学科
授课时间
授课对象
导游实务
2016年12月
中职学生
授课班级旅116
课题
课时
教学
方法
授课老师
导游对交通事故的处理与预防
1课时
讲授法、讨论法、
角色扮演法、头脑风暴法
蒋盼
知识掌握交通事故如果发生怎样去处理以及如何去预防交通事故的发生
教
学
目
标
能力掌握突发性交通事故的应急处理方法，学习一些基本的安全救护常识，能做至朋到突发性交通事故能够临危不惧，不慌乱。
情感帮助学生意识到导游过程发生交通事故的危害，树立预防此类事故的安全意识，培养学生的应变能力。
重点掌握旅游交通事故的预防和处理
难点导游人员如何将旅游交通事故的预放措施和处理方法运用到实际的带团过程中
教
学
设
一、课程回顾（抽签助手抽题）
￡7
二、视频导入新课
L7
三、学生预习成果展示
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四、旅游交通事故的预防（大家来找茬）
五、交通事故的处理（头脑风暴、案例讨论）
六、课堂小结
七、作业布置
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导游实务.教案
《导游实务》教案
导游实务.教案
导游实务.教案
教案三第四章：全程陪同导游员业务 第三节：各站服务 一、课时安排：2课时。 二、教学目标： 知识目标：掌握提供超长服务与顾客建立伙伴关系，熟悉各站服务、航空常识及铁路公路和水运常识 能力目标：组织协调好各站的衔接工作 情感目标：与顾客建立伙伴关系 三、教学重、难点：能够熟练的安排好出发时间并组织去参观游览的整个过程 四、教学准备 教师准备：理论知识 学生准备：预习 五、教学方法（策略）：讲解、讨论 六、教学手段：PPT、分组 七、教学过程： 各站服务 指的是全陪在旅游目的地为游客提供的服务，主要包括抵站服务，游览途中的服务和离站服务。 一、抵站服务 即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机（车船）时注意安全。抵达后凭行李票领取托运行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与有关部门联系处理，并对游客做好安抚工作。出港（出站）全陪应举导游走在队伍的前面，便于地陪认找旅游团，并尽快同地陪取得联系。向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪，请其做好相应准备工作。协同地陪组织游客登上旅游车，提醒游客注意安全，负责清点人数。如出现无地陪迎接该团的现象，全陪应安排游客到安全舒适的地方（如候机大厅或候车室等）等候，立即与接待社联系，告知具体情况。如地接社能够及时采取措施解决问题，则应耐心等待，并向游客解释；如不能及时采取措施，全陪应寻求站内工作人员的帮助，租用站内交通车（人数较少可乘出租车）直接带领游客入住亿订饭店，然后再与地接社联系，商讨解决的办法。由此所发生的费用由责任人承担。 二、游览过程中的服务 １．核实计划安排
游客主要是按照组团社提供的接待计划来评价旅游产品的供给质量。因此全陪要核实各地活动安排是否适时到位，是否以组织社下达的接待计划及要求为依据，必要时提出改进意见或建议。 通过核实，观察和向游客了解等方式检查各地在提供交通，住宿，饮食，导游服务等方面的质量。发现有降低质量标准的现象和问题，要及时向地陪提出，争取改进和补偿。必要时全陪应向接待社反映，并在“全陪日志”中注明。 ２．协助地陪工作 全陪参与旅游团全部旅程的活动，自始自终和游客在一起，比各站地陪接触游客的时间长，能深入了解旅游团，因此为提高各地服务质量，全陪应向地陪通报旅游团情况，特别需要提示地陪注意游客的喜好，指出团队里的中心人物等，并积极协助地陪工作。 通过与游客的接触和交谈了解旅游团的特点，需求和兴趣。对游客提出的合理又可能办到的要求，要尽力协同地陪帮助游客解决。 如发生游客丢失证件，患病，走失或发生各种事故等突发性事件或故障，全陪应协同地陪按有关规定进行处理。 保证游客的安全。要把安全工作时刻放在心上，每次上车，在景点景区的每次移动，集合都要认真清点人数；提醒游客保管好随身物品；在参观游览过程中，要与领队，地陪配合照顾好全团的游客，并注意观察周围环境和动向。 3．协调各方关系 （１）协调游客之间的关系。全陪要时刻观察游客动向，注意游客之间关系是否融洽，如果团中出现拉帮结派现象，全陪应认真对待，和领队，地陪一起分析游客心理，做好客人的思想工作，妥善处理各方关系，避免出现大的矛盾。如果遇到挑剔，难缠的游客，全陪要有足够的耐心，针对客人的性格特点，采取恰当的方法，解决问题。 （2）协调导游与游客的关系。游客相处的过程，全陪与游客之间关系的好坏直接关系着接待质量的高低。 全陪还要注意协调地陪，领队与游客的关系。领队和地陪代表的分别是境外组团社和地接社，有可能会因为公司的操作失误或个人利益的原因，引起游客的不满。全陪应该多为他们着想，在游客面前给领队和地陪充分的尊重，保证三方旅行社的长期，顺利合作。（3）协调领队和地陪的关系。全陪代表的是国内组团社，是联系地陪和领队的桥梁。当地陪和领队有意见的时候，都会首先反映给全陪，通过全陪协商解决。全陪应该充分考虑领队和地陪的立场，争取在公平公正的前提下，照顾双方利益，使事情得到圆满解决。 三、离站服务 在每一地的游览活动结束后，为本站的送站与下站的接站工作顺利衔接做好准备： 1.核实离站票据 提醒地陪提前落实离站的交通票据及核实准确时间。如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本接待社通知，以防止空接和漏接事故的发生。 2.办理离店手续 协助领队和地陪妥善办理离店事宜,协助游客与饭店结清相关费用,向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查,带好旅游证件,地陪清点托运行李,办妥行李交接手续. 3.做好机场(车站,码头)的服务 领取登机牌,安全检查，引领游客到指定地点上飞机（火车，轮船）。如遇航班推迟飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿，安抚游客情绪，防止出现混乱。 4.结账按要求与接待社办妥财务结算手续 相关知识链接
导游实务 任课教师：张文雅 前言 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2．现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 （2）现场导游情况复杂多变
导游业务导游常用讲解 方法教案 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
导游常用讲解方法教学班级：12中文导游 课题名称：导游的讲解方法 教材版本：旅行社管理专业教材《导游业务》 一、教学设计思想 本节课内容选自《导游业务》第五章导游服务技能中的其中一项技能——导游人员的讲解技能。为了能取得良好的导游效果，导游员必须采取正确、有效的讲解方法和技巧，让旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。 本节课的教学，采用“教师引导、学生为主”的方法，结合青海景点知识相关内容，通过“想一想、问一问、理一理”三个模块，更好地完成本节课的教学内容。 二、教学目标 知识目标：掌握导游常用的讲解方法。 能力目标：培养学生灵活运用导游讲解的实际操作能力，以及根据不同景点特色，采用不同导游方法的创造性思维能力。 情感目标：培养学生的职业自豪感及牢固的服务意识，并树立自信、热情、敬业的价值观。 三、教学重点、难点及资源 教学重点：在讲解过程中，灵活运用“虚实结合法”、“突出重点法”、“问答法”三种讲解方法。
教学难点：使学生能将所学的导游讲解方法融会贯通，最终形成自己的导游风格。 教学资源：青海景点导游词、多媒体课件。 四、教学方法 任务驱动法、情境教学法、实训提高法 五、教学环节设计 本节课教学时间为40分钟。 1、温故知新，导入新课 2、感受导游，实践导游 3、模拟导游，感受导游 4、布置作业，课后拓展 六、教学过程 【教学过程】
七、教学反思及自我评价
本节课采用“想一想、问一问、理一理”三个步骤进行教学，通过教师讲授、设置悬念、兴趣激励、提问等方法，充分发挥学生的积极性和参与性，以学生为主，教师引导，理论（导游业务知识）联系景点的实际，使学生学以致用。 本节课有效地提高了学生的专业知识，增强了导游讲解的能力。上课过程中对学生的想象力和主动性挖掘还有待提高，把课堂还给学生。 教学设计 课程名称：《导游业务》 授课题目：导游的讲解方法 参赛教师：姚海燕 工作单位：西宁第一职业技术学学校
《导游业务》教案 一、导游业务课程说明 １．导游业务课程性质 导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。２．导游业务的总体教学任务与要求 本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。 ３．导游业务教学特点 导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。 ４．导游业务教学方法 本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。 5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下:
二、教案说明 教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。 三、教材 《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。 四、参考书目 导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社； 旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社； 导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。 第一章导游服务 ★教学目的与要求 通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。 ★教学要点 1.导游服务的发展趋势 2.导游服务的范围 3.导游服务的理念与基本原则 ★教学过程安排 课程导入:旅游业的发展现状；逐渐成熟的游客。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。 ★教学时数 3课时 ★教学方法 课堂讲授为主。 第二章导游人员 ★教学目的与要求 通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；理解导游人员的素质；理解并掌握导游人员的职业形象。 ★教学要点 1.导游人员的职责 2.导游人员的职业形象 ★教学过程安排 课程导入:导游辱骂游客、强制购物。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。
《导游实务》理论课教案 第一章导游服务 课时：2学时 授课人： ?本章技能目标 1.掌握导游服务的概念。 2.了解导游服务的产生与发展历程。 3.了解导游资格证考试的制度有哪些？ 4.了解导游服务的性质、特点和基本原则。 5.了解导游服务在旅游服务中的地位及作用。 ?本章重点 掌握导游服务的性质、特点和基本原则 ?本章难点 对导游服务的理解和认识 一、整章授课 [90分钟 ] （一）课程目标（3分钟） 1.导游服务的概念 2.导游服务的产生及发展历程 3.导游资格证考试的制度有哪些 4. 导游服务的性质、特点、基本原则 5. 导游服务在旅游接待中的地位及作用
（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟） 1.大家有没有出去旅游过？ 2.大家在旅游的过程中有没有导游的陪同？ 3.大家如何理解导游服务的？ （三）导游服务的概念 PPT P6-11 (10分钟） 1.导游服务的含义：是导游人员代表被委派的旅行社，接待陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 2.导游服务的概念： （1）接受旅行社的委派，可以是专职导游，也可以是兼职导游。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。 （2）主要业务是从事游客的接待或陪同游客旅行、游览。值得注意的是，接待游客可以是旅途中接待服务，也可以是出行之前的咨询接待服务。 （3）按照旅游合同进行导游服务。旅游合同是对导游服务的约束，导游人员在提供导游服务时要严格按照约定进行服务。不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目。 3.导游服务的类型： （1）图文声像导游方式； （2）实地口语导游方式。 4.图文声像导游方式包括： (1)图文导游，导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。 (2)旅游宣传品，包括有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 (3)声像导游，包括有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。 (4)多媒体导游，各景区服务中心或公共场所的多媒体信息查询系统和景区内的电子导游。 5.实地口语导游方式包括： 包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解。 6.导游服务的范围
导游实务教案 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
导游实务 任课教师：张文雅 前言 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2．现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客
导游实务 任课教师：张文雅 、尸■、■ 前言 21 世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。2．现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客
《导游实务》教案 课题一绪论 课题一绪论 1.1导游的涵义 1.2导游与现代旅游业 1.3导游实务研究对象 教学目的： 通过学习了解导游产生发展的历史及在现代旅游业中的地位，掌握导游员的基本概念；介绍本课程的任务与专业的关系及其重要性；让学生了解导游技能训练的具体内容。 教学重点： 导游产生发展历史，导游员的基本概念 教学难点： 导游在现代旅游业中的地位 教学方法： 课堂理论教学 作业一： 1、谈谈你认为什么是导游？ 2、有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，你怎么看？ 3、你如何评价托马斯．库克本人及其对旅游业的贡献？ 4、试举一例，谈谈大众旅游时期的导游发展的趋势。 5、结合当前实际，讨论一下我国导游服务质量的现状。 教学内容： 1.1 导游的涵义 一、导游与导游员 导游员的定义主要有以下几种： 1、根据《旅游业词典》（The Dictionary of Hospitality, Travel and Tourism, 美
国查尔斯．梅特尔卡著）的定义，导游员是是指“已拥有职业特许证并受雇于某公司带领旅游者在当地进行旅游观光活动的工作人员”。 2、我国国家旅游局于1995年发布的《导游职业等级标准》（试行）对导游员下的定义是“运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员”。 3、根据《中华人民共和国国家标准导游服务质量》（GB/T1571—1995）规定，“导游人员”相应英文为“tour guide”，指“持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员”。 4、1999年颁布的《导游人员管理条理》中定义导游人员为“根据规定取得导游证，受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员”。 根据此定义，导游员是旅游第一线的工作人员，他必须具备国家管理部门颁发的有关资格证书，并接受旅行社的委派，按照旅游接待计划认真完成接待任务，具体服务流程的掌握见《导游业务》课程。 二、导游的产生与发展 导游的起源与发展可概括为三个阶段： 1、古代旅行时期的导游 19世纪40年代以前，人们通常把暂离定居地的空间移动行为称为旅行。最初意义上的导游是作为一种辅助功能伴随着旅行的产生而产生的。在古代社会，由于旅游中的安全问题和交通、住宿等问题，出门旅行是一件相当艰苦而危险的事情。中国古代有“父母在，不远游”之说。在英语中，旅行travel一词就源于艰辛travail。正因为旅途多险阻，出门旅行的人常希望有人向导，这在一定程度上促成了导游的产生。但由于当时社会生产力水平低下，旅游生产与消费都处于不自觉的状态，因此它不可能形成一种职业，当然也不会存在现代意义上的导游行为。 2、近代的职业导游员 近代旅游业的产生离不开英国工业革命的影响： ①英国工业革命促使有产阶级的形成，它为旅游业的发展创造了有利的物质经济条件。
导游业务 （一）课程的性质、目的和任务 《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。课程内容共分三篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。开设本课程的目的，在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。 （二）课程教学的基本要求 1、全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能 2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规。 3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。 ﹙三﹚课内实践教学要求 根据本课程的性质和特点，本课程的教学以学生学习理论知识为主，在具备相关条件情况下，可辅之以实务操作，将理论知识与实践紧密结合，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。作业量为16次。 ﹙四﹚学时分配及教学方法 教材是《导游业务知识》，云南省旅游局编。本教材认真总结了我国导游工作的经验，紧密联系导游工作实际，力求融科学性、知识性、实用性于一体。
﹙五﹚本课程与其他课程的联系 《导游业务知识》是一门知识性较全面，较系统的专业主干课程。学习本课程须先掌握旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理等方面的知识，为导游业务知识课程的学习打下基础。 1、先学课程：旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理 2、并列课程：全国导游基础知识 3、后续课程：当地导游基础知识、现代饭店管理、旅游应用文写作 二、课程内容 第一节导游服务概述 [教学目的要求] 通过对导游服务的产生和发展、类型与范围及性质与特点的学习，使同学对导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。 [教学难点与重点] 本章的重点是掌握导游服务的概念、性质与特点，21世纪导游应具备的条件和发展方向。难点是21世纪导游应具备的条件和发展方向的理解。 [教学时数] 本章所需4课时 [教学内容] 第一节导游服务的产生和发展 一、掌握 21世纪导游应具备的条件和发展方向；导游已成为当代社会生活中一种职业的意义及托马斯.库克对旅游业的贡献 二、熟悉 现代导游服务发展的主要特征 三、了解 导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果；21世纪旅游业发展的前景和主要特征。 一、古代的旅行与向导 A、帝王巡游（秦始皇为例） B、宗教朝拜（玄奘） C、士人漫游（李白） D、学术考察（徐霞客） 由于经济和交通工具的制约，古代参加旅行的人数少，旅行活动的规模不大，旅行的
导游导游实务教案[最新] (一)导游员的基本职责《导游实务》教学大纲(二)海外领队的职责 第一部分基础篇 (三)全陪的职责 第一章导游的由来和发展 (四)地陪的职责教学目的与要求: 全程陪同地方陪同海外领队 1、了解导游的由来、现状及作用和发展趋势1、实施旅游接待1、安排旅游活动 1、介绍情况、全程 2、掌握导游的概念及21世纪对导游工作的要求计划 2、落实接待工作陪同一、导游的概念 2、联络、协调工作 3、负责导游讲解 2、监督落实旅游(一)导游的字义溯源 3、维护安全、处理4、 维护旅游者安合同“导”——引导、开通“游”——旅行、游览问题全 3、联络沟通工作 4、宣传、调研 5、妥善处理问题 4、组织和团结工(二)导游的概念 “导游”这一概念有两层涵义: 作一是指引导游览活动的导游行为或业务; 一是指导游者或导游工作人员。四、导游员的素质二、导游的由来与发展(一)良好的思想品德 (一)古代的旅行与向导 (二)渊博的知识 1、时间:东周—旅游初具规模 (三)较强的组织、协调、应变能力 汉朝—出现国际旅游 (四)较高的导游技巧 2、形式:帝王巡幸游猎政治联姻外交往来游历修学(五)身心健康 3、向导 (六)注重仪容、仪表全培——陪臣、侍从、仆人、家奴、书童四、导游员的培训、考核和管理 (一)导游员的培训地培——车夫、船夫、堂倌、樵夫、和尚、道士 1、培训的重要性 (二)近代旅游的诞生与商业性导游的出现 2、培训的内容三、面向21世纪的导游 3、培训的种类 (一)21世纪的旅游
(二)导游员的考核和管理大众化、全球化、规范化、持续化 1、导游资格考试 (二)导游队伍的不断壮大 2、导游合同管理和导游证管理 (三)21世纪的导游国家旅游局规定:所以应考合格人员都必须与所在或所服务的专门化个性化科技化知识化艺术化旅行社签订导游服务合同或在导游服务公司登记后，才能颁发导游第二章导游员证书，担任导游工作。教学目的与要求: 3、导游员等级评定管理 1、熟悉导游员资格获取及培训情况 4、导游员IC卡以及年审管理 2、掌握导游员的概念、分类、职责和素质要求计分管理实行10分制，把导游员可能出现的违规行为归纳为27一、概述种，自2002年4月10日实施。导游员概念:导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取导游员有下列情形之一的，扣除10分得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游(1)有损害国家利益和民族尊严的言行的;服务人员。 (2)诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动的;二、导游员分类 (3)有殴打或谩骂旅游者行为的; (一)中国导游员分类 (4)欺骗、胁迫旅游者消费的; 1、业务范围 (5)未通过年审继续从事导游业务的; (1)领队:是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅 (6)因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。游业务的旅行社的委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。导游员有下列情形之一的，扣除8分 (2)全程陪同导游人员(简称全陪)，是指受组团旅行社委派，(1)拒绝、逃避检查或欺骗检查人员的; 作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待(2)擅自增加或减少旅游项目的; 计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。(3)擅自终止导游活动的; (3)地方陪同导游人员(简称地陪)，是指受接待旅行社委派，(4)讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的; 代表接待社实施接待计划，
第一次课 第一节导游的发展史略 一、导游的概念 教学目标: 知识目标: 1.导游的产生与发展 2.导游的概念 能力目标: 1.通过导游概念的讲述，开阔学生的视野，培养学生纵向思维的能力； 2.通过导游在旅游业中的地位、作用的分析，帮助学生深化对导游的认识，激发他们从事导游工作的兴趣。 情感目标: 培养学生导游服务的兴趣和社会责任感 教学重点、难点: 重点:近代职业化导游及托马斯.库克对导游服务业的贡献，我国导游业的发展，导游服务在旅游业中的作用； 难点:导游的概念 教学方法：讲解法 课时：2课时 导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游分为中文导游和外语导游，英文叫TourGuide或Guide。在我国导游人员必须经过全国导游人员资格考试以后才能够从业。 现在的导游一般挂靠旅行社或集中于专门的导游服务管理机构。按照具体工作内容不同，可以分为领队、全陪、地陪。一般来说景点讲解员是也属于导游人员范畴的,祖国山水美不美，全靠导游一张嘴。 二、世界导游业简史 1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动. 2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖. 3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动. 三、中国导游业发展简史 新中国成立前中国旅游业发展情况 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织. 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场 3.1923年,银行家陈光甫先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团----赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志----<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始. 新中国成立后旅游业发展情况 新中国成立后旅游业发展分为三个阶段: 一.开创阶段(1949至1977) 这一阶段的标志: 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生.
教案一第四章：全程陪同导游员业务 第一节：服务准备 一、课时安排：2课时。 二、教学目标： 知识目标： 了解度量衡换算、温度换算及联络工作，熟悉物质准备及知识准备，掌握接待计划的各项内容包括旅游团信息及行程安排 能力目标：认真细致的工作习惯和能力 情感目标：准备途中小礼物 三、教学重、难点：独立安排工作的能力 四、教学准备 教师准备：知识准备 学生准备：预习 五、教学方法（策略）：讲解、分析、讨论 六、教学手段： 七、教学过程： 目前我旅行社接待的团队两种，一种是入境旅游团队，即国处或港澳台地区的旅行社招徕的从本国（地区）赴中国内地旅游的团队．另一种是国内旅游团队，即旅行社招徕我国公民（或长期居住在我国境内的外国人）在我国境内进行旅游活动的旅游消费群体．本章内容以入境旅游团队。 全陪服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利．安全实施的重要方面．全陪作为境内组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团活动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队．地陪．司机等旅游接待人员的关系．全陪应该严格按照导游服务质量标准和旅游合同的要求提供各项服务． 一．熟悉接待计划 导游员接到计划，标志着接待服务工作的开始．全陪要认真阅读接待计划及相关资料，全面了解所接旅游团的情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点： （一）了解旅游团信息 记住旅游团的名称（或团号）．等级．接待标准．具体人数．客源地等信息，记住领队的名字． 了解旅游团成员的基本情况，包括民族．职业．语言．姓名．年龄．男女比例和搭配情况．宗教信仰．生活习惯等．
注意团内较有影响的成员和需要特殊对象的情况，比如单位的领导．老人和小孩等。 了解旅游团有无特殊的饮食要求和特殊的活动安排等情况。如果接待的是残疾人旅游团，全陪更应该提前了解各种特殊设备的使用，了解游客的真正需求，有针对性地提供服务。 （二）掌握行程安排 1掌握行程计划，抵离所经各站的时间，所乘交通工具的班次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认，有无变更等情况。 2了解线路安排上是否有不对外开放地区和边境地区。需提醒办妥《旅行证》或《边防通行证》。 3了解全程各站安排的文娱节目，风味餐食，额外游览项目以及是否收费等事宜。 4掌握有关地方接待社的电话和传真号码，最好是24小时联系电话，便于出现问题后能及时联系。 二.物质准备 规定用品。导游证（IC卡）导游旗扩音器接站牌。 业务用品。包括拨款结算单，接待计划，支票，差旅费，行李卡，旅游宣传品，全陪日志等。 应急用品。塑料袋，针线包，小绳子，花露水等。 个人用品。包括食品，水，护肤品，衣物，常用药品，笔记本，防雨防晒用品等。 三.知识准备 在出发前要注意通过阅读书面材料，网上查询，请教知情者等方式针对性地进行知识准备。 （一）根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识 了解和充实客源国（地）的地理位置，历史沿革，政治制度，礼貌礼节，生活习惯等方面的知识。如果接待的是专业旅游团要准备相关专业知识（如接待宗教旅游团要准备充分的宗教知识）。 （二）准备沿途各站的相关知识。 如果全陪同对所经各站情况不太熟悉，一定要提前了解各站的基本情况，主要包括重点景观，市容市貌，风俗习惯，风物特产等内容。 四.联络工作 摘记各接待社或相关人员的联络办法，如计调人员的电话，地陪的电话等，以便及时联系。接团前一天，全陪应该同首站接待社取得联系，互通情况，妥善安排好相关事宜并和地陪导游员通电话，互通信息。 相关知识链接： 补充1：度量衡换算 世界上的度量衡有公制和英美制，中国还有市制。 法定计量单位有： 长度———千米和米； 体积（容积）——升
《导游业务》教案 旅游管理系马蓉2008年4月 课题：漏接和空接事故的处理和预防 教学目标：通过教学，使学生了解并掌握漏接和空接的含义、原因，理解并会处理导游服务过程中的漏接、空接事故，采取适当措 施预防漏接事故的发生。 重点：漏接和空接事故的处理措施 难点：漏接和空接的区别；利用理论分析案例 教学方法：讲解、举例、对比、讨论等相结合 课型：新授 授课时数：1课时 教学过程： [新课导入] [提出问题] 1、什么是漏接什么是空接 2、为什么会发生漏接、空接事故 3、如何处理漏接、空接事故 [学生回答]
[案例分析] [学生归纳] [教师总结] [布置作业] 教学内容： [新课导入]旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。 有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变为涉外事件。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。 [提出问题] 在接团过程中，就有可能发生漏接与空接事故。什么是漏接什么是空接二者有什么区别为什么会发生漏接、空接事故当发生漏接或空接时，导游人员应该如何处理呢 [学生回答]漏接是旅游团到，没有导游接；空接就是导游人员到大
教案七第三章：地方陪同导游员实务 第七节送客服务 一、课时安排：2课时。 二、教学目标： 知识目标：掌握送站前的工作及误机（车、船）事故的处理；熟悉游客要求中途退团或延长旅游期限的处理及送站服务，了解离店服务。 能力目标：熟悉办理各种业务的能力 情感目标：养成提醒习惯 三、教学重、难点：掌握送站前的工作及误机（车、船）事故的处理 四、教学准备 教师准备：知识准备 学生准备：预习 五、教学方法（策略）：讲解、分析、讨论 六、教学手段： 七、教学过程： 一送站前的工作 (一) 核实确认交通票据:离开前一天,地陪应核实旅游团离开的机(车\船)票,核对姓名\人数\去向\航班,航班(车次\船次),起飞时间(四核实:计划时间、时刻表时间、票面时间、问讯时间)，在哪个机场（车站、码头）启程等。如果航班时间变更，应问清团队操作人员是否通知下一站接待社，以免漏接。若乘飞机离境的旅游团，地陪应协助提前73小时确认 （二）商定出行李时间：地陪应与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店交接行李的时间，然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队、与饭店行李员四方交接行李时间，再与领队、全陪出行李时间，再通知游客。 （三）商定叫早、早餐和出发时间。一般有地陪与司机商量出发时间，但为了合理，还应及时与领队、全陪商量，确定后通知游客。地陪应与领队、全陪商量叫早、用早餐时间，通知饭店有关部门和游客。 （四）协助饭店与游客结清有关帐目。提醒，若游客损坏，地陪应协助饭店妥善处理。地陪通知饭店离开时间。 （五）及时归还证件。一般情况不保管证件。在离站前一天，要检查看是否保留有客人证件、票据。出境前提醒备好护照申报单，备边防站和海关检查 二、离店服务： 1交运行李：