极致物业管理系统
目录
客户关系管理 (2)
1客户管理 (2)
1.1操作流程 (2)
1.2功能点 (16)
1.3常用问题 (21)
2客户服务 (26)
2.1服务派工 (27)
2.2客户信息管理 (32)
2.3客户回访信息 (35)
2.4装修申请模块 (36)
2.5值班记录模块 (38)
2.6出入证管理 (38)
3短信平台 (40)
3.1短信费用通知 (40)
3.2短信欠费通知 (42)
3.3活动通知 (42)
3.4节日祝福 (43)
3.5生日祝福 (44)
3.6短信调查 (44)
3.7已发短信查询 (45)
客户关系管理
1客户管理
客户管理主要是对客户的资料进行查询、修改及更换。
说明：
1、在【新增客户资料】中新增客户资料。
2、在【新增入伙登记】主要是针对客户入伙和代缴的设置。
3、在【新增客户迁入】中确认房间，客户之间的关系及处理之前客户的欠费和
预收的问题。
4、在【新增客户迁出】中取消房间，租户（或住户）之间的关系，迁出之后系
统默认收费的对象为之前的业主。
5、在【客户资料一览表】里面对客户的资料进行查询、修改。
1.1操作流程
1.1.1新增客户资料
?在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户资料】，如图：
注：代“*”是必录项
?客户资料
填写客户编号、客户名、客户类别、手机号等个人信息。
客户编号在同一个管理处下是不允许重复的，一般与房间代码保持一致。如果新增客户资料保存时提示：“当前组织机构下已经存在代码为###的记录，保存失败。”这种情况下我们可以在新增的客户编号后面加“-1”即可保存。?客户
如果客户提供银行，在新增客户资料的客户下面填写开户名称、开户银行、银行、是否主。一个客户可以有多个银行，但是只能有一个主，银行扣款时是默认主。
?客户家庭成员
填写与客户关系、名称、手机、性别等客户家庭成员资料。
?客户基础资料
在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【客户基础资料】，如图：
1.新增客户成员
主要是新增与客户有关系的家庭成员资料。
2.客户资料一览表
客户资料一览表可以查看，新增，修改，删除客户资料，同时也可以进行缴款，新增预收单，预收核销，退款，发短信。（客户资料一览表将作为功能点在后面的章节详细讲解）。
3.客户成员信息一览表
客户成员信息一览表可以查看，新增，修改，删除客户成员资料。
4.客户更一览表
客户更一览表可以查看，新增，修改，删除客户更名的记录。新增更名记录审核之后会自动修改客户的名称。主要是针对有些物业公司规定不能在客户资料一览表里面直接修改客户名的情况而设定的。
1.1.2新增客户入伙
客户入伙主要是变更房间、业主之间的关系
?在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户入伙】，如图：
1.入伙登记
1.选择房间、客户，填写购房合同号、收楼书号、入伙收费（直接选择临时费
SAP CRM 1.WebClient UI 发展历程： ?GUI-> PCUI-> IC WebClient -> WebClient 最新功能： ?CRM WebClient User Interface (UI)，可以在GUI中使用CRM_UI直接登录WebClient. CRM7.0新功能 ?使用SAP BSP/BOL技术和HTTP协议，通过网页浏览器登陆实现对SAP CRM的访问 特点解析： ?CRM从CRM2007版本开始，替换SAP GUI而采用WebClient作为用户工作平台，目前最新的版本是CRM 7.0 EHP1 ?为销售，服务，和市场的用户定做 ?用户界面个性化 ?直观的导航和界面 ?快速创建，维护，和查看信息 WebClient UI元素介绍： ?抬头和导航条 Header and navigation bar ?主页 Home page ?工作中心页 Work center page ?搜索页 Search page ?概览页 Overview page ?编辑页 Edit page ?编辑清单页 Edit list page ?自由格式程序页 Freestyle application page ?搜索帮助对话框 Search help dialog box ?值帮助对话框 Value help dialog box ?个性化帮助对话框 Personalization dialog box L-Shape： 简而言之，是CRM用户操作界面的一种固定格式，L-Shape提供给用户快捷进入所需功能的方式。 下图，将抬头与导航条固定在了Webclient中。
《员工手册<2017版>》学习培训方案 主办：邯郸公司行政人事部 时间：2017年1月
《员工手册<2017版>》学习培训方案 为提升员工的综合素质、提高员工的工作技能，全面贯彻落实《员工手册<2017版>》，满足公司的快速发展需要，打造高效率团队，特组织公司全体人员对《员工手册<2017版>》进行集中学习培训。 新《员工手册》拟定于2017年1月16日施行。培训由我公司行政人事部主办，要求各部门全体人员参加，不得缺席。 一、培训资料 《员工手册<2017版>》 二、培训目的 1、学习集团新下发《员工手册<2017版>》，规范公司工作流程及秩序； 2、贯彻落实集团统一规定，实现各项工作标准化管理，提高工作效率。 三、培训时间 2017年1月16日-2月18日每周五下午2:00-4:00 四、培训地点 二楼会议室 五、培训方式 多媒体放映+讲授 六、授课安排
七、考试评估 各部门要结合集团培训小组已下发的《2017年度学习计划》，认真组织安排好学习、考核、落实，要充分利用春节假期等各个时机认真做好学习、领会工作，要真正熟练掌握并应用到实际工作中。为了检验学习成果，各公司行政部要组织全员考试，具体要求如下： （一）考卷分类。根据业务领域的不同，各单位行政部负责拟出三套考试题，分别是：考卷一通用卷（适用非财务或工程领域的中高层及员工）、考卷二工程卷（适用工程人员）、考卷三财务卷（适用财务人员）。（2月25日前拟定三类考卷报各部门分管领导及总经理审核；责任人：程晓菊）
（二）考题内容。无论哪类考卷，考题内容可涵盖劳动纪律类、业务类、流程类，题型可主要以选择、判断、简答为主，每类考卷不低于30道题，满分100分，95分以上为合格。不合格的人员需另行补考。 （三）考试日期安排。先由公司行政人事部按以下时间节点统一组织闭卷考试，待年中集团对各公司工作检查时根据需要再另行组织考试。具体安排如下： 3月1日：适用通用卷的人员考试完毕； 3月2日：适用工程卷的人员考试完毕； 3月3日：适用财务卷的人员考试完毕；（具体时间待通知）（四）考试现场即时上传。公司在组织各阶段的考试时，需将考场图片即时上传至集团总裁办微信群，未上传图片的视为未按规定组织考试。考试结束后将全员的分数报集团总裁办、集团监察部邮箱。 八、培训总结 （一）做好学习《员工手册<2017版>》的课次培训记录表（附件一）、月度培训效果评估记录（附件二） （二）做好《员工手册（2017版）学习执行确认表》填报工作 《员工手册（2017版）学习执行确认表》（附件三），由公司行政人事部负责落实（集团部门由所在地行政部负责落实），填写要求如下：
(新)员工培训手册 目录 一、培训目的.................................................. 二、培训的基本流程............................................ 三、培训组织架构：............................................ 四、培训内容及方式............................................ 五、培训考核与反馈............................................ 六、培训预算.................................................. 七、附件内容.................................................. 新员工入职培训计划方案（初稿） 人力资源是当代企业重要战略资源，有效培养、运用、挖掘人力资源是企业在未来激烈市场竞争中生存和发展的关键要素。而企业新员工作为这一资源的源头，必须加以有效的控制和引导，放能使其成为企业发展重要推动力。为达成这一目标，特制订本培训方案。 一、培训目的 （一）为新员工提供准确的公司及岗位信息，明确自身工作职责和内容； （二）促使新员工知晓、明确岗位工作流程，快速进入工作角色，承担工作任务； （三）向新员工传输公司企业文化，使其快速融入企业工作氛围，减少入职初期紧张情绪，找到企业归属感； （四）通报公司人力资源相关政策，展示岗位远景规划，给予员工工作信心，促进员工明确发展路径，梳理发展目标。 二、培训的基本流程 三、培训组织架构： 公司分管人力工作领导是培训的最高负责人，负责确定员工培训方案，审定聘请的外部讲师，并决定其费用； 人力负责人是培训的直接协调人，负责制定员工培训方案，审定员工培训计划，审定内部讲师，并组织培训； 外部讲师是公司聘请的外部培训人员，包括相关领域的专业人士，监管机构相关人员，主要作用为推动业务的开展，使员工明确相关结构对岗位基本要求；
(新)员工培训手册
目录 一、培训目的 (3) 二、培训的基本流程 (3) 三、培训组织架构： (4) 四、培训内容及方式 (4) 五、培训考核与反馈 (5) 六、培训预算 (6) 七、附件内容 (6)
新员工入职培训计划方案（初稿） 人力资源是当代企业重要战略资源，有效培养、运用、挖掘人力资源是企业在未来激烈市场竞争中生存和发展的关键要素。而企业新员工作为这一资源的源头，必须加以有效的控制和引导，放能使其成为企业发展重要推动力。为达成这一目标，特制订本培训方案。 一、培训目的 （一）为新员工提供准确的公司及岗位信息，明确自身工作职责和内容； （二）促使新员工知晓、明确岗位工作流程，快速进入工作角色，承担工作任务； （三）向新员工传输公司企业文化，使其快速融入企业工作氛围，减少入职初期紧张情绪，找到企业归属感； （四）通报公司人力资源相关政策，展示岗位远景规划，给予员工工作信心，促进员工明确发展路径，梳理发展目标。 二、培训的基本流程
三、培训组织架构： 公司分管人力工作领导是培训的最高负责人，负责确定员工培训方案，审定聘请的外部讲师，并决定其费用； 人力负责人是培训的直接协调人，负责制定员工培训方案，审定员工培训计划，审定内部讲师，并组织培训； 外部讲师是公司聘请的外部培训人员，包括相关领域的专业人士，监管机构相关人员，主要作用为推动业务的开展，使员工明确相关结构对岗位基本要求； 内部讲师是公司内部优秀人员，明确公司各种基础内容，有着熟练的业务经验，并具备较好表达能力的员工。 四、培训内容及方式 （一）培训内容 公司培训内容主要包含：基本知识培训与专业知识培训 1、基本知识培训： 本部分主要内容分为以下几点： 公司发展简介：介绍公司发展历史，使新员工能够充分领会公司发展的历程，对公司经营历史有所了解和掌握，明确各单位工作职责和内容； 公司管理制度：介绍公司各项主要管理制度的主要内容，了解公司对员工的基本要求和各项工作管理办法； 公司人力资源制度：介绍公司人力资源相关条例，使新员工了解公司薪酬、福利的要求和设置，明确自身的权利和义务； 公司企业文化：介绍公司企业文化的产生和发展，使员工了解、并最大可能的融入企业文化之中。
物业管理公司新员工基本培训手册 目录页码 一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 5 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训15 七．优质服务培训18 八．员工管理培训21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26
十一．服务文明用语五十句27 十二．服务忌语五十句28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。
某公司CRM操作手册(doc 94页)
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1.
2.引言 2.1.背景 3.目录 1.引言 (4) 1.1.背景 4 2.目录 (4) 2.1.使用者应具备知识 9 2.2.手册术语说明 错误!未定义书签。 3.怎么登陆系统 (10) 4.我的首页 (10) 4.1.我的办公室 13 4.1.1.修改密码 13 4.1.2.日程管理 13 4.1.3.销售任务 15
4.2.客户管理 15 4.2.1.客户拜访 15 4.2.2.客户池 19 4.2.3.联系客户计划 20 4.2.4.联系人 21 4.2. 5.联系记录 22 4.2.6.公共检索 23 4.2.7.销售机会 23 4.2.8.客户管理策略 25 4.3.销售管理 27 4.3.1.销售订单 27
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
美国艾克客户关系管理手册(9个doc)4
美国艾克客户关系管理第03讲 —将心换心 【作者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁 【摘要】: 胡兴民先生给「客户关系管理」做了动态的定义：「站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大」，这也是「客户关系管理」在操作时的做法。具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M、R即Interactive、Differentiate、Mapping Strategy和Response。 作为亚洲客户关系管理（CRM）领导者的美国艾克总裁胡兴民先生经常出差在外，每一次都会特别感受到国内、国外不同饭店对客户的「用心」程度，也常常对他们的硬件投资感到可惜！ 为什么呢？举个最简单的例子。大部份的饭
D （Differentiate）则是透过不同的标准将客户分为不同类型 M （Mapping Strategy）则是依照不同客户类型，分别定出对策或建议 R （Response）则是立即响应给客户。 以上四点看起来容易，但是美国艾克在以往与客户接触过程中，发现很多公司不能真正做到IDMR。以饭店为例，饭店对这些软硬件的设施都不遗余力的投入大笔资金，但是却很少「站在客户立场」，而纯粹站在「我开店，等客户上门」的心态，更不可能去「引导客户需求」，以致这些投资的效果大打折扣。
美国艾克在为某饭店建置CRM系统过程中，得知该饭店在销售淡季推出一项打折扣活动，凡是符合一定条件的客户均可享受到六折优惠。这是一种在饭店也经常见到的做法，表面上可以促进销售，但是实际经过分析，这种折扣的销售只对个人游客有较大的吸引力，对商务旅行人士并无任何吸引力。而饭店销售淡季的客人绝大多数都为商务旅行人士，所以这种活动并不能给饭店带来多大的业绩。 因此，美国艾克当时建议该饭店在指定销售计划之前，应该透过柜台、电话或客户在饭店内各种消费，不断累积客户的喜好，以掌握他的个人特性。透过这些服务的互动，很快就可以知道他是商务旅游还是休闲旅游，他对于饮食的偏好是中、西式，或是他对于运动健身设施的使用要求。只有基于此类信息制订出的销售计划才是真正可行的。
员工手册 前言 热烈欢迎您的加入！我们相信，您的到来必定会对公司的发展注入新的活动与能量！ 初到公司，您或许对公司的情况还不太熟悉，本手册是专门为您而编写，它将帮助您清晰地了解公司的要求和自身的努力方向，为您的工作及生活提供指导。 本手册向您介绍了公司的人事政策、员工福利等与您工作生活息息相关的重要事项，请仔细阅读其中内容。如对此手册有任何的疑问，请随时与人力资源部询问，我们非常乐意为您解答或与您共同探讨。 人力资源部 2017年10月27日
第一章聘用管理 一、聘用原则： 1、公司坚持以“公开招聘、公平竞争、择优录取”的方式录用员工。 2、公司对所有员工提供平等的就业机会，不因种族、肤色、宗教信仰、性别、国籍、年龄、残疾等或其它受法律保护的范围而有任何的偏见或歧视。 二、新员工入职须知： 1、新员工入职，需向人力资源部提供以下资料： 身份证、学历证、资格证原件及复印件； 失业证或劳动手册，小一寸相片三张； 户口本复印件、居住证、流动人员婚育证明； 民生银行银行卡复印件； 其它公司要求的相关证件。 2、公司对录用的正式员工一律实行劳动合同制。 劳动合同是公司与员工本人在平等自愿基础上签订的，具法律效力。双方严格遵守《广州市劳动合同管理规定》。 3、人事档案： 1)所有在您就职前后提供的资料，作为您被公司聘用的个人档案资料将由人力资源 部存档。这些资料都是保密的，查阅是受限制的。任何不填的项目或错误的陈述将有可能受到行政处罚包括辞退。 2)入职时填报以下的资料如有变更，必须在变更后的七个工作日内以书面形式知会 人力资源部更新。如因员工未及时通知而导致的任何延误，一切责任由员工本人负责。 名字的更改 身份证号码的改变及证件的更换 联系地址、电话号码的改变 紧急事件联系人姓名和电话号码的更改 获得其它教育专业资格 工资银行卡号码的更改 4、试用期： 1)除非特殊说明，新入职员工均有试用期，一般试用期为三个月，最长不超过六个 月；管理层级别员工试用期为六个月。 2)如在试用期内表现符合公司要求，试用期届满时将获得正式书面录用通知书。若 员工在试用期内表现不能达到公司要求的，公司根据相关的规定对试用期延长或终止聘用，届时将有相关的书面通知。 5、晋升、降职、调岗、调薪： 公司将根据员工的工作绩效、岗位能力素质要求及岗位空缺情况给员工岗位、工资及职务做出相应的调整。 6、解除劳动合同： 正式员工需提前30天以书面形式提出辞职，经相关批复后做工作交接方可办理离职手续结算薪酬；试用期内需提前3天以书面形式提出辞职。
客户关系管理培训 手册 1
极致物业管理系统 2
目录 客户关系管理 .............................................................. 错误!未定义书签。 1客户管理............................................................. 错误!未定义书签。 1.1操作流程 ................................................... 错误!未定义书签。 1.2功能点 ....................................................... 错误!未定义书签。 1.3常见问题 ................................................... 错误!未定义书签。 2客户服务............................................................. 错误!未定义书签。 2.1服务派工 ................................................... 错误!未定义书签。 2.2客户信息管理 ........................................... 错误!未定义书签。 2.3客户回访信息 ........................................... 错误!未定义书签。 2.4装修申请模块 ........................................... 错误!未定义书签。 2.5值班记录模块 ........................................... 错误!未定义书签。 2.6出入证管理 ............................................... 错误!未定义书签。 3短信平台............................................................. 错误!未定义书签。 3.1短信费用通知 ........................................... 错误!未定义书签。 3.2短信欠费通知 ........................................... 错误!未定义书签。 3.3活动通知 ................................................... 错误!未定义书签。 3.4节日祝福 ................................................... 错误!未定义书签。 3.5生日祝福 ................................................... 错误!未定义书签。 3.6短信调查 ................................................... 错误!未定义书签。 3
客户关系管理复习范围 一：填空题 1.客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。 2.CRM分类中把客户关系管理分成运营型客户关系管理、分析型客户关系管理、合作型客户关系管理3种。 3.关系营销中的4C指成本、便利性、沟通和客户需求。 4.企业的CRM战略可以分为扣钩战略、拉链战略、维可牢战略。 5.战略资源必须具有以下4个特征：价值性、优越性、独特性、独占性。 6.根据客户忠诚的形成过程把忠诚划分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚、行为忠诚四大类。 7.优异的客户感知价值是培育客户忠诚的基础。 8.客户与企业之间的互动主要包括以下3个层次，即活动、情节、片段。 9.数据仓库是一个面向主题的、集成的不断更新且随时间而不断变化的数据集合，用于支持管理人员的决策。 10.数据库系统是数据库和数据库管理系统的总称。 11.根据数据仓库所管理的类型和它们解决的企业问题范围，一般可将数据仓库分为下列3种类型：企业数据仓库、操作型数据库、和数据集市。 12.网上客户关系管理（e-CRM）：是基于因特网网站的客户关系系统，其本质是基于因特网和面向客户。 13、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 14、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值，另一方面是关系价值 15、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 16、CRM是指客户关系管理 17、关系营销的核心是保持客户 18、客户忠诚度最重要的三个影响因素：满意、愉悦、信赖。 19、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可有三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。 20、客户关系管理营销策略的成功实施的关键在于：客户的维系 1．客户满意度取决于顾客感知价值和__期望值_之间的比较。 2．CRM的核心思想是以__客户__为中心，提高_满意度_，改善客户关系，提高企业竞争力。 3．客户是通过__渠道和接触点___来感受企业服务的，要求企业必须通过__渠道和接触点__来调控客户体验。 4．CRM的运营系统主要关注企业的_市场营销管理__、__销售管理___服务管理__ 。 5．CRM系统中__呼叫中心__是与客户接触的中心枢纽。 6．__客户交易卡片__是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。 7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：_物质满意层_、_精神满意层__和__社会满意层__。 8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的__服务请求__、__客户投诉_、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。 9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 __客户合并__ 的功能删除多余记录。 10．客户关系市场营销的关键和基础是__承诺__与__责任__。 12. ___客户价值____和___客户关系价值_____共同构成客户关系管理的两大价值支柱。 13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立__顾客份额___ 关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。 14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于___客户价值__与_客户关系价值_之间的区别。 15. 网上客户关系管理的优点：__降低管理成本、增强与其他应用软件对接、_无所不在的用户_程序缺陷少_、易于使用并节约培训成本、在客户端硬件上的投入较少、__系统快速稳定。
（CRM客户关系)用友TCRM使用手册
目录 第一章T-CRM简介5 1.1 简介5 1.2 登录5 1.3 系统链接6 第二章管理员设置8 2.1权限设置8 2.1.1 角色8 2.1.2 部门9 2.1.3 员工10 2.2 自定义设置10 2.3 邮件设置16 2.4 短信设置20 2.5 其他设置20 第三章公共功能24 3.1 首页24 3.2 查询25 3.2.1 简单查询 26 3.2.2 高级查询 27 3.2.3 我的查询 28 3.3 批量更新29 3.4 查重30 3.5 合并32
3.6 打印35 3.7 导入36 3.8 导出39 3.9 复制42 3.10统计42 3.11 自定义设置43 第四章使用应用程序44 4.1 客户44 4.2 客户-联系人47 4.3 行动47 4.4 销售机会48 4.5 销售机会-报价单50 4.6订单50 4.7 产品51 4.7.1 产品分类 51 4.7.2 产品51 4.7.3 价格表51 4.8 经理看台52 4.9 服务53 4.10 协同-知识管理53 4.11 协同-通知53 4.12 协同-短信54
4.13 协同-邮件54 4.14 分析决策-报表54 4.15 分析决策-仪表板57 附录常见问题59 安装过程59 （1）软件在安装的过程中提示端口被占用，如何解决？59 首次登陆59 （2）第一次进入到系统时，登录名和密码什么？ 59 （3）如果用户忘记密码应该怎么办？59 （4）如何修改个人登录密码？59 普通用户功能操作类59 （5）行动中的“邮件提醒”字段，勾选了有什么用？59 （6）页面的快速查询，都可以查询那些内容？60 （7）按照上周/上月创建，上周/上月修改的条件查询，如何理解？60（8）在联系人列表中，选择一组联系人，单击“发送短信”，进入到短信编辑页面，但是没有看到勾选中的联系人，为什么？60 （9）系统支持批量删除吗？60 管理员操作类60 （10）字段编辑页面中的“审计字段”是做什么用的？60 （11）在字段列表中，枚举类型的字段有个“替换”选项，是什么作用？60（12）在定义字段约束关系时，选择受控字段为空，为什么？61 （13）对象查询条件修改是什么地方的设置？61
新员工培训手册 山东鲁能智能技术有限公司SHANDONG LUNENG INTELLIGENCE TECHNOLOGY CO.,LTD. 2007．7
选择鲁能智能 品味职业人生 前言 鲁能智能公司全体员工欢迎您的加盟！ 随着鲁能智能事业的发展，不断有新鲜血液充实进来，给公司带来了勃勃 生机与活力，持续地推动了我们事业和谐稳健发展。 鲁能智能公司雄厚的电力技术专业背景和深厚的电力行业背景，清晰的产 权结构和现代化的经营管理理念，奠定了鲁能智能坚实的发展基础；卓越的管 理模式，系统的管理体系，规范的行为方式，昭示了公司的勃勃生机和活力； 倡导学习创新，谋求共同发展，注重员工价值提升，诠释了以人为本的企业文 化；推崇为客户创造价值，注重经营管理、研发、技术服务等方面能力的积累， 培植公司核心竞争力，确立了公司以自己坚实的步伐追求成为国内优秀企业的 发展战略。 为着期盼成功的梦想，寻找一个能施展抱负和才学的环境，您成了鲁能智 能的一员。我们坚信，在共同理想的召唤下，成长中的鲁能智能将成为您施展 卓越才华、实现梦想的舞台。 本手册将帮助您了解鲁能智能的发展、文化以及一些基本规章制度，带领 您快速融入鲁能智能团队。 愿您在鲁能智能事业发展，工作进步，生活愉快！ 人力资源部 2007年7月
第一章公司概况 一、简介 山东鲁能智能技术有限公司成立于2001年，是山东省科技厅认证的“高新技术企业”和山东省信息产业厅认定的“软件企业”。 公司致力于电气自动化、企业信息化和电力行业特种机器人等领域的技术研究、产品开发、销售和服务，产品涉及RCS-9000微机型继电保护和监控系统系列、LCS-600微机型继电保护和监控系统系列、GZDW高频开关直流电源系统系列、PI软件、SafeTransfer软件等。凭借在电力行业及相关领域的长期积累，先后成功投运省内外各类工程项目800余套，部分产品已远销韩国、印度。先进的技术、卓越的产品质量和服务，得到国内外客户的一致认可，多次获得 “山东省优秀软件企业 ”、“中国生产力促进奖”、“最佳信贷诚信客户奖”、“中央红旗班组”等荣誉称号。 公司先后被省科技厅批准成立了“山东省电力智能机器人工程技术研究中心”和“山东省配电自动化工程技术研究中心”两家工程技术中心，内设多个行业重点实验室和博士后流动站，现拥有各类专业人才200余名，具有高、中级职称及本科以上学历的员工占80%以上，专业涵盖了计算机软硬件、机电一体化、电力电子、人工智能等各个学科，形成了一支强有力的科研开发队伍。依靠雄厚的研发势力和完善的实验设备，公司先后承担了多个国家、省、部级重点项目，开发并形成了一系列具有自主知识产权的高科技产品，获得了多项技术专利、软件著作权及各类科技成果，并自主研发出国内首台“变电站设备巡检机器人”和“高压带电作业机器人”。与此同时，公司还与美国OSIsoft 公司、南京南瑞电气有限公司等国内外一流企业建立了良好的战略伙伴关系。 公司秉承“诚信、负责”的企业理念，始终坚持以技术创新、管理创新、市场创新和服务创新为手段，精心塑造“鲁能智能”品牌，以坚持不懈的努力，不断向客户提供优质产品和专业化服务，共享先进科技带给我们的机遇。
中经科环客户关系管理系统 操作手册 1.目录 1. 目录 (1) 1.1.使用者应具备知识 (2) 2. 怎么登陆系统 (2) 3. 首页 (2) 3.1.我的办公室............................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.1. 修改密码 (2) 3.1.2. 日程管理 (3) 3.2.客户管理 (6) 3.2.1. 客户拜访 (6) 3.2.2. 客户池 (14) 3.2.3. 联系客户计划 (17) 3.2.4. 联系人 (18) 3.2.5. 联系记录 (19) 3.2.6. 公共检索 (20) 3.2.7. 客户管理策略 (21) 3.3.数据导入 (22) 3.3.1. 导入客户 (22) 3.3.2. 导入联系人 (25) 3.4.系统配置 (29) 3.4.1. 定义业务字典 (29) 3.4.2. 数据备份 (30) 3.4.3. 数据还原 (31)
1.1.使用者应具备知识 用户需对计算机的的上网操作比较熟悉；对web浏览器（如Internet Explorer）的使用有一定了解。 2.怎么登陆系统 系统是网页形式的，必须先登录，才能使用。在浏览器中输入系统的访问地址https://www.doczj.com/doc/6514107575.html,，打开登录界面，如下图： 登录系统只需两步简单操作： 1、在用户名输入框中输入登录系统的用户名；在密码框处键入对应的密码； 2、点击【登录】按钮，进入平台的主页面。 3.首页 3.1.首页 3.1.1.修改密码 菜单导航：打开我的首页-我的办公室-修改密码 修改当前用户个人信息，如修改密码、email、手机、电话等；
成美新人培训手册 成美新人培训手册（序） 差不多三年前，我开始做广告。 通过半年的努力，我成为不错的文案；再过半年，成为不错的创作总监；再过半年，成为不错的客户总监；再过半年，成为不错的媒介总监；再过半年，成为不错的策略总监；现在，我在一家很不错的广告公司，成为很重要的专业人员。 近三年来，我埋头做广告，连上网都几乎抽不出时间，尝尽了寂寞与充实。我眼看着广告在停滞，在受挫（包括外资）；眼看着企业在成长，在超越；眼看着市场 （主指中国）在膨胀，又在混乱…… 我知道，国家的强大靠企业，企业的成功靠品牌，品牌的建设，需要广告。而广告人的成长，有赖个体的投入，和共同的分享、学习与促进！ 我愿意，将我在一个专业公司里三年走过的路，拿出来与大家分享；我希望，通过我和一个公司的努力，会对大家，对中国的广告，有一点点的帮助；我期冀，广告在中国的做法，会有另外一种慑人心魂的魅力 ..................... 我想以大概每个星期一篇的速度，发言《新广告入门（理论篇）》；一段时间之后，以每1-2 星期一篇的速度，发言《新广告入门（案例篇）》。期望得到大家的支持。 请相信我，我和一班很优秀的人，扎实地做过近三年广告，所发的言论，并非一下子能让所有人理解；因此请各位看官，先以怀抱开放、抛开成见的姿态，多听多思，至相知日深，多作切磋。同时，由于广告更多的是一门依赖实践与经验的行业，因此又请各位能以从容的心态，循序渐进一周一周地跟帖阅读、感受，并切实地投入其中的一些练习与训练，与我一同分享广告的精义与乐趣。 我想花四个月到半年的时间，与更多的广告人一起，成长为合格的广告总监。
我想与更多的广告人一起，掀起中国的“新广告”浪潮！《新广告入门（理论篇）》—— 1. 信念 我一直觉得，自己比很多人幸运，是因为在刚开始做广告的时候，我接受到了一些很好的信念，同时，被鼓励和支持去相信、实践它们。 现在，我更加坚信，一个人在某个行业能取得多大的成就，取决于他对这个行业所持有什么样的信念——特别是在他初始步入之时。 那么，就让我们从相信一些东西开始—— 【如果我步入广告界……】 1.我确信做广告是一个专业的过程，无论客户服务、市场调研、策略、创意、表现、制作、输出、媒介策划与购买、公关或促销、行政、财务、业务、机器维护……每一项工作各有专业，分工无高低，只有真本事。 2.我不强求自己是个全才，但我一定会在某个方面做到最专业，为团队贡献力量，也为自己坚定自信、找到工作快乐。 3.我坚信凡事追求卓越是成功之源，不愿意只求了事大吉，自甘平庸。 4.我注重效率与被信赖，不散漫无知和自我贬值。 5.我喜欢倾听别人，完善自己，决不自我设限，甘做夜郎。 6.我愿意当别人在专业上干得漂亮时给予赞美，而不会故作清高地不屑一顾，或酸溜溜地冷嘲热讽。 7.我愿意在自己专长的方面力所能及地协助别人，共同成长，而不会因自己的一面之长去打击别人，无谓显示。 8.我乐于指出别人工作中的不足，让大家有机会更快地完善自己，而不愿意做老好人和稀泥，对改善环境愈来愈无能为力。 9.我总是对自己怀有信心，对别人也有信心，相信好的结果一定可以通过努力来实现，而不会象缩头乌龟一样失去梦想。 10．最后，我知道，广告人不仅仅是某个公司的员工，不仅仅属于某个团队、某一行业，我的喜怒哀乐，与整个社会息息相关，我要度过的一生，是为了可以让世界变得更好。
专业技术资料分享 WORD文档下载可编辑员工培训手册 （试行版） 批准：审核：拟制：
说明 为了加强集团公司的培训工作，使之具有系统性、完整性、实效性、可操作性和不间断性，根据集团公司目前的状况，编制了《员工培训手册》，以此作为今后培训组织工作的依据。 员工是集团公司最重要的财富，我们承诺要发展我们的员工，使之成为公司所需要的管理者和操作、技术能手。把有限的时间和资金用到可塑造的员工身上，为集团公司实现远大目标多做贡献。 《员工培训手册》就培训工作的指导思想、培训目的、目标、管理与政策、制度、培训模块、分类、教学计划、大纲、课程表、培训评估、记录等方面进行了规定和表述。 在编制过程中得到了各级领导和同仁的许多好的意见和提示，在此表示谢意！同时在使用过程中，请各单位及时向管理中心人力资源部反馈意见和建议，以作修改时的重要依据。 《培训手册》自集团领导批准之日起执行。 专业知识分享
目录 说明 ........................................................................ - 2 - 1 指导思想 .................................................................. - 6 - 2 目的 ...................................................................... - 6 - 3 目标 ...................................................................... - 6 - 4 管理与政策 ................................................................ - 6 - 4.1培训工作流程.. (6) 4.2基本培训政策 (6) 5 制度 ...................................................................... - 7 - 5.1培训计划制度.. (7) 5.2培训上岗制度 (8) 5.3培训奖惩制度 (8) 5.4培训时间保证制度 (8) 5.5培训经费制度 (9) 5.6培训考评制度 (9) 5.7培训质量跟踪制度 (9) 5.8培训档案管理制度 (10) 专业知识分享
饮品公司新员工培训手 册 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
第一章自来水 一、什么是自来水 自来水是指通过自来水处理厂净化、消毒后生产出来的符合国家饮用水标准的供人们生活、生产使用的水。它主要通过水厂的取水泵站汲取地表水（江河湖泊）及地下水（井水）做为源水，经过沉淀、消毒、过滤、入库（清水库）等工艺流程，最后通过配水泵站或地形的高低落差（高层建筑需二次供水）输送到城市供水管道网，最终输送到千家万户的水龙头。 二、自来水污染 1、水源污染 工业废水、家庭污水的排放，汽车尾气、石油化工、农药等中的苯、酚等化学有机物的污染越来越严重。水利部部长汪恕诚指出，我国70％以上的河流湖泊遭遇不同程度污染，严重污染水质造成3亿多人饮水不安全，其中亿人饮用水有害物质含量超标。据世界卫生组织报告，80％～90％的疾病与受污染的饮用水有关。于是，桶装水成为如今消费者们的主要饮用水。2、生产过程中的污染 自来水工艺流程：（图）水源用管道输送至一级泵房（取水泵房）并在一级泵房前加氯以杀灭藻类、植物和贝类动物；再通过一级泵房将水送至厂内处理系统中。通常经过混合（在水源水中加入适量的氯化铝，俗称矾）、反应、沉淀、过滤、消毒等处理工艺， 2 每一工艺配以相应的构筑物（如沉淀池、滤池、清水池等），滤后消毒一般是加氯和氨，投加了消毒剂的水经清水池、并在池内停留一小时左右就成为合格的饮用水，再经过二级泵房（供水泵房）加压输送到城市管网中，供生活饮用和生产使用。 氯化铝对人体皮肤、粘膜有刺激作用，当吸入高浓度可引起支气管炎，个别人可引起支气管哮喘。严重时可引起口腔糜烂、胃炎、胃出血和粘膜坏死。长期接触或食用可引起头痛、头晕、食欲减退、咳嗽、鼻塞、胸痛等症状,可导至铝中毒,甚至诱发老年痴呆。 氯气由于低廉的价格，在大约一百多年前就采用氯化消毒方法，并沿用至今，成为一种常规消毒方法（自来水处理过程中增加氯气沉淀剂用来澄清水质，杀灭细菌），但随着科学技术发展，发现氯化后自来水出现一些令人遗憾的结果！加氯消毒的过程中，氯同天然有机物、腐质物相结合生成三氯甲烷（THMS）、四氯甲烷、卤乙酸(HAAS)等新的、更为强烈的有机污染物，而这些都是癌症、心脏病、心脑血管疾病的主要诱因，生物化学专家认为：将氯加入水中就像启动一个定时炸弹。 3、自来水的二次污染 自水来从处理厂通过城市管道网，再通过水泵直接将水压上高楼或将水输上水塔，由于水塔高于楼，利用U形管原理，使得水从每家的水管中流出。 （1）管道污染 自来水出厂后经过漫长的地下输入管网及高楼水塔、水箱等设备，接触的污染物甚多，诸如铁锈、污垢、细菌等，建设部提供的一个数据显示，国内城市供水管道网中有%的主干管存在材质低劣的问题。其接口多数为石棉水泥。水泥接缝用的沥青中含有多种致癌的化学物质，导致水中苯类、挥发性酚类和放射性等指标增大。 （2）储水设施的污染 高楼水塔、水箱、水龙头等清洁检修工作也严重不足，中国预防医学科学院环境卫生监测检测表