的地人民之间的相互了解和友谊，从而产生社会效益。所以，导游人员在提供导游服务时，应追求经济效益和社会效益相结合。
五、案例分析题
1．不对。因为《旅游权利法案》第一条明确指出：“在法律允许的范围内不受约束地自由旅行是每个人的权利”。因此，外国游客是要在遵守我国法律和规定的前提下，才能自由旅行。我国政府规定：在签证有效期内，外国游客可在中国对外开放地区内自由旅行；若希望去不开放地区旅行，须事先向所在市县公安局申请，获准后方可前往。这位游客由于时间紧，他并未向市县公安局申请他的要求，因此，责任不在我方，所以他的投诉不成立，他这样做是不对的。
2．旅游目的国旅行社的这种做法是错误的。包价旅游团的价格应在旅游合同上明确规定并
