第二章物业管理服务
第一节物业管理服务的特点和内容
第二节物业服务收费
第三节物业服务定价成本监审
第四节物业使用与维护
第五节物业服务企业
第六节物业服务合同
第七节物业管理的法律关系
第八节物业管理的法律责任
考试目的
测试测试应考人员根据物业管理服务特点、内容、物业服务收费、物业服务定价成本监审、物业使用和维护等有关政策。
分析物业管理的法律关系，明确物业管理的法律责任，防控物业服务企业的法律风险，制定物业服务标准和物业服务收费标准，签订（前期）物业服务合同以及解决物业服务合同纠纷等业务的能力。
第一节物业管理服务的特点和内容
大纲要求：
物业管理服务的特点；
物业管理服务的内容；
物业服务合同约定以外的服务；
物业管理服务标准。
知识点一：物业管理服务的特点（必考点）
（一）物业管理服务的公共性和综合性
（二）物业管理服务受益主体的广泛性和差异性
（三）物业管理服务的即时性和无形性
（四）物业管理服务的持续性和长期性
（一）物业管理服务的公共性和综合性
物业管理是物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成的交易关系，双方交易的标的物是物业服务。
与一对一的交易关系不同的是，物业管理必须面对众多的服务对象，开展房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序，重点是物业的共用部位和共用设施设备。
在建筑物区分所有的情况下，物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，使得物业管理服务有别于为单一客户提供的个别服务，具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。
从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。
（二）物业管理服务受益主体的广泛性和差异性
首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务，违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与物业服务企业签订物业服务合同。
其次，每个业主对物业服务企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。
物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别于一般委托合同的一个显著特点。
物业服务合同成为衡量物业服务企业是否正确履行义务的检验标准，这
就要求物业服务企业和业主尽可能细化物业服务合同，对服务项目、服
务标准、违约责任等方面的约定尽可能具体、明确、完备。同时，物业
服务企业还应当经常进行客户调查，及时掌握大多数业主的普遍需求，
客观评价服务效果，不断提升服务质量，以保证受益群体满意度的最大
化。
（三）物业管理服务的即时性和无形性
一般有形商品的生产、储存、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在储存和流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，服务产品随时生产、随时消费，这就使得物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。
物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征，由于服务的无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以像有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主，难以产生物有所值的感觉。
物业服务的无形性还使物业服务的质量评价变得困难和复杂，因为物业服务企业的服务品质难以用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主观评判。
（四）物业管理服务的持续性和长期性
一方面，与一次性交易行为不同，物业管理服务的提供是一个持续的不间断的过程。
另一方面，在现行法律制度下，业主解聘和选聘物业服务企业的程序较为复杂，而且必须达到法定的表决比例，物业服务交易的解约难度较大。
物业管理服务的持续性和更换物业服务企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业服务企业必须长时间接受客户的监督和考验。
知识点二：物业管理服务的内容（必考点）
（一）物业管理服务
物业管理服务，是指业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的公共性基础服务。
（一）物业管理服务
具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：
（1）房屋共用部位的维修、养护与管理；
（2）房屋共用设施设备的维修、养护与管理；
（3）物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；
（4）物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；
（5）物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；
（6）物业装饰装修管理服务；
（7）特约服务和延伸服务；
（8）物业服务合同中约定的其他服务。
（二）物业服务合同约定以外的服务
《条例》第四十四条规定：物业服务企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定。
理解这条规定，需注意以下几点：
（1）提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业服务企业的法定义务。
《条例》规定物业服务企业“可以”而不是“应当”提供相关服务，是因为物业服务企业是按照物业服务合同的约定来为物业管理区域内的全体业主提供公共性物业服务的专业化机构。合同约定之外的服务事项，由于当事人未作约定，按照契约自由原则，业主不能强行要求物业服务企业提供。
（2）合同以外的服务事项，需由特定的业主和物业服务企业另行约定。
需要此项服务的业主，应当与物业服务企业另行协商，签订委托合同，约定双方的权利和义务。该委托合同与物业服务合同在主体、内容等方面并不一致，不能混为一谈。
（3）物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。
有偿服务意味着接受服务者需为服务提供者支付对价——服务报酬。
服务报酬的数额、支付方式、支付时间等由双方当事人自主约定。
当然，一些物业服务企业出于经营策略考虑，也可能无偿地为业主提供某些服务。但一般情况下，该类服务协议与物业服务合同一样，属于双务合同的范畴，以有偿为原则。
知识点三：物业管理服务标准（转换考点）
为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》（以下简称《标准》），从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业服务企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。《标准》的具体规定如下：
《标准》的具体规定如下：
（一）一级标准
1.基本要求
（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
（2）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
（3）理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
（4）善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
（5）理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
（6）设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
（7）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
（8）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
（9）按合同约定规范使用住宅专项维修资金。
（10）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。
2.房屋管理
（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
（2）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
（3）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日1次巡查装修施工现场，发现违规操作及时劝阻及上报。
（5）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
（6）小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
3.共用设施设备维修养护
（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
（2）建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
（3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
（5）载人电梯24小时正常运行。
（6）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
（7）设备房保持整洁、通风，无泡、冒、滴、漏和鼠害现象。
（8）小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
（9）路灯、楼道灯完好率不低于95％。
（10）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
4.协助维护公共秩序
（1）小区主出人口24小时站岗值勤
（2）对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。
（3）对进出小区的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放。
（4）对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
（5）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
5.保洁服务
（1）高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。
（2）合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。
（3）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。
（4）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。
（5）二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
（6）根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
6.绿化养护管理
（1）有专业人员实施绿化养护管理。
（2）草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。
（3）保持花卉、绿篱、树木等的观赏效果。
（4）定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
（5）定期喷洒药物，预防病虫害。
（二）二级标准
1.基本要求：（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
（2）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
（3）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
（4）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
（5）管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
（6）公示16小时服务电话。急修1小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
（7）根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
（8）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
（9）按合同约定规范使用住宅专项维修资金。
（10）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上
2.房屋管理
（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
（2）根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
（3）每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现违规操作及时劝阻和上报。
（5）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
（6）小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
3.共用设施设备维修养护
（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
（2）建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
（3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
（5）载人电梯早6点至晚12点正常运行。
（6）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
（7）设备房保持整洁、通风，无泡、冒、滴、漏和鼠害现象。
（8）小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
（9）路灯、楼道灯完好率不低于90％。
（10）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
4.协助维护公共秩序
（1）小区主出人口24小时站岗值勤
（2）对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。
（3）对进出小区的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放。
（4）对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。
（5）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
5.保洁服务
（1）按幢设置垃圾桶，生活垃圾每日清运1次。
（2）小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半个月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除道路积水、积雪。
5.保洁服务
（3）区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每2月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
（4）二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
（5）根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
6.绿化养护管理
（1）有专业人员实施绿化养护管理。
（2）对草坪、花卉、绿篱、数目进行定期修剪、养护。
（3）定期清除绿地杂草、杂物。
（4）适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。
（5）适时喷洒药物，预防病虫害。
（三）三级标准
1.基本要求
（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
（2）承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
（3）管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
（4）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
（5）管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
（6）公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录。
（7）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
（8）按合同约定规范使用住宅专项维修资金。
（9）每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70％以上。
2.房屋管理
（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
（2）根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
（3）每周日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。
（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少2次巡查装修施工现场，发现违规操作及时劝阻和上报。
（5）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
（6）各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
3.共用设施设备维修养护
（1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。
（2）建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检修等记录齐全。
（3）操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
（5）载人电梯早6点至晚12点正常运行。
（6）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
（7）路灯、楼道灯完好率不低于80％。
（8）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
4.协助维护公共秩序
（1）小区主出人口24小时站岗值勤。
（2）对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。
（3）车辆停放有序。
（4）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
5.保洁服务
（1）小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每日清运1次。
（2）小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。
（3）区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。
（4）二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。
6.绿化养护管理
（1）对草坪、花卉、绿篱、数目进行定期修剪、养护。
（2）定期清除绿地杂草、杂物。
（3）预防花草、树木病虫害。
三级标准中不同数字总结
物业服务企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：
(1)《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。
(2)《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。
(3)《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。
(4)选用《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。
1.物业管理的重点是共用部位和共用设施设备，这是物业管理服务( )特点。
a．公共性
b．受益主体的广泛性
c．物业服务合同的长期性
d．管理事项的综合性
答案：a
2.物业管理服务的( )决定了其受益主体的广泛性和差异性。
a．态度
b．质量
c．标准
d．公共性
答案：d
3. 物业服务合同区别于一般委托合同的显著特点是（）
a．物业管理服务的公共性和综合性
b．物业管理服务的公共性决定了其收益主体的广泛性和差异性
c．物业管理服务的即时性和无形性
d．物业管理服务的持续性和长期性
答案：b
4.物业管理服务的特点是（）。
a．公共性和综合性
b．受益主体的广泛性和差异性
c．即时性和无形性
d．统一性和共生性
e．持续性和长期性
答案：abce
5.下列属于物业管理服务内容的是（）。
a．物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务
b．代收代交各项公用事业费用c．物业装饰装修管理服务
d．特约服务和延伸服务 e．物业服务合同中约定的其他服务
答案：acde
6.《普通住宅小区物业管理服务等级标准》适用于（）
a．普通商品住房b．经济适用住房
c．廉租住房d．高档商品住宅 e．集资建房
答案：abce
解析：
(1)凡事答案中涉及高档商品住房、高级住宅、高级公寓等用户的都不能选。
(2)《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。
第二章物业管理企业 练习题 一、名词解释： 1．物业管理企业 2．企业资质 3．委托服务型物业管理企业 4．租赁经营型物业管理企业 5．委托代理型物业管理企业 6．矩阵式组织形式 二、填空题： 1．物业管理企业按业务性质划分，可分为、、 等类型。 2．物业管理企业的资质，可以分为、、等三个资质等级和等四种类。 3．物业管理企业组织机构的基本类型，主要有、、等三种。4．物业管理处是整个物业管理企业的终端，在管理工作中执行着和的作用。 5．物业管理企业的权利的内容主要包括：首先，；其次，；第三，。等三个方面。 6．对一些专项管理和服务，物业管理企业可以自己设置部门从事这方面的工作，也可以选聘负责。但不得将转让给其他人或单位，不得将承包给个人。 7．物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交，、和，包括管理费、公共收入积累形成的资产。同时，有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。 三、选择题： 1．委托服务型物业管理企业只有（）。 A 服务权 B 管理权 C 经营管理权 D 租赁权 2．委托代理型物业管理企业只能收取（）。 A 管理服务费 B 利润 C 代管基金 D 管理员薪酬及服务代理酬金3．物业管理企业在工商注册登记后，还要经过（）的必要程序才可开业。 A 资质审批 B 企业经理取得建设部颁发的经理岗位证书 C 在银行存入资本金 D 取得上级主管部门批文 4．物业管理企业机构设置要遵循的原则之一是（）。 A 会级原则 B 精干高效 C 部门齐全 D 统一指挥 5．加强物业管理企业资质管理的作用之一是（）。 A 限制实力不足的物业管理企业进入物业管理市场 B 有利于政府掌握物业管理企业的情况 C 有利于规范我国物业管理市场秩序 D 有利于物业管理企业的分级收费 四、简答题： 1．物业管理企业按业务性质如何进行类型划分？
一、填空 1．古代管理理论的代表是泰罗的_______科学管理理论______、法约尔的______一般管理理论______和韦伯的______官僚组织理论______。 2．科学管理的中心问题是______提高劳动生产率______。 3．在管理思想史上，泰罗被誉为______科学管理之父______；法约尔被誉为____经营管理理论之父___；韦伯被誉为______组织理论之父______；巴纳德被誉为______现代管理理论之父______。 4．根据霍桑试验的结果，梅奥等人提出了______人际关系______学派，1949年，在美国芝加哥召开的一次跨学科的世界性会议上，正式将这个学派命名为______行为科学______。 5．现代管理理论的发展呈现出______分立______和______综合并存______并存的特点。 二、单选 1．古典管理理论在对人性的假设的问题上，把员工看成是（A） A、经济人 B、社会人 C、现实人 D、自我实现的人 2．法约尔认为，无论对哪一件工作来说，一个下属人员只应接受一个领导的命令，这是（D）原则的要求。 A、权力和责任 B、纪律 C、集中 D、统一指挥 3．人文主义的管理思想最早体现在（B） A、泰罗的科学管理运动 B、梅奥的“霍桑试验” C、管理过程学派 D、管理权变理论 4．哪项实验是被后人誉为“泰罗制”的核心（B） A、“霍桑试验” B、“生铁搬运试验” C、“熵”的试验 D、“从众”试验 5．法约尔的管理思想集中体现在（A）一书中。 A、《工业管理与一般管理》 B、《科学管理原理》 C、《社会组织与经济组织理论》 D、《心理学与工业效率》 6．20世纪初，泰罗（B）一书的发表，是管理学成为一门独立学科的标志。 A、《工业管理与一般管理》 B、《科学管理原理》
广场物业管理 服 务 方 案 单位：xx物业管理有限公司 日期：二〇一五年十二月十六日 电话： 目录 第一章公司简介 第二章项目整体管理构想及思路 第三章物业管理服务承诺 第四章服务人员配置及岗位职责 第五章物资装备明细表 第六章物业管理费用测算表 第七章物业管理方案 结束语 第一章公司简介
第二章整体管理构想及思路 一、整体构想 城市广场，由商业总会重点打造，是市政府重点扶持的城市综合体开发项目，该项目不仅仅是单一的房地产开发项目，还是致力于建设包括商品一条街、小吃街在内的集综合商业、住宅、酒店、写字楼、文化产业等功能为一体、具有特色的城市综合体。城市广场的建设势必将提升品位形象，完善城市的功能，改变整个城市的面貌。 物业管理有限公司若有幸介入该项目物业管理，公司将立足高端，精心准备，紧扣项目主题风情，通过优质、贴心、独特的差异化服务，力争一年内把项目打造成市亮点，三年内逐步完成物业管理市优、省优的创建工作，让优质的物业管理服务紧贴项目高端的城市定位，实现开发、销售、物管三方共赢。 二、管理思路 由于城市广场项目在的地位及影响力，该项目物业管理的品质直接关联到公司在当地的品牌形象。为此公司将设立城市广场物业项目部，以优质、高效的服务打造公司城市综合体的物管样板工程，让物业管理成为项目名片、成为宣传亮点，为开发建设企业运营利益最大化、为小区业主房产保值增值提供最为可靠的软性支持。 （一）管理服务理念 “热情、周到、及时、高质的服务是我们的天职，客户的满意是我们永恒的追求”，这是公司的服务理念也是我们的奋斗目标。 （二）管理运作模式 1、计划目标管理 公司将根据项目的整体构想、服务承诺，结合甲方的具体要求，制定出三年规划，把整体管理目标分解落实到逐年逐月的任务目标中，实行计划管
第二章参考答案 一、填空题 1 委托服务型和租赁经营型两种 2 50％以上或者自第一个业主入住之日起满2年 3 50％、15天 4 业主公约和业主委员会章程 5 500万元以上、300万元以上和50万元以上 二、多选题 1 ABCDE 2 ABC 3 ABC 4 ABC 5 ABCDE 三、简答题 1、委员的权利： ①参加业主委员会组织的有关活动； ②选举权、被选举权和监督权； ③参与业主委员会有关事项的决策； ④对业主委员会的建议和批评权。 委员的义务： ①遵守业主委员会章程； ②执行业主委员会的决议，完成交办的工作； ③参加业主委员会组织的会议、活动和公益事业； ④向业主委员会的工作提供有关资料和建议。 2、物业管理企业的权利： a.根据有关法规，结合实际情况，制定物业管理办法； b.依照物业管理合同和管理办法对物业实施管理； c依照物业管理合同和有关规定收取管理费； d有权制止违反规章制度的行为； e有权要求业主委员会协助管理； f有权选聘专营公司承担专项管理业务； g可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。 3、物业管理企业的义务:
a履行物业管理合同，依法经营； b接受业主委员会和业主及使用人的监督； c重大管理措施应提交业主委员会审议批准； d接受行政主管部门监督指导； e至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支账目； f提供优良生活工作环境，搞好社区文化； g发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告； h物业管理合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费，公共收入积累形成的资产，同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。 四、案例分析题 案例一： [案例分析] 业主委员会委员是由业主（代表）大会选举的，这是业主（代表）大会的权利，物业管理公司作为物业管理辖区的一员，是受业主委员会委托为该辖区提供管理服务，充当的是“管家”的角色，对业主（代表）大会的任何选举结果无权干涉。 从权利和义务的角度看，权利和义务对等是一个整体概念，是并列的关系，业主交费和当选业主委员会委员既不存在对等关系，也不存有因果关系。如不能说一个人偷税，没有尽公民的义务，就可以剥夺他的公民权一样。公民权不是谁都可以剥夺的，即使是犯过罪的人，如果法院没有剥夺他的公民权，他仍然可以参加选举。业主的选举权和被选举权不是开发商和物业管理公司可以剥夺的，也不是某个政府主管部门可以剥夺的。 至于该业主拖欠物业管理费，物业公司可以《物业管理条例》、《业主公约》等为依据经济催缴。业主仍不交纳，就要承担违约责任。 [解决方法] 物业管理公司应向该业主及业主委员会为自己的干涉行为道歉，但同时提醒该业主应交纳物业管理费，否则将会给业主委员会带来工作上的阻力，影响该业主及业主委员会的形象。还希望在该业主交纳物业管理费的问题上，能够得到业主委员会的理解和支持，配合物业管理公司做好工作。
一品山海物业管理服务方案
目录 公司简介· 社区项目概况· 顾客群特点及需求分析·· 物业管理服务模式· 实施高品位物业管理的目标与整体策划·管理架构和服务人员配置方案 日常物业管理的内容和方案 社区· 物业管理费测算·
一、公司简介 珠海经济特区H发物业管理公司成立于一九八五年，是珠海市最早成立的物业管理公司之一。公司为集体所有制企业，注册资本五百万元，二OO三年获得全国物业管理一级资质。 公司坚持“全心全意为客户服务”的企业宗旨，贯彻“不懈追求完美，永远真诚服务”的质量方针，以客户为中心，为客户提供全方位优质物业管理服务，在吸取国内外先进物业管理经验的基础上，积极探索有自身特色的物业管理新模式、新途径、新方法，建立和完善服务质量管理体系，于二OO二年通过ISO9001：2000质量管理体系国际认证，并于二OO三年获得全国物业管理企业一级资质。 公司现管理的主要物业有珠海拱北口岸联检大楼、H发新城、鸿景花园、美景山庄、珠海特区报业大厦、中国建设银行珠海市分行及各营业网点、珠海市中级人民法院审判综合楼、嘉园、九洲花园、中山H发生态园等三十多个项目，物业类型包括住宅区、写字楼、工业厂区、政府物业等，目前管理物业总建筑面积三百多万平方米，拥有员工一千多人，是珠海市规模最大、实力最强的物业管理企业之一。 为了进一步提高公司经营水平和物业管理服务水平，本公司在全面实施ISO9001:2000质量管理体系的基础上，导入CI企业形象系统工程，建立、运行并不断改进质量管理体系。公司的质量方针是“不懈追求完美，永远真诚服务”；公司的质量目标是“成为国内物业管理的知名企业，坚持“社会化、专业化、市场化”的企业发展方向，为顾客提供优质可靠的物业管理
第八章物业环境管理 1、简述物业环境管理包括哪些内容？ 答：物业环境管理包括物业管理区域内物业共用部位、共用设施和场地等的清洁卫生、园林绿化和卫生虫害防治等管理服务。 第一节清洁卫生管理 1、简述清洁卫生服务的内容？ 答：物业的清洁卫生服务的基本内容有： （1）建筑外公共区域清洁； （2）建筑物内公共区域清洁； （3）垃圾收集与处理； （4）管道疏通服务； （5）外墙清洗； （6 ）泳池清洁； （7）上门有偿清洁服务； （8）专项清洁工作。 2、简述清洁卫生管理的基本方法有哪些? 答：清洁卫生管理的基本方法有： （1）清洁卫生操作的基本方法有 清洁卫生操作的基本方法包括：全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理、管道疏通、外墙装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理、泳池循环过滤、泳池日常清洁和泳池加药消毒等。 （2）清洁卫生服务管理的基本方法
清洁卫生服务管理的基本方法大致可分为外包管理及自行作业两大类：外包是将清洁工作交由专业清洁公司具体实施；自行作业是由物业服务企业在物业管理区域内自行实施清洁服务工作。 3、简述清洁工作的日常管理方法与要点？ 答：清洁工作日常管理由日检、月检及专项抽检组成，其中日检应覆盖小区主要实内外公共区域。检查的主要部位有：建筑物的内外墙角、地面、顶棚、天台、道路、停车场、公共区域门窗、扶手等。 同时还要区分物业类型，注意检查以下方面： （1）多层小区 ①室外沙井及排水明沟内的烟头等垃圾杂物、积水； ②绿化带内垃圾杂物； ③楼梯走道、底层楼梯下、顶棚积尘及蜘蛛网、生活杂物； ④业主信报箱上部的积尘； ⑤楼梯扶手积尘； ⑥室外公共区域的垃圾杂物； ⑦公共区域各类乱张贴； ⑧停车蓬（场）内及顶棚垃圾杂物、积尘； ⑨清洁工仪容仪表及工作纪律等； 此外，北方地区冬天还应重点检查道路积雪，积冰情况，及时清扫积雪、避免因雨雪天路滑对小区居民造成伤害。 (2)高层小区及写字楼 ①大堂地面光泽度，各公共区域地脚线积尘； ②室外沙井及排水明沟内烟头等杂物、积水； ③各类机房，设备房内的积尘； ④公共区域玻璃痕印、地面垃圾杂物、乱张贴；
第二章现代管理理论一名词解释 1 差别计件工资制 2 霍桑实验 3 非正式组织 二判断题 1泰罗被称为“科学管理之父”。（） 2 泰罗对管理理论的贡献主要体现在他对管理职能的划分和管理原则的归纳上。（） 3 决策理论学派的代表人物是赫兹伯格。（） 4决策理论学派把较多的精力放在建立某些问题的数学模型及精致的计算上。（） 5 系统管理学派认为，系统在一定的环境中生存，与环境进行物质、能量和信息的交换。（） 三单选题 1 作为总经理，你如何处理公司中存在的非正式组织？（） A在全公司大会上严厉批评，要求不得继续活动 B听之任之 C提供适宜的环境，鼓励其发展 D加以引导使之活动与公司目标一致 2 “一件预计可能会出错的事情，往往一定会出错。一件事情出错，其他事情也跟着出错。”这样的话揭示了（）。 A决策的制定与实施一定要有果断且富有信心，否则就很难实现 B制定计划应树立起权变的意识，问题出现时应立即制定出相应的应变计划 C应变计划的制定是计划工作的一部分内容，应在计划过程中及早予以考虑，不能等到出现问题时再仓促应对 D要注意分析事物之间的关联性，以期得到正确的结论 3 泰罗对管理理论的最大贡献是（） A创建管理理论B进行了动作研究 C提出了科学管理理论，使管理发展成一门系统化的科学学科 D使美国的工厂生产效率大幅度上升
4 甲、乙、丙三人共同出资成立股份制企业，主要开展装饰装修设计业务，但由于业务限制至今没有招聘员工。请问下述对该公司的判断哪一个正确？（） A目前是一个非正式组织 B是一个正式组织，但公司内不会有非正式组织 C是一个正式组织，同时公司内也可能有非正式组织 D是一个正式组织，同时公司内肯定有非正式组织 5 按照法约尔的观点，企业的基本活动有几项？（） A3项B4项C5项D6项 6 强调管理教育的重要性，认为可以通过教育会使人学会管理并提高管理水平的是下面4位管理学家中的哪一位？（） A韦伯B法约尔C吉尔布雷斯D德鲁克 7 马克斯·韦伯的主要贡献是什么？（） A提出了理想的行政组织体系B提出了集权与分权的概念 C提出了工资定额与标准化D提出了社会协作系统 8 通过霍桑实验，梅奥阐述了以下哪种学派的观点？（） A行为科学学派B社会技术系统学派 C人际关系学说D系统管理学派 9 以下关于霍桑实验的说法正确的是（） A美国着名教授霍桑做的一次试验 B美国着名教授在霍桑实验室做的一次试验 C美国着名教授在霍桑工厂做的一次试验 D美国着名教授在霍桑镇做的一次试验 四简答题 1 泰罗的科学管理理论主要包括哪几方面？ 2 简述法约尔一般管理的14项原则。 3 决策理论学派有哪些主要观点？ 4 权变管理学派有哪些主要观点？
某物业管理公司医院物业管理服务方案核心提示：物业是为甲方业主服务的，医院物业的服务对象就是医院，所以物业服务是共性，医院服务是个性，是特色;管理理念就要突出个性与特色。 物业管理在前几年可以说是新兴行业，医院物业更是凤毛麟角，1999年公司创建至今已经迈过七个年头，是国家的国有体制改革给我们这些私营企业创造了生存空间;医院的改革给我们带来了发展机遇;大批二次就业人群的出现激活了人力资源的共给，增强了提企业竞争力;我们企业很快发展壮大，成为南京市新兴医院物业的一支重要队伍。如何将这支分散在南京各个医院的五湖四海二次就业队伍组织起来?什么是华澳物业管理医院物业经验的优势?多年亲身经历告诉我：一是整合文化，打造华澳品牌;二是优化和创新医院物业管理。本文着重就第二条谈谈个人体会。 一、优化医院管理核心理念：“一切服从医院工作需要，一切服务于医院工作需要，引导医院物业潮流，创造华澳完美价值”。 物业是为甲方业主服务的，医院物业的服务对象就是医院，所以物业服务是共性，医院服务是个性，是特色;我们的管理理念就要突出个性与特色。 入世后，国际竞争的新格局与开放进程，都深刻地影响未来的中国。这种跨越与对接，也带来医院物业管理面临着新的转变与机遇。物业管理是为医院服务的后勤窗口，为医院的发展提供保障条件，是物业管理人员日复一日的必须工作。服务必须从细微之处体现出来，从大处着眼，从细微处着手，物业管理要做到“友情管理、无限服务”，2006年在医院物业中开展“三个一活动” 要求全体员工对病人、医护人员做到：一张笑脸迎人，一句问候暖人，一颗诚心待人。做到有问必答，使用文明用语，注意回答时的姿态、语气、语调。淡化管理的行政色彩，把人性化管理融入于服务之中。“一切服从医院工作需要，一切服务于医院工作需要，引导医院物业潮流，创造华澳完美价值”医院物业管理理念新模式，让医务人员满意，病员患者满意，管理核心也是物业创新与发展的需要所决定的。 二、优化医院管理优质服务意识
第一节物业环境管理部管理制度范本 第一章总则 为维护物业管理区域的环境卫生，特根据国务院《城市市容和环境卫生管理条例》及建设部《城市建筑垃圾管理规定》制定本制度。 第二章概述 1.目的 对物业管理区域环境管理作业实施控制，为业主及租户提供清洁卫生、优雅清新的环境，特制定本制度。 2.适用范围 本制度使用于本公司物业管理区域内保洁、绿化、养护及环境监测作业的控制和管理。 第三章清洁卫生管理 1.保洁员负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾摆放整齐，地面无散落的垃圾。 2.小区（大厦）内实行垃圾袋装化，由业主及租户投放到楼外固定垃圾桶内。 3.瓦砾、砖块、灰渣等工程垃圾应由施工人员负责清运，严禁倒在垃圾中转站内。 4.对于医疗废物严格按照相关制度处理，防止废物对人体健康及环境产生危害。 5.每天清扫绿化带、道路、人行道等公共场所，保持辖区内无垃圾、纸屑、粪便和积水。 6.每周清扫楼道两次、擦抹扶手一次，每月擦洗玻璃窗一次。物业辖区内垃圾箱每日清除一次，做到 日产日清。 7.小区（大厦）内在业主及租户住宅的厨房间要通风，无污垢，油渍；室内、阳台要保持整洁；门窗 干净无灰尘，玻璃窗洁净无痕迹，无蜘蛛网，无卫生死角。 8.楼道、过道等公共场所要通畅，无杂物堆放，墙壁上不乱贴乱画，车库内车辆停放整齐，保持整洁。 9.每周要清理一次隐蔽夹道，做到无垃圾、无积水、无卫生死角。 10.公司各科室要按指定垃圾箱倒垃圾，不准在公共场所内焚烧纸屑、垃圾，保洁员有权监督执行。 11.要严格按“三废”处理要求进行污水处理，保证被污染的废水不直接流入公共下水道。 12.保洁员要定期向环境管理部经理上班工作情况，保洁主管应按相关标准全面检查物业管理辖区内的 卫生环境情况，做好详细记录。 第四章卫生消杀管理
第二章管理理论的形成和发展练习题二 单项选择 科学管理的中心问题是（D） A.提高人的积极性 B.提高管理水平 C提高企业盈利率D提高劳动生产率 2.科学管理中能体现权利下放分权尝试的原理是（C） A差别计件工资制B职能原理 C例外原理D工时研究 3.泰勒认为，为提高劳动生产率，必须为工作配备（B） A合适的操作流程B第一流的人员 C严格的规章制度D适当的管理人员 4.霍桑试验的证明企业中存在着（B） A正式组织B非正式组织 C自主管理的员工D社会人 5.霍桑试验标志着（A）的产生 A人际关系学说B管理科学理论 C科学管理理论D运筹学 6.法约尔认为任何企业都有六种基本活动或职能，即（B） A生产经营安全销售核算管理B技术商业财务安全核算管理 C技术经济安全财务核算管理D生产商业财务安全组织管理 7.法约尔提出的原则有（B） A5项B14项C10项D6项 8.组织理论之父是（D） A梅奥B法约尔C泰勒D韦伯 9.古典管理理论认为，人是（C） A复杂人B自我实现人C经济人 D 社会人 10.科学管理之父是（C） A韦伯B法约尔C泰勒C梅奥 11.一般认为管理过程学派的创始人是（A） A法约尔B韦伯C泰勒D巴纳德 12.韦伯认为，任何组织都必须有其作为基础的某种形式的（D） A职责 B 制度C管理D权力 13.提出重视管理中人的因素的是（B） A切削金属试验B霍桑试验C铁揪试验D搬运生铁试验 14.提出“管理的十四条原则”的是（D） A泰勒B巴纳德C韦伯D法约尔 15.法约尔的（A）强调在组织中从最高一级到最低一级应建立关系明确的职权等级系列。A等级链原则B分工原则C程序原则D集中化原则 16.(B )是法约尔的代表作。 A《科学管理原理》B《工业管理和一般管理》 C《社会组织和经济组织理论》D《车间管理》 17.行为科学理论认为，人是（D）
桂林某小区物业管理服务方案(doc 30页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
桂林东方日出物业管理服务方案
前言 根据桂林市合通房地产开发有限公司开发的东方日出项目，合通房地产委托嘉达物业公司对“东方日出”小区提供专业化、一体化的物业管理服务。东方日出是桂林市高档次的居住小区，是桂林市合通房地产开发公司精心打造品牌性高尚社区。 小区的安全防范系统、有线电视系统、消防综合控制系统、广播及电话系统、综合布线系统等构成复杂的集成控制联动系统，并规划设计了令人耳目一新的中式园林绿化美景，其物业管理要求与普通住宅区有着根本性的区别，对智能管理、机电管理、园林绿化管理有着特殊的要求。一方面，需要物业管理企业必须拥有高档物业的管理服务经验。 另一方面，需要物业管理企业必须在智能化、机电管理、园林绿化等方面具备相应的技术力量，以确保小区各种设施良好运行，充分发挥其各种使用功能。 此外，需要对传统物业管理模式进行科学创新，特别是要建立与普通住宅区管理有所区别的物业管理模式。让东方日出的业主真正享受到“精诚服务”与“精彩生活”，以能成为东方日出的业主而倍感尊贵和自豪。 一、东方日出概况 东方日出位于桂林市七星区，小区地势平坦，形状方正。东方日出由桂林市合通房地产开发有限公司投资建设，其占地面积20130平方米，建筑面积近52340多平方米，分二期开发；其中：住宅21310平方米，公寓建筑面积29100平方米，会所1000平方米，其它1500平方米。小区共有住户520户，车位有180个。 二、东方日出物业管理总体思路及分阶段目标
三、物业管理招标与投标的一般程序 招标与投标是按法律规定程序进行的一种经济活动。其全过程必须严格依照法律的有关规定进行，否则就可能会引起一些纠纷。物业管理招标投标的一般程序如下： 1.准备阶段 (1)选择招标方式。是公开招标还是邀标。 (2)成立招标领导小组。在政府物业管理行政主管部门指导下，由委托方(房地产开发商或业主委员会)成立招标领导小组，小组成员可聘请有关部门人员和物业管理专家组成。 (3)确定招标项目、招标指导思想及原则。 (4)向社会发布招标公告。通过新闻媒体向社会公开发布招标公告。公告内容主要包含招标的物业名称、投标单位条件、报名投标截止日期，报送投标书截止日期，以及联系地址、电话等有关事项。 2.招标阶段 (1)编写招标书。招标书的主要内容有：
①拟招标的物业基本情况。包括占地面积，建筑面积，房屋类型与数量，公用设施，场地情况等。 ②物业管理内容。包括基础服务管理、特殊要求管理，还有专项管理。 ③对招标的有关说明。如物业管理委托期限，物业移交日期，给物业管理提供的条件(如提供管理用房、商业用房面积)、物业管理服务收费及维修基金标准，以及其他需要说明的问题。 ④物业管理考核标准与奖惩措施。 ⑤投标开标时间。 此外，对投标申请书的具体内容和要求还应做出较详细的说明，以便投标单位编制标书。 (2)投标单位资质审查。在报名截止日期后，对报名投标单位进行资质审查，从中选择若干家参加投标，并书面通知各投标单位。 (3)招标单位向投标单位提供招标文件，接受咨询，在进行规模较大、比较复杂的物业项目招标时，通常由招标单位的招标机构在投标人购买招标文件后，统一安排一次投标人会议，即标前会议。标前会议通常安
物业环境管理制度 绿化工作制度 一、绿化工对花圃养育现场要精心培植，细心照料，充分利用有限场地增加品种，并做好花 卉的过冬工作。 二、绿化工要保持花圃整洁卫生，杂物、脏物要及时清理。 三、绿化工要配合清洁工搞好绿地的环境卫生工作。 四、绿化工要保护草坪生长良好，严禁他人践踏草坪。 五、花木的死株、病株要清除，缺株要补植。 六、花盆破损要及时换，盆泥少了要添加。 七、台风前对花木要做好支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木断折的干、枝，扶正培 植倒斜的花木。 八、搬运花卉时，要注意保护花卉株形姿态不受损和注意场地卫生，尽量减少花泥及污物的 散落。 九、对花卉实施浇水、施肥、松土、清洗等工作时，要特别注意周边的环境卫生，及时清理 周期周边地面的污泥和水。 十、发现摆花有枯萎的现象时，要立即更换。 十一、摆花要讲究艺术，品种配置、摆放位置要适当，风格统一协调，构图造型要合理。十二、发现病虫害，要进行捕捉或喷药消灭。 十三、节约用水，严禁浪费水源。 十四、杀虫农药妥善保管好。喷洒农药时要按防治对象配置药剂和按规程做好防范工作，保证人、花、木的安全。 十五、学好种花、养花、摆花知识，提高花饰技艺，并向住户宣传讲授，争取住户配合，共同做好花饰工作。 十六、任何无关人员不得随意进出花圃或索要花卉，在较难处理情况下及时上报管理站站长。 园林绿化管理规定 一、凡是小区范围内一切业主和过往人员，均须遵守本规定。 二、搞好小区绿化是全体居住人员及过往人应尽的责任和义务，要树立“爱护绿化，讲究文 明”的社会风尚。 三、设立专业绿化养护班组，对小区范围内的绿化、苗木进行管理、培植，负有美化小区的
第二章基本的管理理论 【教学目标】了解中西方早期的管理实践及思想；理解从管理实践及思想演变为管理理论的过程；掌握各种管理理论在现代管理实践中的借鉴意义；西方管理思想的萌芽阶段；古典管理理论阶段：科学管理理论、组织管理理论、霍桑实验；中国现代管理的发展趋势；国外现代管理的发展趋势。 【教学重、难点】霍桑实验；决策理论学派；系统管理理论学派；经验与案例学派；管理过程学派。X理论、Y理论、Z理论 【教学时数】 6学时 【教学方法】课堂讲授 【导入新课】自从有了人类社会，就有了早期的管理实践活动，长期的实践活动，便在一些人头脑中形成不同的管理思想，而众多管理思想经过总结、提炼并系统化为管理理论。在古典管理理论中著名的代表人物有泰罗、法约尔、韦伯等。 【教学内容】 第一节西方早期的管理思想及 管理理论的萌芽 一、西方管理理论的萌芽 （一）詹姆斯·斯图亚特：首次提出劳动分工的概念，认为工人因从事重复而更灵巧的工作，从而提高劳动生产率。 附：劳动生产率：劳动生产率是指劳动者在一定时期内创造的劳动成果与其相适应的劳动消耗量的比值。劳动生产率水平可以用同一劳动在单位时间内生产某种产品的数量来表示，单位时间内生产的产品数量越多，劳动生产率就越高；也可以用生产单位产品所耗费的劳动时间来表示，生产单位产品所需要的劳动时间越少，劳动生产率就越高。
（二）亚当·斯密(Adam Smith) ——《国富论》 1.第一次阐述了劳动分工理论，后来成为管理学的一条基本原则。 2.“经济人”的观点。即人在经济活动中追求个人利益，社会上每个人的利益总是受到他们利益的制约，各人都需要兼顾到他人的利益，由此而产生共同利益，进而形成总的社会利益。 3.一国财富的取决于： （1）该国从事有用劳动的居民占人口的比重；（2）这些人的劳动熟练程度、劳动技巧、判断力高低。 例：亚当·斯密时代，欧洲一制针厂做劳动分工实验。每人做全部工序，平均每人每天完成200根；采用分工协作方式，每人每天完成48000根——提高工效240倍。 1.劳动分工与专业化的概念 在管理学上是两个相同的概念，指把组织的任务分解成若干更小的部分，个人专门从事某一部分的活动而不是全部活动的管理过程。 2.劳动分工与专业化的优点： 有利于发挥个人的灵巧性；有利用缩短时间；有利于降低培训成本；有利于使用专用设备；有利于完成复合目标 3.劳动分工与专业化分工的弊端： 分工会带来工作的单调；分工会阻碍内部员工的流动，降低其对组织变化的适应。 4.寻求平衡： 组织机构所需要解决的第一个问题就是全面衡量分工的利弊，决
物业管理概论第2章参考答 案 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
第二章参考答案 一、填空题 1 委托服务型和租赁经营型两种 2 50％以上或者自第一个业主入住之日起满2年 3 50％、15天 4 业主公约和业主委员会章程 5 500万元以上、300万元以上和50万元以上 二、多选题 1 ABCDE 2 ABC 3 ABC 4 ABC 5 ABCDE 三、简答题 1、委员的权利： ①参加业主委员会组织的有关活动； ②选举权、被选举权和监督权； ③参与业主委员会有关事项的决策； ④对业主委员会的建议和批评权。 委员的义务： ①遵守业主委员会章程； ②执行业主委员会的决议，完成交办的工作； ③参加业主委员会组织的会议、活动和公益事业； ④向业主委员会的工作提供有关资料和建议。 2、物业管理企业的权利： a.根据有关法规，结合实际情况，制定物业管理办法； b.依照物业管理合同和管理办法对物业实施管理； c依照物业管理合同和有关规定收取管理费； d有权制止违反规章制度的行为； e有权要求业主委员会协助管理； f有权选聘专营公司承担专项管理业务； g可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。 3、物业管理企业的义务:
a履行物业管理合同，依法经营； b接受业主委员会和业主及使用人的监督； c重大管理措施应提交业主委员会审议批准； d接受行政主管部门监督指导； e至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支账目； f提供优良生活工作环境，搞好社区文化； g发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告； h物业管理合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，包括管理费，公共收入积累形成的资产，同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。 四、案例分析题 案例一： [案例分析] 业主委员会委员是由业主（代表）大会选举的，这是业主（代表）大会的权利，物业管理公司作为物业管理辖区的一员，是受业主委员会委托为该辖区提供管理服务，充当的是“管家”的角色，对业主（代表）大会的任何选举结果无权干涉。 从权利和义务的角度看，权利和义务对等是一个整体概念，是并列的关系，业主交费和当选业主委员会委员既不存在对等关系，也不存有因果关系。如不能说一个人偷税，没有尽公民的义务，就可以剥夺他的公民权一样。公民权不是谁都可以剥夺的，即使是犯过罪的人，如果法院没有剥夺他的公民权，他仍然可以参加选举。业主的选举权和被选举权不是开发商和物业管理公司可以剥夺的，也不是某个政府主管部门可以剥夺的。 至于该业主拖欠物业管理费，物业公司可以《物业管理条例》、《业主公约》等为依据经济催缴。业主仍不交纳，就要承担违约责任。 [解决方法] 物业管理公司应向该业主及业主委员会为自己的干涉行为道歉，但同时提醒该业主应交纳物业管理费，否则将会给业主委员会带来工作上的阻力，影响该业主及业主委员会的形象。还希望在该业主交纳物业管理费的问题上，能够得到业主委员会的理解和支持，配合物业管理公司做好工作。
酒店式物管方案 二0一一年一月十五日
目录 第一部分嘉宏世纪豪庭概况 一、前言 二、嘉宏世纪豪庭概况 第二部分物业管理服务模式 一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述 二、服务内容 三、推行首接负责制 第三部分管理目标及服务承诺 一、目标定位: 二、服务承诺: 第四部分前期介入管理方案 一、物业管理前期介入的定义和作用 二、前期介入的工作内容 第五部分入伙管理方案 一、物业入伙的方法 二、物业入伙流程 第六部分世纪豪庭组织架构 一、管理架构 二、各岗位人员任职条件 第七部分员工培训管理
一、管理服务人员的培训 二、管理服务人员的管理 第八部分管理规章制度 一、质量手册目录 二、程序文件目录 三、作业指导书： 四、各项制度 第九部分售后服务方案 一、售后服务流程 二、售后服务质量记录 第十部分装修服务方案 一、装修服务流程 二、装修服务指南 第十一部分日常服务方案 一、客服服务 二、安全服务 三、工程服务 四、环境服务 第十二部分社区文化活动 一、社区文化目的 二、社区文化活动具体实施 第十三部分各类突发事件处理一、触电事故的应急处理程序
二、燃气抢险程序 三、大风暴雨的应急处理程序 四、火警、火灾的应急处理程序 五、盗窃、匪警的应急处理程序 六、多种事件处理程序 第十四部分财务预算 一、世纪豪庭服务费测算依据和标准 二、世纪豪庭费用测算表 第一章嘉宏世纪豪庭概况
一、前言 世纪豪庭作为力高（中国）集团在合肥精心打造的一个极品楼盘，自开盘以来一直引领合肥楼市。而作为小户型的酒店式公寓—世纪豪庭因为位置极佳，则成为众多投资者极力关注的对象。世纪豪庭开盘在即，作为房地产开发的下游企业—物业服务物业服务中心将为客户提供一个怎样的物业服务，来提升物业（世纪豪庭）的品牌，保证客户的投资价值，使投资效益最大化，促进楼盘销售，为地产后继开发培植忠诚新老客户。物业物业服务中心经过详细的调查分析后，围绕开发商对公寓的设计理念，以“以人为本、以客为先、全心管理、精心呵护”为管理服务原则，精心制定了“酒店式管理、礼宾式服务”的物业管理方案，将实现业主、发展商、物业物业服务中心“三赢”的局面。 二、世纪豪庭·世纪豪庭概况 世纪豪庭·世纪豪庭位于世纪豪庭的核心位置，面迎城市梧桐景观大道芜湖路，坐拥近三万平方米的中央园林，是合肥RBD首席国际酒店式商务公寓。户型面积40—60平米之间，特别适合作为不动产投资、成长型企业商务办公、年轻白领时尚人士居住。 位置： 占地面积：总建筑面积：26000㎡ 公寓面积：20064㎡户数：440 第二章物业管理服务模式
某某医院物业管理服务方案 目录 前言 第一章企业基本情况简介 (4) 第二章对本项目物业管理的整体设想及策划 (5) 第三章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理 (6) 第四章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 (13) 第五章拟采取的安全与秩序维护方案 (14) 第六章绿化和保洁管理方案 (22) 第七章停车管理方案 (30) 第八章物业管理报价 (31) 结束语 前言 首先，十分感谢遂宁市某某医院领导对金安物业的信任，如有幸承接“遂宁市某某医院”项目物业管理服务工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“遂宁市某某医院”的实际情况，针对贵院的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。 我们以金安物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借金安物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验、科学合理的人力资源配置，为“遂宁市某某医院”的医护人员及病人创造一个和谐温馨的环境，提升“遂宁市某某医院”的物业价值，并使“遂宁市某某医院”成为遂宁市某某医院管理行业的品牌。
本项目物业管理实施方案是根据贵方提供的“遂宁市某某医院”物业管理服务和合作意向，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，拟定的物业管理项目实施方案。 再次感谢遂宁市某某医院领导能给予我们合作服务的机会。 第一章企业基本情况简介 一、公司简介 加上金安物业的简介 二、企业理念 根据物业管理的先进操作模式结合企业自身的特点，我公司采取以下管理理念： 团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理 1、团队意识和吃苦精神：团队意识和吃苦精神，是企业求生存、谋发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”是其核心体现。 2、个性舒张和竞争机制：个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其个性来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，赛马不相马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法和依据。 3、先进模式和一体化管理：企业在总结多年的物管经验的基础上结合当前国内外的先进经验，形成自己的一套经营管理模式：以人为中心、贴心服务、重品牌、导入国际质量管理体系（ISO9001：2000）、一体化管理体系，用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性。 “以人为本、贴心服务”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与医护人员及病人或物业使用人之间是一种合作关系，使我们的员工在这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。 第二章对本项目物业管理的整体设想及策划
第2章管理理论 一、单项选择题 1．科学管理的中心问题是( )。 A．提高人的积极性B．提高管理水平 C．提高企业盈利率D．提高劳动生产率 2．泰勒认为，为提高劳动生产率，必须为工作配备( )。 A．合适的操作流程B．第一流的人员 C．严格的规章制度D．适当的管理人员 3．霍桑实验的证明企业中存在着( )。 A．正式组织B．非正式组织 C．自主管理的员工D．社会人 4．法约尔认为任何企业都有六种基本活动或职能，即( )。 A．生产、经营、安全、销售、核算、管理 B．技术、商业、财务、安全、核算、管理 C．技术、经济、安全、财务、核算、管理 D．生产、商业、财务、安全、组织、管理 5．古典管理理论认为，人是( )。 A. 复杂人B．自我实现人C．经济人D．社会人 6．行为科学理论认为，人是( )。 A. 经济人B．自我实现人C．复杂人D．社会人 7．把管理理论的各个流派称为“管理理论丛林”的是( )。 A. 泰勒B．韦伯C．孔茨D．梅奥 8．在现代管理理论中，决策理论学派的代表人物是( )。 A.韦伯B．孔茨C．巴纳德D．西蒙 9．俗话说：“一山难容二虎”、“一条船不能有二个船长”。从管理的角度看，对这些话的如下解释，你认为哪一种最恰当? A．在领导班子中如果有多个固执己见的人物最终会降低管理效率 B．对于需要高度集权管理的组织不能允许有多个直线领导核心 C．一个组织中的能人太多必然会造成内耗增加从而导致效率下降 D．组织中不能允许存在两种以上的观点，否则易造成管理混乱10．1980年代，面对口本所取得的经济成就，日本企业管理模式一时间引起了世界各国企业的关注和借鉴。但最近几年，特别是东南亚金融风暴出现之后，一方面显示了美国经济的强大活力，另一方面也反映出了日本经济脆弱的一面。此时，许多人又下结论，日本企业管理模式已经过时，美国企业管理模式更加有效。对于这种情况，你赞同以下哪种说法?（） A．对管理模式的评价必须随世界经济的发展而变 B．每种管理模式都有其自身的环境适应性与局限性 C．美国的管理模式长期以来都比日本的更优秀 D．日本的管理模式不适应知识经济时代的需要 二、多项选择题 1．古典管理理论的代表人物有( )。 A．泰勒B．法约尔C．德鲁克D．韦伯E．马斯洛2．法约尔认为管理的职能包括( )。 A．计划B．组织C．指挥D．控制E．协调
XX居住小区物业管理方案 目录 一、项目概况 二、物业管理容 三、物业管理模式 四、物业公司组织机构和管理制度 五、物业费的成本测算 六、业服务容、标准及质量保证措施 七、管理总体目标与分项目标 一、项目概况 1.地理位置 该项目位于sh区与jz区的结合部，面临武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。 2.项目主要经济指标
二、物业管理容 物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。 1、房屋及设施设备管理 1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理 围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。 房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面： A、工作的主动性 管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。 B、工作的多样性 根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规化。 C、工作的针对性 在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和
所处的特定条件采取有针对性的服务措施。 1.2共用设施、设备的管理 围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼消防设施、电梯、水泵房。 共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。 1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理 围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。 根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。 1.4智能化设施设备 围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。 根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合jt智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。
《物业环境管理》第五章物业环境质量管理 第五章物业环境质量管理 第一节物业环境质量管理概述 一、物业环境质量管理的概念 物业环境质量管理，就是指为了保证人类的生存和发展，而对物业区域内的自然环境质量和社会环境质量所进行的各项管理工作。物业管理公司要依据城市环境管理部门所制定的环境质量标准及指标体系，对物业区域内的自然环境质量和社会环境质量进行监控、测试、评价，并切实做好环境管理工作，使物业区域内的环境质量水平不断改善与提高。切实从保护人体健康和维护生态平衡出发，为获得最佳的环境效益和经济效益，在综合考虑发展经济与保护环境及人体健康等因素的基础上，搞好物业区域内的环境质量管理工作。 二、物业环境质量管理的基本职能 -早在20世纪40年代，人们就开始研究生产型物业的环境质量，包括车间的污染物控制、环境质量调节，以及在什么环境条件和环境质量水平下能保证生产人员身体健康、出勤率高和生产效率高等问题。20世纪50年代以后，环境质量的保护与改善的呼声日益高涨，其主要内容是污染控制，即“三废”治理和噪声控制，其主要目的是为了保护人体健康，环境质量保护已从工业物业(生产车间、厂区)扩大到人类的整个生活环境(主要是城市环境)。 环境科学是在20世纪60年代末70年代初出现的。它第一次具体地揭示了人类社会活动与人类生存环境的对立统一关系。人类为了生存发展，就要不断地开发利用环境资源，但这种开发利用活动又会消耗环境资源，降低其质量，破坏生态平衡，影响人类的生存和发展。为此，人类必须要采取措施：一方面要保证资源的合理开发与利用，保持环境的生产能力和恢复能力；另一方面要保证环境质量不断地改善，以谋求人类社会活动与环境的协调。 由此可见，物业环境质量管理不能只限于控制污染，也并非只为保证人体健康和提高工作效率，其基本职能应是掌握“人类—环境”系统的发生、发展的规律(见图5-5-1所示)，协调人类社会活动与环境的关系，找出经济发展的限度、方式和布局方案，使发展经济与保护和改善环境质量的要求统一起来。 三、物业环境质量管理的内容 (一)对物业环境质量进行监控 物业环境质量监控，就是对物业区域内的环境质量进行监测和控制。监测就是在对环境进行调查、研究的基础上，监视、检测代表环境质量的各种指标数据的全过程，以便及时分析和处理这些数据，掌握环境质量的现状及变化发展趋势。控制就是根据监测得到的环境质量的现状及变化发展趋势，及时将信息反馈给有关部门，在超过警报指标或出现严重污染事故时发出警报和进行预报，通过有关部门采取具体措施，如减少车流量，要求排污严重的工厂减产、停产等，以控制环境质量继续恶化。环境质量监控是环境质量管理的主要环节，它包括以下三种类型的环境质量监控： 1.区域环境监控 区域环境监控主要是对物业区域的大气、水体、土壤等的环境质量现状进行监控。这种监控有以下两种情况： (1)物业区域环境质量已经达到国家规定的某一级标准，或虽未达到标准但达到过渡性标准。这时应根据维护和改善环境质量的要求，继续对区域环境中的有害污染物的浓度变化和发展趋势，进行常规监视性监测。 (2)物业区域内环境质量既未达到国家标准，又无明确的环境目标，且环境质量逐年恶化。这时的环境质量管理，首先是制止污染的发展，控制新污染，按期汇总报告给有关部门