§商品分类编码表§
商场卖场中常见的商品陈列分类方法 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
商场卖场中常见的商品陈列分类方法 一、色彩分类： 人们对色彩的辨别度最高，比形状的辨别度还高。和谐的色彩也最能打动顾客，引起顾客购买欲望。因此色彩分类法常常被女装品牌作为卖场分类的首位。 色彩分类法比较适合色彩较多、并将色彩作为主要设计点的服装品牌。 卖场商品的色彩配置不仅要考虑单柜的效果，而且要考虑整个卖场的效果。要使整个卖场呈现和谐的状态。 二、性别分类： 根据顾客的性别进行分类。适合目标顾客群较广的品牌，如休闲装、童装都是先按男女分区，这样既可以方便顾客的挑选，同时可以非常快把卖场的顾客分流到两个部位。 三、品种分类：
这种分类的方式源于大批量销售，就是把相同形式的商品归属一类。如把卖场分成毛衫区、T恤区、裤区等等。特点是：方便顾客的挑选，并且具有可比性。店铺的管理也方便，如进行盘存、统计等工作。比较适合服装的配搭性强、款式简单、类别较多、销售量较大的品牌。如中低档的休闲装等。其弱点：色彩搭配比较难做，容易混乱，系列感不强，需要导购员进行引导，或在卖场中局部进行搭配陈列，以弥补不足。 四、价格分类： 将卖场的货品按价格进行分类。由于每个品牌都有其一定的价格区间。顾客选择进入你的店铺基本都能承受该品牌的价格范围。因此一般在常规的卖场中很少使用。但对于清货打折时，由于顾客对价格的敏感度增加，所以采用价格分类的方法会达到较好的效果。另外一些以经营低价位的服装品牌，由于目标顾客对价格比较敏感，也可以按价格对商品进行分类。 五、风格分类： 这种分类主要适用风格和系列较多的服装。如可以按照不同场合的不同穿着而分类。一般的可分为休闲、职业、运动等类别，这样便于顾客选购，也为顾客为寻找适合前往某个场合的服装省了不少力。 六、尺码分类：
1、“三要三不要”：要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；介绍真实，不要让顾客上当； 2、“三声两到手”：顾客进店有招呼声，收找钱票有唱收唱付声，顾客离店有道别声；商品送到顾客手，钱票递到顾客手； 3、使用服务用语：“您好、是的、抱歉、欢迎光临、请稍等、谢谢、让您久等了、先生（小姐）、您的小票、欢迎下次光临、您走好”等； 4、上班时要讲普通话。 5、当顾客选购商品犹豫不决时，员工要主动提供咨询服务； 6、遇有顾客投诉或要求投诉时，经理不在场，员工必须保持冷静态度，耐心听取意见，清楚的了解情况后及时向经理报告，切勿与顾客发生争执； 7、工作时员工必须保持微笑及开朗心情，与顾客建立良好的关系及留下好印象； 8、为顾客介绍商品时要实事求是，不得夸大其词； 9、服务过程中，对待顾客要坦诚，一视同仁，不得使用服务忌语； 10、对待顾客的不礼貌行为要有自我克制力、忍让，能从大局出发，自觉调节，控制自己的行为； 11、在服务过程中应该尽可能的为顾客着想，为顾客提供最完善和恰当的服务。
1、员工在工作时间内，未经批准，不得打或接私人电话； 2、促销员、供应商不得使用超市的办公电话，影响商场的正常办公； 3、商场的办公电话一般不借给顾客使用，如特殊情况需报经理同意； 4、打办公电话时注意长话短说，节约话费； 5、商场需准备一个完整的总公司内部联系电话表和商场人员联系表，熟记常用的电话以方便工作； 6、将紧急电话、报警电话贴在明显的位臵； 7、爱护电话设备，保持电话清洁卫生； 8、如电话出现故障不得私自拆卸，必须报修； 9、员工不得穿工作服，戴工号牌在门店共公场所接听电话或发短信。
商品的分类及编码 一、单项选择 1．是商品分类的主要标志( C )。 A．商品成分B．商品原材料C．商品用途D．商品制造方法2．钢材分管材、线材、板材、元钢、工字钢、螺纹钢，这是按____分类的( B )。 A．商品的成分B．商品的外观、形状 C．商品的原材料 D．商品的用途 3．塑料商品可分为聚乙烯、聚氯乙烯、聚苯乙烯等塑料商品，这是按____分类的( A )。 A．商品的化学成分B．商品的外观、形状C．商品的原材 料D．商品的用途 4．茶叶可分为红茶、绿茶、乌龙茶，这是按____分类的( C )。 A．商品的化学成分B．商品的外观、形状 C．商品的原材 料D．商品的制造方法 5．胶鞋可分为劳保鞋、雨鞋、便鞋、运动鞋，这是以__B__作为分类标志的( )。
A．商品的化学成分B．商品的用途 C．商品的加工方法D．商品的原材料 6．国际贸易分类标准将所有商品分为____大类，大类下又分____ 类( C )。 A.21, 99 B.10, 63 C.21, 97 D.21, 63 7. 1993年1月1日起我国对美国、欧盟、加拿大、芬兰、挪威和奥地利等设限国家协议项目下实施( D)。 A．《我国实行进口许可证奖励目录》 B．《我国实际配额对证管理的出口商品目录》 C．《我国出口许可证管理商品分级发证目录》 D．《我国纺织品出口配额种类表》 8．是目前国际通用的国际贸易商品分类制度( B )。 A．《关税合作理事会分类目录》B．《商品分类和编码协调制度》C．《联合国国际贸易标准分类》D．《对外贸易进口业务统计商品目录》 9．国家标准《全国工农业产品（商品、物资）分类与代码》，采用的是( D )。 A．层次编码法B．顺序编码法C．平行编码法D．混合编码法
营业员规范服务细则-商场营业员服务规范 营业员规范服务细则|商场营业员服务规范摘要第一节岗位职责1认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。 2遵守劳动纪律，认真做到规范第一节岗位职责1认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。 2遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。 3实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。 4坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。
5认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。不能私自决定。 6搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。 第二节职业道德社会主义市场经济职业道德集中起来就是"公平买卖、热诚服务。"1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到"主动热情、耐心周到、细致。"2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。 3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足 4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。 5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。 第三节文明用语1、基本文明用语十个字您好，请，谢谢，对不起，再见2、柜台服务用语十句话（1）您好，欢迎光临（2）同志您想看点什么（3）您请稍等，我马上就来。（4）对不起，让您久等了（5）请走好，欢迎您再来6再见（7）欢迎您多提宝贵意见（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励（9）不客气，这是我应该做的（10）请原谅，给您添麻烦了3、柜台服务用语五不讲（1）不
统计报表
4.1.10 节假日销售对比分析 4.1.10.1 促销节假日维护 ( 1) 界面: ( 2) 功能描述: 用于设置商场促销节假日的定义。 ( 3) 操作说明及注意事项: A．促销节假日包括: 节日名称、开始日期、结束日期、促销活动内容等。 4.1.10.2 节日部门销售对比 ( 1) 界面:
( 2) 功能描述: 用于节假日期间部门销售对比。 ( 3) 操作说明及注意事项: A．对比内容包括总销售、总毛利、交易客数、客单价等; 4.1.10.3 节日类别销售对比 ( 1) 界面: ( 2) 功能描述: 用于按商品类别进行对节假日期间销售的对比。 ( 3) 操作说明及注意事项: A．对比内容包括总销售、总毛利、销售增长比等; 4.1.10.4 节日供应商销售对比 ( 1) 界面:
( 2) 功能描述: 用于按供应商进行节假日期间的销售对比。 ( 3) 操作说明及注意事项: A．, 对比内容包括总销售、总毛利、销售增长比等; 4.1.10.5 节日重点商品销售对比 ( 1) 界面: ( 2) 功能描述: 用于按重点商品节假日期间的销售对比。 ( 3) 操作说明及注意事项: A．对比内容包括总销售、总毛利、销售增长比等;
4.1.10.6 节日期间最好卖商品记录 ( 1) 界面: ( 2) 功能描述: 用于统计促销节假日期间最好卖的商品信息。 ( 3) 操作说明及注意事项: A．统计内容包括商品品称、售价、销售数量、进价、销售金额、折扣金额、销售毛利等信息; 4.1.10.7 节日期间最不好卖商品记录 ( 1) 界面: ( 2) 功能描述: 用于统计促销节假日期间最不好卖的商信息。
服务规范 （试行稿） 1适用范围： 本服务规范主要适用于公司全体收银员、总台人员、存包员。公司其他岗位人员的服务规范可参照执行。 2着装. 2.1.全体服务人员是公司营业的“窗口”岗位，肩负着展示公司形象的重要职责。要求上岗必须按岗位要求统一身着工装，安管员和管理人员按要求系领带，收银员身着衬衣时，按要求系领结。 2.2.夏季禁止穿拖鞋上岗，冬季禁止穿过膝长靴。应穿黑色或深颜色的皮鞋、布鞋上岗，鞋、袜要保持干净。 2.3. 工装要保持干净整洁，特别是生鲜人员的工装要干净。 2.4 内部安管人员巡场时,可不着工装。 2.2 头发. 2.2.1 女员工的发型标准：过肩长发应束起或盘起，短发长不能过肩，刘海儿不遮眼睛，不允许染发（黑色、褐色除外）。 2.2.2 男员工统一为简洁发型，不允许扎小辫、剃光头或烫卷发，染发要求与女员工一样，上岗时间要剃净胡须，保持面部干净。 2.3 化妆 2.3.1 总台工作人员上岗要求化妆，眉、眼、唇、面部施淡妆，口红的颜色可用红色、玫瑰红、橘红等红色调颜色，不能用暗紫、兰色、黑色等。 2.3.2 眼影的颜色不宜用夸张的颜色，睫毛油只允许用黑色，不能用假睫毛。 2.4 胸卡 2.4.1 上岗要正确佩带胸卡，佩带于左上胸，高度与西装的第一颗扣子平行，穿衬衣时高度在第二颗与第三颗扣子中间合适位置。填有卡号、姓名、岗位及张贴一寸彩色照片为有效胸卡。 3礼节礼貌： 3.1 安全管理人员查验票据时，要作到态度和蔼，并用打孔器在收银小票的边角上打孔进行确认。发现疑义时要用普通话询问，有顾客围观时，要耐心劝阻，严禁与顾客发生冲突。 3.2 总台人员要面带微笑站姿接待顾客，以“您好”为问候语开始接待工作，要两眼注视顾客，认真听取顾客的讲话，不能打断顾客谈话，耐心细致，真诚地为顾客提供服务。 3.3 收银员接待顾客要以“欢迎光临”为问候语，做到唱收唱付，双接双送。 3.4 在卖场内与顾客同行或上、下楼时，要有礼貌地让顾客先行，不要抢行。上、下楼时应靠右侧。遇到年迈的顾客需要帮忙时，要主动实施帮助。 3.5 公共场合无意碰撞或踩了别人，要主动表示歉意。
购物中心模式分类和特点 一.按购物中心的商场面积规模分类 巨型/超级购物中心SUPER MALL/CITY MALL 面积在24万平方米以上。如曼谷西康广场Seacon Square、马尼拉SM MEGAMALL和香格里拉广场SHANGRILA PLAZA、吉隆坡Midvally Megamall购物中心、台北京华城、新加坡义安城和新达城广场Suntec City、上海正大广场、香港海港城。 大型购物中心 面积在12至24万平方米之间。如广州天河城和中华广场、大连和平广场和新玛特。”摩尔” 就是巨型或大型的购物中心。超大型购物中心的发展,大多不是一步到位的,而是分步进行投资,分为一期二期工程兴建,因此可以随时进行调整。 中型购物中心 面积在6至12万平方米之间。如上海友谊南方商城、成都摩尔百盛、广州中泰百盛、北京东方广场、北京中友百货、上海九百城市广场太平洋百货。购物广场一般也是中型购物中心。 小型购物中心 面积在2至6万平方米之间。如乐购上海七宝店、JUSCO吉之岛青岛东部店。生活购物中心、社区购物中心也是小型购物中心。 二.按购物中心的定位档次分类 真正的”摩尔”由于面积巨大,故定位于家庭(全家/全客层)的一站式购物消费和一站式休闲享受。故商品高中低档必须齐备,::以保证商品品种齐全;理想的比例为:高3︰中5︰低2。当然由于所处商圈不同,各购物中心的高中低档比例可以有所调整。 以高档商品为主 如香港时代广场、上海恒隆广场、马尼拉GLORIETTA PLAZA、香格里拉广场SHANGRILA PLAZA、台北京华城。(但如果70%的以上比例经营高档商品,则这个购物中心一般最大只能作到10万㎡。开在国内的话,其集客能力将很有限,一般为购物广场,故也称不上摩尔购物中心MALL) 以中高档商品为主 即高中低档比例协调(在高3︰中5︰低2左右)。如广州天河城、马尼拉SM MEGAMALL,台北大远百、马尼拉ROBINSONS PLACE、上海正大广场。 以中低档商品为主 如马尼拉EVER摩尔。但低档商品不能超过60%,否则就成为大型跳蚤市场、小商品市场或批发市场,称不上摩尔购物中心MALL了。 三.按开发商背景及购物中心经营管理的模式分类 物业型购物中心 物业型购物广场SHOPPING PLAZA/SQUARE/CENTER: 一般由大房地产商开发建在市中心黄金地段,实行的是租赁制。特点:面积一般在5至10万平
绿色商场（SB/T11135--2015）（报批稿）范围1 建设绿色供应基础管理和设备设施、本标准规定了绿色商场的术语和定义、链、实施绿色服务、引导绿色消费和资源循环利用的要求。持续改进环境绩效的购倡导绿色消费、本标准适合于实施绿色采购和服务、物中心、百货商场、大型超市、超市、专业店等实体零售企业。执行。本标准零售企业业态分类按GB/T 18106 规范性引用文件2 仅所注凡是注日期的引用文件，下列文件对于本文件的应用是必不可少的。（包括所有的凡是不注日期的引用文件，其最新版本日期的版本适用于本文件。修改单）适用于本文件。 GB 7106 建筑外门窗气、水密、抗风压性能分级及检测方法 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB 17167 用能单位能源计量器具配备和管理通则空气调节系统经济运行GB/T17981 零售业态分类GB/T 18106 单元式空气调节机能效限定值及能源效率等级GB 19576 冷水机组能效限定值及能源效率等级GB 19577 建筑幕墙GB/T 21086 )机组能效限定值及能效等级多联式空调GB 21454 (热泵要求 GB/T 23331 能源管理体系食品和化妆品GB 23350 限制商品过度包装要求-- 要求及使用指南GB/T 24001 环境管理体系建筑照明设计标准GB 50034 GB 50189 公共建筑节能设计标准绿色建筑评价标准GB/T 50378 1 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 绿色商场 green department store 运用环保、健康、安全理念，实施节能减排、绿色产品销售和废弃物回收三位一体的实体零售企业，且能够持续改进，减少对环境的影响。 3.2 绿色采购 green purchasing 购买绿色产品，或向供应商实施影响，促进供应商环境绩效提高的行为。 3.3 绿色服务 green services 符合资源节约、减少环境污染要求的服务行为。 3.4 绿色消费 green consumption 节约、环保、适度的消费行为。 3.5
商品分类［中国对外贸易指数编制说明］ 海关总署 按协调编码制度（ HS ）分类，分为 HS4 位编码指数和 HS2 位编码指数；按国际贸易标准分类（ SITC ），初级产品、工业制品两大项及下一级子项分别计算其指数；按广义经济分类（ BEC ），分为消费品、中间品和投资品 ; 按国民经济行业分类，分为农林业、采掘业、制造业等。 商品名称及编码协调制度(Harmonized Commodity Description and Coding System, 缩写 HS ，是在《海关合作理事会分类目录》（ CCCN ）和联合国《国际贸易标准分类》（ SITC ）的基础上，参酌国际间其他主要的税则、统计、运输等分类目录制定的一个多用途的国际贸易商品分类目录。 2002 年版《协调制度》有 22 类 99 章。货物按其加工程度，依原材料、未加工产品、半成品和成品的顺序排列。例如，活动物在第 1 章，动物生皮和皮革在第 41 章，而皮鞋在第 64 章。章内和品目内也同样按此排序。我国从 1992 年开始采用《协调制度》编制对外贸易统计，并根据我国对外贸易商品结构的实际情况，在《协调制度》原 6 位编码的基础上增加了第 7 位和第8 位编码，以便计税、统计及贸易管理。 国际贸易标准分类(Standard International Trade Classification ，缩写 SITC) , 由联合国统计局主持制订、联合国
统计委员会审议通过、联合国秘书处出版颁布 , 旨在统一各国对外贸易商品的分类统计和分析对比。 SITC 采用经济分类标准，按照原料、半制品、制成品顺序分类，并反映商品的产业来源部门和加工阶段。 SITC 第 3 版采用 5 位数编码结构，把全部国际贸易商品按经济类别划分为 10 大类：食品和活动物，饲料和烟草，非食用原料（燃料除外），矿物燃料、润滑油和相关原料，动植物油、脂及腊，化学和相关产品，按原料分类的制成品，机械和运输设备，杂项制品，未分类的商品。大类下依次分为 67 章、 261 组、 1033 个目和 3118 个基本编号。 按大类经济类别分类(Classification by Broad Economic Categories, 缩写 BEC), 是国际贸易商品统计的一种商品分类体系，由联合国统计局制订、联合国统计委员会审议通过、联合国秘书处出版颁布。BEC 是为按照商品大的经济类别综合汇总国际贸易数据制订的，是按照国际贸易商品的主要最终用途，把《国际贸易标准分类》（ SITC ）的基本项目编号重新组合排列编制而成。通过 BEC 分类，可以把按《国际贸易标准分类》（ SITC ）编制的贸易数据转换为《国民经济核算体系》（ SNA ）框架下按最终用途划分的三个基本货物门类：资本品、中间产品和消费品，以便把贸易统计和国民经济核算及工业统计等其他基本经济统计结合起来用于对国别经济、区域经济或世界经济进行分析。BEC 分类采用 3 位数编码结构。第三次修订本把全部国际贸易商品分为 7 大类：食品和饮料、工业供应品、燃料和润滑油、资本货物 ( 运输设备除外 ) 及其零附件、运
中兴商业服务环境标准 ZXFB-2018B-001 1.0服务环境 1.1.1打造高雅舒适的购物环境，维护良好的工作秩序和整洁的公司环境，提高工作效率，优化企业形象，制定本标准。 1.1.2公司服务环境基本要求是:方便顾客,舒适清新,高雅艺术,美观悦目。 1.1.3 公司楼内空气质量、噪声、照明度等卫生要求应符合相关规定，要求通风良好，空气清新，照明均匀，光线柔和。 1.1.4公司门前建筑立面保持整洁、美观，广告灯箱、宣传条幅等要悬挂整齐、完好。 1.1.5 公司门前停车环境要有专人负责清扫和管理，自行车、电动车及机动车要合理停放在指定位置，员工不得将自行车及电动车停放在楼内任何场地。 1.1.6公司楼外橱窗内外要定期清洁，不得在橱窗及大理石墙面等位置随意张贴广告。 1.1.7 不得阻占无障碍通道。 1.1.8 公司楼外，台阶上、楼梯口、门厅不得有垃圾、烟头杂物。
1.1.9 公司用于美化环境的绿植、花草等不得有枯叶、杂物、积水等，要保持绿植造型美观，树立公司形象。 1.2办公区域环境标准 1.2.1办公场所要整洁、卫生。 1.2.2门窗干净、整洁、无乱贴物、无污渍、无水痕、无破损。 1.2.3地面无纸屑、污迹、杂物等；卫生无死角，墙壁无灰尘。 1.2.4工作台面触手无尘、办公用品摆放有序。 1.2.5办公区域内桌椅按要求摆放，无堆放杂物、私人物品等。 1.2.6通透式文件柜内物品摆放要整齐，柜体内外无灰尘、无污渍；柜上无杂物。 1.2.7办公隔断内物品摆放要有序，个人物品不得摆放在办公桌上，垃圾桶要及时倾倒。 1.3营业现场环境标准 1.3.1营业现场内商品要陈列丰满、整齐、无空位，方便顾客挑选。 1.3.2营业现场内商品挂签不得外露。 1.3.3营业现场内不得有手写价签（特殊商品如：超市部分商品、黄金珠宝小价签等除外）。 1.3.4营业现场内的各种台面及设备、区域内地面无杂
卖场商品分类的标准 目前零售业采用的商品分类的标准和方法是多种多样的。既可以根据商品的材料、品种(商品属性)、厂家(商品品牌)、功能进行分类，也可以根据商品的用途、使用目的、价格、消费者的年龄、购买行为等对商品进行分类。除了按上述标准对商品进行大分类之外，为了能使顾客有效地识别商品，通常也可以按照不同的商品型号、样式、色彩、产地等对商品进行更细致分类。 根据商品的材料、品种、生产厂家作为标准对商品进行分类的方法是传统的商品分类方法。目前我国零售业，特别是在百货店和超市的卖场经营中，按照商品的材料、属性、品牌和制造商对商品进行划分、陈列是一种非常普遍的现象。这种分类方法容易造成卖场分类不清，商品陈列分散，不便于顾客的关联购买和对商品的管理，可以说是一种效率较低的商品分类方法。另外，由于这种分类方法的普通采用，其结果是造成相当多的百货店和超市在卖场布局、商品结构、商品陈列甚至在店内气氛上雷同的现象。 传统分类方法的形成和延续，是与过去传统百货店基本上按照业种类型对卖场进行划分，有着密不可分的联系。所谓业种(kinds of business)是站在生产商或批发商的角度划分的，以经营的主力商品命名的，传统的零售商业种类。例如，自行车店、玩具店、鞋店、眼镜店、菜店、水果店等都是业种店种类。由此可以看出，所谓业种是作为制造商生产加工出的产品的终端销售机构而设置的零售商业类型。传统百货店基本上是按业种类型划分商品部门和商品大分类的，所以使业态类型相同的店铺容易形成在商品结构、商品陈列、商品布局方面的类似现象。受部门划分的影响，各部门在商品的大分类上，特别
是中分类上更习惯于按照商品的材料、性能、属性、制造厂家对商品进行分类。 零售业原本具有的最基本的经营功能是在于为满足消费者的需要和购买的多样选择而对商品进行有效的组织。随着生产力的发展，当市场进入到以消费者为中心的时代后，由于消费者的消费需求、生活方式和价值观念的变化，特别是随着年轻消费阶层的消费意识不断向个性化、多样化、感觉化方向的转变，促使新商品、流行商品不断涌现，商品生命周期变得越来越短。正是由于消费者购买行为和消费意识的这种变化，使现代零售商业在商品组织和管理过程中，必须建立起一整套以顾客为中心的新的商品分类体系。
商场服务行业规范 欧阳学文 1范围 本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。 本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 7718 食品标签通用标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 19000 质量管理体系基础和术语
GB/T 19001 质量管理体系要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 顾客 产品或服务的接受者。 3.2 服务 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 3.3 质量 反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 3.4 零售 通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。
3.5 零售服务 零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 3.6 百货商场 指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。 4服务人员 4.1基本要求 4.1.1具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化 程度，宜高中及以上。 4.1.2具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要 求的专业技术证书。 4.1.3具有符合工作岗位要求的健康状况证明。 4.1.4遵守岗位纪律、商业职业道德规范。 4.2技能要求 4.2.1掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。 4.2.2熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。 4.3人员培训
商场卖场中常见的商品陈 列分类方法 The latest revision on November 22, 2020
商场卖场中常见的商品陈列分类方法 一、色彩分类： 人们对色彩的辨别度最高，比形状的辨别度还高。和谐的色彩也最能打动顾客，引起顾客购买欲望。因此色彩分类法常常被女装品牌作为卖场分类的首位。 色彩分类法比较适合色彩较多、并将色彩作为主要设计点的服装品牌。 卖场商品的色彩配置不仅要考虑单柜的效果，而且要考虑整个卖场的效果。要使整个卖场呈现和谐的状态。 二、性别分类： 根据顾客的性别进行分类。适合目标顾客群较广的品牌，如休闲装、童装都是先按男女分区，这样既可以方便顾客的挑选，同时可以非常快把卖场的顾客分流到两个部位。 三、品种分类： 这种分类的方式源于大批量销售，就是把相同形式的商品归属一类。如把卖场分成毛衫区、T恤区、裤区等等。特点是：方便顾
客的挑选，并且具有可比性。店铺的管理也方便，如进行盘存、统计等工作。比较适合服装的配搭性强、款式简单、类别较多、销售量较大的品牌。如中低档的休闲装等。其弱点：色彩搭配比较难做，容易混乱，系列感不强，需要导购员进行引导，或在卖场中局部进行搭配陈列，以弥补不足。 四、价格分类： 将卖场的货品按价格进行分类。由于每个品牌都有其一定的价格区间。顾客选择进入你的店铺基本都能承受该品牌的价格范围。因此一般在常规的卖场中很少使用。但对于清货打折时，由于顾客对价格的敏感度增加，所以采用价格分类的方法会达到较好的效果。另外一些以经营低价位的服装品牌，由于目标顾客对价格比较敏感，也可以按价格对商品进行分类。 五、风格分类： 这种分类主要适用风格和系列较多的服装。如可以按照不同场合的不同穿着而分类。一般的可分为休闲、职业、运动等类别，这样便于顾客选购，也为顾客为寻找适合前往某个场合的服装省了不少力。 六、尺码分类：
DB3301 杭州市服务标准规范 DB3301/T 67—2011 百货商场服务规范 2011-12-01发布2012-01-01实施
前言 本规范按GB/T 1.1-2009标准第1部份标准化工作导则进行编写。本规范由杭州市商业联合会提出。 本规范起草单位：杭州市商业联合会。 本规范主要起草人：赵良飞、邱迪菲、谢雅芳、司马育青。
百货商场服务规范 1 范围 本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。 本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 7718 食品标签通用标准 GB 9670 商场（店）、书店卫生标准 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 19000 质量管理体系基础和术语 GB/T 19001 质量管理体系要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 3.1 顾客 产品或服务的接受者。 3.2 服务 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 3.3 质量
反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 3.4 零售 通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。 3.5 零售服务 零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。 3.6 百货商场 指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。 4 服务人员 4.1 基本要求 4.1.1 具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。 4.1.2 具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。 4.1.3 具有符合工作岗位要求的健康状况证明。 4.1.4 遵守岗位纪律、商业职业道德规范。 4.2 技能要求 4.2.1 掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。 4.2.2 熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。 4.3 人员培训 商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。 5 服务内容 5.1 服务用语 5.1.1 营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。
超市商品分类标准及管理方法 超市的商品涵盖了人们衣食住行方方面面，所有商品的特性又不尽相同，保存条件、贩卖方式、运输方法、处理技术、陈列要领也各有不同。 对品种繁多的商品进行分类，是超市企业科学化、规范化管理的需要，它有助于将商品分门别类进行采购、配送、销售、库存、核算，并提高管理效率和经济效益。 超市公司可以在商品分类基础上，根据目标顾客的需要，选择并形成有特色的商品组合，体现自身的个性化经营。 超市的商品分类 一般来讲，超市的商品划分成大分类、中分类、小分类和单品四个层次。 1.大分类是超市最粗线条的分类。
通常按商品的特性来划分，如水产品、畜产品、果蔬、日配加工食品、一般食品、日用杂品、家用电器等。大分类的划分最好不要超过10种，这样比较容易管理。 2．中分类是大分类中细分出来的类别，分类标准有三种： (1)按照商品功能与用途划分。在日配品这个大分类下，就可以分出牛奶、豆制品、冷冻食品等中分类； (2)按照制造方法划分，如在畜产品这个大分类下，可以细分熟肉制品的中分类，包括香肠、火腿、熏肉、腊肉等，它们的功能和用途不尽相同，但在制造方法上却很近似。 (3)按照商品的产地来划分，如家用电器这个大分类下，可以分成进口家电与国产家电的中分类。 3．小分类是中分类中进一步细分出来的类别，主要分类的标准有： (1)按照功能用途划分，如在畜产品大分类中，猪肉中分类下，
可进一步细分出排骨、里脊肉、肉馅、棒骨等小分类。 (2)按照规格包装划分，如在一般食品大分类中，饮料中分类下，可以进一步细分出瓶装饮料、听装饮料、盒装饮料等小分类。 (3)按照商品的成分划分，如在日用百货大分类中，水杯中分类下，可以进一步细分出不锈钢水杯、瓷水杯、木水杯、玻璃水杯等小分类。 (4)按照商品口味划分，如在糖果饼干大分类中，饼干中分类下，可以进一步细分出咸味饼干、甜味饼干、果味饼干等小分类。 4．单品是商品分类中不能进一步细分的、完整独立的商品品项。如广州宝洁有限公司生产的“400毫升飘柔洗发水”、“200毫升沙宣洗发水”、“750毫升潘婷洗发水”就是三个不同单品。 超市的商品管理 超市经营的商品品种必须是目标消费者可能购买的。商品结构的宽度和深度以及产品的质量共同组成商品的结构。
商场营业员岗位职责及服务行为规范 一、岗位职责： 1、学习并掌握一定的销售礼仪与技术。 2、用自己的导购技巧全力推销建材家居产品，做好销售工作。 3、负责自己展场清洁、家具的陈列和展示，保持建材家居产品及促销用品的整齐、清 洁有序。 4、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商 品，并帮助其作出恰当的选择。 5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升商场 的营业额。 6、通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌知名度。 7、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对建材家居商场的意见、建议和期望，并将信息 反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。 8、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经 营决策提供参考。 9、按照规定完成日、周、月的报表填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确 保商品账实相符。 10、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防 盗抢的职责。 11、认真清点货品数量，每天做好交接班工作。 12、遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色完成上司交付的各 项工作 二、服务行为规范： 言谈： 1、待人接物应注意保持微笑。 2、接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 3、与顾客交谈时应全神贯注，用心倾听。 4、工作时间提倡员工讲普通话。 5、工作期间要用服务用语，不得使用服务禁语（注①） 举止： 1、保持良好的仪态和精神面貌。 2、坐姿端正，不得跷二郎腿、坐在工作台上、将腿搭在工作台、座椅扶手上等有损公 司形象的动作。 3、站立时应做到收腹挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒 西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。 4、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打商品，不得 跺脚、脱鞋、伸懒腰。 5、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声喧哗、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 6、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 7、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。
商场卖场中常见的商品陈列分类方法 一、色彩分类： 人们对色彩的辨别度最高，比形状的辨别度还高。和谐的色彩也最能打动顾客，引起顾客购买欲望。因此色彩分类法常常被女装品牌作为卖场分类的首位。 色彩分类法比较适合色彩较多、并将色彩作为主要设计点的服装品牌。 卖场商品的色彩配置不仅要考虑单柜的效果，而且要考虑整个卖场的效果。要使整个卖场呈现和谐的状态。 二、性别分类： 根据顾客的性别进行分类。适合目标顾客群较广的品牌，如休闲装、童装都是先按男女分区，这样既可以方便顾客的挑选，同时可以非常快把卖场的顾客分流到两个部位。 三、品种分类： 这种分类的方式源于大批量销售，就是把相同形式的商品归属一类。如把卖场分成毛衫区、T恤区、裤区等等。特点是：方便顾客的挑选，并且具有可比性。店铺的管理也方便，如进行盘存、统计等工
作。比较适合服装的配搭性强、款式简单、类别较多、销售量较大的品牌。如中低档的休闲装等。其弱点：色彩搭配比较难做，容易混乱，系列感不强，需要导购员进行引导，或在卖场中局部进行搭配陈列，以弥补不足。 四、价格分类： 将卖场的货品按价格进行分类。由于每个品牌都有其一定的价格区间。顾客选择进入你的店铺基本都能承受该品牌的价格范围。因此一般在常规的卖场中很少使用。但对于清货打折时，由于顾客对价格的敏感度增加，所以采用价格分类的方法会达到较好的效果。另外一些以经营低价位的服装品牌，由于目标顾客对价格比较敏感，也可以按价格对商品进行分类。 五、风格分类： 这种分类主要适用风格和系列较多的服装。如可以按照不同场合的不同穿着而分类。一般的可分为休闲、职业、运动等类别，这样便于顾客选购，也为顾客为寻找适合前往某个场合的服装省了不少力。 六、尺码分类： 按尺码规格进行排列，如大、中、小号或按人体尺寸进行排列。可以使消费者一目了然，随手选出自己需要的尺码。由于在店铺中一般都备有齐全的尺码，因此尺码不会成为顾客首先关注的问题。顾客
商品分类概述 对品种繁多的商品进行分类，是超市科学化、规范化管理的需要；它有利于将商品分门别类进行采购、配送、销售、库存、核算,提高管理效率和经济效益；商品分类一般采用综合分类标准，将所有商品划分成大分类、中分类、小分类和单品四个层次，目的是为了便于管理，提高管理效率。需要说明的是，商品分类并没有统一固定的标准，各超市公司可根据市场和自身的实际情况对商品进行分类。但商品分类应该以方便顾客购物、方便商品组合、体现企业特点为目的。一、大分类大分类是超级市场最粗线条的分类。大分类的主要标准是生产来源、方式、处理保存方式等商品特征，如畜产、水产、果菜、日配加工食品、一般食品、日用杂货、日用百货、家用电器等。为了便于管理，超级市场的大分类一般以不超过30个为宜。二、中分类着重于功能、用途、制造方式、方法、产地等区分。各中分类间属关连性分类，商品关连性不强，但陈列配置上最容易被使用，也是经营分析上之重点分析方向。其分类标准主要有：按商品功能与用途划分。如日配品这个大分类下，可分出牛奶、豆制品、冰品、冷冻食品等中分类。按商品制造方法划分。如畜产品这个大分类下，可细分出熟肉制品的中分类，包括咸肉、嚣肉、火腿、香肠等。按商品产地划分。如水果蔬菜这个大分类下，可细分出国产水果与进口水果的中分类。三、小分类单品管理前最小单位、最细之分类管理单位，是以控制单品数量的前哨站，但一般于管理上尚少有商家使用，因易造成混淆且繁杂，令人有不切实际之感。主要分类标准有：按
功能用途划分。如“畜产”大分类中、“猪肉”中分类下，可进一步细分出“排骨”、“里肌肉”等小分类。按规格包装划分。如“一般食品”大分类中、“饮料”中分类下，可进一步细分出“听装饮料”、“瓶装饮料”、“盒装饮料”等小分类。按商品成份分类。如“日用百货”大分类中、“鞋”中分类下，可进一步细分出“皮鞋”、“人造革鞋”、“布鞋”、“塑料鞋”等小分类。按商品口味划分。如“糖果饼干”大分类中、“饼干”中分类下，可进一步细分出“甜味饼干”、“咸味饼干”、“奶油饼干”、“果味饼干”等小分类。四、单品单品是商品分类中不能进一步细分的、完整独立的商品品项。如“355毫升听装可口可乐”、“1.25 升瓶装可口可乐”、“2升瓶装可口可乐”、“2升瓶装雪碧”，就属于四个不同单品。
营运服务规范 一、仪态 1、站姿： 1.1、身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容； 1.2、在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依靠在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得弯腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。 2、行态：
2.1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正； 2.2、男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部； 2.3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品； 2.4、行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背； 2.5、走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；
2.6、同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起； 2.7、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 2.8、客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路； 2.9、非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃； 3、手姿：
3.1、为客人指引方向时，要手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； 3.2、在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点； 3.3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 3.4、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；
3.5、切忌以手指或笔尖直接指向客人。 二、举止 1、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过； 2、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避；
购物中心的8大分类和8大业态 壹8大分类 近几年来，为什么大家都觉得百货经营越来越困难？ 因为它的功能太单一，相较而言，购物中心是多功能的，是一个集购物、餐饮、休闲、娱乐、文化、欣赏等于一体的综合消费场所，随着生活水平的大幅提升，更容易受到消费者的认可。 购物中心分为8大类，我们以上海的典型商业项目为例，做如下划分： 1、区域性购物中心：比如第一八佰伴； 2、都市型购物中心：如港汇恒隆广场、南京路来福士； 3、社区型购物中心：在上海比较有代表性的是西郊百联，它也是全国第一家社区型购物中心； 4、邻里型购物中心：如苏州新城邻里中心、方洲邻里中心； 5、郊区购物中心：如松江地中海项目； 6、折扣店或工厂直销，也就是通俗称为奥特莱斯的购物中心； 7、特殊功能型购物中心：如主题型购物中心，这一类的典型在全国还比较少，上海新天地可以算作具备特殊功能和主题的购物中心； 8、商业、办公、酒店混合型，也可以称之为城市综合体当中的购物中心，近几年这一类的产品在全国各城市都比较多见。 贰8大业态 现在许多商业开发商都单纯认为，购物中心是吃喝玩乐都有，却并不清楚它到底应该具备哪些业态。
购物中心在国外称为shopping mall，引入至中国后，大多数项目并没有按照严格意义的业态业种分类来做。 严格意义上来说，购物中心分为8大业态： 1、专业店：类似运动城、书城、电脑城、家居城等； 2、专卖店：服装品牌、化妆品药妆等； 3、专业街：以业种归类、集中在一起； 4、主体百货：规模型的主力店； 5、餐饮：可细分为正餐、中西快餐、特色餐饮、休闲餐饮等； 6、休闲娱乐：如电影院、KTV、游戏房、运动健身中心、美容SPA、休闲按摩养生馆； 7、超市：较大的称为超市卖场，现在出现精品超市、生鲜超市、24小时便利店； 8、停车场：大家可能会觉得奇怪，停车场也算在业态中？实际上，在国外shopping mall体量较大，涵盖服务很多，且大多建在远郊，因此需要开车前往。 因此，如果我们要做购物中心，首先需要掌握购物中心的这8大分类和8大业态。 叁购物中心or百货or超市？ 现实生活中，有许多人都分不清某个商场到底是购物中心、百货还是超市。作为业内人士，我们可以掌握一些技巧，比如从平面结构上、从经营内容上，都可以看出它们的区别。 1、从经营内容来说，购物中心经营专卖店，它的平面结构动线围绕主动线排布。每一个专卖店的经营商家都希望自己的店面能开在沿走道的位置，因为这样消费者的到达率会比较高。因此，购物中心要求主动线清晰，一般为“一”字型、L 型。