IPAD给力南航精准客舱服务成为服务助推器2010-12-01 民航资源网通讯员雷启艳、马旭辉[投稿排行榜]2010/12/01(09:35:36)
图1：南航乘务员使用ipad进行客舱精准服务。摄影：马旭辉
今年9月1日中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）正式开展CBD精准会员发展和精准服务之初，就着重建立高端旅客服务信息平台，以实现“以客户为向导、服务无缝隙的”南航精准服务理念。近日，完美结合最新时尚和最高科技于一身的IPAD正式出现在南航客舱，成为南航服务再上新台阶的“助推器”。
这批为客舱服务特别定制的IPAD，有南航机场服务管理系统和南航客舱服务两大模块，通过3G网络的无缝隙连接，乘务员可以使用机场服务管理系统查阅当前航班飞机
号、停机位、到达时间等信息。更能使用客舱服务模块在航班起飞前下载本次航班所有的数据，在整个航班的飞行过程中乘务员通过离线模式登录，通过旅客座位图表及时的看到本次航班上所有旅客的姓名、性别、卡号、最新联系电话和地址、机上座位喜好、机上餐食喜好余禁忌、个人宗教信仰等相关信息，为所有旅客特别是高端旅客提供有针对性的精准服务。更为便利的是，在双通道飞机的头等舱，负责左右通道客舱服务的乘务员可以查到自己所负责区域的旅客信息，方便乘务员更好的进行双通道服务。同时乘务员还能通过IPAD提前获知飞行目的地的天气情况，及时的在航班中告知旅客。
目前IPAD已经出现在南航飞往北京、上海等大型客机的客舱里，经过前期试用后将会在全南航的所有航班上进行推广使用。
图2：飞行间隙，南航乘务员互相学习使用ipad，以便更好的进行客舱精准服务。摄影：马旭辉
图3：南航乘务员用ipad向头等舱旅客推荐南航服务。摄影：马旭辉
图4：南航客舱使用的ipad，可以提前告知旅客目的地天气情况。摄影：马旭辉
青岛流亭机场推出新服务方便特殊旅客出行2010-10-18 民航资源网通讯员张海清[投稿排行榜]2010/10/20(10:19:50)
图1：机场服务人员与特殊旅客利用写字板进行交流。
民航资源网2010年10月18日消息：近日，青岛流亭国际机场（简称“青岛机场”）又推出服务新亮点，分别在服务台、“爱心家园”等处添置不同类型的写字板，方便与聋哑旅客、外宾等特殊旅客的沟通交流，同时也给出行的小旅客们带来了更多的乐趣。
机场服务台每天接待数以万计的旅客，解答疑难问题上千个，其中，不乏有很多聋哑旅客、外宾和方言很重的旅客，有时交流起来很困难。为给这部分旅客做好服务，青岛机场开动脑筋，思考解决办法，通过手语、英语培训等方式，奠定了员工与聋哑旅客、外宾等沟通的基础。近期，青岛机场又在服务台添置了可重复使用的写字板，遇到语言障碍时，员工们就利用写字板进行交流，确保信息的准确无误。
除服务台以外，青岛机场还充分考虑小旅客的需求，在“爱心家园”——特殊旅客休息室内增添了大量的图书和图画板，创建了专门的阅读区。服务员们也会根据小旅客的需求，不断更新图书、更换画板，给出行的小朋友提供了一个学知识的小天地，家长和孩子们都对机场无微不至的关怀表达了深深的感谢之情，对机场整体服务水平的提高也起到了画龙点睛的作用。
图2：为小旅客创建专门阅读区。
东航四川地服部兵分三路确保特殊旅客成行2011-04-12 民航资源网通讯员李文、闵嘉玺[投稿排行榜]2011/04/12(14:02:40)
图1：东航四川分公司地服员工合力确保特殊旅客顺利登机摄影：陈新
民航资源网2011年4月12日消息：4月10日中午12点30分，正在机场值班的中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）四川分公司地面服务部现场值班经理恽杰接到来自成都双流国际机场服务人员的电话，称有位乘坐东航四川分公司13点20分MU5448成都——青岛的残疾旅客正在机场服务柜台申请轮椅及无人陪伴服务。考虑到MU5448航班停靠在远机位，旅客无法使用轮椅上下楼并登上摆渡车，刚刚放下电话的恽杰一边马上通知地服工作人员前往机场服务柜台协助旅客申请特殊服务；一边与机场相关保障部门进行协调，确保能够使用便于旅客轮椅上下的专车来提供摆渡服务。
当日地服工作人员在接到通知后即刻兵分三路：第一路继续负责日常航班服务，确保各项工作正常开展；第二路立即赶往航站楼二楼的候机大厅，协助旅客申请轮椅，并乘坐专用电梯至一楼登机口；第三路直接前往登机口，落实旅客摆渡车事宜，并通知机组做好相关准备。在一切准备妥当后，马小存、陈新、杨炯胜、衡绍明四名同志汇集到MU5448航班下，合力抬起轮椅，将旅客送上飞机。到了青岛旅客怎么办？考虑到这一情况，地面服务部工作人员把工作做得更细，更认真，及时与青岛地服方面取得联系，
并告知了对方该旅客的详细情况，让其务必做好相关准备，确保该旅客后续行程顺畅无误。看着东航“凌燕”升上蓝天后，他们露出了欣慰的笑容。
图2：东航四川分公司地服员工为特殊旅客顺利成行保驾护航摄影：陈新
三亚凤凰机场服务金砖博鳌助力海南省发展2011-04-15 民航资源网通讯员彭纯凯[投稿排行榜]2011/04/19(14:53:44)
图凤凰机场贵宾接待处
民航资源网2011年4月15日消息：为积极做好“金砖国家领导人第三次会晤”和“博鳌亚洲论坛”服务保障工作，三亚凤凰国际机场（简称“凤凰机场”）在政府及相关部门的帮助和指导下，一系列服务保障措施准备到位，将为各国参会贵宾和相关人员提供优质便捷的服务，有关工作正在顺利开展。
除了制定详细的保障预案和措施外，凤凰机场对有关服务配套设施进行了改造，提升了机场硬件服务保障水平，如近期对候机厅内外墙壁进行整体清洗粉刷；更换候机区域陈旧指引标识，设计新颖醒目的标识和导语；对安检、值机等相关设备设施进行改造维护；对原有停车场和公交车站进行改造，便于游客乘车迎送；同时对休息服务区的饮水及配套服务进行了调整改造，使得旅客乘机服务更加贴心舒适。
针对此次活动双会同期召开的特点，凤凰机场还专门营造了金砖会晤及博鳌论坛活动宣传氛围，在机场路公路两侧及机场范围内进行了大量的绿植和鲜花布置，尽显南国盎然生机，同时在机场周边广告立柱中布置了数面巨幅金砖国家领导人会议及博鳌论坛公益广告宣传牌，在机场候机楼内外也装饰了宣传条旗和广告牌、广告柱等，使得进出机场的人们一眼就能感受到活动召开的强烈氛围，除此机场的巨幅电视显示屏也滚动播出金砖会晤和博鳌论坛的相关宣传短片，营造出了浓浓的宣传气息，并通过机场窗口传达着会晤的信息和海南的生机。
为了更加细致地做好本次双会的服务保障工作，凤凰机场加强了工作人员业务技能和服务礼仪培训，并通过向社会和高等院校招募青年志愿服务人员，经过外语能力等方面考核选拔和认真培训充实到机场的外围服务岗位，不仅充实了机场的服务保障能力，而且完善了机场的服务保障水平，并将为推动海南国际旅游岛开发建设发挥积极影响。
国航西南地服部特服项目“四心”服务获肯定2011-03-01 民航资源网通讯员马黎[投稿排行榜]2011/03/02(13:19:04)
图：六一儿童节，与小旅客亲密合影。摄影：张凌
民航资源网2011年3月1日消息：中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司地面服务部（简称“地服部”）旅服中心的特服项目是一个特殊的团体，在这个由20人组成，平均年龄只有26岁的特殊旅客服务“爱心”示范岗位上共有女职工13人，占到项目职工总数的65%，值得一提的是特服项目的3位负责人也均为女性。在艰辛的地服工作一线，在这个以服务老、弱、病、残为主要职责的特殊岗位上，女职工真正的顶起了半边天。
在这个年轻的团体中，每一名特服女员工都在用自己健康向上的思想和青春热情的行动完成着国航“满足顾客需求，创造共有价值”的使命。特服项目的女员工均是来自不同领域的精兵强将，她们当中既有飞行学院毕业的专业性人才，也有重点高校选拨的综合性人才，既有精力充沛的新生力量，也有工作十余年经验丰富的业务能手。正是因为这些有着高尚职业操守和良好精神风貌的女职工的努力，项目成立至今已获得“国航股份…和谐小家?”称号、“驻机场…服务明星?单位”以及“地服部先进集体”等奖励，特服的员工更是连续多次获得公司、地服部、旅服中心等各层面“优秀员工”、“优秀通讯员”等奖励。
对于将安全和服务作为项目工作主线的特服部来说，特服女职工以其女性特有的细腻、温柔和执着，在平凡而又重要的岗位上创造了一个又一个奇迹，取得了一个又一个骄人的成绩，实现了一个又一个的新跨越。
2010年是不平凡的一年，从年初的春运，到年中的世博会、暑运，再在到年底的亚运会、运兵，只要国航接到重大运输任务，特服项目总是鞠躬尽瘁地进行服务保障。以3位女性为负责人的特服项目有针对性的开展了岗位练兵活动，以提高服务标准和质量，为旅客提供优质服务；牢固树立责任意识、大局意识、团队意识、风险意识、防范意识、情景意识、决断意识等“7种意识”，全力保障各项重大活动的顺利进行。面对暑运高峰期每天100余名“无成人陪伴儿童”的任务，特服项目主动增加在岗人数，并根据实际情况改革完善了《无成人陪伴儿童办理业务流程》，有效杜绝因无陪儿童家长自行交儿童通过安检无法有效监控的安全隐患。2011年春运期间，特服女员工又身先士卒地站在了导乘服务、帮助病残人士、客流高峰期分流旅客等工作的前线。她们将美丽的身影、温柔的声线、动人的微笑带给每一位需要帮助的乘客。
送走了繁忙的2010年，特服项目的女职工们又将在她们平凡而特殊的岗位上迎来新的一年，她们将本着“舍小家为大家”的精神尽心工作，将国航的四心理念通过自身的服务传递给每一位乘客。巾帼不让须眉，特服女职工的半边天也将更广阔更明亮。
三亚凤凰机场爱心服务袋精心呵护单飞儿童2011-02-17 民航资源网通讯员陶俊、彭纯凯[投稿排行榜]2011/02/17(17:44:34)
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图：“单飞儿童”在机场服务人员的陪伴下办理乘机手续
民航资源网2011年2月17日消息：进入春运以来，三亚凤凰国际机场（简称“凤凰机场”）“单飞儿童”与日俱增，每天的运送人数在40人次左右，最多一天达到55人次，这种无成人陪伴儿童乘机服务，不仅是凤凰机场在服务方式上的一种创新，更是其提供优质服务的一个窗口，这种为“单飞儿童”订制的服务模式，不仅
解决了许多家庭在儿童单独出行方面的困扰和担忧，还赢得了广大家长们的肯定和赞誉。
为提高服务质量，凤凰机场对无成人陪伴乘机的“单飞儿童”，制定了详细的服务保
障流程，每天航班开始前都要查看“单飞儿童”的预估统计信息，同时在问讯柜台设立了
无人陪伴儿童接待服务处，与儿童家长办理相关交接手续后，将由机场专门的地面服务人员引导其通过安检，并安排在指定场所休息候机。稍作休息后，小乘客们将在地面服务人员的陪伴下，与机组乘务人员办理交接手续，安排其在指定座位就座。为体现服务
特色，凤凰机场还特意为每个小朋友提供一个“爱心”服务袋，上面印有“我是无陪，我怕谁”等个性提示标语和卡通图案等，深得小朋友们喜爱，同时又可以将必需的证件、机票、登机牌等小件物品放入袋中，醒目且又实用。凤凰机场提供的此项陪护服务不仅创新了服务模式，还做到了各个服务环节的环环紧扣，切实让广大家庭和家长们享受到了机场的放心服务。
同时，凤凰机场提醒广大家长，由于无成人陪伴儿童乘机的特殊性，提供此项服务的儿童年龄原则上限制在6岁到12岁，每个航班限乘3名无成人陪护儿童，200座以上的飞机也不得超过5名，所以家长必须提前3天申请购票，具体情况请与所乘航空公司进行详细咨询。
浅谈机场贵宾服务业做大做强的路径
2011-04-19 《中国民航报》王芳[投稿排行榜]2011/04/19(17:51:14)
随着我国社会经济的发展，人们出行更加追求便捷、舒适和温馨的个性化服务。面对民航旅客的新变化、新特点、新要求，以及近几年高铁迅猛发展的竞争压力，民航发展贵宾服务业越来越受到国内机场，特别是中大型机场的重视，并成为打造机场服务品牌、推动民航强国建设的重要举措之一。笔者以为，突出个性化服务、精细化经营、人性化管理是做大做强机场贵宾服务业、实现机场又好又快发展的基本路径。
个性化服务是贵宾服务业的发展方向
个性化服务是机场服务向高层次、深层次发展的产物，也应该是民航在激烈竞争中彰显特性优势的重要内容。个性化服务是源于标准而高于标准的服务理念，是对服务标准的柔性提升，是服务过程中实现良性互动的助力器。选择贵宾服务的旅客寻求的是便捷性和舒适性，统一到个性化服务就是根据顾客多样化的需求提供细致周到的服务。
一是以灵活服务与超常服务让旅客满意。灵活服务与超常服务是建立在换位思考后的个性化服务上，难度体现在对“灵活性”、“超常性”度的掌握上。很多要客、贵宾由于出行频繁，把在机场贵宾室的时间作为短暂放松。这要求我们提供必要的商务设施，更要求在无碍安全和其他旅客合法权益的前提下，尽量满足旅客合理的特殊需求。一位旅客很疲倦地坐在沙发上小寐，我们是否应该按照常规服务程序不断去添茶倒水？答案显然是否定的，此时旅客需要的只是安静休息。因此，在员工培训中，必须包含应变能力和服务技巧的传授，要让员工学会站在旅客的立场上考虑问题，而不能片面强调程序。
二是以细节服务与超值服务让旅客感动。细节决定成败，给予旅客超出期望的服务，也是对贵宾服务业自身发展不断寻求突破的过程。细节服务与超值服务很难通过作业指导书的白纸黑字传递给岗位员工，因而这就既需要员工在工作实践中做有心人，也需要管理者做引路人。南京机场贵宾厅服务员总会在进入电梯前提醒穿高跟鞋的女士“小心脚下”，避免走得太急鞋跟卡进电梯门槛的缝里。这原本是作业指导书中没有提及的，却在基层管理者的正面宣扬下成为每位员工自觉关注的细节，一句简单自然的提示让宾客备感温暖。
三是以情感服务与特色服务让旅客惊喜。所谓情感服务就是在服务的过程中突出真情的投入，不把客人当“上帝”敬而远之，而把客人当“亲人”亲而近之，让客人有一种“家”
的感觉，其精髓在“真诚”二字。没有投入真情地考虑旅客需求而挖空心思炮制的噱头只能称为“花招”。
精细化经营是贵宾服务业发展的根本路径
在商务贵宾日益增长的今天，贵宾服务已经成为机场新的经济增长亮点，精细化经营正是贵宾服务业赢得市场的利器。
一是以竞争意识实现经营目标精细化。目标需要不断地被细化，目标设计得越具体越细化，越容易实现。经营目标精细化既包含明确整体经营目标数据，也包含对任务进行逐层分解后指标落实到岗到人；制定精细化整体经营目标有利于激发经营团队的竞争意识，外拓市场；目标精细化至个人，有利于激发岗位人员的竞争意识，形成内部竞争机制。南京禄口机场贵宾服务公司每年都与经营部门负责人签订责任目标书，而部门与岗位员工也会逐层签订目标责任书，以分解指标责任包干的方式激励经营部门人员积极性的发挥。
二是以创新意识实现经营手段精细化。经营手段精细化，体现在提供产品的多元化和丰富化上面。经营手段精细化中，“精”是经营管理的关键环节，“细”是关键环节的主要控制点。贵宾服务的经营必须“走出去”，针对贵宾的不同需求提供不同的产品。
三是以服务意识实现经营效率精细化。经营效率是评价经营工作的“金标准”，只有在经营的过程中时刻保持服务意识，才能持久提升经营效率。与客户完成交易并不意味着经营部门的服务结束，而是新的开始。南京机场贵宾服务公司针对大客户采取登门拜访的方式了解客户的潜在需求，每次登门拜访都有专人做文字记录，问题和意见及时传达至各科室相关人员，以便进一步提高服务水平。
Alicante使用登机桥Ryanair削减该机场服务2011-04-06 ATW Online [投稿排行榜]2011/04/08(10:08:29)
AENA Alicante上周决定强制实行旅客通过登机桥而非登机梯登机，原因在于“登机梯每年的使用成本超过200万欧元（280万美元）（1830万人民币）”。随后，瑞安航空公司（Ryanair Limited）宣布将从2011年10月起，大幅削减其在Alicante机场的服务，削减幅度“最高将达到80%”。
Ryanair是一家低成本航空公司，在ALC的运营时间已经超过5年，其间并未使用过登机桥。Ryanair已经向西班牙政府和欧盟委员会递交了一份正式的投诉书，并将登机桥称为“不必要的设备”。Ryanair将ALC使用登机桥的决策称作是“滥用垄断权”。
因此，Ryanair表示，将在2011-2012年冬季航班时刻表中把62条ALC航线削减为31条，并将把在ALC机场的飞机数量从11架削减为2架，同时还将该机场的运力从400万削减到150万。
“由于Ryanair从2011年10月开始削减在该机场服务的80%的飞机和航班数量，因此AENA Alicante所实施的这一荒诞措施意味着，该机场将失去超过3000万欧元的收入，250多万的乘客以及2000多个工作机会”，Ryanair的首席执行官MichaelO?Leary 表示，“我们希望，西班牙政府和欧盟委员会能够支持我们的投诉”。O?Leary还表示，他已向西班牙交通部保证，如果AENA Alicante“取消这一愚蠢的决策”，那么“我们在航线、运力和工作机会上的大幅削减也将随之取消”。
加大建设力度还要注重发挥支线机场服务功能2011-02-18 《经济日报》彭峥[投稿排行榜]2011/02/18(16:40:38)
支线机场是航空运输系统的网络节点，是中西部地区对外交流的窗口。机场与公路、铁路一样，为社会提供交通运输服务，发挥着公共基础设施的普遍服务功能。机场所提供的产品和服务具有公共产品特性，机场作为基础设施具有公益性和自然垄断性。2010年7月1日颁布实施的《民用机场管理条例》首次明确了民用机场的公共基础设施的基本属性。
鉴于此，评价支线机场运营管理的效率不应仅局限于财务指标，而应该全面考察支线机场对当地经济社会的发展所发挥的作用，机场的服务能力、安全水平以及运行效率。
在我国偏远地区，交通条件成为制约当地经济社会发展的瓶颈。建设支线机场，发挥航空运输投资少、见效快、通达性强的特点，如同架设一台互联网终端，迅速拉近偏远地区与世界的距离，促进对外沟通和交流。漠河机场建成通航后，夏季来漠河避暑的游客络绎不绝，当地民众生活发生巨大的变化。新疆且末地处塔克拉玛干大沙漠南部边缘，人口5.5万。且末机场常为当地居民疑难急症的治疗提供快捷运输服务，承担起挽救生命的重任。汶川、玉树地震救援的实践表明，支线机场成为我国应急救援快速反应体系的基本保障。
支线机场的公益性决定了政府对其发展的主导作用。在美国、日本、巴西等国运输机场基本为国有。可通过制定基本航空服务计划等政策，进一步提升支线航空网络的通达性和服务能力，用以改善偏远地区航空服务的可得性。根据《全国民用机场布局规划》，到2020年我国民用运输机场将达到244个，人口和GDP覆盖范围将分别达到82%和92%。航空运输服务范围和能力的扩大，需要进一步加大支线机场建设力度，更需要各级政府对支线机场发展的支持。
在支线机场规划建设方面，做好机场的中长期发展规划，在面对运营中出现问题时，能够未雨绸缪防患于未然，及早预备解决方案。研究制定适宜的机场建设标准，在确保安全运行的同时，减少机场投资。
在中小机场财经政策方面，应对跑道、机坪和空管设备等飞行区建设全额投资，充分体现“取之于民，用之于民”的公共财政职能。
在航线航班方面，应给予政策积极扶持支线机场航线，鼓励地方枢纽到北京、上海等枢纽机场的航线延伸至省内各支线机场，并给予枢纽机场时刻调整的支持。研究制定基本航空服务计划，通过航线运营补贴的形式，确保偏远地区航空服务水平。
在中小机场管理体制方面，应积极探索有效的措施，提升机场运行效率。现在，机场已明确定位为公共基础设施，且大部分中小机场业务量小，可经营性较差。相关部门可研究相关政策，剥离中小机场的资产负债，为提升机场运营效率“减负”；实施机场“经营机构”向“管理机构”转变，为提升机场运营效率“塑身”；建立中小机场管理运营效率评估和补贴的长效机制，为提升机场运营效率“造血”。（中国民航科学技术研究院彭峥）
客服沟通技巧案例3篇 什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。下面整理了客服沟通技巧案例，供你阅读参考。 客服沟通技巧案例01 “海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。 这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。 ?客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就
是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。 客服沟通技巧案例02类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度？在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。 ?脑白金不是服务的品牌。 客服沟通技巧案例03台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首 富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是
经典广告创意案例分析 “U是时候红牛了” 红牛饮料简介： 14年前，风靡全球的红牛饮料来到中国，在中央电视台春节晚会上首次亮相，一句“红牛来到中国”广告语，从此中国饮料市场上多了一个类别叫做“能量饮料”，金色红牛迅速在中国刮起畅销旋风。 红牛功能饮料源于泰国，至今已有40年的行销历史，产品销往全球140个国家和地区，凭借着强劲的实力和信誉，“红牛”创造了奇迹。做为一个风靡全球的品牌，红牛在广告宣传上的推广，也极其具有特色。 红牛饮料广告创意特点分析： 一、独特性 红牛是一种维生素功能型饮料，主要成分为牛磺酸、赖氨酸、B族维生素和咖啡因（含量相当于一杯袋泡茶）。红牛功能饮料科学地把上述各种功效成分融入产品之中，与以往普通碳酸饮料不同。从推广之初，就将产品定位在需要补充能量的人群上。 “汽车要加油，我要喝红牛”，产品在广告宣传中就将功能性饮料的特性：促进人体新陈代谢，吸收与分解糖分，迅速补充大量的能量物质等优势以醒目、直接的方式传达给诉求对象。 让大家通过耳熟能详、朗朗上口的广告语，接受“红牛”作为功能性饮料能够提神醒脑、补充体力、抗疲劳的卓越功效。 二、广泛性 “红牛”的消费群体适合于需要增强活力及提升表现的人士饮用。特别适合长时间繁忙工作的商务人士、咨询服务业人士、需要长时间驾驶的专业司机、通宵达旦参加派对的休闲人士、正在进行运动或剧烈运动前的运动爱好者和需要保持学习状态的大中学生。目标对象较为广泛，供不同职业、不同年龄段人饮用。 三、树立品牌形象，注重本土化 红牛初来中国时，面临的是一个完全空白的市场。引用营销大师的观点而言，那是一个彻底的“蓝海”。因为当时的中国市场，饮料品牌并不多，知名的外来饮料有可口可乐和百事可乐，运动类型饮料有健力宝，几大饮料公司广告宣传力度都非常强，各自占据大范围的市场。红牛饮料要想从这些品牌的包围中迅速崛起，不是一件容易的事情。 因此，红牛饮料“中国红”的风格非常明显，以本土化的策略扎根中国市场。公司在广告中宣传红牛的品牌上，尽力与中国文化相结合。这些叙述固化在各种宣传文字中，在色彩表现上以“中国红”为主，与品牌中红牛的“红”字相呼应，从而成为品牌文化的底色。中国人万事都图个喜庆、吉利，因而红红火火，越喝越牛。这正体现了红牛饮料树立品牌形象的意图，了解中国市场消费者的购买心理后，将红牛自身特点与中国本土文化结合的完美体现。 四、多媒体、大冲击、深记忆 红牛在1995年春节联欢晚会之后的广告上首次出现，以一句“红牛来到中国”告知所有中国消费者，随后红牛便持续占据中央电视台的广告位置里，从“汽车要加油，我要喝红牛”到“渴了喝红牛，累了困了更要喝红牛”，大量黄金时间广告的宣传轰炸。并配合以平面广告的宣传，红牛在短短的一两年里，让汽车司机、经常熬夜的工作人员、青少年运动爱好者，都成为红牛的忠实消费群体。红牛一举成名，给中国消费者留下很深的记忆。后来出现了大量模仿甚至假冒红牛的饮料，比如：蓝狮、金牛、红金牛、金红牛等等。 四、一句广告词，响彻十余年 一个来自于泰国的国际性品牌——红牛，以功能性饮料的身份挟着在当时看来颇为壮观的广告声势向人们迎面铺来。一直以来，“困了累了喝红牛”这句带有明确诉求的广告语惹得
成功销售的沟通技巧案例及分析沟通具有人际协调功能。有了沟通你才能协调，没有沟通那怎么协调。这种有沟通、有协调也能做成很多事情。沟通不好大家互相拆墙脚，这件事就做不好了。下面整理了成功销售的沟通技巧案例及分析，供你阅读参考。 成功销售的沟通技巧案例及分析01 语言是心灵秘密的忠实反应————约翰.瑞 就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误解，影响了友谊;演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。 在这个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确传达信息。 口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。 一、听话的技巧 人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢?
(一)学会倾听 1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以"我在注意倾听"的表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌"左耳进，右耳出"，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。 首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地去听。 你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是： (1)做做深呼吸。 (2)寻找有趣的方面 一个好的听众总是会寻找机会问问自己："有哪些是我感兴趣的东西?"娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说："一位好的听众不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。" (3)注意参与的姿势 参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。
浅析民航特殊旅客服务的方法与改进 摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务 第一章引言 1.1特殊旅客服务的概念 特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性 民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。 1.3特殊旅客服务的原则 特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。 第二章特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1 特殊旅客服务的要求
（1）婴儿和有成人陪伴的儿童 儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。 婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。 为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。 （2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定 许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。 （3）无成人陪伴儿童 没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机： 由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。 没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。 （4）孕妇 怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。 怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。 医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章与医生签字方能生效。 在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。 （5）病残旅客 病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。 盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。 有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进行运输。
有效沟通技巧案例 沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要,“ 双 70定律”说明了这一点,管理者 70%的时间用于沟通, 70%的出错是由于沟通失误引起的。著名世界级管理大师德鲁克:沟通不是万能的,没有沟通是万万不能的! 什么是沟通? 沟通是为了一个设定的目的 , 把信息、思想和情感在个人或人群间传递, 并且达成共同协议的过程。这也是沟通的三大要素。如果没有目的和达成共识, 则是闲聊天而已。 经典案例: 有年轻人想要出家,法师考问年轻人为什么要出家? 年轻人 A :我爸叫我来的。 法师:这样重要的事情你自己都没有主见,打 40大板。 年轻人 B :是我自己喜欢来的。 法师:这样重要的事情你都不和家人商量,打 40大板。 年轻人 C :不作声。 法师:这样重要的事情想都不想就来了,打 40大板。 如果你是年轻人 D 怎么和法师沟通呢? 在法师和年轻人的沟通中, 年轻人要出家和法师收弟子是目的, 共识是和谐出家。 年轻人 D :我受到法师的感召,我很喜欢来,我爸也很支持我来!
案例: 请客人吃饭,您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种:1. 电子邮件 ;2. 电 话 ;3. 面请。 本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的, 而沟通情感的沟通方式以面谈为佳,其次是电话。 不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请, 只发了邮件, 一定要电话沟通一下, 有视频沟通效果更佳, 因为视频是可以配合肢体语 言的,肢体语言占沟通较果的 55%,语音语调占 38%,内容占 7%,所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。 沟通具有双向性,一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。 如何发布坏消息: 人都想做好消息的使者,晋升、加薪、奖励、出游等,不好的消息也要及时发布, 避免猜测或与事实不符的谣传滋长, 并面对面坦诚处之, 有问题可以当场解答。 当不能回答别人的提问时怎么办: 找在场的最方便回答的人代答, 即反射处理。如没有回答要承诺后续回复的约定。 多用方便贴 : 你批文件对内容提出修改时 , 请使用方便贴 , 避免囗头讲了 , 对方没完全记清 , 造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。 要向对方确认:
特殊旅客服务规范 1.0 目的 规范新疆航特殊旅运输服务工作管理，保证服务质量。 2.0 适用范围 适用于新疆航特殊旅客运输服务工作的管理受控。 3.0 职责 3.1 市场部售票处 3.1.1 负责审核特殊旅客资格是否符合承运条件。 3.1.2 负责将特殊旅客信息按要求输入并按规定销售客票。 3.1.3 负责将特殊旅客信息在相关登记本上记录并进行信息传递。 3.2 市场部业务管理室 3.2.1 负责监督检查我公司地面服务代理方按协议为特殊旅客提供相应的特殊服务。 3.3 运行控制中心 3.3.1 负责新疆航承运特殊旅客信息的传递工作。 3.3.2 负责必要的内外协调工作。
3.4 客舱服务部 3.4.1 负责监督检查我公司航空食品配餐代理公司按协议为特殊餐食需求的旅客配备工作。 3.4.2 负责特殊旅客的空中服务工作。 3.5 飞机维修基地 负责特殊旅客（担架旅客）飞机上座椅的拆卸工作。 4.0 规范内容 4.1 流程图 5.0 管理细则 5.1 评审工作：验证旅客证件、单位或医院证明等是否符合要求。评审旅客的要求是否明确，登记表填写是否完整、正确、清楚，必要时应给予协助。 5.1.1 重要旅客（VIP） 5.1.1.1 查验重要旅客或其接待单位出示的重要旅客免检证明。严格审核重要旅客的资格，具体范围如下： A.我国党和国家领导人； B.外国国家元首和政府首脑，外国国家会议议长和副议长； C.联合国正、副秘书长；
D.我国最高人民检察院副检察长，最高人民法院副院长，政府、党中央副部长以上和相当于这一级的国家机关负责人； E.我国省、自治区、直辖市人大常委会副主任、副省长、自治区人民政府副主席、直辖市副市长、省委副书记以上和相当于这一级的党、政府领导人； F.军队在职正军职少将以上的军事系统领导人； G.外国政府副部长以上以及相当于这一级的外国政府领导人； H.我国全国总工会，共青团、妇联负责人； I.我国和外国大使及由我驻外使，领馆提出要求按重要旅客接待的客人； J.我国各民主党派主要负责人；来华访问的外国党的负责人；国内著名科学家，社会活动家，作家等；国际组织负责人，国际知名人士，著名议员，著名文学家，科学家等。 5.1.2 无成人陪伴儿童 5.1.2.1 查验无成人陪伴儿童的年龄（必须在五周岁以上至十二周岁以下的儿童）以及提供的有效证件。年龄在五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。 5.1.2.2 无成人陪伴儿童仅限乘坐新疆航直达航班，对于联程运输，由于条件限制暂不办理。 5.1.2.3 查验旅客填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”（一式三份）、“XX 航空公司无成人陪伴儿童乘机申明”（一式三份）。 5.1.3 病残旅客
益达口香糖广告案例分析 益达是1984年箭牌公司在美国推出的第一款无糖口香糖，并在短短五年之内跃居全球无糖口香糖的第一品牌。在中国，箭牌公司是从1996年开始在广东率先推出“益达”无糖口香糖的。现在，“益达”无糖口香糖的销售网络已经覆盖了国内逾300座城市，深受中国消费者的青睐。 【市场分析】 市场现状：目前，我国口香糖市场销售总额约30亿元，年均以超过10%的速度高速增长，远高于糖果市场8%的平均增长速度，是糖果市场含金量最大的产业之一。目前，中国口香糖市场被牌、乐天、好丽友盘踞，此外，美国口香糖巨头华纳、欧洲最大的糖果公司利夫集团也纷纷进入中国口香糖市场。近年来，乐天称，其目标是成为中国口香糖市场的头号企业，这项计划正受到全世界食品业的关注。近来稳坐中国口香糖市场头把交椅的“箭牌”集团军也按捺不住这场挑衅，启动旗下几乎占据中国市场90%份额的绿箭、黄箭、白箭、益达和劲浪五大金刚全线反击，特别是其中有防治蛀牙功能的“益达”品牌动作频频，正面狙击“乐天”等后起之秀的挑战，顽强地维护着其口香糖市场龙头地位。近日，“益达”在各主要零售网点，如7-Eleven便利店中，推出促销活动。另外，绝少更换形象的箭牌集团军近期也旧貌换新颜，“益达”首次推出立体包装，增加了口味；首次推出、并在其包装上标明木糖醇含量为50%。而此前，乐天大规模宣传中就一直以其产品木糖醇含量超过50%作为最大产品卖点。业内分析，口香糖老大箭牌的市场动作应该是对后起之秀们的应对，然而随着国际资本纷纷以功能型口香糖为切入点介入中国口香糖市场，中国口香糖市场的市场份额将被重新调整。吃木糖醇口香糖不仅可以清新口气，还可以健康牙齿，于是，近几年，木糖醇口香糖渐渐成了口香糖市场的绝对主力，成了人们耳熟能详的常用词。产经报告口香糖但随着中国消费者口腔保健意识的普遍提高，口香糖市场的竞争也越来越激烈，很多大品牌都不断对产品进行换代升级，认为只有刺激消费需要，才能扩大市场销售。例如，益达花样百出地举办各种促销活动、好丽友倡导小包装口香糖的设计理念，而乐天则改良配方，对木糖醇口香糖进行了升级换代 【品牌介绍】 "益达"是1984年箭牌公司在美国推出的第一款无糖口香糖，并在短短五年之内跃居全球无糖口香糖的第一品牌。在美国，"益达"目前已经崛起为销量最大的口香糖产品。此外，她还行销加拿大、新西兰、德国和澳大利亚等市场。在中国，箭牌公司1996年开始在广东试销"益达"无糖口香糖，翌年将之推向上海和浙江市场。2000年"益达" 开始登陆北京。经过分别于2001年3月和8月启动的两波营销攻势之后，目前"益达"木糖醇无糖口香糖已经覆盖了全国所有的主要城市，也已经崛起为中国无糖口香糖市场上的领导者。根据AC尼尔森公司的最新统计，2002年"益达"无糖口香糖在中国无糖口香糖市场的占有率达70%以上。 广告口号 1、关爱牙齿，更关心你！ 2、嘿，你的益达！不，是你的益达！ 3、不管酸甜苦辣，总有益达 4、关爱牙齿，餐后嚼两粒益达！ 5、你很有想法，跟我学做饭吧！ 6、你谁啊，大叔！ 7、大叔，是你牙齿不好吧！ 【消费者分析】 在如今广大年轻人眼里，“益达”不仅仅是一个品牌了。它成为一个“甜蜜爱情”的代名词，益达甜甜淡淡的味道，像极了恋爱时的甜蜜。既浪漫又有深意。是很多人喜欢的叫法。譬
成功销售的沟通技巧案例及分析01 成功销售的沟通技巧案例及分析01 语言是心灵秘密的忠实反应————约翰.瑞 就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中。但有的人际沟通是良好的，有的则并没有发挥作用，反而出现一些相反的结果。例如，一个朋友对我们说的话没有听明白，产生了误解，影响了友谊;演说时，不了解听众需要听什么，令听众厌烦等等。 在这个时候，任何一个人都明白，需要学会如何人际沟通，正确传达信息。 口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧。本章主要介绍前三种，因为在日常生活中，人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的。 一、听话的技巧 人际沟通是一种双向的行为，我们在说的同时，必须去倾听别人的说。据了解，学生在学校平均每天有46%的时间是在听，而其中的66%是听他们的老师讲课。听实际上是一种重要的沟通方式。哈尔·博伊尔指出，现在没有一个人愿意听别人讲话，好的听众拥有广阔的市场。那么如何倾听呢? (一)学会倾听 1、专注地倾听。是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的
表示。它要求你把注意力集中于说话人的身上，要心无二用。忌“左耳进，右耳出”，别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹。专注不仅要用耳，而且要用全部身心，不仅是对声音的吸收，更是对意义的理解。 首先，在沟通过程中，我们要学会排除干扰。影响沟通的潜在的干扰很多，既有内部的，也包括外部。比如房间内的喧闹，电话铃声或者客人来访，说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素。例如，有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中，比如很恼火，或得了感冒或患牙痛，或者是刚好临近吃饭或休息的时间，你觉得很饿也很累。如果是这样，你也就不会很认真地去听。 你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点，具体做法是： (1)做做深呼吸。 (2)寻找有趣的方面 一个好的听众总是会寻找机会问问自己：“有哪些是我感兴趣的东西?”娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说：“一位好的听众不仅到处受欢迎，而且到最后，他也会有所知、有所得。” (3)注意参与的姿势 参与的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动;要随着说话人的话做出反应。坐着的时候，要面向说话人，身体略向前倾。一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势。 (4)保持距离 无论坐还是站，都要和说话人保持一定的距离——既不要太
中国经典广告的策划案例以及分析 1、战“痘”的青春——《益生堂》中国十大策划案例奖 《益生堂》案例2000年在首届中国企业著名策划案评选活动荣获“中国十大策划案”。 益生堂三蛇胆胶囊为除痘保健品。它在97年保健品市场泛滥、普遍销售低潮的环境下脱颖而出，成为华南市场保健品的新星。其年销售额近亿元。 这是一个小预算、大手笔的经典策划案例。其成功之处在于：完整地运用了整合营销策略，通过场调查开始以准确的市场定位推出了广告“战痘的青春”系列，结合巧妙的“投料曝光”、“投保1000万元”公关活动，迅速崛起。其完善的销售管理工程的导入亦为其长久发展奠定了基础。益生堂三蛇胆的广告、公关、促销创意及表现影响深远，仿效者众。 “每粒胶囊必含一粒蛇胆”、“1000万投保产品质量险”及“慰问交警、升国旗”等系列新闻行销的运用，更是石破天惊，在传媒界产生轰动，为保健品市场营销的新发拓展了空间。 2、“肠”治久安——金双歧 《金双歧》荣获2000年中国策划艺术博览会银奖。 金双歧是肠道药，一种新型的微生态制剂，国家一类新药，属处方药。其最大的障碍表现在处方药在otc市场的推广拉力不够，产品营销的问题点在于药品的疗程较长、包装一般等。 此案例的成功之处在于以“安全”为切入点的营销策略。以“安全、有效的肠道用药”作为金双歧2000年5月，由深圳卫生局主办、深圳商报社协办、万泽医药公司贯彻执行的深圳市安全用药科普调查活动，将金双歧的硬广告与用药科普调查宣传有机结合，利用整合传播优势，借助公关事件，赢得了广泛的、持续的报道，系列广告《忠告》与五封信，使产品与消费者、营业员充分沟通，良性互动，在短短的时间里，金双歧在深圳引起极大的影响，知名度大大提升；加上客户的执行力特强（该客户荣获采纳2000年优秀客户奖），此产品在销量滑坡情形下扭转态势，销量持续上升。 3、30天提高记忆商数18.52——脑灵通 脑灵通为广州轻工研究所研发的健脑保健品，我们对它的策划成功之处在于大胆走出常规的健脑益智产品的做法，走细分市场之路，避开当时强劲的对手（脑轻松），集中火力攻打考生市场，与对手打贴身战，巧妙地夺取了市场份额。 此整体策划分三个阶段在考生中进行推广：首先以“30天提高记忆商数18.52”为利益承诺点，并借此推出“脑灵通成龙工程”，一举打响脑灵通的知名度。其次，加强产品与考生、考生家长之间的沟通，使产品具有亲和性，使消费者与购买者对产品产生好感。最后，
广告案例分析（一）：“100年润发”洗发露 “如果说人生的离合是一场戏，那么百年的缘分更是早有安排。青丝秀发，缘系百年。”或许很多人还记得十年前的这句经典的广告词以及周润发经典的表演。这不仅是“百发润发”的一句广告语更是一种意境、一种美好情感的凝聚。是呵护百年，温情中展示着要树百年品牌的决心。它不仅道尽了人们对美好事物的向往，更是将意境与情感、商业与文化、品牌与明星完美的融合，堪称经典！ 百年情结20年来，中国广告取得了令世人瞩目的成就，在数不胜数的广告中，“百年润发”电视广告品牌形象的独特定位、商业性和文化气质的完美结合，以及给人心灵的震撼，堪称是具有中国特色的经典之作。 “百年润发”是重庆奥妮系列产品中的一个，目前在市场已上市的有奥妮皂角、奥妮首乌和百年润发（又分青年型和中年型两种）。在“百年润发”广告里，“文化气”和“商业气”在这里天衣无缝地结合，融汇成中国情感的、中国式词汇的民族品牌，这于国产商品“洋名风”、“霸气风”形成鲜明对比，有助于记忆度的加强，辨识率的提高。 据当时一项调查显示，广告产生的所有感动几乎都来自这个情节，这支广告为企业创造了近8个亿的销售收入。 百年润发的广告案例在京剧的音乐背景下，周润发百年润发广告篇给观众讲述了一个青梅竹马、白头偕老的爱情故事：男女主人公从相识、相恋、分别和结合都借助于周润发丰富的面部表情表现了出来：爱慕状、微笑状、焦灼状、欣喜状。而白头偕老的情愫是借助于男主人公周润发一往情深地给“发妻”洗头浇水的镜头表现出来的。 白头偕老的结发夫妻，头发，这在中国历史上本身就有着深沉的文化内涵，此时配以画外音：“青丝秀发，缘系百年”，然后推出产品：“100年润发，重庆奥妮！”——把中国夫妻以青丝到白发、相好百年的山盟海誓都溶入了“100年润发”中。明星拍广告大都是一笑之后简单的推出产品，而广告中祥和朴实的他没有一句台词，时势变迁的悲欢离合，重游旧地、遥想当年的复杂情绪全靠精湛的表演，加上女演员情真、意浓、清新、毫不逊色的配合，使得爱情故事真正地溶进百年润发品牌中去，广告主题在视觉上更加完美。 在“国货当自强”的“良缘”不，人名、品名、真情浑然一体，天造地设、相得益彰，明星的“晕光”效应酣畅淋漓，百年润发的知名度得以极大地提升，在产品的优质保证不，早早地迎来了成长期。 百年润发广告策划分析： （一）广告目标——品牌百年润发——一个近乎天才的命名策划！百年，时间概念，将品
沟通技巧经典案例_有一些你所意想不到的 在实际工作中，一个人的沟通协调能力是很重要的，善于沟通，良好的沟通效果往往会使人很快在工作中打开局面，更能让公司效能大幅提高。下面学习啦小编整理了沟通技巧经典案例，供你阅读参考。 沟通技巧经典案例1当你与人意见相左时，应以你的表情、耐心、所言所行向他证明你是真的关切他[美]保罗.道格拉斯 沟通的方向和角度沟通分为三个方向：往上沟通、往下沟通和水平沟通。我们可用人体的三个器官来形像说明这三种不同的方向：往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识;往下沟通没有心。这个心叫做心情，没有那个心情;水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。 G M代表总经理，他手下有三个部门经理，分别是销售部经理S M，生产部经理P M，财务部经理F M;销售部经理手下下有甲乙两个人，生产部经理手下也有丙丁两个人。那么，所谓往上沟通，某甲对他的经理没有胆。往下沟通呢?总经理对生产部经理没有那个心。什么叫做
水平沟通呢?生产部经理对财务部经理没有那个肺。可见，没胆、没心、没肺，这是不良沟通的三个主要症状。 往上沟通。我们先来看一个发生在美国的故事：一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后，男孩的朋友问道：您需不需要割草? 老太太回答说：不需要了，我已经有了割草工。 男孩的朋友又说：我会帮您拔掉花丛中的杂草。 老太太回答：我的割草工已经做了。 男孩的朋友再说：我会帮您把草与走道的四周割齐。 老太太回答：我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。 男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：你不是就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个 电话? 割草男孩说：我只是想知道老太太对我工作的评价。 这个故事的寓意是：只有勤与老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。 每个人都有上级，如何往上沟通呢?有如下三个建
沟通和谈判的13个技巧案例 （一）激励法 1、请领导吃饭，席间谈到他只生了一个小孩，以前他太太甚至不 想生的时候，我就说“您这么优秀的基因，不传承下去岂不是太浪费了”。 2、哇，你越来越年轻了，您太有本事了，企业管理得这么轻松。 （二）投其所好破冰法 1、得黄金千斤，不如得季布一诺。 2、Xxx投靠前老板：我很怀念以前和您拍档的日子…… 3、触龙说赵太后。 4、亚森如何与柯达公司创始人伊士曼（一般人见面只给5分钟） 建立友情，成为终身合作伙伴？ （三）激将法 1、记者对张学良：假如没有西安事变，你连你父亲都不如。（一 句话，张学良就开口说西安事变的事情了）。 2、诸葛亮说服周瑜抗曹（1、周瑜投降是为了保护妻儿；2、二乔） 3、陈毅说服化学专家齐仰之先生：齐仰之先生，您虽然是国内外 闻名的化学家，可是有一门化学，先生也许一窍不通！ 4、儿子总是拖拖拉拉怎么办？---同学和同事会说你拖拖拉拉， 就像个女人一样。 5、如何说服一个老板购买高级IBM笔记本电脑？---您拿出一个 本来，能是一般东西吗？您不但代表了您自己，您还代表了您
和您公司的一个公关形象。 （四）换位思考法---为对方的幸福、希望或责任而沟通 1、国王画像：国王一只眼睛是瞎的，一只脚是瘸的，如何画？--- 单腿半跪射击。 2、婆婆非常讨厌媳妇，多方刁难，如何说服婆婆接纳儿媳妇？--- 成佛必须做到包容。 3、侄子在厨房里洗碗，姑妈进来，侄子向姑妈抱怨妈妈老是让他 洗这么多碗，姑妈说“老天是公平的，你现在多干点，将来可以少干点，或者将来你干一样的活，老天就会给你更多”。4、员工犯错怎么批评？---你出了个错误，但比我曾经犯过的错 误来说，你的错误要轻得多。 5、公共汽车上坐满了人，一个母亲抱着一个小朋友，摇摇晃晃的， 旁边就是一个年轻人，这个时候，假如你是乘务员，你会怎么处理呢？---一边拉着小朋友，一边轻轻地拍拍年轻人的肩膀，说“小朋友，快谢谢叔叔，叔叔给你让座了”。 6、公共汽车上，一个年轻人嗑瓜子，瓜子壳就吐地上，你是乘务 员，你会怎么处理？----给他一个袋子，他再往地上吐，乘客都会憎恶他了。 7、顾客不耐烦骂人的处理：（1）反击---火锅店，服务员也是人！ 一锅倒过去，最后火锅店倒闭了。（2）以礼服人---他妈的，没见过早餐劵，嚷嚷嚷嚷个不停！把劵捡起来，贴好，先生，请慢用。最后酒店生意越来越好！
地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。 注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。 1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲
人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程 始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及
有效沟通技巧案例文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
有效沟通技巧案例 沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要,“ 双 70定律”说明了这一点,管理者 70%的时间用于沟通, 70%的出错是由于沟通失误引起的。着名世界级管理大师德鲁克:沟通不是万能的,没有沟通是万万不能的! 什么是沟通 沟通是为了一个设定的目的 , 把信息、思想和情感在个人或人群间传递, 并且达成共同协议的过程。这也是沟通的三大要素。如果没有目的和达成共识, 则是闲聊天而已。 经典案例: 有年轻人想要出家,法师考问年轻人为什么要出家 年轻人 A :我爸叫我来的。 法师:这样重要的事情你自己都没有主见,打 40大板。 年轻人 B :是我自己喜欢来的。 法师:这样重要的事情你都不和家人商量,打 40大板。 年轻人 C :不作声。 法师:这样重要的事情想都不想就来了,打 40大板。 如果你是年轻人 D 怎么和法师沟通呢 在法师和年轻人的沟通中, 年轻人要出家和法师收弟子是目的, 共识是和谐出家。 年轻人 D :我受到法师的感召,我很喜欢来,我爸也很支持我来! 案例:
请客人吃饭,您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种:1. 电子邮件 ;2. 电话 ;3. 面请。 本案中主人是为了和客人沟通情感才请吃饭的, 而沟通情感的沟通方式以 面谈为佳,其次是电话。 不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请, 只发了邮件, 一定要电话沟通一下, 有视频沟通效果更佳, 因为视频是可以 配合肢体语 言的,肢体语言占沟通较果的 55%,语音语调占 38%,内容占 7%,所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。 沟通具有双向性,一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。 如何发布坏消息: 人都想做好消息的使者,晋升、加薪、奖励、出游等,不好的消息也要及时 发布, 避免猜测或与事实不符的谣传滋长, 并面对面坦诚处之, 有问题可以当 场解答。 当不能回答别人的提问时怎么办: 找在场的最方便回答的人代答, 即反射处理。如没有回答要承诺后续回复的约定。 多用方便贴 : 你批文件对内容提出修改时 , 请使用方便贴 , 避免囗头讲了 , 对方没完全记清 , 造成来回重复修改文件的麻烦和浪费。 要向对方确认: 当有人和你说:“我等一会儿到, 你等着我。”你要向对方确认几点几分到, 最好对表, 否则一定会有人等的好苦。常用的时间单位是:秒、分、 时、天、周、月、年。“一会儿”没准啊。
管理沟通技巧案例：你一点责任心都没有！ 在一次《高效沟通》课上，一名学员问我：我有一名下属，他是部门的一 个骨干员工，近期这名员工明显做错了一项比较重要的工作，我想批评他，但如果我批评他，他受不了不干了怎么办？但如果我不进行批评，以后他或其他的同事犯同样的错误怎么办？我怎么解决这个两难问题？ 类似的两难情况很多。比如另外一名公司的主管在课堂后对我说，他交给下属一项很重要的工作，下属已很努力了，但因为其他同事配合不好，加上他本身的工作方法也不当，所以没有按时完成工作。他问我，这个时候我还要不要批评？第一是有些不忍心，第二怕下属有意见影响以后的关系。显然，这又是一个两难境地，如果要批评怕下属有意见，如果不批评，这名主管自己心里很难受， 毕竟他觉得下属没有准时完成工作。 假如你是上述情况中的上司，你应该如何办？你是批评他还是不批评他？ 假如你要和下属沟通，你会如何进行？ 以我的观察，很多管理者因为没有受过专业的沟通训练，对沟通的结果没有底气，最终在上面这类情况下选择了做“老好人”，这件事情不了了之，没有批评下属，目的是避免下属误解和生气甚至选择离开他的举动。但不幸的是，管理者这样做了之后，事情往往向更坏的情况发展，因为出错的下属不知道自己错在何处，知道上司也有所顾忌，慢慢对错误不以为然，以后依然我行我素。 与此同时，管理者内心对这个人的抱怨越来越大，在某次事件之后终于爆发，在一天会将自己的怨气彻底发泄到这个人甚至一些不相干的人和事上，反而对公司的管理造成更大更坏的影响。对于这种情况，我的建议是：
一、行为选择：要及时进行沟通（对事不对人的沟通） 二、沟通内容：客观的对人的批评+分析事情寻求解决方案 这里有一个急需解决的核心问题。每天有无数的人在讲“对事不对人”，但实际上，相当多的人根本就不懂得“对人不对事”的真谛，不但没有解决问题，反而使彼此的关系更差，不利于将来的工作。 什么叫“对事不对人”？定义很简单，就是只谈论事情本身，包括事情的起因、经过、事情的结果、事情的评价。“对事不对人”的精髓在于注重成果、尊重规则，它要求管理者把有限的精力聚焦在事情和结果上，不谈论当事人的能力与个性。 要做到这一点其实并不容易，企业需要两方面的支撑：其一是企业要建立完善和健全的制度和标准体系；其二是管理者能根据制度与标准，客观评价员工的工作成果。假如缺乏这二个基础,即使当事人认为自己做到了"对事不对人", 却常常不能获得他人的认可,就好象你的邻居常常对着你自夸"我这人一向很公平" 一样,每次听到后你都是一笑了之而私底下不断摇头,这二种情形几乎一模一样. 下面举几个例子。 失败案例1：某IT 公司的制度比较松懈，公司开会时常常有人迟到。这一天公司又开管理会，前面有二位与会者迟到了，主持人没有吭声，后来第三个迟到的人来了，主持人实在忍不住了，把了训了一通。第三个迟到的人后来了解到他并不是唯一迟到的人，对主持人很不满意，觉得主持人对他有偏见并找他当面说理。主持人说“我是对事不对人”，但这位员工说“为什么你只批评我，而对前面迟到的二个人屁都没放一个呢？”
客户沟通技巧经典案例 适当地可三十六计全面贯彻到谈话中。个人经验之谈，在口头表达时自身的文化涵养 和人格魅力是很重要的。语言艺术需要文化涵养支持，文化涵养能从人格魅力展现，人 格魅力装点语言艺术。这就要求我们要不断丰富自身知识，提高道德修养，培养人格魅力，并把它们转化为沟通中的有效工具，能运用自如。 口头表达中还要注意语气、语速、含蓄程度。这就要求我们得事先把沟通的基本内容 6Wwhy、who、where、when、what、how搞清楚，不然你对着一个农民说孔子，那也是无济于事的，反而会落下故意运用知识抬高自己贬低他人的嫌疑。 6W是有声沟通和无声沟通的基础，凡事预则立不预则废，是万万不能不准备的。好的开始是成功的一半，6W也利于更加顺利地达到沟通目的。这应该是大家都掌握的，在此就不多展开了。 无声沟通中倾听是有效沟通的武器，它和身体语言、礼仪等作为口头表达的助手能使 沟通目的更好地实现。要做一个好的谈话主导者，倾听是很关键的一点，倾听能使人更 好地掌握对方的思想及目的，及时根据倾听到的信息调整谈话方式或方法，使沟通顺利进行。而在身体语言、礼仪，如手势、站姿、着装等方面，更强调的是细节。所谓细节决 定成败，若与人沟通时着西装穿白袜子，主动与人碰杯时高过别人的杯子，讲话时翘着二 郎腿且手势过多幅度又大等等行为都是令人反感的。要创造轻松自由的谈话气氛，不仅 需照顾到对方的习惯，而且自己也要充满自信而非自傲，不卑不亢。商务沟通作为职场沟 通与生活中的沟通毕竟是不同的，不能太随便。 商务文书的写作、求职信以及其它书面材料也属于无声沟通，除了要注意格式、排版、纸张等硬件，内容的专业性、条理性、逻辑性更是不能忽视。这类无声沟通对文字功底 有一定要求，平时得多锻炼，实在文字功底差的，可实行“外包”，但涉及一些商务吉姆 的还是需慎重考虑此举。说到文书写作也并不难，最简单的无非中心思想+格式+条理， 掌握了自然很多地方都会十分方便。 现代大学生都倡导一笔字、一口话、一手文章，一笔字电脑可帮我们完善，但一口话、一手文章是马虎不得的。商务沟通就包含了一口话和一手文章，侧重前者，是一门很实 用的学科。它与实际联系紧密，我们将来踏入社会职场沟通提供了可靠的理论基础，应大 力推广。不仅是营销系，会计系有同学见到这门课程也希望能学，其它的系更不在话下。 就像普通话人人都要学要说一样，在校大学生人人都是要跨入职场的，希望学校能考 虑在全校范围内开这门课程，这也是大大利于学校“成功素质教育”的发展的。 对于我们企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受 通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不
五个经典的沟通案例分析 案例一：不会沟通，从同事到冤家 小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。 起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。 案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。 小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。 但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。 我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。 案例二：同样的事物，不同的理解