应用技术与研究
学术探讨
航空机组乘务员自动排班系统中的算法应用
陈
[摘 要]
侨
510006 ）
（华南理工大学， 广东 广州
目前排班系统主要是基于手工调整的方式来完成， 而且需要考虑的约束条件较多 。 本文介绍了乘务员排班系
统的基本情况， 对建立排班系统模型做了描述， 及介绍了几种算法在排班问题上的应用 。 经某航空公司实际数据运行表明， 所 提出的模型算法是合理而有效的。 [ 关键词] 排班；退火算法；遗传算法；排班系统模型 提高开发效率并有利于合作双方的沟通与交流 。
1．排班问题综述 排班系统是公司 、 企业管理的一项日常工作， 因其费时 费力， 手工完成多易出错， 所以利用计算机进行自动排班的 实质上是根据工作计划， 产 思想应运而生。所谓排班问题[2]， 生一段时间内、 满足一定约束条件的工作时间表的过程。公 平、 合理的排班结果对于调动工作人员的工作积极性 、 提高 工作效率具有重要意义，并可为企业带来巨大的经济效益 。 排班系统由计算机、 信息处理机、 知识数据库和构件组成， 是 在相应相关软件引导下的计算机信息处理系统。 目前排班系 统主要都是基于手工排班的方式来考虑的， 而且约束条件较 多。大多都采用单纯靠数学方法来实现的。普遍存在几个问 ① 软件开发中普遍存在着重复劳动， 不能以已有的工 题 [6]： 作为基础， 不能充分利用过去应用系统开发中积累的知识和 经验来集中于单个系统的设计和开发；② 现行排班软件适 应性差， 应变能力弱， 将其移植到相似的系统困难[3]。 2．排班模型建立与分析 2．1 排班模型建立流程 (1) 建立初步模型： 针对实际问题建立初步的模型， 在该 模型中只考虑一些最重要和最基本的规则 (2) 实现算法： 针对当前的模型重新实现出解决问题的 算法或者对原有的算法进行简单的扩展。 (3) 讨论纠正： 针对当前的项目进度与南航方面进行讨 论，以更正我们对项目需求的一些误解并及时纠正错误以 避免对后续工作造成不良影响。 (4) 加入规则： 经项目组讨论， 加入部分原模型中未考虑 的规则， 并对规则进行定量的分析。 (5) 细化模型： 把新考虑的规则加入模型， 并考虑如何与 原来的规则相兼容 （不会引起原来功能的失效或出错） 以及 如何为还没有考虑的规则留下可扩展的接口 。 （人力和时间 允许的话， 可以考虑为每个规则创建测试用例， 每次加入新 的规则后只需要重新运行一下所有的测试用例即可获知新 的模型是否会与旧的规则相冲突。 ） 重复步骤 2 到 5 直到把所有规则都考虑完。 采用迭代式的开发流程， 这样做可以有效地降低风险，
图1
模型建立流程
2．2
算法策略与原则
(1) 先分配时间跨度大的 、 需要能力强的航班， 然后用其 它时间跨度小、 需要能力低的航班进行调整平衡性。 (2) 在处理飞行时间平衡时， 先分配能力低的 、 当前累计 飞行时间少的人， 然后用能力强的人来调整平衡性 （对于那 些好坏班平衡， 特殊平衡用同样的策略进行处理） 。 (3) 在处理过夜天数平衡时， 先分配能力低 、 当前累计过 夜天数少的人， 然后用能力强的人来调整平衡性 。 (4) 先处理影响 pairing 数目小的平衡目标 （比如过夜平 衡影响的 pairing 数目较小，而飞行时间平衡影响的 pairing 数目较多） ， 再处理影响 pairing 数目多的平衡目标， 从而保 持前者平衡的情况下使到后者平衡。 2．3 模型的设计 自动排班系统主要是解决人员的某一段时间内的航班 编排问题。因此， 输入的数据主要包括该段时间内需要排班 的航班数据 、 该段时间满足排班条件的机组人员 （简称 crew： 飞行员或乘务员） 数据以及可编辑的排班优化参数等。 简单地说，排班问题就是一个从 crew 列表中取出乘务 员分配到 pairing 列表的过程 。因此我们可以把与排班相关 的 crew 和 pairing 的属性数据从数据库读取到内存里面， 然 后分别整理成 crew 列表和 pairing 列表。 算法总体思想：每次遍历先取出 crew 堆里面当前被安
—— —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— —— — 作者简介：陈侨， 女， 广东潮州人， 学士， 研究方向：计算机应用技术， 物流供应链管理 。
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排到的飞行时间最少的一个员工，再遍历一遍工作职务未 排满的 pairing， 给当前员工分配合适的 pairing。一旦分配到 一个， flytime 增加， 取下一个员工。 遍历 crew 堆的时候，按照当前分配到任务的飞行时间 从小到大取出 crew， 目的是使每个 crew 的飞行时间较平均。 遍历 pairing 堆的时候，按照时间跨度从大到小的顺序 取出 pairing， 因为先分配完大的时间片， 可能造成 crew 分配 到的飞行时间很不平均，用小时间跨度的 pairing 可以调整 crew 的飞行时间。 算法实现： (1) 以 FlyTime 作为索引， 建立一个最小堆结构来保存 所有的 Crew。每次取最小的索引值。 (2) 用二叉树结构来储存所有 pairing。用一个链表或数 组 （可用 C# 里面的一种容器 list） 存储 pairing，按 flytime 为 索引进行排序。 较优做法是用链表， 因为当一个 pairing 所需 要的总的职位都分配给 crew 的时候，就直接从待分配链表 中删除 。 从链表中删除的代价是 O （1 ） ， 而在数组中删除需 要重建一个数组，虽然 list 会有一种机制使到这个过程快 些， 但时间复杂度是 O （n ） 。 每次从存储 crew 的最小堆堆顶将当前被安排的工作时 间最少的 crew 取出并分配 pairing， 按照 pairing 的时间跨度 来考虑，每次如果没有规则上的冲突，先分时间跨度大的 crew。 若引起 crew 被分到的的飞行时间不平均， 可用小的时 间片来调整。 冲突问题： 由于各个 pairing 有一定的时间跨度，因此 pairing 之间 可能存在相冲突 （即一个 crew 被分配到一个 pairing 就不能 再分配到与之冲突的 pairing ） 解决办法， 每个 crew 和 pairing 都建立一个冲突列表。 具体实现如下： 引入了时间冲突列表 （Conflict List） 来快速确定乘务员 的候选 pairing 集合 。也就是说当乘务员已被分配到某一个 pairing 上的时候，通过查看其冲突列表我们可以快速获知 该乘务员再不可能同时出现在那些 pairing 上 。从而快速地 确定候选的 pairing 集合， 而不需要每次都比较 pairing 之间 是否存在时间冲突。在编码中， 我们使用二叉树数据结构来 维护这个集合以使到可以在 O （log n ） 的时间复杂度内就能 判断某个 pairing 是否在这个冲突列表里面。 解决问题的基本思路如图 2 所示 。 启发式算法从 cerw List 里 面 取 出 一 个 乘 务 员 分 配 到 pairing List 中 的 某 一 个 pairing （乘务员与 pairing 是多对多的关系） ， 由于启发式选 择只是根据优化目标进行， 所以该选择要通过有效性检验 。 包括三种检验： (1) 冲突判断， 是指判断该乘务员分配到该 pairing 是否 与之前已经分配到的 pairing 的时间产生冲突或者与该乘务 员在地面工作的时间产生冲突。 (2) 状态判断， 是指判断该乘务员当前所处的一些状态 是否符合要求， 比如最大飞行时间已经小于零了， 那就不应
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该再把该乘务员分配到该 pairing。
(3) 规则判断， 是指根据排班规则进行有效性判断 （大部
分排班规则都可以通过修改和扩展这个模块而得到实现） 。 建立好这样一种机制后，算法就可以对 crew 进行插入和取 就是不同的算法。 算法模型： 出从而调整排班的结果 。 采取不同的策略进行插入和取出
目前我们的启发式策略使用一种非常简单的模式—— — 每次都选出当前总飞行时间最小的 Crew，然后分配给可以 结构来维护这个 crew 集合， 从而使到查找 、 插入 、 删除的速 度都是 O （log n ） 。
分配给他的 pairing。在实际编码中， 我们用了最小堆的数据
3．仿真分析
为了验证算法的可行性及正确性， 使用了某航空公司数
据： 该航空公司有乘务员一千多人， 给出了一年的 pairing。 按照以上进行自动排班， 算法的执行时间约是十多秒， 结果 令人满意。
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图2
冲突问题解决方法
图3
排班结果各等级飞行时间曲线图
从图 3 可以很直观地看出各个级别的 crew 排班的飞行 时间平衡性。越趋向于直线， 表示飞行时间平衡性越好。 4．优化算法 针对这个排班问题， 排出初始结果之后， 可用另外的启 发式算法寻邻居进行优化， 各个算法在排班问题中主要有以 下不同点： (1) 遗传算法， 遗传算法应用到排班问题中， 体现为在 crews 中任两个 crew 之间交换其中某段时期内的航班。 时期 的长短或航班的多少为基因片的长度， 通过交叉得到不同的 评估值。以时间为结束因子，在规定的时间内进行交换， 选 取评估值最优的结果， 以获得更好的排班结果。虽然遗传算
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法有成功的应用， 但其自身存在不足， 如局部搜索能力差 、 存在未成熟收敛和随机游走等现象，导致算法的收敛性能 差， 需要很长时间才能找到最优解等问题 。
[2]
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时间平衡的基于启发式算法的机组排班系统，核心的问题 已经初步得到解决， 排班处理耗时大约为十多秒钟 。解决了 初始排班结果不理想的问题。算法模块机动， 可通过不断加 入优化目标， 并改进算法， 完善结果 。 真实数据运行结果表 明， 所提出的模型优化算法是合理而有效的。 参考文献：
[1] 杨尚达， 李世平．遗传算法研究[J]．网络与信息技术， 2008， 27 (9)． [2] 葛继科，邱玉辉，吴春明，蒲国林 ．遗传算法研究综述 [J]．计 算机应用研究 2008， (10)． [3] 林红， 饶云波， 李勇． 遗传算法在乘务员排班系统中的应用 [J]．计算机技术与发展， 2007， (1)． [4] 张应辉， 饶云波， 周明天 ．模拟 “退火” 算法在多目标航空公司 职员排班系统中的应用 [J]．计算机应用， 26(8)． [5] 李青， 张军， 张学军等．解决排班问题的多目标优化模型及算 法研究[J]．北京航空航天大学学报，2003，29 (9)． [6] 李文锋， 万志坚．基于 Web 的图像数据库系统的设计与实现 [J]．计算机应用研究， 2002， 19 (5)．
(2)Tabu 算法 （禁忌搜索） 与遗传算法不同的是， 对每次 寻找到的邻居， tabu 记录其特征值，然后对变异寻找到的邻 居与之前的特征值进行比较， 如果是曾经出现过的结果， 则 抛弃之。 Tabu 牺牲了存储空间和时间， 却保证了变异的方向 是最优的。 (3) 退火算法类似于一种降次算法， 降次算法扰乱了原 有的一些解法以改进目标函数值。如果改进成功， 原有解法 由生成的解法替代。此过程不断重复， 直到现有的解法的周 围再无法改进为止， 即局部最优 [4]。 退火算法中由于温度的 下降， 分子运动的步长也变短， 分子朝向优化的方向运动 。 在排班系统中可表现为每次交换不同 pairing 中某些职位的 crew 时的人数多少， 或者交换的 pairing 时间域等等。 5．结语 通过需求分析， 模型设计， 算法设计， 编写代码等几个阶 段，研究实现了一项如何解决乘务员排班系统乘务员飞行
Application of Algorithm in Airline Crew Rostering System
Chen Qiao
(South China University of Technology， Guangzhou 510006， Guangdong)
【 Abstract 】 The crew rostering system is accomplished on manual way， and there are many restricted terms that need to be
considered．The crew rostering system is roughly introduced ， and the method about how to build models for crew rostering system is described in detail ．This thesis also describs different applications of algorithm in airline crew rostering system ．The actual data of airline company are used to testify its reasonableness and effectiveness ．
【 Keywords 】 crew rostering； annealing algorithm； Genetic Algorithm (GA ) ； crew rostering system model
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VBA-based Word Documents Editor
Li Yan
(Xi’ an FanYi University， Xi’ an 710105， Shanxi)
【 Abstract 】 VBA is an embedded programming language in Microsoft Office ．Its application can make Office more efficient and
automated．In this paper， the writer introduces how to use VBA programming method in Word by the example of adding any page headers to great deal of Word documents．And by this way， it can improve the efficiency and flexibility of documents editor ．
【 Keywords 】 VBA； Office； Word
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现代社会的进步很大程度上就是信息科技化的进步。工业革命之前，所有的生产、劳动、管理等全是手工、人工化操作和安排，工作量大、劳动强度也大，这些方面花费了大量时间和人力，却又不得不做。随着科技的发展，机械化生产、智能化管理越来越受到重视，在单位、企业中发挥了很大作用。 在现在大型的单位、企业中，HR经常面临的问题是，如何合理有效的对员工进行排班，即能满足单位的工作量、客户的需求，又不能造成人力冗余、浪费。这需要考虑很多方面因素，才能制定合理的排班表。 现在的社会，信息科技化在各行各业几乎都有用武之地，为了解决多家企业排班难的问题，智能排班管理系统应运而生。像排班这种对人工来说是一件很复杂的事情，但是用排班智能管理系统，则是一件非常简单的事情。 排班管理系统会根据企业的业务量、排班匹配、人力调度，实现自动化、智能化的排班。这是一款智能系统产品，自动遵守人力相关规定和政策，有效降低合规风险。而且规则是自主配制，避免人工感情化的安排，提升员工满意度。 鉴于员工排班管理系统功能的智能化、科技化等突出的优势，很多企业开始采用系统排班、首先，企业要选择合适的智能排班管理系统，然后联系相应的科技公司，下载安装排班管理系统，然后请专业人员指导并熟悉操作流程。这个系统下载安装后，根据企业的情况，就可以智能安排排班了。智能排班系统会结合企业的多方
面情况综合衡量后制定合理的排班表，再也不需要人力去花费大量时间了。 上海喔趣信息科技有限公司，作为中国劳动力综合管理专家品牌，致力于为大中型企业实现劳动力预测、劳动力管理、劳动力满足全过程的信息化、数字化、智能化，是一家大型为企业提供人事管理、智能排班、智慧考勤、绩效薪资、数据罗盘，灵活用工服务等全链劳动力综合管理与满足的云服务商。目前，使用喔趣科技产品服务，累计超过12万家中国企业，覆盖员工超过400万，主要涵盖了国企事业单位、生产制造、餐饮服务、零售连锁、教育培训、医疗美容等多个行业。
信息科技时代，让很多事情都变得简单易处理，像零售连锁、生产制造等行业的员工排班，在过去是一件让人力管理头痛不已、出力不讨好的事情，在现在，使用智能排班系统，就可以轻松快速完成这一项日常工作，不仅为人力节省排班时间，还为企业管控成本，优化生产结构。 智能排班系统主要有哪些功能，有什么特色，会让很多企业去选择呢？ 1、专业排班。可根据企业的工作需求，自动化生成排班结果，提供好几种的人力优化排班方案，可根据此次排班的重视点选择最优方案。 2、提升效率。排班系统的模式不固定，支持多种自定义规则，不仅排班方式可以自定义，导出的排班、考勤报表也可以编辑，适合各种工作需求的场景，设定好各个参数后，智能一键排班，让排班轻松更高效。 3、管控成本。排班系统经过科技公司的专业团队研发运行，使用排班系统就相当于有专业人士在提供，节省了聘请专业管理人才的费用。而且排班系统生成排班方案是会考虑业务量和劳动力的管理，不会出现人力不足或者人力剩余的情况，高效匹配，为企业降低人力成本。 4、线上办公。不论身在何处，只要有电脑、手机和网络，随时都可以登录系统查看、操作和管理。不限制地点，方便管理人员随时随地查看员工排班情况以及调整方案。
正是因为智能排班系统有以上功能，它的出现为很多企业带来了福音，有这样的一款专业排班的系统，就相当于拥有了一支专业的人力管理团队，不占用办公空间，也不耗费工资成本，何乐而不为呢！ 上海喔趣信息科技有限公司，作为中国劳动力综合管理专家品牌，致力于为大中型企业实现劳动力预测、劳动力管理、劳动力满足全过程的信息化、数字化、智能化，是一家大型为企业提供人事管理、智能排班、智慧考勤、绩效薪资、数据罗盘，灵活用工服务等全链劳动力综合管理与满足的云服务商。目前，使用喔趣科技产品服务，累计超过12万家中国企业，覆盖员工超过400万，主要涵盖了国企事业单位、生产制造、餐饮服务、零售连锁、教育培训、医疗美容等多个行业。
目前，中国很多机构都采用人工排班方式，不仅浪费人力，而且容易出现各种错误。智能排班系统的目的是利用计算机实现高效智能的排班，并解决国内机构人工排班所带来的问题。 智能排班：算法引擎基于业务预测，不断优化就业结构，实现科学的就业规划。 智能排班系统包括： 1.业务预测情报： 它与企业的业务系统、财务系统、订单系统和销售系统相连。通过固定线规则或机器学习，分析历史业务数据以预测在下一个周期或阶段中生成的业务的特定值。 2.劳工标准个性化匹配： 通过对业务数据的挖掘和分析，分析了相应的人为影响标准。根据人员的价值计算轮班期间全职期间所需的员工人数。 3.排班流程自动化： 根据人工成本、服务质量、员工舒适度、员工结构、合规性等排班因素，公司提供半小时粒度的科学合理的排班方案。轮班结果的工
作时间合规性验证降低了公司合规风险。 4.机器学习连续优化排班算法： 在机器学习的基础上，建立算法模型，实现排班方法的不断优化，使企业能够根据实际业务条件调整参数，减少资源浪费，帮助企业创造更高的回报。 5.智能排班产品功能： 工作站管理器技能管理预警管理计划时间管理历史业务数据管理时间指南工作时间估计班次模板设置。 系统产品价值： 1.优化劳动力成本并提高员工绩效 通过换档系统减少不必要的工作时间，实现各店铺劳动力的均衡分配，避免在排班过程中人员短缺或浪费。 2.确保工作时间合规并降低法律风险 大大减少了对劳动力的系统管理;手动统计工作量可确保就业合规并降低公司法律风险。 3.提高员工满意度，减少员工流失 通过科学的排班计划，实现人力安排的合理配置，确保整个班级制度的舒适性，体现企业的人文关怀。 4.促进就业，不断优化结构 优化业务需求驱动的排班计划，帮助企业改变就业模式，振兴人力资源共享池。
如今，信息化是当今世界经济社会发展的大趋势，也是衡量一个国家和地区现代化水平的重要指标。为了提高企业、事业单位的效率，建立全面、完整的办公自动化系统，有必要加快工作过程各个环节的信息化进程。值班排班系统是信息化的产物，科学管理才能提高人员效率水平。 值班排班管理系统是指管理校园或公司企业的出勤记录的管理系统。它是值班考勤软件和硬件的组合。学生事务办公室和HR部门通常使用它来掌握和管理校园内学生和员工的出勤情况。 值班排班管理系统： 1.提供多种值班考勤方式： 支持WIFI、GPS、指纹、人脸识别、门禁多种考勤方式，实现分支机构、跨区域、跨店、多工作、多班次人员的统一管理，匹配企业的实际业务情况，满足不同业务场景的业务个性化的出勤需求。 2.自定义出勤规则：
针对不同岗位、职级、部门等设置不同的考勤规则，以满足企业灵活应对不同管理模式的特殊需求，同步多维考勤结果的计算和查询。 3.智能考勤产品功能： 多种考勤方式、无缝对接调度、多站点管理、考勤规则定制、考勤日、现场管理、加班规则配置、分段时间收集。 主要内容： 它是企业管理中最基本的管理工具。公司规定了员工的工作日、通勤时间、休假、加班、出差、郊游等。出勤管理人员需要在月底向主管和财务人员提供员工的出勤数据，包括延迟到达、离职、加班、提前休假、旷工等，以准备高管履行员工绩效，并为员工提供工资和其他项目的资金。 作用： 在日常工作中，充分利用考勤管理系统，节省了人工成本。 分类： 目前，有更多的指纹考勤机，打卡机等。
喔趣科技，作为中国劳动力综合管理专家品牌，致力于为大中型企业实现劳动力预测、劳动力管理、劳动力满足全过程的信息化、数字化、智能化，是为企业提供人事管理、智能排班、智慧考勤、绩效薪资、数据罗盘，灵活用工服务等全链劳动力综合管理与满足的云服务商。目前，有超过12万家企业和超过400万的企业员工在使用喔趣科技的产品服务，主要分布在零售连锁、生产制造、现代服务业、餐饮行业、国企事业单位等多个行业。
航空公司岗位职责介绍 （1）运行值班主任/ 经理 ①生产组织与决策：根据航班运行计划，组织实施运行生产，监控航班运行，监督AOC 各岗位的决策过程，对航班运行调整做出最终决策； ②生产讲评：根据运行制度，主持召开生产讲评会议，对运行做出评估，布置生产任务、解决生产运行中的问题； ③应急处置：根据应急处置程序，组织、指挥运行中突发事件的处置，负责应急处置程序的启动； ④AOC管理：根据运行政策，实施对当日AOC各岗位的工作管理，并做出综合考评，达到AOC整体高效运行； ⑤分析调查：根据运行政策，调查、分析、落实公司运行不正常事件的责任原因和责任部门，做出奖惩决定。 ⑥当值班的运行主任不能执行该岗位工作时，应由主任签派员代替其值班。 （2）飞行签派 ①签派放行：根据运行计划，评估放行条件，放行航班； ②运行监控：根据运行计划，监控所有航班的运行状态； ③运行控制：根据运行状况，实施在航班不正常运行情况下全公司的运力调整，保证航班正常运行； ④运行计划：根据航班计划，制定、申请与发布短期航班运行计划； ⑤非正班运行：根据需要，制定紧急加班、包机的组织、申请、保障工作计划； ⑥应急处置：根据公司应急指令，处置突发事件，参与应急处置和大面积延误处置。 ⑦在飞行签派席位中设置主任签派员岗位，当值班的主任签派员不能执行该岗位工作时，应由负责运行控制签派员代替其值班。 （3）工程技术 ①机务运行计划：根据航班计划，提供准确的飞机排班计划、维修计划和备份飞机计划； ②运行主控：收集、提供飞机的故障保留信息和机务运行限制信息并维护FOC/SOC机务信息； ③故障处置：根据航班的运行情况，接收飞机的故障信息、排故时间、判断故障对航班运行的影响，并录入FOC/SOC调配航材、实施排故方案； ④运力调整：根据AOC航班运行调整计划，落实公司72小时以内航班的飞机调配，保证航班正常运行； ⑤应急处置：根据应急处置手册，实施本部门的应急处置程序，保证应急救援行动的进行。 （4）机组运行 ①机组计划：根据运行计划，收集公司机组（包括飞行、乘务和安全员）的中短期航班计划及机组信 息； ②生产运行：根据运行计划，制定、实施机组的任务书、机组派遣单、机组申报单和出入境单、机组座位预留、机组餐食、延伸服务、住宿、接送机组派车计划； ③运行监控：根据天气状况，监控机组值勤、飞行时间和过夜休息时间，根据特殊、不正常情况进行相应调整； ④机组调配：根据运行状况，统一调配不正常航班机组的航班计划。 （5）飞行总队 ①掌握计划：根据运行计划，汇总、优化飞行机组的短期计划，并向FOC/SOC系统提供机组运行信息； ②机组监控：根据运行情况，实时监控机组值勤和飞行时间限制，并做出相应调整计划，监控备降航班的机组运行保障情况，保证航班的正常运行；
巡检计划排班算法思路 假设：最小巡检周期为1小时。（对于小于1小时的另做考虑） 定义：1.中心点（p）。 根据原排班计划说产生的精确巡检时间(按分钟)点。该点定义为中心点，p。 2.边界点（p，）。 原排班计划所产生的以精确时间点为中心前后浮动一定比例的起始时间点和终止时间点。左边界点p和右边界点p。 3.最小巡检间隔D 连续两次巡检之间的最小时间间隔。 4.最大巡检间隔D 连续两次巡检之间的最大小时间间隔。 5.设备巡检周期T 6.班的起始时间B和班的终止时间 7.连续两次巡检间隔D 8.巡检时间的浮动比率N 9.巡检时间自由度F 总体思路：增加巡检人员的自由度，自己可以在一定的时间段内安排巡检路径。将最小时间 刻度由分钟改为小时，同时对连续两次巡检间隔加以限制（D≤D≤D，加入班的概念并以班的边界对可巡检时间范围进行限制。 约束条件:1.D≤D≤D，D，D（最小间隔是巡检周期的一半，最大间隔为巡 检周期的1.5倍） 2.N≤50%（浮动比率最大为百分之五十） 3.1≤T（巡检周期最小是1小时） 4.1≤-B（班长度最小可以是1小时） 5.0.5≤F（巡检时间自由度最小为半小时） 具体步骤如下： 1.排班 按照原先的排班算法进行精确排班，并根据浮动比率N计算出边界点。产生了中心点（）和边界点（，），-N%*T，。 2.模糊化修正 主要是对边界点进行修正，以小时为最小刻度，这样边界点都落在了整数点的位置， 比如：05,可能被修正为：00或：00。 具体修正规则为: 当 T<2（小时）时，落在哪个小时内，其边界点修正为该小时的起止时间。如： ：05,则：00，：00。 当T>2时，如果落在了时间段（，）内，当-时，修正为， 反之修正为如果落在了时间段（，）内，当-时，修正为，反之修正为。 当边界点跨班时，中心点落在哪个班内则该设备就归那个班巡检。比如:若在第二 班则边界点修正为B（第二班的起始点），仍按T来修正。若落在了第一班内，则修正为（第一班的终止点），仍按T来修正。 3.动态修正 根据实际的巡检情况，按照巡检间隔的限制，对下一次巡检时间进行修正。若在t时 刻完成了巡检，则这下次巡检最早时间为t+T/2，最晚巡检时间为t+T*3/2,如果下次巡检的 边界点则修正为t+T/2，如果，则修正为t+ T*3/2。
随着信息化社会的不断发展，生产制造业也迎来了智能化革新。现代生活离不开智能，在员工管理方面，大部分公司企业都采取智能排班的方法进行人员上班分配。该管理系统软件在目前市场也非常受欢迎。 一、生产制造行业管理的难点： 1.操作过程不顺畅，浪费了大量的生产线时间。 2.员工流动率高，持续保留奖励。 3.绩效工资构成复杂，数据协调困难。 4.日常管理工作繁琐，信息化建设薄弱。 二、生产制造行业排班管理系统解决方案： 1.在线管理人员信息，提高组织管理效率： 人员转移和转移统一管理在线完成，为企业提供更加人性化，个性化，灵活的管理工具，帮助企业更清晰，更透明地掌握人员信息，提高工作效率。
2.精益管理生产时间，提高人力资源利用率： 准确的生产时间管理，清理每个订单的工作时间，可以追溯到每个订单中每个人的时间消耗，帮助企业有效提高生产效率，减少加班时间，提高员工满意度。 3.班次管理和灵活的人力调度，以提高生产线效率： 根据每个员工的技能标签和出勤情况，通过在线调度实现人力资源的合理安排，更好地完成人员的灵活流动，提高车间的生产调度效率。 4.多维数据报告，以提高管理决策能力： 为管理人员提供订单进度，员工效率等数据，以便管理人员能够做出更准确，更直接的决策，并提高产品出货准确性。 5.灵活的绩效管理系统，不断激发员工自主权： 通过掌握更详细的数据，例如个人，部门和研讨会的重要数据，它可以帮助公司轻松实现员工绩效管理，更好地管理人员并提高员工敬业度。 排班系统生产制造行业解决方案针对劳动密集型离散制造，从一线车间的精益生产控制开始，利用信息技术进行系统调度和人体科学调度，并通过工作管理和员工绩效管理作为核心。它可以显着提高工厂的生产效率。
客服中心智能排班系统设计方案说明 客服中心智能排班系统设计方案说明
目录 一、工程概述 (3) 二、排班管理系统流程图 (4) 三、排班管理系统框架图 (5) 四、需求规格描述 (6) 4.1历史话务统计 (6) 4.2异动与规律 (8) 4.3话务与人员预测 (9) 4.4人员与班次 (11) 4.5自动排班 (11) 4.6绩效与报表 (12) 五、业务量与人员预测 (13) 5.1日常数据的收集和统计 (13) 5.2话务量清洗方法 (13) 5.3预测基本原理和方法 (15) 5.4业务量预测的最佳实践 (20) 5.5人员需求预测方法 (21) 六、自动排班介绍 (23) 6.1排班要求 (23) 6.2自动排班方案 (23) 6.3班组排班方案 (27) 6.4机动班方案 (29) 6.5遵时度方案 (30)
一、工程概述 排班管理系统工程概述： 1、收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。 2、具备科学严谨的业务量预测方法和步骤。 3、不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。 4、不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。 5、在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、临时任务、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。 6、具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。 7、根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。 8、能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。 9、员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。
智能排班系统的调研文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
关于智能排班系统的调研 一、智能排班系统需求背景 目前公司采取人工排班，容易出现疏漏，如早晚班数量不够均衡，晚班后面接着早班等，且排班耗时比较久。随着公司业务的快速发展，电话呼叫中心的坐席人力也在不断增加，拟新增“自动排班系统”。“自动排班系统”将充分结合实际运营状况、历史数据分析、预排班、拟合度分析等，实现科学化、数字化、智能化的排班。 二、智能排班系统的优势 均衡用户体验、坐席体验和企业体验，实现劳动力资源的优化利用。全媒体业务场景下的全面支撑，助力企业的全媒体扩展。通过获取数据、分析数据、创建预测、优化排班、班中管理来实现更精准的预测及人力规划，提高客户服务能力，降低运营成本，提高员工满意度。
算，基于预期业务发展（客流数）及服务目标，录入当前员工数及招聘目标，在各种What-if 场景下查看人力的配备情况（是否冗余/不足） （三）智能排班系统能够按照员工能力，合同，偏好，地域分布及预测客流数进行智能排班，精准拟合各业务（网点,服务）每天，每时段的人力需求，力求人力安排的一致性，在业务低谷时段安排休息，就餐，后台工作等 （四）能够增加班表透明度，允许员工录入偏好，申请假期，借此提升员工满意度及员工保留率。员工通过班表发布工具可查看班表，提升对班表的认知度及遵守度，使排班更加人性化。 （五）管理人员可通过查看分部/全局班表，掌控各局点的人力安排。管理员工班表，管理各种请求，班中变更等，保持班表的实时性，监控预期及实际人力，客流数，并采取实时的应对措施同时系统能监控到全局视角的员工配备，同时节省 管理耗时。
呼叫中心排班公式Erlang C计算公式 风语者时间:2010-5-24 【进入论坛交流与下载运营资料】【进入博客】 呼叫中心主要利用这个公式来计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及中继线数量即通常所说的根据每小时电话量要求20秒达到80%的接通率需要多少人？ 目前绝大部分排班软件都采用Eralng C+ Abandon Rate模型，两大产品Aspect和Blue Pumpkin均以此为模型。 接下来进入正题：Erlang C的公式 E c(m?u) = m! 第一反应是不是和我当初一样晕，虾米东西！”呵呵！ 这也算是当初网上能搜索到的最详尽资料了 别害怕，我可不会写到此就结束的先从各个参数说起： 假设呼叫中心每半个小时进线量360通、平均处理时长4分钟、一共有55个客服人员、服 务水平目标为15秒 第1个参数 _ 360 calls /half hour 1 SOO seconds ! half hour X= average arrival rate = 0.2 calls / second 入=average arrival rate （来电频率/密度）=360通/半小时+1800秒=0.2通/秒 第2个参数 =4 minutes T s= average call dut ation 二240 seconds Ts=average call duration (平均每通电话时长) =240 秒/通 第3个参数
m = number of agents = 55 agents m=numbers of agents (坐席数)=55 人 第4个参数 =(0.2 calls / seel (240 secs / call) u= T s = hafficintensiK = 48 traffic intensify(话务强度)=入x TS =0通秒＞240秒/通=48秒/秒 我理解为每秒需要处理48秒的工作量，即每秒需要48个人 换另一种工作量算法可能大家更容易懂，即360通电话，每通240秒，那么处理这些电话共 需86400秒，而每个座席员每半小时有1800秒，在最理想化的状态下我们也需要360>240勻800=48 人 第5个参数 =1? =0.873 u 55 P = -=a S C朮。?5^吟or (0.873)400%= 87.3% P= age nt occupa ncy （占用率）=48 人弋5 人=87.3% 好了，接下来就开始代入Erlang C公式 1\呼=average waiting time = ASA _兔血11) % m ?Q _ p) m!即m 的阶乘，这里即1*2*3*4*.....*54*55 Excel 中可用=fact(55)计算
近两年来，智能排班管理系统受到了同行的广泛关注。许多国内外厂商也推出了专门的该系统考勤管理软件。排班实际上是一个非常复杂的过程，从业务量的预测、人员的调配、轮班的调整、轮班时间表的输出、最后到报告的审查，整个过程是一个闭环。 复杂智能排班系统内容有： 1.业务预测情报： 它与企业的业务系统、财务系统、订单系统和销售系统相连。通过固定线规则或机器学习，分析历史业务数据以预测在下一个周期或阶段中生成的业务的特定值。 2.劳工标准个性化匹配： 通过对业务数据的挖掘和分析，分析了相应的人为影响标准。根据人员的价值计算轮班期间全职期间所需的员工人数。 3.排班流程自动化： 根据人工成本、服务质量、员工舒适度、员工结构、合规性等排班因素，公司提供半小时粒度的科学合理的排班方案。轮班结果的工作时间合规性验证降低了公司合规风险。
4.机器学习连续优化排班算法： 在机器学习的基础上，建立算法模型，实现排班方法的不断优化，使企业能够根据实际业务条件调整参数，减少资源浪费，帮助企业创造更高的回报。 5.智能排班产品功能： 工作站管理器技能管理预警管理计划时间管理历史业务数据管理时间指南工作时间估计班次模板设置。 系统特点： 工作站管理、人员技能管理、预警管理、时间管理、历史业务数据管理、工作时间指南、工作时间估计、班次模板设置。 系统价值： 1.优化劳动力成本并提高员工绩效 通过换档系统减少不必要的工作时间，实现各店铺劳动力的均衡分配，避免在排班过程中人员短缺或浪费。 2.确保工作时间合规并降低法律风险 大大减少了对劳动力的系统管理;手动统计工作量可确保就业合规并降低公司法律风险。 3.提高员工满意度，减少员工流失 通过科学的排班计划，实现人力安排的合理配置，确保整个班级制度的舒适性，体现企业的人文关怀。 4.促进就业，不断优化结构 优化业务需求驱动的排班计划，帮助企业改变就业模式，振兴人
随着软件产业的发展，市场上出现了许多智能考勤软件。考勤软件易于使用，关键是看适用性、应用程序好不好。不过，要选择考勤排班管理软件，还必须根据公司的具体情况选择。在选择时，另公司头疼的就是选哪个品牌。 其实，个人认为考勤排班软件排行榜并不是太重要，这主要还是看考勤软件的功能是否能满足企业复杂的考勤需求，以及专业考勤是否能提供专业的解决方案。人工的排行榜没有什么实际意义，关键在于有多少客户会使用该软件，同时再关注其行业影响力。如果一个品牌的考勤软件被许多客户使用，并具有一定的行业影响力，那就是一个很不错的考勤排班管理软件。 对于任何公司的人员，都希望有一个良好的考勤系统：强大的定制功能、支持用户根据自身情况灵活设置，以满足不同企业不同阶段的考勤管理的个性化需求，特别适用于排班复杂的大中型企业。 下面有一些选择考勤排班软件的方法： 首先，最基本的考勤功能必须强大，每日打卡，月底报告必须直
观，易于保存。 其次，支持排班、调休，现在很多公司都会有不同的工作时间，并且也需要与它相关联的薪资系统。 第三，对于异地考勤定位打卡出差或者外勤也方便管理，同时面对不一样的需要可以定制功能是比较好的。 考勤排班软件的作用有： 1.出勤规则合规：优化劳动力成本，提高人员效率 通过管理就业方式、考勤制度、异常考勤批准等手段实现员工考勤的合规管理。 2.灵活的出勤模式：确保工作时间合规并降低法律风险 多样化的考勤方式为符合业务发展需要的多人、多工、多店企业提供出勤需求。 3.实时考勤数据：提高员工满意度，降低员工流动率 通过该系统，企业管理者可以帮助员工实时掌握员工的出勤状况，便于员工及时调整。 4.完成考勤信息：推动企业就业模式转变 实时收集各种班次信息、实际出勤时间、休假、加班和退休数据，以确保数据的完整性。
飞行签派员值勤时间指南 1.目的 为正确理解和执行CCAR121部对飞行签派员值勤时间的要求，向航空承运人提供飞行签派员配备、排班所应遵循的基本原则和考虑因素等方面的指导，特指定本咨询报告。 2.适用范围 适用于按照121部实施国内、国际定期载客运行的合格证持有人。 3.参考材料 《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR121-R2）; 《航空公司运行中心（AOC）的政策与标准》（AC121-004咨询通告） 《中国民航飞行运行监察员手册》第三卷相关章节。 4.背景 近年来，随着航空运输量和飞机数量的增加，合格证持有人在飞行签派员配置、人力资源管理、排班等方面存在很大差异。121.503条对飞行签派员值勤时间限制做了具体规定，121.395条也要求在签派中心“安排有足够数量的合格飞行签派员，以确保对每次飞行进行适当的运行控制”。但在实际运行中，合格证持有人在判定如何排班才能满足值勤时间限制要求、哪些岗位应当遵守值勤时间限制、配置多少飞行签派员才能达到规章要求等
方面存在不同认识。 航空运营人飞行签派员值勤时间超时的问题往往是由于人力资源不足造成的，除考虑适当增加人力资源以及采取合理的排班外，还要考虑如何提高运行控制自动化程度，设置有效的运行控制工作流程等。另外，合格证持有人在引进飞机前，还应当考虑对飞行签派员的人机比做相应的评估。 本咨询通告对航空规章中有关飞行签派员值勤时间的条件做了详细解释，还提供了一些衡量签派人力资源配置与运行控制中心以及机队规模之间关系的评估方法，供合格证持有人参考。 5.定义 5.1值勤时间 值勤时间是指，飞行签派员为签派飞机而了解气象情况和飞行运行时刻开始，至所签派的每架飞机已经完成飞行，或者已超出其管辖范围，或者由另一位经审定合格的飞行签派员接替其工作时止。对于每个飞行签派员的单次连续性最长值勤时间，合格证持有人不得安排超过10小时。 5.2连续24小时 连续24小时是指，从任意时刻起，向后倒推算的24小时内，飞行签派员的值勤和休息时间应当满足121.503（b）（2）的规定。 5.3休息时间 121.503条（b）（2）款中飞行签派员的8小时休息时间是
客服中心智能排班系统设计方案说明 1 2020年4月19日
客服中心智能排班系统设计方案说明
目录 一、工程概述 ................................................................ 错误!未定义书签。 二、排班管理系统流程图 ............................................ 错误!未定义书签。 三、排班管理系统框架图 ............................................ 错误!未定义书签。 四、需求规格描述 ........................................................ 错误!未定义书签。 4.1历史话务统计.................................................... 错误!未定义书签。 4.2异动与规律 ....................................................... 错误!未定义书签。 4.3话务与人员预测................................................ 错误!未定义书签。 4.4人员与班次 ....................................................... 错误!未定义书签。 4.5自动排班 ........................................................... 错误!未定义书签。 4.6绩效与报表 ....................................................... 错误!未定义书签。 五、业务量与人员预测 ................................................ 错误!未定义书签。 5.1日常数据的收集和统计 .................................... 错误!未定义书签。 5.2话务量清洗方法................................................ 错误!未定义书签。 5.3预测基本原理和方法........................................ 错误!未定义书签。 5.4业务量预测的最佳实践 .................................... 错误!未定义书签。 5.5人员需求预测方法............................................ 错误!未定义书签。 六、自动排班介绍 ........................................................ 错误!未定义书签。 6.1排班要求 ........................................................... 错误!未定义书签。 6.2自动排班方案.................................................... 错误!未定义书签。 6.3班组排班方案.................................................... 错误!未定义书签。 6.4机动班方案 ....................................................... 错误!未定义书签。
1.1航空运行管理概论 飞行签派重要性：一飞行签派工作的重要性 P.A.D（Pilot ATC Dispatcher共同构成保证航班安全的三个支点 自从航空公司运作时刻起，飞行签派就担负起对航班的飞行组织、指挥和保障的重任 航空法则中明确规定了飞行签派的地位、作用。 签派员的基本职责： （1）签派员与机长共同负责：飞行前的准备，飞行计划的制订；航班的延误；航班的签派放行 （2）签派员单独负责：对航班飞行进程的全程动态监控；掌握，发布涉及航班安全的信息；航班放行的取消和变更 运行控制开展的背景和要求：航班飞行前的准备；航班签派放行；飞行跟踪与动态监控；非正常情况下航班的调配。 运行控制的功能：负责当日航班运输生产的组织管理 ;负责航班信息的发布;负责当日航班运输生产中的协调。可提高航空公司运营的安全，正点率和效益。1.2航空公司组织结构：市场部，飞行部，机务部，客舱服务部，运输部，运行控制中心 各个部门与飞行签派的联系： 1.飞行签派工作与市场部的联系，接受次日航班计划；航班的取消合并 签派工作与飞行部的联系：机组排班的确认；航班延误时通知机组待命；调配航班时安排机组 2.签派工作与机务部的联系；确认飞机排班计划
有故障保留项目的航班放行；调配航班时的飞机计划 3.签派工作中与客舱服务部的联系 确认空乘人员排班；调配航班时的乘务组安排；飞机过站时的客舱作业协调 4.签派工作与运输部的联系 发布下达旅客上客通知；航班不正常情况下的信息发布 运行中心是航空公司航班运输生产的控制中心，航班签派放行 1.3运行控制中心介绍:AOC（ Airport Operation Control）空港运行控制就是一种管理理念，是“大运行”状态下一体化流程管理思想的体现，是对机场整体运行工作进行统一管理 AOC结构和功能： 结构：综合协调指挥席位,信息管控席位,资源管理席位,航班进程管理席位，计划席位。功能：对机场整体运行工作进行统一管理。 各系统的功能和工作流程: 1综合协调指挥席位负责协调AOC与机场有关保障单位和驻场有关单位进行综合业务的对接，同时掌控指挥室当日的航班保障动态，经授权发布机场各类指挥调度信息。 2信息管控席位负责航务信息的传递及对航班延误信息的及时掌控，并对准确性负责。 3资源管理席位负责对机坪机位的全面管理。保证最大限度的使用廊桥，合理调配远机位，保障机坪运行安全有序。 4航班进程管理席位负责对航班保障进度进行监控，负责机场代理航班航班放行正常及发生航班放行不正常原因跟踪调查和统计。
简介 正确地安排管理组班表，是使得餐厅 能达成营运目标的必要条件。因此，一份 好的管理组班表，就如同一份精确的作战 蓝图。它不但能协助餐厅营运顺畅，更能 逐步有计划的达成餐厅的四大目标： *顾客满意（Customer）管理组班表安排了适当的时间、适当的经理人 员，作有效的楼面管理，以维持一个高水准的 QSC，提供给顾客最佳的餐饮和最愉快的用餐 经验，进而达成100%顾客满意的目标。 * 人员发展（Team）管理组班表中规划了管理组的训练，为人员的 发展提供了一份有效率的计划，藉此为培养优 秀的经理人员奠定了稳固的基础。 *利润及管理（Control）管理组班表安排了正确的人力，作正确的事情。 除了有效管理餐厅营运、人力成本，并得以控 制营运的顺畅，增加餐厅的获利率。 *营业额成长（Growth）一份好的管理组班表，能让餐厅维持最佳的 QSC及顾客满意，顾客愿意继续光临，这正是 确保餐厅营业额成长的关键因素。
管理组排班的要素 1.人员管理组（含见习主任） 组长 人员是构成管理组班表最基本，也是最重要的因素。 因为唯有透过优秀的经理人员，才得以达成餐厅目 标。 2.日常营运管理管理组班表提供不同的班次以管理每天的营运。 * 值班管理：早班/晚班 * 营运高峰或特殊状况需增加管理组人员担任服务 区/生产区经理（区域IC），或从事训练、行政和 管理等工作。 3.每月的行动计划每月的行动计划是实现餐厅方向性目标和阶段性目 标，并兼顾顾客满意、人员发展、利润及管理和营 业额成长的一个重要指引。 * 在每月安排管理组班表前，与营运督导讨论方向 性目标和阶段性目标及达成目标的活动。 * 记录目标和活动及负责的人员。 4.例行性工作* 特定日期进行---- 周报表、订货日、服务组排班、 月报表…… *非特定日期进行----值班评估、QSC评估、训练稽 核…… 5.会议沟通日* 店长会议、管理组会议、训练员会议、员工大会、 临时座谈会等会议的进行。 * 餐厅经理和管理组及服务员的沟通日，营运督导 和管理组的沟通日。 6.人员训练和发展* 课程及工作室的训练计划。 * 职能工作交叉训练。
关于智能排班系统的调研 一、智能排班系统需求背景 目前公司采取人工排班，容易出现疏漏，如早晚班数量不够均衡，晚班后面接着早班等，且排班耗时比较久。随着公司业务的快速发展，电话呼叫中心的坐席人力也在不断增加，拟新增“自动排班系统”。“自动排班系统”将充分结合实际运营状况、历史数据分析、预排班、拟合度分析等，实现科学化、数字化、智能化的排班。 二、智能排班系统的优势 均衡用户体验、坐席体验和企业体验，实现劳动力资源的优化利用。全媒体业务场景下的全面支撑，助力企业的全媒体扩展。通过获取数据、分析数据、创建预测、优化排班、班中管理来实现更精准的预测及人力规划，提高客户服务能力，降低运营成本，提高员工满意度。 What-if 场景下查看人力的配备情况（是否冗余/不足） （三）智能排班系统能够按照员工能力，合同，偏好，地域分布及预测客流数进行智
能排班，精准拟合各业务（网点,服务）每天，每时段的人力需求，力求人力安排的一致性，在业务低谷时段安排休息，就餐，后台工作等 （四）能够增加班表透明度，允许员工录入偏好，申请假期，借此提升员工满意度及员工保留率。员工通过班表发布工具可查看班表，提升对班表的认知度及遵守度，使排班更加人性化。 （五）管理人员可通过查看分部/全局班表，掌控各局点的人力安排。管理员工班表，管理各种请求，班中变更等，保持班表的实时性，监控预期及实际人力，客流数，并采取实时的应对措施同时系统能监控到全局视角的员工配备，同时节省管理耗时。
图3-1. 智能排班系统主要流程图
四、智能排班系统的目标 （一）能够通过历史数据很快的生成时段预测（来电量,人员需求） （二）在复杂的开放时间，人员技能，策略环境下很快的生成班表 （三）能够按照忙闲日合理的分配人员 五、案例分析 （一）人力优化25% （81个坐席），12周轮换，固定的时间表，变动的服务级别，达到相同的需求，只需62个坐席。灵活的开始时间，固定长度班次，正确的服务级别（二）均衡一致的客户服务水平 1)81个座席, 12周轮换一次 2)服务水平: 20-100%的电话在20秒内接起 3)平均服务水平: 85% (目标80%) 4)62个座席, 灵活的排班表 5)服务水平: 76-84% 的电话在20秒内接起 6)平均服务水平: 80% (目标80%) （三）.WFM----15%--25%的人力成本节省 1)更佳的业务拟合 2)更稳定的服务水平
呼叫中心排班的两种主要方法 除了很多小型呼叫中心仍然采用手工或借助EXCEL进行日常排班外，大部分呼叫中心采用了一种或两种业界主流的排班计算方法：基于Erlang的计算方法和计算机模拟方法。 基于Erlang的计算方法通过计算静态的等式来预测排队时长、员工工作量以及最佳的员工排班水平；而计算机模拟的方法则是通过模拟话务量进入呼叫中心的实际状况来预测接起情况、排队情况、阻挡情况以及溢出情况等等。 基于Erlang计算公式的方法 呼叫中心人员排班中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式（Erlang C 和Erlang B）的计算公式。呼叫中心利用这个公式来计算满足服务水平目标所需要的人员数量以及中继线数量。当给出设定的员工人数以及确定的来电数量时，这些公式可以计算出来电延误接听的可能性。 基于Erlang C的各种各样的排班软件可以计算出多个不同服务水平状态下所需要的不同的员工人数，排班管理人员只需要挑选一个最接近于或者等同于所设定的服务水平指标的一组数值，就可以确定在一定量的来话次数情况下，要满足设定的服务水平指标所需要的人员数量。这些软件产品的计算可以精确到每一个工作日的每小时、每半小时甚至每15分钟。 因此，在使用计算公式时，用户输入来话量、平均通话时长、话后处理时长以及设定要达到的服务水平指标（例如，80％的电话20秒内接起）。软件运算Erla ng方程式，然后给出全天不同时段的最有排班人数。软件还可以用来确定任何一个时段在排定不同的人员水平时的队列情况及员工负荷情况。 虽然Erlang公式计算法多年来在帮助呼叫中心管理者决定排班人员水平时做了非常好的支撑工作，但是它也存在本身的缺陷。它的计算公式没有考虑进呼入型呼叫中心在使用ACD系统时所表现出来的全部来话特征，并且计算结果倾向于某种程度上的人员剩余。基于Erlang C的计算公式最常见的缺陷是它假设当来话者遇到坐席忙需要等待时会一直等下去，永不放弃。对于一些中继线容量有限而来电者耐心不高的呼叫中心来讲，这种计算方法就不会很准确。同样，队列中放弃、重播、忙音、ACD路由分配等因素，基于Erlang C的计算公式也没有完全考虑到。总体来讲，呼叫中心的业务量预测准确度越高、服务水平越高、放弃量越少，Erlang C的计算就倾向于越准确；反之，如果呼叫中心的服务水平波动很大，放弃率很高，它的计算精确度也就随之下降。 如果呼叫中心管理层发现Erlang C 已经不能使他们保持稳定的服务水平目标，或者经常过高地估计人员需求，也许应该考虑舍弃Erlang C，而采用另外一种更接近于实际运行环境的方法：计算机模拟。 计算机模拟法
排班表人力资源管理考勤协同套件 说明书
目录 第一章.C1+考勤套件概述..................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1.C1+考勤套件原理介绍...................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.2.C1+考勤套件的特点.......................................................................................................... 错误！未定义书签。第二章.C1+考勤套件技术架构 ............................................................................................. 错误！未定义书签。 2.1.C1+考勤套件的技术参数.................................................................................................. 错误！未定义书签。 2.2.C1+考勤套件结构图.......................................................................................................... 错误！未定义书签。 2.3.C1+考勤套件的部署拓扑图.............................................................................................. 错误！未定义书签。第三章.C1+考勤套件应用介绍 ............................................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.C1+考勤套件功能介绍...................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.1.1. 考勤机设置..................................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.1.2. 系统参数设置................................................................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.3. 考勤人员初始化 ............................................................................................................. 错误！未定义书签。 3.1. 4. 法定假日设置................................................................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.5. 班次及班次组设置 ......................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.1.6. 请假类型设置................................................................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.7. 考勤表单绑定................................................................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.8. 年假管理......................................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.1.9. 调休假管理..................................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.1.10. 消息提醒....................................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.1.11. 行政班次设置............................................................................................................... 错误！未定义书签。 3.1.12. 考勤报表查询............................................................................................................... 错误！未定义书签。