电子报/2009 年/1 月/18 日/第013 版
广电技术
漫谈“三网合一”与广电服务
云南张体洋
为方便用户，整合资源，适应新形势，中央6 部委要求在未来十一五规划中，将逐步实现电信网、计算机网和广播电视网的统一，简称“三网合一”。
这几年，各种网(电话网、移动、联通网、互联光纤网)来势一浪高过一浪，科技含量一家比一家新，纵观发展唯独不见广电有大动作，仅一家有线网络公司在运营，且行动缓慢，没有自主线路，服务粗犷。有线电视分离后，各级广电部门基本靠新闻电视台和实施部分“村村通”工程维持现状。笔者作为一名广电人，内心确实难以踏实。近日，报端又传出借助奥运高清转播的成功经验，国内计划拟建一家新的手机电视公司云云，如此一来，服务将更加到位。在山区，中国移动公司已完成资本积累，售后服务、维修、续费充值站几乎建到乡镇用户家门口，目前正向农村进发，据说，眼下普及率达户均一部水平。来势迅猛，盛况空前，有的产品自带FM 收音功能，奥运期间新机型可以收看高清电视节目等等。所有这些，让笔者心里总在为自己钟爱的广电行业捏把汗，真担心“广电大厦”哪一天会坍塌，以后自己广电生涯又是怎样!
近期中央出台政策，允许三网之间相互渗透，互为补充。如此看来，融合已是大势所趋。电信当然不用说，底子厚、线路广、技术前瞻，况且踞有两网，领先地位坚若磐石。而广电呢，虽历经发展壮大，同属国家正规主流媒体，但起步晚，发展疲软，用户并不积极。况且条块分割，各自为政的经营模式，难以形成集约化市场主体与两网竞争抗衡。甚至早几年前，电信就开始尝试2PTV 新业务，互联网也涵盖了包括广播、电视、游戏娱乐在内的几乎所有内容，光纤连接到山区乡镇、局域网带宽速度大为提升。可以说是万事俱备，只欠时机东风，进而发力；而有线电视，还只是搭乘电信线路，通到乡镇集镇，就没有了下文。技术上虽算是进了一步，但没有自主权，受制于人，业务上还在数模间徘徊，最顶级是(准)视频点播，但费用高，向下并不兼容更多数据处理复用业务。
当然，我们有理由相信，随着技术进步，服务改善，不远的将来，广电服务更人性化，用户更舒心。但现在的服务很难从根本上保证质量。相对来讲，虽然有一些经济效益，城区用户增长量也可能不错，但这是表层的，短期行为，本质上依然是国家政策保护下的垄断，不是市场经济竞争的结果。说到广播，县级以下因为财政紧张，设备老化，无法更新，几近瘫痪。有线电视上归省管后，农村单收站全部推向市场，使用器材颇为混乱，细化监管措施不易行，没有标准及质量保障，劣质次品充斥，资源重复浪费严重，群众深受低价无好货的危害，却不知如何是好，而“村村通”工程，由于没有维持经费保证，长期有效运行也困难重重。
困境重围中，是否有出路?幸好有7 亿群众在农村，否则半壁江山恐怕也是朝不保夕。市场经济，玩的是服务质量与科技水平，杠杆就是供需平衡。那些服务低下，技术落后的经济实体，迟早要被淘汰。政策保护只能一时，长久发展必须靠自己的实力。随着改革开放的深入，社会主义市场经济体制日益完善，连政府机关都在弱化行政职能，转而服务社会，何况一个本身就是企事业单位的广电，难道还要靠政策庇护吃饭下去?前车之鉴，教人深思:
上世纪七十年代之前，电影在全国范围内曾红极一时，生产队看场电影，村民不惜走四五里夜路，带着老小点着松明火把前往观看，电影成了山里人不可奢望的唯一精神食粮。有谁会料到，曾创造无数利税与社会政治效益的电影，进入九十年代后，受到电视的挤压，市场日渐失落，企业解散，职工靠放映免费电影领补贴维持生计。前事不忘后事之师，有谁又能断定，几十年后，电视会不会也被其他更为先进实用的媒体(比如互联网等)扫地出局呢?那时
的广电“大厦”该矗立在哪里?值得我们广电人深思。按说，乡镇广电第一春在九十年代，改革开放市场雏形初定、技术手段基本成熟。如筹资大干一场，定会有不少收获，接下来，有线电视因其效果好，深受群众欢迎，要求入网者多。我镇200 多户的底子就是1998 年挣来的。只可惜，当时各自为政，每乡镇一小前端，直属乡镇行政领导，对群众的投资热情不加以有效运用，扩大再生产，集中优势加强前端，发展实力。而是绝大部分资金被挪作他用，开支在本不相干的日常办公费用之中，致使好机遇白白放过，只勉强维持了几年开路发射。没有统一领导，一盘散沙局面，注定成不了什么大气候。整个乡镇有线电视除了更换几台模数接收机外，没有什么起色，反倒用户意见逐渐增多，各地虽有差异，但总体上没有质的飞跃，受重视的个别乡，增加了1 至2 台央视解码器，仍存在管理混乱，户数不多，只是没有垮台罢了。
2005 年，笔者所在地，有线电视改革，直属省管有线业务，与电信合作，信号传到乡镇政府驻地，惠及集市及周边过杆走线农户。从此，县上企业化运作，乡镇事业制管理。据说，公司收入的一半，都当作租金付给了电信，山区乡镇纯属公益性保障信息畅通，并无利润可图。公司委托广播站作暂时维护、管理收费点。此次联网，本地采用高科技可寻址收费系统，刚开始，带着新鲜感，确实省事高兴。心想:盼星星，盼月亮，总算盼来救星。以后检查维护线路只需听上边指令，电脑一开某某处接头松动，某家盗接等是一目了然，简直办公自动化了??哪知，几天热情退去，还是老样，麻烦更多，我们成了“机器”，冰冷冷地面对用户质问，一头雾水??2008 北京奥运年，数字电视落地开花，直播卫星上天，好事一件接一件，我又一次对广电充满期待，希望广电能借东风有所作为。可转念一想，仍不免忧心忡忡。电视普及农村也超过80%，应该说，达到户均2 台后，似乎没有再增加的必要。在国家惠农、家电财政补贴政策影响下，平板、高清电视、洗衣机、冰箱冰柜等大宗电器开始步入寻常百姓家，手机电视玩控于掌心，有如此多的用户及服务产品，我们还甘受清贫，过紧日子。四面楚歌，但我们广电人绝不当项羽!找准问题与原因后，应当携起手来，从梦中惊醒，抓住所剩不多的市场机遇，一致向前。改革放活机制，应用善经营会管理的人才，依靠自主技术创新，背水一役，打赢翻身仗。否则，极有可能重蹈电影的覆辙，那时，悔之已晚。由此，笔者想到下列对策供参考。
一、鉴于电影是我国社会历史文化总结的一种特殊形式，建议国家广电总局，逐步取消各地形同虚设的免费电影放映方式，转而开放国内中央6 台电影频道普通节目，结合农村实际定时间段，播放一些科教、计生和农村等科普知识。依据十七大提法，城里有线高清，农村无线卫星直播接收，达到城乡文化资源共享的目的。
二、广电无论采用何种形式，都要增强自身市场竞争实力，强化市场监管；正本清源，从源头上保证服务的统一性，任何时候都不能放弃自己的主导地位；加强内部技术培训，形成上下左右立体服务体系。
三、摈弃“皇帝女儿不愁嫁”思想，在电视广播等新闻媒体上多做品牌形象宣传。
四、借助城乡模数整体转换之机，恢复或重建州、县、乡三级广播阵地，扼紧农村最后一块市场的咽喉。广播虽然目前不再是主流媒体，但即使在山区欠发达地区，缺乏的仍然是服务，而非受众。并且，事实一再证明，广播永远不会过时!有可能是以后公益性广电的最终服务方向。它在新闻传递，灾害预警通报，资讯娱乐服务等方面有无可替代作用。当然，数字可视化革新是必须的，应急预案中，要事先做好设备、关键材料等备份。
五、有线电视应克服短期杀鸡取卵行为，着眼中长期规划，以人为本，多替用户着想，完善服务。以优质、高效、便捷的服务吸引用户自愿加入，形成长期稳固的双赢关系。注重遥控型电视游戏开发，加快与Internet 互联网融合步伐，搞好大众化节目服务，同时兼顾好差异性个体，包括困难群体的需求。采取多种覆盖方式，积极向外延伸，提质增效。笔者坚信，不远的将来，三网合一，广电会以全新面貌出现，带给大家的是更加方便、实惠的优质服务。
前言 电信网、计算机网和有线电视网在技术、业务、市场、行业、等方面趋于融合。表现为：技术上趋向一致，网络层上可以实现互联互通，业务层上互相渗透和交叉，应用层上趋向使用统一的网络层IP协议构建。因此，行业管制和政策方面极可能趋向统一。 网络的融合不但没有消除通信、计算机和有线电视三网并存，反而在业务层和应用层繁衍出大量新的业务和应用。但是，所传输的图像、话音和数据等信息不会简单地融合在一个传统终端(电视、电话和计算机)中，而将更加有机地融合衍生出多样化、个性化的终端。特别是数字电视技术的高速发展和大规模应用，在技术层面和业务层面上，将彻底打破“三网”之间的界限。 广电和通信运营商所从事的业务活动，从技术角度看是相同或相近的。通信业务可分电话业务、数据业务、综合业务三类，其中一部分业务已经渗透到广播电视领域，如传输广播影视。广电业务也分基本业务、增值业务和扩展业务，其中增值业务和扩展业务也与通信数据业务和综合业务相融合，广电行业和通信行业在信息产业领域互为竞争的局面将更加激烈。比较广电业和通信也可以发现，随着技术的进步，两者在业务上相互渗透，除基础业务由于政策的原因划分比较明确外，其它业务已具备重叠运营的技术基础和市场基础。 有线电视的业务收入基本进入了一个稳定的阶段，广电网络的传统业务增长趋缓，收视维护费是主要利润体现。广电网络试图在电信业务领域占有相当的市场份额，但预期的业务却没有大规模展开，增值业务收入仅是基础业务收入的零头，市场占有率低，在与其它网络运营商的竞争中处于劣势。 近几年广电网络的发展较快，但与技术发展速度相比仍差距较大。因此，有必要用IT业的经营理念，结合其信息产业和文化产业的属性，重新审视广电网络运营的核心要素、市场定位、业务定位和客户群定位，制定相应的产业发展规划，力争在最合适的时候推出最合适的业务，使整体业务保持持续的高速增长，使广电网络运营商在行业地位和服务等方面成为与通信网络运营商同级的网络运营商。 二广电网络运营的核心要素及其定位 广电网络由有线电视网、无线网和卫星网三大部分组成。但目前一般地方性广电网络公司的业务都是在有线电视网和无线网上开展的。本文着重在有线电视宽带网和无线广播电视网所开展业务的基础上，探讨广电网络运营的核心要素、网络定位、业务及客户群定位等相关问题。 1. 广电网络运营的核心要素
四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通
过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原
上海广电公司财务治理制度 （修订稿） 第一章总则 第一条为了规范上海广电股份有限公司（以下简称公司）的财务行为，加强财务治理和经济核算，依照国家财政部颁发的《企业财务通则》和《工业企业财务制度》，结合公司实际经营情况，修订本制度。 第二条公司一切财务、会计活动均应符合《会计法》的要求，符合《企业财务通则》和《企业会计准则》的要求，具体会计核算制度遵照《股份有限公司会计制度》执行。 第三条本制度适用于公司本部及非独立核算的二级单位的财务治理工作，同时也是控股、参股子公司财务治理工作的参考依据。各子公司为独立核算的法人单位，应依照相关法规和制度，参照本制度自行制订具体的财务治理制度。关于本制
度中已作出的对子公司的治理方法，各子公司应严格遵照执行。 第二章资金治理 第四条公司资金治理的原则是：合理使用，减少占压，降低风险，加速周转，提高效益。 第五条公司的财务实行预算治理。预算治理确实是对有关财务打算的制订、审批、实施、检查和分析进行全面的治理，从而使财务治理工作有序、稳定地进行。 第六条为保证库存的现金安全合理，公司各部应按规定限额提取备用金。支取现金先填写借款单，并注明用途、金额、期限等，按规定批准方可支取。预支现金一般不超过2000元，超过支票结算起点的付款应通过转帐支票结算。任何人不得从营业收入中坐支现金。库存现金必须日清月结，不准白条抵现。
第七条支票的领取及治理 1、支票领取： (1)凡领取支票，先填制支票申领单，写明用途、金额、使 用人等项，经由有权审批人批准方可领取。 (2)签发支票的金额超过10000元，在填写申领单时，须提 交符合审批程序的用款报告及附件（合同、采购单、打 算书等）。 (3)领取人应办理登记手续，于使用后三日内报帐。 (4)未及时报帐者财务人员及时督促，并有权不予签发新支票。 (5)持票人应对支票妥善保管，如丢失将由个人承担经济责 任。 2、支票治理： (1)所签发支票应填写日期、金额（限额）、用途，不准签 发空白支票。 (2)准确掌握帐户余额，不准发生空头、透支。 (3)出纳人员应每日编制库存现金与银行存款变动表。
【仅供参考】 广电网络客服部2018年工作计划 部门：_________ 姓名：_________ ____年___月___日 （此文内容仅供参考，可自行修改） 第1 页共4 页
广电网络客服部2018年工作计划 一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率：1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。 为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。 客服工作做好的同时，明年会着力提高自身网络营销能力 首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤 第 2 页共 4 页
上海广电股份有限公司 会计核算制度 （修订稿） 第一节总则 一、为了加强和规范上海广电股份有限公司（以下简称公司）的会计工作，依照国家财政部颁发的《股份有限公司会计制度》，结合公司实际经营情况，修订本制度。 二、本制度是公司的重要会计核算制度，是公司及其非独立核算的二级单位会计核算的依据，是控股、参股公司会计核
算的参考依据。 三、公司内实行各级、各类会计人员的统一治理；在会计核算上实行统一会计政策，统一会计科目，统一核算方法，统一会计报告格式。凡属统一范围内的具体规定均由公司董事会授权公司财务部制定及解释，公司及各非独立核算的二级单位在进行会计核算时应无条件地执行本制度的规定。 第二节会计核算的原则 一、会计核算以人民币为记帐本位币，采纳借贷复式记帐法。 二、会计核算以权责发生制为基础，收入与其相关的成本、费用应当相互配比。 三、会计核算以实际发生的会计事项为依据，准确、及时、
真实、全面地核算收入、成本、费用及其他经营业务事项，反映资产、负债及股东权益。 四、各项财产物资应当按取得时的实际成本或有关协议（投资投入）计价，除股份公司财务部另有规定者外，不得调整其帐面价值。 五、会计处理方法前后各期应当一致，除股份公司财务部另有规定者外，不得随意变更。 六、会计核算应当划分会计期间分期结算帐目和编制会计报表，会计期间采纳公历日期。 七、会计核算应当合理划分收益性支出与资本性支出界限，以正确地计算企业当期损益。 八、会计核算应当遵循慎重性原则，合理核算可能发生的损失和费用。 九、会计核算应当遵循重要性原则，一是简化核算程序，二是重要的经济业务，应当单独反映。
山西广电网络（集团）有限公司 薪酬激励制度 北京新华信管理顾问有限公司 2003 年03 月
目录 薪酬激励制度..................... 错误!未定义书签。 第一章总则 ....................... 错误! 未定义书签。 第二章岗位工资 ...................... 错误! 未定义书签。 第三章年功工资与知识工资. ................................ 错误! 未定义书签。 第四章福利及补贴 .................... 错误! 未定义书签。 第五章效益奖金 ...................... 错误! 未定义书签。 第六章其它激励 ...................... 错误! 未定义书签。 第七章附则 ....................... 错误! 未定义书签。 附表............................ 错误! 未定义书签。 附表一：山西广电集团总部部门经理以下员工岗位工资表... 错误!未定义书签。附 表一：山西广电集团总部部门经理以下员工岗位工资表（续）错误!未定义书 签。 附表二：山西广电集团总部中高层员工岗位工资表...... 错误!未定义书签。
薪酬激励制度 第一章总则 第 1 条本制度是山西广电网络（集团）有限公司依据国家法律、法规并结合自身实际情况订立的，是员工获得正当劳动报酬、维持企业人员稳定和持续发展的基本保证，体现了企业效益与员工利益相结合的原则。 第 2 条本制度旨在客观评价员工业绩的基础上，奖励先进、鞭策后进、提高员工工作热情、调动员工积极性，体现选拔、竞争、激励、淘汰为核心的用人机制，达到吸引、保留人才的目的。 第 3 条员工的收入结构包括六个部分：岗位工资、年功工资、知识工资、福利及补贴、效益奖金以及其它激励。 第 4 条本制度适用于总经理以外的所有员工。 第 5 条本制度中的正式员工指除巡线员、司机、前台、保卫、保洁等临时工岗位之外的其他员工。
姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 广电局新闻宣传管理制度
广电局新闻宣传管理制度 第一章新闻发布会 第七条凡对**县事业的发展有重大影响的情况和事件，需及时向国内外介绍的，可举办新闻发布会对外发布。主要内容： (一)国家颁布的有关**县的法律、法规和规范性文件； (二)**县颁布的重要部门规章和重要行业技术标准； (三)**县改革与发展的重大举措及成就； (四)局级以上评定的最新**县科技成果； (五)其他有必要发布的内容。 第八条新闻发布全的审批程序： (一)有关部门一般应在新闻发布会前15日向县委宣传部提出书面申请，并提交拟发布内容的有关材料； (二)县委宣传部根据发布会的内容，拟定举办新闻发布会的计划，报请主管领导批准后组织实施，并登记备案。 第九条新闻发布会由两办及县委宣传部领导主持。新闻发言人发布新闻，有关领导负责介绍新闻发布会的内容并回答记者提出的问题。 第十条新闻发布会涉及对外宣传，需邀请对外新闻机构的记者参加的，由县委宣传部会同有关部门组织，并登记备案。 第十一条县属企事业单位如举办新闻发布会，必须在举办日期15日前报县政办审核，持审核批准的批件提前7日到县委宣传部办理登记手续，批准后可自行组织。 第 2 页共 8 页
任何单位不得用**县的名义举办新闻发布会。 第十二条县直属企事业单位产品上市等商业活动一般不宜举办新闻发布会。凡涉及物质产品、科技成果、技术专利等内容的新闻发布会，申报时应提供质量、监督、检验、专利等主管部门的认定书或证明书。 第二章新闻通气会 第十三条根据**县工作的需要，在一定范围内向有关部门和新闻单位通报情况，可召开新闻通气会。主要内容： (一)**县颁布的部门规章、行业技术标准和规范性文件； (二)**县制定的工作规划、要点和主要措施； (三)以**县名义组织的重大活动； (四)各各乡镇党委、人民政府，县直各党委（工委）、各部门组织的重要业务活动； (五)经局领导批准的其他内容。 第十四条新闻通气会的审批程序： (一)有关部门须在新闻通气会前15日向县委宣传部提出书面申请，并提交需要通报的有关材料； (二)县委宣传部拟定召开新闻通气会的计划，报请主管领导批准后组织实施。 第十五条新闻通气会由县委宣传部组织，县主管领导主持，部门领导负责通报具体内容并回答记者提问。 第十六条县属企事业单位召开新闻通气会，必须报送**县县委宣传 第 3 页共 8 页
广电网络集团公司有线数字电视营业厅工作制 度 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
为提升服务水平、提高群众满意度，树立前沿窗口的良好社会形象，在结合营业厅工作实际的基础上，不断建立健全各项规章制度，用制度约束人，以达到服务规范化、工作制度化、管理科学化、不断提升服务档次的目的。 一、时间规范： 1、严格遵守正常作息时间，工作人员上班需提前10分钟到岗，下班后离岗。 2、因故需要请假的，需提前1天提出申请，经主管领导批准后方可休假；因特殊情况来不及请假的，必须电话请示。不按程序办理的按旷工处理。 3、无故旷工的，作待岗处理。 4、未按规定程序上班，擅自换班的，按旷工处理。 二、工作规范 1、熟悉并掌握有线电视业务知识，落实第一责任人“制度”主动、耐心解答顾客咨询。对顾客所反映问题超出自己职权范围的，要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为顾客提供准确的联系人，联系电话。 2、对待顾客精神要饱满、态度要热情，来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。必须使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”、“您走好”等文明用语，严禁说脏话和忌语。 3、严格执行各项收费标准，工作人员无权多收或少收用户费用。对私自增加或减免费用的，处以涉款金额三倍以上的处罚。 4、收费必须向用户提供公司统一的收费票据，不得给用户开白条等其它票据或不开票据。 5、对待票款要做到日清日结，帐款相符，不准坐收坐支、挪支挪用或欠条入帐。对一切形式的占用、挪用公款，按贪污公款论处，给予除名处分。 6、收费人员收费后，要在第一时间录入微机，及时开通信号。 7、用户交费时，要把微机资料与用户本填写资料核对一致后，方可入费，如发现不一致时，要征得领导同意进行变更，并在改动的位置签章。 8、工作人员每天对所办业务及所收款项进行核对，做到机、票、单、款统一，如出现错误，除自行补交差款（或退出多收款）。 9．工作人员不准私自更改微机中的用户资料和收费记录，违者做待岗处理。 10、不准在营业厅打牌、下棋、聊天、打游戏、干私活、吃零食、带小孩等从事与工作无关的事情。 11、不准利用大厅电话拨打声讯电话或占用大厅电话办私事、聊天。 12、营业厅人员如与用户发生口角或因服务态度造成用户投诉的、因工作失误，多收少收用户费用或因操作不当，录入资料错误的，当事人扣发当月效益工资，部门负责人扣发当月一半的效益工资。 三、整体形象规定： 1、工作时间工作人员必须穿着公司统一配发的工作服，自觉保持整洁、协调、得体、无污渍，并按规定佩证上岗。 2、保持卫生整洁的工作环境，实行每日值班制度。 3、接听咨询电话时要准确、详细、清楚地回答对方问题；如接到投诉电话要如实记录内容，并上报主管领导进行处理。 4、爱护公司财务，力行节约，减少浪费，损坏公司财物按原价赔偿并追究个人责任。 5、洁身自爱，待人诚实，与同事相处融洽，乐于助人，发挥团队精神。 6、工作时保持仪容自然、端庄、大方，男不蓄胡须，女不画浓妆。
三一文库（https://www.doczj.com/doc/d113060505.html,）/工作计划 广电网络客服部2018年工作计划 一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率： 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。 为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与XX人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、
付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。 客服工作做好的同时，明年会着力提高自身网络营销能力 首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强 避免核对成单信息的障碍。 在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。
( 工作计划) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：JH-XK-0297 广电网络客服部2021年工作计2020 work plan of radio and television network customer service
广电网络客服部2021年工作计划 (新编版) 一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是1459，成单台数42，客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率： 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。 为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与XX人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到
我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。 客服工作做好的同时，明年会着力提高自身网络营销能力 首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强避免核对成单信息的障碍。 在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 XXX工作计划设计 YuWen Work Plan Design.
为提升服务水平、提高群众满意度，树立前沿窗口的良好社会形象，在结合营业厅工作实际的基础上，不断建立健全各项规章制度，用制度约束人，以达到服务规范化、工作制度化、管理科学化、不断提升服务档次的目的。 一、时间规范： 1、严格遵守正常作息时间，工作人员上班需提前10分钟到岗，下班后离岗。 2、因故需要请假的，需提前1天提出申请，经主管领导批准后方可休假；因特殊情况来不及请假的，必须电话请示。不按程序办理的按旷工处理。 3、无故旷工的，作待岗处理。 4、未按规定程序上班，擅自换班的，按旷工处理。 二、工作规范 1、熟悉并掌握有线电视业务知识，落实第一责任人“制度”主动、耐心解答顾客咨询。对顾客所反映问题超出自己职权范围的，要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为顾客提供准确的联系人，联系电话。 2、对待顾客精神要饱满、态度要热情，来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。必须使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”、“您走好”等文明用语，严禁说脏话和忌语。 3、严格执行各项收费标准，工作人员无权多收或少收用户费用。对私自增加或减免费用的，处以涉款金额三倍以上的处罚。 4、收费必须向用户提供公司统一的收费票据，不得给用户开白条等其它票据或不开票据。 5、对待票款要做到日清日结，帐款相符，不准坐收坐支、挪支挪用或欠条入帐。对一切形式的占用、挪用公款，按贪污公款论处，给予除名处分。 6、收费人员收费后，要在第一时间录入微机，及时开通信号。 7、用户交费时，要把微机资料与用户本填写资料核对一致后，方可入费，如发现不一致时，要征得领导同意进行变更，并在改动的位置签章。 8、工作人员每天对所办业务及所收款项进行核对，做到机、票、单、款统一，如出现错误，除自行补交差款（或退出多收款）。 9．工作人员不准私自更改微机中的用户资料和收费记录，违者做待岗处理。 10、不准在营业厅打牌、下棋、聊天、打游戏、干私活、吃零食、带小孩等从事与工作无关的事情。 11、不准利用大厅电话拨打声讯电话或占用大厅电话办私事、聊天。 12、营业厅人员如与用户发生口角或因服务态度造成用户投诉的、因工作失误，多收少收用户费用或因操作不当，录入资料错误的，当事人扣发当月效益工资，部门负责人扣发当月一半的效益工资。 三、整体形象规定： 1、工作时间工作人员必须穿着公司统一配发的工作服，自觉保持整洁、协调、得体、无污渍，并按规定佩证上岗。 2、保持卫生整洁的工作环境，实行每日值班制度。 3、接听咨询电话时要准确、详细、清楚地回答对方问题；如接到投诉电话要如实记录内容，并上报主管领导进行处理。 4、爱护公司财务，力行节约，减少浪费，损坏公司财物按原价赔偿并追究个人责任。 5、洁身自爱，待人诚实，与同事相处融洽，乐于助人，发挥团队精神。
广电集团员工绩效考核制度(1)
一个QQ，一张银行卡，实现你的创业梦想，免费注册网络代理商：https://www.doczj.com/doc/d113060505.html,/ 山西广电网络（集团）有限公司员工绩效考核管理制度 北京新华信管理顾问有限公司 2003年03月
目录 员工绩效考核管理制度 (3) 第一章.............................................................. 总则3 第二章.................................................. 组织和职责4 第三章...................................................... 考核原则6 第四章...................................................... 考核流程7 第五章.......................................... 考核周期和内容 10 第六章.............................................. 考核量化办法 11 第七章.............................................. 考核结果申诉 14 第八章.............................................. 考核结果运用
15 第九章.............................................. 例外事项考核 17 第十章...................... 考核文档归档、保管和查阅 18 第十一章.......................................................... 附则 19 附表 (20) 附表1－绩效考核指标 (20) 附表2－绩效考核标准 (22) 附表3－季度绩效考核结果量化表 (23) 附表4－年度绩效考核结果量化表 (25) 附表5－绩效考核申诉表 (30) 附表6－例外事项考核表 (32)
广电网络营销心得3篇 企业营销建立知识产权策略可以起到自我保护的作用，更可增加企业在市场中的竞争优势，提高企业潜在的对投资者的吸引力，是企业融入经济全球化并从中获益的重要条件。下面是美文网为大家准备的广电网络营销心得，希望大家喜欢！ 广电网络营销心得范文1 网格化营销是近年来新出现的一种营销思想，其目的是帮助企业营销更加贴近用户，使企业的资源分配更加以市场变化为导向。对于广电网络企业而言，实施网格化营销的意义在于改进前端营销方式，进而改变企业资源配置机制、组织结构等一系列传统意义上的运行机制，使得广电运营商的运营更加精细化，企业的资源分配更加有效率。 一、实施网格化营销的市场背景 (一)近年来，对于广电来说，无论电视业务还是宽带业务，用户增长速度都在放慢。在市场逐渐饱和及其它电信运营商进入电视传播市场的情况下，发现市场空白点、挖掘现有用户消费潜力、提高服务质量保用户等已经成为主要的市场竞争方向。网格化营销强调贴近用户、响应用户，这些理念符合企业现阶段的竞争需求。 (二)随着广电双向数字化的推进，对于用户来说，数据业务理解难度大、接触机会少，这些都需要企业在引导和辅助用户的过程中投入更多的营销资源。营销人员工作所包含的内容日益增加，所需的资源也随之增加，而这些与企业现有资源能力相冲突，可行的解决方案
就是通过网格化营销，推行营销与服务的融合，使之二位一体，相辅相成。 二、网格化营销的优势所在 (一)、快速响应市场，实现区域内精耕细作。网格化营销所带来的最直接和最明显的好处就是企业可以对网格内市场精细耕作。营销资源与维修资源的落实以及片区责任制度的建立，使得广电网络企业基层营销员工、维修员工的工作指向性更强，应对竞争时更具灵活性。 (二)、快速调配企业资源，减少部门合作的“非效率”。广电网络企业采用网格化营销可以提高资源配置效率，使得以往由市场与维护两个不同部门、分属管理而造成的合作困难以及资源协调“非效率”，可以通过自下而上的需求响应得到解决。同时，通过不同部门进行指标考核，可以切实从任务导向上增加部门之间协作的积极性，提升企业整体组织的柔性。 (三)、从“推销型营销”向“服务型营销”转变，以适应市场竞争需求。通过实践网格化营销，可逐渐提升员工对广电通信行业未来竞争环境的认识，使得员工切实感受到“服务型营销”将成大势所趋。 三、泗洪广电网络网格化营销推行步骤 (一)、准备阶段。 学习网格化营销方式(什么是网格化营销及背景、意义等)——拟定实施方案(泗洪广电网络内部组织机构的重新划分)——网格划分(确定网格编码、范围)——确定网格内容(即网格经理职责)(网格内销售任务、维修职责、考核方案、)——采用双向认领方式确定网格
广电网络集团党风廉政巡查制度 广电网络集团党风廉政巡查制度 广电网络集团党风廉政巡查制度:2014-1-28 22:39:05中共**广电信息网络集团股份有限公司委员会党风廉政巡查制度 为健全廉政监督动态化、常态化、规范化管理机制，保证党风廉政建设责任制的落实，进一步加强党员领导干部廉洁从业，推动集团公司更好更快发展，根据《中国共产党章程》、《中国共产党党内监督条例(试行)》、《中国共产党巡视工作条例(试行)》、《行政监察法》、《国有企业领导人员廉洁从业若干规定》等有关制度和规定，本着“关口前移、注重预防，实事求是、依靠群众，讲究实效、服务发展”的原则，结合集团公司实际，制定本制度。第一条巡查对象 各分(子)公司领导班子及其成员、上人员组成。第四条巡查方式巡查工作根据不同情况，采取综合巡查、专项巡查等方式进行。(一)综合巡查。对执行党的路线、方针、政策，贯彻集团公司重大决策部署，组织开展反腐倡廉工作等涉及全局的重大事项，特别是对干部人事任免、员工录用、财务管理、资金使用、审计核算、集中采购、项目建设等情况进行全面检查。综合巡查工作一般一年一次，可抽查进行。(二)专项巡查。对反映强烈的涉及单位大局利益、员工切身利益的热点、难点问题以及群众重复访、越级访等突出问题进行检查，跟踪督办。专项巡查工作根据工作需要不定期适时进行。第五条巡查程序(一)确定巡查内容、巡查人员、被检查对象；(二)发布巡查预告；(三)向被巡查单位主要领导或被巡查人员通报巡查任务和开展工作的方式方法、日程安排，并听取意见和建议； (四)听取被巡查单位主要负责人的专项汇报或被巡查人员就有关问 题进行答复说明；(五)调阅、复印有关文件、会议记录等资料；(六)根据需要可召开座谈会或测评会；(七) 个别谈话；(八)根据需要进行明察暗访或发放调查问卷；(九)撰写巡查报告，并向集团公司党委提交汇报；(十)经批准后，向被巡查单位或被巡查人员反馈巡查情况，必要时可在一定范围内通报；(十一)建立巡查卷宗。第六条巡查人
广电部门公司制度大全 接待工作管理办法 为强化公司内部管理，进一步规范公司的接待管理工作，降低接待费用，本着“从严控制、历行节约、办事顺利”的原则，从公司的实际出发,合理、有效地控制费用开支，特制定以下制度: 一、建立公务接待审批制度。所有招待费用，需由常务副总与总经理共同审批，坚持先审批，后接待。 二、与公司经营相关的接待，如上级领导工作检查，协调关系等。所有接待工作归口办公室管理。（厂商推介产品不予接待） 三、接待标准: 上级单位、兄弟公司、职能部门来访，每人不超过50元。 厂商业务员（与公司有业务往来的）、一般客人来访，每人不超过25元。 公司确因工作需要加开工作餐的，每人不超过20元。 严禁用公款大吃大喝，挥霍浪费；严禁超标准、超范围开支接待费。特殊情况超过接待标准的，必须经总经理批准后方可放宽接待标准。 四、接待流程： 由业务对口部门提出申请，填写“业务招待申请单”报常务副总审核，经总经理同意后再报办公室，由办公室安排。 五、符合以上标准的对外招待支出，到财务报销时，须凭办公室开出的接待审批单，注明日期、申请接待部门、接待单位、接待人数、参加人数，贴好报销单据按费用报销审批程序，到财务部报销。 六、公司禁止签单消费，所有接待费由办公室用现金付账，任何人不准签单，如有特殊情况，必须经总经理批准后方可签单。（与公司签约的酒店除外） 签单处理程序：申请人在餐馆的菜单上签名，注明接待对象、人数、大写金额，餐馆凭已签名的菜单及发票到办公室核对一致后，凭发票按费用报销审批程序，到财务部报销。 车辆管理与维修制度 为加强车辆管理，节支降耗，确保车辆安全行驶，顺利完成工作任务，根据《公务车辆管理制度》和公司实际情况，特制定本制度。 公司所有车辆均归口办公室管理和调度,由部门使用。除日常工作用车外，其它用车必须填写《用车申请单》，交办公室审核后,经总经理批准后方可用车。 小车作为公司经营班子工作用车，优先保障总经理工作使用，兼顾副总经理和财务总监工作使用。 6tv07用于城网维修安装,65478用于技术部工程施工，6tv08用于城区数据网建设和农网工作用车，6tv09用于办公室日常工作。 车辆的保险、养路费和相关税费，以及年检手续由专职司机及时办理。 公司车辆原则上不对员工私事派车,非正常工作日,公司原则上禁止出车。如有特殊情况需要用车，须经总经理批准后方可用车。 所有车辆驾驶员应认真学习和遵守交通法规，钻研车辆维护和保养技术，杜绝车辆带病行驶，确保行车安全。同时记好行车日记册，据实动态登记所有行车任务。每月交分管领导查验、存档。 驾驶员因违犯交通法规所产生的罚款、扣分自行负责。驾驶员必须主动查询自己是否有交通违法记录，若有，则应及时处理。在年检时若发现车辆有违法记录，公司将责令该车驾驶员接受处理，拒不接受处理者，公司代其接受处理，所缴罚款从该驾驶员工资中扣除，同时调离驾驶岗位。
XX广电网络公司公开服务承诺书 XX广电网络分公司公开承诺书 为进一步贯彻落实市委、市政府《关于优化经济发展环境的决定》精神，我公司郑重向社会各界和广大有线电视用户公布如下承诺： 一、遵纪守法，正规经营。严格执行《广播电视管理条例》、《有线电视管理规定》等各项规章制度，规范经营行为。 二、公开办事，竭诚服务。创新管理以制度做保障，强化有线电视各项工作，全心全意为用户服务，努力创建社会服务文明窗口，充分体现为用户服务的企业宗旨。 1、严格执行收费标准，公示服务项目。在办理各项业务工作中，严格执行收费制度，认真执行收费标准，坚决杜绝擅自多收费、少收费、滥收费的现象。在营业厅上墙公布各种服务制度和服务项目价格标准，并通过报纸、广播、电视，公告和通知等多种途径向社会公示。 2、文明服务。用语文明，礼貌待客，服务热情、耐心周到。 3、全天候服务。实行7×24小时服务制度，做到时时有人受理，事事有人落实。 4、服务限时办结。用户申请办理的事项，在手续完备、材料齐全、符合条件的情况下，实行随报随办。故
障处理：小故障立即组织排除，中故障在24小时内解决，大故障在48小时内解决，重大故障72小时内解决。大客户业务安装开通时限为3个工作日，业务恢复时限为2个工作日，答复用户投诉时限为7个工作日。 5、规范服务。利用有线电视字幕飞字公布服务电话与监督电话，在各小区、街道公布该片区的服务人员、工号、联系电话，上门服务做到规范服务，坚决杜绝吃、拿、卡、要等不良行为。 6、首问负责服务。第一个受理来访、咨询或接待的工作人员，必须想用户之所想，急用户之所急，积极给予用户协调办理相关事宜直至落实解决。 7、客户服务。对用户来电、来信、来访提出的服务要求做好记录，保证有诉必查、查后必复，严格按照服务项目和服务制度落实解决。对用户提出的服务项目和服务制度之外的要求，要说明解释到位，直到用户满意。 三、保障权益，接受监督。设立监督电话，连同客服热线96633一并向社会公布，接受社会各界的监督。对违反承诺者，将视情节轻重予以严肃处理。 监督电话：XX 服务热线：XX 本篇范文标题是：
“数字电视优质服务年”活动方案 为扎实开展“进村入企”大走访和“执行力建设年”活动，进一步强化管理，提高数字电视服务质量和服务水平，打造数字电视优质服务品牌，全力营造广电良好的社会形象，深入推进“和谐团队，一流广电”建设，台决定在全市范围内开展“数字电视优质服务年”活动，现将有关事项通知如下： 一、总体目标 紧紧围绕“和谐团队、一流广电”的建设目标，不断深化服务理念、创新服务手段、完善服务功能、提升服务水平，努力打造服务品牌,以服务出效益，以服务树形象，实现“四个确保”：一是确保顺利关停模拟电视，二是确保平稳过渡收视费调价，三是确保数字电视新业务大拓展，四是确保广电美誉度有新提高。 二、参加对象 全市各镇乡（街道）广播电视站、网络中心全体人员。 三、活动内容及时间安排 “优质服务年”活动共分四个阶段： 第一阶段：动员学习阶段（3月25日——3月31日）各镇乡（街道）广电站、网络中心要召开优质服务动员会议，组织员工认真学习传达“进村入企”大走访和“执行力建设年”动员会议精神，学“优提高每位员工对通过学习宣传，活动实施方案，“优质服务年”习．质服务年”活动重要性和必要性的认识，要高度认识“以诚信服务为
宗旨”是数字电视的立足之本，以“优质服务为目标”是数字电视的发展之道，以“创新服务为灵魂”是数字电视的成功之举，牢固树立“优质服务是发展生命线”的理念。通过学习、宣传，使每位员工对开展“优质服务年”活动的重要意义、目的、方法、措施以及期望达到的主要目标等情况有一个明确的认识，积极主动地投入到“优质服务年”活动中去，把优质服务工作落实到每位员工的言行之中。 第二阶段：梳理规范阶段（4月1日——4月15日）各镇乡（街道）广电站、网络中心要各自的单位职责与工作职责，认真分析目前服务上存在的问题，主动听取企业、用户的意见建议，研究制定本单位“优质服务年”活动工作计划，梳理优化实用性强的服务流程，完善操作方便的服务模版，建立常态化服务质量监控考核制度，完善客户满意度调查及客户投诉等监督评价体系，提出优质服务的具体要求和相应措施，提高整体服务水平。 第三阶段：改进提高阶段（4月16日——11月30日）优质服务是没有最好只有更好的一项工作，要在服务过程中，经常总结、持续改进、不断提高。各镇乡（街道）广电站、网络中心要按照制定的服务流程和服务模版，自觉遵守与严格执行“十项服务承诺”，“十项便民举措”，“十项惠民政策”，严格执行服务质量事故追究制度。在执行的过程中不断完善各种流程和模版，不断完善、不断提高，最大限度地满足客户需求，消除不满意因素。坚决杜绝在服务中出现冷、．傲、硬、推现象，杜绝逃避责任现象，杜绝漠然、满不在乎、高傲自大、机械服务现象，做到热情、周到、耐心、细心、和气、微笑服务，
山西广电网络（集团）有限公司员工绩效考核管理制度 北京新华信管理顾问有限公司 2003年03月
目录 员工绩效考核管理制度......................................................... 错误!未指定书签。 第一章总则................................................................................................ 错误!未指定书签。第二章组织和职责.................................................................................... 错误!未指定书签。第三章考核原则........................................................................................ 错误!未指定书签。第四章考核流程........................................................................................ 错误!未指定书签。第五章考核周期和内容............................................................................ 错误!未指定书签。第六章考核量化办法................................................................................ 错误!未指定书签。第七章考核结果申诉................................................................................ 错误!未指定书签。第八章考核结果运用................................................................................ 错误!未指定书签。第九章例外事项考核................................................................................ 错误!未指定书签。第十章考核文档归档、保管和查阅........................................................ 错误!未指定书签。第十一章附则............................................................................................ 错误!未指定书签。 附表 ................................................................................................................... 错误!未指定书签。附表1－绩效考核指标................................................................................ 错误!未指定书签。附表2－绩效考核标准................................................................................ 错误!未指定书签。附表3－季度绩效考核结果量化表............................................................ 错误!未指定书签。附表4－年度绩效考核结果量化表............................................................ 错误!未指定书签。附表5－绩效考核申诉表............................................................................ 错误!未指定书签。附表6－例外事项考核表............................................................................ 错误!未指定书签。