餐厅后厨手册
第一章餐厅后厨员工工作纪律及基本要求
1、同事之间说话要谦虚、礼貌、举止大方，待人热情，语言干净；
2、工作时不准吃东西，不准与同事随便嘻笑、闲聊或打闹；
3、吃饭时要互相谦让，互相照顾；
4、主动热情为前厅服务，尽力满足顾客的要求,做到“四高”：工作热情高，工作水平高，产品质量高，工作效率高；
5、要听从上级的分配，服从上级领导的安排，以厨房整体为重；
6、每天按时上班，不准迟到早退，上班时穿好工作衣，戴好工作帽，才可以进入制作间操作。
7、新员工听从管理人员和师傅的工作安排，不可随便生产操作，避免出现原材料的浪费。
8、在制作中严格按工艺配方制作，不可擅自乱改配方，认真熟练掌握产品工艺流程，以免造成原材料的浪费。
9、烘烤人员掌握产品的烘烤时间和温度，避免出现烤焦塌陷现象。底面和案板在制作完成后及时擦干净，在制作中养成一个良好的习惯10、制作人员严格把握好产品质量，出货要求产品的形状美、色泽美、外观美，三者兼备时，方可出货。
第二章餐厅后厨员工个人仪表礼貌要求
1.标准的制服，干净且平整；
2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；
3.工牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；
4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深色）；
5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上，肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；
6.指甲须修剪整齐，并保持清洁，不可涂指甲油；
7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；第三章餐厅后厨卫生要求
1、上班前要用洗手液洗手，洗至手腕以上，并经常用消毒抹布擦拭双手。
2、在工作开始前，休息后又回到工作区域或当手变脏的时候（如倒垃圾，擦桌子，吃东西，咳嗽，打喷嚏，接触头发或去洗手间等，）都必须洗手消毒；
3、不准留长发，长指甲，并保持干净；妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；
4、如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼疾或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；
5、服务员有发炎的伤口，破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触产品。
第四章餐厅食物处理要求
1、把各种原料和食物妥善保管，防止细菌感染
2、处理煮熟的食品要用夹子、勺子等，切配冷菜必须用清洁的菜板
3、开启各种罐食品必须谨慎小心，以免有破渣混入食物。
第五章餐厅环境卫生要求
1、保持工作场地干净，地上不准存放垃圾和积水；
2、经常擦洗各种用具和案板，不准有油迹和污垢；
3、台面周围不要放置脏的抹布和废弃物，不要让纸箱和报纸等废物存放在橱柜上，以免堆积灰尘或促使细菌感染、繁殖；
4、经常清理墙壁和烟灶，经常清理下水道。
第六章餐厅厨房安全要求
1.后厨工作人员要熟练掌握各种设备的使用方法与操作标准，严格按操作规程进行操作，严禁违章操作。设备开始作业运转后，操作人员不准随便离开现场，发现意外及时停止作业，及时上报经理，遇到故障不准随意拆卸设备，应及时报修，由专业人员进行维修。
2.对员工使用的各种刀具要严格进行管理，严格按要求使用和放置刀具，不准随意把刀带出厨房。
3.厨房的各种设备均由专人负责管理，他人不得随意乱动，定期检查厨房的各种设施设备，及时消除安全隐患。
4.每天下班前要逐一检查阀门、电源开关的安全情况，如果发现问题应及时报修，严禁私自进行处理。
5.禁止使用湿抹布擦拭电源开关，严禁私自接电源，不准带故障使用设备。下班后要做好电源和门窗的关闭检查工作
6.厨房如果发现被盗现象，值班人员或发现人员应做好现场的保护，及时报上级进行处理，并及时协助领导了解情况。
7.掌握厨房和餐厅内消防设施和灭火器材的安放位置与使用方法，经
常对电源线路进行仔细检查，发现问题及时报修，并向上级汇报。8.一旦发生火灾，应迅速拔打火警电话，尽量设法进行灭火，并根据火情组织引导客人安全撤离现场。
9.正常作业期间，厨房各出口的门不得上锁，保持畅通。
10.保持工作环境的整洁，随时清除工作台上的各种油污，定期对抽油烟机、排烟罩进行清洁。
11.热油炸锅开动时，注意控制油温，防止油锅着火。
12.厨房晚班下班前应细致检查，熄灭火种，关闭水源、电源、煤气，确保无漏气现象。
13.严禁员工在工作时吸烟。
第七章餐厅高峰前准备
1、从上到下从左到右从里到外检查工具是否齐全，设备是否正常运转，表面是否清洁。
2、取出前天在保质期内的剩余物料先用，计算当天的需求量，进行补货。
3、高峰前再次确认工具是否齐全，设备是否正常运转，物料是否可以满足高峰期的需求。
第八章餐厅备战高峰期
1.盯好自己的岗位，保证工作站的工作顺畅及清洁。
2.能为顾客提供标准、高品质的食物。
3.能随机应变，在自己岗位不忙的状态下辅助附近较忙的伙伴。
4.能够提升安全意识，发现任何产品和设备问题立即通知经理。
餐厅菜品定价6个常用方法 开了新店菜品价格怎么定合理？出了新菜，要怎么写价格呢？ 每次很多餐饮老板或者大厨都有这样的困惑，其实按照一定的方法其实并不难。 餐厅定位不一样，定价也不同。食材的来源和烹饪技巧的不同，价格也不一样。这就是为什么在星级酒店一盘青菜会比你在快餐店卖得要贵很多。 那么，我开了一家餐厅到底该怎么定价？又如何才能更符合我的定位和让目标顾客接受呢？下面介绍几种比较巧妙、实用的科学定价法。 1、“晕轮定价法”+尺度 “晕轮定价法”是一些聪明的餐馆老板经常使用的有效方法。 什么是“晕轮定价法”呢?下面，用一个实际的事例加以说明。 因市场消费滑坡，在某餐馆策划了“活螃蟹每斤10元”的事件，10元便可吃到一斤螃蟹的确是件令人惊喜的事，简直是太便宜了，吸引了很多顾客。 这便是市场营销学上所讲的“晕轮效应”定价法。 这种定价法的原理在于，店家将一种顾客关注率较高的商品价格订得很低，甚至低于成本来出售，以此产生“晕轮效应”，使得顾客爱屋及乌，产生出对该店商品价格低的整体好感，从而促使店家的荣誉度不断提高，顾客盈门。 此类的做法还有外婆家3元的豆腐，粤顺粤德的38元一只的烧鸡等。不过，这种定价方式一定要建立在“诚”的基础上，只有店家树立了良好信誉，才能带来客源，以小赚大。 2、主要成本法+采购渠道 该定价法是把菜品原材料成本和直接人工成本作为定价的依据，并从“损益表”中查得其他成本费用利润率，这样就可以计算出菜品销售价格： 菜品销售价格=(菜品原材料成本+直接人工成本)/1-(非原材料和直接人工成本率+利润率) 这样如果能适当降低人工成本，则定价更趋于合理。 例：一盘炒什锦，原材料成本3元，直接人工成本1元。从财务“损益表”中查出“非原材料和直接人工成本率”及“利润率”的和为40%，则这本盘炒什锦的价格为：P=(3+1)/(1-40%) 约为6.67元。 3、本、量、利综合定价法+市场嗅觉 本、量、利综合分析定价法是根据菜肴的成本、销售情况和赢利要求综合定价的。这种方法是把餐馆所供应的所有菜点根据销售量及其成本分类。 每一菜点总能被列入下面两大类中的一类： (1)高销售量、高成本或高销售量、低成本; (2)低销售量、高成本或低销售量、低成本。 第二类菜点(即高销售量、低成本)是最容易赚钱的。但是，在实际经营中，餐馆出售的菜点，两类都有，关键是经营者的市场嗅觉。 选择任何一种方法必须是综合考虑了客人的需求(表现为销售量)和餐馆成本、利润之间的关系，并根据成本越高、毛利应该越大；销售量越大，毛利越小这一原理定价的。
工作行为规范系列餐厅服务守则（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-59995 餐厅服务守则 Restaurant Service Code 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 服务守则第一章总则第一条为加强公司员工队伍建设，培育"敬业爱岗、务实创新"精神，树立良好的后勤服务形象，不断提高公司的服务质量和管理水平，制定本守则。第二条公司全体员工应认真学习、熟记守则内容，在工作中严格遵照守则的要求，规范自己的行为，增强服务意识，更好地为教学、科研和师生员工服务。第三条公司及各部门要加强对员工的培训教育，通过开展形式多样的活动，促使员工形成"比服务、比贡献"的良好风尚，树立"今天工作不努力，明天努力找工作"的责任感和危机感。第二章员工道德规范第四条热爱公司，维护公司荣誉和利益，为公司的生存和发展尽心尽责。第五条热爱本职工作，恪尽职守，具有职业荣誉感和责任感，做到业务精通，技术娴熟，讲究效率，能认真负责、优质高效完成工作任务。第六条树立全心全意为教学、
科研服务，真心诚意为师生员工服务的意识，确立"师生至上，服务第一"的指导思想，多办实事，多办好事。第七条遵守国家法律法规和学院的各项规定，廉洁自律，不谋私利，办事公道，顾全大局，恪守职业道德。第八条严格遵守公司的各项规章制度，做到令行禁止，做到"四不"，即不说假话、粗话、不团结人的话;不欺人、骂人、诽谤人;不吵架、打架、唆使他人打架;不旷工、怠工、磨洋工。第三章工作场所容貌规范第九条固定性的工作场所和办公室的门面要设置"焦作师专后勤集团公司"及所属部门的徽标铭牌。第十条工作场所和办公室要整洁、卫生。各种服务设施和办公用品、用具要摆放合理、整齐、有序。第十一条公共性工作场所设置服务内容和服务规范的宣传牌，设置意见箱及意见建议反馈栏，公开公司投诉电话。第十二条营业场所要为用户提供办事方便的设施，如桌、椅、文具、纸张等。第四章部门工作规范第十三条公司各部门要树立全局观念，维护公司整体形象和整体利益，坚持原则性和灵活性的统一，协调配合，团结互助，不得互相推诿、扯皮、对抗。第十四条工作有计划、有条理、有布置、有检查、有结果、有汇报，明晰公司与本部
南北公馆服务员菜品酒水推销 服务员在为餐厅顾客提供服务时，还有另外一种身份——餐厅菜品酒水推销员。餐厅顾客对餐厅菜品和酒水了解并产生消费欲望，一方面是通过餐厅菜谱传达的相关视觉信息，另一方面则是通过餐厅服务员的语言介绍等传达的听觉信息，而后者往往会对顾客的消费欲望产生更加直接的影响，因此，餐厅服务员需要充分利用这一优势，在餐前菜品酒水介绍、餐中服务、上菜等餐厅服务过程中，针对不同的餐厅顾客消费类型，采取不同的餐厅推销技巧，在提高顾客满意度的前提下，尽可能的提升餐厅菜品酒水等的消费额。 那么，我们餐厅服务员到底应当掌握哪些推销技巧，如何运用推销技巧才能勾起餐厅顾客的消费欲望呢？下面我们就针对不同的餐厅产品（菜品、酒水等）、不同的餐厅顾客消费类型（小朋友、老年人、情侣等）、不同的餐厅服务阶段（餐前、餐中等），同大家共同探讨餐厅服务员推销技巧。 一、餐厅服务员推销技巧的三要点 1、餐厅服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。 一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。 2、餐厅服务员要学会察言观色，选准推销目标。 餐厅服务员在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。 3、餐厅服务员要灵活运用语言技巧，达到推销目的。 语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问"先生，您用饮料吗？"二问"先生，您用什么饮料？"三问"先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶？"很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。 二、不同产品的推销技巧 1、推销饭菜的基本技巧 当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，
餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内 容。 [工作内容]： 1.负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。 2.协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。 3.对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4.与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5.协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6.严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。 7.严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8.定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9.及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。 餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力 树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 1.按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。
餐厅员工工作手册 (一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。 2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 (二)、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。 3、台面摆设： 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 4、台椅的摆设： 椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台： 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。 6、检查花草。 7、检查地面。 (三)、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右) 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?” 把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单” 语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。 2、餐厅服务员 (1)站立迎宾 在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。 (2)拉椅让座* 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。 (3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。 (四)餐中服务 从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。 2、增减餐具 3、斟茶： 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。 4、落餐巾、脱筷套： 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。 5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。 6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜： 介绍菜式 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?” “先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别
前厅服务人员培训工作手册 “无差错"就是完美； 人才和高质量的工作是餐厅的最大财富 服务员工作岗位职责 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。 ２、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。 ３、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。 ８、做好餐后收尾工作。 服务员工作操作程序 一、餐前准备 （一）准备餐具 １、按照规定的数量领餐具。 ２、用擦净餐具. 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、准备足够的玻璃器皿。 (二)检查台面 １、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的桌卡、烟缸、宣传卡、菜牌是否干净. 3、补充牙签。 4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损. （三）整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯,垫布整洁。 2、准备充足的翻台用具、餐具及烟缸。 3、准备服务托盘。 ４、准备点菜机。 （四)接受检查人员的餐前检查 认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。（五）做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等） 二、摆台
（一)摆放烟缸、牙签盅、盆景 (二)餐具摆放 1、餐具干净，筷套平整。 2、垫盘距离桌边１指距离。 3、筷子套店徽朝上。 ４、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 （三）摆放沙发/靠垫 1、沙发整洁,上无杂物 （四）摆台的最后检查 １、餐具卫生，沙发卫生。 ２、餐具摆放合理。 三、参加班前会 (一）接受分工 1、点名。 2、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。（二)仪表仪容 1、制服必须干净整齐无破损，挺括。 ２、袜子无破损。 3、鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须干净无污迹，指甲剪短,不得涂指甲油（包括透明色)。 （三）传达内容 1、准确传达餐厅及本部门的要求和任务. 2、对前日出现的问题进行纠正。 3、进行案例分析. 4、介绍今日特选菜肴及售缺品种. ５、及时表扬好人好事。 6、征求员工意见及建议. 四、迎宾 （一）站立 开餐前5分钟站立在岗位上，迎接客人的到来。 (二)迎接客人 1、向客人微笑并打招呼。 ２、协助客人入座。 ３、根据客人就餐人数加减餐具。 五、茶水服务 （一）倒茶 先女士后男士的原则，依次为客人斟茶。 （二）续茶 随时观察客人的饮茶，及时添加茶水,按顺时针方向为客人服务。 六、为客点单 (一)递菜单 1、站在客人右侧０。5米处. 2、按女士优先。 3、将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单 4、递送菜单时，向客人简单介绍本店招牌菜.
XXX酒店餐厅手册 总经办2016年03月
一、岗位职责 (03) 二、标准程序 (07) 三、应用表格 (15) 四、服务价格 (45) 五、服务时限 (46) 六、员工餐 (47) 七、厨房管理 (48)
一、岗位职责 1.1餐厅主管/值班经理岗位职责（餐厅） ?直属上级：店长 ?直属下级：餐厅服务员、厨房人员 ?岗位职责： 协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。 ?工作内容 (1)负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。 (2)协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。 (3)对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 (4)与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 (5)协调餐厅对外服务于厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 (6)严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。 (7)严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 (8)定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 (9)及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 (10)做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 (11)熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。 (12)负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。 (13)加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 (14)定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 (15)根据经营管理中发现的问题，及时向店长提出合理化建议。 (16)制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。 (17)按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 (18)加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督。 (19)做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协助工作，满足客人的需求。 (20)完成店长交办的其他工作任务。 1.2餐厅服务人员岗位职责
菜品酒水推销 餐厅 员。餐厅顾客对餐厅菜品和酒水了解并产生消费欲望，一方面是通过餐厅菜谱传达的相关视觉信息，另一方面则是通过餐厅服务员的语言介绍等传达的听觉信息，而后者往往会对顾客的消费欲望产生更加直接的影响，因此，餐厅服务员需要充分利用这一优势，在餐前菜品酒水介绍、餐中服务、上菜等餐厅服务过程中，针对不同的餐厅顾客消费类型，采取不同的餐厅推销技巧，在提高顾客满意度的前提下，尽可能的提升餐厅菜品酒水等的消费额。 那么，我们餐厅服务员到底应当掌握哪些推销技巧，如何运用推销技巧才能勾起餐厅顾客的消费欲望呢？下面我们就针对不同的餐厅产品（菜品、酒水等）、不同的餐厅顾客消费类型（小朋友、老年人、情侣等）、不同的餐厅服务阶段（餐前、餐中等），同大家共同探讨餐厅服务员推销技巧。 一、餐厅服务员推销技巧的三要点 1、餐厅服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。 一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。
2、餐厅服务员要学会察言观色，选准推销目标。 餐厅服务员在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。 3、餐厅服务员要灵活运用语言技巧，达到推销目的。 语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问'先生，您用饮料吗？'二问'先生，您用什么饮料？'三问'先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶？'很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。 二、不同产品的推销技巧 1、推销饭菜的基本技巧 当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向
酒店餐饮部SOP标准操作手册 餐饮部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码 1、TY-FB-SOP-1 早班开门程序 2、 TY-FB-SOP-2 班前准备工作(早班)(下午班)（1） 3、 TY-FB-SOP-3 班前准备工作(早班)(下午班)（2） 4、 TY-FB-SOP-4 班前准备工作(早班)(下午班)（3） 5、 TY-FB-SOP-5 班前例会 6、 TY-FB-SOP-6 开餐前的准备工作 7、 TY-FB-SOP-7 接预订 8、 TY-FB-SOP-8 确认预订序号任务号任务的题目页码 9、 TY-FB-SOP-9 引座10、 TY-FB-SOP-10 点饮料 (推销饮料) 1 1、TY-FB-SOP-11 服务酒水1 2、 TY-FB-SOP-12 红白葡萄的服务1 3、 TY-FB-SOP-13 向客人提供服务茶与咖啡1 4、 TY-FB-SOP-14 怎样点菜1 5、 TY-FB-SOP-15 填写点菜单1 6、 TY-FB-SOP-16 怎样分菜1 7、 TY-FB-SOP-17 怎样看台、换烟缸1 8、 TY-FB-SOP-18 洗手盅1
9、 TY-FB-SOP-19 结帐20、 TY-FB-SOP-20 填写食品领货单2 1、TY-FB-SOP-21 餐具领货单2 2、 TY-FB-SOP-22 总送货2 3、 TY-FB-SOP-23 收档、关门（1）2 4、 TY-FB-SOP-24 收档、关门（2）2 5、 TY-FB-SOP-25 中餐厅宴会布置2 6、 TY-FB-SOP-26 召开班前会2 7、 TY-FB-SOP-27 餐前准备工作2 8、 TY-FB-SOP-28 提货2 9、 TY-FB-SOP-29 迎接客人30、 TY-FB-SOP-30 引领客人就座3 1、TY-FB-SOP-31 菜单和酒单的管理3 2、 TY-FB-SOP-32 为客人铺口布3 3、 TY-FB-SOP-33 建议和推销3 4、 TY-FB-SOP-34 订餐单的书写3 5、 TY-FB-SOP-35 为客人订单3 6、 TY-FB-SOP-36 订单的传送3 7、 TY-FB-SOP-37 从厨房取菜3 8、 TY-FB-SOP-38 早餐摆台3 9、 TY-FB-SOP-39 早餐服务（1）40、 TY-FB-SOP-40 早餐服务（2）4
餐饮部服务工作质量标准 （一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 (88) （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 (88) （三）厨房设施设备和环境标准 (88) （四）餐厅服务质量标准 (88) （五）酒吧、咖啡厅服务质量标准 (90) （六）客房送餐服务质量标准 (92) （七）厨房工作质量标准 (92) （八）酒水管理质量标准 (94) （九）管事部工作质量标准 (94) 餐饮部服务工作质量标准 （一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准： 1、餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡厅配置：有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。 3、门、墙、天花、地面装饰：用材高档、美观协调。 4、优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。 5、标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。 6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5平方米~1.7平方米 酒吧咖啡厅每座不小于1.3平方米~1.6平方米 7、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。 9、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。 11、各种设施设备完好率不低于98%。 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、布置高雅美观，环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18℃~24℃，夏季22℃~24℃。 4、室内噪声不高于50分贝。 5、相对湿度40~60%。 （三）厨房设施设备和环境标准 1、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。 2、防蝇、排烟通风设施完好。 3、消防设备器材完全有效。
餐厅菜品推销是一门艺术 餐厅服务员对菜品进行有效推销，是一线服务员的一项基本功，它既可以拉近客人与餐厅的距离，也可以体现餐业企业的企业文化。服务员在推销时可以采取各种策略，而不可生搬硬套地采用单一策略向客人推销。 案例 两位衣着讲究的山东客人来到北京某四星级饭店的餐厅用餐。餐厅内装潢华丽精致，中央还有演员在为食客们演奏民乐，环境显得十分幽雅。 服务小姐为客人端上茶水和手巾后，便递上菜单等候他们点菜。其中一位先生看了看菜单后问道：“小姐，你们这里有没有‘红烧鲤鱼’?” “对不起，先生。今天正好没有这道菜，红烧类的高级菜肴有‘红烧大裙翅’和‘红烧鲍鱼’。这是我们这儿的风味菜，也是今天餐厅指定的推销菜，欢迎两位品尝。”服务小姐面带微笑的推荐着。 “我就喜欢吃‘红烧鲤鱼’，什么指定推销不指定推销的与我们没有关系。难道不点鱼翅和鲍鱼就不能在这里吃饭吗?” “先生，我不是这个意思。我是想让你们品尝一下地道的粤菜风味。我推荐的菜，口味比‘红烧鲤鱼’要好得多，况且‘红烧鲤鱼’在哪里都可以吃到，但鱼翅和鲍鱼则只能在高级餐馆和饭店的餐厅才能吃到。您二位来到我们宾馆用餐，难道不想尝尝由正宗粤菜厨师加工的菜吗?”小姐继续不厌其烦地对客人进行推销。
“我们要想吃正宗的鱼翅和鲍鱼就不到这里吃了。广东、香港的鱼翅都是正宗的，况且你这样推销实际上是看不起我们。既然没有‘红烧鲤鱼’就算了吧。”客人说着，站起身就走了。 服务员不知所措地望着他们的背影，她实在想不通为什么客人会不满意而离去。 分析 本例中的服务员虽然能够不失时机地按照餐厅当日推荐的特色菜向宾客推销，但服务意识不强，推销方法显得机械，因而得罪了宾客。 1．推销服务应建立在优质服务的基础上，要在满足客人需要的情况下进行。客人明明想吃“红烧鲤鱼”，你却推出高档的鱼翅和鲍鱼，当然显得不协调。此时应该推出与“红烧鲤鱼”相似的替代产品，或千方百计去外买鲤鱼，然后请厨师加工。在满足了客人的要求后，再试图推销鱼翅和鲍鱼，客人购买的可能性就会加大。 2．推销时应讲究策略。服务员在推销时，不要对客人说什么“餐厅指定推销”的话，要注意内外有别。指定推销的产品一方面可能符合多数宾客的口味，另一方面也可能会为餐厅带来高额的利润，但不是所有的客人口味都一样，也不是所有的客人都会高消费。如果对要求口味特别、又不愿意高消费的宾客一味推销，将使他们反感。因此，技巧高超的服务员遇到上述情况，可能会说：“先生，‘红烧鲤鱼’我们马上替您去想办法加工，另外据我们调查，大多数客人对我们的鱼翅和鲍鱼很感兴趣，如果您想品尝的话，请告诉我一声。”本例中针对客人的特点，服务员应当采取的推销策略为：“心理推销”。心理推销就是要分析、掌握宾客不同层次的消费心理和需求，以满足其物质和精神方面的需要。客人到饭店消费餐饮产品，最需要得到尊重，只有在服务中体现出对他们的关心和尊重，满足其自我实现中的优越感和自豪感，才能使其产生愿意购买和消费餐饮产品的愿望。在观察和分析客人消费心理时，最好预先能推测到他们的需求，做到超前服务。如能预先推测出客人的消费档次和口味需要，在其开口之前便能主动介绍产品，并提出符合其要求的点菜建议，这将使客人得到极大的精神满足。餐饮推销应针对不同消费层次宾客的不同用餐消费水平区别进行。推荐第一道菜时，要征求宾客的意见，了解和推测客人对餐饮产品价格、质量、口味的看法，切忌一味推销宾客不想要的高价位食品和酒水，以免使宾客产生厌烦和惧怕心理，导致推销失败。因此“针对推销”应该针对宾客的实际需要和经济条件来完成。 3．推销是建立在产品多样化基础上的，服务员应随时了解宾客的消费层次和需求，并及时向饭店反馈宾客的需求信息。饭店的餐厅应根据宾客不同的需求状况，设置高、中、低档等多种产品。服务员在推销时，也应善于推销不同种类的产品，不要只对推销高档产品感兴趣，而忽略和轻视了中低档次的消费需求。 推销语言是一门艺术，只要我们重视它，研究它，运用它，就一定能找到它的规律，让您店的每个服务人员都能掌握它，这样就能更好的促进企业的发展。 餐饮企业要正确对待菜品再加工 字体大小： 2010-01-22 10:56:04 来源：
中餐厅SOP（标准作业流程）操作指南 一、编写目的 由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。较之以往，分工越来越细的每一个现代企业仅靠口头传授已无法保证品质；为了使工作更简化、高效，使各项操作趋于规范化，让初学者少走弯路，看了便能操作；并使每一项检查都有依据；制作此册 “写我所做，做我所写”。是我们写此册的最终目的 二、组织架构 三、岗位职责（与工作内容） (一)餐厅经理 管理层级关系 直接上级：总经理助理 直接下级：餐厅副经理 岗位职责 对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，完成每月营业指标。 工作内容
1.开餐前召开餐厅班前会，布置任务，完成上传下达工作。 2.督导副经理日常工作。 3.与厨师长合作，共同完成每周或每日厨师长推荐。 4.控制全餐厅的经营情况，确保服务质量。 5.按中餐特点与厨师长适时推出食品节建议，指定食品节计划及餐厅装饰计划并组织实施。 6.对重要客人及宴会客人予以特殊关注。 7.处理客人投诉，与客人沟通，征得客人反馈、建议。 8.负责餐厅人事安排及绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。 9.督导实施培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。 10.负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。 11.完成与其他部门间的沟通与合作。 12.适时将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生、包括客人投诉等，汇报给总经理助理。 13.制定年度预算 14.参加餐饮部例会，完成会所及餐饮部交给的各项工作 (二)餐厅副经理 管理层级关系 直接上级：餐厅经理 直接下级：餐厅主管 岗位职责 协助餐厅经理，在餐厅经理授权情况下具体负责某一业务领域工作。 工作内容 1.协助餐厅经理完成餐厅经营指标，督导员工推销食品及饮品。 2.与厨师长及其他各部门进行沟通与合作。 3.协助餐厅经理做好人事工作，调动员工积极性，对出现的问题，如员工纪律问题，及时给予解决。 4.协助餐厅经理完成培训工作，确保员工的专业素质良好。 5.每日检查餐厅各项设备的工作情况，如出现问题，及时通知工程部给予维修。 6.每日开餐前，召开班前会。 7.营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人，重要客人及宴会给予特殊关照。 8.解决客人投诉，处理客人问题。 9.确保餐厅用具、餐具的质量及使用量，适当给予补充。 10.确保餐厅营业后，全面检查餐厅，与保安做好交接。 (三)餐厅主管 管理层级关系 直接上级：副经理 直接下级：领班 岗位职责 督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质的服务。 工作内容 1.营业时，向各领班布置任务，督导各领班工作。 2.协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。 3.营业繁忙时，带头为客人服务。 4.对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并回答客人问题。 5.处理客人投诉。 6.开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好情况。 7.负责餐厅用具的补充并填写提货单。 8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，与保安做好交接。 9.定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖罚建议，并组织实施培训工作。 10.检查用具、餐具的损破情况，做好每月的盘点。 11.仔细阅读会所的员工手册，带领员工照章执行。 (四)传菜部主管 管理层级关系
怎样建立规范的餐饮管理体系？ 用户清静无为咨询： 我现在着手扩店升级装修，预计在五一前开业。在此期间，我想建立一个完整的管理体系，我应该从哪里着手，重新开业后，我将如何营销？谢谢！ 餐饮专家回复： 你好：目前来说你的问题可分为二步，一个是目前餐厅的管理体系建立，一方面是餐厅调整后的一个整体的营销计划？ 这些对于餐厅的经营风格，餐厅的规模大小和区域有不同的方法和营销思路。就你提出的情况给予个人建议，供你参考： 一：如何建立一个完整的管理体系？ 你的餐饮经营了5年，我想在你餐饮的管理运营过程中，5年时间应有自已独特的一些管理方法和管理制度，流程，条款；目前你需用建立一个整体的管理体系，首先需要整理，整合你目前餐厅的全部管理资料，和管理流程制度，条例。同时结合你目前餐厅新调整后的经营风格，流程和定位。结合这些来为自已的餐厅推出一套可行性高的管理流程。 体系手册目录[你可以结合你餐厅的实际情况来整理，
规划编制，然后在餐厅进行实际的操作和培训，然后推行实施。 一：人力管理手册：{包括：招引流程，人员工资结构，人员培训流程，人员考核体系，人事岗位职责，相关的用人表格]； 二：财务管理手册：{包括：餐厅财务收银吧台的岗位说明，餐厅现金的管理制度，采购管理制度，采购报销流程，验收货流程，库房管理制度，供货商管理流程，现金管理流程，餐厅财务各种目报表，餐厅物料管理制度}。 三：经营管理手册：{包括：餐厅店长，厨师长职权，餐厅日常管理流程，店长日制，员工日制，店长手册，餐厅服务标准要求，餐厅卫生标准要求，餐厅服务流程标准，餐厅出品标准，员工出勤管理流程规定，新人管理规定，员工工服管理条例，请假制度，员工手册，例会手册，突发事件处理手册，投诉处理流程，餐厅各岗位技能培训手册}/ 四：餐厅VI品牌手册：{包括：企业标志，企业简介，企业VI识别，企业形象统一，企业用品标准，企业色彩标准，企业宣传品标准，餐厅宣传语。餐厅口号}/ 五：厨政管理手册：{包括：菜品标准手册，菜品操作流程，产品质理标准，厨房各岗位流程制度，厨房卫生管理制度，厨房操作流程作业书，厨房成本控制流程，餐厅
一、推销语言推销语言是一种引导顾客消费需求的语言艺术，运用得当可以促进消费，服务人员需要长期学习，不断琢磨。掌握以下几点可迅速见效： 1、多用选择疑 问句，少用特殊问句是指推销过程中不以“要”或“不要”的问句提问，而是以选择问句提问？例如：“先生，您要饮料吗？”这样问的结果是客人“要”或“不要”将有50%的概率会被客人否定。再比如服务生问客人“要不要来点白酒？”时，只要有一位客人说：“今天不喝酒！”推销就会失败。如果采用选 择疑问句，效果可能大不一样。例如：“先生，我们有椰汁、可乐请问您需要哪一种？”“先生，您要来点红酒还是白酒？”“小姐，您是来只螃蟹还是来点 基围虾？”客人很有可能在你划定的选择范围之内，选择一种，这样推销成功 的机率就高多了。 2、将顾客单一需求引向多元化选择有些客人总是按个人习惯点菜，对餐厅特色菜并不了解。点了菜，服务生如果简单回答一句“没有”，就会让他们失望，从而 失去消费欲望。如果服务生抓住机会，推销与所点菜品相关的其他菜式，将客人引到 多元化选择，会取得较好效果。一位客人点了八宝粥，餐厅售完了，服务生说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。 2、将顾客单一需求引向多元化选择有些客人总是按个人习惯点菜，对餐厅特色菜并不了解。点了菜，服务生如果简单回答一句“没有”，就会让他们失望，从而 失去消费欲望。如果服务生抓住机会，推销与所点菜品相关的其他菜式，将客人引到 多元化选择，会取得较好效果。一位客人点了八宝粥，餐厅售完了，服务生说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。 4、运用加、减、乘、除法加法：客人咨询婚宴席单上还应配哪些菜，可采用语 言加法：“这桌只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就可龙凤呈祥。”如客人订寿宴， 咨询时可以说：“寿宴中加上一只甲鱼，就是益寿延年。”减法：“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。”到北京不吃烤鸭，来四川不吃江团，过了这个村就没有这 个店了，别留遗憾吆！乘法：如有人问：“你这个豆腐怎么这么贵，要卖28元 一份？”“这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，用多种烹饪技法制作，家里可是做不 出来吆！”除法：客人问：“这份香辣蟹怎么这么贵？”“这是两斤重的海蟹啊，10个人吃，一个人才几块钱，不贵！ 5、借他人之口借用具有一定身份消费者的话来证明、推销菜品。“很多客人都喜欢吃我们做的的XXX，您也来一份吧？”“毛主席曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，也一定有同感！”“张局长最喜欢这道菜。他说这是他最 近吃到的最好的菜。”“黄总每次都点这道菜。”“您真是行家，美食评论家
. . 如家酒店连锁公司 服务手册（餐厅）Policy & Procedure（ Restraurant） 如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.
. . 如家酒店 服务手册
. . 如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅 服务员的全部工作容。 [工作容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服 务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指 标。 3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛 利率。 7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工 作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建 议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技 能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需 求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。 餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管
餐厅人员的仪容仪表 一、仪容 主要指人的头部，包括面部、发型等。 1.女性服务员： a)发型： ①干净； ②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)； ③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前刘海不得压眉，装饰简洁、淡雅。 b)化妆：①化淡妆；②化妆的重点是弥补先天不足部位；③不要浓妆艳抹。 c)饰物：原则上不戴（一般只限于佩戴手表），原因有三： ①不方便工作，如耳饰、手链等； ②不卫生，如戒指易于藏污纳垢； ③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 2.男性服务员： a)发型： ①干净； ②有一定发式（自然）； ③不要太长（以齐发际为限）。 b)面容：①不留胡须；②不留长鬓角。 c)饰物：饰物只限于佩戴手表。 二、仪表 仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露出制服，统一穿着整洁的工作服。 1.女装： a)上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰际。 b)裙摆不宜太窄，以免下蹲时不方便。 c)穿衬衣时领部要有装饰，颈部不宜外露。 d)必须扣好钮扣，不许敞开。 e)穿裙装时，必须穿长筒丝袜。 f)必须穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。 g)必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋。 h)不许穿胶鞋或凉鞋。 2.男装： a)上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。 b)必须扣好衣扣，不许敞开。 c)不许挽起袖口裤脚。 d)要穿黑色皮鞋或布鞋。 e)不要穿凉鞋、胶鞋。 f)不许光脚，要穿深色袜子。 三、卫生要求 1.服务员的个人卫生要求 服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。 a)“五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。 勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别
酒店餐厅服务质量标准 1、餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有人有服务，服务规范，程序完善。 2、上岗的服务人员要做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》要求。 3、开好营业前的班前会，做好上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。 4、用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水的推销和介绍。 5、各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。 6、中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净无污渍，菜单、酒单上的品种95%～98%能保证供应。 7、严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。 8、严格执行报菜名制度，上每一道菜都要向客人报菜名。 9、为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作流程及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。 10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，及时提供服务。 11、按中西不同餐式的上菜顺序出菜，传菜无差错。 12、第一道菜出菜距点菜时间不超过15分钟。 13、桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作流程规定更换。 14、设立无烟区，桌上有标志。 15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。 16、收银用收银夹，请客人核对账单，收款后向客人道谢。 17、客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再此光临。 18、餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时收回。 19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮尘、无污渍。 20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。 21、保持花木盆景的清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。 22、保持餐厅内各种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。 23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘的清洁，工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。
餐饮部宴会服务工作规范之菜品介绍 一、菜品介绍应遵循的原则： 1、应讲究职业道德，实事求实地介绍，对顾客负责，用真诚和高质量的菜品回报顾客，才是服务宗旨。 2、要对菜品有足够的了解，比如一些药膳菜品，特别是大补之品，儿童不宜，应予说明。不要过分夸大一些菜肴的营养功能，以免误导。 3、要善于听取顾客的意见，在其就餐前后，了解其对菜品的看法，进一步提高菜品的质量。 4、要善于与顾客真诚沟通，用高质量的菜品与优质的服务留住顾客，争取更多的回头客带来长远的效益。 二、菜品介绍的方法： 1、抓住菜品的特点来介绍。 一家餐厅，其制作的菜肴有许多品种，色香味形，各有不同。因此，介绍菜品时不要千篇一律，包罗万象，机械地列举，背书式地介绍。要抓住菜品的特点进行介绍，突出其“名气”，应突出介绍菜品口味、原料、制作方法等独到之处。语言要抓住中心，有针对性，使顾客觉得耳目一新，食欲大增。 如：各位贵宾,现在为您奉上的是本店特色菜品东坡肉,它薄皮嫩肉,色泽红亮,入口即化，香而不腻,请各位贵宾品尝。 2、抓住菜肴发展状况介绍。 任何菜在流行过程中，都要经过三个阶段，即试销期、热销期、保誉期。不同的时期介绍菜肴的语言有很大差别。如一种新菜肴的出现，像“私房菜”、“农家菜肴”、“新潮菜肴”等，介绍应突出其特色，
包括来源、用料、制法、特点及影响力等方面，言简意赅，抓住要点，使顾客在短时间内对此有所了解，并产生浓厚的兴趣。 如：您好王总，这是咱家新上的菜品XXX，特意请您尝尝鲜，请您多提宝贵意见。 3、根据顾客的消费心理来介绍。对于谈生意的客人，服务员要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论是从酒水的推销还是菜品的介绍都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力，同时服务员还要提供热情周到的服务，让客人感觉备受尊重。 如：您好张总（主宾），这是王总（主陪）特意为您点的佛跳墙，也是我们酒店的特色招牌菜，它选用上乘原料融合本店秘制高汤煨制而成,营养丰富,能强身健体,美容养颜。请各位贵宾趁热品尝。 4、最好用顺口溜、打油诗或者典故，对菜品作深入细致的介绍。 餐饮部应根据一些特色菜的特点编成顺口溜，作为点菜指南。服务员把它背熟，再灵活用于菜品介绍。 三、要求： 1、宴会服务必须进行菜品介绍，但不是所有的菜品都要介绍， 主要针对酒店特色菜、招牌菜、新推菜品进行介绍； 2、按规定着装，仪容端正，仪表整洁； 3、始终保持真诚、自然的微笑； 4、介绍菜品时应使用标准的普通话，语音清晰、音量适中，语 调轻快、音质优美，直白、自然。