总值班(MOD)制度(草案)
一、建立总值班制度的目的
饭店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证饭店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、参加总值班的人员
饭店办公室制定总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周五排定；
1、副总经理
2、总经理助理
3、财务部经理
4、饭店市场部总监
5、会馆市场部总监
6、餐饮部总监
7、房务部总监
8、休闲部总监
9、工程部经理
10、办公室主任
11、采购部经理
12、保安部经理
13、人力资源部经理
三、总值班的时间
24小时制08：30am——次日08：30am
四、总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“饭店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准
岗位名称：总值班经理
直接上司：总经理
直接下属：各部门经理
１、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“饭店当日运转信息报告”,了解如下情况
①饭店今日出租率
②今日在店、抵店、离店VIP一览表，Ａ级VIP行程安排
③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；随身携带《总值班运转手册》和对讲机
３、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
４、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理饭店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证饭店财务以及客人的人身财产安全。５、加强夜间巡视，特别是饭店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
６、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。
７、处理宾客的投诉。遇到宾客对饭店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息
宾客。在考虑饭店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理
要求，以维护饭店的良好声誉。
８、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进饭店优质服务的开展和质量的改进。
９、维护整个饭店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
１０、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进
行质量跟踪和落实。
１１、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
权限：
１、有权处理饭店突发事件，维护饭店利益不受损害。
２、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理饭店内部员工投诉。
３、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
４、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
５、用餐：
用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐
标准：早餐：自助餐厅
中餐：员工餐
晚餐：自助餐厅
消费方式：在帐台签单
６、用房
用房标准：标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间）
六、总值班的工作流程及标准
□工作流程：
１、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。
２、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。
■了解如下信息：
了解当日VIP客人信息
了解当日TOP VIP（A级VIP）日程安排
了解当日重要的宴请信息
了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今
日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率
了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气、当日重大维修项目、消防演练
总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码
■检查内容及标准：
16：30pm ——17：30pm
1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合
要求
17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查
一、大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁
3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4、花盆内是否有垃圾及烟头
5、大厅地面光亮程度是否达标
6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标
7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁
8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗
9、公共洗手间的卫生是否达标
10、公共电话无异味，是否正常工作
11、大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误
12、告示牌是否撤除及时
二、餐饮部：
（一）餐厅
1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求您的意见。
9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。
10、结帐需等候多长时间。
11、如何评价您的用餐。
饮料
食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）
服务
员工礼貌程度
12、离开餐厅时，是否有道别语。
13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。
（二）宴会预订
1、是否三声铃响内接听电话。
2、是否礼貌地称呼您。
3、是否仔细聆听您的预订要求。
4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。
5、是否询问您的姓名。
6、是否询问您的特殊要求。
7、是否向您转述预订情况。
8、是否向您致谢。
（三）厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。
7、工作台是否整洁，无食物残留物。
8、食品是否用货架存放。
9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
10、工作结束是否按要求关好水、电、气。
二、大厅服务
1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。
2、行李员是否主动为进、出店的宾客服务。
3、雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。
4、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。
5、是否了解当日客情
6、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭
7、各营业点与营业时间同步
8、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时
开关：
夏季开灯时间：19：00
春秋季开灯时间：18：00
冬季开灯时间：17：00
（阴雨天视情况定）
9、生活水温：46---52摄氏度
10、空调温度：夏季20---22摄氏度
冬季22---24摄氏度
11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
12、告示牌和张贴上的内容都是当前饭店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息
展示于众
13、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之
间没有黑暗的地方
14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专
人现场指挥，大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位
15、饭店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均
完好、整洁
16、所有灯光（大堂、1F-4F区域灯光）、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及
指定区域的空调
三、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
20：30pm——22：00pm
安全检查：
1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不
得上锁；
2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；
3、地面滑时有警示牌；
4、设备维修有警示牌；
5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视；
6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。
7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为：
夏季关灯时间：22：30
春秋季关灯时间：21：30
冬季关灯时间：21：00
8、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况
22：00pm——次日8：30am
1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
办公区域
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。
营销部餐饮部保障部人力资源部财务部
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内抽烟。
4、是否在办公区域内吃零食。
5、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。
6、员工着装整洁是否符合规定。
员工设备:
(一)更衣室
1、更衣室卫生是否达到要求。
2、更衣室的设施设备是否正常。
3、通道卫生状况是否正常。
（二）职工食堂
1、职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。
2、菜肴的温度是否适宜。
3、食堂是否干净整洁。
4、是否准时出菜
（三）员工宿舍
床铺整齐、卫生整洁，除饭店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品（四）员工洗手间
卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾
（五）员工浴室
七、排班表送达岗位：
办公室需将排班表送达以下成员：
1、总裁
2、执行总经理
3、副总经理
4、总经理助理
5、财务部经理
6、饭店市场部总监
7、会馆市场部总监
8、餐饮部总监
9、房务部总监
10、休闲部总监
11、工程部经理
12、办公室主任
13、采购部经理
14、保安部经理
15、人力资源部经理
16、总机话务员
17、工程值班室
18、消控中心
19、礼宾部
20、营销部
21、宴会预订
22、大堂经理
23、总台接待
值班经理检查表
了解当日信息
16：30pm
—17：30pm
服务质量检查
17：30pm
—20：30pm
安全检查
20：30pm
—22：00pm
夜间检查情况
22：00pm
—次日08：00am
（具体检查内容见值班经理运行手册3—6页）
特殊事件反馈表
特殊事件时间特殊事件经过处理结果交班人：接班人：
酒店员工培训制度文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
企业员工培训制度 第一章总则 第1条目的 为了对员工进行有组织、有计划的培训，以达到公司与员工共同发展的目的，根据公司人力资源管理基本政策，特制定本制度。 第2条原则和政策 1、公司培训按照“经济、实用、高效”的原则，采取人员分层化、方法多样化、内容丰富化的培训政策。 2、员工的专业化培训和脱产外出培训坚持“机会均等、公平竞争”的原则，员工通过突出的业绩和工作表现获得激励性培训和发展机会。 第3条适用范围 本制度适用于公司所有正式员工。 第二章培训内容和形式 第4条培训内容 培训内容包括知识培训、技能培训。 1、知识培训 不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训，使员工具备完成本职工作所必须的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 让员工了解公司经营管理的情况，如公司的规章制度、发展战略、企业文化、基本政策等，是员工掌握企业的共同语言和行为规范。 2、技能培训 不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能培训，使其在充分掌握理论的基础上，能自由的应用、发挥、提高。 第5条培训形式 培训形式分为员工自我培训、员工内部培训、员工外派培训。 1、员工的自我培训。
员工的自我培训是最基本的培训方式。公司鼓励员工根据自身的愿望和条件，利用业余时间通过自学积极提高自身素质和业务能力。 原则上对员工自我培训发生的费用，公司不予报销。 2、员工内部培训 员工的内部培训是最直接的方式，主要包括： (1)新员工培训。 (2)岗位技能培训。 (3)转岗培训。根据工作需要，公司员工调换工作岗位时，按新岗位要求对其实施岗位技能培训。 (4)部门内部培训。部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模、灵活实用的培训，由各部门组织，定期向人事部汇报培训情况。 3、员工外派培训。 员工外派培训是公司具有投资性的培训方式。公司针对员工工作需要，会安排员工暂时离开工作岗位，在公司以外进行培训。由人事部审查，总经理批准后方可报名。外派培训人员的工资待遇、费用报销由人事部决定。 4、员工视频交流培训。 公司根据培训需求与先之网培训，领班级以上人员使用自己的账号为自己设定培训计划，自行进入学习。公司将根据需要将课程设置后划分至各部门，部门根据要求组织督促部门及员工及时学习。 第三章被培训者的权利和义务 第6条被培训者的权利 1、在不影响本职工作的情况下，员工有权利要求参加公司内部举办的各类培训。 2、经过批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。 第7条被培训者的义务
某大酒店培训管理制度 1、目的 为了提升人力绩效，提升员工素质，增强员工对本职工作的能力与对企业文化的了解，并有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，建立良好的人际关系，特制定《培训管理制度》(以下简称本制度)，作为各级人员培训实施与管理的依据。 2、适用范围 凡本公司所有员工各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。 3、权责划分 3.1、人事部门权责 (1)制定、修改全公司培训制度; (2)拟定、呈报全公司年度、季度培训计划; (3)收集整理各种培训信息并及时发布; (4)联系、组织或协助完成全公司各项培训课程的实施; (5)检查、评估培训的实施情况; (6)管理、控制培训费用; (7)负责对各项培训进行记录和相关资料存档; (8)追踪考查培训效果; 3.2、各部门权责 (1)呈报部门培训计划; (2)制定部门专业课程的培训大纲; (3)收集并提供相关专业培训信息; (4)配合部门培训的实施和效果反馈、交流的工作; (5)确定部门内部讲师人选，并配合、支持内部培训工作; 4、培训管理 4.1总论 (1)凡本酒店员工，均有接受相关培训的权利与义务; (2)根据员工岗位职责，并结合个人兴趣，把握自觉自愿、合理公平的原则。
(3)全酒店培训规划、制度的订立与修改，所有培训费用的预算、审查与汇总呈报，以及培训记录的登记与资料存档等相关培训事宜，以人事部门为主要权责单位，各相关部门负有提出改善意见和配合执行的权利与义务。 (4)全公司的培训实施、效果反馈及评价考核等工作以人事部门为主要权责单位，并对全公司的培训执行情况负督导呈报的责任。各部门应给予必要的协助。 4.2 培训体系 培训体系包含三个模块。 4.2.1 新员工入职培训 (1)培训对象：所有新进人员。 (2)培训目的：协助新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状况。 (3)培训形式：以周期性的内部授课方式进行。 (5)培训内容：分常规类和专业技术类两项科目，两项科目的具体内容可根据任职岗位的不同进行选择。 n 常规类科目： 公司简介(包括公司发展史及企业文化，企业愿景，公司架构及职能等) 公司制度(主要是人事管理制度，部门绩效考核制度) 行业介绍与市场分析 n 专业技术类科目： 岗位设计与工作流程 服务标准与操作技巧 管理流程与强化训练 其他 4.2.2 内部培训 (1)培训对象：全员。 (2)培训目的：依靠公司内部讲师力量，最大效度的利用公司内部资源，加强内部的沟通与交流，在公司内形成互帮互助的学习氛围，并丰富员工的业余学习生活。 (3)培训形式：在公司内部以讲座或研讨会、交流会的形式进行。 (4)培训内容：涉及酒店服务、管理、营销等多个方面，及员工感兴趣的业余知识、信息等。 4.2.3 外部培训
星级酒店总值班制度 星级酒店总值班制度 酒店是一个二十四小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业。为了提高酒店的服务质量、及时有效的处理各类突发事件和客诉、监督各规章制度的有效执行。除正常的组织管理之外，特设酒店总经理值班制；总值人员由酒店部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。一、参加总值班的人员1、酒店制定总值排班表：排班表以月为单位，若调班需提前告知行政人事部。2、客房部经理、餐饮部经理、营销部总监、行政总厨、出品总监、大堂副理、财务部经理二、总值班的时间：24小时制 08：30am次日08：30am三、总值班的汇报及交接规定1. 次日汇报工作，将总值值班记录表填写完整交由总经理批阅：反映客人的意见，汇报发现的问题及处理的结果，提出需要跟办的事情。 2. 昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“咸安大酒店总值记录表”，交待需要跟办的事项。四、总值班岗位职责及标准1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况①酒店今日客房出租率。②今日在店、抵店、离店客人人数。③今日酒店有无团队、会议信息。④今日酒店有无宴会活动信息。⑤今日酒店内有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程维修等。2、值班期间，确保手机24小时开机(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%，着工作装。3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的.良好声誉。8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质
酒店员工培训期间管理制度1 ---------------------------------------------- 值得拥有值得下载文档word精品---------------------------- 培训期间暂行管理规定 为加强培训期间员工的管理，确保培训工作由始至终的开展，从而提高新 员工的培训质量和培训效果，特制定以下管理规定： 、本规定适用于接受培训的全体员工。1 、员工培训出勤管理由店长统一负责。2 、员工参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签名以示出勤，严禁其他3 员工代签，一经发现，代签员工和被代签员工均按旷工处理。 、培训期间不得随意请假，如确因公请假，须填写员工请假单，并呈请相4 关主管核准交至店长处备查，否则以旷工对待。培训经理不接受口头请假，因 特殊情况不能及时请假者，需提前向店长或者经理申明，并补办请假手续。 。按酒店考勤管理制)因公并持有证明者除外(、上课期间不得迟到、早退5 度论处。 、培训期间，员工要服从授课老师安排调度，不允许顶撞、辱骂上级。发6 现给予开除处分。
严禁在上课时吃零食，把手机调成静间或关闭；上课时应保持课堂安静，、7 讲小话；课间休息时，严禁在课堂内外嬉戏、打闹及大声喧哗。 8、上课时不允许看与培训内容无关的书籍，对每堂课的内容都要作笔记并 认真领会、复习。 、员工应随时注意自己的形象，讲究个人卫生，并检查自己的着装与仪容9 仪表，不允许穿奇装异服，留长指甲，男生不允许留长发、胡须；女生不允许 ---------------------------------------------- 值得拥有值得下载文档word精品---------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ---------------------------------------------- 值得拥有值得下载文档word精品---------------------------- 10 11 12 通过者方可进入工作岗位，成绩不及格、表现差者不予录用。
酒店总值班经理管理制度1 酒店总值班经理管理制度 一、建立总值班制度的目的 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 二、参加总值班的人员 1、总办主任 2、财务总监 3、餐饮经理 4、行政总厨 5、客房经理 6、前厅经理 7、工程经理9、保安经理10、营销经理（暂不安排）11、运营总监以及表现良好的有管理才能的领班。 每月月底，总经办需将下月总值班经理排班表送达以下成员：
总经理、运营总监、总办主任，餐饮经理、行政总厨、客房经理、前厅经理、保安经理、工程经理、总台接待 三、总值班的时间/电话 24小时制09：00am——次日09：00am 电话：186******** 四、总值班的汇报及交接规定 每天早上向办公会汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情，昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项。 五、总值班岗位职责及标准 1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，了解如下情况。 （1）酒店客房今日出租率 （2）今日在店、抵店、离店VIP一览表，VIP行程安排 （3）今日在店的团队、会议信息 （4）今日重要宴会信息 （5）今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维 修、改建、装修、工程等。 ２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充
香江丽华酒店培训管理制度 为规范酒店培训制度，加强培训管理力度，提高培训成效，特制定香江丽华酒店培训管理制度。 酒店培训系统由人力资源部和其他部门两部分构成并实行“归口管理,配合实施”原则。 人力资源部负责制定酒店年度和月度培训计划，实施新员工入店培训，全体员工酒店背景知识及常识、酒店产品知识、《员工手册》、职业道德、规章制度、服务态度、服务意识、酒店基础英语、礼节礼貌、仪容仪表、消防安全、专项知识等内容的培训，并负责安排、统一管理培训项目及参与各部门的内部培训。 1.各部门每月26日至30日上交下月培训计划及上月培训签到表。 2.各部门根据酒店年度/月度培训计划和培训需求制定本部年度/月度培训计划，负责本部员工专业技能的培训。 3.各部经理为本部门培训导师，负责本部培训工作的计划、组织、实施、督导。 4.各部需设定1－2名内部培训师（主管级），负责本部员工的工作技能、工作标准、服务技巧、专业知识等内容培训。 5.相关部门要承担本专业的酒店培训活动，如安消部负责酒店的安全消防培训等。 凡参加培训人员在培训期间必须做到： 1.参加培训的员工必须按规定进行培训签到。 2.参加培训不准迟到、早退；无故旷课两次者将按员工手册规定口头警告 一次。 3.有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后，
报人力资源部备案，人力资源部不接受口头请假，否则按无故缺勤处理。 4.参加培训必须穿着干净整洁的工装；仪容仪表合格。 5.培训期间不准吸烟、嚼口香糖、看书、看报、玩手机、睡觉。 6.培训导师上课期间参加培训人员不得私下交头接耳，以免影响课堂纪律。 7.培训期间不得大声喧哗、吵闹。 8.参加培训前将所有手机调为振动或关机，如有重要电话需要接听，示意 培训导师后在培训教室门外接听。 9.参加培训的员工需自己带笔记本和笔，并认真做好笔记。 10.所有参加培训的员工不得违反课堂纪律，连续三次经培训导师提出不改 正者，将按员工手册相关条款进行口头警告一次。 11.参加培训的员工进出酒店时需走员工通道。 12.参加培训的员工不准使用任何客用设施。 13.培训课间不准在服务区域内出现、不准在培训教室外吸烟。 14.培训课间不结束后及时返回培训教室，如未及时返回将按员工手册相关 制度处理。
酒店员工管理制度-员工培训管理制 度 新员工入职培训管理制度 第一章总则 一、目的 为规范公司新员工入职培训管理，使新员工能够尽快熟悉和适应公司文化、制度和行为规范，了解企业情况及岗位情况，并快速地胜任新的工作，特制定本制度。二、适用范围 新员工入职培训，除人事管理制度及培训管理制度另有规定外，均依本制度执行。 第二章培训计划 三、培训目的 让新员工在最短的时间内了解
公司历史、发展情况、相关政策、企业文化等，帮助新员工确立自己的人生规划并明确自己未来在企业的发展方向。 让新员工体会到归属感，满足新员工进入新群体的心理需要。为新员工提供正确的相关公司和工作岗位信息及公司对他们的期望。提高新员工解决问题的能力，并向他们提供寻求帮助的方法。加强新老员工之间、新员工与新员工之间的沟通。 四、培训内容 企业的发展历史及现状，企业的组织机构及部门职责。 企业的经营理念、企业文化、规章制度。 员工职业化培训(心态、沟通、工作方法和技巧、职业礼仪)。五、培训分为三个阶段公司培训部门培训试用期转正计划六、公司培训 1、培训目的 传授各种知识，并使新员工重点了解下列两大项内容2、培训内容3、公
司概况 公司的发展历史、经营业务、经营现状、公司使命、公司愿景、行业地位、发展趋势; 公司组织机构，各部门的工作职责与业务范围、公司高层管理人员的情况 4、相关规章制度; 人事规章制度，主要包括：薪酬福利制度、培训制度、考核制度、奖惩制度、考勤制度等 财务制度，如费用报销制度其他，如商务礼仪、职业生涯规划 5、培训讲师 培训讲师应对受训新员工的优势、劣势做出评价，并提供给该员工未来的部门培训的负责人，以便培训人员针对各个员工的弱点开展有侧重点的培训。 七、部门培训 1、培训目的 让新员工学习未来实际工作需要的技能。2、培训内容
酒店培训计划 XX年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在XX年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好XX年的全员培训工作。 一、指导思想 以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。 二、酒店的现状 当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。 三、当前的目标和任务 XX年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。 四、培训方法和内容落实 以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技
能。 1.专业技能培训 （1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。 （2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下： ①时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。 ②目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。 ③对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。 ④考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。 ⑤激励与处罚机制：a、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，b、设定一定的英语津贴，c、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。 （3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事
总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门经理 1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况 ①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、离店VIP一览表，A级VIP行程安排 ③今日在店的团队、会议信息 ④今日重要宴会信息 ⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。 2、值班期间，确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足)，工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机 3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。 7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 权限： 1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。 3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。 4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。 5、用餐： 用餐地点：中餐零点，客情满时，在员工餐厅用餐 标准：中餐：员工餐 晚餐：二菜一汤，费用标准 40元/人(菜单价) 消费方式：在帐台签单 6、用房
XXXXXXX 大 饭 店 保 安 部XXXXX欢饭店保安部SOP
保安部规章制度目录 1.酒店安全检查制度完 2.财务部现金安全管理制度完 3.酒店安全防盗管理措施完 4.酒店安全年度检查制度 5.酒店消防安全制度完 6.库房消防安全制度完 7.酒店文件档案安全制度完 8.酒店防火措施完 9.酒店各部门安全检查制度完 10. 各部门的消防责任宀 完11. 管道燃气使用安全管理制度宀 完12. 集体宿舍安全管理制度宀 完13. 外租单位消防制度宀 完14. 消防安全奖罚制度宀 完15. 防火安全领导小组检查制度宀 完16. 消防设备器材保养检查制度宀 完17. 消防教育制度宀 完 18. 行李房安全岗位职责制度宀 完19. 易燃易爆化学物品消防管理制度宀 完20. 用电安全制度宀 完 21. 用火管理制度宀 完 22. 保安部钥匙管理制度宀 完 23. 值班经理安全值班制度宀 完 24. 装修施工消防管理制度宀 完 25. 变配电室安全制度宀 完 26. 餐饮部安全岗位责任制度宀 完 27. 客房部安全岗位责任制度宀 完 28. 电脑密码安全管理制度宀 完 30. 酒店备用钥匙管理规定宀 完 31. 关于健身房宾客使用须知宀 完32. 酒店员工消防手册宀 完33. 保安部岗位纪律奖罚条例宀 完34. 酒店区域施工人员的管理规定宀 完35. 酒店员工消防安全培训制度宀 完 各类事件处理程序1.暴力恐怖事件处理程序完
2. 爆炸可疑物处理程序宀 3. 打架斗殴处理程序宀 4. 火警处理程序宀 5. 火警处理程序图表宀 6. 火灾处理程序宀 7. 闹事人员处理程序宀 8. 食物中毒事件处理宀 9. 死亡事故处理程序宀10诈骗事件处理程序宀11住店客人失窃处理宀12自然事故处理宀13持械枪劫处理宀14急救事件的处理宀15突发事件的处理程序宀16监控系统操作程序宀 17 . 消防系统操作程序宀 完 1. 保安部经理岗位职责宀 2.保安部主管（消防）岗位职责完 3.保安部领班岗位职责完 4.楼层巡逻岗岗位职责完 5.保安部监控员值班岗位完 6.保安部消防值班岗位职责完 7.防火安全领导小组组成及职责完 消防安全奖惩制度 凡具备下列条件之一的个人或集体给予表扬和奖励 1.热爱消防工作, 积极参加防火灭火训练, 成绩优秀、工作表现突出 的。 2.模范执行防火制度和岗位防火责任制，在预防火灾工作中做出贡献 的。 3.积极参加灭火战斗、抢救国家财产和保护人民生命安全表现突出 的。 4.积极专研消防业务，提出合理化建议成绩突出的。
总值班制度(草案) 一、建立总值班制度的目的 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 二、参加总值班的人员 总经办制定总值排班表，由各部门负责人轮流值班。 三、总值班的时间 24小时制 08：30am——次日08：30am 四、总值班的汇报及交接规定 晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情 昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项 五、总值班岗位职责及标准 总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门经理 １、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况 ①酒店今日出租率 ②今日在店、抵店、离店VIP一览表，Ａ级VIP行程安排 ③今日在店的团队、会议信息 ④今日重要宴会信息 ⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、 改建、装修、消防演习、工程等。 ２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；随身携带《总值班运转手册》和对讲机３、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 ４、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 ５、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 ６、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。 ７、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾 客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求， 以维护酒店的良好声誉。 ８、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，
YF-ED-J5781 可按资料类型定义编号 酒店康乐部安全生产教育和培训制度实用版 In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment. （示范文稿） 二零XX年XX月XX日
酒店康乐部安全生产教育和培训 制度实用版 提示：该管理制度文档适合使用于工作中为保证本部门的工作或生产能够有效、安全、稳定地运转而制定的，相关人员在办理业务或操作设备时必须遵循的程序或步骤。下载后可以对文件进行定制修改，请根据实际需要调整使用。 为了加强宾馆康乐部安全生产管理，提高 从业人员安全防范意识和安全素质，牢固树立 “安全第一，预防为主，综合治理”的思想， 营造良好的企业安全文化氛围，使康乐部的安 全生产教育培训科学化、制度化、规范化，根 据《中华人民共和国安全生产法》、《北京市 安全生产条例》、《北京市文化娱乐场所经营 单位安全生产规定》及相关法规要求，结合宾 馆康乐部实际情况特制定本制度。 一、安全生产教育培训的目的和要求
1．安全生产教育和培训的目的是加强安全生产管理，提高员工的安全意识，实现安全生产、文明生产，防止和减少生产安全事故，从而保护自己和他人的安全和健康。 2。全生产教育和培训工作是宾馆安全生产管理工作中一项十分重要的内容，也是提高全体员工安全素质的一个重要环节和手段，各级管理人员应予以高度重视，常抓不懈。 3。部门主要负责人和安全生产管理人员应具备与本部门所从事的生产经营活动相应的安全生产知识和管理能力。 4。部门应按规定对所有从业人员进行安全生产教育和培训，保证所有从业人员具备必要的安全生产知识，熟悉有关的安全生产规章制度和岗位安全操作规程，熟练掌握本岗位的
酒店员工培训期间管理规定制度 篇一：酒店员工培训管理制度 山东省华兴大厦培训管理制度 山东省华兴大厦 培训管理制度 一、培训总则 为规范酒店培训管理，使酒店培训工作做到严谨，科学，有序，实效，特制定本管理制度。本管理制度是酒店培训系统工程的最高纲领性文件，为酒店的培训工作提供全面的准和重要依据，酒店所有与培训相关的制度、活动和行为都必须遵照本管理制度执行。 二、培训目标 通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和职业素养，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和服务人员，使员工知识与能力不足和态度不积极而产生的人力资源成本浪费控制在最小限度。 三、培训形式 培训根据当前形式分为酒店出资及个人出资。培训形式包括内部培训、外部培训和员工自我培训。内部培训又分为入职
培训、在岗培训、外派培训及考察学习等四类。外部培训指政府法令规定的培训、由政府单位主办及核定的技职资格认定课程培训等。员工自我培训指员工自己主动参加的社会培训。 四、员工培训的权利与义务 （1）酒店在不影响员工本职工作的前提下，有权利要求员工参加与岗位相关的培训活动。 （2）员工有义务参加酒店安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。 （3）培训活动结束后，员工应把所学知识和技能运用到日常工作中。 （4）员工个人出资的自我培训一般只能利用业余时间。如需要部门配合调整工作时间的，本人提出申请，经部门经理批准同意方可做出工作时间的调整。 （5）酒店出资外派培训的员工，在培训之日起，必须与酒店签订培训合同，须按培训合同规定的服务年限为酒店服务，如提前辞职，对酒店为其支付的培训费用按以下培训出资比例赔偿。 （注：培训出资核算含学员的培训报名费、证件费、培训费、往返交通费、食宿费等） 2000元以内（服务期为一年）； 2001-5000元（服务期为两年）；
咸安大酒店总值值班制度 酒店是一个二十四小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业。为了提高酒店的服务质量、 及时有效的处理各类突发事件和客诉、监督各规章制度的有效执行。除正常的组织管理之外，特设酒店总经理值班制； 总值人员由酒店部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 一、参加总值班的人员 1酒店制定总值排班表：排班表以月为单位，若调班需提前告知行政人事部。 2、客房部经理、餐饮部经理、营销部总监、行政总厨、出品总监、大堂副理、财务部经理 二、总值班的时间：24小时制08 : 30 ——次日08 : 30 三、总值班的汇报及交接规定 1.次日汇报工作，将总值值班记录表填写完整交由总经理批阅：反映客人的意见，汇报发现 的问题及处理的结果，提出需要跟办的事情。 2.昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“咸安大酒店总值记录表”，交待需要跟办的事 项。 四、总值班岗位职责及标准 1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，了解如下情况 ①酒店今日客房出租率。 ②今日在店、抵店、离店客人人数。 ③今日酒店有无团队、会议信息。 ④今日酒店有无宴会活动信息。 ⑤今日酒店内有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、 装修、消防演习、工程维修等。 2、值班期间，确保手机24小时开机（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%着工作装。 3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全
通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。 5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 6、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处 理。 7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无 论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益 得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优 质服务的开展和质量的改进。 9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气 氛的工作环节。 10、次日，值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析， 各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 12、及时处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。 13、协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。 14、监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有 权向相关部门建议给予物质或精神奖励。 15、审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠 的，应做好详细记录并逐级汇报。 五、总值班的工作流程及标准 工作流程： 1、当日总值经理于8:30接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告，与工作交接。 2、了解如下信息：了解当日客人信息；了解当日重要的宴请信息；了解当日会议、团队信息；了解当日团 队的详细日程安排；了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计 离店客房数、今日预计餐饮上座率；了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气；当日重有无大维 修项目。 六、检查内容及标准以酒店规定为准。
一．总则 1. 本制度是酒店培训部部分最高的纲领性文件，为酒店的培训工作提供全 面的准则和重要的依据，酒店所有与培训相关的制度、活动和行为都必须遵照并服从于本管理制度。 2. 本制度适用于酒店全体员工。 二. 培训的目标与战略 1.培训的目标是通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和职业素养， 把因员工知识、能力不足和态度不积极而产生的人力成本的浪费控制在最小限度，使员工达到自我实现的目标，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和作业人员。 2.酒店的培训战略是全员参与，终生培训。 3.酒店的培训方针是自我培训与课堂培训相结合，岗位培训与专业培训相 结合。 三. 培训的原则 酒店对员工的培训遵循系统性原则、主动性原则、三个面向原则和多样性原则。 1.系统性原则：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯 始终的系统性工程。 2.主动性原则：强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。 3.三个面向原则：员工培训要基于酒店经营战略的基础，面向酒店、面向 市场和面向时代。 4.多样性原则：员工培训要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内 容和形式的多样性。 四. 培训的内容 酒店对员工的培训主要包括知识培训、技能培训和职业素养培训。 1.知识培训。员工知识培训包括本专业和相关专业新知识的培训，通过培 训使员工具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 2.技能培训。员工技能培训包括岗位职责、操作规程的培训，通过培训使 员工掌握完成本职工作所必备的技能。
3.职业素养培训。员工的职业素养培训包括心理学、人际关系学、社会学、 价值观的培训，通过培训建立酒店与员工之间的相互信任，使员工具有自我实现的需求。 五. 培训的组织规划 1.人事部是培训的责任部门，人事部经理全面负责酒店所有一级培训活动 的统筹和规划。 2.酒店其他各部门经理人员负责协调人事部进行培训的实施，同时在酒店 整体培训计划下组织好本部门的二级培训。 3.在新员工入职后，酒店老员工和直接上司要在工作中传、帮、带，言传 身教，使之掌握好日常的规范和工作技能，经常组织学习，为之进行三级培训。 六. 员工的权利与义务 1.员工在不影响本职工作的前提下，有权利要求参加与本岗位相关的培训 活动。 2.员工参加各种培训活动时，有权利享受酒店为受训员工提供的各项待遇。 3.员工有义务参加酒店安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。 4.培训活动结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中。 5.员工自我培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的， 须凭培训部门的有效证明，经所在部门、人事部和总经理批准后，方可做有薪假期处理。 6.员工参加时间在半年以上或培训费用在2000元以上的各类培训活动时， 须与酒店签订培训协议。在培训协议中将约定员工继续在酒店至少服务的规定年限，以及员工如要提早离职时须向酒店支付的赔偿金额。 七. 培训方式 酒店的培训方式可以分为：入职培训、岗位技能培训、员工职业素养培训、员工晋升培训、换岗培训、部门内部培训、外派培训。 1.入职培训：凡新入员工均应参加入职培训。该培训使新入员工了解酒店 的企业文化、经营理念、产品概要、管理规范等方面的内容，入职培训由人事部负责组织开展。 2.岗位技能培训：根据酒店的发展规划及各部门工作的需求，按专业分工
值班人员管理制度 1?值班人员须按排定的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不得私自调班、顶班，因故不能值班者必须向公司请假。 2?值班期间，值班人员必须穿工服，戴工作证，不得擅离工作岗位，如有特殊情况，必须向相关负责人请假，经允许后方可离开。 3?值班人员在值班期间，须按照岗位职责，负责对灯光、信息发布、LED大屏、天幕、水景、机房设备、核心机房等部位进行重点巡视检查，其余部位按正常要求巡视。 4. 对在运行的设备，必须按照要求做好运行记录， 记录数据要准确，填写要清楚。 5?值班人员在值班期间，不得做与值班工作无关的事情，不允许玩手机；要勤巡视、勤检查、勤调节，发现问题或故障要及时处理，并做好详细记录，重大的及处理不了的问题和故障要立即向主管领导报告。 6.值班期间禁止饮酒，禁止在工作场所或机房内吸烟。
酒店节能检查要点 1. 加强酒店能源使用的巡视检查和运行中存在的“跑电、冒汽、滴水、漏油”现象，减少能源浪费。杜绝后勤区域的“长明灯” 、“长流水”等现象。 2．明确不同区域的照度标准和灯具开关要求，区别对待运营与非运营 时段的灯光要求，并严格执行。 3．减少酒店设备的待机时间，一方面是办公用电脑、打印机、传真 机、复印机等。工作结束后，及时关闭电源不要让办公室电气设备处于待机 状态；另一方面，智能控制的灯光、音响、LED屏等，在 非工作状态也须切断电源，禁止处于待机状态（禁止关电源的除外）。 4. 为酒店每一台设备制定正确的、详细的操作规范。正确操作设备，既可提高设备的使用寿命，又可减少能源损失。正确的操作规范能有效避免 设备的空转、“带病使用”等问题，也能避免设备滥用和能耗升高等现象。 5. 积极倡导员工减少电梯的使用。提倡“上下楼梯时，上一层，下两层，采用走楼梯的方式” ；不提重物时，尽量不乘坐电梯；员工不乘坐客梯等。 6. 积极宣传，让酒店所有员工都参与到节能减排的行动中来。 交接班管理制度 1. 接班人员必须提前15分钟进岗接班，对上一班次情况应了解清楚，
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
酒店员工培训管理制度1 山东省华兴大厦 培训管理制度 一、培训总则 为规范酒店培训管理，使酒店培训工作做到严谨，科学，有序，实效，特制定本管理制度。本管理制度是酒店培训系统工程的最高纲领性文件，为酒店的培训工作提供全面的准和重要依据，酒店所有与培训相关的制度、活动和行为都必须遵照本管理制度执行。 二、培训目标 通过培训不断提高员工的知识水平、工作能力和职业素养，为酒店提供优秀的管理人员、技术人员、业务人员和服务人员，使员工知识与能力不足和态度不积极而产生的人力资源成本浪费控制在最小限度。 三、培训形式 培训根据当前形式分为酒店出资及个人出资。培训形式包括内部培训、外部培训和员工自我培训。内部培训又分为入职培训、在岗培训、外派培训及考察学习等四类。外部培训指政府法令规定的培训、由政府单位主办及核定的技职资格认定课程培训等。员工自我培训指员工自己主动参加的社会培训。 四、员工培训的权利与义务 （1）酒店在不影响员工本职工作的前提下，有权利要求员工参加与岗位相关的培训活动。
（2）员工有义务参加酒店安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果。 （3）培训活动结束后，员工应把所学知识和技能运用到日常工作中。 （4）员工个人出资的自我培训一般只能利用业余时间。如需要部门配合调整工作时间的，本人提出申请，经部门经理批准同意方可做出工作时间的调整。 （5）酒店出资外派培训的员工，在培训之日起，必须与酒店签订培训合同，须按培训合同规定的服务年限为酒店服务，如提前辞职，对酒店为其支付的培训费用按以下培训出资比例赔偿。 （注：培训出资核算含学员的培训报名费、证件费、培训费、往返交通费、食宿费等） 2000元以内（服务期为一年）； 2001-5000元（服务期为两年）； 5001-10000元（服务期为三年）； 10001元以上（服务期为五年）。 五、培训的组织 （1）酒店的培训分为一级培训和二级培训，一级培训包括入职培训、外派培训、考察学习和专项培训，一级培训由综合办公室负责组织；二级培训主要包括部门的专业技能培训，由各部门负责组织。 （2）综合办公室是培训的责任部门，综合办公室主任全面负责酒店所有一级培训活动的统筹和规划，综合办培训员负责具体的实施和控制。 （3）酒店各部门经理及其他管理层协助综合办公室进行一级培训的实施，