《导游实务》教案
课题一绪论
课题一绪论
1.1导游的涵义 1.2导游与现代旅游业 1.3导游实务研究对象
教学目的：
通过学习了解导游产生发展的历史及在现代旅游业中的地位，掌握导游员的基本概念；介绍本课程的任务与专业的关系及其重要性；让学生了解导游技能训练的具体内容。
教学重点：
导游产生发展历史，导游员的基本概念
教学难点：
导游在现代旅游业中的地位
教学方法：
课堂理论教学
作业一：
1、谈谈你认为什么是导游？
2、有人说“导游工作就是游山玩水，吃喝玩乐”，你怎么看？
3、你如何评价托马斯．库克本人及其对旅游业的贡献？
4、试举一例，谈谈大众旅游时期的导游发展的趋势。
5、结合当前实际，讨论一下我国导游服务质量的现状。
教学内容：
1.1 导游的涵义
一、导游与导游员
导游员的定义主要有以下几种：
1、根据《旅游业词典》（The Dictionary of Hospitality, Travel and Tourism, 美
国查尔斯．梅特尔卡著）的定义，导游员是是指“已拥有职业特许证并受雇于某公司带领旅游者在当地进行旅游观光活动的工作人员”。
2、我国国家旅游局于1995年发布的《导游职业等级标准》（试行）对导游员下的定义是“运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员”。
3、根据《中华人民共和国国家标准导游服务质量》（GB/T1571—1995）规定，“导游人员”相应英文为“tour guide”，指“持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员”。
4、1999年颁布的《导游人员管理条理》中定义导游人员为“根据规定取得导游证，受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员”。
根据此定义，导游员是旅游第一线的工作人员，他必须具备国家管理部门颁发的有关资格证书，并接受旅行社的委派，按照旅游接待计划认真完成接待任务，具体服务流程的掌握见《导游业务》课程。
二、导游的产生与发展
导游的起源与发展可概括为三个阶段：
1、古代旅行时期的导游
19世纪40年代以前，人们通常把暂离定居地的空间移动行为称为旅行。最初意义上的导游是作为一种辅助功能伴随着旅行的产生而产生的。在古代社会，由于旅游中的安全问题和交通、住宿等问题，出门旅行是一件相当艰苦而危险的事情。中国古代有“父母在，不远游”之说。在英语中，旅行travel一词就源于艰辛travail。正因为旅途多险阻，出门旅行的人常希望有人向导，这在一定程度上促成了导游的产生。但由于当时社会生产力水平低下，旅游生产与消费都处于不自觉的状态，因此它不可能形成一种职业，当然也不会存在现代意义上的导游行为。
2、近代的职业导游员
近代旅游业的产生离不开英国工业革命的影响：
①英国工业革命促使有产阶级的形成，它为旅游业的发展创造了有利的物质经济条件。
②英国工业革命促进了现代交通工具的出现，它为旅游业的发展创造了便利的交通条件。
③英国工业革命推进了城市化的进程，它增强了现代旅游意识。
近代“旅游之父”——托马斯．库克（Thomas Cook），托马斯．库克对旅游业的贡献主要有：
①开创了现代旅游业；
②推动了旅游业的社会化；
③世界上第一个专职旅行代理商。
从托马斯．库克开始组织旅游活动，创办旅行社到雇佣导游员的过程，是导游员职业化的过程。托马斯．库克的事迹主要有（按年代先后顺序排列）：
1808年12月12日生于英格兰。
1841年7月5日利用包租火车的形式组织570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，往返票价一先令。他首创价格便宜的团体旅行，被公认是世界上近代第一次商业性的旅游活动，标志着近代旅游业的开始。
1842-1844年间，应米德兰铁路公司和禁酒大会的要求，曾多次组织禁酒会成员和学校的孩子们在假期或周末进行铁路旅游。每次都亲自陪同。
1845年在英格兰，创办了世界上第一家商业性旅行社——“托马斯．库克旅行社”，开始专门从事旅行代理业务，其服务宗旨是“为一切旅游公众服务”。同年，他为组织到利物浦的观光旅游，整理出版了《利物浦之行指南》，并设立专门的旅游向导。
1846年，他组织了首批由导游带队的旅游团，带领350人乘火车和轮船到苏格兰旅游，为团队每位成员分发旅游活动日程表，这是世界上第一次有商业性导游活动的旅游活动。1851年他创办了名符其实的“托马斯．库克父子旅行社（Thomas Cook & Son）”，后来把其分社扩展到68个国家。
1862年，开办了承揽个人全部旅游费用的“全包”旅游业务。
1863年他首次组织国际旅游团赴瑞士旅游，同期，他发明了旅行支票（Travelers Cheque），后来由美国运通公司继续使用，并从1882年起大量印发使用。
1872年他成功地组织了9人环球旅游，使托马斯．库克父子公司从此名声大振，成为世界
上声誉显赫的旅行社。
1914—1918年（第一次世界大战）后，“托马斯．库克父子旅行社”与“国际列车和旅游公司”合并，成为世界上首屈一指的大型旅行社。
3、大众旅游时期的导游
大众旅游时期的导游主要有以下一些特点：
①导游职业高自由化
②导游服务高规范化
1.2 导游与现代旅游业
一、旅游业概况
旅游业是一项综合性的服务行业，具有以下的特征：
①服务性：
②经济性：
③多元性：
④文化性：
⑤引爆性：
二、导游在现代旅游业中的地位和作用
１、导游员是旅行社工作的主体
日本旅游专家北岛克己先生指出：“在旅游接待中‘饭店、交通、餐饮、导游’四要素缺一不可，其中导游最为重要，因为他的言行会直接影响到其他方面。”国际上称导游为旅游业的灵魂，旅行社的支柱，参观游览活动的导演。
２、导游员是旅游接待的第一线工作者
导游的形象、气质、素质等各方面具有一定修养，是旅游服务质量高低的最敏感的标志，是各项服务联系的纽带和中间桥梁。
３、导游员是一个国家、地区的代表和象征
据调查，经朋友和熟人介绍而引起到某地观光动机占各种宣传的69%，而且很大程度上取决于某地方优秀的导游服务给人们留下的美好印象。
1.3 导游实务研究的对象
导游实务是研究具体导游行为及其内在规律的科目。它以大量的导游服务为实践基础，以其他学科的一般原理为理论基础，是一门综合性的高应用性科目。
一、研究导游实务的意义
对导游实务的研究具有理论和实践两方面的意义。它的理论意义在于完善导游理论基础，实践意义在于提高导游服务质量，指导导游实践活动。
二、导游实务研究的内容
导游实务主要围绕提高导游服务质量来进行，提高导游服务质量涉及到导游基础理论学习、导游基本功训练和导游服务方法的学习与训练三大部分。具体内容包括：
（一）导游的涵义
通过对三个时期导游活动的历史研究，阐述导游的基本涵义，阐明导游在旅游业中的地位和作用。
（二）导游语言
导游语言作为导游的基本功，是导游必须具备而且应加强训练的一部分，通过系统的对导游语言的论述和多角度的训练突破成为合格导游的第一关，对整个导游接待活动具有指导意义。
（三）导游讲解
系统介绍从编写导游词到利用各种方式进行讲解的导游实际讲解的全过程。是成为合格导游的中间环节，也是核心环节。
（四）导游带团
通过对导游接站、导游旅途服务和导游送站三个带团程序中接待规程和可能出现的旅游事故的阐述，使导游带团趋向规范化。在这里导游服务得以完成，是成为合格导游员的最终环节。
课题二导游语言
课题二导游语言
2.1导游语言 2.2导游语言技能训练
教学目的：
通过对导游语言概念的掌握，了解导游语言的特点，并结合听、记、声音、朗读的实际运用和训练达到对导游语言表达的练习。
教学重点：
导游语言的概念和特点及训练要点
教学难点：
导游语言训练中对声音、朗读的训练
教学方法：
教师讲授理论、训练示范，分发朗读及学习资料，学生分组练习，教师点评、纠错，并做出教学考核评价
作业二：
1、举例说明导游语言的特点。
2、导游员要提高自己的语言技能，应从哪几个方面着手？
3、每天坚持中、英朗读，练习发音与语速。
4、举行一次班级普通话朗读比赛
教学内容：
2.1 导游语言概述
一、导游语言类型
导游语言是一种行业语言。它有广义与狭义两种含义。广义的导游语言应该包括所有与旅游活动有关的语言。二是交际过程中的动态的功能言语和行为语言。其也可分为两大类：即导游口头语言和导游态势语言。狭义的导游语言，专指交际过程中的动态的功能言语和行为语言。本章主要阐述动态的导游语言的内涵。这里我们可以给导游语言下定义：所谓导游语言，是指导游员与旅游者在交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化等服务中使用的一切具有丰富表现力、生动形象的语言。
二、导游语言的特点
导游语言一般表现为“快、急、难、杂”，导游员往往没有时间斟词酌句。导游语言是
每一个合格的导游人员必须熟练掌握的工具，但是作为导游人员无论是使用导游词，还是运用导游口语来从事导游活动，都必须努力使自己的语言做到准确性、逻辑性、生动性、美感性和现场性。
（一）准确性
导游人员的语言质量如何, 在很大程度上取决于遣词用语的准确性。讲解的词语必须以事实为依据, 准确地反映客观事实, 做到就实论虚, 入情入理, 切忌空洞无物, 或言过其实的词语。如把二百年历史的“古迹”夸张为五百年的历史, 动不动就是“世界上”、“全中国最美的”、“最高的”、“最大的”、“独一无二的”、“甲天下的”等, 这类没有依据的信口开河会使稍有见识的游客产生反感。这就要求导游人员对讲解要有严肃认真的态度, 要讲究斟词酌句, 要注意词语的组合、搭配。只有恰当的措辞, 相宜的搭配, 才能准确地表达意思。
（二）逻辑性
导游语言的逻辑性，是指导游人员的语言要符合逻辑思维的规律。
1、导游人员思维要符合逻辑规律，语言保持连贯性。
逻辑分为形式逻辑和辩证逻辑。前者是孤立地、静止地研究思维的形式结构及其规律的科学，后者是关于思维的辨证发展规律的科学。形式逻辑的思维规律主要有同一律、矛盾律和排中律。
同一律的公式是：甲是甲。它要求在同一思维过程中，思想要保持自身同一。
矛盾律的公式是：甲不是非甲。它要求在同一思维过程中，对同一对象不能作出两个矛盾的判断，不能同时既肯定又否定，思想必须保持前后一致。
排中律的公式是：或者甲，或者是非甲。它要求对两个互相矛盾的判断，承认其中之一是真的，作出非此即彼的明确选择，不能两者都否定，也不能模棱两可。如导游人员在讲西湖孤山时，说“孤山不孤、断桥不断、长桥不长”。导游人员作出“孤山不孤”的判断是从“孤”和“不孤”选择而来的，作出这一选择是由其思维逻辑确定的，即孤山是由火山喷发出的流纹岩组成的，整个岛屿原来是和陆地连在一起的，所以说“孤山不孤”。那么为什么又叫“孤山”呢？一是因为自然的变迁，湖水将它与陆地分隔开来。二是因为这个风景优美的岛屿过去一直被称为孤家寡人的皇帝所占有。同样，“断桥不断”、“长桥不长”也是如此。
在这里，导游人员运用了形式逻辑中的排中律，从地质学的角度分析了孤山这个岛屿同陆地的内在联系及其变化。
2、语言表达要有层次感
导游人员的应根据思维逻辑将要讲的内容分成前后秩序，即先讲什么、后讲什么，使之层层递进、条理清晰。如导游员向游客介绍古琴台造园意境，可先把俞伯牙与钟子期的故事讲清楚，然后点明古琴台为“千里觅知音”之地的重要意义，再讲解竹叶诗、知音碑、知音树等景观，最后边聆听“高山流水”古乐，边远眺月湖和龟山。顺着导游员的层层交代，游客能领悟到古琴台的造园意境和文化内涵。
（三）生动性
在讲解内容准确、情感健康的前提下，语言还要求力求鲜明生动，言之有神，切忌死板、老套、平铺直叙。一般地说，导游人员要善于恰当地运用一些修辞手法，如对比、夸张、比喻、借代、映衬、比拟等来“美化”自己的语言。只有“美化”了的语言，才能把导游内容、故事传说、名人轶事、自然风物等讲得有声有色，活灵活现，才能产生一种美感，勃发一种情趣，以强烈的艺术魅力吸引游客去领会你所讲解的内容，体验你所创造的意境。请看实例：有位导游员在带游客去苏州城外时，这样讲解道：“苏州城内园林美，城外青山更有趣。那一座座山头活脱脱像一头头猛兽，灵岩山像伏地的大象；天平山像金钱豹；金山像卧龙；虎丘山犹如蹲伏地的猛虎；狮子山的模样活似回头望着虎丘的狮子，那是苏州一景，名叫狮子回望看虎丘。”
另一位导游员在带游客去苏州城外时，是这样讲的：“那是灵岩山；那是天平山；那是金山；那是虎丘山；那就是狮子山。”
从上述两例可看到，例1运用生动形象的比喻，把苏州城外的青山讲得活灵活现，用词遗句富有文学色彩，具有较强的表现力。例2简单抽象，仅仅向游客们传递了一个信息，但枯燥乏味，干巴，无法使人产生美感。
再看几个例子：
例一：有人说，三峡像一幅展不尽的山水画卷；也有人说，三峡是一条丰富多彩的艺术长廊。我们看，三峡倒更像一部辉煌的交响乐。它由“瞿塘峡、巫峡、西陵峡”这三个具有各自不同旋律和节奏的乐章组成。
（中央电视台《话说长江》摄制组编《话说长江》）
在上面的导游词中，作者用四个生动形象的比喻，“山水画卷”、“艺术长廊”、“交响乐”、“乐章”，生动地喻写了三峡的特征。
例二：一位导游员这样向游客介绍傣族的民俗风情：“傣族是云南特有的少数民族，人口106万余人。主要聚居在西双版纳傣族自治州、德宏傣族景颇族自治州。现在西双版纳傣族分为三大类：汉傣、水傣和花腰傣。我属于汉傣，即人们通常说的“杂交”了。（众人笑）……现在我教大家几句傣语,我们傣族人称呼年轻女士为哨多利,您可别说成“骚狐狸“,(众人捧腹)……。该导游员利用词语的谐音和类比，将枯燥的民族简介变得生动有趣，大大增加了游客的游兴。
（四）口语性
导游讲解的内容重要靠口语来表达，口语声过即逝，游客不可能像看书面文字那样可以反复阅读。当时听得清楚，听得明白才能理解, 所以要根据口语“有声性”的特点, 采用浅白易懂的口语化讲解。口语化的句子一般比较短小, 虽然也有属于长句的, 但一般要在中间拉开距离, 分出几个小句子来, 如：“这座大佛高 17 米, 他的头发就有 14米长, 10米宽, 头顶中心的螺善可以放一个大圆桌, 大佛的脚背有8米多宽, 站100个人, 一点
也不拥挤。”句子多停顿几次, 说起来就毫不费劲, 因为一口气不可能说太多太长, 不然, 听者也会因句子太长造成理解上的困难。
现在有的导游讲解缺乏口语特点, 听起来就像背导游词, 如:“各种质地的象, 经常是皇帝的陈设品, 象高大威严, 体躯粗壮, 性情温柔, 粗大的四蹄直立于地, 稳如泰山, 象
征着社会的安定和皇权的巩固。这是一对铜胎法琅嵌料石太平有象, 它能通四夷之语, 身驮宝瓶而来, 给皇帝带来了农业的丰收和社会的太平, 故御名曰‘太平有象 '。”
这段讲解的每句话经过细心雕琢的痕迹很重, 词语使用过于文绉绉的，不是浅白的口语, 游客即使在一定的语言环境中也很难听清听懂。
导游讲解词多源于书面语言, 这就要求导游人员在讲解之前或讲解之中把它改说成口
头语。其基本方法有两种:
一是改变用词, 也就是用通俗的词语, 如, 体躯一躯体、身体; 然而一可是、但是；；仿佛一好像、活像；秉性耿介一性格直率；蜿蜿逶逶一弯弯曲曲, 等。
二是改变句式, 如书面语:“阆中巴巴寺也叫久照寺, 是伊斯兰教嘎德勒叶教门中第一位来
我国传教的前清大老师祖穆罕默德教徒阿卜董喇希的墓地。”口头语:“阆中巴巴寺, 又叫
久照寺, 是一个穆罕默德教徒的墓地, 他名叫阿卜董喇希, 是伊斯兰教嘎德勒叶教门中,
第一个到我国传教的前请大老师祖的教徒。”
（五）现场性
1、表现现场性的词汇
表现现场性的词汇主要是指导游词中的现场时间名词、时间副词以及近指代词等等。时
间名词主要有:现在、今天、刚才、此时此刻等等。时间副词主要有:刚、刚刚、正在、立刻、
马上、将要等等。指示代词主要使用近指代词,如:"这"、"这里"、"此"、"此处"、"这会儿"、
"这么"、"这样"、"这么样"等等。
2、现场导引语
现场导引语,主要是指对旅游者的引导或提示旅游者的一些用语,比如"请大家往上看""
请大家顺着我手指的方向看""现在大家看到的是……""现在我们所处的位置是……""我们
面前的……""映入我们眼帘的就是我们神驰已久的"等等。此外,还有引导旅游者参与的导引
语,如:"请大家试着……""现在请大家猜一猜……""哪位朋友愿意(做)……"等等。下面我们
举例说明：
①现在各位看到的前面这条"间株杨柳间株桃"的游览长堤就是白堤。当我们的船驶到这里,
西湖最秀丽的风光就呈现在大家面前了。瞧!堤上两边各有一行杨柳、碧桃,特别是在春天,
柳丝泛绿,桃花嫣红,一片桃红柳绿的景色,游人到此,如临仙境。……大家再看,白堤中间的
这座桥叫锦带桥,以前是座木桥,名叫"涵碧桥",如今更名为石拱桥。 (钱钧《杭州西湖》) ②出碑亭,迎面的石阶层层叠叠。南京人常说中山陵的台阶就像是卢沟桥的狮子一一数不清。
所以来这儿游览的客人常常要问：中山陵究竟有多少级台阶呢?各位朋友,大家不妨也数数看,
怎么样? (文朋陵等《中山陵》)
上述两个例中都用了现场导引语,这些导引语的使用,使此情此景、此时此刻、此地此人
的游览现场特征更加突出,既有对旅游者的引导与提醒作用,又使导游词呈现出十分鲜明的
现场性。
3、现场操作提示语
现场操作提示语,就是附着在导游词中的具有指示作用或指导导游人员现场操作作用的说明用语。请看例子：
大家知道我国第三条大江一一珠江的源头在哪里吗?眼前这条玉带似的南盘江,就是"南国母亲河"珠江的源头,发源于云南曲靖的马雄山。珠江源仅仅是雌雄洞的一个小龙潭,看来,发展壮大的事物都有其稚嫩的童年。……(视情况可讲"阴阳之道",讲江上的我国第一座超百米大跨径石拱桥一一长虹桥,讲沿江胜景等)
(李成宏《石林、撒尼人、火把节一一石林一日游导游词》)
上面例子中的现场操作提示语,有指导导游人员进行操作的建议,也有提示游览地点的说明,具有极强的现场性。
4、提出疑问
现场的提出疑问,就是根据旅游者思路的设问和直接提向旅游者的设问。主要表达方式是“来到(讲到)这里,大家可能会问．．．．．．""．．．．．．大家一定会产生这样的疑问．．．．．．""刚才有位朋友问……""这位朋友问．．．．．．"等等,再请看例子：
哦,对了!望着这波光都熬的一湖碧水,刚才有的朋友问，西湖的水为什么这样清澈纯净?这就要以西湖的成因讲起,．．．．．．
(钱钧《杭州西湖》)
上例就是顺着旅游者思路进行的提问,这种问题,要点并不是在"问",而在于集中旅游者的注意力,收扰旅游者的思路,使导游讲解有效进行。
三、导游语言的运用与表达
导游语言是导游交际的重要手段，是一种行业语言，动态的导游语言主要分为导游口头语言和导游态势语言两部分。
（一）导游口头语言的运用与表达
1、导游口头语言运用的原则
在我国,有人把导游语言的运用归纳为"八有"原则,即："言之有物,言之有理,言之有据,言之有情,言之有趣,言之有礼,言之有喻,言之有神。"
（1）、言之有物。指导游讲解的内容要充实,有说服力;导游员的语言应是客观事物的正确反
映,具有鲜明的思想性;不讲空话、套话,不玩弄美丽词碟。
（2）、言之有理。指导游员说话要诚实,不尚虚文;要讲道理,要以理服人,即言之有理,入情入理。
（3）、言之有据。导游讲解必须有根有据,令人信服,不可胡编乱造、张冠李戴,即导游员讲话要负责,切忌弄虚作假。
（4）、言之有情。指导游员的言语要友好,富有人情味,让旅游者听着感到亲切、温暖。（5）、言之有趣。导游员说话要诙谐、幽默、风趣、令人愉悦,这样有助于活跃气氛,提高游兴。
（6）、言之有礼。导游员讲话要言语文雅,谦虚敬人,令旅游者听后赏心悦耳。
（7）、言之有喻。适当比喻,以熟喻生,生动易懂,听者倍感亲切,会留下深刻美好的印象。（8）、言之有神。指导游员在讲解时要精神饱满,声音传神,要多用形象化的语言,引人入胜。
以上"八有"原则是对导游语言运用要求的概括,要求导游语言应是思想性、科学性、知识性、艺术性和趣味性的统一体。作为一名合格的导游员,应在这些方面努力提高自身的修养。
2、导游口头语言的表达
（1）讲叙式
讲叙式是导游员讲游客听的语言传达方式。当导游人员需要向游客传递大量的有关景点的信息，或者向游客致欢迎辞或欢送辞时，往往采用讲叙的口语形式。讲叙式的口语具有目的明确和对象明确的显著特点。我们看实例：
例一：神女峰原名望霞峰,又名美人峰,海拔912米。每当朝霞满天,或者夕阳西下的时候,神女峰白云缭绕,霞光辉映,千奇秀丽,所以又叫望霞峰。南宋诗人陆游在《入蜀记》中曾有过这样的描述：“峰峦入云霄,山脚直匾插江中,议者谓泰、华、衡、庐者无此奇。”请各位注意看那个人形一样的石柱。她有七米高。远看,她像一个天真无邪的少女,那明如秋水的眼睛,俯瞰着长江。据说她就是神话传说中瑶姬的化身．．．．．
例二：“各位早上好!欢迎各位前来旅游观光。我叫张三,是中国国际旅行社的导游。今天非常高兴有机会为各位服务。今天观光游览全程70英里,需五个小时左右,各位如果有什么问题,请随便提出,我将尽我所知为各位解答。祝大家旅游愉快并喜欢我的导游．”
例一是长江游船上一位导游员的讲解,例二是一位导游员对客人所致的欢迎辞,都是比较典型的口语讲叙式。
（2）对话式
导游在运用问答法向游客介绍景观，或与游客商讨问题时，或在回答游客的问题时，都是采用对话的形式，对话体现了导游与游客之间的互动性，为众多游客所喜爱。例如：
导游说：“各位知道天津什么风味小吃最有名气吗？”
游客：“知道，叫‘狗不理’包子。”
导游说：“哪位知道它的来历？”
游客：“知道一点儿，好像‘狗不理’是一个人的名字。”
导游员：“您说的对。一百多年前，天津一家包子铺有个小学徒本名叫高贵友，乳名叫狗不理。他做的包子味道特点鲜美……”
上面主要采用的正是问答式讲解方法，向游客道清了狗不理包子名称的来历。对话式的口语具有两大特点：一是对语言环境有较强的依赖性。双方处在同一语境，在对话时有手势、表情做补充，加上对对话背景双方都有共同的认识，有些话不展开来说。因此，对话的语言形式一般都较简单。二是信息交流及时。导游员可根据反馈情况调整说话时间的长短，内容的深浅以及话题等，使双方的的对话更利于沟通和交流。
（二）导游态势语的运用与表达
讲解时的态势语言艺术有站姿、目光、表情、手势等。
1. 站姿
站姿能显示导游员的风度。一般说来, 导游人员讲解时, 身体要挺胸立腰, 端正庄重。所谓“站如松, 坐如钟”就是这个姿态。导游人员若在车内讲解, 必须站立, 面对客人, 肩膀可适当倚靠车厢壁, 也可用一只手扶着椅背或扶手栏杆。在实地导游时, 一般不要边走边讲。在讲解时, 应停止行走, 面对客人, 把全身重心平均放在脚上, 上身要稳, 要摆出一副安定的姿势。要注意的是, 不可摇摇摆摆, 焦躁不安, 直立不动, 或把手插在裤兜里, 更不要有怪异的动作, 如抽肩、缩胸、乱摇头、不停地摆手、舔嘴唇、掐胡子、摒鼻子、拧领带等等。
2. 目光
导游讲解是导游员与游客之间的一种面对面的互动。这种面对面的互动, 双方可以进行“视觉交往”。游客往往可以通过调动视觉器官一一眼睛, 从导游员的一个微笑, 一种眼神, 一个手势中加强对讲解内容的理解。讲解时, 运用目光的方法很多, 介绍几种如下:
一是目光的联结。这是加强导游员与游客关系的重要因素。凡是一直低头或望着毫不相干处, 以及翻着眼睛只顾口若悬河的人, 是无法与游客产生沟通的。但目光不能老是盯着一个人, 更不要老是盯着一个人的眼睛, 尤其是异性, 否则会使人反感或使人不自在。
二是目光的移动。导游人员在讲解某一景物时, 首先要用目光把游客的目光引过去, 然后再及时收回目光, 继续投向游客。
三是目光的分配。目光要注意统摄全部听讲解的游客, 即可把视线落点放在最后边的游客的头部, 也可不时环顾周围的游客, 但切忌只用目光注视面前的一些游客, 不然就会冷落后
边的游客, 使他们产生遗弃感。
四是眼球的转动。当你的视线朝向哪方, 你的面孔就应正对着哪方, 那种只眼球滴溜溜转动, 而头却不随着眼球转动的人是令人生厌的。
五是讲解与视线的统一。当讲解内容中出现甲、乙两人对话场面时, 在说甲的话时, 要把视线略微移向一方, 在说乙的话时, 要把视线略微移向另一方, 如此可使听众产生一种逼
真和临场感。
3. 表情
表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉运动所表达的情感, 有关资料载, 美国心理学家艾伯特.梅拉比安首先在一系列研究的基础上得出了这么个公式:
信息的总效果 =7% 言词十 38% 语调 +55% 面部表情
面部整体表情必须注意以下四点：
第一, 要有灵敏感。就是说, 要比较迅速、敏捷地反映内心的情感。面部表情应该与口语所表达的情感同时产生并同时结束, 在时间上要同步, 表情时间过长或过短, 稍前或稍后
都不好。
第二, 要有鲜明感。导游员的面部表情要明朗化, 即每一点细微的表情变化都能让游客觉察到, 那种似笑非笑, 似是而非, 模糊不清的表情是不可能给人以美感的。
第三, 要有真实感。导游员的面部表情, 要表里如一, 即要使游客感到你的表情是真实的,
是发自内心的, 而不是皮笑肉不笑或华而不实, 哗众取宠的。
第四, 要有分寸感。运用面部表情要把握一定的“度”, 做到不温不火, 适可而止。以“笑”为例, 导游员可根据讲解情感的变化, 有时可表现为“朗笑”, 有时只表现为“莞尔一笑”, 有时可表现为“微笑”。讲解时的表情, 不可用艺术表演的“表情”, “艺术性”太强的表情往往过于夸张, 在导游讲解的情境中, 会显得不自然、不真实, 有损于导游讲解的现实性。
4. 手势
手势在讲解中的作用有以下三种:
第一, 用来表达导游讲解的情感, 使之形象化, 具体化, 即所谓“情意手势”。
第二, 用来指示具体的对象, 即“指示手势”。第三, 用来模拟状物, 即“象形手势”。
在手势的运用上必须注意:
一要简洁, 易懂；二要协调合拍；三要富有变化；四要节制使用；五不要使用对方忌讳的手势。
（三）导游语言运用与表达训练
训练目的：把握导游语言使用原则，加强态势语言的训练
训练内容：
1、1、导游口头语言表达训练：
（1）学生5人一组，采用独白式、对话式形式进行交流，教师检查学生普通话使用情况，对需要加强练习的学生进行单独辅导。
（2）每个小组选出一名学生为代表，抽题进行命题口头作文测试，成绩记载以小组为单位。
2、导游态势语言训练
（1）学生集中在形体训练室，面对镜子进行面部微笑训练，要求达到国际服务“三度微笑”标准
（2）在教师的指导下进行站姿和走姿的训练
（3）面对所有同学做简短的自我介绍，主要练习表情、目光及手势的合理运用
2.2 导游语言的训练
导游语言的训练是一个综合发挥耳、脑和口三者功能的过程。
一、训练听
训练要点讲解：
如何学会做一名百分百的听者，下面四点建议供你参考：
1、注意力要集中。据专家估计,许多人养成了不注意倾听的习惯,造成这种习惯的一个客观原因,是说与听的速度不同。人们平均每分钟表达120∽150个词,而作为听者,每分钟则可轻而易举地处理500个词,听和思的速度大约是说话速度的4倍。那么剩下的大部分时间,我们通常就开始心不在焉,而往往也就在这时,我们遗漏了重要的信息。所以集中注意力听清,要处理好听与说的矛盾。
2、关键词要抓住。从交际的社会学和心理学角度来看,人们说话亦非总是那么明白和直率的。表面上,大家都是用大致相同的词汇和语调说话,实际上,各种词汇和语调的细微差别往往蕴含着丰富复杂的生活内容,这就是我们常说的"话中有话"、"弦外之音"。因此,听的一个重要要求,就是不但要弄懂他讲了什么,怎么讲的,还要弄清他为什么要讲以及为什么要这样讲。细心听辨,不仅用"耳",而且用"心"。通常的做法是抓关键词,注意说话人的说话重音、语调、
修辞方式、及情态变化。
3、主次内容要辨别。俗话说:"听君一席话,胜读十年书"。这是对听收获的高度概括。规范的听要求评出好坏,并有所得。在全面正确的理解了别人的话语内容以后,要有所取舍,当接受的予以接受,当剔除的予以剔除。
4、适当评价。哲学家培根说：交谈使人敏捷。在听懂了别人的说话内容后,要及时做出反应。听别人发言的同时,自己的思路也要活跃畅通起来,要能够随时准备投入到与别人的交谈中去,当赞同的点头,当否定的反驳。
训练过程：
1、播放《湖北省博物馆》旅游景区风景介绍片片段，要求学生复述重点内容
2、播放导游大赛选手资料片，要求学生至少能从两个方面进行点评
3、教师总结点评
二、训练记
训练要点讲解：
记忆力既是一种生理能力，也是一种心理方法，是经过后天的努力可以获得的一种方法。这里列举几个常用的记忆方法：、
1、要点记忆。抓住记忆材料中的主要内容或关键词语记忆。抓要点的技巧是,可以从材料文字的层次安排来寻找要点,材料前面的文字往往是引导,是提示。当中一段有时是要点,有时是解说。后面一段,也许是结论,也许是对主要意思的强调或引申。
2、提纲记忆。对于较长的材料可以设计内容提纲。借用一些速记的技巧进行提纲记忆,有助于提高记忆技能。如用符号代表字词的符号式,记内容的出处便于查找的索引式,记下主题词、关键话语的浓缩式,记下可推出其意思的起始句、分论点或小结语的首尾式等。此外,还可以用"跳行记"、"留空记"、"画线记"等技巧,努力提高快速记忆本领,更方便记忆。
3、意义识记。意义识记与机械识记都是按材料性质及理解程度来划分的识记。意义识记指
材料本身有意义,人们对这些材料在充分理解的基础上的记忆。机械识记是指材料本身无内在联系,只有依据其外部联系,多次重复并常常运用才能记住。如人名、地名、元素符号、历史年代、物体比重等。一般情况下,有意义识记的效果要好于无意义识记,意义识记比机械识记效果要好得多, 以下是一些实用的识记方法：
（1）、谐音法:借音同或音近的字词记忆。如我国黄河长5700(乌七洞洞),珠穆朗玛峰高8848(爸爸似爸)等。
（2）、联想法:由一事物想到另外一种苦物的记忆。如日本富士山的高度是12365英尺,可以联想成一年12个月365天来记忆。再如,我国十大风景名胜:北京故宫、苏州园林、桂林山水、杭州西湖、万里长城、安徽黄山、秦兵马俑、长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄,可编为：故园山西长,黄俑三日承。可联想为：在故园山西长出的黄俑三日就成了。我国十大名茶：顾清紫笋、六安瓜片、太平猴魁、太湖碧螺春、蒙顶茶、黄山毛尖、君山银针、信阳毛尖、庐山云雾、西湖龙井,可编为:顾六太太蒙黄君信庐山西湖。可联想为：顾家六太太蒙骗黄君信庐山有西湖。我国历史朝代顺序:三皇五帝夏商周,春秋战国乱悠悠。秦汉三国晋统一,南朝北朝是对头,隋唐五代又十国,宋元明清帝王休。可联想成一个哥俩夏天商量做粥的热闹场景,在此从略。
（3）、歌诀法：按事物的内容要点编成韵文或整齐的句子来记忆。如把我国各省市自治区编成七言诗来记忆。两湖两广两河山(湖南、湖北、广东、广西、河北、河南、山东、山西),五江云贵福吉安(江苏、浙江、江西、黑龙江、新疆、云南、贵州、福建、吉林、安徽),川藏陕甘二宁海(四川、西藏、陕西、甘肃、辽宁、宁夏、青海、海南),内台港澳北上天(内蒙古、台湾、香港、澳门、北京、上海、天津)。
（4）、穿珠法：即以"熟"提"生",寻求共性,加以连锁记忆。如地球和陆地面积,分别为5.1亿和1.5亿平方公里;1871年巴黎公社建立,1917年苏联十月革命成功等。美国心理学家布鲁纳说：“人类记忆的首要问题,不是储存,而是检索。而检索的关键在于组织信息储存的规律性和有序性。”穿珠法正是用了这种规律性和有序性,因而,便于人们提高记忆的效果。
训练过程：
1、分发导游词资料：《故宫》
2、要求学生在规定时间内进行记忆
3、以小组为单位选代表上台接受考核
4、教师准备关于故宫的知识题目，学生选题，并做答
三、训练声音
训练要点讲解：
对一般人来讲，其发音有12至20个音阶，但不幸的是，有些人的声音可能只有5个音阶，他们发出的声音就像一根玄在拨动，十分单调。那么要想成为一名合格的导游人员，使自己的声音达到良好的效果，就必须通过练习发声，锻炼嗓音来达到目的。
1、掌握科学的呼吸方法。呼吸不仅是人类赖以生存的条件，而且对导游讲解的发音具有重要的意义。首先，要想正确地进行呼吸,你必须养成一种良好的正确姿势：抬头,举颈、挺胸、收腹。这就是人们所说的一种"领袖姿势"：挺胸,收腹，全身重量均匀分配两足；如果是坐着，双脚平放地面,双腿不可交叠，保持双L字形(从侧面望脚和小腿形成一个L,大腿及躯干形成另一个L)，脊椎骨用力抵靠椅背。这样对你的声音及精神状态均有益。其次，学会运用胸腹呼吸。自然状态的呼吸法分为两类,一是胸式呼吸法。这种呼吸主要靠胸部上端来支持。对于说话用声,这是一种不足取的呼吸方法。二是腹式呼吸法。这种呼吸方法靠横膈膜来完成，在平常说话的呼吸中很占优势,尤其男士用的较多。但也有局限性,由于腹式呼吸法胸肌不能积极推动胸腔,腹部固定在一种状态上,得不到胸部呼吸肌肉的配合。较为理想的是"胸腹呼吸法"。这是一种较为科学的呼吸方法,可以看作是胸式呼吸与腹式呼吸的联合。这种呼吸法有利于控制气息,有利于用气发声,能较好地达到良好的发声效果。
2、尽量发音准确、吐字清晰。所谓发音准确、吐字清晰,就是指在口头表达时要让对方听得明白、真切,把"话音"发准,做到口齿清晰,而应避|免含混不清。对普通话来讲,发音准确、吐字清晰,主要是要求做到以下几个方面：首先,21个声母(不包括零声母)要念准。例如,舌尖后音"zh、ch、sh"不要发成舌尖前音"z、c、s","诗词"不要,读成"稀奇"。其次,39个韵母要发准。要分清"in"与"ing"和'"eng"与"ong",不要把"英雄"说成"因雄","刮风"说'成"刮烘"。第三,要练习好四声。普通话的阴、阳、上、去四声要说准,不要把"货车"说成"火车"。第四，努力消除方音的影响，避免在说普通话时受到方音的干扰。
3、使用正确的语调。任何语言都少不了要用抑扬顿挫、起伏多变的声调和语调来表现和传达自己的情感。英语、法语、日语等语言如此，汉语更是如此。在现代汉语中, 语调是以声调为基础的。每个音节都有四个音调 ( 有的还有轻声 ), 即阴平、阳平、上声、去声 , 这" 四声 " 又分为 " 平声 " 、 " 仄声 ", 平仄的对应和交错就形成了语言的抑扬之美。
4、控制说话的音量。音量是指声音的强与弱。在导游过程中, 如何调节好自己声音的音量, 是语言表达的又一技巧。首先, 要根据游客多少及导游地点、场合来调节音量。游客多时, 音量要以使离你最远的游客听清为度, 游客少时音量则要小一些。在室外讲解, 音量要适当大些, 在室内则要小一些。因此, 导游人员平时要注意练声, 从低声到高声分级练习, 以便在不同的情况下, 掌握说话音量的大小。其次, 要根据讲解内容调节音量, 一是将主要信息的关键词语加大音量, 强调其主要语义, 例如:“我们将于八点五十分出发。”这里主要是强调出发时间, 以提醒游客注意。二是故意压低嗓门, 先抑后扬, 造成一种紧张气氛, 以增强感染力。例如:“〔轻声〕这天晚上 , 天黑得不见五指, 庙里静得出奇, 突然, 一阵电闪雷鸣划破夜空, …”可见, 音量大小调节得当, 能增强语言的表达效果。但要注意的是, 音量调节要以讲解内容及情节的需要为基准, 该大时大, 该小时小, 绝不能无缘无故用高声 ( 尖声 ) 或低声, 不然便有危言耸听之嫌。
5、注意说话的语速。导游讲解, 如果一直用同一种速度往下讲, 像背书似的, 不仅会缺乏情感色彩, 而且使人味, 令人昏昏欲睡。因此, 导游讲解应善于根据讲解的内容, 游客的理解能力及反应等来控制讲解语言速度。在导游讲解中, 语速的基本规则是:放慢语速: 需要特别强调的事情, 想引起游客注意的事情, 严肃的事情, 容易招致疑惑误解的事情, 以及数字、人名、地名、人物对话等等;加快语速: 众所周知的事情, 不太重要的事情, 故事进入高潮时等等。
讲解语言速度的快与慢是相辅相成的, 必须注意节奏急缓有致。讲太快了, 像连珠炮似的, 听者竖起耳朵, 集中注意力听, 时间一长, 精神高度紧张, 特别容易疲劳, 注意力自然就会涣散。相反, 太慢了, 不能给人以流利舒畅的美感。一般来说, 讲解的语速应该掌握在每分钟200个字左右。但对年老的游客要注意放慢语速, 以他们听得清为准。在导游讲解中, 尤为重要的是, 要善于根据讲解内容控制语速, 以增强导游语言的艺术性。下面介绍几种训练和改进自己语速的方法；
《导游业务》教案 旅游管理系马蓉2008年4月 课题：漏接和空接事故的处理和预防 教学目标：通过教学，使学生了解并掌握漏接和空接的含义、原因，理解并会处理导游服务过程中的漏接、空接事故，采取适当措施预防漏 接事故的发生。 重点：漏接和空接事故的处理措施 难点：漏接和空接的区别；利用理论分析案例 教学方法：讲解、举例、对比、讨论等相结合 课型：新授 授课时数：1课时 教学过程： [新课导入] [提出问题] 1、什么是漏接？什么是空接？ 2、为什么会发生漏接、空接事故？ 3、如何处理漏接、空接事故？ [学生回答]
[案例分析] [学生归纳] [教师总结] [布置作业] 教学内容： [新课导入]旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事 故一旦发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地 处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。 有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立 工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独 立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因 此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行， 甚至会演变为涉外事件。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不 管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合 理地进行处理。 [提出问题] 在接团过程中，就有可能发生漏接与空接事故。什么是漏接？什么是空接？二者有什么区别？为什么会发生漏接、空接事故？当发生漏 接或空接时，导游人员应该如何处理呢？ [学生回答]漏接是旅游团到，没有导游接；空接就是导游人员到大接站地点，而旅游团没到，因此没有接到团。 [案例分析]
《导游业务》实训教学大纲 实验（实习）周数 ：30 学时 适用专业 ：旅游管理 一、实验（实习）的目的与任务 ： 导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作，在导游服务人员 的培养过程，理 论学习与实践训练具有同等重要的地位。作为《导游业务》的实训环节， 《模拟导游》一课 程旨在以行业导游服务规范或标准为依据， 培养学生口语表达能力、 应变能力、 人际交往能 力、团队组织协调能力、事故处理能力，突出《导游业务》的实用性、综合性、岗位性、技 能性。 二、实验（实习）教学的基本要求 本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及 导游工作人员应具 备的能力。 能够独立写作导游欢迎辞、 欢迎送辞与景区景点讲解辞， 掌握导游服务程序与规 范，熟悉导游带团技能， 导游讲解能力得到一定提高， 并在导游带团过程中特殊问题的处理 能力和应变能力方面得到培养。 三、实验（实习）内容 实训一 欢迎辞与欢迎辞模拟训练 1、实训地点：教室、导游实训中心或校园内 2、实训内容： 以某一旅游团队到达和离开某城市为情景， 模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞， 学生自导自演。 3、时间安排： 8 课时： 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训二 校园模拟导游 1、实训地点：本校校园 2、实训内容：以校园为旅游区，以宿舍楼区为宾馆，以食堂为旅游餐厅，以校车为旅游巴 士，以校园超市为购物点，以其他教学区，操场为景点，设计一次旅游团队活动，模拟从接 团至送团的全部流程，并设计其间的活动，安排导游讲解，规划旅游路线，体现团队合作， 与个性创意。 3、时间安排：由学生准备 2 课时，实训 6 课时： 4、实训形式及方法：组织、演示与讲解、小组合作 实训三 模拟情境 1、实训地点：教室或导游实训中心 2、实训内 容： 以旅游团队中突发事件及团队成员个别要求为情境，模拟事件发生经过，学 生自导自演， 3、时间安排： 互相观摩。 6 课时 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训四 模拟导游证口试 1、实训地点：武侯祠（或其他旅游景点） （条件受限时，可在教室或导游实训中心进行） 2、实训内容：以武侯祠（或其他旅游景点）或其中某一景点对讲解对象，学生独立撰写导
教案三第四章：全程陪同导游员业务 第三节：各站服务 一、课时安排：2课时。 二、教学目标： 知识目标：掌握提供超长服务与顾客建立伙伴关系，熟悉各站服务、航空常识及铁路公路和水运常识 能力目标：组织协调好各站的衔接工作 情感目标：与顾客建立伙伴关系 三、教学重、难点：能够熟练的安排好出发时间并组织去参观游览的整个过程 四、教学准备 教师准备：理论知识 学生准备：预习 五、教学方法（策略）：讲解、讨论 六、教学手段：PPT、分组 七、教学过程： 各站服务 指的是全陪在旅游目的地为游客提供的服务，主要包括抵站服务，游览途中的服务和离站服务。 一、抵站服务 即将抵达下一站时，全陪应提醒游客整理带齐个人的随身物品，下机（车船）时注意安全。抵达后凭行李票领取托运行李，如发现游客行李丢失和损坏，要立即与有关部门联系处理，并对游客做好安抚工作。出港（出站）全陪应举导游走在队伍的前面，便于地陪认找旅游团，并尽快同地陪取得联系。向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团计划外的有关要求转告地陪，请其做好相应准备工作。协同地陪组织游客登上旅游车，提醒游客注意安全，负责清点人数。如出现无地陪迎接该团的现象，全陪应安排游客到安全舒适的地方（如候机大厅或候车室等）等候，立即与接待社联系，告知具体情况。如地接社能够及时采取措施解决问题，则应耐心等待，并向游客解释；如不能及时采取措施，全陪应寻求站内工作人员的帮助，租用站内交通车（人数较少可乘出租车）直接带领游客入住亿订饭店，然后再与地接社联系，商讨解决的办法。由此所发生的费用由责任人承担。 二、游览过程中的服务 １．核实计划安排
游客主要是按照组团社提供的接待计划来评价旅游产品的供给质量。因此全陪要核实各地活动安排是否适时到位，是否以组织社下达的接待计划及要求为依据，必要时提出改进意见或建议。 通过核实，观察和向游客了解等方式检查各地在提供交通，住宿，饮食，导游服务等方面的质量。发现有降低质量标准的现象和问题，要及时向地陪提出，争取改进和补偿。必要时全陪应向接待社反映，并在“全陪日志”中注明。 ２．协助地陪工作 全陪参与旅游团全部旅程的活动，自始自终和游客在一起，比各站地陪接触游客的时间长，能深入了解旅游团，因此为提高各地服务质量，全陪应向地陪通报旅游团情况，特别需要提示地陪注意游客的喜好，指出团队里的中心人物等，并积极协助地陪工作。 通过与游客的接触和交谈了解旅游团的特点，需求和兴趣。对游客提出的合理又可能办到的要求，要尽力协同地陪帮助游客解决。 如发生游客丢失证件，患病，走失或发生各种事故等突发性事件或故障，全陪应协同地陪按有关规定进行处理。 保证游客的安全。要把安全工作时刻放在心上，每次上车，在景点景区的每次移动，集合都要认真清点人数；提醒游客保管好随身物品；在参观游览过程中，要与领队，地陪配合照顾好全团的游客，并注意观察周围环境和动向。 3．协调各方关系 （１）协调游客之间的关系。全陪要时刻观察游客动向，注意游客之间关系是否融洽，如果团中出现拉帮结派现象，全陪应认真对待，和领队，地陪一起分析游客心理，做好客人的思想工作，妥善处理各方关系，避免出现大的矛盾。如果遇到挑剔，难缠的游客，全陪要有足够的耐心，针对客人的性格特点，采取恰当的方法，解决问题。 （2）协调导游与游客的关系。游客相处的过程，全陪与游客之间关系的好坏直接关系着接待质量的高低。 全陪还要注意协调地陪，领队与游客的关系。领队和地陪代表的分别是境外组团社和地接社，有可能会因为公司的操作失误或个人利益的原因，引起游客的不满。全陪应该多为他们着想，在游客面前给领队和地陪充分的尊重，保证三方旅行社的长期，顺利合作。（3）协调领队和地陪的关系。全陪代表的是国内组团社，是联系地陪和领队的桥梁。当地陪和领队有意见的时候，都会首先反映给全陪，通过全陪协商解决。全陪应该充分考虑领队和地陪的立场，争取在公平公正的前提下，照顾双方利益，使事情得到圆满解决。 三、离站服务 在每一地的游览活动结束后，为本站的送站与下站的接站工作顺利衔接做好准备： 1.核实离站票据 提醒地陪提前落实离站的交通票据及核实准确时间。如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本接待社通知，以防止空接和漏接事故的发生。 2.办理离店手续 协助领队和地陪妥善办理离店事宜,协助游客与饭店结清相关费用,向游客讲清托运行李的有关规定并提醒游客检查,带好旅游证件,地陪清点托运行李,办妥行李交接手续. 3.做好机场(车站,码头)的服务 领取登机牌,安全检查，引领游客到指定地点上飞机（火车，轮船）。如遇航班推迟飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿，安抚游客情绪，防止出现混乱。 4.结账按要求与接待社办妥财务结算手续 相关知识链接
导游实务 任课教师：张文雅 前言 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2．现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客 （2）现场导游情况复杂多变
导游业务 （一）课程的性质、目的和任务 《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。课程内容共分三篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和常识篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序性、艺术性。开设本课程的目的，在于使学生全面掌握导游服务的基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。 （二）课程教学的基本要求 1全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能 2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规 3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。 （三）课内实践教学要求 根据本课程的性质和特点，本课程的教学以学生学习理论知识为主，在具备相关条件情况下，可辅之以实务操作，将理论知识与实践紧密结合，提高学生学习兴趣并达到学以致用的目的。作业量为16次。 （四）学时分配及教学方法 教材是《导游业务知识》，云南省旅游局编。本教材认真总结了我国导游工作的经验，紧密联系导游工作实际，力求融科学性、知识性、实用性于一体。 本课程学时为一学期，周课时6节，一共有108课时。其中理论课时为72,实践36课时
（五）本课程与其他课程的联系 《导游业务知识》是一门知识性较全面，较系统的专业主干课程。学习本课程须先掌握旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理等方面的知识，为导游业务知识课程的学习打下基础。 1、先学课程：旅游学概论、旅游地理、中国历史学、旅行社经营与管理 2、并列课程：全国导游基础知识 3、后续课程：当地导游基础知识、现代饭店管理、旅游应用文写作 二、课程内容 第一节导游服务概述 [ 教学目的要求] 通过对导游服务的产生和发展、类型与范围及性质与特点的学习，使同学对导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。 [ 教学难点与重点] 本章的重点是掌握导游服务的概念、性质与特点，21世纪导游应具备的条件和发展方向。难点是21 世纪导游应具备的条件和发展方向的理解。 [ 教学时数] 本章所需4 课时 [ 教学内容] 第一节导游服务的产生和发展 一、掌握 21 世纪导游应具备的条件和发展方向；导游已成为当代社会生活中一种职业的意义及托马斯. 库克对旅游业的贡献 二、熟悉 现代导游服务发展的主要特征 三、了解导游服务的产生与发展是旅游活动发展的必然结果；21 世纪旅游业发展的前景和主要 特征。 一、古代的旅行与向导 A、帝王巡游（秦始皇为例） B、宗教朝拜（玄奘） C、士人漫游（李白）
《导游实务》实训课教学反思 侯丽玲 项目五（入店服务）和项目六（商定日程）属于《导游实务》中地陪导游服务规程的内容。这些内容是实践性、操作性、流程性较强的知识，因此，本课教学就在之前理论教学的基础上，带学生到模拟实训室进行实训教学，以期培养学生的实际工作能力、动手能力，掌握地陪导游的相关服务流程。 《导游实务》这门课程理论难度并不大，教学的重点也并非让学生掌握理论的条条框框，而是需要学生通过学习以后，真正具备导游服务能力。我校（导游班）学生大多数来自农村，尽管在社会经济生活大幅发展的今天，他们对导游工作都有一些粗浅的感受或体验，但毕竟受生活阅历的限制，部分学生对导游工作认识的并没有那么细致，很多学生对导游的认知还停留在导游讲解上，对导游提供入店服务、商定日程等细节很不了解，因此，本节课就是在学生学过理论的基础上进行模拟演练，化抽象为具体，化难为易，让学生充分参与课堂教学过程，亲自感受入店服务和商定日程的具体流程，掌握具体工作能力，学以致用。 中专学生喜动不喜静，对学理论知识普遍缺乏兴趣，但对动手操作、实际演练的内容却十分感兴趣，因此，本节课就是让学生动手，角色扮演地陪、全陪、酒店前台人员、游客等，通过模拟实训，让学生将理论知识转化为实际能力，学的得心应手。中专学生毕业后有很大一部分人会从事导游工作，通过模拟演练教学，让学生掌握工作能
力，时时处处为学生就业着想，体现一切为了学生，为了学生的一切的理念，实现职业教育就是就业教育的目标。 本节课的优点：设计别开生面、环节新颖有趣、案例贴近生活、启发探究得当。 本节课的不足：实践教学的基础是理论教学的掌握，但很多学生在教室里学习理论时没有认真听讲，导致理论知识不清晰，到了实训室后，具体操作环节就缺乏理论指导，有的角色，学生不知道该干嘛。其次，实践教学的课堂纪律不好管理，有的学生滥竽充数，在实训室里玩手机、讲小话、或者不积极参与，坐等下课。 这些不足都需要我在日后的教学中不断探索、完善教学组织形式和方法，通过充分设计参与环节、精心准备练习项目、加强课前理论知识巩固等，让学生能更加全面、系统、充分的参与实践练习，最终提高教学效果，提升学生的职业素养。
《导游业务》教案 一、导游业务课程说明 １．导游业务课程性质 导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。２．导游业务的总体教学任务与要求 本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。 ３．导游业务教学特点 导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。 ４．导游业务教学方法 本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。 5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下:
二、教案说明 教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。 三、教材 《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。 四、参考书目 导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社； 旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社； 导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。 第一章导游服务 ★教学目的与要求 通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。 ★教学要点 1.导游服务的发展趋势 2.导游服务的范围 3.导游服务的理念与基本原则 ★教学过程安排 课程导入:旅游业的发展现状；逐渐成熟的游客。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。 ★教学时数 3课时 ★教学方法 课堂讲授为主。 第二章导游人员 ★教学目的与要求 通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；理解导游人员的素质；理解并掌握导游人员的职业形象。 ★教学要点 1.导游人员的职责 2.导游人员的职业形象 ★教学过程安排 课程导入:导游辱骂游客、强制购物。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。
导游业务导游常用讲解 方法教案 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
导游常用讲解方法教学班级：12中文导游 课题名称：导游的讲解方法 教材版本：旅行社管理专业教材《导游业务》 一、教学设计思想 本节课内容选自《导游业务》第五章导游服务技能中的其中一项技能——导游人员的讲解技能。为了能取得良好的导游效果，导游员必须采取正确、有效的讲解方法和技巧，让旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。 本节课的教学，采用“教师引导、学生为主”的方法，结合青海景点知识相关内容，通过“想一想、问一问、理一理”三个模块，更好地完成本节课的教学内容。 二、教学目标 知识目标：掌握导游常用的讲解方法。 能力目标：培养学生灵活运用导游讲解的实际操作能力，以及根据不同景点特色，采用不同导游方法的创造性思维能力。 情感目标：培养学生的职业自豪感及牢固的服务意识，并树立自信、热情、敬业的价值观。 三、教学重点、难点及资源 教学重点：在讲解过程中，灵活运用“虚实结合法”、“突出重点法”、“问答法”三种讲解方法。
教学难点：使学生能将所学的导游讲解方法融会贯通，最终形成自己的导游风格。 教学资源：青海景点导游词、多媒体课件。 四、教学方法 任务驱动法、情境教学法、实训提高法 五、教学环节设计 本节课教学时间为40分钟。 1、温故知新，导入新课 2、感受导游，实践导游 3、模拟导游，感受导游 4、布置作业，课后拓展 六、教学过程 【教学过程】
七、教学反思及自我评价
本节课采用“想一想、问一问、理一理”三个步骤进行教学，通过教师讲授、设置悬念、兴趣激励、提问等方法，充分发挥学生的积极性和参与性，以学生为主，教师引导，理论（导游业务知识）联系景点的实际，使学生学以致用。 本节课有效地提高了学生的专业知识，增强了导游讲解的能力。上课过程中对学生的想象力和主动性挖掘还有待提高，把课堂还给学生。 教学设计 课程名称：《导游业务》 授课题目：导游的讲解方法 参赛教师：姚海燕 工作单位：西宁第一职业技术学学校
导游业务课程教学设计 ――全陪导游服务规范 【教材分析】 本节选自高等教育出版社出版的《导游业务》一书中第五章第二节中的内容。全陪的服务规范主要包括迎接服务准备、首站入境迎接服务、各站服务、转移途中服务、末站出境送别服务、后续工作六个阶段。全陪服务是促使旅游团各项旅游活动严格按照接待计划顺利、安全实施的重要保证。全陪作为组团社的代表，全过程参与旅游团的旅行游览活动，负责旅游团旅游目的地之间转移过程中各个环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪等旅游接待人员之间以及旅游团成员之间的关系。全陪应认真履行好自己的各项职责，严格按照导游服务质量标准和旅游合同提供各项要求，发挥好自己的主导作用。 【教学目标】 （1）知识与能力目标： 通过本课程学习，使学生掌握导游工作的基本技能、具备较突出的语言表达能力、较强的社交活动能力、组织协调能力。了解导游员基本概念、工作职责、素质要求，及导游服务质量管理；熟悉导游相关基础知识；掌握一名合格的导游员必须具备的理论知识、各种导游服务的程序与规范化管理知识。 （2）过程与方法目标： 通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，不断提高学生的导游服务水平，培养学生应变能力、分析和处理问题的能力，学生能设计旅游线路，独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。 通过与全国导游资格考试中的《导游业务》和《现场模拟导游》内容相结合，使学生在校或毕业后能参加全国导游资格考试并取得导游证，毕业后能马上上岗工作。 （3）情感态度与价值观： 创建和谐的教学氛围，培养学生科学严谨、大胆探索、勇于创新的精神。【教学重点】学生掌握旅游团的行程计划、熟悉全程中各站的主要参观点、准备好讲解和咨询、了解各站的安排情况。 【教学难点】学生掌握接待计划得到全面顺利完成，使各项服务达标，保护游客安全，及时处理各类突发事件 【授课对象】该班级学生已初步掌握全陪导游服务规范的内容、接待计划顺利进行、安全保障的落实。而且大部分学生活泼、好动、思想活跃、爱表现自己，希望得到老师的肯定。所以在教学中要创造条件和机会，让学生充分发表见解，激发学生学习的积极性，真正成为学习的主人。同时学生的知识水平具有差异性。【学情分析】旅游班学生大多来自农村，对旅游专业课的知识有一点点初步了解。但随着科技的巨大变化，经济的飞速发展。旅游班的学生对相关的知识也有相对的认识，但多数知识还是靠死记硬背获得，而传统填鸭式教学又很难使他们主动去学习新知识。针对这一特点，在教学中多安排一些学生自己提出问题，引发思考的环节，变被动为主动，让他们明确学习目的，积极主动地学习知识。 【课型】新授课 【课时安排】一课时 【教学方法】情境教学法、实地考察法、多媒体辅助法 【教学工具】投影仪、电脑、社旗、导游证、幻灯片等 【课前准备】准备好上本节课的所有教具准备好课件
《导游接团前的准备工作》教学设计 【课程名称】《导游业务》（中国旅游出版社浙江省旅游局编） 【课题】导游接团前的准备工作 【课时】1课时（45分钟） 【授课班级】08导游模块班 【授课时间】2009年12月23日 【学情简析】 本堂课的授课对象为明年参加浙江省导游资格证考试的08级导游模块学生，学生对导游业务知识的渴求欲较强，学习态度认真。因此在授课过程中，本着准导游员的要求，完全以行业要求为出发点，强调对学生在导游带团过程中所涉及到的各种能力的培养，提高学生带团技能，注重带团细节，注重对学生的导游带团专业素养的培养。 针对本节教材内容相对浅显理论化的特点以及导游职业特点，在课堂教学过程中将力求以“学生为主”，引领学生去自主学习，挖掘潜力，在情景教学法和任务驱动法的双重作用下，充分将导游带团技能发挥到极致，同时把导游的职业道德教育渗透到课堂教学中。【教学目标】 专业目标：学会看旅游行程单；根据旅游行程单，学会做好导游接团前准备工作 能力目标：培养学生导游落实接待事宜的能力，注重学生逻辑思维能力、语言表达能力及考虑细节问题的能力的培养。 情感目标：通过本堂课学习，熟悉导游行业，热爱导游工作，促使学生提早适应导游的职业角色。 【重点难点】 重点：学会看旅游行程单 难点：根据行程单，做好导游接团前的准备工作 【教学方法】 1、教法：任务驱动教学法、情景模拟教学法 2、学法：任务探究、角色扮演法、小组合作学习法、快乐学习法。 【教学平台与资源】 导游模拟讲解室、多媒体课件等 【设计理念】 在新课改精神的指导下，对教材内容重新整合，以当前旅行社行业对于导游人员的能力要求为出发点，联系行业实际，在教学任务的引领下，构筑了一条以一张“旅游行程单”为主线，贯穿整堂课的知识体系，导游职业道德教育渗透全文的教学模式。授课过程中考虑学生的特点，运用情景教学法和任务驱动法的双重作用，通过学生成果展示完成知识点的学习，充分将课堂教学与专业技能培养融为一体，最终实现从知识到能力到德育的教学层次上的递进。 【教学过程】 情景导入——任务探究、情景模拟、成果展示、评价激励—深化主题——课堂小结
导游综合应用实训 学时：30学时 一、实训的目的与任务 导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作，在导游服务人员的培养过程，理论学习与实践训练具有同等重要的地位。在学生学习了《旅游人力资源管理》、《组织行为学》等一系列课程后，旨在以行业导游服务规范或标准为依据，我们应着力培养学生的口语表达能力、应变能力、人际交往能力、团队组织协调能力、事故处理能力等综合技能。 二、实训教学的基本要求 本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及导游工作人员应具备的能力。能够独立写作导游欢迎辞、欢迎送辞与景区景点讲解辞，掌握导游服务程序与规范，熟悉导游带团技能，导游讲解能力得到一定提高，并在导游带团过程中特殊问题的处理能力和应变能力方面得到培养。 三、实训内容 实训一欢迎辞与欢迎辞模拟训练 1、实训地点：教室、导游实训中心或校园内 2、实训内容：以某一旅游团队到达和离开青海省某城市为情景，模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞，学生自导自演。 3、时间安排：8课时： 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训二校园模拟导游 1、实训地点：青海省交通职业技术学院校园 2、实训内容：以校园为旅游区，以宿舍楼区为宾馆，以食堂为旅游餐厅，以校车为旅游巴士，以校园超市为购物点，以其他教学区，操场为景点，设计一次旅游团队活动，模拟从接团至送团的全部流程，并设计其间的活动，安排导游讲解，规划旅游路线，体现团队合作，与个性创意。 3、时间安排：由学生准备2课时，实训6课时： 4、实训形式及方法：组织、演示与讲解、小组合作 实训三模拟情境 1、实训地点：教室或导游实训中心 2、实训内容：以旅游团队中突发事件及团队成员个别要求为情境，模拟事件发生经过，学生自导自演，互相观摩。 3、时间安排：6课时 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作 实训四模拟导游证口试 1、实训地点：青海省某一景点，（条件受限时，可在教室或导游实训中心进行） 2、实训内容：以青海省某一景点为讲解对象，学生独立撰写导游辞，参照导游口试模式进行模拟抽签考核。组织至少2位老师作评委。 3、时间安排：8课时 4、实训形式及方法：独立完成、口头讲解
《导游业务》情景模拟教学解读 《导游业务》课程是旅游专业一门实践性很强的专业课程，在教学中使用情景模拟教学法是导游业务课程理论与实践有效结合的最好方法，针对中职学生开展情景模拟教学，由易到难、由浅入深，循序渐进，使学生对现实导游活动模拟具有层次感、动态感、亲切感，提高学生与游客沟通的能力、带团过程中的决策和组织等管理能力，对学生走上岗位后，更快更好地适应行业发展的要求具有重要的现实意义。 情景模拟在教学中的优势 《导游业务》课程要求学生在掌握导游业务理论知识的基础上，通过对导游规范和导游应变能力的学习实践，熟练掌握导游技能，以适应旅游行业对一线导游员的要求。传统的教学模式是以教师为主体，学生被动地学习，对于中职学生来说，这样的教学模式，学生的学习积极性很难被调动起来。教师仅在课堂上机械地将导游业务的相关知识灌输给学生，是很难培养出实践能力强和综合素质高的合格导游员的。所以，《导游业务》最好的授课方法就是营造适当的导游服务情景，引导学生通过搜集信息、模拟操作、总结经验等活动，获得知识、技能、情感与态度的发展，在活动中独
立自主地发现问题、研究问题和解决问题。这样，学生的学习不再是被动地接受，而是一个不断实践、不断发现、不断创造的过程。 情景模拟教学法是指在教师的指导下，学生模拟某一角色或某一岗位，在教师创设的一种情景中，进行技能训练和调动学生学习积极性的一种典型的互动教学法。情景模拟教学具有直观性、参与性、互动性的特点，情景模拟教学通过直观的情景创设，引发和激励所有学生主动参与到学习中来，使学习成为学生自己的主体活动。教师在教学中引导学生独立探索，将学生引入一定的问题情景后，引导学生自主、独立地分析问题，探索解决问题的方法和途径，并在探索过程中积极感受、体验和进行知识建构，教学目标形象逼真，教学情感情真意切，教学内容意境深远。因此，情景模拟教学在《导游业务》教学中优势明显。 情景模拟在课堂中的实践 导游情景模拟教学是一个“模拟应用――感知理解――应用检测――自我修正”的活动过程，它通过实景或创设模拟工作环境，营造宽松逼真的学习氛围，让学生在实践中学习理论知识和技能。情景模拟教学离不开学生的积极参与。学生学习过程中的参与包括“行为参与、情感参与、认知参与”三个主要方面，而导游情景模拟教学的直观性、参与性、互动性优势就能帮助学生更好地融入课堂，取得理想的教学
《导游实务》理论课教案 第一章导游服务 课时：2学时 授课人： ?本章技能目标 1.掌握导游服务的概念。 2.了解导游服务的产生与发展历程。 3.了解导游资格证考试的制度有哪些？ 4.了解导游服务的性质、特点和基本原则。 5.了解导游服务在旅游服务中的地位及作用。 ?本章重点 掌握导游服务的性质、特点和基本原则 ?本章难点 对导游服务的理解和认识 一、整章授课 [90分钟 ] （一）课程目标（3分钟） 1.导游服务的概念 2.导游服务的产生及发展历程 3.导游资格证考试的制度有哪些 4. 导游服务的性质、特点、基本原则 5. 导游服务在旅游接待中的地位及作用
（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（3分钟） 1.大家有没有出去旅游过？ 2.大家在旅游的过程中有没有导游的陪同？ 3.大家如何理解导游服务的？ （三）导游服务的概念 PPT P6-11 (10分钟） 1.导游服务的含义：是导游人员代表被委派的旅行社，接待陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 2.导游服务的概念： （1）接受旅行社的委派，可以是专职导游，也可以是兼职导游。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。 （2）主要业务是从事游客的接待或陪同游客旅行、游览。值得注意的是，接待游客可以是旅途中接待服务，也可以是出行之前的咨询接待服务。 （3）按照旅游合同进行导游服务。旅游合同是对导游服务的约束，导游人员在提供导游服务时要严格按照约定进行服务。不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目。 3.导游服务的类型： （1）图文声像导游方式； （2）实地口语导游方式。 4.图文声像导游方式包括： (1)图文导游，导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。 (2)旅游宣传品，包括有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 (3)声像导游，包括有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。 (4)多媒体导游，各景区服务中心或公共场所的多媒体信息查询系统和景区内的电子导游。 5.实地口语导游方式包括： 包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解。 6.导游服务的范围
模块一导游工作程序 能力目标 通过本模块的学习，让学生完全掌握导游工作服务程序，并通过旅行社认知加强对导游工作的感性认识。 教学提示 本模块内容是整个课程学习的开始，在教学中不仅仅要重视内容的讲授，而且要端正学生对于学习导游操作的态度，更重要的在于激起学生的学习兴趣，使其以充沛的热情投入对导游服务程序的学习之中，以达到自愿学习、自发学习、自主学习的高度自觉性，实现教师讲授与学生学习的协调互动。 实训项目一：导游工作流程认知 【实施形式】 1. 课余时间到旅行社调查，重点了解旅行社导游部等部门的具体业务和工作流程。 2. 寝室为单位组织调研交流。 3. 用一节课时间对同学门的调查结果进行总结。 【实训重点】 加深对导游工作流程的感性认识与理解，加深对导游员工作流程的理解。 导入 所谓“导游工作程序”，是指导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团旅游结束并做完善后工作为止的工作流程。 [ 教师提问 ] 为什么要学习导游工作程序？ [ 学生作答 ] [ 案例 ] 湖南某院校学生顾某，初次带团时没有按照导游服务程序认真核对送团时间，导致发生误机事故，导致游客在本地滞留 2 天，组团社从此不再组团赴湘旅游，给旅行社造成了重大损失。 首先，学习导游工作程序有利于新上岗的导游员迅速熟悉导游工作的要求，尽快掌握服务标准和技能。[ 参考资料 ] 《导游服务质量》国家标准 一、规范性 规范化服务与个性化服务相结合，是导游工作的基本原则之一。 [ 参考资料 ] 个性化服务是指在国家或行业规定的标准之外，根据顾客的个别要求，有针对性地提供的，富有人情味的服务。在现代社会中，人的个性得到充分发展，对个性化服务的要求也越来越强烈。 个性化服务可以通过服务人员的独立操作和个人能力来完成，但如果没有规范化服务作为保证，就很容易陷入自作主张、无的放矢的误区。
第三章散客导游服务程序 第一节散客旅游概述 一、散客旅游的特点 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。 二、散客旅游迅速发展的原因 （一）游客自主意识和旅游经验增强 （二）游客结构的改变 （三）交通和通讯的发展 （四）散客接待条件的改善 三、散客旅游与团队旅游的区别 （一）旅游方式 （二）人数多少 （三）服务内容 （四）付款方式和价格 （五）服务难度大 第二节散客导游服务流程 一、接站服务 （一）服务准备 1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》） 2．做好出发前的准备 3．联系交通工具 （二）接站服务 1．提前到港等候 2．迎接游客 （1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。 （2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该： ①询问机场或车站工作人员。 ②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。 ③与散客下榻饭店联系。 ④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。 ⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。 （三）沿途导游服务 与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。 （四）入住饭店服务 1．帮助办理入住手续 注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。 2．确认日程安排 注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票 注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。 4．推销旅游服务项目 （五）后续工作 应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。 二、导游服务 （一）出发前的准备 1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。 2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。 3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。 （二）沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。 （三）现场导游讲解 1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。 2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解 时回答旅游者的提问。 案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客? 参考答案 （1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。 （2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 （四）其他服务 由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。 （五）后续工作 接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。 三、接站服务
教案 学科：导游业务章节名称：导游讲解技巧 执教人：陈巧云计划学时：1学时 一、教材分析：本章节的核心是介绍几种常用的导游讲解技巧，科学实用的技巧能够极大地提高讲解的效果，教材比较详细的介绍了十种比较常用的导游方法，并穿插案例，，旨在帮助学生更好的理解和运用这些方法，以便在以后的带团实践中运用。 二、教学重点 1）突出重点发；2）问答法；3）类比法 三、教学难点：各种导游方法与实际的结合以及运用 四、教学目标 1、知识与能力目标：使学生掌握几种常用的导游讲解技巧，能在带团实践中加 以利用，提高讲解效果，使旅游活动轻松愉快。 2、过程与方法：通过引入式教学，采用多媒体技术，以启发和互动的方式进行 教学活动，让学生积极主动的思考，并跟着教师的思路学习。 3、情感态度与价值观：学生能主动参与学习思考，通过鼓励式教学使学生喜欢 上所教的内容。 五、教学方法：问题教学法、互动教学法、讲授法 六、教学手段 多媒体、PPT课件 七、教学过程 （教师与学生以谈话开始课程） 同学们都是学习旅游专业的同学，我们这门课呢也是导游业务，那以后有多少同学希望成为一名导游？无论是全职还是兼职。我们先来做个统计，希望的同学请举下手。（教师统计） 不错，还是有不少同学希望成为导游的，在游客心中，导游的知识是非常丰富的，尤其是在对景区景点的了解上，游客在游览过程中之所以需要导游，就是希望能通过导游的讲解，更好的了解旅游目的地，有句俗话这么说的“风景美不美，全靠导游一张嘴”，我们先不说这句话对不对，但它反映出的是导游的讲解时非常能够影响游客的旅游感受的。所以我们说一名成功的导游能够针对不同旅游者的需求特点，灵活运用各种导游讲解技巧，是整个旅游活动轻松愉快，游客满意的。今天我们这节课的学习重点就是几种在带团过程中常用的导游讲解技巧。 （教师向同学展示PPT课件） （一）简单概述法 这种方法就是用直截了当的语言，简明扼要地介绍参观游览点概况的讲解方法。适合前往景点的途中或在景点的入口处的示意图前讲解时使用。一般全陪在带团过程中使用的就是这种讲解方法。 （二）分段讲解法 这是指将一处大的景点分为前后衔接的若干部分来讲解的方法。适用于故宫、颐和园、九寨沟等大景点的讲解。在使用这种方法前一般先要用简单概述法介绍景点，然后到现场顺次游览，达到见树先见林的效果。需要注意的是在讲解一景区
导游实务教案 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
导游实务 任课教师：张文雅 前言 21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。 第一章导游服务及导游员 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。 教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责 教学难点：导游服务的特点；导游服务的原则； 一、导游服务的概念类型和范围 1．导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 2．现代导游服务的类型 图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： （1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等； （2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； （3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 实地口语导游方式亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。 实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客