服务礼仪与沟通技巧
基本服务礼仪:
1.名片,名片的意义:推销自我:我是那个店的叫什么名字。
2.着装,干净整洁,不求有多高档名牌:黑皮鞋,黑袜子。
3.微笑,说话时眼睛注视对方。
4.看房走在前面,互相交流,不可不说话,不可过于亲密。
5.经纪人必备工具,文件夹,笔记本,计算器,白纸,利率表,看房单。
6.仪容仪表,早睡早起,不可有倦容,女生化淡妆,男士建议短发,衣服干净,勤洗澡,
指甲勤剪,细节。鼎泰丰的包子,马路边的包子。
7.经纪人比不要别再衣服上。
8.领带一定要勤洗,不可长也不可短。
9.上班时间不可以吃刺激性食物,不可以喝酒。
10.握手要有力度,死鱼似的握手不可取,对女士握手要轻。
11.你的形象价值多少?100万?第一印象,来自于外表。
形象可以提升自己的自信心!!!好的形象可以提升30%以上的业绩。
1.不说批评性话语
这是许多业务人员的通病,尤其是业务新人,有时讲话不经过大脑,脱口而出伤了别人,自己还不觉得。常见的列子,见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬!”“”这件衣服不好看,一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土!”“活着不
如死了值钱!”这些脱口而出的话语里包含批评,虽然我们是无心去批评指责,只是想打个圆场。一个开场白,而在客户听起来感觉就不太舒服!
人们常说,“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命!”也就是说,人人都希望得到对方的肯定,人人都喜欢听好话,不然怎么会有,:赞美与鼓励让白痴变天才,批评与抱怨让天才便白痴,”与客户交谈中的赞美性用于,要出自你的内心,不能不着边际的瞎赞美,要不卑不亢,自然大方的表达,更能获得人心,让人信服,
单位
1.您的单位是是港务局,塘沽区有钱人想进去都去不了啊!
2.贵公司的历史颇久,外界对贵公司评价很高的:
3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya:
4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好
个人
1.您的孩子长得真像爸爸,将来肯定是个社会的精英
2.您住的地方环境真好,您的眼光确实不同凡响
3.您家院子真漂亮,是先生自己照顾的吗?您在工作之余还将院子整理的这么好,真
是佩服
4.听说您在书画方面也堪称专家,外界仰慕您书画的人也很多啊!
5.您的书架这么大,珍藏的好书一定不少吧
思想,品味
1.先生,您生意做的这样大,这么用功,真让我惭愧呀!
2.先生,很冒昧的请问您,这条领带是您自己选的吗?品味太高了!
:赞美瑞然是一种比较行之有效的方法,但也不能不注意,因此在赞美时应该做到
看准赞美的目标,避免冒犯客户
赞美出自真诚,避免虚情假意
尊重客户个性,讲究赞美方式
赞美慷慨大方,不必吝啬赞美得语句
2.不说夸大不实之词,要客观评价,
不要夸大产品的功能!这一不实的行为,客户在如奇偶的想用产品中,终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要到达一时的销售业绩,你就要夸大产品的功能和价值,这势必会埋下一颗定时炸弹,一单纠纷产生,后果将不堪设想:任何一个产品,都存在这好的一面,以及不足的一面,客户也会“货比三家”
3.客户永远是对的,不反驳客户。
4.准时。目的:守信,时间观念一定要强,举具体的例子。2时间这么约?
5.对所推荐之物业,心中有数,非常的了解
6.准备工作做到位,自信,精神,有状态!
有效沟通技巧 姓名: ____________ 日期: ____________
沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型: 通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 信息 发送者 接受者 反馈 如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息 决定何时发送信息 沟通 语言 非语言 口头 书面 距离 方向 肢体 语言 身体 接触
时间是否恰当 考虑接收者的情绪 决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 决定发送信息的方法 面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极 的聆听的技能？ 聆听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听 假装聆听做出假像聆听 选择性的聆听只听你感兴趣的内容 专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 利用反馈的工具，取得有效 的沟通 1反馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释
对将来的建议或指示 3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 ? 4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 沟通的方式 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写 有效沟通的四个原则： 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标
酒店服务礼仪及沟通技巧 第一部分酒店人员服务意识与服务理念篇 一、客户最需要什么样的服务 1.钓鱼理论 2.服务的态度 二、提高服务态度的根本方法 1.服务不仅是用嘴，而且要用心。 2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。 三、服务态度的体现 1、微笑和眼神——对待客户的面部表情 ?相由心生你的表情决定你的人生 ?让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。 ?眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。 2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 第二部分酒店人员综合职业素养篇 一、酒店人员仪态篇 1.酒店人员站姿训练 2.酒店人员走姿训练 3.酒店人员坐姿训练
4.酒店人员蹲姿训练 5.酒店人员鞠躬礼 6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 8.酒店人员别让小动作出卖了你 二、酒店人员仪容仪表篇 1.面部发型修饰礼仪 2.化妆修饰礼仪 3.制服着装礼仪 4.正装着装礼仪 5.着装原则 6.个人饰品礼仪 三、酒店人员行为举止规范 1、规范的站姿 2、优雅的行姿 3、端庄的坐姿 4、文明的蹲姿 5、恰当的鞠躬 6、到位的手势 四、酒店人员谈吐礼仪规范 1.服务用语的使用原则 2.电话礼仪 3.交谈礼仪 4.倾听礼仪
关于与客户的交谈与沟通礼仪 交谈作为表达思想、交流信息和抒发情感的基本方式,一向受到人们的重视,在商务交往中则更是如此。下面是我们小编为大家搜集的关于与客户的交谈与沟通礼仪，供大家参考。 礼仪的礼字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲礼仪者敬人也，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说礼多人不怪，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的仪字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。 总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。 第一节交际场合中的交往艺术 1、使用称呼就高不就低 在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：这是大学的老师。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是就高不就低。 2、入乡随俗 一般情况，也许你会习惯性地问：是青岛人还是济南人?但是，当你人在济南时，就应该问：济南人还是青岛人?这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。 3、摆正位置
在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。 4、以对方为中心 在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说你真贫，我们都被你吹晕了! 交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。 第二节交际交往中的沟通技巧?换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。 1、语言技巧 现代交往中，大家都明白一个常识十里不同风，百里不同俗，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。 举例 2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞
学习沟通技巧课程心得 一个学期的沟通技巧课程结束了。通过这个学期的学习,使我们明白了沟通技巧的重要性,让我们知道了人类任何活动都离不开沟通,良好的沟通能力是你获得成功的重要保证。 课程开始的第一天,老师告诉我们一个人成功的因素:75%靠沟通,25%才靠后天和能力。在人类的生存活动和社会活动中,“沟通”是一项不可或缺的内容。我们只要多留心周围的事情,便会发现,任何情侣、夫妻、家庭、亲属、邻里之间以及商业、社交、公务、管理活动都离不开与人沟通。从一般意义上讲,沟通就是发送者凭借一定渠道(亦称媒介或通道)将信息发送给既定对象(接受者),并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通,不仅仅是父母与孩子的沟通,还有夫妻之间的沟通,朋友之间的沟通,可以说人活在这个世界上就必须要与人沟通。而且沟通的方式也很多,常见面的可以当面沟通,不常见的可以电话或是短信的形式来进行沟通,会上网的更可以通过网络来沟通,甚至连肢体语言也可以进行沟通,良好的是造物主赐予我们美好事物之一。良好的沟通可以使父母及时的了解孩子的状况,能够更好的来帮助孩子,孩子也能通过沟通来了解自己的父母,从而达到父母与子女之间的和睦相处,是幸福家庭必不可少的一点,而且我认为现在人们
现在所说的代沟,就是平时缺少良好的沟通,大家都是生活在这个社会的人,就算生活的环境不一样,但只要多沟通,还是能更好的相处。 沟通可以分为语言沟通和非语言沟通,其中语言沟通仅占7%,而非语言沟通却占93%。沟通不仅是人类亲和动机的需要,还可以促进人的身心健康。沟通的形式多种多样,有单向沟通和双向沟通,正式沟通和非正式沟通,浅层沟通和深层沟通。一旦确定了沟通目标,就需要选择合适的沟通形式以达到该目标。沟通和管理一样,没有最优答案,只存在满意解答。沟通技巧课程涉及的内容很广泛。它包括听话的技巧,交谈的技巧,辩论技巧,演讲技巧,说服的技巧,谈判技巧,团队沟通的技巧,日常生活中的沟通,工作中的沟通,跨文化沟通和现代沟通手段。 其实沟通的方式有很多种,别人都喜欢听你对他说关心的话,赞美的话,感谢的话,认同的话,或是给他信心的话,而不是硬碰硬的和他说话,硬碰硬的说话只能起到相反的效果。去年过年回家的时候我和同学去商场里买衣服,因为是过年买衣服,所以人很多,售货员都忙不过来了,这时候一位阿姨匆匆忙忙的来到这边对着售货员大喊:“喂,小姐,我买东西,快点,快点过来啊你!”她见售货员没什么反应,不耐烦了,就大声的敲着柜台喊:“售货员,你耳朵聋啊?我说话你听不见啊?”我们在旁边都想说她两句了,售货员看了看这位火气十
服务礼仪与沟通技巧 基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡， 指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。 形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语 这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！ 人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服， 单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好 个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真 是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧 思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！
广西医科大学高职（ 2+3） 《护理礼仪与人际沟通》考试题（ B 卷）（适用于 15 级大护班） 班级姓名学号分数 一、名词解释（每题 3 分，共 9 分） 1、护理礼仪 2、人际关系 3、护患关系结束最好。 A、西周 B 、东周 C、夏商 D 、春秋 E 、战国 16、端治疗盘时候，治疗盘距离胸骨柄前方的最 二、选择题（每题 2 分，共 60 分，请将答案佳距离是 在答题卡上填涂）A、紧贴胸部 B 、 2cm C 、5cm 1、人际关系的影响因素中相对稳定的因素是B、 D、 8cm E 、10cm A、第一印象 B 、身体因素 C、认知水平17、仪容礼仪关注的重点是 D、个性品质 E 、社交技巧A、仪容自然美 B 、仪容的修饰美 C 仪容外 2. 仪容美的最高境界是在美 D、仪容的内在美E、仪容的整体美 A、仪容自然美 B 、仪容的修饰美18、正装的色彩，最佳选择是 C 仪容外在美 D 仪容的内在美 E 仪容的整体美A、单色、深色 B 、双色、深色 C 、三色、深 3、有助于增进头发健康的措施是色 D 、单色、浅色 E 、双色、浅色 A 长时间暴晒 B 手指按摩头发 C 少食含碘食品19、不属于护理人际关系的是 D 多食油腻食物 E 少食芝麻、核桃A、护士与服务对象的关系 4、护理人际关系特征不包括B、护士与医生的关系 C 、护士与护士的关系 A、专业性 B 、时限性 C 、复杂性D护士与辅助科室人员的关系 E 护士与家人的关系 D、社会性 E 、单一性20、男士穿单排三个纽扣的西装，扣子应系 5、递送物品时做法错误的是A、上面一粒 B 、下面一粒 C 、上面两粒 A 右手递送 B 、双手递送 C、使尖、刃朝向自己D、全部敞开 E 、下面两粒 D、文字物品正面朝自己 E 、手不搭在杯、盘边21、“ V”形手势通常代表（） 6、护理人际关系的特征中最突出的是 A、很好 B、胜利 C、了不起 D、赞同 E、有意思 A、专业性 B 、时限性 C 、复杂性22、轩轩，男， 4 岁，肺炎，护士在静脉输液时 D、公共性 E 、单一性两次穿刺都没有成功，引起患儿家长不满。此时， 7、中国有句古话“宝刀赠壮士，红粉送佳人”。引起护患矛盾的主要原因是 这提示我们在选择礼物时应遵循的原则是A、服务态度不良 B 、工作责任缺乏 A、纪念性 B、对象性 C、独特性C、护理技术不娴熟 D 、护理理论知识不扎实 D、便携性 E、实用性E、护士仪表不佳 30、国际社会公认的“第一礼俗”是A、 女士优先原则 B、尊重原则 C、宽容原则 D、公平原则E 四、简答题（每题 5 分，共 10 分） 1、拨打电话的礼仪要求有哪些？ 2、着装的基本原则有哪些？ 五、案例分析题（10 分） 张先生、因颅脑损伤入院，入院后 经治疗护理，半个月后意识清醒，病情 二、填空题（每空 1 分，共 11 分） 1、护理礼仪的特征包括礼仪的__________、礼仪的 _________、礼仪的 _________、礼仪的传承性、礼仪的普遍性和社会性。 2、日常社交礼仪应遵循的原则有真诚、尊重、8、礼仪的基础和出发点是 A、宽容 B、敬人 C、自律 D、尊老爱幼 E、公平 9、佩戴墨镜适合于 A、上课时 B 、工作时 C 、开会时 B、 D 访谈时E、室外活动时 10、护理人际关系中属于核心关系的是 A、护士与服务对象的关系 B 护士与医生的关系 C、护士与护士的关系 D 护士与辅助科室人员的关 系 E 护士与家人的关系 11、被视为社交中个人的“第二张名片”的人体 23张护士身体稍胖，适宜的上下装的搭配应是 A、V 型 B 、A 型 C 、X 型 D 、 Y 型 E 、H型24、 护生小白在医院康复科实习，有关上班时佩戴饰物 错误的是 A 胸牌佩戴在左胸前 B 护士表佩戴时表盘倒置 C佩戴项链时不外露 D不宜佩戴戒指E酌情佩戴手链 25、假如就坐时被介绍，最有礼的称呼方式是 A 点头致意 B 上身前倾致意 C 由坐姿改为站姿 D 微笑致意 E 坐着点头 人继续住院进行康复治疗，直到病人出 请思考： （1）本案例经历了哪几类护患关 模式？ ___________、 _____________ 和守信。部位是 3 、在公共场合要靠 ________ 行走，把走廊A、头发 B、面部 C、手臂 D、双手 E 、两腿 12、行走时双臂在身体两侧一前一后自然摆动， __________ 让给迎面而来或有急事需快速行进一般摆幅为 A、 5℃ -10 ℃ B 、10℃ -15 ℃ C 、 15℃ -20 ℃的人。D、 25℃ -30 ℃ E 、30℃ -35 ℃ 4、_________ 是人际交往中与他人进行沟通、 13、人际关系的印象因素中建立人际关系的手段增和方法是 进彼此了解、建立联系的最基本、最常规的方式。A、第一印象B、身体因素 C、认知水平D、个性品质E、社交技巧 5 、在社交场合，一定要 ____________ 、14、下面关于介绍别人的说法不正确的是 A、应先向年长者介绍年幼者 ____________、守信。B、应先向男士介绍女士 C 应先向主人介绍客人 D、应先向地位高的介绍地位低的 6、一般情况下，自我介绍应在分钟内E、应先向女士介绍男士 15、我国的第一部记载“礼”的书籍出现于26.下列关于交际礼仪的说法中，不正确的是 A无论在怎么样的场合，称呼越亲近越有利于社交 B、称呼应当尊重个人习惯 C 称呼尊重常规是指符合民族、文化和传统习 惯D、忌用绰号E、使用不同的称呼，意味着 交往双方人际距离的不同 27、握手礼仪遵循国际上通用额基本原则是 A、尊者决定 B、女士优先 C、男士决定 D、老师决定 E、学生决定 28、规范入座的做法是 A、左进左出 B 、左进右出 C 、右进左出D、右 进右出 E 、前进后出 29、我国传统礼仪形成的时期是 A、夏商周 B 、春秋 C 、夏商时期D、 春秋时期 E 、战国时期 （2）不同的护患关系模式各适用 的病人，对护士有什么不同的要求？
2012—2013学年第二学期期末考试 《社交礼仪与沟通技巧》试题（B） 专业：工商企业管理冷链物流技术与管理年级： 2012级试题说明： 系别 专业 班级 姓名 学号 1.本试卷满分共计100分，考试时间120分钟。
2.本试卷共3页，4个大题。（其中第3页为答题纸） 题号一二三四五六总分 分数 一、单项选择题（每小题2分，共计40分） 1、企业礼仪所要求的重视人际关系，主要是要求员工首先要搞好自己与（A、本企业内部）其他人员的关系。 A、本企业内部 B、上下级 C、客户 D、同事之间 2、商务洽谈是有关各方面在合理、合法的情况下所进行的（A、讨价还价）。 A、讨价还价 B、增值 C、能动性 D、时效性 3、（D.个人隐私）是那些纯属个人私生活，而不希望被人他所知晓、所议论、所干涉的问题。A.事务性行业 B.家政服务 C.非生产部门 D.个人隐私 4、交接仪式在商界一般是指施工单位依照（ C、合同）将已建设、完成的工程项目或大型设备所专门举行的庆祝典礼。
A、预测法 B、法定程序 C、合同 D、以上都不对 5、洽谈者在处理已方与对手之间的相互关系时，必须要做到（A、人与事）分离，各自分别而论。 A、人与事 B、上下级 C、货物与人员 D、身与心 6、微型展览会是（ B、小型展览会）的进一步微缩。 A、小商品 B、小型展览会 C、小规模 D、小商场 7、以联谊为主题的茶话会，其主题是为了（B.联络主办单位）同应邀与会的社会各界人士的友谊。 A.组织结构 B.联络主办单位 C.组织战略 D.联系人员感情 8、（A、专题茶话会）是指在某一特定的时间，或为了某些专门的问题而召开的茶话会。 A、专题茶话会 B、娱乐活动 C、调动专业人员聚会 D、扩大专业人员社交 9、在商务活动中，商界人士必须善于利用一切时机，去成功地（C、推销自己）。 A、包装自己 B、展示自己 C、推销自己 D、掩饰自己
护士与特殊患者的沟通技巧 护理工作中，会遇到各种各样的患者。护士应掌握沟通技巧，灵活地与患者沟通。 1.愤怒的患者护士不要失去耐心，被患者的过激言辞或行为激怒。应先证实患者是否在生气或愤怒；其次应用倾听技巧，对患者所遇到的困难和问题及时做出理解性的反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满，并及时满足患者的需要；也可让患者做一些体力运动。减轻患者的愤怒情绪，使其身心尽快恢复平衡。 2.危重的患者在患者病情严重或处于危重状态时，护患沟通时应尽量缩短时间。提问以封闭式问题为好，或更多的使用非语言的方式来进行沟通。对意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。对昏迷患者可以就具体情况增加刺激，如触摸患者，与患者交谈，以观察患者是否有反应。 3.抑郁的患者此类患者一般是在承受了诊断为绝症或其他原因后出现的反应，他觉得自己对家庭、社会没有价值，悲观失望，往往说话慢，表现为漫不经心，注意力不集中，反应少和不主动，甚至有自杀倾向。护士应以亲切、和蔼的态度提出一些简短的问题，对患者的需求及时做出回应。 4.哭泣的患者患者哭泣表明悲伤，有时哭泣也是一种对健康有益的反应。护士应首先了解患者哭泣的原因，可通过与其家属的沟通获得。当患者哭泣时，不要阻止，允许患者独处，发泄、沉默等。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因，使患者及时调整悲哀心理，恢复平静。 5.感觉缺失的患者这类患者往往有自卑感，也可表现为不愿与医护人员配合治疗，不与人讲话，无法面对现实，失去生活的信心。此时，护士可运用亲切的语言，适当的关怀，创造良好气氛，然后采用针对性、有效的方法努力达到沟通。如对聋哑的患者，用纸笔或能让患者看到的嘴形、哑语等与之交谈。此外，护士可推荐患者上网或阅读相同人的事迹，帮助患者重拾生活的信心，积极配合治疗与护理，争取早日重返社会。
职场上的谈话不是一般的闲聊，你一句我一句的对接，你需要保持大脑的高速运转；如何提高合作伙伴之间谈话的效率，有几个建议。 （一）应善于运用礼貌语言 礼貌是对他人尊重的情感的外露，是谈话双方心心相印的导线。人们对 礼貌的感知十分敏锐。有位优秀的售票员，每次出车总是请”字当先，谢”字结尾。如：请哪位同志让个座，照顾一下这位抱婴儿的女同志。有人让座后，他便立即向让座者说：”谢谢。再如：”请出示月票：然后说：”谢谢，请您把月票收好。这样，使整个车厢的乘客都感到温暖， 气氛和谐，在他的感染下，无人吵架、抢坐。 （二）请不要忘记谈话目的 谈话的目的不外乎有以下几点：劝告对方改正某种缺点；向对方请教某个问题；要求对方完成某项任务；了解对方对工作的意见；熟悉对方的心理特点等等。为此，应防止离开谈话目的东拉西扯。 （三）要耐心地倾听谈话，并表示出兴趣 谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插语和感叹词。诸如：微微的一笑，赞同的点头等，都会使谈话更加融洽。切忌左顾右盼、心不在焉，或不时地看手表，伸懒腰等厌烦的表示。 （四）应善于反映对方的感受如果谈话的对方，为某事特别忧愁、烦恼时，就应该首先以体谅的心情
说：我理解你的心情，要是我，我也会这样。”这样，就会使对方感到你对他的感情是尊重的，才能形成一种同情和信任的气氛，从而，使你的劝告也容易奏效。 （五）应善于使自己等同于对方 人类具有相信自己人”的倾向，一个有经验的谈话者，总是使自己的声调、音量、节奏与对方相称，就连坐的姿势也尽力给对方在心理上有相容之感。比如，并排坐着比相对而坐在心理上更具有共同感。直挺着腰坐着，要比斜着身子坐着显得对别人尊重。 （六）应善于观察对方的气质和性格 如若与胆汁质”类型的人交谈，会发现对方情绪强烈，内心活动显之于外；与粘液质”类型的人谈话，会发现对方持重寡言，情感深沉；与平素大大咧咧的人谈话，会发现对方满在乎，漫不经心。针对不同气质和性格，应采取不同的谈话方式。 （七）应善于观察对方的眼睛 在非语言的交流行为中，眼睛起着重要作用，眼睛是心灵的窗户，眼睛最能表达思想感情，反映人们的心理变化。高兴时，眼睛炯炯有神，悲伤时，目光呆滞；注意时，目不转睛；吃惊时，目瞪口呆；男女相爱，目送秋波；强人作恶，目露凶光。人的面部表情；固然可以皮笑肉不笑, 但只要您仔细观察，便会
沟通技巧学习心得
沟通技巧学习心得 世界上没有不好看的颜色，只有搭配不好的颜色。先要认清自己是什么“颜色”即个性，再根据自己的个性选择与别人交往的方式。知彼者，智也；知己者，大智也。沟通的一个前提就是：知己知彼。 以下是我通过沟通技巧这门课以及我日常生活经验中得出的感悟。 一、三思而后言 在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话。说话之前，先想想自己想说什么，该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑，要经过考虑，学会换位思考。如果因为自己的一时失口，或者在与人交流的时候做错了什么，这时就一定要立刻道歉。勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要碍于面子不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正，之后再做解释。 二、对事不对人 指明他哪些行为有问题，而不是整个人都有问题。一个人要改变某些特定、确切的行为，要比改变个性容易。 三、挑对说话的时机 表达意见之前，都必须先确定，对方已经准备好，愿意听你说话了。什么时候开口才是最好的呢？其实要遇到最好的时机很困难，但是要遇到适于交谈的时机却不是难事。比如说：在公共场所，或有其它朋友、同事在场时，应避免谈论涉及隐私或一些敏感的话题。还有当对方感到烦躁时，也尽量避免继续谈论下去。 四、失言时立刻致歉 勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要碍于面子不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正。留意他人的言语或其它方面的反应，藉以判断是否需要道歉。如果你确实说错话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要编借口，以免越描越黑。
审定人审阅人执笔人 审定时间审阅时间执笔时间 （分院负责人）（专业负责人）（课程负责人） 赵红英邓新杰钱志芳2013.5.29 2013.5.20 2013.5.10 《社交礼仪与沟通技巧》课程教学大纲 3100216 课程代码 工商企业管理适用专业 职业选修课课程类型 3 数分学 48 数时学 纲总第一部分 一、课程性质、教学目的 ．课程性质 1 本课程是经济管理类专业的职业技能选修课；是对人际交往中礼仪规范、沟通技巧的概 财务管理等课程的营销管理、同时为该专业的后续管理课程如生产与运作管理、括和实践。 学习提供基础。 ．教学目的 2 本课程拟通过礼仪知识的理论讲解与技巧的实际训练或者实践，提高学生的社交能力， 熟练掌握职业人员应具备的基本职场礼仪素质，能够适应各种体
制下工作岗位对人际往来的 掌握职业场合中各个主要环节所要具备的其任务是使学生把理论与实践相结合起来，要求。 通过理论学习与并指导管理工作及生活中的人际交往活动。技巧，礼仪知识的内容、要求、 实训实践，要求学生获得以下能力： ）掌握自我形象设计的技巧，学会仪容仪表的修饰，培养优雅的体态举止礼仪；1（ ）熟练使用商务交往中的介绍礼仪、接受和索取名片礼仪和宴请礼仪；能正确运用2（ 中西餐的就餐礼仪和规范； ）能掌握沟通原理与技巧，提高人际交往的能力。3（ ）按照规范，熟练运用求职函件礼仪和面试礼仪技巧及面试后续礼仪；4（ ）熟练掌握职场中各项商务活动各种仪式的流程和操作注意事项，具备协调各部门5（ 共同完成各项仪式的能力； ）熟悉三大宗教礼仪、国内主要少数民族及国外主要国家和地区的习俗礼仪，从而6（ 做到涉外交往活动中正确地待人接物。 ．前导课程与后续课程 3 前导课程：无 后续课程：企业经营管理、生产与运作管理、人力资源管理、营销管理、企业信息管理 等 二、推荐教材及主要参考资料 月2年2012，科学出版社，《现代商务礼仪》钱志芳，何璇主编，1. ，现代教育出版社，《现代社交礼仪》陈旭，李曾辉主编，2. 月1年2013 月1年2011，人民出版社，《职业沟通教程》武洪明，许湘岳
护士与病人的沟通技巧 1.善于引导病人谈话 临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出;而对于护 士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。 2.开放式谈话 如果有一病人告诉护士说：“我头痛。”护士回答：“吃片’去痛片’吧。”这样，就头痛问题的谈话，则无法继续了。这种谈话 就是“封闭式”的谈话。如果护士这样说：“哦，怎么痛法，什么 时候开始的?”或问：“痛得很严重吗?”这种谈话病人不能有“是”或“否”的答案结束提问，护士可以从病人的中继续提问，这种谈 话就是“开放式”的谈话。如有一位第二天将接受胃切除手术的病 人对护士说：“我有点害怕。”护士答：“你不用害怕。”谈话就 这样中止了。这位护士可能很想安慰病人，但他缺乏语言沟通技巧，采用了“封闭式”的谈话，结果病人心理未能进一步表露，护士未 做心理护理，使病人陷入痛苦的深渊。 3.重视反馈信息 4.认真谈 与病人交谈时，如果听者心不在焉地似听非听，或者随便中断病人的谈话或随意插话都是不礼貌的。听话时，应集中注意力，倾听 对方所谈内容，甚至要听出谈话的弦外之音。谈话时，要让对方看 到自己。特别是老年病人，他们视野窄，和他们面对面地谈，效果 最好。有的护士，在向病人家属介绍病情时，斜着身子，两手插在 口袋中，显得十分高傲，家属当即表示不信任，去找领导，表示非 要亲自陪护不可。
1不要轻易判断、匆忙下结论、随意批评对方。 2一次沟通时间不宜过长，根据患者的具体情况适时中止 3与患者谈话时，选择使对方感觉舒服的合适位置。 4谈话的方式上注意要让患者说出个人感受，避免诱导患者…。多用“开放式”，少用“封闭式”。封闭式谈话常以是或不是的一问一答的形式出现，在临床运用中，不要问有或无的某症状，使患者只能局限答“有”或“没有”;而要使用开放式谈话，应该问你哪里不舒服?你今天感觉怎么样?可以引导患者不受过多约束地说出问题的症结，使交谈得以持续下去，这样护士就能较详细了解患者真实的病情现状。与患者谈话还要注意把握度，不要应用不恰当的保证，肯定或否定的话语，要基本符合实际情况的可能性，至少不能偏题太远，否则不但起不到安抚作用，反而会使患者对你产生不信任感。 看过“护士与病人的沟通技巧”的人还看了：
学习沟通技巧心得体会01 学习沟通技巧心得体会01 通过一周余世维“有效沟通”的学习，明白了有效的沟通对于个人和企业都是必不可少的，一个人和企业想要成功，就必须学会有效的沟通。 余世维博士首先讲述了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励员工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。这就要求我们在平时的工作中，加强与员工的交流，切实指引员工的行为，不断激励员工有效的提高工作效率，与员工共享挫折的教训与成功的喜悦，把握工作的持续、良性的发展方向。 沟通的基本问题是心态，这要求我们管理者要端正沟通的态度，绝对不能有一点自私、自我、自大的心态，要从如何提高工作效能出发，加强与员工的交流。沟通的基本原理是关心，这要求我们要时刻关心员工的成长，随时随地注意员工的状况与难处、需求与不便、痛苦与伤心，这要求我们管理者要主动的和员工进行交流，当员工出现困难要主动支援和主动反馈，使整个沟通管理处于积极的畅通的状态。在进行沟通时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。 沟通还要注意上下左右沟通的问题，与别人沟通的时候，应
该是多听少讲，至少是听在前面讲在后面，要掌握倾听的技巧。当上级下达任务时，要仔细听明白，有一点模糊的及时询问，以便工作正确的执行;向上级汇报工作时要将事情讲明白，不要胆怯;给下级下达任务时要学会反问，使下级正确的理解，这样才能把事情做得更好。 沟通除了语言交流之外，肢体语言也是非常重要的一部分。通过余世维教授课程的学习，也学到了如何握手、如何递、接名片………在哪些场合哪些动作该做哪些动作不该做，这些小小的肢体语言都代表作不同的含义。 所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形象展示、一种言行一致的体现。 学习沟通技巧心得体会02 这学期通过学习了《人际沟通》这门课程,让我对这方面了解到很多，也学习到很多东西。每个个体都生活在各种各样现实的、具体的人际关系之中。人际关系交往的好与坏:可以看出你在社交活动中是:如鱼得水呢还是处处碰壁。怎样才能健立良好的人际关系呢,就需要学会沟通.我现在从大小两方面说明一下人际沟通的重要性:从小处讲,就是从我们老百姓的身边讲起:人际沟通也是不可缺少的,只有与其他人进行有效的沟通,你才能了解周围人的性格品德,他的产物就是你与其他人的融洽程度.说白了,只有良好的沟通,才能使你与其他人和平相处.你与家人亲戚之间,朋友之间,同事之间都只有通过互相沟通,才能了解对方的内心世界,知道对好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的讲法---好的沟通能力代表着良好的人缘.良好的沟通,你也能发现到对方的优点与缺点,用发现到的
沟通与礼仪 一、一切从沟通开始（重要性） 1、即使有爱，没有沟通也不行。 2、德夫勒（Defleur）沟通理论模型： 3、沟通中的障碍： ①发送信息者的障碍 1）表达能力障碍： 字迹模糊，语无伦次，文理不通，词不达意 2）语言障碍： 语音障碍（口齿不清），语言不通 3）情绪障碍： 个人心性不同，进而影响判断力;对一件事的反应不同，因人而异（说话），换位思考 4）态度障碍： 因情绪的原因而产生态度的变化，态度源于情绪； 不良情绪的调节： a.回避； b.转移：在其他场合中发泄 ②接受信息者的障碍 1）认知障碍 人生观，看待问题的角度（看世界的主观性、选择性） 2）未知 影响选择的因素：
年龄，性别，性格特点，道德观念和水平，知识和经历，当时的心态，所处的环境，参考系等，即一个人对外部世界的看法与反应，受复杂内、外因素的影响。 简单的事情认真做，复杂的事情简单做（知识、经历等） ③传递内容的障碍： a.文化障碍（文化程度，中外文化，地方语言等） b.欣喜过量的障碍（条款太多） c.情感性信息的障碍（各人不同状态，情感也不同） ④传播渠道的障碍： a.层次障碍（漏斗效应） b.时间障碍（选对时间） c.方式障碍（面对面、见面三分情，因情况而异） d.物理障碍（环境因素） e.距离障碍（上下级、空间时代） 二、沟通的定义 沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素即： ①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。 三、沟通的技巧 沟通技巧之一
《护理礼仪与人际沟通》课程标准延安职业技术学院医学护理系
《护理礼仪与人际沟通》课程标准 【课程名称】护理礼仪与人际沟通 【课程编码】23000602 【适用专业】护理 【课时】28学时 【学分】 2学分 【课程性质、目标和要求】 课程性质： 《护理礼仪与人际沟通》是一门融《护理礼仪》、《人际沟通》、《护理美学》三门学科为一体的课程，是护理专业学生的人文修养课程，突出以人为中心的要求。其目的是通过对本课程的学习，，使学生能够掌握护理礼仪、人际沟通的相关知识、技巧，并灵活运用到护理工作中。有助于实现培养素质优良、行为规范的应用型护理人才的培养目标。 教学目标： 护理礼仪与人际沟通的教学环节包括课堂讲授、强化实训、实践考试等。其中课堂讲授是通过教师对理论知识的讲解，结合多媒体课件及案例教学法、分组教学法、情境模拟以及示范等教学法的应用，使学生能够掌握基本理论并能将知识应用于实践中。强化实训是针对课程中需要反复训练项目进行专项实训，使学生能够将知识应用自如。最终以达到培养应用型人才的目的。 教学要求： 通过相关知识的教学和将这些知识（日常人际沟通礼仪、仪表仪态与修饰、求职礼仪、服务礼仪、商务活动礼仪等）常用于各种实践领域中的操作训练，来培养学生良好的心理素质，明确实际操作目的，根据实际情境快速与人沟通、组织交谈话料。在社交场合若能以坦然、开朗的态度与人交谈，并能把握该说的和不该说的，
就能够建立很好的人际关系。一个拥有语言技巧和良好社交仪态的人，较为容易获得他人的认可，与他人交谈时态度始终是温和谦虚在任何社交场合都受欢迎，并且能够将护理礼仪与人际沟通的基础理论运用到护理实践当中去。 【教学时间安排】 本课程计2学分，28（18/10）学时, 教学课时分配如下 【教学内容要点】 第一章绪论 掌握礼仪的基本原则。熟悉礼仪的作用；美的本质和特征；美的规律。了解礼仪的概念及发展史；审美心理要素、审美心理过程。 第二章仪表礼仪 掌握仪表的含义；着装的原则。熟悉面部修饰、肢部修饰、发部修饰等仪容修饰原则及方法；着装的技巧。了解仪表美的涵义及常见化妆修饰的方法；正装、便
有效沟通技巧学习心得范文3篇 有效沟通技巧学习心得范文篇1 通过一周余世维“有效沟通”的学习，明白了有效的沟通对于个人和企业都是必不可少的，一个人和企业想要成功，就必须学会有效的沟通。 余世维博士首先讲述了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励员工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。这就要求我们在平时的工作中，加强与员工的交流，切实指引员工的行为，不断激励员工有效的提高工作效率，与员工共享挫折的教训与成功的喜悦，把握工作的持续、良性的发展方向。 沟通的基本问题是心态，这要求我们管理者要端正沟通的态度，绝对不能有一点自私、自我、自大的心态，要从如何提高工作效能出发，加强与员工的交流。沟通的基本原理是关心，这要求我们要时刻关心员工的成长，随时随地注意员工的状况与难处、需求与不便、痛苦与伤心，这要求我们管理者要主动的和员工进行交流，当员工出现困难要主动支援和主动反馈，使整个沟通管理处于积极的畅通的状态。在进行沟通时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。 沟通还要注意上下左右沟通的问题，与别人沟通的时候，应
该是多听少讲，至少是听在前面讲在后面，要掌握倾听的技巧。当上级下达任务时，要仔细听明白，有一点模糊的及时询问，以便工作正确的执行;向上级汇报工作时要将事情讲明白，不要胆怯;给下级下达任务时要学会反问，使下级正确的理解，这样才能把事情做得更好。 沟通除了语言交流之外，肢体语言也是非常重要的一部分。通过余世维教授课程的学习，也学到了如何握手、如何递、接名片………在哪些场合哪些动作该做哪些动作不该做，这些小小的肢体语言都代表作不同的含义。 所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形象展示、一种言行一致的体现。 有效沟通技巧学习心得范文篇2 在公司广泛开展的“争做优秀部(室)主任”的活动中，我认真观看了余世维博士的《有效沟通》学习光盘，聆听了余博士关于沟通艺术的精彩诠释。有效沟通管理艺术为我们公司管理工作者提供了一个学习提升的机会，这将对以后管理工作有很大的启迪与帮助。 正如余博士所讲的，21世纪是一个充满激烈竞争的世纪，作为一名成功的管理者，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系，因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。我们公司目前处在发展的关键阶段，如何正确实施公司的发展战略，抓住千载难逢的发展机遇，这就要求我们这些管理人员，切实提高自身素质，利用一切可以学习的机会，丰富提升自己的沟通艺术水平，创造性的完成公司交给的各项工作，有
银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧 课程背景： 银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。 同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象： 柜员缺乏良好的服务意识和观念； 柜员在服务中缺乏笑脸； 柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象； 柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累； 柜员不知道如何应对难缠客户； 柜员绩效不佳。 课程收益： 1、掌握客户服务的礼仪规范； 2、掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识； 3、掌握优质客户服务流程与规范； 4、掌握与客户沟通的技巧； 5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。 页脚内容1
课程时长：2天，6小时/天 授课对象：银行网点高柜柜员、低柜柜员 课程大纲： 第一讲：银行顾客价值分析 1、客户与客户价值 2、认识客户 3、顾客是怎样流失的 4、服务的价值 5、良好的礼仪为服务加分 第二讲：良好的柜面服务从“首轮效应”开始 一、无声语言左右第一印象 1、第一印象三大要素：形体、语音、内容 2、第一印象中面部表情好感度提升要点 二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱 1、男性柜员最佳站姿---站如松 2、女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味 3、男性柜员最佳座姿---座如钟 4、女性柜员最佳座姿---端庄淑雅 页脚内容2
5、女性柜员入座规范动作分解 6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态 7、鞠躬礼分解动作 8、手势礼仪的应用 三、眼神管理---眼神传递了你的内心世界 1、凝视的角度：仰视、俯视、正视 2、把握恰当的凝视时间 3、凝视区域的选择：公务、社交、亲密 故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练 4、微笑是服务人员的第一项工作 5、微笑的要素 6、微笑训练的要点 7、微笑是发自内心的那一份安宁 四、行服的穿着规范及要求 1、男性柜员行服的穿着规范及要求 2、女性柜员行服的穿着规范及要求 课堂小练习：3分钟练就优美姿势 自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗? 第三讲：银行柜员应具备的服务意识 页脚内容3
护士与患者的沟通技巧 护士与患者的沟通技巧之听 护士与患者的沟通技巧之态度语气及方式 护士与患者的沟通技巧之沟通内容 2病区环境介绍对于一个新入院的患者，接诊护士都应该向患者 介绍病区的情况，如病区设施的位置，Ft常的工作程序，主治医师、责任护士、病友及住院须知等，这样会帮助患者尽快熟悉病区情况，消除其顾虑和陌生感，从而积极配合，安心治疗。 4消除顾虑尤其是重症患者或住院后治疗效果不明显的患者，往 往担心自身病情，这时候可讲一些和其一样病种治愈出院的病例使 其消除顾虑，心情愉快，可使其抗病能力增强，有利于疾病的恢复。 1改变话题要适时在与患者交谈中，常由于忙于工作而直接打断 患者的提问，从而扰乱了患者的心理活动。如果确有必要改变话题，护士应当加以启发和引导，让患者自觉把话题转到需要的内容上， 如果处理不好，患者会感觉护士不愿意倾听诉说，妨碍了护患关系 的深入。 2恰如其分地运用医学知识沟通效果的好坏，主要取决于护士。 护士理论知识必须扎实，技术必须过硬，学会换位思考，设身处地 为患者着想。理解患者及其家属的心情，尊重患者的权利，维护患 者的权益，满足患者的正当要求，及时解决患者提出的具体问题， 使之安心养病，才能取得患者的信任。假如在与患者交往过程中不 能恰当地运用医学知识甚至不懂装懂或想当然地解释问题，可能引 起患者的反感。 3善于引导患者谈话护理人员对患者是否有同情心，是患者是否 愿意和护理人员谈话的关键。如果患者感觉到护士没有同情心，就 不会主动与护士交谈，就失去了进行护理的基础资料。护士只有取
得患者的信任，才可能引导患者说真话，这也是医护人员心理护理 的前提和依据。 4必要时可运用模糊表达所谓模糊表达，并不是指说话含混其词，表达模糊不清，而是医务人员根据实际需要，在符合特定要求的前 提下，主动运用的一种表达方式。在一定的场合，因表达策略或现 场语境的不同，需要运用宽泛含蓄的语言表情达意，给自己留下一 定的回旋余地，保持言语沟通的有利性。 看过“护士与患者的沟通技巧”的人还看了：