浙江旅游职业学院专科生毕业论文(设计)手册
系院艺术系
专业航空服务专业
班级11航空服务
学生王晶晶
指导教师
1、毕业论文 (设计)任务书
专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名王晶晶
一、论文选题方向：论客舱服务技能要素分析与培养
二、主要参考资料
[1] 赵冰梅. 民航空乘服务技巧与案例分析[M]. 中国广播电视出版社，2004
[2] 高宏. 空乘服务概论[M]. 旅游教育出版社，2007.8
[3] （英）斯蒂芬·萧. 航空公司市场营销与管理[M]. 中国民航出版社，2007.
[4] （英）里格斯·道格尼斯. 迷航：航空运输经济与营销[M]. 航空工业出版社，2011.1
[5] 许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J]. 科技创新导报，2008.8
三、论文的主要内容：目前，随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件服务质量之间的差距逐渐缩小，我国民航业的硬件设施已逐渐与国际接轨，但是在航空服务领域与国外航空相比还是有所欠缺，主要体现在客舱服务这一方面。尽管国内的航空公司在乘务员的客舱服务技能方面已比较重视，但由于航空服务业在人才的数量和结构上都存在一定的问题，在培养目标、专业技能教育、职业素质教育及应用外语能力培养方面的不足，导致乘务员在提供服务的过程中过于死板，依赖培训教条的同时，缺乏个性化、细节化的服务。与国外的先进航空公司相比，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面还存在不小的差距。因此，加强乘务员的客舱服务技能要素分析与培养，对推动客舱服务水平的提高与航空服务的发展起着至关重要的作用。
四、毕业论文进度安排：
五、毕业论文工作期限：
任务书发给日期 2013年3月1日
论文工作自 2013 年3月1日至 2013年6月1日
学生
指导教师
系主任
2、毕业论文（设计）开题报告
题目名称＿＿论客舱服务技能要素分析与培养＿＿
开题日期＿＿＿＿＿＿
要求：开题报告要求字数1000字左右，统一用A4纸打印。
开题报告主要包括论文写作方案和文献综述二项内容：
一、论文写作方案
（一）论文写作提纲：
摘要
一、航空客舱服务必要性及现状
（一）航空客舱服务必要性
（二）航空客舱服务现状
二、客舱服务技能要素分析
（一）管理体制原因
（二）航班不正常产生的服务质量问题
（三）乘务人员的素质和服务意识
三、提纲客舱服务质量对策分析
（一）完善客舱服务流程管理
（二）改善客舱硬件设施
（三）提升客舱服务人员服务修养
结论
Abstract
（一）论文写作提纲：
自2013年8月18日――2013年8月19日完成选题与开题报告；
自2013年8月19日――2013年9月1日完成论文初稿；
自2013年9月1日――2013年10月15日完成论文定稿。
3、论客舱服务技能要素分析与培养论文文献综述
专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名王晶晶（一）国内外研究的历史与现状
在国外，随着民航业的飞速发展，机舱的条件、布局等设施差距的逐渐缩小，服务就成了他们打造巨大品牌决胜的关键。比如亚洲民航业的领航者新加坡航空，他们提倡服务至上的原则，其空姐培训不仅包括客舱服务技能的规范化、国际化培养，还极其注重特色化、人性化的针对性分析。著名的里格斯·道格尼斯教授在他的著作《迷航：航空运输经济与营销》上说，在民航业各项指标趋于饱和的同时，提高服务质量就是未来整个民航业的发展趋势，要想根本上占领这一领域，乘务员的服务技能的优秀与否将是整个环节的关键。斯蒂芬·萧先生在他《航空公司市场营销与管理》一书的客舱布局与服务一章节中提到乘务员是整个客舱服务的纽带。言下之意，客舱服务技能要素分析与培养则是提高其服务技能的基础。能在国际民航领域取得重大成就的无一不是在客舱服务方面有着卓越表现的航空公司。就以全球十大航空公司之列的大韩航空为例，该公司在国际上以“完美顾客服务”著称，充分体现了国外航空公司对客舱服务的重视。
自民航成立以来，客舱服务一直是整个空乘服务的重心，它是空乘服务人员与乘客面对面接触的一个过程，客舱服务水平的高低将直接影响到乘客对该航空公司的印象。所以，乘务员客舱服务技能的要素分析与培养则是提高其服务技能的基础。自我国民航运输业迅猛发展以来，对于如何提高客舱服务这一块已有很高的重视，很多民航运输业专家纷纷提出要侧重落实服务技能要素的培养与分析这一方面。陈淑君老师在《民航服务礼仪》（中国民航出版社，2012年7月）一书
中指出专业的服务意识，良好的服务心态，机敏的应变能力，是客舱乘务员应该具备的服务技能要素之一。著名编辑刘永俊在《客舱服务技能与训练》中提出在熟练的客舱专业服务技能的基础上加强个性化、特色化、人性化服务的培养，例如出色的人际交往，沉稳的心态，以及应对完美型乘客的情绪技巧等等的软性技能。在乘务员与乘客的接触中充分体现每一个乘务员的个人素养与真诚细致的服务，才能融合、汇聚、发展形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，从而推动客舱服务文化的发展。
（二）存在的问题
目前，随着技术的不断进步及服务标准化、规范化的普及，航空业在飞机硬件服务质量之间的差距逐渐缩小，我国民航业的硬件设施已逐渐与国际接轨，但是在航空服务领域与国外航空相比还是有所欠缺，主要体现在客舱服务这一方面。尽管国内的航空公司在乘务员的客舱服务技能方面已比较重视，但由于航空服务业在人才的数量和结构上都存在一定的问题，在培养目标、专业技能教育、职业素质教育及应用外语能力培养方面的不足，导致乘务员在提供服务的过程中过于死板，依赖培训教条的同时，缺乏个性化、细节化的服务。与国外的先进航空公司相比，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面还存在不小的差距。因此，加强乘务员的客舱服务技能要素分析与培养，对推动客舱服务水平的提高与航空服务的发展起着至关重要的作用。
（三）参考文献
[1] （英）斯蒂芬·萧. 航空公司市场营销与管理[M]. 中国民航出版社，2007.4
[2] （英）里格斯·道格尼斯. 迷航：航空运输经济与营销[M]. 航空工业出版社，2011.1
[3] （美）彼特·贝罗巴巴,阿梅迪奥·奥多尼，辛西娅·巴恩哈特.全球航空业[M]. 上海交通大学出版社，2010.12
[4] 陈淑君. 民航服务礼仪（第二版）[M]. 中国民航出版社，2012.7
[5] 贾丽娟，刘永俊. 客舱服务技能与训练[M]. 旅游教育出版社，2009.4
[6] 许文芳. 乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J]. 科技创新导报，2008.8
[7] 洪玲，刘秀丽. 高职航空服务专业职业素质的培养定位及构建体系研究[J]. 中国校外教育，2011.9
4、毕业论文（设计）答辩资格审查表
（指导教师填写）
5、毕业论文（设计）答辩记录
专业班级学生姓名
答辩学生人数答辩记录人答辩日期
答辩小组成员
组长职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；成员职称；课题名称：
答辩成绩：
提问及回答情况记录：
6、毕业论文(设计)评分参考)标准
一、优秀
1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能，很好地独立完成毕业论文(毕业设计)课题所规定的各项任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能力，且在观点上有所创新。
2、毕业论文(设计)选题精当，观点正确，论证严密，计算精确，条理清晰，语句通顺，书写工整。
3、答辩时，表达能力强，阐释概念清楚，能正确流利地回答有关问题。
二、良好
1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文(毕业设计)课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。
2、毕业论文(设计)理论分析和计算正确，图文清晰、完整。
3、答辩时，概念清楚，基本上能正确回答有关问题。
三、中等
1、能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下完成毕业论文(毕业设计)课题中的实际问题。
2、毕业论文(设计)理论分析和计算基本正确，图文清晰、完整。
3、答辩时，基本上能回答有关问题。
四、及格
1、基本上能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下，基本完成毕业论文(毕业设计)所规定任务。
2、毕业论文(设计)理论分析与计算基本正确，但在某些方面存在非原则性错误，图
文表述质量一般。
3、答辩时，基本上能回答有关问题，但不够完整准确。
五、不及格
1、没有掌握必须的基本理论和技术知识，未能达到毕业论文(毕业设计)所规定的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。
2、毕业论文(毕业设计)有原则性错误，图文等不全或不符合要求
3、答辩质询时概念不清，不能回答主要问题。
4、毕业论文(毕业设计)实践性教学环节缺席1／3时间者。
5、毕业论文(毕业设计)发生抄袭或弄虚作
7、毕业论文（设计）成绩评定表及评语
8、毕业论文（设计）封面
毕业论文（设计）题目：论客舱服务技能要素分析与培养
学号：
姓名：
学科专业：
指导教师：
浙江旅游职业学院教务处制
年月日
论客舱服务技能要素分析与培养
专业航空服务班级11级航空服务班学生姓名王晶晶
摘要：在航空运输服务的过程中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中，客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所，因此，如何提升客舱服务的标准和质量，最大程度地提高客户满意度，成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重要工作。论文基于此分析了客舱服务的重要性；对客舱服务中多项因素进行了分析，并提出了完善客舱服务质量的对策。
关键词：客舱服务；因素；对策
服务营销作为现代市场营销的一个重要组成部分，在市场经济中扮演着口益重要的角色。服务营销的核心是，将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来，为顾客提供良好的服务，让他们愿意与企业建立长期的关系，从而提高企业的经济效益。
随着社会的进步，顾客需要的不仅仅是一个产品，而是这种产品带来的特定的或个性化的服务，以及一种被尊重的感觉。服务营销不仅是某个行业发展的一种新趋势，而且更是社会进步的一种必然产物。在航空客运中引入服务营销，将会极大地促进航空客运的发展。在当前市场竞争日趋激烈的环境下，服务营销无疑成为航空公司增强竞争力的有效途径。在航空运输服务过程中，客舱是航空公司与乘客之间直接进行交流的重要场所。因此，如何提升客舱服务的质量，提高乘客的满意度，应成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。
一、航空客舱服务必要性及现状
在服务意识越来越强、竞争越来越激烈的环境下，航空公司要想保持住自身在行业中的地位，谋求更大的发展，就必须提高客舱服务质量。
（一）航空客舱服务必要性
我国的航空运输业正逐步发展成独立的产业部门，航空市场供大于求，正由无序竞争向有序竞争转变。目前，航空服务业已形成“三强为主、地方为辅、外航渗透”的格局，仅仅保障优质的核心产品是远远不够的，必须要添加特色服务。
我国航空公司的特色服务同质化现象较严重、影响范围较小、持续时间较短，不能持续影响乘客的长久选择。国外航空公司的品牌服务更鲜明、差异化更明显，在乘客心目中留下了持久、深刻的印象，从而形成了稳定的乘客群体。
客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合。航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立、维护和发展，取决于客舱服务的好坏。由“漏桶效应”可知，航空公司为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新乘客”来补充流失的乘客，而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍。
随着经济全球化趋势的加强和航空服务业的开放，外国航空公司瞄准机会进入我国航空业的各个领域，我国已成为国际航空业最具增长潜力的市场。在利润的驱使下，国外航空公司采取各种方式向国内航空业渗透，以期“分一杯羹”。它们凭借雄厚的资本、先进的管理方式和优质的服务，给我国的航空公司在争夺国际航线上制造了巨大压力。
（二）航空客舱服务现状
民航客舱服务的主要服务对象是乘客。随着民航改革的不断推进，民航旅客群体也在发生变化，乘飞机已不再是高收入者的专属品，普通群众也都能消费得起。目前，国内民航竞争大多在机票打折上做文章，而对于改进客舱服务方而的竞争不少航空公司却疏于投入精力与财力，不愿意从乘客的角度出发提供更多实惠。事实上，目前民航的机票价格比较灵活，精于算计的乘客可以拿到理想的折扣票价。机票“价格战”只能得一时之利，从长远看，越来越开放的航空市场上航空公司之间更多的是服务品牌的竞争。亮出自己优良的服务品牌，为乘客着想多一些方便乘客的服务措施，注
重和培育客舱服务的特色，才是航空公司长远发展之道。
虽然现阶段航空旅客来自不同的阶层，但他们对客舱服务的要求大体相同。如果他们得不到所期望的或更好的服务，则会感觉失望甚至不再选择乘飞机出行，这种体验有可能会转而影响更多旅客对航空公司的看法。目前，一些航空公司具有基本服务技能的乘务员在正常服务情况下对高素质的旅客还能够应付，而当而对许多素质参差不齐的旅客且出现非正常服务环境时客舱服务就可能要打折扣了。
二、客舱服务技能要素分析
客舱服务是一项综合性的服务，主要包括如下几个因素：
（一）管理体制原因
目前，航空管理部门对客舱服务有着严格的标准，这在客观上促使各个航空公司在客舱服务的管理中必须采用“符合性质量”模式，而一些航空公司的服务标准满足“达标”的层而，而较少主动地去研究客户的需要。在这样的情况下，国内航空公司客舱服务同质化的现象比较严重，一些公司之间的客舱服务几乎没有差别。
（二）航班不正常产生的服务质量问题
在客舱服务中经常会遇到各种各样的问题，旅客有时也会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气、流量控制、机械故障、航空管制等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情，这时需要乘务员具有良好的涵养和职业素质，充分理解乘客的心情，豁达大度宽容，换位思考，宽以待人。
（三）乘务人员的素质和服务意识
空中乘务员是客舱服务的直接提供者，其服务意识、敬业精神、服务技巧及综合素质决定着客舱服务的质量。除了服务内容与细节之外，旅客对空乘人员的服务态度与意识有着很敏感的反应。良好的服务态度和意识，取决于乘务人员除具备良好的外在条件外，还必须具备必要的综合素质和良好的品质。完美的客舱服务贯穿于各类服务的全过程，服务过程必须精细而持久。因此，全而展现良好的微笑、沟通、礼貌、询问以及各服务环节的基本服务技能可以全而展示乘务人员的服务能力与服务状态。客舱服务质量的优劣与空中乘务员素质高低、职业修养与训练紧密相关，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求，而个性化、人性化服务则是在程序化服务基础上的延伸，其更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。因此，提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质，核心是强化个性化服务、引入人性化服务的理念。
三、提纲客舱服务质量对策分析
提纲客舱服务质量，主要要从硬件和软件两方面着手，硬件方面主要包括航空公司的客舱服务管理和设备方面，软件主要包括服务人员的素质培养方面。
（一）完善客舱服务流程管理
保障客舱服务流程管理的顺利开展与实施应从以下几个方面入手:
方位地在民航企业客舱服务领域进行以价值创造为核心的服务流程管理体系观念的渗透，实现服务流程管理观念的转变。客舱服务领域的管理部门，服务流程管理体系构建与实施有关的管理部门、服务流程管理标准研发部门、认证等支撑部门需有步骤地进行服务流程管理体系观念的渗透，促使有关部门和民航企业、人员能够对这一框架有所认识，使服务流程管理体系的构建与实施能够达到认识上的一致[1]。
进行以价值创造为核心的服务流程管理体系理论方面知识的拓展，使服务流程管理体系的运作有一定的理论基础作为铺垫。构建与实施客舱服务流程管理体系需要明确以价值创造为核心，需要对流程管理体系的框架结构进行从整体到结构的理论方面的理解，需要对与流程管理体系直接相关的服务管理、流程管理、管理过程与职能等方面进行全方位的理论铺垫，只有这样才能使客舱服务流程管理体系框架的构建与实施有了充分的预备，才能有针对性地进行框架的建设。、- 随着顾客数量的不断增长和生活水平的大大改善，市场细分的幅度也在扩大，对增值服务也提出了不同层次的需求。民航企业应细化每一层次顾客特点，采取相应措施，满足顾客需求，在提高不同层次服务水平的同时，尽量减少企业负担。对高端、商务等顾客的关注，应重点放在提高个性
化服务上;对乘坐飞机较少的顾客，应加强航空旅行常识的宣传、引导、帮助，满足其基本旅行的要求。在摸索个性和共性的服务规律时，要不断地行总结、分析，把握和形成不同层次顾客的服务规律，做到有的放矢，使这些顾客逐渐变为企业的忠诚顾客。另外，随着生活水平的不断提高，经常乘坐飞机人数也越来越多，民航企业应当将以前仅对高端顾客提供的部分个性化服务逐渐演变为标准服务的范畴，让大多数顾客享受到高质量的服务水准，这将会大大提高顾客的满意度和忠诚度。
民航企业应该成立客舱服务创新管理委员会，在创新过程中主导和协调。首先，在产生创意阶段，客舱服务创新管理委员会成立一个专门跟踪研究竞手动向以及内部服务的机构，通过这种跟踪来探究先行的服务中有哪些顾客的需要无法得到满足，或无法得到充分满足。每当有竞争对手推出一项新的服务举措，都会派人去尝试和评估，看是否有必要引进。不仅要拿竞争对手的创意来改进，服务创新管理委员会应鼓励所有员工积极参与创新过程，经常抽选人员集中讨论，不受任何约束和限制，充分发挥想象，被认可的创意可以得到发展资金和奖励。其次，成立服务创新的开发小组，对服务创新进行研究、设计和试点。开发小组由服务创新管理委员会协调，保证由合理的人员搭配。对于创新成果的投放，服务创新管理委员会应及时跟进，了解顾客对新服务的满意度及改进意见，进行持续改进。
（二）改善客舱硬件设施
为了更加突出功能性客舱服务质量，提高和改善客舱兼容性管理和客户对航空公司的品牌认知，除了拥有能够掌握客户心理和经验丰富的高素质的乘务员，还要注重对客舱娱乐、商务等硬件设施的完善和改造。不同的航空公司其市场定位不同，所采取的营销策略也不同，对于机上娱乐、商务设施的投入和建设也有所不同。然而，从提高客户对航空公司的品牌认知和最大限度实现客户消费价值的角度看，随着市场竞争的加剧和客户对航空运输多样性选择的增加，功能性服务质量必将影响到航空公司市场竞争力的差异。
在“客舱环境”因素中[2]，国内航空公司的客舱整洁度和客舱空气质量等受到乘客的普遍认可，其中地方航空公司的乘客满意度高于大型航空公司，如山东航空客舱环境的乘客满意度以85%排在首位。在头等舱优质服务方面，国际上新加坡航空公司和阿联酋航空公司处于领先位置，由于航空业在迪拜和新加坡的经济中占据至关重要的地位，因而其在各种类型的航空需求方面努力做到极致，头等舱套房设计配备可开关屏风为乘客打造私密空间，套间配备可适应多种姿势的按摩皮椅，提供舒适、高档的睡袍、拖鞋、羽绒枕和盖毯等。英国航空公司头等舱内装饰最佳质地的材料、搭配优美色调而装饰成空中的劳斯莱斯轿车。在客舱娱乐节目制作上，新加坡航空公司提供100 部电影、180 多个电视节目、700 张CD 和特设的儿童节目，美国大陆航空公司提供超过250 多部电影、300 部短片、150 张CD、25 款视频游戏和一个互动语言学习节目。
（三）提升客舱服务人员服务修养
语言交际既是心理活动，也是生理活动，空中乘务人员在客舱服务过程中，因文化理解偏差、发音不准、语法有误、语意模糊等因素导致的与旅客之间的交际障碍，可以看作是客舱服务言语失误。空中乘务人员合理正确地表达出自己的思想、观点和看法，不仅便于服务交际的完成，同时也有利于客舱服务质量的提升。避免客舱服务中言语失误的一些建议：
控制好情绪，增强注意力的稳定性：在客舱服务过程中，当乘务人员心理处于松弛状态时，往往会因漫不经心造成言语知觉麻痹，即言语编码出现某种潜意识的组接误差或偏离。例如：飞机落地了，由于广播的乘务员老想着赶班车去东直门，于是广播成了“女士们，先生们，我们的飞机已经抵达首都北京东直门机场”。当乘务员注意力过于集中时也会出现言语失误，这是在过于警觉、专注的情况下，心理发生兴奋抑制或兴奋点转移所致。再如：乘务员：“各位旅客，我们的飞机遇到气流有些颠簸，请大家系好皮带，在座位上坐好。”例中乘务员过于关注安全状况，在过程中反而失言。总之，乘务人员在工作中一方面要集中注意力，另一方面又不要过于警觉，要控制好情绪，增强注意力的稳定性。
运用言语补偿策略，适时利用误解制造幽默的语用效果：在客舱服务过程中，即使乘务人员极其小心防备，也难保不会出现言语失误，如果说错了的话无伤大雅，可以更正并道歉，一般的交际都能顺利进行下去；如果说错了的话比较重要，或者得罪了乘客，应该保持镇定，尽量弥补过失，这时如果能在道歉的同时，利用语言技巧将错就错，把错误的话语通过借题发挥转引向正确的方向，则会收到幽默的语用效果，从而“化干戈为玉帛”。例如：乘务员在客舱门口迎接旅客，上来一位
年轻小伙儿。乘务员说道:“欢迎您登机，请问您是什么座？”小伙子说:“我是天蝎座，您呢？”乘务员微笑着答道:“我是巨蝎座，我是问您坐哪一个座位？”乘务人员在询问中省略了“座位”的“位”字，使乘客产生了误解，乘务员运用语意逆推的暗转补偿策略，顺势回答了乘客的提问，紧接着又将话题转承到正确的方向，使服务继续顺利进行下去。
扩大知识视野，重视文化背景及地域差异：空中乘务人员应该了解东西方文化差异对语言交际的直接影响，并应重视在跨文化交际服务中避免言语失误的重要性。我们可以得出以下启示：首先，空中乘务人员应该树立跨文化交际意识，并建立起对文化差异的敏感性，认识到不同文化背景的乘客在服务需求上的不同，学会了解、接受、尊重对方文化；其次，乘务人员在平时有必要积累和理解带有深厚文化内涵的词语，特别是那些在中文中并没有“恶意”，而在其他文化背景中带有禁忌色彩的词语或表达方式；再次，航空公司可以对空中乘务人员进行以“文化适应模式”为形式的导向训练，即模拟一些客舱跨文化服务中可能出现的交际场景，引导受训者从不同的文化视角做出合适、恰当的服务行为。
结论
在经济全球化发展中，我国的航空市场将在更大程度上融入全球航空体系中，而制定正确的服务营销策略，提高客舱服务质量，是航空公司提高竞争力的重要手段。这就要求航空公司不仅要提高硬件设施，而且更要注重提高乘务员的服务素质。也许一个小小的服务细节，就决定乘客下次是否乘坐你的飞机。
注释：
[1] （英）里格斯·道格尼斯. 迷航：航空运输经济与营销[M]. 航空工业出版社，2011.1
[2] 洪玲，刘秀丽. 高职航空服务专业职业素质的培养定位及构建体系研究[J]. 中国校外教育，2011.9
参考文献：
[1] （英）斯蒂芬·萧. 航空公司市场营销与管理[M]. 中国民航出版社，2007.4
[2] （英）里格斯·道格尼斯. 迷航：航空运输经济与营销[M]. 航空工业出版社，2011.1
[3] （美）彼特·贝罗巴巴,阿梅迪奥·奥多尼，辛西娅·巴恩哈特.全球航空业[M]. 上海交通大学出版社，2010.12
[4] 陈淑君. 民航服务礼仪（第二版）[M]. 中国民航出版社，2012.7
[5] 贾丽娟，刘永俊. 客舱服务技能与训练[M]. 旅游教育出版社，2009.4
[6] 许文芳. 乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J]. 科技创新导报，2008.8
[7] 洪玲，刘秀丽. 高职航空服务专业职业素质的培养定位及构建体系研究[J]. 中国校外教育，2011.9
Analysis on Factors of Cabin Service Skills and Training
Jingjing Wang
(College o／Tourism，HangzhouUniversity of Commerce，Hangzhou310035,China)
Abstract：In the process of air transport services, cabin service is an important part of the communication between airline company and passengers. In a variety of contact between airline company and passengers, cabin service also is considered the most important place by most of the passengers. Therefore, how to improve the cabin service standards and quality, to maximize customer satisfaction, become an important social work for the airline. This paper first analysis of the importance of cabin service; then it analyses the various factors in the cabin service, and finally it puts forward some countermeasures to improve the quality of cabin service.
Key words: Cabin Service; Factor; Countermeasures
《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述
第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用
第三节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第四节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。 教学重点：逃生出口的使用 教学难点：灭火设备的使用 一、机上逃生出口及使用 二、机上应急设备及使用
航空乘务员服务案例分析 案例分析(一) ____年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。” 经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。 案例分析： 乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。 案例分析（二） ____年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。”旅客认为被侵犯。
案例分析： 在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。 案例分析（三） 1 / 10 ____年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。 案例分析： 乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制
航空服务领域十大典型案例及分析票务服务 案例一 网上订票个人信息输错，无法修改 旅客在网上订购某航空公司机票，网上操作时，由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，立即联系航空公司要求更改，遭到拒绝。航空公司称只能退票后重新购买机票。 【案例评析】 旅客在网上订票过程中一般都有请核对订票信息的提示，旅客姓名输入出错应承担责任。《中国民用航空旅客、行李国内运输规定》第八条第一款规定：“客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。”航空公司称只能退票后重新购买机票是符合规定的。旅客由于对流程不够熟悉，付款后发现姓名中名字的部首出错，可与航空公司协商原客票的退票手续。消协建议，航空公司应在购票网页以醒目的方式提示消费者履行信息核对义务，并并制定此类退票的合理处理规定。 案例二 机票日期英文标注，消费者看不懂日期 旅客在某机票代售点预定了1月16日从南京飞乌鲁木齐再飞阿克苏的航班。由于工作人员失误，乘机日期订成了12月16日，电子客票行程单显示日期是“16 DEC”。由于旅客不懂英文，未及时发现错误导致错过航班。旅客投诉后，销售人员责怪旅客不懂英文，未认真核对。 【案例评析】 根据《公共航空运输服务质量标准》（GB/T16177-2007）第6.31条规定：“售票应认真核对旅客的有效身份证和填写的购票单，运输一致后方可填写运输凭证。”从投诉叙述看出，售票处和当事人都负有责任。因此，本案客票可以按相关规定做退票处理。 鉴于目前电子客票行程单内容为英文或代码，不符合国人阅读习惯。消协认为，在中国境内服务的航空公司提供的民航客票等承运凭据，应当加注中文标注。民航局已要求自12月1日起在行程单中增加中文标注，以更好地保护旅客的知情权。
客舱服务技能实测评分标准 客舱服务规范实训大纲 学时数：40学时 课程类型：专业课 适用专业：空中乘务专业 一、教学的目的和要求 《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。通过实训，使学生掌握旅客登机、 书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范；熟悉各种客舱服务的基础知识、程 序与要点，提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。 二、时间教学学时分配 章节内容教学学时教学地点 1旅客登机服务（问候、引导等）4模拟客舱 旅苑酒店 或机场 2提供书报杂志服务2 3安全示范与广播词6 4餐饮服务（西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等）10 5应急处置（客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等）12 6特殊旅客服务（盲人、轮椅、婴幼孕）6 合计40 三、实践教学内容和基本要求 第一节旅客登机服务 1．旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度； 2．B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧，二号乘务员位于前登机门内侧，三号乘务员位于第三排， 面朝登机门，四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客； 3．CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客，兼职安全员在登机门内侧数客；4．着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼貌的迎接并问候旅客； 5．重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排，并根据地面人员提供的VIP旅客名单，使用尊称或姓氏问好； 6．有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物，如果座位安排时有旅客不方便的情况，起飞后， 可与相临旅客商量，做适当安排； 7．对旅客要求托管的物品应妥善存放，为旅客保管衣物时，确认其口袋内无贵重物品，如钱包，首饰，护照等； 8．原则上不应该为旅客保管药品，贵重或易碎物品。如不能推辞应向旅客说明责任，得到认可后，方可接受；
B737-800/A320的空乘综合服务训练舱 造价120万元 简介：该训练仓长14.5米,宽3.75米,高2.53米,外形为半圆柱体。在训练舱的两侧各有两扇舱门,可供训练人员出入,虽然外观看起来极为简单,这个价值百万的训练舱却功能繁多。整个舱室内部完全按照真实民用客机设计,包括座椅、行李架、假人、多媒体设备、救生装置以及急救设备一应俱全。舱内共设44个座椅,分别为36个经济舱座椅和8个头等舱座椅。该训练舱还有另一个名字,叫做“二合一舱”,因其内部构造一半为波音737-800型,另一半为空客A320型,一个训练舱同时兼具两种客机的构造性能,这在全国也是不多见的。 淄博市技师学院轨道交通工程系 交通客运服务专业招生简章交通客运服务专业主要培养与我国社会主义现代化建设要求相适应的，在德、智、体、美等方面全面发展，具有本专业综合职业能力，在铁道、高速铁路（客运专线）和城市轨道交通领域从事行车指挥、客货运服务和日常生产管理的高素质技能型专门人才。本专业学生管理采用半军队化管理模式，将部队管理、铁路特色融入学生的日常管理工作，达到学生的素质培养与企业的要求有机结合。该专业以工作岗位薪酬高、待遇好、工作体面、工作环境优越等优势成为深得学生和家长欢迎的热门专业。 招生条件：初中、高中毕业生。年龄15—20周岁，身高：女生165cm 以上、男生175cm以上，五官端正、容貌较好、牙齿整齐、身上无明显疤痕、无色盲、色弱、腋臭、肝化功能无大小三阳，身体健康、无“O”、“X”型腿，无品行问题。男女生比例1:7。
培养目标：本专业培养具有扎实的铁路客运基本知识和先进的客运服务理念的高级应用型技术人才。本专业毕业生有扎实的基础理论知识，较强的沟通和组织协调能力，适应在铁路客运段从事旅客列车服务与列车管理工作，以及在铁路、公路客运部门从事客运组织、管理等工作。 培养要求：本专业主要培养学生从事组织协调、服务礼仪、沟通交流、旅客服务技巧等专业技能。主要学习旅客心理学、法律基础、服务礼仪、客运组织、铁路运输组织管理等基本知识，接受外语、计算机办公等基本技能训练和精品列车员、列车长等专业技能训练。 核心课程：乘客心理学、铁路运输企业管理、运输经济法规、交通运输管理信息技术、铁路运输市场营销、旅客运输规章、铁路行车组织、铁路客运组织、安全应急处理、客运乘务员技能、铁路礼仪、化妆美容等。 就业方向：从事高速列车、动车组、特快列车、直达列车等乘务员工作，以及高速公路旅客运输乘务及服务管理工作。毕业生就业面向高速铁路、动车组车站输送值班员、列车调度员、铁路客运员、旅客运输安检员等。
空乘模拟仓 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
B737-800/A320的空乘综合服务训练舱造价120万元 简介：该训练仓长米,宽米,高米,外形为半圆柱体。在训练舱的两侧各有两扇舱门,可供训练人员出入,虽然外观看起来极为简单,这个价值百万的训练舱却功能繁多。整个舱室内 部完全按照真实民用客机设计,包括座椅、行李架、假人、多媒体设备、救生装置以及 急救设备一应俱全。舱内共设44个座椅,分别为36个经济舱座椅和8个头等舱座椅。 该训练舱还有另一个名字,叫做“二合一舱”,因其内部构造一半为波音737-800型,另一半为空客A320型,一个训练舱同时兼具两种客机的构造性能,这在全国也是不多见的。 淄博市技师学院轨道交通工程系 交通客运服务专业招生简章交通客运服务专业主要培养与我国社会主义现代化建设要求相适应的，在德、智、体、美等方面全面发展，具有本专业综合职业能力，在铁道、高速铁路（客运专线）和城市轨道交通领域从事行车指挥、客货运服 务和日常生产管理的高素质技能型专门人才。本专业学生管理采用半军队 化管理模式，将部队管理、铁路特色融入学生的日常管理工作，达到学生 的素质培养与企业的要求有机结合。该专业以工作岗位薪酬高、待遇好、 工作体面、工作环境优越等优势成为深得学生和家长欢迎的热门专业。 招生条件：初中、高中毕业生。年龄15—20周岁，身高：女生165cm 以上、男生175cm以上，五官端正、容貌较好、牙齿整齐、身上无明显疤痕、无色盲、色弱、腋臭、肝化功能无大小三阳，身体健康、无“O”、“X”型腿，无品行问题。男女生比例1:7。 培养目标：本专业培养具有扎实的铁路客运基本知识和先进的客运服务理 念的高级应用型技术人才。本专业毕业生有扎实的基础理论知识，较强的
国际民航管理学院2013—2014学年第二学期 《客舱服务技能与训练》期末考试题（B）卷 满分：100分时间：90分钟 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1．航空人员体检合格证的有效期为( ) A. 1年 B. 2年 C. 3年 D. 4年 2．在飞行期间，乘务员进入驾驶舱进行服务的时间间隔为( ) A. 0.5小时 B. 1小时 C. 2小时 D. 3小时 3．夜间飞行时，客舱温度应调节为( ) A. 18-20°C B. 20-22°C C. 22-24°C D. 24-26°C 4．为过道右侧客人递送饮料应使用( ) A. 左手 B. 右手 C. 左右均可 D.视乘务员是左撇子还是右撇子而定 5．特殊餐食代码中的MOML代表( ) A. 犹太餐 B. 儿童餐 C. 穆斯林餐 D. 中式素食 6．在下列设备中，可以在飞行途中使用的是( ) A. 手机 B. 助听器 C. 遥控玩具 D. 对讲机 7．公司代码为AC的是( ) A. 中国国际航空公司 B. 中国东方航空公司 C. 加拿大航空公司 D. 英国航空公司 8．UM代表( ) A. 无成人陪伴儿童 B. 有成人陪伴儿童 C. 无成人陪伴老人 D. 有成人陪伴老人9．下列乘客中，不能安排在应急出口座位的是( ) A. 消防员 B. 孕妇 C. 青壮年男乘客 D. 民航职工 10．陆地撤离的时间为( ) A. 60秒 B. 90秒 C. 120秒 D.150秒 二、填空题（每空1分，共20分） 1．乘务员工作分为预先准备、___________、___________和飞行后讲评四个阶段。 2．空中安全员分为___________和___________两种。 3．无声服务语言包括___________ 、___________和___________。 4．FS、CS、SS的汉译分别为___________、___________和___________。 5．无签证国境的旅客代码为___________。 6．氧气面罩的佩戴顺序为先___________，再___________，后___________，也可以同时进行。 7．机上灭火瓶和氧气瓶的颜色分别为___________和___________。 8．运送犯罪嫌疑人时，押解警力应___________倍于犯罪嫌疑人。 9．应急撤离过程中，应将孕妇调整至___________座位，并提供___________、枕头垫于腹部。 10．SOS表示___________。
（一）用情动人，以礼服人，另类投诉处理方式 一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。 2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。起飞后这名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。作为乘务长，眼看着将进入下降阶段，不能让旅客带着怒气下飞机。于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。
点评：用情动人，以礼服人，不失为另一种处置投诉危机的方式。 （二） 案例：某航班，一对夫妇携孩子乘机（儿童），乘机过程中孩子想要一杯水，乘务员为其倒了一杯开水，孩子在喝水过程中飞机颠簸，不幸热水洒出，致使烫伤。 分析： 1、为旅客提供热饮时，除非旅客特别指出（热饮五成即可，按照矿泉水、开水2:1的配比提供，口感微温，且要做好语言提醒），防止因飞机颠簸或者人为原因造成烫伤； 2、为小旅客提供热饮时，不要将热饮直接递给小旅客，尽量给其监护人并做好叮嘱； 3、不论乘务员责任抑或旅客自身责任，发生烫伤第一时间首先做紧急处理如：确认伤势、冷敷、联系医生或地面等，并做好安抚旅客及其家人工作。请旅客所填的各类单据、书面内容视情况而定，不要一味机械化、程序化的在其还处于极度不安状态下让旅客填写，易引起旅客反感； （三） 某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯，毛毯放在后服务舱，乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需求请旅客稍等片刻，乘务员引导旅客完毕后到后服务舱拿毛毯，因毛毯只有10几条，乘务员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要毛毯，乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客，旅客非常不满。
客舱服务技能考试重点内容 1、什么是服务技能？ 由于练习而近乎自动化的动作。 2、服务的概念 服务就是为集体（或别人）利益或为某种事而工作，服务业就是国民经济中在流通生产生活、科学文化教育、社会公共需要等领域提供各种劳务的部门或行业。 3、服务技能 是指服务行业从业人员在从事服务工作时所涉及到的相关技能，是服务操作中体现的技术能力。 4、客舱服务概念 （1）狭义上的概念，按照民航服务的内容，规范要求，以满足乘客的需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。 （2）广义上的概念，客舱服务以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。广义的客舱服务强调：第一，服务过程的完美性；第二，服务过程的温馨备至。 5、客舱服务技能特点 （1）规范性（2）安全性（3）及时性（4）实用性 6、客舱服务技能的要素构成分析 （1）服务技能的顶层 服务意识 服务心态 应变能力 （2）服务技能技术构成 发现问题的能力 判断问题的能力 解决问题的能力 （3）服务技能的基础构成 服务技术能力 服务规范的理解能力 服务技巧 7、服务意识的含义 服务意识是服务的灵魂，是客舱服务人员素质的关键因素。 乘务员岗位职责 8、客舱乘务员岗位职责 （1）飞行前检查应急设备、服务设备，娱乐系统和客舱卫生状况并逐级报告。（2）检查书报杂志的种类，数量并摆放整齐。 （3）引导旅客就坐，协助旅客摆放行李和物品。 （4）依照乘务长下达的指令操作指令，正确操作滑梯预位装置，正确回答操作指令。 （5）旅客就坐后，以示范的形式向旅客做客舱安全介绍。 （6）飞机起飞和着陆前进行客舱安全检查。 （7）供餐时根据旅客的订餐情况或宗教信仰提供特殊餐食。
客舱服务实训课程标准 课程名称： 客舱服务实训 适用专业： 高等职业学校空乘专业 1、前言 1.1课程的性质 客舱服务实训是空乘专业的一门核心课程，是对空中服务的模拟训练，是进行实际空中服务的基础。其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力，并为其成为合格的乘务人员做前期准备。 1.2设计思路 本课程以就业为导向，在邀请行业专家对空乘专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以各岗位的工作要求为课程主线，各专门化方向应共同具备的岗位职业能力和职业资格考证的要求为依据，按照学生的认
知特点，采用递进与工作要求相结合来展开教学内容。以客舱服务的工作程序、内容和要求来组织教学，提倡学生在“做中学”，培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力。本课程建议课时为66 课时及4 周综合实训。 2、课程目标 通过任务引领和项目活动，使学生能掌握客舱服务的相关内容、服务技巧和相关理论知识，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。 职业能力目标： ·能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求 ·能展现乘务员职业形象及仪表仪态 ·能熟悉客舱安全规则、安全管理 ·能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务 ·能根据各地的宗教礼俗，提供不同的餐饮服务
·能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通 ·能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务 ·能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作 ·能掌握一定的医护常识，对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助 ·能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力，针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置 ·能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则 3、课程内容和要求
客舱案例分析组述职报告 客舱案例分析组述职报告 感受着即将到来的春节浓厚的节日气氛，XX年从我们身边走过，这既让我感慨又让我充满期待。感慨的是：XX年我们成长路上的点点滴滴；期待的是：新的一年将是新的开始，充满未知与希望。现邀请大家跟随我的节凑，一起进入"XX 年案例分析组大家庭的成长影像吧！ 开篇是我们组的"全家福".目前组内共有组员28人，其中27名女乘务员，1名男乘务员。接下来的5个篇章展现了大家的成长历程。
首先是"金凤"精神学习篇。成立20年来的"金凤"乘务组，以蓝天为舞台，以客舱为阵地，以雷锋精神为榜样，把爱国、敬业、诚信、友善融入服务理念之中，打造出了一支国航品牌服务形象队伍，成为"时代楷模".结合"金凤"乘务组的理念，我们组内展开了向"金凤"乘务组的学习风潮。利用航班空余时间钻研业务知识，组内交流服务经验以及"自我反省"、"自我体会感悟"等多种形式，这其中截取的是一篇邵姝雯乘务长学习"金凤"乘务组优秀事迹有感文章。"金凤"精神的学习不只是一个阶段，我们还将继续。 接下来进入的是XX年班组工作亮点篇。从案例分析组成立之初的24人发展到目前的28人，我们经历了从陌生到熟悉，从相识到相知的过程。正是一次次的组内人员航班绑定飞行，从形式上强化了组员对班组的认知和相互之间的了解。而从内部结构上，我们组内设立了组长、副组长以及服务案例小组，安全案例小组，图片收集小组，文字记录小组，宣传报道小组共5个小组，每季度小组之间实行轮岗制度，
全面促进大家对班组结构的认知以及小组职能的掌握。 在今年的8月份，我们组牵手航线信息组成功地与客舱业务室举办了一次联谊活动，实现了业务对接，每月为综合业务室提供案例分析内容。也正是通过这次活动，我们组内实现了航班生产一线案例第一时间导入大众，转变了组员思考问题的模式。由最开始每月被动接受例会提供的案例内容，到现在主动思考案例发生原因及如何避免再次出现类似问题的方法，组员的业务技能得到了一定程度的提升。 在分部举办的岗位练兵大赛中，我们组的三位女将：孙佳璐，冯莉莉，杨雯表现突出，为我们组赢得了三等奖。
《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务 课程类别：专业学习领域 适用专业：空中乘务 学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程：顶岗实习 - 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标 ) （1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务； （2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通； （3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力； （4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力； （5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标
（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求； （2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； " （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序； （4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； （5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标 （1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； （2）团队合作意识，较强的服务意识； （3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； （4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； | 四、课程内容和要求
《客舱服务》课程标准 课程名称：客舱服务 课程类别：专业学习领域 适用专业：空中乘务 学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程：顶岗实习 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标
（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务； （2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通； （3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力； （4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力； （5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标 （1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求； （2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序； （4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； （5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标 （1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； （2）团队合作意识，较强的服务意识； （3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； （4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； 四、课程内容和要求 学习领域客舱服务总学时48 学期 3 学分 3 序 号 学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时 1 航前准备1、乘务员专业形象塑 造； 2、客舱设备认知； 1、能够按照乘务员 出差标准做好自身 形象准备； 2、掌握机上设备操 作方法和检查要求； 教学环境：模拟 客舱训练室 8 8 2 应急撤离1、应急设备操作 1、能够对机上应急 设备操作及检查； 2、能熟练按照撤离 流程完成异常情况 下撤离； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 14 2、异常情况撤离 8 3 客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文 进行广播； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 20
航空公司客舱服务案例分析 一．南航客舱服务案例介绍 中国南方航空公司在提升客舱服务与体验方面，结合了客舱服务现有成型服务产品，不断研究和开发，推陈出新。其中，南航“木棉系”客舱服务创新产品获得了第五届CPASE航空服务奖，该创新型客舱服务为旅客带了视觉、听觉、味觉和嗅觉全方位的贴心舒适的沉浸式体验，获得了CCTV等媒体宣传报道。 在视觉方面，一是以“美丽客舱”为主题，围绕“形象、语言、礼节、举止、出行”外塑南航乘务员高端职业形象，提升南航服务团队辨识度，强化品牌形象；二是推行“木棉国际”理念，打造有国际辨识度及影响力的服务；三是围绕传统节日营造具有文化涵养的客舱氛围；四是针对生日旅客推出“木棉心意”贺卡，传递祝福；五是面向无陪儿童旅客推出“木棉童飞”项目，陪伴儿童安心飞行。 在听觉方面，以“木棉花语”的文化标签推行微笑广播，传递南航声音。 在味觉方面，结合传统时节和中医养生理念研发“木棉四季”系列饮品，开设木棉空中茶苑融合中式茶艺和西式下午茶。 在嗅觉方面，推行“木棉香薰”，定制化客舱气氛，为旅客带去独具特色的南航气息，强化品牌形象。 二．客舱服务分析与思考 随着当前国内经济的发展，航空旅客的不断增多，乘坐飞机出行越来越普遍，而客舱服务与体验则是旅客们选择航空公司时的重要考虑因素。南方航空公司推出的“木棉系”客舱服务创新产品在满足旅客基本舒适体验的基础上，营造了一种精致的、特色的、富有文化气息的客舱环境与氛围，为旅客带来了视觉、听觉、味觉和嗅觉的全方位感知与体验。 从服务内容的角度，南航推出的“木棉系”客舱服务创新产品中，包括营造传统节日气氛、制作生日贺卡、陪伴儿童旅客、木棉系列饮品和香薰等等，其实都不是很难提供的内容，也基本没有技术层面的难题，而是通过一番充分准备及包装即可以实现的。其主要的创新性体现在通过“木棉”的具体形象去整合和集成这一系列的看似简单的旅客服务与体验，从而为南航的客舱服务增添了形象标识与文化内涵。更一般地讲，南航推出的“木棉系”客场服务创新产品，不仅为旅客带去了丰富多样的客舱服务与体验，更是为自身树立和强化了南航的品牌特色与形象。 当前的航空基础设施已经能够满足人们安全感和舒适感的基础需求，而如何通过更优质的乘坐体验吸引并留住更多旅客，如何在旅客心目中留下更加美好的形象，是众多航空公司当前面临的关键课题。从品牌形象塑造的角度去营造客舱服务正是提升航空公司旅客满意度和用户粘性的重要途径。以“木棉系”客场服务创新产品这一案例来说，南航不仅仅提供了能够让旅客收获物质层面和精神层面的体验，更是在向旅客心目中留下了特色的、精致的、周到的、贴心的、高雅的形象认识与感知。而人们总是容易将自己所选择的产品及服务将个人的身份形象联系起来，南航提供的这种品牌形象感十足的服务恰恰能给旅客带来自身的愉悦感和满足感，从而加深对该航空公司的记忆与好感。 南航“木棉系”客舱服务创新产品也印证了打造品牌形象和创造品牌价值的重要性，这是一种提升航空公司竞争力的长期战略，即围绕品牌标识可以不断地推出一系列的、成体系的、系统的产品与服务，为企业持续创收注入动力。
客舱服务技巧 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
《空运商务》 服务与营销 客舱服务技巧的修炼贯穿于乘务员职业生涯的始终。从蹲、坐、站、行的优美姿态到送餐加水的大方得体；从真诚灿烂的如花笑颜到亲切温婉的服务细语；从字正腔圆的标准广播到细致入微的察言观色，无不体现服务技巧的重要，彰显服务品质的优雅。 客舱乘务员实施服务时，需达到服务标准，符合服务规范，以提升旅客满意度。然而，旅客形形色色、各具性格，以谦和有礼、大方得体的服务贯穿始终确非易事，这就需要乘务员在提供服务时洞悉旅客心理，巧用“攻心”策略，既让旅客满意、又使服务顺利。 第一印象良好服务实施顺畅首因效应，也称第一印象效应，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。通常，第一印象最深刻，人们会自觉地依据第一印象去评价某人或某物。 在客舱服务中，乘务员应充分利用首因效应，在第一次见面时给旅客留下好印象。得体的妆容、真诚的微笑、热情的问候、恰当的引导，都能让旅客感觉愉悦，对服务者印象良好，在后续的服务中予以积极配合，即使出现服务瑕疵，也能尽量谅解和容忍。相反，若乘务员留给旅客的第一印象为不屑、冷漠、疲惫，后续服务即使未出现任何差错，也易引起旅客的故意刁难或吹毛求疵。巧用互惠原理防不满于未然互惠原理即受人恩惠就要回报，这在所有的社会组织中都是不可缺少的元素，它可以让人们答应一些在没有负债心理时一定会拒绝的请求。随着飞机等待流控时间的延长，客舱出现骚动，各种不满情绪一触即发，这是乘务员经常遇到的情况。经验丰富的乘务员通过察言观色大概能预测到旅客不满情绪爆发的临界点。与其在旅客开始抱怨骚动时进行事后安抚，不如防患于未然。比如在有多余配备的情况下，先为旅客送上额外的饮料、果盘或小食品；对于 VIP旅客，先为其赠送允许范围内的免费里程等等。当旅客接受恩惠时，就削弱了其自身的选择能力，产生了予以回报的负债心理主动权自然转移到施予恩惠的乘务员手里。当乘务员再次广播因流控仍需旅客配合，耐心等待一段时间时，大多数旅客必定欣然接受。引入权威效应引导行为就范权威效应，又称权威暗示效应，指一个有地位、有威信，受人敬重的人，他的所说所做易引起重视或受到认同，即“人贵言重”。乘务员在飞机起飞前劝说旅客关闭手机电源的确是一件苦差事。有些顽固旅客“誓死不从”，甚至以各种“歪理邪说”予以辩论。在各种劝说无效的情况下，大可搬出各种权威调查数据专家言论、典型事例等，以毋庸置疑的口吻告知旅客不关手机可能导致的安全隐患和严重后果。一方面让处于非权威劣势方的旅客无法否认你的观点，产生一定的信任和恐惧心理，另一方面让其迫于周围旅客对安全的需要而乖乖就范，关闭手机。制造短缺假象影响对方行为物以稀为贵，这便是心理学上的短缺原理。往往“机会越少，价值就越高”，对于你并不感兴趣的东西，一旦变得稀少或缺乏，你会立即产生浓厚的兴趣，这就是短缺原理能够发挥作用的原因所在。投影到客舱服务中，乘务员通常遇到的棘手问题是发餐时，二选一餐食的其中之一数量极为有限，需要跟旅客逐一解释。遇到较真儿的旅客，会固执地拒绝其他选择，并引发投诉。这时巧妙运用短缺原理，会大大缓解服务的不便和尴尬。例如，牛肉饭数量极少，而鸡肉饭数量充足。发餐时，乘务员可故意相反制造鸡肉饭供应紧张的短缺假象，让数量充足的鸡肉饭成为短缺品：“不好意思，我们今天的鸡肉饭供应数量有限，请大家尽量选择其他品种。”结果原本打算选择牛肉饭的旅客因鸡肉饭的短缺而产生兴趣选择了鸡肉饭。鸡肉饭的需求大大增加，牛肉饭实际短缺的难题也就迎刃而解了。移情效应动心感触亲人动情俗话
潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程 教 学 大 纲 授课人：鞠金伟
潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程教学大纲 适用专业：空中乘务专业 学时：36 学分：100 一、课程性质和任务 （一）课程性质： 《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。 （二）课程任务： 本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。 二、教学目标选择 （一）知识目标 1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。（二）能力（技能）目标 通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。 （三）素质（态度）目标 通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的
目的。 三、教学内容、教学要求 第一章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能概述 2、教学要求 （1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识； （2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系； （3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； （4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 第二章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能要素分析与基础训练 2、教学要求 （1）明确技能要素的构成以及相互关系； （2）理解技能要素形成的基本规律； （3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向； （4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。 第三章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 空中乘务的工作程序 2、教学要求
客户服务经典案例分析 与答案 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
“芬克斯”酒吧案例分析 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。 一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。 象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话…… 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。 请根据上述案例回答下列问题： （1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？ （2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？
（1）答：“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。 （2）答：（1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支持你。 （2）商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要想获 得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客的信赖， 这是营销和服务行业的一条铁律。 “沟通”的案例分析 某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。 服务员：“您好！我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？” 顾客答：“你能不能让我少等会儿？” 服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？” 服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！” 顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？” 可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意…… 请根据上述案例回答下列问题： (1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？ (2)服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？
第二章乘务员客舱服务工作规范 第一节B737—800 型飞机乘务员职责 教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何 更好地为旅客服务。 教学重点：客舱服务员工作职责 教学难点：客舱服务员工作职责 教学导入：安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？ 教学内容： 飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员，括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。 乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的 责任。 一、B737—800型飞机乘务员的编制 编制为6 名，座位安排： L1 门处：PS1，SS3 L2 门处：SS2，SS5 R2 门处：SS4，SS6 负责操作滑梯分离器的乘务员： L1 门：PS1 R1 门：SS3 L2 门：SS2 R2 门：SS4 二、乘务员的工作职责 1 、客舱乘务员的工作职责 （1 ）登机后，首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握
使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常。 （2）出港前检查客舱及洗手间卫生，摆放好卫生用品。飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生，喷洒香水，保持清洁无异味。普通舱每3 人使用后至少打扫一次，公务舱每一人使用后至少打扫一次。 （3）检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。 （4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。校对旅客人数。 （5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查： ①系好安全带（包括无入座位）； ②收起并扣好小桌板； ③调直座椅靠背； ④检查行李架是否关好，走廊及出口处不得堆放行李； ⑤打开遮光板； ⑥禁止使用小型电子电器； ⑦收好公务舱座椅的脚踏板； ⑧固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘； ⑨盖好马桶盖，卫生间门关闭并锁上； ⑩确认出口座位旅客是否符合标准。 （6）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。 （7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。 （8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。 （9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应 先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。