客户关系管理系统操作手册文档控制
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1.整体流程图错误!未指定书签。
1.1.客户关系管理流程图错误!未指定书签。
2.功能错误!未指定书签。
3.公共部分说明错误!未指定书签。
4.客户关系管理错误!未指定书签。
4.1客户来源维护错误!未指定书签。
4.2关系类型维护错误!未指定书签。
4.3交流类型维护错误!未指定书签。
4.4交流自定义信息维护错误!未指定书签。
4.5热点分类维护错误!未指定书签。
4.6产品类别维护错误!未指定书签。
4.7产品信息维护错误!未指定书签。
4.8客户意向维护错误!未指定书签。
4.9客户状态维护错误!未指定书签。
4.10计划类型维护错误!未指定书签。
4.11计划设置维护错误!未指定书签。
4.12客户信息维护错误!未指定书签。
4.13交流信息维护错误!未指定书签。
4.14计划信息维护错误!未指定书签。
1.
整体流程图
1.1.
客户关系管理流程图
交流信息维护
交流自定义信息维护
热点分类维护
客户意向维护
客户状态维护
产品信息维护
产品类别维护
客户信息维护关系类型维护
客户来源维护
交流类型维护
计划信息维护
计划类型维护计划设置维护
2.
功能
客户关系管理：
维护客户基本信息，包括客户来源、关系类型、交流类型、产品类型等；可更改客户负责人，共享客户；可以通过相应的计划与客户进行交流；系统使用方便快捷，简化客户管理。
3.
公共部分说明
公共说明：
● 本系统使用浏览器主要针对浏览器为8、9。
●
“邮件管理”、“文件管理”、“任务管理”三个模块选择的用户为
“用户管理”中的用户
信息，其他模块均为“组织人员分配”中的用户信息。
● 查询时文本查询条件支持模糊查询。
●
必填项：在追加、修改页面中必填项，控件左上方用“”进行标注。
●失效:对失效的数据只能进行查看，不能进行其它操作。
●分页：分页在页面最下方进行显示，如下图：
合计：显示检索数据的总共记录数、总共页数，每页总记录数，当前位于的页数。
首页：点击，页面显示第一页信息。
尾页：点击，页面显示最后一页信息。
上一页：点击，页面显示当前页面的上一页信息。
下一页：点击，页面显示当前页面的下一页信息。
跳转：在中输入要跳转页面的数字，点击按钮，页面跳转到输入数字的页面，同
时在中输入的数字清空。
输入的数字为0或为空或数字大于尾页，页面不进行跳转。
按钮说明：
按钮说明
点击此控件，打开下拉数据列表，进行数据选择。
点击此控件，打开日历控件，进行日期的选择。
点击此按钮，打开开窗页面，进行数据的选择；点击按钮，清
空选择的数据。
点击此按钮，打开人员开窗页面，进行数据的选择；点击按钮，
清空选择的数据。
点击此按钮，根据查询条件检索数据。
点击此按钮，打开“追加”页面。
点击此按钮，对多条数据进行删除。
点击此按钮，对多条数据进行失效。
点击此按钮，打开排序页面。
在排序页面中，点击此按钮，将选择的数据往上移。
在排序页面中，点击此按钮，将选择的数据往下移。
在排序页面中，点击此按钮，将选择的数据移动到指定的位置。
点击此按钮，打开“修改”页面。
点击此按钮，打开“查看”页面。
点击此按钮，对单条数据进行删除。
点击此按钮，对单条数据进行失效。
点击此按钮，对维护的数据进行保存。
点击此按钮，关闭当前页面。
4.客户关系管理
4.1客户来源维护
程序名称：客户来源维护
功能概要：维护客户来源信息
关联程序：客户信息维护
操作说明：
打开程序：点击左侧树状列表的“客户来源维护”，如下图。
●查询：查询条件为“客户来源名称”、“失效否”，其中“客户来源名
称”支持模糊查询，“失效否”为下拉选择。
输入查询条件后，点击按钮，在查询条件下方显示检索符合条件的数据列
表，如下图。
●追加：点击按钮，打开追加页面，如下图，对相关信息进行维
护。
其中“客户来源名称”为必填项。
客户来源名称：手动输入，最多输入50个汉字。
备注：手动输入，最多输入500个汉字。
●修改：点击按钮，打开修改页面，如下图，对相关信息进行修改。
其中“客户来源名称”为必填项。
●查看：点击按钮，打开查看页面，如下图，查看维护的相关信息。
●失效（单条失效）：对错误或不需要的数据，点击按钮，进行单条数据失效。
●失效（多条失效）：对错误或不需要的多条数据，对数据前面的进行
勾选，再点击
按钮，进行多条数据失效。
本页数据全部失效，则在列表的第一列的标题中的进行勾选，本页
数据全部选中，再点击按钮，本页数据
全部失效。
4.2关系类型维护
程序名称：关系类型维护
功能概要：维护客户的关系类型
关联程序：交流信息维护
操作说明：
●打开程序：点击左侧树状列表的“关系类型维护”，如下图。
●查询：查询条件为“关系类型名称”、“失效否”，其中“关系类型名
称”支持模糊查询，“失效否”
为下拉选择。
输入查询条件后，点击按钮，在查询条件下方显示检索符合条件的数据列
表，如下图。
●追加：点击按钮，打开追加页面，如下图，对相关信息进行维
护。
其中“关系类型名称”为必填项。
关系类型名称：手动输入，最多输入50个汉字。
备注：手动输入，最多输入500个汉字。
●修改：点击按钮，打开修改页面，如下图，对相关信息进行修改。
其中“关系类型名称”为必填项。
●查看：点击按钮，打开查看页面，如下图，查看维护的相关信息。
●失效（单条失效）：对错误或不需要的数据，点击按钮，进行单条数据失效。
●失效（多条失效）：对错误或不需要的多条数据，对数据前面的进行
勾选，再点击
按钮，进行多条数据失效。
本页数据全部失效，则在列表的第一列的标题中的进行勾选，本页
数据全部选中，再点击按钮，本页数据
全部失效。
4.3交流类型维护
程序名称：交流类型维护
功能概要：维护交流类型信息
关联程序：交流信息维护
操作说明：
●打开程序：点击左侧树状列表的“交流类型维护”，如下图。
●查询：查询条件为“交流类型名称”、“失效否”，其中“交流类型名
称”支持模糊查询，“失效否”
为下拉选择。
输入查询条件后，点击按钮，在查询条件下方显示检索符合条件的数据列
表，如下图。
●追加：点击按钮，打开追加页面，如下图，对相关信息进行维
护。
其中“交流类型名称”为必填项。
交流类型名称：手动输入，最多输入50个汉字。
备注：手动输入，最多输入500个汉字。
●修改：点击按钮，打开修改页面，如下图，对相关信息进行修改。
其中“客户来源名称”为必填项。
●查看：点击按钮，打开查看页面，如下图，查看维护的相关信息。
●失效（单条失效）：对错误或不需要的数据，点击按钮，进行单条数据失效。
●失效（多条失效）：对错误或不需要的多条数据，对数据前面的进行
勾选，再点击
按钮，进行多条数据失效。
本页数据全部失效，则在列表的第一列的标题中的进行勾选，本页
数据全部选中，再点击按钮，本页数据
全部失效。
4.4交流自定义信息维护
程序名称：交流自定义信息维护
功能概要：维护自定义信息，可开启、关闭
关联程序：交流信息维护
操作说明：
●打开程序：点击左侧树状列表的“交流自定义信息维护”，如下图。
●查询：查询条件为“自定义标题”、“类型”、“失效否”，其中“自
定义标题”支持模糊查询，“类
型”、“失效否”为下拉选择。
输入查询条件后，点击按钮，在查询条件下方显示检索符合条件的数据列
表，如下图。
说明:类型为“下拉列表”的自定义信息，“设置”列显示“设置”按钮。
●追加：点击按钮，打开追加页面，如下图，对相关信息进行维
护。
其中“自定义标题”、“类型”为必填项。
自定义标题：手动输入，最多输入16个汉字。
类型：下拉选择，下拉数据为“请选择”、“下拉列表”、“数字”、“小数”、“汉字”，默认为“请
选择”。
备注：手动输入，最多输入500个汉字。
●修改：点击按钮，打开修改页面，如下图，对相关信息进行修改。
其中“类型”为显示项，“自定义标题”为必填项。
●查看：点击按钮，打开查看页面，如下图，查看维护的相关信息。
●失效（单条失效）：对错误或不需要的数据，点击按钮，进行单条数据失效。
●失效（多条失效）：对错误或不需要的多条数据，对数据前面的进行
勾选，再点击
按钮，进行多条数据失效。
本页数据全部失效，则在列表的第一列的标题中
的进行勾选，本页
数据全部选中，再点击按钮，本页数据
全部失效。
●设置：点击按钮，打开设置页面，如下图，对相关信息进行维护。
说明:启用开关为“开启状态”时，设置页面只能查看，不能进行其他操作。
◆追加：点击按钮，打开追加页面，如下图，对相关信息进行
维护。
其中“选项名称”为必填项。
选项名称：手动输入，最多输入50个汉字。
备注：手动输入，最多输入500个汉字。
◆修改：点击按钮，打开修改页面，如下图，对相关信息进行修改。
其中“选项名称”为必填项。
◆查看：点击按钮，打开查看页面，如下图，查看维护的相关信息。
◆失效（单条失效）：对错误或不需要的数据，点击按钮，进行单
条数据失效。
◆失效（多条失效）：对错误或不需要的多条数据，对数据前面的进
行勾选，再点击
按钮，进行多条数据失效。
本页数据全部失效，则在列表的第一列的标题中的进行勾选，本页
数据全部选中，再点击按钮，本页数据
全部失效。
●开启：点击按钮，启用自定义信息。
●关闭：点击按钮，关闭自定义信息。
4.5热点分类维护
程序名称：热点分类维护
功能概要：维护供应商的类别信息
关联程序：交流信息维护
操作说明：
●打开程序：点击左侧树状列表的“热点分类维护”，如下图。
●查询：查询条件为“热点分类名称”、“失效否”，其中“热点分类名
某公司CRM操作手册(doc 94页)
../temp/...../ ../temp/...../ 更多企业学院：...../Shop/ 《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料...../Shop/40.shtml 《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料...../Shop/38.shtml 《中层管理学院》46套讲座+6020份资料...../Shop/39.shtml 《国学智慧、易经》46套讲座...../Shop/41.shtml 《人力资源学院》56套讲座+27123份资料...../Shop/44.shtml 《各阶段员工培训学院》77套讲座+ 324份资料...../Shop/49.shtml 《员工管理企业学院》67套讲座+ 8720份资料...../Shop/42.shtml 《工厂生产管理学院》52套讲座+ 13920份资料...../Shop/43.shtml
1.
2.引言 2.1.背景 3.目录 1.引言 (4) 1.1.背景 4 2.目录 (4) 2.1.使用者应具备知识 9 2.2.手册术语说明 错误!未定义书签。 3.怎么登陆系统 (10) 4.我的首页 (10) 4.1.我的办公室 13 4.1.1.修改密码 13 4.1.2.日程管理 13 4.1.3.销售任务 15
4.2.客户管理 15 4.2.1.客户拜访 15 4.2.2.客户池 19 4.2.3.联系客户计划 20 4.2.4.联系人 21 4.2. 5.联系记录 22 4.2.6.公共检索 23 4.2.7.销售机会 23 4.2.8.客户管理策略 25 4.3.销售管理 27 4.3.1.销售订单 27
美国艾克客户关系管理手册(9个doc)4
美国艾克客户关系管理第03讲 —将心换心 【作者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁 【摘要】: 胡兴民先生给「客户关系管理」做了动态的定义：「站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大」，这也是「客户关系管理」在操作时的做法。具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M、R即Interactive、Differentiate、Mapping Strategy和Response。 作为亚洲客户关系管理（CRM）领导者的美国艾克总裁胡兴民先生经常出差在外，每一次都会特别感受到国内、国外不同饭店对客户的「用心」程度，也常常对他们的硬件投资感到可惜！ 为什么呢？举个最简单的例子。大部份的饭
D （Differentiate）则是透过不同的标准将客户分为不同类型 M （Mapping Strategy）则是依照不同客户类型，分别定出对策或建议 R （Response）则是立即响应给客户。 以上四点看起来容易，但是美国艾克在以往与客户接触过程中，发现很多公司不能真正做到IDMR。以饭店为例，饭店对这些软硬件的设施都不遗余力的投入大笔资金，但是却很少「站在客户立场」，而纯粹站在「我开店，等客户上门」的心态，更不可能去「引导客户需求」，以致这些投资的效果大打折扣。
美国艾克在为某饭店建置CRM系统过程中，得知该饭店在销售淡季推出一项打折扣活动，凡是符合一定条件的客户均可享受到六折优惠。这是一种在饭店也经常见到的做法，表面上可以促进销售，但是实际经过分析，这种折扣的销售只对个人游客有较大的吸引力，对商务旅行人士并无任何吸引力。而饭店销售淡季的客人绝大多数都为商务旅行人士，所以这种活动并不能给饭店带来多大的业绩。 因此，美国艾克当时建议该饭店在指定销售计划之前，应该透过柜台、电话或客户在饭店内各种消费，不断累积客户的喜好，以掌握他的个人特性。透过这些服务的互动，很快就可以知道他是商务旅游还是休闲旅游，他对于饮食的偏好是中、西式，或是他对于运动健身设施的使用要求。只有基于此类信息制订出的销售计划才是真正可行的。
（CRM客户关系)用友TCRM使用手册
目录 第一章T-CRM简介5 1.1 简介5 1.2 登录5 1.3 系统链接6 第二章管理员设置8 2.1权限设置8 2.1.1 角色8 2.1.2 部门9 2.1.3 员工10 2.2 自定义设置10 2.3 邮件设置16 2.4 短信设置20 2.5 其他设置20 第三章公共功能24 3.1 首页24 3.2 查询25 3.2.1 简单查询 26 3.2.2 高级查询 27 3.2.3 我的查询 28 3.3 批量更新29 3.4 查重30 3.5 合并32
3.6 打印35 3.7 导入36 3.8 导出39 3.9 复制42 3.10统计42 3.11 自定义设置43 第四章使用应用程序44 4.1 客户44 4.2 客户-联系人47 4.3 行动47 4.4 销售机会48 4.5 销售机会-报价单50 4.6订单50 4.7 产品51 4.7.1 产品分类 51 4.7.2 产品51 4.7.3 价格表51 4.8 经理看台52 4.9 服务53 4.10 协同-知识管理53 4.11 协同-通知53 4.12 协同-短信54
4.13 协同-邮件54 4.14 分析决策-报表54 4.15 分析决策-仪表板57 附录常见问题59 安装过程59 （1）软件在安装的过程中提示端口被占用，如何解决？59 首次登陆59 （2）第一次进入到系统时，登录名和密码什么？ 59 （3）如果用户忘记密码应该怎么办？59 （4）如何修改个人登录密码？59 普通用户功能操作类59 （5）行动中的“邮件提醒”字段，勾选了有什么用？59 （6）页面的快速查询，都可以查询那些内容？60 （7）按照上周/上月创建，上周/上月修改的条件查询，如何理解？60（8）在联系人列表中，选择一组联系人，单击“发送短信”，进入到短信编辑页面，但是没有看到勾选中的联系人，为什么？60 （9）系统支持批量删除吗？60 管理员操作类60 （10）字段编辑页面中的“审计字段”是做什么用的？60 （11）在字段列表中，枚举类型的字段有个“替换”选项，是什么作用？60（12）在定义字段约束关系时，选择受控字段为空，为什么？61 （13）对象查询条件修改是什么地方的设置？61
中经科环客户关系管理系统 操作手册 1.目录 1. 目录 (1) 1.1.使用者应具备知识 (2) 2. 怎么登陆系统 (2) 3. 首页 (2) 3.1.我的办公室............................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.1. 修改密码 (2) 3.1.2. 日程管理 (3) 3.2.客户管理 (6) 3.2.1. 客户拜访 (6) 3.2.2. 客户池 (14) 3.2.3. 联系客户计划 (17) 3.2.4. 联系人 (18) 3.2.5. 联系记录 (19) 3.2.6. 公共检索 (20) 3.2.7. 客户管理策略 (21) 3.3.数据导入 (22) 3.3.1. 导入客户 (22) 3.3.2. 导入联系人 (25) 3.4.系统配置 (29) 3.4.1. 定义业务字典 (29) 3.4.2. 数据备份 (30) 3.4.3. 数据还原 (31)
1.1.使用者应具备知识 用户需对计算机的的上网操作比较熟悉；对web浏览器（如Internet Explorer）的使用有一定了解。 2.怎么登陆系统 系统是网页形式的，必须先登录，才能使用。在浏览器中输入系统的访问地址https://www.doczj.com/doc/d617238736.html,，打开登录界面，如下图： 登录系统只需两步简单操作： 1、在用户名输入框中输入登录系统的用户名；在密码框处键入对应的密码； 2、点击【登录】按钮，进入平台的主页面。 3.首页 3.1.首页 3.1.1.修改密码 菜单导航：打开我的首页-我的办公室-修改密码 修改当前用户个人信息，如修改密码、email、手机、电话等；
万科物业发展有限公司 【新客户关系管理系统】 用户手册 版本
修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）
目录 1.概述...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 2.用户登录.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 3.用户登出.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 4.客服中心.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.使用场景 ..................................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.2.新增家庭成员...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.3.删除家庭成员（非业主）.................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.4.修改房屋信息...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1. 5.维护客房关系...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.6.修改客户信息...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.7.房屋过户.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.8.拆分/合并房........................................................................................ 错误!未定义书签。 4.1.9.维护客车关系...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.10.全能搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.11.客户搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.12.客服中心报表.................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.13.工作台.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2.场景操作流程 ............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。
客户关系管理培训 手册 1
极致物业管理系统 2
目录 客户关系管理 .............................................................. 错误!未定义书签。 1客户管理............................................................. 错误!未定义书签。 1.1操作流程 ................................................... 错误!未定义书签。 1.2功能点 ....................................................... 错误!未定义书签。 1.3常见问题 ................................................... 错误!未定义书签。 2客户服务............................................................. 错误!未定义书签。 2.1服务派工 ................................................... 错误!未定义书签。 2.2客户信息管理 ........................................... 错误!未定义书签。 2.3客户回访信息 ........................................... 错误!未定义书签。 2.4装修申请模块 ........................................... 错误!未定义书签。 2.5值班记录模块 ........................................... 错误!未定义书签。 2.6出入证管理 ............................................... 错误!未定义书签。 3短信平台............................................................. 错误!未定义书签。 3.1短信费用通知 ........................................... 错误!未定义书签。 3.2短信欠费通知 ........................................... 错误!未定义书签。 3.3活动通知 ................................................... 错误!未定义书签。 3.4节日祝福 ................................................... 错误!未定义书签。 3.5生日祝福 ................................................... 错误!未定义书签。 3.6短信调查 ................................................... 错误!未定义书签。 3
美国艾克客户关系管理手册(9个doc)6
美国艾克客户关系管理第05讲 —客户关系不是[考古] 【作者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁 【摘要】: e世代的人每天都会受到很多e-mail、广告、电话等的剌激，因此现在的「他」和昨天的「他」可能就不一样了。基于此，美国艾克提醒所有企业注意：应用过去几年的资料来分析并推论e时代的客户今天喜欢什么是错误的。 美国艾克公司总裁胡兴民先生最近在一个国际性的研讨会中，受邀主讲CRM（客户关系管理）的主题。最后一家著名国际连锁饭店的执行副总裁问到一个基本的问题：「胡先生，您所谈的各种模式真的很不错，但是，我们企业界真正遇到的问题却是：我们有柜台、有定位、有会员管理、各种不同的计算机系统，我们要的其实不多，我们只想在客户来的时候弄清楚他是谁，他
先花很多的时间去分析资料，而是要将重点放在每一次与客户接触时的学习及进一步了解客户上，进而根据最近（可能是一天或一个月）几次与客户接触的结果，推论客户的偏好，再据此形成建议给客户的方案。无论给客户的建议被拒绝或者接受，这些都会被记录下来，并进一步作为调整对客户的认识的依据，从而再发展出更符合客户需求的新建议方案。美国艾克的eCRM整体解决方案不是根据过去几年的资统计分析，而是「倾听、再确认」客户的声音。这也无怪乎很多CRM的专家纷纷提出「传统CRM是根据客户十年前（还是小女孩时）买了芭比娃娃，所以推论她现在也是芭比娃娃的喜好者！」这种旧的思考模式应该送进博物馆了！ e世代的人每天都会受到很多e-mail、广告、电话等的剌激，因此现在的「他」和昨天的「他」可能就不一样了。基于此，美国艾克提醒所有企业注意：应用过去几年的资料来分析并推论e时代的客户今天喜欢什么是错误的。如果还
极致物业管理系统
目录 客户关系管理 (2) 1客户管理 (2) 1.1操作流程 (2) 1.2功能点 (16) 1.3常用问题 (21) 2客户服务 (26) 2.1服务派工 (27) 2.2客户信息管理 (32) 2.3客户回访信息 (35) 2.4装修申请模块 (36) 2.5值班记录模块 (38) 2.6出入证管理 (38) 3短信平台 (40) 3.1短信费用通知 (40) 3.2短信欠费通知 (42) 3.3活动通知 (42) 3.4节日祝福 (43) 3.5生日祝福 (44) 3.6短信调查 (44) 3.7已发短信查询 (45)
客户关系管理 1客户管理 客户管理主要是对客户的资料进行查询、修改及更换。 说明： 1、在【新增客户资料】中新增客户资料。 2、在【新增入伙登记】主要是针对客户入伙和代缴的设置。 3、在【新增客户迁入】中确认房间，客户之间的关系及处理之前客户的欠费和 预收的问题。 4、在【新增客户迁出】中取消房间，租户（或住户）之间的关系，迁出之后系 统默认收费的对象为之前的业主。 5、在【客户资料一览表】里面对客户的资料进行查询、修改。 1.1操作流程 1.1.1新增客户资料 ?在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户资料】，如图：
注：代“*”是必录项 ?客户资料 填写客户编号、客户名、客户类别、手机号等个人信息。 客户编号在同一个管理处下是不允许重复的，一般与房间代码保持一致。如果新增客户资料保存时提示：“当前组织机构下已经存在代码为###的记录，保存失败。”这种情况下我们可以在新增的客户编号后面加“-1”即可保存。?客户 如果客户提供银行，在新增客户资料的客户下面填写开户名称、开户银行、银行、是否主。一个客户可以有多个银行，但是只能有一个主，银行扣款时是默认主。 ?客户家庭成员
美国艾克客户关系管理手册(9个doc)8
美国艾克客户关系管理第07讲 —如何做好360度的[客户关系管理] 【作者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁 【摘要】: 美国艾克建议的架构是以一个2x3的矩阵来思考企业与客户相关的事情，矩阵的一边是个体（Object），它分为「产品」、「客户」两种。矩阵的另一边则是「行为目的」，它则分为「关怀」、「提醒或建议」及「追踪变动趋势」，所以各位读者可以自行画出一个2x3矩阵（不妨试着在纸上 「客户关系管理」有一个很重要的观念，就是企业必须以360度来全面进行客户关系管理，但是很多的企业主管向美国艾克国际科技有限公司的总裁胡兴民先生询问："「360度」说起来好听，但是实务面应该怎么做，才能接近「360
来思考企业与客户相关的事情，矩阵的一边是个体（Object），它分为「产品」、「客户」两种。矩阵的另一边则是「行为目的」，它则分为「关怀」、「提醒或建议」及「追踪变动趋势」，所以各位读者可以自行画出一个2x3矩阵（不妨试着在纸上画出来，可以帮助您了解），以下分别说明一下您在这些不同组合格子内应该考虑的事： 一、产品－关怀 首先，您的企业在客户购买产品后的「初期」，是否可能遇上什么问题。例如：新购计算机设备，客户是否会有安装的问题，或是客户购买新的家电是否有使用上的问题，客户是否知道怎样得到售后服务。其次，当产品「使用一段时间后」，是否应做一些保养、维护的工作。旅游业可能也必须了解客户返家后对行程、餐饮或导游服务安排的看法、意见或建议。能真正的关心客户对产品的反应，就能立即避免客户的不满，
同时更可能获得进一步的商机。 二、客户－关怀 指的则是先拋开「客户」这个词，而先用「朋友」来取代，您要假设，如果想和对方成为朋友，您会怎么做；遇到他（她）生日时您会怎样，他（她）的家庭成员、年龄、生日等特殊日子是哪一天，当特殊事件或灾害发生时，例如台风造成内湖淹水，如果您知道他（她）住内湖，您会怎样。这些细微的动作看似与商业行为无关，但是如果您在客户最须要朋友时出现，您和他（她）的关系就非比寻常了。 三、产品－提醒或建议 指的是在客户使用您公司的某一项产品后，您除了了解他使用的原因、情形，在适当的时间
教师实训指导书 课程名称市场营销模拟（1）实习题目ERP客户关系管理实训 2012年4月8日
实验一 目的与要求: 掌握企业在进行期初建账时，如何进行企业管理体系的建立及各项基础档案的设置。 实验内容： 一、企业管理体系的建立 （一）启动系统管理模块，以“Admin”的身份进行注册。 系统管理系统注册ERP机器号以“Admin”登陆 （二）增设三位操作员：（[权限]—>[用户]） 权限用户
用户增加编号、姓名、口令不设、在客户管理专员与帐套主管上打钩 增加3个联系人，只有001赋予帐套主管权限，其他只有客户关系管理权限
注：（001）学号+学生自己姓名，002 赵明，003 吴用。 （三）建立账套信息：（[账套]—>[建立]） 帐套建立 1．账套信息：账套号为学号后3位，账套名称为“CRM实训+学生姓名+学号”，启用日期为20**年*月*日（当前日期）。不选择“集团帐套”。
2．单位信息：单位名称为“**公司”（自命名）,单位简称为“**”，税号自拟。 3．核算类型：企业类型为“工业”，行业性质为“新会计制度科目”并预置科目，账套主管选自己。
4．基础信息：存货、客户及供应商均分类，无外币核算。 5．创建帐套：选择“是”。注意：创建花费时间较长，等待即可，创建过程中不要做其他操作。 6．编码方案: （1）科目编码方案为4-2-2。 （2）部门编码方案为1-2。 （3）客户和供应商编码方案为2-2-2。 （4）其他编码项目保持不变。 修改后点“确定”，之后点“取消”。 说明：设置编码方案主要是为了以后分级管理打下基础。
客户关系管理系统用户手册 目录 客户关系管理系统用户手册.......................... 错误!未指定书签。 系统简介 ..................................... 错误!未指定书签。 操作指南 ..................................... 错误!未指定书签。 创建客户.................................. 错误!未指定书签。 维护联系人................................ 错误!未指定书签。 维护记录和日志............................ 错误!未指定书签。 客户报价.................................. 错误!未指定书签。 登记购买记录.............................. 错误!未指定书签。 授权给其他业务员.......................... 错误!未指定书签。 年费催缴以及欠款统计...................... 错误!未指定书签。 商品注册.................................. 错误!未指定书签。 供应商管理................................ 错误!未指定书签。 人员管理(包括业务员) ...................... 错误!未指定书签。 售后服务 ..................................... 错误!未指定书签。
1系统简介 鸿富兴客户管理系统是一款专业的客户关系管理软件(管理系统)。系统以客户为中心，及信息技术相结合，实现市场、销售、服务统一化管理。帮助企业规范业务流程、提高客户挖掘能力和客户服务质量、有效管理客户资源、提高销售成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的。 软件设计结构严谨、界面简洁，美观，其人性化的软件流程，使普通用户不需培训也能很快掌握软件操作使用。鸿富兴客户关系管理系统广泛适用于各个行业。 系统支持多业务员协同操作，每个业务员开发自己的客户资源，每个业务员只能查看、管理自己名下的客户。系统管理员可以查看所有的客户。 如果某个业务员由于休假等原因，可以暂时将需要跟踪维护的客户授权给其他业务员，由其他业务员暂时代为跟踪管理。 2操作指南 本手册主要对以下几个主要功能进行操作指引：创建客户、维护客户的联系人、客户报价、登记购买产品、授权给其他业务员、年费催缴、欠款统计、商品注册、供应商管理、业务员管理。 2.1创建客户 进入‘客户管理>客户管理’模块，如下图：
客户关系管理系统操作手册文档控制 文档更新记录 $ 文档审核记录
目录 1.整体流程图........................................................................................................... 错误!未定义书签。 .客户关系管理流程图 ................................................................................... 错误!未定义书签。' 2.功能....................................................................................................................... 错误!未定义书签。 3.公共部分说明....................................................................................................... 错误!未定义书签。 4.客户关系管理....................................................................................................... 错误!未定义书签。 客户来源维护 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 关系类型维护 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 交流类型维护 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 交流自定义信息维护 ................................................................................... 错误!未定义书签。 热点分类维护 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 产品类别维护 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 产品信息维护 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 ^ 客户意向维护 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 客户状态维护 ............................................................................................... 错误!未定义书签。
客户关系管理1客户管理 客户管理主要是对客户的资料进行查询、修改及更换。 说明： 1、在【新增客户资料】中新增客户资料。 2、在【新增入伙登记】主要是针对客户入伙和代缴的设置。 3、在【新增客户迁入】中确认房间，客户之间的关系及处理之前客户的欠费和预收的问 题。 4、在【新增客户迁出】中取消房间，租户（或住户）之间的关系，迁出之后系统默认收 费的对象为之前的业主。 5、在【客户资料一览表】里面对客户的资料进行查询、修改。 操作流程 新增客户资料 在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户资料】，如图：注：代“*”是必录项 客户资料 填写客户编号、客户名、客户类别、手机号等个人信息。 客户编号在同一个管理处下是不允许重复的，一般与房间代码保持一致。如果新增客户资料保存时提示：“当前组织机构下已经存在代码为###的记录，保存失败。”这种情况下我们可以在新增的客户编号后面加“-1”即可保存。 客户帐号 如果客户提供银行帐号，在新增客户资料的客户帐号下面填写开户名称、开户银行、银行帐号、是否主帐号。一个客户可以有多个银行帐号，但是只能有一个主帐号，银行扣款时是默认主帐号。 客户家庭成员 填写与客户关系、名称、手机、性别等客户家庭成员资料。 客户基础资料 在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【客户基础资料】，如图： 1.新增客户成员 主要是新增与客户有关系的家庭成员资料。 2.客户资料一览表 客户资料一览表可以查看，新增，修改，删除客户资料，同时也可以进行缴款，新增预收单，预收核销，退款，发短信。（客户资料一览表将作为功能点在后面的章节详细讲解）。 3.客户成员信息一览表 客户成员信息一览表可以查看，新增，修改，删除客户成员资料。 4.客户更名单一览表 客户更名单一览表可以查看，新增，修改，删除客户更名的记录。新增更名记录审核之后
客户关系管理手册 1
第一章手册说明 本手册是XX集团客户关系管理的基本文件，基于集团发展需要和管理精细化的要求，并结合行业特点编制而成。 1.1 手册的基本内容 本手册描述了XX集团客户关系专业的管控模式、组织架构，并重点明晰了专业在集团总部与区域、项目的职责边界。 本手册共包括六章： 第一章手册说明 第二章总部、区域、项目三级客户关系组织架构 第三章总部、区域、项目三级客户关系组织关键职责边界 第四章区域客户关系管理部部门职责 第五章区域客户管理管理部与区域公司的关系 第六章项目客户服务组与项目部的关系 第七章区域客户管理管理部各岗位职责和能力要求 1.2 手册的发布、修订和解释 本手册经XX集团总裁审批确认后发布实施。修订和解释由集团客户关系管理中心负责。 组织架构与部门职责确定后，在一定时期内应保持相对稳定。集团客户关系管理中心应根据专业发展要求，对本手册的适用性、有效性做出评价，并根据评价结果适时提出调整修订方案。 1.3 其它 本手册中，职责描述使用如下术语，其定义明确为： 负责：由本部门承担责任的工作，同时可能需要其他各部门参与或配合。 组织：需要本部门与其他部门共同完成的工作，由本部门负责协调有关资源，并承担主要责任。 配合：不承担主要职责，但必须在责任部门领导下参与此项工作，并承担相关责任。 备案：下级部门定期或不定期汇总相关信息上报至总部相关部门，总部对信息进行汇总分析并监控。
第二章总部、区域、项目三级客户关系组织架构 2.1定位 基于集团“总部精干高效、区域做实做强、项目责任到人”的发展战略要求，集团客户关系管理中心、区域客户关系管理部、项目客户服务组的定位如下： 集团客户关系管理中心：建立适应集团发展战略要求的客户关系管理体系，围绕“业主至上，为客户实现价值”的职能宗旨，开展客户需求和客户关系发展研究，指导区域客户关系管理部处理客户提出的各类咨询、投诉，统筹客户危机应对，引领客户口碑建设，不断提升客户满意度和公司美誉度，从而促进公司销售增长，推动收益最大化经营。 区域客户关系管理部：区域客户关系管理部定位于集团客户关系管理中心职能的前伸，是区域一级的管理客户的中心，负责协调与整合区域资源，处理客户提出的各类咨询、投诉，统筹区域内所有项目的承接查验及移交业务、交收楼业务、维修跟查业务，发展业主社团组织，开展客户回访和客户关怀活动，不断提升区域公司内客户满意度，从而促进区域公司销售增长，推动收益最大化经营。 区域客户关系管理部为区域一级职能部门，归区域直接管理。在行政上接受区域总裁的直接管理、考核，工作成果对区域总裁负责，在专业上接受总部客户关系管理中心的指导和监督。 项目客户服务组：是区域客户关系管理部的派出组织，负责处理所在项目客户咨询及投诉，承担新建项目承接查验及移交，楼宇交收，维修受理、结果跟查和客户沟通确认等具体职责。 图1-1 三级组织定位图
中亿启航数码科技（北京）有限公司 CRM 系 统 使 用 规 范 手 册 2012年8月8号
目录 一：目的 (4) 二：规范模块 (4) 1：公司平台 (4) 1.1工作报告 (4) 1.1.1：周报填写要求 (4) 1.1.2：月报填写要求 (4) 1.1.3：半年结总填写要求 (4) 1.1.4：年终总结填写要求 (4) 2：事件目标 (4) 2.1主题格式 (4) 2.2出差任务完成填写行动规范 (5) 3：客户管理 (5) 3.1 新增客户填写要求 (5) 3.1.1：对无效客户处理办法 (5) 3.1.2：重复客户处理办法 (5) 3.1.3：重复客户审请归属权办法 (5) 3.1.4：恶意或强行填写系统中已有客户处理办法 (5) 3.2客户分类 (5) 3.2.1：直接客户定义 (6) 3.2.2：分销商客户定义 (6) 3.2.3：CRM系统填写客户主分类要求 (6) 3.2.4：公司或单位简介填写要求 (6) 3.3关联日程填写规范 (7) 3.3.1：关联日程定义 (7) 3.3.2：关联日程填写规范要求 (7) 3.3.3：模板调用方法 (7) 3.3.4：填写规则如下 (7) 3.3.5：填写的关联日程前后记录要求 (7) 3.4主分类客户数量及联络频次要求 (7) 3.4.1：直销客户： (7) 3.4.2：分销商客户 (7) 3.5客户联络记录质量及绩效考核要求： (7) 3.5.1：与客户沟通记录要求 (7) 3.5.2：填写客户信息要求 (7) 3.5.3：客户信息检验步骤 (7) 3.5.4：填写客户信息的质量考核关注点 (7) 3.5.5：对团队管理层考核 (8) 3.5.6：考核依据 (8) 3.5.7：考核成绩公布方法 (8) 3.5.8：考核范围 (8)