物业一线员工服务意识及沟通技巧 1、业主永远是对的 A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。 B、如何正确认识业主 （1）业主是人 a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。 c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。 （2）业主是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。 a、业主不是品头伦足的对象 b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象 d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。 3、投诉的业主是好业主 业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。 2）反映了物业的服务质量和管理水平， 3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。 4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。 5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积 在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。6、服务效率意识 1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、
酒店服务礼仪及沟通技巧 第一部分酒店人员服务意识与服务理念篇 一、客户最需要什么样的服务 1.钓鱼理论 2.服务的态度 二、提高服务态度的根本方法 1.服务不仅是用嘴，而且要用心。 2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。 三、服务态度的体现 1、微笑和眼神——对待客户的面部表情 ?相由心生你的表情决定你的人生 ?让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。 ?眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。 2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 第二部分酒店人员综合职业素养篇 一、酒店人员仪态篇 1.酒店人员站姿训练 2.酒店人员走姿训练 3.酒店人员坐姿训练
4.酒店人员蹲姿训练 5.酒店人员鞠躬礼 6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 8.酒店人员别让小动作出卖了你 二、酒店人员仪容仪表篇 1.面部发型修饰礼仪 2.化妆修饰礼仪 3.制服着装礼仪 4.正装着装礼仪 5.着装原则 6.个人饰品礼仪 三、酒店人员行为举止规范 1、规范的站姿 2、优雅的行姿 3、端庄的坐姿 4、文明的蹲姿 5、恰当的鞠躬 6、到位的手势 四、酒店人员谈吐礼仪规范 1.服务用语的使用原则 2.电话礼仪 3.交谈礼仪 4.倾听礼仪
景区服务意识与服务礼仪提升浮咏晨 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
《景区服务意识与服务礼仪提升》课程培训背景 景区服务意识与服务礼仪不仅仅是在职场中个人素养、气质的体现，更是所在景区形象和文化的具体呈现。一个态度热情、工作主动积极、面带微笑的人，表现出的不仅仅是个人的职业化程度，更是所在景区良好氛围和优秀企业文化的表现，这种表现不仅能够增强企业社会影响力，更能给游客以信心。 培训收益 能够使学员全面系统地了解和掌握景区服务礼仪规范与服务意识要求，促进企业员工职业化程度提升。 培训特色 采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例。 培训方式 【多媒体讲授】【分享讨论】 【互动学习】【案例分析】 培训时间 【六小时】 课程大纲 开场互动：为什么要学习服务礼仪，对我有什么好处 一、观念与心态（自我认知） （一）提到“服务”，您会联想到哪些行业（服务是核心竞争力） （二）如果您去旅游或消费，您喜欢什么样的服务人员（打造个人品牌） （三）在服务的过程中，您喜欢什么样的客户（能当面说出来的才是好客户） （四）提供优质服务对我们意味着什么（助人者自助） 引子话题：礼仪塑造形象，形象改变人生。 二、服务“形象”礼仪 （一）礼仪与职业形象---打造良好的第一印象
1）礼仪的首轮效应（案例：诸葛亮与庞统） 2）女士服务“形象”要求 3）男士服务“形象”要求 4）职业着装的四大原则 5）分享知识和经验；在学习中找到乐趣（互动：大家来找茬）（二）仪容仪表-你的形象值百万 1）个人形象是成功不可缺少的因素 2）发饰发型的职业要求（现场实操） 3）女士妆容与男士修面的的具体要领（看图说话） 4）职场仪容的禁忌（互动：他们怎么了） （三）着装礼仪---穿着的品味如何呈现 1）着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则2）符合职业形象的穿着技巧 3）工装的穿着要求 4）适应不同场合的细节要求 5）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 6）男士西装及领带礼仪 7）女士套裙 8）鞋袜的搭配常识
服务礼仪与沟通技巧 基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡， 指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。 形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语 这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！ 人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服， 单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好 个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真 是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧 思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
《服务意识与礼仪培训》 服务意识与礼仪培训培训通过礼仪培训课程帮劣学员提高服务水平，规范个人行为，把服务做到系统化，给他人留下一个好的印象，从而改善企业精神风貌，提高企业服务业务流程。 服务意识与礼仪培训介绍： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属亍自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 （2）积极主劢。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如敀，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。（4）细致周到。就是要善亍观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务亍客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 （5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族
的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、 无所谓的态度。 服务用语礼仪训练 1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制 在服务人员与顾客交谈中，运用生劢幽默的语言，不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快，而丏能缓和气氛，便亍处理一些棘手的问题。 2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼 在巟作中人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、觃范。以交往对象的职务、职称相称、这是一种最常见的称呼方法。 常见的称呼方法有五种： （1）称呼行政职务，在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。意在表示交往双方身份有别。 （2）称呼技术职称，对亍具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在巟作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。 （3）称呼职业名称，一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。 （4）称呼通行尊称，通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用亍各类被称呼者。诸如“同志”、“先生”等，都属亍通行尊称。不过，其具体适用对象也存在差别。
景区服务意识与服务礼仪提升浮咏晨
《景区服务意识与服务礼仪提升》课程 培训背景 景区服务意识与服务礼仪不仅仅是在职场中个人素养、气质的体现，更是所在景区形象和文化的具体呈现。一个态度热情、工作主动积极、面带微笑的人，表现出的不仅仅是个人的职业化程度，更是所在景区良好氛围和优秀企业文化的表现，这种表现不仅能够增强企业社会影响力，更能给游客以信心。 培训收益 能够使学员全面系统地了解和掌握景区服务礼仪规范与服务意识要求，促进企业员工职业化程度提升。 培训特色 采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例。 培训方式 【多媒体讲授】【分享讨论】 【互动学习】【案例分析】 培训时间 【六小时】 课程大纲 开场互动：为什么要学习服务礼仪，对我有什么好处 一、观念与心态（自我认知） （一）提到“服务”，您会联想到哪些行业（服务是核心竞争力） （二）如果您去旅游或消费，您喜欢什么样的服务人员（打造个人品牌）（三）在服务的过程中，您喜欢什么样的客户（能当面说出来的才是好客户）（四）提供优质服务对我们意味着什么（助人者自助） 引子话题：礼仪塑造形象，形象改变人生。
二、服务“形象”礼仪 （一）礼仪与职业形象---打造良好的第一印象 1）礼仪的首轮效应（案例：诸葛亮与庞统） 2）女士服务“形象”要求 3）男士服务“形象”要求 4）职业着装的四大原则 5）分享知识和经验；在学习中找到乐趣（互动：大家来找茬）（二）仪容仪表-你的形象值百万 1）个人形象是成功不可缺少的因素 2）发饰发型的职业要求（现场实操） 3）女士妆容与男士修面的的具体要领（看图说话） 4）职场仪容的禁忌（互动：他们怎么了） （三）着装礼仪---穿着的品味如何呈现 1）着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则2）符合职业形象的穿着技巧 3）工装的穿着要求 4）适应不同场合的细节要求 5）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 6）男士西装及领带礼仪 7）女士套裙 8）鞋袜的搭配常识 9）常见着装误区点评 三、服务“行为”礼仪（实操）
银行柜面服务礼仪及顾客沟通技巧 课程背景： 银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。 同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员的服务过程中因缺少专业训练而存在以下现象： 柜员缺乏良好的服务意识和观念； 柜员在服务中缺乏笑脸； 柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象； 柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累； 柜员不知道如何应对难缠客户； 柜员绩效不佳。 课程收益： 1、掌握客户服务的礼仪规范； 2、掌握现代商业银行客户服务礼仪，提升客户服务意识； 3、掌握优质客户服务流程与规范； 4、掌握与客户沟通的技巧； 5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。 页脚内容1
课程时长：2天，6小时/天 授课对象：银行网点高柜柜员、低柜柜员 课程大纲： 第一讲：银行顾客价值分析 1、客户与客户价值 2、认识客户 3、顾客是怎样流失的 4、服务的价值 5、良好的礼仪为服务加分 第二讲：良好的柜面服务从“首轮效应”开始 一、无声语言左右第一印象 1、第一印象三大要素：形体、语音、内容 2、第一印象中面部表情好感度提升要点 二、肢体语言管理---揭开无声语言的神秘面纱 1、男性柜员最佳站姿---站如松 2、女性柜员最佳站姿---努力营造娴静的韵味 3、男性柜员最佳座姿---座如钟 4、女性柜员最佳座姿---端庄淑雅 页脚内容2
5、女性柜员入座规范动作分解 6、女性柜员优雅的蹲姿及转身仪态 7、鞠躬礼分解动作 8、手势礼仪的应用 三、眼神管理---眼神传递了你的内心世界 1、凝视的角度：仰视、俯视、正视 2、把握恰当的凝视时间 3、凝视区域的选择：公务、社交、亲密 故事分享：六小龄童和梅兰芳先生的眼神训练 4、微笑是服务人员的第一项工作 5、微笑的要素 6、微笑训练的要点 7、微笑是发自内心的那一份安宁 四、行服的穿着规范及要求 1、男性柜员行服的穿着规范及要求 2、女性柜员行服的穿着规范及要求 课堂小练习：3分钟练就优美姿势 自我检视：我的仪容仪表符合职业规范吗? 第三讲：银行柜员应具备的服务意识 页脚内容3
内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: ◆通过培训来帮助学员： ◆了解内部客户服务意识的重要价值； ◆掌握内部客户沟通技巧与策略； ◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 ◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆谁是我们的内部客户？： ◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。 ◆内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式 E、个体沟通风格差异(individual difference) F、共情/同理与包容（empathy&tolerance) ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向
二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆衡量标准在内部客户手中 ◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。 ◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； ◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值； 第二部分：内部客户服务技巧――会不会？ 四．服务沟通的技巧 ◆沟通前的准备工作 ◆内部客户的三层面需求 ◆建立信赖感是沟通的基础 ◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 ◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象
服务意识与服务礼仪 课程背景： 在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。 我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。 课程收益： 1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。 2、塑造客户服务人员专业的职业形象。 3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。 4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。 5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。 课程特色： 1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行 2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。 3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员 课程大纲： 第一讲：优质服务是服务行业永恒的主题
一、正确了解客户和客户意识 案例分析：《一个美国游客在日本的经历》 二、为什么要培养客户意识？ 三、什么是优质客户服务？ 案例分析：《海底捞》 四、优质客户服务从哪儿而来？ 1、客户感知四维度 2、客户感知vs.客户期望 3、客户期望五层级--超越客户期望 案例分析： 《五星酒店的意大利面》，《优衣库的日式服务》，《维多利亚秘密的美式服务》，《富临门的港式服务》互动练习：《你所经历的优质服务》 第二讲：树立专业的服务形象 一、着装礼仪 1、女士着装要求及禁忌 案例：《第一夫人们的比拼》 2、男士穿西装的十大误区 三一原则、三禁忌、露三白 二、仪容修饰 1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求 2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点 3、完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配 三、优质服务形象的条件--TOP原则 如何区分时间、场合、场所 游戏：《正式程度排名》 四、专业优雅的服务仪态 1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑 2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势 3、目光凝视区域：公务、社交、亲密 全体练习
《服务意识与电话服务技巧训练》 【课程收益】 1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户、关注客户、为客户提供满意到满溢的服务。 2、掌握客户服务的规范化语言，高意识服务的沟通方式方法与人性化技巧，满足客户日益提高的客户服务需求。 3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，不断提高员工自身素质，实现高质量的服务。 4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉，从而提高管理者的服务团队投诉管理的能力，实现团队服务素质的整体飞跃。 【课程时间】2天 【主讲老师】胡一夫 【课程大纲】 模块一：客服人员的服务意识建立 一、服务就是营销 1.积极服务对客户、对自己、对公司有什么价值 2.优劣质服务的问题分析 ●我们给客户做了哪些服务？ ●我们的客户需要怎样的服务？ 3.同质化时代客户保持率下降的原因分析 4.同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务 二、服务需要从心开始 1. 现代服务环境下的服务特征 ●服务意识提升能力模型 ●优质客户服务的五要素 ●良好服务意识和表现 ●服务中的角色定位—你在为谁服务？
●以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员 2.体验经济时代的服务心理学 ●如何建立良好的第一印象？ ●与客户建立信任赢得好感的五大方法 ●练习三大有用的服务习惯 ●六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程 学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习。 模块二：客服人员的服务礼仪及行为规范建立 一、接听电话礼仪 1.外呼电话礼仪 2.后续跟进电话礼仪 3.电话礼仪禁忌 二、客服人员的服务技能建立 1.沟通技巧之亲和 2.何谓亲和 3.电话里如何表现出你的亲和 4.电话中如何修炼你的亲和 ●声调上 ●语速上 ●笑声上 ●音量上 ●语气上 录音分析：哪个话务员更亲和？ 训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音 模块三：客服人员电话服务沟通技巧训练
《服务意识与服务礼仪》 课程背景： 服务水平的提升不单单是个人能力的提升，而是要在团队通力配合的基础上，大家群策群力想办法、解决问题，最终呈现出整个团队的服务水平达到客户满意度。在服务行业的满意度调查中，关注点比较集中的考核项之一是服务人员的服务能力。集中表现为大部分服务人员缺乏服务主动性，不热情，态度不积极，服务不规范，在主动、热情、真诚招呼客户等方面均存在很多不规范的表现，另外缺乏及时发现问题并纠正问题的意识，缺乏带动整体服务水平提升的方法，这些方面严重影响了客户满意度的提升，急需通过有针对性的培训快速改进。 课程收益： 1、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。 2、通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 3、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。 课程特色： 通过示范、训练与实战模拟，让服务人员从意识、形象、态度、语言、服务技巧等方面进行规范的学习，更好的表达对客户的尊重与友好，发自内心的热忱地为客户提供高效、主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接，强化以客户为中心的全新的商业服务理念。 授课对象：服务人员 课程大纲： 第一讲：打造你的服务魅力—服务的心态 1、世界上没有一个人不在为他人服务 2、礼仪要表达的精髓是什么 第二讲：打造你的服务魅力—职业形象重要性 1、服务人员的工作行为意味着什么 2、服务人员应有的职业意识 3、服务礼仪对工作产生的影响 第三讲：打造你的服务魅力—仪容仪表礼仪 1、服务人员仪容的要求 2、服务人员的妆容尺度 3、首饰佩带的要求与禁忌 4、什么是完美的微笑与表情 5、男士、女士着装禁忌 第四讲：打造你的服务魅力—仪态礼仪训练 1、服务站姿训练 2、端庄坐姿训练
客户服务意识与沟通技能 第一单元：我们的角色定位 1、认识购房的客户 七种类型客户的特质 七种类型客户的分析与需求来源 认识客户、理解客户 2、我们角色定位与心态调整 3、获得客户好感的五大要诀 黄金第一印象 让客户有优越感 注意客户的“情绪” 替客户解决问题 做个快乐者 更多的站在客户的角度去思考客户的需求，才能感同身受。置业顾问良好的角色定位，能够让自己和客户的心情都快乐！ 第二单元：服务，是大势所趋1、服务——最后的较量 服务成为市场竞争的秘密武器 识服务大潮者为俊杰：物竞天择，适者生存，唯有与时俱进，认清社会的发展潮流，才能立于不败之地。
案例：坤和没有成为客户就开始服务 绿城为您接小朋友放学 2、服务无止境，我们做得还不够 全社会就是一个整体的服务系统，每个人都充当着服务与被服务的对象。 3、服务——用简单的原则成就卓越 服务就是为别人工作，为社会、单位、公民工作，所有为别人工作的行业和岗位都可以称作是服务工作。 程序特性：提供产品和服务的方法和程序 个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 技术壁垒已经突破，价格战终究是两败俱伤的恶战，广告烧不起了，竞争走向趋同性的唯一选择就是服务！ 第三单元：优质服务很简单 1、以客户为中心：随时随地为客户着想，给客户提供最大的方便。 2、善待每一位客户 3、细节决定成败 4、要规范也要灵活：服务的评价源于人们的主观感受。 5、客户的问题就是我们工作的主题和价值 很多商业机构能够使他们的顾客满意，但是顾客真正感到愉悦的却“少得可怜”。要使顾客感到真正愉悦，掌握顾客关系、把握顾客关注的几条黄金法则就很有必要。
《酒店服务礼仪及服务意识》 测试题A 一、单项选择题 1礼仪正式形成于：C A原始社会 B封建社会 C奴隶社会 D 资本主义社会 2人类社会中，差异最大的两种文化传统是：D A 美国文化和中国文化 B 古印度和古埃及文明 C 基督文明和伊斯兰文明 D 东方传统和西方传统 3在酒店产品中，服务质量的基础是：B A无形服务 B有形的物质产品 C员工素质 D 管理 4女员工面容化妆的总的原则是：A A化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定 5服饰的色彩搭配的基本方法不包括：B A同色搭配法 B差异搭配法 C相似搭配法 D主辅搭配法 6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合： D A 同量同色 B 同品同量 C 同质同量 D 同质同色 7男子服饰的灵魂是：D A 皮鞋 B 西服 C衬衫 D 领带 8下列站姿正确的是：D A东倒西歪 B耸肩勾背
C双手抱于脑后 D V字步 9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：C A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手 10 下列走姿正确的是：D A目光注视左右 B同行排成行 C手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力 11 公务注视的范围是： A A对方的双眼与额头之间的三角区域 B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间 12 握手的次序正确的是：C A 男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前 D 下级先，上级后 13 自我介绍的要素不包括：B A 单位 B 身份 C 部门 D 职务 14乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在：D A 后排左座 B 后排中座 C 司机旁边的座位 D 后排右座 15 两桌小型宴请排座的原则不包括： A A 以左为上 B 面门为上 C 以远为上 D 以右为上 二、列举题 1列举现代礼仪的特征。 2 列举男子西装礼仪的“三个三”。 3列举站姿的规范要求。 4列举国内常用称呼。 三、简答题 1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？
售后服务意识与沟通技巧 什么是客户服务，真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 客户远不止是购买者;不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任;优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”;以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份;遇见客户的真正需求;完成交易后使客户产生满足感;优质服务让更多的客户成为回头客，企业做好客户服务工作的目的这就是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服务，客户才会被感动。 __使客户成为回头客呢?你是否能做到下面几点： 1、始终喜欢客户，即使客户不喜欢你 2、欢迎客户对如何改进你的工作提出建议 3、和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题
4、格外的关系客户 5、即使你不高兴，也面露笑容 6、调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排 7、提供超出客户预料的服务 8、当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识 9、详细解释你提供的服务所具有的特色和利益 10、不断地追求客户的称赞。 一、服务是最好的行销技巧 第一个层次(一个台阶)：基本服务(无怨言) 第二个层次(两个台阶)：附加值服务(满意度) 第三个层次(三个台阶)：超出期望值服务(忠诚度)
二、为什么需要客户服务 1、激烈竞争的市场，客户有更多的机会; 2、技术和产品的发展，需要更多地沟通; 3、客户对服务要求的提高; 4、客户看业务员——看他代表的公司; 三、服务建立人脉 1、人脉就是钱脉 2、月收入3000元以下靠勤劳，3000元以上考服务精神和专业。 3、关系也是生产力 四、顾客“流失”的原因 失去的客户百分比原因
品牌形象细节相彰 ——餐饮从业人员服务意识提升与服务礼仪培训大纲 课程背景： 评价餐饮行业的标准是多方面的，但不可或缺的是餐饮服务人员在服务中充当的重要角色：餐饮品质的高低、服务质量的好坏会通过服务人员的综合素质表现出来。同时，餐厅服务人员的外在形象和沟通语言，也形成客人不同的体验。所有这些都会直接影响企业的声誉和经济效益。 因此，加强餐饮从业人员综合素质，特别是重视服务礼仪的培训，是做好服务工作的根本途径。 课程目标： 一、树立正确的服务理念，调整服务心态； 二、加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量； 三、帮助员工塑造与本餐厅形象相符合的个人职业化形象； 四、掌握客户服务的沟通技巧，享受客户服务全过程； 五、加强餐厅服务人员的职业化能力修炼。 培训方式：理论讲授情景模拟案例分析引导共识视频观摩团队游戏课程大纲： 一、餐厅服务人员应具备的服务意识和服务心态。 1、让客人满意的餐厅必要衡量条件。 1）站在客人角度考虑问题的服务原则。 2）客人眼中的最佳快餐厅。
3）快餐厅的客人需求。 4）客人买的是服务。 5）服务的真谛。 2、餐厅服务人员必备的服务心态和服务意识。 1）餐厅服务人员需要必备的“十项”服务意识。 2）餐厅服务人员需要具备的服务心态。 3）警惕“陷阱”心态——员工心态决定企业发展。 二、从“首轮效应”开始的服务——餐厅服务人员职业化形象塑造。 1、餐厅服务人员职业化形象塑造。 1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。 2）何为职业化的形象。 3）餐厅服务人员职业化形象的作用。 2、从头到脚塑造餐厅服务人员职业化形象。 1) 发型要求。 2）面容要求。 3）餐厅服务人员女员工面部妆容要求。 4）面容和手部细节要求。 5）餐厅服务人员工装、帽子要求。 6）餐厅服务人员配饰要求等。 7）鞋的要求和细节。 3、餐饮员工上岗前的自检与互相监督提醒。
服务礼仪第三篇服务意识 字体：大中小发表日期：2009-08-27 08:10 评论:0 点击：290 当今社会对服务人员提升其服务意识的呼声越来越高了，作为服务人员，有没有必要不断地去增强自己的服务意识呢 这个问题非常重要，我这次要专门跟各位谈一谈服务意识的相关具体问题。 我们反复强调过：有什么样的思想，就有什么样的生活和工作的态度。也就是说：人们的思维方式，往往决定其行为方式。所谓服务意识，实际上是讲服务人员工作时的感觉。做一件事，你得找到感觉，找到了感觉这个事儿就好办。但是感觉这种事儿，有的时候只可意会不可言传。你喜欢一个人，你讨厌一件事，你爱一项工作，你不喜欢这本书，往往那种感觉是只可意会不可言传的。但服务意识则不同，服务意识是你在服务岗位上，你就必须做到的一些基本要求。 简而言之，服务意识就是对我们服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。也就是说，服务意识在服务工作中，是至关重要的一个环节。它是职业道德的基本表现，同时也只能在具体操作中体现出来。 比如，服务意识讲究：对客人的要求，不厌其烦；在工作中，必须爱岗敬业，忠于职守。在具体工作中，少一条有时候就会有麻烦。 我前几天遇到一件事：有一位外国朋友，带着家人到北京来旅游，后来到外地去。在北京我可以陪他，到外地去就不方便陪他了，所以我就请朋友帮助他们安排一下。有一天半夜，突然有一个电话给我，说你的那个朋友，一家人中的男主人出问题了。我在那儿着急，我马上就把当地的那个最好医院的院长电话告诉他，我还把交通有关部门的电话给他，我说你赶快检查，赶快叫急救车，他说早住到医院去了。我问人怎么样，能不能救过来我以为是什么中风、心梗、交通事
今天给售后前台的同事们做了一个关于服务礼仪和服务意识的PPT的分享和探讨，下午做的课件，晚上6点半开始8点钟结束的。 在一线城市保有量基本饱和还有相关限购的政策下，各大经销商集团纷纷杀入二线三线城市跑马圈地，二三线城市品牌经销商建设进高速发展的黄金期，这些空白区域只要建设起来了基本就有饭吃，过了这两年黄金发展期销售市场饱和之后就是售后的血拼期，拼价格，拼质量，拼服务，处于二线城市的长沙地区售后蛋糕随着新车销售在不断增大的同时，也随着车辆保修到期和三线城市新店的开业不断的缩水，培养忠诚客户就成了售后板块的重中之重。售后的工资从那里来，我们集团前台服务顾问没有基本工资，拿到手的多少都来自于业绩的好坏，来自于客户。可以说售后同仁的工资是客户给的。服务不到位会导致客户不满意，不满意的顾客就会流失，客户的流失导致入厂台次和产值下降，产值和业绩的下降导致售后的工资降低，工资降低又会影响各位同仁的工作积极性和服务态度，造成服务不到位再次进入客户不满意流失的恶性循环，所以提高客户满意度就成了整个售后业绩和工资的核心关键。为了厂家CSI考核改掉客户号码，制定高额的保养套餐砍一刀就放弃该客户是涸泽而渔，饮鸠止渴的方法。当然在整个集团采用以产值和顾客满意度两个相矛盾的指标做为考核的情况下，采用上有政策下有对策的CSI作假，并为了产值采用高额套餐的来杀猪就成了当前整个集团大的潮流。因为今天我坐这个位置，我只要我的任期内产值高数据好看，细水长流就丢一边不用管了，再说追责起来屁股一拍就走人，烂摊子谁接手碍我什么事。除了新建店从零开始外，其他各店只要涉及削弱产值调整套餐价格的相关的问题都讳疾忌医，闭口不谈。 关于服务意识和员工满意度，服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。这个问题涉及到员工的忠诚度，汽车售后行业是一个流动性极大的行业，除了高端品牌能提供很好的福利待遇和稳定的水平工资外，在中低端品牌能做到这一点的屈指可数，为什么，所有的老板都是希望自己的员工像海底捞一样能发挥自己主观能动性把企业当成家那样去维护，但是又有几个老板能像海底捞老板那样为自己的员工营造家的感觉。试问各位老板，员工满意度其实就如镜花水月那样遥不可及，您老又怎么能期盼留住员工的心，员工又怎么能全身心的投入工作发自自己内心的想要去做好这份工作，站在整个公司的角度去处理问题。观念决定态度，态度决定行动。心不在此，如何前行。固然条件艰苦可以磨练人的意识，但是如今现实的社会，谁能暖到员工的心，让员工发自内心的去服务客户，谁才能笑到最后。 产值和客户满意度永远是对立的，所以在现有的条件下保持产值来提高客户满意度就成了各店经理的大问题，客户的消费习惯是可以被培养的，但这个论点建立的依据是处在拥有垄断性优势的情况下。如今长沙**、**还有**三分天下的情况下，没有统一的价格和套餐，那就不可能存在消费习惯的培养，除非有客户就死脑筋的只想在你这里做维修保养，其他店不做选择，哪怕是有车友相互已经沟通了保养相关费用的情况下。最近频频有客户反应保养价格贵，大多数的处理方法是直接改掉号码，客户就这么流失了，哪怕是改回号码，客户也不会再回店，基盘保有量越来越小，进入恶性循环。为了避免血肉相拼，建议对本地区的三家经销商进行统一的价格和保养套餐的维护。在服务的角度来进行拼比，进入员工企业和客户三赢的局面。拼硬件，拼质量，拼流程，拼服务，而不是拼价格。如果做不到价格统一，何不干脆从厂家的基础保养套餐做起，在让利给客户培养客户忠诚度，以保证入场台次为新的竞争点。 这也算是自己的一点点思考，海底捞一个只以服务满意度为考核指标的企业居然盈利超过以产值为考核指标的企业，这个现象值得我们所有服务业从业者进行深思：服务业的重点究竟在那里？ 作为一个主管人员，我能做的仅仅是要求我手下的这些同仁们，在不影响产值的情况下，发自内心的尽可能的主动的为我们的客户提供一些优质的服务，做一些我们力所能及的事情。
卓越品质细节相彰 ——员工服务意识提升与礼仪培训大纲 课程背景： 当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。课程目标： 一、提升员工服务意识，改善服务心态。 二、加强员工对礼仪的重视程度，掌握必备的服务礼仪规范，从而提 高客户满意度。 三、强化员工的职业化意识，提高职业素养。 四、促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。 五、加强团队融合，树立品牌形象。 培训方式：理论讲授小组讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练 课程大纲： 一、顾客买的是服务。 1、站在客户角度考虑问题的服务原则。 1）顾客买车的考虑因素。 2）客户要的是“五心”服务。
3）服务要专业化、标准化、规范化。 2、服务是企业的核心竞争力。 1）服务为何如此重要。 2）服务是商品的附加价值。 3）服务要从细节做起。 二、礼仪规范促服务。 1、如何提高客户服务满意度。 1）从“满意”到“忠诚”的服务。 2）从“服务启动”到“售后”的客户要求。 3）创造高客户满意度服务质量的决定因素。 2、礼仪提升客户满意度。 1）服务从礼仪做起。 2）礼仪简述。 三、从“首轮效应”开始的服务标准——职业人的职业化形象塑造。 1、职业化形象的定义及其作用。 1）首轮效应与日常工作生活的55387定律。 2）何为职业化的形象。 3）职业化形象的作用。 2、从头到脚塑造统一标准的职业化形象。 1）职场中的男性女性发型要求。 2）职场中的男性女性面容要求。