航空乘务员服务案例分析 案例分析(一) ____年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。” 经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。 案例分析： 乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。 案例分析（二） ____年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。”旅客认为被侵犯。
案例分析： 在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。 案例分析（三） 1 / 10 ____年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。 案例分析： 乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制
航空服务领域十大典型案例及分析票务服务 案例一 网上订票个人信息输错，无法修改 旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。航空公司称只能退票后重新购买机票。 【案例评析】 旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担责任。《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，可与航空公司协商原客票的退票手续。消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。 案例二 机票日期英文标注，消费者看不懂日期 旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班。由于工作人员失误，乘机日期订成了12月16日，电子客票行程单显示日期是“16 DEC”。由于旅客不懂英文，未及时发现错误导致错过航班。旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对。 【案例评析】 根据《公共航空运输服务质量标准》（GB/T16177-2007）第6.31条规定：“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单，运输一致后方可填写运输凭证。”从投诉叙述看出，售票处和当事人都负有责任。因此，本案客票可以按相关规定做退票处理。 鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯。消协认为，在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文标注。民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注，以更好地保护旅客的知情权。
（一）用情动人，以礼服人，另类投诉处理方式 一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。 2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。起飞后这名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。作为乘务长，眼看着将进入下降阶段，不能让旅客带着怒气下飞机。于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。
点评：用情动人，以礼服人，不失为另一种处置投诉危机的方式。 （二） 案例：某航班，一对夫妇携孩子乘机（儿童），乘机过程中孩子想要一杯水，乘务员为其倒了一杯开水，孩子在喝水过程中飞机颠簸，不幸热水洒出，致使烫伤。 分析： 1、为旅客提供热饮时，除非旅客特别指出（热饮五成即可，按照矿泉水、开水2:1的配比提供，口感微温，且要做好语言提醒），防止因飞机颠簸或者人为原因造成烫伤； 2、为小旅客提供热饮时，不要将热饮直接递给小旅客，尽量给其监护人并做好叮嘱； 3、不论乘务员责任抑或旅客自身责任，发生烫伤第一时间首先做紧急处理如：确认伤势、冷敷、联系医生或地面等，并做好安抚旅客及其家人工作。请旅客所填的各类单据、书面内容视情况而定，不要一味机械化、程序化的在其还处于极度不安状态下让旅客填写，易引起旅客反感； （三） 某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯，毛毯放在后服务舱，乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需求请旅客稍等片刻，乘务员引导旅客完毕后到后服务舱拿毛毯，因毛毯只有10几条，乘务员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要毛毯，乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客，旅客非常不满。
客舱案例分析组述职报告 客舱案例分析组述职报告 感受着即将到来的春节浓厚的节日气氛，XX年从我们身边走过，这既让我感慨又让我充满期待。感慨的是：XX年我们成长路上的点点滴滴；期待的是：新的一年将是新的开始，充满未知与希望。现邀请大家跟随我的节凑，一起进入"XX 年案例分析组大家庭的成长影像吧！ 开篇是我们组的"全家福".目前组内共有组员28人，其中27名女乘务员，1名男乘务员。接下来的5个篇章展现了大家的成长历程。
首先是"金凤"精神学习篇。成立20年来的"金凤"乘务组，以蓝天为舞台，以客舱为阵地，以雷锋精神为榜样，把爱国、敬业、诚信、友善融入服务理念之中，打造出了一支国航品牌服务形象队伍，成为"时代楷模".结合"金凤"乘务组的理念，我们组内展开了向"金凤"乘务组的学习风潮。利用航班空余时间钻研业务知识，组内交流服务经验以及"自我反省"、"自我体会感悟"等多种形式，这其中截取的是一篇邵姝雯乘务长学习"金凤"乘务组优秀事迹有感文章。"金凤"精神的学习不只是一个阶段，我们还将继续。 接下来进入的是XX年班组工作亮点篇。从案例分析组成立之初的24人发展到目前的28人，我们经历了从陌生到熟悉，从相识到相知的过程。正是一次次的组内人员航班绑定飞行，从形式上强化了组员对班组的认知和相互之间的了解。而从内部结构上，我们组内设立了组长、副组长以及服务案例小组，安全案例小组，图片收集小组，文字记录小组，宣传报道小组共5个小组，每季度小组之间实行轮岗制度，
全面促进大家对班组结构的认知以及小组职能的掌握。 在今年的8月份，我们组牵手航线信息组成功地与客舱业务室举办了一次联谊活动，实现了业务对接，每月为综合业务室提供案例分析内容。也正是通过这次活动，我们组内实现了航班生产一线案例第一时间导入大众，转变了组员思考问题的模式。由最开始每月被动接受例会提供的案例内容，到现在主动思考案例发生原因及如何避免再次出现类似问题的方法，组员的业务技能得到了一定程度的提升。 在分部举办的岗位练兵大赛中，我们组的三位女将：孙佳璐，冯莉莉，杨雯表现突出，为我们组赢得了三等奖。
民航乘务服务教学案例 1、您与同事当班的飞机到达目的地，全部旅客离舱后，检查座位后，您突然发现在您的责任区的某个靠窗位子的角落里，有一个男式手包。问题是：您怎么处理？ 参考答案是： （1）立即叫来周围最近的同事，至少叫一人过来，然后请他/她一同确认此位置下的包包为旅客所失落于机舱中。切记一定要叫同事来，同时，千万不可以移动包包。 为何要多叫一人前来？并不得移动包包呢？曾有热心空服员当即拿着包包追到外面找到这个旅客，然后在递交包包后，旅客却因“我这包里的一万美元现金支票不见了！”为由，将热心空服员告上法庭。因此，空服员一定要有自我保护意识，以免自己一腔热情却遇上不良客而导致身心受损。 （2）请同事在此处守住，并以最快速度走到前面，拿取《不正常情况通知单》并叫来资深的姐，告之具体情况，并将自己关于此包包的安全情况判断同时告之，并等待姐来处理此事。 大家在没有确认此包包内是否有渗出物，危险品等，千万不可以当场开包！千真万确哦！另外，空服员做自己的本份就好了，剩下的事情不应该由我们判断的，最好还是请相关人士来担当，以免越权或是自以为是遭遇同事间不满。 （3）无论如何，不得拆开包包，即使是你已经判断只是一般包包而已，亦不应该开包。而是接到弟与妹的报料后，立即拿来笔与本子以及相应单据，同时拿来信封和封口胶。迅速走到包包失落座位，观察包包性状后判断是否应该即交机长
与地面处理。同时，在清洁组上来以前，此程序一定要做完，如果仍未处理完毕，一定通知地服暂缓上客。如果在确认此包并未有何问题时，立即在至少三人同时在场的情况下，将包包封存于带来的大信封中，并请在场人在封口胶的接缝处签字，并注明如：“若您发现签字已经不齐，此包即已打开”等。 理由是，做为资深的姐，应该立即凭自己的经验来判断是否此包内有违禁物品，而绝非是打开包，查看里面的物资和内容。另外，在没有确认此包是否为安全违禁品时随意开包极其危险，甚至是后患无穷。例如美国某航班在911后的“客舱白色粉末事件”，就是绝好的教训。 （4）来这个位置以前，指挥前面的空服去通知而来的机长和地服部门应该亦于此时到位了，在短暂说明后，必要时请地服通过对讲机喊话叫来安全部门相关人员，并叫前面的空服员将旅客舱单拿来核座位。此时，在三人以上在场情况下，请发现包包的当班空服回忆如何发现的，并请作证空服补充，同时详细记录并具名。 注意，千万不可以随便说说，应该让找到包包的空服员多回忆细节，并在清洁组到来前,划清现场区域。若清洁组已经到来，当即请其负责人稍等此区域处理完毕后再行清扫，以免出现重大线索失落找不到。 （5）与机长和相关部门沟通后，将座位号、舱单上此旅客姓名等详情与封好封口胶并签过字的信袋一并交给地服部门，在相应的单式上签字确认，并将“组员留存”一联撕下，请找到包包的组员以及作证组员、本人以及机长一同签字。同时，告之地服部门，可以请清洁人员清扫，并准备上客程序。 注意，各位不要在自己权责之外去做一些如：立即追上去找旅客，或是通过旅客留在舱单上的手提电话号码来试行与旅客联络等无关事情。同时，机长应该在处
《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务 课程类别：专业学习领域 适用专业：空中乘务 学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程：顶岗实习 - 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标 ) （1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务； （2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通； （3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力； （4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力； （5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标
（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求； （2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； " （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序； （4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； （5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标 （1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； （2）团队合作意识，较强的服务意识； （3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； （4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； | 四、课程内容和要求
《客舱服务》课程标准 课程名称：客舱服务 课程类别：专业学习领域 适用专业：空中乘务 学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程：顶岗实习 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标
（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务； （2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通； （3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力； （4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力； （5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标 （1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求； （2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序； （4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； （5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标 （1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； （2）团队合作意识，较强的服务意识； （3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； （4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； 四、课程内容和要求 学习领域客舱服务总学时48 学期 3 学分 3 序 号 学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时 1 航前准备1、乘务员专业形象塑 造； 2、客舱设备认知； 1、能够按照乘务员 出差标准做好自身 形象准备； 2、掌握机上设备操 作方法和检查要求； 教学环境：模拟 客舱训练室 8 8 2 应急撤离1、应急设备操作 1、能够对机上应急 设备操作及检查； 2、能熟练按照撤离 流程完成异常情况 下撤离； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 14 2、异常情况撤离 8 3 客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文 进行广播； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 20
航空公司客舱服务案例分析 一．南航客舱服务案例介绍 中国南方航空公司在提升客舱服务与体验方面，结合了客舱服务现有成型服务产品，不断研究和开发，推陈出新。其中，南航“木棉系”客舱服务创新产品获得了第五届CPASE航空服务奖，该创新型客舱服务为旅客带了视觉、听觉、味觉和嗅觉全方位的贴心舒适的沉浸式体验，获得了CCTV等媒体宣传报道。 在视觉方面，一是以“美丽客舱”为主题，围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”外塑南航乘务员高端职业形象，提升南航服务团队辨识度，强化品牌形象；二是推行“木棉国际”理念，打造有国际辨识度及影响力的服务；三是围绕传统节日营造具有文化涵养的客舱氛围；四是针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡，传递祝福；五是面向无陪儿童旅客推出“木棉童飞”项目，陪伴儿童安心飞行。 在听觉方面，以“木棉花语”的文化标签推行微笑广播，传递南航声音。 在味觉方面，结合传统时节和中医养生理念研发“木棉四季”系列饮品，开设木棉空中茶苑融合中式茶艺和西式下午茶。 在嗅觉方面，推行“木棉香薰”，定制化客舱气氛，为旅客带去独具特色的南航气息，强化品牌形象。 二．客舱服务分析与思考 随着当前国内经济的发展，航空旅客的不断增多，乘坐飞机出行越来越普遍，而客舱服务与体验则是旅客们选择航空公司时的重要考虑因素。南方航空公司推出的“木棉系”客舱服务创新产品在满足旅客基本舒适体验的基础上，营造了一种精致的、特色的、富有文化气息的客舱环境与氛围，为旅客带来了视觉、听觉、味觉和嗅觉的全方位感知与体验。 从服务内容的角度，南航推出的“木棉系”客舱服务创新产品中，包括营造传统节日气氛、制作生日贺卡、陪伴儿童旅客、木棉系列饮品和香薰等等，其实都不是很难提供的内容，也基本没有技术层面的难题，而是通过一番充分准备及包装即可以实现的。其主要的创新性体现在通过“木棉”的具体形象去整合和集成这一系列的看似简单的旅客服务与体验，从而为南航的客舱服务增添了形象标识与文化内涵。更一般地讲，南航推出的“木棉系”客场服务创新产品，不仅为旅客带去了丰富多样的客舱服务与体验，更是为自身树立和强化了南航的品牌特色与形象。 当前的航空基础设施已经能够满足人们安全感和舒适感的基础需求，而如何通过更优质的乘坐体验吸引并留住更多旅客，如何在旅客心目中留下更加美好的形象，是众多航空公司当前面临的关键课题。从品牌形象塑造的角度去营造客舱服务正是提升航空公司旅客满意度和用户粘性的重要途径。以“木棉系”客场服务创新产品这一案例来说，南航不仅仅提供了能够让旅客收获物质层面和精神层面的体验，更是在向旅客心目中留下了特色的、精致的、周到的、贴心的、高雅的形象认识与感知。而人们总是容易将自己所选择的产品及服务将个人的身份形象联系起来，南航提供的这种品牌形象感十足的服务恰恰能给旅客带来自身的愉悦感和满足感，从而加深对该航空公司的记忆与好感。 南航“木棉系”客舱服务创新产品也印证了打造品牌形象和创造品牌价值的重要性，这是一种提升航空公司竞争力的长期战略，即围绕品牌标识可以不断地推出一系列的、成体系的、系统的产品与服务，为企业持续创收注入动力。
浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册 系院艺术系 专业航空服务专业 班级11航空服务 学生王晶晶 指导教师
1、毕业论文 (设计)任务书 专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名王晶晶 一、论文选题方向：论客舱服务技能要素分析与培养 二、主要参考资料 [1] 赵冰梅. 民航空乘服务技巧与案例分析[M]. 中国广播电视出版社，2004 [2] 高宏. 空乘服务概论[M]. 旅游教育出版社，2007.8 [3] （英）斯蒂芬·萧. 航空公司市场营销与管理[M]. 中国民航出版社，2007. [4] （英）里格斯·道格尼斯. 迷航：航空运输经济与营销[M]. 航空工业出版社，2011.1 [5] 许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J]. 科技创新导报，2008.8 三、论文的主要内容：目前，随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件服务质量之间的差距逐渐缩小，我国民航业的硬件设施已逐渐与国际接轨，但是在航空服务领域与国外航空相比还是有所欠缺，主要体现在客舱服务这一方面。尽管国内的航空公司在乘务员的客舱服务技能方面已比较重视，但由于航空服务业在人才的数量和结构上都存在一定的问题，在培养目标、专业技能教育、职业素质教育及应用外语能力培养方面的不足，导致乘务员在提供服务的过程中过于死板，依赖培训教条的同时，缺乏个性化、细节化的服务。与国外的先进航空公司相比，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面还存在不小的差距。因此，加强乘务员的客舱服务技能要素分析与培养，对推动客舱服务水平的提高与航空服务的发展起着至关重要的作用。 四、毕业论文进度安排： 五、毕业论文工作期限： 任务书发给日期 2013年3月1日 论文工作自 2013 年3月1日至 2013年6月1日 学生 指导教师 系主任
目录 内容摘要---------------------------------------------------------------(1) 一、研究背景------------------------------------------------------------(1) 二、国内民航客舱服务概况-----------------------------------------------(1) 1、形成及发展史--------------------------------------------------------(1) 2、发展现状------------------------------------------------------------(2) 三、国内民航服务质量的SWOT分析----------------------------------------(2) 1、优势----------------------------------------------------------------(2) 2、劣势----------------------------------------------------------------(3) 3、机会----------------------------------------------------------------(3) 4、威胁----------------------------------------------------------------(4) 四、解决对策-----------------------------------------------------------(4) 1、品牌策略------------------------------------------------------------(4) 2、加强企业内控--------------------------------------------------------(5) 参考文献---------------------------------------------------------------(6) Abstract---------------------------------------------------------------(6) 后记-------------------------------------------------------------------(7)
客户服务经典案例分析 与答案 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
“芬克斯”酒吧案例分析 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。 一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。 象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话…… 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。 请根据上述案例回答下列问题： （1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？ （2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？
（1）答：“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。 （2）答：（1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支持你。 （2）商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要想获 得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客的信赖， 这是营销和服务行业的一条铁律。 “沟通”的案例分析 某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。 服务员：“您好！我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？” 顾客答：“你能不能让我少等会儿？” 服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？” 服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！” 顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？” 可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意…… 请根据上述案例回答下列问题： (1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？ (2)服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？
航空乘务员服务案例 分析
航空乘务员服务案例分析 案例分析(一) 2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。” 经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。 案例分析： 乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。 案例分析（二） 2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。”旅客认为被侵犯。 案例分析： 在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。 案例分析（三） 2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。 案例分析： 乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产
编号：129390241149 本科学年论文 题目：论安全文化建设在航空安检工作中的重要性学院：旅游与航空服务学院 专业：空中乘务 年级：2012级空乘1班 姓名：王静媛 指导教师：石孟旭 完成日期：2015年6月26日
摘要 随着我国航空运输的快速发展，航空公司之间的竞争也越来越激烈，而以服务质量提升为中心的竞争，得到了各航空公司的普遍关注。本文首先对空乘客舱服务质量的概念、特征等进行了概括，然后总结了空乘客舱服务容易出现的不良状况并分析了原因，最后提出了客舱服务质量提升的策略，包括空乘人员业务技能的再提升、空乘服务管理制度的完善、服务创新意识的增强等，同时研究了客舱服务的全流程管理框架，并结合实际的案例进行了说明，对于航空公司服务质量改善、竞争能力提升有重要参考意义。 关键词：客舱服务质量改善强化策略
Abstract With the rapid development of air transport, the competition between airlines more and more intense, and in order to improve the quality of service as the center of the competition, has been widespread concern various airlines. Firstly, the quality of the air passenger service concept, characteristics summarized, and then summed up the poor condition of air passenger service prone and analyzes the reasons put forward last cabin service quality improvement strategies, including flight attendants further enhance the business skills and perfect service innovation awareness service management system, such as flight attendants, as well as to study the whole cabin service process management framework, combined with actual cases have been described, for the airlines to improve the quality of service, enhance the competitiveness of significance. Key Words：Cabin service；quality improvement ；strategies to strengthen ；the whole process management
。 -可编辑修改- 国际民航管理学院2011—2012学年第一学期 《客舱服务》期末考试题（A ）卷 [请单击此处编辑试卷说明] 一、填空题（共30分，每空1分） 1.客舱应急设备中有关灭火的灭火瓶有（ ）和 （ ）。 2．防烟面罩里的氧气可以使用（ ）分钟。 3．客舱乘务专业英文代码C 舱代表的含义是（ ）。 4．客舱服务中的空中服务四个阶段分别是（ ）、（ ）、（ ）和（ ）。 5．水上应急撤离时我们准备的时间一般是（ ）分钟，我们逃离的安全方向是（ ） 6．我们在进行心肺复苏的步骤里有一项是判断患者的气道是否通畅，若气道不通我 们通常有三个通气的方法，分别是（ ）、（ ）和（ ）。 7．根据危险品所具有的危险性不同，危险品划分为三个危险等级，分别是（ ）、（ ）和（ ）。 8．火灾按燃烧的物质不同分成A 、B 、C 、D 四个等级。其中A 为可燃烧物质，B 为（ ），C 为电器类的燃烧，D 为（ ）。 9．航空公司承运的特殊旅客的数量有所限制，其中关于担架旅客和轮椅旅客的限制各机型都一样分别是（ ）和（ ）。 10．从安全角度出发时，一般情况同一排座位安排特殊旅客的数量为（ ）名。 11．氧气面罩的脱落方式分别是（ ）、（ ）和（ ）。 12．乘务员的救生衣是（ ）颜色，旅客的救生衣是（ ）颜色。 13．我们把国家领导人、外国总统、元首、总理等成为重要旅客里的（ ）。 14．人体正常的体温是（ ）左右。 15．劫机的分类有以反社会为目的的、以政治要求为目的的、（ ） 和以破坏国家安全为目的的活动。 16.电器类的物品燃烧火苗的颜色是（ ）。 二、判断题（共20分，每题2分） 1．（ ）国际上通用的SOS 的求救信号是三长三短三长。 2．（ ）犹太教禁止食用猪肉和火腿，忌鸡、羊、牛肉，喜欢带鳞带翅的鱼，餐 食中不能有牡蛎、螃蟹、龙虾、鳝鱼等海产品，没有配备犹太餐的可以提供面包、牛奶制品、饼干、灌装鱼、奶酪、水果、蛋糕、沙拉、蔬菜等。 3．( ) 关于机上婴儿出生的运输条件是不足14天出生的婴儿或者不足90天出 生的早产儿航空公司不承运。 4．（ ）穆斯林餐中忌牛羊类食品，可以提供鱼类。穆斯林不喝酒精饮料，饮料 一般是茶和咖啡，若没有特殊的食品，水果蔬菜和米饭可作为替代食品。开斋节期间，从太阳升起至落下前不准进食。 5．（ ）飞机发生在陆地上的紧急迫降时我们完全撤离的时间是90秒钟，我们安 全撤离的方向应该选择在风的下侧，相对安全的距离距飞机至少100米以外。 6．（ ）客舱服务中，关于机上广播的标准语速是每分钟200—300字节，发生紧 急状况时我们的广播速度以旅客听清为宜。 7．( )针对飞机的机型不同，飞机上配备乘务员的数量也有所差异，那B737— 300型飞机乘务员最低配备是5名乘务员。 8．（ ）如遇急救的紧急状况，我们对患者的基本情况必须做出判断，其中判断 的重要依据是人体的生命体征，包括呼吸、脉搏和体温。 9．（ ）氧气面罩的使用是发生在客舱释压时自动脱落的一种现象，正常情况， 氧气面罩使用的平均时间是20分钟。 10.（ ）客舱释压分成缓慢释压和快速释压两种。其中快速释压是飞机快速失去 压力，可能是因为机门应急窗的破裂、炸弹爆炸物的射击引起的，极端的情况，可以称之为爆炸性释压。
潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程 教 学 大 纲 授课人：鞠金伟
潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程教学大纲 适用专业：空中乘务专业 学时：36 学分：100 一、课程性质和任务 （一）课程性质： 《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。 （二）课程任务： 本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。 二、教学目标选择 （一）知识目标 1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。（二）能力（技能）目标 通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。 （三）素质（态度）目标 通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的
目的。 三、教学内容、教学要求 第一章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能概述 2、教学要求 （1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识； （2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系； （3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； （4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 第二章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能要素分析与基础训练 2、教学要求 （1）明确技能要素的构成以及相互关系； （2）理解技能要素形成的基本规律； （3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向； （4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。 第三章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 空中乘务的工作程序 2、教学要求
顾客忠诚度案例分析 如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。 1．关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度 “不管你是一名修理助理，还是一名发放工资的职员，或者是一名会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费，这就是我们的‘秘密”’。新航前总裁Joseph Pillay在创业伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输“关注客户”的思想。事实上，正是持之以恒地关注客户需求，尽可能为客户提供优质服务，新航才有了今天的成就。 在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统，花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。 随着竞争的加剧，客户对服务的要求也像雨后春笋一样疯长，“人们不仅仅把新航和别的航空公司做对比，还会把新航和其他行业的公司从多个不同的角度进行比较。”为了在竞争中保持优势地位，新航成了世界上第一家引入国际烹饪顾问团(SIA International Culinary Panel，ICP)和品酒师的航空公司，该顾问每年为新航提供4次食谱和酒单。硬件只是基础，软件才是真功夫。 当然，服务的一致性与灵动性同时受到关注。比如，怎样让一个有十三四个人的团队在每次飞行中提供同样高标准的服务?新航在对服务进行任何改变之前，所有的程序都会经过精雕细琢，研究、测试的内容包括服务的时间和动作，
民航客舱服务礼仪单元练习题 一、选择题（共10小题，每小题3分） 1.下列关于乘务员在候机楼内走姿的表述，说法错误是（D）。 A.乘坐电梯时应靠右乘坐 B.行进中禁止勾肩搭背 C.女乘务员应左肩挎包 D.男乘务员应左手拉行李箱 2.女乘务员在巡视客舱时，步幅大小应以（C）为宜。 A.25cm B.28cm C.30CM D.35cm 3.下列关于乘务员坐姿的表述，说法错误的是（B ）。 A.入座后要系好安全带 B.男女乘务员入座后，两腿要并拢 C.男女乘务员要避免仰头、低头、捂嘴 D.入座后，双手应自然放在腿面上 4.乘务员乘坐步行梯时，应（C ）。 A.单人靠右站立 B.任意站立 C.一路纵队靠右站立 D.一路纵队靠左站立 5.在接到乘客即将登机的通知后，乘务员仪容仪表允许整理的时间是（B）。 A.2-4分钟 B.3-5分钟 C.4-6分钟 D.5-6分钟 6.女乘务员客舱迎送客时，应采用（A）站姿。 A.“前搭式、V字步” B.“前搭式、丁字步” C.“腰际式、丁字步” D.“腰际式、V字步” 7.男乘务员客舱迎送客时，应采用（B ）站姿。 A.“后背式、平行脚位” B.“前搭式、平行脚位” C.“前搭式、V字步” D.“后背式、V字步” 8.下列关于乘务员在迎接乘客时使用欢迎语不恰当的是（ C ）。 A.“您好” B.“早上好” C.“欢迎光临” D.“晚上好” 9.乘务员在客舱迎送客时，普遍采用（ A ）鞠躬礼。 A.15° B.30° C.45° D.90° 10.乘务员在客舱走动时，目光关注的范围应在自身前方左右两侧座位的（D）排， A.1 ~ 2 B.1 ~ 3 C.1 ~ 4 D.1 ~ 5 二、判断题（共5小题，每小题3分） 1.男女乘务员在坐下后禁止跷二郎腿。（√） 2.乘务员只需要检查未关闭的行李架。（×） 3.鞠躬时，可以不用摘除墨镜。（×） 4.乘务员们在候机楼待机时，个人飞行箱应放在个人身旁。（×） 5.乘务员在为乘客指示座位时应配以合适的语言。（√）
客舱案例分析组的述职报告感受着即将到来的春节浓厚的节日气氛，20XX年从我们身边走过，这既让我感慨又让我充满期待。感慨的是：20XX 年我们成长路上的点点滴滴；期待的是：新的一年将是新的开始，充满未知与希望。现邀请大家跟随我的节凑，一起进入”20XX年案例分析组大家庭的成长影像吧！ 开篇是我们组的”全家福”。目前组内共有组员28人，其中27名女乘务员，1名男乘务员。接下来的5个篇章展现了大家的成长历程。 首先是”金凤”精神学习篇。成立20年来的”金凤”乘务组，以蓝天为舞台，以客舱为阵地，以雷锋精神为榜样，把爱国、敬业、诚信、友善融入服务理念之中，打造出了一支国航品牌服务形象队伍，成为”时代楷模”。结合”金凤”乘务组的理念，我们组内展开了向”金凤”乘务组的学习风潮。利用航班空余时间钻研业务知识，组内交流服务经验以及”自我反省”、”自我体会感悟”等多种形式，这其中截取的是一篇邵姝雯乘务长学习”金凤”乘务组优秀事迹有感文章。”金凤”精神的学习不只是一个阶段，我们还将继续。 接下来进入的是20XX年班组工作亮点篇。从案例分析组成立之初的24人发展到目前的28人，我们经历了从陌生到熟悉，从相识到相知的过程。正是一次次的组内人员航班绑
定飞行，从形式上强化了组员对班组的认知和相互之间的了解。而从内部结构上，我们组内设立了组长、副组长以及服务案例小组，安全案例小组，图片收集小组，文字记录小组，宣传报道小组共5个小组，每季度小组之间实行轮岗制度，全面促进大家对班组结构的认知以及小组职能的掌握。 在今年的8月份，我们组牵手航线信息组成功地与客舱业务室举办了一次联谊活动，实现了业务对接，每月为综合业务室提供案例分析内容。也正是通过这次活动，我们组内实现了航班生产一线案例第一时间导入大众，转变了组员思考问题的模式。由最开始每月被动接受例会提供的案例内容，到现在主动思考案例发生原因及如何避免再次出现类似问题的方法，组员的业务技能得到了一定程度的提升。 在分部举办的岗位练兵大赛中，我们组的三位女将：孙佳璐，冯莉莉，杨雯表现突出，为我们组赢得了三等奖。 现在进入的是20XX年人员培养情况。”组员群众面貌”方面：去年组内党员3人，团员20人，群众4人；今年组内发展到党员4人，团员19人，群众6人。”组员层级结构”方面：去年组内CF1人，PS6人，FS8人，SS13人；今年CF4人（包括可用主任乘务长3人，其中330带班乘务长1人，321带班乘务长2人），PS6人（包括可用乘务长3人），FS11人（包括可用两舱乘务员5人），（）SS7人。组内人员层级结构发生了较大变化，也就是说CF由去年1人发展到