前厅部新员工入职手册
（前台）
目录
一、前台岗位职责
二、政策与程序
三、报表
职务概述：
Position Description:
负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。
Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Pr ovide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel.
职务及职责范围：
Responsibility
1.热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。
To greet all the guests politely and check in the guest efficiently.
2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收
入。
To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.
3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。
To provide best service and fulfill requests of the guest as possible.
4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。
To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.
5.服从上级安排的用膳时间。
Submit meal time from superior
6.在客人入住登记时，应检查住宿登记表的内容是否与护照及有关证件相符，并要严格地
执行酒店的信贷制度，清楚明确地填写有关客人的付款方式及其他资料。
When the guest check in, check registration card with ID card or Passport. Perform the credit policy of the hotel and fill in the guest payment and other information clearly.
7.将前台所做的订房及时交给预定部。
To hand over reservations to Reservation Office.
8.客人入住时应清楚是否有客人的留言或信函，确保客人在第一时间能收到T To make sure
the arrival guest receive the message in first time if have message for the guest.
9.执行酒店所有的规章制度。
To perform all the policy and procedure of the hotel.
10.了解前厅部各分部的功能及工作程序。
To be familiar with all the function and procedure of all the section
11.快速并有礼貌地回答客人的电话。
To answer the guest telephone immediately and politely.
12.熟悉酒店的信贷制度。
To be familiar with the credit policy of the hotel.
13.培训实习生。
To train the trainee.
14.保持工作区域的清洁及个人清洁。
To keep the working area clean and individual tidy.
15.接到客人的投诉或有其他事件发生时，立刻报告上级。
Report to superior when receiving guest’s complain.
16.当有客人要求延时退房或续住时，立即汇报给上司并根据其指示执行工作。
Report to superior and take action according to direction when guest request extension or late check out.
17.制作并打印夜间报表。
To make and print the overnight shift report.
18.当工作繁忙及上级要求时，应超时工作。
To be overtime on duty if busy or request be supervisor.
19.准确迅速地办理客人结帐，需要时向客人解释帐单。
To check out the guest efficiently and explain the folio to the guest if necessary.
20.保管好备用金，防止出现短缺。
To keep the deposit of Front Desk in case shorten.
21.准确地为客人办理换房。
To change the room for the guest if necessary.
22.了解预定到达及预离情况。
To know expected departure and expected arrival everyday.
23.按程序要求进行外币兑换工作。
To exchange foreign currency for the guest according to the policy.
24.仔细地核对房间差异报表，作出房间差异报告并上报。
To check Room Discrepancy Report and report to superior.
25.准确及时地将其他区域送来的消费帐目录入。
To in put the folio which is taken by offer areas into computer correctly.
26.做好交接班工作，完整地记录工作日志。
To hand over to next shift and record the log book
27.负责接待处所有的影印工作。
To be in charge all the copies of Front Desk.
28.负责所有的存档工作。
In charge filing system.
29.按时参加会议及培训。
To attend the meeting and training punctually.
30.向上级反映合理的建议和意见。
To report reasonable comments and suggestion to the superior.
31.履行酒店管理当局、上司、酒店政策所要求的其他职责。
To perform policy and procedure of the hotel. Carry out requests of management, department head and hotel policy.
前台制度与程序目录
一、散客登记入住程序
二、授权使用客人房间
三、贵宾登记入住
四、更换房间/房价
五、自用房申请
六、免费房
七、押金制度
八、日用房
九、延迟退房
十、团队入住
十一、散客退房
十二、预订
十三、特别折扣
十四、每日房间差异检查
十五、登记者等候区
十六、交接班
十七、残疾人入住
十八、保险箱
十九、房卡控制
二十、升级房
二十一、备份程序
二十二、快速退房
二十三、扣减
二十四、现金支付
二十五、杂项
二十六、押金返还
二十七、预计离店未离
二十八、延住
二十九、手工抛帐
三十、无烟房间
前厅部制度与程序
目的：本制度目的是确保住店客人能通过简便的登记手续办理入住。
执行程序：
1、每位入店的客人都希望自己被礼貌的欢迎，标准的问候语是：“欢迎光临”先生/女士，对于回头客要说：“欢迎再次光临，××先生/女士”；我们应该在客人靠近柜台四步之外就这样同客人打招呼。
2、当得知客人要住店时，要用标准的语言询问客人，前台员工首先要问客人是否有预订：先
生/女士，请问您有预订吗？
3、如果客人有预订，要询问客人的全名并在电脑里查找，找到后马上为客人填写登记表，一
定要准确，清楚的填写完整客人的地址和身份证号码，如两个人和住一间房，两个人的姓名都要登记。
4、前台员工要根据电脑里的标准仔细检查房态，以确保准确的分配房间。然后，必须准确的
填写欢迎卡，上面要写上客人姓名、房间号码、入住和离店日期以及房价。
5、前台要明确客人的付帐方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的单据或是提前交的押
金。
6、前台一定要清楚的和客人确认房间号码、房价和离店日期（对于保密的房价和通过旅行社订的房间不必确认房价）。
7、如果有客人的邮件、留言或传真，接待员要在客人登记时直接交给客人。
8、前台要把钥匙卡要给行李员，他们会拿着行李带客人去房间。
9、将相应的资料输入电脑，并确保完整无误。
注意事项：如果房间还没有准备好，前台要请客人稍等一会，并在客人等待的期间，在酒吧为客人提供免费的饮料，并且先把客人的行李存放在礼宾部。
前厅部制度与程序
目的：本制度的目的是创造一个令客人满意的服务。
执行程序：
1、住店客人在外出时，可以授权他的朋友或亲戚进入他的房间。
2、客人要填写“授权使用客人房间表”并在上面签字，上面将填写着被授权取钥匙人的
各种信息。
3、同样被授权取钥匙的人也要求出示有效证件并且在授权单上签字以证明收到了钥匙。
4、如有客人提出只在一段时间使用房间，前台应在到点时收回房间钥匙。
5、大堂副理要在钥匙取走和返还时，都在表上签字。
6、钥匙授权表要存档以便日后参考。
前厅部制度与程序
目的：本制度的目的是区分散客与贵宾的入住，以使客人感到特别关照同时能创造更有效的个性化服务。
执行程序：
1、前期准备工作：
1.1前厅经理要查看第二天VIP到店名单，如果可以要预先安排好房间。
1.2大堂副理要做好VIP到店前的所有准备工作，如果客人预计到店及早，房间要在前一天晚上准备好，如果客人预计中午以后到店，房间要在上午11：00点或提前两个小时准备好。
1.3贵宾的登记卡或欢迎卡要由夜班经理准备好，如果房间已经安排好，要准备钥匙和钥匙封。
1.4早班的大堂副理要查看所有的VIP房间，以保证高标准的清洁和物品的摆放。准备好的登记卡要和欢迎卡及钥匙放在一个信封里存放在前台，钥匙要在客人到店前试一下。
1.5由地方政府或外事部门做的预订，如外国代表团等；这些客人都应被当作是最高级的VIP 对待，房间都应在客人到店的前两天由前厅经理亲自锁定。
1.6如果房间状态允许，为顶级VIP锁定的房间将在电脑系统中列为非买房，为迎接贵宾，客房部将彻底清洁房间。
1.7公关部要为顶级VIP客人准备由总经理签名的欢迎信，由宾客服务在客人到店前送至客房。
1.8前台要打印出VIP客人的房间及名单，并发送至相应部门以供参考并提醒注意。
1.9在VIP到店前半小时，将房间的所有的灯都打开。
1.10对于需要接机的VIP客人，礼宾司要穿戴整齐，如干净、整洁的制服，白手套、擦亮的皮鞋等，然后和酒店的司机一起去机场接客人。
1.11在顶级VIP到店前一个小时将红地毯铺好，红地毯要从酒店正门铺到电梯口处，清洁员要时刻保持红地毯的清洁。
1.12在VIP到店前，一部电梯将被叫停在一楼并由挑选出的行李员手工控制。
1.13在VIP到店前半个小时，挑选出的礼仪小姐将穿着旗袍，列队站在红地毯两侧。
1.14在VIP到店前，酒店的管理人员也要列队欢迎。
2、到店时：
2.1客人到店时，前台要根据贵宾的等级通知接待的行政人员欢迎客人。
2.2大堂副理要陪同客人去房间，如大堂副理不在大堂，前台的经理或前厅经理要马上陪客人去房间。
2.3大堂副理要向客人详细地介绍酒店及酒店的设施。
2.4大堂副理要请客人在登记卡上签字，并询问付帐方式。
2.5客房部要送上欢迎茶。
2.6对于顶级VIP客人，当客人下车进入大堂时，欢迎的队伍就应该鼓掌表示欢迎。
2.7如果有女贵宾，迎宾员要向她献上一束花，VIP客人要由总经理陪同直接去房间。
2.8在贵宾到达时，公关部要安排摄影师拍照留念。
2.9话务员要通知所有相应部门VIP到店。
3、贵宾退房时：
3.1大堂副理要仔细审阅当日要退房VIP客人的帐单，并保证准确无误。
3.2客人要离开时，前台要通知大堂副理，从客人那获取一些宝贵的意见。
3.3如果有要求，前台要通知接待人员向客人道别。
3.4夜班经理要检查有预订却未到店的贵宾订房单，并且收好，同时通知客房部从房间撤出欢迎鲜花和果蓝。
3.5顶级VIP离店前半小时，也要铺上红地毯，迎宾小姐和酒店管理人员列队向客人告别。
3.6当班大堂副理要在客人离店前将VIP客人的帐单快速地准备好。
3.7行李员要把电梯叫停在VIP客人所在的楼层并等候在那里。
3.8酒店前的区域要封锁以供VIP客人停车离店，保安人员引导交通。
3.9像贵宾客人到店一样，当他们走下电梯告别时，酒店的欢迎队伍也要鼓掌。
3.10总经理和行政人员要陪伴着VIP客人和迎宾队伍站在酒店正门，目送他们离开。
前厅部制度与程序
目的：本制度的目的是对那些正当理由调房的客人提供方便和舒适。
执行程序：
1、更换房间/房价是根据客人的要求或是酒店无法控制的原因，如房间工程问题或入住率
过高等原因造成的。
2、当房间或是房价需要更改时，接待员要填写换房单并分发给相应部门。
3、在电脑系统里为客人换房后要通知客房部。
4、换房必须根据可买房情况进行。
5、客人换房时，有时换至高级些的房间，这时房间的价格也要相应的调整，除非在换房
时，得到高级管理人员的同意，才能保持原来的价格。
前厅部制度与程序
需要开自用房的员工的照顾。
执行程序：
1、只有总经理才允许或批准自用房，紧急情况下可先由当日的值班经理批准，后呈报总经理
补签。
2、自用房申请至少应该在使用前一天提出，紧急情况除外。
3、自用房申请单必须由本部门或分部的领导来填写并签字。
4、自用房申请单必须包括以下内容：
a、申请日期；
b、使用员工姓名；
c、职位；
d、入住时限及原因；
e、部门经理签字；
f、总经理签字；
总经理或部门总监允许后，申请单要送到预订部，如果当日用房，可以直接送到前台。
5、前台员工要将自用房申请单和登记表订在一起，在登记后传到前台收银处。
6、在满房的前提下，将不批准自用房，酒店的客房首先要满足客人的使用。
前厅部制度与程序
目的：本制度的目的是为和那些给酒店带来利益的潜在客户建立一个好的商业合作关系。执行程序：
1、申请免费房必须有免费房申请单。
2、只有总经理、可以允许和授权免费房。
3、免费房申请必须含以下理由：
A、潜在的客户
B、推广
C、业务上的折扣
D、对等消费
4、只有在当日入住率预测底于80%的情况下，才允许有免费房。
5、批准后的免费房申请单要传给预定部经理或前厅经理以便安排预定。
6、销售总监只有在有订房折扣时才可批准免费房。
前厅部制度与程序
目的：本制度的目的是排除跑单的可能性，押金制度的需要是为了维护酒店利益
执行程序：
1.任何一位客人，无论是否有预定，在发给其钥匙时，都应该交押金，押金可以用现金、
信用卡或是有效的会员卡。
2.押金要按房价的150%支付。
3.收到押金后要给客人开押金收据。
4.前台要立即在登记表上注明，并在电脑中输入预付押金客人名字。
5.前台和大堂副必须密切关注付现金客人的押金额，以保证可以支付客人在酒店的消费。
6.客人退房时，要从客人那里收回押金收据，并返还客人押金的余额。
7.如果客人退房时发现押金收据不慎丢失，客人要在支付现金的单上签字，复印客人有效
证件，同时附上“丢失原始押金收据”并有客人签字的单据，也要得到大堂副理的同意。
8.对一些VIP客人，常客和一些特殊的客人不交押金的请求，大堂副理可以批准。
前厅部制度与程序
目的：本制度的目的是增加酒店日营业额。
执行程序：
1.在任何情况下，基于酒店的可卖房情况，为将要入住的日用房人安排好房间。
2.前厅部接待员必须告之正确的日用房房价。
3.日用房的入住时间是06：00-18：00。
4.登记的程序应按照正常的入住方式。
5.18：00之后没有任何通知，结果客人延住，全价房的费用将被记在客人帐户上。
6.日用房房价不打折，除非大堂副理批准或某些特殊原因的情况下。
前厅部制度与程序
目的：为了规范作为国际酒店将正常退房时间作为一条准则。
执行程序：
1.延迟退房是在酒店客房占用情况允许的情况下执行。
2.在房间允许的情况下，任何住店客人提出延迟退房，并且退房时间在当日13：00之前时，
前台接待可自行处理，在入住率更高或满房的情况下，延迟退房的要求必须向大堂副理汇报求得批准。
3.VIP客人允许在不加任何费用的前提下延迟退房到18:00。
4.在满房或高入住率的情况下，客人延迟退房必须加收房费，18：00之前退房，加收半费；
18：00之后加收全费。
5.必要的时候，大堂副理应打电话向客人解释一下，根据客人自己的意见做出合适的决定。
6.前厅部接待员应做好房价抛帐工作。
前厅部制度与程序
目的：本制度的目的是避免在入住时拖延时间，以确保随行人员，特别是团队的组织给予适当的照顾。
执行程序：
1、前厅部接待员的职责就是处理好所有团队的入住。
2、团队房锁房应在团队实际到达时间前的恰当时间提前做好。
3、由预定部或销售部提供团队单（所有团队队员的姓名），至少在团队到达前一天提供。
4、前厅部接待员应在团队入住前将所有的房卡表格和其它团队用品都准备好，并提前测
试好房卡准确无误。
5、被指定接待团队的前厅部接待员应协助领队并分发团队房间的房卡（如可提前获得团
队名单，房间可预先安排好）。
6、前厅部接待员应从领队那儿获取以下信息：
A、叫醒时间、日期
B、早餐时间、地点
C、收行李时间
D、其它特殊要求
7、前厅部接待员应把所有的团队信息输入电脑系统中，并传给相关部门做参考。
8、前厅部接待员有责任根据预订部提供的团队覆历检查房价，确保房价正确，抛帐无误。
9、无论根据团队计划表做出任何修改时，前厅部接待员均应立刻通知相关部门，并把修
改后的团队单给各部门。
前厅部制度与程序
目的：本制度的目的是高效的为客人做好结帐手续，尽可能的将负面影响降到最低，并征询宾客意见。
执行程序
1、礼貌地问候客人
注意：目光接触、微笑、个性化的问候语、专业的笔直的姿势、适当的语言和声音等如此说：“早上好，先生/女士，您是要退房吗？我能知道：
您的房号吗？”
2、从客人那儿取回房卡，同时，通知客房部查房“我可以收回您的房卡吗？”
3、准备好客人的帐单
A、取出所有备品，例如：RC单、预订单、确认传真、旅行社收据等。
B、用柔美的语言与客人确认是否有最新的消费：
“XX先生/女士，您使用迷你吧了吗？”
C、如果有，把其它消费抛入房帐。
D、打印帐单并请客人核对帐单“XX先生/女士，请核对一下您的帐单？”
5、仔细检查系统中是否有未跟办的留言，并跟办。
6、重新确认付款方式并收款，如此说：“XX先生/女士，能告诉我您如何付帐吗？信用卡
还是现金？”
A、现金付帐：收取现金并退还差额
B、信用卡付帐：－执行EDC付款程序或做离线交易－请客人在信用卡收据上签字承认在
居住期间的所有消费。
C、把账单复印件、信用卡单、发票等一并放入酒点专用信封，并双手交于客人。
7、询问客人反馈意见：“XX先生/女士，希望您在这里居住得很愉快！”或“我还能为您做
点什么吗？”
A、感谢客人入住本店。
B、询问服务是否需要改进。
C、用适当的方式回复客人的投诉，如果必要的话通知大堂副理解决。“XX先生女士，
我请大堂副理跟您解释一下好吗？”
8、如果必要的话，可为客人将来到店做预订：“XX先生/女士，您下次什麽时候来，我可以
帮您做个预订吗？”
9、微笑并给客人送行：“XX先生/女士，一路顺风！欢迎您下次光临本店！”
10、完成退房程序：
A 在系统中退房
B 帐单根据不同的付款方式分类并放在文件夹中存档
C 存档登记卡。
前厅部制度与程序
目的：本制度的目的是要满足每位客人的房间预订需求、保护并争取酒店生意。
执行程序：
1、确认预订前检查一下可用房间。
2、用酒店的预订单手工记下预订信息确保所有必要的细节记录如下：
A、客人姓名
B、到店、离店日期（最好有到店时间）
C、住几天
D、房型、床型
E、公司名称
F、联系方式（电话号码或传真号码）
3、如果没有到店时间，前厅部接待员应向客人解释：下午6：00保留房间制度（参见“下午
6：00保留房间制度）
4、询问客人的预订是公司付帐还是个人付帐，若是公司付帐，在客人入住前，应要求公司给
我们发一封授权信。
5、将预订详细记录后转给预订部做进一步跟进。
6、当预订部休息时，前厅部接待员有承担做预订的责任。
前厅部制度与程序
目的：本制度的目的想通过对那些酒店管理组织互给互惠互利的给予特别价格来提高营业额。执行程序：
1、特价房只有总经理才可以批准或授权。
2、在正常的情形下，特价房将以所有的门市价格为依据。
3、特价房申请要填写申请表格，包括特殊的折扣要求。
4、申请折扣的理由必须是有效的并且对酒点没有不利影响。
5、下列信息必须在“特别折扣申请表”中的细节中予以列出：
A、客人姓名
B、职位、公司
C、停留期间
D、要求房号
E、理由
F、要求的部门
G、要求日期
H、批准人
6、得到批准后，表格将传到预订部或前台经理处做进一步跟进。
前厅部制度与程序
河南职业技术学院 "3+2”升段选拔考试 《前厅服务与管理》考试大纲 第一章前厅部概述 目的及要求：了解酒店前厅的设计;掌握前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。 内容：前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。 第二章客房预订 目的及要求：掌握客房预订的种类、预订方式及受理细节；掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 内容：客房预订的种类、预订方式及受理细节；受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 第三章前厅礼宾服务 目的及要求：掌握前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；掌握散客与团体行李服务程序及标准；掌握前厅行李的寄存与提取的服务程序。 内容：前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；散客与团体行李服务程序及标准；前厅行李的寄存与提取的服务程序。 第四章总台服务 目的及要求：掌握入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；掌握贵重物品保管的服务程序。 内容：入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；贵重物品保管的服务程序。 第五章总机服务与商务中心 目的及要求：掌握总机服务项目及服务程序；掌握商务中心服务程序及标准。 内容：总机服务项目及服务程序；商务中心服务程序及标准。 第六章前厅销售 目的及要求：掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法；掌握影响客房订价的因素与常见的订价方法；掌握前厅客房销售的程序与技巧。 内容：客房状态的类型及房态控制的有效方法；影响客房订价的因素与常见的订价方法；前厅客房销售的程序与技巧。 第七章前厅宾客关系 目的及要求：了解大堂副理的主要工作职责，掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序；掌握客史档案的用途与主要内容。 内容：宾客投诉的类型及处理投诉的程序；客史档案的用途与主要内容。 第八章前厅部质量控制 目的及要求：了解前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法，掌握服务质量的概念。 内容：前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法。 考试形式与试卷结构 考试形式为闭卷，笔试。试卷满分为50分。题型结构如下： 填空题（20分）简答题（30分） 1
酒店总机房实习总结 通过在酒店的实习，能够加深对酒店行业其中一部分业务的工作 内容和工作性质的熟悉水准，学以致用的同时在实践中掌握理论知识 在实际中应用的状况，进一步熟悉理论和实践不可分割的关系，并认 知当前酒店业客房部的发体现状何发展趋势。 一、酒店介绍 xx酒店是由香港中昌集团有限公司投资，以五标准兴建的集客房、餐饮、娱乐、商贸、办公、会议于一体的商务度假型酒店，于2002年 6月27日试营业，9月29日正式开业，总投资1.6亿人民币。 酒店依山傍水而建，它由八层半月形主楼及四层塔式裙楼组成， 外形仿弥勒佛。酒店坐落于常平丽城开发区内，远离闹市，空气清新，环境幽雅，且毗邻湖光山色秀美、汇集中国传统文化精髓、被誉为东 莞四大名景之一的隐贤山庄。自然生态环境和人文环境相得益彰，形 成了以房地产带动旅游业，以旅游业促动房地产发展的良好格局，是 当前东莞地区特色独具，魅力无限的五标准酒店。 酒店的大堂气势恢宏，装饰古朴典雅，匠心独运。全部选用进口 名贵家订制而成私鸡茨木，瓷器全部采用瓷都景德镇瓷器订制而成。 同时酒店的每一细微处均能体现传统文化的精髓。特别是仿明清风格 的181间豪华客房，空间宽敞可与任何一家五酒店媲美。室内明亮通透，格调富贵典雅，浪漫别致，采用落地玻璃与户外间隔，延伸自然 美景温馨现代的享受尽在其中。 酒店餐饮设施较多，环球各地美食，殷勤优雅之服务，满足不同 宾客饮食休闲之需要。丽晶殿中餐厅，各地风味时令小吃及传统精美 中式菜肴任君选择。“梦之夜”夜总会拥有49间豪华箱包，超大表演 舞台，每晚精美歌舞表现出不穷服务体贴，超值享受;其他服务设施也 一应俱全;精品屋，室外游泳池，网球场，大型停车场，车队服务，多 功能会议室，商务中心，桑拿等，能充分满足宾客各方面的要求。
篇一：酒店前厅部每月工作计划 酒店前厅部每月工作计划 xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定xxx年度工作要点如下： 第一季度（1-3月）： 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。 第二季度（4-6月） 1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底 4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。
前厅部新员工入职手册 （前台） 目录
一、前台岗位职责 二、政策与程序 三、报表 职务概述： Position Description: 负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。 Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Pr ovide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel. 职务及职责范围： Responsibility 1.热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。 To greet all the guests politely and check in the guest efficiently. 2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收 入。 To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible. 3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。 To provide best service and fulfill requests of the guest as possible. 4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。 To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.
【6：00】 翔鹭酒店 陈燕卿的叫醒（人工叫） 总机的基本职责之一，为客人提供人性化的叫醒服务。 【7：00】 威斯汀酒店 早班Briefing，GSM在介绍今天入住的VIP客人的喜好，邓总和Trotta不能安排在同一楼层，会吵架，同时点餐时要打反馈电话。高希仲记得一定要称呼高总，否则会发飙投诉。康宁老总记得每天早上M/C之后要咖啡，所以提前半小时与IRD联系。 【8：00】 豪生酒店--叶丽梅 又一次一个国外长途打电话到总机，用很浓的英语口音说，他坐飞机到长乐机场需要我们的去接机。我听懂了，就按照我自己的意思和她重复了一遍，可是他和我说：I’don’t understand.于是我就懵了，不知道该怎么再说，只能把电话转接给大副。 在酒店这个大杂烩的地方，总会遇到各种形形色色的人，尤其是在外语方面，作为一个硬性的不可改变的条件，我们能做的就是让自己变强大，不断的努力学习，才可以更好的适应多元化的今天。 【9：00】 豪生酒店--佳P 夏日的某个晚上，一位客人裹着浴巾，穿着泳裤，湿漉漉地来到商场。 A 你好，给我一顶泳帽 B您好，先生。泳帽一顶35元，请问您是付现还是挂房账呢？ A 我没带钱啊，挂账吧 B 您好，请问您的房号是多少呢？ A 8028 B 好的，请稍等（打电话问前台，该房号能否挂账） C 您好，前台 B 您好，请问8028的客人可以挂房账么？ C 不好意思，请稍等 A 快点，我好冷啊 B 不好意思，请稍等一下 C 我这里现在很忙啊，你再等等 A 我冷死了，我一会游完就回来付钱 B 先生，请稍等啊！稍等啊！等啊！啊！ （但是他还是走了） 过了一会儿 C 不好意思，刚刚实在太忙，我查了一下，8028不能挂房账 B 好的，谢谢 （OS.完蛋了！不能挂账！那他要是不回来，我就要贴这顶泳帽啦！要赔钱啦！不！此处各种纠结，各种迷茫由编剧自行发挥）
一．前台的组织结构关系 二．前台的职能和作用，工作任务 1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用 2．前台在酒店中的主要任务 三．前厅部各部门的工作分工和工作内容 1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 四．前台员工的素质要求 1．大堂经理的素质要求 2．预订部员工的素质要求 预订部主管 预订部员工 3．总机员工的素质要求 总机主管 总机员工 4．礼宾部的素质要求 礼宾部主管 礼宾部领班 机场接待 门迎 行李生 5．前厅接待的素质要求 接待主管 前厅接待 6．前厅收银的素质要求 收银主管 收印员工 7．商务中心的素质要求 商务中心主管 商务中心文员
五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制） 1．大堂经理的工作描述 2．预订部的工作描述 预订主管 预订员工 3．总机的工作描述 总机主管 总机员工 4．礼宾部的工作描述 礼宾部主管 行李生 门迎 机场接待 5．商务中心的工作描述 商务中心主管 商务中心文员 6．前台接待的工作描述 前台接待主管 前台接待 7．前台收银的工作描述 前台收银主管 前台收银 六．前厅各部门的工作标准和服务程序 1．大堂经理 如何解决客人的投诉 解决客人的要求 为VIP客人办理入住登记和离店手续 客人物品丢失的处理办法 紧急停电的处理办法 各种紧事件的处理程序 为客人提供医疗服务 客人受伤事件的处理程序 客人死亡事件的处理程序 夜班经理的工作 如何检查VIP预抵房间 客人损坏酒店公物的处理程序 大堂经理的工作日志 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合 如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）大堂经理上班前的注意事项
Unit 7 The Business Center and the General Switchboard 7-1 introducing the Services of the Business Center Scene: Mr. Bellow (B) calls the business center in the morning. Clerk(C): Good morning ,this is Henry Bellow calling from room 908. would you mind giving me some information .in your services？ C: Certainly not, Mr. Bellow. We have comprehensive communication facilities and secretarial assistance catering to the needs of all our business guests. B: I have some documents to be typed at the moment and I hope they will be ready before 3:00 PM today. C: How many pages are they in all? B: It will be about 20 pages. C: Well, it's rather a tough job, but we'll try our best, Mr. Bellow. B: Good. I'd really appreciate it if it could be arranged. 7-2 About the Fax Service Scene: Mr. Bellow (B) is expecting an incoming fax from a client. He asks the Business Center for the information. Clerk (C): Good morning, sir. May I help you? B: Good morning. My name is Bellow, Henry Bellow. I am expecting a fax from a client in Shanghai. C: Just a moment, Mr. Bellow. Let me have a check. May I know your client’s name?
目录 第1章绪论 (1) 第2章总机服务工作认识 (2) 2.1总机与总机服务 (2) 2.2总机工作人员的素质及形象 (2) 2.3 总机服务工作所需要的准备及要求 (3) 2.4 总机员工上岗要求 (3) 2.4 总机话务员接电话所必须遵守的三个原则： (4) 第3章总计服务工作具体问题分析及处理方法 (5) 3.1 接听报岗 (5) 3.2电话转接及留言服务 (5) 3.3 回答问询及查询服务 (6) 3.4寻呼电话服务 (7) 3.5"免电话打扰"服务。 (7) 3.6叫醒服务。 (7) 3.7火警电话的处理。 (8) 3.8 要求服务 (8) 3.9 跟进服务 (9) 3.10 骚扰电话 (9) 3.11 过滤电话 (9) 第4章总机语言环境 (11) 第5章总机常见投诉案例分析 (19) 参考文献 (22) 致谢 (23)
第1章绪论 提高酒店的服务质量，提升自身的竞争力，是酒店取得相对优势的最为直接的途径，从根本上说服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，因此，不断提高酒店服务质量，以质量求效益是酒店发展的必经之路，也是酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。随着酒店业的日趋竞争，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，细节服务的要求也越来越值得关注，除了看得见的服务，听得到的服务更加应该引起重视，声音与语言传播的力量同样能为客人带来宾至如归的体验，让客人流连忘返，那么，如何做到用声音打开宾客的心墙，用语言留住客人的脚步，酒店总机服务工作，通过话机听筒传递微笑，让服务与礼仪通过耳膜使大脑产生振动。酒店总机连通宾客与酒店的同时也维持着酒店内部运作的系统，传递着与酒店相关的多种信息，在大量信息系统交汇融合中帮助酒店各部门的协调与工作，是酒店更加稳定有序工作的重要二线部门。因此，保证酒店总机有一个良好的运行环境以及专业的工作程序是一个星级酒店管理者所必需的资源储备。用声音工作打出酒店品牌，以总机服务创造品牌价值，本文详细阐述星级酒店总机工作人员的服务标准及要求，日常工作中遇到的相关宾客投诉事件以及问题的普遍解决方法，体现出星级酒店专业服务的价值关键，采用语言传播的技巧，让宾客真正信任酒店，支持酒店，让总机称为酒店工作的拳头部门，建立更多更庞大的客源关系，提高酒店形象，突出酒店服务的特色，传播具有吸引力的企业文化，让宾客闻声而来，在服务中赢得竞争追求效益。
前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。 4、计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职处分，严重者直接退回人事部。
餐饮前厅培训计划 篇一：餐饮前厅培训计划 酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。 培训时间：14天； 酒店前厅培训计划 培训课时：70节课时； 培训人员：前厅部工作人员； 培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。 培训目的：使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;
3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100； 4、了解酒店前厅部的作用 附：前台工作程序与标准 工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担：前台接待员 工作项目程序标准 着装签到 1、按规定着装；1、检查自己仪表仪容是否符合规范；2、在部门文员处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。 工作项目名称：电话预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序标准 接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲“good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；②如不能满足客人要
酒店商务中心服务工作质量标准 (1)服务人员。能用2种以上外语和普通话提供服务，礼节礼貌和服务语言准确、规范。熟悉商务中心工作内容和程序。熟练掌握各种操作设备性能、作用和操作技术，能进行简单保养和排除简单故障。服务迅速，给客人以方便感。 (2)电传与传真服务。受理客人电传与传真，客人姓名、房号、发往国家、地区及文稿内容、登记表格填写清楚、准确。发送呼号、线路沟通快速，操作技术熟练。发送时间一般不超过10分钟。若客人较多，等候时间不超过20分钟。接受电传或传真，遵守操作规程，收件内容与收件人、收件时间登记清楚。文稿转交客人送出时间或通知客人取稿时间不超过10分钟。整个电传、传真服务过程中做到服务热情周到，收发快速准确、收费入帐手续规范。无错发错误、误发误收和漏发延误等责任事故发生。 (3)电脑打印服务。客人提出打印文稿，其文稿内容检查和客人姓名、房号、打印格式、字型、时间要求等记录准确。软盘选用无误，电脑打字操作技术熟练，校对准确，打字每分钟不少于100字，错字率不超过2‰。若客人自带软盘要求用电脑做文字处理，先做病毒检查，对有病毒的软盘，先做消除病毒工作，如无特种病毒消除卡，礼貌地向客人表示歉意。电脑打字收费符合宾馆饭店规定标准，手续规范。服务周到热情。 (4)文件复印服务。客人要求复印文件，其原件内容检查清楚，客人姓名、房号、复印张数、纸型、规格等登记准确，复印操作技术熟练，复印效果良好。能够按客人要求装订，装订效果美观整齐。 (5)通讯电码服务。商务中心备有各商务机构通讯名录，能为客人提供商务机构通讯电码查询服务。收到海内外商务机构电码变动信息分类登记存放，适时通知有关商务客人。 (6)寄送快件服务。能够承担当地外贸系统寄送快递业务的公司下属饭店，商务中心与当地外贸系统签定业务合同，熟悉外贸部门寄送快件的业务范围和有关规定。客人前来要求此种服务，接待热情主动，按限定种类接收，检查客人快件物品包装，准确填写发往国家、地区及收件人的地址、单位、姓名，登记手续规范。称重、包装服务快速，发出时间不超过3小时。入帐收费准确。 (7)整体服务协调。商务中心各部门人员能够互相配合，密切合作，并主动与前厅接待、问询、总机和宾馆饭店长住商务机构、外贸机构搞好业务配合。 1
前厅服务与管理复习题库． 《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至1. ）为止。（、次日上午八、当晚十二时 BA 时、次日下午二、次日规定的退房时间DC
时 )。( 2.“国际金钥匙协会”成立 于254月A.1952年4 B.1953年 日 25日月25月4C.1962年4年 D.1963 日日月25委托，根 据国家 ) 3.饭店为方便客人，受( 为 客人代办外汇兑换业务。外汇管理局公布的 外汇牌价，中国银 B. A.中国人民银行 中国工商银 C. 行 D.中央银行 行是饭店的一）位于饭店前台的中央, 4.（个形象所在。 B.大堂副理处 A.
接待处 D.行李处 C.电梯 房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这5. )。种计价方式是( 美国式计 B. A.欧洲式计价方式价 方式欧洲大陆式 D. C.修正美式计价方 式计价方式）客房的分配顺序中，首先应该给（6. 安排房间。团体客A.重要客 B. 人）人（VIP 要求延期之预期 D.C.已付定金等保证类预定客人离店客人．总台在销售客房报价的时候，应该采用7 ）报价。 （ C.从高到低 B. A．从低到高先 D. 先报平均价 报最低价 2 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。 A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的 依据，这种
定价方法是（）。 A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。 A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30%
( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 酒店前台月工作计划表格(2021 年) The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.
酒店前台月工作计划表格(2021年) 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设
施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店*领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统
电话服务管理制度 1．对总机人员的要求 （1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等； （2）电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳； （4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法； （5）熟悉酒店全部内线电话号码； （6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码； （7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码： （8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差； （9）熟悉各地长途电话的收费标准。 2．电话服务的项目 （1）接转内部电话 内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意： ①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒； ②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者： ③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人； ④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。 （2）挂长途电话 ①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等； ②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间； ③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账； ④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。 （3）电话咨询服务 ①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人； ②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答； ③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。 （4）电话叫醒服务 ①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。 ②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上×点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了××分钟。” ③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。
酒店前台的工作计划范文 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此 对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细 的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李 处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供 优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房 卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房 间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.1xxxx/张，钥匙袋0.1xxxx/个，每天 团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过 期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部 应有的贡献。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢 部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出 现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，
二、商务中心的服务与管理 大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会提供各种商务服务项目的商务中心（与大型酒店、宾馆类似）。 1、商务中心的设备配置 商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。 商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。 2、商务中心的工作要求和工作程序 商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程
序。 (1)工作要求。对商务中心工作人员要求有：；熟练的中英文打字能力；熟练操作各种设备的能力；熟悉商务信息知识；熟悉秘书工作知识；具备基本的设备清洁保养知识。 (2)工作程序。①服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单 并收一定比例的押金。②服务中：以准确、快捷为原则，按客人服务要求准时、精确地完成服务。③服务后：完成客人所需服务后，填写《商务中心费用收据单》，引导或陪同客 人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联 交给财务部，一联交给客人，一联由商务中心存档。 商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序； 写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要；使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在《商务中心设备使
酒店前台培训计划书 篇一：前台培训计划总汇 前台培训大纲 1、培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能 2、培训对象：前台新员工 3、培训方式：讲授、跟班学习 4、培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室 5、培训地点： 6、培训内容： 1、前厅接待员的素质与职责（前台培训）………………………………...P2 2、了解电脑操作程序（前台培训、暂缺） 3、前台服务员各项业务操作规程（前台培训）…………………………..P7 4、前台接待岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P17 5、前台收银岗位员工服务技能要求（前台培训）………………………..P20 6、预订岗位员工服务技能要求（前台培训）……………………………..P25 7、咨询岗位员工服务技能要求（前台培
训）……………………………..P29 8、前台接待服务标准（前台培训）………………………………………..P32 9、前台办理登记，验证服务标准（前台培训）…………………………..P33 前厅接待员的素质 一、前厅服务员的素质要求 前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 1）仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热 情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。 2）酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、 头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。
酒店总机工作职责 ??⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识; ??⑵认真做好交接班工作; ??⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话; ??⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;、 ??⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话; ??⑹准确地为客人提供叫醒服务; ??⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音; ??⑻熟悉市内常用电话号码; ??⑼熟悉有关问讯的知识; ??⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项; ??⑾在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志; ??⑿如下情况，必须严格保密： ??①客人的情况，必须严格保密; ??②宾客不对外公开的情况; ??③客人的房号。 ??收银员岗位职责 ??⑴小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作;
??⑵准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的 各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据; ??⑶接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作; ??⑷在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表; ??⑸认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接; ??⑹客人来结账，首先要问清楚客人是否退房(有些客人是来结一部分帐的)，如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及 押金单，如是团队，一定要注意和客房部将所有房号报齐。 ??注：总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话 总机联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。 ??⑺抽出与客人相关的登记单及其它有关单据; ??⑻问清客人以什么方式来结账。 ??⑼请客人检查账单并签名。 ??商务中心服务员 ??⑴向当班主管负责，完成主管交给的任务; ??⑵当班过程中出现特殊情况时向主管请示汇报; ??⑶熟悉当班的工作：如会议服务、接收传真、复英打字，对各 种未完成的工作了如指掌; ??⑷负责对客的帐务：包括传真、复英打字的费用; ??⑸迎送客人; ??⑹接听电话; ??⑺报修设备设施;
酒店前台培训计划 一、常识及概括培训 （一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 （二）培训时间及内容：培训日期培训内容培训讲师备注 月日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。 （三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 （二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 （三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训计划 中间10天 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。
职责一：酒店总机领班岗位职责 1.制定和完善总机的规章制度及工作程序。 2.督导并检查总机的各项服务工作，并确保其以优良的质量得以完成。 3.制定并实施总机员工的培训计划，并建立培训档案。 4.负责总机员工的工作安排、考勤、考核与评估。 5.建立设备档案、制定有关设备的维护保养制度，确保其运转正常。 6.随时收集、更新并整理各种有关信息，以确保问讯资料准确无误。 7.检查员工的仪表仪容、礼节礼貌、工作状态。 8.建立并发展同电话局等业务单位的良好关系，以确保总机工作得以顺利完成。 9.负责工作指令的及时下达，及与相关部门的协调工作。 10.负责总机的日常事务性工作，如：物品配备、卫生检查。 11.适时顶替接线生工作。 12.钻研业务，及时发现并解决工作中的问题。 13.以身作则，关心员工，并带领全体员工树立为宾客服务的良好职业道德，为创总良好声誉而尽职尽责。 14.对新员工的转正、定级、录用、调离有建议权。 15.对本岗点员工的奖励、处罚有建议权。 16.自觉履行职责，并接受前台主管的监督。 17.对工作失职负责。 职责二：酒店总机领班岗位职责 (1)制定总机室工作条例和话务员行为规范。 (2)制定总机班工作计划。
(3)做好话务员的考勤工作。 (4)随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。 (5)统计每日经手的idd&ddd,每周将特殊电话单呈交前厅部经理. (6)负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,对有变化的电话号码要及时更改. (7)每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。 (8)确保电话房清洁卫生。 (9)对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。 (10)周期性检查并保持电脑终端运转正常。 (11)记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。 (12)保存一份所有行政人员及部门经理的bp机号码及家庭电话号码。 (13)定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。 (14)完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。 (15)有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。 (16)处理客人有关电话服务的投诉。 (17)协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。 职责三：酒店总机领班岗位职责 1.在前厅经理的领导下,负责总机房\商务中心的管理及服务工作。 2.合理调配下属人员，负责组织制定总机房、商务中心的规章制度，员工排班表，控制服务质量。 3.及时传达和更新酒店的重要信息资料，检查下属员工遵守外事纪律、电讯保密制度和酒店各项规章制度。 4.督导员工爱护机器设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的运行情况，及时