客户服务应急预案
1范围
本标准规定了客户服务应急预案的总则、组织领导及职责分工、应急处置方案。
本标准适用于在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。
2总则
2.1目的
及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立“丽豪”品牌形象。
2.2工作原则
质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。
2.3适用范围
在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括（但不限于）：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉。客户突发性产品需求是指客户的应急订单。
3组织领导及职责分工
3.1服务网点及组织领导
成员单位：销售部、办公室、生产部、采购部。
3.2各相关部门职责
3.2.1销售部，接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应在 30 分钟内通知办公室主管。
3.2.2销售部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信息。遇到突发性事件，应该及时会同相关责任部门处理；遇到重大服务质量问题应该及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。
3.2.3销售部应该会同生产部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门和工位，并做好培训工作。
3.2.4生产部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后服务部的工作。
3.2.5采购部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。
4应急处置方案
4.1送货车辆故障处置
4.1.1送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系。供应部应该立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。
4.1.2送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。
4.1.3办公室必须备有本区客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。
4.2恶劣性天气变化及处置
恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零件客户提供货源供应服务的自然状况。
4.2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由办事处办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过电话通知客户。
4.2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向客户提供补货。
4.2.3销售部、办公室、采购部应每日查询本地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。
4.2.4办公室、采购部、销售部必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实。
4.3重大服务质量问题处置
4.3.1销售部及办公室立即召集应急预案小组成员举行会议，通报情况，研究应对措施，并将责任落实到相关部门。
4.3.2根据会议要求，有相关责任部门启用解决预案，对咨询或者投诉的客户立即作出回应。售后服务人员保证 24 小时内到现场解决。
4.3.3质量问题涉及到生产部的，相关部门要随时提供技术参数和资料，以便现场服务人员能够准确、快速地解决问题。
4.3.4在服务过程中，要征求客户意见，制定客户满意的技术方案。免费提供技术、人员和工具处置重大服务质量问题，并给予客户以技术指导，技术指导不明白不准离开现场，待用户满意后，方可离开现场。
4.4客户突发性产品需求
4.4.1因突发性产品需求涉及到的临时补货，只对守法、合格的客户。
4.4.2为了应对突发性产品需求，在公司仓库要有充足数量的货源、相关配件和工具，并由专人保管，以备不时之需。
4.4.3对于突发性产品需求，应该由办公室及时上报到公司管理层，由公司管理层批准后，及时向供应部发出通知，争取在最短时间内将客户所需产品送达，并且应急小组的专业技术人员要随同产品及时到达现场。
4.4.4工作人员到达现场之后，要与客户沟通，制定客户满意的技术方案。
4.4.5当产品部分需要更换时，根据用户通知，公司要及时派有经验的技术人员联系指导处理产品如：洗涤、整烫要求等，必要时到现场，指导用户满意为止。
xx银行外包服务管理 应急预案
序言 为确保xx银行各业务系统持续、稳定运行，加强外包管理，预防因外包管理的原因造成业务系统服务中断或外包协议的意外终止，并将外包风险可能造成的损失控制在最小范围内，特制定本预案 依据文件 依据《商业银行信息科技风险管理指引》以及《商业银行外包风险管理指引》（征求意见稿）等监管要求制定本预案。 使用范围 本预案适用于外包服务商在服务中可能出现的重大缺失，尤其需要考虑外包服务商的重大资源损失，重大财务损失和重要人员的变动，以及外包协议的意外终止时应急管理。 修订记录
目录 第一章外包管理监管要求...................................................错误!未定义书签。第二章应急组织及职责.......................................................错误!未定义书签。 应急组织架构 .............................................................. 错误!未定义书签。 职责与权限 .................................................................. 错误!未定义书签。 应急组织成员联系方式 .............................................. 错误!未定义书签。第三章应急管理流程 ..........................................................错误!未定义书签。 启动条件 ...................................................................... 错误!未定义书签。 应急处理流程 .............................................................. 错误!未定义书签。第四章预案演练和更新.......................................................错误!未定义书签。第五章参考文件..................................................................错误!未定义书签。
Q/320611 LHJ002—2018客户服务应急预案Q/320611 LHJ002—2018前言 本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由南通丽豪居家纺有限公司提出并负责起草。 本标准主要起草人：韩建平、丁亚云。 本标准于2018年6月首次发布并实施。Q/320611 LHJ002—2018客户服务应急预案 1范围 本标准规定了客户服务应急预案的总则、组织领导及职责分工、应急处置方案。 本标准适用于在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和巨大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。 2总则 2.1目的 及时应对和解决突发或巨大服务质量问题，更好地维护广大客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立“丽豪”品牌形象。 2.2工作原则 质量第一，用户至上；反应敏捷，服务高效；诚信守法，规范操作。 2.3适用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和巨大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括（但不限于）：送货车辆故障、阴恶性天气变化等，巨大服务
质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉。客户突发性产品需求是指客户的应急订单。 3组织领导及职责分工 3.1服务网点及组织领导 成员单位：销售部、办公室、生产部、采购部。 3.2各相关部门职责 3.2.1销售部，接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或巨大服务质量问题的信息，应在30分钟内通知办公室主管。 3.2.2销售部负责收集和汇总突发或巨大质量问题的信息。遇到突发性事件，应该及时会同相关责任部门处理；遇到巨大服务质量问题应该及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 3.2.3销售部应该会同生产部研究制定应对和解决突发和巨大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门和工位，并做好培训工作。 3.2.4生产部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生巨大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后服务部的工作。Q/320611 LHJ002—2018 3.2.5采购部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。对突发性阴恶天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 4应急处置方案 4.1送货车辆故障处置
编号：AQ-BH-02973 ( 应急管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 营业线施工应急预案 Emergency plan for business line construction
营业线施工应急预案 备注：应急预案明确了应急救援的范围和体系,有利于做出及时的应急响应,当发生超过应急能力的重大事故时,便于与应急部门的协调,降低事故的危害程度。 1.编制依据 ⑴《新建乌海北站货场工程施工总价承包招标招标文件》、施工招标答疑书等。 ⑵《新建乌海北站货场工程施工图》及其它相关设计资料。 ⑶国家、中国铁路总公司、呼和浩特铁路局的相关法律、法规。 ⑷国家、中国铁路总公司现行的设计、施工规范、验收标准、安全规程、定型图、标准图等各项技术标准。 ⑸本地区自然环境、气候条件和资源条件。 ⑹工地现场调查、采集、咨询所获取的资料。 ⑺中国铁路总公司(原铁道部)颁布《有关积极倡导架子队管理模式的指导意见》(铁建设[2008]51号文)。 ⑻GB/T19001--2008质量标准体系、GB/T24001-2004环境管理体系和GB/T28001-2011职业健康安全标准建立的质量、环境
和职业健康管理体系和《程序文件》 ⑼《铁路营业线施工安全管理方法》（铁运[2012]280号） ⑽《关于公布的通知》（呼铁运〔2014〕467号） 2.工程概况 新建乌海北站货场工程，包兰线K360+400～K365+300。 乌海北站：增设2条到发线，共计8条到发线（含正线），线路有效长度1050m;改建交材、千钢、蒙西专用线，包头端设牵出线1条，有效长度1050m;机待线1条，机车整备线1条，有效长度均为75m;两端咽喉各设一处轨道衡。 货场：在站房对侧设置货场，受基本农田保护区限制，按北、南两货区纵列布置。 北货区：设成件包装货区、集装箱货区，预留特货货区。 其中： 成件包装货区：设尽头式装卸线1条，预留1条，线路有效长1050m(装卸有效长900m);900m×30m×0.95m货物站台1座，预留1座，站台上设置雨棚及仓库，采用3台额定起重重量1.5t和10
呼叫中心突发事件处理预案 为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。 一、座席设备故障处理 类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。 呼叫业务员的处理流程： 1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。 2、立即通知系统运维专员进行处理。 3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。 二、应用程序/网络系统故障处理 类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。 呼叫业务员的处理流程： 1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。 2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。
3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。 4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。 5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。 6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。 7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。 8、系统恢复后组长电话通知上述领导。 9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。 三、断电处理 类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。 呼叫业务员的处理流程： 1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到
ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行个人客户信息泄露突发事件应急预案 第一章总则 第一条编制目的。为防范和应对个人客户信息泄露等突发事件，在发生个人信息泄露事件时，提供明确、可操作的处理报送流程和高效的解决方案，最大程度地减轻突发事件给客户和银行带来的损害，保护客户利益，保障银行正常经营，制定本预案。 第二条编制依据。本预案根据《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》（银发〔2011〕17号）、《ⅩⅩ银行商业秘密管理暂行规定》（交银发〔2001〕65号）、《ⅩⅩ银行突发事件管理办法》（交银办〔2011〕231号）、《ⅩⅩ银行信息安全事件管理暂行办法》（交银办〔2012〕31号）、《ⅩⅩ银行零售客户信息收集更新管理暂行办法》（交银办〔2013〕193号）等规章，结合交行业务实际制定。 第三条适用范围。本预案适用于处理与交行个人客户信息保护相关的各类诱发因素所导致的，造成客户个人信息泄露到交行管理范围之外，影响到客户利益和交行正常经营的突发事件。 个人客户信息包括但不限于客户属性信息、银行管理信息、客户关联信息、客户风险信息、客户财务信息、客户评价信息、产品持有信息、客户往来信息、客户营销信息。 第四条工作原则。 (一）合法合规原则。个人客户信息保护的方法、流程，个人客户信息出现泄露后的应急处理流程和方法都需严格遵守本预案第二
条所列的法律法规。 (二）分级管理原则。根据个人客户信息泄露事件的特点和影响，将突发事件分级管理，针对不同等级的突发事件釆取不同的应急处理流程。 (三）事前防范原则。根据个人客户信息泄露的易发、高发问题，制定针对性的事前防范监控体系，尽量避免突发事件发生。 (四）高效处置原则。当出现个人客户信息泄露等突发事件后，要明确责任，高效处置，在最短时间内处理因客户信息泄露可能带来的风险和客户损失。 (五）维护权益原则。当出现个人客户信息泄露等突发事件后，要切实保护客户利益，釆取一切积极有效措施，尽量减少客户损失。 第二章组织指挥体系与职责 第五条成立交行ⅩⅩ分行个人客户信息保护应急领导小组(以下简称领导小组），领导小组是处理交行ⅩⅩ分行个人客户信息保护和突发事件处置的决策机构。领导小组组长由分行零售业务分管行长担任，分行零售业务部、营运管理部、电子银行部、授信与风险管理部等涉及个人客户信息管理和使用的部门负责人 为领导小组成员，领导小组的日常办公机构设在分行零售业务部。 第六条分行相关部门职责： (一）根据分行领导小组的指示或分行业务部门的要求，做好本单位个人客户信息泄露突发事件的现场处置和情况上报；
营业线施工应急预案 一、目的: 为确保邯长线改造工程在施工中的行车安全和人身安全～一旦发生意外事故抢救人员和全体职工能有条不紊的按照预先制定的方案～迅速组织人员抢修行车设备～抢救伤员～以最短时间内恢复正常行车～最大限度的降低伤亡程度和各种损失～为此制定行车线施工应急预案。 二、适用范围: 根据行车线施工的特点～容易产生的意外事故为:施工料具侵限、人身伤害、挖断电缆、路基坍塌、线路变形、轨道联电、道口故障。本应急预案根据这七种类型事故引起的既有行车设备损坏～中断行车～人身伤害及财产损失进行编制。 三、组织机构及职责 成立应急预防领导小组～由项目经理部经理任组长,现场总指挥,～设立应急办公室室及联系电话～并成立现场抢救组、报警组、后勤组～分别明确人员组成及各自职责。 组长:全面领导应急预防小组的工作～总体协调各部门在紧急应变中的分工协作和响应中的统一指挥调度～对人力、物力和财力进行调配。 应急办公室:设在指挥部安质科～办公室主任为安质科科长～具体负责突发事故的应急处理工作～由现场抢救组、报警组和后勤组组成。 现场抢救组:负责事故发生后的现场保护～行车设备抢修～人员及财产的现场抢救～在医护人员到达之前～对受伤人员进行初步紧急救护。协助医疗救护人员将伤员送至安全地点。
报警组:负责事故发生后拨打救援电话～迅速与设备管理单位取得联系～向上级汇报事故发生的主要情况以及人员紧急疏散和清点工 作～并引导各种救援车辆迅速到达事故现场。救护人员到达现场后向其介绍情况～协助紧急救护、抢修。 后勤组:负责应急响应中的财力、物力的调配～保证抢救工作的顺利进行～并负责协助事故调查和善后处理工作。 三、应急措施: 、呼救 1 当工地发生施工料具侵限、人身伤害、挖断电缆、路基坍塌、线路变形、轨道联电～现场防护人员或监控人员应利用对讲机等身边的一切可利用的通讯工具迅速将信息尽快准确地传递到工地负责人或应急响应小组现场总指挥处。 应急小组成员听到紧急呼救后必须迅速做出反应～与相关单位取得联系～并赶到事发现场进行抢修、救护处理。 2、报警 应急小组赶到现场后～应迅速判明事故发生的影响范围～设备损坏程度以及现场伤亡和财产损失情况～立即组织对现场的保护～在专业抢修人员到来之前做好抢修之前的准备工作,对伤员紧急救护和抢救财产。对一般的磕、碰等轻微伤害～可进行现场包扎处理～并采取切实可行的医疗保护措施～以免伤势加重。如离医院较近～马上送医院进行救治～以缩短时间～减少伤害程度。 如现场伤亡情况较为严重～报警员负责迅速打急救电话120, 报发生伤亡伤害的地点、伤害类型,同时必须告知工程附近醒目标志建筑 , 以利急救中心迅速判断方位。 现场安全员负责将事故情况及时报告指挥部及项目经理～并通过应急办公室逐级上报公司。
配送应急预案3篇 配送是物流的一个缩影或在某小范围中物流全部活动的体现。一般的物流是运输及保管，而配送则是分拣配货及运输，其更关注于按待运输货物的目的地来将其区分，以便于物流操作。以下是分享的配送应急预案,希望能帮助到大家! 配送应急预案1 为认真做好酒都地区中小学校米粮油配送业务，朋友农业公司重新设计了组织架构，拟定了工作流程，将采购、检验、配送、客服等各项业务全部细化，力争做到教育系统、学校、学生“三满意”。 一、组织架构 财务部主管会出计纳副总经理总经理综合部车队主管驾驶人员配送部配送主管库房管理配送专员采购主管采购专员物控部品控主管品控专员卫生专员客户部主管主管人事行政后勤总务客户专员客户专员 二、工作职能 1、客服部工作职能： (1)建立客户档案，对客户反馈信息进行分析，出现问题及时处理;
(2)接洽并处理公司与客户之间有关配送及服务的具体工 作; (3)负责建立完善公司客户资料、客户关系管理系统; (4)收集公司配送业务的市场拓展、新客户开发资料，并 对这些资料进行 分类整理，以便随时了解公司配送服务的市场拓展情况; (5)负责办公室日常的客户接待工作; (6)按客户合同要求制订配送服务计划和服务时间安排表; (7)及时分析客户建议投诉反馈相应部门。 2、物控部工 作职能: (1)适时收集整理分析掌握市场信息，开拓新的采购方 式，优化采购渠道，降低采购费用; (2)确定合理物资采购量，及时了解客户需求情况，进行 合理采购; (3)根据客户需求计划，制定物资供应计划并组织实施; (4)汇总各客户的合同申请单，编制采购作业计划; (5)选择、评审、管理供应商，建立供应商档案; (6)组织供货合同评审，签订供货合同，实施采购活动; (7)建立采购合同台帐，并对合同执行情况进行监督; (8)进行市场询价，采购所需物资; (9)采购物资的报验和入库工作;
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本 第一条为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。 第二条服务突发事件分类 （一）特大服务突发事件（Ⅰ级） 1、营业网点挤兑； 2、多个营业网点受自然灾害破坏； 3、多个营业网点业务系统故障； （二）重大服务突发事件（Ⅱ级） 1、单个营业网点业务系统故障； 2、抢劫客户财产； 3、单个营业网点受自然灾害破坏； （三）较大服务突发事件（Ⅲ级） 1、客户突发疾病； 2、客户人身伤害； 3、寻衅滋事； 4、营业网点客流激增； 5、不合理占用银行服务资源； 6、重大失实信息传播； 7、其他影响营业网点正常服务的事件。 第三条营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
第四条营业网点挤兑应急预案 （一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。 （二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。 （三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。 （四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。 （五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。 （六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。 （七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。 （八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。 第五条营业网点业务系统故障应急预案 （一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。 （二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。 （三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。 （四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。
客户服务应急预案 一、总则 1、目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大职工客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立×××品牌形象，应急处理24小时汇报客户归口部门销售部负责人。 2、工作原则 质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。 3、适用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉、客户突发性产品需求是指客户的应急订单。 二、组织领导及职责分工 1、组织领导成员单位： 销售部、技术部、质检部、质保部、采购部。 2、各相关部门职责 销售部接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 3、销售部应会同质保部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。
4、技术部和质检部要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合销售部的工作。 5、采购部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 三、应急处置方案 1、送货车辆故障处理 1.1送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆发生故障的详细地点，并随时保持通讯联系，采购部应立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。 1.2送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。 1.3销售部必须备有本区客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。 2、恶劣天气变化及处置 恶劣天气主要指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为客户提供货源应服务的自然状况。 2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由销售部决定暂停、变更和恢复服务时的时间、地点、并通过电话通知客户。 2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发对部分区域客户无法提供货源
安全应急预案 八、安全应急预案 1、编制目的 本工程临近某客运专线施工，为确保国家财产不受损失和职工人身安全的不受伤害，保证在工程施工中意外情况发生时，抢救人员和全体职工能有条不絮的进行抢险，迅速抢救伤员，最大限度的降低财产损失和伤亡程度，为此制定临近营业线施工应急预案。 2、适用范围 临近营业线施工易发生的意外事故为：基坑塌方、挖断电缆、大大小机械倾覆，本应急预案根据三大类型施工引发的财产损失及人身伤害进行编制。 3、组织机构及职责 项目部成立应急预防领导小组，由项目经理担任组长（现场总指挥），应急办公室设在安环保，并成立现场抢救组、报警组、后勤组，分别明确人员组成及各自职责。 应急组织机构图 组长（现场总指挥）：全面领导应急预防小组的工作，总体协调各部门在紧急应变中的分工协作和响应中的统一指挥调度，对人力、物力和财力进行调配。 应急办公室：由安全总监担任设应急办公室主任。具体责任突发事故的应急处理工作，由现场抢救组、报警组和后勤组组成。 现场抢救组：由副总工任组长。负责在事故发生后，组织现场所有人员、机械对事故中受伤的人员进行抢救及对受损的营业线设备进行抢修工作，尽快恢复营业线的正常运营。 报警组：由综合办公室主任担任组长。负责在事故发生后拨打急救电话、人员紧急疏散和清点工作，并引导急救车迅速到达事故现场。
救护人员到达现场后向其介绍情况，协助紧急救护。 后勤组：由物资部经理担任组长。负责应急响应中的财力、物力的调配，保证抢救工作的顺利进行，并负责协助事故调查和善后处理工作。 4、事故类型及应变措施 （1）基坑坍塌 基坑土方发生坍塌后，应先检查塌方处是否还有可能塌方危险，当确定无危险后，方可实施抢救，如可能二次塌方，则视现场具体情况采取相应措施进行控制。清理塌方土方时应避免对伤员造成二次伤害。抢救时只能人工清除，用手搬、扒、刨等。 受土方坍塌伤害的人员可能造成内伤、脊柱伤害和骨折等，因此也不可急速摇晃或移动伤员，应多人平托住伤员身体，缓慢将其放至平坦的地面上。发现伤员呼吸障碍时，应进行人工呼吸。发现出血，应迅速采取止血措施，可在伤口近心端结扎，但应每半小时松开一次，避免坏死。动脉出血应用手指压住大腿根部动脉止血。 当塌方影响到路基及线路稳定时，立即查明原因，针对所造成原因组织人员果断采取草袋堆码、打木桩等措施进行加固，并派专人日夜监护直至路基加固完成。必要是先将基坑回填重新制定施工方案，在行施工。若路基塌方情况严重应及时通知车站，封锁线路进行抢修，加固抢修完毕并经确认达到安全行车条件后，方可通知车站放行列车。 （2）挖断地下管线 当施工中发生挖断电力、通信、信号、给排水等管线时，应立即疏散周边的施工人员，采取隔离措施，迅速与设备管理部门取得联系，并组织相关专业人员进行抢修。 （3）大型施工机械倾覆 临近营业线施工的大型机械发生倾覆施工倒向铁路营业线并影响营业线运营时，现场负责人应立即通知铁路驻站联络人员和车站，按规定采取紧急措
2016年度市场客服部 客户服务应急预案 xx华润燃气 市场客服部 2016年1月8 日 审批：复核：编制：
客户服务应急预案 一、总则 （一）、目的。 为了有效预防、及时控制和消除突发性城市天然气安全事故，最大限度地减少人员伤亡，财产损失和对公司的负面影响，根据公司要求，结合客户服务部实际情况，制定本预案。 （二）、定义。 本预案所指城市天然气安全事故是指在尚志市区域生产、使用天然气的单位和用户。突然性的、不可预控的，造成或可能造成人身安全和特大财物损失的事故： 1、在天然气生产、运行、经营、过程中发生燃爆、泄漏等安全事故； 2、造成死亡或受伤的人员伤亡事故； 3、直接造成经济损失的事故； 4、造成区域性管道天然气用户停气、脱压或超压的事故。 二、事故应急抢险组织机构。
（一）、安全事故分级。 1、一级事故（重、特大事故）。 （1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、燃爆影响正常生产并需要外界协助的安全事故, （2）、造成人员严重受伤或死亡的事故;
（3）、直接经济损失在1万元以上的事故; （4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在5000户以上的事故。 2、二级事故（较大事故）。 （1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、爆炸，影响正常生产并需要外界协助的安全事故； （2）、有人员轻微受伤的事故； （3）、有直接经济损失在1000元以下的事故； （4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在1000户以上，5000户以下的事故。 3、三级事故（一般事故）。 （1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏可能影响正常生产的安全事故； （2）、无人员受伤； （3）、无明显经济损失；通过简单维护、修理可以得到控制；（4）、造成区域性少量管道燃气用户停气、脱压或超压的事故。 （二）、指挥机构及职责。 为了加强对燃气事故的应急处理，减轻事故对华润燃气的负面影响，制定事故处理意见及同类事故防措施，特建立安全事故三级应急指挥机构。（其中一级事故为公司级，二、三级事故为部门级）。 1、一级应急处理指挥机构（公司级）。 总指挥：总经理
银行应急预案
****银行股份有限公司应急预案 第一章总则 第一条为有效处理重大突发事件，最大限度避免和减轻重大突发事件对**银行（以下简称"本行"）资产安全、正常营运和信誉带来的损害，根据《中华人民共和国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《国家金融突发事件应急预案》等法律法规，结合本行实际，特制定本办法。 第二条本办法适用于本行重大突发事件的应急处理工作。根据事件的发生过程、性质和机理，本办法所称重大突发事件是指： （一）突然发生，造成或可能造成本行资产重大意外损失； （二）对本行的正常经营活动产生严重干扰； （三）对本行信誉产生重大不利影响； （四）造成人员伤亡； （五）地方政府及监管部门认定的其它事件。 第三条重大突发事件处理原则。
（一）预防为主原则。坚持预防为主、常备不懈，经常性地做好防范和教育工作，加强对重大突发事件的预测、预警工作，尽量减少重大突发事件发生； （二）统一指挥原则。总行重大突发事件应急领导小组统一指挥、组织、协调各项应对工作。涉及的各级行须服从领导小组指挥； （三）最小损失原则。应对重大突发事件的各项措施应讲求经济效益，最大程度地减少重大突发事件及其造成的危害，确保将事件造成的损失控制在最小范围内； （四）保密原则。参与重大突发事件处理工作的人员应严守保密规定，未经授权不得向外界提供与处 （三）审议成员部门提交的重大突发事件报告和预警报告，指导、督促成员部门及相关支行履行突发事件处理职责； （四）根据领导小组要求，参与重大突发事件的处理工作。置有关的工作信息，不得利用工作中获得的信息牟取私利； （五）依法处理原则。坚持依法处理，注意工作方法、手段和策略，综合运用法律、经济、行政等多种手段和宣传、协商、调解等多种方法处理重大突发事件。
营业线施工安全保证措施及应急预案 一、临近营业线施工安全保证措施 1、路基帮宽 ⑴ 施工前，施工单位应与设备管理单位签订安全协议，在设备管理单位协助下核查地下管线、地表行车设施位置及分布，并采取防护、迁改、迁移等措施。施工时，提前通知设备管理单位到场，并在其监护下施工。 ⑵ 施工前应进行详细的施工调查，并制定专项施工技术方案，按规定程序审批后严格执行。施工调查除与新建路基相同要求外，还应包括：列车运行情况，既有排水、加固防护设施，路基病害及病害历史资料，既有路基填料种类等。 ⑶ 与既有线连接地段的路堤填筑作业，既有线路堤边坡防护及杂物清除随新筑路堤施工进度由下而上进行，不造成既有线边坡清除防护及杂物后因填筑土石方不能立即进行而危及既有线安全的情况。
⑷ 便线开通后加强对路堤下沉变形的观测，并做好记录，及时整治运营线路基病害，确保行车安全。 ⑸ 既有线接触网立柱有很多位于便线一侧，影响便线施工，要先与供电部门取得联系，在其指导下施工，不得随意蛮干，碰撞接触网立柱，影响行车安全。 ⑹ 切实加强雨季施工安全工作。认真执行《铁路实施〈中华人民共和国防汛条例〉细则》，落实防护措施。 2、机械施工 ⑴ 毗邻铁路既有线使用大型机械作业时，应对操作人员进行铁路行车安全教育。推土机、压路机、挖掘机、装载机、平地机等自行运转机械应做到“一机一人”监护。 ⑵ 既有线两侧15m 范围内并行等高或高于既有线的机械和车辆施工，应在铁路限界外设置防护绳（带），并设置驻站联络员和现场防护员。现场防护人员、驻站联络员及设备管理单位监督人员不到位，严禁启动机械车辆。在10m 范围内施工时，严禁机械车辆调头。确需调头时，应设置调头区，并派专人监护。邻线来车前，应停止作业。 ⑶ 未探明地下光电缆和管线位置及走向前，严禁使用机械开挖、钻孔、
柜组应急预案柜组工作要求 收银部： 1、现收银部可上机人员33人，加商场部银台共计38个银台，缺员5人。 申请银台支援人员：10人/每天（5人流动），由迎宾店经理罗艳芳带队。 2、3、4、5三天为五、六、日，预计客流零钞库存量不足（六、日银行休息） 需提前备足，需向财务借款。 3、购物卷的识别，请提前将签字、盖章样本通知到，以便于收银员核对。 4、收银通道的安全需防损部派人巡视。 客服部： 1、领卷登记的明细内容应有什么。 2、赊销、货到付款团购是否参加活动。 3、客服发卷时需有防损人员维持秩序2-3人。 4、本次活动商品不作退换，出现商品质量问题应如何处理。 5、客服广播设备电源未接UPS电源，需电工重新接。 6、本次活动客服压力在，需派人支援2-3人/每班。请求小店支援返卷工作，3人/每天。 营运部门： 拾孤收筐人员需公司支援35人。 防损员需公司支援10人，对讲机5部，根据实际情况另行请求增援。 营运柜组工作安排： 1、在作息时间全员加班，根据人流量的多少安排加班时间。
2、休闲冲调组在4月2日晚上之前将收银前台的殿架和小货架全部撤离， 以方便收银通道的畅通。 3、在4月3口前将精品烟调入迎宾店，安排精品烟不参加活动。 4、确保奶粉区商品的销售是否是另行结帐，并与店长沟通尽快出方案，并 安排好人员支援奶粉区商品的销售。 5、保证商品的货量和丰满度，并及时补货，防止客诉。 6、各部门做好兼职收银员的准备工作。 7、安排收银员的饮食及加餐。 8、各柜组做好随时支援其它柜组的准备 9、拾孤收筐工作的安排，尤其是冷冻冷藏食品的回收。 收银前台系统问题应急方案 前台系统出现反应较慢或大面积死机时，我们应采取以下应急方案： 1.收银员发现系统反应慢或死机时，要及时通知现场领班和主管 2.现场领班及时通知信息部工作人员和门店领导，并做好对顾客的解释 工作，安抚好顾客的情绪。 3.同时收银台要通知客服部广播台做好广播服务，安抚好顾客的情绪。 4.迅速安排装袋工作，收银部及时准备好备用金、购物袋和发票， 5.并通知各柜组将兼职收银员派往收。 6.若经处理后，系统能迅银台，领取各项耗才和备用金，开启机台，做 好上机准备。速恢复正常工作，顾客排队较多，兼职收银员也要进行结帐工作，疏导客流，减少顾客排队时间和减少孤儿品的产生。 7.同时客服台要进行广播，提示顾客已恢复正常结帐，并对于由于系统
营业场所消防应急预案演练方案与营业线专项防护方 案汇编 营业场所消防应急预案演练方案 一、犙萘纺康模焊萆霞缎械耐ㄖ瘢岷衔倚械氖导是榭龊徒诜幕鹪职咐忧咳性惫さ南腊踩馐叮岣咴惫び逗痛没鹣找嫉哪芰嬲涫怠霸し牢鳘シ老岷稀钡姆秸耄Ｕ先邪踩擞奘鹿剩龆幸淮蜗姥萘坊疃＞咛迨凳┓桨溉缦? 二、消防应急预案演练小组： 总指挥：** 副总指挥：** 灭火行动组：***** 三、现场应急救援分工： 1、应急联络组：*** 2、应急处理组：*** 3、应急疏散保卫组：*** 四、演练科目： 营业大厅消防演练 五、应急处置基本原则 1、初期火险可迅速使用灭火器灭火，火势不可控的要立即 拨打119报警，由消防专业人员处置； 2、保护员工自身安全、疏散客户；
3、最大限度地减少经济损失； 4、最大限度保持业务连续性； 5、保护现场； 6、控制舆情。 六、演练模拟事故概况：年月日时分，我行营业大厅，突然出现浓烟，保安***跑到现场看了一下，觉得一个人无法控制场面，立即向营业室内运营主管***报告发生火警。隔着防弹玻璃，***也发现了火警情况。 1、报警。运营主管***迅速使用电话或手机拨打119报警，现金区110报警按钮旁的员工***迅速按下报警按钮，向属地公安部门报警； 2、报告。在向消防部门报警后，迅速用手机向网点负责人***、支行保卫部门及主管领导简明扼要的报告火警情况，之后再向分行安全保卫部报告；报告完后按下现金区语音对讲按钮，向分行视频监控中心报告； 3、签退、转移和保护现金。***迅速签退系统，收妥现金、印鉴、印章、重要空白凭证锁闭钱箱，转移现金等重要物品至远离火源的地方； 4、切断电源。在所有员工签退之后，电源控制箱附近的员工***要迅速关闭总闸，防止火势进一步引发电气类火灾及漏电现象，造成二次伤害； 5、疏散人员。发生火灾后，应急疏散保卫组：***要立即组织员工、客户通过消防通道逃生，保证人身安全。如员工、客户、保安等
物业客户部应急预案 突发事件处理预案提要： 准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告 物业客户部应急预案：突发事件处理预案 突发性事件处理制度 发生突发事件时，当值员工必须于第一时间亲临现场妥善处理，并根据事态的情况，属于紧急以上的情况应立即通知上级主管；属于一般性情况可于事后报告。 发生突发事件后，当值人员必须提交事件报告及照片记录（视情况而定）。 事件报告的提交时间：9：00-13：00发生的突发事件，必须于当日18点前提交；13：00-18：00发生的突发事件，必须于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00发生的突发事件，必须于12：00前提交。 在书写突发事件报告时，须遵守下列各项原则： 清晰、简洁叙述：语句简洁、实事求是无需修饰。 结构：书写前应将整个事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。 准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告。一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。
时间、日期、地点：报告事件发生时间、日期、地点应清楚记录。 结论：在上述各点妥为叙述之后，可以做出结论。在结论中综合整理意见或提出建议等。 签署：在报告中应签名及写明呈报日期及时间。 突发事件应急措施： 适用范围：适用于处置辖区内发生的水浸、电梯困人、受伤/ 急诊等突发事件或紧急情况，于突发事件后必须提供书面报告。 客户之间争吵、打架斗殴的处理： 遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应及时制止。 制止原则： 1）劝阻双方住手、住口； 2）将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场或加以隔离； 3）持有器械打架斗殴则应先制止持械一方； 4）有伤员则先送伤员去医院救治。 迅速通知保安部出面调节，如个人力量单薄，应请求增援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应向"110"报警。 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 发现可疑人员的处理： 发现可疑人员时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员禁止进入辖区。
银行应急预案 一、适用范围 本预案适用于银行营业网点应对各类突发事件的应急处置。 二、工作原则 (一)以人为本，安全第一。把保障员工和客户的生命安全作为首要任务，最大限度地预防减少人员伤亡。 (二)居安思危，预防为主。增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，做好防范各类突发事件的准备工作。 (三)统一领导，全员参与。成立突发事件应急处置工作组，在营业网点负责人或座班负责人的统一领导下，各司其职，各尽其责，沉着冷静，快速反应，密切配合，妥善处置。（四）应保守国家秘密，对涉及到机密以上（含机密）的事项应严格遵守保密法规，不得泄露。 （五）按照预防为主的原则，贯彻预防为主的思想，树立常备不懈的观念，提高全体人员防范突发事件意识，落实各项预防措施，做好应对突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备。建立健全信息报告体系、科学决策体系、防范处置体系，组织和培训专业人员和志愿人员，在应急准备、指挥程序和处置方式等方面，实现平时预防与突发应急的有机统一。 二、组织体系及职责 营业网点突发事件应急处置工作小组组成： 营业网点应急处置工作小组由组长、资金护卫小组、疏散救助小组和网点保安员组成。 (1)组长:支行负责人或当班负责人 (2)职责:启动应急预案，保障人员安全，指挥处置突发事件。 (2)资金护卫小组 小组长:现金区内当班负责人 职责:领导资金护卫小组做好现金柜内的安全防范工作，保障资金安全，配合组长处置突发事件; 成员:现金区内员工 职责:保护网点现金、有价证券、重要凭证等重要物品的安全。 (3)疏散救助小组
小组长:现金柜外客户经理 职责:领导疏散救助小组做好营业厅内的疏散救护工作，保障人员安全，配合组长处置突发事件; 成员:非现金区员工 职责:疏散网点客户，维持疏散秩序，救助受伤人员。 (4)网点保安员: 职责:负责安全警戒，保护社内资金财产，维护营业网点秩序，服从指挥，听从安排，配合、协助组长应对突发事件。 三、营业网点突发事件应急处置预案的分类 (一)营业网点抢劫突发事件应急预案 (二)营业网点抢夺客户资金突发事件应急预案 (三)营业网点盗窃突发事件应急预案 (四)营业网点诈骗、冒领等突发事件应急预案 (五)营业网点爆炸、恐吓等突发事件应急预案 (六)营业网点火灾突发事件应急预案 (七)营业网点挤兑突发事件应急预案 (八)营业网点附属自助银行及ATM 突发事件应急预案 (九)营业网点恐怖袭击突发事件应急预案 (十)营业网点社会骚乱突发事件应急预案 (十一)营业网点自然灾害突发事件应急预案 (十二) 其他突发事件应急预案 四、教育培训和演练 (一)教育培训 开展突发事件应急预案教育，组织突发事件处置相关知识培训，增强员工安全防范意识，提高员工突发事件处置能力。由组长每天实时安排小组长等职责，确定现金区和非现金区人员。 (二)预案演练 营业网点每半年至少应组织员工进行一次应急预案演练，并在报经上级主管领导和保卫部门批准后实施，做好演练资料的留存。
商场突发事件的应急方案 前言：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员必须具备的能力和素质。 紧急事件的种类 1、顾客之间的冲突 2、员工和顾客之间发生冲突 3、抢劫事件的处理程序 4、物品丢失事件的处理程序 5．重要人员到访购物中心时 6、发生火灾、爆炸注意事项 7、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。 8、电梯困人应急预案 9、扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案 10、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。 11、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。 12、爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。 13、举办大型活动引起人员过度密集情况时 14、各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时 一、顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突 ①购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅； ②维持商场营运秩序，让顾客欢愉购物。 2、顾客冲突时的处理 （1）一般性争吵 ①目击员工或客服人员要立即上前询问愿因； ②根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解协调； ③正确评论孰是孰非，以专业客观的知识说理，不可偏袒。 （2）发生动手事件时 ①目击员工应第一时间通知客服人员和保安部，不可袖手旁观。 ②把冲突双方劝开，在此过程中，正确评论孰是孰非，不可偏袒。 ③注意自身安全，需两名以上工作人员一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。
④尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客擅自离开。 ⑤若情况紧急，保安部人员需协助客服人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至安静人少 的公共地方。） 2、员工和顾客之间发生冲突 1、如何预防员工和顾客之间发生冲突 ①所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识； ②各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范； ③保持公共通道的顺畅，高峰时做好正门及主通道的客流疏导； ④对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供其所需帮助； ⑤遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手； ⑥营运高峰期，客服人员应加强楼层巡视，处理突发事件； ⑦对于棘手问题，员工应立即上报领导，请求协助处理。 2、员工与顾客间冲突的处理 （1）一般性争吵 ①目击员工或客服人员应立即上前，无论哪一方有错，本着“服务第一” 工作原则，向顾客致以歉意，然后询问原因； ③倾听顾客诉说，分析判断。 ④一般情况下，将此发生争吵的员工带到一边，了解情况。 ⑤合理劝解顾客，必要时请顾客到安静人少的公共地方协调劝说。 （2）发生动手事件 ①客服人员员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不得单方面指责顾客； ②第一时间通知保安部人员赶至现场协助处理，首先由客服人员根据当时情况作出灵活处理，需保安 部在旁协助； ③若情节严重，需保安部协助采取协助措施并致电执法机关的热线，寻求帮助； ④如一方或双方受伤，要首先进行紧急医护处理，然后再冷静处理协商问题； ⑤如客户提出索赔，应报公安机关，由司法人员从法律途径对其进行判断及处 理协调工作。 3、抢劫事件的处理程序 1、如何预防抢劫事件的发生 ①要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人，并告知保安部人员，要求 加强监控工作； ②商场内设安全提示牌