华宇物业成都分公司
◆目录
第一章华宇XX销售中心星级服务团队组织架构----------------------------------------------------------------- 第二章工作细节（职责明确）------------------------------------------------------------------------ 第一部分：客服人员标准------------------------------------------------------------------
第二部分：保安工作标准------------------------------------------------------------------
第三部分：保洁工作标准------------------------------------------------------------------
第三章服务流程及标准-------------------------------------------------------------------------------
第四章样板房服务工作规范--------------------------------------------------------------------------
第五章样板房工作程序----------------------------------------------------------------------
第二章工作细节（职责明确）
第一部分：客服人员标准（吧台）
客服的服务细节设计（负责人：客服主办）
接待服务：
1.卫生方面
a.台面：台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。
b.桌面：水壶及壶口按相同方向并列摆放，将纸杯倒放在托盘内，除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。
c.饰品：饮料与饮料杯及饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放，不得私自使用或移位。
d.玻璃杯：整齐摆放在消毒柜内，并列整齐摆放，随时对使用过的水杯进行擦洗清洁，保持玻璃杯清洁透明。
2.着装方面
a.服装：按标准穿着工服，工整佩戴工牌，衣服整洁无死褶，肉色丝袜和棕色皮鞋。
b.头发：长发需盘在发套内，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头。发保持清洁。
c.
仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，指甲吧台内物品摆放整齐，严禁随意堆放
保持干净、整洁。
3、动作标准（图片）：为顾客提供茶水服务时，茶桌低于80
1.问候、询问
2
、饮料一定要倒在杯子的三分之二处 3、
送水时要用左手托住托盘底部 4、放水杯
5、添水的时候一定要和客人留有一定距离
6、拿杯子时一定不要拿杯口部分
换烟缸：
1、 烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换（如图一）;
2、将新烟缸放在代换烟缸旁边（如图二），将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面，将代换烟缸迅速拿起放在托盘中（如图三），用白毛巾整理桌面。
图一、姿势标准图二、取走式的姿态图三、整理桌面姿态
第二部分：安防服务标准（负责人：安防班长）
1.表情：面带微笑，眼神柔和，有神。
2.礼貌用语：语言亲切，有礼;语言清晰，询问适当，禁止与客人发生争执。
3.语气：与客户问好时时声音始终保持温和，语速适中，音调适宜。
4.问候：坚持“三米原则”，主动问候，热情周到。（顾客在走到员工三米之内时，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼及敬礼）。
5、提供差异性特色服务，如热阳季节及下雨时为顾客提供打伞服务。
保安人员的礼仪设计
一，仪容仪表
1
2.仪表：头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，不得留鬓角，保持清洁，不擦浓味发油，发型美观大方。
3.仪容：面目清洁干净，及时清理胡须，双手清洁卫生，指甲不能露出白边，不能佩戴饰物（婚戒除外），保持牙齿清洁，无异味。
注意：上班时禁止吃带有刺激性食品，及嚼口香糖。
二，着装
1,着规定工装，洗涤干净，烫熨平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 2，领带佩戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）
3，鞋袜整齐，穿公司指定鞋，袜口不得短于裤脚（穿黑色袜子） 三，个人卫生
1，做到“四勤”，即勤洗手，洗澡；勤理发，修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲； 2，班前不吃生蒜，生葱等有浓烈异味的食品； 3，上班时不能嚼口香糖。 四，站立服务
站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带微笑，站立时双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠旁椅或前扶他物。（如图） 五，行走
步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人强道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”，“您好”等礼貌用语。在会所内行走，一般靠右侧，（不走中间）
车辆指挥，站岗姿态
六，手势
要做到正规，得体，适度，手掌向上。打请姿的时一定要按规范要求。五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的姿势用不同的方式，如“请进会所时”用曲臂式；
“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横臂式，“请客人入座”用斜臂式。（如图一，图二） 手势标准
手势标准
保安职责 为了保障销售现场公共保安，协助现场销售人员做好各项客户接待工作；保证现场物资保安；防范各类突发事件，特在销售大厅设置大堂岗位。其岗位职责如下：
1、 按公司要求着装提前十分钟到岗交接班，当班期间应时刻注意个人形象及言谈举止得体大方，热情礼貌。
2、当班保安员为现场物资保安第一责任人，严格遵守交接班制度，全面检查销售大厅物资在位情况，如发现异常情况及时上报现场管理人员。
3、熟悉销售区域内所有灯光和电器等设备，检查确认无异常后按要求打开灯光及相关电器设备。
4、熟悉销售区域内各项设施的位置、使用方法，定时检查各项设施运作状况，及时将异常情况反馈给现场班长和负
胸3颗位置无歪斜
指挥倒车时，岗位人员站立在车辆左后侧，用标准倒
车指挥手势指挥
车辆停放
责人。
5、根据现场销售资料情况，及时协助销售人员补充添加所需销售资料和现场饮用水等物资。
6、耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。随时将相关信息反馈给现场其他岗位人员。
7、协助现场环境卫生、公共设施等工作，发现问题及时处理或通知相关人员安排处理。
8、全面负责销售区域内物资保安、保安防范及消防管理工作，晚间保安巡逻岗每半小时对销售大厅外围巡查一次，检查门、窗等是否有异常情况。
9、协助其它岗位工作，完成领导交办的各项任务。
销售大厅电、及其它设施由保安按照规定时间进行开、关（由安防班长落实到责任人）详见图片
1、背景音乐（早上8:20开——下午下班18：30关，音量调整到11--12刻度，偏中度音量）
桌面物品摆放有序
第三部分：保洁工作标准（由外包主管及物业主办监督）
1.目的
确保销售大厅干净卫生，为销售大厅保洁工作提供指导。
2.适用范围
适用于销售大厅的保洁工作。
3.方法和过程控制
3.1销售人员上班前的保洁工作
3.1.1办理交接班手续，检查物品在位情况，发现异常或物品短缺应及时记录并及时向上级报告。
3.1.2按要求打开空调及灯光，检查是否有损坏和故障，发现异常或故障等问题及时通知维修人员进行处理，确保正常使用。
3.1.3清洁洗手间：先打开排气扇，用水冲洗便池，用刷子刷干净后再用水冲洗一遍，最后拖干净便池周围的地面，确保无异味。然后依顺序擦拭墙面→镜面→洗手盆→台面，并备齐纸巾、香皂、洗手液等，最后对地面全面拖扫一遍。
3.1.4销售大厅的清洁：按要求将桌面的资料等整理放好。然后用半干湿毛巾依顺序擦拭空调→楼盘模型外罩→饮水机→电脑→电话→复印机→销售桌椅→标识牌→绿色植物等大厅内物品，最后对地面全面拖扫一遍，有地毯的先用吸尘器吸尘，并更换销售厅门口地毯，确保干净。
3.1.5清洁工作完成后对销售大厅、洗手间等部位喷洒少许空气清新剂或香水。
3.1.6煮咖啡、烧开水，按要求准备食品（如需要）。下班时按要求整理并放置在规定位置。
3.1.7按规定接听来电，作好记录，并及时反馈给销售人员。
3.1.8每周须喷两次电话消毒液对电话筒进行消毒并清洁干净。
管理标准（参考设定）
保洁服务细节设计?不可染发。
?摩丝、发胶适量。
?
不可涂有色指甲油。
?只能戴一枚戒指。?不能戴手镯。
见面问好：
售楼处大厅的服务细节设计1.7:30～8:40 区域内所有地面、正门玻璃清洁；次（以防尘推背面沾染油渍）； 第一步
b2.将玻璃清洁剂以1：10至1：20比例稀释（稀释比例视玻璃洁净）后装入喷壶内，将稀释后的玻璃水均匀喷洒于玻璃表面； b3. 用玻璃刮沿同一方向（或横或纵）将玻璃水均匀刮掉；
第一步操作标准第二步操作标准第三部操作标准
休息洽谈区服务细节设计
8:00～8:30 区域内所有地面清洁（含沙盘区域）；
8:30～9:00 桌面、单人沙发、沙盘四周玻璃清洁；
点以后巡视大厅和沙盘休息区域的卫生，沙发及桌面物品
摆放情况，随时清理沙盘周围玻璃上的指纹。
a,休息区桌面面物品，及桌椅的摆放方法：
a1.桌面上的盆栽和烟灰缸，都朝向同一时针摆放，位置一致
a2.桌子与椅子应与地砖交接处保持平行或相接，形成一个正方形
a.光面家具/皮革座椅
a1.以含水量不超过10%（擦过后不留水印为准）的布巾进行擦拭，随时检查桌面有无水渍、烟灰等污物，一经发现及时清洁；
a2.注意桌椅腿、侧面等易遗漏之处灰尘；
a3.每月进行一次打蜡、上光处理。
b.打蜡：
b1.准备一块毛巾、两块布巾及家具蜡； b2.先用毛巾将表面灰尘、水渍等污渍清理干净； b3.将蜡液均匀喷洒于干净且干燥的布巾表
面，沿家具表面同一方向（或横或纵）均匀擦拭，用力切误过大， 用蜡量以适当覆盖为宜； b4.待上腊后5到10分钟，用干净且干燥的布巾抛光； b5.皮革座椅座位面严禁打蜡，以防摔伤。
办公区的服务细节设计
卫生间的服务细节设计
1.地面：无垃圾、发现污渍立即除掉
2.墙面：定时除尘、除污渍
3.办公桌：定时除尘、除污渍
4.玻璃窗及窗台：定时除尘、除污渍
5.纸篓：定时清理
6.门：定时除尘、除污渍
见图，操 作 标 准
第一步先敲门 第二步警
示牌放置
清洁广告灰
尘，保持干
净、明亮。
第三章服务流程及标准
一、总体服务标准
操行纪律
严格遵守行业内保密制度。不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司销售业绩或有关公司的业务秘密。
售楼部在工作时间一律严禁吸烟。
禁止在非就餐区域进食。
禁止与客户发生任何不愉快事件。
禁止擅自使用销售区电脑、翻阅他人文件。
禁止使用销售区饮料、水果等食品。
非因岗位安排，不得进入销售接待区闲聊、休息。
不得使用销售区接待座椅、设施。
爱护环境和设施。
禁止喧哗、聚集。
保安员在销售区域保持正步走、纵向列队走姿势。
见到客人留步致意“您好”。
行为准则
1．仪表仪容
1.1服饰
按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。
保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。
男员工、女客户员穿黑色皮鞋，环境维护员穿统一黑色平底工作鞋。禁止穿休闲鞋。
制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
1.2头发
男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领），不剃光头。
女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。
不烫发、染发。
1.3饰物
男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。
1.4化妆
淡妆素雅，不得浓妆艳抹。
2、举止谈吐
谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。
举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。
态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。
交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。
3、礼仪
遇到客户应主动招呼‘您好’。
当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示“不用谢”。
不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。
无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。
不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。
因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。
工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。
婉言谢绝客户敬烟。
不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。
在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。
对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。
不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。
公共区域行为标准
除员工更衣室、休息室、工具间外，销售的任何区域均为公共区域。
进入公共区域内精神饱满。
进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。
任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。
不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。
任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。
上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。
本部员工见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。
服务流程
一、前台接待咨询主管（物业配置的客服主办）
1、针对购房者对物业服务的咨询工作，目前房地产行业竞争激烈，许多购房者在买房时除注重楼盘的品质及配套外，更多的注重房屋后期的物业服务上，因此前台接待咨询主管要在日常工作中接受购房者对物业管理费构成、物业服务的内容等相关问题的咨询工作。
2、与开发公司进行一些沟通协调，对现场保安员和保洁人员的管理工作。
3、是在售楼部置业顾问工作较忙时，主动接待购房者或者客户，将其带到休息等待区并安排茶水，代替置业顾问对购房者介绍楼盘的基本情况。
二、客户接待服务
1、热情主动地迎送客户及对售楼部内部公共秩序的维护 ,收集客人的意见及投诉，并及时向领导汇报，由于售楼部外人员流动性大，严格控制无购房意向的人员进入售楼部，保证正常的销售工作的开展十分重要，在服务时既要主动热情，又要严肃认真，对进行入管理范围的人员必要时主动询问，对无购房意向的闲散人员劝其离开，给有购房意向的人员进行热情引导；
2、客户到达售楼部门口时，应主动拉门并致迎宾语“您好，欢迎光临”、客户离开时应主动拉门并致送客语“请慢走”等，要求声音洪
物业管理制度 保洁服务标准与制度 一、卫生清洁达标标准 1.住宅楼总体清洁服务 (1)清理大厦内所有垃圾到垃圾转运站每天2次 (2)清洁垃圾桶每天2次 (3)清洁所有告示牌、橱窗及指示牌每天1次 (4)清洁所有出口大门每天2次 (5)清洁所有手印及污渍(包括楼梯、墙壁、防烟门) 每天1次 (6)清洁所有扶手、栏杆每天1次 (7)清洁照明灯及灯罩每周1次 (8)拖擦地台、云石、大理石表面每周1次 (9)清洁所有楼梯及窗户每天1次 2.人行楼梯卫生 (1)扫净及拖抹所有楼梯每天1次 (2)洗擦扶手及栏杆每天1次 (3)洗擦楼梯表面每月2次 3.高层住宅出入口大堂卫生
(1)扫净及洗刷大堂出入口地台及梯级每天2次 (2)清洁大堂入口所有玻璃门窗每天1次 (3)抹净大堂内墙壁、镜面、公布牌表面每天1次 (4)大堂总服务台、地脚线抹尘每天1次 (5)清洁大堂天花板每月1次 4.电梯卫生 (1)打扫电梯厢、电梯厅地面每天3次 (2)清擦电梯门及指示板表面每天1次 (3)电梯厢壁、通风口及照明灯清洁每天1次 (4)电梯厢壁、电梯门框并上保护剂隔天1次 (5)电梯槽底清理垃圾及电梯缝清洁每天1次 (6)清擦电梯厢天花板表面每周2次 (7)擦抹电梯厢监视器探头每天2次 5.天台卫生 清洁打扫天台卫生隔天1次 6.住宅楼外围卫生 (1)外围清扫每天环绕数次 (2)垃圾站清理每天2次
二、清洁卫生公约 为保持本小区清洁卫生，各业主、住户和进入本区的其他人员共同遵守，互相监督，特定如下公约： 1.各业主、住户须使用垃圾袋，于早上8点、午后2点投入垃圾桶内，高层业户于每天晚上将垃圾袋投入垃圾桶内，以便保洁员清运，不准把垃圾长时间摆放在门口、走廊或楼梯间。 2.严禁任何人员在小区内随地吐痰，乱丢纸屑、烟头、果皮及瓜壳，违者罚 款元。 3.不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便，违者罚款元。 4.禁止把垃圾、布屑、胶袋等杂物投入厕所或下水道，如因使用不当导致堵塞或损坏，业户应负全部修理费用。 5.小区内任何公共地方，均不得乱涂、乱画、乱贴及乱竖指路牌、广告牌等，违者负责清除和粉刷费用；如属小孩所为，则由家长负责。 6.养宠物必须符合政府的有关规定。 7.业户装修完毕，应立即清扫，不得将废物弃于走廊、楼梯道及公共场所。 8.区内商业网点不得在公共场所、走廊堆放物品或占用公共场地扩大营业场地，应在指定地方放置垃圾桶，不得造成蚊蝇孳生地。 9.业主、住户不得向室外(即窗外或阳台外)倾倒污水、抛丢纸屑、烟头、杂物等，违者罚款元。 10.凡违反以上规定者，物业管理处有权根据政府有关卫生管理规定或城市管理规定给予处罚，或在公共场所公布其行为。
销售部管理实施细则 一、形象 1、爱清洁，勤洗澡，保持身体无异味。 2、员工手指甲长度不超过手指头，女员工只可涂透明指甲油，保持手部清洁。 3、销售人员必须穿黑色职业皮鞋（去工地除外），保持鞋面清洁，夏天不得穿凉鞋。 4、工作时间一律穿统一制服，衬衫下摆束在裤内（裙内），衣袖、裤管不得卷起，经常换洗，保持整洁。 5、主动同客户、上级、同事打招呼，微笑常挂脸上，多用“你好、欢迎参观、对不起等”礼貌用语。 6、案场人员需按照公司规定：有制服的同事一律穿着制服同时佩戴会长及胸卡。外出办事回来马上更换制服或公司规定着装同时佩戴徽章及胸卡。 二、考勤 1、处正常上班时间：8：30—18：30，午休时间：12:00—2:00上下班应不早退、不迟到，按时打卡。 2、强销期和广告期间上下班时间灵活调整，严禁无故缺席，否则视情节进行处分，个人不得私自调班换岗。 3、售楼处原则每周安排一天休息，安排在每周一至五，员工错开休息，员工应服从，有特殊原因要请示专案经理。 4、销售人员在强销期间如不能正常休息，原则上可以在空闲时期补回应休息的天数。 5、请假须经专案经理批准并报主委同意，事假须提前一天通知，如有违反以旷工处理，病假可当天申请，并于当天上班前通知专案经理，待上班时补交医院所开病假单，没有病假单以旷工处理。 6、案场人员若有急事须要外出，须经专案经理批准后并报主委同意才可外出，并填写外出登记表。不经批准外出，以失职处理，外出超过4小时以旷工处理。 7、如果休息时间与工作时间相冲突，专案经理根据实际情况进行人员调整，原则以工作为重服从调整。 三、工作纪律 1、严禁随意处置公司的各项资料档案。 2、严禁查询公司其他员工的工资奖金情况。
附件： 绿城销售案场管理手册 细心感受、用心管理、全心学习 一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。当个体的要求和个性与团队纪律 有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。因为只 有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。 在绿城销售的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用微笑与爱心让每位客户称赞 不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受； 我们希望大家能得到很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作 的价值；我们更希望大家能在此快乐工作，并以这种快乐的心情感染客户，让客户既感受 到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。 为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”，希望大家能严格要求，认真执行。只有大 家的严格要求，才能使绿城销售的优秀得以传扬，不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。 细心感受、用心管理、全心学习――这就是绿城销售的基本要求。 销售案场管理目标与内容 销售案场管理目标： 通过对案场销售人员行为规范的管理，对案场销售接待工作规范的管理，以及 销售案场管理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性，
增加认同，促进成交。同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质，全面提升绿城销售的案场管理水平。 销售案场规范管理内容： 1、销售人员行为规范 2、销售案场接待规范 3、销售案场工作规范 4、销售部门管理制度 5、客户资源管理重点 6、开盘前准备工作管理重点 7、开盘热销期管理重点 8、销售管理考核细则参考 附：1、“客户权属确认办法” 2、“销售周例会会议纪要” 3、“项目销售月分析报告” 4、“客户信息资料表”
管理制度及服务标准 （一） 一、考勤管理制度 1、工作时间为：（早8：30晚17：30处最后一组客户离场并开完晚会）； 2、销售部实行每周六天工作制，周一至周五轮休，星期六、星期日不安排休息。 3、节假日、开盘日、广告日、集中办理按揭日，全体人员上班，不得请假。 4、参与销售奖金分配者，没有加班费和补休； 5、节假日以公司和销售部临时安排为准； 6、严禁当日早上请假（如突发情况必须于当天7：30前请假方为有效）； 7、严格执行销售现场的考勤及作息时间。销售内业负责部门员工的考勤工作，填写考勤记录表，在每月30号前上报公司行政部； 8、每日早公司准时考勤（早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换），禁止迟到及早退；销售人员如迟到以公司制度为准，项目内另行罚款50元； 10、每天早上8：30分前打卡。 11、请事/年假须提前一天向销售经理提出，获得批准并交待好工作后，方为有效。请假需当天在公司系统内填写请假单，事后补假无效，按旷工处理； 12、如遇病假需在上班当天7：30分前告知销售经理，事后补交病假单，病假后上班第一天内，向公司提供有效医务证明，否则视为请病假无效，按事假或年假处理； 13、不按规定办理请假手续而未来上班者，按旷工处理，开具警告单； 14、销售人员之间有事需换班、换休、调休的必须向部门经理提出申请，经同意后方可进行，私自换班者二人均论旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。 二、案场日常行为规范 (1)服务态度 友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 礼貌任何时刻均应使用礼貌用语。 热情工作中应主动地为客人着想和服务。 耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司规定的前提下办理。 乐观服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。 (2)劳动态度 不得冷淡客户，对客户不理不睬，对客户提出的问题要耐心，仔细回答，如遇暂时无法回答的问题，应做好记录，获得正确答案后及时回复客户，不得想当然的回答客户。若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张 销售人员与客户意见不统一时，不得与其发生争执，如遇其它同事有类似情况应及时帮助劝阻，若遇情况特殊应及时通知案场销售经理，若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张（3）服务意识 如客户提出更换销售人员为其接待服务的,新销售员应积极主动帮助老销售员接待，如后期有异议可参照该套佣金按5：5分配老销售员于新销售员。 服从有关主管人员的工作安排（如轮班、值班、换班、上岗、待岗、换岗、休息、接待事务、行政事务等），——违反者开具违纪单一张，若有意见或建议应在事后提出或向其上级投诉，由上级领导做出合理的处理结果。 (4)行为举止 站姿 a)躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌； b)面部：微笑、目视前方； c)四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两
XX 地产销售案场物业服务质量考核评比办法 一、考核目的： 通过营策及销售部两部门负责人，对各案场物业服务过程及服务质量进行检查考核，进一步加强对案场物业服务质量的监督，从而不断提升服务质量和服务水平。 二、考评范围： XX 集团各销售案场 三、考评方法： 采用资料查核、验证打分、询问等方法进行。 四、检查考评标准 检查考评的标准依据《案场服务质量标准》结合各销售案场现场实际情况而确定 五、检查考核成员： 由 XX 地产公司营策经理、各案场主策划师、各案场销售经理组成。 六、考核频率： 各考核成员对各案场评分考核每月不低于 4 次。 七、检查考核得分： 由检查考核成员对《 XX 地产销售案场物业服务评分标准》进行评分 第一步：各考核成员对当月销售案场进行分批次评分（建议不低于4次/月），将评分总数÷评分次数=各案场当月平均分值
第二步：各案场当月平均值总和÷评分人数=各案场当月综合分值 七、结果评定： 根据《评分标准》所列标准要求和评分细则，对各销售案场物业服务质量评定级别分为： 优秀（ 95 分＜不含＞以上）合格（ 90 分＜含＞ 95 ）不合格（ 90 ＜不含＞） 八、评定结果处理： 对当月综合评分达到优秀（ 95 分＜不含＞以上）且排名第一的物业销售案场给予 500 元的奖励，对综合评分不合格（ 90 ＜不含＞以下）的销售案场均给予 300 元的处罚。若连续 3 个月综合评分都达优秀（ 95 分＜不含＞以上）的销售案场，公司将给予 1000 元的奖励；若连续 3 个月综合评分都为不合格（ 90 ＜不含＞以下）的销售案场，公司将给予 500 元的处罚，或对案场主管进行降职降薪。 八、考评结果通报： 物业公司将每月各案场物业服务质量综合考核得分在 OA 上以红头文件的方式予以公告。 九、试行时间： 2014 年 2 月至 6 月。 XX 地产销售案场物业服务质量评分标准 项目名称：评分人：日期： 尊敬的公司领导： 为了了解您对销售案场物业服务真实意见和感受，以帮助我们不断改进工作，持续提供优质的服务，请您用几分钟的时间，对销售案场物业服务的工作进行考核，感谢您的支持！
《清洁行业企业资质评价体系》清洁清洗行业标准(官方)发布者：hzqingjie 发布时间：2013-5-8?中华人民共和国国内贸易行业标准 清洁行业企业资质评价体系·清洁行业经营服务规范 ISB/T 10595—2011 ??? 2011 - 07 - 07发布 2011 - 11 -01实施 中华人民共和国商务部发布 ? 目次 前言............................................................................................................II 1范围 (4) 2 规范性引用文件 (4) 3 术语与定义 (4) 4 清洁服务分类 (5) 5 基本要求.. (6) 6 服务准备 (8) 7 提供服务 (9) 8 服务管理 (11) 9 服务评价与改进 (12) ? ? ? ? ? ? 前言 本标准由中国商业企业管理协会清洁服务商专业委员会提出。 本标准由中华人民共和国商务部归口。 本标准起草单位：中国商业企业管理协会清洁服务商专业委员会、中清净业（北京）环境科技研究院。广东省室内环境卫生行业协会、北京路路通保洁服务有限公司、天津市保洁协会、北京中顺宏达机电技术有限公司、深圳市丰采长波市政工程有限公司、北京东方神州物业管理有限公司、北京缔造佳乐科技发展有限公司、福州特绿洁保洁有限公司、北京西贝隆保洁服务中心、北京信宇佳清洁服务有限责任公司、中德合资北京普净保洁服务有限公司。 本标准起草人：李军、王新云? 顾士明、张瑞华、张振华、张红、王月国、周大宁、商崇文、张耀辉、贾跃成、单德刚、张树军、曾捷来、方棋 ? ? ? ? ? 清洁行业经营服务规范 1? 范围
ICS03.040 C75T/GIAS 广州环卫行业协会标准 T/GIAS1—201X 物业清洁服务价格指导标准 （试行） 201X-XX-XX发布201X-XX-XX实施广州环卫行业协会 联合发布广州市环创环境卫生发展研究中心
T/GIAS1—201X 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由广州环卫行业协会提出并归口。 本标准起草单位：广州环卫行业协会、广州市环创环境卫生发展研究中心、广州市标准化协会、广州市升辉清洁服务有限公司、广州盛景物业管理服务有限公司、广州奇岭物业管理有限公司、广州三丰服务有限公司、广州东康物业服务有限公司、广州市开物物业管理有限公司、广州江迅清洁服务有限公司、广州越群环境工程服务有限公司、广州市天一物业服务有限公司、侨银环保科技股份有限公司、广州市建广环境科技股份有限公司、广东绿德园林环保工程有限公司、广州市隧成建业物业发展有限公司、广东宏德科技物业有限公司。（排名不分先后） 本标准主要起草人：胡康民、张尚权、赵东平、陈淑宜、李艳萍、鲁磊安、朱志鹏、崔猛、廖娟、李丽琴、吴志强。 本标准为首次发布。 I
T/GIAS1—201X II 引 言 为规范物业清洁服务市场秩序，促进物业清洁服务市场健康发展，保障物业清洁服务行业的合法权 益，编制本标准。
T/GIAS1—201X 物业清洁服务价格指导标准 1范围 本标准规定了物业清洁服务价格的制定依据及相关指标说明。 本标准适用于物业清洁服务，包括：居民住宅区、商业服务网点、商务事务办公机构、交通物流场站、医疗卫生机构、园林绿化场所等场所的基础清洁服务，不包含石材养护、外墙清洗等作业内容。 本标准为物业清洁服务行业指导标准，可作为物业清洁服务制定价格的依据。 2术语和定义 2.1 居民住宅区 居民居住的区域及提供住宿的社会福利服务场所。 2.2 商业服务网点 批发和零售门市、住宿和餐饮门市、营业部和服务门市、文化和体育场所。 2.3 商务事务办公机构 各种以写字楼、办公楼为特征的政府、机关、学校、公司企业的行政、商务、事务管理机构办公场所。 2.4 交通物流场站 交通运输、仓储场所，包括机场、火车站、地铁站、公路客运站、港口客运站及市区公共交通站点。 2.5 园林绿化场所 城市园林绿化及景观场所，包括城区范围内的风景名胜区、公园、公共广场等景观场所。 2.6 医疗卫生机构 医学、医疗活动场所，包括医院、卫生院及社区医疗机构、疾控中心、血液中心等场所。 3相关指标说明 3.1用工说明 1
案场保洁服务标准 1 目的为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。 2 适用范围适用于奥特莱斯案场服务区域内的保洁与环境管理服务。 3 保洁服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 3.1.2 遵守服务单位的规章制度，听取客户、同事意见，不断改进工作。 3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 3.1.4 为公司营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的环境。 3.1.5 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。 3.1.6 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。 3.1.7 确保安全，防止对第三者的意外伤害。 3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。 3.2 行为规范 3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。 3.2.4 用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。 3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。 3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。 3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。
3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。 3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。 3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。 3.2.16 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾。 3.3.2 男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。 3.3.3 女士头发不过肩，过肩必须盘起。 3.3.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。 3.3.5 制服口袋不得装与工作无关的东西。 3.3.6 勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。 3.4 礼貌礼节的要求 3.4.1 与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。 3.4.2 必须时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。 3.4.3 随时注意向管理人员和客人问好致意。 3.4.4 严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.4.5 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指
物业保洁服务标准与制度 一、卫生清洁达标标准 1.住宅楼总体清洁服务 (1)清理小区内所有垃圾到垃圾转运站每天2次 (2)清洁垃圾桶每天1次 (3)清洁所有告示牌、橱窗及指示牌, 每天1次 (4)清洁所有出口大门每天1次 (5)清洁所有手印及污渍(包括楼梯、墙壁、防烟门) 每天1次 (6)清洁所有扶手、栏杆每天1次 (7)清洁照明灯及灯罩每周1次 (8)拖擦地台、云石、大理石表面每周1次 (9)清洁所有楼梯及窗户每天1次 2.人行楼梯卫生 (1)扫净及拖抹所有楼梯每天1次 (2)洗擦扶手及栏杆每天1次 (3)洗擦楼梯表面每月2次 3.商业街卫生 (1)商业街地面卫生,每天清扫2次,许多次巡视 (2)花坛卫生,每天2次清检,每月2次除草、杀虫
(3)墙面牛皮癣及卫生清理,每天1次 (4)商业街广场卫生,每天2次 (5)商业街过道卫生,每天2次 (6)垃圾筒清擦卫生,每周2次 4.销售大厅卫生 (1)销售大厅地面清扫卫生,每天3次无定时巡视 (2)玻璃橱窗清擦卫生,每天 1次 (3)接待桌清擦卫生,每天2次 (4)销售大厅卫生间及洗手池卫生,每天2次,无定时巡视 (5)大厅吧台卫生,每天清扫2次 (6)大厅模型清擦卫生,每3天一次 (7)大厅门口清扫卫生,每天2次 5.住宅楼外围卫生 (1)外围清扫每天围绕数次 (2)垃圾站清理每天2次 6.公厕卫生 (1)公厕室内每天保持清洁无异味 (2)每天在7:00之前清扫完毕,每1小时冲洗一次,无定时巡视 (3)定期对公厕室内配件进行检修
(4)公厕台面卫生,每小时冲洗1次 (5)公厕手纸每2小时清扫一次 (6)公厕门口卫生,每天2次清扫,无定时巡视 7.保洁人员 (1)每天统一着装,树立物业五星级形象 (2)自己物品自己保管,丢失自己赔偿 (3)在工作中遇到重大棘手问题速与保安联系,如解决不掉及时向治理人员反映 二、治理处执行经理巡检制度 为完成物业公司下达的目标治理责任制，加强部门内部各项治理工作，指导和协调内部人职员作要求和工作关系，治理处执行经理对各项工作有必要进行检查和监督，使小区楼宇治理工作更加富有成效。 1.治理处执行经理对物业公司经理进行负责，具体负责分管住宅楼区域公共设施，清洁、卫生、杀虫灭鼠、绿化美化、日常维修等治理工作。 2.治理处执行经理每月必须对上述治理工作范畴全面检查一次，
商业物业保洁服务标准 1 目的 为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。 2 适用范围 适用于绿色保洁管理服务区域内的保洁与环境管理服务。 3 保洁服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 3.1.2 遵守服务单位的规章制度，听取业户意见，不断改进工作。 3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 3.1.4 为服务单位营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的办公和购物环境。 3.1.5 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。 3.1.6 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。 3.1.7 确保业户安全，防止对第三者的意外伤害。 3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。 3.2 行为规范 3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。 3.2.4 用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。 3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。
3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。 3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。 3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。 3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。 3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。 3.2.16 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾。 3.3.2 男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。 3.3.3 女士头发不过肩，过肩必须盘起。 3.3.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。 3.3.5 制服口袋不得装与工作无关的东西。 3.3.6 勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。 3.4 礼貌礼节的要求 3.4.1 与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。
小区公共区域物业服务清洁卫生作业规程 一、范围： 适用于小区公共区域的保洁卫生工作。 二、职责： 1、清洁工负责各责任区域的清洁卫生作业。 2、清洁主管负责指导、监督清洁工按作业规程完成工作。 三、作业程序： 1、楼层通道地面： （1）每天上午用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫一次。 （2）每周用拖把拖走道地面和后楼梯台阶一次。 （3）每月用长柄手刷沾去污粉对污迹较重的通道地面彻底清刷一次，后再用拧干的湿毛巾，抹净墙根部分踢脚线。 2、住宅楼楼层： （1）早晨7:00 开始对大堂及门口台阶地面, 彻底清扫一遍后, 用湿拖把拖两遍,再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍, 对于地面用尘拖拖净灰尘, 然后用湿拖拖去地面污迹。 （2）上楼用扫把对各楼层通道及后楼梯台阶清扫一遍并将垃圾收集运到楼下垃圾屋。 （3）清扫地面后, 用干净的毛巾逐层擦抹各层的防火门、电梯厅门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、墙面、管线、水表箱、各指示牌等公共设施, 每周循环一次。 (4)每周用拖把拖一次走道和后楼梯地面。
( 5)对污迹较重的走道地面和楼梯台阶用长柄刷沾去污粉彻底刷洗。 (6)下午13:00 对首层大堂重点清理一次, 擦拭电子对讲门和擦掉玻璃门上的手印、灰尘。 ( 7)楼梯天棚、转角扫尘, 公共场所玻璃每月清刮一次。 (8)注意事项：a擦抹电器设施时，须用干毛巾以防触电。 b、擦外玻璃时，应两人配合并系好安全带。 3、出入口雨蓬： ( 1)备垃圾袋、扫把、垃圾斗和铁条各一个。 ( 2)由窗口进入雨蓬, 将垃圾打扫清理装入垃圾袋。 (3)用铁条将雨蓬的排水口疏通, 扫除积水。 ( 4)每周清扫一次, 避开人员出入频繁的时间。 4、玻璃门、窗、镜面的清洁： ( 1)先用铲刀铲除玻璃边缘上的污垢。 ( 2)将玻璃清洁剂按1:5 加入清水稀释。 ( 3)把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上, 然后用适当的力量按在 玻璃顶端, 从上往下垂直刮。 ( 4)除掉毛巾, 用玻璃刮刮去玻璃上的水份。 (5)一洗一刮连贯进行,当玻璃的位置与地面较接近时, 可以将 刮横向移动。 ( 6)用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。 ( 7)最后用拖把抹净地面上的污水。 ( 8)清洁高处玻璃时, 可把玻璃刮套在伸缩杆上。 5、公用卫生间： （1）清扫地面垃圾, 清倒垃圾篓,换新垃圾袋后放回原位。
售楼处销售案场物业服务形式标准 售楼处销售案场物业服务形式与标准 案场服务系统的管理引进酒店式管理要求，实行五星级酒店体验式服务，向客户提供标准化的星级服务，包括硬件和软件设施的配备和配置。保障本中心各项功能正常运作的前提，不断满足客户合理的服务需求，以充分发挥销展中心的使用价值和体现自身的服务价值，树立公司对外的良好形象，体现在专业化的人才、规范化操作、酒店化的服务和先进的管理（服务）理念。具体按下列管理目标，服务满意率达到95%以上。 1、室内使用设施、设备维护和维修：室内各区域照明灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常、灯罩完好；服务区域内安全整洁，无杂物乱堆乱放；消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；使用办公设施设备的合理使用和维护（如音响、中央空调、吧台设施设备等）。使用和管理设施设备的急修当天抢修，并采取必要预案措施，小修两天内完成；维修完成后，应在三日内进行复查。 2、环境卫生：每天清洁室内墙面和3米以下外墙玻璃，定期清洁外墙玻璃，保证室内整洁、无积灰、无损坏，外墙无乱贴乱画等。清洁工每天对楼内外公共通道彻底清扫二次，工作时间内巡回清扫整个区域，做到人过地净；木地板每周打腊一次，地毯每周吸尘一次；各类公共照明定期保洁；垃圾日产日清，每天早上在楼内收集清运垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果壳箱一次，保持桶（箱）内外无污染、桶（箱）内无积水，外墙清洁以外包专业公司形式管理服务，原则每季度一次，可根据实际情况或营销管理部提出的要求进行调整，费用在每季度预算中体现。 3、物业咨询与服务接待：按星级服务标准提供服务，所有服务人员经专业人员培训后上岗，岗位分为：迎宾、物业咨询、吧员（茶水递送）三项，为客户提供专业服务。确保客户满意度98%以上，无因服务质量出现客户投诉事件发生。 4、停车管理：正确指挥来访客户车辆的安全停放，保持案场区域道路畅通，车辆停放规范有序，全年车辆事故发生率为2起以内。
一、卫生清洁达标标准 1.楼体总体清洁服务 (1) 清理楼内内所有垃圾到垃圾转运站每天 2 次 (2) 清洁垃圾桶每天 2 次 (3)清洁所有告示牌、橱窗及指示牌每天1次 (4) 清洁所有出口大门每天 2 次 (5) 清洁所有手印及污渍( 包括楼梯、墙壁、防烟门 ) 每天 1 次 (6) 清洁所有扶手、栏杆每天 1 次 (7) 清洁照明灯及灯罩每周 1 次 (8) 拖擦地台、云石、大理石表面每周 1 次 (9) 清洁所有楼梯及窗户每天 1 次 2.人行楼梯卫生 (1) 扫净及拖抹所有楼梯每天 1 次 (2) 洗擦扶手及栏杆每天 1 次 (3) 洗擦楼梯表面每月 2 次 3.电梯卫生 (1)彻底打扫电梯厢、电梯厅地面 (2) 清擦电梯门及指示板表面每天1次 (3)电梯厢壁、通风口及照明灯清洁每天1次 (4)电梯厢壁、电梯门框并上保护剂隔天1次 (5)电梯槽底清理垃圾及电梯缝清洁每天1次 (6) 清擦电梯厢天花板表面每周 2 次 (7) 擦抹电梯厢监视器探头每天 2 次 5.天台卫生 清洁打扫天台卫生隔天 1 次 6.楼体外围卫生 (1) 外围清扫每天巡视 (2) 垃圾桶倾倒每天数次，确保垃圾不外溢 二、管理员巡检制度 为完成物业公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，管理处主任对各项工作有必要进行检查和监督，使小区楼宇管理工作更加富有成效。
1. 管理员任对清洁公司经理进行负责，具体负责分管个区域公共设施，清洁、卫生、杀 虫灭鼠、日常维修保修等管理工作。 2. 管理员每天必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管 理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。 3.管理员负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实， 抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。 4.管理员应对住宅楼公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位做到 心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促领班或 责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。 5.管理员应对各项管理工作高标准、严要求，除每天定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和建议，增 强与业户之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得业户的理解、支持、配 合与信赖。 6. 管理员负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面 的纠正和预防措施，要求领班或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。 7. 管理员每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与领班、清洁工的奖金或工 资直接挂钩，奖勤罚懒，奖优罚劣。 三、领班卫生检查监督制 为了强化管理工作，提高管理人员工作水平，提倡优质服务及严谨管理作风，创造文明、 整洁、美观、舒适的环境，特制定本标准。 1. 楼管人员应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱本职管理工作，热心为 业户服务，能团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。 2. 领办应对管辖区域的业户情况以及对楼层公共区域设施的使用情况了如指掌，对环境 清洁卫生、绿化区域常青负全面责任。 3.领班应不定期走访业户，虚心听取业户意见和建议，做好业户走访记录，增强与业户之间的良好关系，取得用户的理解、支持、配合与信赖。 4.领班每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告监控总值班，并督促及时解决。 5.妥善保管业户登记表、装修报告及各类档案资料，建立健全业户档案。 6.为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，楼管员每天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报管理处主任评定，考核结果与月份工 资挂钩，做到“奖勤罚懒，奖优罚劣” 。 7.每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。
物业保洁服务标准 1 目的 为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活环境。 2 适用范围 适用于空直物业管理项目的保洁与环境管理服务。 3 保洁服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 3.1.2 遵守物业公司的规章制度，听取业户意见，不断改进工作。 3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 3.1.4 为业户造一个优美、舒适、洁净的生活环境。 3.1.5 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。 3.1.6 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。3.1.7 确保业户安全，防止对第三者的意外伤害。 3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。 3.2 行为规范 3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。 3.2.4 用拖把拖地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污 水溅到客人身上。 3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。 3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。 3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。 3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。 注意扫把不要离地太高。 3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。
3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。 3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。 3.2.16 注意工具的清洁，且将工具整齐的摆放在工具间内。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好 所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾。 3.3.2 男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。 3.3.3 女士头发不过肩，过肩必须盘起。 3.3.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。 3.3.5 制服口袋不得装与工作无关的东西。 3.3.6 勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。 3.4 礼貌礼节的要求 3.4.1 与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。 3.4.2 必须时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。 3.4.3 随时注意向管理人员和客人问好致意。 3.4.4 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指出方向。 3.4.5 做错事时，必须首先道歉，请求谅解，严禁强词夺理。 3.4.6 遇到有关公司投诉时，无论是否与己相关，首先应代表公司向甲方或客人道歉，不得讲“不是我的事”、“我不知道”等语言。 3.4.7 得到任何人帮助时，应表示感谢。 3.4.8 得到表扬时，应回答“谢谢，这是我应该做的”。 3.4.9 不得直接拒绝业户的要求，当无法做到时，应尽量给对方解释，以求谅解。 3.5 服务质量要求 3.5.1 不同材质的地表面应保持材料的原有色泽，无雾花现象出现。砖面、拼缝、层板 伸缩缝护罩面、货架底座空间、边沿线等应光洁，无积垢、灰尘、纸屑、残渣、水迹和胶黏物等，保持地面干燥清洁。 3.5.2 内墙面、天花、顶角、转角及墙踢脚等处应保持粉刷涂料原色，无积尘、霉斑和
环境卫生服务标准 级别项目序号内容服务标准 五星级楼内公 共区域 1 走廊、门厅、大堂、电梯厅、楼梯或消防梯地面 地面每日循环清扫、拖洗保洁，墙面保持无灰尘、无污渍。 大堂、门厅大理石、花岗石等地面每季度保养一次，保持材质原貌，干净有光泽。 2 楼梯扶手、栏杆、窗台、指示牌每日循环擦抹，保持干净、无灰尘。 3 消防栓、消防箱、公共设施每日循环擦抹，表面干净、无灰尘、无污渍。 4 天花板、风口、公共灯具每周除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。 5 走廊、楼梯窗玻璃、大堂门厅、电梯厅玻璃每日循环擦抹，保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。 6 平台、屋顶每周清扫一次，无垃圾。 7 公共卫生间每日循环清扫，保持干净、无异味。 8 烟灰缸、垃圾桶垃圾随时清倒，烟蒂不超五个，垃圾不超过筒体2/3。 9 地下车库每日循环清扫，保持地面无垃圾、无污垢。 10 垃圾收集每日收集二次，垃圾收集点周围无散落垃圾，无污水、无异味。 11 电梯轿厢每日循环擦抹，轿厢壁无浮灰，表面光亮、无污迹，保持空气清新无异味。 12 设备机房、管道每周清洁二次，无卫生死角，无垃圾堆积，无灰尘；无污迹。 13 电器设施每日循环清洁，公共区域装饰无灰尘、无污迹；灯泡灯管无灰尘，开关插座配电箱无灰尘。 楼外公 共设施 14 广场、停车场、绿地、花台、明沟广场地面、停车场地面、绿地每日清扫二次，保持地面、绿地清洁，明沟每周清扫二次。 15 消毒灭害每月对通风口、窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每季度安排灭鼠、灭蟑螂一次。 16 外围公共灯具、宣传栏、小品等每周擦抹二次，表面无污迹。 17 外墙外墙每年清洗二次。 18 垃圾厢（房）每日洗刷，保持垃圾厢（房）及其周围清洁，建筑垃圾有固定堆放点，设有灭蝇装置。 所有 办公室 19 地面每天二次，无污渍、水迹。 20 垃圾篓无异味，每天清倒一次。 21 绿化盆景每天二次，无杂物、灰尘。 22 烟灰缸清倒二次。
商业物业保洁服务标准 1目的 为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。 2适用范围 适用于西安诚信物业管理有限责任公司管理服务区域内的保洁与环境管理 服务。 3保洁服务标准 3.1基本要求 3.1.1保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 3.1.2遵守服务单位的规章制度，听取业户意见，不断改进工作。 3.1.3按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 3.1.4为服务单位营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的办公和购物环境。3.1.5敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。 3.1.6为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。 3.1.7确保业户安全，防止对第三者的意外伤害。 3.1.8保洁服务过程中，防止出现二次污染。 3.2行为规范 3.2.1不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.2.3手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。 3.2.4用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。 3.2.5持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。 3.2.6洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。 3.2.7严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。 3.2.8扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。
3.2.9严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.11待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。 3.2.12上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.13工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.14严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。 3.2.16注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。 3.3仪容仪表标准 3.3.1员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾。 3.3.2男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。 3.3.3女士头发不过肩，过肩必须盘起。 3.3.4不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。 3.3.5制服口袋不得装与工作无关的东西。 3.3.6勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。 3.4礼貌礼节的要求 3.4.1与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。 3.4.2必须时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。 3.4.3随时注意向管理人员和客人问好致意。 3.4.4严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.4.5客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指出方向。 3.4.6推尘时与客人保持一定距离，严禁冲撞和阻挡客人，注意回避客人。 3.4.6做错事时，必须首先道歉，请求谅解，严禁强词夺理。 3.4.6遇到有关公司投诉时，无论是否与己相关，首先应代表公司向甲方或客人道歉，不得讲“不是我的事”、“我不知道”等语言。 3.4.6得到任何人帮助时，应表示感谢。 3.4.6得到表扬时，应回答“谢谢，这是我应该做的”。
案场保洁服务标准 1 目的 为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。 2 适用范围 适用于奥特莱斯案场服务区域内的保洁与环境管理服务。 3 保洁服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 3.1.2 遵守服务单位的规章制度，听取客户、同事意见，不断改进工作。 3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 3.1.4 为公司营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的环境。 3.1.5 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。 3.1.6 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。 3.1.7 确保安全，防止对第三者的意外伤害。 3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。 3.2 行为规范
3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。 3.2.4 用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。 3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。 3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。 3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。 3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。 3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。 3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。 3.2.16 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制