烟草公司客户服务应急预案
1．总则
.1目的
认真践行“与客户共创成功”的服务理念，努力实现“三个满意”，全面提升服务客户的能力，全力打造“中国烟草·**”商业服务品牌。
.2编制依据
《**省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案》。
.3工作原则
预防为主，常备不懈；统一领导、分工负责；反应灵敏，实用高效；诚信守法，规范操作。
.4适用范围
本市范围内发生的，对卷烟销售网络正常运行某一环节（订货、结算、分拣和送货工作）产生影响的突发性事件，以及零售客户突发性卷烟货源需求。突发性事件包括：网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等。突发性卷烟货源需求主要指婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货。
2．组织指挥体系及职责
2.1应急组织机构与职责分工
2.1.1指挥机构：
成立**市烟草公司客户服务应急指挥领导小组:
组长:蒋银（局长、经理）
副组长:孙爱平
成员:由营销中心、配送中心、信息中心、财务管理处、安保处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导致网络运行系统出现重大故障或瘫痪的，客户服务应急指挥领导小组要立即成立应急指挥部，由客户服务应急指挥领导小组组长、副组长分别担任总指挥、副总指挥，组长和副组长不在本市区域的，由组长或副组长根据突发性事件性质授权相关部门负责人担任临时总指挥，全权负责处理客户服务应急工作，尽快恢复网络系统正常运行。
因网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等影响局部工作正常运行的，由组长或副组长指示相关部门按照本预案规定限时进行处理。
对因婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货或其他突发性客户卷烟货源需求，由营销中心及所属各营销部会同配送中心及所属送货中转站按本预案规定进行处理。
2.1.2职责分工
2.1.2.1客户服务应急指挥领导小组：
——负责《客户服务应急预案》的修订。
——组织协调人力、财力、物资，指挥处理重大客户服务应急工作。
——责令有关部门限期完成一般性客户服务应急工作。
——对贯彻落实《客户服务应急预案》的情况进行检查督促，并通报相关情况。
2.1.2.2信息中心：
——做好信息网络设备及软件系统日常维护，对网络运行的硬件设备及软件系统的正常运转负责。
——负责或协调联系软、硬件供应商排除设备及系统故障，保证网络的正常运行。
——负责对网络运行客户及销售数据的安全备份，以期达到在硬件设备及软件系统发生故障时，能根据需求迅速进行数据恢复。
2.1.2.3营销中心：
——及时向信息中心提报营销中心网络运行各环节部门（订单部、客户服务部、采供部）软、硬件系统运行过程中产生的故障，并配合信息中心及软、硬件系统供应服务商排除故障。
——按本预案规定，做好影响客户服务的突发事件发生后的货源分配、订货、结算等客户服务工作。
——按本预案规定，配合其他部门处理好客户应急服务工作。
2.1.2.4营销部：
——对网络运行的系统软、硬件故障自身无法排除的，
可直接向信息中心提报。
——按本预案规定对客户的突发性货源需求进行处理。
——组织市场经理、客户经理落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合订单部、采供部和配送中心处理其他客户服务应急事项。
2.1.2.5配送中心：
——对仓储、分拣软件及设备故障及时提报有关部门联系排除和恢复。
——对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保卷烟送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。
——对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。
——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。
2.1.2.6财务管理处：
——对电子结算发生故障和差错的，按预案规定联系协调工商银行迅速排除故障、纠正差错。
——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”
下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。
2.1.2.7安保处：
——发生的客户服务应急事件属于安全事故的，对安全责任事故按相关安全应急处置方案处理。安保处和事发单位（部门）负责人要及时赶赴现场处理。
——对系统内发生的其他安全事故，影响或可能影响卷烟销售网络正常运转和影响客户服务工作正常开展的，在启动安全事故应急处置预案时，要及时通报相关领导和部门负责人，启动客户服务应急预案。
——对重要场所和设备（如信息中心机房、单位配电室、卷烟仓库、专卖营销办公场所、送货车辆）定期或不定期进行重点安全检查，以确保支撑营销服务的基本资源（卷烟货源、信息技术、设备器具）处于良好状况。
2.1.2.8督察考评中心：
——根据本预案和“客户服务应急指挥领导小组”要求，对相关部门落实《客户服务应急预案》情况进行督察考评、通报情况并责令整改。
——搜集信息，组织客户服务应急处置工作情况的交流、经验总结和推广。
3．客户服务突发性事件及应急处置方案
3.1网络运行软、硬件故障及处置
3.1.1数据机房、订单部由UPS供电，当发生断电时，UPS自动供电，保证使用5-6个小时。
3.1.2建立重要网络设备的重要数据及时备份和数据恢复机制，当网络设备损害或毁损时，重要数据能通过备份得以及时恢复。
3.1.3采取多层次的有害信息、恶意攻击防范与处理措施。具体计算机[：http://]使用人员为第一层防线，发现有害信息保留原始数据后及时删除；信息中心为第二层防线，负责对所有网络进行监视及检查，发现问题及时解决。
3.1.4当网络线路发生故障，及时自检确定故障原因，通知电信部门、移动公司及时维护。
3.1.5当网络设备发生故障，及时通知维报单位及省公司，第一时间解决问题。
3.1.6卷烟营销业务系统数据采用本地冷备份方式，机房主机每天执行批处理后的备份数据当日必须送磁带库存储。
3.1.7卷烟营销业务系统程序文件分置两台小型机,采取双机热备方式,任一台机器出现宕机事故,不会影响系统的正常工作,由于机器系统故障导致业务系统无法工作则即由信息中心及时联系东软工程师一个工作日内解决问题。
3.1.8订单采集系统内外线模块预留相当数量有效插孔,如发生相关模块损坏,可以及时更换,如发生语音板无法使
用，则由信息中心及时联系东软公司,在一个工作日内赶赴现场维修并提供备板使用。
3.1.9行业卷烟生产经营决策管理系统商品到货扫描平台采用双机采集、多机扫描，确保扫描客户端和手持扫描仪出现故障时有备机使用。
3.1.10做好计算机网络设备的防雷、防火，并定期检查。
3.1.11信息中心技术人员在工作日期间离开本单位办公场所，必须与本部门保持适时联系，以期在故障发生后，能及时赶赴现场处理、通过远程处理或联系服务商处理。
3.1.12当订货电话线路或电脑出现故障时，使用公司备用电脑（或其他办公场所电脑），故障电脑及时联系维修，保证订货工作的正常进行。
3.1.13信息中心提供本部门负责人及各类技术人员、各类设备售后服务商、省局（公司）信息中心负责人及技术服务人员的联系电话，以保证客户服务紧急处置预案得到有效实施。
3.2恶劣性天气变化及处置
恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零售客户提供货源供应服务的自然状况。
3.2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发全区重大灾害的，无法对大多数客户提供货源供应服务的，由“客
户服务应急指挥领导小组”研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、区域，并通过电视台、电台、手机平台向社会发布公告信息。
3.2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发局部重大灾害的，无法对少部分客户提供货源供应服务的，由相关部门将情况及应急措施报“客户服务应急指挥领导小组”办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过客户经理电话逐户通知客户。
3.2.3因暴雨造成卷烟仓库严重进水的，按《暴雨造成烟草仓库严重进水时紧急处置方案》处置。
3.2.4在订货当天，因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气时影响，客户无法到银行存款的，对该部分客户可临时改为现金结算。
3.2.5因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向该区域重点客户提供临时补货。
3.2.6配送中心及各区域中转站必须保证至少一辆送货服务应急（备用）车辆，并在工作日保持良好的运行状态。
3.2.7客户经理必须备有本区域客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。
3.2.8营销中心及所属营销部、配送中心及所属中转站
必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实。
3.2.9营销部、订单部、送货部、仓储部每日上网查询本地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。
3.3送货车辆故障及处置
3.3.1送货车辆在送货途中出现故障，送货（驾驶）员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系，配送中心要立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。
3.3.2全市备用送货车辆可统一调配使用，一个营销部送货区域内有多辆送货车辆同时发生故障的，本区域备用车辆不足以替补故障车送货的，可以调用最邻近的营销部备用送货车辆，故障车辆要及时送修。
3.3.3因发生交通事故，本单位没有替补故障车送货的，也可以根据市公司与有关部门统一签订的保险合同，向当地有关部门请求安排送货车（要说明请求的车辆类型）进行临时替补送货。
3.3.4送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；
如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。
3.3.5对上款后一种情形，原送货（驾驶）员无法参加送货的，熟悉线路的客户经理、稽查队员可作为替补临时引路或替补送货。
3.4突发性货源需求及处置
3.4.1突发性货源需求是指因消费者婚丧嫁娶、集团性消费等原因引发的客户临时补货需求。其特点是需求不稳定、一次性需求量较大、需求要求在较短时间内满足。
3.4.2因突发性货源需求涉及到的临时补货，只对守法、明码实价执行到位的客户,补货卷烟限用于一般性货源，紧俏烟及受控烟不予补货。
3.4.3不同性质的突发性货源需求按不同办法处理。
3.4.3.1因结婚、生日等喜事或大型会议引发的零售客户货源需求，有一定的计划性，可通过客户经理的市场信息搜集，填写《客户应急货源报批表》，报客户服务部主任或营销部副经理批准（不同职级设置数量权限），在该客户订货日纳入正常的电话订货，尽量减少因此类情况造成的非正常供货；特殊情况可由市场经理审核后报营销部副经理批准，作为临时补货。如是消费者提出的，由消费者申请,各区域营销部指定专人负责审批和办理,为消费者提供方便。
3.4.4通过在市区、县城、乡镇的卷烟零售户中开展“诚
信经营、明码实价”创建活动，培养一批守法、规范经营的忠诚客户，适当加大对其红白事用烟的供应力度，保持部分红白事用常用品牌卷烟（非紧俏烟）的库存量，满足特殊消费群体的需求，缓解供需矛盾。
3.5货源供需异常情况及处置
3.5.1货源供需异常情况是指货源供应不能满足市场需求或货源供应超出市场需求造成供需不平衡；以及在货源调拨过程中由于种种原因不能正常到货，造成临时性货源短缺。
3.5.2为了保证货源供需基本平衡，对出现的货源供需异常情况采取如下措施：
3.5.2.1建立和完善货源预警机制。因货源供应不能满足市场需求的情况,必须及时进行市场调研。如因卷烟总货源不能满足而造成的市场供应不足的,则应及时向省局提出增加商流计划的请示,补充货源满足市场供应;如因个别畅销品牌货源短缺造成市场供应不平衡,引起零售户意见较大的,则应及时对前期调运计划适当进行调整。因卷烟质量造成品牌滞销的，要及时联系厂方改善卷烟质量或调整卷烟计划。
3.5.2.2因在货源调拨过程中发生意外不能正常到货,造成临时性货源短缺,因不同情况采取不同措施。如工业企业延迟生产计划造成临时性货源短缺的，则应及时与工业企业驻地代表进行联系，催调货源，必要时营销中心可派专人
到烟厂催调货源；如因送货车辆发生故障不能及时到货的情况，可及时与烟厂或我公司配送中心联系，安排替补车辆前往完成送货任务，及时满足货源供应。如某一品牌卷烟确实不能在规定发货周期到货的，则要及时联系相关厂方，增加该档次的替代品牌的发货数量。
3.5.3建立全国卷烟工业企业品牌档案，包括工业企业名称、地址，所生产的卷烟品牌、规格、价格、规模，品牌的发展前景及规划，以期更为充分地选择适应本地市场需求的品牌，确定品牌培育的中长期目标。
3.5.4建立与卷烟工业企业营销部门的日常沟通机制，搜集各卷烟工业企业营销机构通讯联系方式（营销主管和分管领导，营销部门负责人及相关人员，各区域负责人及业务员），以便在货源供需异常情况发生时，及时进行沟通和协调。
4．本预案的解释、修改权属“客户服务应急指挥领导小组”。
5．本预案从二〇〇八年元月一日起试行。
Q/320611 LHJ002—2018客户服务应急预案Q/320611 LHJ002—2018前言 本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由南通丽豪居家纺有限公司提出并负责起草。 本标准主要起草人：韩建平、丁亚云。 本标准于2018年6月首次发布并实施。Q/320611 LHJ002—2018客户服务应急预案 1范围 本标准规定了客户服务应急预案的总则、组织领导及职责分工、应急处置方案。 本标准适用于在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和巨大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。 2总则 2.1目的 及时应对和解决突发或巨大服务质量问题，更好地维护广大客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立“丽豪”品牌形象。 2.2工作原则 质量第一，用户至上；反应敏捷，服务高效；诚信守法，规范操作。 2.3适用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和巨大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括（但不限于）：送货车辆故障、阴恶性天气变化等，巨大服务
质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉。客户突发性产品需求是指客户的应急订单。 3组织领导及职责分工 3.1服务网点及组织领导 成员单位：销售部、办公室、生产部、采购部。 3.2各相关部门职责 3.2.1销售部，接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或巨大服务质量问题的信息，应在30分钟内通知办公室主管。 3.2.2销售部负责收集和汇总突发或巨大质量问题的信息。遇到突发性事件，应该及时会同相关责任部门处理；遇到巨大服务质量问题应该及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 3.2.3销售部应该会同生产部研究制定应对和解决突发和巨大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门和工位，并做好培训工作。 3.2.4生产部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生巨大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后服务部的工作。Q/320611 LHJ002—2018 3.2.5采购部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。对突发性阴恶天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 4应急处置方案 4.1送货车辆故障处置
呼叫中心突发事件处理预案 为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。 一、座席设备故障处理 类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。 呼叫业务员的处理流程： 1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。 2、立即通知系统运维专员进行处理。 3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。 二、应用程序/网络系统故障处理 类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。 呼叫业务员的处理流程： 1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。 2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。
3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。 4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其他适当行动（如联系系统供应商）。 5、在系统被修复期间内，应通过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。 6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。 7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。 8、系统恢复后组长电话通知上述领导。 9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。 三、断电处理 类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。 呼叫业务员的处理流程： 1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到
烟草客户经理工作总结 烟草客户经理>工作总结（一） 面对烟草行业体制的不断转变,工作流程的不断优化,网建的进一步提升以及网络新格局的形成,客户经理原先的工作机制和模式已跟不上行业发展的进程.因此,客户经理要从工作形式上着手改进服务质量,提升服务能力.结合近两年的工作实际，我觉得客户经理工作流程应从以下几个方面加以改进。 一、是分解月度销售计划。客户经理将月销量、结构、重点（培育）品牌、新品牌、压减品牌、促销品牌等计划合理分配给客户，对月计划不合理的客户在拜访中做好记录，月底统一调整。 二、是制定合理的日，周，月客户拜访计划。客户经理合理确定拜访线路，制定《客户经理线路销售指标计划书》，指导客户合理确定库存、订单、明码标价、样品陈列等工作，做好零售指导价、行业政策和电子货币结算宣传工作。 三、是做好基础工作。在市场拜访中做到市场信息收集到位.准确,并认真记录市场信息收集本。有效的市场信息是公司经营决策和为零售客户导向的重要依据,收集市场信息成为客户经理的一项重要工作.由于不同区域内客户经营状况和品牌培育情况各不相同,而且在同一区域内不同客户之间也存在较大差异.因此,信息收集工作不能片面停留在表层,只有广泛的,深入的,全方位的了解,分析市场动态,才能获取真实有效的全面的信息,才能了解市场发展泾渭,了解市场的真实需求,为零售客户和企业经营导航,为企业决策指明方向.客户经理应根据当日的信息收集，工作记录本完成当日工作日志，月底依据信息收集，工作记录本完成本月工作总结及月度市场分析。 四、客户走访到位.客户走访是客户经理的日常性工作.根据客户的类别标准,类别客户走访次数也有明显的规定,客户经理要为自己制定月走访计划,严密部署走访流程,力求面面俱到.而且遇有新品上市,行业政策转变等重要情况时,要善于变通,灵活转变日程,争取在第一时间内通知到户,使零售客户有获取信息的优先权。 五、>自我介绍到位.由于零售客户的文化水平,经营素质参差不齐,对客户经理涵义的理解各有深浅.那么采取何种方式,方法来自我介绍,自我推荐来加深零售客户的意识呢我觉得具备亲和力是首要的条件,由于目前较多的零售客户存在文化水平偏低,年龄偏大的现象,有板有眼的介绍方式显然不是良策,针对性地介绍外加亲和力才是打动客户的,加深印象的行之有效的方式.比如说:针对客户经营存在问题和需要服务时,或是为客户提供理财,出谋划策时来自我介绍,或许会起到事半功倍的作用.其次是经常性地自我介绍,在平常走访或电话通知时,每次先自我介绍,直至客户能熟记你的名字.只有这样,客户才会意识到自已遇到问题时应该找谁解决,才会明白客户经理所演绎的角色。 六、新品宣传到位.新品牌上市,如不能全方位的提醒到户,就会使部分客户错失商机,就会降低客户满意度.而且在日常经营中有个不能忽视的问题,那就是新品抢先上市.做到家喻户晓,客户经理在新品牌上市时要宣传到位,因此.有时也是抢夺客源的先机 新品上市要制定宣传计划,要先了解新品的包装看点,口味特色,价位空间,消费层次,性价比等,
配送应急预案3篇 配送是物流的一个缩影或在某小范围中物流全部活动的体现。一般的物流是运输及保管，而配送则是分拣配货及运输，其更关注于按待运输货物的目的地来将其区分，以便于物流操作。以下是分享的配送应急预案,希望能帮助到大家! 配送应急预案1 为认真做好酒都地区中小学校米粮油配送业务，朋友农业公司重新设计了组织架构，拟定了工作流程，将采购、检验、配送、客服等各项业务全部细化，力争做到教育系统、学校、学生“三满意”。 一、组织架构 财务部主管会出计纳副总经理总经理综合部车队主管驾驶人员配送部配送主管库房管理配送专员采购主管采购专员物控部品控主管品控专员卫生专员客户部主管主管人事行政后勤总务客户专员客户专员 二、工作职能 1、客服部工作职能： (1)建立客户档案，对客户反馈信息进行分析，出现问题及时处理;
(2)接洽并处理公司与客户之间有关配送及服务的具体工 作; (3)负责建立完善公司客户资料、客户关系管理系统; (4)收集公司配送业务的市场拓展、新客户开发资料，并 对这些资料进行 分类整理，以便随时了解公司配送服务的市场拓展情况; (5)负责办公室日常的客户接待工作; (6)按客户合同要求制订配送服务计划和服务时间安排表; (7)及时分析客户建议投诉反馈相应部门。 2、物控部工 作职能: (1)适时收集整理分析掌握市场信息，开拓新的采购方 式，优化采购渠道，降低采购费用; (2)确定合理物资采购量，及时了解客户需求情况，进行 合理采购; (3)根据客户需求计划，制定物资供应计划并组织实施; (4)汇总各客户的合同申请单，编制采购作业计划; (5)选择、评审、管理供应商，建立供应商档案; (6)组织供货合同评审，签订供货合同，实施采购活动; (7)建立采购合同台帐，并对合同执行情况进行监督; (8)进行市场询价，采购所需物资; (9)采购物资的报验和入库工作;
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客户服务应急预案 一、总则 1.目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立江苏双辉品牌形象。 2.工作原则 质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。 3.适用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉。客户突发性产品需求是指客户的应急订单。 二、组织领导及职责分工 1. 服务网点及组织领导 成员单位： 销售部、售后服务部、办公室（设在各销售网点）、技术部、质检部、供应部。 2. 各相关部门职责 销售网点办公室，接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应在30分钟内通知本销售网点负责人。 售后服务部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信息。遇到突发性事件，应该及时会同相关责任部门处理；遇到重大服务质量问题应该及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 销售部应该会同售后服务部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门和工位，并做好培训工作。 技术部和质检部要对销售的产品设计性能和产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合售后服务部的工作。 供应部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。
烟草客户经理工作心得体会 我来到烟草公司工作已有五年多的时间了，对很多工作上事情的理解尚处在探索的过程。但在对客户的走访中，让我接触到了很多以前在学校没有也不可能学习到的东西，在这里，就对客户经理的工作谈谈本人的看法。 作为一名合格的客户经理除了应具备最基本的素质和能力以外，还必须不断的学习，在工作中不断的充实自己。客户经理的工作不是 简单的拜访、推销和产品宣传。重要的是在拜访的过程中指导客户卷烟经营，对新品牌进行培育，更重要的是要有对市场的敏感度，要逐渐加强对市场的研究和分析能力以及合理的处理销售的过程中产生的问题和矛盾。 客户经理开展工作时，是通过走访客户，了解客户的实际情况，和客户的沟通交流来实现的。什么是有效的沟通?如何去进行有效的沟通?事实上这就是我们客户经理所要研究的问题了，有效的沟通是建立在对客户充分了解的基础上，结合自己的工作目标，通过合理的方式和丰富的工作经验，达到自己所期望的目的。客户经理可以通过有效的沟通增进对客户的了解，同时也让客户更好的理解、支持自己的工作。通过我们的工作让客户最大程度的满意，进而增进与客户之间的客情关系。良好的客情关系的回报就是得到广大客户的衷心支持，最终获得良好的市场效益。 客户是企业的上帝，这是一条亘古不变的法则，如何更好的为客户服务，是摆在我们面前的一个课题。客户经理是烟草商业企业的一线人员，是最了解客户信息、也是最熟悉市场的一个平台。一个合格的客户经理应善于充分利用自身优势，为公司领导决策提供第一手资料，向客户传递行业信息，维护企业的利益的同时
利用自身业务能力为客户谋取更大的利润空间。接受不能改变的，改变不能接受的。我们的客户形形色色、性格迥异，这是无法改变的事实。在对客户的工作过程中我们也许会遇到各种各样的困难，但我相信态度决定一切。我们只要秉承“至诚至信、全心全意”的行业服务理念，只要把企业的利益和客户的需求时刻牢记，我们将从成功走向辉煌!
客户服务应急预案 一、总则 1、目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题，更好地维护广大职工客户利益，全面提升服务客户的能力，提高企业知名度，树立×××品牌形象，应急处理24小时汇报客户归口部门销售部负责人。 2、工作原则 质量第一，用户至上；反应迅捷，服务高效；诚信守法，规范操作。 3、适用范围 在本公司各销售客户中发生的，对正常销售环节（销售、运输、售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天气变化等，重大服务质量问题有顾客质量投诉、顾客售后服务投诉、客户突发性产品需求是指客户的应急订单。 二、组织领导及职责分工 1、组织领导成员单位： 销售部、技术部、质检部、质保部、采购部。 2、各相关部门职责 销售部接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理，并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质量问题的信息，应及时会同相关责任部门处理，遇到重大服务质量问题应及时向公司领导汇报，并建议召开小组会议研究处理办法和组织实施。 3、销售部应会同质保部研究制定应对和解决突发和重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门，并做好培训工作。
4、技术部和质检部要对产品质量有所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料，积极配合销售部的工作。 5、采购部对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间，对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 三、应急处置方案 1、送货车辆故障处理 1.1送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负责人，说明送货车辆发生故障的详细地点，并随时保持通讯联系，采购部应立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。 1.2送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。 1.3销售部必须备有本区客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。 2、恶劣天气变化及处置 恶劣天气主要指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为客户提供货源应服务的自然状况。 2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的，无法对客户提供货源供应服务的，由销售部决定暂停、变更和恢复服务时的时间、地点、并通过电话通知客户。 2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发对部分区域客户无法提供货源
2016年度市场客服部 客户服务应急预案 xx华润燃气 市场客服部 2016年1月8 日 审批：复核：编制：
客户服务应急预案 一、总则 （一）、目的。 为了有效预防、及时控制和消除突发性城市天然气安全事故，最大限度地减少人员伤亡，财产损失和对公司的负面影响，根据公司要求，结合客户服务部实际情况，制定本预案。 （二）、定义。 本预案所指城市天然气安全事故是指在尚志市区域生产、使用天然气的单位和用户。突然性的、不可预控的，造成或可能造成人身安全和特大财物损失的事故： 1、在天然气生产、运行、经营、过程中发生燃爆、泄漏等安全事故； 2、造成死亡或受伤的人员伤亡事故； 3、直接造成经济损失的事故； 4、造成区域性管道天然气用户停气、脱压或超压的事故。 二、事故应急抢险组织机构。
（一）、安全事故分级。 1、一级事故（重、特大事故）。 （1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、燃爆影响正常生产并需要外界协助的安全事故, （2）、造成人员严重受伤或死亡的事故;
（3）、直接经济损失在1万元以上的事故; （4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在5000户以上的事故。 2、二级事故（较大事故）。 （1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、爆炸，影响正常生产并需要外界协助的安全事故； （2）、有人员轻微受伤的事故； （3）、有直接经济损失在1000元以下的事故； （4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在1000户以上，5000户以下的事故。 3、三级事故（一般事故）。 （1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏可能影响正常生产的安全事故； （2）、无人员受伤； （3）、无明显经济损失；通过简单维护、修理可以得到控制；（4）、造成区域性少量管道燃气用户停气、脱压或超压的事故。 （二）、指挥机构及职责。 为了加强对燃气事故的应急处理，减轻事故对华润燃气的负面影响，制定事故处理意见及同类事故防措施，特建立安全事故三级应急指挥机构。（其中一级事故为公司级，二、三级事故为部门级）。 1、一级应急处理指挥机构（公司级）。 总指挥：总经理
烟草公司客户经理个人总结 一元复始,万象更新。在这年末岁初的时候,我怀着十分愉悦的心情,认真地总结个人一年来的学习和工作，通过回顾，归纳为以下几个方面，向组织和同志们作一汇报。 一、努力学习，如饥似渴钻研业务知识 知识使人进步。在社会主义市场经济条件下，要使自己能够不断适应复杂多变的销售市场，就得不断学习，经常掌握党的路线方针、法规政策。一年来，我努力学习邓小平理论和“三个代表”重要思想，学习党的十七大报告、中央经济工作会议精神，学习省、市、县的相关政策规定，并且认真地记写学习笔记3000多字。力争使自己能够较多地了解掌握党和政府的经济政策，了解烟草市场整体动态。其次是努力学习与经营有关的业务知识，尤其是市场营销方面的知识，如了解市场，掌握动态，遵重客户，热情服务，现代物流模式等。 学习方法，一是从书本上学，读原著，全面领会精神实质。二是向业务内行学习，带着工作中存在的问题向其他领导和同志们请教，通过探讨、交流的方式，达到解决问题、提高业务知识的目的。三是主动参加单位组织的集中学习，认真学习，共同讨论，探索真缔。四是通过网络系统学习，随时掌握我们行业的各种信息。
二、遵守纪律，满腔热忱地干好本职工作 纪律是干好一切工作的保证。作为烟草公司的一名职工，深知遵守纪律的重要性，因此，我坚持每天准时上下班，尽管家里上有老下有小，又家居城，距单位较远，天天乘车，多有不便，遇上雨雪天气和公路维修，必须提前出发，才能保证按时到岗。家庭琐事，尽量利用休息日安排妥当，非重大事项，绝不请假，一年来做到了出满勤、干满点。 工作中，团结同志，尊重领导，服从工作安排，听从领导调配，不拈轻怕重，不挑拣攀比，干啥都是工作需要，干啥都尽自己的的能力干好。作为客户经理，我的主要工作就是天天下乡，送货上门，晴天一身土，雨天两腿泥，三伏热汗流，三九冷嗖嗖，面对这些困难，我从未叫苦叫累，本着以工作为重的态度，满腔热忱地干好每一天。 三、积极主动，热情周到地为客户服务 客户是上帝，是我们的衣食父母。客户经理，每天面对的就是管片里的客户。我清楚地认识到，当客户经理，并不是去领导他们，而是要积极主动，为客户提供热情周到地服务。在很多行外人看来，烟草实行专卖，做的是独家生意，烟有车拉，送到一下，轻轻松松，无忧无虑。其实并非如此，在一个管片内，有数百客户，人上百口，形形色色，有说烟送少了，有说烟送晚了，有说外地烟卖不动，有说本地烟都给
柜组应急预案柜组工作要求 收银部： 1、现收银部可上机人员33人，加商场部银台共计38个银台，缺员5人。 申请银台支援人员：10人/每天（5人流动），由迎宾店经理罗艳芳带队。 2、3、4、5三天为五、六、日，预计客流零钞库存量不足（六、日银行休息） 需提前备足，需向财务借款。 3、购物卷的识别，请提前将签字、盖章样本通知到，以便于收银员核对。 4、收银通道的安全需防损部派人巡视。 客服部： 1、领卷登记的明细内容应有什么。 2、赊销、货到付款团购是否参加活动。 3、客服发卷时需有防损人员维持秩序2-3人。 4、本次活动商品不作退换，出现商品质量问题应如何处理。 5、客服广播设备电源未接UPS电源，需电工重新接。 6、本次活动客服压力在，需派人支援2-3人/每班。请求小店支援返卷工作，3人/每天。 营运部门： 拾孤收筐人员需公司支援35人。 防损员需公司支援10人，对讲机5部，根据实际情况另行请求增援。 营运柜组工作安排： 1、在作息时间全员加班，根据人流量的多少安排加班时间。
2、休闲冲调组在4月2日晚上之前将收银前台的殿架和小货架全部撤离， 以方便收银通道的畅通。 3、在4月3口前将精品烟调入迎宾店，安排精品烟不参加活动。 4、确保奶粉区商品的销售是否是另行结帐，并与店长沟通尽快出方案，并 安排好人员支援奶粉区商品的销售。 5、保证商品的货量和丰满度，并及时补货，防止客诉。 6、各部门做好兼职收银员的准备工作。 7、安排收银员的饮食及加餐。 8、各柜组做好随时支援其它柜组的准备 9、拾孤收筐工作的安排，尤其是冷冻冷藏食品的回收。 收银前台系统问题应急方案 前台系统出现反应较慢或大面积死机时，我们应采取以下应急方案： 1.收银员发现系统反应慢或死机时，要及时通知现场领班和主管 2.现场领班及时通知信息部工作人员和门店领导，并做好对顾客的解释 工作，安抚好顾客的情绪。 3.同时收银台要通知客服部广播台做好广播服务，安抚好顾客的情绪。 4.迅速安排装袋工作，收银部及时准备好备用金、购物袋和发票， 5.并通知各柜组将兼职收银员派往收。 6.若经处理后，系统能迅银台，领取各项耗才和备用金，开启机台，做 好上机准备。速恢复正常工作，顾客排队较多，兼职收银员也要进行结帐工作，疏导客流，减少顾客排队时间和减少孤儿品的产生。 7.同时客服台要进行广播，提示顾客已恢复正常结帐，并对于由于系统
烟草客户经理心得体会 采集信息、分析市场是营销的起点，提高把握市场能力是卷烟营销上水平的关键。要做到及时跟踪市场动态，切实尊重市场选择，准确把握市场规律，适应和满足市场需要。要围绕“订单供货”模式，建立完善全省市场监测及需求预测系统，进一步解决好信息采集的方式方法问题，尤其是解决好信息采集点的相对稳定性问题。要搭建消费者数据库，以满足消费者的需求为出发点和落脚点，制定消费者需求采集管理办法，为建立面向市尝面向消费者的卷烟营销体系奠定坚实实的工作基矗 1、全面开展消费者数据库的采集。在“癣采、管、用”四个环节下功夫，形成全省操作规范。目前全省已建立起5527样本客户的信息采集，建立覆盖各经营业态、商圈类型、经营规模的市场信息监测网，及时掌握全省卷烟社会库存、零售价格、主销品牌动销情况、消费者购买意愿等信息;下一步将选取名高中低消费者，探索建立典型消费者数据库，长期跟踪典型消费者的购买行为、品牌选择等信息。为工商协同、需求预测、货源衔接、市场投放等营销活动提供信息支持。目前已开展了消费者问卷调查，争取在年底建成。 2、提高数据的分析质量，准确把握市场变化规律。目前全省已经建立《每周市场价格分析报告》、《半月市场分析报告》、《季度卷烟消费动态分析》等制度，下一步重点在分
析质量上下功夫，提高分析的针对性和可操作性。信息分析的结果主要应用于三个方面：①为领导提供市场预测信息支撑。通过市嘲量、价、存”的对比分析，结合宏观经济发展情况，把握卷烟市场未来走势，进一步提高预测水平;②指导货源组织与调拨。向工业企业公开市场信息、共享分析成果，通过网上配货做好货源组织与衔接，确保卷烟不脱销、不积压;③及时调控市常利用社会库存、品牌动销、供需满足、零售价格等信息，做到按市场节奏投放卷烟;把市场价格波动和社会库存变化作为调控市场的重要信号，通过及时调整总量、结构和单一品牌的投放量，使市场始终处于稍紧平衡的良好状态。 (四)把提高终端营销能力作为“卷烟上水平”的切入点，着力提高终端建设水平。 1、加强终端研究，优化零售终端布局，提升市场控制力。以全省统一的客户分类标准为基础，认真分析研究本地市场零售终端的业态分布、规模分布、地理分布，掌握零售终端的发展变化规律，结合社会经济发展状况，积极引导和优化零售终端数量、业态、规模的合理分布，构建和维护好“橄榄形”的客户布局;按照云南农网延伸模式，切实整合“两烟”资源，在扩大农村网络覆盖面的同时，着力提高农网客户经理的工作质量和对农网客户的服务水平，提升网络对零售终端的控制能力。
物业客户部应急预案 突发事件处理预案提要： 准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告 物业客户部应急预案：突发事件处理预案 突发性事件处理制度 发生突发事件时，当值员工必须于第一时间亲临现场妥善处理，并根据事态的情况，属于紧急以上的情况应立即通知上级主管；属于一般性情况可于事后报告。 发生突发事件后，当值人员必须提交事件报告及照片记录（视情况而定）。 事件报告的提交时间：9：00-13：00发生的突发事件，必须于当日18点前提交；13：00-18：00发生的突发事件，必须于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00发生的突发事件，必须于12：00前提交。 在书写突发事件报告时，须遵守下列各项原则： 清晰、简洁叙述：语句简洁、实事求是无需修饰。 结构：书写前应将整个事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。 准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告。一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。
时间、日期、地点：报告事件发生时间、日期、地点应清楚记录。 结论：在上述各点妥为叙述之后，可以做出结论。在结论中综合整理意见或提出建议等。 签署：在报告中应签名及写明呈报日期及时间。 突发事件应急措施： 适用范围：适用于处置辖区内发生的水浸、电梯困人、受伤/ 急诊等突发事件或紧急情况，于突发事件后必须提供书面报告。 客户之间争吵、打架斗殴的处理： 遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应及时制止。 制止原则： 1）劝阻双方住手、住口； 2）将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场或加以隔离； 3）持有器械打架斗殴则应先制止持械一方； 4）有伤员则先送伤员去医院救治。 迅速通知保安部出面调节，如个人力量单薄，应请求增援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应向"110"报警。 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 发现可疑人员的处理： 发现可疑人员时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员禁止进入辖区。
烟草公司客户服务应急预案 1．总则 .1目的 认真践行“与客户共创成功”的服务理念，努力实现“三个满意”，全面提升服务客户的能力，全力打造“中国烟草·**”商业服务品牌。 .2编制依据 《**省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案》。 .3工作原则 预防为主，常备不懈；统一领导、分工负责；反应灵敏，实用高效；诚信守法，规范操作。 .4适用范围 本市范围内发生的，对卷烟销售网络正常运行某一环节（订货、结算、分拣和送货工作）产生影响的突发性事件，以及零售客户突发性卷烟货源需求。突发性事件包括：网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等。突发性卷烟货源需求主要指婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货。 2．组织指挥体系及职责 2.1应急组织机构与职责分工 2.1.1指挥机构： 成立**市烟草公司客户服务应急指挥领导小组:
组长:蒋银（局长、经理） 副组长:孙爱平 成员:由营销中心、配送中心、信息中心、财务管理处、安保处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导致网络运行系统出现重大故障或瘫痪的，客户服务应急指挥领导小组要立即成立应急指挥部，由客户服务应急指挥领导小组组长、副组长分别担任总指挥、副总指挥，组长和副组长不在本市区域的，由组长或副组长根据突发性事件性质授权相关部门负责人担任临时总指挥，全权负责处理客户服务应急工作，尽快恢复网络系统正常运行。 因网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等影响局部工作正常运行的，由组长或副组长指示相关部门按照本预案规定限时进行处理。 对因婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货或其他突发性客户卷烟货源需求，由营销中心及所属各营销部会同配送中心及所属送货中转站按本预案规定进行处理。 2.1.2职责分工 2.1.2.1客户服务应急指挥领导小组： ——负责《客户服务应急预案》的修订。 ——组织协调人力、财力、物资，指挥处理重大客户服务应急工作。
烟草公司客户经理个人工作总结 烟草在线专稿时间过得真快，转眼间20XX年即将逝去，新的一年正在走来。回顾这三年来的工作历程，才发现自己一路走来并非坦坦荡荡，而是充满着坎坷和挑战。然而，这三年的客户经理工作，对于笔者而言，不但是一种磨砺，更学到了很多与人交往的道理，也在失败中不断成长。下面就个人方面以及对今年的工作做一下回顾和总结。 一、20XX年度个人感悟 工作的目的并不仅仅是赚取生活的砝码，更重要的是通过工作赢得社会的尊重和认可，从而获得工作带来的成就感和满足感。然而在这个竞争激烈的环境下，能找到一个让自己发挥能力的舞台是不易的。自从进入烟草公司以来，非常感谢同事们在工作上以及生活上的帮助，更离不开广大零售户对工作的支持。然而在服务零售户方面，与其他同志相比，还有很大的一段差距；在工作任务的执行方面没有明确的侧重点；对低消费以及人均分布较稀地区的消费群体没有灵活的应对措施等种种因素的影响，通过深刻反思这段成长空间，我越发要摆正位置和心态，明年创造出更优异的成绩。 二、20XX年工作回顾和总结 1、随着网上订货工作的深入开展，网订客户数也逐步上升，网订客户数为141户，占总客户数的61.1%，占的比例并不高，仍有很大的发展空间。在网订客户的选取方面，主要先从乡镇街道及主干道入手，让新增入网户感受到网上订货的便捷性，以逐步吸引周边的零售户加入网上订货。这样不愿意买电脑的零售户也渐渐地开始委托其他的零售户代订，有的直接将订烟的事情交给了家中的子女。 2、自“135”工作法实施后，工作模式逐渐发生了改变，工作方向也逐步明确。随着“月计划”、“周安排”、“周总结”、“日拜访”、“月总结”的实施，工作模式渐渐固化，工作方向也随之明确。这五项内容大致是这样的：在月末安排好下月的工作计划，有利于工作计划的开展；每周及时的安排、总结，有利于工作的回顾；在每次走访之前事先安排好要拜访的对象，这就节约了拜访时间，有针对性的关注异常客户；而月总结则可以将发现的问题及时的归纳汇总。 然而“135”并不是一套万能公式，它需要每个人灵活运用。通过工作让客户最大程度的满意，进而增进与客户之间的关系。良好的客情关系的最大的好处就是得到广大客户的衷心支持，最终获得良好的市场效益。比如，在拜访的过程中指导客户卷烟经营，加强与零售户的沟通，有针对性的对新品牌进行培育。否则，“135”可能会变成一套现代版的《四书》、《五经》了。 3、工作中的“狄德罗效应”。比如当客户经理在走访市场的过程中遇到客户通常的提问：“为什么有些烟别人订到，自己却订不到？”、“为什么有些烟自己总是比别人订的少？”，请不要过于笼统回答道：“国家对卷烟实行计划生产”之类的话了。因为客户关心的不是总体的市场环境，而是经过与别人比较后自己的切身利益，这是就有必要向客户说明不同的客户类别之间的区别了（比如在卷烟销量、卷烟陈列、柜台展示等方面），从而让客户争相做类别高的客户群了，这就是狄德罗效应了。 4、专销联动工作 目前专销结合还存在的一些问题： （1）信息反馈不及时，专销双方难以达成全面的共识，专销结合效果
商场突发事件的应急方案 前言：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员必须具备的能力和素质。 紧急事件的种类 1、顾客之间的冲突 2、员工和顾客之间发生冲突 3、抢劫事件的处理程序 4、物品丢失事件的处理程序 5．重要人员到访购物中心时 6、发生火灾、爆炸注意事项 7、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。 8、电梯困人应急预案 9、扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案 10、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。 11、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。 12、爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。 13、举办大型活动引起人员过度密集情况时 14、各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时 一、顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突 ①购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅； ②维持商场营运秩序，让顾客欢愉购物。 2、顾客冲突时的处理 （1）一般性争吵 ①目击员工或客服人员要立即上前询问愿因； ②根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解协调； ③正确评论孰是孰非，以专业客观的知识说理，不可偏袒。 （2）发生动手事件时 ①目击员工应第一时间通知客服人员和保安部，不可袖手旁观。 ②把冲突双方劝开，在此过程中，正确评论孰是孰非，不可偏袒。 ③注意自身安全，需两名以上工作人员一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。
④尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客擅自离开。 ⑤若情况紧急，保安部人员需协助客服人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至安静人少 的公共地方。） 2、员工和顾客之间发生冲突 1、如何预防员工和顾客之间发生冲突 ①所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识； ②各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范； ③保持公共通道的顺畅，高峰时做好正门及主通道的客流疏导； ④对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供其所需帮助； ⑤遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手； ⑥营运高峰期，客服人员应加强楼层巡视，处理突发事件； ⑦对于棘手问题，员工应立即上报领导，请求协助处理。 2、员工与顾客间冲突的处理 （1）一般性争吵 ①目击员工或客服人员应立即上前，无论哪一方有错，本着“服务第一” 工作原则，向顾客致以歉意，然后询问原因； ③倾听顾客诉说，分析判断。 ④一般情况下，将此发生争吵的员工带到一边，了解情况。 ⑤合理劝解顾客，必要时请顾客到安静人少的公共地方协调劝说。 （2）发生动手事件 ①客服人员员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不得单方面指责顾客； ②第一时间通知保安部人员赶至现场协助处理，首先由客服人员根据当时情况作出灵活处理，需保安 部在旁协助； ③若情节严重，需保安部协助采取协助措施并致电执法机关的热线，寻求帮助； ④如一方或双方受伤，要首先进行紧急医护处理，然后再冷静处理协商问题； ⑤如客户提出索赔，应报公安机关，由司法人员从法律途径对其进行判断及处 理协调工作。 3、抢劫事件的处理程序 1、如何预防抢劫事件的发生 ①要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人，并告知保安部人员，要求 加强监控工作； ②商场内设安全提示牌
涟水分公司送货服务应急预案 为了更好地践行“与客户共创成功”的服务理念，努力为客户创造更好的服务，切实保障客户盈利水平的逐步提升，努力做到想客户所想，急客户所急，帮客户所需，解客户所难，较好地解决了客户在经营中遇到的各种问题和困难。打造涟水客户服务的良好形象，现根据涟水实际情况，特制定涟水送货服务应急预案。 一、领导小组 为确保“六无达标”的顺利实施，加强对中转站工作的领导，特成立“六无达标”应急预案领导小组：组长：周春霞 副组长：周海浪叶东成 成员：成中亚左峰薛年 二、应急类型和措施 (一)、车辆 1、如遇送货车辆故障无法出车，由中转站安排备用车辆送货。 2、车辆途中发生故障，驾驶员自行检查排除同时报告中转站车辆发生故障的地点及故障原因。排除后继续送货，记录排除故障时间，故障无法排除由办公室处理。同时与客户联系，取得客户对延时送货的谅解。
(二)、人员 1、如遇送货驾驶员有特殊情况无法正常出车，由备用驾驶员替补。 2、如遇送货员有特殊情况无法正常送货，由备用人员替补。 (三)、气候 1、如遇雾天，在能见度小于30米的情况下(含特大雨雪台风天气)，送货畏罪待发区按顺序停好，同时联系客户说明情况，取得谅解。待可以发生时由中转站负责人统一指挥出车。 2、送货途中遇特大自然灾害及时向中转站报告，取得意见，同时妥善保管好货款及卷烟，电话联系客户说明情况谅解。 (四)、道路 1、如遇道路损坏或封闭而无法通行时，向中转站汇报说明，可以绕道或电话预约与客户卷烟交接地点。同时向客户解释延时原因，取得谅解。行车记录详细记载绕道行驶情况。 2、如遇特殊节日(高考等)或集镇逢集送货车辆无法进入时，向中转站汇报，同时电话预约卷烟交接地点，注意货款及卷烟安全。 (五)、客户
烟草客户经理培训心得体会 烟草客户经理培训心得体会 当我们经过反思，对生活有了新的看法时，写一篇心得体会，记录下来，就能通过总结，不断地丰富我们的思想。那么好的心得体会是什么样的呢？下面是为大家收集的烟草客户经理培训心得体会，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。 首先，感谢公司领导给我这次宝贵的机会到xxx烟草培训中心学习。七天的时间虽然很短暂，却使我受益匪浅，既通过营销理论知识的学习充实了头脑，又通过实践走访为以后开展工作打下基础。在学习中明确了“我是谁？我要干什么？如何干好？”的问题，强化了服务为本，竞争是魂的意识。客户经理制度是目前普遍采取的先进管理方法，我国作为世贸组织成员，卷烟市场的运行将与全球接轨，迎接市场挑战，已成为必然。面对国际间同行的竞争，我们已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性，努力提高客户满意度和忠诚度，已成为目前卷烟流通企业提升网建层次和水平的一项核心工作。 通过这几天的学习并且随同xxx市烟草公司客户经理走访商户，对于自己目前工作中存在的不足有了较为深刻的认识，下面谈一下本人今后工作的一些建议和计划： 一、客户细分，进行个性化、差异化的服务
将辖区客户按照一定标准（如：销量，销售金额，单条值，守法程度等）细分。可分为城ａ、城b、城c、城d或村a、村b、村c、村d，从而将商户区分开来，制定合理的走访次数。目前，对于紧俏品牌我们搞的是平均主义，这造成了小户不消化，结构高的商户闹饥荒的现象。我认为紧俏烟可以明确规定ａ、ｂ、ｃ、ｄ类商户各给几条，从而调动广大商户的积极性，促动他们努力提升自己的级别。商户级别可以每季度评定一次。 二、尝试建立加盟连锁店 在和xxx市公司客户经理走访时，我看到他们走访的客户有一部分是加盟连锁店，由烟草公司统一管理，烟厂出资制作柜台和陈列柜，加盟商户需要交纳一部分抵押金，如有违法行为将取消其加盟资格，并没收全部押金，用合同的`方式制约他们。此举进一步提高了商户的忠诚度，又为其招揽顾客，从而达到双赢的目的。 三、一整套完善的客户经理制度 俗话说没有规矩不成方圆，建立一整套完善的客户经理制度，努力提升销量指标完成率，单条价值提升率，名优烟增长率，主打品牌上柜率，营销实施到位率，目标客户维护率，客户质量转化率，客户投诉办结率，服务对象满意率，卷烟销售毛利率，这些指标可以解决客户经理工作的盲目性，用制度规范人，用制度约束人，从而最大限度地发挥客户经理的作用。 四、我们客户经理的市场分析能力 可用如下表格的形式做出周心得和月分析，算出准确的数据，这
客服中心应急处理预案 第一节总则 一、为维护服务中心正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，特制定本预案。 二、本预案适用于服务大厅应对服务突发事件时的处理。 三、服务大厅应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练，演练结束后要有演练 记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。 节组织机构第 二 成、立应急处理领导小组组长：总经理副组长：客服中心经理成员: 客服中心各专项主管0应急处理领导小组下设办公室，办公室设在客户服务中心，负责组织制定应急处理预案实 施细则，负责落实应急处理预案的演练、落实、执行等日常工作
一、服务大厅发生服务突发事件，应立即启动本预案实施有效措施降低突发事件的影响和危害 二、服务大厅对所发生的服务突发事件应及时如实向应急处理领导小组报告，不得拖延，不得误报、谎报。 三、服务突发事件报告的主要内容： （一）服务大厅名称、地点； （二）事件发生的时间； （三）事件的类型, 包括：服务大厅客流（业务）量急增、业务系统故障、抢劫、火灾、服务大厅遭到围攻、扰乱服务大厅秩序、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道等；（四）事件的影响和危害程度包括：财产资金、凭证等损失情况、人员伤亡情况、影响范围等；（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度； （六）事态发展趋势，可能造成的潜在损失及进一步采取的应对措施； （七）其它有关内容。 四、突发事件结束后，服务大厅应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中需落实的问题、漏洞及时进行整改，分析总结材料应报安全监察部经理。 五、服务大厅和安全监察部应保存、归档突发事件报告和分析汇总材料
2018年烟草客户经理个人工作总结 2018年烟草客户经理个人工作总结 一、年内比较满意的工作、好的做法和取得的进步：1、经过市局公司的培训学习，今年9月顺利通过了高级卷烟商品营销师的考试，取得了新的突破，在烟草理论知识和技能提升方面上了一个台阶；2、积极参与“飞鸽QC小组”的各项活动，参加QC小组在市局开展的培训会，对QC活动的整个开展情况和具体操作流程有了全面的了解。2018年初，成果即将发布，我作为骨干成员也收获颇丰。3、在客户服务过程中，坚持“以客户为中心”的准则，凡是能为客户解决的问题都在第一时间为客户排疑解答；4、开展徽映e家的培训工作，手把手教会客户如何使用徽映e家系统，全方位的指导客户利用徽映e家系统对自身卷烟的量、价、存等情况进行时时关注。二、存在的问题或不足及改进目标：1、市场拜访和基础工作还比较薄弱。部分农村客户的拜访频率较低，与客户沟通的效果还有待进一步改进；2、终端建设还不够全面。在明码标价、6S客户现场管理、客户服务感知上，还离标准有很大的差距，准备在新的一年中加强这方面的提升，真正做到S-PDCA循环落到实处。 3、“借转贷”工作的参与率较低。在贷记卡办理上，步伐较为缓慢，真正能够办理和使用贷记卡的客户相对较少，从今年办理贷记卡的客户数来看，已经有30多家客户提供了材料，但真正使用的客户却寥寥无几。在2018年中，积极引导客户办理和使用贷记卡，真正做好客户的理财师。 4、在工作执行力方面还
有待进一步提升。在领导布置的工作中，还存在慵懒、散漫、滞后、拖延等不良习惯，主动性较差，往往是为了完成任务而去做某件事，不能全身心的投入其中，发挥自己的长处，使得一些临时性工作存在盲点，不能有效发挥工作效率。在今后工作中，要改变思想、开拓创新、发挥自主能动性，切实提升工作质量和工作效率。客户经理：张小磊2018-1-13