目录
示范区服务标准要求 (3)
第一章欢迎致辞 (4)
第二章服务理念 (5)
第三章职员待客差不多行为准则 (7)
第四章置业顾问 (9)
第一节置业顾问仪容仪表标准 (9)
第二节置业顾问行为规范 (12)
第三节置业顾问礼貌礼节 (14)
第四节置业顾问岗位职责 (16)
第五节置业顾问接待流程 (17)
第五章保安员 (22)
第一节保安员仪容仪表标准 (22)
第二节保安员行为规范 (24)
第三节保安员礼节礼貌 (25)
第四节形象岗保安员岗位职责 (26)
第五节形象岗保安员接待流程 (27)
第六节停车场保安员岗位职责 (27)
第七节停车场保安员接待流程 (28)
第六章保洁员 (29)
第一节保洁员仪容仪表标准 (29)
第二节保洁员行为规范 (31)
第四节保洁员岗位职责 (33)
第五节售楼处日常保洁工作标准 (33)
第六节样板间日常保洁工作标准 (35)
第七节室外示范区保洁工作标准 (36)
第七章电瓶车司机 (37)
第一节电瓶车司机仪容仪表标准 (37)
第二节电瓶车司机行为规范 (39)
第三节电瓶车司机礼貌礼节 (39)
第四节电瓶车司机岗位职责 (41)
第五节电瓶车司机接待流程 (42)
第八章样板间治理员 (42)
第一节样板间治理员仪容仪表标准 (42)
第二节样板间治理员行为规范 (44)
第三节样板间治理员礼貌礼节 (45)
第四节样板间治理员岗位职责 (46)
第五节样板间治理员接待流程 (47)
第九章水吧服务员 (48)
第一节水吧服务员仪容仪表标准 (48)
第二节水吧服务员行为规范 (49)
第三节水吧服务员礼貌礼节 (50)
第四节水吧服务员岗位职责 (52)
第五节水吧服务员接待流程 (53)
第十章分接员 (54)
第一节分接员仪容仪表标准 (54)
第二节分接员行为规范 (56)
第三节分接员礼貌礼节 (57)
第四节分接员岗位职责 (58)
第五节分接员接待流程 (59)
第十一章奖励 (61)
第十二章处罚条例 (62)
示范区服务标准要求
第一章欢迎致辞
友爱的各位同事：
欢迎您加入孔雀城示范区团队。
孔雀城一个培育亲情的地点。孔雀城，专注于京郊生态小镇市场开发，从2003年确立独特的开发模式到2012年孔雀城十个项目的规模开发，RTKL、泛亚国际、翰时国际、大地建筑等数十家国际专业机构和上百位专业人士的呕心沥血，万千孔雀城业主的众口赞扬，以百万的价格，铸就千万的品质，让您享受生活，不离都市繁华。孔雀城以其超高的性价比，连续六年位居京郊市场开发量和销量前列，成就了孔雀城“京郊生态小镇连锁品牌”之美名。
要让在孔雀城的职员不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在孔雀城工作而感到自豪。
要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我们衷心地希望我们那个团队能上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。
职员不管职位高低，差不多上企业的宝贵财宝。企业的治理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的职员提供更
合适的职位。
我们特不编制了这本《职员服务手册》，意于使您在工作期间，全面了解孔雀城示范区政策及制订的各项规定，并请严格遵守。愿您在孔雀城示范区工作愉快！
第二章服务理念
服务理念：为我们的客户提供亲情服务
远景：培育亲情小镇
服务方式：微笑服务；礼貌服务；热情服务；周到服务；耐心服务。
示范区的经营治理理念是："把客人当家人，视客人为亲人。客人永久可不能错。"这一理念要求职员把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钞票的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。
1、我们把"亲情服务"作为我们服务思想和行为准则。要求职员走出刻板的服务方式，"移情于客人"。所谓"移情"确实是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来孔雀城比在自己家里更方便、更富于人情味儿，是充满亲情的。
2、我们是"顾客代表"的意识，做到"客人一句话，我们全力以赴 "，"反应要快，行动要快"。我们每个职员都要明白：每个客人差不多上"我们的亲人"。不管碰到谁询问，都主动引领客人或向客人讲明白，客人不管有什么困难只要一句话，赶忙行动。
3、我们要在"情"和"细"上展现服务特色。要用充满真情和细致入微的服务打动客人，注意客人特点，做好个性化服务。用心发觉客人的急难问题同时能够预测客人的需求，给客人格外关照。
我们如何提供亲情服务：
1、当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个时期。态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的阻碍。一般来讲，你对不人是什么态度，不人对你也是什么态度。
亲情服务的切入点是热情友好的态度。
2、当你识不出客人的需求时，进入第二个时期。
识不顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识不顾客需求，需要善于倾听。
3、当你满足客人的需求时，进入第三个时期。
满足顾客四种差不多需求是有效服务的标准：
使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；制造舒适的环境感受（舒适的需求）
4、当客户关注我们的时候，我们就成功了。
服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的忠实客户。
第三章职员待客差不多行为准则
1、仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守公司
仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。
2、微笑：始终向与你目光相遇的客户微笑。
3、问候：在迎面相逢同时目光相遇时，都要热情问候客户，自
然亲切、声音适中，并尽可能尊称客户的姓氏。
4、让路：与客户相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。
5、起立：居坐时遇客户来访要主动起立，微笑、问候并热忱服
务。
6、优雅：在客户活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。
铃响三声内接听电话，通话结束后要等客户先挂电话方可轻轻挂断电话。
7、关注：目光要始终关注客户，尽量预先察觉并提早满足客户
需求。
8、尽责：永久不对客户讲“不”,按“首问负责”制度和程序，
遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客户询问示范区内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。
9、致歉：为自己或同事的失误向客户真诚道歉，并要使投诉的
顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客户中意，并予以复核。
10、保洁：维护示范区环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发觉有摆
放不当的物品要主动恢复。
第四章置业顾问
第一节置业顾问仪容仪表标准
第一总则
1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损。
2、适当化淡妆。
3、友好并充满活力。
4、当班时注意力集中。
5、不得使用浓重气味的香水。
第二工作要求
一、仪容仪表
1、应勤洗澡，不能有浓烈的气味。
2、应刷牙，保持口气清新。
3、手和指甲都应洁净，不能涂鲜艳的或有磨损的甲油，并保持适当的长度。
4、各种胡须包括络腮胡和山羊胡是不同意的；鬓发不能超过耳朵中部。
5、头发：
（1）头发应洁净并梳理整齐，不能遮住眼眉；染发颜色要自然并护理良好。
（2）男士发型要稳重，禁止留极端发型（如不对称、单边等）。（3）男士不准留有部分光头，头发不准有标志、几何图案或图形。适度使用发胶、定型啫喱和摩斯。
（4）男士：头发不能超过衣领，同时整齐的梳理在耳朵后面。能够留平头，但要每天打理，不能有发茬。
（5）女士：长发要梳在头后，发饰要稳重与制服和谐，作用只在于夹住短发。
6、化妆：
(1) 适当化妆以增强面容的自然感，精神感。
(2) 轻淡、精巧的妆容能提升职员的自然美。
(3) 适当使用腮红能增强脸部的轮廓感。
(4) 适当的画眼线和眼影。
(5) 睫毛膏和眉笔的颜色要尽量与头发颜色接近。
(6) 口红的颜色应与整体的妆容协调。
7、饰品：
(1)腰带只能是黑色，皮带扣为金属色，样式要求简洁，凸显稳重气质。
(2)只能佩戴近视镜，同时眼镜样式要简洁洁净。
(3）纹身禁止外露。
(4)梳子、钞票包或大件的物品禁止外露或随身携带。
8、适合的首饰：
(1)耳饰只同意佩戴金的、银的或珍宝的耳钉，耳钉应与制服协调；每个耳垂上各一个小耳钉；
(2)简单的戒指（只能一个）。
(3)手腕上只同意佩戴样式简洁、大方的手表，不同意佩戴样式夸张的手表。
二、着装要求：
1、制服的组成：特制的裤子和衬衣/女士衬衣，女士夏天穿短裙和黑色丝袜，冬天穿长裤；
2、黑袜子、黑皮鞋，必须无明显标志，符合公司标准，并擦洁净。
3、职员必须佩戴正确的名牌，位置应在左胸上。
4、衬衣必须扣好，领带、丝巾必须按要求佩戴。
5、制服要正确清洗，熨烫整齐，没有污渍、开线、破洞或撕裂。
6、不同意在工服上出现私人物品。
第二节置业顾问行为规范
1、遵守各个孔雀城项目的各项规章制度，以项目整体形象和利益为首要考虑因素；同时置业顾问有义务维护本公司形象，不得有任何诋毁、损害公司形象的行为，一经发觉、查证属实将予以解聘并保留追究其他责任的权利；
2、关怀项目，热爱本职工作，遵守职业道德；
3、准时上班，不准迟到、早退和旷工；
4、职员在工作时刻应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；
5、未穿着工作服的置业顾问不准在前台接待首访及约访，如因未站销售前台而被轮过不予补访，后面所有被轮过均不能补访；
6、售楼处和样板间不同意客户拍照，需要前台分接人员和置业顾问共同监督；如有客户在拍照会先追究此客户置业顾问的责任。
7、保持前台整洁：
（1）不准摆放水杯、杂志、报纸及其它个人物品；
（2）销售资料摆设整齐；
（3）置业顾问接待客户后，应将客户到访登记表登记本放回前台，并摆设整齐，以方便其他置业顾问使用；
一、目的 保证保安员具有良好的形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平 二、适用范围 服务中心全体保安员 三、职责 1、保安员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。 2、保安主管负责督促和检查队员仪容、仪表和用语规范。 3、服务中心负责检查。 四、工作程序 (一)着装 1、上班时统一着装、佩戴胸卡。 2、工作制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 3、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。 4、当值班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。 (二)行为举止 1、上岗时举止应文明、大方。 2、穿着统一服装，佩戴工作证。 3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。 4、头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。 5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。 7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 8、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。 （三）各岗值班人员服务用语 1、对来访人员应说： “您好，请问您找哪位或请问您是来看房的吗？” “请问您和谁有预约吗。” “对不起，您要找的人不在，您这边请？” 2、当来访人员离开时应说： “谢谢您的合作，欢迎您再来，再见。” 3、车管员服务用语 1、对违章行、停车者应说： “对不起，我们的停车场是单行路线，请您按规定方向行驶！” “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？” “请您将门窗锁好，贵重物品请随身带走，不要放在车内。” “谢谢您的合作”
保安服务标准 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
山西大自然物业管理有限公司 保安服务标准 为规范保安服务形象，提高保安服务意识，增进保安服务水平，为小区业主提供优质的保安服务。确保楼盘的销售和赢得业主、客户对物业公司良好的整体印象，为建设一支素质过硬、作风优良的保安队伍。特对各岗位保安职责、服务中所涉及的言行举止规范如下： 一、各岗位服务礼仪标准 1、园区入口礼仪岗 A、职责： （1）小区入口礼仪岗负责对进入小区的车辆或看房客户进行核实引导。 （2）处理值勤区域内的其它各类违规事件。 B、规范动作及服务用语： （1）值勤中保持跨立，兼顾值勤区域内的各类情况。遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低（您好，先生，请问您去哪）。
（2）确认来者身份后，若为访客或送货，应正确给予指引。通知岗亭内登记人员给予登记（麻烦您到岗亭内作登记，请慢走），立正后，规范操作车辆左直行放行手势，并做敬礼；待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。 （3）若为看房客户（欢迎光临，请问您有预约吗），得知有预约情况（好的，慢走，您请）立正规范左直行，敬礼；通知大门岗，待车离开本岗后，正直转体90度，齐步或跑步至值勤岗位，恢复跨立姿势。 （4）当保安员发现本值勤区域内有违规事项时，保安员应当即上报，通知巡逻岗或亲自上前制止该行为。（上前后距离约三步，立正敬礼，先生/女士您好，请不要×××）待问题解决完毕后，立即恢复岗位，并通知岗亭登记人员，将该事记录。 （5）遇有车辆外出，保安员得到通知后，立即正直向右转体90度，距离车辆大约五至十米时，做左直行手势。待车辆行至约正前时，敬礼，车辆外出后，礼毕正直左转体90度，保持值勤跨立姿势。 C、岗位要求： （1）动作规范，语言表达流利。 （2）说话和气，热情接待。 2、大门岗 A、职责：
保洁服务细则： （一）质量目标： 1）、要求：销售大厅整体环境较洁净、达到7s标准(整洁度、舒适度、美感度)。 2）、地面：无污迹、无灰尘； 3）、保持室内空气清新，干湿适宜，玻璃洁净明亮、无水迹、无污渍、无手印。 4）、接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐，地毯：干净、表面无垃圾、无泥印。 5）、接待区：台面光亮整洁，台下无杂物，不锈钢表面无水迹。 6）、办公区域：物品摆放有序、办公桌、地面无污垢，公共设施洁净、无灰尘。 7）、沙盘示范区：负责保洁、整理，有客户看房时热情服务、注意避让；为营销中心提供高效、高质量的保洁服务； （二）保洁时间： 1）、每日上午8：40必须完成各公共区域保洁，看房路线保洁10点钟之前必须完成，其它时段特殊区域、特殊情况可随时处理。 2）、除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持地面、台面整洁。 3）、洽谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。 4）、卫生间应有随时打扫的准备，平时每小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表。 （三）服务内容 1) 每天全面清扫擦洗地面，定期巡回保洁； 2) 抹净所有公共设施、桌椅等，每天清洁两次； 3) 刮洗镜子、玻璃，每天清洁一次（营销中心、公司办公区） 4) 清扫门口地毯并定期冲洗门口地面； 5) 用不锈钢油对各种不锈钢进行保养； （四）清扫保洁应注意事项： 【营销中心】 1、先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘）。而后视情况巡视。 2、清倒烟灰垃圾桶，并将烟灰垃圾桶冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。 3、按预定顺序，依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓。 4、消防门、标示牌、风口、踢脚板等（墙面大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段）。 5、日常清扫时，避免在客户参观时作业；注意微笑服务、及时避让。 【办公室】 1、对办公室的日常清扫，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。 2、擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向保安部门报告。 3、吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排上班前或下班后进行。 5、管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。 【卫生间】 1、清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。 2、作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。 3、注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。
编号：QC/RE-KA6338 保安员门岗服务规定标准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
保安员门岗服务规定标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 一、在指定位置、指定方向立岗,严禁脱岗。 二、立岗姿势端正,身体挺直,双手背后,两腿呈跨立状,不准稍息呈依倚状或其他姿势,面带微笑行注目礼,遇领导敬礼。 三、物业管理区域实行全天24小时立岗保安服务。 四、物业管理区域的大门5:00~24:00实行开启服务;00:00~次日5:00关闭时,如有车辆出入,当班保安人员应及时提供开门、关门服务。 五、不准拾荒、小摊贩、推销人员进
入物业管理区域。 六、雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。 七、对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度(收费标准按所在地物价局规定执行)。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入物业管理区域。 八、阻止4吨及4吨以上大型汽车进入物业管理区域(特种车辆和搬家车辆除外)。 九、交接岗时按规范操作。 十、在指定处休息,对备用钥匙使用进行登记,做好休息处清洁工作。 十一、上岗期间必须满腔热情地回答
售楼处礼仪保安员服务内容及标准 一、仪容仪表及礼貌用语要求 1、上班前必须穿好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，徽记要佩带整齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 2、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 3、工作服每工作四日一换洗，白手套每日一换洗，黑皮鞋每工作四小时一擦拭，每两日交互换穿。对讲机挂置内腰带左方，耳塞置于左耳，外腰带每四日一换洗。 4、问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。 5、称呼语：先生，小姐，女士，大爷，大娘。 6、欢迎语：欢迎光临售楼中心。 7、告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来。 8、道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。 9、道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。 10、应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 二、实际操作要求 1、停车场交通指挥岗 停车场礼仪保安以跨立姿势站于车场正对入口处位置，当有访客车辆/访客进入车场时，以立正姿势示以交通手势：停车，直行，靠右停车，
往后倒车等指挥车辆按顺序停放。后齐步迎上前于左后车门处。帮其打开车门，道：“称呼语及欢迎语。”当客人下车后，对车辆状况进行检查并填写《机动车检查登记表》/访客在5米内时成立正姿势行举手礼道：“称呼语及欢迎语。”并指引客人进入售楼中心。客人离开时，帮其打开右后车门，道：“告别语。” 2、售楼处礼仪门岗 售楼中心保安以立姿势站于大门外一侧，访客离大门三米内时，迅即打开房门，成立正姿势行举手礼，访客一行全部进入售楼中心大门后礼毕。 3、售楼中心各礼仪保安应对访客的有关物业管理服务提问作解答，对营销提问应请其向售楼人员咨询。 4、若遇雨天，停车场岗应撑伞护送客人至售楼处大门。礼仪岗应撑伞护送客人至停车场。 5、应及时对售楼处门前三包范围内的闲杂人员进行清理，维护售楼处正常的工作秩序。 三、在服务过程中，应注意事项 1、三人以上的对话，要用互相都懂的语言； 2、不允许模仿他人的语言、声调和谈话； 3、不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人； 4、不与住户争辩； 5、不讲有损公司形象的言语； 6、不允在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户（顾客）；
售楼处保洁人员培训 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
售楼处保洁人员培训 一、保洁服务人员工作仪表要求 二、保洁服务人员工作仪态要求 三、保洁员语言文明要求 四、保洁员安全操作规程 五、各区域保洁服务标准流程 （一）卫生间的清洗标准流程 （二）外墙玻璃的清洁的标准流程? （三）大堂的清洁标准流程 （四）其他公共区域的清洁流程 （五）外围区域清洁? （六）办公室的清洁流程 （七）样板间的清洁流程? （八）垃圾的收集处理? 一、保洁服务人员工作仪表要求 1、身体、面部、手部必须清洁。提倡勤洗澡、勤洗头、勤换衣袜、勤涑口、身上不留有异味。 2、上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。 3、头发要梳理整齐，不准染异色头发、留奇异发型。女员工在工作中应把长发扎起戴好发套，不留披肩发；男员工鬓发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发、烫发。 4、面部要注意清洁，保持容光焕发。在岗位上，不能戴有色眼镜。女员工化妆以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品和香水。男员工胡须要剃净，鼻毛应剪断。 5、鞋袜要保持干净，不能穿破损鞋袜、拖鞋、凉鞋上班。 6、制服穿戴整齐、清洁、挺括、得体。衬衣要在长裤、裙子里。长袖衫，袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好。内衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷裤。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，工号牌要佩戴在左正上方。 7、指甲要经常修剪洗涮，保持清洁，不留黑边。不留长指甲，也不得涂有色指甲油。 8、首饰。除手表外，一般不戴耳环、手镯、手链、胸针、戒指等饰物。 二、保洁人员工作仪态要求 1、站姿挺拔 （1）上半身挺胸收腹，腰直，双肩齐平，舒展，精神饱满，双臂自然下垂，面带微笑。（2）下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋光节展直，身体重心落在两脚中间，双脚成V字型。 （3）站时不能双手叉腰及双臂抱在胸前，也不能将腿叉开和一腿伸向外边，更不能将身体东倒西歪的靠在一边。 2、坐姿文雅 （1）上半身自然垂直，两腿自然弯曲，双膝应并拢。 （2）两手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅两侧扶手上。 （3）胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，微笑大方、自然。
保安员优质服务标准 一．培训目的：灌输保安服务从业人员的礼貌礼仪，行为规范，服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心里要求，已达到优质服务质量为目的，美化提升企业整体形象，在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二．爱江山保安服务礼节标准， 机制勇敢的保安员，热情周到的服务员，技术娴熟的司机员，得有统一服务标准。 1.在客人活动场所禁止干私人事情。 2.上班前，工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3.工作时不扎堆闲聊。 4.在客人活动场所不得跑步，坚持说话轻，行走轻，操作轻。 5.任何时候在客人用餐场所禁止不雅行为。 6.工作中做到，眼勤，嘴勤，手勤，腿勤， 7.笑容永驻脸上。 8.保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9.态度温和有礼，做事有始有终。 10.接听电话用语规范，语气柔和。 11.不予客人乱开玩笑。 12.善于观察客人的需求。 13.当客人投诉时，不可好胜争辩。 14.不要边开车边和客人谈话。 15.不要旁听和加入客人谈话。 16.不予客人抢道。 17.尽量记住客人的名字。 18.遵守公司规定，爱护公物。 三．不要围观意外或其他事件，爱江山保安服务礼仪服务十要点。 1.礼节多一点 2.动作快一点 3脑筋活一点 4做事勤一点 5.微笑甜一点 6.效率高一点 7.说话轻一点 8.嘴巴甜一点 9.度量大一点 10.争执少一点 四．基本服务用语 1.欢迎，欢迎你，您好，欢迎光临，用于客人来到餐厅时使用。 2.谢谢，谢谢您，用于客人为保安员带来工作方便时，本着态度说的。 3.请您稍等，或，请您稍后一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。
售楼部保安员工作计划 一：日常工作应注意事项： 1：早晚交接班是否准时、是否按规定着装、（要求服装干净整洁、无胡须、无指甲、无长发）。 2：交接班是否清楚、执勤器材是否完好。 3：检查区域内消防器材是否齐全，使消防器材始终保持良好状态。 4：停放车辆（包括自行车）是否到位。 5：对来访客户和进入人员、物品是否通知到位。 6：保障工作区域内的邮件验收和发放。 7：本区域楼道内是否有异味；是否异常声音。 8: 消防门、消防通道是否畅通； 9：电器开关是否完好； 10: 是否按时开启和关闭照明灯、空调、背景音乐等。 11: 各类公共设施是否完好。 12：区域内有无异常情况； 13：区域卫生状况； 14：是否侵占公司财产，收小费、打收费电话和动用电脑。 15是否依法执勤、文明执勤、规范化执勤。 16：时刻保持良好的精神面貌；精神充沛、精神振奋；要有站如松、坐如钟、行如风的气势，要善于运用智慧和勇敢去战胜一切，沉着机智地处理各类事件，完成上级交给的各项任务。 二：岗位要求： 1. ：按规定着装，携带执勤器材，准时接班，认真履行其职责，热情为业主服务，维护本地域内安全和道路交通整洁有序。 2. 了解公司品牌，熟悉管理部门以上领导的姓名、职务，掌握小区具体位置和楼房特征和号码。
3. 熟悉本区域内的有关地形、楼房进出口及消防通道是否畅通无阻，消防器材是否处于良好状态，公共设施是否完好。 4. 牢记职责和有关规定，了解本区域内装修单位和人员变化情况，严防未经许可人员、车辆、物资擅自出入责任区域。 5. 熟悉和牢记有关突发事件的处置方案，做到及时发现、沉着冷静、正确果断、灵活机智地处置各种情况，准确发出信号或报警，及时请示报告。 6. 准确、详细记录当班情况。 7. 完成物业公司和管理部临时交给的任务； 三、固定哨位职责（门岗）： 1. 严格执行管理部的各项规章制度； 2. 对出入人员、车辆、物品进行检查、验证，指导他们有序行进； 3. 对（三无）施工人员、发广告、乞讨、拾破烂等无关人员进行验证，防止进入规定区域。 4. 对门口周边实施交通指挥，有序流动，车辆（自行车）停放定点、定位； 5. 对来访人员均要以礼相待、热情友好，如何情况下均不得吵嘴、打架，发生纠纷及时上报； 6. 严格遵守上下班时间及值班纪律，做到仪容严整、文明执勤，不得与他人闲谈、打手机等与值班无关的事情。 7. 完成管理部门临时交给的各项任务。 四、巡逻哨职责： 1. 严格执行管理部的各项规章制度； 2. 熟悉各岗位的职责与任务，能协助各岗位处理疑难问题； 3. 熟悉管辖区内各重点部位的位置和到达的最佳路线以及消防通道的走向和消防器材的方位； 4. 对规定区域实行不间断的巡视，特别对重点部位（如机房、办公室、财务室、仓库、样板间）重点巡视，发现问题及时处置并做好相关记录； 5. 熟练掌握各电器设备的使用方法，按规定开启和关闭照明等一些设备；
万科中粮假日风景项目售楼部保安、保洁服务标准 第一节保安员管理 保安管理目的：保证示范区的安全，维持售楼大厅秩序。 保安管理标准 （一）仪容仪表 1、服装： ?各岗位员工必须着本岗位制服上岗，着装统一。 ?制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。 ?制服应平整、挺括、无皱褶。 ?制服应完好无损、不开线、不掉扣。 ?制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。 ?按规定佩戴帽。 ?按规定打领带、扎腰带。 ?员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。 ?下班后不得穿制服回家。 2、服务铭牌：
?员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。 ?铭牌应字迹清晰、完整。 3、个人卫生： ?员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 ?员工不得留长指甲，保持指甲干净。 ?男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。 4、饰物： ?员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。 ?员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。 （二）形体动作 1、站姿： ?站立服务采用跨立式。 ?站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。 ?站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 2、走姿： ?行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。 ?两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。 ?步速适中，（每步45cm，每分钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。 ?引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距离处，身体略为
侧向客人。 ?行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。 3、坐姿： ?当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。 ?两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。 ?坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。 4、手势： ?为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。 ?手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。 ?使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。 （三）服务质量 1、主动热情、用户至上： ?牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。 ?想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。 ?注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。 2、耐心周到，体贴入微： ?服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。 ?不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。 3、礼貌服务，举止文雅： ?注重仪表仪容，感观庄重、大方。
保安人员工作内容及标准 一、保安人员工作内容： 1）负责商城的安全保卫工作，做好放火、防盗、防抢、防破坏、放其它灾害的“五防”工作，保证商城和员工的安全。 2）切实作好重点和要害部门的安全工作，在节假日要加强夜间警卫和维护营业现场正常秩序。 3）负责商城出纳员、收银员、送货款的安全工作。 4）负责商城员工的集体军训及每天早操整队的工作。 5）对员工进行安全保卫教育，宣传商城安全保卫，消防安全制度，树立员工的安全意识。 6）加强对营业现场的巡视，确保商城、员工、顾客的财产人生安全。 7）认真落实每项安全工作，如有违规商城规定的顾客要即可制止：8）下班时锁好所有通道并仔细检查，避免不法份子有机可乘。9）加强安全、消防知识学习、定期进行安全、消防检查，及时处理安全方面的漏洞和问题，对隐患、险情立即采取措施处理， 并报告有关领导。 二、保安人员工作标准 1）保安人员上班期间需穿保安服。 2）不许留胡须，不留长发。发梢不过衣领。不染有色头发，耀眼颜色头发。
3）保安人员要站有站姿，走有走势。行走时抬头，挺胸、收腹，双目平视。站立时应两腿树立，两脚并拢或自然分开10-15厘米，抬头挺胸，双目平视。双臂自然下垂，两手交于腹前，左手压右手背，精神饱满，端庄大方。 4）不得在工作期间办私事，无事不打电话。 5）不得空岗。 6）不得抱肩，手叉兜，双手叉腰。 7）上岗期间不能哼歌曲，打口哨、打响指、伸懒腰等有失职业形象的动作，不得乱扔杂物，随地吐痰。 8）不能在营业场内与外部人员大声喧超，吵架，骂架，打架。9）保安人员吃饭时间不得超过30分钟。 10）保安人员要服从管理，不得侮辱威胁管理人员。 11）在巡查中必须做到“三勤、三块。六查看”，即：勤讲、勤转、勤检查：眼快、手快，脚腿快：查电源，查隐患，查死角。查吸烟，查破坏违规。 12）工作期间不得长时间停留一处，需加大力度对营业现场巡视，不得与营业员谝闲、聊天，认真做好保安工作，做到四眼观四路，耳听八方。 13）礼貌用语，细心解释，不得与顾客发生冲突，吵架，骂架、打架。 14）不得与营业员、保洁员、保安人员以及商城工作人员长时间围堆聊天，谝闲。
保洁卫生职责 一楼保洁区： ①地面，楼梯（含护栏）； ②卫生间（瓷砖洁具定期用草酸清理干净）； ③5个谈判桌椅（含烟灰缸及水杯的清理）； ④2个沙盘（能触及处及玻璃罩）； ⑤5个空调、2个饮水机、2个户型展架、1个报架、前台台面及前 台背景板、6个墙上展板、工法展示区、吧台区； ⑥10棵绿植（含花盘及叶子，每周二下午用水浇一次）； ⑦3组大门玻璃（每周三下午清理一次即可）； 二楼保洁区： 1 所有地面清扫（每周四下午用吸尘器清理一次）； 2 贵宾室及会议室的桌椅清洁； 3 办公室空调、更换垃圾袋； 样板间保洁区：地面、桌面、摆放物品的基本卫生维护； 保洁要求：地面无杂物灰尘；桌面、展板等手能触及之处，手过无尘；物品摆放整齐，玻璃制品保持透明光亮，无手印；所有房间无异味。卫生用品：洗手液、洗衣粉、肥皂、草酸、空气清新剂、扫帚、拖布、抹布、水桶、垃圾袋、茶、糖果；（物品用完可申请，卫生洁具用完摆放在指定位置，抹布及拖布用毕洗涮干净晾起） 上班时间：早上7:30-11:30，下午1:30-5:00 合计：7.5小时 礼仪：因售楼处工作环境要求，也因为保洁代表的是后期小区的物业管理水平和形象，必须着职业装上岗，如遇顾客，必须点头示意或微笑称
上午下午 周一一楼地面、楼梯、卫生 间，桌椅，沙盘 一楼3组玻璃门 周二一楼地面、楼梯、卫生 间，桌椅，沙盘 休班 周三一楼地面、楼梯、卫生 间，桌椅，沙盘 一楼：工法展示区、吧台区、空 调、展板、绿植；二楼所有办公 室地面、桌椅、空调、垃圾袋； 周四一楼地面、楼梯、卫生 间，桌椅，沙盘 休班 周五一楼地面、楼梯、卫生 间，桌椅，沙盘 一楼：工法展示区、吧台区、空 调、展板、绿植；二楼所有办公 室地面、桌椅、空调、垃圾袋； 周六一楼地面、楼梯、卫生 间，桌椅，沙盘 工法展示区、吧台区、1楼空 调、展板、绿植 周日一楼地面、楼梯、卫生 间，桌椅，沙盘 工法展示区、吧台区、1楼空 调、展板、绿植 呼“您好”，待客户落座后1分钟内，从客户右侧上茶水。保洁每日卫生区域划分：
案场保洁服务标准 1 目的为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。 2 适用范围适用于奥特莱斯案场服务区域内的保洁与环境管理服务。 3 保洁服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 3.1.2 遵守服务单位的规章制度，听取客户、同事意见，不断改进工作。 3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 3.1.4 为公司营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的环境。 3.1.5 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。 3.1.6 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。 3.1.7 确保安全，防止对第三者的意外伤害。 3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。 3.2 行为规范 3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。 3.2.4 用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。 3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。 3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。 3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。
3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。 3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。 3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。 3.2.16 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾。 3.3.2 男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。 3.3.3 女士头发不过肩，过肩必须盘起。 3.3.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。 3.3.5 制服口袋不得装与工作无关的东西。 3.3.6 勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。 3.4 礼貌礼节的要求 3.4.1 与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。 3.4.2 必须时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。 3.4.3 随时注意向管理人员和客人问好致意。 3.4.4 严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.4.5 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指
保洁服务标准： （一）质量目标： 1、示范区达到7s标准(整洁度、舒适度、美感度)。 2、室内温度保持（夏季25度、冬季22度），地面：无污迹、无灰尘； 3、保持室内空气清新，干湿适宜，玻璃：洁净明亮、无水迹、无污渍、无手印。 4、销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序，玻璃：洁净明亮、无水迹、无污渍、无手印。 5、接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐，地毯：干净、表面无垃圾、无泥印。 6、前台接待区：台面光亮整洁，接待台下无杂物，不锈钢表面无水迹，洁净光亮。 7、办公区域：办公桌、地面无污垢，公共设施：洁净、无灰尘。 8、样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时热情服务并简单介绍、为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务；保持整洁仪容仪表； （二）保洁时间： 每日上午8：30必须完成公共区域保洁，15:30之后集中清扫看房路线卫生，特殊情况可随时处理。 除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持地面、台面整洁。 访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。 卫生间应随时打扫，每3小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表。 （三）服务内容 1) 每天全面清扫擦洗地面，定期巡回保洁； 2) 抹净所有公共设施、桌椅等，每天清洁两次； 3) 刮洗镜子、玻璃，每天清洁一次； 4) 清扫门口地毯并每日冲洗门口地毯； 5) 用不锈钢油对各种不锈钢进行保养； （四）样版房、售楼部质量标准 1、灯具、门窗、摆设品：灯具无尘无污渍无损坏；门窗无尘无水渍，玻璃无尘无手印；摆设品表面无尘无污渍，按规定摆放整齐。要求每天至少清洁2次。 2、家俱、不锈钢表面：家俱表面无尘，按规定摆放；要求每天至少擦拭2次。不锈钢表面无尘无手印，要求每天至少擦拭2次。 3、墙壁、天花板、地角板：墙壁光亮无尘，天花板目视无蜘蛛网、无明显灰尘，地角板无尘。要求每天检查清洁一
保安员国家职业标准 1.职业概况 1.1职业名称 保安员。 1.2职业定义 合法从事安全管理和安全服务工作的人员。 1.3职业等级 本职业共设五个等级,分别为:初级保安员（国家职业资格五级）、中级保安员（国家职业资格四级）、高级保安员（国家职业资格三级）、保安师（国家职业资格二级）、高级保安师（国家职业资格一级）。 1.4职业环境 室内、室外。常温。无毒、无腐蚀性等正常环境中。 1.5职业能力特征 身心健康，具备相应岗位所要求的身高和体能标准，具有一定的观察、理解、表达、判断、应变、自卫、自控、沟通、指挥、 协调及自主学习的能力。 1.6基本文化程度 初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限 依法成立的专业保安培训机构，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级保安员不少于200标准学时；中级保安员不少于150标准学时；高级保安员不少于200标准学时；保安师不少于250标准学时；高级保安师不少于150标准学时。 1.7.2培训教师 培训初级保安员、中级保安员、高级保安员的教师应具有保安师及其以上职业资格证书或公安、法律等相关专业中级以上（含中级）专业技术职务任职资格；培训保安师、高级保安师的教师应具有公安、法律或相关专业副高级以上（含副高级）专业技术职务任职资格。 1.7.3培训场地设备 具有满足教学需要的标准教室及示教设备、实训场地及训练器材、设备。 1.8鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——具备以下条件之一者，可申报初级保安员： （1）本职业保安员经培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）连续从事本职业工作三个月以上。 ——具备以下条件之一者，可申报中级保安员： （1）取得本职业初级保安员职业资格证书后，连续从事本职业1年以上。 （2）取得依法成立的专业保安培训机构中级职业毕业（专业）证书。 （3）军队退役人员、单位保卫员及其它相关安全专业人员、政法院校中专以上毕业者，愿意从事本职业的。——具备以下条件之一者，可申报高级保安员： （1）取得本职业中级保安员职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。 （2）取得依法设立的保安专业大专毕业证书。 （3）取得大专毕业证书，连续从事本职业工作1年以上。
保安部服务内容和服务标准 三、保安部服务内容和服务标准 1、服务内容：（1）负责世纪城的警戒和向导工作（2）负责世纪城物品出入的管理工作（3）负责物业重要活动的特殊保卫工作（4）定时巡视各区域，杜绝不安全隐患（5）负责物业的施工管理，包括施工队资质，人员职务的确认，出入管理，施工现场的防火、安全管理（6）防止或协助有关部门处理发生的刑事、违法案件及其它社会性事件（7）负责公共区域禁止吸烟的管理工作（8）负责日常消防工作，包括但不限于消防设施的检查、消防值班、组织义务消防队和消防演习，火灾发生时的确认、通报、初期灭火、避难疏导工作及消防宣传教育工作（9）检查和监督使用者、访客违反物业使用管理公约的行为（10）负责整个园区交通疏导及停车场管理服务 2、服务标准：（1）全体员工均保持服务上高标准的仪容、仪表、着装、礼仪规范（2）各出入口及中央监视室保持24小时警卫执班，并保持标准站姿、坐姿（3）小区保安实行双岗24小时巡逻制，履行保安工作职责，并有相应巡视记录（4）保持充足的备勤人员应付、处理突发事件的发生（5）管理区域内的消防设施完好率保持98% （6）车库、车场设明确的通行、停放指示和清晰的地面标线，实行24小时有人职守（7）每年组织不少于两次的消防安全教育，不少于一次的消防演习（8）保存有完整的世纪城安保工作档案，警卫巡视记录，消防工作检查记录 3、紧急事件处理预案：紧急事件处理的效率体现物业管理公司的和核心管理能力，在现代住宅社区，尽管智能化安防设施不断增加，社区使用的设备的安全性也在增加，但依然存在大量的隐患，处理不当，将招致恶劣影响。我公司ISO9001-2000质量体系中，对各类紧急事件均制定了相应的处理规范，并在日常工作中不断培训演练，确保紧急事件的处理质量和效率，以下列举常见的几项紧急事件的处理流程和方法。（1）值勤中发现可疑分子的处置方法：①立即上前主动礼貌地询问对方，了解情况②若对方是辖区业主的来访客人，不熟悉情况，应热情帮助客人主动为其排忧解难③若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响
2015年12月份保洁人员培训 一、保洁服务人员工作仪表要求 1、身体、面部、手部必须清洁。提倡勤洗澡、勤洗头、勤换衣袜、 勤涑口、身上不留有异味。 2、上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。 3、头发要梳理整齐，不准染异色头发、留奇异发型。女员工在工作 中应把长发扎起戴好发套，不留披肩发；男员工鬓发不盖过耳部，头 发不能触及后衣领，不留长发、烫发。 4、面部要注意清洁，保持容光焕发。在岗位上，不能戴有色眼镜。 女员工化妆以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品和香水。男员工胡须要剃净，鼻毛应剪断。 5、鞋袜要保持干净，不能穿破损鞋袜、拖鞋、凉鞋上班。 6、制服穿戴整齐、清洁、挺括、得体。衬衣要在长裤、裙子里。长 袖衫，袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好。内衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷裤。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，工号牌要佩戴 在左正上方。 7、指甲要经常修剪洗涮，保持清洁，不留黑边。不留长指甲，也不 得涂有色指甲油。 8、首饰。除手表外，一般不戴耳环、手镯、手链、胸针、戒指等饰物。
二、保洁人员工作仪态要求 1、站姿挺拔 （1）上半身挺胸收腹，腰直，双肩齐平，舒展，精神饱满，双臂自然下垂，面带微笑。 （2）下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋光节展直，身体重心落在两脚中间，双脚成V字型。 （3）站时不能双手叉腰及双臂抱在胸前，也不能将腿叉开和一腿伸向外边，更不能将身体东倒西歪的靠在一边。 2、坐姿文雅 （1）上半身自然垂直，两腿自然弯曲，双膝应并拢。 （2）两手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅两侧扶手上。 （3）胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，微笑大方、自然。 3、走姿稳健 （1）起步时，上身略向前倾，身体重心放在脚掌上。 （2）行走时，应目视前方，上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向
售楼处销售案场物业服务形式标准 售楼处销售案场物业服务形式与标准 案场服务系统的管理引进酒店式管理要求，实行五星级酒店体验式服务，向客户提供标准化的星级服务，包括硬件和软件设施的配备和配置。保障本中心各项功能正常运作的前提，不断满足客户合理的服务需求，以充分发挥销展中心的使用价值和体现自身的服务价值，树立公司对外的良好形象，体现在专业化的人才、规范化操作、酒店化的服务和先进的管理（服务）理念。具体按下列管理目标，服务满意率达到95%以上。 1、室内使用设施、设备维护和维修：室内各区域照明灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常、灯罩完好；服务区域内安全整洁，无杂物乱堆乱放；消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；使用办公设施设备的合理使用和维护（如音响、中央空调、吧台设施设备等）。使用和管理设施设备的急修当天抢修，并采取必要预案措施，小修两天内完成；维修完成后，应在三日内进行复查。 2、环境卫生：每天清洁室内墙面和3米以下外墙玻璃，定期清洁外墙玻璃，保证室内整洁、无积灰、无损坏，外墙无乱贴乱画等。清洁工每天对楼内外公共通道彻底清扫二次，工作时间内巡回清扫整个区域，做到人过地净；木地板每周打腊一次，地毯每周吸尘一次；各类公共照明定期保洁；垃圾日产日清，每天早上在楼内收集清运垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果壳箱一次，保持桶（箱）内外无污染、桶（箱）内无积水，外墙清洁以外包专业公司形式管理服务，原则每季度一次，可根据实际情况或营销管理部提出的要求进行调整，费用在每季度预算中体现。 3、物业咨询与服务接待：按星级服务标准提供服务，所有服务人员经专业人员培训后上岗，岗位分为：迎宾、物业咨询、吧员（茶水递送）三项，为客户提供专业服务。确保客户满意度98%以上，无因服务质量出现客户投诉事件发生。 4、停车管理：正确指挥来访客户车辆的安全停放，保持案场区域道路畅通，车辆停放规范有序，全年车辆事故发生率为2起以内。
售楼部保洁员服务标准 一、保洁员管理目标 a服务区域内达到5S标准(整洁度、舒适度、美感度) ； b保持室内空气清新、干湿适宜，每天喷洒一至二次空气清新剂； c售楼大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序； d接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐； e前台接待台：台面整洁、加配鲜花，接待台里面办公物品摆放非常整齐，电话放置规整，接待台下面无杂物； f签约台：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净； g员工办公室：办公桌面无污迹、办公文件及用品摆放整齐； h样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时能热情服务并简单介绍； i售楼大厅内的背景音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由销售人员负责）； 二、保洁时间： a每日分三次定时保洁：8：00，12：30，16：30； b每日上午8：30以前、下午16：30后清运垃圾，特殊情况可随时处理； c除定时打扫外，在不打扰到客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地面整洁； d访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位； e卫生间应随时打扫,每三小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表； 三、保洁员礼仪要求
1、仪容 A. 注意保持个人卫生，不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服干净平整，配带 胸卡上岗。 B. 在工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。 C. 工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做与工作无关的事情。 D. 岗前不得吃有刺激性气味的食物。工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗， 不得无故逗留。 E、员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故迟到、 早退，未经批准不得私自换岗。 F、使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方同意。 I、不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争吵， 吵闹。不得私自收集废品或擅自处理。 M、不准备带多余手饰（结婚戒指除外） N、不准留怪发式、染黑色以外的头发。 O、不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。 2、着装 A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐 B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。 C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。 D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。 E.在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢） 3、礼貌用语 A、同客户谈话时应面带微笑，使用礼貌用语，"您好"、"请"、"对不起""谢谢""
竭诚为您提供优质文档/双击可除 售楼部保洁月计划表 篇一：关于售楼部清洁安排的方案 关于售楼部清洁安排的方案 为了更好地提升物业服务水平，提高公司销售业绩，完成各种销售任务，给客户展示一个清洁、干净舒适的环境，物管部将清洁工作作如下安排： 一、清洁作业时间安排 ⑴清洁日期：每月最后一个星期的星期一实施清洁维护。 ⑵清洁维护时间：17：00点后进行。 二、作业人员 形象礼仪岗2人；夜间值班保安1人；保洁2人。 三、作业内容范围 ⑴作业内容：使用压力冲洗机械冲洗石材道路、水泥地面、车位，地面排刷刷洗石材表面灰尘、污染物、沙粒等。 ⑵作业范围：售楼部周围石材道路、车位、水泥地面道路。 四、作业工具
⑴220V压力冲洗机；⑵地面塑料制排刷；⑶水管；⑷水桶；⑸电源接线盘；⑹洗洁精。 五、作业标准(1)地面无杂物、积水,无明显污渍、泥沙。 (2)距宣传牌、雕塑半米处目视无灰尘、污渍。 (3)果皮箱、垃圾桶外表无明显污迹,无垃圾粘附物。 (4)沙井、明沟内无积水、无杂物。 六、安全注意事项 (1)大风天气注意高空坠物。 (2)下雨天视具体情况安排工作。 (3)高温天气需戴遮阳帽,以免中暑。 (4)正确使用电源，作好防电击保护措施。 (5)穿戴防滑防电雨鞋，防止电击和滑倒。 七、考勤 (1)将维护清洁地面的时间列为加班或换休，时间以打卡考勤记录为准。 ⑵如遇形象礼仪岗加班换休，岗位工作可由物业主管轮换。 篇二：售楼部保洁员服务标准 售楼部保洁员服务标准 一、保洁员管理目标 a服务区域内达到5s标准(整洁度、舒适度、美感度)； b保持室内空气清新、干湿适宜，每天喷洒一至二次空
第一节保安员管理 保安管理目得:保证示范区得安全,维持售楼大厅秩序。 保安管理标准 (一)仪容仪表 1、服装: ?各岗位员工必须着本岗位制服上岗,着装统一。 ?制服应勤洗勤换,确保制服得干净、整洁、无污迹、油渍。 ?制服应平整、挺括、无皱褶。 ?制服应完好无损、不开线、不掉扣。 ?制服应扣好扣子,不得翻起衣领,不卷起制服袖子、裤脚。 ?按规定佩戴帽。 ?按规定打领带、扎腰带。 ?员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。 ?下班后不得穿制服回家。 2、服务铭牌: ?员工上岗须戴铭牌,统一戴在左胸,位置与地面平行,不得歪斜。 ?铭牌应字迹清晰、完整。 3、个人卫生: ?员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。 ?员工不得留长指甲,保持指甲干净。 ?男性员工不得留长发,小胡子,长鬓角。女性员工不留奇异发型,发型应美观大方、整洁。 4、饰物: ?员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒指。 ?员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。 (二)形体动作 1、站姿: ?站立服务采用跨立式。 ?站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。 ?站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。
2、走姿: ?行走时动作文雅,面带微笑,自然大方。 ?两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,不左右摇晃,无八字罗圈腿。 ?步速适中,(每步45cm,每分钟90步),注意前方。与客人相交时,微笑问好,侧身让道。 ?引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1、5－2步距离处,身体略为侧向客人。?行进中与客人交谈,应走在客人侧面0、5步处或基本与客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。 3、坐姿: ?当班或与客人交谈需坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。 ?两脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上,重心垂直向下,双肩平稳放松。 ?坐下服务或与客人交谈时,两眼注视客人,精力集中,不斜视客人。 4、手势: ?为客户服务或与客户交谈时,手势正确,动作优美、自然、符合规定。 ?手势幅度适中,客人易于理解,不会引起客人反感或者误会。 ?使用手势时,尊重客人得风俗习惯,注意同语言结合,不用可能引起客人反感得手势。 (三)服务质量 1、主动热情、用户至上: ?牢固树立用户至上,用户满意第一得观念,以高度得责任心对待本职工作。 ?想用户之所想,急用户之所急,服务于用户开口之前。 ?注重礼貌,态度与蔼,待客诚恳,一视同仁。 2、耐心周到,体贴入微: ?服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。 ?不怕麻烦,有忍耐精神,忍辱负重,一视同仁。 3、礼貌服务,举止文雅: ?注重仪表仪容,感观庄重、大方。 ?说话与气,语言亲切,称呼得体,使用敬语。 ?服务操作与举止言行文明、大方、规范。 ?尊重服务对象得风俗习惯,注重自身得礼貌修养。 4、助人为乐,施以亲情: ?亲情对待所有服务对象,尤其对老弱病人应主动照顾,问寒问暖,细致服务。