Preface
Dear Trainer,
I appreciate that you are willing to put effort in training a new co-worker! Thank you!
You will train the trainee the coming 2 weeks/ 4 weeks. The trainee has to be able to work alone after the training. We start with the basic procedures and basic information. You will have to provide the trainee with a lot of information and you have to show him/ her a lot of procedures.
The trainee will be very busy during the training and will get a lot of information. It can be hard for the trainee to cope with all the information. Please be patient and try to remember how your first weeks were. At the end it will all work out.
The training manual will be a guide line for the trainee to learn the procedures and standards. Your manual has the answers to the questions. You must know the answers already, but there is information in the manual that you need to explain to the trainee, and the answers are a guideline. So do not forget to use it. The answers are thorough and that is what you need your trainee to know.
If you have any remarks or other feedback about the manual, please let us know. This is the first draft, so there may be errors in it or not that handy to work with. All feedback is welcome!
With you were are going to make sure that all the co-workers at the Front Office Department know all the standards and all procedures. This way we can provide a 5 star service to the guest, which we can all benefit from!
Good luck and thank you!
Greetings,
Derek van der Poll
Director of Rooms
Day 1
09.00 – 17.30 Introduction Day
Today you will meet your trainee. General questions are going to be answered and the trainee is going to look in the hotel rooms (which have to be prepared when the trainee asks for this). The trainee is going to look at the 5th floor and at the 4th floor as well and has to answer the following questions regarding the rooms and other departments.
今天您将见到您的学员。他们在参观4楼和5楼时，将被问到以下问题：What is our hotel address, phone number, email address and fax number?
Sheraton Dongguan Hotel, S256 Provincial Highway, Houjie Town, Dongguan City, Guangdong Province, P.R. China 523962, Tel: (86-769) 598 8888, Fax: (86-769) 590 8888
E-Mail: dongguan.sheraton@https://www.doczj.com/doc/c36576495.html,
我们酒店的地址，电话、传真和邮箱地址是什么？
中国广东省东莞市厚街镇S256省道莞太路段邮编：523962
电话：传真：
邮箱：
How many hotel rooms does the hotel have?
About 500 hotel rooms.
酒店共有多少间客房？
大约500间。
Which floors are smoking and non-smoking?
Smoking: 8,9,10,13, 15, 16, 18, 19, 20, 21, 26, 27, 28.
Non Smoking: 11,12, 17, 22, 23, 25, 29, 30.
哪些吸烟楼层？哪些是非吸烟楼层？
吸烟：8, 9, 10, 13, 15, 16, 18, 19, 20, 21, 26, 27, 28
非吸烟：11，12, 17, 22, 23, 25, 29, 30
Which floors are SPG?
The SPG floors are 23, 25 and 26.
哪些楼层是SPG会员楼层？
SPG会员楼层是：23，25，26。
What is special about the SPG rooms?
The SPG rooms are on a higher floor than the superior rooms.
SPG会员楼层有什么特色？
SPG会员楼层比高级客房楼层高。
Which kind of rooms do we offer?
Superior room: King and Twin, smoking and non-smoking: SK, SKN, ST, STN.
Deluxe room: King and Twin, smoking and non-smoking: DK, DKN, DT, DTN.
Grand view room: smoking or non-smoking, depends on the floor where they are located. We have 2 twin available: GVK, GVT.
All above stated rooms are 42 m2.
Deluxe suite: smoking and non-smoking: DS, DSN (90 m2).
Executive room: smoking and non-smoking, king and twin: EK, EKN, ET, ETN.
Executive suite: smoking and non-smoking: ES, ESN (130 m2).
Presidential suite, smoking, PS, 3018.
我们提供哪些房型？
高级客房：单人房和双人间，吸烟和非吸烟。
豪华客房：单人房和双人间，吸烟和非吸烟。
豪华圆景房：吸烟和非吸烟依据楼层而定，有两间圆景双人房。
豪华套房：吸烟和非吸烟。
行政商务房：吸烟和非吸烟，单人间和双人间。
行政商务套房：吸烟和非吸烟。
总统套房：吸烟，3018房。
Which floors are the executive floors?
The 27th, 28th, 29th, and 30th floor are the executive floors.
行政楼层房间是在哪几层？
行政楼层房间在27，28，29，30层。
What is the difference between the regular floors/ SPG floors and the Executive floors? The floors are located higher, so in the end there will be a better view and less traffic noises. 普通房、SPG会员楼层、行政商务房之间有什么区别？
楼层更高，景色更好，噪音更小。
哪些房间是残疾人专用房？
我们没有残疾人专用房但厕所设有方便残疾人使用的蹲式马桶。
Which rooms have a balcony?
There are some rooms with a balcony. Hotel policy states that we are not allowed to open the window for guests, for safety reasons.
哪些房间有阳台？
我们有一些房间有阳台。但酒店政策规定为了客人安全起见不允许为客人打开窗户。
Which are special suites? And why?
2928, 2929 and 2930 are special suites because they have there own sauna in the room. 2928 and 2929 also have a TV in the bathroom. 2718 has its own special feature of having a huge bathroom.
Which rooms are not the best in their category?
The rooms located on lower floors can be bothered by the traffic passing by, especially the ones with front side view.
哪些房间相对比较差？
低楼层的房间比较吵闹。
On which floor is the Presidential Suite?
On the 30th floor, the room number is 3018.
总统套在哪一层？
在第30层，房号为3018。
Which newspapers are brought in the morning and to whom?
The China Daily and Dongguan City are brought to the rooms in the morning. VIP’s will receive 1 of these 2 newspapers, as well guests who requested a newspaper. The Financial Times and the South China Post can be bought as well.
我们在早晨会递送哪些报纸，递给谁？
中国日报和东莞日报会在每天早晨递送。会递送给VIP贵宾其中的一份，如果有特别要求需递送报纸的客人也将递送。财务时报和南华早报可以在礼宾部可以买到。
Do we accept pets in our hotel?
No pets are allowed in the hotel.
我们酒店允许客人带宠物吗？
酒店不允许饲养宠物。
Where are the toilets nearest to the Front Desk?
The toilets behind the Front Desk.
哪些厕所离前台最近？
前台后面就是客用厕所。
What are the opening hours of the staff canteen?
Breakfast: 06.00 – 08.45
Lunch: 10.30 – 13.30
Dinner: 16.30 – 19.30
Midnight snack: 22.30 – 00.30
员工餐厅营业时间？
早餐：06：00－08: 45
中餐：10：30－13：30
晚餐：16：30－19：30
夜宵: 22: 30 -- 00: 30
Can I carry my mobile phone when I am working?
No, you are not allowed to bring your mobile phone to your work place!! You have to keep it in your locker and on your break you can use it again.
工作时能否带手机？
工作时不允许带手机！您可以把手机锁起来，休息时再用。
Can I wear my uniform when I am going home?
No, the uniform and other related items are property of the hotel. Nothing of the hotel can be taken outside the hotel, including your uniform.
下班后还可以穿工作服吗？
不能，制服和其他的相关物品都是酒店的财产。酒店的任何东西都不能带出酒店包括制服。
What can you see on TV and when does it turn on?
SPG TV pops on if the guest activates the electricity.
SPG TV
客人进门时播放的是哪个频道？
SPG 频道。
What is in the minibar?
Cognac, Whiskey, Gin, Rum, Vodka, White Wine, Red Wine, Local Beer, Imported Beer, Coca Cola, Diet Coke, Sprite, Tonic, Soda, Evian 330 ml, Evian 1000 ml, Perrier, Orange Juice, Apple Juice, Potato Chips, Mixed Nuts, Ginsen Tea, Oreo Biscuit, Planters Cashews, Planters Peanuts, Cadbury Chocolate, Dove Chocolate Bar, Snickers Bar.
迷你吧里面有什么？
有干邑白兰地，威士忌，金酒，朗母，伏特加，白葡萄酒，红葡萄酒，本地啤酒，进口啤酒，可乐，健怡可乐，雪碧，汤力水，苏打水，依云矿泉水，巴黎水，橙汁，苹果汁，土豆片，薯片，果仁，人参茶，巧克力饼干，腰果，花生，吉百利巧克力，德芙巧克力，士力架。
Hoe does the minibar work, concerning the billing of the minibar?
The guest can fill in the valet or housekeeping will check the usage and then it will be put on the bill. When the guest checks out, we always ask the guest if he or she used the minibar and call housekeeping to check.
迷你吧怎么管理，迷你吧帐单呢？
客人将填写迷你吧消费，客房服务员将核对。当客人退房时前台员工一定要再次与客人确认有没有迷你吧消费。
What are the costs of the tea and coffee?
The tea and coffee in the room are complimentary.
茶和咖啡怎么收费？
客房里的茶和咖啡是免费的，客人可以免费使用。
Hoe does the safe work?
8－11Fsafe is different, The safe is open when the guest enters his room. To close the safe, the guest has to enter a 4 digit personal code and then close the door. When the door is closed the guest has to press the “lock key” to lock it completely. To open, enter the personal code.
保险箱是怎么使用的？
8-11楼保险箱不同。当客人进客房时保险箱是打开的。关保险箱时客人要先输入4位密码然后关上保险箱。关上后客人要再次按上“Lock”键以确保保险箱锁上。
Is it possible to open the windows?
For safety reasons it is not possible to open the windows.
31）能不能打开窗户？
为安全起见，不能打开窗户
Where is the phone?
On the nightstand, on the desk and in the bathroom. 3 In total.
哪儿有电话？
在床头柜，写字台和浴室共有3部电话
Is it possible to call another room? How and does it involve costs?
It is possible to call other rooms as well by dialing an 8 and then the room number. Calling to other rooms is free of charge.
客人可以拨打另外客房的电话吗？
可以，只需在房号前加拨“8”。
Which number do I have to dial for an outside line?
For an outside line you need to dial a 9. If this does not work, call Starservice.
怎样拨打外线电话？
客人在房内拨打外线电话需要在电话号码前加拨“9”，如果还不能拨出请拨打明星服务中心的电话。
Are there costs involved in using the internet in the room?
No, the use of internet is free of charge in the room.
房内上网要收费吗?
房内上网是免费的。
Where is the laundry valet?
In the closet the laundry valets can be found.
哪里可以找到洗衣单？
洗衣单在衣柜里。
What is in the drawer(s) of the desk?
Internet cable, instructions and amenities like, paperclips, stapler, tape etc.
写字台抽屉里都有什么？
网线，上网说明书，回形针，订书机和订书针。
What is the red folder for? And what is in it?
Guest information about the hotel. As extra there are envelopes, paper, cards SPGform, voice mail instruction etc.
红色服务指南在是做什么用的？里面有什么？
酒店给客人的各种信息。还有额外的信封，纸和卡片，SPG表，语言信箱使用说明等。
Where is the Yellow Pages?
In 1 of the nightstands.
黄页在哪？
黄页在床头柜上。
Do all rooms have a bathrobe and slippers?
Yes, all rooms have 2 bathrobes and slippers.
每间房内都有浴袍和拖鞋吗？
是的，每间房内有两件浴袍，两双拖鞋
Where are the room service valets and the menu?
The valets are in the nightstand and the menu is on the desk or in the night stand as well.
送参服务的菜单和预定单在哪里?
菜单和预定单都在在床头桌上。
Which rooms have an iron and board?
All suites have an iron and board, other guests can call for an iron and board.
哪些房有烫斗和烫板？
所有的套间都有烫斗和烫板。
Which rooms have a fax machine?
Only PS room has a fax machine. The guests can fax at the Business center or at the EF.
哪些房内有传真机？
只有总统套有传真机。其它客人可以去商务中心接发传真。
Where is the scale and how many rooms have one?
All rooms have a scale in the bathroom.
哪些房间有体重器，有多少房间有？
所有的房间都有体重器。
What is a DND sign and where can I find it?
DND stands for “Do Not Disturb”. A guest can put the DND on if the guest does not want to be disturbed. The DND is a switch located on 1 of the 2 bedsides.
什么是DND以及哪里我可以找到它？
DND的意思是：请勿打扰。如果客人拧开了床头的DND按钮，其安在门外的DND灯亮了就意味着客人不想被打扰。
How many extra beds does the hotel have?
The hotel has more than 10 extra twinbeds.
酒店可有多少加床可以提供？
酒店大概有10个以上的加床。
What kinds of duvets and pillows do we have?
Feather and synthetic pillows. The king duvets are feather and the single duvets are synthetic. 我们有哪些种类的被子和枕头？
羽绒枕和杜邦枕。大床鹅绒被和小床杜邦被。
Where is the nearest emergency exit?
There are multiple emergency exits, look for them on the floor. In the room there is an emergency exit plan behind the door.
最近的安全出口在哪？
客房门后有逃生图，请查看。
What are the differences between superior/ SPG and Executive rooms?
The executive rooms have more amenities, like a rain shower, a digital alarm clock and are located on higher floors. Guests staying in an executive room/ suite can use the EF lounge.
普通房、SPG会员楼层、行政商务房之间有什么区别？
楼层更高，景色更好，噪音更小。
Is it possible to go to other floors by staircase?
Yes, this is possible. The stairs are used by staff sometimes and can be used for emergencies. 可以走楼梯去其它楼层吗？
可以。
What are the opening hours of the gym, swimming pool and massage area?
Gym: 06.00 – 22.00
Swimming Pool: 06.00 – 21.00
Massage: 12.00 – 02.00
健身房、游泳池和桑那的营业时间。
健身房: 05:30-22:00
游泳池: 05:30-21:00
桑拿：12：00－02：00
What does the guest need to do in one of these areas?
For the gym and swimming pool the guests have to register with their room number and signature. For the massage area there is no registration.
客人去以下地方需要什么？
健身房和游泳池客人需要登记房号和签名，桑那不需要。
What kind of machines are there in the gym?
Walk machines, bicycle machines, weightlifting machines, dumbbells etc.
健身房有哪些机器/
跑步机，自行车，举重、哑铃。
Where is the possibility to have a shower?
There are changing rooms for women and men. In the changing rooms there are lockers, showers, toilets, a steam bath and a sauna.
哪里有淋浴/
有男女更衣室。再更衣室里有沐浴，厕所，蒸汽和桑拿。Where does the guest get a locker key?
When the guest registers, the guest will receive a locker key.
哪里得到更衣柜的钥匙？
健身房服务台处服务员会发给客人更衣柜钥匙，并做好登记。
Day 2
07.00 – 15.30 Starservice
Today the trainee is going to be at Starservice the whole day. The trainee will learn the telephone etiquette and standards. You have to tell the trainee about the telephone system, about some parts of the Opera system and explain the emergency procedures. You will start the day with the FO briefing.
今天学员将在总机呆一天，学员将学习电话礼仪和服务标准。你将告诉学员电话系统，一些关于Opera的知识和解释紧急情况处理程序。
How does the telephone work?
Explain how the telephone works. How to use the telephone, how to connect a call etc. Explain the used buttons, like placing in hold, busy etc.
机台操作知识。
解释电话怎么工作，怎样使用电话，怎样连接电话等。
Within how many rings do you have to answer the phone?
You have to answer every call within 3 rings.
电话响几声应接起？
电话响起三声之内都应接起。
How do you answer the phone when it is an external call?
Goodmorning/ afternoon/ evening, Sheraton Dongguan, this is …(name), how may I help/assist you?
外线电话应怎么接起。
早上/下午/晚上好，东莞喜来登大酒店，请问有什么可以帮到您的？
How do you answer the phone when it is an internal call?
Goodmoring/ afternoon/ evening, Starservice, this is ….(name), how may I help/assist you?
内线电话应怎么接起?
早上/下午/晚上好，明星服务中心，请问有什么可以帮到您？
What do you say when you put someone on hold?
Never just put someone on hold!! Always ask if you are allowed to put someone on hold! For Instance: May I place you on hold?
当需要客人等待的时候应怎么说？
在让客人等待是先问客人：“请您稍等一下好吗？”
How do you look up room numbers and names of guests?
Use CTRL F7, this way you will get the operator system.
Show the trainee the difference between checked in, due out, checked in, etc.
怎样查找客人姓名和房号？
用CTRL F7进入Opera系统并跟学员解释checked in, due out, non 6 GTD,这些状态。
What kind of information is hanging around the switchboard?
All kinds of phone numbers of the hotel, its departments and the extension numbers of staff. 机台上有哪些信息？
所以客房电话号码，员工的部门和分机号。
How do I answer a wake-up call?
If a guest calls for a wake-up call, confirm the time, room number and name and write it down. If it concerns a VIP, the wake-up call had to be done personally the next morning, including the weather forecast.
如果客人需要叫醒服务时应怎么回答？
如果客人需要做叫醒服务，确认时间，房号和姓名并做好记录。接着询问客人是否需要第二天早晨的送餐服务。如果需要则帮助客人做送餐服务并确认好送餐时间。最后，当客人挂断电话后，拨打送餐部电话帮客人定餐并在机台做好设置。如果是VIP客人则要在第二天早晨人工叫醒并告诉客人当天的天气情况。
How do you insert a regular wake-up call?
Show the trainee how to insert a wake-up call and let her/ him make notes.
What is CTRL F7?
You will get the telephone operator screen if you press those buttons at the same time
CTRL F7 是什么？
同时按下 CTRL F7，你将看到酒店员工电话号码界面。
How do I give a wake-up call?
Goodmorning Mister/ Miss ….(name), this is your wake up call. It’s….(time). The weather forecast for today is…(30 degrees with a lot of sunshine). Mister/ Miss ….(name) Have a nice day!
怎样做人工叫醒？
早上好！某先生/某小姐，这是您…点的叫醒服务。今天天气…(晴天，气温30度)。祝您愉快！
What do you say if you connect a telephone call with a guestroom or a department? Always tell the guest what you are going to do!! If the guest asked for reservations, you will say: I will connect you with reservations, or if it is a person: I will connect you to Mister Smith. Always use the word “connect”, never the word “transfer”! If something is not clear to you or you need more information, name the caller always Sir/ Madam if you do not know the name. If
you do know the name, use it!! Like, “ thank you mister Smith”. Do not forget to inform the person or department to tell that there is a phone call and who it is and subject of calling.
当你转接电话去客人房间或其它部门时你应怎么做？
在转接电话时一定要先知会客人！比如客人需要做预定，你将说; “那您稍等，我帮您转接我们的预定部。”或者另外的情况，“我将为您转接史密斯先生。”用“connect”不用“transfer”. 因为“connect”更礼貌更专业。如果你不知道客人姓名则称呼“先生”，“小姐”。如果你知道客人姓名则称呼客人姓名，比如“谢您史密斯先生。”
How do you get an outside line?
By dialing a 9 first and then the number.
怎样拨打外线?
在号码前加拨“9”。
What is the downtime report and when is this report made?
The downtime report contains the complete information of the hotel, including in-house guests. The report is made every 4 hours at SS. In case the Opera system breaks down, we would still have the information needed.
什么是downtime report? 什么时候保存？
Downtime report 包括完整的酒店信息和住店客人信息等。明星服务中心将每4小时保存一次。如果出现系统故障，我们将能从保存的Downtime Report 中找到我们需要的信息。
How can the guest use the internet, what kind of internet connection is there, and is it free of charge?
There are LAN connections in the rooms, which is free of charge. We have internet facilities in the BC as well, but we have to charge for this service. At the EF we have internet connection as well. We offer 2 computers and a wireless internet connection. In the Renzo lounge we offer free wireless internet as well.
客人怎样上网，是免费的吗？
是的，在客房和行政楼层上网都是免费的。行政楼层只对行政楼层的客人免费。客人在商务中心上网是要收费的。
How does the paging system works?
Insert the correct page number and insert the message. Then press send.
呼机系统怎么运作？
输入正确的呼机号，输入信息，然后发送。
Can you connect a call to a pager?
No, this is not possible.
可以向呼机转接电话吗？
不能。
Who has a pager?
Starservice, housekeeping and engineering.
Can you connect an outside line with the General Manager?
You can connect the caller with Rachel, but only if you know the name and what the subject of calling for is. Then you can connect the caller with Rachel and tell her who it is and why he/she is calling. She will decide what to do with the call.
可以把外线接到总经理那儿吗？
可以，把它转接道Rachel 那儿，但要为清来电者的姓名和事项，这样Rachel 就能决定怎么处理那个电话。
What is a message?
Show the trainee what a message is and how we use it. Show the trainee what kind of messages are possible, to remove one and how to make one. Put a few test messages into a reservation, so that the trainee can see how it looks etc. See appendix 40.
“Message”是什么？
告诉学员什么是“留言”和怎么使用留言。可以做什么样的留言，怎么做，怎么接受。在“Reservation”下做留言，让学员知道怎样看留言。
For which kind of faxes is the fax machine at SS?
The fax machine of Starservice is only for internal use. For instance; the front desk uses the fax machine for the cancellation of the credit cards.
明星服务中心的传真机用途是什么？
明星服务中心的传真机是内部使用的。如前台的人发传真取消预受权等。What is the number of reservations?
88818, 88816 and 88813.
预定部的分机是？
88818, 88816 and 88813.
How do you connect a caller with reservations?
Thank you for waiting Sir/Madam, I will connect you with reservations.
怎样为客人转接预定部的电话？
请稍等，我帮您转我们的预定部。
What are the opening hours of reservations?
From 09.00 till 21.00 Monday to Friday, and Saturday from 09.00 till 17.30.
预定部的营业时间是？
周一到周五，从早晨9：00点到晚上9：00。
Who is taking the reservations outside operating hours?
When the EF is still open, they will handle the reservations, otherwise the Front Desk.
谁负责预定部下班以后的预定？
当行政楼层仍开放时，他们将帮助预定，否则即由前台负责。
Where do you find the lost and found forms?
At the housekeeping department.
哪里可以找到失物认领单。
客房部
Is it possible for a guest to listen to his voicemail from another telephone?
No, it is only possible to listen to the voicemail from the room telephone.
其它的电话客人可以听取语言留言吗?
不能，客人只能在客房内的电话上听取留言。
Is it possible for a guest to listen to his voicemail when he is checked out?
It is only possible if there is no one checked in yet and the room is still dirty and not occupied. You can give the guest a key to enter the room again and listen to his/ her voicemail.
当客人退房后可以听取语言留言吗？
如果客人退房只有在原客人房间是赃房、空房的情况下才能让客人返回房间听取留言。
How do you leave a voicemail without calling and letting the phone ring?
No, this is not possible. If you do not want the phone to ring,you can leave a message in Opera and click lamp on. This way the red light on the phone will blink and the guest has to call SS and will receive the message entered in the system.
怎样在不打电话和不让电话响的情况下给客人做语言留言？
不，不可能。如果你不想让电话响，你可以在Opera中点上LampOn并做留言。这样客人房间的电话登会红灯闪，客人得打明星服务中心的电话来听取留言。
What do you have to do when an employee calls and asks for an outside line? Employees are not allowed to get an outside line. If they are allowed to have an outside line, they will have their own code to get an outside line. You can always connect employees to the GSM mobile.
内部员工想打外线能否代拨？
内部员工不可以通过总机拨打外线。如果他们有拨打外线的密码，他们也可以自己拨打。但是可以为内部员工转接GSM 手机。
What do you do if a guest asks for an outside line?
Say it is no problem and that if the guest would like to have an outside line without having to call SS, the guest has to press the 9 before the telephone number. If a guest at Front Desk asks an outside line, it is not possible.
如果是客人要拨打外线呢？
没问题。总机可以代拨，客人也可以在客房拨打，但拨号码之前要先拨“9”。
What do you do if someone asks for the room number of a guest?
You never give the room number of a guest, or the name in case of a roomnumber. This is for the safety of our guests. At the Front Desk we can look up the room number or name and then connect the guest to the room, without saying the room number. At SS we do not tell the room number as well. Only if the caller asks for room number 2005, we will check the guests name with the caller. You have to ask the caller for the name of the guest. If this matches the name in Opera you can transfer the call to the room.
如果有人要问询客人房号应怎么处理？
为客人的安全起见，客人房号是不可以透漏的，反之亦然。在前台，如果对方知道姓名可以帮他查询然后转接但同时不能透漏房号。在总机，如果来电者知
道房号，你需先核对客人姓名是否与Opera一致后再转接。
If a guest would like to have clothes washed or ironed, is that possible and what are the costs?
Yes, this is possible, we have 24 hour service. After operating hours of laundry, service express charge will be charged, which is 50% more than regular service. During operating hours we offer express service as well (4 hours). We charge 50% extra service charge as well.
如果客人想要衣服送洗或者熨烫，可以吗？怎么收费？
可以，我们提供24小时服务。如果超过洗衣房营业时间将加收50％的服务费。
What are the opening hours of dry cleaning, washing, ironing etc?
If the laundry is handed in before 10.00, it will be delivered to the room before 19.00. Any other service will be service express. Laundry operates from 07.00 till 19.00, but we offer a 24 hour per day service.
干洗，水洗，熨烫服务的营业时间是?
如果10：00之前送洗将在下午5：00送回。10：00之后送洗要与客人确认是快洗还是普通洗？洗衣房的营业时间是早上7：00到晚上7：00，但我们提供24
小时服务。
What do you do if there is a phone call about a fire in the hotel?
Get as many detailed information as possible. Like name of the caller (guest or associate), place of the fire, location of the caller, how bad the fire is, what kind of fire etc.
Inform the fire control center by dialing 119 or 110and inform them about the fire and pass them the details. Call the GSM, duty engineering, duty housekeeper and the security manager about the fire and the location. If there is proved to be a fire, the fire control will lead the operation. Keep all lines open and answer questions if necessary. Starservice is not allowed to leave without instruction of the fire control.
火警紧急情况处理程序是？
在接到火警电话时一定要镇定，问清楚火警位置，燃烧物品，大小情况，员工姓名，工号，所属部门。拨打119通知消防中心，宾客服务经理，值班工程师，客房值班主管，并与之保持联系，如误报则记录下来。如证明火警发生，服从消防中心的指挥，立即通知总经理，总工程师，保安经理和部门经理。如客人询问火警情况，接线员应镇静回答客人提出的各种问题。明星服务中心员工必须坚守岗位，保持线路畅通，没有上级的命令不许撤离。
What do you do if the fire-alarm goes off?
See question 49.
如果火警发生该怎么办？
参照问题49。
When is there security in the hotel and how can they be reached?
Security is in the hotel 24 hours a day and the security number is 88603.
保安工作时间是什么? 怎么联系？
24小时执勤，分机是88603。
Day 3
07.00 – 15.30 Starservice
Today the trainee is going to be at Reservation. He/ she will be learning how to make a reservation, the telephone etiquette, what Reservation entails and what kind of VIP’s the hotel has.
今天你将去预定部，你将学习怎么做预定和我们有什么样的VIP客人。
How do you handle a reservation and what kind of information do I need from the caller to make a good reservation?
怎样接预定，做好一个预定我们需要询问哪些信息？
1.First you have to answer the phone correctly and within 3 rings. Write down the name of
the caller and use the name discretely through the conversation.
首先你要在三声之内接起电话。记下客人姓名并在对话中使用客人姓名。
2.Ask for the arrival date and the departure date, or how many nights the guest would like to
stay. Confirm this.
询问客人的抵店日期和离店日期，并与客人确认入住的间晚。
3.Ask for how many persons and if the number of persons is more than 1, ask how many
rooms the guest would like to book.
询问有几个人，如果多于一人则问客人需要预定几间.
4.Ask the guest for the name of the booking, if you already heard it, ask if he/ she would like
to have the reservation under his/ her name and let him/ her spell out the name. If you did not get the name earlier, ask under which name you may put the reservation and let the caller spell it out.
如果你已经知道客人名字则问客人是否用本名预定，如果在前面对话中不知道客人姓名则请求客人拼写其名字。
5.Ask the guest if he/ she is with a company and if it is a company booking.
如果客人是公司预定则要询问客人公司名。
6.Check availability and rates applying (using F5), tell the guest about the different kind of
rooms and try to upsell. Ask the guest what kind of room he/she likes and confirm the room and rate.
查看有没有房间，告诉客人我们的房间类型和房价并试着
7.Ask if the guest stayed in our hotel before. If yes, look up the profile and make a
reservation on that profile and check if the profile information is correct. If the guest never stayed in our hotel before, make a new profile.
询问客人以前是否入住过我们酒店。如果住过，查看他的Profile并在那个Profile 下为客人做预定，与客人核对Profile的信息是否都正确。如果客人以前没有入住过我们酒店则新建一个Profile。
8.Ask if the caller is a member of our Starwood Preferred Guest program. If yes, ask for the
number, if no explain the program and ask if he/she would like to become a member.
询问来电者是否是我们的SPG会员。如果是，询问其号码，如果不是，询问客人是否愿意加入我们的会员并跟他解释加入的好处。
9.Ask for the guest his preferences: King/ Twin, Smoking/ Non-smoking etc.
询问客人的喜好：单人间/双人间，吸烟/非吸烟等。
10.Ask if there are any other requests or preferences.
问客人有没有其它的特殊要求或喜欢。
11.Ask for personal information: address, contact number and E-mail address.
问客人的个人信息：地址，联系电话，语言和E-mail 地址。
12.Explain the guaranteed booking until 6 PM, ask if he/she would like to guarantee the
booking; if yes, ask for kind of credit card, number and expiry date.
解释预定将被确保到下午6点，问是否需要担保，如果是，问是哪种信用卡，号码是什么，有效期至什么时候。
13.Confirm the whole booking, including: name, arrival date and departure date, number of
nights, number of persons, number of rooms, Room type, preferences and the room rate. 确认预定，包括：姓名，抵店时间和离店时间，住几晚，几个人，几间房，房间类型，喜欢和房价。
14.Ask if there is anything else you can do for the guest.
询问还有什么其它的可以帮到客人。
15.Check the time the guest thinks he is going to arrive on the arrival date and if there is a
need for transportation.
确认客人将于几点抵店，是否需要接车服务。
16.Do not forget to give the guest the confirmation number and do not forget to send it to the
guest. Ask the guest how he/ she would like to have the confirmation, email/ fax etc. You can find the confirmation under options.
17.Thank the guest for calling and wish him/her a pleasant day.
谢谢客人的来电，住客人愉快。
What kind of rates do we offer and are there factors that influence the rate?
We offer a lot of different kind of rates. The rate depends on the occupancy, the time of the year and if a guest is with a company or not. Normally a guest will get the BAR rate, which is the standard rate. Sales sometimes changes this, but this will be told in the briefing and it can be seen in the computer.
我们提供什么样的房价? 有哪些因素影响房价变动？
我们提供不同种类的房价。房价受到住房率，时节和客人是否有公司价的影响。通常一般的客人将得到BAR Rate，即门市价。销售部有时候会改变房价，但会在Briefing 的时候通知我们，而且电脑上也可以看到。
Which rates include breakfast?
Any SETNNL rate (with whatever ending), the Starhot rate and the BAR1B rate includes breakfast. Sometimes there are special packages including a breakfast as well. You will be notified if there is a new rate. If you are not sure, you can look it up in the Opera system. If the guest has checked-in, you can find it at packages. If breakfast is included it will show there with 哪种房价包早餐？
所以的SETNNL的房价（不管已什么结尾）都包早餐，Starhot 房价，BAR1B房价包早餐。有时候一些特别的套餐也包早餐。如果有新房价会通知。如果你不确定，你可以查Opera系统。如果客人已登记入住，你可以在Package处找到。如果包早餐会显示1。
Which rates include taxes and service charge?
All rates include taxes. Almost all rates include service charge as well, sometimes there are special rates/ packages that do not include service charge and you will be notified.
哪些房费包含税和服务费？
所以的房价都包税。几乎所有的房价也都包税，有时一些特殊的房价/套餐不包服务费。
Is it possible to guarantee a booking?
Yes, you will need the credit card number and the expiry date.
可以做预定担保吗？
可以，需要信用卡号和信用卡有效期。
When can I offer special rates?
There are special rates/ packages sometimes, which will be briefed to you and will be hanging on the notice board. Depending on the number of nights, time of year you can offer special rates, or to company guests.
什么时候提供特殊房价？
有时有特殊房价和/套餐，会在Brief时说或者写在交班本上。公司客人也可以有特殊房价。
Day 4
07.00 – 11.00 Roomservice
11.30 – 15.30 Starservice
Today the trainee will work in the Roomservice department for the first half and the second half he/ she will be working in Starservice again. Today the trainee will learn about Roomservice the menu, the standards, Renzo Lounge, Botanica and will get more information about Starservice. 今天你将在送餐部工作但在上午的下半节和下午的下半节你们又将回到明星服务中心。今天学员将学习送餐的菜单，标准，大堂吧，御园西餐厅，你们将得到更多的关于明星服务的信息。
What are the standards that are important for the room service department? Telephone etiquette and standards of in-room delivering are important.
什么标准对送餐部非常重要？
电话礼仪和标准对送餐部很重要。
What is on the menu of in-room dining?
It is a menu of international and Asian food.
房内送餐菜单上都有哪些菜谱？
菜单上有国际和亚洲食谱。
Can everything be ordered at every time?
No, it depends. Breakfast is only in the morning from 06.00 till 10.00. From 11.00 till 23.00 the full menu of Botanica is available and between 23.00 and 06.00 there is a selection of the Botanica menu available.
客人可以在任何时候点菜单上的食物吗？
不能，早餐只能从早上06：00到上午10：00。从11：00到23：00所有的御园西餐食谱都提供。在23：00到06：00之间只有选定的御园西餐食谱可提供。
Which menu is used in in-room dining? Is it used anywhere else?
The Botanica restaurant uses the same menu as well as the Renzo lounge.
哪些菜单会用做送餐服务的菜单？这些菜单还用于其它地方吗？
御园西餐厅和大堂吧的菜单都用于送餐服务的菜单。
Can a guest order different kinds of breakfast? And so yes, what are those differences? Yes, we have Asian, Continental and American breakfasts and an a la carte breakfast. The differences are in the ingredients of the breakfast.
客人可以预定不同种类的早餐吗？如果能，都有哪些不同种类的？
可以，我们有亚式，欧式和美式早餐。不同点在食品的配置方面。
On which 2 ways can a guest order breakfast? And until how late?
The guest can call to room service to order breakfast, or the guest can use the valet in his room
to order. All room service valets will be picked up at 02.00 in the morning.
有哪两种方式客人可以预定早餐？到什么时候截至？
客人可以打电话去送餐部预定，或者使用房内的预定牌预定。所有的早餐预定牌会在早晨2：00收集。
Where are the dirty dishes brought to?
Stewarding
用脏的碟子会被送到哪里？
管事部。
Within how many minutes does the food have to be in the guestroom?
Depends on how busy the kitchen is, most of the time it will be within 30 minutes.
相隔多久之后客人的定餐要送到房间内？
取决厨房的忙碌程度，但最迟30分钟之后要送到客人房间。
Now have a look at the Botanica restaurant and the Renzo Lounge. Look at the atmosphere and the menu and answer the following questions
现在参观御园西餐厅和大堂吧。感受气氛看看菜单并回答以下问题。
Are there smoking and non smoking areas?
Yes, there are smoking and non-smoking areas.
有吸烟区和非吸烟区吗？
有，有分吸烟区和非吸烟区。
Can non-staying guests eat in the restaurants?
Yes, on-staying guests can eat in the restaurants as well.
非住店客人也可以在餐厅消费吗？
可以，非住店客人也可以在餐厅消费。
Are there any special dress codes?
No, there are none.
客人进餐厅需要什么特别的装扮吗？
没有，不需要。
What is on the menu?
The Botanica menu is in the Botanica restaurant and in the Renzo lounge. In-room dining uses the menu as well.
菜单上有什么？
御园西餐厅的菜单在御园西餐厅、大堂吧和客房内送餐服务都使用。
Is there live entertainment? And at what time?
The whole day there is piano music, this is automatic for the lobby/ front desk and for the Renzo Lounge. From 17.30 till 20.30 there is live piano music. From 20.30 till 00.15 there is a Philippine band playing.
酒店前厅部 各岗位专业培训内容
部门：酒店前厅部培训主题：总机的职责内容 培训方式：讲授培训课时： 2个课时 所需物资： 培训目的：1、让入职总机人员能够初步了解本职工作。 2、让总机人员能够初步认识交换机。 3、初步培养入职总机人员的强烈的服务意识。 具体内容： 电话是当今最主要的通讯手段，也是酒店客人使用频率最高的通讯设施，在对客服务过程中扮演着重要的、不可替代的角色。酒店客人需要的几乎所有服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。 一、培训内容： 1、总机的主要职能： 1）总机属前厅部。 2）帮助客人及内部职员提供内外线转接。 3）向客人提供电话号码、地区代号、国家代号的查询服务。 4）向客人提供叫醒服务、请勿打扰服务、留言服务。 5）为来电者提供报时服务。 6）为住店客人及酒店高级管理人员提供留言服务。 7）如遇火警、台风等特殊情况，负责联络通知有关部门或客人。 8）做好酒店的保密工作。 2、总机岗位职责： 1）必须具有高度的工作责任心。 2）熟悉工作范围内的所有业务知识。 3）按工作程序声速、准确的转接每个一通过总机的电话。 4）礼貌地回答客人提出的问题。 5）处理需要人工转接的长途电话。 6）熟悉酒店内部组织结构，掌握和了解各行政人员、部门经理的姓
名、声音。 7）了解并牢记“VIP”的头衔、姓名、房号。 8）按时为客人提供“叫醒服务”、“留言服务”、“查询服务”。 9）熟悉酒店内各部营运情况，准确、礼貌地回答客人的询问。 10）掌握话务室内的各种机器的功能并熟练操作。 11）处理电话收费情况，如有跑帐、漏帐等问题，须做好记录并及时领班汇报。 12）认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚各项服务情况。 13）保持室外内清洁卫生和安静的环境。 14）按时、按量、按质地完成各项工作任务。 15）遇到投诉电话或其它问题，应及时向上级领导汇报。 3、工作的基本要求： 声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应准确、反应迅速、 技能娴熟。 4、参观交接机，介绍大概的操作方法。 本课程设计人：授课人：审批人：
前堂操作手册目录 一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65） 1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62） 2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63） 3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77） 1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66） 2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67） 3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69） 4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71） 5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72） 6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73） 7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75） 8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76） 9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72） 1.行李部之职责FF 1-1 （78-78） 2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80） 3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责 2．客人资料之认识 3．接听电话的语言规范及技巧 4．早晨叫醒服务程序 5．对IDD的对认识
一．前台的组织结构关系 二．前台的职能和作用，工作任务 1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用 2．前台在酒店中的主要任务 三．前厅部各部门的工作分工和工作内容 1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 四．前台员工的素质要求 1．大堂经理的素质要求 2．预订部员工的素质要求 预订部主管 预订部员工 3．总机员工的素质要求 总机主管 总机员工 4．礼宾部的素质要求 礼宾部主管 礼宾部领班 机场接待 门迎 行李生 5．前厅接待的素质要求 接待主管 前厅接待 6．前厅收银的素质要求 收银主管 收印员工 7．商务中心的素质要求 商务中心主管 商务中心文员
五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制） 1．大堂经理的工作描述 2．预订部的工作描述 预订主管 预订员工 3．总机的工作描述 总机主管 总机员工 4．礼宾部的工作描述 礼宾部主管 行李生 门迎 机场接待 5．商务中心的工作描述 商务中心主管 商务中心文员 6．前台接待的工作描述 前台接待主管 前台接待 7．前台收银的工作描述 前台收银主管 前台收银 六．前厅各部门的工作标准和服务程序 1．大堂经理 如何解决客人的投诉 解决客人的要求 为VIP客人办理入住登记和离店手续 客人物品丢失的处理办法 紧急停电的处理办法 各种紧事件的处理程序 为客人提供医疗服务 客人受伤事件的处理程序 客人死亡事件的处理程序 夜班经理的工作 如何检查VIP预抵房间 客人损坏酒店公物的处理程序 大堂经理的工作日志 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合 如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）大堂经理上班前的注意事项
酒店管理知识 前厅部管理问答培训： 1、当有人打电话到前台要酒店高层管理人员的电话号码时该怎么办？ 答：先留下客人的资料及联系方式、告知客人我们会将此转交给XX管理人员（绝不能轻易将酒店管理人员的电话告诉别人）。 2、当有人到前台说要找袁董怎么办？ 答：确定的身份、姓名、向其与袁总是否有预约，如有则致电总办通知袁董，同意接见则送客人到接见地点、如无预约则先致电到总办确认是否要接见此客人建议客人留下联系电话，我们会帮其转告袁总。 3、当客人到前台无理取闹怎么办？ 答：客人不会无原无故的到前台无理取闹的其中可能会有一定原因、首先向客人表示歉意、尽量把客人带到离其它客人远的地方或请客人到西餐喝咖啡，冷静的听清客人的意见，作下笔记，保持自然的表情，找出问题的所在，根据情况的不同给予适当的处理。 4、当客人反应这里的房价太高怎么办？ 答：请客人稍等，根据客人的身份及占住房率情况而定、向上级领导申请折扣，并建议客人可与我们酒店签定一个合约，留下客人的联系电话，方便酒店联系客人，在申请折扣前一定要向客人解释我们酒店客房的设施、设备和优势、让客人感觉物有所值 5、客人反映房间水渍很黄时，我们该怎么应付？ 答：如果是个别房间水渍发黄，建议同客人换房再报工程部，如果每间房都一样、向客人解释是自来水公司的问题，已通知自来水公司了，问题很快可以解决。 6、当客人资料要保密，但又有人来找这位客人且说是客人很要好的人，关于客人的资料也说的很清楚，此情况我们该怎么处理？ 答：保密的程度有两种：半保密和完全保密，如客人资料属完全保密，可即时回绝客人没有这位客人在本酒店住，过后可告诉住客曾经有某某客人找到他，由于房间属于完全DND，所以没有及时转告，如属半保密，确认来访人资料后致电到房间，如客人同意接见让其上去，如不同意则委婉告诉客人刚刚是在正在清理房间的服务员接的电话，而此房的客人早已退房，无来访人所说的客人在住。 7、客人入住时房卡断了怎么办？ 答:如果是客人原因将房卡弄断，按酒店规定赔偿处理,如果是酒店原因，可请示当值AM签免。 8、客人喝多酒入住时不交押金怎么办？ 答：先查客人历史记录，如有公司信誉较好，可以免押金入住，如无客人历史记录也不认识客人，可以让客人先付房费，然后撤酒水锁线。 9、客人要赠多早餐券该怎么办？ 答：向客人解释酒后店的规定，如果客人还是执意要送，根据当时情况可以送多一份，，但要说明就此一次。 10、前台客人入住时，客人未有任何证件，却执意要入住时该怎么办？ 答：正常来讲没有证件是不可以入住的，但客人确实未带证件的话，可以让客人自己填写入住登记表，确认无误后可以办理入住或让其朋友用证件登记入住。 11、一位曾经跑过单的客人现又来入住，我们该如何处理？
前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。 4、计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职处分，严重者直接退回人事部。
前堂部员工规则 （一）规则 可以不可以 1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。 3．紧守岗位。 4．仪表端正。 5．穿着整齐，清洁及完整的制服。 6．保持个人气味清新。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。 9．脸部清爽，干净。 10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。 14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。 16．举报失物。 17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。 19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。 20．态度积极，对工作有兴趣。 21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。 2．上、下班时不打卡或替别人打卡。3．擅自离开岗位。 4．不修边幅。 5．制服肮脏，不扣纽扣。 6．使用浓郁香水或其他香料。 7．发出体味及恶臭之口气。 8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9．不刮胡子。 10．任何一个手指留有指甲。 11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12．脸无表情，板起面孔。 13．偷懒及表现不耐烦的态度。 14．工作地方杂乱无章。 15．利用文具或表格作为私人用途。16．私藏和占有失物。 17．不理酒店财物之遗失或损毁。 18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。 19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
篇一：酒店前厅部每月工作计划 酒店前厅部每月工作计划 xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定xxx年度工作要点如下： 第一季度（1-3月）： 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。 第二季度（4-6月） 1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底 4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。 5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。 第三季度（7-9月） 1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。 2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。 3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈分管
酒店前台员工培训流程 一、第一天到客房实习一天 了解客房情况，如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等； 二、前台早班学习内容： 1、酒店企业文化 2、酒店考勤制度 3、前台管理制度：礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语（见客都要打招呼）、微笑服务、上下班时间 4、酒店的所有报表数据，客人的相关信息等，属于机密，不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。 5、接听电话用语； A、电话响三声之内左手拿起，右边拿笔随时做好记录的准备； B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码，接电话要叫得出人； C、如是外线要说：您好，**酒店前台，有什么可以帮您； D、如是客房内线要说：您好，前台，有什么可以帮您； E、如是酒店其它部门电话要说：您好，前台； F、讲完电话一定要讲结束语，才能挂断电话，如是客人，一定要等客人 挂电话后自己才能挂电话； G、接电话时如有客人到前台，一定要向客户微笑点头示意，让客户稍等； H、当接电话时如另一台电话响，要向正在接电话的对方讲，您好，请稍 等片刻，我接一下另一电话； I、接预定电话话术： 您好，**酒店前台，有什么可以帮您； 请问是需要订房吗，我们这里有单人间与又人间，请问您需要那一种呢： 请问怎么称呼您呢： 请问是以您的名字预定吗？ （知道姓氏后）**先生/女士，请问您是**酒店会员吗，单人间会员价是** 请问您是住几晚需要几间呢？ 请问您大概几点到呢，我们为您保留到**点； **先生/女士，请留一个联系电话方便我们联系到您； 预定成功后要向客人确定预定信 息：**先生/女士，您定的是今晚的** 房**间，房费为**元/间/夜，为您保留 到***点，您看正确吗？ 结束语：**先生/女士，您的预定已做好，感谢您的来电，我们恭候您的光临，谢谢！（等客人挂后再挂电话） 6、对讲机用语； 退房时说：客房、客房收到吗？**房退房、**房退房，谢谢！（记得重复两遍） 请服务员为客人开门时说：客房、客房收到吗？请 为**房的顾客开门，顾客手上有开门单，顾客已经上去 了，谢谢！； 有顾客看房时说：客房、客房收到吗？有贵宾看房，
酒店前台的工作计划范文 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此 对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细 的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李 处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供 优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房 卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房 间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.1xxxx/张，钥匙袋0.1xxxx/个，每天 团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过 期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部 应有的贡献。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢 部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出 现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，
酒店前台部门培训总结 1、接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来转接，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免打扰客人休息，造成投诉。若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢您”，待对方挂断后才收线; 前台作为酒店的窗口，是酒店对客人的第一印象。我们应该保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，有真正宾至如归的感觉。 2、接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接”，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心; (三)阳光心态，相互创造端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短
3、熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号; 每天留意保洁人员的工作情况，对其工作进行检查和监督，并时刻留意办公室的清洁状况及需更换的生活用品。 在实践中学习，努力适应工作。这是我进入公司之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了老板和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。(都说前台是公司对外形象的窗口，短短的二个多月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。) 4、熟悉和了解各主要及地区收费情况; 5、了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料; 一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
酒店前台培训计划 一、常识及概括培训 （一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注 月日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。 （三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 （二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 （三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训计划 中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。
前厅部培训计划及内容 前厅部培训计划大纲 培训人员：前厅部所有员工 培训内容： 1、酒店概况，包括酒店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时间 2、酒店业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态 3、酒店的企业文化，包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神 4、酒店的各项规章制度，考勤制度、奖惩制度，员工的福利待遇 5、了解客房结构、房型、价格 6、消防知识、设施设备的使用，遇到突发事件的处理方法 7、参观酒店各点，包括安全通道、消防器材的位置，参观并熟悉本部门的客房结构 培训人员：总台接待员 培训内容： 1、熟知总台员工的岗位职责 2、熟记酒店的房型、数量、价格以及一些优惠政策和折扣权限 3、熟悉总台各工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使 用 4、早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项
5、前台操作系统的培训 6、总台的卫生要求和设备的维护保养 培训人员：总机人员 培训内容： 1、熟知总机的岗位职责 2、掌握酒店各级领导的姓名和电话号码 2、接听电话的语言规范及技巧 3、熟记酒店各点的电话号码以及本地的常用电话号码 4、总机各项工作的操作程序，转接电话和叫醒服务的程序 5、总机卫生要求和设备维护保养 培训人员：礼宾部 培训内容 : 1、熟知礼宾部的岗位职责 2、礼宾部的礼貌礼仪及在岗状态要求 3、当地的公共信息、周边旅游、交通 4、日常工作内容流程与标准，包括物品寄存、雨伞租借、叫车服务 5、各班次的工作内容程序及交班注意事项 6、礼宾部的卫生要求及设备的维护保养 培训人员：商务中心人员 培训内容： 1、熟知商务中心的岗位职责 2、办公设备设施如何使用
酒店前台培训计划书 篇一：前台培训计划总汇 前台培训大纲 1、培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能 2、培训对象：前台新员工 3、培训方式：讲授、跟班学习 4、培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室 5、培训地点： 6、培训内容： 1、前厅接待员的素质与职责（前台培训）………………………………...P2 2、了解电脑操作程序（前台培训、暂缺） 3、前台服务员各项业务操作规程（前台培训）…………………………..P7 4、前台接待岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P17 5、前台收银岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P20 6、预订岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P25 7、咨询岗位员工服务技能要求（前台培
训）……………………………..P29 8、前台接待服务标准（前台培训）………………………………………..P32 9、前台办理登记，验证服务标准（前台培训）…………………………..P33 前厅接待员的素质 一、前厅服务员的素质要求 前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 1）仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热 情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。 2）酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、 头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。
酒店前厅部工作计划 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
酒店前厅部工作计划 一、指导思想： 积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。 二、内部管理： 1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。 2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。 3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。 5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚9：30过后，将话务台关掉一台节约能耗；餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。 7、重视安全防范意识，贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
酒店前厅部开业筹备工作计划 1. 前台部筹备办公室的设立：包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘； 2．与工程部经理联系，取得前台部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案（特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等）。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向业主提供有理化建议； 3．制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理； 4．制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序； 5．制定出筹备期间前台部的各项规章制度； 6．制定前台部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数； 7．深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理、营业经理等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策； 8．根据集团行政人事中心提供的资料，结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序； 9．与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表； 10．确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅； 11．根据集团行政人事中心提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排； 12．制定招聘本部门员工（包括各分部门的经理、主管等）的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等； 13．与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题； 14. 收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置一本； 15．配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训； 16．与财务部确定本部门采购物品的样本（车队的车辆采购落实）； 17．制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理（事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格）； 18．安排对员工进行三种特别培训： 18．1 对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训； 18．2 安排总机房人员进行国际话务培训；
酒店前厅部月度工作总结与计划S u m m a r y o f w o r k f o r r e f e r e n c e o n l y 撰写人：XXX 职务：XXX 时间：20XX年XX月XX日
2 酒店前厅部月度工作总结与计划 在四月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。 卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。 纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工 第2 页共5 页
前厅操作手册目录 一．总论FA 1-3 页1．前厅部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前厅部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前厅部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前厅部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．前台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．前台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求* FC 12-1 （57-57）13．前厅夜班客房报告* FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65） 1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62） 2.如何为客人留口信便条* FD 2-1 （63-63） 3.电讯及邮件的接收* FD 3-2 （64-65） 五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77） 1.夜班经理之职责* FE 1-1 （66-66） 2.大堂副理记录本* FE 2-1 （67-67） 3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69） 4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71） 5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72） 6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73） 7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75） 8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76） 9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）*六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）
酒店前厅部培训重点内容 一、服务的五个步骤： 1、微笑 2、快速 3、质量 4、跟踪 5、回馈 二、在公共场所遇到宾客时应： 1、主动让路。 2、非急事勿超越，更勿从中间穿越。 3、如有急事，应说“I’m sorry”或用普通话说：“对不起，请稍等”。 4、如坐客梯，让客人先出先入。 5、引领宾客时，应在转弯处需伸手示意。 6、引客在前，送客在后。 7、禁止肩并肩、手拉手走路。 8、三人以上，应分散走，勿并排。 三、服务过程中的十个主动 1、主动打招呼、问候; 2、主动让路、引路; 3、主动迎送、提行李; 4、主动开门; 5、主动送毛巾、茶水; 6、主动解惑，并介绍情况; 7、主动照顾老人和孩子; 8、主动征求意见; 9、主动伺梯; 10、主动汇报。 四、前厅部人员的素质要求：
(一)能力： 1、良好的判断能力; 2、良好的应变能力; 3、良好的沟通能力。 (二)意识： 1、良好的服务意识; 2、良好的销售意识; 3、良好的酒店意识。 (三)精神： 1、爱岗敬业的精神; 2、无私奉献的精神; 3、团结协作的精神。 (四)作风： 1、雷厉风行的作风; 2、脚踏实地的作风; 3、艰苦朴素的作风。 (五)树立“宾客第一位”的思想。 (六)知识： 4、旅游知识; 5、法规知识; 6、心理学知识; 7、外语知识; 8、礼节、礼貌知识; 9、公关销售知识。 五、礼节、礼貌、礼仪 (一)礼节：是人们在日常生活中，特别在社交场合中，互相问候、致意、慰问及给予必要协助与照顾的惯用形式.是关于对他人态度的外在表现、行为的规则。礼节不单是一种形式，更是心灵美的一种外在表现。
(二)礼貌：是人与人之间交往中相互表示尊重和友好的行为。它体现时代的风尚与人的道德品质，体现人的文化素养和文明程度。是人在待人接物时的外在表现。礼貌是人际交往中的基本准则。 (三)礼仪：是在较大隆重场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。也可以说，是日常礼节、礼貌的一种约定俗成的形式。例如，在接待中应先宾后主、先女后男、先尊后卑等。 六、手的功能： 1、招手致意; 2、挥手告别; 3、握手问好; 4、摆手拒绝; 5、合手祈祷; 6、拍手称赞; 7、拱手答谢; 8、手抚是爱; 9、手指是怒; 10、手握是狠; 11、甩手是撼; 12、举手赞同; 13、垂首听命。 七、礼节礼貌、仪容仪表的具体要求(11点)： 1、上班时工作服必须清洁完整，必须佩带工号牌。 2、女士应着淡妆，男式发不过耳、不留胡须。 3、女士不应着跳丝的袜子，男式应着深色的袜子。 4、手必须始终保持清洁。 5、应不吝惜使用礼貌用语，应多展示你的笑容。 6、礼貌用语包括：您好、对不起、谢谢、不客气、请稍等、再见等。 7、在岗位上，应保持良好的坐、立、行、走的姿势。 8、应时刻牢记服务的五个步骤。 9、应时刻牢记服务中的十个主动。 10、应始终树立“宾客第一位”的思想。
目录 第一章前厅部概述 1.1前厅部概况 1.2前厅部组织结构图 第二章前厅部工作流程 2.1客房预订接待工作流程 2.2婉拒预订工作流程 2.3预订信息输入工作流程 2.4超额预订处理工作流程 2.5VIP客人预订申请处理工作流程 2.6预订未抵达客人处理工作流程 2.7更改预订服务工作流程 2.8取消预订服务工作流程 2.9电话预订客房服务工作流程 2.10书面预订客房服务工作流程 2.11团队预订客房服务流程 接待岗位工作流程2.12总台2.13总台团队接待工作流程2.14总台散客接待工作流程 2.15总台接待处常见问题处理工作流程 2.16前台办理入住登记、验证人员工作流程 78 / 1
2.17预订散客入住服务工作流程 2.18团队客人入住服务工作流程 2.19VIP客人入住服务工作流程 2.20未预订客人入住服务工作流程 2.21建立客户档案工作流程 2.22团队房间分配工作流程 2.23散客房间分配工作流程表 2.24住店客人换房服务工作流程 2.25客人续住服务工作流程 2.26预抵客人信件及传真处理工作流程 2.27客人遗留物转交服务工作流程 2.28解决客人需求工作流程 2.29会客登记服务工作流程 2.30客人损坏宾馆财务处理工作流程 2.31对客医疗服务工作流程 2.32客人受伤事件处理工作流程 2.33火警处理工作流程 2.34刑事案件（以偷盗为例）处理工作流程2.35客人丢失物品处理工作流程 2.36客人投诉处理工作流程 2.37查询客人房号处理工作流程 2.38处理传真、电传工作流程
78 / 2 2.39处理客人留口信、便条工作流程2.40处理通信邮件工作流程表 2.41处理转交物品工作流程 2.42叫醒服务工作流程 2.43房卡控制工作流程 2.44提供特殊服务工作流程 2.45问询员应掌握的信息范围标准2.46问询处服务工作流程 2.47回答客人问询服务工作流程 2.48查询服务工作流程 2.49留言处理工作流程 2.50前台总机房服务项目标准 2.51“免电话打扰”服务工作流程2.52寻呼找人服务工作流程 2.53电话总机服务工作流程 2.54接转电话服务工作流程 2.55行李处服务员礼仪标准流程 2.56团队入店行李服务工作流程 2.57团队离店行李服务流程 2.58散客入店服务流程 2.59散客离店行李服务工作流程
酒店前厅部培训手册 第一章茗兰酒店概述 1、茗兰酒店于20０９年３月开业，酒店按四星标准打造,经国家旅游局批准挂牌三星级酒店;集客房、商务、 会议、餐饮、休闲于一体。拥有豪华单人房、豪华双人房、豪华蜜月房、豪华商务套房、豪华行政套房等不同类型的客房１０6间,车位1５0个,大型客车车位１0个;配备先进的视听及通讯设施的会议中心；环境优雅的中餐厅、西餐厅、大堂吧;放松身心的桑拿、休闲、健身、棋牌、美容美发等康乐设施。 地址:位于深圳市龙岗区碧新路(新生段）２３４8号, 2、 ３、路线 1从深圳机场、罗湖火车站、深圳北站三个地点前往双龙地铁站示。 ａ深圳机场－罗宝线-到宝安中心转环中线－到布吉转龙岗线-双龙地铁站 b罗湖火车站-罗宝线-到老街转龙岗线-双路地铁站 c深圳北站-环中线－到布吉转龙岗线-双龙地铁站 2双龙地铁站到茗兰酒店 公交:双龙地铁站公交站至田祖上村公交站的公交线路3５181０M307 驾车:从深惠路转到新生路(新生大门）－-沿新生路第一个红绿灯（新生路口）右拐。即可看到 3机场3号线 机场3线(水岸新都总站-宝安机场总站） 水岸新都总站-新生路口- 盛平天桥- 尚景欣园-龙岗区政府- 世贸百货- 紫薇步行街-妇儿中心(中心城天 虹）－龙岗海关大厦(清林中路) -龙岗党校－黄阁翠苑- 教苑中学- 钟屋－黄田-翠湖花园-宝雅电子- 宝安机场总站
4、沿水官高速或沈海高速公路到茗兰酒店 沿水官高速或沈海高速公路上北通道后,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店 ５、机场至茗兰酒店示意图（高速路线) 从机场出发沿107国道向市内方向行至南头关方向，进关后几百米，即上深南北环立交桥，进入北环大道,行至北环龙珠立交后，上南坪快速路,沿南坪快速路一直前行，进入水官高速路路段，继续前进进入北通道,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口,左手边既是茗兰酒店 6、华强北 华强北路到泥岗路-泥岗红岭立交－上清平高速-水官高速-北通道后,沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口,左手边既是茗兰酒店 ７东门 东门-文锦路－泥岗东路－泥岗红岭立交－上清平高速－水官高速-北通道后，沿北通道至十五号路转到碧新路与新生路口，左手边既是茗兰酒店 第二章前厅概述 第一节前厅部的任务、目标和地位 1、前厅:即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指酒店客房、餐厅前的一大块公共区域.（“神经中枢”＆“门 面”) 2、前厅部:设在酒店前厅的负责销售酒店服务、组织接待工作,调度业务经营及为客人提供订房、行李、电话、退房 等各项服务,为酒店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。 (大堂部、前台部、客房部） 一、前厅部的目标和任务 目标:尽可能推销酒店客房及其它产品,并协调酒店各部门向客人提供满意的服务,使酒店获得理想的经济效益和社会效益。 七项主要任务 1、销售客房 2、正确显示房态 3、提供相关服务：订房、入住、邮件、问询、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房 4、整理和保存业务资料 5、协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮 6、建立客帐 7、建立客史档案。 第二节前厅部的地位和作用 在酒店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用: 1、是酒店的门面,能给社会公众留下第一印象和酒店的整体形象 2、是酒店的信息中心,主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈 3、服务贯穿于酒店对客服务的全过程,在一定程度上决定着客人满意程度 4、前厅部的销售效果，直接关系到酒店的经济效益 综上所述 1、是酒店业务活动的中心 2、是酒店管理机构的代表 3、是酒店管理机构的参谋与助手 第三节前厅人员的素质要求 一、品行：品行端正