前厅操作手册
●前厅组织架构
●仪容仪表规范
1.服务概念：
服务是服务业永恒不变的主旋律，在激烈的竞争中要想取得胜利，就要不断提高服
务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存
之道。
2.服务准则：
a)有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客
享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。
b)顾客的需求是命令。
c)向顾客提供个性化服务，五字方针：查、问、听、看、用。
d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。
e)满足顾客需求的“四个之前”：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客
需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊
喜，要在顾客离店之前。
f)酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。
g)我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让
客人吃亏。
工作流程
前厅主管工作流程（按两人配置轮班）
1.07:00上班：首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交
事项，检查督促总台服务员仪容仪表。
2.07:20查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况，了解今日流量，向总
台服务员作简要指令。并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。
3.07:30早餐管理：检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。
4.08:00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查大唐、电梯、
底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作，保持良好的经营氛围。
5.09:00公寓晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、
如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调，认真记录上级工
作指令。
6.09:20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，
并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
7.09:30-9:50整理反馈宾客意见。
8.09:50巡查：检查督导公共区域保洁工作。
9.10:30-12:00总台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、
微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理紧急
事项。
10.11:00-13:00午餐：主动顶替服务员工作，让服务员先行用午餐。
11.13:00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。
12.13:30总台：查看系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无
VIP预订和跟进工作，检查宾客信息登记情况，现场督导和培训。根据当日情况机
动安排，必要时联系中介。协调客房主管及时修改房态。
13.15:00查房：每天查房不少于5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通调整。
原则：1）经理抽查客房主管检查过的房间/ 2）查房数量为不少于5间，或者至
少对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。
14.16:00早班交接：认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人
是否已虚竹，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点
和当晚务必处理的事项。
15.16:00中班接班：首先问候总台员工，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理
上一版移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。
16.16:15-17:00总台：查看预订情况，到点情况，加强对上门客的销售。
17.17:00-18:00晚餐：主动顶替服务员工作，让服务员先行用晚餐。
18.18:00查看系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到
未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求提高当日出租率。
19.19:30巡查：公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。
检查安全，包括外环境整洁及停车情况、外围四周巡查，通过认真巡查，排除安全
隐患，并及时处理异常情况。
20.20:30总台：与客人交流，了解客人对公寓的意见或建议。
21.21:30巡查楼层：客房主管根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，晚上六点和
十点关注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。
22.22:00总台：核对住客信息，以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最
高出租率，开始做夜审准备工作。
23.24:00导出夜审前报表准备过夜审：导出夜审后报表，查看系统房态、入住单、预
订单、杂项单，并打印相关报表。监督当班人员按要求封包进柜。除留出1000元
作备用金外其他的备用金放进保险柜。整理帐表，开始新一天的营业。
24.0:30信息发送：将当日出租率、平均房价、总营收、应到未到数量以短信形式发送
到部门经理、地区副总经理、渠道经理。
25.1:00 做好交接记录。
备注：
1.前厅主管在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，引导员工进行全员销售（包
括将住店客人转化为协议客人等）。
2.协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。
3.随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。
4.每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。
5.前厅主管外出时，查房工作由上级顶替。注意事项：请各地公寓根据本店实际情况
调整前厅主管配置和工作时间。
总台服务员工作流程
总台早班：（提前10分钟到岗）
1.08:00-08:15 交接班。阅读交接记录，清点现金及房卡等相关内容。书面交接需跟
进的事情。检查所有总台设备的正常运行情况。一切完毕后，交接双方人员在交接
日志上签字确认。
2.08:15-08:30 熟悉掌握当天房态和流程，检查预订客人信息及排房和抵店的客人信
息。
3.08:30-10:20 接待进店和离店的客人，解决客人提出的问题，收集宾客意见。
4.10:20-10:40 用午餐。
5.10:40-11:00 可以第一次催帐，但催帐时间不宜过早，以免被投诉。
6.11:00-13:00 正常接待客人，收集宾客意见。
7.13:00-13:30 核对房态表，同时反馈差异房态信息给前厅主管。
8.14:00-14:15 核对房态。将差异房态信息告知前厅主管。
9.14:15-16:20 正常接待客人，随时核对预订客人信息和排房信息（电话确认应到未
到客人的预订）。
10.15:00、20:00和凌晨3:00分三个时间段检查宾客信息登记是否有遗漏并及时补漏，
每班下班前由当班接待员检查所有住宿登记表，由主管抽查。
11.17:00-19:00 自查单据账目。前厅主管检查。
12.19:00-20:00 准备觉觉工作，整理台面，下班通知前厅主管。
总台晚班：
1.20:00-20:15 交接班（同早班）。
2.20:15-20:30 熟悉掌握当天房态和流程，查看预订情况，对未到的预订进行整理和
取消。
3.20:30-22:00 接待进店客人及处理客人各种要求。随时注意预订未到的客人，进行
排房。
4.22:00-22:30 核对房态，将差异房态告知前厅主管。
5.20:30-05:30 正常接待客人，关闭一台电脑，自查其他单据，整理客账单，彻底清
理总台卫生，检查morning call记录。夜审前当班前台检查所有单据、客帐袋，无
误才可进行夜审。
6.05:30-06:00 开机，做好准备工作。接待离店的客人。
7.07:00-08:00 准备交接工作，整理台面，下班通知前厅主管。
前厅服务标准
1.前厅部环境标准
a)厅内服务区域设置合理，整体布局协调美观，装饰布局独特。
b)天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一
致。
c)柜台位置显眼，能环视客人进出及活动；台面大理石或水磨石装饰美观大方。
d)接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。
e)灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置
舒适典雅，有形象引力。
f)各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。
g)厅内供客人休息的座椅沙发，并配有茶几或方桌。
h)各种设备完好率不低于98%。
i)整个大厅空间构图形象完美、布局合理，气氛和谐舒适，服务安全方便。
2.前厅卫生质量标准
a)大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、柜台、扶手等各种设备配专人清
理卫生。
b)天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点污迹，门厅
过道无障碍杂物，盆栽盆景无烟头废纸。
c)大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3次，烟缸内烟头不超过
3个。
d)整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。
3.前厅行李服务质量标准
a)行李柜台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置，能够看到客人。
b)行李车、行李架、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影
响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。
4.前厅预订服务质量标准
a)熟练掌握预订工作内容、预订程序和操作方法。
b)熟悉饭店全部客房登记、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。
c)掌握计算机办公应用全套操作技术。
d)熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法，能够熟练处理客人
的各种预订，无人为差错和责任事故发生。
5.前厅部电话服务质量标准
a)电话门数和艾丽豪斯度假公寓接待能力及业务相适应，配有自动计时、计费、
叫醒、电话查询和寻呼服务等配套设备。
b)室内设备安装摆放整齐美观，性能优良，维修方便，完成率不低于98%，无人
为故障发生。
c)电话簿、电话通知单、收费单、留言簿等用品齐全。
6.前台准备工作标准
a)整理前台卫生，检查各运营电器运转是否正常。
b)各项单据、物品配备是否齐全。
c)检查钥匙柜，清点各类机械钥匙。
d)检查预抵订单，做好预抵准备工作。
e)根据订单，整理出有特殊要求的订单与客房服务中心核对。
7.办理入住的标准
a)根据艾丽豪斯度假公寓的特点，房源为分布式，前厅如与公寓存在一定距离，
办理入住手续没有时间限制，但应尽快帮助客人完成办理。
b)使用礼貌语言与客人交流，得知客人姓氏后，用姓氏称呼客人。
c)登记客人证件并扫描到公安系统，归还客人证件时，礼貌提醒客人收好证件。
d)按规定标准收取客人押金。
e)将房卡/门禁卡、押金单一齐交给客人，提醒收好。
f)再次说明房间地址以及住店期间的注意事项。
g)双手递送物品、礼貌结束语，祝客人入住愉快。
8.问询服务的标准
a)能够快速的根据客人提出的问题上网查询答案，包括客人询问的：路线问答、
铁路车次、航班时间、景点咨询等。
b)对于不明确的问题，可先让客人稍等，通过询问其他同事或专业机构确认后才
能告诉客人，不可敷衍客人。
c)向客人提供问询服务必须做到快速而准确，简单问询不超过30分钟。
d)对未完成的问询，做好交接班记录，交代工作清楚、仔细。
e)做到百问不凡，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。
9.预订受理标准
a)如无特殊情况，受理一个预订标准为3分钟内完成。
b)除在家游网上可通过公司预订系统来操作完成，其他渠道预订均需传真操作方
可确认预订。
c)准确熟练操作公司订房系统，避免出现因操作失误而造成的重房、无故关闭房
的情况。
d)做好文字记录，记录客人信息及特殊要求，要求字迹工整、语言简洁明了，保
证信息传达准确且内容完整。
e)做好订单资料归类有序，按照日期将订单放入相应的预订夹中。
f)预订员须做好订单核查工作，每日核查当日及明日的订单。
10.退房标准
a)规定10分钟内操作完成退房手续。
b)使用礼貌语言与客人交流，用姓氏称呼客人。
c)收回客人的房卡/门禁卡，押金单。
d)打印出准确的账单，双手呈递客人，请客人签字确认。
e)开票前与客人确认开发票的单位名称及项目。
f)将应退款及发票双手呈递客人。
g)礼貌结束语，请客人慢走，欢迎下次光临。
11.开具发票的标准
a)开票前与客人核对：开票项目（住宿费、服务费、发票可能需要有餐饮发票、
会务发票）、付款人名称（单位或个人）、金额、发票张数。
b)同一笔费用最多可按客人要求分开2张发票，不可开多张，如特殊情况，需请
前台主管。
c)付款人名称需由客人提供，由客人书写，不可口传。
d)严格控制发票作废，作废需用铅笔在背面注明原因。
12.电话接听标准
a)电话铃响3声内解气，如是内部电话开场语是：你好，前台；如是外线电话则
是：你好，艾丽豪斯度假公寓前台，请问有什么可以帮您？声调要自然、清晰、
柔和、亲切，不装腔作势，声音不要过高，不要过低，以免客人听不清楚，不
开玩笑，不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言，多用敬语，做到“请”、“谢
谢”不离口。
b)通话要点要问清，然后向对方复述一遍，等对方放下电话后，自己再放下，任
何时候不能掷听筒。
13.投诉处理标准
a)保持冷静，将投诉的客人请到妥善的地点，以免影响其他客人。
b)用真诚、友好、谦和的态度倾听客人的问题，倾听中不得过表现出厌烦和愤怒
情绪，不允许打断客人的陈述。
c)不允许与客人争辩或批评客人，尽量平息客人的情绪，禁止使用“不过”、“但
是”、“可是”等转折性词汇。
d)要承担和理解客人，尽量表现出对客人的同情。
e)对于本人权限内不能解决的投诉，先向客人道歉，感谢客人的建议并立即逐级
汇报。
f)将处理结果通知客人，并询问客人对投诉处理的意见，再次向客人道歉。
14.部门配合标准
a)与整备部一起编织每间房源的房源资料。每个前台员工都了解每间房源的详细
信息。当客人问题时可以准确的及时回答，提高工作效率。
b)与渠道部一起重新核定前台价及其权限，现有的前台价过高，不利于上门散客
的入住，前台价应该不低于网络价，并出台相应的散客入住的奖励机制，卖的
越高奖励越大，一方面可以尽量留住上门的散客，散客客人的入住比例总部还
是有要求的，客人如果通过其他的OTA预定，还要付佣金，损失更大。另一
方面也可以调动前台员工的积极性。渠道部必须与所有的OTA联系，特别是
携程，必须要提供客人的联系方式，因房源在携程是以整体形势展示的，而不
像家游网按每套房源展示，许多客人并不了解，我们事前和客人联系沟通，
因此渠道部要配合，要求所有的OTA预定时，必须提供客人的联系方式，必
要不必要的投诉。同时建议前台尽量收集客人的名片，或在前台放置渠道部的
名片，最大可能的把OTA的客人转化成协议客户，因为淡季市场只有靠协议
客户。
c)与采编部一起编制每间房源的标识和服务指南，包括各种电器的使用说明，上
网说明，防撞条，推，拉的标识，小心地滑等。
d)与财务部的沟通。包括换零钱，备用金的管理及各种报表的制作等，都需要和
财务部共同明确。
前厅部质量控制制度
1.收银管理制度
a)总台收银必须配备收银专用抽屉，现金、有价凭证、POS单必须放在收银抽屉
内。钥匙由收银员专人保管。收银员离开时，应将收银抽屉上锁。
b)任何人未经收银人员允许不得打开或反动收银抽屉。实习人员未经允许不得接
触现金。
c)发生收款或退款时，必须重复点帐，对50元面额以上的钞票必须通过点钞机
核对真伪。
d)总台的备用金标准以适合当地营业需要为准，增加备用金的请求都必须经过副
总经理审批。
e)在晚间21:00-次晨07:00，通向总台内部区域的门必须上锁非请莫入。总台夜
间备用金只保留1000元，其于备用金锁进贵重物品保险箱内，钥匙由当班收
银员随身保管。
f)出纳前往银行存款或提款，应有工作人员陪同前往。现金必须装在包内，不得
拿在手中、暴露在外或包装在手提箱等暴露身份的物品中。
g)出纳拆开封包发现现金或凭证缺失，应马上报告前厅经理。
h)账单和发票不允许有涂改现象。
i)收银点使用的发票必须联号。作废发票必须三联齐全，完整存放，并注明作废
标记。
j)收银员必须妥善保存发票存根，并以存根更换新的发票。
k)收银员在当班期间才有权使用备用金，在班次结束后，收银员将定额备用金交至下一班，剩下的现金、支票和其他可转让票据放在一个专用的缴款袋中，并
填写《收银交款单》，由前厅主管签字确认，清点缴款袋中的现金等，确认无
误后再将缴款袋投入到收银箱中。
l)前厅主管将对总台备用金（每周不定期）进行检查核对，任何人不允许挪用。
2.入住登记、验证管理制度
a)新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。
b)登记时，接待员必须认真地核对短租协议上的所有项目，严格执行公安部门的
有关短租协议、验证及暂住证户籍管理的规定。身份证必须齐全、有效，发现
过期失效的一律不得办理短租登记手续。发现查控人员，在不动声色地安排入
住后立即报告前厅主管。
c)当班前厅主管负责检查当班接待员短租协议的登记，若有遗漏，要及时与宾客
联系补齐，以确保信息的准确。
d)前台应安装摄像头，客人入住登记时即时拍照，以便办理暂住证使用。
e)在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须向上级汇报，不可擅
自处理。
3.钥匙管理制度
a)客房IC卡钥匙分客人钥匙、楼层钥匙和总钥匙三类。
b)客人钥匙卡由总台人员，根据客人入住和预计住店日期制作，并提交给住店客
人，退房时需原卡回收。
c)客房服务员持有楼层钥匙，客房主管持有总钥匙。不能超过范围制作和发放钥
匙。所有楼层钥匙和总钥匙制作出来后必须登记备案，日常收发由总台管理，
并负责登记保管。
d)客人钥匙遗失：验明客人身份和登记相符，向客人收取或从押金中扣除赔偿费，
开服务收费单并请客人签字。重新制作一把新的钥匙给客人。通知前厅主管使
用管理卡到该房间插一次卡，确保插卡前使用的钥匙作废。
e)客人钥匙损坏：验卡显示房号和客人所报相同，且在期限内。重新制作一把钥
匙给客人，并向客人致歉。如果卡号不能显示或不能验卡，严明客人的身份与
登记相符，重新制作一把钥匙给客人，并向客人致歉。
f)客人钥匙留在房间，要求开门。按“开门服务流程”规范操作。
g)客人寄存钥匙：验卡显示房号和客人所报一致，取房卡套填写房号，钥匙插入
新房卡套，放在寄存抽屉内，客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号
的房卡套撕毁。如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再
进行寄存。如客人寄存时嘱咐他人来取需填写留言单，请客人签字确认，钥匙、
留言单放在房卡套中存放于收银抽屉内，领取时验明身份，留言单保留在客账
内直至客人退房。
h)退房：钥匙必须在退房时回收，如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房
号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。退房时，
客人讲钥匙留在房间，客房服务员查完房交到总台。凡有折痕、断裂、明显污
迹、坏的钥匙，交至前厅主管保管。
i)总台服务员每班交接时必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须报当班前厅
主管并在交接上作记录。
j)前厅主管每班交接时，必须核对楼层钥匙和总钥匙，发现任何缺失必须报上级。
k)客房机械钥匙和任何门锁的备用钥匙存放在备用钥匙箱内。由前厅主管负责编号、整理和每月一次的核对检查。
l)备用钥匙箱必须上锁，钥匙由总台保管。
m)任何人使用备用钥匙或客房机械钥匙必须得到当班前厅主管同意。并在总台钥匙领用本上签名。
n)贵重物品寄存箱钥匙由总台保管，总钥匙存放在收银抽屉中，总台服务员交接班时必须清点客用钥匙和总钥匙数量，发现缺失必须报当班前厅主管查明原因。
所有IC卡钥匙上不能贴房号。所有机械钥匙上必须标明用途。
o)建议采购些钥匙卡套，可以把机械钥匙和门禁卡连在一起，现在的钥匙和磁卡分开，一方面不美观，标签贴在外面，另一方面容易丢失。钥匙一旦丢失就会
存在安全隐患，一旦发生建议马上要更换门锁，如果从成本上考虑，也可以对
换锁芯。
p)前台登记处如果可以安装一台电视机，这样既可以放映公司的宣传片或者门市价。如有条件可以安装小音箱，放本地特色背景音乐，大门的门襟系统，保障
夜班员工的安全。
前厅部手册 第一节概述及组织结构 一、概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、、法、德等六种语言的对客服务功能）。 二、组织结构(见下页示意图)
第二节 岗位职责与素质要求 一、 办公室 （一）房务总监 直接上级：驻店经理 直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书 岗位职责： 1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 2. 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。 3. 负责房务工作预算，完成成本控制工作， 4. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 5. 参加店务会议，传达落实会议精神。 6. 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。
7.处理宾客投诉。 8.主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。 9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。` 素质要求： 基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。 自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上学历。 英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。 工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。 特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。 (二)客务部秘书 直接上级：客务总监 直接下属：无 岗位职责 1．根据总监的指示做好各项文书工作。 2．处理有关信函、电传及。 3．做好部门会议记录和文件收发工作。 4．保管和存放各类文件和工作报表。 5．填写各种有关工作单据，报总监审批。 6．翻译、整理并打印文档材料。 素质要求 基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。 自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。文化程度：大本以上学历。 外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。 工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。 特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。 （三）前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员 岗位职责： 迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理
前厅部工作流程及标准 前厅主管工作程序 1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。 2.检查各岗位、各班次的交班情况。 3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。 4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。 5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。 总台接待员工作程序 1．总台接待员早班工作程序 1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。 1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。
1.3检查当日预订及离店情况。 1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。 1．5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。 1．6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销大厦客房。 1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。 1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。 1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。 1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。 1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。 1．13保持好前台卫生。 1.14写好交班记录与中班人员交班。 2.总台接待员中班工作程序 2.1提前十分钟到岗，与早班人员交接班。 2．2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。 2．3复查当日预订，接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，将重要内容及时通知相关部门。
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
中汇大酒店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月
目录 第一部分组织架构 第二部分岗位职责 客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序 大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)
前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范 客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序 房间清扫顺序 (29)
前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
福州香米拉温泉酒店 温泉养生管家部标准运作程序手册
制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性： 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导： 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。 本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。 本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。
编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准
前厅部工作职责与程序 前厅部概述：---------------------------------------------2前厅部职能：---------------------------------------------2前厅部组织结构图：---------------------------------------2前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66
前厅部概述 前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。 前厅部职能 参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。 前厅部组织结构图 大堂副理 前厅领班 前台接待员 前厅部大堂副理职责与程序 前厅部总负责 直接下级：如上图所述 职能： 前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。 1.制定本部门工作计划 A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况； B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目 标； C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性； D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
工作概述JOB SUMMARY: 1.主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算； 2.协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES: 1、计划管理的职责： 1)编制年度、月和周的工作计划，以确保已有工作的有条不紊； 2)编制年度营业预算； 3)编制本部各项业务的营业指标和规划； 4)做好客房出租率预测，并知会有关部门做好接待服务准备； 5)编制本部门人员增补计划，人员调整计划； 6)编制员工培训计划，不断提高服务水准； 7)制定服务质量改进计划，不断提高顾客满意度和服务水平； 8)编制其它相关计划 2、业务管理的职责： 1）核定客房数，使之准确无误。确保出租率，提高客房出租率； 2）保证为重要贵宾预留房间并按贵宾级别做好入住的接待工作； 3）确保各种报表的填报准确及时； 4）在酒店经营范围内大胆创新推销技巧，不断提高营业收入； 5）确保按照有关规定和政策办理费用记帐与转帐； 6）制定和修订服务工作程序与标准； 7）有效控制宾客费用帐目，防止房费拖欠、坏帐、死帐的发生； 8）检查前厅各分部门工作状况，及时纠正所发现的问题；
9）合理安排各分部门人员，控制劳动强度和加班，降低劳务成本；10）合理利用前厅空间，改进装饰和其它服务设施； 11）确保宾客贵重物品保管无误； 12）确保电话、信件等传递及时无误； 13）开发新的服务项目； 14）处理客人投诉； 15）确保客房状态表准确无误； 16）事故预防和安全措施的拟订、实施与监督； 17）主持前厅部例会； 18）前厅维修、设备或设施更换报告； 19）检查和审核各种有关报表和记录，控制收入和支出； 20）确保所有宾客各类帐目准确无误，检查押金和存款柜； 21）其它有关事宜的检查与监督。 3、员工督导与培训职责： 1）各班的主管、领班、员工的工作发配、排班工作指导； 2）主管、领班及员工出勤到岗情况的检查； 3）主管、领班及员工的培训； 4）员工工作纪律、仪容仪表及工作质量检查与监督； 5）员工工作失误的调查与处理； 6）员工纠纷与不满情绪的调解与处理； 7）前厅内部员工工作关系的协调。
酒店前厅部管理制度 （一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。 以下内容只有回复后才可以浏览 （二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。
前厅部管理手册集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
前厅部管理手册 江西皇庭国际大酒店人事部印 二零一二年七月 目录 一、组织结构图 二、前厅部岗位职责 （一）部门职责 酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。其具体职能如下： 1、酒店销售客房 客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。 前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。 2、酒店建立客账
为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。 3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。 4、酒店统计与预测报表 前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。 （二）大副岗位职责 直接上级：前厅部经理 督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生 1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类 意见和建议. 2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、 火警、失窃、自然灾害等)。 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务 （报警、报失、找人、找物等）。
一．前台的组织结构关系 二．前台的职能和作用，工作任务 1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用 2．前台在酒店中的主要任务 三．前厅部各部门的工作分工和工作内容 1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 四．前台员工的素质要求 1．大堂经理的素质要求 2．预订部员工的素质要求 预订部主管 预订部员工 3．总机员工的素质要求 总机主管 总机员工 4．礼宾部的素质要求 礼宾部主管 礼宾部领班 机场接待 门迎 行李生 5．前厅接待的素质要求 接待主管 前厅接待 6．前厅收银的素质要求 收银主管 收印员工 7．商务中心的素质要求 商务中心主管 商务中心文员
五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制） 1．大堂经理的工作描述 2．预订部的工作描述 预订主管 预订员工 3．总机的工作描述 总机主管 总机员工 4．礼宾部的工作描述 礼宾部主管 行李生 门迎 机场接待 5．商务中心的工作描述 商务中心主管 商务中心文员 6．前台接待的工作描述 前台接待主管 前台接待 7．前台收银的工作描述 前台收银主管 前台收银 六．前厅各部门的工作标准和服务程序 1．大堂经理 如何解决客人的投诉 解决客人的要求 为VIP客人办理入住登记和离店手续 客人物品丢失的处理办法 紧急停电的处理办法 各种紧事件的处理程序 为客人提供医疗服务 客人受伤事件的处理程序 客人死亡事件的处理程序 夜班经理的工作 如何检查VIP预抵房间 客人损坏酒店公物的处理程序 大堂经理的工作日志 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合 如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）大堂经理上班前的注意事项
前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务
前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。 4、计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职处分，严重者直接退回人事部。
铂涛集团—ZMAX潮漫酒店 前厅岗位手册 文件编号： 文件版本： 文件类型： 全球最大 的投资基金凯 雷投资集团、红杉资本及英联 投资共同组建 的铂涛酒店集团是中国最具创新影响力的企业之一，专注于体验消费领域的创新，深入消费者真实需求，从独特的出行与休闲生活体验和价值诉求出发，打造会员和品牌创建两大战略平台，从而为消费者提供丰富的体验生活圈。目前，铂涛集团旗下拥有14个各具鲜明主张的酒店品牌和3个跨界品牌，会员人数超8000万，门店总数近3000家，覆盖全国300多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲等海外市场。 作为铂涛集团旗下精品中端酒店品牌，ZMAX潮漫酒店致力于向时尚睿智 新一代旅客传扬“率性乐活”的精神价值观，并打造成中国社交酒店第一品牌。
派对定制工场ZOLO搜乐堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交乐趣的移动智能APP……处处洋溢惊喜社交因子。ZMAX潮漫酒店以前所未有的社交新酒店生活方式Z-LIFE，创造人生中最好玩的出行体验！ ZMAX潮漫酒店管理有限公司的愿景是：创建城中最FUN的社交酒店，打造全新差旅生活方式！ 创建本手册的目的：统一的、标准的品牌运营标准是酒店发展的基础。为了保证产品和服务良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，ZMAX潮漫酒店指定了一系列的标准手册，指导和规范所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。
目录 一、部门简介1 二、前厅部组织架构2 三、前厅各岗位职责与工作3 3.1前厅部经理岗位职责3 3.2前台主管岗位职责5 3.3前台接待员岗位职责7 3.4保安岗位职责9 四、前厅部标准操作流程11 4.1前台主管工作11 4.2中班前台主管工作流程12 4.3前台早班员工工作13 4.4中班前台员工工作14 4.5夜班前台员工工作15 4.6保安工作16 4.7仪容仪表规范17 4.8电话接听及转接操作流程20 4.9电话预订操作流程21 4.10行李寄存操作流程23 4.11预订入住操作流程24 4.12散客入住操作流程25
酒店前厅部主管领班的工作职责 1、前台主管的职责 （1）全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。（2）主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 （3）负责客人的投诉的处理。 （4）负责每天检查员工外表及工作情况。 （5）负责掌握员工的培训。 （6）负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。 （7）检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 （8）及时申领物品，保证前台有足够办公用品。 （9）协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。（10）负责每月有关报表的制作。 （11）努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。 2、前台领班的职责 （1）协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 （2）客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。 （3）确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 （4）通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。 （5）每天检查和准确控制客房状态。 ①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。 ②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号； ③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。 （6）详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。 （7）准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。 ①每天定时检查邮件、信件、留言； ②若发现有未送出的邮件、信件，应及时通知或检查。 （8）遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。 （9）完成经理分派的其它工作。 3、问讯处主管的职责 （1）负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据，以方便宾客查询。 （2）负责世界各地与酒店的来往书信、电报的处理。 （3）负责接听和迅速回复酒店内外的重要电话。 （4）负责本部员工工作值勤表的编制。
酒店前厅部质量标准与运营手册 第一章前厅经理作业指导书 前厅经理岗位职责： 岗位名称：前厅经理 直接上级：营运总监 直接下级：楼面经理 协调部门：厨房部、工程部、财务部、销售部、礼宾部 1.素质标准：4酒店相同职位工作两年以上。 2.具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任 感，热爱本职工作。 1、接受过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、心理学、社会学、市场营销学等方面 的知识。关注赠卷活动。 2、认真落实走动式管理，及时解决问题并整改。 3、抓紧落实豪包等部位接暖和漏水问题的处理。 3.做好消防工作检查，严防各种事件的发 4.熟悉宴会服务的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握前厅各岗位的岗位职责和工作 程序。具备丰富的宴会经验。善于发现问题，能熟练处理客人的投诉。 5.熟悉和执行餐饮业相关的法律法规和制度。 6.具有较强的管理能力、社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力以及严 谨的工作态度。 7.能够掌握市场变化和客人需求，协助店经理开展各种促销活动。 8.善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。有效地编制前厅员工培训计划。
9.具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具 有较强的推销意识和推销技巧。 10.了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案， 以便有针对性的为客人服务。 11.具有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆力。 对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗。 本职工作：营运总监领导下，全面管理整个前厅的经营销售、人员、服务、卫生、设备、安全、财务、总务的管理，具体职责如下： 1.认真贯彻执行营运总监各项经营和费用指标，积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。 2.协助营运总监好经营销售工作。 3.协助总经理做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总，与客户沟通和善后服务工作。 4.负责前厅人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤、工资分配。 5.重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行酒店意识、推 销意识的训练，为酒店培养新生力量，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育工作。 6.热情待客，态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业 时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。 7.负责制定前厅员工的工作职责、工作程序和工作标准。 8.负责制定相关管理制度和奖惩细则。 9.负责处理突发事件，接受、处理客人的投诉。 10.了解和掌握当日前厅的产品信息反馈工作。 11.负责对就餐环境的营造的指导。 12.负责对大型或重要宴会的策划、现场督导和检查。 13.负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁
前厅部培训计划及内容 前厅部培训计划大纲 培训人员：前厅部所有员工 培训内容： 1、酒店概况，包括酒店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时间 2、酒店业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态 3、酒店的企业文化，包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神 4、酒店的各项规章制度，考勤制度、奖惩制度，员工的福利待遇 5、了解客房结构、房型、价格 6、消防知识、设施设备的使用，遇到突发事件的处理方法 7、参观酒店各点，包括安全通道、消防器材的位置，参观并熟悉本部门的客房结构 培训人员：总台接待员 培训内容： 1、熟知总台员工的岗位职责 2、熟记酒店的房型、数量、价格以及一些优惠政策和折扣权限 3、熟悉总台各工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使 用 4、早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项
5、前台操作系统的培训 6、总台的卫生要求和设备的维护保养 培训人员：总机人员 培训内容： 1、熟知总机的岗位职责 2、掌握酒店各级领导的姓名和电话号码 2、接听电话的语言规范及技巧 3、熟记酒店各点的电话号码以及本地的常用电话号码 4、总机各项工作的操作程序，转接电话和叫醒服务的程序 5、总机卫生要求和设备维护保养 培训人员：礼宾部 培训内容 : 1、熟知礼宾部的岗位职责 2、礼宾部的礼貌礼仪及在岗状态要求 3、当地的公共信息、周边旅游、交通 4、日常工作内容流程与标准，包括物品寄存、雨伞租借、叫车服务 5、各班次的工作内容程序及交班注意事项 6、礼宾部的卫生要求及设备的维护保养 培训人员：商务中心人员 培训内容： 1、熟知商务中心的岗位职责 2、办公设备设施如何使用
绿城雷迪森大酒店 前厅部运作手册 前厅部 20XX年9月
INDEX 目录 1．目录 ------------------------------------------------ 1 2．前厅部部门职能说明书 ---------------------------------- 2～5 3．前厅部架构图 ------------------------------------------ 6 4．前厅部岗位职责说明 ------------------------------------ 7～35 5．前厅部工作政策及程序 ---------------------------------- 36～131 6．前厅部管理制度 ---------------------------------------- 135～139 前厅部部门职能说明书 FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION 一、行政关系 前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完
成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。 二、中心任务 全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。 三、工作职责 1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率 2、.向总经理提供有利于客房销售预报. 3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。 4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。 5、为客人提供各种资料信息. 6、接收客人遗留物品并处理有关事宜. 7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享. 8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈. 9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。 10、检查VIP宾客抵达前的接待准备工作，VIP宾客到达宾馆后，应根据实际情况做好接待，预先了解VIP离店信息，保证VIP顺利离店。 11、检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。 12、每天审阅大堂副理的交接簿，发现问题及时解决。 13、接受宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。 14、按时做好每月，每季的工作报告。 15、负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。 16、负责部门员工培训计划的制定及实施工作，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建
酒店前厅部管理全攻略 前言 前厅部是酒店的窗口，前厅部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。 前厅部的主要职能是：在上级公司和酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“满意+惊喜”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范化管理,人性化服务，强化质量意识，保证优质、高效、创新地为客人提供服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人信息并形成完备健全的酒店宾客档案，沟通与协调酒店和客人之间的关系，为酒店赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营管理目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治打防结合”的安全工作路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；坚持开展精神文明教育和业务素质培训，不断提高人员综合素质，抓好团队建设,打造一支有集体荣誉感,凝聚力强的服务队伍。 一、前厅部组织机构与岗位设置 前厅部经理 礼宾部主管 接待主管 总机主管 商务中心领班 礼宾员 接 待 领 班 总机领班 礼宾部领班 客房
预订员 商务中心文员 接待员 话务员 二、前厅部岗位职责 （一）前厅部经理 1、执行分管副总的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向本部门分管副总负责报告工作。 2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。 3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。 4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范化操作。 5、负责本部门员工的服务意识教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质并深入开展学先进、找差距活动。 6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，协调工作。 7、建立良好的客户关系并形成健全的客历档案，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。 8、审阅各管区每天的工作报表，密切关注客情及行业趋势；掌握重要接待任务情况，切实抓好宾客接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。 9、考核各管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。 10、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。 （二）礼宾部主管 1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。 2、负责组织和指挥大门应接、电梯应接、行李服务和礼宾代办等工作，保证在规定的时间内各岗位有岗、有人、有专业服务。 3、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质、高效、严谨、规范的服务标准。 4、掌握饭店重要接待任务和重大活动安排，合理制定管区接待方案，合理安排人员，督导礼宾员做好各项应接工作，确保礼宾服务的及时和周到。 5、坚持现场管理，现场巡查和及时督导员工工作，规范服务标准及质量要求。 6、沟通与其它管区之间的联系，协调好各项工作。 7、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的管理、协助部门做好三级台账、确保财物相符。
酒店前厅部工作流程 前厅部的工作流程 前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。 一、前厅经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。 二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。 8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。